DIRECCIÓN DE PRODUCCIÓN I TEMA 7. DISEÑO DE LA CALIDAD DE LAS OPERACIONES 7.1. Concepto e...

DIRECCIÓN DE PRODUCCIÓN I

TEMA 7. DISEÑO DE LA CALIDAD DE LAS OPERACIONES

7.1. Concepto e importancia de la calidad.7.2. Ciclo generador de la calidad.7.3. Factores determinantes de calidad.7.4. Costes asociados a la calidad.7.5. Gestión de la calidad total.7.6. Control estadístico de la calidad

Apoyo en capítulos de libros:- Capítulo 3 de Domínguez-Machuca (aspectos tácticos)- Capítulo 1 de Heizer y Render


José Antonio Alfaro 2 Curso 2004/2005

7.1. CONCEPTO E IMPORTANCIA DE LA CALIDAD

Definición:

Nociones o características sobre las que se formula una opinión

con respecto a un producto o servicio y pueden ser expresadas

desde el punto de vista psicológico y del producto o proceso

de fabricación




Search Results in APICS:

acceptable quality level (AQL) ; American Society for Quality (ASQ) ;

American Society for Quality Control (ASQC) ; average outgoing quality (AOQ) ;

average outgoing quality limit (AOQL) ; cost of poor quality ; design for quality ;

designing in quality vs. inspecting in quality ; house of quality (HOQ) ;

Malcolm Baldrige National Quality Award (C) ; product quality ; quality ; quality assurance/control ;

quality at the source ; quality audit ; quality chart ; quality circle ; quality control ; quality costs ;

quality engineering ; quality function deployment (QFD) ; quality loss function ; quality score chart ;

quality tree (A); quality trilogy (C) ; seven tools of quality ; Shewhart circle of quality ; six-sigma quality ;

statistical quality control (SQC) ; supplier quality assurance ; top management commitment (quality) ;

total quality control (TQC) ; total quality engineering (TQE) ; total quality management (TQM) ; world-class quality



Por qué es importante la calidad:

1) Nivel externo

2) Nivel interno




Necesidadesdel cliente

Proyecto Productoterminado

EntregaUso

(1) (2)

(3)(4)

7.2. CICLO GENERADOR DE LA CALIDAD

(1) Calidad teórica (2) Calidad técnica

(3) Calidad de entrega (4) Calidad de servicio



(1) Calidad teórica: mide la calidad del diseño, comparando lascaracterísticas solicitadas por el usuario, y plasmadas en el proyecto

- <100% tecnología, coste, heterogeneidad de los clientes- >100% satisfacer necesidades que no son percibidas por

los clientes, y que pueden ser útiles para la diferenciación

(2) Calidad técnica: contrasta las características reales del productocon las definidas en el proyecto

- <100% fallos en el proceso, en el diseño, baja calidad dematerias primas...

- >100% innovaciones, cambios...




(3) Calidad de entrega: el almacenaje y el transporte puedenalterar las características del proyecto y el nivel de servicio (tiempo);Influencia de la obsolescencia, grado de perecederibilidad

(4) Calidad de servicio: el usuario compara lo que le han dado, unavez que lo ha probado, con lo que solicitó





ClienteProyecto

Producto

(1)(5)

(4)

(2)

(6)

(3)

(7)




Cliente

Producto y Proyecto

Ideal



7.3. FACTORES DETERMINANTE DE LA CALIDAD

• Prestaciones : Características funcionales primarias que contribuyen a satisfacer una necesidad del mercado. Ej. : Cilindrada, potencia, horas de uso, etc...

Accesorios y peculiaridades : Características secundarias del producto que sirven de complemento a las prestaciones. Ej.:Extras de un coche

Conformidad : Grado en que las características funcionales de un producto satisfacen las necesidades establecidas en el diseño o especificaciones.

Garantía : Compromiso de la empresa de asumir los fallos del producto o servicio durante un tiempo después de la compra.

Servicio : Atención prestada al cliente junto con el producto o servicio. Ej.: rapidez de respuesta, cortesía, competencia del personal.



• Estética : Características del producto que lo hacen atractivo (aspecto subjetivo)

Calidad percibida : La satisfacción total del cliente está basada en la experiencia completa con la organización, no solamente en el producto. Hay muchas variables intangibles como la reputación de la compañía o experiencias pasadas que afectan en la percepción.

Precio : El cliente paga por el valor añadido que recibe con el producto o servicio. El valor será la suma de los beneficios que recibe, estos pueden venir por más cosas a parte del producto. Todas las dimensiones listadas anteriormente son elementos que añaden valor.




RASGOS BÁSICOS EN LA CALIDAD (PRESTACIONES)

• Producto:

– Fiabilidad (Tiempo antes de fallo)

– Durabilidad (Vida útil del producto sometido a condiciones normales de uso )

– Mantenibilidad (Facilidad para retornar al producto a las condiciones iniciales de uso)

• Servicio:

– Fiabilidad (Ej.: Precisión, puntualidad)

– Tangibilidad (La empresa debe hacer percibir al cliente que está recibiendo un buen servicio)

– Capacidad de respuesta, predisposición

– Seguridad – confianza

– Empatía (El cliente percibe que la empresa se preocupa de su bienestar)




La calidad de los productos o servicios ofrecidos por una empresa depende de los siguientes factores :

• MATERIALES (Utilizar los adecuados)

• MÁQUINAS (Tecnología, mantenimiento, etc...)

• MÉTODOS (Diseño de los procesos, diseño de productos / servicios)

• RECURSOS HUMANOS (Formación, concienciación en calidad)

• ENTORNO (Medioambiente, estado de las instalaciones, etc...)




COSTES POR FALLOS (CORRECCIÓN)

Son los costes provocados por generar productos o servicios que no cumplen con las especificaciones. Podemos dividirlos en dos etapas :

• Fallos detectados internamente : Son los costes en los que se incurre cuando los problemas se descubren mientras todavía el producto está en manos del productor.

• Tangibles : Inútiles, reprocesos, desaparición, etc...• Intangibles : Coste de oportunidad

• Fallos detectados por el cliente : Son los costes en los que se incurre cuando el problema se detecta después de que el producto haya sido entregado al cliente.

• Tangibles : Estos incluyen los costes por garantía (piezas, mano de obra, desplazamientos, etc...) y los surgidos para compensar las quejas del cliente.

• Intangibles : Pérdida de imagen y de confianza en la compañía

7.4. COSTES ASOCIADOS A LA CALIDAD



COSTES DE CONTROL DE CALIDAD

• PREVENCIÓN : Coste en el que se incurre para evitar que ocurran problemas, su objetivo es “hacer las cosas bien la primera”.“hacer las cosas bien la primera”. Este incluye la formación, control estadístico de procesos, mantenimiento de máquinas, etc...

• EVALUACIÓN E INSPECCIÓN : Son los costes asociados con la comprobación y auditoria de la calidad en la empresa. Este incluye la inspección de productos, las auditorias de calidad, tests, etc...

INVERTIR EN PREVENCIÓN MEJORA LA PRODUCTIVIDAD REDUCIENDO LOS COSTES PROVOCADOS POR LA INSPECCIÓN Y POR LOS FALLOS (CORRECCIÓN).

7.4. COSTES ASOCIADOS A LA CALIDAD



DISTINTOS TIPOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

INSPECCIÓN ASEGURAMIENTO GESTIÓN

Ámbito Relacionado con el producto

Principalmente proceso de producción y algunos servicios de apoyo.

Gestión por procesos de todos los procesos importantes de la empresa.

Objetivo Detección de errores

Crear confianza cumpliendo las normas y un sistema de calidad documentado (EFICACIA INTERNA, ESFUERZO LIMITADO)

Conseguir la satisfacción del cliente (interno y externo) mediante una continua mejora (EFECTIVIDAD, EXCELENCIA)

Referencia Especificaciones del producto

Manuales y procedimientos de calidad

Comprender las expectativas de los clientes

Responsabilidad Departamento de calidad e inspección

Representante de la dirección para el Sistema de Calidad

La alta dirección como equipo. Todo el mundo en su puesto de trabajo. Responsabilidad conjunta para los procesos ínter departamentales.

7.5. GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL



DISTINTOS TIPOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

INSPECCIÓN ASEGURAMIENTO GESTIÓN

Orientación hacia el cliente

Se presta poca atención al cliente

Expectativas de los clientes expresadas en las especificaciones. La orientación hacia el cliente tiene escasa influencia

Los clientes internos y externos son básicos. Orientado hacia la asociación.

Personas No se les presta ninguna atención

Formación para las tareas que influyen en la calidad del producto

Compromiso, motivación, trabajo en equipo, “EMPOWERMENT”.

Calidad Conformidad con las especificaciones del producto final

Conformidad con el sistema de calidad

La calidad como es percibida por el cliente. La calidad de la organización como un todo.

Proveedores Se les presta poca atención

Elemento que debe ser controlado (Desconfianza)

Esforzarse por la asociación basada en la confianza : un proveedor constituye un eslabón importante en la cadena de la calidad.

Normas Especificaciones del producto

ISO 9001, 9002, 9003 (1994)

ISO 9004, EFQM, Premio Deming (Jap), Premio M. Baldrige (EEUU)




• Se trata de una forma de gestión que pretende a la vez mejorar la satisfacción de clientes y la organización del negocio. Trae de manera conjunta todas las ideas para mejorar los procesos relacionados con la calidad y con el cliente. SE TRATA DE ORIENTAR LOS PROCESOS AL CLIENTE.

• Está basada en la participación de todos los miembros de la organización en la mejora de procesos, productos, servicios y su cultura de trabajo.

• El objetivo es conseguir productos de calidad al mínimo coste para el cliente.

• Incrementando la calidad y disminuyendo el precio, aumentará el beneficio y el crecimiento de la empresa, al mismo tiempo que aumentará la estabilidad del empleo y su crecimiento.

• Se trata a la vez de una filosofía y de un conjunto de principios que conducirán a la empresa a la mejora continua.

• SE FUNDAMENTA EN SEIS PILARES.




LOS SEIS PILARES DE LA CALIDAD TOTAL

ORIENTACIÓN ALORIENTACIÓN ALCLIENTECLIENTE

COMPROMISO COMPROMISO TOTALTOTAL APOYO APOYO

SISTEMATICOSISTEMATICO

MEDIDASMEDIDASMEJORA MEJORA

CONTINUACONTINUA

COLABORACIÓN COLABORACIÓN CON PROVEEDORESCON PROVEEDORES




MEJORA CONTINUA (CICLO DE DEMING I)

Plan

Check Do

Act

Índice de

calidad

Tiempo




MEJORA CONTINUA (CICLO DE DEMING II)

PLAN

1. DESCUBRIR EL

DESPILFARRO,

ASUMIR EL FALLO

2. ESTUDIAR EL PROCESO

3. ESTABLECER LOS PUNTOS

CRÍTICOS DEL PROCESO

4. ESTABLECER LOS PROCEDIMIENTOS

DE CONTROL

5. OBTENER DATOS FIABLES

6. EMPLEAR HERRAMIENTAS DE CALIDAD

PARA SU ANÁLISIS

7. EVALUAR LOS FALLOS/DESPILFARROS

8. INVESTIGAR LAS CAUSAS ÚLTIMAS DE

LOS FALLOS

9. PROPONER SOLUCIONES PARA ELIMINARLOSACT

CHECK DO




MEJORA CONTINUA (CICLO DE DEMING III)

DO

10. PROBAR LAS

SOLUCIONES EN

PEQUEÑA ESCALA

CHECK

11. COMPROBAR

LOS RESULTADOS

ACT

12. IMPLANTAR LA

SOLUCIÓN DE

FORMA DEFINITIVA PLAN




CRITERIOS PREMIO DEMING (JAPÓN)

Desde 1957 la Unión Japonesa de Científicos e Ingenieros (JUSE) otorga el Premio Deming cada año a la compañía que logra la mejor aplicación de la calidad. Los criterios incluyen :

• Política y planificación de la compañía

• Operativa de la organización

• Formación en control de calidad y su difusión

• Recogida, transmisión y uso de la información sobre la calidad

• Análisis

• Estandarización

• Control

• Garantía de calidad

• Impacto

• Planes futuros




CRITERIOS PREMIO MALCOM BALDRIGE (EEUU)

En 1987, el congreso de los Estados Unidos promulgó la ley pública 100 – 107 estableciendo el Premio Nacional de Calidad Malcom Baldrige, otorgado anualmente a aquellas organizaciones que obtengan las mayores calificaciones en las siguientes categorías :

• Liderazgo

• Información y análisis

• Planificación estratégica de la Calidad

• Gestión de los recursos humanos

• Garantía de calidad de productos y servicios

• Resultados de calidad

• Satisfacción del cliente




CRITERIOS PREMIO EFQM (EUROPA)

RESULTADOS EN LA SOCIEDAD(60 puntos)

RESULTADOS ENLOS CLIENTES(200 puntos)

ALIANZAS Y RECURSOS(80 puntos)

POLÍTICA Y ESTRATEGIA(80 puntos)

LIDERAZGO(100 puntos)

PERSONAS(90 puntos)

PROCESOS(140 puntos)

RESULTADOS ENLAS PERSONAS

(90 puntos)

RESULTADOSCLAVE

(150 puntos)

AGENTES (500 puntos) RESULTADOS (500 puntos)

INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE




ANEXO 1: ISO 9000

La Organización Internacional para la estandarización (ISO), con sede en Ginebra, ha desarrollado la familia ISO 9000 , la cual fue publicada por primera vez en 1987, con revisiones en 1994 y 2000. Estas normas han sido adoptadas por la Unión Europea y han llegado a ser universalmente adoptadas (son el estándar de calidad exigido para todas las empresas que quieran hacer negocios en Europa).



ANEXO 2: Herramientas para la Mejora Continua de la Calidad

• Diagrama de Pareto

• Diagrama Causa-efecto o Espina de Pescado

• Histograma

• Diagrama de Flujo

• Hojas de Recogida de Datos o de Chequeo

• Diagrama de Correlación

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