Digital kompetenceprofil

Digitale kompetencer3 kompetenceprofiler for medarbejdere med borgerkontakt

Borgerne skal på nettet – og der har du en vigtig rolle

Borgerne skal kunne betjene sig selv

inden for de offentlige serviceområder –

simpelthen fordi, der er så store gevinster

at hente.

Medarbejdere med borgerkontakt skal

hjælpe borgerne til at kunne betjene sig

selv.

For nogen kræver det en ny måde at

arbejde på. Hvad det kræver kan du her få

et indblik i. Psst: Læs den helt korte version på bagerste side

Undskyld – men hvad skal vi med en kompetenceprofil?

Egentlig er det bare en slags

varedeklaration for, hvad man skal kunne,

når man som medarbejder skal varetage

kontakten til borgerne.

Det forsøger vi at give et klart billede af

her og målet er, at du bliver i stand til at

vejlede borgerne til at betjene sig selv

digitalt.

Faktisk kan du læse om tre forskellige

profiler. Måske passer du på dem alle tre –

måske bare på en enkelt.

De tre roller

Kompetenceprofilen arbejder med tre roller. De består i at:

3.Vejlede og guide borgere

5.Planlægge og gennemføre borgerkampagner og -arrangementer i kommunen samt vejlede og undervise ansatte og grupper af borgere

7.Være tovholder på udviklingsprojekter, understøtte og facilitere udvikling af nye arbejdsgange

Som medarbejder kan man indgå i alle rollerne, men det vil afhænge af den enkelte kommunes organisering, om man har en eller flere roller.

Borgervejleder / Guide

Arrangør / Underviser

Intern konsulent / Tovholder

Borgervejleder /

Guide

Borgervejleder / guide

Vejlederen er specialist i tværgående borgerbetjening, hvor fagligheden består i at kende de forskellige serviceydelser og selvbetjeningsløsninger.

Du skal ikke vide alt i detaljer. Men du skal kunne finde frem til svar i systemerne og guide andre til at bruge selvbetjening.

Som vejleder har du en bred viden om offentlige selvbetjeningsløsninger og serviceydelser, og du kender de typiske situationer borgerne befinder sig i og hvilke løsninger, det er relevante, at borgeren lærer at betjene.

Rollen som vejleder tager udgangspunkt i den traditionelle borgerservice, men den kan i virkeligheden også varetages af andre med borgerkontakt.

Skal jeg så ikke kunne en helt masse

nyt?

Jeg ved en hel masse om skat, men ikke

alle de andre områder – skal jeg

kunne det?

Jeg er ikke så god til den direkte kontakt med folk – hvad skal

jeg sige?

Jo – det skal du have mod på. Nej, men du skal vide, hvor du kan finde svarene.

Du skal også turde sige, at du ikke kender svaret, men at du sammen med borgeren kan søge efter det.

Det lærer du, for det kræver det.

Her er dine typiske opgaver

Du opsøger og kontakter selv borgerne Du spørger ind til borgerens problemstilling


Du vejleder borgeren om

indholdet af serviceydelsen

Du viser borgeren hvor han

eller hun kan finde hjælp

Du hjælper borgeren med at

bruge selvbetjenings-

løsningerne


Du hjælper via telefonen borgeren videre når de har

spørgsmål til en selvbetjeningsløsning

Du henviser borgeren til nettet

og hjælper dem med at gøre

det selv

Gode redskaber når du kommunikerer

Lyt aktivt, relatér til borgeren og mød borgeren i øjenhøjde

Vejled pædagogisk Del viden med kolleger Giv kolleger feedback i forhold til deres dialog med borgeren

Håndter konflikter Kommunikér i et direkte, uformelt sprog

Gode redskaber, der hjælper dig fagligt

Motivér borgere til at betjene sig selv digitalt

Spørg ind til borgerens digitale parathed

Du skal begejstre ved at vise de muligheder digital selvbetjening giver

’Sælg’ de digitale løsninger - med de fejl, der måtte være

Du skal bruge IT i dagligdagen: til nyheder, mail, lidt facebook, tv på nettet, netbank og apps på telefonen.

Kend til det offentliges selvbetjeningsløsninger

Sæt dig ind i, hvordan de digitale selvbetjenings-løsninger virker

Forstå borgernes vanskeligheder når de skal betjene sig selv

Flere gode redskaber, der hjælper dig fagligt

Kend det offentliges ydelser og opgaver i forhold til borgeren

Du skal vide noget om borgerens forskellige situationer og behov for service

Du skal have viden om det faglige indhold i selvbetjeningsløsningerne

Hav indsigt i sagsgange i relation til serviceydelser

Arrangør /

Underviser

Arrangør / underviser

I denne rolle tager du initiativ til kampagner og arrangementer, og du underviser både grupper af borgere og dine kommunale kolleger i digital selvbetjening.

I rollen som arrangør og underviser er du opsøgende uden for borgerservice.

Det kan fx foregå på plejehjemmet, biblioteket, skolen, børneinstitutionen og mange andre steder. Man samarbejder på tværs i kommunen, med frivillige organisationer og private virksomheder.

Underviserrollen kan spænde vidt og handle om både de specifikke selvbetjeningsløsninger til en mere bred viden om løsningerne. Du skal vejlede de ældre på plejehjemmet, de unge studerende og alt derimellem.

Du skal kunne koble borgerens situation med de rigtige løsninger.

Er jeg god nok som underviser?

Hvilke krav er der til at kunne formidle?

Skal jeg stå inde for, at systemerne ikke er

perfekte?

Det er en fordel at have pædagogisk kendskab, men du skal især kunne lide at stå på en scene og lære fra dig – også når spørgsmålene er dumme eller kritiske.

Du skal kunne tale og skrive i et klart og forståeligt sprog – og du skal sikre, at folk forstår det, du siger og kan bruge det, når de går derfra.

Tilfredse borgere er ikke mindst dit ansvar. De skal gå oplyste fra undervisningen – ikke frustrerede.

Ja – du skal stå inde for, at det måske ikke altid er de mest hensigtsmæssige selvbetjenings-løsninger, men at det digitale er vejen frem.


Du planlægger og gennemfører informationsmøder samt

undervisningsforløb for kommunalt ansatte om

forskellige digitale selvbetjeningsløsninger,

serviceydelser…

…og du fokuserer særligt på den ændrede rolle fra at

være eksperten, der gør tingene for borgeren til at være

vejlederen, der arbejder pædagogisk med at hjælpe

borgere til at kunne betjene sig selv.


Du planlægger og gennemfører møder, kampagner og

events, der retter sig mod forskellige borgergrupper og

deres informations-, vejlednings- og undervisningsbehov

om digital kommunal service.

Eksempler på events/kampagner grupper: Studerende,

de nye forældre, unge der flytter hjemmefra, unge

ledige på arbejdsmarkedet, nye folkepensionister og

ældre.

Gode redskaber, der hjælper dig, når du kommunikerer

Du agerer i rollerne som underviser eller projektmedarbejder/leder

Du er god til at strukturere og formidle fagligt stof

Din undervisning er tilrettelagt ud fra pædagogiske metoder og til forskellige målgrupper

Du lytter til borgernes indvendinger og bringer den viden tilbage til dine kolleger, så de kan bruge den

Gode redskaber, der hjælper dig fagligt

Du har viden om projektarbejde og projektledelse

Du kender den offentlige digitaliseringsstrategi

Du ved noget om kommunikation til forskellige målgrupper

Du har styr på den kommunale service i forhold til forskellige målgrupper og livssituationer: Når jeg flytter hjemmefra, hvad skal jeg så vide om offentlig service? Når jeg bliver folkepensionist – hvilke ydelser skal jeg så kende til?

Skiftet fra traditionel sagsbehandler til borger-vejleder er krævende. Den erfaring bruger du i undervisningen.

Du har generelle IT-kompetencer. Nogle gange kommer folk med deres egen computer og beder om hjælp.

Intern konsulent /

Tovholder

Den interne konsulent / tovholder

Den interne udviklingskonsulent arbejder

på at udbrede en forståelse for

kommunens digitale strategi og digitale

løsninger samt på at forbedre og tænke i

nye arbejdsgange med det formål at

bidrage til udviklingen af nye selvbetjeningsløsninger.

Den interne udviklingskonsulent

arbejder primært i forhold til

medarbejdere.

Skal jeg være klogere end alle

andre?

Risikerer jeg ikke at blive lidt upopulær?

Hvordan får jeg ændringer til at

træde i kraft

Nej, men du skal trives i rollen som den der undersøger, udfordrer og er nysgerrig. Du skal være god til at stille spørgsmål, lytte og skabe relationer

Du skal turde stå alene og gå mod strømmen.

Men du skal også vide, at forandringsledelse sjældent går gennem de traditionelle organisationsstrukturer.

Tillid er alt.

Du skabe troværdighed omkring dig ved at vise resultater, der har konkret indflydelse på, at folks arbejdsliv bliver bedre. Start i det små.


Du er tovholder/leder af udviklingsprojekter Du understøtter og faciliterer

arbejdsgangsanalyser

Flere typiske opgaver

Du løser opgaver på tværs af de traditionelle

organisatoriske skel

Du kan kommunikere med it-leverandører

Gode redskaber, der hjælper dig

Du ved noget om konsulentrollen og proceskonsulentmetoder

Du kan foretage arbejdsgangsanalyser

Du kender til innovative metoder

Du er overfølsom over for ‘at sådan har vi altid gjort’

Du skaber konkrete billeder for medarbejderne af, hvad dine projekter vil resultere i

Du har en tværgående viden om organisationen og organisationsstrukturen

Du ved noget om organisationsudvikling og forretningsudvikling, og du kan omsætte viden om brugerne til business cases

Den offentlige digitaliseringsstrategi og kommunens digitale prioriteringer er din hjemmebane

Når du vil arbejde med

kompetencerne

Øvelser og eksempler

Det er ikke bare et spørgsmål om uddannelse

Fælles for arbejdet med de tre

roller er, at de ikke blot er en uddannelsesopgave, hvor du

bliver sat på skolebænken og lærer nyt.

De kompetencer, der er behov for, kan traditionel

uddannelse ikke klare alene.

Det er afgørende for at opnå

de nye kompetencer, at du øver dig i praksis og får

feedback af kolleger og ledere.

Der skal skabes plads til de

nye roller i organisationen,

og det er en organisations-

udviklingsopgave, hvor det er afgørende, at ledelsen bakker

såvel vejledere, undervisere

og tovholdere op.

Generelt for de tre roller er, at du som medarbejder bringer

dig selv i spil på en anden

måde end du måske er vant til. Borgeren kommer ikke til

en – man kommer til borgeren og møder dem, hvor de er.

Den opsøgende rolle er

nødvendig for at få borgere og ansatte til at benytte

selvbetjeningsløsningerne.

Og den er nødvendig for at

opbygge en organisation, hvor alle arbejder med en

digital tankegang og evner at motivere borgerne til

selvbetjening.

Eksempel: Gør som bibliotekerne

Husker du…

Der var engang, hvor man på bibliotekerne brugte tid på at stemple bøger ind og ud med et lille gummistempel.

Siden gjorde stregkode-scannere det muligt, at man selv stod for registreringen af materialer.

I dag kan man låne digitale udgaver på nettet.

Hele den transformation har selvfølgelig krævet en overgangsperiode, hvor lånerne er blevet guidet til at

skulle betjene sig selv, og det

har krævet noget af den måde

personalet arbejdede på. Men resultatet er ikke udeblevet.

I dag er langt størstedelen af

borgerne i stand til at låne

bøger uden, at det er gået ud over oplevelsen af god

service.

Det er nøjagtig den situation,

offentlig borgerservice står over for.

Hvad tænker du?

… … …

Bliv bevidst om dine udfordringer. Skriv dem ned.

Øvelser #1

1. Du ankommer til dit hotel, men dit

lovede værelse er blevet lejet ud.

Hvordan vil du gerne have det at vide?

3. På restauranten er alle borde optaget, selvom du havde bestilt. Hvordan vil du

gerne have det at vide?

5. I lufthavnen spørger du en, der ligner en

ansat, om du kan nå dit fly. I

virkeligheden er han bagagepakker.

Hvad skal han sige til dig?

Nogle gange opstår et

problem, fordi der ikke

kommunikeres klart om det.

Basalt handler det om at

afstemme forventninger til

det, du kan levere. Og jo før

jo bedre.

Hvis du ikke kender svaret,

så sig det – og følg op.

Og undgå at tale forbi

hinanden. Fortæl borgeren,

hvad der skal ske.

Øvelser #2

1. Næste gang du er i supermarkedet, så

kig efter hvad der er god service, og

hvad der er dårlig service – hvad

irriterer dig og hvad gør dig glad.

3. Hvad er forskellen på en god og en

dårlig tjener?

Når du oplever god service,

så handler det basalt set

om, at dem der servicerer

dig ‘regner dine behov ud’,

før du nærmest selv kender

dem.

Derfor bruger

servicepersonale en god

portion empati og personlig

afkodning for at ramme

rigtigt i deres vejledning.

Kæk til de kække, udførligt

til de langsomme, men først

og fremmest handlekraftigt.

Øvelser #3

1. Næste gang du møder en, der har

brudt en vane, så spørg ind til, hvad

der resulterede i vanebruddet.

3. Find tre eksempler på virksomheder, der har succes ved at gøre ting

smartere.

Forandringer er nemme at

beslutte, men svære at

forfølge.

Et lille tip: Flyt

magtbalancen i den

etablerede struktur – så

kommer dynamikken helt

automatisk.

Vurder dig selv som vejleder

Personlige kompetencer

OOO Du har mod på nyt og er nysgerrig på det nye

OOO Du trives i mødet med borgeren

OOO Du er god til kontakt med borgerne

Kommunikative/metodiske kompetencer

OOO Lyt aktivt, relatér til borgeren og mød borgeren i øjenhøjde

OOO Vejled pædagogisk

OOO Del viden med kolleger

OOO Giv kolleger feedback i forhold til deres dialog med borgeren

OOO Håndter konflikter

OOO Kommunikér i et direkte, uformelt sprog

Faglige kompetencer

OOO Motiver borgere til at betjene sig selv digitalt

OOO Spørg ind til borgerens digitale parathed

OOO Du skal begejstre ved at vise de muligheder digital selvbetjening giver

OOO ’Sælg’ de digitale løsninger - med de fejl, der måtte være

OOO Du skal bruge IT i dagligdagen: til nyheder, mail, lidt facebook, tv på nettet, netbank og apps på telefonen.

OOO Kend til det offentliges selvbetjeningsløsninger

OOO Forstå borgernes vanskeligheder, når de skal betjene sig selv

OOO Kend det offentliges ydelser og opgaver i forhold til borgeren

OOO Du skal vide noget om borgerens forskellige situationer og behov for service

OOO Du skal have viden om det faglige indhold i selvbetjeningsløsningerne

OOO Hav indsigt i sagsgange i relation til serviceydelser

≤≤≤≤≤≤≤≤≤

= Mindre god

= God

= Meget god

Brug vurderingen som udgangspunkt for en samtale om dit arbejde.Til dig selv, din chef, til MUS eller dine kolleger

Vurder dig selv som underviser


OOO Du har pædagogisk kendskab, men du skal især kunne lide at stå på en scene og lære fra dig

OOO Du skal kunne tale og skrive i et klart og forståeligt sprog – og du skal sikre, at folk forstår det, du siger og kan bruge det, når de går derfra.

OOO Du skal stå inde for det offentlige digitaliseringsprojekt

OOO

OOO


OOO Du agerer i rollerne som underviser eller projektmedarbejder/leder

OOO Du er god til at strukturere og formidle fagligt stof

OOO Din undervisning er tilrettelagt ud fra pædagogiske metoder og til forskellige målgrupper

OOO Du lytter til borgernes indvendinger og bringer den viden tilbage til dine kolleger, så de kan bruge den

OOO

OOO

Faglige kompetencer

OOO Du har viden om projektarbejde og projektledelse

OOO Du kender den offentlige digitaliseringsstrategi

OOO Du ved noget om kommunikation til forskellige målgrupper

OOO Du har styr på den kommunale service i forhold til forskellige målgrupper og livssituationer: Når jeg flytter hjemmefra, hvad skal jeg så vide om offentlig service? Når jeg bliver folkepensionist – hvilke ydelser skal jeg så kende til?

OOO Skiftet fra traditionel sagsbehandler til borger-vejleder er krævende. Den erfaring bruger du i undervisningen.

OOO Du har generelle IT-kompetencer. Nogle gange kommer folk med deres egen computer og beder om hjælp.

OOO

OOO

≤≤≤≤≤≤≤≤≤

= Mindre god

= God

= Meget god


Vurder dig selv som intern konsulent


OOO Du trives i rollen som den der undersøger og udfordrer

OOO Du kan få ting til at ske på tværs af traditionelle beslutningsorganer

OOO Du kan skabe synlige resultater for dine kolleger

OOO

OOO


OOO Du ved noget om konsulentrollen og proceskonsulentmetoder

OOO Du kan foretage arbejdsgangsanalyser

OOO Du kender til innovative metoder

OOO

OOO

Faglige kompetencer

OOO Du har en tværgående viden om organisationen og organisationsstrukturen

OOO Den offentlige digitaliseringsstrategi og kommunens digitale prioriteringer er din hjemmebane.

OOO Du ved noget om organisationsudvikling og forretningsudvikling og du kan omsætte viden om brugerne til businesscases

OOO Du er overfølsom over for ‘at sådan har vi altid gjort’

OOO Du skaber konkrete billeder for medarbejderne af, hvad dine projekter vil resultere i

OOO

OOO

OOO

≤≤≤≤≤≤≤≤≤

= Mindre god

= God

= Meget god


Sådan henter og deler du nemt denne viden

Du kan downloade dokumentet som pfd på denne adresse www.kl.dk/digitalekompetencer og på www.hk.dk/kommunal/borgerservice

Du kan linke til en online version på Slideshare www.slideshare.com/digitalekompetetencer

Du kan også få dokumentet som et redigerbart Powerpoint dokument

Endeligt vil materialet blive lagt på Kompetenceweb, når det er politisk godkendt.

http://www.kl.dk/digitalekompetencer

http://www.hk.dk/kommunal/borgerservice

http://www.slideshare.com/digitalekompetetencer

Den helt korte version

Borgerne skal kunne betjene

sig selv, og medarbejdere med borgerkontakt skal

hjælpe dem til det.

For nogen medarbejdere

kræver det en ny måde at arbejde på. Det illustrerer vi

her med tre kompetenceprofiler.

Overgangen mellem profilerne er glidende og i

praksis kan en person godt varetage mere end en

kompetenceprofil.

Borgervejlederen skal hjælpe

borgeren til at kunne betjene sig selv.

Arrangøren/underviseren

tilrettelægger kampagner og

underviser både kolleger og borgere i brugen af digitale

løsninger.

Den interne konsulent

arbejder på at forbedre og

tænke i nye arbejdsgange

med det formål at udvikle selvbetjeningsløsninger.

Forrest i præsentationen finder

du illustrationer af de tre profiler

og deres arbejdsopgaver.

Bagerst finder du øvelser og

eksempler, der hjælper dig til at

arbejde med

kompetenceprofilerne.

Digital kompetenceprofil

Education

Transcript of Digital kompetenceprofil