Deskripsi Tentang Pelayanan Puskesmas

DESKRIPSI TENTANG PELAYANAN PUSKESMAS

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Pelayanan publik merupakan tanggungjawab pemerintah dan dilaksanakan oleh instansi

pemerintah, baik itu di pusat, di Daerah, dan dilingkungan Badan Usaha Milik Negara.

Pelayanan publik berbentuk pelayanan barang publik maupun pelayanan jasa.

Salah satu bentuk pelayanan publik yang dilaksanakan oleh pemerintah adalah

pemenuhan kebutuhan kesehatan masyarakat. Reformasi dibidang kesehatan dilaksanakan untuk

meningkatkan pelayanan kesehatan dan menjadikannya lebih efisien, efektif serta dapat

dijangkau oleh seluruh lapisan masyarakat. Seperti yang tertuang dalam Keputusan Menteri

Kesehatan Republik Indonesia No. 951/Menkes/SK/VI/2000 yaitu bahwa “tujuan pembangunan

kesehatan adalah untuk meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi

setiap orang agar terwujud derajat kesehatan masyarakat yang optimal”. Dengan meningkatnya

tingkat pendidikan dan keadaan sosial dalam masyarakat maka, meningkat pula kesadaran akan

arti hidup sehat dan keadaaan tersebut menyebabkan tuntutan masyarakat akan pelayanan

kesehatan yang bermutu, nyaman dan berorientasi pada kepuasan konsumen semakin mendesak

dimana diperlukan kinerja pelayanan yang tinggi.

Adapun proses pelayanan kesehatan dan kualitas pelayanan berkaitan dengan

ketersediaan sarana kesehatan yang terdiri dari pelayanan kesehatan dasar (Puskesmas, Balai

Pengobatan), pelayanan rujukan (rumah sakit), ketersediaan tenaga kesehatan, peralatan dan

obat-obatan. Kinerja pelayanan menyangkut hasil pekerjaan, kecepatan kerja, pekerjaan yang

dilakukan sesuai dengan harapan pelanngan, dan ketepatan waktu dalam menyelesaikan

pekerjaan.

Pemerintah telah berusaha memenuhi kebutuhan masyarakat akan pelayanan kesehatan

dengan mendirikan Rumah Sakit dan Pusat Kesehatan Masyarakat (PUSKESMAS) di seluruh

wilayah Indonesia. Puskesmas adalah unit pelaksana teknis dinas kesehatan kabupaten / kota

yang bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan di suatu wilayah kerja

tertentu. Puskesmas berfungsi sebagai :

1. Pusat penggerak pembangunan berwawasan kesehatan .

2. Pusat pemberdayaan keluarga dan masyarakat.

3. Pusat pelayanan kesehatan strata pertama.

Pusat Kesehatan Masyarakat (PUSKESMAS) sebagai salah satu sarana kesehatan yang

memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat memiliki peran yang sangat strategis dalam

mempercepat peningkatan derajat kesehatan masyarakat. Oleh karena itu Puskesmas dituntut

untuk memberikan pelayanan yang bermutu yang memuaskan bagi pasiennya sesuai dengan

standar yang ditetapkan dan dapat menjangkau seluruh lapisan masyarakatnya.

Rendahnya kinerja pelayanan akan membangun citra buruk pada Puskesmas, dimana

pasien yang merasa tidak puas akan menceritakan kepada rekan-rekannya. Begitu juga

sebaliknya, semakin tinggi kinerja pelayanan yang diberikan akan menjadi nilai plus bagi

Puskesmas, dalam hal ini pasien akan merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh

Puskesmas.

Puskesmas Batua adalah salah satu Puskesmas pemerintah di Kota Makassar. Dan untuk

mecapai derajat kesehatan yang optimal yang memuaskan bagi pasien melalui upaya kesehatan

perlu adanya pelayanan yang baik yang diberikan oleh pegawai oleh sebab itu dituntut kinerja

yang tinggi dari pegawai.

B. Rumusan Masalah

Bertolak dari latar belakang di atas, maka yang menjadi permasalahan yang akan dibahas

yaitu Bagaimana Kinerja Pelayanan Puskesmas Batua dilihat dari segi Kuantitas, Kualitas, dan

Ketepatan Waktu.

C. Tujuan

Sesuai dengan pokok permasalahan yang ada, tujuan penelitian ini yaitu untuk

menggambarkan kinerja pelayanan Puskesmas Batua Makassar, baik dari segi kuantitas, kualitas,

dan ketepatan waktu penyelesaian pekerjaan.

D. Manfaat

Manfaat dalam penelitian ini mengarah kepada aspek berikut :

1. Akademis

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi bagi civitas akademik mengenai tingkat

kinerja pelayanan pada Puskesmas Batua Makassar.

2. Praktis

Secara praktis, penelitian ini bermanfaat untuk memberikan masukan kepada pelayan publik

dalam hal ini pihak manajemen organisasi atau perusahaan tentang pandangan masyarakat

terhadap kinerja pelayanan selama ini sehingga pelayan publik dapat memperbaiki atau

meningkatkan kinerja pelayanan sesuai dengan harapan masyarakat.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Landasan Teori

a. Konsep Analisis

Pengertian analisis dalam kamus Bahasa Indonesia (1990 : 32) adalah : Penyelidikan

terhadap suatu peristiwa (perbuatan) untuk mengetahui keadaan yang sebenarnya (sebab

musabab) dimana penguraian suatu pokok atau berbagai bagian untuk memperoleh pengertian

yang tepat dan pemahaman arti secara keseluruhan.

The Liang Gie (1989 : 26) mengemukakan pengertian analisis sebagai berikut : Analisis

adalah segenap rangkaian perubahan pikiran yang menelaah sesuatu secara mendalam terutama

mempelajari bagian-bagian dari suatu kebulatan untuk mengetahui ciri- ciri masing–masing

bagian, hubungannya satu sama lain dan peranannya dalam keseluruhan yang bulat itu.

Di bidang Administrasi analisis yang dilakukan itu tergolong dalam pengertian logical

analysis (analisis dengan pikiran menurut logika) untuk dibedakan dengan analisis dalam ilmu

alam atau kimia (physycal atau chemical analysis).

Selanjutnya Komaruddin (1994 : 31) mengemukakan pengertian analisis sebagai berkut :

Analisis adalah kegiatan berfikir untuk menguraikan suatu keseluruhan menjadi komponen,

sehingga dapat mengenal tanda-tanda komponen, hubungannya satu sama lain dan fungsi

masing-masing dalam suatu keseluruhan.

Dari pengertian di atas, maka analisis menyangkut beberapa unsur pokok antara lain sebagai

berikut :

1. Analisis merupakan suatu perbuatan atau rangkaian perbuatan yang didasari pikiran yang logis

mengenai suatu hal yang ingin diketahui.

2. Mempelajari bagian pembagian secara rinci dan cermat sehingga apa yang ingin diketahui

menjadi gambaran yang utuh dan jelas.

3. Ada tujuan yang ingin dicapai yaitu pemahaman yang tepat terhadap sebuah objek kajian.

Menurut Handoko (2000 : 24) analisis secara sistematik adalah mengumpulkan, mengevaluasi

dan mengorganisasi informasi tentang sesuatu pekerjaan-pekerjaan.

b. Konsep Kinerja

Secara etimologi, kata kinerja berarti suatu yang hendak dicapai, prestasi yang

diperlihatkan, kemampuan kerja. Dalam Dictionary Contemporary English Indonesia, istilah

kinerja digunakan bila seseorang menjalankan suatu proses dengan terampil sesuai dengan

prosedur dan ketentuan yang ada.

Adapun pengertian kinerja secara formal menurut yulia (1997 :72) yaitu Kualitas dan

kuantitas dari pencapaian tugas-tugas, baik yang dilakukan individu, kelompok, maupun

organisasi. Kinerja selalu merupakan tanda keberhasilan suatu organisasi dan orang-orang yag

ada dalam organisasi tersebut.

Kinerja dapat dilihat dari berbagai sudut pandang tergantung kepada tujuan masing-

masing organisasi misalnya untuk profit ataukah untuk customer satisfaction, dan juga

tergantung pada bentuk organisasi itu sendiri (misalnya organisasi publik, swasta, bisnis, sosial

dan keagamaan).

Samsudin (2005:159) menyebutkan bahwa: Kinerja adalah tingkat pelaksanaan tugas

yang dapat dicapai seseorang, unit atau divisi dengan menggunakan kemampuan yang ada dan

batasan-batasan yang telah ditetapkan untuk mencapai tujuan organisasi/perusahaan.

Sementara menurut Sedarmayanti (2001:50) bahwa: “Kinerja merupakan terjemahan dari

performance yang berarti prestasi kerja, pelaksanaan kerja, pencapaian kerja, unjuk kerja atau

penampilan kerja”.

Menurut Gomes (1999 : 159-160), kinerja sering dihubungkan dengan tingkat

produktivitas yang menunjukkan resiko input dan output dalam organisasi. Kinerja bahkan dapat

dilihat dari sudut performansi dengan memberikan penekanan pada nilai efisiensi yang dikaitkan

dengan kualitas output yang dihasilkan oleh para pegawai berdasarkan beberapa standar yang

telah ditetapkan sebelumnya oleh organisasi yang bersangkutan.

Adapun definisi kinerja menurut Dharma (1991 : 1) “kinerja atau prestsi kerja adalah

suatu yang dihasilkan atau produk atau jasa yang dihasilkan atau yang diberikan oleh seseorang

atau sekelompok orang”.

Untuk dapat melakukan penilaian terhadap efektivitas atau kinerja ini, Gibson dkk

(1990 : 11) menyatakan bahwa “Penilaian yang kita buat sesuai dengan prestasi individu,

kelompok dan organisasi makin dekat mereka terhadap prestasi yang diharapkan makin efektif

kita menilai mereka”.

Gibson dkk (1990 : 6) berpendapat bahwa sebagai prasyarat terbentuknya kinerja yang

tinggi adalah adanya perubahan sikap dan perilaku positif.

Ada juga yang memberikan pengertian kinerja sebagai pelaksanaan suatu fungsi, seperti

yang dikemukakan oleh Whitmore (1997 : 104) “Kinerja adalah pelaksanaan fungsi-fungsi yang

dituntut dari seseorang.

Kinerja dapat juga diartikan sebagai hasil atau prestasi yang dicapai oleh individu, unit,

organisasi yang memiliki output yaitu kualitas dan kuantitas atau the Degre Of Accomplishment.

Untuk mengetahui prestasi sebuah organisasi tentu memerlukan ukuran atau kriteria sebagai

indikator keberhasilan yang ingin dicapai.

Berman (keban 2008 : 209) mengartikan kinerja sebagai “Pemanfaatan sumber daya

secara efisien dan efektif untuk mencapai hasil”.

Menurut Pollit dan Boukaert (Keban 2008 : 209) mengemukakan dalam praktek

pengukuran kinerja dikembangkan secara ekstensif, intensif dan eksternal. Pengembangan

kinerja secara ekstensif mengandung maksud bahwa lebih banyak bidang kerja yang

diikutsertakan dalam pengukuran kinerja. pengembangan kinerja secara intensif dimaksudkan

bahwa lebih banyak fungsi-fungsi manajemen yang diikut sertakan dalam pengukuran kinerja,

sedangkan pengembangan secara eksternal diartikan lebih banyak pihak luar yang

diperhitungkan dalam pengukuran kinerja.

Bernardin dan Russel (Keban 2008 : 210) mendefinisikan kinerja pada aspek yang

ditekankan adalah catatan tentang outcome atau hasil akhir yang diperoleh setelah suatu

pekerjaan atau aktivitas dijalankan selama kurun waktu tertentu. Hal ini menunjukkan bahwa

kinerja hanya mengacu pada serangkaian hasil yang diperoleh seorang pegawai selama periode

tertentu dan tidak termasuk karakteristik pribadai pegawai yang dinilai.

Swanson (Keban 2008 : 211) membagi kinerja atas tiga tingkatan yaitu :

1. Kinerja proses menggambarkan apakah suatu proses yang dirancang dalam organisasi

memugkinkan organisasi tersebut mencapai misinya.

2. Kinerja individu menggambarkan sampai seberapa jauh seseorang telah melaksanakan

kegiatan-kegiatan pokoknya sehingga mencapai hasil sebagaimana ditetapkan oleh institusi.

3. Kinerja organisasi berkenaan dengan sampai seberapa jauh suatu institusi telah melaksanakan

semua kegiatan pokok sehingga mencapai misi atau visi organisasi.

Menurut Pamungkas dalam makalah seminar kinerja organisasi publik oleh Atmoko

menjelaskan bahwa kinerja adalah penampilan cara-cara untuk menghasilkan suatu hasil yang

diperoleh dengan aktivitas yang dicapai dengan suatu unjuk kerja. Dengan demikian, kinerja

adalah konsep utama organisasi yang menunjukkan seberapa jauh tingkat kemampuan

pelaksanaan tugas-tugas organisasi dilakukan dalam rangka pencapaian tujuan. Penilaian

terhadap kinerja dapat dijadikan sebagai ukuran keberhasilan suatu organisasi dalam kurun

waktu tertentu. Penilaian tersebut dapat juga dijadikan input bagi perbaikan atau peningkatan

kinerja organisasi selanjutnya.

Menurut Lenvine yang dikutip oleh Atmoko dalam makalah Standar Operasional

Prosedur dan Akuntabilitas Kinerja Instansi Pemerintah mengemukakan tiga konsep yang dapat

digunakan untuk mengukur kinerja organisasi publik, yakni :

1. Responsivitas ( Responsiveness): menggambarkan kemampuan organisasi publik dalam

menjalankan misi dan tujuannya terutama untuk memenuhi kebutuhan masyarakat. Penilaian

responsivitas bersumber pada data organisasi dan masyarakat, data organisasi dipakai untuk

mengidentifikasi jenis-jenis kegiatan dan program organisasi, sedangkan data masyarakat

pengguna jasa dipergunakan untuk mengidentifikasi demand dan kebutuhan masyarakat.

2. Responsibilitas ( Responsibility): pelaksanaan kegiatan organisasi publik dilakukan sesuai

dengan prinsip-prinsip administrasi yang benar atau sesuai dengan kebijakan organisasi baik

yang implisit

atau eksplisit. Responsibilitas dapat dinilai dari analisis terhadap dokumen dan laporan kegiatan

organisasi. Penilaian dilakukan dengan mencocokkan pelaksanaan kegiatan dan program

organisasi dengan prosedur administrasi dan ketentuan-ketentuan yang ada dalam organisasi.

3. Akuntabilitas (accountability): menunjuk pada seberapa besar kebijakan dan kegiatan

perusahaan tunduk pada para pejabat politik yang ditunjuk oleh rakyat. Data akuntabilitas dapat

diperoleh dari berbagai sumber, seperti penilaian dari wakil rakyat, para pejabat politis, dan oleh

masyarakat.

Tujuan berkaitan dengan arah yang hendak ditempuh organisasi karena itu tujuan

organisasi harus direncanakan sebaik mungkin dengan melibatkan anggota organisasi, mulai dari

perumusan sampai pada pelaksanaan atau upaya pencapaiannya. Struktur berkaitan dengan

hubungan-hubungan logis antara berbagai fungsi dalam organisasi termasuk juga semua kegiatan

pembagian kerja kedalam satuan-satuannya dan koordinasi satuan-satuan tersebut. Struktur

organisasi merupakan suatu kerangka yang mewujudkan pola tetap dari hubungan-hubungan

diantara bidang-bidang kerja maupun orang-orang yang menunjukkan kedudukan, wewenang

dan tanggung jawab masing-masing dalam suatu kerja sama.

Mekanisme tata kerja adalah sesuatu yang terdiri atas bagian-bagian yang saling

berhubungan dan membentuk satuan tersebut. Mekanisme dapat mengacu pada barang, aturan,

organiasi, perilaku dan sebagainya. Mekanisme tata kerja akan sangat bermanfaat bagi 14

organisasi dalam hal membantu koordinasi dan integrasi kerja, dan membantu memonitor kerja

organisasi sehingga dapat diketahui apakah suatu kegiatan berjalan baik atau buruk. Unsur-unsur

penting dalam mekanisme tata kerja meliputi, prosedur kebijakan, agenda, pertemuan formal,

aktivitas dan tersedianya sarana atau alat yang mungkin ditemukan untuk membantu orang-orang

untuk bekerja sama, dan penemuan kreativitas pegawai secara spontan untuk memecahkan

permasalahan dalam bekerja.

untuk mengukur kinerja pelayanan publik secara eksternal melalui keputusan Menpan No.

25/KEP/M.PAN/2/2004. Tentang pedoman penyusunan indeks kepuasan masyarakat unit

pelayanan instansi pemerintah, terdapat 14 indikator kriteria pengukuran kinerja organisasi

sebagai berikut :

1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat

dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.

2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk

mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya.

3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan

pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya).

4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan

terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku.

5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas

dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.

6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas

dalam memberikan atau menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.

7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah

ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.

8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan

golongan atau status masyarakat yang dilayani.

9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan

pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati.

10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang

ditetapkan oleh unit pelayanan.

11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya

yang ditetapkan.

12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan sesuai dengan ketentuan

yang telah ditetapkan.

13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapih

dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan.

14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara

pelayanan ataupun sarana yang digunakan sehingga masyarakat merasa tenang untuk

mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

Berdasarkan pada uraian di atas, pengukuran kinerja organisasi publik dapat dilakukan

secara internal dan eksternal. Penilaian secara internal adalah mengetahui apakah proses

pencapaian tujuan sudah sesuai dengan rencana bila dilihat dari proses dan waktu, sedangkan

penilaian keluar (eksternal) dilakukan dengan mengukur kepuasan masyarakat terhadap

pelayanan yang diberikan oleh organisasi.

Bagi organisasi, kinerja yang efektif berarti output tetap dipertahankan meskipun jumlah

pekerjaannya sedikit, atau produktivitasnya ditambah. Perlu ditekankan bahwa keefektifan

kinerja seseorang tergantung pada organisasi itu sendiri, apakah mempunyai kejelasan misi,

strategi dan tujuan.

Seperti juga dikemukakan oleh Robert Bacal (2002:120) dalam bukunya Performance

Management, menyebutkan bahwa manajemen kinerja harus memberikan :

1. Suatu cara untuk mengkoordinasikan kerja agar tujuan dan sasaran organisasi, unit kerja, dan

para karyawan dapat diarahkan pada titik yang

2. Suatu cara untuk mengidentifikasikan masalah dalam proses-proses yang menghalangi

organisasi untuk menjadi lebih efektif.

3. Suatu cara untuk mengidentifikasi masalah-masalah kinerja untuk membantu perusahaan

memenuhi segenap perlu.

4. Informasi untuk membuat keputusan-keputusan promosi, strategi pengembangan karyawan

dan pelatihan.

5. Informasi agar manajer dan penyedia dapat mencegah terjadinya masalah, membantu para

staff melakukan pekerjaan mereka secar lengkap dan menguasai persoalan.

6. Suatu cara bagi para manejer untuk bekerja sama dengan para karyawan, dalam

mengidentifikasi wilayah permasalahan, mendiagnosis penyebabnya, dan mengambil tindakan

untuk menyelesaikan masalah tersebut.

7. Suatu cara untuk mengkoordinir semua karyawan yang bertangung jawab pada seorang

manejer yang sama.

8. Suatu metode untuk memberikan umpan balik secara berkala dan terus menerus kepada para

karyawan, dengan cara mendukung motivasi mereka.

9. Suatu cara untuk mencegah terjadinya kesalahan-kesalahan, dengan memberikan penjelasan

tentang apa yang diharapkan dalam kerja, menanamkan pemahaman bersama tentang apa yang

boleh dan tidak boleh dikerjakan sendiri oleh karyawan, serta menunjukkan apa dan bagaimana

kedudukan pekerjaan para karyawan itu dalam gambaran yang menyeluruh.

10. Suatu cara untuk merencanakan berbagai aktivitas pengembangan diri dan pelatihan

karyawan.

Ke sepuluh poin di atas membantu mengarahkan manajemen kinerja pada tujuan

memperbaiki kinerja organisasi dan semua orang.

Dari beberapa uraian diatas, terdapat dua kategori dalam pendefinisian kinerja, maka dalam

pengukuran kinerja terdapat dua kategori pula, yaitu :

1. Pengukuran kinerja secara individual

2. Pengukuran kinerja secara organisasi.

c . Indikator Kinerja

Menurut Agus Darma, mengatakan bahwa hampir semua cara pengukuran kinerja

mempertimbangkan hal-hal sebagai berikut:

1. Kuantitas, yaitu jumlah yang harus diselesaikan atau dicapai. Pengukuran kuantitatif

melibatkan perhitungan keluaran dari proses atau pelaksanaan kegiatan. Ini berkaitan dengan

jumlah keluaran yang dihasilkan.

2. Kualitas, adalah mutu yang dihasilkan. Mencerminkan pengukuran tingkat “kepuasan“, yakni

seberapa baik penyelesaiannya.

3. Ketepatan waktu, adalah sesuai tidaknya dengan waktu yang direncanakan. Pengukuran

ketepatan waktu merupakan jenis khusus penyelesaian

suatu kegiatan.

Selain itu ada juga pengukuran kinerja menurut Wibowo adalah sebagai berikut :

1. Produktivitas

Produktivitas biasanya dinyatakan sebagai hubungan anatara input dan output fisik suatu

organisasi. Oleh karena itu, produktivitas merupakan hubungan antara jumlah output

dibandingkan dengan sumber daya yang dikonsumsi dalam memproduksi output.

2. Kualitas

Pada kualitas biasanya termasuk baik ukuran internal seperti susut, jumlah ditolak, dan cacat per

unit, maupun ukuran eksternal rating seperti kepuasan pelanggan atau penilaian frekuensi

pemesanan ulang pelanggan.

3. Ketepatan waktu

Ketepatan waktu menyangkut persentase pengiriman tepat waktu atau persentase pesanan

dikapalkan sesuai dijanjikan. Pada dasarnya, ukuran ketepatan waktu mengukur apakah orang

melakukan apa yang dikatakan akan dilakukan.

4. Cycle Time

Cycle time menunjukkan jumlah waktu yang diperlukan untuk maju dari satu titk ke titik lain

dalam proses. Pengukuran cycle time mengukur barapa lama sesuatu dilakukan.

5. Pemanfaatn sumber daya

Pemanfaatan sumber daya merupakan pengukuran sumber daya yang dipergunakan lawan

sumber daya tersedia untuk dipergunakan. Pemanfaatan sumber daya dapat diterapkan untuk

mesin, komputer, kendaraan dan bahkan orang.

6. Biaya

Ukuran biaya terutama berguna apabila dilakukan kalkulasi dalam dasar per unit.

Indikator kinerja Menurut Bernadin & Russel bahwa dalam mengukur kinerja pegawai

diperlukan indikator antara lain:

1. Kualitas pekejaan

Nilai dimana proses atau hasil dari ketelitian dalam melaksanakan pekerjaan kesempurnaan

pekerjaan itu sendiri

2. Kuantitas pekerjaan

Jumlah pekejaan yang dihasilakan atau dilakukan, dan ditandakan seperti nilai uang, jumlah

barang, atau jumlah kegiatan yang telah di kerjakan atau yang terlaksana.

3. Ketepatan waktu

Nilai dimana suatu pekerjaan dapat dilaksanakan sesuai dengan waktu yang telah ditetapkan,

atau pada waktu yang ditentukan.

4. Efektivitas harga

Dimana sumber daya organisasi dimaksimalkan sehingga mendapatkan hasil yang lebih baik

dengan jumlah biaya yang rendah

5. Kebutuhan akan pengawasan

Dimana pegawai tanpa ragu untuk meminta bantuan atau petunjuk dari supervisor untuk

melaksanakan pekerjaan akan terhindar dari kekelirun yang berakibat buruk bagi organisasi

6. Hubungan antar pribadi

Dimana dalam meningkatkan kinerja pegawai, haruslah terjalin kerjasama antar pegawai

d. Konsep Kualitas

Definisi mengenai kualitas cukup banyak namun sebenarnya defenisi tersebut antara satu

dengan yang lain hampir sama artinya. Goetsch dan Davis, 1994 (Tjiptono dan Diana, 2003:4)

memberikan Defenisi kualitas yaitu “Suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,

jasa, manusia, proses lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”.

Kualitas adalah menjaga janji pelayanan agar pihak yang dilayani merasa puas dan

diuntungkan. Meningkatkan kualitas merupakan pekerjaan semua orang dalam organisasi.

Defenisi kualitas yang dikemukakan oleh Juran, Jasep M. (dalam Tjiptono, Fandy, 2000:53)

mendefinisikan kualitas dengan menyatakan bahwa: “ Kualitas sebagai cocok atau sesuai untuk

digunakan (fitness for use), yang mengandung pengertian bahwa suatu produk atau jasa harus

dapat memenuhi apa yang diharapkan oleh pemakainya”.

Sedangkan dalam Crosby, Philip B. (dalam M.N. Nasution, 2005:37) mengemukakan

bahwa : Kualitas adalah memenuhi atau sama dengan persyaratannya. Meleset sedikit saja dari

persyaratannya, maka suatu produk atau jasa dikatakan tidak memuaskan. Persyaratan itu sendiri

dapat berubah sesuai dengan keinginan pelanggan, kebutuhan organisasi pemasok dan sumber

pemerintah, teknologi serta pasar atau pesaing”.

Berdasarkan beberapa pengertian yang telah disebutkan di atas, tampak bahwa kualitas

selalu berfokus pada pelanggan. Dengan demikian pelayanan yang diberikan untuk memenuhi

keinginan pelanggan.

Pelayanan yang memuaskan sangat dibutuhkan oleh masyarakat khususnya pasien di

Puskesmas Batua Makassar mengingat pasien yang mempunyai keinginan yang selalu ingin

dipenuhi dan dipuaskan, dalam hal ini mereka ingin diperlakukan secara profesional serta

memperoleh pelayanan sesuai dengan yang mereka harapkan. Tantangan utama yang dihadapi

Puskesmas Batua adalah bagaimana memadukan kualitas pelayanan yang prima dengan apa yang

diharapkan oleh pasien untuk mewujudkannya maka kinerja pegawai dalam memberikan

pelayanan di Puskesmas Batua harus ditingkatkan.

e. Konsep Pelayanan

Menurut petugas pelayanan, lamanya pemberian pelayanan kepada masyarakat pengguna

jasa disebabkan adanya kendala internal dan eksternal. Kendala internal meliputi peralatan

pendukung yang tidak memadai, kualitas SDM rendah dan koordinasi antar unit. Sarana dan

prasarana yang tidak memadai yang dimiliki oleh instansi sering menghambat pemberian

pelayanan kepada pengguna jasa.

Selain itu, faktor kualitas SDM yang relatif rendah semakin menghambat pemberian

pelayanan kepada masyarakat. Kualitas SDM yang rendah tersebut ditandai dengan

ketidakmampuan petugas memberikan solusi kepada pelanggan.

Pelayanan merupakan salah satu ujung tombak dari upaya pemuasan pelanggan dan

sudah merupakan keharusan yang wajib dioptimalkan baik oleh individu maupun organisasi,

karena dari bentuk pelayanan yang diberikan tercermin kualitas individu atau organisasi yang

memberikan pelayanan.

Karisma dalam Kamus Bahasa Indonesia (1997:571) Istilah pelayanan berasal dari kata

“layan” yang artinya membantu menyiapkan atau mengurus segala apa yang diperlukan orang

lain untuk perbuatan melayani. Dalam kamus besar Bahasa Indonesia, kata pelayanan diartikan

sebagai berikut :

1. Perihal cara melayani

2. Servis jasa

3. Kemudahan yang diberikan sehubungan dengan jual beli barang/jasa.

Pelayanan jika dihubungkan dengan administrasi publik dapat didefinisikan sebagai

kualitas pelayanan birokrat kepada masyarakat.

Sianipar (1998 : 4) mengemukakan pengertian pelayanan sebagai berikut : Cara

melayani, menyiapkan atau menjamin keperluan seseorang atau kelompok orang. Melayani

adalah meladeni atau membantu mengurus keperluan atau kebutuhan seseorang sejak diajukan

permintaan sampai penyampaian atau penyerahannya.

Menurut The Liang Gie (1997 : 23) yang mendefinisikan pelayanan bagi masyarakat atau

kegiatan dari organisasi yang dilakukan untuk mengamalkan dan mengabdikan diri kepada

masyarakat.

Pengertian pelayanan secara terinci yang dikemukakan oleh Gronroos (Ratminto dan Atik,

2004:3) yaitu:

Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata

( tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan

karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan dimaksudkan

untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan.

Dari beberapa pengertian di atas maka dapat disimpulkan bahwa Pelayanan adalah cara

melayani, membantu menyiapkan, mengurus, menyelesaikan keperluan, kebutuhan seseorang

atau sekelompok orang. Artinya objek yang dilayani adalah masyarakat yang terdiri dari

individu, golongan, dan organisasi (sekelompok organisasi).

Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81 Tahun 1993 tentang

Pedoman Tata Laksana Pelayanan adalah:

Segala bentuk pelayanan umum yang dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di pusat, di

daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Daerah dalam bentuk barang dan jasa,

baik dalam rangka upaya pemenuhan pelaksanaan ketentuan peraturan perundang–undangan.

Kegiatan pelayanan dalam suatu organisasi memiliki peran penting dan strategi, terutama

bagi organisasi yang berorientasi pada pelayanan jasa. Hal itu tercermin pada pengertian

pelayanan yang dikemukakan oleh Moenir (2000 : 12) sebagai berikut :

Pelayanan adalah setiap kegiatan oleh pihak lain yang ditujukan untuk memenuhi kepentingan

orang banyak, pelayanan ini sifatnya selalu kolektif, sebab pelayanan kepentingan itu masih

termasuk dalam rangka pemenuhan hak dan kebutuhan bersama yang telah diatur termasuk

dalam pengertian pelayanan.

Adapun pengertian Pelayanan Publik menurut Kurniawan (2005 : 4) adalah “Pemberian

layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepntingan pada

organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tatacara yang ditetapkan”.

Menurut Undang-undang nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayan Publik, mengatakan bahwa

yang dimaksud dengan pelayanan public adalah:

Menurut Nugroho (2004 : 75) mengatakan bahwa: Tugas Pelayanan Publik adalah

memberikan pelayanan, kepada umum tanpa membeda-bedakan dan diberikan secara Cuma-

Cuma atau dengan biaya sedemikian rupa sehingga kelompok paling tidak mampu

menjangkaunya.

Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna jasa,

penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi asas–asas pelayanan. Berdasarkan Keputusan

Menpan Nomor 63 Tahun 2004 yang menyatakan asas–asas pelayanan sebagai berikut :

1. Transparansi

Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan

secara memadai serta mudah dimengerti.

2. Akuntabilitas

Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang–undangan.

3. Kondisional

Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap

berpegang pada efisiensi dan efektifitas.

4. Partisipatif

Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan

memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.

5. Kesamaan hak

Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, gender, dan status ekonomi.

6. Keseimbangan hak dan kewajiban

Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing–masing

pihak.

Berdasarkan uraian diatas maka Puskesmas Batua perlu memberikan pelayanan yang baik

atau pelayanan prima, karena hal tersebut merupakan tuntutan dan kebutuhan masyarakat.

Pengertian pelayanan yang dikemukakan oleh Catherine Devrye ( 1997 : 10) dengan

menggunakan servis adalah sebagai berikut :

1. Pengabdian mereka yang kalah terhadap yang menang atau

2. Menjadi berguna.

Berdasarkan kedua hal tersebut dapat ditarik suatu kesimpulan bahwa servis atau

pelayanan merupakan usaha yang dilakukan untuk melakukan persaingan dengan orang

organisasi lain dengan cara persaingan–persaingan dalam hal pemberian pelayanan sehingga

pelayanan yang diberikan dapat menjadi berguna bagi pelanggan atau konsumen. Sehingga

dalam melakukan pelayanan kepada konsumen atau masyarakat, menurut Catherine Devrye

(1997 : 10) mengemukakan tujuh hal pokok yang perlu diperhatikan terhadap kepuasan

konsumen, yaitu :

1. Tetapkan, penuhi dan lampauilah harapan-harapan konsumen menguasai pasar.

2. Riset membuktikan bahwa persepsi konsumen tentang pelayanan yang baik secara langsung

mempenagruhi garis dasar.

3. Dekatkanlah kesenjangan antara apa yang diharapkan konsumen dengan apa yang mereka

rasakan mereka terima.

4. Rekor tidak cukup berarti.

5. Ciptakanlah pengalaman–pengalaman positif yang dapat diharapkan dengan konsistensi.

6. Antisipasilah perubahan harapan–harapan konsumen keistimewaan servis masa lalu akan

menjadi norma besok.

7. Dalam organisasi jasa sendiri saya akan mengembangkan servis dalam hal melampaui

harapan–harapan.

Ke tujuh hal tersebut merupakan harapan yang diinginkan oleh setiap konsumen dalam

menerima pelayanan. Karena jika pelayanan yang diberikan dapat melampaui harapan–harapan

yang diinginkan, maka konsumen atau masyarakat akan menjadi puas.

Berdasarkan pengertian di atas, maka pelayanan bagi instansi atau lembaga pemerintah,

khususnya yang bergerak dalam bidang pelayanan jasa, maka sudah merupakan kewajiban setiap

aparat atau karyawannya memberikan pelayanan terbaik. Suatu instansi atau lembaga dalam

operasioanalnya tidak terlepas dari penilaian atau respon masyarakat (konsumen) maupun

posisinya sebagai mitra dalam hal mewujudkan efektivitas pelayanan.

Bagi institusi pemerintah yang berorientasi pada pelayanan publik Puskesmas Batua Pada

prinsipnya mengacu pada pola pelayanan umum yang sama. Pola pelayanan yang dimaksud

adalah Pedoman TataLaksana Pelayanan Umum berdasarkan surat keputusan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara tersebut tercantum bahwa :

Segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di

daerah, dan di Lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Daerah dalam bentuk barang dan

jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-

undangan.

Adapun syarat–syarat pelayan umum sebagaimana diatur dalam Surat Keputusan Menteri Negara

Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : 81 Tahun 1993 adalah sebagai berikut :

1. Hak dan kewajiban bagi pemberi maupun penerima pelayanan harus jelas dan diketahui secara

pasti oleh masing–masing pihak.

2. Penggunaan setiap bentuk pelayanan umum harus disesuaikan dengan kondisi berdasarkan

ketentuan perundang–undangan yang berlaku tetap berpegang pada efisiensi dan efektivitas.

3. Mutu proses dan hasil pelayanan umum harus diupayakan agar dapat memberi keamanan,

kenyamanan, kepastian, kelancaran dan kepastian hukum pelayanan umum yang dilaksanakan.

4. Apabila pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah terpaksa

harus mahal, maka instansi pemerintah bersangkutan berkewajiban memberikan peluang kepada

masyarakat untuk ikut menyelenggarakan sesuai peraturan perundang–undangan yang berlaku.

Memahami pengertian pelayanan seperti yang termuat dalam Surat Keputusan Negara

Pendayagunaan Aparatur Negara No. 81 / 1993, maka dapat dipahami bahwa instansi pemerintah

yang berorientasi pada pelayanan umum harus memberikan pelayanan prima kepada yang

dilayani. Artinya pelayanan yang memuaskan adalah suatu tanggung jawab (kewajiban) pihak

pemberi pelayanan dan merupakan hak dari pihak penerima layanan yang dibenarkan oleh

ketentuan hukum.

Puskesmas Batua Sebagai suatu institusi pemerintah yang salah satu bidang tugasnya menangani

pelayanan kesehatan, pada dasarnya mengembangkan dua fungsi utama dalam hal

operasionalnya yaitu, Fungsi pelayanan teknis dan pelayanan administrasi. Fungsi pelayanan

teknis merupakan tatacara yang digunakan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan,

sedangkan pelayanan administrasi merupakan pelayanan pengurusan surat–surat atau dokumen–

dokumen yang diberikan kepada pelanggan.

Pelayanan hendaknya memuaskan keinginan masyarakat. Oleh karena itu, pemerintah

harus selalu memperhatikan keinginan masyarakat dan berupaya untuk meningkatkan kualitas

pelayanannya.

Layanan umum bentuknya tidak terlepas dari tiga macam, yaitu layanan dengan lisan, layanan

melalui tulisan dan layanan dengan perbuatan. Hal ini dikemukakan oleh Moenir (1995 : 190 –

196) dalam bentuk layanan dibawah ini :

1. Layanan dengan lisan

Layanan dilakukan dengan lisan dilakukan oleh petugas-petugas di bidang hubungan masyarakat

(HUMAS), bidang layanan informasi dan bidang–bidang lain yang tugasnya memberikan

penjelasan atau keterangan kepada siapa pun yang memerlukan.

2. Layanan dengan tulisan

Agar layanan tulisan ini memuaskan pihak yang dilayani, satu hal yang harus diperhatikan ialah

faktor kecepatan, baik dalam pengelolaan masalah maupun dalam proses penyelesaiannya

(pengetikan, penandatanganan dan pengiriman kepada yang bersangkutan). Layanan tulisan

terdiri atas dua golongan, pertama layanan berupa petunjuk, informasi dan yang sejenis ditujukan

pada orang–orang yang berkepentingan, agar memudahkan mereka dalam berurusan dengan

instansi atau lembaga. Kedua, layanan berupa reaksi tertulis atas permohonan, laporan, keluhan,

pemberitahuan.

3. Layanan berbentuk perbuatan

Layanan dalam bentuk perbuatan 70% - 80% dilakukan oleh petugas-petugas tingkat menengah

dan bawah. Karena itu faktor keahlian dan keterampilan petugas tersebut sangat menetukan

terhadap hasil perbuatan atau pekerjaan. Layanan perbuatan dan layanan lisan sering bergabung.

Jadi tujuan utama orang yang berkepentingan ialah mendapatkan pelayanan dalam bentuk

perbuatan atau hasil perbuatan bukan sekedar penjelasan dan kesanggupan secara lisan.

B. Konsep Puskesmas

a. Pengertian Puskesmas

Puskesmas adalah pusat pengembangan pembinaan, dan pelayanan sekaligus merupakan

pos pelayanan terdepan dalam pelayanan pembangunan kesehatan masyarakat yang

menyelenggarakan kegiatannya secara menyeluruh, terpadu dan berkesinambungan pada

masyarakat yang bertempat tinggal dalam wilayah tertentu (Depkes RI, 2001).

b. Kedudukan dan fungsi Puskesmas

1). Kedudukan

a. Kedudukan dalam bidang administrasi, Puskesmas merupakan perangkat Pemda/Kota dan

tanggung jawab langsung baik secara teknis medis maupun secara administratif kepada dinas

kesehatan kota.

b. Dalam hirarki pelayanan kesehatan, seseuai SKN maka Puskesmas berkedudukan pada tingkat

fasilitas kesehatan pertama.

2). Fungsi

a. Sebagai pusat pengembangan kesehatan masyarakat di wilayah kerjanya.

b. Membina peran serta masyarakat di wilayah kerjanya dalam rangka meningkatkan

kemampuan untuk hidup sehat.

c. Memberikan pelayanan kesehatan secara menyeluruh kepada msayarakat di

wilayah kerjanya.

Untuk melakukan fungsi tersebut Puskesmas melakukan kegiatan:

a. Perencanaan program kesehatan di wilahnya.

b. Pergerakan pelaksanaan kegiatan.

c. Pengawasan, pengendalian dan penelitian kegiatan.

3). Upaya pelayanan kesehatan Puskesmas

Dalam SKN disebutkan bahwa upaya pelayanan kesehatan dilaksanakan dan dikembangkan

berdasarkan suatu bentuk atau pola upaya pelayanan kesehatan Puskesmas, peran serta

masyarakat dan rujukan upaya kesehatan. Pelayanan kesehatan melalui Puskesmas di kecamatan

merupakan upaya menyeluruh dan terpadu, yang paling dekat dengan masyarakat,

pengembangan pemulihan. Pembinaan, pengembangan dengan pelayanan Puskesmas

diselenggarakan melalui 18 kegiatan kelompok.

Adapun program kesehatan dasar adalah minimal yang harus dilaksanakan setiap Puskesmas

yang berkemas dalam Basic six yaitu :

a. Promosi Kesehatan (Promkes)

b. Kesehatan lingkungan (Kesling)

c. Kesehatan Ibu dan Anak (KIA) termasuk KB

d. Perbaikan Gizi

e. Pemberantasan penyakit menular (P2M)

f. Pengobatan

c. Stratifikasi Puskesmas

Stratifikasi Puskesmas adalah upaya untuk melaksanakan penilaian prestasi kerja

Puskesmas, dalam rangka perkembangan fungsi Puskesmas, sehingga pembinaan dalam rangka

perkembangan fungsi Puskesmas dapat dilaksanakan lebih terarah. Hal ini dapat menimbulkan

gairah kerja, rasa tanggung jawab dan kreatifitas kerja yang dinamis melalui perkembangan

falsafah mawas diri.Ruang lingkup stratifikasi Puskesmas dikelompokkan dalam empat aspek

yaitu: Hasil kegiatan Puskesmas dalam bentuk cakupan masing-masing kegiatan Hasil dan cara

pelaksanaan manajemen kesehatan

Sumber daya yang tersedia di Puskesmas Keadaan lingkungan yang mempengaruhi pencapaian

hasil kegiatan Puskesmas.

d. Kerangka Konseptual

Berdasarkan pendapat yang dikemukakan oleh Agus Dharma ada tiga indikator dalam

menilai kinerja yaitu, kuantitas pekerjaan, kualitas pekerjaan, ketepatan waktu. Untuk mengukur

Kinerja Pelayanan Puskesmas Batua Makassar, maka penulis menggunakan tiga indikator

tersebut. Dari segi Kuantitas diukur dari hasil pekerjaan, dan kecepatan dalam bekerja. Dari segi

kualitas pekerjaan diukur dari hasil pekerjaan yang sesuai dengan harapan pasien, dan dari segi

ketepatan waktu diukur dari ketepatan waktu dalam menyelesaiakan pekerjaan. Untuk lebih

jelasnya digambarkan sebagai berikut:

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Waktu dan Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Maret 2011 sampai dengan Mei 2011 di Puskesmas Batua

yang terletak di Kecamatan Manggala, Kota Makassar.

B. Tipe dan Dasar Penelitian

Dalam penelitian ini penulis menggunakan pendekatan kuantitatif dimana dalam penelitian ini

dilakukan hanya bersifat deskriptif yang memberikan gambaran tentang permasalahan yang akan

diteliti dalam bentuk angka-angka. Pendekatan ini digunakan karena sesuai dengan objek dan

pokok permasalahan yang akan diteliti yang memerlukan suatu pengamatan dan pemahaman

yang cermat dan seksama terhadap objek peneliti.

C. Unit Analisis

Unit analisis penelitian ini adalah “organisasi”. Penetuan unit analisis ini didasarkan pada

pertimbangan bahwa objek penelitian adalah kinerja pelayanan yang dilakukan di Puskesmas

Batua Makassar.

D. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Dalam penelitian ini populasi adalah keseluruhan individu yang mendapatkan pelayanan rawat

jalan pada Puskesmas Batua, adapun populasi dalam penelitian ini adalah 266 pasien per hari.

2. Sampel

Untuk mempermudah dalam pengumpulan data, penulis mengambil sampel dari populasi yang

ada, jenis sampel yang digunakan adalah sampel insidensial yaitu penentuan sampel secara

„kebetulan‟ yaitu siapa saja yang secara kebetulan/incidental bertemu dengan peneliti dapat

digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai

sumber data. Sugiyono (2005:96). Adapun sampel dalam penelitian ini sebanyak 30 pasien.

E. Defenisi Operasional

1. Menurut Dharma (1991 : 1) “kinerja atau prestsi kerja adalah suatu yang dihasilkan atau

produk atau jasa yang dihasilkan atau yang diberikan oleh seseorang atau sekelompok orang”.

Ada tiga cara dalam mengukur kinerja:

a) Kuantitas, yaitu jumlah yang harus diselesaikan atau dicapai. Pengukuran kuantitatif

melibatkan perhitungan keluaran dari proses atau pelaksanaan kegiatan.

b) Kualitas, yaitu mutu yang dihasilkan. Dalam hal ini mencerminkan pengukuran tingkat

kepuasan, yakni seberapa baik penyelesaiannya.

c) Ketepatan waktu, adalah sesuai tidaknya dengan waktu yang direncanakan. Indikatornya yaitu

Ketepatan waktu dalam menyelesaikan pekerjaan.

F. Operasionalisasi Konsep

Variabel Dimensi Indikator Kategori Tingkat

Pengukuran

Kinerja

Pegawai

Kuantitas

1. Hasil pekerjaan

2. Kecepatan kerja

SB

B

CB

KB

STB

Likert

Kualitas Pekerjaan yang

dilakukan sesuai

dengan harapan

pasien

SM

M

CM

KM

STM

Likert

Ketepatan waktu Ketepatan waktu

dalam

menyelesaikan

pekerjaan

SB

B

CB

KB

STB

Likert

Tingkat pengukuran indikator di atas dijabarkan dengan lima pilihan yang disesuaikan dengan

pernyataan/pertanyaan yang diberikan pada responden.

G. Instrument Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini, yaitu:

1) Kuesioner (angket)

Teknik pengumpulan data yang berisi rangkaian pertanyaan tertulis mengenai pokok

permasalahan yang diteliti dengan mengacu pada variabel–variabel penelitian untuk

mendapatkan informasi dari para responden. Teknik ini digunakan untuk mengambil data primer.

2) Telaah Dokumen

Teknik pengumpulan data yang digunakan dengan mengkaji dokumen-dokumen baik berupa

buku referensi maupun peraturan atau pasal yang berhubungan dengan penelitian ini.

H. Jenis dan Sumber Data

Jenis sumber data terdiri dari :

1) Data Primer, yaitu data yang diperoleh langsung dari para responden (pasien yang berobat)

2) Data sekunder, yaitu data pendukung data yang diperoleh dari literatur–literatur dan

dokumen–dokumen serta laporan–laporan yang berhubungan dengan permasalahan yang diteliti.

I . Teknik Analisis Data

Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik analisis deskriptif

kuantitatif dengan metode tabel frekuensi, yaitu menganalisa data

Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini, yaitu:

1) Kuesioner (angket)

Teknik pengumpulan data yang berisi rangkaian pertanyaan tertulis mengenai pokok

permasalahan yang diteliti dengan mengacu pada variabel–variabel penelitian untuk

mendapatkan informasi dari para responden. Teknik ini digunakan untuk mengambil data primer.

2) Telaah Dokumen

Teknik pengumpulan data yang digunakan dengan mengkaji dokumen-dokumen baik berupa

buku referensi maupun peraturan atau pasal yang berhubungan dengan penelitian ini.

BAB IV

DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN

A. Sejarah Puskesmas Batua

Puskesmas Batua sesuai dengan Undang-Undang No.9 Tahun 1960 tentang Pokok-Pokok

Kesehatan (lembaran Negara tahun 1960 no. 131 tambahan lembaran negara no 2068 sebagai

Puskesmas Pendukung Inpres No.4 tahun 1976-1977 dengan wilayah kerja mencakup : disebut

Puskesmas Panakkukang.

1. Kelurahan Tello Baru

2. Kelurahan Panaikang

3. Kelurahan Antang

4. Kelurahan Tamangapa

5. Kelurahan Karuwisi

Pemekaran wilayah kelurahan di Kota Makassar yang mana ditetapkan beberapa

Puskesmas pembantu ditetapkan sebagai Puskesmas sehingga wilayah kerja Puskesmas Batua

menjadi 4 kelurahan yaitu :

1. Kelurahan Batua Kec. Manggala

2. Kelurahan Borong Kec Manggala

3. Kelurahan Paropo Kec Panakkukang

4. Kelurahan Tello Baru Kec Panakkukang

B. Gambaran Umum Lokasi

Puskesmas Batua terletak sekitar 10 km sebelah kanan kota Makassar, tepatnya di

Kelurahan Batua Kecamatan Manggala yang dapat dicapai dengan kendaraan umum, tepatnya Jl.

Abdullah Dg.Sirua No.338. Wilayah kerja puskesmas meliputi dua kecamatan dan empat

kelurahan yaitu :

1. Kelurahan Batua Kec.Manggala : 11 RW

2. Kelurahan Borong Kec. Manggala : 11 RW

3. Kelurahan Tello Baru Kec Panakkukang : 11 RW

4. Kelurahan Paropo Kec. Panakkukang : 10 RW dengan luas kerja 1017.01km.

C. Batas-Batas Wilayah Kerja Puskesmas Batua

Wilayah kerja Puskesmas Batua yang meliputi Kecamatan Panakkukang dan Kecamatan

Manggala. Kecamatan Panakkukang meliputi Kelurahan Batua dan Tello Baru, sedangkan

Kecamatan Manggala meliputi Kelurahan Borong dan Kelurahan Paropo dengan jumlah RW dan

RT sebagai berikut :

- Kel. Batua terdapat 11 RW dan 53 RT

- Kel. Tello Baru terdapat 11 RW dan 48 RW

- Kel. Borong terdapat 11 RW dan 58 RT

- Kel. Paropo terdapat 10 RW dan 49 RT

Adapun batas-batas wilayah kerja Puskesmas Batua adalah :

- Sebelah Timur berbatasan dengan Kelurahan Antang.

- Sebelah Utara berbatasan dengan Kelurahan Panaikang.

- Sebelah Selatan berbatasan dengan Kelurahan Tamalate.

- Sebelah Barat berbatasan dengan Kelurahan Pandang dan Kelurahan Karang Puang.

D. Keadaan Demografis

Jumlah Penduduk

Tabel 1

Distribusi Penduduk Berdasarkan Kelurahan Pada Puskesmas Batua Tahun 2010.

No. Kelurahan Jumlah

Penduduk

(Jiwa)

Luas

Wilayah

(ha/m)

Kepadatan

1.

2.

3.

4.

Tello Baru

Paropo

Batua

Borong

8780

12673

16806

12853

227

194

301

132

38

65

55

97

Total 51112 584 225 Sumber : Puskesmas Batua Makassar

Jumlah penduduk pada wilayah kerja Puskesmas Batua adalah sebesar 51112 jiwa

dimana yang tertinggi terdapat di kelurahan batua dengan jumlah penduduk sebesar 38

jiwa/ha/m2, dan yang terendah di Kelurahan Tello Baru dengan jumlah penduduk sebesar 8780

jiwa dengan kepadatan 38 jiwa/ha/m2, sedangkan rata-rata kepadatan penduduk di wilayah kerja

Puskesmas Batua adalah 56 jiwa/ha/m.

BAB V

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Pengumpulan data mulai dilaksanakan pada bulan Maret sampai Mei 2011 dengan

menyebarkan kuesioner dan mengambil data sekunder yang diperlukan dalam penelitian ini.

Adapun yang menjadi responden dalam penelitian ini adalah Pasien Rawat Jalan Puskesmas

Batua Makassar, dimana total jumlah keseluruhan pasien yang menjadi responden adalah

sebanyak 30 orang pasien.

A. Karakteristik Responden

Dalam penelitian ini penulis mengambil 30 responden yang merupakan pasien yang

berobat di Puskesmas batua Makassar. Dari hasil penelitian yang dilakukan terhadap 30

responden maka diketahui beberapa karakteristik responden sebagai berikut:

1. Berdasarkan Jenis kelamin

Tabel 4 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis

Kelamin No

Jenis Kelamin Jumlah Persentase (%)

1 Perempuan 27 orang 90 2 Laki-laki 3 orang 10 Jumlah 30 orang 100

Sumber : Olahan Data Primer, April 2011

Data pada tabel 4 menunjukkan bahwa dari 30 orang yang menjadi responden, 27 orang

berjenis kelamin perempuan, tiga orang berjenis kelamin laki-laki, sehingga dapat dinyatakan

bahwa jumlah responden berjenis kelamin perempuan lebih banyak dari jumlah responden

berjenis kelamin laki-laki.

2. Berdasarkan Umur

Tabel 5 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur

No Klasifikasi Umur Jumlah Persentase (%)

1 Dibawah 20 tahun 0 0 2 20-30 tahun 5 16,67 3 31-40 tahun 13 43,33 4 41- 50 tahun 5 16,67 5. 51 tahun ke atas 7 23,33 Jumlah 30 orang 100

Sumber : Olahan Data Primer, April 2011

Data pada tabel 5 menunjukkan kebanyakan responden berusia 31-40 tahun yaitu

sebanyak 13 orang (43,33%), lima orang berusia 20-30 tahun ((16,67%) lima orang berusia 41-

50 tahun (16,67%) dan responden yang berusia 51 tahun keatas sebanyak 7 orang (23,33%).

Dengan demikian responden terbanyak berusia 31-40 tahun dengan jumlah 13 orang.

3. Berdasarkan Pendidikan Terakhir

Tabel 6 Karakteristik Responden berdasarakan Pendidikan Terakhir

No Kategori Jumlah Persentase (%)

1 SD ke bawah 0 0 2 SMP 19 63,33 3 SMA 10 33,3 4 S1 1 3,3 5 S2 0 0 6 S3 0 0 Jumlah 30 orang 100 Sumber : Olahan Data Primer, April 2011

Tabel 6 menunjukkan kebanyakan responden berpendidikan SMP yaitu 19 responden (63,33%),

10 orang berpendidikan SMA (33,33%), dan satu orang (3,33%) berpendidikan S1.

B. Pembahasan Analisis Kinerja Pelayanan Publik

Untuk mengetahui seberapa besar kinerja Pelayanan pada Puskesmas Batua Makassar,

maka peneliti menggunakan Teori Agus Darma yang mengemukakan tiga dimensi untuk menilai

kinerja dalam suatu organisasi yaitu dari dimensi kuantitas, kualitas, dan ketepatan waktu.berikut

ini pemaparan Kinerja Pelayanan di Puskesmas Batua Makassar, berdasarkan hasil penelitian

penulis :

1. Kuantitas

Dimensi yang pertama untuk menilai Kinerja Pelayanan di Puskesmas Batua Makassar

adalah Kuantitas, kuantitas, yaitu jumlah pekerjaan yang harus diselesaikan atau dicapai dalam

kurun waktu yang telah ditetapkan sebelumnya. Puskesmas Batua tidak memiliki banyak

program kerja karena mereka berfokus pada Rutinitas kegiatan pelayanan kesehatan setiap hari

yang sudah ditetapkan dari Dinas Kesehatan yaitu sebagai pemberi layanan kesehatan dasar bagi

masyarakat. Agar kegiatan pelayanan kesehatan dan program kerja di Puskesmas Batua bisa

tercapai dengan baik, maka terbagi beberapa sub bagian. Dimana semua pegawai (perawat,

dokter) bekerja sama dalam melaksanakan tugas. Pada Puskesmas Batua Makassar khususnya

rawat jalan memiliki sub bagian yang dimulai dari Loket Kartu, Poli Umum, Poli Gigi, Poli KIA,

Sub bagian Kamar obat. Masing- masing bagian memiliki tugas yang berbeda dan dibagi secara

rata sesuai dengan kapasitas dan jumlah pegawai. Berikut ini Hasil Pencapaian Kegiatan

Kegiatan tahun 2010 Puskesmas Batua Makassar.

2. Kualitas

Dimensi yang ke dua untuk menilai Kinerja Pelayanan di Puskesmas Batua adalah kualitas.

Kualitas menyangkut mutu yang dihasilkan dalam suatu pekerjaan yang telah dikerjakan. Dalam

hal ini mencermunkan pengukuran tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan

yang diberikan oleh pihak pemberi pelayanan dalam hal ini pegawai perawat dan dokter. Sebagai

instansi yang berhadapan langsung dengan masyarakat (pasien) maka pelayanan Puskesmas

Batua harus memuaskan masyarakat. Untuk mengukur kinerja Puskesmas Batua dari dimensi

kualitas maka dapat diukur dari Tangible (bukti fisik) di Puskesmas Batua, Reliability

(keandalan), Responsiveness (Daya Tanggap), Assurance (Jaminan), Emphaty (Empati). Berikut

ini pembahasannya.

3. Ketetapan Waktu

Dimensi yang ke tiga dalam mengukur Kinerja Pelayanan di Puskesmas Batua adalah

ketepatan waktu. Ketepatan waktu menyangkut sesuai tidaknya suatu pekerjaan diselesaikan

dengan waktu yang telah direncanakan sebelumnya. Kegiatan di Puskesmas Batua setiap harinya

memberikan pelayan kesehatan kepada masyarakat oleh sebab itu dituntut disiplin yang tinggi

dari petugas kesehatan agar semua masyarakat boleh mendapatkan pelayanan kesehatan di

puskesmas Batua.

Jam kerja di Puskesmas Batua Makassar dimulai pukul Wita dan berakhir pukul 12.00

Wita. Jika pasien pasien banyak maka biasanya pelayanan kesehatan berakhir pukul 15.00 Wita.

Pegawai 9 dokter dan perawat selalu datang tepat waktu. Selama penulis menulis meneliti

dipuskesmas batua pelayanan kesehatan selalu dimulai tepat waktu yaitu pukul 08.00 Wita.

Dapat juga kita lihat pada dimensi kuantitas, dari beberapa kegiatan dan program kerja yang

telah dibuat oleh tiapo-tiap bagian di poli umum, poli gigi, poli Kia dan bagian farmasi ( obat )

semua terlaksana denagn baik dan dari segi waktu terlaksana sesuai dengan waktu/jadwalyang

sudah ditetapkan sebelumnya, terlihat dari pencapaian yang mencapai 100% dari target yang

telah kita tentukan sebelumnya.

Adapu dari dimensi kualitas, yaitu waktu antrian di ruang administrasi dari hsil penelitian

terlihat cukup cepat, ketika pasien berada di ruang periksa, pasien langsung ditangani oleh

dokter, juga ketika pasien berada di ruang resep, pasien langsung dilayani oleh petugas yang

bertugas memberikan obat kepada pasien.

Jumlah petugas pelayanan kesehatan di puskesmas Batua memang sedikit, namun mereka

dapat menyelesaikan tugas dan pekerjaan mereka tepat waktu.

BAB VI

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dibahas pada bab sebelumnya, maka dapat di

tarik kesimpulan sebagai berikut :

1) Kuantitas

Kinerja pelayanan Puskesmas Batua dari segi kuantitas sudah bagus dimana program

kerja dan kegiatan semuanya dapat terealisasi dengan baik, bahkan ada dua kegiatan yang

pencapaiannya melebihi target yang direncanakan yaitu, pemeriksaan ibu hamil dan K4.

2) Kualitas pekerjaan

Tangible (bukti Fisik), menurut pasien memuaskan dilihat dari kebersihan, ketersediaan

peralatan medis, dan ketersediaan obat, Reliability (keandalan), menurut pasien memuaskan

dilihat dari perlakuan dokter, perawat di Puskesmas Batua, waktu antrian di ruang administrasi,

lama waktu berada di ruang periksa, dan lama waktu di ruang resep, Responsiveness, menurut

pasien memuaskan dilihat dari petugas dan perawat selalu memberikan bantuan walaupun tidak

diminta, perawat memberikan penjelasan tentang prosedur pengobatan dengan jelas., Assurance,

menurut pasien sangat memuaskan dilihat dari rasa aman saat dokter melakukan tindakan medis,

petugas teliti dalam memberikan obat kepada pasien, petugas menjelaskan cara mengkonsumsi

obat- obat dengan jelas, emphaty, emnurut pasien sangat memuaskan dilihat dari sikap sabar

petugas saat memberikan pelayanan kesehatan, petugas bertutur kata yang sopan.

3) Ketepatan waktu

Dari segi ketepatan waktu juga sudah bagus, dilihat dari disiplin pegawai yang datang

tepat pada waktunya sehingga mereka dapat menyelesaiakan pekerjaan tepat pada waktunya.

Adapun program kerja di Puskesmas Batua dapat terealisasikan tepat waktu dikarenakan

tingginya disiplin pegawai.

B. Saran

Berdasarkan hasil pembahasan dan kesimpulan maka, peneliti menyarankan kepada

Puskesmas Batua untuk lebih meningkatkan kinerja pelayanan, dengan menambah pegawai

kesehatan agar kedepannya bisa lebih cepat lagi dalam memberikan pelayanan kepada pasien.

Pemberian bantuan kepada pasien jangan hanya difokuskan pada pasien Lansia, namun harus

merata terhadap semua usia, siapa saja yang membutuhkan bantuan, kebersihan harus tetap

dijaga, agar pasien tetap nyaman berobat di Puskesmas Batua.

Tugas : IIStruktur Organisasi Puskesmas Tugas pokok dan Fungsinya

NO NAMA JABATAN TUGAS dan FUNGSI

1. Kepala Puskesmas

1. Melaksanakan fungsi-fungsi manajemen, bimbingan dan supervisi.

2. Mengadakan koordinasi di tingkat kecamatan.3. Sebagai penggerak pembangunan kesehatan di

tingkat kecamatan.4. Sebagai tenaga ahli pendamping Camat.5. Mengkoordinir dan bertanggung jawab terhadap

semua kegiatan di puskesmas.

2. Tata Usaha

1. Merencanakan dan mengevaluasi kegiatan di unit TU

2. Mengkoordinir dan berperan aktif terhadap kegiatan di unit TU

3. Menggantikan tugas Kepala Puskesmas bila Kepala Puskesmas berhalangan hadir

3. Bendahara

1. Menyusun rencana kegiatan Bendahara berdasarkan data Program Puskesmas dan ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku sebagai pedoman kerja.

2. Melaksanakan pengelolaan Keuangan sesuai dengan prosedur dan ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku.

3. Mengevaluasi hasil kegiatan Keuangan secara keseluruhan.

4. Membuat catatan dan laporan kegiatan di bidang tugasnya sebagai bahan informasi dan pertanggungjawaban kepada atasan.

5. Melaksanakan tugas lain yang diberikan oleh atasan.

4. PPTK

1. Pejabat Pelaksana Tehnis Kegiatan ( PPTK ) oleh pengguna anggaran/kuasa pengguna anggaran adalah kompetensi jabatan, anggaran kegiatan,beban kerja,lokasi , rentang kendali dan pertimbangan obyektif lainnya.

2. Dengan demikian PPTK bertanggungjawab atas pelaksaan tugasnya kepada pengguna anggaran/kuasa pengguna anggaran,

3. Tugas PPTK meliputi mengendalikan pelaksanaan kegiatan, melaporkan perkembangan kegiatan dan menyiapkan dokumen anggaran atas beban pengeluaran pelaksanaan kegiatan.

5. SP3 1. Menyusun rencana kegiatan SP2TP berdasarkan data Program Puskesmas dan ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku sebagai pedoman kerja.

2. Melaksanakan pengelolaan SP2TP sesuai dengan prosedur dan ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku.

3. Mengevaluasi hasil kegiatan SP2TP secara keseluruhan.

4. Membuat catatan dan laporan kegiatan dibidang tugasnya sebagai bahan informasi dan pertanggungjawaban kepada atasan.


6. KIA/KB

1. Menyusun rencana kegiatan Pelayanan KIA / KB berdasarkan data Program Puskesmas dan ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku sebagai pedoman kerja.

2. Melaksanakan kegiatan Pelayanan KIA / KB meliputi ANC, PNC, perawatan Neonatus, pelayanan KB, penyuluhan KIA / KB dan koordinasi lintas program terkait sesuai dengan prosedur dan ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku.

3. Mengevaluasi hasil kegiatan Pelayanan KIA / KB secara keseluruhan.



7. BP

1. Sebagai koordinator kegiatan Yankesmas : rencanaan,monitoring dan evaluasi kegiatan-kegiatan Yankesmas.

2. Bertanggung jawab atas kegiatan pelayanan BP Gigi.

3. Melaksanakan pelayanan pemeriksaan dan pengobatan pasien gigi danmembina unit BP Gigi dalam pelaksanaan quality assurance

4. Membantu Kepala Puskesmas dalam peningkatan mutu pelayanan(Quality Assurance).

5. Membantu Kepala Puskesmas dalam melakukan koordinasi denganDinas Linyas Sektoral terkait dalam upaya kerjasama dalammelaksanakan kegiatan pembangunan kesehatan.

6. Membentu pelaksanaan kegiatan lapangan dalam kegiatanUKS/UKGS/UKGMD, pembinaan kader kesehatan, guru UKS danDokter Kecil.

8. P2M 1. Menyusun rencana kegiatan P2M berdasarkan data program Puskesmas dan ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku sebagai pedoman kerja.

2. Membagi tugas kepada bawahan agar pelaksanaan tugas dapat dilaksanakan sesuai dengan prosedur dan ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku.

3. Melaksanakan kegiatan P2M meliputi : P2 TB, P2 KUSTA, P2 Malaria, P2 DBD, P2 ISPA, P2 Diare, Immunisasi dan Surveilans.

4. Mengevaluasi hasil kegiatan P2M secara keseluruhan.



9. GIGI

1. Menyusun rencana kegiatan Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut berdasarkan data Program Puskesmas dan ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku sebagai pedoman kerja.

2. Melaksanakan kegiatan Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut serta koordinasi lintas program terkait sesuai dengan prosedur dan ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku.

3. Mengevaluasi hasil kegiatan Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut secara keseluruhan.



Tugas : IIIKelemahan dari Struktur Puskesmas Diatas yaitu:

1. Dari analisis kualitatif disimpulkan bahwa terdapat kelemahan pada proses manajerial

penerapan proses manajemen kasus MTBS,

2. kelemahan pada proses manajerial kepala Puskesmas dalam menetapkan sasaran,

3. merencanakan,

4. menghimpun sumber daya,

5. melaksanakan dan mengawasi penerapan MTBS Puskesmas, dan lemahnya manajemen

implementasi dan koordinasi lintas program serta lemahnya manajemen mutu pada aspek

kepemimpinan,

6. ketidaksamaan kultur,

7. kurangnya keterampilan analitis dan orang,

8. dan lemahnya kinerja organisasi MTBS di Puskesmas.

Tugas IVa. Pelayanan Privat ( Perorangan )

pelayanan privat diartikan sebagai ketatalaksanaan pelayanan yang dilaksanakan oleh pihak

swasta atau bisa disebut perusahaan yang memberikan produk barang/jasa bagi para

pelanggannya. Mutu pelayanan privat akan menjadi kompetitif sehubungan dengan penilaian

langsung dilakukan oleh customer. Manakala pelayanannya buruk, maka customer akan

berpindah ke produk/jasa yang diberikan oleh penyedia lain (perusahaan lain). Sedangkan

target dari pelayanan privat pada akhirnya adalah untuk mendapatkan profit bagi

perusahaan.pelayanan privat bertujuan memberikan pelayanan kepada para customer agar

perusahaan mendapatkan profit yang sebesar-besarnya sebagai tujuan pendirian

perusahaan.Sistim pelayanan rujukan baik pengiriman pasien maupun pengembalian pasien,

dan penetapan rujukan tidak dilaksanakan dengan baik, sehingga terjadi bermacam-macam

pola rujukan. Hal ini terjadi karena kebijakan sistim rujukan tidak dilengkapi dengan

prosedur pelaksanaan, yang saat ini sudah tidak sesuai dengan konteks kewilayahan, serta

tidak sesuai dengan kondisi dan tantangan yang dihadapi. Pelaksanaan Sistem Rujukan

dengan integrasi Rumah Sakit-Puskesmas, khususnya dalam Program Audit Maternal

Perinatal dalam upaya menurunkan angka kematian ibu dan bayi masih mengalami beberapa

hambatan. Namun dengan berbagai upaya lintas program maupun lintas sektoral diharapkan

akan dapat

memperbaiki keadaan.

b. Pelayanann Kesehatan Masyarakat

Sistem pelayanan kesehatan merupakan jaringan pelayanan interdisipliner, komprehensif, dan

kompleks, terdiri dari aktivitas diagnosis, treatmen, rehabilitasi, pemeliharaan kesehatan dan

pencegahan untuk masyarakat pada seluruh kelompok umur dan dalam berbagai keadaan.

Berbagai sistem pelayanan kesehatan meliputi : pelayanan kesehatan masyarakat, rumah

sakit-rumah sakit, klinik-klinik medikal, organisasi-organisasi pemeliharaan kesehatan,

lembaga kesehatan rumah, perawatan dalam rumah, klinik-klinik kesehatan mental, dan

pelayanan-pelayanan rehabilitasi.

Deskripsi Tentang Pelayanan Puskesmas

Documents

Transcript of Deskripsi Tentang Pelayanan Puskesmas