1375922 박지혜

2013 여름 계절학기

대형마트 서비스 디자인

현재 우리나라에는 여러 종류의 대형마트가 있다 . 깨끗하고 편리하게 정리되어 있는 대형마트는 가격도 저렴하고 구경거리도 다양하여 사용자들의 발길이 끊이지 않는 늘 복잡한 곳이다 . 나는 그 중 어느 대형마트가나 접할 수 있는 쇼핑카트에 대한 불편한 점과 개선된 서비스 디자인을 생각해보았다 .

서비스 디자인 주제선정

대형마트이용하면서 불편하거나 개선해야 할

점을 생각해본 적 있으신가요 ?

사용자 관찰

계산대는 한정되어 있고

사용자는 많아서 오랫동안

기다려야 계산을 할 수 있다

위치 안내판이 설치되어 있으나

쉽게 상품을 찾을 수 없다

혼자 온 사용자의 경우 짐을 들고

이동하는데 어려움이 있다

옐로우캡 서비스( 짐을 들어주는

서비스 ) 를 이용하려면 직접 직원을 찾아야

한다

사용자 관찰

고객여정지도

마트로 이동

마트 주차장 도착: 평일이라 차들이 별로 없음

옐로우캡 서비스 직원 찾기: 무거운 짐을 들고 마트 안에서 이리저리 직원을 찾아다님

주차장 도착: 직원의 도움을 받아 도착할 수 있었음

30 세 (24 개월 아기엄마 ) / 주부육아때문에 오랜만에 밀린 장을 보러 와서 사야 할 쇼핑 목록이 가득 차 있는 상황

장난감 찾기: 마트에 있는 장난감은 모두 한 분류로 표시되어 있어 원하는 종류를 찾는데 오래 걸림

특가상품코너 발견

계산대 대기: 3 분 가량을 기다림

짐 꾸리기: 짐이 많아서 짐을 꾸리는데 오래 걸림

이용만족도

시간의흐름

입구에서 세일안내 전단지 발견

서비스 이용 전 서비스 이용 중 서비스 이용 후

터치 포인트

사용자 행동

불편함

마트로출발함

구입목록작성함

마트 외부에입장함

주차장을이용함

마트 내부로 입장함

입구에서 카트를 찾음

전단지를 보고세일상품을 확인함

카트를 끌고쇼핑을 시작함

필요한 상품을 찾으러 다님

가격표를 보고 가격 비교를 함

카트에 상품이 쌓임

시식코너이용함

계산을 하기 위해 줄을 섬

계산을 함

짐을 꾸림

카트에 짐을 다시담고 주차장으로 감

트럴크에 짐을 옮겨싣음

카트를 제자리에가져다 놓음

집으로 출발함

사온 물건들을정리함

위치 안내판이 설치되어 있으나쉽게 상품을 찾을 수 없다

사용자의 카트에 담긴 상품의총 가격은 계산대에서만 알 수 있다

복도애 매대가 줄지어 있어서카트가 한번에 한대만 지나갈 수 있다

계산대는 한정되어 있고사용자는 많아서 오랫동안 기다려야

계산을 할 수 있다

짐을 꾸리는 중에 다음 사용자의 상품이바로바로 계산되기 때문에 제대로

꾸리지 못한 채로 계산대를 떠나게 된다

혼자 온 사용자의경우 짐을 들고

이동하는데어려움이 있다

옐로우캡 서비스 ( 짐을 들어주는 서비스 )

를 이용하려면직원을 직접찾아야 한다

간판플랜카드

위치 안내표시판

에스컬레이터전단지카트

위치 안내판상품

가격표매대

음식계산대

신용카드 또는 현금카트

에스컬레이터

고객여정지도

서비스 이용 전 서비스 이용 중 서비스 이용 후

사용자감정 변화

목록작성

매장이용

마트출발

외부입장

주차장이용

내부입장

시식코너 계산 짐

정리짐

들고가기 집 도착

고객여정지도

계산대는 한정되어 있고

사용자는 많아서 오랫동안

기다려야 계산을 할 수 있다

카트에 담긴 상품의 총

가격은 계산대에서만

알 수 있다

혼자 온 사용자의 경우 짐을

들고 이동하는데 어려움이

있다

옐로우캡 서비스( 짐을 들어주는

서비스 ) 를 이용하려면 직접 직원을 찾아야

한다

위치 안내판이 설치되어

있으나 쉽게 상품을 찾을 수

없다

해결방안은 ?

+ +

기존의 쇼핑카트 손잡이 부분에 전산기능과 호출 벨 기능이 있는 전자기기를 설치

+

서비스 디자인 아이디어

서비스 기대 효과

CALL

기 존 카 트 의 동전을 끼워서 카 트 를 분 리 하 는 개 념 을 디지털화시켜 배터리를 절약

콜 버튼을 누르면 내가 있는 곳으로 직접 찾아오는 편리한 옐로우캡 서비스

디스플레이에는 현재 카트에 담긴 상품들의 총 가격과중량이 표시됨

살 때 는 카 트 를 끌 고 다 니 기 때 문 에 쇼 핑 중 에 는 무 게 를 정확히 느낄 수 없다 .

하 지 만 정 작 구 입 한 상 품 들 을 집까지 들고 가는 것은 사용자의 몫이기 때문에 실시간으로 무게 측정이 되면서 계산 후의 상황을 대비할 수 있다 .

또한 많은 기다림을 필요로 하는 계 산 대 에 서 도 기 계 의 USB 만 꼽 으 면 일 일 이 바 코 드 에 찍 지 않아도 쉽게 가격 정산을 할 수 있고 기다림의 시간도 줄어든다 .

사 용 자 가 쇼 핑 카 트 에 담 는 상품들의 바코드를 손잡이 부분의 바 코 드 리 더 기 에 스 캐 닝 하 면 가격이 더해지면서 계산대에 가지 않아도 총 가격을 알 수 있다 .

옐 로 우 캡 서 비 스 를 이 용 하 기 위해서 무거운 짐을 들고 직원을 찾 아 다 니 지 않 고 직 원 호 출 기능으로 보다 편하게 서비스를 이용할 수 있다 .

계산기 기능

저울 기능 호출 벨 기능

서비스 기대 효과