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Guía Docente

DIRECCIÓN DE OPERACIONES EN

EMPRESAS DE SERVICIOS

4º curso

GRADO EN ADMINISTRACIÓN Y DIRECCIÓN DE EMPRESAS (GRADE)

Curso 2014/2015

Campus: Pozuelo (Madrid)

Profesor/es: Ignacio Soret Los Santos

Periodo de impartición:

Curso:

1º Semestre

4º Curso

Carácter: OPTATIVA

Lengua en la que se imparte: Castellano

Créditos ECTS: 4,5

Horas lectivas semanales: 3

Departamento de

DIRECCIÓN DE EMPRESAS

Ultima actualización: junio 2014

GRADO EN ADMINISTRACIÓN Y DIRECCIÓN DE EMPRESAS

4º Curso/ 1º Semestre

DIRECCIÓN DE OPERACIONES EN EMPRESAS DE SERVICIOS Ed. 4

1

ÍNDICE

1. DATOS DEL PROFESORADO: ......................................... 3

2. DESCRIPCIÓN Y CONTENIDOS DE LA ASIGNATURA: ....... 3

3. OBJETIVOS Y RESULTADOS DE APRENDIZAJE: ............. 3

4. COMPETENCIAS: ........................................................... 3

5. ACTIVIDADES FORMATIVAS: .......................................... 5

5.1 ACTIVIDAD FORMATIVA ......................................................... 5

5.2 METODOLOGÍAS DOCENTES ................................................. 6

6. SISTEMAS DE EVALUACIÓN: .......................................... 7

6.1 PRUEBAS ESCRITAS: ............................................................ 8

6.2 TRABAJOS DE CARÁCTER OBLIGATORIO: ............................. 8

6.3 PARTICIPACIÓN ACTIVA: ....................................................... 8

6.4 EXAMEN FINAL ..................................................................... 9

7. PROGRAMA DE LA ASIGNATURA ................................... 9




2

7.1 PROGRAMA ANALÍTICO ......................................................... 9

7.2 PROGRAMA DESARROLLADO .............................................. 10

8. RELACIÓN ENTRE COMPETENCIAS; TEMARIO DE LA

ASIGNATURA Y SISTEMA DE EVALUACIÓN ......................... 12

9. FUENTES DE INFORMACIÓN RECOMENDADA ................ 13

9.1 MATERIAL DE APOYO A LA DOCENCIA: BIBLIOGRAFÍA BÁSICA13

9.2 BIBLIOGRAFÍA COMPLEMENTARIA: ...................................... 13

9.3 BIBLIOWEB: ......................................................................... 13




3

1. Datos del Profesorado:

Ignacio Soret Los Santos [email protected]

2. Descripción y Contenidos de la Asignatura:

La dirección de operaciones aplicada a las empresas de servicios. Análisis

particular de las decisiones estratégicas y operativas. Plantear la importancia

de la captación de clientes y sentar las bases de la calidad en los servicios.

3. Objetivos y Resultados de Aprendizaje:

El alumno adquirirá conocimientos teórico-prácticos sobre: La importancia de

las empresas de servicios, competitividad y productividad. Instrumentos

necesarios para la Dirección y Gestión de las operaciones productivas en las

organizaciones de servicios, considerando tanto las decisiones estratégicas

como las tácticas.

4. Competencias:

Competencias Básicas y Generales: CG

CI1 - Capacidad de análisis y síntesis: analizar, sintetizar, valorar y tomar

decisiones a partir de los registros relevantes de información sobre la situación

y previsible evolución de una empresa.

CI2 - Capacidad de organización y planificación: organizar, planificar y

administrar una empresa u organización de tamaño pequeño y mediano,

entendiendo su ubicación competitiva e institucional e identificando sus

fortalezas y debilidades.

mailto:[email protected]




4

CI3 - Comunicación en lenguaje nativo: comprender y ser capaz de

comunicarse, con corrección y en diferentes escenarios. Ser capaz de elaborar

informes de asesoramiento y proyectos de gestión empresarial (global o por

tareas funcionales).

CI7 - Capacidad para la resolución de problemas.

CI8 - Capacidad de tomar decisiones.

CP1 - Capacidad para trabajar en equipo

CP5 - Compromiso ético en el trabajo.

CS1 - Aprendizaje autónomo.

CS2 – Adaptación a nuevas situaciones.

CS6 - Motivación por la calidad.

CS7 - Conocer y comprender la responsabilidad social que se deriva de las

actuaciones económicas y empresariales

CPR1 - Aplicar los conocimientos en la práctica

Competencias Específicas: CE

CE1 - Organización de Empresas

CP3 - Capacidad para modelizar situaciones empresariales

CP6 - Visión estratégica de la dirección de empresas

CP7 - Capacidad para gestionar recursos humanos

CP8 - Capacidad para dirigir las operaciones y organizar la producción

CP16 - Capacidad para evaluar el mercado y el entorno integrado dentro del

sistema de información del marketing

CP20 - Capacidad para identificar y cuantificar la incertidumbre en problemas

de decisión.




5

5. Actividades Formativas:

DISTRIBUCIÓN TOTAL DE LOS TIEMPOS DE TRABAJO

5.1 Actividad Formativa

AFE1- Preparación de los contenidos teóricos.

AFE2- Trabajos individuales. Esta actividad consiste en la elaboración de un informe acerca de un tema propuesto por el profesor, cubriendo aspectos relacionados con conocimientos abordados por la asignatura tratada. Esta actividad puede completarse mediante la exposición oral por parte de los alumnos del trabajo desarrollado.

AFE3- Trabajos en grupo. Esta metodología docente consiste en la elaboración de pequeños trabajos de investigación. Se valorará la búsqueda de bibliografía, la selección y material y la capacidad de estructuración del mismo. Además los alumnos deben realizar un análisis y una discusión común de cada situación. Esta actividad puede completarse mediante la exposición oral por parte de los alumnos del trabajo desarrollado.

Horas lectivas Horas no lectivas

45 hs 90 hs

Horas Presencialidad

Total: 36hs Hs lectivas: 30

100 Hs No lectivas: 6


Total: 18hs Hs lectivas: 3

50 Hs No lectivas: 15




6

AFE4- Debate y crítica constructiva. El debate y la crítica constructiva se realizarán acerca de aspectos de la actualidad relacionados con la temática de la asignatura en que se enclave esta actividad. El tema será propuesto por el profesor que actuará de moderador del debate fomentando la participación de los alumnos e incentivar la aparición de diferentes perspectivas y puntos de vista orientando al conjunto de los alumnos hacia la participación y la crítica de las diferentes opiniones fundamentando los hechos en los conocimientos adquiridos en clase.

AFE5- Tutorías académicas. Los alumnos podrán reunirse de forma individual y/o en grupo con el profesor de forma periódica para informar sobre el avance del trabajo y para que el profesor les oriente y resuelva las dudas.

AFE6- Seminarios.

5.2 Metodologías Docentes

MD1- Clases Teóricas

MD2- Clases Prácticas

MD3- Tutorías


Total: 45hs Hs lectivas: 7,5

50 Hs No lectivas: 37,5


Total: 9hs Hs lectivas: 4,5



Total: 13,5 hs Hs lectivas: 0



Total: 13,5hs Hs lectivas: 0





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6. Sistemas de Evaluación:

El sistema de evaluación aplicado es la evaluación continua, en la cual la asistencia a clase es obligatoria. Para poder acceder a la misma, hay que tener un porcentaje mínimo de asistencia a clase del 70%.

Sistema de Evaluación:

S1 Trabajos individuales: 10%

S2 Trabajos en grupo: 20%

S3 Pruebas Teóricas: 20%

S4 Pruebas Prácticas: 40%

S5 Interacción: 10%

PONDERACIÓN DE EVALUACIÓN CONTINUA

ACTIVIDAD

EVALUADORA Ponderación

Naturaleza y

Sistema de

Evaluación

Observación

E.1 Pruebas Escritas:

mínimo 2 pruebas

Cada prueba tendrá el tanto por ciento correspondiente hasta sumar por todas 70%: TOTAL: 70%

Pruebas Individuales S2, S3 y S4

Se exime del examen final con una nota mínima de 5 en todas las pruebas o bien con una nota media de 6.

E.2 Trabajo Obligatorio TOTAL: 10% Grupal S2

E.3 Participación Activa TOTAL: 20%

Resolución de ejercicios y trabajos prácticos individuales , pruebas sorpresa y participación en clase S1y S5

EXAMEN FINAL 70% Prueba alternativa para los que no liberan por curso

Aplica a convocatoria

Ordinaria y

Extraordinaria




8

El alumno puede no presentarse al examen final, siempre y cuando alcance la nota de 5 o superior en cada prueba o una media igual o superior a 6 puntos en las pruebas de evaluación continua. Para liberar la asignatura deberá, además, realizar el trabajo obligatorio.

El alumno que no libere la asignatura por evaluación continua, deberá presentarse al examen final, el cual tanto en la convocatoria ordinaria como en la extraordinaria tendrá una valoración de un 70% sobre la nota final, más el 30% que se aplica a la nota total correspondiente al resto de evaluación continua (Trabajo obligatorio y Participación activa).

Los alumnos que por tener una asistencia menor al 70% no tengan derecho a la evaluación continua, serán valorados sobre el 70% de la nota del examen final, tanto en la convocatoria ordinaria como en la extraordinaria.

Todos aquellos alumnos repetidores en la asignatura y que estén exentos de la asistencia obligatoria a clase, su evaluación será mediante el Examen Final cuya ponderación en su caso implicará el 100% de la nota final.

6.1 Pruebas escritas:

Las pruebas que se desarrollen a lo largo del periodo lectivo de la asignatura se realizarán, en principio, dentro de las horas lectivas de la asignatura, no existiendo revisión individual de examen.

6.2 Trabajos de carácter obligatorio:

El alumno, de forma individual o grupal, realizará durante el curso trabajo/s obligatorio/s que el profesor propondrá junto con las normas generales de realización, admitiendo pequeñas variaciones por parte de cada profesor. El trabajo debe ser original e inédito, si bien se pueden utilizar textos publicados citando la fuente, en una proporción no superior al 25%. El plagio supondrá suspenso de la asignatura, no sólo del trabajo presentado.

6.3 Participación Activa:

Se resolverán en clase aquellos ejercicios que se propongan por el profesor.




9

Se podrán realizar pruebas escritas sorpresa durante las clases. Así mismo, a lo largo del desarrollo de la asignatura, se evaluará la participación activa del alumno en el desarrollo de la asignatura, así como su actitud en el aula y comportamiento.

6.4 Examen Final

La evaluación continua aplicará a ambas convocatorias de examen final oficiales: ordinaria y extraordinaria, por lo que su ponderación sobre la nota final del alumno será en ambos casos del 70%. La excepción se aplicará sólo para aquellos alumnos repetidores de la asignatura y exentos de asistencia a clase, en cuyo caso su valoración final del examen será del 100%. No se realizará ningún examen en otra fecha distinta a las fechas oficiales designadas por la Escuela. Los alumnos podrán revisar su examen final, en la fecha oficial que se determine a tal efecto y que se publicará junto con las calificaciones finales.

Estructura del examen final:

Constará de preguntas teóricas y ejercicios prácticos, la prueba se valorará sobre 10 puntos y el alumno deberá demostrar que domina la asignatura y tiene los conocimientos básicos necesarios sobre la misma.

Según figura en la Guía Académica del curso, se aplicará automáticamente la puntuación que cada alumno tenga en función del número de faltas de asistencia. El baremo oscilará entre +1 y -1.

7. Programa de la asignatura

7.1 Programa analítico

1. Estrategia de los Servicios 2. Los servicios desde el punto de vista del cliente. 3. Diseño y Planificación de la experiencia del servicio 4. Administración del sistema de entregas del servicio 5. Gestión de los procesos de servicio




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6. Decisiones estratégicas en los servicios 7. Decisiones operativas en los servicios

7.2 Programa desarrollado

Tema 1. Estrategia de los servicios

1.1- Servicios frente a bienes. Características de los servicios. Empresas de servicios 1.2- Visión estratégica de los servicios 1.3- Enfoque integral de la administración de los servicios 1.4- Creación de empresas de servicios

Tema 2. Los servicios desde la perspectiva del cliente

2.1.- Participación del cliente en el proceso de servicio. Servicio como proceso. Clientes y la operación del servicio 2.2.- Comportamiento del cliente en los encuentros de servicio. Naturaleza del consumo del servicio, administración del encuentro de servicio, cliente como coproductor del servicio

Tema 3. Diseño y Planificación de la experiencia del servicio

3.1.- Diseño de sistemas de entrega de servicio. Estrategia. Tipo de contacto. Lugar y tiempo. Intermediarios 3.2.- Administración, demanda y capacidad en empresas de servicio. Oscilación. Medición y administración de la capacidad. Estrategias de sistemas de colas. Sistemas de reservas 3.3.- Tecnología y estrategia en empresas de servicio. Aplicaciones. Internet

Tema 4. Administración del Sistema de Entregas del Servicio

4.1.- Recursos humanos. Diseño del puesto. Enpowerment 4.2.- Calidad y Productividad. Incremento del valor del servicio 4.3.- Quejas. Garantía del servicio

Tema 5. Gestión de los procesos de servicio

5.1.- Diferencias con respecto producción industrial. Estrategias 5.2.- Tipos de producción de servicios. Matriz producto-proceso en servicios 5.3.- Lean Management en procesos de servicio 5.4.- Localización de centros para la prestación de servicios 5.5.- Automatización de los servicios

Tema 6. Decisiones estratégicas en los servicios 6.1.- Clasificación operacional de los servicios 6.2.- Diseño de organizaciones de servicio. Matriz servicio-sistema 6.3.- Planificación de la capacidad de servicio 6.4.- Localización de instalaciones de servicio. Métodos de asignación y localización. Tiendas minoristas. Servicios públicos 6.5.- Calidad en los servicios. Medición. SERVQUAL 6.6.- Distribución en planta de servicios. Oficinas, comercios, almacenes 6.7.- Medición del trabajo y Estudio de Métodos para los servicios. Estudio de tiempos y técnicas de muestreo 2.

Tema 7. Decisiones operativas en los servicios 7.1.- Administración de Filas de Espera. Modelos




11

7.2.- Proceso de Compra. Curva ABC. Valoración de proveedores y comparación de ofertas 7.2.- Gestión de Inventarios. Lote Económico de pedido. Reabastecimiento uniforme 7.3.- Redes de distribución física. Algoritmo de Ford-Fulkerson. El problema del agente viajero. Método de Clarke y Wright




12

8. Relación entre Competencias; Temario de la

asignatura y Sistema de evaluación

COMPETENCIAS ACTIVIDAD

FORMATIVA

TEMARIO EVALUACIÓN PONDERACIÓN

Competencias Básicas y Generales:

C.I.1. C.I.2 C.I.3 C.I.7 C.I.8 C.P.1 C.P.5 C.S.1 C.S.2 C.S.6 C.S.7 C.PR.1

AFE1 AFE2 AFE3 AFE4 AFE5 AFE6

T.1 T.2 T.3 T.4 T.5 T.6 T.7

S1 S2 S3 S4 S5

30%

Competencias Específicas: C.E.1. C.P.3 C.P.6 C.P.7 C.P.8 CP16 CP20

AFE1 AFE2 AFE3 AFE4 AFE5 AFE6

T.1 T.2 T.3 T.4 T.5 T.6 T.7

S1 S2 S3 S4 S5

70%

TOTAL PONDERACIÓN EVALUACIÓN 100%



Nota Informativa: Los libros u otras documentaciones que aparezcan en Bibliografía Básica, y que sean necesarias en Aula para un adecuado seguimiento de la materia, se indicarán expresamente en dicho apartado, y siguiendo la Política de Documentación de la Escuela, el alumno podrá acceder a ellos en las Bibliotecas y/o Venta de Libros de la Escuela, siempre y cuando existan estos servicios en el Campus. Se recuerda que la compra de libros para seguir las materias tendrá siempre un carácter voluntario para el alumno, y en ningún caso un carácter obligatorio. Se indicará de cada libro o documentación: Título, Autor/es, Año de Publicación y Editorial, y si es posible, nº ISBN.

DIRECCIÓN DE PRODUCCIÓN

Ed. 4

13

9. Fuentes de información recomendada

9.1 Material de apoyo a la docencia: Bibliografía Básica

SORET LOS SANTOS, IGNACIO (2010)

Logística y operaciones en la empresa ESIC Editorial; ISBN: 978-84-7356-650-6

9.2 Bibliografía complementaria:

HEIZER, J Y RENDER, B. (2001)

Dirección de la Producción: decisiones estratégicas; Ed. Prentice Hall; ISBN: 84-205-2924-9

HEIZER, J Y RENDER, B. (2001) Dirección de la Producción: decisiones tácticas; Ed. Prentice Hall; ISBN: 84-205-3036-0

CHASE, R.B. , AQUILANO, N.J. Y JACOBS, F.R.; (2006) Administración de Operaciones: Producción y Cadena de Suministros, Ed. McGraw-Hill; ISBN: 978-970-10-7027-7

9.3 BiblioWeb:

Existen en la web muchas páginas recomendables acerca de los temas

tratados. Durante el curso se recurre a las más actualizadas.

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