perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id ANALISIS KEPUASAN .../Analisis... · “ANALISIS KEPUASAN...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

“ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN

PADA TOKO BUKU GRAMEDIA SOLO SQUARE”

( STUDI KASUS PADA TOKO BUKU GRAMEDIA SOLO SQUARE SURAKARTA )

TUGAS AKHIR

Disusun untuk memenuhi sebagian persyaratan mencapai derajat Ahli Madya Progam Studi

Diploma III Manajemen Pemasaran

Disusun Oleh:

NOKI FITRIANTO

F3209073

PROGRAM STUDI DIPLOMA III MANAJEMEN PEMASARAN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2012


commit to user

ii

ABSTRAK

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA

TOKO BUKU GRAMEDIA SOLO SQUARE

NOKI FITRIANTO

NIM F3209073

Penelitian ini dilakukan terhadap pengunjung Toko Buku Gramedia Solo Square

dengan tujuan untuk mengetahui Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan pada

Toko Buku Gramedia Solo Square sebagai Toko Buku yang selalu berupaya mencapai

kepuasan bagi para konsumen, hal ini diwujudkan dengan selalu berupaya memberikan dan

menyediakan kualitas pelayanan yang terbaik. Dimensi kualitas pelayanan yang digunakan

dalam penelitian ini adalah Dimensi Bukti Fisik (Tangible), Dimensi Keandalan (Reliability),

Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness), Dimensi Jaminan (Assurance), dan Dimensi

Empati (Empathy).

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner, wawancara, dan

observasi, sedangkan data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Teknik

analisis adalah data deskriptif, yaitu analisis yang dilakukan dengan cara mendeskripsikan

atau menggambarkan data yang terkumpul. Analisis deskriptif dilakukan untuk mengetahui

kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan pada Toko Buku Gramedia Solo Square.

Penelitian ini dilakukan dengan mengambil sampel 100 responden dan teknik

pengambilannya mengunakan Teknik Sampling.

Berdasarkan hasil penelitian, penulis dapat mengambil kesimpulan bahwa kualitas

pelayanan yang diharapkan pelanggan Toko Buku Gramedia Solo Square dan kualitas

pelayanan yang dirasakan cukup memuaskan bagi pelanggan. Prioritas utama yang perlu

diperhatikan oleh perusahaan untuk ditingkatkan kualitasnya pelayanan dari dimensi

keandalan (Reliability) yaitu bersikap simpatik dan sanggup menenangkan pelanggan setiap

ada masalah, dimensi daya tanggap (Responsiveness) yaitu penjelasan mengenai produk baru

dan best seller, dimensi empati (Emphaty) yaitu perhatian individual dari toko, dan dimensi

empati (Emphaty) yaitu karyawan yang memberikan perhatian personal.

Saran yang dapat penulis berikan adalah Toko Buku Gramedia Solo Square harus

meningkatkan kualitas pelanyanan yang bersikap simpatik dan sanggup menenangkan

pelanggan setiap ada masalah agar pelanggan merasa diperhatikan keluhannya, penjelasan

mengenai produk baru dan best seller harus ditambah lagi agar pelanggan dapat mengetahui

produk baru dan best seller yang sedang diinfomasikan, perhatian individual dari toko ini

harus ditambah lagi dengan cara menambah data base pelanggan agar pelanggan merasa

puas, dan karyawan yang memberikan perhatian personal ini harus diperbaiki lagi karena

pelanggan merasa puas apabila karyawan tersebut memperhatikan keinginan pelanggan.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan.


commit to user

iii


commit to user

iv


commit to user

v

MOTTO

“ Orang-orang yang sukses mampu melihat dan mengambil pelajaran dari setiap

kesalahan yang dibuatnya, sekaligus mau memperbaiki dan berani mencoba lagi

dengan cara berbeda”

(ANDRIE WONGSO)

“Belajarlah untuk mengahargai sebelum dihargai oleh orang lain”

(Penulis)

“ Tiada kesuksesan tanpa usaha, doa dan restu orang tua serta kesabaran”

(Penulis)

“Kesalahan bukan untuk disesali,

Kegagalan bukan untuk ditangisi,

Namun justru dari kesalahan dan kegagalan itu kita bisa mengevaluasi diri menjadi

lebih baik lagi”

(ANDRIE WONGSO)

“Berbahagialah atas hidup karena hidup memberikan kesempatan kepada kita untuk

bekerja, bermain, bercanda, mencinta dan hidup penuh kebahagian oleh karena itu

jangan sia-siakan kehidupan. Kehidupan lebih berarti bila kita menjalani dengan sikap

dan sifat positif dan saling membantu sesama”


commit to user

vi

PERSEMBAHAN

Karya sederhana ini aku persembahkan untuk :

1. Bapak dan Ibu atas doa, restu, dan kasih sayang yang tiada tara.

2. Kakakku dan adikku yang tercinta.

3. Friends Manajemen Pemasaran angkatan 2009.

4. Toko Buku Gramedi Solo Square

5. Keluarga besar kost Afifah.

6. Almamaterku.


commit to user

vii

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan Rahmat dan

Hidayah-Nya sehingga Tugas Akhir dengan judul “ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN

TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA TOKO BUKU GRAMEDIA SOLO

SQUARE” ini dapat diselesaikan dengan baik. Tugas Akhir disusun untuk memenuhi syarat-

syarat mencapai gelar Ahli Madya pada progam Diploma 3 Progam Studi Manajemen

Pemasaran Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret.

Dalam kesempatan ini penulis sampaikan ucapan terima kasih kepada pihak-pihak yang

telah membantu menyusun laporan Tugas Akhir ini :

1. Bapak Dr. Wisnu Kuncoro, Ms selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas

Sebelas Maret.

2. Bapak Drs. Djoko Purwanto, MM. MBA., selaku Ketua Studi Manajemen

Pemasaran pada Program Diploma 3 FE UNS.

3. Bapak Drs. Harmadi, MM selaku pembimbing Tugas Akhir yang telah

memberikan pengarahan selama penyusunan Tugas Akhir.

4. Bapak Drs. Reza Rahmadian, MM selaku Pembimbing akademik selaku

pembimbing selama perkulihan.

5. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi Sebelas Maret Surakarta yang telah

banyak membekali ilmu dan pengalaman kepada penulis.

6. Bapak Cornelius Tri Guntoro selaku Store Manager yang telah memberikan ijin

kepada penulis untuk melakukan praktek magang kerja di Toko Buku Gramedia

Solo Square.

7. Bapak Ali Bangun, Bapak Wawan, Ibu Nina, dan Ibu Yustina selaku Supervisor

Toko Buku Gramedia Solo Square yang telah memberikan arahan dan bimbingan

kepada penulis selama magang kerja.

8. Segenap Staf dan karyawan Toko Buku Gramedia Solo Square yang telah

membantu penulis selama magang kerja.

9. Papi dan Mami tercinta yang selalu menuntun dan membimbingku, terima kasih

atas dukungan dan perhatian yang kalian berikan.

10. Dan semua pihak yang telah membantu penulis dalam menyusun Tugas Akhir

yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu.


commit to user

viii

Penulis menyadari sepenuhnya atas kekurangan dalam penulisan Tugas Akhir ini.

Untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun. Namun demikian, karya

sederhana ini diharapkan dapat bermanfaat bagi pihak-pihak yang membutuhkan.

Surakarta, 30 Juli 2012

Penulis

NOKI FITRIANTO


commit to user

ix

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK i

HALAMAN PERSETUJUAN ii

HALAMAN PENGESAHAN iii

MOTTO iv

PERSEMBAHAN v

KATA PENGANTAR vi

DAFTAR ISI viii

DAFTAR TABEL x

DAFTAR GAMBAR xi

DAFTAR GRAFIK xii

BAB I.PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah 1

B. Rumusan Masalah 6

C. Tujuan Penelitian 6

D. Manfaat Penelitian 7

E. Metode Penelitian 7

BAB II.TINJAUAN PUSTAKA

A. Jasa 15

B. Kualitas Jasa 19

C. Mengelola Kualitas Jasa 22

D. Perilaku Konsumen 23


commit to user

x

E. Kepuasan Pelanggan 29

F. Kerangka Pemikiran 31

BAB III.ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Perusahaan 33

B. Laporan Magang Kerja 38

C. Struktur Organisasi 42

D. Fungsi-fungsi Toko 43

E. Analisis Data dan Pembahasan 46

BAB IV.PENUTUP

A. Kesimpulan 71

B. Saran 73

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN


commit to user

xi

DAFTAR TABEL

TABEL HALAMAN

III.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin................................ 47

III.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia............................................... 48

III.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir........................ 49

III.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan............................... 50

III.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Rata-rata Pembelian........................ 51

III.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Dimensi Bukti Fisik (Tangibles)...... 52

III.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Dimensi Keandalan (Reliability)...... 53

III.8 Karakteristik Responden Berdasarkan Dimensi Ketanggapan

(Responsiveness)................................................................................. 55

III.9 Karakteristik Responden Berdasarkan Dimensi Jaminan (Assurance).......... 57

III.10 Karakteristik Responden Berdasarkan Dimensi Empati (Emphaty)........... 59

III.11 Jumlah Keseluruhan Dari Masing-Masing Dimensi................................. 60

III.12 Jumlah Keseluruhan Dari Masing-Masing Dimensi Dihitung

Dalam Presentase.............................................................................. 62

III.13 Jumlah Keseluruhan Dari Masing-Masing Dimensi................................. 64


commit to user

xii

DAFTAR GAMBAR

GAMBAR HALAMAN

II.1 Proses Belanja Konsumen 28

II.2 Struktur Kepuasan Pelanggan 31

III.3 Struktur Organisasi Toko Buku Gramedia Solo Square 42


commit to user

xiii

DAFTAR GRAFIK

GRAFIK HALAMAN

III.1 Jumlah keseluruhan dari masing-masing dimensi 65


commit to user

i

ABSTRAK

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA


NOKI FITRIANTO

NIM F3209073

Penelitian ini dilakukan terhadap pengunjung Toko Buku Gramedia Solo Square

dengan tujuan untuk mengetahui Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan pada

Toko Buku Gramedia Solo Square sebagai Toko Buku yang selalu berupaya mencapai

kepuasan bagi para konsumen, hal ini diwujudkan dengan selalu berupaya memberikan dan

menyediakan kualitas pelayanan yang terbaik. Dimensi kualitas pelayanan yang digunakan

dalam penelitian ini adalah Dimensi Bukti Fisik (Tangible), Dimensi Keandalan (Reliability),

Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness), Dimensi Jaminan (Assurance), dan Dimensi

Empati (Empathy).

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner, wawancara, dan

observasi, sedangkan data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Teknik

analisis adalah data deskriptif, yaitu analisis yang dilakukan dengan cara mendeskripsikan

atau menggambarkan data yang terkumpul. Analisis deskriptif dilakukan untuk mengetahui

kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan pada Toko Buku Gramedia Solo Square.

Penelitian ini dilakukan dengan mengambil sampel 100 responden dan teknik

pengambilannya mengunakan Teknik Sampling.

Berdasarkan hasil penelitian, penulis dapat mengambil kesimpulan bahwa kualitas

pelayanan yang diharapkan pelanggan Toko Buku Gramedia Solo Square dan kualitas

pelayanan yang dirasakan cukup memuaskan bagi pelanggan. Prioritas utama yang perlu

diperhatikan oleh perusahaan untuk ditingkatkan kualitasnya pelayanan dari dimensi

keandalan (Reliability) yaitu bersikap simpatik dan sanggup menenangkan pelanggan setiap

ada masalah, dimensi daya tanggap (Responsiveness) yaitu penjelasan mengenai produk baru

dan best seller, dimensi empati (Emphaty) yaitu perhatian individual dari toko, dan dimensi

empati (Emphaty) yaitu karyawan yang memberikan perhatian personal.

Saran yang dapat penulis berikan adalah Toko Buku Gramedia Solo Square harus

meningkatkan kualitas pelanyanan yang bersikap simpatik dan sanggup menenangkan

pelanggan setiap ada masalah agar pelanggan merasa diperhatikan keluhannya, penjelasan

mengenai produk baru dan best seller harus ditambah lagi agar pelanggan dapat mengetahui

produk baru dan best seller yang sedang diinfomasikan, perhatian individual dari toko ini

harus ditambah lagi dengan cara menambah data base pelanggan agar pelanggan merasa

puas, dan karyawan yang memberikan perhatian personal ini harus diperbaiki lagi karena

pelanggan merasa puas apabila karyawan tersebut memperhatikan keinginan pelanggan.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan.


commit to user

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Dewasa ini telah mengalami peningkatan yang dramatis dibanding dekade

sebelumnya, sehingga sektor ini telah memberikan kontribusi terhadap perekonomian

dunia. Kontribusi ini dapat dilihat dari segi laba maupun kemampuannya menyerap

sebagian besar pasokan tenaga kerja. Industri jasa cukup bervariasi sesuai dengan

dinamika yang terjadi pada sektor jasa terlihat dari perkembangan dari berbagai

industri jasa seperti : lembaga pemberi pinjaman, asuransi, penerbangan,

telekomunikasi, pariwisata, hotel, dan restoran dan perusahaan jasa profesional,

kantor akutan, konsultan, dan pengacara. Selain itu terlihat juga dari maraknya

organisasi nirlaba seperti : Lembaga Swadaya Masyarakat, lembaga pemerintah,

rumah sakit, universitas dan lain-lain yang kini semakin menyadari bahwa

peningkatan pelayanan kepada konsumen atau pelanggan sangat diperlukan.

Seiring dengan meningkatnya kesejahteraan masyarakat, maka konsumsi

akan kebutuhan barang-barang selain kebutuhan dasar seperti makanan, pakaian, dan

perumahan juga semakin meningkat. Begitu juga dengan kebutuhan untuk

mengkonsumsi produk-produk jasa yang timbul dari kebutuhan masyarakat untuk

meningkatkan kenyamanan dan kepuasan. Hal inilah yang kita kenal sebagai ”great

leap forward” atau kemajuan yang luar biasa dalam dunia jasa.


commit to user

2

Konsumsi jasa terutama travel, penginapan, restoran, hiburan, komunikasi,

kesehatan, dan keuangan adalah sektor-sektor jasa yang banyak dikonsumsi dan

memiliki pengaruh besar atas perkembangan perekonomian. Pada sektor-sektor

tersebut banyak perusahaan besar yang terjun di dalamnya dan mengkosentrasikan

diri pada bisnis ini. Hal tersebut memberikan dampak pada perkembangan industri

jasa didalam perekonomian dinegeri ini.

Dengan berkembangnya industri jasa tersebut juga mempengaruhi

berkembangnya toko ritel yaitu toko buku untuk menambah ilmu pengetahuan.

Kebutuhan buku sebagai sarana mencerdaskan kehidupan bangsa semakin dirasakan

oleh konsumen karena Buku sebagai sumber ilmu sangat diperlukan keberadaannya

semua orang. Oleh karena itu perkembangan toko buku yang ada pada saat ini

menjadi semakin pesat untuk mencukupi kebutuhan konsumen.

Keberhasilan perusahaan mendapatkan konsumen ditentukan oleh hubungan

baik yang dijalin dengan konsumen. Hubungan baik itu akan tercipta apabila

perusahaan memberikan kepuasan kepada setiap konsumen terhadap kebutuhan dan

keinginan konsumen tersebut. Oleh karena itu kepuasan yang diberikan oleh

perusahaan kepada konsumen yaitu pelayanan yang terbaik supaya konsumen merasa

terpuaskan dengan pelayananan tersebut. Selain itu, informasi tentang produk yang

di pasarkan perlu dilakukan penyampain informasi yang dilakukan toko buku yaitu

antara pramuniaga buku dengan calon pembeli ataupun informasi yang dilakukan

diluar toko yaitu melaui media cetak maupun elektronik. Informasi-informasi yang

dilakukan tersebut harus efektif untuk mempengaruhi keputusan pembelian terhadap


commit to user

3

suatu produk. Pelayanan yang efektif dapat mendorong konsumen untuk memilih

produk yang dipasarkan.

Layanan pelanggan (Costumer Service) adalah satuan aktivitas dan program

yang dikerjakan oleh ritel untuk membuat pengalaman berbelanja pelanggan lebih

bersifat memberikan penghargaan untuk pelanggan mereka. Aktivitas ini

meningkatkan nilai penerimaan pelanggan dari bukan hanya sekedar barang

dagangan dan jasa yang mereka beli. Semua karyawan suatu perusahaan ritel dan

semua unsur-unsur campuran penjualan ritel menyediakan jasa untuk meningkatkan

nilai barang dagangan. Sebagai contoh : karyawan di dalam pusat distribusi berperan

untuk layanan pelanggan harus yakin bahwa barang dagangan ada dalam persediaan.

Karyawan yang bertanggung jawab untuk penempatan gudang dan desain untuk

mendorong dengan terus meningkatkan kenyamanan pelanggan dalam

mengusahakan menemukan barang dagangan dengan cepat.

Dalam kegiatan pemasaran produk baik barang maupun jasa, salah satu

unsur yang harus diperhatikan adalah pelayanan prima. Pelayanan prima merupakan

salah satu aspek yang penting dalam manajemen pemasaran, dan sering-sering

dikatakan sebagai proses berlanjut. Ini disebabkan karena pelayanan dapat

menimbulkan rangkaian kegiatan selanjutnya dari perusahaan. Pemilihan strategi

pelayanan yang tepat akan lebih mudah bagi perusahaan dalam memasarkan

produknya dan konsumen akan merasa terpuaskan dengan pelayanan tersebut.


commit to user

4

Harapan konsumen dapat bervariasi antara konsumen satu dengan

konsumen yang lain walaupun pelayanan yang diberikan konsisten (Yamit, 2004:22).

Bila pelayanan yang diberikan baik diharapkan konsumen akan merasa puas akan

jasa yang diberikan sehingga mau menjadi pelanggan tetap perusahaan. Sebaliknya

bila aspek pelayanan diabaikan, maka dapat dipastikan lambat laun perusahaan akan

kehilangan pelanggannya.

Menurut (Rambat Lupiyoadi, 2001 (dalam Rambat Lupiyoadi)), salah satu

faktor yang menentukan tingkat keberhasilan perusahaan adalah kemampuan

perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Pemberian kualitas jasa

tertentu akan menimbulkan penilaian yang berbeda dari setiap pelanggan, karena

tergantung pada bagaimana pelanggan menginginkan kualitas jasa atau pelayanan

tersebut.

Dalam kaitannya dengan pelayanan yang diberikan, kepuasan Pelanggan

adalah merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipillih sekurang-

kurangnya memberikan hasil sama atau melebihi harapan pelanggan, sedangkan

ketidakpuasan pelanggan timbul apabila hasil (outcome) yang diperoleh tidak

memenuhi harapan pelanggan (Engel, et al, 1990:349 (dalam Fandy Tjiptono). Jadi,

tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan

dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan akan kecewa.

Sebaliknya, bila kinerja sesuai atau melebihi harapan maka pelanggan akan merasa

puas atau sangat puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa

lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi dari pemasar dan


commit to user

5

saingannya (Supranto, 1997:234). Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang

sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan. Jasa

akan bermanfaat apabila didasarkan pada tingkat harapan pelanggan dan tingkat

kinerja pada Toko Buku Gramedia Solo Square. Dari tingkat kinerja Toko Buku

Gramedia Solo Square akan diketahui tingkat kesesuaian yang menjadi penentu

kepuasan pelanggan.

Toko Buku Gramedia Solo Square sebagai ritel yang bergerak di bidang

pemasaran buku perlu melakukan pelayanan prima untuk memperkenalkan

produknya dan memuaskan konsumen dengan pelayanan tersebut. Meskipun Toko

Buku Gramedia Solo Square telah dikenal masyarakat luas, pelayanan prima harus

tetap terjaga supaya penjualan semakin meningkat disetiap periodenya dan konsumen

merasa terpuaskan dengan pelayanan tersebut.

Toko Buku Gramedia Solo Square juga mempunyai standar pelayanan

tersendiri dengan berpedoman pada ISO 9001 : 2000 yaitu tentang standar pelayanan

mulai dari saat toko dibuka diputarkan lagu mars gramedia dan mengayuh ditengah

badai sampai lagu itu berakhir karyawan harus berdiri terus sampai lagu itu selesai

semua widianiaga atau SA (Store Associate) berdiri di counter masing-masing dan

kepala toko bila berhalangan hadir akan digantikan supervisor penyambutan

konsumen disertai widianiaga 2 orang dan keamanan 2 orang memakai seragam

lengkap dan memakai topi. Saat tutup toko yang menyambut di depan toko hanya 1

orang memakai seragam lengkap. Dan standar pelayanan yang lain yaitu lingkungan

toko, penjualan toko, wiraniaga atau SA (Store Associate) berpenampilan,


commit to user

6

perlengkapan dan peralatan diarea, penanganan keluhan, penanganan masukan

pelanggan, penerimaan telepon, ketentuan bertransaksi di kassa, SA (store Associate)

menerapkan 5 S (Senyum, Salam, Sapa, Santun, Sales), SA (store Associate) harus

menguasai SPPL (S = Sitem dan Prosedur, P = Progam kegiatan (Promosi) dan

lainya, P = Product knowledge atau pengetahuan produk, L = Lokasi produk).

Berdasarkan uraian tersebut, penulis bermaksud melakukan kajian dengan

judul : “ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS

PELAYANAN PADA TOKO BUKU GRAMEDIA SOLO SQUARE”.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan diatas maka

permasalan yang akan dikaji dalam penelitian dapat dirumuskan sebagai berikut :

Sejauh mana tingkat kepuasan konsumen terhadap kinerja pelayanan pada Toko

Buku Gramedia Solo Square dilihat dari lima dimensi kualitas jasa ?

C. Tujuan Penelitian

Tujuan dilakukannya penelitian oleh penulis adalah untuk mengetahui

tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa pada Toko Buku

Gramedia Solo Square dilihat dari lima dimensi kualitas jasa.


commit to user

7

D. Manfaat Penelitian

Penulisan ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi beberapa pihak

sebagai berikut :

1. Bagi Akademisi

Penelitian ini dapat menjadi referensi bagi peneliti selanjutnya agar

peneliti selanjutnya tersebut dapat memperbaiki dan menyempurnakan

kekurangan yang ada dalam penelitian ini. Penulisan ini dapat dijadikan sebagai

bahan masukan dan pertimbangan dalam meningkatkan kualitas pelayanan pada

Toko Buku Gramedia Solo Square untuk mencapai kepuasan pelanggan.

2. Bagi Praktisi

Penulisan ini dapat dijadikan sebagai bahan masukan dan pertimbangan

dalam meningkatkan kualitas pelayanan Toko Buku Gramedia Solo Square untuk

mencapai kepuasan pelanggan.

3. Bagi Peneliti Lain

Hasil penelitian tersebut diharapkan dapat memberikan informasi kepada

peneliti lain untuk melakukan penelitian yang sejenis.

E. Metode Penelitian

1. Desain Penelitian

Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dengan menggunakan

desain survey. Menurut umar (2003) metode survey adalah riset yang diadakan

untuk memperoleh fakta-fakta tentang gejala-gejala atas permasalahan yang


commit to user

8

timbul. Teknik studi deskriptif adalah untuk menggambarkan sifat suatu keadaan

yang sementara berjalan pada saat penelitian dilakukan, dan memeriksa sebab-

sebab dari suatu gejala tertentu (Travers, 1978 (dalam Consuelo G .Sevilla, et.al).

(Gay, 1976 (dalam Consuelo G .Sevilla, et.al)) mendefinisikan metode penelitian

deskriptif sebagai kegiatan yang meliputi pengumpulan data dalam rangka

menguji hipotesis atau menjawab pertanyaan yang menyangkut keadaan pada

waktu yang sedang berjalan dari pokok suatu penelitian. Penelitian ini

berdasarkan survey menggunakan kuisioner yang dibagikan kepada pelanggan

yang datang pada Toko Buku Gramedia Solo Square melalui penyajian

pertanyaan-pertanyaan.

2. Objek Penelitian

Penelitian ini dilakukan Toko Buku Gramedia Solo Square yang

beralamatkan di Jln. Slamet Riyadi Surakarta, dengan pertimbangan adanya

masalah yang terjadi pada Toko Buku Gramedia Solo Square, yaitu masalah

keluhan pelanggan tentang pelayanan yang diberikan.

3. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel.

a. Populasi

Populasi adalah sebagai kelompok dimana peneliti akan

menggeneralisasikan hasil penelitiannya (Gay, 1976 (dalam Consuelo G

.Sevilla, et.al)). Sedangkan (Kerlinger, 1973 (dalam Consuelo G .Sevilla, et.al))


commit to user

9

mendefinisikan populasi sebagai “keseluruhan anggota, kejadian, atau objek-

objek yang telah ditetapkan dengan baik. Populasi dalam penelitian ini adalah

seluruh pelanggan yang datang pada Toko Buku Gramedia Solo Square.

b. Sampel

Sampel adalah kelompok kecil yang kita amati. Menurut (Ferguson, 1976

(dalam Consuelo G .Sevilla, et.al)) sampel adalah beberapa bagian kecil atau

cuplikan yang ditarik dari populasi. Dalam penentuan jumlah sampel yang

dipilih dalam penelitian ini sebanyak 100 responden.

c. Teknik Pengambilan Sampel

Teknik pengambilan sampel yang digunakan yaitu menggunakan metode

Teknik Sampling yaitu pengambilan sebagian dari populasi, melakukan

pengamatan pada populasi secara keseluruhan (Ary, Jacob dan Razavieh, 1981

(dalam Consuelo G .Sevilla, et.al)). Selanjutnya istilah Teknik Sampling

berkenaan dengan strategi-strategi yang memungkinkan untuk mengambil satu

subkelompok dari kelompok yang lebih besar, lalu kelompok kecil ini

digunakan sebagai dasar untuk membuat keputusan tentang kelompok besar

tersebut (Vockell, 1983 (dalam Consuelo G .Sevilla, et.al)). Maksudnya kita

mencari pelanggan yang mudah ditemui, dan yang datang pada Toko Buku

Gramedia Solo Square. Adapun jumlah yang ditentukan adalah 100 responden.


commit to user

10

4. Jenis dan Sumber Data

a. Data Primer

Data yang diperoleh langsung dari sumbernya, diamati kemudian dicatat

untuk pertama kalinya. Dalam penelitian ini data primer di dapat dari kuisioner

yang diisi oleh responden.

b. Data Sekunder

Data sekunder diproleh langsung dari dokumen yang telah tersedia pada

Toko Buku Gramedia Solo Square. Data yang diperoleh dari kantor Toko Buku

Gramedia Solo Square mengenai gambaran umum perusahaan, visi dan misi,

kegiatan perusahaan, personil perusahaan, dan sumber-sumber data yang

berkaitan dengan penelitian ini.

5. Teknik pengumpulan data

Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini meliputi :

a. Kuesioner

Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan

cara memberi beberapa pertanyaan tertulis kepada responden untuk dijawab.

Pengumpulan data melalui daftar pertanyaan kepada pelanggan dengan cara

menyebarkan kuesioner secara langsung dengan maksud untuk mengetahui

kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan pada Toko Buku Gramedia

Solo Square.


commit to user

11

b. Wawancara

Wawancara dilakukan dengan pelanggan dan pegawai Toko Buku

Gramedia Solo Square.

c. Observasi

Observasi adalah metode pengumpulan data dimana peneliti mencatat

informasi sebagaimana yang dilihat selama penelitian. Metode ini dilakukan

dengan mengamati langsung objek penelitian yang ada pada Toko Buku

Gramedia Solo Square untuk memberikan gambaran yang sesungguhnya dari

obyek yang diteliti.

6. Variabel Penelitian

a. Definisi Operasional

1) Bukti fisik (tangible) meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan

ruangan front office, tersedianya tempat penitipan barang, kebersihan,

kerapian, dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi, dan

penampilan karyawan.

2) Keandalan (reliability) meliputi ketepatan waktu serta kecepatan dan

keakuratan penangganan keluhan.

3) Daya tanggap (responsiveness) meliputi respon karyawan dalam membantu

pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, meliputi ;

respon karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan

bertransaksi, dan penanganan keluhan pelanggan.


commit to user

12

4) Jaminan (Assurance) meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan

terhadap produk secara tepat, kualitas keramah tamahan, perhatian dan

kesopanan dalam memberi pelayanan, ketrampilan dalam memberikan

informasi, ketrampilan dalam memberikan keamanan dalam memanfaatkan

jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan

pelanggan terhadap perusahaan. Dimensi kepastian atau jaminan ini

merupakan gabungan dari dimensi :

a) Kompetensi (Competence), artinya ketrampilan dan pengetahuan yang

dimiliki oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan.

b) Kesopanan (Courtesy), yang meliputi keramahan, perhatian, dan sikap

para karyawan.

c) Kredibilitas (Credibility), meliputi hal-hal yang berhubungan dengan

kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi, prestasi dan

sebagainya.

5) Empati (emphaty) meliputi perhatian individual yang diberikan perusahaan

kepada pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan,

kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha

perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya.

Dimensi ini merupakan penggabungan dari dimensi :

a) Akses, meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan

perusahaan.


commit to user

13

b) Komunikasi, merupakan kemampuan melakukan komunikasi untuk

menyampaikan informasi kepada pelanggan atau memperoleh masukan

dari pelanggan.

c) Pemahaman pada pelanggan, meliputi usaha perusahaan untuk

mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan.

b. Kepuasan Pelanggan

Kepuasan Pelanggan adalah merupakan evaluasi purna beli dimana

alternatif yang dipillih sekurang-kurangnya memberikan hasil sama atau

melebihi harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan pelanggan timbul

apabila hasil (outcome) yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan

(Engel, et al, 1990:349 (dalam Fandy Tjiptono). Jadi, tingkat kepuasan

merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan

harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan akan kecewa.

Sebaliknya, bila kinerja sesuai atau melebihi harapan maka pelanggan akan

merasa puas atau sangat puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh

pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi

dari pemasar dan saingannya (Supranto, 1997:234). Pelanggan yang puas akan

setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang

baik tentang perusahaan. Jasa akan bermanfaat apabila didasarkan pada tingkat

harapan pelanggan dan tingkat kinerja pada Toko Buku Gramedia Solo Square.


commit to user

14

Dari tingkat kinerja Toko Buku Gramedia Solo Square akan diketahui tingkat

kesesuaian yang menjadi penentu kepuasan pelanggan.

7. Teknik analisis data

Metode analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif, yaitu

analisis yang dilakukan dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data

yang terkumpul. Analisis deskriptif dilakukan untuk mengetahui kepuasan

pelanggan terhadap kualitas pelayanan pada Toko Buku Gramedia Solo Square.

Analisis untuk kualitas pelayanan berdasarkan kuesioner. Di buat tujuh

belas pertanyaan yang berhubungan dengan kualitas pelayanan. Jawaban yang ada

nantinya akan mewakili persepsi konsumen mengenai baik atau tidaknya kualitas

pelayanan pada Toko Buku Gramedia Solo Square.

Penilaian data dapat diketahui dengan cara pangukuran data yang dilihat

dari jumlah atau point dari kuisioner responden yang nantinya bisa diketahui

pilihan jawaban terbanyak, maka itu akan jadi penilaian penulis. Pilihan jawaban

dari kuesioner antara lain :

SP : Sangat Puas (Nilai = 5 point)

B : Puas (Nilai = 4 point)

CP : Cukup Puas (Nilai = 3 point)

KP : Kurang Puas (Nilai = 2 point)

TP : Tidak Puas (Nilai = 1 point)


commit to user

15

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Jasa

1. Pengertian Jasa

Jasa dapat didefinisikan sebagai “ Setiap tindakan atau perbuatan yang

dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat

intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu”

(Kotler, 2000 (dalam Fandy Tiptono)).

Pemasaran jasa menurut (Kotler, 1994 (dalam Rambat Lupiyoadi))

adalah “Setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak

kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan

kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dapat dikaitkan pada

satu produk fisik”.

2. Klasifikasi Jasa

Menurut (Lovelock, Evans, dan Berman, 1990:26 (dalam Fandy

Tjiptono)) klasifikasi jasa dapat dilakukan berdasarkan tujuh kriteria pokok yaitu :

a. Segmen Pasar

Berdasarkan segmen pasar, jasa dapat dibedakan menjadi jasa kepada

konsumen akhir (misal: taksi, asuransi jiwa, dan pendidikan) dan jasa kepada


commit to user

16

konmsumen organisasional (misal: jasa akuntansi, dan perpajakan, jasa

konsultasi manajemen dan jasa konsultasi hukum).

b. Tingkat keberwujudan (tangibility)

Kriteria ini berhubungan dengan tingkat keterlibatan produk fisik

dengan konsumen. Berdasakan kriteria ini, jasa dibedakan menjadi 3 macam,

yaitu :

1) Rented Goods Services (Menyewakan Barang-barang Jasa).

Konsumen menyewa dan menggunakan produk-produk tertentu

berdasarkan tarif tertentu dan selama jangka waktu tertentu.

2) Owned Goods Service (Mendapatkan Barang-barang Jasa).

Pada owned goods services, produk-produk yang dimiliki konsumen

direparasi, dikembangkan atau ditingkatkan untuk kerjanya, atau dipelihara

atau dirawat oleh perusahaan jasa.

3) Non-goods Services (Bukan Barang-barang Jasa).

Karakteristik khusus pada jenis ini adalah jasa personal bersifat

intangible (tidak berbentuk produk fisik) yang ditawarkan kepada para

pelanggan.

c. Ketrampilan Penyedia Jasa.

Berdasarkan tingkat ketrampilan penyedia jasa, jasa terdiri atas

profesional service (misal konsultan manajemen, arsitek, dokter dan konsultan


commit to user

17

sistem informasi) dan non profesional service (misal sopir taksi dan penjaga

malam).

d. Tujuan Organisasi Jasa.

Berdasarkan tujuan organisasi, jasa dapat dibagi menjadi commercial

service atau profit service (mendapat keuntungan jasa) (misalnya penerbangan,

bank, jasa parsel) dan non profit service (tidak mendapat keuntungan jasa)

(misal sekolah, yayasan dana bantuan, panti asuhan).

e. Regulasi

Jasa dapat dibagi menjadi regulated service (mengatur jasa) (misal

angkutan umum, perbankan) dan non regulated service (bukan mengatur jasa)

(misal makelar, katering).

f. Tingkat intensitas karyawan.

Berdasarkan tingkat intensitas (level) karyawan (keterlibatan tenaga

kerja) jasa dapat dikelompokkan menjadi 2 macam, yaitu equipment-based

service (perlengakapan berdasarkan jasa) (seperti cuci mobil otomatis, jasa

sambungan telepon jarak jauh, ATM) dan people-based service (orang

berdasakan jasa) (seperti pelatih sepak bola, satpam)

g. Tingkat kontak penyedia jasa dan pelanggan.

Berdasarkan tingkat kontak ini, jasa ,dapat dibagi menjadi high-

contact service (tinggi hubungan jasa) (seperti universitas, bank, dokter) dan

low-contact service (rendah hubungan jasa) (misal bioskop).


commit to user

18

3. Karakteristik Jasa

Menurut (Fandy Tjiptono, 2007:18-22 (dalam Fandy Tjiptono)) ada

empat karakteristik pokok pada jasa yang membedakannya dengan barang.

Keempat karakteristik tersebut meliputi :

a. Tidak berwujud (Intangibility).

Jasa berbeda dengan barang. Bila barang merupakan suattu obyek,

alat, atau benda; maka jasa adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman,

proses, kinerja (performance), atau usaha. Oleh sebab itu jasa tidak dapat

dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi.

b. Tidak dapat dipisahkan (Inseparability).

Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual lalu dikonsumsi.

Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi

dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama. Contohnya : pemeriksaan

medis.

c. Beragam (Variability/heterogeneity/inconsistency).

Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standarlized

output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung kepada

siapa, kapan, dan di mana jasa tersebut diproduksi. Contohnya: dua kampanye

iklan yang dirancang oleh sebuah biro periklanan yang sama maupun dua kali

kunjungan dalam waktu berbeda ke sebuah restoran tidak akan identik dalam

hal kinerja yang dihasilkan.


commit to user

19

d. Tidak tahan lama (Perishability).

Berarti jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Kursi pesawat

yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni, atau kapasitas jalur telepon yang

tidak dimanfaatkan akan berlalu atau hilang begitu saja karena tidak bisa

disimpan.

e. Lack of Ownership (Kekurangan kepemilikan).

Lack of Ownership (Kekurangan kepemilikan) merupakan perbedaan

dasar antara jasa dan barang. Pada pembelian barang konsuumen memiliki hak

penuh atas penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya. Mereka bisa

mengkonsumsi, menyimpan, atau menjualnya.

B. Kualitas Jasa

1. Pengertian Kualitas Jasa

Kualitas Jasa menurut (American Society For Quality Control (dalam

Rambat Lupiyoadi)), kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-

karakteristik dari suatu produk/jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi

kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan dan bersifat laten.

Konsep kualitas Jasa sendiri pada dasarnya bersifat relatif, yaitu

tergantung dari perspektif yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri dan

spesifikasi. Pada dasarnya terdapat tiga orientasi kualitas yang seharusnya

konsisten satu sama lain: (1) persepsi konsumen, (2) produk/jasa, dan (3) proses.

Untuk mewujudkan barang, ketiga orientasi ini hampir selalu dapat dibedakan


commit to user

20

dengan jelas, tetapi tidak untuk jasa. Untuk jasa, produk dan proses mungkin

tidak dapat dibedakan dengan jelas, bahkan produknya adalah proses itu sendiri.

Kualitas Jasa adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan

suatu yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat dari

penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan

dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagi pemimpin

pasar ataupun sebagai strategi untuk terus tumbuh.

Keunggulan suatu produk jasa adalah tergantung dari keunikan serta

kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan

harapan dan keingginan pelanggan. (Philip kotler, 2009:38 (dalam Philip kotler))

membagi macam-macam jasa sebagai berikut :

a. Barang berwujud murni

Penawaran terutama terdiri dari barang berwujud seperti sabun, pasta

gigi, atau garam. Tidak ada jasa yang menyertai produk.

b. Barang berwujud yang disertai jasa

Penawaran terdiri dari barang berwujud yang disertai dengan satu atau

lebih jasa. Umumnya, semakin canggih sebuah produk, semakin besar

kebutuhan untuk jasa pendukung berkualitas tinggi yang lebih luas. Jasa sering

menjadi elemen penting dalam industri mobil, komputer, dan telepon seluler.


commit to user

21

c. Hibrida

Penawaran terdiri dari bagian barang dan jasa yang sama proporsinya.

Misalnya, orang sering mengunjungi restoran baik karena makanan maupun

penyajiannya.

d. Jasa utama yang disertai barang dan jasa kecil.

Penawaran terdiri dari jasa utama beserta tambahan jasa atau barang

pendukung. Misalnya, meskipun perjalanan mencakup beberapa barang

berwujud seperti makanan ringan dan minuman, yang dibeli penumpang

pesawat terbang adalah transportasi. Jasa ini memerlukan barang bermodal

besar-pesawat terbang-agar terwujud, tetapi item utamanya adalah jasa.

e. Jasa murni

Penawaran murni terdiri dari jasa. Contohnya meliputi pengasuh bayi,

psikoterapi, dan pijat.

Definisi kualitas jasa yaitu kualitas yang berpusat pada upaya

pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan

penyampaianya untuk menginbangi harapan pelanggan. Menurut Wyckot

seperti yang dikutip (Loveluck, 1988 (dalam Fandy Tjiptono) “Kualitas jasa

adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat

keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan”.


commit to user

22

C. Mengelola Kualitas Jasa

Suatu cara perusahaan jasa untuk tetap unggul bersaing adalah memberikan

jasa dengan kualitas yang lebih tinggi dari pesaingnya secara konsisten. Harapan

pelanggan dibentuk oleh pengalaman masa lalunya, pembicaraan dari mulut ke mulut

serta promosi yang dilakukan oleh perusahaan jasa, kemudian dibandingkannya.

(Parasuraman, Zeithaml dan Bery, 1991:240 (dalam Rambat Lupiyoadi))

membentuk model kualitas jasa yang menyoroti syarat-syarat utama untuk

memberikan kualitas jasa yang diharapkan. Adapun model di bawah ini

mengidentifikasi lima kesenjangan yang mengakibatkan kegagalan penyampaian

jasa, yaitu :

1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen. Manajemen

tidak selalu memahami benar apa yang menjadi keinginan pelanggan.

2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa. Manajemen

mungkin benar dalam memahami keingginan pelanggan, tetapi tidak menetapkan

standar pelaksanaan yang spesifik.

3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. Para personel

mungkin tidak tertatih baik dan tidak mampu memenuhi standar.

4. Kesenjangan antara penyampaiannya jasa dan komunikasi eksternal. Harapan

konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat wakil-wakil dan iklan

perusahaan.


commit to user

23

5. Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan. Terjadi bila

konsumen mengukur kinerja perusahaan dengan cara yang berbeda dan memiliki

persepsi yang keliru mengenai kualitas jasa.

D. Perilaku konsumen

1. Pengertian Perilaku Konsumen

Perilaku Konsumen (Consumer behavior) adalah “aktivitas-aktivitas

individu dalam pencarian, pengevaluasian, pemerolehan, pengonsumsi, dan

penghentian pemakaian barang dan jasa” (Craig-Less, Joy & Browne, 1995

(dalam Fandy Tjiptono)).

Perilaku konsumen adalah “ Studi mengenai proses-proses yang terjadi

saat individu atau kelompok menyeleksi, membeli, menggunakan, atau

menghentikan pemakaian produk, jasa, ide, atau pengalaman dalam rangka

memuaskan keinginan dan hasrat tertentu” (Solomon, 1999 (dalam Fandy

Tjiptono)).

Perilaku konsumen adalah “Perilaku yang ditunjukkan oleh konsumen

dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan menghentikan

konsumsi produk, jasa, dan gagasan” (Schiffman & Kanuk, 2000 (dalam Fandy

Tjiptono)).

Perilaku konsumen adalah “Studi mengenai individu, kelompok atau

organisasi dan proses-proses yang dilakukan dalam memilih, menentukan,

mendapatkan, menggunakan, dan menghentikan pemakaian produk, jasa,


commit to user

24

pengalaman, atau ide untuk memuaskan kebutuhan, serta dampak proses-proses

tersebut terhadap konsumen dan masyarakat” (Hawkins, Best & Coney, 2001

(dalam Fandy Tjiptono)).

Perilaku konsumen adalah “Aktivitas mental dan fisik yang dilakukan

oleh pelanggan rumah tangga (konsumen akhir) dan pelanggan bisnis yang

menghasilkan keputusan untuk membayar, membeli, dan menggunakan produk

dan jasa tertentu” (Sheth & Mittal, 2004 (dalam Fandy Tjiptono)).

2. Faktor-faktor yang mempengaruhi pembelian konsumen

a. Pembelian Komplusif Konsumen

Kebutuhan psikologis diasosiasikan dengan kepuasan konsumen yang

diperoleh dari berbelanja atau dari membeli dan memiliki sebuah produk,

pembelian komplusif yang dilakukan secara emosional, untuk memenuhi

kebutuhan psikologis, dalam (Levy dan Weitz, 2004:112 (dalam Christina

Whidya Utama manajemen Ritel)) terbentuk dari faktor-faktor berikut:

1) Rangsangan

a) Peritel menggunakan music, pajangan visual, aroma, dan demonstrasi

langsung di dalam toko untuk menciptakan ketertarikan dari konsumen.

b) Peritel juga merangsang konsumen dengan grafik dan gambaran-

gambaran yang menarik mengenai toko mereka pada katalog ataupun

situs Web mereka.


commit to user

25

2) Pengalaman sosial

Peritel juga harus memperhatikan kondisi dan interaksi sosial,

karena konsumen saat ini lebih memilih suasana yang lebih akrab.

3) Mengetahui trend (kecenderungan) yang terbaru

Peritel harus selalu memperhatikan trend yang terus berkembang,

hingga memudahkan mereka untuk mengaet konsumen.

4) Status dan kekuasaan

Konsumen tidak suka menunggu terlalu lama dalam proses

pembayaran, karena mereka menginginkan respek dan perhatian yang tinggi

bagi mereka.

5) Balas jasa kepada diri sendiri

Peritel memuaskan konsumennya dengan memberikan layanan

lebih, misalnya melakukan make over ketika mereka berada dalam toko.

b. Pembelian Implusif Konsumen

Pembelian tidak terencana (Pembelian Impulsif) yaitu semua perilaku

pembelian, umumnya dipengaruhi oleh sejumlah faktor prabadi, kronologis,

lokasi dan budaya. Faktor-faktor ini tidak hanya secara substansial berbeda

antara konsumen yang satu dengan yang lainnya, tetapi juga berubah-ubah

untuk konsumen yang sama dibawah situasi yang berbeda-beda. Menurut (

Stern dalam Loudon dan Bita, 1998:81 (dalam Christina Whidya Utama


commit to user

26

manajemen Ritel)) menyatakan bahwa ada empat tipe pembelian implusif,

yaitu:

1) Impuls murni (Pure Impulse)

Pengertian ini mengacu pada tindakan pembelian sesuatu karena

alasan menarik, biasanya ketika suatu pembelian terjadi karena loyalitas

terhadap merek atau perilaku pembelian yang telah biasa dilakukan.

Contohnya ; membeli sekaleng asparagus bukannya membeli sekaleng

macaroni seperti biasanya.

2) Impuls pengingat (Reminder Impluse)

Ketika konsumen membeli berdasarkan jenis impuls ini, hal ini

dikarenakan unit tersebut biasanya memang dibeli juga, tetapi tidak terjadi

untuk diantisipasi atau tercatat dalam daftar belanja. Contohnya ; ketika

sedang menunggu antrean untuk membeli shampo di konter toko obat,

konsumen melihat merek aspirin pada rak dan ingat bahwa persediaannya di

rumah akan habis, sehingga ingatan atas penglihatan pada produk tersebut

memicu pembelian yang tidak terencana.

3) Impuls saran (Suggestion impluse)

Suatu produk yang ditemui konsumen untuk pertama kali akan

menstimulasi keinginan untuk mencobanya. Contohnya ; seorang ibu rumah

tangga yang secara tidak sengaja melihat produk penghilang bau tidak sedap

di suatu counter display, hal ini secara langsung akan merelasikan produk


commit to user

27

tersebut didasarkan atas pertimbangan tentang adanya bau disebabkan

karena aktivitas memasak di dalam rumah dan kemudian membelinya.

4) Impuls terencana (Planned impulse)

Aspek perencanaan dalam perilaku ini menunjukkan respons

konsumen terhadap beberapa insentif spesial untuk membeli unit yang tidak

diantisipasi. Impuls ini biasanya distimulasi oleh pengumuman penjualan

kupon, potongan kupon, atau penawaran menggiurkan lainnya.


commit to user

28

3. Gambar Struktur Proses Belanja

TAHAPAN SELEKSI SELEKSI

RITEL BARANG DAGANGAN

PENGENALAN

KEBUTUHAN

PENCARIAN

INFORMASI

EVALUASI

PENETUAN

TRANSAKSI

KESETIAAN

Gambar II.1

Proses Belanja Konsumen

Sumber : Levy & Weitz, 2004

PENGENALAN

KEBUTUHAN

PENGENALAN

KEBUTUHAN

Mencari informasi

tentang ritel

Evaluasi barang

dagangan

Menyeleksi barang

dagangan Memilih ritel

Evaluasi ritel

Mencari informasi

tentang barang

dagangan

Mengulang patrone toko

Belanja barang

dagangan

Mengunjungi toko atas

situs Interner atau

mencari melalui katalog

Evaluasi setelah belanja


commit to user

29

E. Kepuasan Pelanggan

1. Pengertian Kepuasan Pelanggan.

Kepuasan Pelanggan adalah merupakan evaluasi purna beli dimana

alternatif yang dipillih sekurang-kurangnya memberikan hasil sama atau melebihi

harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan pelanggan timbul apabila hasil

(outcome) yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan (Engel, et al,

1990:349 (dalam Fandy Tjiptono). Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari

perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di

bawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Sebaliknya, bila kinerja sesuai atau

melebihi harapan maka pelanggan akan merasa puas atau sangat puas. Harapan

pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari

kerabatnya serta janji dan informasi dari pemasar dan saingannya (Supranto,

1997:234). Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap

harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan. Jasa akan bermanfaat

apabila didasarkan pada tingkat harapan pelanggan dan tingkat kinerja pada Toko

Buku Gramedia Solo Square. Dari tingkat kinerja Toko Buku Gramedia Solo

Square akan diketahui tingkat kesesuaian yang menjadi penentu kepuasan

pelanggan.

2. Teknik pengukuran Kepuasan Pelanggan

Menurut (Philip kotler, 2000:366-367 (dalam Fandy Tjiptono))

mengemukakan beberapa metode yang dapat digunakan untuk mengukur

kepuasan pelanggan yaitu :


commit to user

30

a. Sistem keluhan dan saran.

Setiap organisasi jasa yang berorientasi pada pelanggan wajib

memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk

menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang

digunakan bisa berupa kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis

(yang mudah diakses atau sering dilalui pelanggan), kartu komentar (yang bisa

diisi langsung maupun yang dikirim via pos kepada perusahaan), saluran

telepon khusus bebas pulsa, website, dan lain-lain.

b. Belanja Siluman (Ghost Shopping).

Salah satu metode untuk memperoleh gambaran mengenai

kepuasan pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa orang ghost

shoppers untuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan

pesaing.

c. Analisis konsumen yang hilang (Lost Costumer Analisis).

Perusahaan setidaknya menghubungi para pelanggan yang telah

berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok agar dapat memahami

mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau

penyempurnaan selanjutnya.

d. Survei kepuasan pelanggan.

Umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan pelanggan

menggunakan metode survei, baik via pos, telepon, e-mail, maupun wawancara

langsung (McNeal & Lamb, dalam Peterson & Wilson,1992).


commit to user

31

F. KERANGKA PEMIKIRAN

Kerangka pemikiran dalam penelitian mengenai kepuasan konsumen ini

adalah sebagai berikut :

Gambar II.2

Struktur Kepuasan Pelanggan

Keterangan :

1. Dalam mengukur kualitas pelayanan bagian langganan pada Toko Buku Gramedia

Solo Square, digunakan lima dimensi kualitas jasa yang nantinya diharapkan

dapat meningkatkan kepuasan pelanggan di perusahaan tersebut, antara lain :

a. Bukti Fisik (Tangible) : kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan

eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan

prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti

nyata dari pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.

Dimensi Kualitas Jasa :

1. Bukti Fisik (Tangible)

2. Keandalan (Reliability)

3. Daya tanggap (Responsiveness)

4. Jaminan (Assurance)

5. Empati (Emphaty)

TINGKAT KINERJA

(PERFORMANCE) /

PELAYANAN

TANGGAPAN

KONSUMEN

KEPUASAN

PELANGGAN


commit to user

32

b. Keandalan (Reliability) : kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan

sesuai yang dijanjikan secara segera, akurat dan memuaskan.

c. Ketanggapan (Responsiveness) : suatu kemampuan untuk membantu dan

memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan

dengan penyampaian informasi yang jelas.

d. Jaminan (Assurance): pengetahuan, kesopansantunan, keramahtamahan

petugas dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa

percaya para pelanggan kepada perusahaan.

e. Empati (Emphaty): memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual

atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya

memahami kebutuhan konsumen.

2. Dimensi kualitas pelayanan akan digunakan sebagai tolok ukur dalam mengetahui

persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang telah diberikan oleh

perusahaan.

3. Adanya persepsi dari pelanggan yang baik dan positif terhadap kualitas

pelayanan, maka dapat dikategorikan bahwa kualitas pelayanan perusahaan baik

dan dapat memenuhi kebutuhan pelanggan sehingga dapat tercipta kepuasan

pelanggan.


commit to user

33

BAB III

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Perusahaan

Gambaran umum perusahaan terdiri dari sejarah berdirinya Toko Buku

Gramedia, visi, misi, serta operasional Toko Buku Gramedia.

1. Sejarah Berdirinya Toko Buku Gramedia

Toko Buku Gramedia dibuka berawal dari keinginan PK Ojong untuk

menjual buku-buku impor hasil pembelian ketika melakukan perjalanan bisnis ke

luar negeri. Pada tahun 1970 Toko Buku Gramedia pertama dibuka dengan

seadanya yang luasnya hanya 50 m2

di Jalan Gajahmada no. 104 Jakarta.

Dari semula yang hanya menjual buku impor terus bertambah menjual

buku-buku lokal, majalah, dan alat tulis. Secara perlahan Toko Buku Gramedia

berkembang, terus membuka cabang lagi dijalan Mataram Raya no. 46 Jakarta.

Toko Buku Gramedia terus berkembang dan berubah menjadi PT Gramedia Asri

Media yang mengelola jaringan Toko Buku Gramedia. Sampai tahun 2007 Toko

Buku Gramedia mencapai 76 cabang yang tersebar di seluruh Indonesia.

PK ojong adalah pendiri harian kompas bersama Jacob Oetama yang

bisnisnya telah berkembang menjadi kelompok usaha yang disebut dengan

Kelompok Kompas Gramedia (KKG). Selain Toko Buku Gramedia ada beberapa

unit usaha yang berada dalam KKG antara lain harian kompas, Pers Daerah,

Majalah Gramedia, Percetakan Gramedia, Penerbit Gramedia, Penerbit Elex


commit to user

34

Gramedia, Pabrik Kertas Tissue, Jaringan Radio Sorona dan Ria FM, Jaringan

Hotel Santika.

Toko Buku Gramedia Solo Square merupakan toko buku kedua yang dibuka

di Surakarta. Hal ini dilakukan karena Surakarta dipandang sebagai kota yang

sangat potensial melihat dari ramainya minat pelanggan di Toko Buku Gramedia

Slamet Riyadi. Toko Buku Gramedia Slamet Riyadi membuka cabang toko di

Solo Square, karena letaknya yang strategis dan berjauhan dari Toko Buku

Gramedia Slamet Riyadi dengan segmen yang dituju adalah konsumen kelas

menenggah keatas.

Toko Buku Gramedia Solo Square dibuka pada tanggal 20 Oktober 2006, di

salah satu kawasan Mall baru yang mewah di Surakarta. Toko ini memiliki

konsep yang modern, dengan desain dan lay out yang mewah, luas dan nyaman.

Toko ini memiliki penerangan yang memadai juga tersedia kursi, sehingga

konsumen dapat membaca buku dengan nyaman sebelum memutuskan untuk

membeli. Pada awal toko ini dibuka keadaannya masih sepi yang dikarenakan

toko masih baru sehingga para konsumen banyak yang belum menggetahui juga

karena kondisi mall yang masih sepi karena banyak lahan yang belum terisi

sehingga Toko Buku Gramedia Solo Square terus berupaya menjaring konsumen

dengan mengadakan promosi-promosi seperti penyebaran brosur, pemasangan

spanduk, pembuatan pembatas buku dan juga mengadakan talk show dan diskusi

bedah buku juga acara-acara yang bertema pendidikan seperti kiat-kiat, tips dan


commit to user

35

trik lulus UAS, UAN, dan SPMB dengan mendatangakan konsultan-konsultan

dan penulis-penulis buku yang laris dipasaran.

Sekarang, setelah beberapa bulan kegiatan berjalan sudah mulai dapat

dilihat hasil dari usaha tersebut, sedikit demi sedikit tapi pasti terjadi kenaikan

baik dari jumlah pengunjung dan juga omzet penjualan yang diperoleh.

Tahun 2011 - 2012 ini Toko Buku Gramedia Solo Square tinggal

meningkatkan kualitas pelayanan saja supaya banyak konsumen yang menjadi

pelanggan tetap Toko Buku Gramedia Solo Square ini menjadi terpuaskan dengan

pelayanan yang diberikan Toko Buku Gramedia Solo Square terhadap kepuasan

konsumen.

Toko Buku Gramedia solo Square merupakan cabang ke 73 dalam jaringan

toko buku yang dikelola oleh PT. Gramedia Asri Media. Toko Buku Gramedia

Solo Square dengan luas 1200 m2

terdiri hanya 1 lantai untuk area penjualan alat

tulis (non buku) dan area penjualan buku.

2. Visi dan Misi Toko Buku Gramedia

Toko Buku Gramedia memiliki nilai-nilai dasar, visi dan misi perusahaan.

Nilai-nilai dasar Toko Buku Gramedia meliputi integritas, ketuntasan kerja,

karyawan sebagai asset utama, etika usaha bersih, dan syukur kepada Tuhan Yang

Maha Esa.


commit to user

36

a. Visi dan Misi Toko Buku Gramedia

Berperan aktif didalam upaya mencerahkan kehidupan bangsa dengan

menjadi jaringan ritel terbesar, tersebar, dan terpadu dibidang Pengetahuan,

Informasi dan Multimedia di Asia Tenggara serta mengembangkan bisnis ritel

lainnya melalui penyediaan produk yang berorientasi pasar, layanan unggul,

inovatif dan Perilaku bisnis yang bersih.

b. Gramedia Service Standar

B = Be Friendly and Helpful

O = Ownership to Diligh to Costumer

O = Outdo Competition

K = Knowledgable

S = Selling

3. Operasional Toko Buku Gramedia

Sebagai pengecer atau ritel, toko buku menerima buku-buku dari penerbit

atau distributor (supplier). Buku-buku tersebut diterima oleh toko buku dengan

status konsinyasinya atau bisa juga berstatus kredit. Bila status konsinyasi atau

titip jual berarti buku dititipkan di toko buku untuk dijual dan jika tidak laku

biasanya dikembalikan (retur) ke penerbit. Dengan cara konsinyasi biasanya toko

buku mendapatkan rabat 40 % dari penerbit.

Sebagai dasar pembayaran untuk buku yang statusnya konsinyasi, toko buku

membuat laporan penjualan sebulan sekali. Sedangkan bila statusnya kredit, buku-


commit to user

37

buku yang dipesan oleh toko buku akan dibayar semua baik yang terjual maupun

yang tidak terjual. Pembayarannya dilakukan setelah dua bulan dari penerimaan

buku. Selain itu bisa juga dengan system returnnable yang artinya meskipun yang

statusnya kredit tetapi bisa dilakukan return atau dikembalikan ke penerbit.

Buku yang dikirim oleh penerbit diterima dibagian gudang toko buku.

Penerimaan di gudang dilakukan dengan cara mencocokan dengan faktur (daftar

kiriman buku) dengan fisik bukunya. Dari bagian gudang, proses penerimaan

selanjutnya ke bagian Data Entri (DE) dengan melakukan input data buku

kemudian dicetakkan label harga. Label harga yang telah dicetak ditempel pada

setiap buku sebagai identitas buku (barcode). Selanjutnya Sales Association (SA)

menggecek ulang buku-buku tersebut Review Order (RO) supaya buku itu sesuai

dengan faktur pengiriman buku tersebut sebelum di display setelah semua sesuai

dengan faktur tersebut selanjutnya buku dipajang (display) pada rak toko buku

sesuai dengan syipnopsis buku tersebut dan setiap buku yang sudah di display

oleh Sales Association (SA) harus di Reload di komputer info supaya lebih mudah

konsumen dan Sales Association (SA) dalam mencari buku yang mau dicari

konsumen tersebut. Konsumen bisa langsung mengambil buku dari rak untuk

dibawa ketempat pembayaran (kasir/kassa). Petugas kasir melakukan scan pada

layar monitor muncul data buku beserta harga yang harus dibayar konsumen.

Setelah dibayar atau melakukan transaksi di kasir buku yang dibeli bisa langsung

dibawa oleh konsumen.


commit to user

38

B. Laporan Magang Kerja

1. Pengertian Magang Kerja

Magang Kerja adalah bentuk studi dengan melaksanakan praktek langsung

dilapangan, dengan demikian mahasiswa dapat mengetahui problematika yang

timbul dilapangan dan mengkaitkanya dengan materi yang telah dipelajari,

sasaran magang kerja adalah usaha kecil dan menengah, koperasi, instansi

pemerintah atau swasta dan kelompok masyarakat yang sekiranya berhubungan

dengan teori yang telah dipelajari oleh mahasiswa yaitu dibidang pemasaran.

2. Tujuan Magang Kerja

a. Menambah ilmu pengetahuan dan pengalaman bagi mahasiswa DIII

Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret agar

dapat mengembangakan ilmu yang didapat di bangku kuliah dengan praktek

yang dijumpai di lapangan.

b. Agar mengetahui dan merasakan secara langsung seluruh kegiatan di Toko

Buku Gramedia Solo Square dari buka toko sampai tutup toko.

c. Untuk mengkaji dan meneliti materi dilapangan agar dapat menimbulkan

pemikiran yang realistis dan sistematis dalam menuju prospek yang lebih baik.

d. Melakukan penelitian untuk mengembangkan pola pikir yang kreatif, kritis dan

potensial pada mahasiswa semester akhir sehingga didapat lulusan yang handal

siap untuk bekerja seusai lulus kuliah dan dapat menyelesaikan tugas akhir

dengan baik.


commit to user

39

3. Pelaksanaan Magang Kerja

Waktu : 1 Februari 2012 – 31 Maret 2012

Tempat : Toko Buku Gramedia Solo Square lantai 3

Jadwal kerja : Senin – Minggu

Shift Siang : 11.00 – 16.00

Shift Sore : 15.00 – 20.00

Selasa : OFF

Kegiatan sehari-hari mahasiswa magang adalah sebagai Pramuniaga buku

atau Sales Association (SA). Mahasiswa diberi kesempatan libur 1 hari dalam satu

minggu untuk setiap bulannya. Namun tidak diberi kesempatan untuk istirahat

sebab jam kerja hanya dihitung 5 jam, yang pada dasarnya karyawan Toko Buku

Gramedia memiliki jam kerja selama 7 jam setiap harinya.

Banyak kegiatan magang kerja yang dilakukan oleh penulis sebagai

mahasiswa magang di Toko Buku Gramedia Solo Square. Kegiatan penulis antara

lain sebagai berikut :

Toko Buku Gramedia Solo Square akan dibuka untuk umum pada jam

10.00 sebelum buka toko, yang dilakukan penulis adalah membersihkan,

merapikan buku sesuai dengan tempatnya dan mendisplay buku sesuai rak yang

sudah ditentukan. Kemudian setengah jam sebelum toko dibuka diadakan breafing

bersama kepala toko, supervisor, dan seluruh staf dan karyawan yang bertugas

pada shift pagi.


commit to user

40

Untuk hari senin breafing pagi ditiadakan. Dan sebagai pengganti

kegiatan breafing pagi digunakan untuk membaca buku atau yang disebut dengan

produk knowledge.

Kegiatan sehari-hari mulai dari masuk magang tanggal 01 Februari 2012

sampai 31 Maret 2012 adalah sebagai pramuniaga atau Store Associate (SA) buku

antara lain : melayani pelanggan, mendisplay buku, baik buku baru maupun buku

yang lama sesuai dengan rak yang telah ditentukan, mencari barcode buku yang

hilang ataupun rusak, mengubah ellord (kode rak buku) jika datang buku baru.

Pada tanggal 01 Maret 2012 diadakan pameran yang diikuti oleh seluruh

karyawan Toko Buku Gramedia Solo Square. Sebelum pameran semua karyawan

mengecek buku atau cek list buku yang akan dibawa dan di display untuk

pameran di atrium mall Solo Square.

Pada tanggal 02 Maret 2012 diadakan display buku buat obral dan

packing atau pengemasan buku untuk siap di retur ke penerbit buku masing-

masing.

Pada tanggal 12 Maret 2012 diadakan display dan cek list buku untuk

siap di display untuk pameran di Gramedia Solo Square.

Pada tanggal 31 Maret 2012 melakukan kegiatan seperti biasa yaitu

melakukan display, eload buku dan mencari data buku tersebut atau searching

buku. Dan pada tanggal 31 Maret 2012 ini selesai juga kegiatan magang kerja

oleh karena itu diadakan perpisahan dengan semua karyawan Toko Buku



commit to user

41

Toko Buku Gramedia Solo Square juga melakukan relayout dimana

diadakan pergantian lokasi buku. Tidak semua lokasi buku dipindahkan, hanya

ada beberapa saja. Hal ini dimaksudkan untuk mengubah suasana toko agar

memberikan kesan yang tidak membosankan.


commit to user

42

GAMBAR III.3

C. STRUKTUR ORGANISASI


KEPALA TOKO

MR

MR/ SEKJEN

SPV

PENJUALAN

SEKJEN

SPV PENJUALAN

SPV PENJUALAN

SPV PENJUALAN

GUDANG

DATA ENTRI (DE)

STORE

ASSOCIATE (SA)

STORE

ASSOCIATE (SA)

ADMINISTRASI

CHIEF CASHIER

STORE

ASSOCIATE (SA)

CHIEF CASHIER

SECURITY

CLEANING

SERVICE

KEAMANAN

/ SECURITY

GENERAL

TEAM

LEADER /

RUMAH

TANGGA


commit to user

43

D. Fungsi-Fungsi Toko

1. Fungsi Penjualan

a. Supervisor Penjualan atau Sales Superintendent

1) Mengelola dan mengawasi operasional toko yang meliputi pelayanan,

penjualan, ke PSDM, dan pengamanan asset perusahaan (urusan umum).

2) Membuat laporan kinerja operasional dan menyampaikan dalam

management review.

3) Mengatasi keluhan dari konsumen dan mencari pemecahan masalah dari

keluhan konsumen tersebut.

b. Widianiaga atau Store Associate

1) Menjaga dan memelihara asset perusahaan, dana, inventaris dan

lingkungan kerja.

2) Menjalankan fungsi kasir.

3) Memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan dan stake holder terkait,

mulai dari penyiapan, pelaksanaan, pemeliharaan dan pengawasan.

4) Membangun dan memelihara hubungan dengan pelanggan, termasuk di

dalamnya mengelola data base dan menangani keluhan pelanggan.

5) Memberikan rekomendasi order dan retur produk.

6) Menjalankan fungsi operator.

2. System Pusat RBS-ERP

(RBS : Ritel Bussines System) – (ERP :EnterPrice Resource Plainning ).


commit to user

44

Supervisor Administrasi tidak ada atau dihapus karena semua data diatur

oleh pusat dengan On-line secara langsung. Gramedia dengan mudah mengetahui

data digramedia manapun.

3. Chief Kasir

a. Bertanggungjawab atas penyimpanan modal kasir, penerimaan, dan penyetoran

dana ke Bank, termasuk pengelolaan Bank-in (out).

b. Mengelola kas kecil.

c. Menyiapkan dana untuk segala keperluan karyawan yang tidak dibayarkan

pusat.

d. Memberikan pelayanan terbaik pada saat konsumen melakukan transaksi.

e. Mengetahui segala Promo-promo yang sedang dilaksanakan oleh Toko Buku

Gramedia supaya bila ditanya oleh konsumen dapat mengetahui dan

memberikan penjelasan secara detail.

4. Fungsi Data Entri (DE)

a. Memelihara hardware dan software termasuk di dalamnya memastikan

keamanan, kelancaran, keakuratan proses dan data computer.

b. Menyiapkan laporan, yang berkaitan dengan proses dan data computer.

c. Melakukan training system dan prosedur yang berkaitan dengan operasional

computer.


commit to user

45

d. Melakukan input dan proses data penerimaan, penjualan, retur dan laporan

bulanan.

e. Menjamin dan memelihara berfungsinya hardware dan software.

5. Fungsi Rumah Tangga atau General Team Leader.

a. Supervisor Rumah Tangga

1) Mengelola dan membangun fasilitas toko yang meliputi internal gedung dan

hubungan dengan pihak luar yang menyangkut urusan umum.

2) Memeriksa dan menilai hasil kerja petugas rumah tangga atau Cleaning

Service (CS).

3) Mengatur jadwal kerja bagian rumah tangga.

b. Cleaning Service

1) Menangani perawatan dan perbaikan bangunan toko dan peralatan

operasional (mekanikal/ elektrikal).

2) Mengontrol jadwal service mesin, listrik, dan kendaraan bermotor.

3) Mengelola kebersihan bangunan dan fasilitasnya.

4) Menangani pelayanan penitipan barang.

5) Melaksanakan tugas tambahan yang diberikan oleh atasan.

c. Keamanan atau Security

1) Menjaga asset perusahaan dari tindak yang merugikan perusahaan.

2) Menangani kasus pencurian.

3) Memelihara suasana aman.


commit to user

46

4) Memeriksa barang pelanggan yang dibawa keluar maupun masuk.

5) Mengangkat telepon dari konsumen bila ada yang konsumen yang telepon

ke gramedia melalui CSO sebelum disambungkan ke Store Associate (SA).

E. Analisis Data Dan Pembahasan

Pada bab analisis data ini akan di analisis semua data yang telah diperoleh

dalam penelitian yang dilakukan oleh peneliti. Analisis data merupakan bagian yang

penting dalam suatu penelitian karena akan digunakan dalam mengambil kesimpulan

semua masalah, yaitu dengan cara analisis deskriptif dan kuesioner.

1. Karakteristik Responden

Pada bab ini akan dilakukan analisis terhadap data yang telah

dikumpulkan melalui daftar pertanyaan analisis data akan menghasilkan

kesimpulan yang dapat menjawab permasalahan yang dikemukakan sebelumnya.

Dalam penelitian ini diambil sampel sebanyak 100 responden. Responden tersebut

diambil dari para pengunjung di Toko Buku Gramedia Solo Square.

a. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin.

Responden yang diteliti dibedakan berdasarkan jenis kelaminnya, hal

ini dimaksudkan untuk mengetahui sejauh mana keterlibatan para pengunjung

di Toko Buku Gramedia Solo Square baik laki-laki maupun perempuan.


commit to user

47

Tabel III.1

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis kelamin Jumlah (orang) Persentase ( % )

Laki-laki 31 31%

Perempuan 69 69%

Jumlah 100 100%

Sumber : Data primer yang diolah, 2012

Berdasarkan Tabel III.1 menunjukkan bahwa dari 100 responden yang

diambil dalam penelitian mengenai evaluasi kualitas pelayanan dalam

meningkatkan kepuasan pelanggan pada Toko Buku Gramedia Solo Square,

sebanyak 31% adalah responden laki-laki dan responden perempuan sebanyak

69%.

b. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia.

Responden yang diteliti dibedakan berdasarkan usia, dimaksudkan

untuk mengetahui usia pelanggan yang berkunjung pada Toko Buku Gramedia

Solo Square.


commit to user

48

Tabel III.2

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Usia Jumlah (orang) Persentase ( % )

< 15 tahun 5 5%

15-20 tahun 22 22%

21-26 tahun 47 47%

27-32 tahun 19 19%

> 32 tahun 7 7%

Jumlah 100 100%


Berdasarkan Tabel III.2 menunjukkan bahwa dari 100 responden

yang diambil dalam penelitian mengenai evaluasi kualitas pelayanan dalam


adalah usia < 15 tahun sebanyak 5% responden, usia 15-20 tahun sebanyak

22% responden, usia 21-26 tahun sebanyak 47% responden, usia 27-32

tahun sebanyak 19% responden, dan usia >32 tahun sebanyak 7% responden.

c. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir.

Responden yang diteliti berdasarkan pendidikan terakhir,

dimaksudkan untuk mengetahui pendidikan terakhir pelanggan yang

berkunjung pada Toko Buku Gramedia Solo Square.


commit to user

49

Tabel III.3

Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir

Pendidikan Jumlah (orang) Persentase ( % )

SD 1 1%

SMP 4 4%

SMA 18 18%

DIII 26 26%

S1 47 47%

S2 3 3%

S3 1 1%

Jumlah 100 100%





adalah terdapat 1% responden adalah lulusan SD, 4% responden adalah lulusan

SMP, 18% responden adalah lulusan SMA, 26% responden adalah lulusan

DIII, 47% responden adalah lulusan S1, 3% responden adalah lulusan S2, dan

1% responden adalah lulusan S3.

d. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan.

Responden yang diteliti berdasarkan pekerjaan, dimaksudkan untuk

mengetahui pekerjaan para pelanggan yang berkunjung pada Toko Buku



commit to user

50

Tabel III.4

Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan

Pekerjaan Jumlah (Orang) Persentase ( % )

Pelajar/ Mahasiswa 54 54%

PNS 3 3%

Pegawai Swasta 25 25%

Wiraswasta 11 11%

Ibu Rumah Tangga 4 4%

Dll, Dokter Muda (@ 2),

dan Karyawan BUMN

(@ 1)

3 3%

Jumlah 100 100%

Sumber : Data primer diolah, 2012




adalah terdapat 54 responden dengan presentase sebesar 54% responden adalah

Pelajar atau Mahasiswa, 3 responden dengan presentase sebesar 3% responden

adalah PNS, 25 responden dengan presentase sebesar 25% responden adalah

Pegawai Swasta, 11 responden dengan presentase sebesar 11% responden

adalah Wiraswasta, 4 responden dengan presentase sebesar 4% responden

adalah Ibu Rumah Tangga, dan 3 responden dengan presentase sebesar 3%

responden adalah dan lain-lain (terdiri dari 2 responden bekerja sebagai Dokter

Muda, dan 1 responden bekerja sebagai karyawan BUMN).


commit to user

51

e. Karakteristik Responden Berdasarkan rata-rata pembelian.

Responden yang diteliti berdasarkan rata-rata pembelian dimaksudkan

untuk mengetahui rata-rata pembelian para pelanggan yang berkunjung pada

Toko Buku Gramedia Solo Square.

Tabel III.5

Responden Berdasarkan rata-rata pembelian.

Rata-rata pembelian Jumlah (Orang) Persentase ( % )

< Rp.100.000 45 45%

>Rp.100.000 40 40%

Rp.250.000-Rp.500.000 11 11%

Rp.500.000-Rp.1.000.000 3 3%

>Rp.1.000.000 1 1%

Jumlah 100 100%





adalah terdapat 45 responden dengan presentase sebesar 45% responden

melakukan rata-rata pembelian sebesar < Rp.100.000, 40 responden dengan

presentase sebesar 40% responden melakukan rata-rata pembelian sebesar

>Rp.100.000, 11 responden dengan presentase sebesar 11% responden

melakukan rata-rata pembelian sebesar Rp.250.000-Rp.500.000, 3 responden


commit to user

52

dengan presentase sebesar 3% responden melakukan rata-rata pembelian

sebesar Rp.500.000-Rp.1.000.000, dan 1 responden dengan presentase sebesar

1% responden melakukan rata-rata pembelian sebesar >Rp.1.000.000.

2. Tingkat Penilaian Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan Pada Toko Buku


Tabel III.6

Dimensi Bukti fisik (Tangibles) pada Toko Buku Gramedia Solo Square.

No Pertanyaan

Kinerja Jumlah

Responden SP P CP KP TP

Bukti Langsung (tangibles)

1 Buku yang terbaru. 39 53 8 0 0 100

2 Karyawan yang berpenampilan

rapi.

40 51 9 0 0 100

3 Fasilitas fisik yang sesuai

dengan jasa yang ditawarkan

24 66 10 0 0 100

Jumlah 103 170 27 0 0


Keterangan Tabel III.6 :

1. Kinerja pada Toko Buku Gramedia Solo Square, tentang buku terbaru dari 39

responden memberikan jawaban sangat puas, dari 53 responden memberikan

jawaban puas, dari 8 responden memberikan jawaban cukup puas, dan tidak ada

responden yang memberikan jawaban kurang puas ataupun tidak puas.


commit to user

53

2. Kinerja pada Toko Buku Gramedia Solo Square, karyawan yang berpenampilan

rapi dari 40 responden memberikan jawaban sangat puas, dari 51 responden

memberikan jawaban puas, dari 9 responden memberikan jawaban cukup puas,

dan tidak ada responden yang memberikan jawaban kurang puas ataupun tidak

puas.

3. Kinerja pada Toko Buku Gramedia Solo Square, berdasarkan suasana tempat

menurut responden fasilitas fisik yang sesuai dengan jasa yang ditawarkan dari

24 responden memberikan jawaban sangat puas, dari 66 responden memberikan



Tabel III.7

Dimensi Keandalan (Reliability) pada Toko Buku Gramedia Solo Square.

No Pertanyaan

Kinerja Jumlah


Keandalan (Reliability)

1 Bila menjanjikan buku akan

segera mencarikan buku tersebut.

24 58 17 1 0 100

2 Bersikap simpatik dan sanggup

menenangkan pelanggan setiap

ada masalah.

17 60 20 1 2 100

jumlah 41 118 37 2 2



commit to user

54


1. Kinerja pada Toko Buku Gramedia Solo Square, tentang pelayanan menurut

responden bila menjanjikan buku akan segera mencarikan buku tersebut dari 24


jawaban puas, dari 17 responden memberikan jawaban cukup puas, dari 1

responden memberikan jawaban kurang puas, dan tidak ada responden

memberikan jawaban tidak puas.


responden karyawan bersikap simpatik dan sanggup menenangkan pelanggan

setiap ada masalah dari 17 responden memberikan jawaban sangat puas, dari 60

responden memberikan jawaban puas, dari 20 responden memberikan jawaban

cukup puas, dari 1 responden memberikan jawaban kurang puas, dan dari 2

responden memberikan jawaban tidak puas.


commit to user

55

Tabel III.8

Dimensi ketanggapan (Responsiveness) pada Toko Buku Gramedia Solo Square.

No Pertanyaan

Kinerja Jumlah


Daya Tanggap (Responsiveness)

1 Penjelasan mengenai produk

baru dan best seller.

25 52 18 5 0 100

2 Layanan yang segera/ cepat dari

karyawan toko.

30 47 23 0 0 100

3 Karyawan yang selalu bersedia

membantu pelanggan.

29 59 11 0 1 100

4 Karyawan yang tidak terlalu

sibuk sehingga sanggup

menanggapi permintaan

pelanggan.

25 54 20 1 0 100

Jumlah 109 212 72 6 1



1. Kinerja pada Toko Buku Gramedia Solo Square, tentang penjelasan mengenai

produk baru dan best seller dari 25 responden memberikan jawaban sangat puas,

dari 52 responden memberikan jawaban puas, dari 18 responden memberikan

jawaban cukup puas, dari 5 responden yang memberikan jawaban kurang puas,

dan tidak ada responden yang memberikan jawaban tidak puas.

2. Kinerja pada Toko Buku Gramedia Solo Square, tentang layanan yang segera

atau cepat dari karyawan toko dari 30 responden memberikan jawaban sangat


commit to user

56

puas, dari 47 responden memberikan jawaban puas, dari 23 responden

memberikan jawaban cukup puas, dan tidak ada responden yang memberikan

jawaban kurang puas ataupun tidak puas.

3. Kinerja pada Toko Buku Gramedia Solo Square, tentang karyawan yang selalu

bersedia membantu pelanggan dari 29 responden memberikan jawaban sangat


memberikan jawaban cukup puas, tidak ada responden yang memberikan

jawaban kurang puas, dan 1 responden yang memberikan jawaban tidak puas.

4. Kinerja pada Toko Buku Gramedia Solo Square, tentang karyawan yang tidak

terlalu sibuk sehingga sanggup menanggapi permintaan pelanggan dari 25



responden yang memberikan jawaban kurang puas, dan dari 1 responden yang



commit to user

57

Tabel III.9

Dimensi jaminan (Assurance) pada Toko Buku Gramedia Solo Square.

No Pertanyaan

Kinerja Jumlah


Jaminan (Assurance)

1 Karyawan yang terpercaya. 20 62 18 0 0 100

2 Perasaan aman sewaktu

melakukan transaksi dengan

karyawan toko.

37 56 7 0 0 100

3 Karyawan yang selalu

bersikap sopan terhadap para

pelanggan.

41 47 12 0 0 100

4 Karyawan yang

berpengetahuan luas sehingga

dapat menjawab pertanyaan

pelanggan.

20 48 30 2 0 100

Jumlah 118 213 67 2 0



1. Kinerja pada Toko Buku Gramedia Solo Square, tentang Karyawan yang

terpercaya dari 20 responden memberikan jawaban sangat puas, dari 62


cukup puas, dan tidak ada responden yang memberikan jawaban kurang puas

ataupun tidak puas.

2. Kinerja pada Toko Buku Gramedia Solo Square, tentang perasaan aman sewaktu

melakukan transaksi dengan karyawan toko dari 37 responden memberikan


commit to user

58

jawaban sangat puas, dari 56 responden memberikan jawaban puas, dari 7

responden memberikan jawaban cukup puas, dan tidak ada responden yang

memberikan jawaban kurang puas ataupun tidak puas.


bersikap sopan terhadap para pelanggan dari 41 responden memberikan jawaban

sangat puas, dari 47 responden memberikan jawaban puas, dari 12 responden



4. Kinerja pada Toko Buku Gramedia Solo Square, tentang karyawan yang

berpengetahuan luas sehingga dapat menjawab pertanyaan pelanggan dari 20



responden yang memberikan jawaban kurang puas, dan tidak ada responden

yang memberikan jawaban tidak puas.


commit to user

59

Tabel III.10

Dimensi Empati (Emphaty) pada Toko Buku Gramedia Solo Square.

No Pertanyaan

Kinerja Jumlah


Empati (Emphaty)

1 Perhatian individual dari toko. 15 47 34 3 1 100

2 Karyawan yang memberikan

perhatian personal.

16 46 35 3 0 100

3 Toko Buku Gramedia Solo

Square yang bersungguh-sungguh

memperhatikan kepentingan

setiap pelanggan.

24 54 20 1 1 100

4 Karyawan yang memahami

kebutuhan spesifik para

pelanggan.

19 53 27 1 0 100

Jumlah 74 200 116 8 2



1. Kinerja pada Toko Buku Gramedia Solo Square, tentang Perhatian individual

dari toko dari 15 responden memberikan jawaban sangat puas, dari 47 responden


dari 3 responden yang memberikan jawaban kurang puas, dan dari 1 responden



memberikan perhatian personal dari 16 responden memberikan jawaban sangat



commit to user

60

memberikan jawaban cukup puas, dari 3 responden yang memberikan jawaban

kurang puas, dan tidak ada responden yang memberikan jawaban tidak puas.

3. Kinerja pada Toko Buku Gramedia Solo Square, tentang memperhatikan

kepentingan setiap pelanggan dari 24 responden memberikan jawaban sangat



kurang puas, dan dari 1 responden yang memberikan jawaban tidak puas.


memahami kebutuhan spesifik para pelanggan dari 19 responden memberikan


responden memberikan jawaban cukup puas, dari 1 responden yang memberikan

jawaban kurang puas, dan tidak ada responden yang memberikan jawaban tidak

puas.

Tabel III.11

Jumlah keseluruhan dari masing-masing Dimensi

No Dimensi

Kinerja

SP P CP KP TP

1 Bukti Langsung (tangibles) 103 170 27 0 0

2 Keandalan (Reliability) 41 118 37 2 2

3 Ketanggapan (Responsiveness) 109 212 72 6 1

4 Jaminan (Assurance) 118 213 67 2 0

5 Empati (Emphaty) 74 200 116 8 2

Jumlah 445 913 319 18 5



commit to user

61

Berdasarkan Tabel III.11 diatas dari hasil kuesioner tentang kualitas pelayanan

berdasarkan lima dimensi kualitas jasa, dari para pelanggan yang berkunjung pada Toko

Buku Gramedia Solo Square, sebagai responden penelitian yang dibedakan berdasarkan

5 dimensi yaitu : dimensi Bukti Langsung (tangibles), dimensi Keandalan (Reliability),

dimensi Ketanggapan (Responsiveness), dimensi Jaminan (Assurance), dan dimensi

Empati (Emphaty). Dapat dilihat hasilnya bahwa mayoritas responden menyatakan

kualitas pelayanan yang ada di Toko Buku Gramedia Solo Square adalah Puas, hal

tersebut didasarkan pada jawaban responden Puas adalah jawaban yang paling banyak

yaitu 913 point, dengan rincian sebagai berikut :

a. SP (Sangat Puas) = 445 point

b. P (Puas) = 913 point

c. CP (Cukup Puas) = 319 point

d. KP (Kurang Puas) = 18 point

e. TP (Tidak Puas) = 5 point

3. Penghitungan tingkat penilaian terhadap kualitas pelayanan toko dihitung dengan

rumus yang digunakan sebagai berikut :

RUMUS : x100 %

Keterangan : A = Hasil dalam Presentase.

B = Point responden terhadap penilaian kinerja perusahaan.

C =Jumlah point responden terhadap penilaian kinerja perusahaan.

100% = Jumlah responden.


commit to user

62

Tabel III.12

Jumlah Keseluruhan Dari Masing-Masing Dimensi Dihitung Dalam Persentase

No Dimensi

Kinerja (dalam persentase)

SP P CP KP TP

1 Bukti Langsung

(tangibles)

23,146% 18,619% 8,463% 0% 0%

2 Keandalan

(Reliability)

9,213% 12,924% 11,598% 11,111% 40%

3 Ketanggapan

(Responsiveness)

24,494% 23,220% 22,570% 33,333% 20%

4 jaminan (Assurance) 26,516% 23,329% 21,00% 11,111% 0

5 Empati (Emphaty) 16,629% 21,905% 36,363% 44,444% 40%

Jumlah 99,998%

(100%)

99,997%

(100%)

99,994%

(100%)

99,999%

(100%)

100%


Berdasarkan Tabel III.12 diatas dari hasil kuesioner tentang kualitas pelayanan

berdasarkan lima dimensi kualitas jasa, dari para pelanggan yang berkunjung pada Toko

Buku Gramedia Solo Square, sebagai responden penelitian yang dibedakan berdasarkan

5 dimensi yaitu : Dimensi Bukti Langsung (tangibles) dari 23,146% responden

memberikan jawaban sangat puas, dari 18,619% responden memberikan jawaban puas,

dari 8,463% responden memberikan jawaban cukup puas, dan tidak ada responden

yang memberikan jawaban kurang puas ataupun tidak puas. Dimensi Keandalan

(Reliability) dari 9,213% responden memberikan jawaban sangat puas, dari 12,924%

responden memberikan jawaban puas, dari 11,598% responden memberikan jawaban

cukup puas, dari 11,111% responden memberikan jawaban kurang puas, dan dari 40%


commit to user

63

responden memberikan jawaban tidak puas. Dimensi Ketanggapan (Responsiveness)

dari 24,494% responden memberikan jawaban sangat puas, dari 23,220% responden

memberikan jawaban puas, dari 22,570% responden memberikan jawaban cukup puas,

dari 33,333% responden memberikan jawaban kurang puas, dan dari 20% responden

memberikan jawaban tidak puas. Dimensi Jaminan (Assurance) dari 26,516%

responden memberikan jawaban sangat puas, dari 23,329% responden memberikan

jawaban puas, dari 21,00% responden memberikan jawaban cukup puas, dari 11,111%

responden memberikan jawaban kurang puas, dan tidak ada responden yang

memberikan jawaban tidak puas.Dan Dimensi Empati (Emphaty) dari 16,629%

responden memberikan jawaban sangat puas, dari 21,905% responden memberikan

jawaban puas, dari 36,363% responden memberikan jawaban cukup puas, dari 44,444%

responden memberikan jawaban kurang puas, dan dari 40% responden memberikan

jawaban tidak puas.


commit to user

64

Tabel III.13

Jumlah Keseluruhan Dari Masing-Masing Dimensi

No. Diskripsi Sangat

Puas Puas

Cukup

Puas

Kurang

Puas

Tidak

Puas

Jumlah

Responden

1 Buku yang terbaru. 39 53 8 0 0 100

2 Karyawan yang berpenampilan rapi. 40 51 9 0 0 100

3 Fasilitas fisik yang sesuai dengan jasa yang ditawarkan 24 66 10 0 0 100

4 Bila menjanjikan buku akan segera mencarikan buku tersebut. 24 58 17 1 0 100

5 Bersikap simpatik dan sanggup menenangkan pelanggan setiap ada

masalah. 17 60 20 1 2

100

6 Penjelasan mengenai produk baru dan best seller 25 52 18 5 0 100

7 Layanan yang segera atau cepat dari karyawan toko. 30 47 23 0 0 100

8 Karyawan yang selalu bersedia membantu pelanggan. 29 59 11 0 1 100

9 Karyawan yang tidak terlalu sibuk sehingga sanggup menanggapi

permintaan pelanggan 25 54 20 1 0

100

10 Karyawan yang terpercaya. 20 62 18 0 0 100

11 Perasaan aman sewaktu melakukan transaksi dengan karyawan toko. 37 56 7 0 0 100

12 Karyawan yang selalu bersikap sopan terhadap para pelanggan. 41 47 12 0 0 100

13 Karyawan yang berpengetahuan luas sehingga dapat menjawab

pertanyaan pelanggan. 20 48 30 2 0

100

14 Perhatian individual dari toko. 15 47 34 3 1 100

15 Karyawan yang memberikan perhatian personal. 16 46 35 3 0 100

16 Toko Buku Gramedia Solo Square yang bersungguh-sungguh

memperhatikan kepentingan setiap pelanggan. 24 54 20 1 1

100

17 Karyawan yang memahami kebutuhan spesifik para pelanggan. 19 53 27 1 0 100

JUMLAH 445 913 319 18 5



commit to user

65


Grafik III.1

Jumlah Keseluruhan Dari Masing-Masing Dimensi


commit to user

66

Keterangan Tabel III.13 dan Grafik III.1 :

1. Kinerja pada Toko Buku Gramedia Solo Square, tentang buku terbaru dari 39




2. Kinerja pada Toko Buku Gramedia Solo Square, karyawan yang berpenampilan

rapi dari 40 responden memberikan jawaban sangat puas, dari 51 responden


dan tidak ada responden yang memberikan jawaban kurang puas ataupun tidak

puas.

3. Kinerja pada Toko Buku Gramedia Solo Square, berdasarkan suasana tempat

menurut responden fasilitas fisik yang sesuai dengan jasa yang ditawarkan dari

24 responden memberikan jawaban sangat puas, dari 66 responden memberikan

jawaban puas, dari 10 responden memberikan jawaban cukup puas, dan tidak

ada responden yang memberikan jawaban kurang puas ataupun tidak puas.


responden bila menjanjikan buku akan segera mencarikan buku tersebut dari 24



responden memberikan jawaban kurang puas, dan tidak ada responden



commit to user

67


responden karyawan bersikap simpatik dan sanggup menenangkan pelanggan

setiap ada masalah dari 17 responden memberikan jawaban sangat puas, dari 60


cukup puas, dari 1 responden memberikan jawaban kurang puas, dan dari 2

responden memberikan jawaban tidak puas.

6. Kinerja pada Toko Buku Gramedia Solo Square, tentang penjelasan mengenai

produk baru dan best seller dari 25 responden memberikan jawaban sangat puas,

dari 52 responden memberikan jawaban puas, dari 18 responden memberikan

jawaban cukup puas, dari 5 responden yang memberikan jawaban kurang puas,

dan tidak ada responden yang memberikan jawaban tidak puas.

7. Kinerja pada Toko Buku Gramedia Solo Square, tentang layanan yang segera

atau cepat dari karyawan toko dari 30 responden memberikan jawaban sangat





bersedia membantu pelanggan dari 29 responden memberikan jawaban sangat


memberikan jawaban cukup puas, tidak ada responden yang memberikan

jawaban kurang puas, dan 1 responden yang memberikan jawaban tidak puas.


commit to user

68

9. Kinerja pada Toko Buku Gramedia Solo Square, tentang karyawan yang tidak

terlalu sibuk sehingga sanggup menanggapi permintaan pelanggan dari 25



responden yang memberikan jawaban kurang puas, dan dari 1 responden yang


10. Kinerja pada Toko Buku Gramedia Solo Square, tentang Karyawan yang

terpercaya dari 20 responden memberikan jawaban sangat puas, dari 62


cukup puas, dan tidak ada responden yang memberikan jawaban kurang puas

ataupun tidak puas.

11. Kinerja pada Toko Buku Gramedia Solo Square, tentang perasaan aman sewaktu

melakukan transaksi dengan karyawan toko dari 37 responden memberikan


responden memberikan jawaban cukup puas, dan tidak ada responden yang

memberikan jawaban kurang puas ataupun tidak puas.


bersikap sopan terhadap para pelanggan dari 41 responden memberikan jawaban

sangat puas, dari 47 responden memberikan jawaban puas, dari 12 responden




commit to user

69


berpengetahuan luas sehingga dapat menjawab pertanyaan pelanggan dari 20



responden yang memberikan jawaban kurang puas, dan tidak ada responden


14. Kinerja pada Toko Buku Gramedia Solo Square, tentang Perhatian individual

dari toko dari 15 responden memberikan jawaban sangat puas, dari 47 responden


dari 3 responden yang memberikan jawaban kurang puas, dan dari 1 responden



memberikan perhatian personal dari 16 responden memberikan jawaban sangat



kurang puas, dan tidak ada responden yang memberikan jawaban tidak puas.

16. Kinerja pada Toko Buku Gramedia Solo Square, tentang memperhatikan

kepentingan setiap pelanggan dari 24 responden memberikan jawaban sangat



kurang puas, dan dari 1 responden yang memberikan jawaban tidak puas.


commit to user

70


memahami kebutuhan spesifik para pelanggan dari 19 responden memberikan


responden memberikan jawaban cukup puas, dari 1 responden yang memberikan

jawaban kurang puas, dan tidak ada responden yang memberikan jawaban tidak

puas.


commit to user

71

BAB IV

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis diatas, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai

berikut :

1) Dari hasil perhitungan, sebagian besar responden berjenis kelamin perempuan

yaitu sebesar 69%, berusia 21-26 yaitu sebesar 47%, berpendidikan terakhir S1

yaitu sebesar 47%, bekerja sebagai pelajar atau mahasiswa yaitu sebesar 54%,

dan rata-rata pembelian pelanggan <Rp.100.000 yaitu sebesar 45%.

2) Berdasarkan hasil pengolahan data yang diperoleh hasil pada dimensi Bukti

Fisik (Tangibles).

a) Kinerja dengan jumlah keseluruhan tertinggi sebesar 170 responden

memberikan jawaban puas.

b) Kinerja dengan jumlah keseluruhan tertinggi sebesar 18,619% responden


3) Berdasarkan hasil pengolahan data yang diperoleh hasil pada dimensi

keandalan (Reliability).






commit to user

72

4) Berdasarkan hasil pengolahan data yang diperoleh hasil pada dimensi

ketanggapan (Responsiveness).





5) Berdasarkan hasil pengolahan data yang diperoleh hasil pada dimensi jaminan

(Assurance).





6) Berdasarkan hasil pengolahan data yang diperoleh hasil pada dimensi empati

(Emphaty).


memberikan jawaban Puas.


memberikan jawaban Puas.


commit to user

73

B. Saran

Setelah menyimpulkan penelitian ini, maka saran yang dapat penulis

berikan kepada Toko Buku Gramedia Solo Square adalah :

1. Harus meningkatkan kualitas pelanyanan yang bersikap simpatik dan sanggup

menenangkan pelanggan setiap ada masalah agar pelanggan merasa diperhatikan

keluhannya, penjelasan mengenai produk baru dan best seller harus ditambah lagi

agar pelanggan dapat mengetahui produk baru dan best seller yang sedang

diinfomasikan, perhatian individual dari toko ini harus ditambah lagi dengan cara

menambah data base pelanggan agar pelanggan merasa puas, dan karyawan yang

memberikan perhatian personal ini harus diperbaiki lagi karena pelanggan merasa

puas apabila karyawan tersebut memperhatikan keinginan pelanggan.

2. Semua karyawan Toko Buku Gramedia Solo Square harus benar-benar

menerapkan 5 S (Senyum, Salam, Sapa, Santun, Sales)

3. Untuk menunjang fasilitas dan Teknologi yang sekarang semakin maju supaya

pelanggan merasa aman pada saat berbelanja pada Toko Buku Gramedia Solo

Square menambah CCTV dan menambah LCD untuk mempromosikan produk-

produk baru dan best seller diletakkan didepan kaca dekat CS (Costumer Service),

dan diletakkan dimasing-masing kasir atau kassa agar konsumen dapat

mengetahui produk yang dipromosikan dan ini juga merupakan strategi agar

pelanggan melakukan pembelian tidak terencana dan pelanggan akan merasa puas

dengan pelayanan tambahan itu.

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id ANALISIS KEPUASAN .../Analisis... · “ANALISIS KEPUASAN...

Documents

Transcript of perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id ANALISIS KEPUASAN .../Analisis... · “ANALISIS KEPUASAN...