Digitalisierung und Projektmanagement · 2019-09-06 · Professor für Digitalisierung und...

Produktbegleitende DienstleistungenIst der Trend zu mehr Dienstleistung Vorstufe oder Folge der Digitalisierung?

Prof. Dr. Tobias Rieke Institut für Prozessmanagement und Digitale Transformation (IPD)Digitalisierung und Projektmanagement

Bismarckstr. 11 | 48565 [email protected]

08.11.2017

Ringvorlesung Digitalisierung

2 Prof. Dr. Tobias Rieke Produktbegleitende Dienstleistungen - Ist der Trend zu mehr Dienstleistung Vorstufe oder Folge der Digitalisierung? 08.11.2017

Prof. Dr. Tobias Rieke

Dozentenprofil

Kompetenzfelder− Projektmanagement− Dienstleistungsmanagement− Prozessmanagement− Digitalisierung/Informationsmanagement− Allgemeine BWL

− Professor für Digitalisierung und Projekt-management am Institut für Technische Betriebswirtschaft (ITB)

− Mitglied des Instituts für Prozessmanagement und Digitale Transformation (IPD)

Kurzvita− Studium der Wirtschaftsinformatik (WWU

Münster)− Promotion zum Dr. rer. pol. (WWU Münster)− Mehrjährige Tätigkeit als Organisations- und

Prozessberater− Projektleitung für das FH-interne Projekt zur

Einführung eines Dokumentenmanagement-systems und der eRechnung

− Seit 2014 Professor am ITB

Ausgewählte Lehrveranstaltungen− Angewandtes Projektmanagement

(M.Sc. Wirtschaftsingenieurwesen)− Projektmanagement & Qualitätsmanagement

(Master Gebäudeautomation)− Service Engineering

(M.Sc. Wirtschaftsingenieurwesen, MBA&Eng)− Digitalisierung

(M.Sc. Wirtschaftsingenieurwesen)

E-Mail:[email protected]

Telefon:02551 / 9-62544

Büro:Bismarckstr. 1148565 SteinfurtRaum 6

3

Elemente des digitalen UnternehmensDIGITALES GESCHÄFTSMODELL

DIGITALE PROZESSE

DIGITALISIERTEMITARBEITER

SmartDevices

DIGITALISIERTE MASCHINEN & ROBOTER

EingebetteteSysteme

IT-SYSTEME

ERP CRM SRM HADOOP …

LIEFERANTENmit digitalerAnbindung

IT-Systeme

VERNETZUNG

Intern und extern

Quelle: Appelfeller, Feldmann: Das digitale Unternehmen, Vortrag vom 11.10.17, Münster

B-to-B-KUNDEN

mit digitalerAnbindung

B-to-C-KUNDEN


SmartDevices

IT-Systeme

DIGITALE DATEN

Daten aus diversen Quellen

DIGITALISIERTEPRODUKTE

EingebetteteSysteme

4

Elemente im Fokus von DienstleistungenDIGITALES GESCHÄFTSMODELL

DIGITALE PROZESSE

DIGITALISIERTEMITARBEITER

SmartDevices

DIGITALISIERTE MASCHINEN & ROBOTER

EingebetteteSysteme

IT-SYSTEME

ERP CRM SRM HADOOP …

LIEFERANTENmit digitalerAnbindung

IT-Systeme

VERNETZUNG

Intern und extern

Quelle: Appelfeller, Feldmann: Das digitale Unternehmen, Vortrag vom 11.10.17, Münster

B-to-B-KUNDEN


B-to-C-KUNDEN


SmartDevices

IT-Systeme

DIGITALE DATEN

Daten aus diversen Quellen

DIGITALISIERTEPRODUKTE

EingebetteteSysteme

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8

“Services are going to move in this decade to being the front edge of the industry.”

Louis V. Gerstner, 2001; ehmaliger CEO IBM

„Wir können nicht davon leben, dass wir uns gegenseitig die Haare schneiden.“

Gerhard Schröderbei einem Besuch der Opel AG in Bochum am 15.08.2002

Dienstleistungen haben eine steigende Bedeutung.

Einführung

Olaf Kosinsky/Skillshare.eu; lizensiert unter CC BY-SA 3.0 DE

By Kenneth C. Zirkellizensiert unter CC BY-SA 3.0

Prof. Dr. Tobias Rieke Produktbegleitende Dienstleistungen - Ist der Trend zu mehr Dienstleistung Vorstufe oder Folge der Digitalisierung? 08.11.2017

https://upload.wikimedia.org/wikipedia/commons/thumb/4/41/2015-12_Gerhard_Schr%C3%B6der_SPD_Bundesparteitag_by_Olaf_Kosinsky-13.jpg/461px-2015-12_Gerhard_Schr%C3%B6der_SPD_Bundesparteitag_by_Olaf_Kosinsky-13.jpg

https://creativecommons.org/licenses/by-sa/3.0/de/

https://commons.wikimedia.org/wiki/User:Kzirkel

https://creativecommons.org/licenses/by-sa/3.0/de/

6

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

1850 1861 1871 1880 1890 1900 1910 1930 1938 1950 1960 1970 1980 1989

Ante

il an

der

Net

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chöp

fung

Land- und Forstwirtschaft Produzierendes Gewerbe Handel und Dienstleistungen Die Volkswirtschaft in Deutschland hat sich von der

Agrargesellschaft (bis ca. 1885) …

…über die Industriegesellschaft (bis ca. 1980)…

…zur Dienstleistungsgesellschaft entwickelt.


Deutschland hat sich von der Agrarwirtschaft zur Dienstleistungswirtschaft entwickelt.Einführung

Quelle: Uni Münster (2012); ID 250092.

In D: Wandel vom Verkäufer- zum

Käufermarkt

http://de.statista.com/statistik/daten/studie/250092/umfrage/anteil-der-wirtschaftssektoren-an-der-nettowertschoepfung-in-deutschland


Auch in den letzten 25 Jahren ist der Trend der steigenden Dienstleistungsorientierung weiter festzustellen.Einführung

Datenquelle: Statistisches Bundesamt (2016), S. 56.

1,2% 0,6%

36,9%

30,5%

61,9%69,0%

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

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70,0%

80,0%

1991 2001 2011

Anteil an der Gesamtbruttowertschöpfung

Dienstleistungssektor

Produzierendes Gewerbe

Land- und Forstwirtschaft, Fischerei16,79 15,03

530,24 829,27

889,97

1.878,36

0,

200,

400,

600,

800,

1.000,

1.200,

1.400,

1.600,

1.800,

2.000,

1991 2001 2011

Bruttowertschöpfung nach Wirtschaftsbereichen in Mrd. Euro

+111 %

+56 %

-10 %

Dienstleistungssektor

Produzierendes Gewerbe

Land- und Forstwirtschaft, Fischerei


Was ist denn eigentlich eine Dienstleistung?

Enume-ration

Amtliche Statistiken

Abgrenzung zu

SachgüternKonstitutive Definition

Dienstleistungen gemäß Statistischem Bundesamt: Handel und Gastgewerbe Verkehr und Nachrichtenübermittlung Kredit- und Versicherungsgewerbe Grundstücks- und Wohnungswesen, Vermietung

beweglicher Sachen, Erbringung von Dienstleistungen überwiegend für Unternehmen

Gebietskörperschaften und Sozialversicherung Erziehung und Unterricht Gesundheits,- Veterinär- und Sozialwesen sonstige öffentliche und persönliche Dienstleistungen

ArztbehandlungBewirtungCateringDruckdienstErziehungFriseurGartenpflegeHandwerkImmobilienmaklerJogakurs…

9

Zur Differenzierung von Sach- und Dienstleistung nennt die Literatur eine Reihe von Kriterien. Begriffsbestimmung Dienstleistung

Quelle: Becker, Beverungen, Knackstedt (2008) in Anlehnung an Schroeder (2000).

Sachleistung Dienstleistung Die Sachleistung ist greifbar.

Das Eigentum an der Sachleistung kann übertragen werden.

Die Sachleistung kann weiter verkauftwerden.

Die Sachleistung kann als Vorratgelagert werden.

Die Herstellung der Sachleistung geht ihrem Konsum voraus.

Der Hersteller produziert, der Kundekonsumiert.

Indirekter Kontakt zwischen Hersteller und Konsument möglich

Die Dienstleistung ist nicht greifbar.

Das Eigentum an der Dienstleistung kann nicht übertragen werden.

Die Dienstleistung selbst kann nicht weiter verkauft werden. Ggf. kann der Anspruch an einer Dienstleistung weiter verkauft werden.

Die Dienstleistung kann nicht als Vorrat gelagert werden.

Erbringung und Konsum sind aufein-ander abgestimmt (Uno-actu-Prinzip).

Der Kunde wird in den Dienstleistungsprozess integriert.

Meist direkter Kontakt zwischen Hersteller und Konsument.


Enume-ration


Abgrenzung zu


10

Faktorkombination aus Fähigkeiten Materiellen Gütern Nominalgütern Informationen

Externer Faktor

17

Dienstleistungen bestehen aus drei konstitutiven Merkmalen.

Begriffsbestimmung Dienstleistung

In Anlehnung an: RAABE, RUBENS-LAARMANN, UPHOFF (2013) S. 22; Meiren (2014), S. 17. ;

Dienstleistungsnachfrager

Dienstleistungsanbieter

Potenzial Prozess Ergebnis

Modifizierter externer Faktor

Wirkung und Nutzen der Dienstleistung manifestieren sich am externen Faktor.

Der Dienstleistungsnachfrager bringt sich selbst oder ein Objekt in den Prozess ein.

Dienstleister verfügt über Fähigkeit, Ressourcen und Bereitschaft, die Dienstleistung zu erbringen.

Enume-ration


Abgrenzung zu



11

Definition

Sachleistung + Dienstleistung(en) = hybrides Leistungsbündel

Sämtliche Dienstleistungen sind grundsätzlich auch ohne den Kauf den Sachgutes vermarkt- und beziehbar.


Industrielle hybride Leistungsbündel besitzen eine Reihe von unterschiedlichen möglichen Dienstleistungsbestandteilen.Hybride Leistungsbündel

Hybrides Leistungsbündel:„Ein hybrides Leistungs-bündel stellt eine auf die Bedürfnisse des Kunden ausgerichtete Problem-lösung dar, indem Sach-und Dienstleistungsanteile integriert werden, wobei die angestrebte Lösung die zu verwendenden und aufeinander abzustimm-enden Sach- und Dienstleistungsanteile determiniert.“

(Quelle: Backhaus et. al. 2010, S. 3)

Systemauswahl Kostenrechnung Aufbau Inbetriebnahme

(Fern-)Wartung Instandsetzung Optimierung

Demontage Recycling

By Vlad chernenko (Own work) unter CC BY-SA 3.0, via Wikimedia Commons

http://creativecommons.org/licenses/by-sa/3.0

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Im Industriegüterbereich werden eine Reihe von produktbegleitenden Dienstleistungen angeboten. Hybride Wertschöpfung

Vgl. Zanker, Lerch (2015), S.6; Daten von 2012.

Traditionelle Services sind mittlerweile weit verbreitet im Verar-beitenden GewerbeFast alle Betrieben haben mindestens eine Dienstleistung im AngebotMaschinenbau und Elektroindustrie sind führendFast 13% aller Ma-schinenbauer bieten Betreibermodelle an



Einige hybride Leistungsbündel sind gar nicht mehr als einzelne Leistungen zu differenzieren.

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DefinitionZitat: „Goods are platforms or appliances that assist in providing benefits; therefore …

goods are best viewed as distribution mechanisms for services“.(Vargo, Lusch 2008)

Gegenbild der goods-dominant-Logic (Erstellung Gütern und Konsum)

Idee: Güter sind nur das Medium/Vehikel der Dienstleistung Reine Dienstleistungen eher selten, oftmals Sachleistung als Bestandteil Hybride Leistungsbündel (Sachgut & Dienstleistung) werden primär über die

Dienstleistung definiert (engl. Product-Service-System) Wert der Güter entfaltet sich durch den Konsum

Kundenbeziehung nimmt wichtige Rolle ein Kunde ist Co-Producer der Leistung (Co-Creation of Value) Wertschöpfung findet auf Seiten des Kunden durch Nutzung statt.


Die Service-dominant-Logic strebt die Auflösung der Differenzierung von Sach-und Dienstleistung an. Begriffsbestimmung Dienstleistung

Co-Creation of Value:Dienstleister und Kunden kreieren gemeinsam ein Produkt, welches von Wert für den Kunden ist. Beide Parteien bringen individuelle Erfahrungen, Ressourcen und weitere Elemente ein.

Quelle: Vargo, Lusch (2004).

15

In der hybriden Wertschöpfung existieren eine Reihe unterschiedlicher Geschäftsmodelle.Hybride Wertschöpfung

Quelle: Backhaus et al. (2010)

Produkt DL

z.B. Produkt mitWartungs-DL

z.B.Produkt inkl.

Verfügbarkeits-garantie

z.B. Betrieb eines

Produktes und Garantie des Leistungs-

ergebnisses

produktorientiert funktionsorientiert Verfügbarkeits-orientiert ergebnisorientiert

Geschäftsmodelltyp

Vermarktung hybrider Leistungsbündel

klassischesAngebot

IndividualsierungImmaterialität

Integratitvität/Komplexität der WertschöpfungsarchitekturPotenziale des Erlösmodells

Potenziale der (Kunden-)Nutzenstiftung

Unbundling Bundling Performance Contracting

Bilder: BMW, Sixt, Stadteilauto, Car2Go


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In der hybriden Wertschöpfung existieren eine Reihe unterschiedlicher Geschäftsmodelle.Hybride Wertschöpfung


In Anlehnung an: Backhaus et al. (2010)

Digitalisierung agiert als Enabler

und dient der Entwicklung passender Kunden-

lösungen.

produktorientiert funktionsorientiert Verfügbarkeits-orientiert ergebnisorientiert

Geschäftsmodelltyp

IndividualsierungImmaterialität

Integratitvität/Komplexität der WertschöpfungsarchitekturPotenziale des Erlösmodells

Potenziale der (Kunden-)Nutzenstiftung

Unbundling Bundling Performance Contracting

Erforderliche IT-Unterstützung

Leistungsdatenzur Abrechnung

Vergangenheitsdaten(zur Preisgestaltung und Controlling)

Keine besondere Herausforderung

17Bild: https://disruptionhub.com/corporate-disruption-challenge/

Die digitale Disruption –Zwischen Chance und Angst. Die Unternehmensentwicklung ist schlechter vorhersehbar.


Disruptive, datengetriebene Geschäftsmodelle entstehen oft aus der Kombination alter Themen und neuen Technologien.

Quelle acatech (2016)

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Das Vorgehensmodell des ZVEI stellt die einzelnen Phasen der Aufbereitung und Nutzung in den Vordergrund.

Quelle: ZVEI



Disruptive, datengetriebene Geschäftsmodelle entstehen oft aus der Kombination alter Themen und neuen Technologien.

Quelle acatech (2016)

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Augmented Realitybezeichnet eine computerunterstützte Wahrnehmung bzw. Darstellung, welche die reale Welt um virtuelle Aspekte erweitert.

LIVE Prof. Dr. Tobias Rieke Produktbegleitende Dienstleistungen - Ist der Trend zu mehr Dienstleistung Vorstufe oder Folge der Digitalisierung? 08.11.2017

Augmented Reality ist eine Technologie, die aktuell in sämtlichen Bereichen starke Verbreitung findet.

Bild: Microsoft Hololens


Die Beschaffung erfolgt direkt in Kopplung mit der Maschine.

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Zitat


Zurück zur Ausgangsfrage …

Ist der Trend zu mehr Dienstleistung Vorstufe oder Folge der Digitalisierung?

Man kann feststellen, dass die verstärkte Dienstleistungsorientierung eine

Folge des Wandels vom Verkäufer- zum Käufermarkt und zu mehr Individualisierung ist

und die Digitalisierung sich parallel entwickelt hat und immer schon von Dienstleistungen in Anspruch genommen wurde.

Die aktuelle Digitalisierungswelle wirkt wie ein Beschleuniger, der viele neue Dienstleistungs-angebote entstehen lässt und bestehende Dienstleistungen effizienter gestaltet.

Vielen Dank!

Für Diskussionen und Fragen stehe ich gerne zur Verfügung.

Prof. Dr. Tobias RiekeDigitalisierung und Projektmanagement

Bismarckstr. 11 fon +49 (0)2551.9 62-544 [email protected] Steinfurt mobil +49 (0)175.49 35 559 www.fh-muenster.de/ww

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