Digitale Marketing en de DAPlaa t zien wie j

e ben t

De kracht van Nieuwe Mediain gesprek met je k lan t

Niet lullen maar poetsenvan theorie naa

r prak tijk

1

2

3

Deel 2

Link

De gevolgen van slechte klantenservice

Link

Weet wat je deelt op het web!

09:30

16:30

83,193 mensen594 tweets

Link

Interessant: Twitter spoort een gestolen auto eerder op dan de politie(Tweets op zoekterm ‘DD-07-JB’)

13.085.696

Link

Vlucht Halifax - Chicago, Dave Carrol, country zanger. Zijn gitaar va $3500 komt zwaar beschadigd op plaats van bestemming aan. United Airlines weigert schade te vergoeden gitaar, zelfs na 9 maanden onderhandelen. Carrol schrijft een liedje en zet het op YouTube:filmpje, binnen 4 dagen duizenden views en 10% daling koers aandelen UA. Schade UA $180 miljoenZie ook: http://en.wikipedia.org/wiki/United_Breaks_Guitars

Will Social Media break your company?

Link

Consumentenbond geeft bedrijven 4 uur de tijd om te reageren op klachten die via bijv Twitter en Facebook over een product zijn geuit. Zo niet dan reageert de Consumentenbond. Dit zet de B2C bedrijven wel op scherp wat betreft webcare.

People are very open-minded about new things

- as long as they are the same as the old ones.““Charles Kettering

Link

Gedrag veranderen is moeilijk, maar soms wel noodzakelijk...

...anders dreigt uitsterven. Begin eens met het kijken naar nieuwe dingen om je heen en je af te vragen ‘waarom gebeurt dit’? Vermijd het impulsieve ‘ja, maar...’

®  DigiRedo  2010  •  www.digiredo.nl

Web 2.0:

Informatie kan alle richtingen opgaan via het internet. Iedereen kan zijn mening en ervaring delen met iedereen die het maar wil horen, waan en wanneer dan ook ter wereld.Kortom, de klant, de consument, het individu (de medewerker!) heeft veel meer macht gekregen.

Data, data, data

Dus,  gordels  om...

Wat is media eigenlijk en bij welke gratie bestaat het?

2.1 miljardgebruikers

152 miljoenblogs

1 miljardWhatsApp berichten per dag

4 miljardbekeken video’s op YouTube

dagelijks

1 miljardYouTube gebruikers

per maand

100 uurvideo’s geupload op YouTube

per minuut

90%Internet

penetratiein Nederland

97% Weten watsocial media is

68% Gebruikensocial media

30%Nederlandersvolgen merkenop social media

50% in Europa

96%jongerenactief opsocial media

1miljardFacebookgebruikers

650 miljoen mobile visits per maand

7,3miljoenFacebookin NL

4,3 miljoen bezoeken per dag in NL

150 miljoengebuikers

3,2 miljoenNL’s op LinkedIn

300k bezoeken per dag in NL

650 miljoenTwitter accounts350 miljoentweets per dag

3,2 miljoen actieve Nederlandse Twitteraars

1,5 miljoen tweets per dag

33.388Tweets per seconde

Record tweets per seconde: New Year Japan/South Korea 2012

303,000Tweets op April 30

Tweets met #troon op 30 april 2013

10:11hGrootste peik om 10:11, de abdicatie

700 miljoensmartphones verkocht in 2012

6 van de 10NL-ers heeft een smartphone

1 op de 3NL huishoudens heeft één of

meer tablets

50 miljarddownloads in App Store en Google Play

850k vs 700k apps

Apple: + 350k apps voor iPad

500 mln

900 mln

Aantal gebruikers van iOS en Android systeem

83 apps

53 apps

Revolutie!

Content

Authen6ek

‘Engaging’

Open

Interac6e,  Connec6e

Ontwrichtend

1

New  Media:  Kenmerken

2

3

4

5

6

Kenmerken Nieuwe Media

70%

75%

80%

85%

90%

Wave  3  2008 Wave  4  2009 Wave  5  2010

HeeG  u  in  de  laatste  6  maanden  een  bedrijfs-­‐  of  productwebsite  bezocht?

Universal  McCann  Compari<ve  Study  on  Social  Media  Trends  2010

DigitalWhat’s  your

Diet?

Resultaten van de online survey

32%

30%

22%

14%3%

jonger dan 20 21-30 jaar31-40 jaar 41 jaar of ouder51-60 jaar ouder dan 60 jaar

Geslacht  en  Lee2ijd

78%

22%

VrouwMan

n=37

Posi7e  prak7jk

30%

24%19%

16%

11%

paraveterinair da loondienstzelfstandig eigenaar partner maatschappraktijkmanager anders

n=37

Tijd  online

27%

46%

11%

16%

< 5 uur/week 5-10 uur/week10-15 uur/week > 15 uur/week

n=37

Gebruik  Internet

5%16%

78%

zakelijk privé zakelijk en privé

n=37

54%35%

3%8%

1 2 3 4 of meer

Social  netwerken

70%

22%8%

nee ja, maandelijksja, wekelijks ja, dagelijks

Social  media  gebruik

95%

5%

59%19%

16%5%

lezen schrijven

41%

46%

14%

Social  media  gebruik

5%

43%43%

8%27%

49%

24%

nee ja, maandelijksja, wekelijks ja, dagelijks

Op  zoeknaar

VetSocialMediaWat kun je online vinden aan NM voor de DAP?

Social

Professionele netwerken

Professionele netwerken

novice: network of veterinarians in continuing education: 3000 leden, 171 groepen, helft gesloten; Forum Voor Jonge Dierenartsen (FVJD): 2006, 718 leden, 11784 artikelen, 1169 topicsvets4vets: 622 leden, 8003 berichten, 299 onderwerpen

Klanten netwerken

Klanten komen online ook samen op bepaalde fora en netwerken. Het is goed te weten waar zij het met elkaar over hebben.

59%  huishoudens  hee<  huisdier45%  hee<  hond  of  kat

1  miljard  accounts83  miljoen  huisdieren

Er zijn veel mensen met een huisdier. En zijn veel mensen die nieuwe/sociale media gebruiken.Er zijn veel dier-eigenaren die nieuwe/sociale media gebruiken!

Boo: het popuairste hondje op FacebookBoo is de hond van een Facebook managerMeer info: http://en.wikipedia.org/wiki/Boo_(dog)

Link

Boo is de hond van een Facebook executive. Meer info: http://en.wikipedia.org/wiki/Boo_(dog)

Wat betekent Twitter voor de dierenarts. Ik heb een empirisch onderzoekje gedaan op Twitter door gedurende 2 weken tweets te bekijken met het woord ‘dierenarts’.

Waar klagen mensen over wanneer het over de dierenarts gaat: vooral over ‘te duur’ en ‘lang wachten’

Maar ook dit wordt getweet

En soms worden dierenartsen met naam en toenaam gepromoot via Twitter. Dit wat men ‘earned media’ noemt.

Twitterkanalen van 2 praktijken

Tekst: Eric Hoenson Foto’s: Peter van Evert

‘Je kan zeggen dat een jongensdroom is uitgekomen’, zegt Drs. Kermani. ‘Ik droomde er op mijn achtste al van om dierenarts te worden. Zes jaar geleden kon ik aan de slag en vorig jaar mei kon ik deze praktijk overnemen en voor mezelf beginnen.’Een enorme uitdaging, want met twee spreekkamers, operatiekamer, opnameruimte en röntgenkamer is het een echt bedrijf. Er werken buiten hem nog twee dierenartsen en vijf assistentes. Naast het gebruikelijke verf– en herstelwerk, koos de kersverse eigenaar voor een moderniseringsslag. Niet alleen werd de wachtkamer voorzien van een flatscreen tv en koffieapparaat, vooral op het

gebied van apparatuur ging de praktijk er stevig op vooruit.‘Ik heb een nieuw narcosetoestel en een narcosemonitor aangeschaft, en kan zo dieren tijdens een operatie goed in de gaten houden. Er is nu een couveuse, belangrijk voor als patiënten in shock verkeren of om ze warm te houden bijvoorbeeld na een operatie. Er is ook een zuurstofkooi van te maken voor benauwde dieren.Verder is de röntgeapparatuur vernieuwd en heb ik een gloednieuw bloedanalyse apparaat gekocht. Binnenkort komt daar een video-endoscoop bij om onder andere in de maag te kunnen kijken en kijkoperaties uit te voeren’. De investeringen doet Kermani om meer service te bieden, hij is in Leiden redelijk uniek. ‘Verder is het ook gewoon gaaf om alles uit dit beroep te halen. Ik volg cursussen, bezoek congressen. Je bent nooit klaar als dierenarts, het beroep verandert continue. Het is een uitdaging om bij te blijven’.

FacebookWat betreft omgang met klanten staat de tijd ook niet stil. De jonge arts geeft via facebook bijna letterlijk een kijkje in de keuken. ‘Mensen laten hier hun geliefd huisdier achter voor een operatie, en komen hem later ophalen. Ik wil laten zien wat er tussendoor gebeurt, uiteraard met toestemming van de eigenaar. Wat houdt een castratie in?

Hoe gaat een operatie? Sommige mensen vinden dat interessant om te weten. Ik heb al flink wat ‘likes’. Via twitter geef ik juist weer berichten over mijn werk en over de praktijk.In dit verhaal past ook de webwinkel. Een extra service voor de klanten met onder andere medicijnen, supplementen, verantwoorde voeding en dierenspeelgoed. ‘Internet is een leuk en handig medium. Ik wil daar volop gebruik van maken’, legt de arts uit.

Wij-gevoel‘Het contact met klanten verloopt naar wens. Ik ben goed ontvangen. Er zijn bijna geen vaste klanten weggegaan toen ik een jaar geleden de praktijk overnam. Ik krijg elke dag nieuwe bezoekers, we helpen hier rond de 400 dieren per week. Ik heb een klantenkaart in het leven geroepen, waarmee men punten spaart die vervolgend zijn te verzilveren voor korting op bijvoorbeeld voer, ontworming, ontvlooiing en vaccinaties. Er zijn al bijna 1.000 pasjes in omloop! Het geeft een prettig wij-gevoel.’‘We bieden een breed pakket diensten. Ik wil niet zeggen dat we alles kunnen, voor sommige behandelingen verwijs ik door naar een specialist. We doen allerlei vormen van chirurgie, het bekende steriliseren en castreren, tumoren verwijderen, buikchirurgie, oogoperaties. Noem maar op. Een aparte tak

vormt de tandheelkunde; kiezen trekken, tandsteen verwijderen, het gebit saneren. En ik wil me verder gaan verdiepen in de orthopedie en met de komst van mijn endoscopiesysteem, natuurlijk kijkoperaties uit gaan voeren’.

SatéprikkerNa zijn eerste jaar als baas van de dierenkliniek kijkt Kermani tevreden terug. ‘Het is een bewogen periode geweest. Je weet nooit precies wat er op je afkomt. Maar Leidenaren zijn positieve mensen, warm en met liefde voor hun huisdier. Het is wel hard werken. De praktijk is dagelijks open van 8 .00 tot 17.30 uur. We zijn op maandag, woensdag en vrijdag

ook ’s avonds open van 18.30 tot 20.00 uur. Met zes dierenartsen verzorgen we in Leiden en regio de nacht- en weekenddiensten.’‘Er zijn weken geweest van zestig, zeventig uur werken. Dat is natuurlijk wel pittig, maar je krijgt er veel voor terug. Wat je niet allemaal meemaakt…. Zo werd er een keer ’s nachts gebeld voor een hond die enorme buikpijn had. Hij moest acuut worden geopereerd. Kwam er een volledige satéprikstok uit!’.

Mijn Dierenkliniek Leiden, Boshuizerlaan

26, 2321 SH Leiden, 071-5764058

mijndierenkliniek.nl

facebook.com/mijndierenkliniek

twitter.com/MDKLeiden

MijnDierenkliniekShop.nl

DE MODERNSTE APPARATUUR, EEN WEBSHOP, FACEBOOK EN EEN

KLANTENKAART. ROBBERT KERMANI (33) IS EEN DIERENARTS VAN DEZE

TIJD. RUIM EEN JAAR GELEDEN NAM HIJ DE LEIDSE DIERENARTSENPRAKTIJK

VAN DE WOUW AAN DE BOSHUIZERLAAN OVER EN VESTIGDE ER ‘MIJN

DIERENKLINIEK’. ZIJN AANPAK IS IN MEERDERE OPZICHTEN EEN SUCCES.

A D V E R T O R I A L

DIERENARTS NIEUWE STIJL

Hoera! Wij bestaan 1 jaar!

De beste zorg voor uw huisdier!

Hoera! Wij bestaan 1 jaar!

1 JAAR!

Like ons! Facebook.com/mijndierenkliniek Volg ons! Twitter.com/MDKLeiden

Voordelig online shoppen! MijnDierenkliniekShop.nl Meer info: MijnDierenkliniek.nl

Robbert Kermani, een ondernemer met een vernieuwende kijk op de DAP

Facebook pagina van een DAP

YouTube kanaal van een DAP

Er waart heel wat angstaanjagende onzin over het internet...dat heeft een tegengeluid nodig. Zorg dus dat je als praktijk goede en betrouwbare informatie deelt met je klanten. Reageer ook op de actualiteit.

Boehringer-Ingelheim killed my cat

Link

Want soms worden mensen uit pure frustratie zeer creatief!Dit is tevens eind van Deel 2. In Deel 3 gaan we de theorie in praktijk brengen

BRAND  COMMITMENT

IS  EEN  LEUK  MERK

ZIE  HET  GRAAG  SUCCES  

HEBBENIK  GEBRUIK  HET  MERK

VOELT  ALSOF  IK  DEEL  UITMAAK  VAN  HET  MERK

ALS  IK  AAN  MERK  DENK  VOEL  IK  PLEZIER

MERK  EN  IK  ZIJN  HETZELFDE

interac6e brand  commitment

...gebruiken het merk vaker

...besteden meer aan het merk

...zijn loyaler aan het merk

...raden het merk vaker aan

Bron:  Social  Embassy,  ‘Facebook,  Hype  of  heilige  graal

UPC en Facebook

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

Detractor Passive Promotor

56%

33%

11%

27%

58%

15%

voor naBron:  hEp://www.markeIngfacts.nl/berichten/de-­‐invloed-­‐van-­‐facebook-­‐op-­‐brand-­‐commitment

95% van FB volgers is klant79% zegt minimaal enkele keren per week de FB page te bezoeken28% heeft sinds aanmelden iets bij UPC aangeschaft

Net Promotor Score

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

“Zou  u  onze  prak.jk  aanbevelen  bij  vrienden  en  kennissen?”

zeker  niet absoluut

DETRACTORS PASSIVES PROMOTORSAZIJNPISSERS PASSIEVEN FANS

NPS meet het effect van Mond-to-mond reclame

4  trends

socialmedia

één

mobiletwee

86%

14%

smartphonekoelkast

Mobile

91%

9%

ja, ik gerbuik mobiel internetnee

94%

6%

ja, ik gebruik appsnee

Mobile

13%

41%41%

6%

vreselijk vervelendvalt wel mee geen probleem

Groei  health  apps(mln  USD)

0

500

1000

1500

20102012

1  op  5  smartphones  gebruikenhealth  apps

initially aimed at condition, diet and weight, currently also health factors such as heart, respiration, blood pressure and sleeping pattern

three

quantifiedself

four

gamification

Research showed that kids move over 60% more than average