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Die Management- und Unternehmensberatung der Gesundheits- und Sozialwirtschaft
Change Management in der Praxis
Fachtagung der Franz-Sales-Schule gGmbH 5. Juli 2012
Beatrix Vogt-Wuchter, contec GmbH
Der gemeinsame Weg zum Ziel
Bochum • Berlin • Stuttgart • München
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Zur Person
Dipl.-Volkswirtin und MPA
Organisationsberaterin der contec GmbH
bundesweit tätig als Referentin an verschiedenen Akademien
Langjährige Berufserfahrung bei einem konfessionellem Spitzenverband
Themen
Verbandsentwicklung
Change-Management-Prozesse
Strategieberatung
Begleitung wissenschaftlicher Studien
© contec GmbH 2011
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Vision & Mission der contec
Vision:
Für eine inklusionsorientierte Gesellschaft gestalten wir mit unseren
Kunden wertschöpfende Gesundheits- und Sozialsysteme, in denen
ein Leben in Gesundheit, sozialer Sicherheit und Würde dauerhaft
möglich ist.
Mission:
Wir beraten und begleiten unsere Kunden langfristig in ihrer
unternehmerischen Entwicklung und implementieren mit ihnen
innovative und nachhaltige Leistungsangebote. Wir arbeiten in einem
Klima von Respekt und Vertrauen und ermöglichen persönliches
Lernen und die Entwicklung des Unternehmens.
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AGENDA
1. Herausforderungen in der Behindertenhilfe
2. Change Management: Konzepte und Methoden
3. Umsetzung in der Praxis
a. Achtung – Hürdenlauf!
b. Schritt für Schritt
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1. Herausforderungen der Behindertenhilfe
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Definitionen
CHANGE MANAGEMENT ist
laufende Anpassung von Unternehmensstrategien und -strukturen
an veränderte Rahmenbedingungen.
und ausführlich:
Wandel repräsentiert heute in Unternehmen nicht mehr den
Sondervorgang, sondern eine häufig auftretende
Regelerscheinung. Alle Prozesse der globalen Veränderung, sei es
durch Revolution oder durch geplante Evolution, fallen in das
Aufgabengebiet des Change Managements.
Bezeichnet die Bewältigung von Veränderungen in einem
Unternehmen, die:
tiefgreifend
von weitreichender Bedeutung
langfristige Wirkung
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Definitionen
CHANGE MANAGEMENT
bezeichnet also die Bewältigung von Veränderungen in einem
Unternehmen, die:
tiefgreifend
von weitreichender Bedeutung
langfristige Wirkung
© contec GmbH 2012 Folie 7
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Globalentwicklung in der Sozialwirtschaft
Ratifizierung der UN-Konvention über die Rechte von Menschen
mit Behinderung im Jahr 2009
Verwirklichung von Wunsch- und Wahlrechten
Abbau von Sonderstrukturen (Partizipation und Teilhabe)
Abkehr vom Fürsorgeprinzip zu Selbstbestimmung/Eigenverantwortung
Von der Defizit- zur Ressourcenorientierung (Sozialraumarbeit)
Personenzentrierte Ausrichtung der Eingliederungshilfe
Wirkungsorientierte Steuerung und steigender Wettbewerb
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Prinzipien der UN-Konvention
Respekt vor der Würde und individuellen Autonomie, einschließlich der Freiheit,
selbstbestimmte Entscheidungen zu treffen
Nicht-Diskriminierung
Inklusion im Sinne eines vorbehaltlosen Einbezogenseins in die Gesellschaft und
Partizipation im Sinne einer effektiven Teilhabe an der Gesellschaft
Achtung vor der Differenz und Akzeptanz von Menschen mit Behinderung als Teil
der menschlichen Verschiedenheit
Chancengleichheit
Barrierefreiheit
Gleichheit zwischen Männern und Frauen
Respekt vor den sich entwickelnden Fähigkeiten von Kindern mit Behinderungen
und Achtung ihres Rechts auf Wahrung ihrer Identität
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Von der Separation…
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…zur Integration
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… zur Inklusion?
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Herausforderungen inklusive…
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Demografie inklusive…
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Zunehmender Wettbewerb inklusive…
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Marktbereinigung inklusive…
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Wesentliche Eckpunkte
Wandel von der institutionellen zur personenzentrierten
Leistungssystematik – Angebotsdifferenzierung!
Unterteilung in ambulant und (teil-)stationär wird obsolet
Eingliederungshilfe = ausschließlich Fachleistung
Wunsch- und Wahrechte, Motivation & Ressourcen stehen
Vordergrund Individuelle Teilhabeleistung (HBG, LT)
Koordinationsverantwortung beim Sozialhilfeträger:
Case Management / Teilhabemanagement (Partizipation)
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Personenzentrierung: Differenzierung
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Personenzentrierung: Fachleistungsstunden
Institutionelle
Förderung
Invest-betrag
Maßnahme-pauschale
Grund-pauschale
Vollst. zeitbasierte/ personenzentrierte
Vergütungssystematik
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Mögliche Perspektive
© contec GmbH 2011
ICF-basiertes Case Management
SGB IX/ SGB XII
KDU, Mehrbedarf, Krankheit, Pflege Folie 20
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Personenzentrierte Hilfen
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„Change“ in der Behindertenhilfe - Wandel der Strukturen -
© contec GmbH 2012 Folie 22
Differenzierung der Hilfeformen
Ausbau ambulanter Hilfen
Ausbau dezentraler stationärer
Wohnformen
Abbau traditioneller Komplexeinrichtungen
Entwicklung neuer Hilfeformen
Persönliches Budget
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Fragen zum Wandel ethisch rechtlich sozial allokativ
© contec GmbH 2012 Folie 23
Wie können Grundrechte auf Selbstbestimmung und Gleichheit für Menschen mit Behinderung gesichert
werden?
Sind hierfür besondere Rechte
auf Schutz und Sorge notwendig?
Welche Veränderungen in
der Gesellschaft sind hierfür notwendig?
Wie ist dies unter den Bedingungen
der wirtschaftlichen Knappheit zu
vertreten?
Welche Veränderungen in
der Gesellschaft sind hierfür nötig?
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Diskussion
© contec GmbH 2012 Folie 24
Nehmen Sie die aktuellen Rahmenbedingungen und Strukturen
der Behindertenhilfe in den Blick:
Welches sind die derzeit bedeutendsten Veränderungen bzw.
Neuerungen in diesem Bereich und welche Auswirkungen haben
sie auf ihre Arbeit?
Welche dieser Veränderungen birgt das größte Entwicklungs- bzw.
Erfolgspotenzial für die Behindertenhilfe?
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© contec GmbH 2012
2. Change Management: Konzepte und Methoden
Folie 25
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Was heißt Change Management?
© contec GmbH 2012
Vorbereitung, Analyse, Planung, Realisierung, Evaluierung und laufende Weiterentwicklung von ganzheitlichen Veränderungsmaßnahmen
Alle Maßnahmen subsumiert, die zur Initiierung und Umsetzung von neuen Strategien, Strukturen, Systemen und Verhaltensweisen notwendig sind
Ziel: erwünschten Soll-Zustand erreichen, d.h. ohne Ziel kein Changemanagement
Folie 26
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Auslöser von Veränderungsprozessen
© contec GmbH 2012
Ausschreibungen
Größere Reglementierungsdichte
Kundenanforderungen
Politische Vorgaben
Neue Bedarfe
Zunehmender Wettbewerb
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Ziele von Veränderungsprozessen
Sicherung der Wettbewerbsfähigkeit
Steigerung der Rentabilität
Reduzierung von Personal- und Sachkosten
Steigerung des Umsatzes
Stärkere Markt- und Kundenorientierung
Verbesserung der Prozessqualität
Erhöhung des Marktanteils
Verbesserung der Führungsqualität und Mitarbeitermotivation
© contec GmbH 2012 Folie 28
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Zeitschere
© contec GmbH 2012
hoch
gering
1900 2012
benötigte Reaktionszeit
verfügbare Reaktionszeit Anpass
ungsz
eit
Komplexität und Dynamik
Folie 29
Vgl. Bleicher
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Formen und Arten von Veränderung
© contec GmbH 2012
Auslöser
Dauer
Ausdehnung
Auslöser handelt:
Entwicklung
EXTERN INTERN
Markt, Kunden,
Lieferanten
techn. Veränder-
ungen Politik Gesell-
schaft Ökologie
zeitlich begrenzt permanent
Kein Einfluss
Einfluss auf Teilbereiche
Einfluss auf das gesamte Unternehmen
unbewusst bewusst
revolutionär evolutionär
Umsatz, Gewinne
Produkte, Dienst-
leistungen
Men- schen Kultur Strategie
Struktur, Prozesse
Folie 30
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Drei Koordinaten des Wandels
Wandlungs-
bereitschaft
Wandlungs-
fähigkeit
Wandlungs-
bedarf
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Der Wandlungsprozess
© contec GmbH 2012
Phasen des Wandels
Aufgaben des Wandlungsmanagements
• Wandlungsbedarf feststellen
•Wandlungsträger
aktivieren
• Wandlungsziele festlegen
• Maßnahmen-
programme entwickeln
• Wandlungskonzept kommunizieren
• Wandlungs-
bereitschaft und Wandlungsfähigkeit
schaffen
• prioritäre Vorhaben durchführen
• Folgeprojekte
durchführen
• Wandlungs- ergebnisse verankern
• Wandlungs-
bereitschaft und Wandlungsfähigkeit
sichern
Verstetigung Umsetzung Mobilisierung Konzipierung Initialisierung
Ausgangszustand der Unternehmung
Zielzustand der Unternehmung
Folie 32
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Das klassische Modell
© contec GmbH 2012
Auflösen
Veränderung
Stabilisieren
Folie 33
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Drei-Phasen-Modell von Lewin
Um Veränderungen zu etablieren, muss die Organisation zuerst aus dem
Gleichgewicht gebracht werden (unfreeze), dann verändert (move) und
schließlich stabilisiert (freeze) werden.
© contec GmbH 2012
Auftauen „unfreeze“
Abbau von Widerständen Aufbau von Veränderungsbereitschaft
Bewegung „move“
Eigentliche Veränderung Vorgabe von Ziel und Inhalt neuen Verhaltens Effizienzniveau sinkt
Einfrieren „freeze“
Stabilisieren des neuen Verhaltens Höheres Effizienzniveau
Folie 34
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Implementierungsmodell bei Change Prozessen von Wimmer
© contec GmbH 2012
Change Phasen
Implementierungs-schritt
Kernaufgaben
Unfreeze
Prepare Vorbereiten
Push Diagnose Dringlichkeit erzeugen Führungskoalition aufbauen
Move
Pull Vision Ziele ableiten Vision, Ziele und erste Strategien kommunizieren
Plan Konzeption von Maßnahmen und Implementierungsschritten Verantwortungsbereiche partizipativ ausgliedern
Play Qualifizierung Implementierungsschritte steuern
Freeze Peg Reflexion über Prozesse und Ergebnisse Erfolge feiern Transfer von Lernthemen in kontinuierliche Aktionen
Folie 35
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Ebenen des Change Managements
© contec GmbH 2012
Kultur (Führung und Kommunikation)
Organisation (Strukturen, Prozesse)
Strategie (Vision, Leitbild, Geschäftsstrategie)
Technologie
Ebenen sind in einem dynamischen und vernetzten Gesamtzusammenhang zu betrachten.
Folie 36
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3. Umsetzung in der Praxis: Achtung – Hürdenlauf!
Folie 37
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Beteiligte des Veränderungsprozesses
© contec GmbH 2012
• Initiieren Veränderungsprozesse
• Kontrollieren die Umsetzung Sponsoren
• Teil des Projektteams
• Ansprechpartner für spezifische Fragen Experten
• Setzen Veränderungen um
• Ansprechpartner für Mitarbeiter Change Agents
• Betroffene und Beteiligte des Veränderungsprozesses Mitarbeiter
Folie 38
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Betroffene im Veränderungsprozess
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• Ablehnende Haltung
• Persönliche Ablehnung gegenüber Veränderungen
• Weniger effektive Mitwirkung Gegner
• Positive Haltung gegenüber Veränderungen
• Sehen diese als für sie positiv an
• Unterstützung des Änderungsprozesses Förderer
• Stehen Veränderungen im allgemeinen negativ gegenüber
• Nach außen jedoch Anschein einer positiven Haltung
Versteckte Gegner
• Im Allgemeinen positive Einstellung gegenüber der Veränderung
• Unterstützen möglicherweise die Maßnahmen noch nicht
Potenzielle Förderer
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Phasenmodell der Veränderung (Veränderungskurve)
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Phasenmodell der Veränderung (Veränderungskurve)
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1. Phase Schock
Erster Kontakt mit der Veränderung
Abgleich vorhandener Kompetenzen mit den vermeintlich benötigten
2. Phase Ablehnung
Ablehnen der bevorstehenden Veränderungen als Trotzreaktion
Altbewährte Verhaltenskonzepte stärken die eigenen Kompetenzen
3. Phase Rationale Einsicht
Einsicht auf nötige Kompetenzerweiterungen Frustration
Kurzfristige Lösungen sollen die Situation bewältigen
Folie 41
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Phasenmodell der Veränderung (Veränderungskurve)
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4. Phase Emotionale Akzeptanz
Tiefpunkt der eigenen wahrgenommenen Kompetenzen
Wichtig ist die Motivation für das Lernen neuer Kompetenzen
5. Phase Üben
Bewältigung der neuen Situation durch Versuch und Irrtum
Mangelnde Erfolgserlebnisse können einen Rücksprung in Phase 2 verursachen
6. Phase Erkenntnis
Die angelernten neuen Fähigkeiten anwenden
Die neuen Aufgaben werden beherrschbar
Folie 42
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Phasenmodell der Veränderung (Veränderungskurve)
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7. Phase Integration
Völlige Integration der erlernten Methoden
Nicht mehr anwendbare Kompetenzen werden abgelegt
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© contec GmbH 2010 Folie 44
Mögliche Blockaden
Ich möchte meinen Job behalten
Ich habe Angst vor
Veränderungen
Ob ich den neuen
Anforderungen gewachsen bin?
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Mögliche Blockaden
© contec GmbH 2012
20% 60% 20%
Folie 45
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Hürden bei Veränderungsprozessen
© contec GmbH 2012
Unkenntnis Information Nicht-Kennen
Überforderung Qualifikation Nicht-Können
Schlechte Erstellung
Motivation Nicht-Wollen
Ohnmacht Organisation Nicht-Dürfen
größte Herausforderung Verhalten und Einstellungen zu verändern!!!
Folie 46
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Formen des Widerstands
© contec GmbH 2012 Folie 47
aktiv
Emotionale Ausbrüche
verbal
Passiv Non-verbal
Intrigen
Killerphrasen: „Das klappt doch nie!“
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Lösungsansätze
© contec GmbH 2012 Folie 48
Nutzen der Veränderung für die Mitarbeiter
verdeutlichen
Ängste und Probleme der Mitarbeiter ernst
nehmen
Widerstandsentwicklung durch gute Planung
auffangen
Sachverstand und Kompetenz
Veränderungsprozess transparent machen
Versuchen, den Veränderungsprozess
bei denjenigen „einzupflanzen“, bei welchen man den
größten Widerstand erwartet wird
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© contec GmbH 2010 Folie 49
Lösungsansätze
Grundsätze:
Es gibt keine Veränderung ohne Widerstand!
Widerstand enthält immer eine verschlüsselte Botschaft!
Nichtbeachtung von Widerstand führt zu Blockaden!
Mit dem Widerstand, nicht gegen ihn gehen!
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Diskussion
© contec GmbH 2012 Folie 50
Nehmen Sie Veränderungsprozesse ihrer Einrichtung aus der
Vergangenheit in den Blick.
Welche Auswirkungen hatten die Veränderungen auf kultureller,
strategischer und organisatorischer Ebene?
Welche Blockaden haben die vergangenen
Veränderungsprozesse beeinflusst bzw. gehemmt?
Wie konnten die Blockaden gelöst werden?
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© contec GmbH 2012
3b. Umsetzung in der Praxis: Schritt für Schritt
Folie 51
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Instrumente und Methoden
© contec GmbH 2012
Analyse und Diagnose
Benchmarking
SWOT-Analyse
Mitarbeiterbefragung
Kraftfeldanalyse
Konzepterarbeitung und Planung
Balanced Scorecard
Top-down- und Bottom-up-Strategie
Folie 52
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Instrumente des Change Managements
Top-Down
Veränderung geht von der Unternehmungsleitung aus
Ziele, Zeitplan und Prozessschritte werden vorgegeben
Bottom-Up
Veränderung geht von der Basis aus
meist durch dringliche operative Probleme verursacht
Bipolar
Veränderungen beginnen sowohl an der Spitze als auch an der Basis
Multiple-Nucleus
Veränderungen werden in verschiedenen Abteilungen/Bereichen/Hierarchiestufen eingeleitet
© contec GmbH 2012 Folie 53
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Projektorganisation
Aufbau eigener Linien- und Ablauforganisationen
Integration von Machtpromotoren und fachlichen Experten
Steering Committee
Visionszirkel
© contec GmbH 2012
Instrumente des Change Managements
Folie 54
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Controlling
Projektkosten-Controlling
Entwicklung von Kennzahlen
Aufbau eines Berichtsystems
Kommunikation der Ergebnisse
Informationsboard zum Projektstatus
Interne und externe Benchmarks
© contec GmbH 2012
Instrumente des Change Managements
Folie 55
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© contec GmbH 2012
Instrumente des Change Managements
Information/Marketing
Kommunikationskaskaden
Zielgruppenorientierung
Autorisierte Informationsquellen anstatt brodelnde Gerüchteküche
Unternehmensversammlung
Betriebsversammlung
Info-Tafel
Betriebszeitung
Folie 56
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© contec GmbH 2012
Instrumente des Change Managements
Diagnose
Ermittlung von Veränderungsbedarf
Fokus auf „harte“ und „weiche“ Faktoren
Feedback der Ergebnisse
Mitarbeiterbefragung
Einzelinterviews
Folie 57
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© contec GmbH 2012
Instrumente des Change Managements
Motivierung
Anpassung bestehender Instrumente an Projektziele
Etablierung von Wettbewerbern
Positive Ergebnisse anerkennen
Mitarbeitergespräche
Zielvereinbarungen
Betriebsvereinbarungen
Folie 58
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© contec GmbH 2012
Instrumente des Change Managements
Qualifizierung
Vermittlung von erforderlicher Fach-, Methoden- und Sozialkompetenz
Verwendung verschiedener Trainingsansätze
Moderatorenschulung
E-Learning-Module
Handbücher
Verhaltenstraining
Coaching
Supervision
Folie 59
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© contec GmbH 2012
Beteiligung
Hierarchieübergreifende Beteiligung
Verantwortungsbereiche und Ziele klar definieren
Projektgruppen
Workshops
Qualitätszirkel
Instrumente des Change Managements
Folie 60
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Umsetzung von strategischen Veränderungen
© contec GmbH 2012
Wandlungsbereitschaft fördern:
bei einbezogenen Mitarbeiter/-innen
Wandlungsfähigkeit erhöhen:
durch Steigerung der fachlichen und
methodischen Kenntnisse und Fähigkeiten
Einstieg
Analyse
Zielbildung
Entwurf
Festigung
Umsetzung
Mobilisierung
Entscheidung
Folie 61
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Umsetzung von strategischen Veränderungen
© contec GmbH 2012
Analyse der Ausgangssituation mit Hilfe von Modellen
Markt und Umwelt:
Bestehende und potentielle Wettbewerber
Bedürfnisse der Zielgruppen
Berücksichtigung politischer und rechtlicher
Rahmenbedingungen
Unternehmen
Evaluation eigener Angebote und Strukturen
Wirtschaftliche und personelle Analyse
Miteinbezug baulicher und technischer Ausstattung
Qualitäts- und Prozessmanagement
Unternehmenskultur und informelle Organisation
Einstieg
Analyse
Zielbildung
Entwurf
Festigung
Umsetzung
Mobilisierung
Entscheidung
Folie 62
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Umsetzung von strategischen Veränderungen – Analyse des Unternehmens –
© contec GmbH 2012
Unternehmenskultur
Prozesse
Management Systeme
Gebäude/ Technik
Wirtschaft- lichkeit
Struktur
Angebote und Leistungen
Personal
Folie 63
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Umsetzung von strategischen Veränderungen
© contec GmbH 2012
Einstieg
Analyse
Zielbildung
Entwurf
Festigung
Umsetzung
Mobilisierung
Entscheidung
Definition gemeinsamer Ziele
Unternehmensstrategien
Bildung strategischer Geschäftseinheiten
Initiierung von Projekten zur Umsetzung
Anforderungen an Ziele:
• Spezifisch
• Messbar
• Anregend und akzeptiert
• Realistisch
• Terminiert
Folie 64
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Umsetzung von strategischen Veränderungen
© contec GmbH 2012
Einstieg
Analyse
Zielbildung
Entwurf
Festigung
Umsetzung
Mobilisierung
Entscheidung
Qualität
Projekttermin Projektkosten
Entwurf
Zukünftiger Organisationsstrukturen
Geplanter Veränderungsprozess
Projektplanerstellung
Folie 65
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Umsetzung von strategischen Veränderungen
© contec GmbH 2012
Einstieg
Analyse
Zielbildung
Entwurf
Festigung
Umsetzung
Mobilisierung
Entscheidung
Festlegung der konkreten Ausgestaltung des Veränderungsprozesses
Eckpunkte des Veränderungsprozesses in sachlicher, zeitlicher und personeller Hinsicht anstecken
Beteiligung
Mitarbeitervertretung/ Betriebsrat
alle Entscheidungsgremien
Bewertung der „Richtigkeit“ einer Entscheidung kann erst in Zukunft geschehen
Divergenz zw. ursprünglich getroffener Entscheidung und Umsetzung
Folie 66
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Umsetzung von strategischen Veränderungen
© contec GmbH 2012
Einstieg
Analyse
Zielbildung
Entwurf
Festigung
Umsetzung
Mobilisierung
Entscheidung
Information und Kommunikation des Wandlungsprozesses an alle Interessengruppen
Gewinnung der Zustimmung aller Beteiligten
Schaffung von Wandlungsbereitschaft der verschiedenen Interessengruppen des Unternehmens
Ziel: Gemeinschaftlicher Beitrag zur Erreichung der
Veränderungsziele
z.B. durch Koordination von Kommunikationsmaßnahmen oder Mitarbeitergespräche
Folie 67
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Umsetzung von strategischen Veränderungen
© contec GmbH 2012
Einstieg
Analyse
Zielbildung
Entwurf
Festigung
Umsetzung
Mobilisierung
Entscheidung
Die Umsetzung ist die Verwirklichung der im Voraus getroffenen Vorbereitungen => Realisierung
Der erfolgreiche Ablauf der vorherigen Phasen ist unabdingliche Voraussetzung für das Gelingen der Umsetzung
Die Umsetzung muss vor allem gelebt und bewusst voran getrieben werden
Gezielte Mitarbeiterinformation mit Hilfe von Kommunikationsmedien
Folie 68
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Umsetzung von strategischen Veränderungen
© contec GmbH 2012
Einstieg
Analyse
Zielbildung
Entwurf
Festigung
Umsetzung
Mobilisierung
Entscheidung
Kontinuierliche Verbesserung und lernende Organisation
Stetige Verinnerlichung des Wandels
Kritische Hinterfragung der eigenen Strukturen und Systeme
hierarchieübergreifendes Bewusstsein für den Veränderungsprozess
Folie 69
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© contec GmbH 2012
„Ratlosigkeit und Unzufriedenheit sind die ersten Vorbedingungen
des Fortschritts.“
(Edison)
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© contec GmbH 2010 Folie 71
Literaturquellen
Vahs, Weiand (2010), Workbook Changemanagement,
Methoden und Techniken, Schäffer-Poeschel Verlag Stuttgart
Bachert, Vahs (2007), Change Management in Nonprofit-
Organisationen, Schäffer-Poeschel Verlag Stuttgart
Sidamgrotzki (1997), Change-Management im Krankenhaus,
Krisen bewältigen, Chancen nutzen, Zukunft sichern, Libelle-
Verlag
Doppler, Lauterburg (2005), Change Management, den
Unternehmenswandel gestalten, Campus-Verlag
Seewald (2006), Sozial nachhaltiges Changemanagement, mit
dem Personenzentrierten Ansatz zum Erfolg, Ernst Reinhardt
Verlag München Basel
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Die Management- und Unternehmensberatung der Gesundheits- und Sozialwirtschaft
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