Desenvolvendo Talentos : Como Potencializar a Ação dos Colaboradores
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Desenvolvendo Talentos:Como Potencializar a Ação dos Colaboradores
Maio, 2014
Quem SomosNascemos em 2007, e somos uma empresa em busca contínua da excelência no atendimento de call center.
Investimos na capacitação e desenvolvimento de nossos 20 mil colaboradores, para obteremos resultados com qualidade.
Onde EstamosGoiânia
3.774 PA’s• SAC: Fixa, TV, Fibra, 3P
• Suporte Técnico: Velox, TV, Fibra, 3P
• Negócio: Retenção Varejo
• Back Office: Anatel, Procon, Serviços, Ilha Pendências
Campo Grande
1.779 PA’s• SAC: Velox, Móvel, Berçário,
OCT, 4P
• Back Office: CO Rede
Curitiba
2.394 PA’s• SAC: Empresarial,
Coporativo
• Suporte Técnico: Coporativo, ST Dados
• Negócio: TLV e Retenção Empresarial, TLV Varejo
Rio de Janeiro
969 PA’s• Back Office: CO Rede
• Suporte Técnico: Fixo, Voz, Dados
A BT Call Center atua nas cidades de Brasília,
Campo Grande, Curitiba, Goiânia e
Rio de Janeiro.
Estrutura Organizacional
Diretora Executiva
Projetos e Melhoria Contínua
RETENÇÃOGNA
Administrativo Financeiro
Inteligência do Negócio
Desenvolvimento de Pessoas
BO GNA
SACCPE
ST GNA
SACGNA
TLV / RETENÇÃOCTA
CORJO/CPE
SACCTA
Staff’s Operação
Somos assim
Feminino66,83%
Masculino33,17%
Gênero
< 25 a44,97%
25 a 30 a 26,68%
31 a 40 a20,30%
> 40 a 8,05%
Faixa Etária
ATEND87,66%
EXECUTIVO0,89%
GESTÃO4,35%
STAFF7,11%
Perfil
missãoOuvir e atender com dedicação, oferecendo, todos os dias, um trabalho marcado pela eficiência e pela
qualidade, tudo isso em prol de quem mais importa: o cliente.
Desenvolvendo para quê?Colaboradores
Desenvolver para quê? - Colaboradores
Oportunidade de crescimento
Desenvolvimento
Reconhecimento
Promoção
Em Treinamento
inicial6º Mês 12º Mês1º ao 5º Mês
E-learning “Plano de Carreira”
E-learning: “Orientação de Carreira
e o “Simulador de Carreira”
Pode candidatar-se a
vagas de 2º nível e staff
Pode candidatar-se a
vagas de Supervisão
9º Mês
Pode participar do LideraRH
Imagens e-learnings
Incentivo gradual
Progressão de carreira
GERENTE II
AGENTETUTOR
COORDENADORCONSULTOR
MÉDICO DO TRABALHO
GERENTE I
DIRETOR
ASSISTENTECONTROL DESK
INSTRUTORMONITOR
TÉCNICOS DE SAÚDE E SEGURANÇATÉCNICO DE OPERAÇÕES
ANALISTALÍDER DE QUALIDADE
LÍDER DE R&SLÍDER DE TREINAMENTO
ENGENHEIRO DO TRABALHOENFERMEIRO DO TRABALHO
SUPERVISOR
Apoio BTCC
• Incentivo à Graduação (bolsa)• Cursos onLine• Biblioteca• Ciclos de palestra
Aprendizagem
dos colaboradores concordam que a empresa oferece oportunidades de desenvolvimento profissional.
Fonte: Pesquisa de Clima Organizacional 2013
79,6 %
Treinamento
3.240.126 horas de treinamento
por ano
84.608Treinandos (inicial e reciclagem)
Em média os colaboradores são treinados 4 vezes ao no ano.
Consolidado anual de 2013
Escolas de FormaçãoCursos de desenvolvimento de competências específicas para cargos de atendimento em 2º nível, Instrutoria e Monitoria da qualidade.
Objetivo: Preparar colaboradores para oportunidades de promoção.
10 horas Carga horária média formação de agentes 2º nível;
40 horas Carga horária formação de Instrutores;
24 horas Carga horária formação de Monitores.
LideraRHPrograma de formação de supervisores, incluindo conhecimento e competências comportamentais, fundamentais para o exercício da função.
Objetivo: Preparar colaboradores para oportunidades de promoção.
52 hora
sCarga horária parte teórica 30
dias Acompanhamento prático3.04
5 Inscrições
232 Concluintes aprovados
PDS - Programa de Desenvolvimento de SupervisoresPrograma de desenvolvimento de competências técnicas e comportamentais dos supervisores.
Objetivo: Preparar supervisores para atuarem de forma diferenciada no mercado de Call Center.
96 hora
sCarga horária teórica e prática
17 Módulos técnicos e comportamentais
100% Dos supervisores promovidos são capacitados
EvoluirPrograma de formação de gerentes, com foco em Gestão Estratégica de Pessoas, Liderança Gerencial e Ferramentas de Gestão.
Objetivo: Qualificar e alavancar o desempenho dos coordenadores, preparando-os para oportunidades de promoção.192
horas Carga horária teórica e prática
9 Módulos técnicos e comportamentais
Implantação acontecendo neste mês 2014.
Remuneração
Todos os colaboradores são elegíveis ao Programa de Participação dos Resultados anualmente.
Números médios de 2014.
69 %
40 %
dos agentes recebem remuneração variável.
são contemplados com RV mensalmente.
Promoção
colaboradores promovidos anualmente.
15% do quadro total.Média dos últimos 3 anos.
2.247
dos executivos atuais fizeram carreira na BTCC.
63%
Promoção
75,6%
dos colaboradores percebem que o seu trabalho lhes possibilita crescer profissionalmente.“Porque
tenho chances
de crescer na
empresa”
É o principal motivo para os colaboradores trabalharem na BTCC.
Fonte: Pesquisa de Clima Organizacional 2013
Indicadores Competitivos
Absenteísmo
4,19%
Turnover
3,99%
Média dos últimos 3 anos.
Satisfação: 6,95(aumento de 3,18%)
Internos Externos
Rechamada:
19,00%(redução de 9,14%)
Referência: resultado de 2014 comparado 2013
Como Potencializar a Ação dos ColaboradoresA BT Call Center acredita que dar poder ao colaborador fortalece todo o sistema e facilita o atingimento da nossa missão.
Os resultados mostram que estamos no caminho certo, possibilitando experiências memoráveis às pessoas que são o nosso foco, clientes e colaboradores.
Campanha Motivacionais
Forte atuação em ações motivacionais para resgate de valores e trabalho no reconhecimento dos nossos Talentos.
Reconhecimento
Espetáculo da QualidadeAno: 2011/2Motivação: Retomada do valorqualidade na BT.
Categoria: Campanhas de Comunicação Interna – OuroCase “Campanha Espetáculo da Qualidade”
Reconhecimento
Olimpíada EspetacularAno: 2012/1Motivação: Superação de resultados, Produtividade e Assiduidade.
Categoria: Relacionamento com o Público Interno - OuroCase “Campanha Motivacional – Senhor Olímpio”
Reconhecimento
SuperLiga BTAno: 2013/2Motivação: Trabalho em equipe e Competitividade para superar metas.
Craques da BTAno: 2014/1Motivação: Hora de entrar em campo e mostrar quem é craque de verdade!
Reconhecimento
Desenvolvendo para quê?BTCC e Clientes
Prêmios
BT Call Center já conquistou 14
Prêmios em 2014: SMART, PECC e
CIC!!
Márcia PollardDiretora de Call Center