DigitaleDigitale

DienstverleningDienstverleningenen

GebruikersparticipatieGebruikersparticipatie

Op het BHICOp het BHIC

Christian van der Ven

2 februari 2010

Kennis delen op het IISG

OnderwerpenOnderwerpen

Het BHIC in cijfers Onze missie en onze omslag Het studiezaalteam en onze website Uitgangspunten digitale dienstverlening Digitale dienstverlening en gebruikersparticipatie Gevolgen studiezaal Forumbeheer en chat als cases Zuidland

2/43

Het BHIC in cijfersHet BHIC in cijfers

3 culturen 2 locaties (en 2 samenwerkingen) 1 provincie (via het Rijk) 18 gemeenten (90 voormalige gemeenten) 2 waterschappen 60 medewerkers 16 depots 30 kilometer papier

4/43

5/43

10/10

Onze missieOnze missie

Meer en meer divers publiek

Het leveren van de historische informatie/beleving waar de klant om vraagt, snel, betrouwbaar en naar tevredenheid

7/43

Onze omslagOnze omslag

Van beheren naar beschikbaarstellen

Van papier naar publiek

Van fysiek naar digitaal

Van backoffice naar frontoffice (en versmelting)

8/43

Het studiezaalteamHet studiezaalteam

1 coördinator 4 archivisten 7 archiefassistenten

Informatiebalie Wetenschappelijke studiezaal/achterwacht Genealogische studiezaal Balie Studiezaal Grave

9/43

Onze websiteOnze website

In vogelvlucht…

10/43

Onze websiteOnze website

Ontwikkelingen laatste half jaarOntwikkelingen laatste half jaar

Themakaarten (Brabantse Waterkaart) Wikipedia Weblog Twitter Chatfunctie (‘digitale archivaris’)

23/43

Onze website 2001-2009Onze website 2001-2009

Aantal studiezaalbezoeken daalt van 15.742 naar 12.123 Aantal websitebezoeken stijgt van 25.150 naar 673.270

Steeds meer studiezaalbezoekers bezoeken ook de website Steeds minder websitebezoekers bezoeken ook de studiezaal

Aandeel telefoontjes daalt Aandeel e-mails stijgt

Conclusie: de 100% digitale klant is in opmars!

28/43

Digitale dienstverleningDigitale dienstverlening

UitgangspuntenUitgangspunten

1. De digitale klant is een volwaardige klant

2. De klant staat centraal

3. Dienstverlening is een vak apart

29/43

UitgangspuntenUitgangspunten

1.1. De digitale klant is een volwaardige klantDe digitale klant is een volwaardige klant

We hebben (puur) digitale klanten

De meeste van onze klanten zijn digitaal

We krijgen zelfs steeds meer digitale klanten

Neem ze serieus, in je hart en je handelen

30/43

UitgangspuntenUitgangspunten

2.2. De klant staat centraalDe klant staat centraal

Dus niks anders

Dus ook niet het archief of de archiefdienst

31/43

UitgangspuntenUitgangspunten

3.3. Dienstverlening is een vak apartDienstverlening is een vak apart

Iedereen kan in de dienstverlening werken

Maar niet iedereen kan dienstverlenen

32/43

Digitale dienstverleningDigitale dienstverlening

Directe, actieve digitale dienstverlening Binnen onze digitale muren Buiten onze digitale muren

Indirecte, passieve digitale dienstverlening

33/43

Digitale dienstverleningDigitale dienstverlening

Binnen onze digitale murenBinnen onze digitale muren

Vragen via e-mails, forums, webformulieren, databases en chat

Bestellingen en aanvragen Reacties op verhalen, foto’s, films, databases en

via platforms derden

34/43

Digitale dienstverleningDigitale dienstverlening

Buiten onze digitale muren (pilotfase)Buiten onze digitale muren (pilotfase)

Webcare Reputatiemanagement (ook Communicatie)

Dienstverlening en klachtafhandeling via blogs en community’s (discussiegroepen, forums en sociale netwerken) van derden

35/43

Gevolgen studiezaalGevolgen studiezaal

De personele inzet in de fysieke dienstverleningwordt kwantitatief en kwalitatief verminderd, die inde digitale dienstverlening juist verhoogd

Archiefassistenten nemen taken van de archivisten in de fysieke dienstverlening over

Archivisten richten zich meer en meer op de digitale dienstverlening

Openingsuren terugschroeven???36/43

Gevolgen studiezaalGevolgen studiezaal

Kan dat? Ja, dat kan!Kan dat? Ja, dat kan!

Minder studiezaalbezoek (alhoewel...) Minder moeilijke vragen Werkprocessen beter/anders inrichten Interne training Achterwacht

37/43

GebruikersparticipatieGebruikersparticipatie

Insturen van verhalen en foto’s

Reageren op verhalen op de website

Reageren op foto’s in de database

Deelnemen aan forums

Reageren op Flickr (en YouTube)

38/43

Forumbeheer als caseForumbeheer als caseGebruikersparticipatieGebruikersparticipatie

Van 1.630 reacties in 2008 naar 3.190 in 2009 Verlies monopolie en autoriteit Geen vraag, toch reageren Grenzen dienstverlening aftasten Hogere doorloopsnelheid Mix met andere dienstverleningskanalen Contact wordt socialer en persoonlijker Verandering van werkplek en werktijden Ontstaan community en nieuw type vrijwilliger

39/43

Chat als caseChat als caseDigitale dienstverleningDigitale dienstverlening

Binnen kantoortijden: 65 uur, 22 chats (34% kans)Buiten kantoortijden: 95 uur, 47 chats (49% kans)Avonden doordeweek: 75% kans

Direct digitaal klantcontact Mix met andere dienstverleningskanalen Contact wordt nóg socialer en persoonlijker Thuis werken in de avonduren Ontstaan daadwerkelijk digitale studiezaal

40/43

ZuidlandZuidland

Verkennen van toekomstige mogelijkheden van digitale dienstverlening en van gevolgen voor medewerkers

Ontdekken van het nieuwe internet Web 2.0 Community’s Gebruikersparticipatie Rolverandering

41/43

ZuidlandZuidland

Webcare Social mediasites (Flickr, YouTube) Mashup (Google Maps, Flickr, YouTube, website) Wiki’s (Wikipedia) Weblogs 23 Archiefdingen (en nog veel meer!)

Ga waar je klanten zijn… en neem je archieven, foto’s, films enzovoort maar mee!

42/43

Zijn er nog vragen?