Digital Branding Summit 15-16 october 2014. Алла Бондаренко (Почта России)...
-
Upload
world-brand-academy -
Category
Marketing
-
view
243 -
download
6
Transcript of Digital Branding Summit 15-16 october 2014. Алла Бондаренко (Почта России)...
КАК «ТЯЖЕЛЫЕ» БРЕНДЫ МЕНЯЮТСЯ К ЛУЧШЕМУ
Алла Бондаренко
Руководитель департамента по работе с потребителями ФГУП «Почта России»
Денис Терехов
Генеральный директор ООО «Агентство «Социальные Сети»
ТЕКУЩИЙ ИМИДЖ ПОЧТЫ РОССИИ В ГЛАЗАХ ПОТРЕБИТЕЛЯ
Огромная неповоротливая структура
Низкие сроки доставки
Низкие зарплаты
Посылки постоянно теряются
Не готовы общаться с потребителем и не хотят его слышать
ОСНОВНАЯ ЦЕЛЬ:Коррекция текущего имиджа за счет реализации программы повышения клиентского сервиса
Диалог с клиентом
Удобные сервисы
Образовательная составляющая — учим пользоваться услугами почты
как:
SOCIAL NETWORKSСОЗДАНИЕ СОБСТВЕННЫХ ПЛОЩАДОК В СОЦИАЛЬНЫХ СЕТЯХ
@ruspostofficial и ruspost_help
3037
4 11617 125
10 057
Единая редакционная политика
Максимальная открытость
Интерактивный справочник по сервисам и услугам почты
Ответы на все вопросы
АКЦЕНТЫ
Интерактивное приложение «Путь посылки»
Поиск по трек-номеру
Вопросы и претензии
СЕРВИСЫ
CUSTOMER CARE
4000
8000
12000
16000
1 кв 2014 2 кв 2014 3 кв2014 4 кв 2014 (прогноз)
ЗАПУСК ПРЕТЕНЗИОННОЙ РАБОТЫ В СОЦСЕТЯХ И ИНТЕРНЕТЕ
На собственных площадках • социальные сети • электронная почта
1 этапНа всех остальных площадках в интернете
2 этап
4 000 5 00010 000
14 000Г Р А Ф И К О Б Р А Б О Т А Н Н Ы Х С О О Б Щ Е Н И Й
Читаем по 100 000 сообщений в месяц
КЕЙСЫ РЕАЛЬНОЙ ПОМОЩИ15 августа через группу VK обратился Алексей Пономаренко. Он сообщил о том, что ко дню города было заказано оборудование, но по техническим причинам (присвоен старый трек-номер) отправка посылки задержалась. Ситуация осложнялась тем, что актуальность получения клиентом посылки истекала на следующий день. Сотрудник клиентской поддержки в соцсетях запросил трек-номер и контакты для связи и оперативно обратился в EMS. Посылка была доставлена в тот же день (на решение проблемы ушло меньше суток)
Дмитрий, Вы настоящий герой! Спасибо, Вы спасли наш день города, я Вам бесконечно признателен. Ну, кстати, если есть возможность - приезжайте. Либо завтра на праздник, либо в воскресенье - в нашем музее ВВС день открытых дверей. Посмотреть есть на что, не пожалеете
КЕЙСЫ РЕАЛЬНОЙ ПОМОЩИ6 августа через группу VK обратилась Даша Ворончихина. Она отправила бандеролью свой диплом в СПбГУ. Данные в системе отслеживания отправлений свидетельствовали, что отправление поступило в почтовое отделение еще 4 августа, однако в самом почтовом отделении девушке сообщили, что ничего нет. 7 августа в 17:00 заканчивался срок приема документов в университет. От работы Почты России зависело, примут ли документы к зачислению. На следующий день девушке сообщили, что отправление вручено представителям университета
6 августа
СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ