diagrama de flujo

Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total Ana Mª Ferrer 1

ANEXO Q

ANEXO Q: DIAGRAMAS DE FLUJO

Anexo2

ANEXO Q

ÍNDICE

ANEXO Q: DIAGRAMAS DE FLUJO ..................................................................................... 5

Q.1 INTRODUCCIÓN ......................................................................................................... 5

Q.2 PROCESOS ESTRATÉGICOS ................................................................................... 5

Q.2.1 BÚSQUEDA DE NUEVAS ÁREAS DE NEGOCIO .................................................. 6 Q.2.2 GESTIÓN DE LA MEJORA Y EL CAMBIO.............................................................. 7

Q.3 PROCESOS FUNDAMENTALES ............................................................................... 8

MACROPROCESO FUNDAMENTAL: Identificar, Captar y Mantener clientes.................. 8

Q.3.1 IDENTIFICAR CLIENTES POTENCIALES.............................................................. 9 Q.3.2 CAPTAR Y MANTENER CLIENTES...................................................................... 12

MACROPROCESO FUNDAMENTAL DAR SERVICIO LOGÍSTICO ................................... 16

Q.3.3 GESTIONAR PEDIDOS Y/O RESERVAS ............................................................. 17 Q.3.4 SUMINISTRAR EQUIPO AL CLIENTE.................................................................. 20 Q.3.5 REALIZAR ARRASTRE AL EMBARQUE .............................................................. 24 Q.3.6 GESTIONAR DOCUMENTACIÓN DE EMBARQUE ............................................. 29 Q.3.7 GESTIONAR DESPACHO DE ADUANAS AL EMBARQUE.................................. 32 Q.3.8 RECIBIR MERCANCÍA .......................................................................................... 38 Q.3.9 EMBARCAR........................................................................................................... 43 Q.3.10 DESEMBARCAR.................................................................................................... 47 Q.3.11 GESTIONAR DOCUMENTACIÓN DE DESEMBARQUE ...................................... 51 Q.3.12 GESTIONAR DESPACHO DE ADUANAS AL DESEMBARQUE .......................... 53 Q.3.13 ENTREGAR MERCANCÍA..................................................................................... 58 Q.3.14 REALIZAR ARRASTRE AL DESEMBARQUE....................................................... 62


ANEXO Q

MACROPROCESO FUNDAMENTAL COBRAR.................................................................. 67

Q.3.15 TRAMITAR FACTURAS ........................................................................................ 68 Q.3.16 REALIZAR EL COBRO.......................................................................................... 71

MACROPROCESO MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE ........................................ 73

Q.3.17 MEDIR SATISFACCIÓN DEL CLIENTE................................................................ 73

PROCESOS DE SOPORTE.................................................................................................. 75

Q.3.18 ESTABLECER Y ANALIZAR OBJETIVOS ANUALES .......................................... 75 Q.3.19 COMPRAR Y SUBCONTRATAR .......................................................................... 76 Q.3.20 GESTIÓN CONTABLE .......................................................................................... 77 Q.3.21 GESTIONAR LOS RECURSOS FINANCIERO ..................................................... 78 Q.3.22 EJECUTAR Y MANTENER PROGRAMA DE SEGURIDAD E HIGIENE.............. 79 Q.3.23 GESTIÓN JURÍDICA ............................................................................................. 80 Q.3.24 DEFINIR POLÍTICA DEL PERSONAL................................................................... 81 Q.3.25 GESTIONAR PERSONAL ..................................................................................... 82 Q.3.26 ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE ................................................................. 83 Q.3.27 GESTIONAR INCIDENCIAS.................................................................................. 84 Q.3.28 PRESTAR SERVICIOS AL BUQUE ...................................................................... 86 Q.3.29 GESTIONAR LA TERMINAL ................................................................................. 87 Q.3.30 GESTIONAR TRANSPORTE TERRESTRE.......................................................... 88 Q.3.31 GESTIONAR TALLERES ...................................................................................... 89 Q.3.32 MANTENIMIENTO DE EQUIPO E INSTALACIONES........................................... 92 Q.3.33 MANTENIMIENTO DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN............................... 93 Q.3.34 DEFINIR Y PLANIFICAR DISEÑO Y FUNCIONAMIENTO FÍSICO TERMINAL ... 94 Q.3.35 EJECUTAR Y MANTENER PROGRAMA MEDIO AMBIENTAL ........................... 95


ANEXO Q

ANEXO Q: DIAGRAMAS DE FLUJO

Q.1 INTRODUCCIÓN

En el presente anexo se muestran los diagramas de flujo de los procesos del mapa del

grupo empresarial objeto de análisis.

No se detallarán las etapas intermedias; sólo se especificará el diagrama inicial y el final al

que se llega después de haber aplicado la reingeniería de procesos o la mejora continua de

procesos, tal y como se explica en el ANEXO P – Construcción de los Diagramas de Flujo.

Q.2 PROCESOS ESTRATÉGICOS

Actualmente ninguno de los dos procesos estratégicos del mapa se está llevando a cabo en

el grupo empresarial, por lo que sólo dispondremos de los diagramas de flujo final.

A continuación, se detallan los diagramas de flujo final de los dos procesos estratégicos

Búsqueda de nuevas áreas de negocio y Gestión de la mejora y el cambio.

Anexo6

ANEXO Q

DPTO. COMERCIAL

Mercado

Recibir y Valorar Información de

Nuevos Mercados

¿Se encuentra área a estudiar?

Resultados de las Areas de Negocio

Realizados

SI

NO

Gerencia, Dpto. Explotación,Dpto. Contable y Financiero,

Otros Dptos. Comerciales

Analizar Nuevas Areas de Negocio

COMERCIAL

Información de Nuevos Mercados

Informes Departamentales sobre las Nuevas Areas de Negocio

¿Se encuentraárea a estudiar?

Q.2.1 BÚSQUEDA DE NUEVAS ÁREAS DE NEGOCIO

DIAGRAMA DE FLUJO FINAL

Donde el punto de Inspección es el siguiente:

Condiciones posibles: Transporte Terrestre para terceros. Transporte de Pasajeros. Estibar buques de terceros. Consignar buques de terceros.


ANEXO Q

Q.2.2 GESTIÓN DE LA MEJORA Y EL CAMBIO


Realizar Evaluación Inicial

DEPARTAMENTO DE CALIDAD

Definir política, objetivos y plan

de calidad

Analizar y Documentar los

Procesos

Realizar implantación y

formación

Realizar Ajuste Final

Rendimiento de la Organización

Obtener Información de la

Situación de Calidad

Realizar Auditorías de

Calidad

Definir, Ejecutary Mantener

Plan de Calidad

Mejoras Aplicadas


Objetivos Anuales

Índices de Calidad

Responsables de los diferentes Departamentos

GERENCIA

Anexo8

ANEXO Q

Q.3 PROCESOS FUNDAMENTALES

MACROPROCESO FUNDAMENTAL: Identificar, Captar y Mantener clientes

El proceso Captar y Mantener Clientes se desarrolla diariamente, mientras que la

Identificación de Clientes Potenciales se realiza la primera semana de cada mes.

INICIO

FIN

DEP

AR

TAM

ENTO

CO

MER

CIA

L

Captar y Mantener Clientes

Identificar Clientes Potenciales

Escala de Tiempo relativa a un mes

3ra Semana2da Semana1ra Semana 4ta Semanadía 1


ANEXO Q

Q.3.1 IDENTIFICAR CLIENTES POTENCIALES

DIAGRAMA DE FLUJO ACTUAL

INICIO

FIN

Realizar Estudiosde Mercado

Seleccionar Clientes

Potenciales

DEPARTAMENTO COMERCIAL

Dar a conocer la Empresa

Contactar e Identificar clientes

Potenciales

Anexo10

ANEXO Q


Mercado

Cientes Potenciales Registrados

Realizar Estudiosde Mercado

SeleccionarClientes

Potenciales

COMERCIAL

Registrar Clientes Potenciales

Dar a conocer la Empresa

NAVIERA

Recopilar Información del

MercadoResponsables de los diferentes Departamento de Explotación

Informar de las Condiciones de Explotación del

Servicio

Base de Datos de Clientes Potenciales

Información del Mercado

Cámaras de Comercio, Autoridad Portuaria, Prensa Especializada,

Cliente Externo


1

2

Información Clientes Potenciales para otras

Delegaciones

OTRAS DELEGACIONES

Información de Nuevos Mercados

GERENCIA

Publicidad Realizada


ANEXO Q

Donde las Inspecciones son las siguientes:

1 2 Puntos a revisar en Selección de Clientes Potenciales:

Puntos a revisar en el Registro de Clientes Potenciales:

La carga se adapta al servicio que ofrece la empresa.

La frecuencia se adapta al servicio que ofrece la empresa.

El tiempo de tránsito se adapta al servicio que ofrece la empresa.

Actividad del cliente con la competencia.

Necesidades del cliente (equipo, tte. marítimo, tte. terrestre, despacho, etc.).

Almacenes de los que dispone.

Datos personales del cliente e interlocutor (aniversario, teléfono, fax, mail, correo, etc.).

Historial de personas que han estado en ese puesto de trabajo.

Responsable con el que se ha podido contactar previamente.

Mercancía (descripción y peculiaridades).

Manipulación (tipo de servicio).

Distribución en destino (receptores).

Agenda (contactos, visitas, avisos, etc.)

Anexo12

ANEXO Q

Q.3.2 CAPTAR Y MANTENER CLIENTES

DIAGRAMA DE FLUJO INICIAL

INICIO

FIN

Preparar y realizar visitas a los clientes

Estudiar servicios solicitados y aplicar

tarifas


Elaborar Oferta

Negociar Oferta

Introducir Oferta Aceptada

Resover dudas de los clientes

¿Oferta Aceptada?

COMERCIAL

SI

NO


ANEXO Q


Preparar y Realizar Visitas de

Mantenimiento

Estudiar Viabilidad del Servicio

Elaborar y Entregar Oferta

Personalizada

Negociar Oferta

¿Oferta Aceptada?

Registrar Oferta


SI

¿Oferta Aceptada?

NO

SI

Base de Datos de Ofertas

Clasificar Clientes Potenciales

¿Nuevo?Preparar y

Realizar Visitasde Captación

SI NO

¿Cliente Interesado?

¿Condiones Pactadas han

variado?

SI

Registro de Perdidade Cliente

NO

Registro de Mantenimiento

NO

NO

¿Nuevo?

NO

Registro deCaptación

Registro deCaptación Fallida

SIBase de Datos de Clientes

Base de Datos de Clientes


¿Nuevo?

NO

SI

Cliente/Servicio No Captado Registrado

Cliente/ServicioPerdido Registrado

Cliente/ServicioCaptado Registrado

Cliente/Servicio Mantenido

Clientes Potenciales Registrados

¿Viable?

Estudiar laRentabilidad del

Servicio¿Rentable? SI

SI

NO

NO

2

1

COMERCIAL

DEPARTAMENTO DE EXPLOTACIÓN




Base de Datos de Tarifas

OfertaPersonalizada

Firmada

CLIENTE EXTERNO

Anexo14

ANEXO Q


1 2 Puntos a revisar en la Clasificación de Clientes Potenciales:

Puntos a revisar en el Registro de la Oferta:

Garantías económicas del cliente (bajo Riesgo).

Tipo de carga conveniente. Frecuencia y/o volumen de

carga importante.

Datos del cliente (NIF, nombre, dirección, fax, teléfono, persona de contacto, razón social, datos fiscales, etc.).

Lugar donde se ha de enviar la factura, dirección de correo, teléfono y persona de contacto.

Plazo de pago y condiciones de pago.

Tipo de mercancía. Destino, tipo de equipo,

flete, arrastres, forfaits, suplementos, T3, etc.

Donde los puntos de Inspección son los siguientes:

Condiciones posibles: Posibles condiciones que se pueden cumplir:

Listado de condiciones que se han de cumplir:

Cliente solicita Oferta. Cliente solicita Servicio.

Cliente nuevo. Cliente perdido. Servicio nuevo. Servicio perdido.

Posibilidad de realizarlo en cuanto a operativa.

Posibilidad de realizarlo respecto a Transporte marítimo.

Posibilidad de realizarlo respecto a transporte terrestre (en su caso).

¿ C lie n te In te re s a d o ?

¿ N u e v o ? ¿ V ia b le ?


ANEXO Q


Listado de condiciones que se pueden de cumplir:

Posibles condiciones que se pueden cumplir:

Listado de puntos a revisar de la Oferta:

Cliente realiza un Pedido. Cliente firma las condiciones

de la Oferta.

Margen de beneficio adecuado.

Posibilidad a corto plazo de ampliar el margen de beneficio.

Reconocimiento social, publicidad.

Utilización de recursos infrautilizados.

Fidelizar al cliente. Garantías económicas. Conviene el tipo de carga. Volumen de carga

importante. Frecuencia de Carga

importante. Se observa un crecimiento

en la necesidad de nuestros servicios por ese sector.

Plazos de pago. Nº de Teus embarcados y/o

Fletes medios. Frecuencia de embarque. Forfaits. Tarifas. Rentabilidad del servicio

ofrecido. Viabilidad del servicio

ofrecido Problemas ocasionados al

cliente. Se han de modificar las

condiciones del servicio cuando no se cumplen:

Condiciones de Pago. Horarios concertados. Tipo de mercancía. Ya sea por nuestra culpa o

del cliente.

¿ O fe r ta A c e p ta d a ?

¿ R e n ta b le ?¿ C o n d ic io n e s P a c ta d a s h a n

v a r ia d o ?

Anexo16

ANEXO Q

MACROPROCESO FUNDAMENTAL DAR SERVICIO LOGÍSTICO

DPTO. DE TRÁFICO

CONSIGNATARIA

JEFE DE LÍNEA

Gestionar Pedidos y/o Reservas

¿Cliente Solicita Equipo Vacío?

Suministrar Equipo al Cliente

Realizar Arrastre al Embarque

¿Cliente Solicita Arrastre al Embarque?

¿Cliente Solicita Realización DUA?

Gestionar Despacho de Aduanas al Embarque

Gestionar Documentaciónde Embarque

DPTO. DE TRÁFICO

TTE. TERRESTRE

DPTO. DESPACHO ADUANAS

DESPACHOS ESTIBADORA

DPTO. DE CONTROL DPTO. DE OPERATIVA

NO

NO

NO

Recibir Mercancía Embarcar

Desembarcar

¿Cliente Solicita Realización del

Levante?

Gestionar Documentación

de Desembarque

Gestionar Despacho de Aduanas al

Desembarque

Entregar Mercancía

¿Cliente Solicita Arrastre al

Desembarque?

NO

Realizar Arrastre al Desembarque

INICIO

FINFIN

SI

SI

SI

SI

NO

SI

El Macroproceso Dar Servicio Logístico se realiza con una periodicidad semanal para las

Líneas Internacional y Canarias, y diaria para la Línea de Baleares.


ANEXO Q

INICIO

Solicitar Pedido y/o Reserva

LÍNEA CLIENTE TRANSPORTE

¿Mercancía Peligrosa?

¿Realiza arrastre?

¿Realizael permiso MMPP?

Gestionar Permisos de

MMPP

Distribuir equipo

¿Realiza arrastre?

Ordenar a TTE servicios a

realizar

Confeccionar lista embarque

provisional

FINAL

Facilitar Permiso de

MMPP

NO

NO

SÍ

NO

¿Hay equipo/servicio

suficiente?

Informar al Cliente

NO SÍ

Facilitar documentación

de MMPP

¿Solicitud realizada a

Consignataria?NO

SÍ

SÍ

NO

SÍ

DESPACHOS

SÍ

Recibir Pedido y/o Reserva

Recibir Pedido y/o Reserva

Q.3.3 GESTIONAR PEDIDOS Y/O RESERVAS DIAGRAMA DE FLUJO INICIAL

Anexo18

ANEXO Q


CLIENTE EXTERNOTRÁFICO

CONSIGNATARIA

Registrar Solicitud de Pedido y/o

Reserva

¿Cliente con Crédito?

Consultar Crédito del Cliente

¿La Mercancía es Peligrosa?

¿Cliente Solicita Equipo Vacío?

SI

Comunicar Necesidades de

Equipo VacíoJEFE DE LÍNEA

¿Cliente Solicita Arrastre al

Embarque?

NO

Ordenar Arrastre al Embarque

SI

Confeccionar Lista de Embarque

Provisional

SI

NO

¿Pedido y/o Reserva Viable? NO

NO

CONSIGNATARIA

TRANSPORTE TERRESTRE

TRÁFICO

SI

¿Necesidad de DUA?

Ordenar Gestión del DUA

SI

NO

DESPACHO DE ADUANAS

DESPACHOS

NO

Cliente Atendido

Necesidades de Equipo Vacío

Recibidas

Cliente Solicita Pedido y/o Reserva

¿Nuevo?

Captar y Mantener Clientes

Cliente / Servicio Captado o No Captado

SINO

Atención y Servicio al Cliente

Ordenar la Gestión de las MMPPs

Orden de Gestión de MMPP Recibida

DESPACHO DE ADUANAS

DESPACHOS

SI

Orden de Gestión del DUA Recibida

Orden de Arrastre al Embarque Recibida

Lista de Embarque Provisional

Confeccionada

Registro Lista de Embarque

1

2

Orden de Enviar la Factura Comercial

Recibida

Orden de Enviar la Doc. de MMPP

Recibida

Orden de Enviar las Instrucciones de

Embarque, Recibida


ANEXO Q

¿Cliente/ServicioNuevo?

¿Pedido y/o Reserva Viable?

¿Cliente SolicitaEquipo Vacio?


1 2 Puntos a revisar al Registrar el Pedido y/o Reserva:

Puntos a revisar al Confeccionar la Lista de Embarque provisional:

Datos del cargador, pagador y receptor. Teléfono de la persona de contacto. Tipo de mercancía y equipo. Fecha y hora de la carga y del embarque. Características de la carga. Destino de la mercancía. Referencia de la carga. Número de pedido. Observaciones.

Datos del cargador, pagador y receptor. Tipo de mercancía y Equipo. Fecha y hora de la carga y embarque. Destino de la mercancía y Peso. Número del contenedor y del precinto. Frigorífico con Temperatura (en su caso). Tipo de MMPP (en su caso). Número de la Tractora y Chofer.


Listado de condiciones que NO se han de cumplir:


Cliente/Servicio Captado. Cliente/Servicio Mantenido. Cliente/Servicio Perdido.

Posibilidad de realizar el pedido y/o reserva en cuanto a operativa.

Posibilidad de realizar el pedido y/o reserva respecto a Transporte marítimo.

Posibilidad de realizar el pedido y/o reserva respecto a transporte terrestre (en su caso).

Listado de condiciones que se han de cumplir: Listado de condiciones que se pueden cumplir:

Cliente NO moroso. Cliente SIN juicios, demandas pendientes

con la empresa. Riesgo del Cliente dentro de los márgenes

contables.

Equipo Vacío disponible en Terminal. Equipo Vacío de Importación. Equipo Vacío en casa del cliente. Equipo Vacío en Depósitos. Equipo Vacío alquilado. Equipo Vacío reparándose.

¿Cliente con Crédito?

Anexo20

ANEXO Q

Solicitar Equipo Vacio a la Naviera

INICIO

Asignar Equipo Vacío

a la Línea

Distribuir Equipo Vacío

Reservar Equipo Vacío

Entregar Equipo Vacío

Reservado

FIN

NAVIERA

JEFE DE LÍNEA

CONSIGNATARIA

CONTROL

ESTIBADORA


Listado de condiciones que se pueden cumplir:


Toda la mercancía está incluida en el artículo número 15 R.D. 145/89.

Parte de la mercancía está incluida en el artículo número 15 R.D. 145/89.

Mercancía que no es de Cabotaje.

Mercancía con destino a las Islas Canarias.

Mercancía con destino a Ceuta o Melilla.

Transportistas propios. Transportistas autónomos. Otras empresas

transportistas (subcontratado).

Q.3.4 SUMINISTRAR EQUIPO AL CLIENTE


¿La Mercancíaes Peligrosa? ¿Necesidad de DUA?

¿Cliente SolicitaArrastre alEmbarque


ANEXO Q


¿Equipo Asignado suficiente / adecuado?

NOSÍ

Registrar Necesidades de Equipo Vacío

CONSIGNATARIA

JEFE DE LÍNEA

Recibir y Cotejar Asignación de Equipo Vacío

Asignado

RESPONSABLE DE EQUIPO

Obtener Equipo Vacío por otras

vías

Reservar Equipo Vacío

¿Se obtiene Equipo Vacío suficiente / adecuado?

Actualizar Embarques

Provisionales

NO


Gestionar Solicitud de Equipo Vacío

SI

CLIENTE EXTERNO

TRÁFICO

Necesidades de Equidp Vacío Recibidas

Solicitar Equipo VacíoRegistro de las

Reservas

Repartir Equipo según preferencias

Registro de la Lista de Embarque

¿Cliente sin equipo?

Cliente Atendido


Entréguese

¿TTE realiza el Arrastre?

TRANSPORTETRÁFICO

Entréguese

SI NO

Registro de las Reservas

Reserva de Equipo Vacío Recibida

Reserva de Equipo Vacío Recibida

SINO

1

Anexo22

ANEXO Q

¿Equipo Asignado suficiente / adecuado?

¿Se obtiene Equipo Vacio suficiente /

adecuado?

¿Cliente sinequipo?

¿TTE realizael arrastre?

Donde la Inspección es la siguiente:

1 Puntos a revisar al Registrar:

Fecha y Hora de emisión de la reserva. Tipo de equipo. Número de contenedor vacío. Lugar de entrega (muelle). Empresa. Fecha límite de validez. Número de la autorización.


Listado de condiciones que se han de cumplir: Listado de condiciones que se han de cumplir: Hay suficiente equipo adecuado para todos

los clientes que lo han solicitado. Entendiendo como adecuado que: Las características del equipo asignado

son las adecuadas. Las dimensiones del equipo asignado

son las adecuadas. El equipo asignado está en buen estado. El equipo asignado está limpio.

Se ha conseguido suficiente equipo adecuado para todos los clientes que lo han solicitado, a través de las vías disponibles. Entendiendo como equipo adecuado lo considerado en el punto de inspección anterior. Y como vías disponibles, las siguientes: Depósitos propios o de alquiler. Reparaciones de Equipo en Taller. Equipo en casa de cliente sin utilizar. Etc.

Condición que se ha de cumplir: Condición que se ha de cumplir: Cliente que ha realizado un pedido se queda

sin equipo.

Nuestra empresa de Transporte Terrestre, le realiza el arrastre al Cliente.


ANEXO Q

DIAGRAMA DEL SUBPROCESO: Gestionar Solicitud de Equipo Vacío En el proceso fundamental Suministrar Equipo al Cliente, aparece una nueva función que es la del Responsable de Equipo, que dependerá directamente del Director de Explotación.

CONSIGNATARIA

RESPONSABLE DE EQUIPO

NAVIERA

Estudio de las Necesidades de las

Líneas

Solicitar Equipo Vacío a la Naviera

Asignar Equipo Vacío

Repartir Equipo Asignado

Anexo24

ANEXO Q

Q.3.5 REALIZAR ARRASTRE AL EMBARQUE


Registrar Salidas de los Choferes

Registrar las Entradas de los Choferes

Entregar Equipo Lleno a la Terminal

INICIO

FIN

Anotación de la Orden de Arrastre al

Embarque

Recoger Equipo Vacío Reservado de la

Terminal

Entregar Documentación al

Chofer

Gestionar Recepción / Emisión

Documentación

TRÁFICOCHOFERES

DEPARTAMENTO DE TRANSPORTE

JEFE DE TRÁFICO

Chofer va a casa del cliente

¿Carga correcta?

Acordar Solución con el cliente

¿Existe acuerdo?

¿Puede asignarse otro

servicio?

NO

NO

Chofer vuelve de casa del cliente

SI

SI

NO SI

Organizar Arrastres al Embarque


ANEXO Q


R egistrar Salidas de los C hoferes

R egistrar las Entradas de los

C hoferes

E ntregar Equipo L leno

a la Term inal

A notación y C om probación de la O rden de A rrastre a l

Em barque

G estionar R ecepción /Em isiónD ocum entación del

C liente

TR ÁFIC OC H O FER ES

D EPA R TA M EN TO D E TR A N SPO R TE

TR Á FIC OC O N SIG N ATAR IA

C O N TR O L

ESTIB A D O R A

C LIEN TE C A R G A D O R

JEFE D E TR ÁFIC O

O rden de A rrastre a l Em barque R ecib ida

R eserva de Equipo Vacío R ecib ida

O rganizar A rrastres a l Em barque

Entregar D ocum entación a l

C hofer

D ocum entación del C liente R ecib ida

¿C arga correcta?

¿Existe acuerdo

inm ediato?

Acordar Solución con e l c liente

¿Puede asignarse otro

servicio?

N O

N O

SI

N O

SI

S I

D ocum entación de la m ercancía

D ocum entación de la m ercancía

1M O ZO

Toldos, cintas, ángulos, etc.

D PTO . D E TTE.

2

C hofer va a casa del c liente

R ea lizar Serv ic io

3

C hofer vuelve de casa del c liente

¿Puede realizarse la

carga?

S I

N O

C hofer va a R ecoger Equipo V acío

R eservado a la Term inal

R ecib ir M ercancía

C O N TR O LESTIB A D O R A

¿Se ha recogido e l

Equipo?S I

N O

R ecib ir M ercancía

¿Se ha adm itido la m ercancía?

S erv ic io R ealizado

SI

R egistrar Serv ic io

Libro de Salidas

Libro de Entradas

Libro de Salidas

Libro de Entradas Base de D atos de Servicios de

Transporte TerrestreC hofer devuelve m ercancía a l C liente

¿Se puede asignar

Servicio?

N O

SI

Anexo26

ANEXO Q

Donde la Inspecciones son las siguientes:

1 2 3 Puntos a revisar de la Orden de Arrastre al Embarque:

Puntos a revisar en la entrega de Documentación al chofer:

Puntos a revisar en la Realización del Servicio:

Fecha / Hora Tipo de equipo Destino / Receptor Referencia de la carga Mercancía Cargador MMPP Mozos, Toldos, Cintas, etc.

Entréguese: - Nombre Cargador - Dirección Cargador - Teléfono Cargador - Equipo necesario - Elementos adicionales - Hora realizar Servicio - Tipo Mercancía - Tránsitos - Importes a Cobrar - Etc.

Comprobar que los datos del cargador y el destino que anota el cliente coinciden con el que ha anotado el Jefe de Tráfico.

Comprobar el peso de la mercancía con el Albarán del Cliente.

Comprobar que la mercancía cargada coincide con la anotada en el Admítase.


Condiciones posibles para no recoger el equipo:

Condiciones que se han de cumplir:


Que no haya disponibilidad del equipo necesario ni otro de similares características.

Que el equipo encontrado no esté en las condiciones adecuadas.

No se producen accidentes. Se encuentra la dirección

indicada. Almacén abierto. Carga y documentación

preparada. No hay discrepancias con el

Cliente. Etc.

Posibilidad de cargar otra mercancía con ese equipo.

Posibilidad de cargar otra mercancía preparada.

Esperar a que preparen la mercancía para su carga.

Etc.


Posibles condiciones que se pueden cumplir:


La carga corresponde con la documentación.

Colocación y trincaje de la mercancía correctos.

Etc.

Se aprovecha equipo para otro servicio mismo cliente.

Se aprovecha equipo para otro servicio distinto cliente.

Estibadora admite el contenedor por estar correcta:

- Documentación. - Trincaje - Etiquetas, etc.

¿ P u e d e re a liz a rs e la

C a rg a ?

¿ S e h a re c o g id o e l e q u ip o ?

¿ E x is te A c u e rd o In m e d ia to ?

¿ S e p u e d e a s ig n a r s e rv ic io ?

¿ C a rg aC o rre c ta ?

¿ S e h a a d m itid o la m e rc a n c ía ?


ANEXO Q

DIAGRAMA DEL SUBPROCESO: Organizar Arrastres al Embarque

Asignar Prioridad de los Arrastres

Comprobar Disponibilidad de

Transporte

JEFE DE TRÁFICO


¿Hay Transporte?

¿Posibilidad de Contratar

Transporte?

Contratar Transporte

Asignar Servicio

NO

SI

SI

¿Hay Equipo?

Buscar Solución

¿Hay solución?

SI

NO

SI

NO

CHOFER


COMERCIAL


Entréguese

CLIENTE EXTERNO

Cliente Atendido

NO

Anexo28

ANEXO Q

¿Hay Transporte? ¿Posibilidad deContratar TTE?

¿Hay Equipo? ¿Hay Solución?


Listado de condiciones que se han de cumplir: Listado de condiciones que se han de cumplir: Hay Transportistas Propios o Autónomos

disponibles. Hay Tractoras Propias o de los Autónomos,

disponibles. Hay Tractoras preparadas y documentadas

para el servicio que se va a realizar. Hay Plataformas disponibles y documentadas

para el servicio que se va a realizar. Etc.

Hay Empresas de Transporte ajenas con personal y equipo disponibles para realizar el servicio.

Dirección aprueba este gasto para el servicio que se va a realizar.

Condición que se ha de cumplir: Posible soluciones: Equipo en la terminal. Equipo que se adapte al tipo de mercancía. Equipo en buenas condiciones. Etc.

Traer equipo de otra Terminal. Traer equipo vía TECO. Alquilar equipo. Etc.


ANEXO Q

Q.3.6 GESTIONAR DOCUMENTACIÓN DE EMBARQUE


INICIO

Enviar Instrucciones de

embarque

¿Necesidad de despacho?

Ordenar Gestión del Despacho de

Aduanas

Introducir documentación de

embarque

NO

CLIENTE LÍNEA

Facilitar confirmación de

embarque

¿Asegurar mercancía?

Realizar seguro de la mercancía

SÍ

SÍ

FIN

OPERATIVA

NO

Gestionar Valija

Cotejar / Puntear Barco

Cerrar Viaje

Enviar Viaje

Anexo30

ANEXO Q


Gestionar Valija

Registrar Documentación de Embarque

CLIENTE EXTERNODEPARTAMENTO DE TRÁFICO

Cotejar Barco

Cerrar Viaje

Enviar Viaje

CONSIGNATARIA

¿Asegurar Mercancía?

Tramitar Documentación del Seguro de la

Mercancía

SINO

NAVIERA

CORREDURÍA DE SEGUROS

GUARDIA CIVIL

CAPITÁN / AGENTES EN DESTINO

Relación de Carga Recibida

Documentación del Seguro de la

Mercancía, Recibida

Fact. de Servicios Ord. y Conoc. de

Embarque, Recibidos

Viaje Recibido


Recopilar y Comprobar la

Documentación

Confirmación de Embarque, recibida

Instrucciones de Embarque

Documentación de embarque gestionada

DPTO. CONTABLE Y FINANC

CONTABILIDAD CLIENTES

Orden Envío Instr. Embarque, Recibida

Valija Recibida

Base de Datosde Ofertas

Realizar la Producción del

Buque


ANEXO Q

DIAGRAMA DEL SUBPROCESO: Recopilar y Comprobar la Documentación

CLIENTE EXTERNO

DEPARTAMENTO DE TRÁFICO

CONSIGNATARIA

¿Se dispone de la documentac.

necesaria

Informar a Dptos. Afectados de la Documentación

necesaria

NO

Documentación del Cliente,

recibida

Admítase

Ejemplar Nº 9 del DUA, recibido

(en su caso)

Esperar recibir doc. necesaria

¿Hay tiempo antes del

embarque de la mercancía?

SI

DPTO. COMERCIAL

COMERCIAL


Retrasar el embarque


Cliente Atendido

NO

SI

Comprobar la Documetación


Condiciones posibles: Documentación que puede ser necesaria:


Cliente que tiene contratado el seguro para todas las mercancías que transporta.

Mercancía que de forma particular el cliente o la empresa asegura.

Instrucciones de Embarque del Cliente.

Admítase. Ejemplar Nº 9 del DUA. Valija del Cliente. Tránsito. Etc.

Posibilidad de cargar otra mercancía con ese equipo.

Posibilidad de cargar otra mercancía preparada.

Esperar a que preparen la mercancía para su carga.

Etc.

¿ S e d is p o n e d e la d o c u m e n ta c ió n

n e c e s a ria ?

¿ A s e g u ra r M e rc a n c ía ?

¿ H a y tie m p o a n te s d e l

e m b a rq u e ?

Anexo32

ANEXO Q

Q.3.7 GESTIONAR DESPACHO DE ADUANAS AL EMBARQUE

DIAGRAMA DE FLUJO INICIAL ADUANAS

DESPACHOS

Recepción y Comprobación de

la Factura Comercial

Enviar DUA a Contabilidad

CONTABILIDAD CLIENTES

Factura Comercial

E jemplar Nº 3 del DUA

CLIENTE EXTERNODPTO. CONTABLE FINANC.

Ejemplar Nº 3 del DUA

Necesidad de Enviar la Factura Comercial

Recibida

ChoferMensajero

Fax

¿Factura Correcta?

Gestionar DUA

Informar al C lienteCliente

Informado

NO

Esperar Recibir Factura

Comercial

SI

¿Cliente Solicita DUA junto

Extracto de Facturas?

Facilitar DUA al Cliente

SI NO

Ejemplar Nº 3 del DUA, Recibido

Ejemplar Nº 3 del DUA, Recibido

¿Reclamación de Error en el DUA?

Revisión de la Reclamación Programa de DUAs

¿Hay Error?

SI

Gestión del DUA Realizada

NO

NO

Solicitar DUA Erroneo

Necesidad de enviar DUA

erroneo, Recibida

Esperar Recibir DUA Erróneo

Ejemplar Nº 3 del DUA

Recibir DUA Erróneo

Carta de Responsabilidad

(en su caso)

Gestionar Instancia


ANEXO Q

DIAGRAMA DE FLUJO FINAL A D U A N A S

D E S P A C H O S

R e c e p c ió n y C o m p ro b a c ió n d e

la F a c tu ra C o m e rc ia l

E n v ia r D U A a C o n ta b il id a d

C O N T A B IL ID A D C L IE N T E S

F a c tu ra C o m e rc ia l

E je m p la r N º 3 d e l D U A

C L IE N T E E X T E R N OD P T O . C O N T A B L E F IN A N C .


O rd e n d e E n v ia r la F ra . C o m e rc ia l, R e c ib id a

C h o fe rM e n s a je ro

F a x

¿ F a c tu ra C o r re c ta ?

G e s t io n a r D U A

In fo rm a r a l C lie n teC lie n te

In fo rm a d oN O

E s p e ra r R e c ib ir F a c tu ra

C o m e rc ia l

S I

¿ C lie n te S o lic i ta D U A ju n to E x tra c to

d e F a c tu ra s ?

F a c ili ta r D U A a l C lie n te

S I N O

E je m p la r N º 3 d e l D U A , R e c ib id o


¿ R e c la m a c ió nd e E r ro r e n e l

D U A ?

R e v is ió n d e la R e c la m a c ió n P ro g ra m a d e D U A s

¿ H a y E r ro r?

S I

G e s t ió n d e l D U A R e a liz a d a

S o lic ita r D U A E rro n e o

N e c e s id a d d e e n v ia r D U A

e r ro n e o , R e c ib id a

E s p e ra r R e c ib ir D U A E r ró n e o

E je m p la r N º 3 d e l D U AR e c ib ir D U A

E rró n e oC a r ta d e

R e s p o n s a b ilid a d (e n s u c a s o )

G e s t io n a r In s ta n c ia

F a c ilita r D U A a la s L ín e a s



S I

C O N S IG N A T A R IAT R Á F IC O

¿ L a In s ta n c ia e s d e

A n u la c ió n ?

N O

A n u la r D o c u m e n ta c ió n

R e c ib id a d e l C lie n te

S I

O rd e n G e s t io n a r M c ía s . P e lig ro s a s , R e c ib id a

N O

N O

G e s tio n a r M M P P

O rd e n d e G e s t ió n d e l D U A e m b a rq ., R e c ib id a

Anexo34

ANEXO Q

DIAGRAMA DEL SUBPROCESO: Gestionar permisos de Mercancías Peligrosas

TRÁFICO

CONSIGNATARIA

Recepción y Comprobación de la Documentación

de MMPP

Listar Solicitud Aceptada

CLIENTE EXTERNO

Enviar Datos

Recepación del Mensaje de Portic

¿Mensaje de Error?

Realizar Solicitud de Espacio para

Embarque

SI

PORTIC

NO

DESPACHOS

ADUANAS

PUERTO AUTÓNOMO

Orden de Envío de la doc. de MMPP,

Recibida

- Declaración MMPP.- Ficha Técnica.- Certific. Arrumazón.- Carta Porte (en su caso)

- Declaración MMPP.- Ficha Técnica.- Certific. Arrumazón.- Carta Porte (en su caso)

Transmisión del mensaje de respuesta

Netscape

Revisar y verificar la Solicitud

Enviar Autorización de Admisión

CONTROL

ESTIBADORA

Autorización de Admisión Recibida

Autorización de Admisión

Netscape


ANEXO Q

DIAGRAMA DEL SUBPROCESO: Gestionar Documentación Única Aduanera

ADUANAS

DESPACHOS ADUANA DEL PUERTO

Enviar Datos a la ADUANA

Recepción del Mensaje

de la ADUANA

¿Mensaje de Error?

Introducir Datos del DUA en el S.I.

NO

Datos del DUA

Recibidos

Esperar a Recibir el

Mensaje de Respuesta

Mensaje de Respuesta Transmitido

EDI

EDI

Revisar y verificar Datos enviados

SI

Programa de DUAs

Anexo36

ANEXO Q

DIAGRAMA DEL SUBPROCESO: Gestionar Instancia

ADUANAS


Realizar Instancia

Instancia RecibidaEsperar la

comprobación y firma de la Instancia

Rectificar DUA

Programa de DUAs

Llevar Instancia a la Aduana

Recoger Instancia Firmada por la

Aduana

Instancia Firmada

Programa de DUAs

Instancia


(en su caso)


ANEXO Q

¿Mensaje de Error? ¿Mensaje de ErrorDUA?


Condiciones posibles que se pueden cumplir:


Condiciones que se pueden cumplir:

Cualquiera de las entidades siguientes hayan activado el proceso de Gestión del Despacho Aduanero:

Cliente. Tráfico de la Consignataria. Departamento de Despacho

de Aduanas.

Aduanas debe recibir la Factura Comercial, que deberá tener correctos los siguientes datos:

Cargador /Receptor / Pagador.

Mercancía. Peso. Tipo de servicio. Número de contenedor o

matrícula de la plataforma. MMPP, Tránsito, etc.

Cliente incluido en el listado de los clientes habituales a los que se les ha de entregar el DUA junto las Facturas.

El Cliente solicita por algún motivo y durante un tiempo en concreto, recibir los DUA junto a las Facturas.

Dirección da aviso para Clientes en concreto.



Condiciones que se han cumplir:

La entidades siguientes: Cliente Tráfico de la Consignataria. Aduanas

Reclama error en el DUA: Cargador / Pagador … Mercancía / Peso… Tipo Servicio… Etc.

Se revisa el DUA con la Factura Comercial y realmente hay error:

Cargador /Receptor / Pagador.

Mercancía. Peso. Tipo de servicio. Número de contenedor o

matrícula de la plataforma. MMPP, Tránsito, etc.

En este caso la única condición que se ha de cumplir es que la Aduana del Puerto nos indique que se ha de Anular el DUA.

Posibles mensajes de error: Posibles mensajes de error: Portic no llega a recibir los datos por

problemas de conexión. Portic no llega a remitir la respuesta por

problemas de conexión. Portic recibe los datos pero responde que

son erróneos.

La Aduana del Puerto no llega a recibir los datos por problemas de conexión.

La Aduana del Puerto no llega a remitir la respuesta por problemas de conexión.

La Aduana del Puerto recibe los datos pero responde que son erróneos.

¿ F a c tu ra C o m e rc ia l?

¿ S e h a s o lic ita d o y a e l D U A ?

¿ C lie n te s o lic ita D U A ju n to a

F a c tu ra s ?

¿ H a y E rro r?¿ R e c la m a c ió n d e E rro r e n e l D U A ?

¿ L a In s ta n c ia e s d e A n u la c ió n ?

Anexo38

ANEXO Q

Q.3.8 RECIBIR MERCANCÍA


CONTROLESTIBADORA

Realizar Entrada de la Mercancía en

el S.I.

Ordenar Embarque o Posicionamiento

de la Mercancía

¿Embarca?

Posicionar Mercancía en la

Explanada

SI NO

Admítase de la Mercancía, Recibido

TTE. / CLIENTECHOFER OPERATIVA

Mercancía a Embarcar Recibida

Mcía. Posicionada en la Terminal

Programa de Control

Comprobar Documentación de

Entrada


ANEXO Q


CONTROLESTIBADORA CLIENTE EXTERNO

¿Admisión de la mercancía?

SÍ

NO

Realizar Entrada de la Mercancía en

el S.I.

Ordenar Embarque o Posicionamiento

de la Mercancía¿Embarca?

Posicionar Mercancía en la

Explanada

SI

NO

¿Admítase Válido?

Solicitar y Verificar el Admítase del Equipo Lleno

Admítase y Equipo Vacío Recibido


COMERCIALDPTO. COMERCIAL

Cliente Atendido

NO

¿Admítase Completo?

SI

TTE. TERRESTRE

CHOFER

Admítase

SI

Completar Admítase

¿Si es MMPP, dispone de la

Autorización de Admisión?

Esperar Autorización de Admisión

ADUANASDESPACHOS

¿Se tiene ha tramitado la Solicitud?

NO

NO

SI

SI

NO

CLIENTE EXTERNO

OPERATIVAESTIBADORA

Mercancía a Embarcar Recibida

Mcía. Posicionada en la Terminal

Programa de Control

Reserva de Equipo Vacio Recibida

Entrega de Equipo Vacío Reservado

Anexo40

ANEXO Q

DIAGRAMA DEL SUBPROCESO: Entrega de Equipo Vacío Reservado

Solicitar y verificar Entréguese del Equipo Vacío Reservado

OPERATIVA

ESTIBADORA CONSIGNATARIA

¿Entréguese Válido?

Registrar Entrada de los Choferes

Entregar Admítase del Equipo Lleno

Entregar Equipo Vacío Reservado

NO

CONTROL

DPTO. COMERCIAL

Registrar Salida del Equipo Vacío

Reservado

SI

¿El Chofer Rechaza el

Equipo Vacío Reservado?

¿Realizamos el Arrastre al Embarque?

¿Hay Equipo Vacío

Sobrante Adecuado?

NO

NO

TRÁFICO

Anular Embarque en la Lista de

Embarque Provisional

Realizar Cambios en la Lista de

Embarque Provisional

SI

SI

CLIENTE EXTERNOTRANSPORTE TERRESTRE

CHOFER

Entregar Admítase del Equipo Lleno

NO

Entréguese


Cliente Atendido

Programa de Control


TTE. TERRESTRETRÁFICO

Admítase y Equipo Lleno Recibido

Admítase

TTE. TERRESTRECHOFER

Admítase y Equipo Lleno Recibido

Admítase

CLIENTE EXTERNOCHOFER

SI


ANEXO Q


Condiciones que se han de cumplir para ser Válido:

Datos que ha de tener el Admítase para ser completo:


Admítase generado por un Consignatario o por el propio Control de Estibadora, numerado con fecha y firmado.

Fecha del Admítase dentro de plazo.

No haber recibido orden por parte del Consignatario para su anulación.

Todos los datos legibles: Destino, Mercancía y Peso. Cargador y Receptor Nº contenedor y precinto Matrícula de la Tractora Nº toldos y ángulos. Matrícula Plataforma Temperatura Frigorífico IMO Mercancía Prioritaria

El Control de la Estibadora debe haber recibido:

Por mail y/o por escrito la copia de la Autorización de la Mercancía Peligrosa.

Por mail, report de Portic conforme se ha aceptado la documentación.

Documentación original de admisión de la Mercancía Peligrosa.


Condiciones que se pueden cumplir para no admitirla:

Condiciones que se han cumplir:

Para considerar tramitada la solicitud se debe disponer de la respuesta de Portic conforme la documentación es correcta.

Entregar el report a la espera de la Autorización.

Ir a recoger la documentación original y entregarla a Control.

No dispone de Admítase. Admítase invalidado. Admítase incorrecto. No dispone de Autorización

de Mercancía Peligrosa. Mercancía mal trincada. Contenedor sin pegatinas

de Mercancía Peligrosa. Etc.

En este caso la única condición que se ha de cumplir es que el buque en el que viaja la mercancía ya se está trabajando para el embarque.

¿ A d m is ió n d e la M e rc a n c ía ?

¿ S e tie n e tra m ita d a la S o lic itu d ?

¿ E m b a rc a ?

¿ A d m íta s e C o m p le to ?

¿ A d m íta s e V á lid o ?

¿ D is p o n e d e A u to r iz a c ió n d e

M M P P ?

Anexo42

ANEXO Q

¿Entréguese Válido?¿Chofer rechazael Equipo Vacio

Reservado?

¿Hay Equipo Vacío Sobrante Adecuado?

¿Realizamosel Arrastre

al Embarque?

Condiciones que se han de cumplir para que el Entréguese sea válido:

Condiciones que se pueden cumplir para que el Chofer rechace el equipo vacío reservado:

Entréguese autorizado y firmado por un Consignatario, en fecha; donde se indiquen los siguientes datos:

Fecha y Hora de emisión del documento. Serie (tipo de equipo) y Número. Mercancía (lleno o vacío). Lugar /Muelle de entrega. Fecha límite de validez. Número de entréguese. Empresa destinataria.

El equipo reservado no es el solicitado por el cliente.

El equipo reservado tiene algún golpe, gotera, baches en el suelo, etc.

El interior del equipo reservado está sucio, con olores, etc.

Etc.

Condiciones que se pueden cumplir: Condición que se ha de cumplir: La única solución es que haya en la Terminal equipo sobrante vacío que cumpla las necesidades del cliente para la carga de su mercancía.

Nuestra empresa de Transporte Terrestre es la que realiza el arrastre.


ANEXO Q

Q.3.9 EMBARCAR

DIAGRAMA DE FLUJO INCIAL

IN IC IO

C O N F R O N T A S O B O R D IS T A E S T IB A D O R A

¿ M e r c a n c ía d e c a r a c te r ís t ic a s

s im i la r e s ?

F IN A L

O r d e n a r a M a q u in is ta s

r e c o g id a d e la m e r c a n c ía

¿ M e r c a n c ía e n e l m u e l le ?

N O

S Í

L is ta s d e C a r g aP la n o s d e E x p la n a d a

N O

¿ M e r c a n c ía e n e l m u e l le ?

R e c e p c ió n in fo r m a c ió n y /o d o c u m e n ta c ió n

B u s c a r S o lu c ió n

¿ H a y s o lu c ió n ?

S Í

S Í

C o n s u lta r a l C o n f r o n ta

N O

¿ S e e n c u e n t r a la m e r c a n c ía ?

In d ic a r la fo r m a y lu g a r d e la c a r g a s e g ú n o p e r a t iv a

S Í

N O

S Í

N O

A c tu a l iz a r P la n o s y /o L is ta s e in fo r m a r a E s t ib a d o r a

Anexo44

ANEXO Q


CONSIGNATARIAOPERATIVA

PERSONAL PORTUARIO

ESTIBADORA

Recepcionar Información del

Equipo para Embarcar

Realizar y Entregar Listas de

Embarque Provisionales

TRÁFICO

Preparar Operativa del Buque

Realizar y Entregar Listas de Carga Provisionales

Realizar Plano de Estiba Definitivo

Cargar el Barco

Lista de Embarque Provisional

Confeccionada

CONTROL

Listas de Embarque

provisionales

Mercancía posicionada en la Explanada

Mercancía a Embarcar recibida

Información del Equipo

entrante para embarcar

Plano de Estiba

Equipo Embarcado Confirmado


ANEXO Q

DIAGRAMA DEL SUBPROCESO: Entrega de Equipo Vacío Reservado

ESTIBADORA

CONFRONTA

PERSONAL PORTUARIO

Recepción de información y/o documentación

OPERATIVA

Ordenar recogida de la mercancía

según documentación

Actualizar Planos y/o Listas e informar a Estibadora

SOBORDISTA

Planos de Estiba del Personal

Portuario

Planos de Explanada

Listas de Carga

¿Mercancía en el muelle?

Ordenar carga de mcía. de similares

características

Actualizar datos en los Listados y/o

PlanosNO

Indicar la forma y lugar de la carga según operativa

SI

Maquinista va a recoger la mcía de

la explanada

Cargar mercancía en el Buque

¿Se puede cargar la

mercancía?

Informar al Dpto. de Operativa


¿Ha terminado la operativa?

DPTO. COMERCIALCOMERCIAL

CLIENTE EXTERNO

MAQUINISTA/CONDUCTOR

SINO

NO

SI

PERSONAL PORTUARIO

ESTIBADORAOPERATIVA

Cliente Afectado Informado

Anexo46

ANEXO Q



Datos que han de cumplir para poder cargar la mercancía:


Mercancía posicionada en la Explanada.

Mercancía entrando por el control de la Estibadora.

Si la mercancía está en los listados de embarque y en el Muelle:

Mercancía corresponde con la descripción de los listados.

El contenedor no tiene ninguna avería, pérdidas, etc.

No sale mercancía de la proyección del equipo.

Mercancía bien trincada, peso que no exceda de lo estipulado y repartido dentro del equipo.

Etc.

Se ha cargado toda la mercancía prevista en las listas de embarque.

No se ha cargado toda la mercancía pero el buque ha de salir por exigencias de la dirección.

Hay tiempo pero la mercancía que falta no se puede cargar por problemas de operativa o porque no va a llegar a la terminal..

En este proceso aparece el Personal Portuario, que es aquél personal que es obligatorio,

por ley, contratar a la Empresa Estatal de Estiba y Desestiba del Puerto de Barcelona,

ESTIBARNA.

Dentro del Personal Portuario nosotros trabajamos principalmente con los indicados a

continuación, aunque se puede encontrar más información en las páginas Web de PORTIC

(www.portic.net) o de ESTIBARNA (www.estibarna.es):

- Confronta

- Sobordista

- Maquinista

- Mafi

- Gruista

¿ S e p u e d e c a rg a r la

m e rc a n c ía ?

¿ M e rc a n c íae n e l M u e lle ?

¿ H a te rm in a d ola o p e ra tiv a ?


ANEXO Q

Q.3.10 DESEMBARCAR


INICIO

Recibir información barco/carga

Descargar el barco

Incidencia?Gestionar

Incidencias

Desembarcar el equipo en el S.I.

SÍ

NO

Distribuir documentación

FIN

ESTIBADORA PERSONAL PORTUARIO

Preparar operativa del buque

Anexo48

ANEXO Q


CONSIGNATARIAOPERATIVA

PERSONAL PORTUARIO

ESTIBADORA

Recibir Información del barco a la

descarga

TRÁFICO

Preparar Operativa del Buque

Descargar el Barco

Mercancía Embarcada

CONTROL

Listas de Descarga

provisionales

Equipo Desembarcado

Confirmado

Distribuir Documentación de

Descarga

Desembarcar el equipo en el S.I.

Listas de Embarque

DPTO. OPERATIVA ESTIBADORA ORIGEN

Adicionales

DPTO. TRÁFICO CONSIGNATARIA ORIGEN

Planos DescargaListas de Descarga

Programa de Control


ANEXO Q

DIAGRAMA DEL SUBPROCESO: Descargar el barco

ESTIBADORA

PERSONAL PORTUARIO

Recepción de información y/o documentación

OPERATIVA

Ordenar desembarque y colocación del

equipo

Actualizar Planos y/o Listas e informar a Estibadora

SOBORDISTA

Planos de Descarga y Listas

de Descarga

Listas de embarque

(Relaciones de descarga)

¿Se encuenta la mcía. en la posición indicada?

Actualizar Listados y Consultar a Consignataria

Solicitar Adicional

NO

Indicar la forma y lugar de la

descarga según operativa

SI

Maquinista va a recoger la mcía del

buque

Descargar mercancía del

Buque

¿Se puede descargar la mercancía?

Informar al Dpto. de Operativa



DPTO. COMERCIALCOMERCIAL

CLIENTE EXTERNO

MAQUINISTA/CONDUCTOR

SI

NO

SI

ESTIBADORAOPERATIVA

Cliente Afectado Informado

¿Se puede seguir con la operativa de descarga?

Adicionales

¿La mcía. ha de sacarse pero no está

documentada?

PUERTO DE ORIGENTRÁFICO

SI NO

CONSIGNATARIADPTO. TRÁFICO

Anexo50

ANEXO Q

¿Se puede seguircon la operativa de

descarga?





Datos que han de cumplir para poder descargar la mercancía:

La única condición que se ha de cumplir para poder decir que la mercancía se encuentra en la posición indicada, es que coincida su posición real dentro del buque, con la que indican planos y listados.

La única condición que se ha de cumplir para poder decir que la mercancía está documentada es que se encuentra en las relaciones de carga que pasa la Consignataria de origen.

Si la mercancía está en los listados de descarga y en el Buque:

Mercancía corresponde con la descripción de los listados.

El contenedor no tiene ninguna avería, pérdidas, etc.

No sale mercancía de la proyección del equipo.

Mercancía bien trincada, peso que no exceda de lo estipulado y repartido dentro del equipo.

Etc.

Condiciones que se han de cumplir para poder seguir con la operativa:


En el momento que un equipo ha de ser descargado pero no está documentado, se solicitan adicionales a la Consignataria, pero para poder seguir con la operativa de descarga prevista se han de cumplir las siguientes condiciones:

Que el equipo que espera la adicional no entorpezca la operativa de descarga prevista.

Disponer de personal portuario para realizar la operativa.

Se ha descargado tola la mercancía prevista en las listas de descarga.

No se ha descargado toda la mercancía pero el buque ha de terminar esta operativa por exigencias de la dirección.

Hay tiempo pero la mercancía que falta no se puede descargar por problemas de operativa, averías, etc.

¿ M e rc a n c ía s in d o c u m e n ta r?

¿ S e e n c u e n tra m c ia e n p o s ic ió n

in d ic a d a ?

¿ S e p u e d e d e s c a rg a r la m e rc a n c ía ?


ANEXO Q

Q.3.11 GESTIONAR DOCUMENTACIÓN DE DESEMBARQUE


Recibir viaje

¿Necesidad de Levante?

Gestionar valija

Registrar la información de desembarque

CONSIGNATARIA

Facilitar confirmación de desembarque

Cotejar barco

Realizar documentación de

desembarque

Enviar documentación de

desembarque

ESTIBADORA CLIENTE

INICIO

FIN

Ordenar Gestión del Levante

SI

NO

Orden deGestión del Levante

Recibida

Levante

Valija

Relación de Descarga

GUARDIA CIVIL

Anexo52

ANEXO Q


Gestionar Valija

Registrar Documentación

de Desembarque

NAVIERADEPARTAMENTO DE TRÁFICO

Cotejar Barco

Validar Portes y Realizar Orden

de Entrega

Enviar documentación de

desembarque

CONSIGNATARIA

Realizar documentación

de desembarque

CONTABILIDAD DE CLIENTES

GUARDIA CIVIL

CAPITÁN / AGENTES EN DESTINO

DPTO. DE OPERATIVAESTIBADORA

Viaje de la Línea de Origen, recibido

Valija Recibida

Relación de Descarga Recibida

Fact. de Serv. Ord. y Conoc. de embarque

Registro Lista de Desembarque

Confirmación de Desembarque,

recibida

Documentación de embarque gestionada

Recibir Viaje y Notificar la

Llegada

ViajeDocumentación

Adicional (Valija)

Ejemplar Nº 9 y Nº 8 del DUA

(Levante)

DPTO. DESPACHO ADUANAS

Entrega Ordenada

CONTABILIDAD

Realizar la Producción del

Buque

Ordenar la Gestión del Levante

¿Necesidad de Levante?

Sí

No

Gestión del Levante, Recibida

¿Necesidad de

Transporte?

No

Ordenar la Gestión del Arrastre al desembarque

Sí Gestión del Arrastre al desemb., Recibida

DPTO. DE TRÁFICO DE TRANSPORTE TERRESTRE

Notificación de la Llegada de la Mercancía

CLIENTE


ANEXO Q

¿Necesidad de Transporte?

¿Necesidadde Levante?




Transportistas propios. Transportistas autónomos. Otras empresas transportistas

(subcontratado).

Mercancía que no es de Cabotaje. Mercancía con destino a las Islas Canarias. Mercancía con destino a Ceuta o Melilla.

Q.3.12 GESTIONAR DESPACHO DE ADUANAS AL DESEMBARQUE


Recepción y comprobación

Factura Comercial

Realizar y Listar los datos

Presentar la Lista a la Aduana del

Puerto

Revisar y verificar Levante

Envio del Levante

¿La Aduana dice que el Levante Erroneo?

NO

Liquidar y Entregar Liquidación

SÍ

Recepción del Levante firmado por la Aduana

CLIENTE EXTERNORECEPTOR

DESPACHOS

DEPARTAMENTO DE ADUANAS

Listado de Importación Recibido

¿Gastos Debidos?

NO

Cliente Envía Factura Comercial

Orden de Gestión del Levante Recibida

ADUANA DEL PUERTO

Ejemplar Nº8 y Nº 9 del Levante

SI

Ejemplar Nº 9 del Levante Recibido

Ejemplar Nº 8 del Levante Recibido

CLIENTE EXTERNOIMPORTADOR

Anexo54

ANEXO Q


A D U A N A S

D E S P A C H O S

R e c e p c ió n y C o m p ro b a c ió n d e

la F a c tu ra C o m e rc ia l

E n v ío d e l L e v a n te

C L IE N T E IM P O R T A D O R

F a c tu ra C o m e rc ia l

E je m p la r N º 8 d e l L e v a n te

C L IE N T E R E C E P T O R

O rd e n d e E n v ío d e la F a c tu ra C o m e rc ia l R e c ib id a

C h o fe rM e n s a je ro

F a x

¿ F a c tu ra C o rre c ta ?

G e s tio n a r E n v ío d e l L e v a n te

In fo rm a r a l C lie n teC lie n te

In fo rm a d oN O

E s p e ra r R e c ib ir F a c tu ra

C o m e rc ia l

S I

E je m p la r N º 8 d e l L e v a n te ,

R e c ib id o ¿ R e c la m a c ió n d e E rro r e n e l L e v a n te ?

R e v is ió n d e la R e c la m a c ió n

P ro g ra m a d e L e v a n te s

¿ H a y E rro r?

S I

G e s t ió n d e l L e v a n te R e a liz a d a

N O

N O

S o lic ita r L e v a n te E rro n e o

N e c e s id a d d e e n v ia r L e v a n te

e r ro n e o , R e c ib id a

E s p e ra r R e c ib ir L e v a n te E rró n e o


R e c ib ir L e v a n te E rró n e o

C a r ta d e R e s p o n s a b ilid a d

(e n s u c a s o )

G e s tio n a r In s ta n c ia

S I


E je m p la r N º 9 d e l L e v a n te ,

R e c ib id o

O rd e n d e G e s tió n d e l L e v a n te , R e c ib id a


ANEXO Q

DIAGRAMA DEL SUBPROCESO: Gestionar Envío del Levante

ADUANAS


Presentar la Lista a la ADUANA

Recepción del Levante firmado por la ADUANA

Realizar y Listar los datos

Revisar y verificar Datos del Levante

Recepción y Comprobación del

Levante

¿Levante Erróneo?

SI

¿Gastos Debidos?

NO

Liquidar y Entregar Liquidación

Comprobante de la Liquidación,

Recibido

Comprobante de la Liquidación

SINO

Levante Firmado por la ADUANA

Anexo56

ANEXO Q

DIAGRAMA DEL SUBPROCESO: Gestionar Instancia

ADUANAS


Realizar Instancia

Instancia RecibidaEsperar la

comprobación y firma de la Instancia

Rectificar Levante

Llevar Instancia a la Aduana

Recoger Instancia Firmada por la

Aduana

Instancia Firmada

Instancia


(en su caso)

Archivo de Levantes

3 copias (En mano)

(En mano)

Archivo de Levantes


ANEXO Q

¿Levante Erróneo? ¿Gastos Debidos?





Aduanas debe recibir la Factura Comercial, que deberá tener correctos los siguientes datos:

Cargador Receptor. Pagador. Mercancía. Peso. Tipo de Servicio. Número de contenedor o

matrícula de la plataforma. Indicar si es Mercancía

Peligrosa, Tránsito, Frigorífica, etc.

Las entidades siguientes: Cliente. Tráfico de la Consignataria. Aduanas.

Pueden reclamar error en el Levante si son erróneos alguno de los siguientes datos:

Cargador Receptor Pagador Mercancía Peso Tipo de Servicio Nº Contenedor Matrícula de la Plataforma. Etc.

Se revisa el Levante con la Factura Comercial y realmente hay error:

Cargador Receptor Pagador Mercancía Peso Tipo de Servicio Nº Contenedor Matrícula de la Plataforma MMPP Transito Frigorífica Etc.

Condiciones que se pueden cumplir: Condiciones que se pueden cumplir: En este caso la única condición que se ha de cumplir es que la Aduana del Puerto nos indique que hay errores en el Levante enviado.

En este caso la única condición que se ha de cumplir es que las condiciones de pago del cliente sean a gastos debidos.

¿ R e c la m a c ió n d e E rro r e n e l L e v a n te ?

¿ F a c tu ra C o m e rc ia l? ¿ H a y E rro r?

Anexo58

ANEXO Q

Q.3.13 ENTREGAR MERCANCÍA


INICIO

Gestionar Incidencias

Validar Portes

Ordenar entrega

Notificar llegada de la mercancía

¿Realizar arrastre?

¿Incidencia?

Ordenar a TTE entregas a realizar

Entregar equipo lleno

SÍ NO

SÍ

¿Equipo nuestro?

Controlar devolución equipo

FIN

SÍ NO

NO

Distribuir documentación

CONSIGNATARIATRÁFICO

ESTIBADORACONTROL


ANEXO Q


CONTROLESTIBADORA CLIENTE EXTERNO

¿Se puede entregar la mercancía?

SÍ

Realizar Salidade la Mercancía

en el S.I.

¿Entréguese Válido?

Solicitar y Verificar el Entréguese del

Equipo Lleno

Reserva Eq. Lleno a recoger, Recibida


COMERCIALDPTO. COMERCIAL

Cliente Atendido

NO

¿Entréguese Completo?

TTE. TERRESTRE

CHOFER

Entréguese

SI

Completar EntrégueseNO

CLIENTE EXTERNO

Mercancía Entregada

Programa de Control

Admítase y Equipo Vacío a Devolver

Entrega deEquipo Vacío

Orden de Entrega Recibida

SI

NO

Equipo Vacío Recibido

¿Hay que devolver el Equipo Vacío a

la Terminal?

SI

NO

Anexo60

ANEXO Q

DIAGRAMA DEL SUBPROCESO: Entrega de Equipo Vacío

Solicitar y verificar Admítase del Equipo Vacío

OPERATIVA

ESTIBADORA CONSIGNATARIA

¿Admítase Válido?

Registrar Entrada de los Choferes

RecibirEquipo Vacío

NO

CONTROL

Registrar Salida de los Choferes

SI

¿Admisión del Equipo Vacío?SI

DPTO. COMERCIAL

NO

CLIENTE EXTERNOTRANSPORTE TERRESTRE

CHOFER

Admítase


Cliente Atendido

Programa de Control


ANEXO Q


Condiciones que se han de cumplir para ser Válido:

Datos que ha de tener el Entréguese para ser completo:


Entréguese autorizado y firmado por un Consignatario, en fecha; donde se indiquen los siguientes datos:

Fecha y Hora de emisión del documento.

Serie (tipo de equipo) y Número.

Mercancía (lleno o vacío). Lugar /Muelle de entrega. Fecha límite de validez. Número de entréguese. Empresa destinataria.

Todos los datos legibles: Fecha y Hora de emisión del

documento. Serie (tipo de equipo) y

Número. Mercancía (lleno o vacío). Lugar /Muelle de entrega. Fecha límite de validez. Número de entréguese. Empresa destinataria.

La mercancía que se ha de entregar debe:

Coincidir con la documentación entregada.

El equipo debe estar aparentemente en buenas condiciones, sin daños, pérdidas aparentes.

Etc.


Condiciones que se pueden cumplir para no admitirlo:

Condiciones que se han cumplir para ser válido:

El equipo es de nuestra propiedad.

Se ha llegado a un acuerdo con el cliente para que su equipo descanse en nuestra Terminal.

Etc.

Equipo mal documentado. Se observan daños

aparente en el equipo. Se reciben órdenes de la

Consignataria para no admitir el equipo.

El interior del equipo está sucio, con olores, etc.

Admítase generado por un Consignatario o por el propio Control de Estibadora, numerado con fecha y firmado.

Fecha del Admítase dentro de plazo.

No haber recibido orden por parte del Consignatario para su anulación.

¿ A d m is ió n d e l E q u ip o V a c ío ?

¿ H a y q u e d e v o lv e r e l

e q u ip o v a c ío a la T e rm in a l?

¿ A d m íta s e V á lid o ?

¿ E n tré g u e s e C o m p le to ?

¿ E n tré g u e s e V á lid o ?

¿ S e p u e d e e n tre g a r la

m e rc a n c ía ?

Anexo62

ANEXO Q

Q.3.14 REALIZAR ARRASTRE AL DESEMBARQUE


INICIO

Ordenar a TTE entregas a realizar

Recepción y anotación de la

información de las entregas

Contactar con el cliente

Organizar entregas

Entregar documentación al

chofer

Recoger equipo lleno

Registrar salidas de los choferes

Realizar la entrega

CHOFER TRANSPORTE LÍNEA

Registrar entradas de los choferes

Entregar la documentación

FINAL

Entregar equipo vacío


ANEXO Q


R e g is t r a r la s E n t r a d a s d e lo s

C h o fe r e s

E n t r e g a r E q u ip o V a c io

a la T e r m in a l

A n o ta c ió n y C o m p r o b a c ió n d e

la s E n t r e g a s

G e s t io n a r R e c e p c ió n /E m is ió nD o c u m e n ta c ió n d e l

C l ie n te

T R Á F IC OC H O F E R E S

D E P A R T A M E N T O D E T R A N S P O R T E

T R Á F IC OC O N S IG N A T A R IA

C O N T R O L

E S T IB A D O R A

C L IE N T E R E C E P T O R

J E F E D E T R Á F IC O

O r d e n d e A r r a s t r e a l D e s e m b a r q u e R e c ib id a

O r g a n iz a r A r r a s t r e s a l D e s e m b a r q u e

¿ D e s c a r g a c o r r e c ta ?

¿ E x is te a c u e r d o

in m e d ia to ?

A c o r d a r S o lu c ió n c o n e l c l ie n te

N O

N O

S I

S I

D o c u m e n ta c ió n d e la m e r c a n c ía

A d m í ta s e ,Im p o r te s

C o b r a d o s

1

C h o fe r v a a c a s a d e l r e c e p to r

R e a l iz a r S e r v ic io

3

C h o fe r v u e lv e d e c a s a d e l r e c e p to r

¿ P u e d e r e a l iz a r s e la d e s c a r g a ?

S I

N O

C h o fe r v a a R e c o g e r E q u ip o a la T e r m in a l

E n t r e g a r M e r c a n c ía

C O N T R O LE S T IB A D O R A

¿ S e h a r e c o g id o e l

E q u ip o ?

S I

N O

E n t r e g a r M e r c a n c ía

S e r v ic io R e a l iz a d o

R e g is t r a r S e r v ic io

L ib r o d e S a l id a s

L ib r o d e E n t r a d a s

L ib r o d e S a l id a s

L ib r o d e E n t r a d a sB a s e d e D a to s d e

S e r v ic io s d e T r a n s p o r te T e r r e s t r e

E n t r e g a r D o c u m e n ta c ió n a l

C h o fe r

2

R e g is t r a r S a l id a s d e lo s C h o fe r e s

Im p o r te s C o b r a d o s

D o c u m e n ta c ió n d e la E n t r e g a

R e c ib id a

¿ S e d e v u e lv e e l E q u ip o

V a c io ?

N O

S I

Anexo64

ANEXO Q

DIAGRAMA DEL SUBPROCESO: Organizar Arrastres al Desembarque

Asignar Prioridad de los Arrastres

Comprobar Disponibilidad de

Transporte

JEFE DE TRÁFICO


¿Hay Transporte?

¿Posibilidad de Contratar

Transporte?

Contratar Transporte

Asignar Servicio

NO

SI

SI

Buscar Solución

¿Hay solución?

SI

NO

CHOFER


COMERCIAL


Entréguese

CLIENTE EXTERNO

Cliente Atendido

NO


ANEXO Q

Donde la Inspección es la siguiente:

1 2 3 Puntos a revisar de la Orden de Arrastre al Desembarque:

Puntos a revisar en la entrega de Documentación al chofer:

Puntos a revisar en la Realización del Servicio:

Fecha / Hora Tipo de equipo Origen / Cargador Referencia de la descarga Mercancía Destino / Receptor MMPP Temperatura Mozos, Toldos, Cintas, etc.

Entréguese: - Nombre Receptor - Dirección Receptor - Teléfono Receptor - Equipo a recoger - Elementos adicionales - Hora realizar Servicio - Tipo Mercancía - Tránsitos - Importes a Cobrar - Etc.

Comprobar que los datos del receptor y el destino que anota el cliente coinciden con el que ha anotado el Jefe de Tráfico.

Comprobar el peso de la mercancía con el Albarán del Cliente.

Comprobar que la mercancía descargada coincide con la anotada en el Admítase.


Condiciones posibles para no recoger el equipo:



Que no se haya encontrado el equipo que se ha de recoger.

Que el equipo encontrado no esté en las condiciones adecuadas.

Que el equipo encontrado no coincida con las características de la documentación.

No se producen accidentes. Se encuentra la dirección

indicada. Almacén abierto. Documentación preparada. No hay discrepancias con el

Cliente. Etc.

Posibilidad de descargar en otro almacén, etc.

Esperar a que preparen la descarga de mercancía.

Etc.

¿ P u e d e re a liz a rs e la D e s c a rg a ?

¿ S e h a re c o g id o e l e q u ip o ?

¿ E x is te A c u e rd o In m e d ia to ?

Anexo66

ANEXO Q

¿Posibilidad deContratar TTE?

¿Hay Solución?



Condiciones que se pueden de cumplir:


La descarga corresponde con la documentación.

Colocación y trincaje de la mercancía correctos, permitiendo la descarga.

No se observan daños, pérdidas, etc.

Etc.

Equipo propio. No existe acuerdo con el

cliente para que se reserve en su almacén, nuestro equipo propio.

Existe acuerdo con el cliente para que su equipo vacío descanse en la terminal.

Hay Transportistas Propios o Autónomos disponibles.

Hay Tractoras Propas o de los Autónomos, disponibles.

Hay Tractoras preparadas y documentadas para el servicio que se va a realizar.

Hay Plataformas disponibles y documentadas para el servicio que se va a realizar.

Etc.

Listado de condiciones que se han de cumplir: Posibles soluciones: Hay Empresas de Transporte ajenas con

personal y equipo disponibles para realizar el servicio.

Dirección aprueba este gasto para el servicio que se va a realizar.

Acordar con el cliente realizar el servicio en otra fecha / hora.

Utilizar Transporte de otras empresas del Grupo.

Etc.

¿ S e d e v u e lv e e l e q u ip o v a c io ?

¿ D e s c a rg a C o rre c ta ?

¿ H a y T ra n s p o rte ?


ANEXO Q

MACROPROCESO FUNDAMENTAL COBRAR

Los procesos Tramitar Facturas y Realizar el Cobro se desarrollan diariamente en el

Departamento Contable y Financiero, según se van recibiendo Facturas y mientras se tienen

partidas pendientes de cobro.

INICIO

FIN

DEP

AR

TAM

ENTO

CO

NTA

BLE

Y F

INA

NC

IER

O

Tramitar Facturas

Escala de Tiempo relativa a un día

8 h0 h

Realizar el Cobro

Anexo68

ANEXO Q

Contabilizar Facturas Vía Informática


Recuperar Facturación de las

Líneas

Realizar Extracto de Facturas que

requiera el Cliente

Enviar Extracto de Facturas al Cliente

Realizar Facturación de Tte.

Terrestre y Estibadora

INICIO

FINEnviar Facturas al Cliente y Copias a

Tte. Terrestre, Estibadora

DPTO. CONTABLE Y FINANCIERO

Realizar Extracto de Facturas que

requiera el Cliente

Tramitar Facturasde los Clientes

Tramitar Facturasde Tte. Terrestre

y Estibadora

Q.3.15 TRAMITAR FACTURAS



ANEXO Q


Realizar Facturaciónde Tte. Terrestre y

Estibadora


Recuperar Facturaciónde las Líneas

Realizar Extracto de Facturas que requiera

el Cliente

Enviar Extracto de Facturas al Cliente

Enviar Copias de las Facturas a Tte.

Terrestre y Estibadora

Contabilizar FacturasVía Informática

¿ServicioExtraordinario?

¿ServicioExtraordinario?

NOSI

CLIENTE EXTERNO

SI NO

DEPARTAMENTO CONTABLE Y FINANCIERO

Facturac. Servicios Ordinar. Registrada

Doc. de Servicios Extraord. Recibida

Extracto de Facturas Recibido

RegistroContable

Registro de la Facturación GN

Conocimientos de Embarque

DUAs

Albarán de laCarga

Facturas

TRÁFICO

CONSIGNATARIA

Copias de Facturas

TTE. TERRESTRE (Tráfico)ESTIBADORA (Operativa)

1

2

3

CLIENTE EXTERNO

Cotejar Informacióncon los Responsables

¿FacturaIncorrecta?

RealizarRectificativos

SI

Atención y Servicioal Cliente

DTO. COMERCIALNO

Reclamación a la Facturación

RegistroContable

Cliente Atendido e Informado

Anexo70

ANEXO Q


1 2 3 Puntos a revisar en Recuperación de la Facturación de las Líneas:

Puntos a revisar al Realizar el Extracto de Facturas que requiere el Cliente:

Puntos a revisar al enviar el Extracto de Facturas al Cliente:

Original de la Factura. Copia de la Factura. Conocimiento de Embarque. DUA. Albarán de la Carga. Documentación Adicional.

Medio de envío solicitado por el Cliente (correo postal, mensajería, etc.).

Periodicidad de envío solicitada por el Cliente (quincenal, mensual, etc.).

Factura correcta y legible. Conocimiento de

Embarque correcto y legible.

DUA correcto y legible. Albarán de la Carga

correcto y legible.




Realización de un Arrastre no convenido.

Dejar de realizar un Arrastre convenido.

Diferencias en la distancia del Arrastre realizado con el que previamente se había especificado.

Realización de una Manipulación de un equipo no convenida.

Dejar de realizar la Manipulación de un equipo convenida.

Demoras en la recogida de un equipo por parte del Cliente.

Demoras en la entrega de un equipo por parte de la Estibadora.

Servicio Facturado incorrecto.

Importe Facturado incorrecto.

Condiciones de Pago indicadas incorrectas.

Datos del Pagador incorrectos.

¿Servicio Extraordinario?

¿Factura Incorrecta?


ANEXO Q

Q.3.16 REALIZAR EL COBRO



Gestionar las Cuentas de los

Clientes

Realizar Seguimiento de los Clientes Morosos

DTPO. CONTABLE Y FINANCIERO

INICIO

Controlarlos Ingresos Realizados

FIN

Anexo72

ANEXO Q


Gestionar las Cuentas de los

Clientes

Controlar los Ingresos Realizados

Realizar Seguimiento de los Clientes Morosos

Contabilizar el Cobro

¿Cliente Moroso?

SI NO

CLIENTE EXTERNO

Justificante de Pago

DTPO. CONTABLE Y FINANCIERO

Extracto de Facturas Recibido

Justificante de Cobro Recibido

RegistroContable

RegistroContable


Donde el punto de Inspección es el siguiente:

Condiciones: Ha superado los 90 días de vencimiento

de la factura respecto al plazo de pago. No ha superado los 180 días de plazo

del vencimiento de la factura.

¿ C lien te M o ro so ?


ANEXO Q

INICIO

Elaborar y actualizar cuestionarios

Realizar cuestionarios a los clientes

Recibir y registrar información para medir

la satisfacción del cliente

Valorar la información recibida y registrada

Elaborar, analizar y registrar informes

Proponer, elaborar y registrar acciones

correctoras y preventivas

FIN

DPTO. DE CALIDAD

Elaborar, realizar seguimiento y registrar índices de satisfacción

DPTO. COMERCIAL

¿Cliente Externo?

SÍ

Valorar la información recibida y registrada

Elaborar, analizar y registrar informes

NO

Proponer, elaborar y registrar acciones

correctoras y preventivas

MACROPROCESO MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Q.3.17 MEDIR SATISFACCIÓN DEL CLIENTE


Anexo74

ANEXO Q

Elaborar, Actualizar y Enviar

Cuestionarios

Recibir y Registrar Información para

Medir Satisfacción del Cliente

Valorar Información Recibida

Elaborar, Analizar y Registrar Informes de Satisfacción del

Cliente

Proponer, Realizar, Aplicar y Registrar Acc. Correctoras y

Preventivas

Elaborar, Realizar Seguimiento y

Registrar Índices de Satisfacción

Necesidades y Expectativas Cliente

índices de Satisfacción Controlados

Encuestas cumplimentadas

Encuestas

DPTO. AVERIAS DPTO. CALIDAD DPTO. COMERCIAL CLIENTE

Incidencias Registradas

Quejas y Reclamaciones

Registradas


En este proceso aparece un nuevo Departamento, el de Averías.


ANEXO Q

PROCESOS DE SOPORTE

Hasta el momento no se ha desarrollado ningún proceso de soporte, por lo que sólo

describiremos los diagramas finales.

Q.3.18 ESTABLECER Y ANALIZAR OBJETIVOS ANUALES


Establecer Objetivos

Planificarlos Medios

Establecer Plan de acción

Establecer Presupuestos

Comunicar Plan actuación

EjecutarPlan actuación

Modificar Procedimiento

Resultados de las Áreas de Negocio

Realizados

Rendimiento de la Organización

Obtenido

Índicies de Satisfacción Controlados

DPTO. DE CALIDAD

Objetivos del Grupo Empresarial

Objetivos Anuales Establecidos

Presupuesto Establecido

Plan de Acción Establecido

Informes de la Contabilidad Fiscal

y Analítica de la Empresa

Dir. Contable y Financiera

Informes de los Recursos

Financieros de la Empresa

DPTO. COMERCIALGERENCIAConsejo de Dirección

Responsables de los Dptos. del Grupo

Responsables de los Dptos. del Grupo

Anexo76

ANEXO Q

Q.3.19 COMPRAR Y SUBCONTRATAR


Necesidades de Compra y

Subcontratación

Responsables de los Departamentos del Grupo

Definir las Necesidades en

Compra o Subcontratación

Control de Estocks

¿Consumibles habituales?

Evaluar a los Proveedores

NoSí

Elección del mejor presupuesto

Contabilidad de ProveedoresDir. Contable y FinancieraDPTO. CONTABLE Y FINANCIERO

GERENCIA


Negociar acuerdosde suministros

¿Se elige presupuesto?No

Registrodel Proveedor

SAP

Necesidades de Compra y Subcon.

gestionadas

Sí

Realizar la Comprao Subcontratación

Realizar seguimientode la Adecuacion de

la Compra o Subcontr.

Factura de la Comprao Subcontratación

Gestión de pagos a proveedores

Registro Contable

Comprobación de Precios y Visado de

Facturas

Registro de laFactura de Comprao Subcontratación


ANEXO Q

¿Consumibles Habituales?

¿Se eligepresupuesto?

Listado de consumibles habituales Listado de condiciones que se pueden cumplir para elegir un presupuesto:

Material de Oficina. Material de Aseo. Material de Cocina. Utillaje de Taller. Etc.

Adecuación. Cubrir necesidades. Ser la mejor oferta en precio y forma de

pago. Permitir acuerdos de suministros a largo

plazo con proveedores. Etc.

Q.3.20 GESTIÓN CONTABLE

DIAGRAMA DE FLUJO FINAL Dirección Contable y Financiera Departamento de Tesorería Departamento de ImpuestosContabilidad de Clientes

Compras y Subcontrataciones Gestionadas

Cobros Gestionados

Contabilidad de Proveedores

Llevanza de la Contabilidad Fiscal y

Analítica

Negociación con Bancos

Registro Contable

SAP

Gestión Bancariay de Caja

Elaboración de Balances y Cuentas

de Resultados

Control de Presupuestos

Gerencia

Elaboración, presentación y pago

de impuestos

Presentación a la administración de la

documentación necesaria

Contabilidad Fiscal yAnalítica Gestionada

Informes de la Contabilidad Fiscal

y Analítica de la Empresa


Anexo78

ANEXO Q

Q.3.21 GESTIONAR LOS RECURSOS FINANCIERO


Contabilidad Fiscal y Analítica Gestionada

Gestiónde Inversiones

Plan de Acción Establecido

GERENCIA DIRECCIÓN CONTABLE Y FINANCIERA

PlanificaciónFinanciera a corto plazo

Financiación de Activos de

Endeudamiento

Gestión de Tesorería

Recursos Financieros Gestionados

Elaboración deInformes Financieros

Informes Financieros de la

Empresa


ANEXO Q

Q.3.22 EJECUTAR Y MANTENER PROGRAMA DE SEGURIDAD E HIGIENE


Evaluación de la Situación Actual

Riesgos Laborales detectados

Realización del Plan de Prevención

EMPRESA Especializadaen Prevención y Riesgos Laborales Responsable del Seguimiento Responsables de Prevención

Consejero de Prevención de Riesgos Laborales

Asegurar Ejecución del Plan Acc. Cor.

Informe de la Evaluación de

Riesgos

Riesgos Laborales detectados

Normativade Riesgos Laborales

Realización del Plan de Acciones

Correctoras

Información características de la empresa

Acciones Correctoras Aplicadas

Ejecutar Plande Acciones Correctoras

Asegurar Realización de la Evaluación Incial

Asegurar Realización del

Plan de Acc. Cor.

Asegurar Realización del

Plan de Prevención

Plan de Prevención

Ejecutar el Plan de Prevención

Responsables y Delegadosde Prevención

Riesgos Laborales Gestionados

Asegurar Ejecución del Plan de Prevención

Notificaciones Legales

Anexo80

ANEXO Q

Q.3.23 GESTIÓN JURÍDICA


ADMINISTRACIÓN Dir. RRHH y Jurídico

Sanciones Administrativas

Gestión de sanciones

Administrativas

Multas

Tramitar Multas

Información referente a las

Sanciones

Resp. de los Departamentos

Información referente a las

Multas

Dir. Contable y Financiera

Informaciónde Clientes

Morosos

Tratamiento de Morosos

Documentación Gestionar Sanción

Documentación Gestionar Multas

Gestión de Contratos con

Clientes / Proveed.

Necesidad de Contrato Cliente / Proveedor

Gestión Contratos con Seguros

Necesidad de Contrato Póliza de Seguro

Documentación Jurídica

Correspondiente

InformaciónJurídica

ReclamacionesDefensa de las Reclamaciones

Información referente a las Reclamaciones

Representación ante Tribunales

Temas Jurídicos Gestionados

Denuncias

Informaciónde PólizasdeSeguros

Información Contratos con

Clientes / Proveed.


ANEXO Q

Q.3.24 DEFINIR POLÍTICA DEL PERSONAL


Realizar Evaluación Inicial de la Estructura

DEPARTAMENTODE RRHH y JURÍDICO

Definir Estructura Organizativa y

Funcional

Analizar y Documentar las Funciones

Realizar integración y formación

Realizar Ajuste Final

Estructura de la Organización

Obtener Información Situación de Organización

Controlar el funcionamiento de la

Organización

Definir, Ejecutary Mantener

Plan Reestructu-ración

Política del Personal Definida

DEPARTAMENTODE RRHH Y JURÍDICO

Necesidades reestructura-

ción

Necesidades de nuevas

Funciones

GERENCIA

Definir Formación, Reconocimientos y

Promociones

Anexo82

ANEXO Q

Q.3.25 GESTIONAR PERSONAL


Política de Personal Definida

Personal Gestionado

¿Contratación?

SI

¿Promoción?

Gestionar Contratación

Gestionar las Necesidades de

Personal

Gestionar Promociones de

Personal

NO

Actualizar Situación Laboral

SI

Gestionar Objetivos del

Personal

SI

¿Despido?NO

NO

Gestionar Nóminas

Gestionar Cursos de Formación

Necesidades en Formación

Gestionar Variables del

Personal

Responsables de los Departamentos

DPTO. DE RRHH Y JURÍDICO

Objetivos Anuales Definidos

Necesidades de Personal

¿Variables en Nómina?

Definir los Tipos de Contratación

Gestionar la Selección de

Personal

Gestionar Variables en

Nómina

ElaborarNómina

GERENCIA

Responsables de los Departamentos


ANEXO Q

Q.3.26 ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE


CLIENTE DIRECTO DEPARTAMENTO COMERCIAL

CONSIGNATARIATRÁFICO

Recibir Incidencias en la Operativa

CONSIGNATARIAJEFE DE LINEA

TRANSPORTEJEFE DE TRÁFICO

Incidencias en laGestión de la Doc. de

Embarque/Desembarque

ESTIBADORAJEFE DE MUELLE

Quejas por Incidencias en la operativa

Cotejar información con Responsables

Dar Solución al Cliente

Recibir Incidencias en el Cobro

Reclamación Facturación Incorrecta

CONTABILIDADCONT. DE CLIENTES

Reclamaciones de Averías

Queja por el Trato recibido

Incidencias en laReserva del Servicio

Incidencias en laReserva del Equipo Vacío

Incidencias en laRealización del Arrastre

al Embarque/Desembarque

Incidencias en laAdmisión/ Entrega

del Equipo

Incidencias en elDesembarque/Embarque

del Equipo

Incidencias en elCobro de la Factura

del Cliente

Dar Explicación al Cliente

Responsables de los Departamentos Implicados

Información de laSolución Adoptada

¿Se han producido daños?

Gestionar Incidencias

Reclamaciones de Averías

Incidencia Gestionada

Sí

Registrar y Buscar Solución

No

Registro Incidencias

Incidencias en laReserva del Servicio

DPTO. CALIDADDPTO. AVERÍAS

¿Hay Solución?

NoCliente Atendido

Sí

Cliente Atendido

Solicitud de Información sobre el Servicio

Informar al Cliente

Necesidades yExpectativas

Necesidades yExpectativas del Cliente

Anexo84

ANEXO Q

Q.3.27 GESTIONAR INCIDENCIAS


Cliente Reclama DañosReceptor Reclama Daños

Transportista Reclama Daños

Departamento Comercial Gestiona

Reclamación

Departamento Contable Gestiona

Cargos

Tte. Terrestre Gestiona Albarán de

Reclamación

Depatamentode Averías Gestiona

Reclamación

Estibadora Gestiona Parte de Daños

Enviar Partede Daños

Estibadora Comprueba Daños

Parte de Daños

Tte. Terrestre Comprueba Daños

Enviar Albarán de Reclamación

Albarán Reclama-

ción

Averías Comprueba Daños

Recibir Partede Reclamación

Parte de Reclama-

ción

Recopilar documentación

Albarán Reclama-

ción

Parte de Reclama-

ción

Parte de Daños

Fotos Fotos Fotos

Fotos

Parte 1er Oficial

Parte del Confronta

Partes Delegación

cobro

Otras Reclama-

ciones

Abrir expediente

Enviar expediente a la Delegación de Cobro

¿Reclama en la Del.Cobradera?

Incidencia Registrada

NO

FASE B

SI

Parte 1er Oficial

Parte del Confronta

Cargos

Cargos

TTE. TERRESTRE DPTO. COMERCIAL AVERIAS CONTABILIDAD ESTIBADORA


ANEXO Q

Se crea el Departamento de Averías, que en un principio estará formado por dos personas.

Recopilar Información Interna

Recibir Notificacióndel daño

Conocimiento de Embarque

Incidencia Gestionada

FASE 1

¿Seguro aplicable?

Cliente Notifica Daño

SI

NO

Solicitar documentaciónpara el Seguro

Comunicar tramitaciónSolicitar Información al

Cliente

Informe e/s de terminal

Daños en Equipo

Sobordillo

Factura de Flete

Presupuesto Reparación

I.T.V.

Daño/Falta de Mercancía

Factura de Flete

Factura Comercial

Fra. de reposición o Valoración

Tomar Decisión respecto al daño

¿Interesados de acuerdo?

¿Aceptación por parte del Seguro?

NO

Informar a los Interesados

Recibir Decisión Contradictoria

¿Se acepta responsabilidad?

¿Daño en Mercancíao Equipo?

SI SI

Notificar Negativaal Cliente

NO

Cerrar Expediente

¿Daño reparable en Taller propio?

Equipo

Solicitar Factura de Cargo al Cliente

NOMercancía

Notificar Positivaal Cliente

Ordenar Pagoa Contabilidad

Enviar y recibir Finiquito firmado

NO

Enviar Memorandumal Taller

SI

Reparar los Daños Recibir Finiquitodel Seguro

SI

Facturade Cargo

AVERÍAS SEGURO

Anexo86

ANEXO Q

Q.3.28 PRESTAR SERVICIOS AL BUQUE


Gestionar atraque/salida

del buque

Llegada / Salida del Buque

Solicitud tratamiento

casos especiales?

Tratar casos especiales

Solicitud de embarque

/desembarque del personal?

Gestionar desembarq/embarq

del personal

Gestionar viaje para los tripulantes

SÍNO

SÍ

Proveer de combustible al

buque

NO

Suministrar agua al buque

Suministrar efectivo al buque

Gestionar certificados de

inspección

Gestionar despacho de

buques

Servicios Prestados

DESPACHANTE CAPITÁN del Buque

Schedule

NAVIERA

Necesidad de Hospedaje

Necesidad de Viaje

Necesidad de Asistencia

Médica

Necesidad de Pertrechos

Necesidad de Provisiones

Necesidad de Material, Dotación

Documentación para el

Enrole/Desenrole de Tripulación

Necesidad de Limpieza,

Remolcador


ANEXO Q

Q.3.29 GESTIONAR LA TERMINAL


Recabar información planificación escalas

Planificación de necesidades en

maquinaria

ESTIBADORANAVIERADpto. de Tráfico

Schedule

TALLERMntto. de Terminal

Planificación de necesidades en

Personal Portuario

Petición de Equipo

ESTIBARNA

Petición/ Solicitud Personal Portuario

Persona Asignada

Listado Personal Portuario

Realizar la subcontratación de

mano portuaria

Preparar la terminal para la llegada/salida

buque

Control del estado de equipo/maquina

Control y distribución equipo en explanada

Liquidación del personal portuario

Elaboraciónde la Facturación

a la Naviera

Parte de Contratación (Liquidación)

Escalas Previstas

Escalas Gestionadas

Dpto. Operativa

Facturación de Servicios

Ordinarios

CONTABILIDAD


Extraordinarios

Necesidades de Compra y

Subcontr.

Anexo88

ANEXO Q

Q.3.30 GESTIONAR TRANSPORTE TERRESTRE


Jefe de Tráfico

TRANSPORTE TERRESTRE

Definir Prioridades por Líneas

Definir Turnos de Trabajo y

Rotaciones de los Choferes

Servicios Previstos

Chóferes

Control del Equipo de Transporte

¿Necesidad de Reparación?

Mantenimiento y Reparación del Equipo de Tte.SI

NO

Tráfico

Facturar

Reflejar Datos de Producción y

Controlar Ratios

Facturación de Serv. Extraor.

Control de la Documentación de

Transporte

Ficha de Inspección Técnica

Permiso de Circulación

SeguroTarjeta de Transporte

Control de la Documentación de

Choferes

DNI

ADR

Carnet de Conducir

Producción

Facturación de los Choferes

Necesidad de Transporte y

ChoferesPresupuestos


¿Necesidad de Subcontratar?

Subcontratar Transporte

Gerencia

¿Necesidad de Contratar?

NO

SI

Contratar ChoferesSI

NO

Contabilidad

Servicios Gestionados


ANEXO Q

Q.3.31 GESTIONAR TALLERES


Necesidad de Maquinaria

Jefe de MuelleESTIBADORA

MANTENIMIENTO

Gestionar Traslado de Máquinas a la

Terminal

Gestionar Almacén

Area de Maquinaria Jefe de Almacén Director Mnto.

Partes de Trabajo

Gestionar las Averías del Taller

Facturar

Reflejar Datos de Producción

Gestionar Personal de Mantenimiento

Orden de Reparaciones

Producción

Contabilidad

Facturación de Serv. Extraor.

Facturación de las Reparaciones

Reparaciones Gestionadas

Anexo90

ANEXO Q

DIAGRAMA DEL SUBPROCESO: Gestionar Personal de Mantenimiento

MANTENIMIENTO

Director Mnto.

Establecer Tareas y Responsables

Definir Turnos y Guardias

Necesidad de Personal de

Mantenimiento

¿Necesidad de Contratar?

Contratar Personal de Mantenimiento

SI

NO


ANEXO Q

DIAGRAMA DEL SUBPROCESO: Gestionar las Averías del Taller

Recabar Información de

Averías

Avería de Maquinaria

Avería en Buque

Avería de Equipo

Avería Medios de TTE

Jefe de MuelleESTIBADORA BUQUE

Capitán o Jefe de Máq. TRANSPORTEJefe de Tráfico

DPTO. MANTENIMIENTO

Walky-Talky Teléfono

Definir Prioridades con relacióna las Averías

Realizar Reparaciones

Control y Seguimiento de

las Reparaciones

Registro de Averías de

Mnto.

Jefe de Almacén Encargados Área Mecánicos

Informar de las Reparaciones

Reparación de Equipo

Reparación de Maquinaria

Reparación del Buque Reparación

Medios TTE

Control de Ratios de Avería

Definir y Realizar Plan de

Mantenimiento

Partes de Trabajo

Control de Partes de Trabajo

¿Necesidad de Subcontratar?

NO

Subcontratar Servicio de Reparación

SI

Presupuestos

GERENCIA

Anexo92

ANEXO Q

Q.3.32 MANTENIMIENTO DE EQUIPO E INSTALACIONES


Planificar y Elaborar el Plan anual de Mantenimiento

Director de Mantenimiento

Control de Ratios de Averías

Proponer y Ejecutar medidas correctoras y

preventivas

Estado Equipo / Instalación

Mantenimiento Realizado

Responsables de los Dptos. del Grupo Empresarial

Necesidadesen

Mantenimiento

Informaciónde las Medidas

tomadas

Realizar Mantenimiento Preventivo yCorrectivo


ANEXO Q

Q.3.33 MANTENIMIENTO DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN


De cara a un futuro se apunta la posibilidad de crear un Departamento Técnico que se

encargue de este proceso y que libere de carga de trabajo al Departamento de Calidad.

E s tab lece r R espo nsab ilid ade s

por Á rea s

S is te m as de In fo rm ac ión M an ten ido s

C o ntro l d e R a tios de In c id en c ias

D e fin ir P lan M tto .y R en ovac ión

d e S is tem a s de In fo rm ac ión

F ac tu ra r S e rv ic io s

C O N T A B IL ID A DC on tab ilid ad de P rovee d o re s

F ac tu ra c ió n S is tem as d e In fo rm ac ió n

N eces id ade s e n S is tem a s d e In fo rm a c ión

D P T O . D E C A L ID A D R espo nsab les de D p to s . de l G rup o E m presa ria l

D efin ir P la n deM e jo ra d e S is tem a s

de In fo rm ac ión

In c id e n c ias S is te m a d e

In fo rm a c ió n

G es tion a r Inc id enc ia s de S is te m as d e

In fo rm ac ió n

R a tio s d e In c id e n c ias

G E R E N C IA

M ejo ras e Im p era tiv o s

Anexo94

ANEXO Q

Q.3.34 DEFINIR Y PLANIFICAR DISEÑO Y FUNCIONAMIENTO FÍSICO TERMINAL


Estudio Económicoy Financiero

Diseño y Funcionamiento Implantado

Realizar cambiosen el Diseño y/o Funcionamientode la Terminal

Plan de Inversiones

Seguimiento de los cambios realizados

Necesidades de la Estibadora

DIRECTOR DE LA ESTIBADORA GERENCIA

Estudio Básico de la Actividad de la

Terminal

Cambios Realizados

Tramitación de los permisos requeridos


ANEXO Q

Q.3.35 EJECUTAR Y MANTENER PROGRAMA MEDIO AMBIENTAL


Determinar Estrategia de Implantación

Responsables de los Dptos. del Grupo Empresarial

DIRECTOR DE RRHH Y JURÍDICO GERENCIA

Cambios / MejorasMedioambientales

Implantar el Sistema

Medioambiental

Programa Medioambiental

en vigor

Revisar el Sistema Medioambiental

Sistema Medioambiental Ejecutado

Legislación Medioambiental

Información de Índices

Medioambientales


Anexo96

ANEXO Q

DIAGRAMA DEL SUBPROCESO: Implantar el Sistema Medioambiental

Identificar Aspectos

Medioambientales

DIRECTOR DE RRHH Y JURÍDICO

Medir Emisiones

Identificar Requisitos

Determinar Actividades con

Inpactos Significativos

Definir Política de Seguridad

Medioambiental

Establecer Recursos

Realizar Definición, Evaluación y

Calibración del Sistema

Establecer Plan de Emergencia y

Operativo

Establecer Objetivos y

Realizar Seguimiento

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