Design de serviços
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serv
ice
desi
gnProjeto
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Giancarlo Giacomelli
• Administrador• Especialista em Educação
Profissional• MBA em Gestão da Inovação• Coord. Cursos técnicos Marketing e
Logística• Sócio da Mule – Marketing Digital e
Inovação
Email: [email protected]
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‘Poucas pessoas que participam de uma apresentação pomposa e de difícil digestão voltam a suas salas ansiosas para agitar o mundo. A maioria prefere ir diretamente ao bar mais próximo.
Não é assim que se inspiram as pessoas a atingir a excelência. Isso não passa de marcar mecanicamente caixas de verificação para se certificar de expor todos os fatos.
Esse estilo pode ser útil para os apresentadores, mas não beneficia os participantes.’
Ken Segall
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Design
“ A maioria das pessoas cometem o erro de pensar que design é a aparência. As pessoas pensam que é esse verniz – que aos designers é entregue uma caixa e dito: Deixe bonito!Isso não é o que achamos que seja design. Não é só o que aparece e sente. Design é como funciona.”
Jobs
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Design de Serviços
“Quando você tem uma cafeteria exatamente ao lado de outra, ambas vendendo o mesmo café, pelo mesmo preço, o design de serviços é o fator que influencia na decisão sobre qual delas vocês vai entrar”
31 VOLTS SERVICE DESIGN
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Físicos x Virtuais
• Lojas Virtuais• Site Institucional• Hotsite• Aplicativos
▪ Lojas
▪ Consultórios
▪ Vitrines
▪ Salas de aula
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ARQUITETURA DA INFORMA
ÇÃODESIGN VISUAL
FUNCIONALIDADE
USABILIDADE
JORNADA DO
CONSUMIDOR
TOUCHPOINTS
ESTRATÉGIA DE
CONTEÚDO
PROPOSTA DE VALOR
Mapas
de
experiência
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Humanizar
“Você pensa que as únicas pessoas que existem são aquelas que se parecem e pensam como você. Mas se você seguir os passos de um estranho, você aprenderá coisas que nunca imaginou que não sabia.”
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O que promove uma experiência
diferenciada?
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Qual sua proposta de valor?
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Foco em Experiências:Pessoas, na atividade, no
contexto.Qualidade Subjetiva.
Foco em Tarefas:Foco no produto e suas
características.Qualidade objetiva, quantificável.
Funciona como o planejado.
É disponível e preciso.
Pode ser usado sem dificuldades.
Super fácil de usar e funciona como planejei.
Uma experiência digna de ser compartilhada.
Tem significado pessoal para o usuário.
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Tools
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Descobrindo o usuário
• Entrevistas• Grupo de foco• Card sorting • Testes de usabilidade
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Persona
Márcio, 36 anos. Casado e com um filho de 2 anos.
Gere uma equipe com 12 pessoas. Concluindo uma pós em Gestão de RH.
Praticante de ciclismo e fã de ‘House of Cards’.
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Processos
• Personas• Casos de uso• Arquitetura de
informação • Design de interação• Teste A B
Design
Prototipação
Avaliação
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Jornada do ConsumidorA jornada do usuário é utilizada para buscar a visão específica do seu usuário navegando dentro do seu produto, ou seja, qual é a sequência de passos executados pelo seu usuário para atingir determinado objetivo do produto.
Por exemplo, quais são os passos que um usuário do Whatsapp precisa percorrer para conseguir enviar uma mensagem para um contato inexistente em seu celular.
Mapear as diversas jornadas de um usuário dentro de um produto e associá-las priorizando as ações e objetivos que geram mais valor costuma ser uma ótima forma de conseguir um conjunto mínimo de funcionalidades para seu produto.
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AÇÃOO que o cliente pretende fazer em
cada etapa:Ex.: Chegar na Loja
Encontrar os produtos
Esclarecer dúvidas com o vendedor
Se dirigir para o pagamento.
PONTO DE CONTATO
Qual a interface da empresa com o cliente nesta etapaEx.: Estacionamento
EXPECTATIVAO que o cliente espera quanto à
esta ação.Ex.: Que seja fácil de chegar e
existam vagas disponíveis
REALIDADEO que realmente acontece nesta
etapa.Ex.: Estacionamento estava lotado
REAÇÃOComo o cliente reage diante do confronto da expectativa com a
realidade. Posso usar figuras: Ex.:
EMOCIONALRepresentação gráfica das reações, estabelecendo +5 para as melhores experiências e -5 para as piores, com escalas intermediárias.
DIAG
RAM
A DA
EXP
ERIÊ
NCA
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Dicas• Cuide dos detalhes
• Visite os concorrentes
• ‘Erre cedo e aprenda logo’
• A excelência não é um ato. É um hábito. Então, não pare.
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