Dektetor zadovoljstva klijenta pruženom uslugom

Slika.1: Šema uticaja na zadovoljstvo kupaca

Zadovoljstvo klijenata se smatra za osnovu stvaranja dobrih odnosa sa klijentima. Pretpostavka da se zadovoljan klijent uvek vraća, bila je predmet mnogobrojnih istraživanja i testiranja u različitim scenarijima. Zadovoljstvo, uopšteno, zavisi od nivoa zadovoljenja potreba. Zadovoljstvo kupaca se definiše kao mišljenje koje proizilazi iz razlike između njihove percepcije korišćenog proizvoda ili usluge i njihovih očekivanja

Slika.2: Odnos kvaliteta, zadovoljstva i lojalnosti

Zadovoljan klijent je cilj kome teži svaka banka. U praksi je naravno slučaj da klijenti nisu uvek potpuno zadovoljni uslugama banaka. Satisfakcija ili dissatisfakcija klijenta uslugama konkretne banke ima svoj izraz u korišćenju usluga, odnosno u lojalnosti.

Očekivanja kvaliteta usluge

Percepcija kvaliteta usluge

Izmereni kvalitet usluge

Zadovoljstvo klijenata

Kvalitet ZadovoljstvoLojalnost

Zadovoljstvo klijenta se može pratiti na skali od potpunog nezadovoljstva do ushićenja (oduševljenja). Klijenti će osetiti zadovoljstvo srazmerno datim okolnostima. Na ovo će uticati tri grupe faktora:

Faktori koji prouzrokuju nezadovoljstvo; Faktori koji prouzrokuju zadovoljstvo i Faktori koji prouzrokuju ushićenje (oduševljenje).

Faktori koji prouzrokuju nezadovoljstvo mogu biti neefektivni procesi ili neželjene karakteristike usluga. Ako oni postoje, značajno opada zadovoljstvo klijenata. Ako oni ne postoje, ne povećava se zadovoljstvo klijenata – ono se jednostavno ne pogoršava. Ove faktore klijenti smatraju mnogo značajnijim nego što to shvataju proizvođači ili davaoci usluga.

Faktori koji izazivaju zadovoljstvo su očekivane karakteristike procesa ili usluga. Ovi faktori, u stvari, pozitivno utiču na zadovoljstvo klijenata. Ako se smanji cena usluga, ostvaruje se veća vrednost za klijenta i on je zadovoljniji. Ponude sa većim mogućnostima izbora, su, takođe, faktori koji izazivaju zadovoljstvo. Faktori koji izazivaju zadovoljstvo ne mogu kompenzovati faktore koji izazivaju nezadovoljstvo. Na primer, niža cena i brza usluga se veoma brzo zaborave, ukoliko je usluga loša.

Faktori koji izazivaju ushićenje (oduševljenje) su karakteristike procesa ili usluga koje nisu očekivane ni specificirane, a klijenat ih pozitivno oceni nakon upotrebe ili korišćenja. Ushićenje (oduševljenje) je moguće ostvariti, ali to zahteva da se precizno utvrde sklonosti i želje klijenata, koje se vremenom menjaju. To je teško ostvariti, ali na raspolaganju stoji nekoliko tehnika, kao što su Internet, pre svega, koji nudi koncept direktnog marketinga, kao i kontaktiranje klijenata.

Istraživanja pokazuju da se poruka koju prenosimo tokom komunikacije sastoji od verbalnog dela, vizuelne impresije i tona glasa kojim je izgovorena. Radi poboljšanja usluga i boljeg poslovanja banaka, stručni tim psihologa je izmislio/stvorio dektetor zadovoljstva klijenata sa pruženim uslugama. Dok klijent vodi razgovor sa službenikom u banci o potencijalnom ugovoru, iznad službenikove glave se nalazi kamera koja je okrenuta prema klijentu i prati sve njegove pokrete i glas. U kameri se nalazi senzor pokreta koji prepoznaje pokrete klijenta (položaj tela, pokrete ruku i očiju; glasnoću…), i pomoću zadatih algoritama, na displeju, koji vidi samo službenik, će biti prikazano kako se klijent oseća.

Kontakt očima je vrlo važan u svakodnevnoj komunikaciji i smatra se najsnažnijim sredstvom neverbalne komunikacije. Kontakt očima zadržan samo delić sekunde duže nego što osoba koju ste pogledali smatra prikladnim, može čak da dovede do reakcije ili fizičke agresije.

Važan je i način gledanja: dugotrajno fiksiranje rezervisano je za neprijatelje. Raširene zenice, nevoljni reflex koji se javlja bez obzira na količinu svetsloti, pokazuje emocionalno uzbuđenje (sviđanje, laganje). Premalo kontakta očima može se tumačiti kao nedostatak pažnje, nepristojnost, neiskrenost, nepoštovanje ili stidljivost. Prekidanje kontakta očima spuštanjem pogleda tumači se kao signal podređenosti.

Izraz lica se koristi kao sredstvo za postizanje boljeg razumevanja poruke koju drugi pokušavaju da prenesu. Posmatrači traže različite emocije na različitim delovima lica. Strah se obično traži u očima. Sreća se vidi na obrazima I u očima. Iznenađenje se pokazuje na čelu, u očima I na pokretima usana. Ljutnja se oslikava na licu. Postoje I mikrotrenutni izrazi lica koji traju samo delić sekunde I teže se uočavaju.

Na primer, klijent može da govori da mu odgovaraju uslovi I možda se čak I smeši, ali svoj pravi stav može otkriti u mikrotrenutnim izrazom gađenja. Takvi izrazi lica su isuviše kratki da bi ih većina ljudi zapazila, ali dektetor uočava I najmanje detalje. U proceni nečijeg izraza lica, posebno pri prvom susretu s određenom osobom, treba voditi računa o pojavi koja se u psihologiji naziva “halo efekat”.

Položaj tela često govori o tome da li su ljudi puni nade ili su depresivni, da li su samouvereni ili stidljivi, dominantni ili pokorni I sl. Oni koji su puni samopouzdanja, dominantni uglavnom će imati uspravno držanje. Pozitivni stavovi prema drugima su najčešće praćeni naginjanjem napred, posebno kada sedimo. Negativni ili neprijateljski stavovi su signalizirani naginjanjem unazad. Prekrštenim rukama se često može iskazati negativan stav prema drugoj osobi, a labavo držanje ruku pored tela tumači se kao otvorenost I pristupačnost.

Pokreti glavom nisu važni samo dok govorimo već I dok slušamo, jer ako se koriste na pravi način mogu da olakšaju komunikaciju. Kada je glava visoko I možda malo nagnuta unazad, to se tumači kao preziran, gord pa čak I agresivan stav ako ga prate oštar pogled, izvijene usne I neuobičajeno crveno lice. Pognuta glava ukazuje na pokornost, poniznost. Podignute I razmaknute obrve šalju pozitivnije signale nego skupljene. Spuštene I skupljene obrve izražavaju bes, ljutnju, zabrinutost.

Govor je poželjno pratiti umerenom gestikulacijom, time se privlači i održava pažnja. Gestikulacija ukazuje da ste relaksirani i uvereni u ono što govorite, ukazuje da je ono što govorite veoma važno. Osobe koje ne gestikuliraju opažaju se kao dosadne, rigidne, nefleksibilne, nezanimljive.

Za akcentovanje ključnih delova govora, bitnih činjenica koje se iznose, kao pogodne tehnike su se pokazale akt „sečenja“ vazduha rukom (rukama), pružanje kažiprsta u vazduh (poentiranje) i nabrajanje...

Često dodirivanje nosa ili usana u toku razgovora karakteristično je za osobe koje žele da prikriju istinu. Dok često nameštanje okovratnika košulje pokazuje da se osoba plaši da ne bude otkrivena u laži.