INTEGRANTES

Ramírez Dios, Oscar.

Sevillano Rosario, Miguel.

Tarrillo Panta, Melissa.

Vásquez Arango, Aliz.

DOCENTE

Chihuala Peche, Ytalo.

ABASTECIMIENTO DE ALIMENTOS Y

SERVICIO AL CLIENTE EN STARBUCK

INTRODUCCIÓN

Tema de investigación:

‘‘Identificar que tipo de servicio brindan establecimientos como

Starbucks, con respecto a la ATENCIÓN AL CLIENTE y

ALMACENAMIENTO DE ALIMENTOS’’

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Atención al cliente:

Actualmente el área de atención al cliente , es una

parte vital del negocio, con una buena atención este

negocio podrá destacar y sobresalir en un mercado

globalizado, como lo es ahora.

Nivel Global

Almacenamiento de alimentos:

Otro punto crucial en todo empresa a nivel mundial, es el

almacenamiento de alimentos ya que de esto depende

directamente la calidad del producto que se brindara a los clientes

o comensales, y esto repercutirá en las ventas; y por ende, si

genera o no ingresos.

Asimismo, hoy en día podemos encontrar en el área de

almacenamiento un mejor cuidado de la mercadería o materia

prima, el cual nos da una mejora en la calidad de los productos y

por lo consiguiente una mejor atención al cliente.

La política de atención al cliente en Starbucks busca recibir de ellos todas sus dudas, comentarios y

observaciones, respecto a la atención y el servicio brindado. Esto ayuda al establecimiento a asegurarse de que

cada experiencia que se tenga en Starbucks sea la mejor posible. Para ello cuentan con diversos medios para así

recibir todas las quejas o sugerencias que tengan.

Por otro lado, la política de calidad y protección de los alimentos , es uno de los compromiso de Starbucks, ya

que esto repercute en la calidad del producto que se brinda , teniendo en cuenta siempre las medidas necesarias

para velar por la salud y la seguridad de todos sus clientes.

Para ello todos sus trabajadores aportan con el fin de alcanzar este objetivo en común, siguiendo todos los

procedimientos adecuados relacionados con el almacenamiento, manejo, preparación y servicio del café y otros

productos de Starbucks; esforzándose para garantizar que las condiciones de limpieza, sanidad y seguridad de

todas sus instalaciones sean excelentes e inspeccionar continuamente, nuevas formas de mantener y mejorar los

estándares en la calidad de los productos en Starbucks.

Nivel Macro

¿De qué manera influye la supervisión e

inspección frente a la atención al cliente

en la ciudad de Trujillo departamento de

la libertad?

Identificación de variables:

Variable Independiente: Abastecimiento de

alimentos.

Variable Dependiente: Calidad del servicio

al cliente.

Pregunta de investigación

Escogimos a la empresa Starbucks

Coffe, debido a que, tiene muchas

deficientes y como estudiantes nosotros

debemos saber cómo actuar, que hacer

y como instalar algún proceso para

arreglar esos problemas, ya que como

futuros ingenieros tenemos que lograr

plantear soluciones para la empresa.

Justificación

1. Objetivo General.

2. Objetivos Especifico.

3. Objetivos Redactados:

Atención al cliente.

Almacenamiento de alimentos.

Objetivos

DESARROLLO

1. ¿Cómo fue realizado el proceso de selección?

Elección de tres negocios que eran accesibles.

Vallejo vive, Juguería San Agustín y Starbucks.

I. Descripción del procedimiento

Matriz de viabilidad

2.¿Cómo fue realizado el planteamiento del

objetivos?

Coordinamos en grupo cual era el objetivo por el cual

hicimos el trabajo. Llegando a la conclusión que era :

Poder entender los conceptos básicos.

Analizar las debilidades y fortalezas que se poseía.

3.¿Cómo fueron realizadas las actividades de

selección?

Momento de observación nº1 :

El grupo se reunió para hacer la primera observación, en el

cual se observo ; las entradas, la zona de consumo exterior e

interior, la barra de pedidos , espació en donde se preparan

las bebidas.

Momento de observación nº 2:

Nos interesamos por el proceso y área de producción, luego de elegir acudimos a la biblioteca a

investigar sobre el proceso de producción en cafeterías, luego de eso volvimos a la cafetería

para ver cómo era la producción y preparación de las bebidas.

Pedimos a los encargados que nos expliquen detalladamente todo lo que ellos realizaban.

Momento de observación nº 3:

Acudimos al local con todo el grupo para observar e identificar algunos

problemas que dañaban a la empresa, pudimos identificar un problema en el

servicio al cliente, la falta de un almacén en el cual se guarde los insumos

utilizados para la preparación de la bebida, la falta de mantenimiento de

algunas máquinas que se usaban para elaboración de la bebida y la falta de un

espacio para la preparación de las bebidas.

4. ¿Cómo fueron realizadas las actividades usadas para el procedimiento de

información?

Para realizar el diagrama de operación de procesos usamos todos los procesos que

se realizaban en STARBUCKS desde el momento de la llegada del personal hasta

su retirada del local.

Para las matrices del es-debe ser usamos las debilidades de la empresa las cuales

las extrajimos del diagrama de operación de procesos.

 

5. ¿Cómo fue realizada la definición de las variables?

Las variables la identificamos a partir de la matriz del es-debe ser, luego de elegir

dos de ellas que fueron servicio al cliente y almacenamiento de insumos

procedimos a definirlas. 

6.¿Cómo fue realizada la matriz de problematización?

Las técnicas que utilizamos para la elaboración e

identificación de las variables fueron la dimerización,

síntesis y comprensión de los puntos débiles; así como de

las características que mediante los momentos de

observación tuvimos conocimiento de lo que ocurría dentro

y fuera del establecimiento STARBUSCKS COFFEE.

 

6. ¿Cómo fue realizada la redacción de lo global, macro,

micro y nano?

  Para realizar la redacción de lo global buscamos problemáticas en otros contextos

parecidas a la que tenía Starbucks la cual fue: En la actualidad, la calidad en el

servicio al cliente es una parte vital para el buen desempeño de cualquier empresa,

esta es una de tantas estrategias de marketing pero va ser un valor agregado

necesario que se ofrece para poder destacar y sobresalir en un mercado globalizado

como es ahora, donde la competencia es ardua sin importar el giro donde se labore

2.1 Almacenamiento de alimentos:

Las técnicas de conservación de alimentos siguen teniendo como primer objetivo la

preservación de la calidad higiénica de los productos, aunque sin perder de vista aspectos,

tales como: la preservación del valor nutricional o de la calidad sensorial de los alimentos.

II. Información teórica

2.2 Atención al cliente:Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un establecimiento con el fin de que el comensal obtenga el producto deseado en poco tiempo, además que este se sienta satisfecho del servicio y la atención que el personal del establecimiento o empresa le brinda al momento de realizar su compra. Asimismo, a medida que la competencia es cada vez mayor y los productos ofertados en el mercado son cada vez más variados, los consumidores se vuelven cada vez más exigentes. Ellos ya no sólo buscan calidad y buenos precios, sino también, un buen servicio o atención al cliente, es decir, un trato amable, un ambiente agradable, comodidad, un trato personalizado y una rápida atención.

Se redacta lo micro y nano con los datos recabados en todo el proceso culminando con la definición de las variables.

III. Diagnostico : Nivel Macro y Nivel Nano

I. Variable nº1 1. Punto débil1: El cliente se acerca al

establecimiento.2. Punto débil 2 : El cliente hace el pedido.3. Punto débil 3: Pago en caja y entrega

del comprobante de pago.4. Punto débil 4: Preparación del pedido.5. Punto débil 5: Entrega del producto al

cliente.6. Punto débil 6: El cliente consumo el

producto en el local.

Nivel Micro

I. Atención al cliente.

II. Almacenamiento de alimentos.

Nivel Nano

1. Atención al cliente.En un local que se dedica a brindar un producto debe garantizar que los alimentos destinados al consumo humano a fin de proteger la vida y la salud de las personas, con un enfoque preventivo e integral a lo largo de toda la cadena alimentaria y también de poseer un ambiente limpio pues, de tal manera que el cliente se sienta a gusto. Al cumplir con estos requisitos se garantizará lo siguiente:

- Protección de la vida y la salud de los consumidores.- Reconocer y asegurar los derechos de los consumidores.- Promover la competitividad de los agentes económicos.

IV. Análisis de resultados:

2. Abastecimiento de alimentos:

“ El Almacenaje constituye una sección crítica para la atención al cliente, por ello esta debe de contar con una adecuada distribución de los productos dentro del espacio establecido para velar por el cuidado que demandan los alimentos.” Los alimentos deben tener un debido cuidado, porque estos se pueden descomponer y causar diferente tipos de enfermedades.

La distribución de los alimentos debe seguir las siguientes las instrucciones:

Los alimentos no deben estar en contacto con el piso, se colocarán en tarimas, anaqueles o parihuelas mantenidas en buenas condiciones, limpias.

Los alimentos secos se almacenarán en sus envases originales. Los envases originales deben estar íntegros y cerrados. Los productos a granel deben conservarse en envases tapados y rotulados.

1. Atención al cliente.

2. Abastecimiento de alimentos.

V. Conclusiones y recomendaciones

-Andrew B. (1992). Gestión de Atención al Cliente. Ediciones Díaz de Santos.

-Blanco J. y Herrero G. (2004). Atención al Cliente. Editorial  Madrid: Adams.

-Horovitz L. y Jacques, G. (1991).La calidad del servicio: a la conquista del cliente / Quality service. Editorial McGraw-Hill. Páginas 105.

-Komilla A. (2013) .El servicio al cliente. Extraído de: http://www.crecenegocios.com/el-servicio-al-cliente/

-Mejía M. (2013). Biblioteca virtual de derecho, economía y ciencias sociales.” ¿Cómo puedo mejorar el servicio al cliente?”. Extraído de:

http://www.rivassanti.net/curso-ventas/servicio-al-cliente.php

-Nilsia L. (2013) .Mantenimiento de equipos y maquinarias. Pág. 1-3.Extraído de:http://www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtml#ixzz32ngA7e8a

-Paz Couso R. (2005). Servicio al cliente: la comunicación y la calidad del servicio en la atención al cliente. Editorial S. L. Páginas 150.

-Punguil M. T. (2011) .Tesis: “el servicio al cliente y su incidencia en las ventas de la industria o empresa” pág. 19, 21. Extraído de:

http://repo.uta.edu.ec/bitstream/handle/123456789/1415/266%20Ing.pdf?sequence=1

-PUERTA Q., G.I. (2013). Sistema de aseguramiento de la calidad y la inocuidad del café en la finca. Paginas (Avances Técnicos No. 351)

-Sánchez P. (2004). Comunicación empresarial y atención al cliente. Editorial Editex.

-Sánchez P. (2004). Comunicación empresarial y atención al cliente. Editorial Editex. Cap. 13.

-Sarroca R. y Torres M. (2006) .Manipulación y Almacenamiento de Alimentos para evitar su precariedad. Extraído de: http://www.bibliociencias.cu/gsdl/collect

/libros/index/assoc/HASH3a17.dir/doc.pdf

-Tshool, Jhon. (2008). Servicio al Cliente: El arma secreta de la empresa. Editorial Bests Sellers Publishings. Páginas 384

VI. Referencias:

Anexos