Dianova Semana RS APEE Viana Castelo 2010
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Transcript of Dianova Semana RS APEE Viana Castelo 2010
Rui Martins, Dianova Portugal Rui Martins, Dianova Portugal | | Semana da Responsabilidade Social APEE Semana da Responsabilidade Social APEE
4 Maio 2010, Viana do Castelo4 Maio 2010, Viana do Castelo
Testemunho de uma Resposta Social Testemunho de uma Resposta Social CertificadaCertificada
Benefícios e Impacto do Sistema de Gestão da Benefícios e Impacto do Sistema de Gestão da Qualidade NP EN ISO 9001:2000 na Comunidade Qualidade NP EN ISO 9001:2000 na Comunidade
TerapêuticaTerapêutica Quinta das Lapas Quinta das Lapas
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Novos Paradigmas de Gestão aplicadosàs Organizações Sociais
Alinhando percepções e expectativas dos Stakeholder’s com objectivos Organizacionais
Necessidade deRepensar e Redesenharas Organizações para ir
ao encontro dos requisitos do Séc. XXI
& Posicionar as Organizaçõespara Performance
mais elevadas
(re)Criar uma novaConfiável,
e InspiradoraMarca
Proposta de Valorpara Clientes,Board & Staffe Sociedade
Garantindo aSustentabilidadee Valor Social da
Dianova
Gestão da
MudançaResponsabilida
de Social
Corporativa
Ética
Reputação e
Comunicaçã
o
Sistemas Gestão Qualidade
Governança Corporativa
Reputaçãode Ser Confiável“Banco Depósito
Confiança”Competência, Abertura
Fiabilidade
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Quem SomosIntervenção em Toxicodependências e Desenvolvimento Social
Membro daRede Dianova
(12 Países)
Agente da RedeSocial, Saúdee Educativa
Agente daEconomia Social e Solidária
Agente de Gestão
da Mudançae RSO/CSR
PR
OT
OC
OL
OS
AF
ILIA
ÇÕ
ES
DesenvolvimentoSócio-comunitário
(SOLIS)
Tratamento eReinserção de
Toxicodependentes
Prevenção e Comportamentos deRisco & Educação
para a Saúde
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Total de ColaboradoresTotal de Colaboradores 5252
Terapêutico 86%Terapêutico 86%Administração 14%Administração 14%
SexoSexoMasculino 48%Masculino 48%Feminino 52%Feminino 52%
Idade (média)Idade (média)38 anos38 anos
Rácio RotatividadeRácio Rotatividade(Retenção Talentos)(Retenção Talentos)
2,08%2,08%
A nossa Equipa
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Cultura de Cooperação e Cooptição Cultura de Cooperação e Cooptição a nossa capacidade para contribuir para a nossa capacidade para contribuir para a resolução de problema globais numa perspectiva educativa e inclusiva! a resolução de problema globais numa perspectiva educativa e inclusiva!
O que fazemos
Inspirando e revelando o PotencialInspirando e revelando o Potencialde Clientes, Indivíduos e Sociedade!de Clientes, Indivíduos e Sociedade!
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Governo•Legisladores•Reguladores•Políticos•Administração
Centrale Local•Analistas Projectos•AgênciasInternacionais
Organização•Board•Staff•Voluntários•Fornecedores•Parceiros•Clientes•“Shareholders
”
Comunidade•Líderes•Analistas•Investidores e
Sponsors•Público em geral•Academia• Media
Mercado• Prescritores• Profissionais Saúde,Educação, Social• Potenciais Clientes• Famílias• Líderes opinião• Concorrência
Bom cidadãoCorporativo?
DesenvolvimentoSocial?
Qualidade?Eficácia?
Parcerias?
Inovadora?Boa Governança?
Valor Social?
Bom local detrabalho?
Equipa criativa?
Abordagem Multi-stakeholdersCultura Cooperação e Cooptição
Baseado no Modelo de Relações de Negócio, MacMillan et al (2000)
Confiável? Compromisso?
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Transparência &Accountability
Relatório Gestão e SocialPublicações externas
eNews mensalWebsite
Social media
InovaçãoAcreditação Entidade
FormadoraCentro Formação
Gestão conhecimentoRede
Banco Depósito de ConfiançaResponsabilidadeSocial Corporativa
Balanced Scorecard 2008-2012
Planeamento estratégicoMonitorização
Avaliação
Política de Corporate GovernanceSupervisão CA
Avaliação Plano anualAccountability
Sistema GestãoQualidade
ISO 9001:2000Comunidade Terapêutica:
-96% Pop Satisfeita-94% Pop recomendaria
Serviço
Comunicação Interna & Gestão
Talento52 Colaboradores
Retenção talento 97,92%Team building Workshps
Academia Jobshops
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Evolução Impacto Social
EVOLUÇÃO DOS ÚLTIMOS 3 ANOS
(Jovens, Adultos, Idosos)
1113
2041
4664
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1000
1500
2000
2500
3000
3500
4000
4500
5000
Milhares
2007 2008 2009
Ano
Beneficiários
2007
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Demonstração Tácticas Offline (Tradicionais)
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Demonstração Tácticas Online & Social Media
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Primeira Comunidade Terapêutica
com Sistema de Gestão da Qualidade ISO 9001:2000 certificada em Portugal
desde 2005
Primeira Comunidade Terapêutica
com Sistema de Gestão da Qualidade ISO 9001:2000 certificada em Portugal
desde 2005
Prémio “Hospital do Futuro 2005/06” – Categoria Serviço Privado: Pioneirismo e Inovação pela Certificação em Gestão da Qualidade
Prémio “Hospital do Futuro 2005/06” – Categoria Serviço Privado: Pioneirismo e Inovação pela Certificação em Gestão da Qualidade
Apresentação no Painel Inovação Tratamento na 51ª Conferência ICAA, Novembro de 2008, Chipre, e Outras conferências nacionais e internacionais
Apresentação no Painel Inovação Tratamento na 51ª Conferência ICAA, Novembro de 2008, Chipre, e Outras conferências nacionais e internacionais
Prática de Gestão da Qualidade:Comunidade Terapêutica Quinta das Lapas
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Qualidade: Atributos que melhor Satisfazem Preferências e Necessidades
QUALIDADE• Cliente: Satisfação de Expectativas e Segurança• Organização: Melhoria da Eficiência
QUALIDADE• Cliente: Satisfação de Expectativas e Segurança• Organização: Melhoria da Eficiência
SATISFAÇÃOS = P - E
SATISFAÇÃOS = P - E
CLIENTE(S)• Utilizador• Pagador• Decisor
CLIENTE(S)• Utilizador• Pagador• Decisor
EXPECTATIVACumprimento ou
Frustração
EXPECTATIVACumprimento ou
Frustração
PERCEPÇÃO DA QUALIDADE
Qualidade Percebida
PERCEPÇÃO DA QUALIDADE
Qualidade Percebida
COMUNICAÇÃO & MARKETING
COMUNICAÇÃO & MARKETING
OPERAÇÕESOPERAÇÕES CLIENTE(S)CLIENTE(S)
Os requisitos são cumpridos ou não de acordo com funcionalidades oferecidas pelas Operações. Objectivos = Consistência + Eficiência
Fonte InspiraçãoFonte Inspiração Jorge Ribeirinho Machado, AESE
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Círculo Virtuoso da Qualidade: Sistema Integral de Melhoria Contínua
OBJECTIVOS•
Cumprimento das
Expectativas• Garantia das
prestações• Serviço
consistente com a
promessa
OBJECTIVOS•
Cumprimento das
Expectativas• Garantia das
prestações• Serviço
consistente com a
promessa
Introdução de Melhorias para
evitarRepetição do
Erro
Análise dasEspecificações
Detecção de Anomalias
Diagnóstico dasCausas do
Erro
Fonte InspiraçãoFonte Inspiração Luis Manuel Calleja, AESE
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QUALIDADE DE SERVIÇO
C.T. Quinta das Lapas Certificação NP EN
ISO 9001:2000
QUALIDADE DE SERVIÇO
C.T. Quinta das Lapas Certificação NP EN
ISO 9001:2000
EQUIPA MULTI & INTERDISCIPLINAR
Psiquiatra, Médico clínica geral, Psicólogos, Técnicos de Reinserção Social, Monitores, Pessoal Auxiliar e Administrativo
EQUIPA MULTI & INTERDISCIPLINAR
Psiquiatra, Médico clínica geral, Psicólogos, Técnicos de Reinserção Social, Monitores, Pessoal Auxiliar e Administrativo
COMUNIDADE TERAPÊUTICA
Programa Individualizado com Protocolo Convenção
I.D.T.
COMUNIDADE TERAPÊUTICA
Programa Individualizado com Protocolo Convenção
I.D.T.MODELO
COGNITIVO-COMPORTAMENTALEducativo-Terapêutico
MODELO COGNITIVO-
COMPORTAMENTALEducativo-Terapêutico
REINSERÇÃO SÓCIO-PROFISSIONAL
Medidas Próprias e Públicas (ARL, EIVF,
IEFP...)
REINSERÇÃO SÓCIO-PROFISSIONAL
Medidas Próprias e Públicas (ARL, EIVF,
IEFP...)
Prática de Gestão da Qualidade:Programa Residencial Educativo-Terapêutico
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ADMISSÃOADMISSÃO TRATAMENTO
TRATAMENTO
REINTEGRAÇÃOREINTEGRAÇÃO
Manutenção Equipament
os
Manutenção Equipament
os
LOGÍSTICALOGÍSTICA
Avaliação de Fornecedore
s
Avaliação de Fornecedore
sHACCPHACCP
Qualidade e Inovação
GESTÃO DA QUALIDADE TCQLGESTÃO DA QUALIDADE TCQLPOLÍTICA E PROCESSOS CHAVEPOLÍTICA E PROCESSOS CHAVE
Planeamento, Controlo, Monitorização, MelhoriaPlaneamento, Controlo, Monitorização, Melhoria
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Responsabilidadeda Gestão
MediçãoAnMelhoria
Gestão de Recursos
Output
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Produto/
Serviço
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Input
NP EN ISO 9001:2000. Principais Requisitos
Análise eMelhoria
Realização doProduto e/ou do Serviço
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Qualidade e InovaçãoModelo do Sistema de Gestão da QualidadeModelo do Sistema de Gestão da Qualidade
MELHORIA CONTÍNUA MELHORIA CONTÍNUA NP EN ISO 9001:2000NP EN ISO 9001:2000
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Qualidade e Inovação: Benefícios
Melhoria da Eficácia e Qualidade dos Serviços
Melhoria da Eficácia e Qualidade dos Serviços
Promoção da Motivação da Equipa
Promoção da Motivação da Equipa
Incremento da satisfação dos Clientes ao ir ao encontro das suas Necessidades
Incremento da satisfação dos Clientes ao ir ao encontro das suas Necessidades
Realizando a Missão da Dianova através do investimento contínuo na promoção da Qualidade e Inovação
Realizando a Missão da Dianova através do investimento contínuo na promoção da Qualidade e Inovação
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ORGANIZAÇÃOSTAFF
BENEFICIÁRIOS COMUNIDADESOCIEDADE
Renovação do SGQ 2008-2011 → Metodologia dinâmica
Renovação do SGQ 2008-2011 → Metodologia dinâmica
96% População Satisfeita
96% População Satisfeita
Aumento legitimidade social
Aumento legitimidade social
Aumento transferência de saber fazer
Aumento transferência de saber fazer
Aumento da Motivação → eficiência e eficácia
Aumento da Motivação → eficiência e eficácia
Reforço da integração nas redes sociais (CRI, CLAS)
Reforço da integração nas redes sociais (CRI, CLAS)
•Reconhecimento público Prémio Categoria Privada Hospital do Futuro’05/06• Convite para Conferências Nacionais e Internacionais
•Reconhecimento público Prémio Categoria Privada Hospital do Futuro’05/06• Convite para Conferências Nacionais e Internacionais
94% População Recomendaria o Serviço
94% População Recomendaria o Serviço
Qualidade e Inovação: Impacto e Benefícios
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82 Clientes Atendidos88% Masculino12% Feminino
50 Novos Clientes
Estabilidade Admissões
Porque rapidamente tudo podetransformar-se em nada...
... Dianova ajuda-o/a no compromisso com a mudança!
MY WAY
Resultados Globais de Tratamento
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49 concluíram programaAltas programadas 25
Altas não programadas 24
Resultados Globais de Tratamento
2524
5
0
5
10
15
20
25
Programadas Nãoprogramadas
Outras
Altas Teratêuticas
Programadas
Não programadas
Outras
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Taxa de retenção
54%54%>6 meses>6 meses
54%54%>6 meses>6 meses 39%39%
>12 meses>12 meses
39%39%>12 meses>12 meses
Resultados Globais Tratamento
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OrientaçãoOrientaçãoAprendizagemAprendizagem
OrientaçãoOrientaçãoAprendizagemAprendizagem Arrisque. Arrisque.
EncorajeEncorajeInovaçãoInovação
Arrisque. Arrisque. EncorajeEncorajeInovaçãoInovação
AbraceAbraceMudançaMudança
AbraceAbraceMudançaMudança
AceiteAceiteErrosErros
AceiteAceiteErrosErros
Divirta-seDivirta-seDivirta-seDivirta-se
Fonte InspiraçãoFonte Inspiração David Willows, Coordenador Grupo Educação EACD
Em conclusãoSimplicidade Simplicidade
na Complexidadena Complexidade
Simplicidade Simplicidade na Complexidadena Complexidade