Digital strategi i kommunen - Sitecore kommuneseminar april 2013 - Think! Digital

Sitecore Kommuneseminar – Århus - København, april 2013

Digital strategi i kommunen – hvordan får man koblet strategi med den taktiske eksekvering?

torsdag den 4. april 13

Sitecore Kommuneseminar - Århus - København - April 2013

Multikanal-strategien og drømmen om den integrerede kommunikationsplatform, der udnytter alle tilgængelige touchpoints

(web, social, mobil, borgerservice, biblioteket, borger.dk mv.) er besnærende.

Men opgaven viser sig også tit stor og nærmest uoverkommelig. Think! Digital vil fortælle om udfordringerne i netop dette arbejde.

Hvordan sikrer vi, at de digitale selvbetjeningsløsninger er strategisk forankret i kommunen.

At indhold og funktionalitet matcher borgernes forventninger. At vi kontinuerligt leverer en service, som skaber værdi - og

besparelser.


Content & Kontekst

Dialog med borgerne i en deportaliseret verden

Sorø Kommune

Afrunding

Liverpool

E-gov nu og i fremtiden

Afrunding



LiverpoolContent & Kontekst

Sorø Kommune


Content & Kontekst


Sorø Kommune

Afrunding

Liverpool

E-gov nu og i fremtidenE-gov nu og i fremtiden


Hey... Jeg har en ide. Lad os bygge det mest avancerede

website på planeten.

Anonym leder i stor dansk kommuneDanmark 2012


Nu skal vi have et nyt website. Helst i går og lad det ikke

blive for dyrt.

Anonym leder i stor dansk kommuneDanmark 2012


Hvorfor er det, at projekter, der starter på denne måde fejler?


E-gov modenhed1. Kafka’esque

• Arbitrary

• Random

• Coercive

2. Bureaucratic

• Rules based

• Administrative

• Top-down

• Gov-centric

• One-size-fits-all

3. Open & participative

• Transparent

• Responsive

• Both bottom-up & top down

• User-centric

• User-driven

• Participatory

• Open

• Personalised

• Relationship- & behaviour-based

• From “e” to “smart” government

Smart Cities at The Interreg IVB North Sea Region Programme2020 Vision Eight Megatrends in e-government for the next eight years


Internettet anno 2013


Vi skal betragte borgeren som en kunde.

“Consumerization”


It is not the employer who pays the wages. Employers only handle the money. It is the customer who pays the wages.”

Henry Ford

“


At yde en service(og måle på succesen)

At stille indhold til rådighed!


Fremtiden for e-Government

OECD - e-Government studie

THE FUTURE OF E-GOVERNMENT - AGENDA 2020

Main conclusion from Hague, 5. - 7. marts 2008

Fra Til

Fokus på reduktion af omkostninger

Bedre dialog

Rationalisering Bedre service

G2C (“Borger”) B2C (“Kunde”)


Hvordan?


Digital Strategi

Raison d’être

• Hvad er formålet med vores virksomhed?

• Hvad er vores mål år 1, år 2, år 3?• Hvilke værdier skal være

styrende for vores tilstedeværelse

Udgangspunkt

• Hvor er vi til stede digitalt i dag?• Hvordan er vores kompetencer?• Hvad er vores mulighedsrum?• Hvori består vores

begrænsninger

Touch points & Engagement

• Hvilke kanaler skal vi bruge?• Hvor ønsker vi at skabe hvilken

værdi?

Marked

• Hvilket marked konkurrerer vi i?• Hvad er vores mulighedsrum?• Hvilke overordnede trends har

betydning for vores strategi?

Brugerne

• Hvem er vores målgrupper?• Hvor møder vi dem i dag?• Hvilken værdi ønsker vi at

skabe for dem?

Handlingsplan- Business case & Organisation

• Overordnet beskrivelse af indsatsområder • Hvordan vil vi måle e!ekten? • Hvad kan vi løfte?• Hvordan prioriterer vi?


Content & Kontekst


Sorø Kommune

Afrunding

Liverpool




Websitet som en “Ø”


De Selvkørende

De Velvillige

De Unge

De IT-fremmede

De Tøvende I DK for en periode


De Selvkørende

De Velvillige

De Unge

De IT-fremmede


Helhedsorienteret Sagsbehandling

SkoleIntraElevIntra

ForældreIntra


Borger.dk

Straksafklaring

NemID login

Telefon

Facebook

WWW

Chat

Konkretisering/afgrænsning af

behov Opfølgning Informations-søgning

Håndtering af behov

Indledende identifikation af

behov

Google

Øvrige

Mail


Content & Kontekst


Sorø Kommune

Afrunding

Liverpool


Sorø Kommune


Minicase: Sorø Kommune


Rosenvængets Allé 1

2100 København Ø

31 64 01 00

[email protected]

Twitter: @ThinkDigitalDK

FB:

facebook.com/thinkdigitaldk

Netstrategi 2012 Anvendelse af digitale medier i Sorø Kommune - ”Sorø på nettet”

Sorø kommune - Oktober 2012

Sorø Kommune


Udgangspunkt (briefet)• Gøre digital kommunikation til naturligt førstevalg for borgere og

virksomheder og understøtte at borgere og virksomheder kan blive digitalt selvhjulpne • Den fælleso!entlige digitaliseringsstrategi for 2011-2015

• Vi skal have udviklet et nyt soroe.dk, men hvad skal vi med vores andre digitale medier, og hvordan prioriterer vi?• Husk biblioteket, turistportalerne, KMD’s kontaktcenterløsning, integration til borger.dk,

SkoleIntra, søgemaskineoptimering, tracking, mobil, facebook, ...!

• Forældet “teknologisk” platform (support udfases, så vi har lidt travlt...)!

• Og husk, at det er vigtigt, at organisationen er med hele vejen!


Udgangspunkt (briefet)• Gøre digital kommunikation til naturligt førstevalg for borgere og

virksomheder og understøtte at borgere og virksomheder kan blive digitalt selvhjulpne • Den fælleso!entlige digitaliseringsstrategi for 2011-2015

• Vi skal have udviklet et nyt soroe.dk, men hvad skal vi med vores andre digitale medier, og hvordan prioriterer vi?• Husk biblioteket, turistportalerne, KMD’s kontaktcenterløsning, integration til borger.dk,

SkoleIntra, søgemaskineoptimering, tracking, mobil, facebook, ...!

• Forældet “teknologisk” platform (support udfases, så vi har lidt travlt...)!

• Og husk, at det er vigtigt, at organisationen er med hele vejen!

P.s. Husk at alle kommuner skal spare på budgettet, det gælder også for Sorø Kommune ...


Tilgang til udvikling af digital strategi

Udefra-ind perspektivUdgangspunkt i borgerens behov!

Indfra-ud perspektivHvordan kan vi sikre at den digitale kommunikation forankres hos fagspecialisterne og ikke hos nogle få webredaktører: Udgangspunkt i de forskellige afdelingers behov i kommunen.


Strategi og retning

Mere kvalitet i servicen overfor borgerne:

Helhedsorienteret sagsbehandling.Øget oplevet relevans og e!ektivitet for den enkelte borger i det enkelte

sagsbehandlingsforløb

Optimal udnyttelse af kommunens budget ved rationaliseringsgevinster – især ved anvendelse af it og digital kommunikation.

Bosætning: Øget fokus på tiltrækning af nye borgere til kommunen j

f. Bosætningsstrategien.


VisionSorø kommune er til stede på alle relevante digitale platforme - på

tværs af medier og devices. Borgeren oplever en meningsfuld,

personaliseret service og kommunikation i alle kontakter.


MissionVi skal skabe gode

brugeroplevelser, e!ektiv og sammenhængende service for borgerne og branding af Sorø

Kommune på nettet


Målsætninger1. Bedre og billigere service til

borgerne2. E!ektiv digital branding


Den interne analyse- og forankring...


Udefra-ind perspektivet- udgangspunkt i borgernes behov...


De Selvkørende

De Velvillige

De Unge

De IT-fremmede


https://www.borger.dk/for-myndigheder/Documents/Baggrundsrapport.pdf




De Selvkørende

De Velvillige

De Unge

De Tøvende


Brugerrejser- borgerens møde med kommunen


Service m. login

Straxen.dk

Mail

Telefon

Facebook

Soroe.dk

Fælles kommunalt chat-samarbejde

Konkretisering/afgrænsning af

behov Opfølgning Informations-søgning

Håndtering af behov

Indledende identifikation af

behov

Øvrige 1

2

3

4

5

6

7

8 9 11

10 13

12 14

15

16

17

18

19

20


Strategiske overvejelser• Den negative business case

• Understøttelse af bosætningsstrategien

• Facebook og øvrige sociale medier

• Et nyt soroe.dk

• Tekniske platforme

• Organisation

• Løbende optimering og succesfuld drift

• Intranettet

• På længere bane (efter 2015)

Rosenvængets Allé 1

2100 København Ø

31 64 01 00

[email protected]

Twitter: @ThinkDigitalDK

FB:

facebook.com/thinkdigitaldk

Netstrategi 2012 Anvendelse af digitale medier i Sorø Kommune - ”Sorø på nettet”

Sorø kommune - Oktober 2012

Sorø Kommune


Gevinster 2013 2014 2015 2016

Hvis%borgerne%brugte%vores%hjemmeside..i #stedet#for#at#ringe,#maile,#personlig,chatte,#brev#mv. 25% 77.638 60% 186.330 80% 248.440 80% 248.440

Hvis%adm3medarbejderne%kunne%nedbringe%tiden… 3% 5% 12% 15%I#alt#på#Intranettet,#administrationen 2,6 667.657 4,3 1.112.761 10,2 2.670.626 12,8 3.338.283

Hvis%decentrale%medarbejdere%kunne%nedbringe%tiden… 1% 3% 7% 10%I#alt#på#Intranettet,#decentralt 0,2 132.002 0,5 396.005 1,2 924.013 1,7 1.320.018

I7ALT7GEVINSTER 877.296 1.695.096 3.843.079 4.906.741

Besparelser7på7driftEksisterende#systemer#(fx#KMD#Kontaktcenter)I7ALT7BESPARELSER 248.750 477.500 507.500 507.500

UdgifterGenerelt,#foranalyser,#6#anbefalingerI7ALT7UDGIFTER 2.771.833 2.528.000 1.332.167 818.000

NETTO7GEVINST7VED7"SORØ7PÅ7NETTET" P1.645.788 P355.404 3.018.412 4.596.241AKKUMULERET7NETTO7GEVINST P1.645.788 P2.001.191 1.017.221 5.613.461

Business Case

Censureret i o!entlig tilgængelig version


Konklusion

”Fremfor at sprede borgerne ud på mange kontaktpunkter og services, skal kommunen samle, konsolidere og skærpe

kommunikationen overfor borgeren”- Fokus på indhold og kontekst...

3 hovedscenarier

Som handler om e!ektiv relevant kommunikation til borgerne

7-punkts handlingsplan1. Få etableret KPI/Tracking

systematik2. Fastlæg indholdsstrategi og

overordnet informationsarkitektur?

3. Vælg scenarie.4. ... 5. ... 6. ... 7. ...


Content & Kontekst


Sorø Kommune

Afrunding

Liverpool


Content &Kontekst


Jeg forventer at du kommunikerer relevant til mig

“We know who you are...”One size fits all


Arbejdet med indhold

“Det handler om at skabe brugervenligt, anvendeligt, tilgængeligt, findbart, enkelt indhold”

Det handler ikke om at skrive en masse indhold...

Det handler om at tilbyde redskaber, der hjælper kunden

videre.

Det handler ikke om hvilket indhold...

...men “hvem”, “hvornår”, “med hvad”, “hvor tit”, “hvad

bagefter”... etc.


Planlægning af indhold

Substans Workflow

GovernanceStruktur

Hvilket indhold er nødvendigt i forhold til de enkelte borgere

og for kommunen.

Hvordan er indholdet organiseret, prioriteret og

gjort tilgængeligt?

Hvordan tages beslutninger om indhold og

indholdsstrategi?

Hvordan er indholdet skabt og vedligeholdt?

Indhold

Source: Kristina Halvorsen @Braintra"c


Planlægning af indhold

Substans Workflow

GovernanceStruktur

Hvilket indhold er nødvendigt i forhold til de enkelte borgere

og for kommunen.

Hvordan er indholdet organiseret, prioriteret og

gjort tilgængeligt?

Hvordan tages beslutninger om indhold og

indholdsstrategi?

Hvordan er indholdet skabt og vedligeholdt?

Indhold

People componentsContent components

Source: Kristina Halvorsen @Braintra"c


Fremtiden er adaptiv.Giv mig hvad jeg har brug for, når jeg har brug for det, på den kanal, jeg har tilgængelig.

Nu.


2Brede

medier

Youtube

Print

2Borger-service

Mobile app

1Word of mouth

1Search Post

Mobile

Øg tilfredshed

Social

SiteCommunity

Borger-service

sms

app

Pressen

Mobile

Selvbetjening

Mål: Få borgeren til at udforske mere

ReachVær relevant for borgeren - med det rigtige indhold på

den relevante platform

Relationship Relevant service - hurtigt &

simpelt

Depth Fortæl dybdegående om

nicheområder

Mål: Få skabt tilfredse borgere

Mål: Lever detaljeinformation på sager med volumen

Borger-service

PostalE-mail


Content & Kontekst


Sorø Kommune

Afrunding

Liverpool


Liverpool


Liverpool.gov.uk


Redesign

CredoOnline selvbetjening er 87% mere koste!ektivt end telefonservice – derfor skal web ses som nøglen til at drive en mere e!ektiv borgerservice.

At spare penge At kunne måle og optimere

Fokus på “kundens” behov


Redesign omkring kunden• 4000 sider på liverpool.gov.uk

• 200 af dem stod for 85% af trafikken

• 4500 dokumenter (politikker, strategier, SLAs)• Ingen i top 20 tasks

• Ingen i top 300 downloads

• 260 uddannede CMS-redaktører• 20% af redaktører stod for 70% af redaktør-aktiviteten

• 160 af redaktørerne beskæftigede sig med ting ikke relateret til top tasks

Politisk affald}

Overflødige stillinger = spild af penge

}


“We found with one council that the less important the task, the more

content was being produced for it. The more important the task was,

the LESS content was being produced.

Gerry McGovernReferring to the Socitm Better Connected report, 2012


% a

f red

aktø

rakt

ivite

ten

Det brugerne kommer efter

% af redaktør aktiviteten

Sider


Det er ikke kommunikation folk vil have

• 2% af trafikken går til nyheder

• 10 nyheder står for 64% af de 2% trafik

• Samtlige 10 er service alerts (strejkevarsel, åbningstider i julen, genbrugsdatoer, etc.)

det er fakta, som man kan handle på


Resultater

• Laveste telefonsupport nogensinde (vil gerne have mere tid til at vurdere impact)

• +400% selvbetjening

• Fra 300 til 3 (!) redaktører (’from writer to briefer’)

• 4 borgere har klaget over redesign

• Masser af interne klager (...men er web et redskab til borgere eller ansatte?)


Sideopsætning


Content & Kontekst


Sorø Kommune

Afrunding

Liverpool


Afrunding


Via business case til mindset

Mindset:Borgeren som kunde

Service virker.Fokus på kunden.

Kontekst er alt.

Mindset:Borgeren som borger.

Indadvendt.Information, ikke

service

Bevisførelse


Hvilken betydning har det for bundlinjen, hvis vores digitale

budgetter øges med 10%?

Kan du svare på det?


... hvorfor skal ledelsen så hæve dit budget med

10%?

...hvis ikke


thinkdigital.dk // @ThinkDigitalDK // facebook.com/ThinkDigitalDK

Tak!Mads GustafsenManaging [email protected] 64 01 00

Klaus SilberbauerCreative [email protected] 64 01 01


http://www.thinkdigital.dk/

http://www.thinkdigital.dk/

http://twitter.com/#!/thinkdigitaldk

http://twitter.com/#!/thinkdigitaldk

https://www.facebook.com/ThinkDigitalDk

https://www.facebook.com/ThinkDigitalDk

mailto:[email protected]




Think! Digital is a Copenhagen based, strategic digital agency, firmly rooted in the tradition of user experience design.

Digital is business.

Strategy

Tactics

Operations

User experience

Started December 2011 / 16 Employees / O!ces in Copenhagen


Kunder (siden december 2011)

Sorø Kommune


Digital strategi i kommunen - Sitecore kommuneseminar april 2013 - Think! Digital

Technology

Transcript of Digital strategi i kommunen - Sitecore kommuneseminar april 2013 - Think! Digital