TRABAJO APLICATIVO EMPRESARIAL CHILIS GRILL & BAR

UNIVERSIDAD NACIONAL MAYOR DE SAN MARCOSFACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS E.A.P. ADMINISTRACIN

AQUINO VIVANCO JENNIFER BEDON ROSARIO URSULAZORRILLA VARGAS PILAR

INTRODUCCIN

CONTENIDO

INTRODUCCIN2CONTENIDO3PARTE I:51.DIAGNSTICO DE LA EMPRESA5CAPTULO I: PRESENTACIN DE LA EMPRESA5CAPTULO II: PERFIL ORGANIZACIONAL14CAPTULO III: PLAN ESTRATGICO INSTITUCIONAL16CAPTULO IV: ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL18CAPTULO V: SISTEMA PRODUCTIVO22CAPTULO VI: REA DE PRODUCCIN27CAPTULO VII: PRODUCTIVIDAD31PARTE II32AREAS DE MEJORA32CAPTULO VII: CUELLOS DE BOTELLA321.1.CUELLO DE BOTELLA321.2.PROBLEMAS EN UNIDADES FSICAS:321.3.PROBLEMAS EN UNIDADES MONETARIAS:321.4.COMPETITIVIDAD EMPRESARIAL:331.5.ESTRATEGIAS DE SOLUCIN:331.6.BENEFICIOS Y COSTOS DE LAS ESTRATEGIAS DE SOLUCIN:342.CUELLO DE BOTELLA342.1.PROBLEMAS EN UNIDADES FSICAS:342.2.PROBLEMAS EN UNIDADES MONETARIAS:352.3.COMPETITIVIDAD EMPRESARIAL:352.4.ESTRATEGIAS DE SOLUCIN:362.5.BENEFICIOS Y COSTOS DE LAS ESTRATEGIAS DE SOLUCIN:37PARTE III: CONCLUSIONES38PARTE IV: RECOMENDACIONES39PARTE V: BIBLIOGRAFA40PARTE V: ANEXOS41

PARTE I: 1. DIAGNSTICO DE LA EMPRESACAPTULO I: PRESENTACIN DE LA EMPRESA

INFORMACIN GENERAL DE LA EMPRESA Razn Social: CINDEL S.A. RUC: 20302218774 Nombre comercial: Chilis Grill & Bar Actividad Econmica: Restaurantes y Bares

Descripcin de la empresa chilisChilis es un restaurante de comida casual con los sabores tpicos del suroeste de Amrica. Cuenta con un ambiente casual, colorido y relajado. Tiene una atmsfera dinmica de gente bien entrenada, genuina, que sirve productos de calidad en un ambiente divertido. Es el primer restaurante casual con un men ilimitado.Chilis est adaptado para todos los gustos, para todas las edades y todas las personas que deseen pasar un momento agradable en una atmsfera diferente, atendido por profesionales altamente preocupados en la total satisfaccin de sus clientes.Su infraestructura tiene un diseo entretenido y divertido, el cual se encuentra en cualquier restaurante a nivel mundial. Sus restaurantes son identificados con el logo de un pimiento, llevando el mensaje de contar con los Pimientos perfectos para la preparacin de sus comidas 3D (distintiva, diferente y deliciosa), tener restaurantes de energa positiva, oportunidades de crecimiento, tener un grupo de colaboradores divertidos, dedicados y dinmicos, y tener calidez en el servicio.Actualmente el Per cuenta con 9 locales en Lima y un local en Arequipa. La proyeccin es tener ms locales, el ms inmediato es el que se ha inaugurado el jueves 15 de setiembre de este ao en Chacarilla. La idea es abrir tres restaurantes por ao.

LA HISTORIA DE CHILISLa historia de Chilis empez en marzo de 1975 cuando Larry Lavine abri el primer restaurante en la Av. Greenville en Dallas, Texas.En 1983, Chilis se convirti en una empresa pblica bajo la direccin y liderazgo de Norman Brinker. El Sr. Brinker trajo consigo aos de xito sin paralelo en la industria restaurantera.Los productos del men que son marca de Chilis incluyen las Sizzling Fajitas, BBQ Baby Back Ribs, Steaks, Big Mouth Burgers, Ensaladas y Deliciosas Margaritas como la incomparable Margarita Presidente.

El primer Chilis Greenville Dallas, Texas

El crecimiento y popularidad de Chilis se ha expandido a una velocidad fantstica, Actualmente Chilis cuenta con ms de 1,500 restaurantes en cuatro continentes, en 29 pases de culturas tan diversas como Canad, Rusia, Mxico, Emiratos Arabes, Singapour, Guatemala, entre otros y en todos ellos se entrega con la misma devocin el concepto de la buena comida, la hospitalidad y el espritu comunitario con el que inici hace 35 aos.Ms de 750 de estos restaurantes son propiedad de la compaa. El resto son operaciones franquiciadas. Chilis continua proyectando una expansin de alrededor de 50 restaurantes por ao.En 1991, Chilis Inc. Cambi su nombre a Brinker Internacional, los otros restaurantes bajo la sombra de Brinker son Romanos Macaroni Grill, On The Border, Maggianos Little Italy, entre otros. En Per se inici operaciones en el ao 1997, con el Chilis del Jockey Plaza.Vienen muchas tiendas ms, as que a prepararse que se vienen muchos Pimientos Perfectos para compartir.

PRODUCTO Y/O SERVICIO Descripcin de los productos y servicios principales que ofrece as como los servicios adicionalesChilis ofrece excelente comida y bebidas, cuentan con especialidades como: Fajitas de pollo o de carne, Baby Back Ribs (costillas) o las Wings (alitas picantes), platillos que los diferencia de sus rivales, as mismo que sus hamburguesas, en el caso de las bebidas la ms popular es la Margarita Presidente. El xito que tiene el restaurante se debe a que tienen un men variado; el sabor y la calidad del servicio se han distinguido de su competencia. A continuacin una lista en general de lo que se ofrece: Ensaladas y sopas. Cortes de carne. Carnes Bifes. Clsicos con pollo. Hamburguesas. Postres. Bebidas alcohlicas y no alcohlicas Margaritas

Servicios adicionalesPara algunas personas el concepto de servicio y ventas son negocios diferentes, pero para Chilis que est en la industria de los restaurantes, el servicio y la venta deben ir de la mano. La cultura de Chilis ante esto es que si el servicio no es superior y no rompe esquemas no tendrn ventas para subsistir. Posicionando en la mente de sus colaboradores que el objetivo es asegurarse que todo cliente que vaya a sus restaurantes se retire con la intencin de regresar.Por ello, no solo se preocupan por brindar buena comida a sus comensales, sino que es principal para Chilis brindar los siguientes 7 pasos de servicios adicionales: DIVERSIN. SIEMPRE RECIBEN AL CLIENTE CON UNA SONRISA. Se reconoce al cliente rpido (90 segundos o menos). El reconocimiento rpido da una buena impresin. Hay dos tipos de reconocimiento el verbal y visual.

HACEN TODO LO POSIBLE POR AYUDAR AL CLIENTE Y HACEN TODO LO POSIBLE PARA QUE SE SIENTA COMODO.Se intenta tomar la orden completa en la primera visita (SOLO SE INTENTA) No todos las mesas estarn preparadas ni quieren dar la orden rpidamente, se le da la opcin al cliente.

MANTIENEN INFORMADO AL INVITADO (CLIENTE)Se ingresa la orden de comida principal antes del aperitivo (si es posible) y a la misma vez asegurndose que todas las necesidades del cliente estn cubiertas. Evitar que la comida llegue a la mesa antes del aperitivo.

SIRVEN LA COMIDA CON COMENTARIOS AGRADABLESCuando la comida llega a la mesa se presenta el plato haciendo un comentario agradable respecto al mismo (que jugoso se ve su ribeye (bife ancho), su ensalada se ve deliciosa, disfrute su almuerzo, etc.).

CUANDO EL CLIENTE PRUEBA LA COMIDASe regresa a la mesa para asegurarse que todo est bien (primera mordida) y si ha pedido carne o Hamburguesa, se aseguran que est en el trmino que la pidi.

HAZ PRE BUSSING CONFORME CADA CLIENTE TERMINE DE COMERPero si hay otras mesas que necesitan ser atendidas y no es la zona que le corresponde a un colaborador, igual debe de ayudar con el pre-bussing. Siempre recuerden nunca regresar del saln a la lnea con las manos vacas. A esto se le llama siempre a manos llenas, luego se ofrece un postre especfico.

SIRVE AL CLIENTE UNA EXPERIENCIA SIZZLE EN TODO MOMENTOSe agradece a cada cliente al final de cualquier interaccin.Se agradece a cada cliente cuando se va y se le invita a regresar.

CHILIS EN EL PER:

CHILIS EN EL MUNDO: Mxico Per El Salvador Honduras Costa Rica Ecuador Guatemala Rusia Emiratos rabes Singapur Entre Otros

CAPTULO II: PERFIL ORGANIZACIONAL

MISIN: Servir un buen momento, todo el tiempo.VISIN: Ser la primera opcin del cliente en comida casual.Nuestra misin nos ayuda como compaa a enfocarnos en todas las facetas que hacen nuestro negocio exitoso. Al mantener la importancia de Comida y Bebida, servicio, atmsfera, espritu, comunidad y ganancias colocamos a Chilis lejos de la competencia en la industria.VALORES: Nuestros valores constituyen el eje de nuestra cultura, tenemos el compromiso de transmitirlos a travs de nuestro comportamiento hacia nuestros clientes interno y externo. Respeto: Verdadero servicio a clientes, proveedores, empleados y propietarios. Compromiso: Mantener una constante actitud de servicio y calidad. Innovacin: Crear constantemente promociones y productos nicos en el mercado. Divertido: Ofrecer un ambiente alegre, amistoso agradable a clientes y trabajadores.ATRIBUTOS DE VALOR Calidad de sus productosMantienen estndares para elaborar sus productos de tal manera que tratan de perfeccionar los sabores y mantener siempre un alto nivel de calidad tanto en sus platos como en sus bebidas. AtencinSe caracterizan por su rapidez ya que sus platos no requieren de un gran tiempo para su elaboracin, por otro lado los mozos y meseras son jvenes alegres y hbiles lo cual facilita la comunicacin al momento de tomar los pedidos, resultando ser eficientes en el servicio en general. InstalacionesLas caractersticas y diseo de sus locales los hacen atractivos para sus clientes, esto es percibido y valorado por los ellos.

CAPTULO III: PLAN ESTRATGICO INSTITUCIONAL

ANLISIS FODA

OBJETIVOS ESTRATGICOS Expandir el mercado aperturando nuevos locales en puntos con gran demanda dentro de Lima y en provincia. Mantener los precios altos ofreciendo productos de gran calidad. Innovacin de productos y promociones como especiales del da. Calidad en el servicio, la atencin al cliente se va ajustando de acuerdo a sus exigencias.ESTRATEGIA Y ORGANIZACINLa estrategia y organizacin de los transnacionales chilis est basada en lo siguiente: Ser modelos coherentes, unificadores e integradores en todas las decisiones que determina la alta gerencia, el propsito de la organizacin se basa en objetivos a largo plazo, programas de accin y prioridades en la asignacin de recursos.ESTRATEGIA GENRICA La empresa Chilis utiliza la estrategia de diferenciacin, esto debido a que el sector al cual se dirige es A y B, cuenta con productos diferenciados en base a la excelente calidad que brindan y por ende sus precios son altos, el local y servicio son acogedores y clidos.ESTRATEGIAS COMPETITIVASRetador, esta estrategia es la que actualmente Chilis busca mantener, esto debido a que se enfrenta a otros dos competidores de su mismo nivel tales como Tony Romas y Fridays ,opciones que los consumidores podran optar por elegir, debido a que ambos tienen buena presencia en el mercado y suelen ser muy concurridos por los consumidores.

CAPTULO IV: ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

REAS FUNCIONALES DE LA ORGANIZACINEl tipo de organizacin de Chilis es funcional. FinanzasEsta funcin es de vital importancia ya que toda empresa trabaja con base en constantes movimientos de dinero. Esta rea se encarga de la obtencin de fondos y del suministro del capital que se utiliza en el funcionamiento de la empresa, procurando disponer con los medios econmicos necesarios para cada uno de los departamentos, con el objeto de que puedan funcionar debidamente. El rea de finanzas tiene implcito el objetivo del mximo aprovechamiento y administracin de los recursos financieros. En Chilis cada tienda realiza sus propios pedidos de mercadera y el pago de suministro ser canalizado por la oficina central ubicada en Javier Prado. Chilis realiza sus operaciones financieras con el BCP (pago de planillas, emisin de cheques, leasing, pagos a proveedores y otros productos financieros) VentasEs una orientacin administrativa que supone que los consumidores no comprarn normalmente lo suficiente de los productos de la compaa a menos que se llegue hasta ellos mediante un trabajo sustancial de promocin de ventas.El departamento de ventas es el encargado de persuadir a un mercado de la existencia de un producto, valindose de su fuerza de ventas o de intermediarios, aplicando las tcnicas y polticas de ventas acordes con el producto que se desea vender. ProduccinTradicionalmente considerado como uno de los departamentos ms importantes, ya que formula y desarrolla los mtodos ms adecuados para la elaboracin de los productos y/o servicios, al suministrar y coordinar: mano de obra, equipo, instalaciones, materiales, y herramientas requeridas. Recursos HumanosLos Recursos Humanos son todas aquellas personas que integran o forman parte de la organizacin. El objeto del Departamento de Recursos Humanos es conseguir y conservar un grupo humano de trabajo cuyas caractersticas vayan de acuerdo con los objetivos de la empresa, a travs de programas adecuados de reclutamiento, seleccin, capacitacin y desarrollo.La organizacin de cada tienda est compuesta por:- 1 Gerente de Tienda- 1 Gerente de Produccin- 1 Gerente de Barra- 10 Cocineros- 18 Meseros- 3 Bartenders

ESTRUCTURA DE CADA TIENDA

GERENTE GENERAL

GERENTE DE PRODUCCINGERENTE DE SERVICIOGERENTE DE BARRA

MID - SIFF LIDER (ENTRENANDO PARA GERENTE)

ENTRENADORES CERTIFICADOS DE COCINAENTRENADOR CERTIFICADO DE BARRAENTRENADORES CERTIFICADOS DE SERVICIO

COLABORADORES DE BARRACOLABORADORES DE SERVICIOCOLABORADORES DE COCINA

FUNCIONES DE LOS GERENTES DE TIENDA Gerente General: Se encarga de realizar los pedidos de insumos, verificar el inventario y contratar personal. Gerente de Servicio: Se encarga este de armar los horarios del personal. Gerente de Produccin: Se encarga del rea de cocina y realizar el inventario de los insumos. Adems puede autorizar la salida de una promocin de comida. Gerente de Barra: Se encarga de realizar el inventario de licores e insumos de esta zona.

FUNCIONES DE LOS COLABORADORES (CHILIHEADS) Server: Se encarga de tomar el pedido al cliente, atencin al invitado, limpieza de mesas y de baos, pule cubiertos, entre otros. Q & A: Es el encargado de mantener la calidad del servicio, sobre todo de Los platos preparados por el personal de cocina, sirve los platos o bebidas solicitados Host: Es el encargado de dar la bienvenida al invitado, llevarlo hasta su mesa y finalmente agradecerle e invitarlo a regresar. Entrenador De Servicio Entrenador De Cocina Colaboradores de Cocina Jefe De Barra Colaboradores de barra

CAPTULO V: SISTEMA PRODUCTIVO

INSUMOS Carnes: Dos tipos de corte: Bife Ancho y Bife Angosto, cuyo proveedor es Serfrisa, empresa que se dedica a la importacin y exportacin de productos congelados Pollos: Cuyo proveedor es San Fernando, una de las empresas avcolas ms grandes del Per, desarrolla dentro de su produccin alimento balanceado, reproduccin e incubacin y es distribuidor a nivel nacional e internacional. Verduras no procesadas: A cargo de Carlos Terrones. Jos Cuervo: (1800 y el Dorado) a cargo de la compaa Ransa. Este producto es de vital importancia dado que Chilis es famoso por sus tragos a base de este licor. Vodka y Wisky: cuyo proveedor de El Pozito (Ekama), empresa distribuidora de licores con ms de 20 aos en el mercado Vinos: a cargo de Serpel, una distribuidora de licores y chocolatera.

PROCESO DE CONVERSIN El Host se encarga de saludar y dar la bienvenida al invitado, luego de esto los acompaa hasta su mesa y le indica la persona que lo va a entender (Server). El server tiene 60 segundos para poder saludar al invitado y ofrece tomar la orden en la primera visita, acto seguido el server enva el pedido por la microf. El pedido llega tanto a cocina (platos centrales) como a barra. El server prepara tanto chicha morada, limonada frozen y las infusiones. Las bebidas y tragos son preparados por el barman. Las bebidas estn servidas en un promedio de 3 minutos. Una vez que el server ha enviado el pedido, el Q&A se encarga de avisar el pedido a cocina, luego de que el pedido est listo el Q&A se encarga de supervisar que el plato est bien servido y posteriormente reparte lo platos al comedor en un promedio de 15 minutos. Cuando el plato est en el comedor el server se encarga de dar la segunda mordida que consiste en preguntar si est todo bien con su pedido y si el invitado desea algo ms. Cuando el invitado pide la cuenta, el server se encarga de preguntar si el invitado desea boleta o factura, si va a pagar en efectivo o con tarjeta y si cuenta con tarjeta bonus; todo esto en un promedio de un minuto. Finalmente cuando el invitado se retira, host le da el agradecimiento y le invita a regresar prontamente.SERVICIO Y PRODUCTOS Chilis brinda un servicio de comida de favoritos americanos (comida tex mex) a travs del cual se ofrecen productos tangibles dentro de un lugar para comer estilo vecindario que ofrece excelente comida y bebidas en una atmsfera casual y atractiva.

Los productos que ofrece Chilis son: Sizzling Fajita BBQ Baby Back Ribs Steaks Big Mouth Burgers Ensaladas y sopas Deliciosas Margaritas como la incomparable Margarita Presidente Cortes de carne. Carnes Bifes. Clsicos con pollo. Hamburguesas. Postres. Bebidas alcohlicas y no alcohlicas

Chillis ofrece excelente comida y bebidas ,cuentan con especialidades como tpicas fajitas o Baby Back Ribs, platillos que los diferencia de sus rivales, asimismo sus hamburguesas y costillas, en el caso de las bebidas la ms popular es la Margarita Presidente. El xito de esta cadena de restaurantes se debe a que tienen un men variado; el sabor y la calidad del servicio se han distinguido de su competencia, pues adems de todo cuentan con servicio a domicilio, trabajo que hoy en da no todos los restaurantes de su clase tienen.

CLIENTESEl pblico objetivo est comprendido en los sectores A y B. Ya que se tiene un servicio personalizado y una comida de alta calidad.En este ltimo ao estn entrando con fuerza al sector C con las promociones del da que cuestan S/15.MEDIO AMBIENTE Competencia DirectaLa competencia de Chilis comprende todas aquellas franquicias y restaurantes existentes, las cuales ofrecen productos de excelente calidad y buen servicio, mediante atencin personalizada y eficaz, en ambientes relajados y modernos. Por ejemplo: KFC, MACDONALDS, BEMBOS, NORKYS, BURGUER KING, ETC.Estos podran ser tambin restaurantes que ofrecen carnes, parrillas o comida fusin.

Competidores PotencialesDebido al crecimiento del sector de restaurantes, los restaurantes que actualmente ofrecen alguno de los platos de Chilis son:

Mis Costillitas, que hace unos cuantos meses ha invertido en apertura un nuevo local en La Molina, ofreciendo un servicio similar en cuanto a la presentacin de sus platos. S Seor, tiene una infraestructura muy similar a la de Chillis pero de menor tamao y cuenta con slo un local en Miraflores, ofrece variedad de margaritas y fajitas.

Aparte de ello, Chillis tiene dos principales competidores los cuales cuentan con gran prestigio y tienen el mismo formato de Franquicia, los cuales son Fridays y Tony Romas en los cuales se ofrece comida y bebidas bajo el mismo concepto de Chillis, asimismo, se encuentra ubicado en las mismas zonas, es decir, en donde hay un Chillis tambin hay un Fridays y generalmente un Tony Romas esto hace que la competencia sea muy reida.

INFORMACIN EXTERNA Factor TecnolgicoEn el caso de Chilis toda la asesora tecnologa es brindada por la franquicia, que mediante la automatizacin de procesos ha buscado mejorar nuestros productos as como el servicio brindado.Se est sistematizando el control de sus operaciones mediante software, as como el uso de pantallas (KDS) que sirve para mejorar el tiempo de pedidos, ya que se almacena los tiempo de coccin de cada plato y el orden en que deben preparar la comida .Todo esto permite que se sirva en el menor tiempo, y los platos a la temperatura apropiada. Las transacciones electrnicas son ms frecuentes, facilitando las operaciones tanto a los clientes como a las empresas.

Factor Poltico- LegalEn el rubro de la empresa Chilis no hay leyes que restrinjan la apertura de nuevos locales o el cumplimiento del trabajo diario; ya que cumple con todas las normas establecidas como son una franquicia deben contar con todo en regla, ya sea por el gobierno o por la municipalidad donde opera. Muy lejos de ser una barrera, el Estado es un ente facilitador para el comercio interno y externo.

CONTROL Libro De Reclamaciones: Como toda empresa dedicada al rubro del servicio, de esta forma los clientes pueden hacer saber a la empresa la calidad de atencin que se le ha brindado. Encuesta Gem: A travs el cual Chilis controla la calidad del servicio, consiste en encuestar a los invitados sobre la atencin brindada por parte de los server, la calidad del producto y el ambiente. Por llenar la encuesta se les entrega Wings Over Buffalo. Los clientes deben devolver su comprobante de pago.

INFORMACIN DE RETROALIMENTACIN Retroalimentacin NegativaAlgunas de las quejas poco frecuentes presentadas por los invitados son: La demora en la toma de pedidos La calidad de atencin brindada por algunos servers Retroalimentacin Positiva La calidad del producto

CAPTULO VI: REA DE PRODUCCIN

REA DE PRODUCCIN ATO: Armando Tu OrdenEsta rea recibe los ingredientes del rea de CTO listos para ser servidos En esta rea se preparan pastas y hamburguesas y todo lo que es frituras empanizadas

CTO: Cocinando Tu OrdenEn esta rea se cocinan todos los ingredientes, especialmente se da la preparacin de carnes y platos de fondo. PANTRIEl proceso de esta rea es la preparacin de las ensaladas y entradas.

PREPEl proceso de esta rea es el pre coccin de algunos insumos como carne, vegetal, papas, pollo, pastas, arroz y salsas, se encarga de la preparacin de guarniciones para CTO

DISH Es la sub rea de lavado de platos.DESCRIPCIN DEL COMEDOREl server de turno encargado distribuye las tareas del da a ste lo escoge el gerente (Este encargado debe estar en el rea Top Shell) Margarita Presidente Consta de 11 mesas para 6 invitados, hay mesas altas que son para 4 invitados. Tropical Sunrise Consta de 19 mesas, cada mesa para 4 personas. Top Shell MargaritaConsta de 9 mesas, cada mesa para 4 personas. Long Island Tea Consta de 15 mesas, cada mesa para 4 personas. 4 OasisDe los cuales 3 de ellos tiene una microf, P.O.S*, servilletas, cubiertos y platos, satirizantes. stos son utilizados exclusivamente por los servers.*P.O.S: Point of Sale que en espaol significa Punto de Venta. Es un dispositivo electrnico que le proporciona autorizaciones confiables y rpidas para consumos con tarjetas de Crdito o Dbito y a su a vez le permite realizar de manera automtica y gil la liquidacin o depsito de las transacciones a travs del servicio de Captura Electrnica de Datos.

DATOS DE VENTAS PROMEDIOSon S/. 7,000 aproximadamente que ingresan de lunes a viernes y S/. 10,000 sbados y domingos, dando como ingresos semanales S/. 55,000 y un promedio de S/. 220 000 mensuales.Utilidad por cliente: En el caso de los clientes, el consumo promedio por persona es de S/. 60. La utilidad neta que obtiene Chillis por cliente es de un 25%, es decir, que cada cliente genera una utilidad neta de S/. 15.

CAPACIDAD, TAMAO, INSTALACIONES, PERSONAS, EQUIPOS La capacidad de aforo es de acuerdo a cada tienda, en la tienda Santa Anita se cuenta con una capacidad de aforo de 252 invitados.El rea de produccin, como el rea de servicio se encuentra ubicados en la misma instalacin, todas las tiendas cuentan son un sistema que hace ms fcil el proceso de la toma de pedidos), se usa el sistema pivote que consiste en tomar el pedido al invitado que est ubicado en la parte izquierda ms cercana a la cocina.En Chilis la meta de tiempo de pedido es 15 minutos. El instrumento que se utiliza para seguir el progreso de los pedidos es el Sistema de Pantallas (KDS). Cuando un Mesero o Bartender introduce un pedido en el Punto de Venta Micros, dicho pedido es transmitido automticamente al sistema KDS. El sistema utiliza los tiempos de coccin almacenados en la computadora para poner los platos en los monitores de los cocineros en el orden en que deben preparar la comida. Un producto como un lomo bien cocido, cuya preparacin toma un tiempo largo, se visualizar inmediatamente en el monitor de un cocinero de Grill. Si en ese mismo pedido hay, por ejemplo, una ensalada de tiempo de preparacin de 5 minutos, sta se visualizar en el monitor del cocinero de Saladnacho slo unos cuantos minutos antes de que el lomo deba estar terminado en la parrilla. Cuando los cocineros usan el sistema como es debido, deben poder pasarle el pedido completo al QA por la ventana de entrega al mismo tiempo, lo cual permite que la comida se sirva recin hecha y a la temperatura apropiada.Papeles del mesero para la meta de tiempos de pedido: 15 minutos#1- Cuando el mesero tome el pedido de un Cliente, debe registrarlo enseguida: El mesero debe recordar que el tiempo de pedido y el tiempo de la experiencia de la comida del Cliente son diferentes. Si un Cliente recibe su pedido en 15 minutos, pero el mesero demor 15 minutos en registrarlo despus que lo tom, en realidad es un pedido de 30 minutos.#2- Estar al tanto de cunto se est demorando el pedido del cliente: El mesero debe comunicarse con el QA, Gerente y Clientes si los tiempos de pedido se van a pasar de 15 minutos. A fin de asegurar la entrega oportuna de la comida a los Clientes, es posible que el QA tenga que delegar el arreglo de las charolas/bandejas o tenga que llevar la comida a las mesas.

La tienda cuenta aproximadamente con 30 integrantes y cada uno de ellos bien preparados para brindar la mejor hospitalidad a sus invitados.

INVENTARIOEl inventario se realiza los fines de mes y los primeros domingos de cada mes.Los encargados de los inventarios son: el gerente de produccin y los dos entrenadores de cocina.

CAPTULO VII: PRODUCTIVIDAD

Son S/. 7,000 aproximadamente que ingresan de lunes a viernes y S/. 10,000 sbados y domingos, dando como ingresos semanales S/. 55,000 y un promedio de S/. 220 000 mensuales.Sueldos promedio de los colaboradores1 Gerente General x S/. 2000 = S/. 20003 Gerentes x S/. 1500 = S/. 45003 entrenadores x S/. 1200 = 3 60012 colaboradores full time x S/. 850 = S/. 10 20012 colaboradores part time x S/. 340 = S/. 4 080Total sueldos: S/. 24 380 Productividad del capital humano

PARTE IIAREAS DE MEJORACAPTULO VII: CUELLOS DE BOTELLA

1.1. CUELLO DE BOTELLA

El nuevo gerente no elabora bien los horarios desabasteciendo los turnos donde se requiere mayor ayuda de los servers.

1.2. PROBLEMAS EN UNIDADES FSICAS:

Este problema ha ocasionado renuncias por parte de los servers ya que el horario que el gerente elabora se cruza con otras actividades que realiza el trabajador en su tiempo fuera de trabajo. Para compensar este hecho, el gerente impone a los dems trabajadores a cubrir a sus compaeros realizando doble trabajo y muchos de ellos trabajan tiempo extra sin ser remunerados.

Los turnos con mayor afluencia tienen menos personal y esto ocasiona una demora en el servicio, principalmente al momento de llevar los platos a la mesa del cliente o invitado.

Muchos de los clientes que no son atendidos dentro del tiempo de espera (que es un mximo de 15 minutos que tiene el server para tomar la orden del cliente) se retiran del local y la mayora de veces no regresan; esto ocasiona una disminucin en las ventas y la deslealtad del cliente.

1.3. PROBLEMAS EN UNIDADES MONETARIAS:

Utilidad por cliente: En el caso de los clientes, el consumo promedio por persona es de S/. 60. La utilidad neta que obtiene Chillis por cliente es de un 25%, es decir, que cada cliente genera una utilidad neta de S/. 15.En una hora dejan de consumir un promedio de 3 clientes entonces por cada cliente que deja de consumir la utilidad neta disminuye en S/.45 por hora.

La renuncia por cada personal full time ocasiona costos de S/.2000 en liquidacin y otros; mientras que el costo para contratar a un empleado es de S/.1000 (costos de seleccin, papeleo y capacitacin).

1.4. COMPETITIVIDAD EMPRESARIAL:

El hecho de que el gerente no arme los horarios de los servers de manera adecuada ocasiona prdidas de competitividad en cuanto a calidad del servicio ya que no se produce el grado de satisfaccin esperado por el cliente por ende la imagen de la empresa se ve afectada ya que se desvincula de la mente del cliente que Chilis es la mejor alternativa en restaurantes de comida casual.

Por otro lado la productividad tambin se ve afectada ya que no hay una adecuada distribucin de los trabajadores por cada turno; hay un gran desperdicio del talento humano de la empresa.

1.5. ESTRATEGIAS DE SOLUCIN:

Brindar una adecuada capacitacin al Gerente encargado de elaborar los horarios y realizar reuniones semanales con los entrenadores para que en conjunto puedan armar de manera correcta los horarios de los servers.

Lograr que los empleados conozcan y se identifiquen con la cultura organizacional de la empresa y de esta manera evitar las renuncias de los servers.

1.6. BENEFICIOS Y COSTOS DE LAS ESTRATEGIAS DE SOLUCIN:

a. Beneficio:

Con una adecuada capacitacin del Gerente, las reuniones semanales del Gerente con el equipo de entrenadores estaremos logrando una adecuada distribucin de los trabajadores entre el turno en las que hay mayor afluencia de clientes y el turno que presenta una baja afluencia de clientes.

Gracias a este equilibrio; Chilis podr abastecerse contando con personal que atienda a cada cliente de manera personalizada reduciendo el tiempo de demora de toma de pedidos y brindando un servicio con mayor calidad logrando la satisfaccin del cliente. De esta manera, el margen de utilidad neta sera de S/. 45 por hora.

Por otro lado, si logramos que los empleados se identifiquen plenamente con la cultura organizacional de la empresa, evitaramos las renuncias de los servers.

b. Costo:

El costo de la capacitacin del Gerente es de S/. 3000 y son 4 horas diarias por 12 sesiones.Por otro lado, el costo ms importante es el tiempo que invierten el Gerente y los entrenadores en las reuniones semanales para elaborar los horarios de los servers.

2. CUELLO DE BOTELLA

Quejas constantes de los clientes

2.1. PROBLEMAS EN UNIDADES FSICAS:

Si bien estas quejas tuvieron inicio debido a la renuncia deca un entrenador de cocina, por lo que el rea de cocina no se abasteca con 3 cocineros principales para los siete das de la semana, debido a la gran cantidad de pedidos; a causa de ello muchas veces el tiempo de pedido normal de 15 minutos por plato era sobrepasada, lo cual generaba desconforme y malestar en los clientes; adems el Gerente de Produccin no haba pasado correctamente el inventario correspondiente al domingo, debido a que esa labor se realizaba usualmente con los dos entrenadores, uno de ellos renunci, y el inventario de esa semana no fue eficaz; y por ende no se pas debidamente la requisicin de insumos a los proveedores; por lo que el da lunes; lleg poca cantidad de carnes; y se abasteci con carne del da anterior; a causa de lo cual tambin se presentaron quejas e incluso pidieron 2 veces el libro de reclamaciones en un solo da.En total esa semana hubo ms de 7 quejas presentadas al gerente, 2 de las cuales conllevaron a utilizar el libro de reclamaciones.

2.2. PROBLEMAS EN UNIDADES MONETARIAS:

La renuncia por el entrenador de cocina tuvo un costo de S/.2000 en liquidacin y otros derechos; y se tuvo que contratar a otra persona idnea para reemplazar ese puesto de trabajo lo que cost aproximadamente S/.1000 (costos de seleccin, papeleo y capacitacin).

Para subsanar las quejas de los clientes se cambi todos los productos que causaron las quejas, adicionalmente se invit al cliente algunos especialidades del restaurante; con un costo aproximado de S/. 120 soles por persona que realizaba la queja; y para solucionar las quejas presentadas en el libro de reclamaciones se gast aproximadamente S/. 400 , dando un costo total de S/. 1000 en esa semana, sabiendo que el 25% son utilidades; S/: 750 fue prdida neta.

2.3. COMPETITIVIDAD EMPRESARIAL:

La atencin de reclamos en Chilis debe ser eficiente en un casi 100% ya que para ellos es sumamente importante resolver las quejas de los mismos quienes consumen de manera frecuente y quienes pertenecen a un crculo social cercano a sus dems clientes, y que se comente que tuvieron un inconveniente no resuelto resulta afectar a su prestigio. Y efectivamente, la calidad fue daada considerablemente durante esa semana; debido a la ineficiencia de la productividad causando cierto daos al prestigio de la empresa, mucha disconformidad en el cliente y por ende quejas; lo que pudo haber originado u origin que los clientes migren a la competencia y los prefieran; haciendo en resumen menos competitivo a Chilis.Adems el haber esforzado a los cocineros, ms de lo normal en su rendimiento productivo, genera disminucin de la productividad y calidad; debido a que empiezan a laborar con demasiada presin, a un ritmo inadecuado (muy rpido) originando cansancio antes de tiempo de finalizacin del da de trabajo, del mismo modo disminucin de sus resultados eficaces.

2.4. ESTRATEGIAS DE SOLUCIN:

Contratar a un nuevo entrenador de cocina; y capacitarlo debidamente para que ejerza eficientemente sus tareas laborales correspondientes.

Realizar reuniones con todo el personal, para repasar las funciones de cada puesto de trabajo, los objetivos organizacionales, los valores de la empresa, as como la importancia que tiene para con la empresa el correcto desenvolvimiento del trabajador en el centro laboral, y la importancia para con el mismo trabajador.

Ms supervisin, dedicacin y apoyo en el control de calidad, la eliminacin de desperdicios y en el registro de inventarios.Fomentar una cultura organizacional que incentive a trabajar en equipo, a nivel de reas (comedor, ATO, CTO, PANTRI, PRP, DISH) y a nivel de toda la empresa en conjunto, trazndoles metas peridicas, con incentivo motivacional intrnseco y extrnseco.

2.5. BENEFICIOS Y COSTOS DE LAS ESTRATEGIAS DE SOLUCIN:

c. Beneficio:Al contratar un nuevo personal de cocina, se abastecera completamente la demanda de platos de comida, los cocineros ya no estarn tan presionados por los pedidos, tendra menor estrs todos los colaboradores.

Con las reuniones para repasar las funciones y responsabilidades de cada puesto; todo el personal estara ms informado de lo que debe y no debe hacer; y como lo debe hacer, evitando as acciones y decisiones al azar.

Con la supervisin a las reas ms involucradas en el cuello de botella, se prevendra cometer el mismo error; as como se mantendra un seguimiento para evaluar la mejora de dichas reas.

Con una cultura organizacional optima, los colaboradores se sentirn ms motivados, y satisfechos de laborar eficiente y eficazmente en la tienda, de dar lo mejor de s; as como mejorar las relaciones interpersonales en la tienda; del mismo modo el trabajar en equipo fortalecera las relaciones informales y formales, dando como resultado un clima laboral clido; De igual forma las metas propuestas haran que el personal se sienta importante y clave para la realizacin de las metas y objetivos, como tambin servira para fortalecer la identificacin de los colaboradores con Chilis.

d. Costo:

La renuncia por el entrenador de cocina tuvo un costo de S/.2000. Contratar al nuevo entrenador de cocina S/.1000 (costos de seleccin, papeleo y capacitacin).Por persona que hacia la queja costaba S/. 120 soles Por persona que escriba en el libro de reclamaciones costaba S/. 400 , dando un costo total de S/. 1000 en esa semana, sabiendo que el 25% de los ingresos son utilidades; S/. 750 fue prdida neta.Dando un total de costos de S/.2000 + S/.1000 + S/. 750 = S/. 3750

3. Cuello de botella

Demora en la preparacin de los perps 3.1. PROBLEMAS EN UNIDADES FSICAS:

Este problema es debido a las tardanzas consecutivas de un entrenador de cocina, puesto que sin la supervisin de l no se puede avanzar con los preparativos, es por ello que por un tiempo de 15 a 20 minutos se tiene mano de obra ociosa, causando grandes incomodidades con los otros compaeros de cocina, e invitados por que se demoran al sacar los pedidos saben que el tiempo mximo de entrega es de 16 minutos.

3.2. PROBLEMAS EN UNIDADES MONETARIAS:

Cada trabajador de cocina gana 850 soles mensuales, por hora gana 20.33 soles, es por ello que desperdiciar en mano de obra ociosa casi media hora sera una prdida de 10.17 soles por trabajador diarios ( existen 12 trabajadores en cocina)

3.3. COMPETITIVIDAD EMPRESARIAL:

En estos ltimos meses la incomodidad por parte del equipo de cocina se ha hecho notoria por las tardanzas del entrenador, y al no poder avanzar rpidamente sus tareas, disminuyendo as el compaerismo y el compromiso por parte de esta rea, las entregas de los pedidos estn teniendo una demora de 18 a 19 minutos por la falta de preps, bajando as la calidad de servicio y producto que ofrece la empresa. 3.4. ESTRATEGIAS DE SOLUCIN:

Implementar mtodos de sanciones para bajar el ndice de la tardanza de este entrenador de cocina, o en todo casi cambiarlo de turno si es que no se le es posible llegar temprano al trabajo.No olvidar que debe realizar reuniones mensuales con el equipo de cocina que debe estar a cargo del gerente de operaciones, y en esta reunin hacerles entender al equipo de cocina que su participacin en la empresa es muy importante para que esta cumpla sus objetivos.En dicha reunin l tiene que hablar acerca del compromiso de casa uno de ellos y de las posible sanciones que ellos tendrn si es que tengan alguna falta de disciplina.

3.5. BENEFICIOS Y COSTOS DE LAS ESTRATEGIAS DE SOLUCIN:

Beneficio: El beneficio de hablar con los trabajadores de cocina es brindarle las informacin adecuada hacer de su gran importancia dentro de la empresa, y que ellos se comprometan con la misma, la perdida sera un por horas, todos los primeros domingos de cada mes, en donde las ventas empiezan tardes y no habran perdidas en cuanto a ventas.Costo:

PARTE III: CONCLUSIONES

De acuerdo a lo propuesto en este documento, se ha identificado de manera minuciosa el cuello de botella en uno de los procesos claves de produccin que es la insatisfaccin del cliente a causa de una mala distribucin de trabajadores en los diferentes turnos. La ausencia de un eficaz sistema de implantacin, seguimiento y control de toma de decisiones provoc negligencia en la eliminacin de desperdicios, control de calidad, y en el registro de inventarios; lo cual acarrea problemas, como quejas e insatisfacciones d los clientes, as como altos costos econmicos para la empresa; los cuales se propone solucionar con reuniones, mejoramiento de clima laboral, trabajo en equipo y contrataciones. Se puede mencionar basta que un empleado este fallando en la produccin todo el sistema se viene abajo, es por ello que se tiene que tomar medidas ptimas para contrarrestar este tipo de erros como la tardanza de un entrenador de cocina.

PARTE IV: RECOMENDACIONES

Se recomienda a la empresa no slo dar un seguimiento a las estrategias planteadas, sino tambin llevar a cabo un control intenso de cun til est resultando la capacitacin al Gerente. De esta manera se atacar el problema de manera ms eficiente evitando la prdida de tiempo y de dinero. Mantener un seguimiento continuo a todo el personal, dndoles importancia a su labor y a su persona; al cmo trabajan y al cmo se sienten; hacindoles sentir valiosos para la empresa.

Actualizar constantemente las requisiciones de la empresa, en recursos humanos, en inventarios, en insumos, en motivacin, en solucin a problemas, etc.

Continuar con el fortalecimiento del clima laboral y trabajo en equipo.

El gerente de operaciones es el encargado de toda el rea de cocina, incluso de sus entrenadores, l tiene que reunirse con todos ellos y de esta manera llegar a los entrenadores y hacerles entender que su participacin en la empresa es muy importante para que esta cumpla sus objetivos.En dicha reunin l tiene que hablar acerca del compromiso de casa uno de ellos y de las posible sanciones que ellos tendrn si es que tengan alguna falta de disciplina

PARTE V: BIBLIOGRAFA

U.N.M.S.MCHILIS BAR & GRILLE.A.P ADMINISTRACINHERRAMIENTA PARA LA TOMA DE DECISIONES

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PARTE V: ANEXOS

TABLERO DE CONTROL PerspectivaObjetivoMetaIndicadorResponsable

FINANCIERAAumentar considerablemente las utilidades netas de todos los locales de Chili's cada ao

Aumentar la utilidad neta del mes en un 25%

Utilidad del mes

Gerente de Tienda

Incrementar el consumo de los clientes el consumo por cliente

Incrementar entre un 5% a 10%

Utilidad por personaGerente de Tienda

Disminuir las mermas mensualmenteDisminuir en un 10% las mermas mensualesPorcentaje de mermas del mesJefe de cocina

CLIENTESMejorar la atencin de reclamosLa atencin de reclamos en Chilis debe ser eficiente en un 100%Porcentaje de atencin de Reclamos (Nmero total de reclamos resueltos/Nmero total de reclamos)

Gerente de Finanzas

El tiempo de entrega de sus proveedores debe ser efectivo y sin retrasosObtener el 100% en entrega de pedidos por parte del proveedorTiempo de Entrega del ProveedorGerente de Tienda

PROCESOS INTERNOSBrindar un servicio de primera con productos de excelente calidad.El 100% de productos deben encontrarse en perfecto estadoCalidad de sus productos

Gerente de Tienda

Mantener colaboradores con alto rendimientoAlcanzar un porcentaje de colaboradores de buen rendimiento mayor al 80%Rendimiento del PersonalGerente de tienda.

CAPACIDADES ESTRATGICASTener todos sus empleados altamente motivados para disminuir el nivel de rotacin del personalLograr que ms del 90% de colaboradores estn motivadosCantidad de empleados motivados

Jefe de Recursos Humanos

Lograr que los colaboradores conozcan y se identifiquen con la cultura organizacionalLograr que ms del 90% de colaboradores conozcan la culturaCantidad de empleados que conocen la culturaJefe de Recursos Humanos