Diagnostique et résolution de problèmes

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    Diagnostique et rsolution de

    problmes

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    Mthodologie de rsolution de

    problmes

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    Qu'est-ce qu'une mthodologie de rsolution des problmes ?

    Les spcificits des diverses mthodologies de rsolution desproblmes informatiques peuvent varier et les processus impliqusne sont pas prcis.

    La plupart des mthodologies partagent des processus et des

    procdures communs, quel que soit le domaine : informatique,plomberie ou mcanique automobile.

    Tout incident parcourt une srie de processus conus pour rsoudre lesproblmes aussi rapidement et efficacement que possible. Parmi cesprocessus, la classification, le test, la transmission et la cration derapports sont l'pine dorsale de toute mthodologie de rsolution desproblmes.

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    Qu'est-ce qu'une mthodologie de rsolution des problmes ?

    Classification :Lorsqu'un utilisateur rencontre un problme informatique et vous lesignale, cela dclenche une srie de processus de classification.

    Au cours de ceux-ci, vous collectez des informations auprs de

    l'utilisateur pour tenter d'tablir la nature et l'tendue du problme.

    La discussion initiale peut rvler des informations permettant unersolution immdiate.

    Cependant, dans le cas de problmes plus graves ou plus complexes,vous devez faire appel aux autres processus de rsolution pour parvenir les rsoudre

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    Qu'est-ce qu'une mthodologie de rsolution des problmes ?

    Classification :Les problmes qui affectent de nombreux utilisateurs finaux ont unimpact plus sensible sur la productivit de l'organisation et doiventtre rsolus plus rapidement.

    La classification vous permet de dterminer l'tendue et l'impact desproblmes en vue d'tablir leur priorit.

    Mme si vous tes en mesure de rsoudre le problme tout de suite,vous devez le consigner en vous conformant la mthodologie envigueur. Des procdures de consignation appropries garantissent

    qu'aucun rapport d'incident ne se perde.

    En ayant la possibilit d'accder aux rapports d'incident dtaills, uneorganisation peut surveiller ses systmes informatiques de manireplus efficace et prendre des dcisions informes.

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    Qu'est-ce qu'une mthodologie de rsolution des problmes ?

    Test :Une fois que vous avez tabli la priorit d'un problme et consign l'incident,la phase de test dbute.

    Au cours de celle-ci, vous faites appel plusieurs processus pour dterminer lacause probable du problme. Vous pouvez commencer par dresser la liste descauses possibles

    Dans le domaine des systmes informatiques, cela peut vouloir dire tablirune distinction entre les problmes de serveur et de station de travail, dematriel et de logiciel, et de systme d'exploitation et d'applications.

    Lorsque vous avez rduit la liste des causes possibles un nombre grable,vous pouvez dmarrer le processus de test. Ce processus vise dterminer lacause probable parmi les causes possibles restantes. Vous pouvez essayer dereproduire le problme dans un environnement de test. Si vous pouvez lereproduire facilement, cela signifie que vous avez dtermin la causeprobable. En revanche, si vous prouvez des difficults le reproduire, vous

    devez analyser vos rsultats et revenir sur votre cheminement initial.

    De cette manire, vous pouvez liminer les causes possibles pour dterminerles causes probables.

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    Qu'est-ce qu'une mthodologie de rsolution des problmes ?

    Transmission :Si vous ne pouvez pas trouver de rsolution pendant la phase de testinitiale, vous devez consulter la documentation supplmentaire outransmettre le problme, soit au fabricant du composant suspect, soitau sein de votre organisation si vous disposez de ressources internes.

    Un processus de transmission d'incident au personnel de supporttechnique de deuxime niveau devrait tre en place au sein de votreorganisation. Un membre de ce service vous posera des questions pouressayer de classifier l'tendue du problme et de dfinir un niveau

    priorit.

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    Qu'est-ce qu'une mthodologie de rsolution des problmes ?

    Rapport :Lorsque l'incident a t rsolu, vous devez documenter sa rsolution. Ilest important d'enregistrer les modifications apportes laconfiguration de votre systme informatique.

    En outre, les problmes ont tendance se produire plusieurs fois. S'ilsont t documents correctement, vous gagnerez du temps laprochaine fois que vous serez amen rsoudre des occurrencessimilaires du problme

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    Utilisateurs d'une mthodologie de rsolution des problmes

    Utilisateur final

    Signale unincident

    Technicien du supporttechnique

    1er niveau dusupport technique

    Rsolution duproblmeimpossible

    Transmettrelincident

    IngnieursSupport techniquede 2me niveau

    Rsolution duproblmeimpossible

    Transmettre

    lincident

    Ingnieurs SystmesSupport technique

    de 3me niveau

    Faire appel

    Architecte systme,Concepteurs etPlanificateurs

    Support techniquede 4me niveau

    ont des connaissances

    et des comptences plus

    spcialises pour

    rsoudre les problmes

    experts dots de

    comptences trs

    cibles

    pour concevoir et

    planifier des

    modificationsimportantes apporter

    une infrastructure

    dues la rsolution

    d'un problme

    Peut recevoir une

    formation sur le

    matriel et les logiciels

    utiliss.

    le personnel du support

    technique leur fournit

    des documents d'auto-

    assistance

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    tapes types d'une mthodologie de rsolution des problmes

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    Le processus de consignation du problme dans un rapport commence lorsqu'unutilisateur final appelle le support technique pour la premire fois.

    ce stade, vous devez enregistrer les dtails du problme et poser des questionspertinentes l'utilisateur en vue de dterminer l'tendue du problme.

    Les rponses ces questions peuvent vous aider dterminer la priorit du problme.

    Il est important de tenir l'utilisateur final inform de la progression tout au long duprocessus de rsolution des problmes.

    En outre, pendant l'tape de cration de rapport, vous pouvez indiquer l'utilisateur cequi va se passer.

    tapes types d'une mthodologie de rsolution des problmes

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    Il est possible que vous puissiez rsoudre le problme signal pendantl'tape initiale de cration de rapport. Ceci est particulirement vrai dans le casde problmes relativement simples.

    Si vous ne parvenez pas rsoudre immdiatement le problme, vous devezrassembler le plus d'informations possible propos du problme dans le butd'identifier les causes possibles. Vous pouvez utiliser des outils d'analyse,consulter des journaux des vnements ou simplement poser des questionssupplmentaires l'utilisateur pour recueillir davantage d'informations.

    tapes types d'une mthodologie de rsolution des problmes

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    Vous tentez de dterminer la cause du problme. Il existe deux approchespossibles :

    L'approche linaire est une mthodologie qui rvle rapidement la cause

    principale d'un problme, car elle implique de suivre une srie logique d'tapes.Prenez pour point de dpart ce que l'utilisateur final a dit et continuez de faonmthodique jusqu' ce que vous dcouvriez la source du problme.

    L'approche soustractive est une mthodologie dans laquelle vous vousreprsentez mentalement les composants systme de l'ordinateur.

    tapes types d'une mthodologie de rsolution des problmes

    Sparez les composants en deux le long d'une ligne que vous pouvez tester. Parexemple, le problme est-il d un composant matriel ou un composant rseau ?Effectuez ensuite un test pour voir de quel ct de la ligne le problme se situe, puis

    continuez de la mme manire jusqu' ce que vous ayez isol le composant quipose problme

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    Quelle que soit l'approche pour laquelle vous optez, l'objectif de cette tape est d'isoler lacause du problme. Lorsque vous pensez l'avoir dtermine, vous devez tester voshypothses. Si les tests s'avrent concluants, continuez jusqu' ce que vous ayezdtermin la cause relle.

    Une fois que vos tests ont rvl la cause d'un problme, vous devez planifier les actionssuivantes.

    Par exemple, si le problme implique le remplacement d'un disque du serveur, vous devezcommander le nouveau disque, dterminer une heure approprie pour effectuer le

    remplacement, sauvegarder les donnes prsentes sur le disque remplacer, arrter le

    serveur, installer physiquement le nouveau disque et excuter une restauration desdonnes sur celui-ci.

    tapes types d'une mthodologie de rsolution des problmes

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    Aprs avoir mis au point un plan d'action, vous devez l'implmenter.

    Lorsque vous implmentez un plan d'action en vue de rsoudre des problmes graves,vous devez considrer l'impact des modifications que vous prvoyez d'apporter sur ladisponibilit des services. Les grandes organisations ont des procdures de gestion des