Descrizione del Servizio - Dell USA · del Cliente per la gestione delle escalation relative...

Dell ProSupport Flex for Client | v4.1 | 26-August-2020

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Descrizione del Servizio

Dell ProSupport Flex per client

Introduzione Dell è lieta di offrire ProSupport Flex per client (i "Servizi") in conformità alla presente Descrizione del Servizio

("Descrizione del Servizio"). Il preventivo, il modulo d’ordine o gli altri moduli reciprocamente concordati sotto forma

di fattura o ricevuta d’ordine (a seconda dei casi, il "Modulo d’ordine") includono il nome dei servizi e le opzioni

disponibili per i servizi acquistati. Per ulteriore assistenza o per richiedere una copia dei contratti di assistenza,

contattare il supporto tecnico Dell o il proprio responsabile vendite.

Ambito del Servizio

Il Cliente deve soddisfare i seguenti criteri per essere idoneo all'erogazione dei Servizi1:

1. Il Cliente deve soddisfare la base installata minima di non meno di mille (1.000) Prodotti supportati con

contratti di assistenza attivi con Dell ed essere in possesso dei requisiti per il diritto all'erogazione dei Servizi

(la "Quantità minima di base installata").

2. Il presente Servizio si basa su codici di matricola ed è applicabile esclusivamente agli asset coperti dal Servizio

ProSupport Flex per client.

3. Il Cliente deve disporre di un help desk per il supporto del proprio ambiente client.

4. Il Cliente deve aver acquistato le opzioni minime richieste dei Servizi:

• Supporto tecnico ProSupport Flex per client su tutti i Prodotti supportati (secondo la definizione riportata

in basso)

• Servizi di invio su richiesta dei componenti

• Tecnico dell'assistenza in loco inviato per ogni Incidente qualificato

• Utilizzo di Dell TechDirect o API per creare un incidente di assistenza

• Service Account Manager per gli asset client aventi diritto

Se il Cliente ha acquistato i Servizi, ma non soddisfa i criteri, i contratti ProSupport Flex per client possono essere

terminati a esclusiva discrezione di Dell. Se il Cliente non soddisfa la Quantità minima di base installata di Prodotti

supportati coperti dai Servizi, Dell può decidere, a sua esclusiva discrezione, di prendere in carico il Cliente, consentire

al Cliente di acquistare i Servizi e fornire i servizi di assistenza del Service Account Manager e i servizi di reporting

secondo la definizione riportata di seguito per dodici (12) mesi. Se, dopo dodici (12) mesi di erogazione dei Servizi da

parte di Dell, il Cliente non soddisfa la Quantità minima di base installata di Prodotti supportati coperti dai Servizi,

Dell può, in qualsiasi momento e a sua esclusiva discrezione, decidere di licenziare il Cliente e di effettuare la

transizione del supporto del Cliente a ProSupport invece di ProSupport Flex per client, a meno che o finché il Cliente

non abbia soddisfatto il requisito della Quantità minima di base installata per la durata dei Servizi che ha acquistato.

Dell può anche, a sua esclusiva discrezione, richiedere al Cliente di sostenere un costo aggiuntivo per i servizi di

assistenza del Service Account Manager e i servizi di reporting come descritto di seguito. Se il Cliente decide di non

sostenere alcun costo aggiuntivo, i servizi di assistenza del Service Account Manager e i servizi di reporting possono

essere sospesi o terminati a esclusiva discrezione di Dell.

Il presente Servizio include le selezioni delle seguenti opzioni:

1. Service Account Manager (SAM), residente in una sede remota o presso la sede del Cliente, come unico punto

di contatto del Cliente per l'assistenza nella gestione degli account e nel supporto dell'esecuzione dell'incarico

e dell'erogazione del servizio.

2. Servizi di supporto tecnico forniti dal team addetto al supporto tecnico globale di Dell.

1 Il Cliente può essere pre-qualificato per i Servizi da parte di Dell in base alle risorse di supporto interne, allo storico di assistenza e alla documentazione

relativa alla funzionalità di manutenzione automatica, al profilo account complessivo e al segmento di vendita, insieme ad altri fattori per cui Dell, a sua

esclusiva discrezione, può concludere che il Cliente è in grado di eseguire in modo corretto le attività di manutenzione automatica richieste. In tali casi,

Dell può scegliere di avvalersi del diritto di terminare i Servizi o assegnare al Cliente un servizio diverso a causa del mancato soddisfacimento dei criteri

stabiliti nella presente Sezione.


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3. Servizi di invio di tecnici in loco, sostituzione di componenti in loco (secondo la definizione riportata di seguito)

e/o invio di componenti di ricambio presso le sedi aziendali del Cliente (secondo necessità e in base al livello di

servizio acquistato) in risposta agli Incidenti qualificati del Cliente.

4. Accesso ai forum di supporto online e reporting opzionale per incidenti, interventi, monitoraggio della garanzia,

benchmark e utilizzo.

5. Il Cliente può ordinare servizi di supporto Point of Need fuori garanzia, i quali verranno fatturati al momento del

bisogno.

Prodotti supportati: il presente Servizio è disponibile su prodotti Dell selezionati, tra cui Latitude™, OptiPlex™,

Vostro™, Precision™, Dell XPS™, Chromebook™, Wyse™ e monitor che sono inclusi in una configurazione Dell standard ("Prodotti supportati"). Per un elenco aggiornato dei Prodotti supportati, visitare il sito www.Dell.com

o contattare il responsabile vendite o un esperto del supporto tecnico Dell. Il Prodotto supportato a cui si riferisce la

presente Descrizione del Servizio viene identificato nel Modulo d'ordine Dell del Cliente; tuttavia, i prodotti acquistati tramite il negozio Dell Software & Peripherals non rientrano nella presente Descrizione del Servizio. Il Cliente deve

acquistare un Contratto di assistenza separato per ogni Prodotto supportato. Ogni Prodotto supportato è contrassegnato da un numero di serie ("Codice di matricola"). Altri prodotti possono essere coperti dalla presente

Descrizione del Servizio o essere aggiunti all'elenco dei Prodotti supportati in base a regione, area geografica o lingua.

Selezione dei Servizi da parte del Cliente

ProSupport Flex per client offre una selezione di livelli e tipologie di servizi di supporto dalla quale il Cliente può scegliere

i servizi appropriati alle proprie esigenze di supporto.

La seguente tabella illustra i componenti dei Servizi e fornisce il dettaglio riepilogativo delle opzioni per ogni

componente. Il Cliente può utilizzare la presente tabella per individuare termini specifici che disciplinano il diritto del

Cliente ai Servizi in conformità alla selezione del Cliente facendo riferimento alle descrizioni elencate nel Modulo

d'ordine del Cliente e abbinandole ai termini indicati nella presente tabella. Il Cliente accetta che tutti i termini rilevanti

della presente Descrizione del Servizio si applicano ai Servizi che costituiscono il diritto del Cliente. Inoltre, alcune

opzioni presentano Descrizioni del Servizio separate che forniscono maggiori dettagli. Per ulteriori informazioni,

contattare il responsabile vendite Dell.

Componente

dei Servizi

Opzioni all'interno della torre dei Servizi Per ulteriori informazioni vedere:

Gestione delle

relazioni di

supporto da

parte del

Service Account

Manager (SAM)

Selezioni opzionali:

• SAM da remoto

• SAM in loco

• Report mensili

• Due visite in loco

Selezione di servizi minima richiesta:

• SAM da remoto

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Servizi di

supporto tecnico

(supporto via

telefono, e-mail,

chat)

• Invio della richiesta di assistenza tramite sito Web, API, telefono o chat (ove applicabile)

I Clienti possono presentare i requisiti per i livelli Basso o Medio in base ai criteri di consumo e di idoneità. Il Cliente ha la possibilità di scegliere livelli di volume di supporto tecnico differenti su linee di Prodotti supportati specifiche


• Servizi di supporto tecnico, livello di volume di incidenti più basso

su tutti i tipi di asset

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Componente

dei Servizi

Opzioni all'interno della torre dei Servizi Per ulteriori informazioni vedere:

Assistenza in

loco1

Servizi in loco sul campo:

• Tecnico in loco inviato per ogni Incidente qualificato per la sostituzione dei componenti di ricambio (selezione di servizi

minima richiesta)

• Intervento pianificato di un tecnico in loco per la

sostituzione dei componenti di ricambio


• Tecnico in loco inviato il giorno lavorativo successivo alla

chiamata per ogni Incidente qualificato per i prodotti

applicabili

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Servizi di

disponibilità dei

componenti2

• Invio su richiesta: componenti di ricambio inviati in base

all'accordo sui livelli di servizio relativo alla consegna dei

componenti di ricambio in garanzia

• Sostituzione dei componenti in loco: sostituzione dei

componenti di ricambio per i prodotti coperti presso la sede

del Cliente


• Invio su richiesta il giorno lavorativo successivo alla

chiamata, se applicabile

Pagina 11

Servizi di

reporting

Servizi di reporting standard:

• Report sugli incidenti standard

• Report sugli interventi standard

• Report sul monitoraggio della garanzia


• Generazione di report trimestrali

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Quando il Cliente aderisce al servizio ProSupport Flex per client, seleziona i livelli e i tipi di servizio specifici che rientrano nelle categorie di servizio indicate in precedenza. I livelli di servizio selezionati sono specificati nel Modulo d'ordine del Cliente.

ProSupport Flex per client consente al Cliente di modificare le selezioni dei livelli e dei tipi di servizio acquistati in precedenza. Tale modifica dei Servizi forniti di seguito comporterà l'applicazione dei termini corrispondenti e validi al momento del servizio per qualsiasi componente particolare dei Servizi che è stato modificato come conseguenza della selezione del Cliente, come illustrato nella presente Descrizione del Servizio, che potrebbe comportare un aumento dei costi dovuti ed esigibili dal Cliente. Le riduzioni dei livelli di supporto non implicheranno un rimborso per il Cliente.

Questo Servizio fornisce supporto tecnico avanzato diretto e capacità di supporto correlate ai clienti rivenditori autorizzati che hanno completato con successo i passaggi di integrazione descritti di seguito ("Clienti rivenditori").

Qualsiasi Cliente rivenditore può incorporare questo Servizio nella propria infrastruttura di supporto per fornire il supporto tecnico e i servizi di riparazione che fornirà all'Utente finale che acquista e possiede il Prodotto supportato applicabile (come di seguito definito) per proprio uso finale interno, e non per la rivendita o la distribuzione ad altri ("Utente finale"). Qualsiasi Cliente rivenditore che completa con successo i passaggi di integrazione richiesti da

Dell per essere idoneo al Servizio e acquista tale Servizio, ha accettato di eseguire determinate attività di supporto in risposta alle richieste di servizio relative al Prodotto supportato presentate dagli Utenti finali. Questo Servizio è separato e distinto dai servizi che Dell fornirà direttamente agli Utenti finali ai sensi della garanzia che si applica all'uso dell'Utente finale del Prodotto supportato ("Riparazioni in garanzia per gli Utenti finali"). Qualsiasi Cliente rivenditore che

acquista questo Servizio dovrà attenersi all'obbligo di consultare i termini di servizio e di vendita Dell che coprono l'acquisto del Prodotto supportato da parte dell'Utente finale fornendo all'Utente finale una copia adeguata della Descrizione del Servizio di assistenza hardware di base Dell (disponibile qui) che corrisponde ai termini dell'acquisto dell'Utente finale del Prodotto supportato. L'acquisto del Servizio di Dell da parte del Cliente rivenditore è inteso per

1 Non applicabile ai Prodotti supportati non riparabili sul campo 2 Non applicabile ai Prodotti supportati non riparabili sul campo


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uso personale del Cliente rivenditore e consente la fornitura dei servizi di supporto tecnico agli Utenti finali. Qualsiasi Cliente rivenditore che acquista il presente Servizio non sta acquistando il Servizio in qualità di rivenditore dei Servizi in base ai termini di vendita del rivenditore o altro accordo con i Channel Partner stipulato eventualmente con Dell, a eccezione della garanzia che corrisponde al Prodotto supportato per cui il Cliente rivenditore ha acquistato i Servizi.

Gestione delle relazioni di supporto

Gestione del supporto

La gestione del supporto viene fornita da un unico punto di contatto, il SAM. Il SAM funge da punto di contatto primario

del Cliente per la gestione delle escalation relative all'erogazione dei servizi. Il SAM gestisce inoltre il coordinamento

dei servizi operativi ProSupport Flex per client per tutti i servizi di supporto a cui ha diritto il Cliente.

In conformità alle opzioni di Gestione del supporto selezionate e acquistate, le mansioni del SAM possono includere:

• Fungere da singolo punto di responsabilità per il supporto post-vendita fino a fine vita dei Prodotti supportati.

• Controllare il processo di consegna dei prodotti o di erogazione dei servizi e fornire al Cliente l'analisi.

• Verificare che le aspettative e/o gli impegni presi con il Cliente rientrino nelle funzionalità selezionate di

ProSupport.

• Fornire aggiornamenti alla dirigenza del Cliente sulle prestazioni delle soluzioni e sulle iniziative Dell.

• Creare un Piano di Servizio.

• Il SAM da remoto è il servizio standard; le visite in loco possono avvenire ogni sei mesi, ogni tre mesi, ogni

mese o essere pianificate in base alle esigenze e/o essere concordate per iscritto tra il SAM e il Cliente. Due

(2) visite in loco all'anno sono incluse con i Servizi SAM standard, a meno che Dell non si sia avvalsa del

requisito di Quantità minima di base installata, nel qual caso i servizi SAM standard saranno erogati solo da

remoto. Visite in loco aggiuntive sono soggette a costi aggiuntivi e al rimborso delle spese.

• Aiutare a coordinare le procedure di risoluzione in risposta agli incidenti o ai problemi sottoposti a escalation.

• Unico punto di contatto per qualsiasi domanda di supporto, richiesta di assistenza o per qualsiasi altra

problematica associata all'API pubblica dei servizi di supporto Dell.

L'ambito dell'ambiente del Cliente coperto dal SAM è limitato agli asset del Cliente che dispongono di contratti di

assistenza ProSupport Flex per client attivi. I Servizi SAM vengono erogati dalle 8:00 alle 18:00, ora locale del Cliente3,

dal lunedì al venerdì, esclusi i giorni festivi, e non devono superare le 45 ore a settimana (non devono superare le

180 ore al mese). Le risoluzioni dopo il normale orario di lavoro vengono gestite attraverso un help desk centrale

operativo dopo l'orario di chiusura.

Un SAM viene assegnato al Cliente a partire dalla data reciprocamente concordata per un periodo di tempo continuativo

di giorni/settimane/mesi/trimestri/anni, come indicato sul Modulo d'ordine del Cliente. Nel caso in cui il SAM assegnato

non sia disponibile (per ferie, formazione e così via), il Cliente viene informato in anticipo e un altro SAM viene

assegnato temporaneamente al Cliente.

Servizi esclusi (Service Account Manager)

• Qualsiasi installazione o configurazione di hardware o software.

• Monitoraggio della posizione e della disposizione degli asset del Cliente.

• Approvvigionamento di hardware, software o altri dispositivi richiesti per il presente Servizio.

• Qualsiasi attività che non rientri fra quelle indicate espressamente nella presente Descrizione del Servizio.

• I servizi di Gestione delle relazioni di supporto descritti nel presente sotto-paragrafo su prodotti/asset che non

hanno un contratto di supporto ProSupport Flex per client attivo.

• Negoziazione, sviluppo, correzione o modifica dei contratti sottoscritti con Dell.

• La Gestione per obiettivi, la Gestione dei progetti e la Gestione del ciclo di vita (gestione della configurazione,

gestione delle modifiche e gestione delle versioni) possono richiedere un costo aggiuntivo.

Responsabilità del Cliente (Gestione delle relazioni di supporto - Service Account Manager)

Dell e il Cliente concordano reciprocamente su uno dei seguenti profili del Piano del Supporto:

3 Come determinato dall'ora locale dell'help desk del Cliente.


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Descrizione del Piano di Supporto:

Il Piano del Servizio stabilisce le aspettative relative all'erogazione dei servizi, le politiche e le procedure di supporto

basate su una panoramica di alto livello, nonché i contratti di assistenza per gli asset e la configurazione degli asset.

Nel presente documento sono inoltre descritti i contatti di Dell e del Cliente per la gestione degli incidenti e per la

collaborazione per l'escalation. Il Piano di Servizio non è un documento legale. Deve essere sviluppato dal SAM in

collaborazione con il Cliente per il corretto allineamento all'aumento dei servizi IT che supportano il processo, la

tecnologia, le risorse e l'infrastruttura aziendali. Il Piano di Servizio può essere controllato, monitorato e rivisto su base

annuale.

I Piani di Servizio del SAM Dell non rappresentano contratti e non sono legalmente vincolanti per Dell o per il Cliente.

Si tratta di linee guida definite per facilitare le comunicazioni tra il Cliente e il SAM in merito alle esigenze di servizi di

supporto del Cliente.

Reporting dei servizi di supporto

Il Reporting dei servizi di supporto è una funzionalità standard di ProSupport Flex per client. Le revisioni dei report

vengono eseguite dal SAM in persona presso la sede del Cliente (in loco) o in remoto tramite un meeting online. Se la

sede primaria del SAM è eccessivamente lontana dalla sede del meeting richiesta dal Cliente, è possibile predisporre

l'erogazione del servizio di reporting in loco a un costo aggiuntivo. Per impostazione predefinita, i report sui servizi di

supporto sono disponibili su base mensile. Il Cliente può scegliere di modificare la frequenza dei report e ha la

possibilità di ricevere i report su base mensile, trimestrale o ad hoc.

Le richieste di report ad hoc o personalizzati potrebbero comportare costi aggiuntivi.

Il reporting dei servizi di supporto è composto dalle seguenti funzionalità:

• Report mensili: questa funzionalità include gli incidenti globali standard e i report di monitoraggio della garanzia

dei Prodotti supportati. I report saranno utilizzati dal Service Account Manager (SAM) Dell per fornire l'analisi

delle tendenze e per identificare le opportunità di aumento delle efficienze operative nell'ambiente del Cliente.

Report sugli incidenti standard: questa funzionalità include gli incidenti classificati per prodotto,

età e datazione del sistema, tempistiche in base ai livelli di severità 1, 2, 3 e 4, tempistiche di

conclusione della tendenza, impatto aziendale e tassi di attività mensile.

Report sugli invii standard: questa funzionalità include il tasso di invii e una loro classificazione in

base ai componenti maggiormente distribuiti, all'età e alla datazione del sistema e ai tassi di attività

mensile.

Report sul monitoraggio della garanzia: questa funzionalità include i Prodotti supportati totali

classificati per diritto, per garanzia hardware e del prodotto e per data di scadenza del supporto.

Erogazione del servizio di reporting ai rivenditori Dell autorizzati per Clienti finali che hanno

effettuato acquisti tramite i rivenditori Dell autorizzati

Dell erogherà il servizio di reporting gestito dal SAM per ProSupport Flex per client esclusivamente ai Clienti

rivenditori e i Clienti rivenditori riconoscono e accettano di aver ottenuto il consenso appropriato dall'Utente

finale. Dell erogherà il servizio di reporting gestito dal SAM per ProSupport Flex per client sulla base delle informazioni

di contatto e dell'indirizzo forniti a Dell al momento dell'acquisto dei Servizi o sulla base di eventuali altre informazioni

di contatto presenti nei registri di vendita e di servizio Dell fornite dal Cliente rivenditore per l'accesso al programma.

Notare che, se erogato a un Cliente rivenditore, il report non verranno suddivisi in base agli specifici Utenti finali e, se

il Cliente rivenditore richiede report segmentati per Utenti finali, tale servizio può essere richiesto come reporting

personalizzato tramite il SAM del Cliente rivenditore a un costo aggiuntivo.


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Servizi di supporto tecnico

Le caratteristiche del servizio (o fasi principali) comprendono:

• Accesso telefonico ventiquattro (24) ore al giorno, sette (7) giorni a settimana (festivi inclusi)4 al Dell Expert

Center globale gestito da analisti esperti nella risoluzione di problemi hardware e software.

• Intervento in loco di tecnici e/o invio di componenti di ricambio presso la sede aziendale del Cliente (secondo

necessità e in base al livello di servizio acquistato) per le riparazioni e la risoluzione di un Incidente qualificato (secondo la definizione riportata di seguito). Consultare l'Allegato A per maggiori dettagli sui livelli di severità

e sulle opzioni di assistenza in loco.

• Per i prodotti che non possono essere riparati presso la sede del Cliente, consultare l'Allegato B per maggiori

informazioni sulle opzioni di risposta del servizio per i sistemi che non possono essere riparati sul campo.

• Assistenza remota per la risoluzione di problemi comuni che, se disponibile e con il consenso del Cliente,

permette ai tecnici Dell di connettersi direttamente al sistema mediante una connessione Internet protetta per

velocizzare l'intervento.

• Assistenza iniziale per il sistema operativo e le applicazioni client correlata alle comuni applicazioni

OEM Dell dell'utente finale quali il software Norton AntiVirus™, la suite Microsoft® Office, il software

per la contabilità Intuit® QuickBooks®, il software Adobe® Photoshop® e il software Adobe Acrobat®.

Consultare la sezione sulla risoluzione dei problemi relativi a sistemi operativi e applicazioni Dell per

informazioni su eventuali altre applicazioni supportate o contattare l'esperto del supporto tecnico per

i dettagli.

Attività incluse Attività NON incluse

Sistemi operativi e applicazioni OEM Dell. Supporto per software non convalidato e non

testato da Dell per il sistema del Cliente.

Assistenza "iniziale" per domande relative

a semplici procedure o alle definizioni delle

funzionalità.

Assistenza dettagliata relativa a installazione,

reinstallazione o configurazione.

Assistenza relativa a hot fix e patch. Assistenza relativa a prestazioni

o amministrativa.

• Indicazioni iniziali o assistenza alla configurazione della semplice connettività di rete5 per determinati desktop,

notebook, smartphone e tablet.

• Accesso ai forum di supporto online

• Accesso ai Global Command Center che facilitano la gestione di situazioni critiche negli ambienti del Cliente,

monitorano tutti gli interventi di manodopera "mission critical" in loco e forniscono coordinamento

e comunicazione proattivi per la gestione di crisi, ad esempio in caso di calamità naturali.

• Gestione dei casi per agevolare il monitoraggio della risoluzione e dell'escalation degli Incidenti qualificati.

• Gestione dell'escalation per fornire un unico punto di contatto per gestione di incidenti, escalation e stato degli

incidenti nell'ambito del presente Servizio.

• Tutti i servizi locali vengono erogati da fornitori di servizi Dell autorizzati.

• Programma di servizi internazionali Dell. Questo programma offre opzioni di assistenza e supporto per i Clienti

che usano determinati notebook, smartphone e tablet all'estero per un periodo massimo di sei (6) mesi. Vengono

applicati termini e condizioni aggiuntivi; per ulteriori informazioni visitare l'indirizzo www.Dell.com/ISP.

4 Disponibilità soggetta a variazioni in base al paese. Per ulteriori informazioni, i Clienti e i Channel Partner Dell devono contattare il proprio

responsabile vendite. 5 L'assistenza per reti semplici è limitata a un unico sistema client coperto da ProSupport, collegato a un'unica porta del router o a un unico punto di

accesso wireless, e non include la connettività verso dispositivi, sistemi o domini secondari.


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Come contattare Dell per richiedere assistenza

Programmi di supporto con intervento automatico:

Per i Clienti iscritti a Dell TechDirect o che utilizzano l'API, gli Incidenti qualificati potranno essere gestiti da tecnici del

Cliente certificati mediante l'invio di una richiesta di assistenza tramite il sito Web per gli interventi automatici o la linea

di supporto telefonico disponibile nell'area geografica di riferimento.

Supporto online, via chat o via e-mail: 6

Il supporto Dell ProSupport tramite sito Web, via chat e via e-mail è disponibile all'indirizzo www.Support.Dell.com.

Richieste di supporto telefonico:

Servizio disponibile ventiquattro (24) ore al giorno, sette (7) giorni a settimana (inclusi i giorni festivi). La disponibilità,

soggetta a ragionevoli limiti commerciali, può differire al di fuori degli Stati Uniti. Per informazioni specifiche sulla propria

sede, contattare il responsabile vendite o l'esperto del supporto tecnico locale.

Fase uno: chiamata per assistenza.

Per le richieste di supporto telefonico, contattare il centro di assistenza Dell ProSupport di zona per parlare

con un esperto del supporto tecnico. I numeri di telefono dei vari Paesi sono reperibili all'indirizzo

www.Dell.com/ProSupport/RegionalContacts.

Assicurarsi di effettuare la telefonata da un luogo in cui sia possibile accedere fisicamente al Prodotto

supportato.

Fornire il numero di serie del Codice di matricola (come definito di seguito) e qualsiasi altra informazione

richiesta dall'analista. L'analista verificherà il Prodotto supportato, il Servizio e i livelli di risposta applicabili

del Cliente e controllerà eventuali scadenze.

Fase due: risoluzione dei problemi tramite assistenza telefonica.

Quando richiesto, individuare i messaggi di errore ricevuti e il momento in cui sono stati visualizzati, le

attività precedenti al messaggio di errore e le operazioni già effettuate per tentare di risolvere il problema.

L'analista, in collaborazione con il Cliente, eseguirà una serie di operazioni per cercare di diagnosticare il

problema.

L'analista fornirà ulteriori istruzioni se un tecnico dell'assistenza dovrà intervenire in loco.

Selezioni del volume del supporto tecnico

ProSupport Flex per client offre diversi livelli di servizi di supporto tecnico. I livelli si basano sul volume di incidenti per

ogni risorsa e sono specificati per linea di prodotti.

Dell stabilisce il livello di supporto tecnico per ogni linea di prodotti che il Cliente ha diritto di ricevere in base alle risorse di

supporto interne e alla cronologia di assistenza, ove applicabile. Il livello scelto deve essere costante in tutte le risorse

coperte all'interno della linea di prodotti. La tabella in basso descrive le piattaforme incluse in ogni linea di prodotti.

Linea di prodotti Numero di livelli di supporto

Desktop e thin client 2 (basso e medio)

Notebook 2 (basso e medio)

Monitor 2 (basso e medio)

Ogni livello di supporto tecnico corrisponde a un numero assegnato di incidenti che il Cliente può aprire per gli asset

che sono inclusi in una specifica linea di prodotti. Qualsiasi coinvolgimento dei team addetti al supporto Dell tramite

chiamata telefonica da parte del Cliente che comporta la creazione di un Incidente qualificato sarà conteggiato nel

numero di incidenti del Cliente per la specifica linea di prodotti. Gli incidenti possono includere più interazioni tra Dell

e il Cliente, purché ogni interazione riguardi lo stesso asset e problema. Gli incidenti vengono conteggiati nel trimestre

in cui vengono chiusi. Gli incidenti che vengono gestiti tramite il servizio di supporto Point of Need fuori garanzia non

vengono conteggiati. Il Cliente che supera la soglia di incidenti per il livello di supporto assegnato viene trasferito a un

livello di supporto più alto a discrezione di Dell e potrebbe dover sostenere costi aggiuntivi per il livello di supporto

superiore per continuare a ricevere assistenza.

6 Il supporto online, via e-mail e via chat non è disponibile in tutti i Paesi/aree geografiche.


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Per maggiori informazioni sulle selezioni del volume del supporto tecnico, contattare il responsabile vendite Dell e/o il

SAM.

Assistenza collaborativa

Se si verifica un problema con determinati prodotti e software di terze parti normalmente utilizzati in combinazione con

il Prodotto supportato del Cliente, Dell rappresenterà l'unico punto di contatto, come stabilito nel presente documento,

fino all'individuazione dei problemi e alla relativa escalation al fornitore del prodotto di terze parti. Nello specifico, Dell

contatterà il fornitore di terze parti e avvierà la procedura di segnalazione del problema o di richiesta di assistenza per

conto del Cliente, fornendo la necessaria documentazione. Dopo aver coinvolto il fornitore, Dell seguirà il processo di

risoluzione del problema richiedendo informazioni sullo stato e sui piani di risoluzione al fornitore stesso, fino a quando

questi non fornirà una soluzione alternativa o definitiva, apportando modifiche alla configurazione oppure effettuando

l'escalation di un report sui bug. Su richiesta del Cliente, Dell avvierà le procedure di gestione dell'escalation nell'ambito

di Dell e/o presso l'organizzazione del fornitore.

Per avere diritto a usufruire dell'Assistenza collaborativa, il Cliente deve disporre di appropriati contratti di supporto

attivi e di diritti concessi dal fornitore di terze parti. Una volta identificato e segnalato il problema, il fornitore di terze

parti fornirà il supporto tecnico per la risoluzione del problema del Cliente. DELL NON SI ASSUME ALCUNA

RESPONSABILITÀ PER LE PRESTAZIONI DI PRODOTTI O SERVIZI DI ALTRI FORNITORI.

Per un elenco degli attuali partner di Assistenza collaborativa, visitare l'indirizzo www.Dell.com/CollaborativeSupport.

L'elenco dei Prodotti supportati di terze parti può variare in qualsiasi momento senza preavviso al Cliente.

Risoluzione dei problemi software

Dell ProSupport include la risoluzione dei problemi relativi a software OEM Dell con Assistenza collaborativa (come

stabilito in precedenza) per applicazioni, sistemi operativi e firmware OEM Dell selezionati di Prodotti supportati (i "Prodotti software coperti") via telefono, mediante la trasmissione di software e altre informazioni con mezzi

elettronici oppure tramite la spedizione di software e/o di altre informazioni al Cliente. I Prodotti software coperti

includono applicazioni client dell'utente finale preinstallate quali il software Norton AntiVirus™, la suite software

Microsoft® Office, il software per la contabilità Intuit® QuickBooks®, i software Adobe® Photoshop® e Adobe Acrobat®.

Contattare un esperto del supporto tecnico Dell per un elenco aggiornato dei Prodotti software coperti.

Limiti del Servizio di risoluzione dei problemi relativi a software OEM Dell.

Dell non garantisce la risoluzione di ogni possibile problema relativo al software, né assicura che il Prodotto software

coperto produrrà specifici risultati. Le situazioni che danno origine alle richieste del Cliente devono essere riproducibili

su un singolo sistema (ad esempio, un'unità di elaborazione centrale con relativa workstation e altre periferiche). Dell

potrebbe arrivare alla conclusione che un problema software sia sufficientemente complesso o che la natura del

Prodotto supportato del Cliente sia tale da precludere un'analisi efficace del problema tramite supporto telefonico. Il

Cliente comprende e accetta che Dell possa essere impossibilitata alla risoluzione di problemi di questo tipo e che, in

tal caso, il Cliente dovrà rivolgersi in modo autonomo al produttore del software in questione per risolvere tali problemi.

Dell SupportAssist

Dell SupportAssist è un'applicazione software che, una volta installata, monitorerà il sistema del Cliente e raccoglierà

informazioni per agevolare l'erogazione del supporto tecnico. In caso di rilevamento di un problema, le informazioni

raccolte possono essere inviate a Dell per offrire un'esperienza di supporto avanzata, personalizzata ed efficiente.

Utilizzato in combinazione con ProSupport Flex per client, SupportAssist fornirà le seguenti caratteristiche

e funzionalità:

• Monitoraggio dei sistemi per il rilevamento di problemi che influiscono sul funzionamento e sulle prestazioni

normali.

• Creazione automatica di richieste di supporto tecnico Dell in caso di rilevamento di un problema.

• Caricamento automatico di dati diagnostici e di altro tipo per una diagnosi più efficiente dei problemi.

• Raccolta periodica dei dati operativi del sistema che consentirà a Dell di fornire ai clienti ProSupport Flex per

client informazioni predittive sul sistema.


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Durante la configurazione di SupportAssist sul sistema, al Cliente saranno fornite le informazioni di contatto principali

(ad es. nome, contatto telefonico e/o indirizzo e-mail) necessarie per procedere con una richiesta di assistenza con

Dell e che verranno archiviate sul sistema. Inoltre, è possibile inviare periodicamente a Dell i report relativi ai dati

operativi del sistema (ad es. configurazione hardware, software installato, registri errori). Il Cliente avrà la possibilità di

configurare SupportAssist per l'utilizzo su un sistema singolo o di disporre di informazioni di configurazione comuni

archiviate su più sistemi. Se utilizzato in combinazione con il portale TechDirect di Dell, il Cliente potrà ricevere

e attivare gli avvisi in tutta la base installata.

Funzionamento

SupportAssist eseguirà scansioni diagnostiche come programmato dall'utente nella configurazione del software. In

caso di rilevamento di un problema nei registri degli errori di sistema o in seguito alla scansione diagnostica,

SupportAssist invierà un avviso. L'avviso verrà sottoposto all'utente e trasmetterà informazioni a Dell per generare una

richiesta di supporto tecnico con le informazioni di errore del caso. Tali informazioni consentiranno a Dell di fornire

un'esperienza di supporto avanzata. I dati inviati a Dell sono crittografati con crittografia a 128 bit e trasferiti in modo

sicuro mediante i protocolli SSL.

Tipologie di dati raccolti

Le informazioni crittografate nei file di registro dei dati inviate a Dell includono le seguenti categorie di dati:

• Informazioni sull'utente: nome del computer, dominio di rete, indirizzo IP e codice di matricola Dell.

• Configurazione hardware: dispositivi installati, processori, memoria, dispositivi di rete e utilizzo.

• Configurazione software: dati sul sistema operativo.

Il software Dell SupportAssist non è stato concepito per raccogliere informazioni personali quali file personali,

cronologia di navigazione Web o cookie. Tuttavia, qualora vengano inavvertitamente raccolti o visualizzati dati personali

durante il processo di risoluzione dei problemi, essi vengono trattati secondo quanto stabilito nell'Informativa sulla

privacy di Dell. Per consultare l'Informativa sulla privacy Dell completa, visitare l'indirizzo www.Dell.com/Privacy.

Disinstallazione dell'applicazione

Qualora si decida di rimuovere l'applicazione Dell SupportAssist e di bloccare l'invio di informazioni a Dell, è sufficiente accedere alla schermata Aggiungi/Rimuovi o Disinstalla programma nel Pannello di controllo di Windows®, quindi evidenziare la voce SupportAssist e fare clic sul pulsante Rimuovi. Per ricevere assistenza, contattare il supporto tecnico Dell.

Nota: la rimozione di Dell SupportAssist o il rifiuto delle opzioni di raccolta dei registri influirà sulla capacità di Dell di fornire ai clienti ProSupport Flex per client i report mensili e i servizi di manutenzione elencati nelle sezioni precedenti. A causa dei requisiti specifici dei diversi sistemi operativi, SupportAssist potrebbe non essere disponibile su tutti i sistemi Dell.

Risorse aggiuntive

Per ulteriori informazioni su Dell SupportAssist e l'elenco aggiornato dei Prodotti supportati Dell, visitare il sito Web di

Dell SupportAssist alla pagina http://Dell.Com/SupportAssist.

Opzioni di assistenza in loco

Le opzioni di intervento in loco variano in base alla tipologia di servizio. Se è stato acquistato ProSupport con un

livello di risposta del servizio di supporto in loco, la fattura riporta il livello di risposta del servizio in loco applicabile,

corrispondente a quanto descritto nelle tabelle di seguito. Se tutti i termini e tutte le condizioni applicabili descritti nella

presente Descrizione del servizio sono stati soddisfatti, Dell invierà un tecnico dell'assistenza presso la sede aziendale

del Cliente per risolvere un Incidente qualificato secondo necessità e in conformità al livello di gravità e alla risposta in

loco applicabile, come illustrato nella tabella riportata di seguito.

I Servizi di supporto on-site di ProSupport Flex per client garantiscono l'invio di tecnici presso la sede del Cliente7 per la

sostituzione dei componenti di ricambio in garanzia. Il Cliente può scegliere tra le seguenti opzioni di supporto on-site

per soddisfare al meglio le proprie esigenze:

1. Tecnico inviato in loco per ogni Incidente qualificato per la sostituzione dei componenti di ricambio

7 La manodopera in loco può essere fornita presso l'abitazione di un dipendente remoto.


10

2. Intervento pianificato di un tecnico in loco per la sostituzione dei componenti di ricambio8

Se il Cliente o il rappresentante autorizzato del Cliente non si trovano in sede al momento dell'arrivo del tecnico

dell'assistenza, quest'ultimo non potrà intervenire sul Prodotto supportato. Il tecnico lascerà un avviso per segnalare al

Cliente di essersi recato sul posto o tenterà di contattare il Cliente telefonicamente o via e-mail. In questo caso, al

Cliente potrebbe essere addebitato un costo aggiuntivo per l'eventuale chiamata di assistenza successiva.

Livelli di risposta standard in loco disponibili per l'acquisto

Tipo di risposta in loco Tempi di risposta in loco9 Limitazioni/Termini speciali

Intervento in loco entro il giorno

lavorativo successivo alla chiamata Dopo la diagnosi e la risoluzione dei

problemi tramite assistenza telefonica,

un tecnico giungerà in loco il giorno

lavorativo successivo alla chiamata.

• Disponibile 5 giorni alla settimana, 10 ore al giorno, giorni festivi esclusi.

• Le chiamate ricevute dal

Dell Expert Center dopo le 17:0010

ora locale del Cliente (dal lunedì

al venerdì) e/o le richieste inoltrate

dopo tale orario potrebbero

richiedere un giorno lavorativo

in più

• per l'arrivo del tecnico dell'assistenza presso la sede del Cliente.

• Disponibile solo su determinati modelli di Prodotti supportati.

Clienti al di fuori degli Stati Uniti

continentali ("OCONUS", Outside

Continental United States)

Dopo la risoluzione dei problemi

tramite assistenza telefonica,

è possibile inviare i componenti.

I tempi di arrivo in loco dipendono

dalla sede del Cliente OCONUS

e dalla disponibilità dei componenti.

• Limitato ai clienti OCONUS (solo Stati Uniti) approvati da Dell.

• Disponibilità limitata a specifici sistemi e sedi. Per informazioni, vedere www.Dell.com/Fed/International.

• I clienti federali devono fare riferimento alle sedi del servizio OCONUS nel Contratto di servizio applicabile firmato separatamente con Dell.

I servizi di supporto on-site includono:

• Invio di un tecnico presso la sede del Cliente (secondo necessità e in base al livello di risposta del servizio

acquistato) per le riparazioni e per la risoluzione di un Incidente qualificato.

• Servizi di diagnostica in loco possono essere inclusi come aggiornamento opzionale di ProSupport Flex per

client a un costo aggiuntivo.

• Reinstallazione dei driver sui Prodotti supportati secondo necessità per ripristinare il funzionamento dei Prodotti

supportati.

• Utilizzo di componenti di ricambio relativamente al servizio di sostituzione dei componenti in loco per la

riparazione dei Prodotti supportati guasti (un costo aggiuntivo e termini separati in conformità a una Descrizione

del servizio separata possono applicarsi se il Cliente sceglie questo servizio).

Servizi esclusi (Servizi di supporto on-site)

• Contratti separati per l'assistenza dopo l'orario di lavoro e per i servizi di supporto durante i giorni non lavorativi

possono essere richiesti per ottenere assistenza durante tali orari su prodotti selezionati.

• Manutenzione preventiva.

8 Un costo aggiuntivo e termini specifici in conformità a una Descrizione del servizio separata possono applicarsi se il Cliente sceglie questo servizio. 9 Non tutti i tempi di risposta sono disponibili per tutti i Paesi o le aree geografiche. Per ulteriori informazioni contattare il responsabile vendite. 10 Il tempo di risposta alle chiamate potrebbe variare in base all'area geografica. Consultare www.dell.com/prosupport/regionalcontacts per l'ora locale

in cui la chiamata deve essere ricevuta dal Dell Expert Center.


11

• Risoluzione dei problemi relativi a sistema operativo e applicazioni software senza il supporto dell'assistenza

remota Dell.

• Risoluzione di problemi derivanti da virus, adware e/o spyware.

• Backup, migrazione e/o ripristino dei dati.

• Creazione, installazione e/o archiviazione di immagini.

• Qualsiasi altra attività non specificamente inclusa nell'ambito dei Servizi di supporto on-site.

Componenti di ricambio

Il Cliente può scegliere una delle seguenti opzioni di servizi di disponibilità dei componenti per ogni asset hardware

coperto da ProSupport Flex per client:

• Invio su richiesta: parti di ricambio consegnate in base al contratto sui livelli di servizio relativo alla consegna

dei componenti di ricambio in garanzia corrispondente a un asset specifico del Cliente (ad esempio, entro il

giorno lavorativo successivo alla chiamata).

• Restituzione per riparazione: i componenti non riparabili sul campo vengono inviati in conformità ai termini

indicati nell'Allegato B.

• Sostituzione dei componenti in loco11: sostituzione dei componenti di ricambio per i prodotti coperti presso la

sede del Cliente. Questa soluzione include tre componenti:

1. Online Inventory System (OIS): si tratta dello strumento software online utilizzato per visualizzare l'inventario

presso la sede del Cliente.

2. Hardware: scanner per la gestione del processo di scansione in entrata/in uscita dell'inventario. Azioni di

scansione in uscita per l'utilizzo in garanzia attivano un rifornimento automatico.

3. Componenti di ricambio: inventario personalizzato per ogni Cliente in considerazione della base installata che

deve essere coperta dal servizio di Sostituzione dei componenti in loco.

Nota: termini e condizioni aggiuntivi del servizio di Sostituzione dei componenti in loco sono documentati nella

Descrizione del servizio specifica del Cliente. Il servizio di Sostituzione dei componenti in loco è un'opzione di

aggiornamento disponibile a un costo aggiuntivo.

Indipendentemente dal livello di risposta del servizio acquistato, alcuni componenti sono stati appositamente progettati

per consentirne una facile rimozione e sostituzione da parte del Cliente; tali componenti sono denominati "CRU"

("Customer Replaceable Unit", ovvero "Unità sostituibili dal Cliente"). Se durante la diagnosi l'analista Dell determina

che è possibile risolvere un Incidente qualificato utilizzando un componente designato CRU, Dell spedirà tale

componente direttamente al Cliente. I componenti CRU rientrano in due categorie:

Componenti CRU opzionali. Questi componenti sono stati progettati per essere sostituiti dal Cliente stesso. In base al tipo

di servizio acquistato unitamente al Prodotto supportato, Dell può mettere a disposizione un tecnico in loco che provveda

alla sostituzione dei componenti. Contattare un esperto del supporto tecnico Dell per ulteriori dettagli sui componenti CRU

opzionali e sui livelli di risposta del servizio per i quali è prevista l'installazione in loco senza costi aggiuntivi.

Componenti CRU obbligatori. Dell non fornisce automaticamente l'invio di un tecnico in loco per l'installazione dei

componenti CRU obbligatori. Contattare un esperto del supporto tecnico Dell per ulteriori dettagli sui componenti CRU

obbligatori e sui livelli di risposta del servizio per i quali è prevista l'installazione in loco senza costi aggiuntivi.

Il metodo di spedizione utilizzato per la consegna del componente CRU varia in base al livello del servizio acquistato

dal Cliente.

• I componenti di ricambio per i Clienti che hanno aderito al servizio con tempi di risposta "Giorno lavorativo

successivo alla chiamata" o "Servizio di sostituzione avanzato" verranno spediti entro il giorno lavorativo

successivo, salvo se diversamente stabilito dal tecnico.

• I componenti di ricambio per i Clienti che dispongono delle opzioni del servizio "Restituzione per la

riparazione" verranno spediti mediante il servizio di trasporto via terra.

Dopo che l'analista Dell ha stabilito se è necessario sostituire un componente o restituire l'intero sistema, il Cliente

verrà informato sulle successive azioni da intraprendere. In base al livello del servizio acquistato dal Cliente, si

applicheranno le seguenti procedure di sostituzione in loco o di restituzione per la riparazione.

11 Il servizio di Sostituzione dei componenti in loco non è disponibile per tutti i Prodotti supportati o in tutti i Paesi. Rivolgersi al proprio responsabile

vendite per ottenere informazioni sulla disponibilità.


12

Prerequisiti dei Servizi di disponibilità dei componenti:

Il Prodotto supportato per il quale viene richiesto l'invio di componenti di ricambio hardware deve disporre di un contratto

di garanzia per ogni asset ProSupport Flex per client attivo.

• I Servizi di disponibilità dei componenti sono erogati per sostituire un componente guasto nell'ambito di un

Incidente qualificato.

• Nei casi in cui i componenti di ricambio vengono spediti direttamente al Cliente, quest'ultimo deve essere

in grado di accettare il pacco presso la sede in cui si trovano i sistemi che devono essere riparati. Dell non

potrà essere ritenuta responsabile per ritardi nel supporto dovuti alla mancata accettazione o al rifiuto

dell'accettazione da parte del Cliente del pacco contenente i componenti.

Diritti dei Servizi di disponibilità dei componenti:

• Il diritto ai componenti di ricambio sarà assegnato a singoli Prodotti supportati hardware. Notare che

Prodotti supportati presenti nella stessa sede possono avere diritti di consegna dei componenti diversi.

• Il Cliente deve collaborare con il TAM per garantire che gli asset dispongano dell'opzione di consegna dei

componenti appropriata per soddisfare le esigenze di risposta di consegna del Cliente.

Consegna dei componenti come conseguenza della diagnosi in loco:

Il risultato di un servizio di diagnosi in loco può comportare una richiesta di invio di componenti di ricambio. In questo

caso, l'invio dei componenti di ricambio sarà eseguito in conformità al diritto del particolare asset ai servizi di

disponibilità dei componenti.

Limitazioni (Servizio di disponibilità dei componenti):

Le richieste effettuate dopo l'orario lavorativo locale di Dell per gli asset con risposta entro il giorno lavorativo successivo

alla chiamata possono essere ritardate di un giorno. Notare che, se la sede del data center è diversa dalla sede del

Cliente che invia la richiesta, l'orario lavorativo si basa sulla sede a cui i componenti di ricambio saranno spediti.

Indipendentemente dal livello di risposta del servizio acquistato, alcuni componenti sono stati appositamente progettati per essere rimossi e sostituiti senza problemi dal Cliente. Questi componenti sono denominati CSR (Customer Self

Replaceable, Componenti sostituibili dal Cliente). Se, durante la diagnosi, l'analista Dell stabilisce che un Incidente

qualificato può essere risolto con un componente CSR designato, Dell invierà tale componente direttamente al Cliente.

I componenti CSR rientrano in due categorie:

• Parti CSR facoltative: queste parti vengono progettate in modo da poter essere sostituite anche dal Cliente.

In base al tipo di servizio acquistato unitamente al Prodotto supportato, Dell può mettere a disposizione un

tecnico in loco che provveda alla sostituzione dei componenti. Contattare un esperto del supporto tecnico per

ulteriori dettagli sui componenti CSR opzionali e sui livelli di risposta del servizio per i quali è prevista

l'installazione in loco senza costi aggiuntivi.

• Parti CSR obbligatorie: per l'installazione delle parti CSR obbligatorie Dell non fornisce automaticamente un

tecnico presso la sede del Cliente. Contattare un esperto del supporto tecnico per ulteriori dettagli sui

componenti CSR obbligatori e sui livelli di risposta del servizio per i quali è prevista l'installazione in loco senza

costi aggiuntivi.

Il metodo di spedizione usato per la consegna del componente CSR varia in base al livello del servizio acquistato dal

Cliente.

• I componenti di ricambio per i Clienti che hanno aderito al servizio con tempi di risposta "Giorno lavorativo

successivo alla chiamata" o "Servizio di sostituzione avanzato" verranno spediti entro il giorno lavorativo

successivo, salvo se diversamente stabilito dal tecnico.

• I componenti di ricambio per i Clienti che dispongono delle opzioni del servizio "Restituzione per la riparazione"

verranno spediti mediante il servizio di trasporto via terra.

Dopo che l'analista Dell ha stabilito se è necessario sostituire un componente o restituire l'intero sistema, il Cliente

verrà informato sulle successive azioni da intraprendere. In base al livello del servizio acquistato dal Cliente,

si applicheranno le seguenti procedure di sostituzione in loco o di restituzione per la riparazione.


13

Servizi opzionali

I servizi opzionali sono servizi indipendenti e la loro Descrizione del Servizio è reperibile all'indirizzo

www.dell.com/ServiceContracts/global. Consultare il link per maggiori informazioni su ogni servizio.

Supporto fuori garanzia

I Prodotti supportati, per i quali non è prevista l'estensione della garanzia, non possono usufruire del servizio di supporto

fuori garanzia secondo i termini offerti nella presente Descrizione del servizio.

Il Cliente riconosce che Dell potrebbe non essere in grado di diagnosticare o risolvere il problema particolare del Cliente.

Il servizio è soggetto alla disponibilità geografica e alla disponibilità delle parti di ricambio al momento della richiesta.

Dell informerà il Cliente al momento della richiesta in merito alla possibilità di consegna dei componenti di ricambio.

La consegna dei componenti di ricambio sugli asset scaduti è un servizio opzionale e sarà fatturato al Cliente al costo

corrente.

In alcuni Paesi, le parti di ricambio associate al servizio di supporto fuori garanzia devono essere acquistate come parti

di ricambio non in garanzia. In tal caso Dell non può garantire un tempo di consegna poiché il componente deve essere

spedito dai depositi dei componenti di ricambio di Dell. Nota: la spedizione delle parti di ricambio potrebbe richiedere

molto tempo in base alla sede del Cliente in cui si trova il Prodotto supportato che deve essere riparato.

Termine. Il servizio di supporto fuori garanzia è disponibile solo su base ad hoc per singolo incidente attraverso la

diagnosi del problema applicabile. Dell può annullare, a propria discrezione, il presente Servizio con preavviso al

Cliente.

Non trasferibile. Il servizio di supporto fuori garanzia non è trasferibile ed è valido solo per lo specifico Cliente. Il Cliente

non può utilizzare il Servizio in connessione con un'agenzia di servizi o con qualsiasi altro accordo di distribuzione

o condivisione, per conto di terze parti o in relazione ad alcun hardware o software non direttamente posseduto oppure

ottenuto in leasing dal Cliente. Dell si riserva il diritto di sospendere o terminare il Servizio se Dell, a sua esclusiva

discrezione, determina che il Servizio è stato utilizzato impropriamente, utilizzato da persone diverse dal Cliente

o utilizzato in violazione del presente Contratto.

Fatturazione. Il servizio di supporto fuori garanzia sarà fatturato al Cliente al momento della richiesta.

Fuori ambito. Il servizio di supporto fuori garanzia non copre, e Dell non è obbligata a fornire, alcun servizio che non

sia espressamente indicato nella presente Descrizione del Servizio. Inoltre, durante l'erogazione del servizio di

supporto fuori garanzia, Dell può stabilire che il problema non rientra nell'ambito del servizio di supporto fuori garanzia.

Dell può adottare misure ragionevoli dal punto di vista commerciale per inviare il Cliente alla risorsa alternativa

appropriata.

Servizio di fatturazione

Il servizio di fatturazione di ProSupport Flex per client consente a Dell di fatturare al Cliente il consumo eccessivo in

conformità alla selezione dei servizi di supporto del Cliente. I costi per tali servizi aggiuntivi saranno fatturati

posticipatamente. Se il Cliente consuma un livello di servizi più elevato per due trimestri consecutivi, Dell ha il diritto di

trasferire il Cliente a un livello di consumo più alto per gli acquisti futuri e di fatturare i servizi consumati in eccesso

erogati nei trimestri precedenti.

FATTURAZIONE

Il Cliente con la presente accetta il proprio obbligo ad allocare fondi sufficienti per sostenere il possibile pagamento del

consumo in eccesso dei servizi riportati di seguito.

Dell emetterà fatture al Cliente posticipatamente per tali servizi consumati in eccesso una volta ogni due trimestri e il

Cliente dovrà pagare tali fatture entro trenta giorni dalla data di emissione di ogni fattura ("Allineamento trimestrale").

La cifra riportata in fattura per ogni periodo di fatturazione includerà:


14

1. Servizi di supporto consumati in eccesso rispetto alla quantità inclusa nelle opzioni scelte dal Cliente nell'ambito

di ProSupport Flex per client. Esempi di tali servizi includono:

• Volume di incidenti di supporto tecnico superiore al livello di volume acquistato dal Cliente.

La funzionalità di Allineamento trimestrale è disponibile solo per il pagamento dei servizi menzionati in precedenza.

Il servizio di fatturazione non copre quanto segue:

• Il tipo e la quantità dei servizi di supporto acquistati come parte della configurazione dei Servizi di ProSupport

Flex per client del Cliente alla sottoscrizione originaria del presente Contratto e all'inizio del periodo di validità

del Servizio.

• Rinnovi dei contratti di garanzia.

Tutti gli importi corrisposti nell'ambito del servizio di fatturazione di ProSupport Flex per client sono pagamenti

posticipati per i servizi dei precedenti periodi di pagamento. Il Cliente accetta ed è responsabile di qualsiasi tassa

applicabile.

Al Cliente può essere richiesto di aprire un ordine d'acquisto per abilitare la funzionalità di fatturazione Allineamento

trimestrale.

CESSAZIONE DEL SERVIZIO DI FATTURAZIONE

Il presente servizio di fatturazione resterà valido fintanto che il Cliente disponga di Prodotti supportati coperti dal

presente Contratto, a meno che 1) non venga terminato dal Cliente o da Dell; 2) tutti i Prodotti supportati del Cliente,

per qualsiasi ragione, non perdano il loro diritto al supporto di Dell in generale e/o il Cliente non sia in grado di soddisfare

i requisiti minimi dei Servizi illustrati in precedenza o non perda in altro modo il diritto a ProSupport Flex per client;

oppure 3) i contratti di assistenza applicabili a tutti i Prodotti supportati del Cliente non scadano o non vengano terminati

in conformità ai loro termini. Nel caso in cui il Cliente non sia in grado di pagare qualsiasi fattura trimestrale non

contestata in maniera tempestiva, Dell si riserva il diritto di terminare il presente Contratto e di annullare i servizi in

sospeso con preavviso scritto di dieci giorni al Cliente. La cessazione del presente Contratto non comporterà la

cessazione degli obblighi di pagamento ancora in sospeso.

Il servizio di fatturazione sarà disciplinato e interpretato in conformità alle leggi dello stato del Texas senza riferimento

ai conflitti delle disposizioni di legge.

Limitazioni della copertura hardware:

È possibile che vengano applicate limitazioni aggiuntive della copertura dei dispositivi hardware. Tuttavia potrebbero

essere disponibili offerte di servizi per estendere tali limitazioni a un costo aggiuntivo. Per informazioni più aggiornate

sulla garanzia, visitare www.Dell.com/Warranty oppure contattare un esperto del supporto tecnico Dell per maggiori

dettagli. In tali casi, i componenti possono essere riparati o sostituiti da Dell per la durata del Contratto stipulato con il

Cliente. Dell fornirà assistenza per un Prodotto supportato o per un componente di tale prodotto coperto da garanzia

perpetua limitata secondo quanto stabilito nella presente Descrizione del Servizio per tutta la durata del presente

Contratto. Dopo la scadenza del diritto del Cliente in conformità al presente Contratto, l'assistenza per i successivi

Incidenti qualificati relativi al Prodotto supportato o al componente coperto da una garanzia perpetua limitata verrà

fornita in base al contratto del Servizio di assistenza hardware di base Dell, disponibile all'indirizzo

www.Dell.com/ServiceContracts/global.

La presente Descrizione del servizio non conferisce al Cliente alcuna garanzia aggiuntiva oltre a quelle fornite ai sensi dell'Accordo Quadro per la prestazione di Servizi o del Contratto di Servizio, a seconda dei casi.


15

Responsabilità del Cliente

Responsabilità del Cliente specifiche per offerta 1. Mantenimento del diritto di ProSupport Flex per client. Gli asset con un contratto ProSupport Flex per client

attivo riceveranno i servizi concordati. Gli asset che non hanno diritto non riceveranno lo stesso livello di servizio;

pertanto l'ambiente di un cliente può presentare diversi livelli di supporto.

2. Manutenzione dell'elenco di asset. Il Cliente è responsabile della manutenzione dell'elenco di asset corrente da

includere nel presente Servizio in un formato reciprocamente concordato o altrimenti deve fornire a Dell l'accesso

per il rilevamento degli asset in loco o da remoto prima della segnalazione dell'erogazione di qualsiasi sostituzione

o servizio.

• Il Cliente è responsabile della notifica al SAM delle modifiche apportate all'inventario dei Prodotti supportati

presenti nell'ambiente, inclusi lo spostamento, il deployment di nuovi prodotti supportati e lo smantellamento.

3. Elenco contatti Cliente: il Cliente deve gestire e fornire a Dell un elenco di tre contatti qualificati per ricevere il

Servizio e avere accesso diretto al SAM telefonicamente, per e-mail e tramite visite in loco (se l'opzione è inclusa

nell'acquisto). I contratti del Cliente specificati possono essere oggetto di modifiche o aggiornamenti mensili,

trimestrali o annuali a seconda della necessità.

I contatti del Cliente dovranno:

• Fornire istruzioni agli ingegneri o alle risorse forniti da Dell durante l'esecuzione delle attività.

• Fungere da punto di contatto principale tra Dell e il Cliente.

• Avere l'autorità per risolvere qualsiasi conflitto nei requisiti del Cliente.

• Ottenere e fornire requisiti del servizio, informazioni, dati, decisioni e approvazioni che potrebbero essere

necessari durante il periodo di erogazione del presente Servizio.

• Assegnare le risorse alle attività che devono essere gestite dal Cliente.

• Informare Dell dei problemi di accesso e delle misure di sicurezza.

• Fornire tutto l'hardware, il software e le licenze necessari per eseguire le attività/funzioni desiderate; garantire

che tutto l'hardware e il software siano consegnati nelle vicinanze dell'area di installazione.

• Mettere a disposizione risorse e personale per l'esecuzione di qualsiasi attività necessaria che non rientra nei

Servizi indicati nel presente documento per consentire l'erogazione dei Servizi.

• Collaborare con il SAM per definire e mantenere un Piano di Servizio.

4. Informazioni riservate: i contenuti del presente Contratto, qualsiasi Descrizione del Servizio o altri materiali forniti

in relazione alla presa in carico del Cliente o all'erogazione del Servizio (incluso, a titolo esemplificativo, il Piano

del Supporto del Cliente) saranno trattati dal Cliente, in conformità agli obblighi del Cliente soggetti all'Accordo di

non divulgazione sottoscritto tra il Cliente e Dell ("NDA del Cliente"), come informazioni riservate (secondo la

definizione di tale NDA del Cliente).

Responsabilità generali del Cliente

Autorità per la concessione dell'accesso. Il Cliente dichiara e garantisce di avere ottenuto l'autorizzazione, per se

stesso e per Dell, ad accedere ai Prodotti supportati, ai dati in essi contenuti e a tutti i componenti hardware

e software in essi inclusi e a utilizzarli ai fini dell'erogazione dei Servizi. Se il Cliente non dispone ancora di tale

autorizzazione, è sua responsabilità ottenerla, a proprie spese, prima di richiedere l'erogazione dei Servizi da parte

di Dell.

Collaborazione con l'analista al telefono e con il tecnico in loco. Il Cliente o un Utente finale di un Cliente rivenditore

accetta di collaborare con l'analista al telefono o con i tecnici Dell in loco e seguire le istruzioni da loro fornite.

L'esperienza dimostra che la maggior parte dei problemi e degli errori di sistema può essere risolta telefonicamente,

mediante una stretta collaborazione tra l'Utente finale e l'analista o il tecnico.

Obblighi in loco. Se i Servizi richiedono prestazioni in loco, il Cliente o un Utente finale di un Cliente rivenditore

è tenuto a fornire (senza costi aggiuntivi per Dell) accesso libero, sicuro e adeguato alle proprie strutture e ai

Prodotti supportati, mettendo a disposizione un ampio spazio di lavoro, alimentazione elettrica e una linea telefonica

locale. Deve fornire anche (senza costi aggiuntivi per Dell) un monitor o un display, un mouse (o altro dispositivo

di puntamento) e una tastiera, qualora non siano già in dotazione con il sistema.


16

Manutenzione del software e versioni coperte dal Servizio. Il Cliente deve mantenere il software e i Prodotti

supportati alle configurazioni o ai livelli di release minimi specificati da Dell su PowerLink per Dell | EMC Storage

o EqualLogic™, oppure come specificato sul sito Web www.support.dell.com per gli ulteriori Prodotti supportati.

Il Cliente deve inoltre garantire l'installazione di componenti sostitutivi, patch, aggiornamenti software o versioni

successive, come indicato da Dell, affinché i Prodotti supportati rimangano idonei per il Servizio.

Backup dei dati e rimozione di dati confidenziali. Il Cliente o un Utente finale del Cliente rivenditore deve eseguire

un backup di tutti i dati, software e programmi esistenti in tutti i sistemi interessati, prima e durante l'erogazione del

Servizio. Il Cliente deve creare regolari copie di backup dei dati archiviati in tutti i sistemi interessati, come

precauzione contro eventuali guasti, alterazioni o perdite di dati. Inoltre, il Cliente o un Utente finale del Cliente

rivenditore è tenuto a rimuovere eventuali informazioni riservate, proprietarie o personali, e qualsiasi supporto

rimovibile, come schede SIM, CD o PC Card, a prescindere dalla disponibilità di un tecnico di assistenza in loco. DELL DECLINA QUALSIASI RESPONSABILITÀ RELATIVAMENTE A:

• INFORMAZIONI RISERVATE, DI PROPRIETÀ O PERSONALI.

• DATI, PROGRAMMI O SOFTWARE PERSI O DANNEGGIATI.

• SUPPORTI RIMOVIBILI PERSI O DANNEGGIATI.

• COSTI DI TRAFFICO VOCALE O DATI DOVUTI ALLA PRESENZA DI SCHEDE SIM O DI ALTRI

SUPPORTI RIMOVIBILI ALL'INTERNO DEI PRODOTTI SUPPORTATI CHE VENGONO RESTITUITI

A DELL.

• PERDITA DI UTILIZZO DI SISTEMI O RETI.

• AZIONI E OMISSIONI DI QUALSIASI TIPO, INCLUSA LA NEGLIGENZA, IMPUTABILI A DELL

O A FORNITORI DI SERVIZI DI TERZE PARTI.

Dell non sarà responsabile del ripristino o della reinstallazione di eventuali programmi o dati. Quando restituisce un

Prodotto supportato o un suo componente, il Cliente è tenuto a includere esclusivamente il Prodotto supportato o il

componente richiesto dal tecnico al telefono.

Garanzie di terze parti. Per l'erogazione dei Servizi, Dell potrebbe avere l'esigenza di accedere a componenti

hardware o software di terze parti. Le garanzie di alcuni produttori possono essere invalidate in caso di intervento

sull'hardware o sul software da parte di Dell o altri soggetti diversi dal produttore. Il Cliente garantisce che

l'erogazione dei Servizi da parte di Dell non influirà su tali garanzie o, in caso contrario, dichiara di accettarne le

conseguenze. Dell declina qualsiasi responsabilità relativamente alle garanzie di terze parti o alle eventuali

conseguenze dei Servizi sulle suddette garanzie.

Informazioni aggiuntive importanti

Annullamento per un Prodotto supportato specifico. In conformità a quanto previsto dalla politica per

i resi applicabile nell'area geografica del Cliente, il Cliente può risolvere il presente Servizio per un

Prodotto supportato specifico inviando a Dell una notifica scritta di annullamento e restituendo a Dell il

Prodotto supportato. Qualora il Cliente decida di annullare il Servizio entro tale periodo, Dell rimborserà

i costi al netto delle spese per le richieste di supporto, se sostenute, secondo quanto previsto dalla

presente Descrizione del Servizio. Tuttavia, una volta trascorso il periodo stabilito per la restituzione dal

momento della ricezione del Prodotto supportato, il Cliente non potrà più annullare il Servizio, ad

eccezione dei casi previsti dalle leggi in vigore nel Paese di appartenenza non modificabili dal presente

Contratto.

1. Limitazioni geografiche e della lingua locale. Il presente Servizio verrà erogato presso la sede o le

sedi indicate sul Modulo d'ordine del Cliente. Il Servizio non è disponibile in tutte le località. La sede del

SAM assegnato al Cliente sarà specificata nella fase di presa in carico in base all'area di servizio preferita

del Cliente e alla disponibilità di personale. Le opzioni, i pacchetti e alcune funzionalità del Servizio, inclusi

a titolo esemplificativo i livelli di servizio, gli orari del supporto tecnico e i tempi di risposta in loco, possono

variare a seconda delle aree geografiche e/o potrebbero non essere disponibili per l'acquisto presso la

sede del Cliente. Pertanto si consiglia di contattare il proprio responsabile vendite per maggiori

informazioni. L'obbligo di Dell di fornire i Servizi per i Prodotti supportati trasferiti è soggetto a vari fattori,

compresi, a titolo esemplificativo, la disponibilità del Servizio a livello locale, eventuali commissioni

aggiuntive, l'ispezione e la ricertificazione dei Prodotti supportati trasferiti secondo le tempistiche e le

tariffe di consulenza dei materiali Dell applicabili al momento.


17

2. Una variazione significativa nelle limitazioni potrebbe richiedere un'offerta personalizzata.

3. La necessità di servizi SAM in più aree geografiche e/o in più lingue potrebbe richiedere l'assegnazione

di più SAM al Cliente a un costo aggiuntivo.

4. Responsabilità delle parti: questa sezione è valida solo per i clienti che lavorano con Dell in

Brasile. NESSUNA DELLE PARTI SARÀ RESPONSABILE PER DANNI ACCIDENTALI, INDIRETTI,

RISARCITORI, SPECIALI O CONSEQUENZIALI DERIVANTI O RICONDUCIBILI AL PRESENTE

CONTRATTO O AI SERVIZI, PRODOTTI O SOFTWARE FORNITI DA DELL BRASILE. IN NESSUN

CASO LE PARTI SARANNO RITENUTE DIRETTAMENTE O INDIRETTAMENTE RESPONSABILI PER:

A) PERDITA DI RICAVI, DI ENTRATE ECONOMICHE, DI PROFITTI O RISPARMI; B) PERDITA

O DANNEGGIAMENTO DI DATI O DI SOFTWARE, PERDITA DI UTILIZZO DI UN SISTEMA O DI RETI

O IMPOSSIBILITÀ DI RIPRISTINO DEGLI STESSI; C) PERDITA DI OPPORTUNITÀ COMMERCIALI;

D) INTERRUZIONE DELL'ATTIVITÀ O DOWNTIME; E) DANNI ALLA REPUTAZIONE; F) MANCATA

DISPONIBILITÀ DI SERVIZI, PRODOTTI O SOFTWARE PER L'USO O MANCATO OTTENIMENTO DI

SERVIZI, PRODOTTI O SOFTWARE SOSTITUTIVI.

a) La responsabilità complessiva di Dell per qualsivoglia richiesta di risarcimento derivante da o connessa al presente Contratto (ivi compresi eventuali servizi, prodotti o software contrattualmente forniti) in un anno qualsiasi del contratto non potrà superare l'importo totale corrisposto dal Cliente durante il precedente anno del contratto della presente Descrizione del Servizio.

b) Le presenti limitazioni, esclusioni ed esoneri da responsabilità si applicheranno a tutte le richieste di

risarcimento danni, siano esse di natura contrattuale, riferibili a garanzie, a responsabilità oggettiva,

a negligenza, ad atti illeciti o di altra natura. Nel caso in cui le leggi in vigore vietino una limitazione di

cui al presente documento, le parti accettano che tale limitazione venga automaticamente modificata

ma solo nella massima misura consentita dalla legge. Le parti convengono che le presenti limitazioni

di responsabilità comportano una ripartizione concordata dei rischi e rappresentano parte del

corrispettivo per la vendita dei prodotti, dei software o dei servizi al cliente da parte di Dell, e che tali

limitazioni si applicheranno anche in caso di inefficacia dello scopo essenziale di qualsiasi rimedio

limitato e anche qualora una parte sia stata informata del possibile instaurarsi di simili responsabilità.

Termini e condizioni dei Servizi Dell La presente Descrizione del Servizio rappresenta un accordo fra il Cliente (il "Cliente" o "Cliente rivenditore") e l'entità

Dell identificata sulla fattura di acquisto del Servizio. Il presente Servizio è disciplinato e regolato da un Accordo Quadro

separato per la prestazione di Servizi, sottoscritto dal Cliente e da Dell, che autorizza esplicitamente la vendita del

Servizio. In assenza di tale accordo, a seconda della sede del Cliente, il Servizio è regolato e disciplinato dai Termini

commerciali di vendita Dell o dal contratto a cui si fa riferimento nella tabella sottostante (a seconda dei casi,

"Contratto"). Consultare la tabella seguente, in cui sono elencati gli URL per l'identificazione del Contratto applicabile

alla sede del Cliente. Le parti confermano di avere letto tali termini online e accettano di esserne vincolate.

Sede del

Cliente

Termini e condizioni applicabili all'acquisto dei Servizi Dell

Clienti che acquistano i Servizi

Dell direttamente da Dell

Rivenditori autorizzati Dell che

acquistano i Servizi Dell

direttamente da Dell per uso

interno a sostegno di Clienti finali


Dell tramite un rivenditore

autorizzato Dell

Stati Uniti

www.dell.com/CTS www.dell.com/CTS www.dell.com/CTS

Canada www.dell.ca/terms (inglese)

www.dell.ca/conditions (francese

canadese)

www.dell.ca/terms (inglese)

www.dell.ca/conditions (francese-

canadese)

www.dell.ca/terms (inglese)

www.dell.ca/conditions (francese

canadese)


18

Paesi

dell'America

Latina e dei

Caraibi

Sito Web locale www.dell.com specifico

del Paese oppure

www.dell.com/servicedescriptions/global

.*


del Paese oppure

www.dell.com/servicedescriptions/global.*

Sito web locale www.dell.com specifico del Paese oppure www.dell.com/servicedescriptions/global.*

Asia Pacifica-Giappone


del Paese oppure

www.dell.com/servicedescriptions/global

.*


del Paese oppure

www.dell.com/servicedescriptions/global.*

Le Descrizioni del servizio e gli altri documenti relativi ai servizi Dell che il Cliente può ricevere dal venditore non costituiscono un contratto tra il Cliente e Dell, ma si limitano a descrivere il contenuto del Servizio che il Cliente acquista dal venditore, i suoi obblighi come destinatario del Servizio e le limitazioni del Servizio stesso. Di conseguenza, ogni riferimento al "Cliente" contenuto nella presente Descrizione del servizio e in qualsiasi altro documento relativo ai servizi Dell deve, in questo contesto, essere inteso come un riferimento al Cliente, mentre ogni riferimento a Dell deve essere inteso esclusivamente come un riferimento a Dell in qualità di fornitore che offre il Servizio per conto del venditore. Il Cliente non avrà alcun rapporto contrattuale diretto con Dell relativamente al Servizio descritto in tali documenti. A scanso di equivoci, qualsiasi condizione di pagamento o altra condizione contrattuale che per sua natura è rilevante esclusivamente fra un acquirente e un venditore, non è direttamente applicabile al Cliente e sarà concordata tra il Cliente e il venditore.


19

Sede del

Cliente

Termini e condizioni applicabili all'acquisto dei Servizi Dell


Dell direttamente da Dell

Rivenditori autorizzati Dell che

acquistano i Servizi Dell

direttamente da Dell per uso

interno a sostegno di Clienti

finali


Dell tramite un rivenditore

autorizzato Dell

Europa,

Medio

Oriente

e Africa

(EMEA)

Sito Web locale www.dell.com specifico del Paese oppure www.dell.com/servicedescriptions/global.*

I Clienti che si trovano in Francia, in Germania e nel Regno Unito possono inoltre selezionare di seguito l’URL corrispondente:

Francia: www.dell.fr/ConditionsGeneralesdeVente Germania: www.dell.de/Geschaeftsbedi ngungen Regno Unito: www.dell.co.uk/terms

Sito Web locale www.dell.com specifico del Paese oppure www.dell.com/servicedescriptions/global.*

I Clienti che si trovano in Francia, in Germania e nel Regno Unito possono inoltre selezionare di seguito l’URL corrispondente:

Francia:

www.dell.fr/ConditionsGeneralesdeVente Germania:

www.dell.de/Geschaeftsbedingungen

Regno Unito: www.dell.co.uk/terms

Le Descrizioni del servizio e gli altri documenti relativi ai servizi Dell che il Cliente può ricevere dal venditore non costituiscono un contratto tra il Cliente e Dell, ma si limitano a descrivere il contenuto del Servizio che il Cliente acquista dal venditore, i suoi obblighi come destinatario del Servizio e le limitazioni del Servizio stesso. Di conseguenza, ogni riferimento al "Cliente" contenuto nella presente Descrizione del servizio e in qualsiasi altro documento relativo ai servizi Dell deve, in questo contesto, essere inteso come un riferimento al Cliente, mentre ogni riferimento a Dell deve essere inteso esclusivamente come un riferimento a Dell in qualità di fornitore che offre il Servizio per conto del venditore. Il Cliente non avrà alcun rapporto contrattuale diretto con Dell relativamente al Servizio descritto in tali documenti. A scanso di equivoci, qualsiasi condizione di pagamento o altra condizione contrattuale che per sua natura è rilevante esclusivamente fra un acquirente e un venditore, non è direttamente applicabile al Cliente e sarà concordata tra il Cliente e il venditore.

* I Clienti possono accedere al sito web www.dell.com locale accedendo semplicemente a www.dell.com da un computer connesso a Internet nella propria area geografica o scegliendo tra le opzioni disponibili nella sezione "Choose a Country/Region" (Scegli Paese/Regione) del sito Web di Dell all'indirizzo http://www.dell.com/content/public/choosecountry.aspx?c=us&l=en&s=gen.

Il Cliente accetta inoltre che il rinnovo, la modifica, l'estensione o la prosecuzione dell'utilizzo del Servizio oltre il termine

inizialmente stabilito siano soggetti alla Descrizione del Servizio in vigore in quel momento, consultabile all'indirizzo

www.dell.com/servicedescriptions/global.

Se un termine qualsiasi della presente Descrizione del servizio è in conflitto con un termine qualsiasi del Contratto,

hanno la precedenza i termini della Descrizione del servizio, ma esclusivamente per il conflitto specifico, e non possono

essere letti o intesi come sostitutivi di altri termini del Contratto che non siano esplicitamente contraddetti dalla presente

Descrizione del servizio.

Con un ordine per i Servizi, la ricezione dei Servizi, l'utilizzo dei Servizi o dei componenti software associati oppure

facendo clic sul pulsante o selezionando la casella "Accetto" sul sito Web Dell.com in relazione all'acquisto o su

un'interfaccia software o Internet di Dell, il Cliente accetta di essere vincolato alla presente Descrizione del Servizio

e ai contratti ivi inclusi per riferimento. Se il Cliente sottoscrive la Descrizione del Servizio per conto di una società o di

un'altra persona giuridica, dichiara di essere autorizzato a vincolarla alla Descrizione del Servizio, nel qual caso il

termine "Cliente" indica tale società o persona giuridica. In alcuni Paesi, ai Clienti potrebbe essere richiesto di

presentare un Modulo d'ordine firmato, oltre a ricevere la Descrizione del servizio.


20

Termini e condizioni aggiuntivi applicabili ai Servizi di supporto e garanzia 1. Prodotti supportati

Il presente Servizio è disponibile su prodotti Dell selezionati, tra cui Dell OptiPlex™, Latitude™, Chromebook™, Precision™, Vostro™, XPS™, Wyse™ e monitor che sono inclusi in una configurazione Dell standard ("Prodotti supportati"). I Prodotti supportati vengono aggiunti regolarmente. Contattare un responsabile vendite per un elenco aggiornato dei Servizi disponibili per i prodotti Dell e non Dell. Ogni Prodotto supportato è contrassegnato da un numero di serie (il "Codice di matricola"). Per ciascun Prodotto supportato, il Cliente deve acquistare un Contratto di servizio distinto. Ad esempio, una stampante acquistata con un notebook non è coperta dal contratto di assistenza del notebook e dovrà pertanto essere provvista di un contratto di assistenza distinto. Fare riferimento al Codice di matricola del Prodotto supportato quando si contatta Dell per il presente Servizio.

2. Servizi di supporto

B. Garanzia hardware limitata e limitazioni della copertura dell'hardware. I Servizi di supporto possono includere opzioni di supporto tecnico (via telefono, Internet, ecc.), parti di ricambio e i servizi di manodopera corrispondenti per la riparazione o la sostituzione di componenti che presentano difetti di lavorazione rilevati durante il periodo di garanzia limitata applicabile ai Prodotti supportati del Cliente (definiti "Incidente qualificato"). La Garanzia hardware limitata Dell è consultabile all'indirizzo www.Dell.com/Warranty per gli Stati Unti o sul sito Web regionale Dell.com per tutti gli altri Paesi. *

È possibile che vengano applicate limitazioni alla copertura dell'hardware. Tuttavia, potrebbero essere disponibili offerte di servizi per estendere tali limitazioni a un costo aggiuntivo. Le informazioni sulla garanzia sono reperibili su www.Dell.com/Warranty o sui siti Web Dell.com relativi alle varie aree geografiche; per informazioni più dettagliate, rivolgersi a un esperto del supporto tecnico Dell.

C. Sostituzione di un'intera unità e mancata restituzione. Nel caso in cui l'analista Dell ritenga che il componente del Prodotto supportato difettoso possa essere scollegato e ricollegato con facilità (ad esempio, una tastiera o un monitor) oppure che il Prodotto supportato debba essere completamente sostituito, Dell si riserva il diritto di inviare al Cliente un'unità sostitutiva completa. Qualora Dell fornisca al Cliente o a un Utente finale un'unità sostitutiva, quest'ultimo dovrà restituire a Dell il sistema o il componente difettoso, a meno che non abbia acquistato l'opzione di conservazione del disco rigido, nel qual caso potrà pertanto conservare i dischi rigidi interessati. Nel caso in cui il Cliente o un Utente finale non restituisca a Dell il sistema difettoso o i relativi componenti come richiesto, oppure nel caso in cui l'unità difettosa non venga restituita entro dieci (10) giorni come stabilito dalle istruzioni scritte fornite con l'unità sostitutiva (se l'unità sostitutiva non è stata consegnata da un tecnico Dell in persona), il Cliente si impegna a pagare a Dell il costo dell'unità sostitutiva alla ricezione della fattura. In caso di mancato pagamento della fattura da parte del Cliente entro (10) giorni dalla sua ricezione, in aggiunta ai diritti legali e ai rimedi disponibili, Dell ha la facoltà di terminare la presente Descrizione del Servizio dandone comunicazione al Cliente.

D. Componenti in magazzino e componenti mission critical. Al momento Dell conserva i componenti in diverse sedi in tutto il mondo. I componenti selezionati potrebbero non essere disponibili nel magazzino più vicino alla sede del Cliente o dell'Utente finale. Qualora un componente necessario per la riparazione del Prodotto supportato non fosse disponibile in una struttura Dell vicina alla sede del Cliente e dovesse quindi essere trasferito da un altra struttura, verrà inviato utilizzando la spedizione notturna. Nelle sedi dei componenti con consegna entro 4 ore sono conservati i componenti mission critical dei Prodotti supportati, come stabilito da Dell. Un componente mission critical è un componente che, in caso di guasti, impedisce l'esecuzione delle funzionalità di base del Prodotto supportato. I componenti considerati non critici includono, tra l'altro, software, unità floppy, unità per supporti, modem, altoparlanti, schede audio, unità Zip, monitor, tastiere e mouse. Per ricevere i componenti entro 4 ore, il Cliente deve aver acquistato un contratto di assistenza corrispondente che supporti la consegna di componenti mission critical e il Prodotto supportato deve trovarsi nell'area di copertura, come stabilito da Dell.

E. Proprietà dei componenti di ricambio. Tutti i componenti di ricambio Dell rimossi dal Prodotto supportato e restituiti a Dell diventano proprietà di Dell. Il Cliente deve corrispondere a Dell il prezzo di vendita al dettaglio corrente per qualsiasi componente di ricambio rimosso dal Prodotto supportato e conservato (fatta eccezione per i dischi rigidi o altri componenti dei Prodotti supportati coperti dall'opzione di conservazione del disco rigido o conservazione dei componenti, se acquistata), qualora il Cliente abbia ricevuto componenti sostitutivi da Dell. Dell utilizza componenti nuovi e ricondizionati, fabbricati da diversi produttori per le riparazioni in garanzia, e il Cliente ne autorizza espressamente l'utilizzo.

3. Termine del Servizio. Il periodo di validità della presente Descrizione del servizio ha inizio alla data indicata sul Modulo d'ordine e prosegue per tutta la durata ("Termine") indicata su tale modulo. A seconda dei casi, il numero di sistemi, licenze, installazioni, deployment, end-point o Utenti finali gestiti per cui il Cliente ha acquistato uno o più Servizi, la tariffa o il prezzo e il Termine applicabile per ciascun Servizio sono indicati sul Modulo d'ordine del Cliente. Se non diversamente stabilito per iscritto tra Dell e il Cliente, l'acquisto dei Servizi nell'ambito della presente Descrizione del Servizio dovrà unicamente avvenire per l'utilizzo interno da parte del Cliente e non a scopi di rivendita o di centro servizi.


21

4. Informazioni aggiuntive importanti

F. Riprogrammazione. Una volta stabilita la data del presente Servizio, ogni variazione dovrà essere comunicata almeno 8 giorni prima della data prevista. Se il Cliente ripianifica il Servizio nei 7 giorni o meno che precedono la data pianificata, viene applicata una tariffa di riprogrammazione non superiore al 25% del prezzo dei Servizi. Il Cliente deve confermare qualsiasi riprogrammazione del Servizio almeno 8 giorni prima dell'inizio dello stesso.

G. Limiti commercialmente ragionevoli all'ambito del Servizio. È possibile che Dell rifiuti di fornire il Servizio qualora, a sua discrezione, ciò comporti un rischio non ragionevole per Dell o per i fornitori dei Servizi Dell, oppure nel caso in cui il Servizio richiesto non rientri nell'ambito del Servizio stesso. Dell non è responsabile per la mancata o ritardata esecuzione del Servizio dovuta a cause indipendenti dal proprio controllo, inclusa l'incapacità del Cliente di attenersi agli obblighi di cui alla presente Descrizione del Servizio. Il Servizio viene erogato esclusivamente per gli usi per cui è stato progettato il Prodotto supportato.

H. Servizi opzionali. È possibile acquistare da Dell servizi opzionali (compresi supporto solo dove necessario, supporto per installazione, consulenza, servizi gestiti e professionali o servizi di formazione) che variano a seconda della sede del Cliente. Tali Servizi opzionali possono richiedere un contratto separato con Dell. In assenza di tale contratto, i Servizi opzionali vengono forniti in base alla presente Descrizione del servizio.

I. Cessione. Dell può cedere il Servizio e/o la Descrizione del Servizio a fornitori di servizi di terze parti qualificati.

J. Annullamento. Entro il Termine previsto, Dell può annullare il presente Servizio in qualsiasi momento per uno dei motivi seguenti:

• Il Cliente non corrisponde il prezzo totale del Servizio conformemente ai termini della fattura.

• Il Cliente o l'Utente finale ha comportamenti offensivi, minacciosi o rifiuta di collaborare con l'analista o il tecnico inviato in loco.

• Il Cliente non rispetta tutti i termini e le condizioni stabiliti nella presente Descrizione del servizio.

Nel caso in cui il Servizio venga annullato, Dell invierà al Cliente un avviso scritto di annullamento all'indirizzo indicato sulla fattura. L'avviso includerà la ragione dell'annullamento e la relativa data di decorrenza, che non potrà essere inferiore ai dieci (10) giorni dalla data dell'invio della notifica al Cliente, salvo nel caso in cui vi siano leggi statali che prevedano misure diverse per l'annullamento non modificabili mediante contratto. Qualora Dell decidesse di annullare il presente Servizio in conformità con quanto previsto da questo paragrafo, il Cliente non avrà diritto ad alcun rimborso delle tariffe pagate o dovute a Dell.

K. Limitazioni geografiche e trasferimento. Il presente Servizio verrà erogato presso la sede o le sedi indicate sul Modulo d'ordine del Cliente. Il Servizio non è disponibile in tutte le località. Se il Prodotto supportato non si trova nell'area geografica corrispondente alla sede indicata nella documentazione relativa al servizio di Dell per il Prodotto supportato, oppure se le informazioni sulla configurazione sono state modificate senza informare Dell, Dell deve valutare nuovamente l'idoneità del Prodotto supportato al diritto di supporto acquistato dal Cliente prima che i tempi di risposta applicabili del Prodotto supportato possano essere ripristinati. Le opzioni del Servizio (inclusi i livelli di servizio, gli orari del supporto tecnico e i tempi di risposta in loco) variano a seconda delle aree geografiche e alcune di esse potrebbero non essere disponibili nel luogo di residenza del Cliente. In tal caso, è necessario richiedere i dettagli al proprio responsabile vendite. L'obbligo di Dell di fornire i Servizi per i Prodotti supportati trasferiti è soggetto a vari fattori, compresi, a titolo esemplificativo, la disponibilità del Servizio a livello locale, eventuali commissioni aggiuntive, l'ispezione e la ricertificazione dei Prodotti supportati trasferiti secondo le tempistiche e le tariffe di consulenza dei materiali Dell applicabili al momento.

L. Trasferimento del Servizio. In base alle limitazioni definite nella presente Descrizione del servizio, il Cliente può trasferire il Servizio a terze parti che acquistino l'intero Prodotto supportato del Cliente prima della data di scadenza del Servizio corrente, a condizione che il Cliente sia l'acquirente originale del Prodotto supportato e di questo Servizio o che abbia acquistato il Prodotto supportato e il Servizio dal proprietario originale (o trasferente precedente) in conformità a tutte le procedure di trasferimento disponibili all'indirizzo www.support.dell.com. Al trasferimento può essere applicato un costo aggiuntivo. Qualora il Cliente o il suo cessionario spostassero il Prodotto supportato in una zona geografica in cui il Servizio non è disponibile (o non è disponibile allo stesso prezzo), il Cliente o il suo cessionario potrebbero non usufruire della copertura o potrebbero dover sostenere spese aggiuntive per mantenere le stesse categorie di copertura nella nuova sede. Nel caso in cui il Cliente o il suo cessionario decidano di non pagare tali costi aggiuntivi, è possibile che la categoria del Servizio di assistenza venga automaticamente modificata in una delle categorie disponibili nella nuova sede, allo stesso prezzo o a un prezzo inferiore, senza possibilità di rimborso.


22

Allegato A

Livelli di gravità

L'assegnazione dei livelli di gravità agli Incidenti qualificati viene eseguita in base alle tabelle riportate di seguito. Il livello

di "severità 1" dipende dall'acquisto da parte del Cliente di servizi opzionali "Mission Critical" avanzati con

Dell ProSupport.

Gravità Condizione Risposta di Dell Ruolo del Cliente

1 Perdita della capacità di

eseguire attività critiche per

l'azienda che richiede un

intervento immediato.

Intervento di emergenza in loco

contemporaneo all'immediata

risoluzione telefonica dei problemi;

intervento rapido del responsabile di

gestione dell'escalation.

Allocazione ventiquattro (24) ore su

ventiquattro, sette (7) giorni su sette di

personale/risorse di supporto idonei

per la risoluzione del problema. La

dirigenza in sede deve essere

informata e coinvolta.

2 Impatto elevato, ma soluzione

alternativa o risoluzione

immediata a disposizione;

allocazione ventiquattro

(24) ore su ventiquattro, sette

(7) giorni su sette di risorse da

parte del Cliente non

disponibile per assistenza alla

risposta Dell.

Risoluzione telefonica immediata dei

problemi; intervento del responsabile di

gestione dell'escalation se la diagnosi

remota non è stata effettuata entro

90 minuti dal contatto. Invio di

componenti o manodopera quando

necessario dopo l'assistenza telefonica

per la risoluzione del problema e la

diagnosi.

Allocazione di personale e risorse

appropriati per sostenere

comunicazioni e lavoro continuativi.

La dirigenza in sede deve essere

informata e coinvolta.

3 Impatto aziendale minimo. Risoluzione dei problemi tramite

assistenza telefonica, invio di

componenti/manodopera dopo

diagnosi e risoluzione telefonica

dei problemi.

Fornitura di informazioni su un contatto

per il caso e risposta alle richieste di

Dell entro ventiquattro (24) ore.


23

Opzioni di assistenza in loco

Le opzioni di risposta in loco variano in base al tipo di servizio acquistato e all'acquisto o meno del servizio opzionale

"Mission Critical" avanzato con Dell ProSupport. Se è stato acquistato ProSupport con un livello di risposta del servizio

di supporto in loco, la fattura riporta il livello di risposta del servizio in loco applicabile, corrispondente a quanto descritto

nelle tabelle di seguito. Se tutti i termini e tutte le condizioni applicabili descritti nella presente Descrizione del servizio

sono stati soddisfatti, Dell invierà un tecnico dell'assistenza presso la sede aziendale del Cliente per risolvere un

Incidente qualificato secondo necessità e in conformità al livello di gravità e alla risposta in loco applicabile, come

illustrato nella tabella riportata di seguito.

Se il Cliente o il rappresentante autorizzato del Cliente non si trovano in sede al momento dell'arrivo del tecnico

dell'assistenza, quest'ultimo non potrà intervenire sul Prodotto supportato. Il tecnico lascerà un avviso per segnalare al

Cliente di essersi recato sul posto o tenterà di contattare il Cliente telefonicamente o via e-mail. In questo caso, al

Cliente potrebbe essere addebitato un costo aggiuntivo per l'eventuale chiamata di assistenza successiva.

Risposta in loco Dell ProSupport CON Servizio mission critical avanzato Il presente Servizio acquistato con il servizio "Mission Critical" avanzato fornisce tempi di risposta più rapidi. Dell potrebbe avviare un processo di gestione delle situazioni critiche ("Crit Sit") per problemi riconducibili al livello di

priorità 1 e predisporre interventi di emergenza se richiesto.13

Livelli di risposta in loco disponibili per l'acquisto con il Servizio Mission Critical avanzato

Tipo di risposta

in loco

Tempi di risposta in

loco14

Limitazioni/Termini speciali

Intervento in loco entro 4 ore

Il tecnico giunge in loco

generalmente entro 4 ore dal

completamento del processo

telefonico di risoluzione dei

problemi.

• Disponibile 7 giorni a settimana, 24 ore al giorno, inclusi i giorni festivi.

• Disponibile nelle sedi definite con intervento entro

4 ore.

• Disponibile su determinati modelli di Prodotti

supportati.

• I componenti mission critical dei Prodotti supportati

sono conservati all'interno di magazzini localizzati

a 4 ore di distanza dalla sede, secondo quanto

stabilito da Dell. I componenti non mission critical

vengono inviati tramite spedizione notturna.

• Intervento di emergenza in parallelo alla risoluzione

telefonica disponibile per problemi classificati con

Livello di gravità Mission Critical 1. Clienti al di fuori

degli Stati Uniti

continentali

("OCONUS", Outside

Continental United

States)

Dopo la risoluzione dei

problemi tramite assistenza

telefonica, è possibile inviare

i componenti. I tempi di arrivo

in loco dipendono dalla sede

del Cliente OCONUS e dalla

disponibilità dei componenti.

•

• Limitato ai clienti OCONUS (solo Stati Uniti)

approvati da Dell.

• Disponibilità limitata a specifici sistemi e sedi. Per informazioni dettagliate, vedere http://content.dell.com/us/en/fedgov/fed-solutionsoconus.aspx?~ck=bt.

• I Clienti federali devono fare riferimento alle sedi del

• servizio OCONUS indicate nel Contratto di Servizio

applicabile firmato separatamente con Dell.

13 Intervento di emergenza per problemi con Livello di gravità Mission Critical 1: i Prodotti supportati che dispongono di un contratto di assistenza Dell ProSupport e Dell ProSupport Mission Critical con risposta in loco entro quattro (4) ore prevedono, se necessario, l'intervento di un tecnico in loco oltre alla risoluzione dei problemi via telefono. Dopo l'individuazione del problema, un analista Dell stabilirà se è necessario l'invio di componenti. 14 Non tutti i tempi di risposta sono disponibili per tutti i Paesi o le aree geografiche. Per ulteriori informazioni, contattare il responsabile vendite.


24

Risposta in loco Dell ProSupport SENZA Servizio mission critical avanzato

Livelli di risposta standard in loco disponibili per l'acquisto

Tipo di risposta

in loco

Tempi di risposta in loco4 Limitazioni/Termini speciali

Intervento in loco entro 4 ore

Il tecnico giunge in loco

generalmente entro 4 ore dal

completamento del processo

telefonico di risoluzione dei

problemi.

• Disponibile 7 giorni a settimana, 24 ore al giorno,

inclusi i giorni festivi.

• Disponibilità solo nelle località definite con

intervento entro 4 ore.

• Disponibile solo su determinati modelli di Prodotti

supportati.

• I componenti mission critical dei Prodotti supportati

sono conservati all'interno di magazzini localizzati

a 4 ore di distanza dalla sede, secondo quanto

stabilito da Dell. I componenti non mission critical

vengono inviati tramite spedizione notturna. Intervento in loco

entro il giorno

lavorativo

successivo alla

chiamata

Dopo la diagnosi e la

risoluzione dei problemi tramite

assistenza telefonica, un

tecnico giungerà in loco il giorno

lavorativo successivo alla

chiamata.

• Disponibile 5 giorni a settimana, 10 ore al giorno, esclusi i giorni festivi.

• Le chiamate devono essere ricevute prima

dell'ultimo orario di spedizione locale5. Il Cliente

verrà informato di questo durante la chiamata

oppure potrà contattare il responsabile Dell per

i dettagli specifici del Paese.

• Disponibile solo su determinati modelli di Prodotti

supportati. Clienti al di fuori

degli Stati Uniti

continentali

("OCONUS", Outside

Continental United

States)

Dopo la risoluzione dei problemi tramite assistenza telefonica, è possibile inviare i componenti. I tempi di arrivo in loco dipendono dalla sede del Cliente OCONUS e dalla disponibilità dei componenti.

• Limitato ai clienti OCONUS (solo Stati Uniti)

approvati da Dell. Disponibilità limitata a specifici

sistemi e sedi. Per informazioni dettagliate, vedere

http://content.dell.com/us/en/fedgov/fed-

solutionsoconus.aspx?~ck=bt.

• I Clienti federali devono fare riferimento alle sedi del

• servizio OCONUS indicate nel Contratto di Servizio

applicabile firmato separatamente con Dell.

Per tutte le altre opzioni del Servizio di intervento in loco:

Dopo l'individuazione del problema, la diagnosi e l'assistenza in remoto per la risoluzione, un analista Dell deciderà se

l'Incidente qualificato richiede l'intervento di un tecnico presso la sede del Cliente e/o l'invio di componenti oppure se il

problema può essere risolto in remoto.


25

Allegato B

Unità non riparabili sul campo

Servizio di restituzione rapida per riparazione dopo la risoluzione dei problemi tramite assistenza telefonica.

Nel caso in cui, in seguito alla diagnosi e alla risoluzione dei problemi da remoto, Dell stabilisca che il Prodotto

supportato del Cliente necessiti del servizio Mail-In così come descritto nella tabella riportata di seguito: Il Cliente deve

imballare immediatamente il Prodotto supportato e inviarlo per posta o predisporre il ritiro di un corriere nello stesso

giorno o nel giorno successivo disponibile, per mantenere il proprio diritto. Qualsiasi ritardo di spedizione

e organizzazione del reso da parte del Cliente risulterà in un ritardo nei tempi di risposta.

Dopo la riparazione o sostituzione del Prodotto supportato, questo verrà consegnato da Dell al corriere per la

restituzione al Cliente. Se le opzioni non Dell aggiunte al Prodotto supportato del Cliente sono giudicate causa del

problema segnalato, potrebbe essere applicata una tariffa di servizio nonché l'estensione dei tempi di riparazione

e restituzione. Dell si riserva il diritto di sostituire interamente il Prodotto supportato o il componente del Prodotto

supportato piuttosto che riparare e restituire il Prodotto supportato inviato dal Cliente per la riparazione. Il Cliente

è tenuto a corrispondere a Dell il prezzo standard corrente per qualsiasi componente rimosso dal Prodotto supportato

e non restituito adeguatamente a Dell. Il mancato pagamento tempestivo dei componenti non restituiti adeguatamente

a Dell da parte del Cliente può comportare la sospensione del servizio del Cliente ai sensi del presente Contratto, in

conformità alla sezione 2.D di Termini e condizioni aggiuntivi applicabili ai servizi di supporto e garanzia come riportato

in precedenza. Qualora il Prodotto supportato del Cliente si trovasse in una zona al momento non servita da uno dei

principali corrieri o che riceve un servizio limitato da parte di uno o più corrieri tra quelli principali, il servizio di riparazione

standard offerto da Dell subirà dei ritardi. Il Servizio di restituzione per la riparazione non è disponibile in tutti i Paesi

e aree geografiche. Per ulteriori informazioni, contattare il responsabile vendite.

Altre opzioni di risposta non eseguibili sul campo:

Livello di

risposta del

Servizio

Opzioni aggiuntive

(se disponibili) Dettagli

Opzioni del

servizio di

restituzione

per la

riparazione

Servizio Mail-In (MIS)

(disponibile negli Stati Uniti e in

Canada/Brasile/Australia/Hong

Kong)

Il servizio Mail-In viene attivato contattando il supporto tecnico Dell,

come specificato in precedenza. Durante la diagnosi, il tecnico

Dell determinerà se il problema in questione richiede l'invio del Prodotto

supportato presso un centro di riparazione indicato da Dell per

l'assistenza in caso di Incidente qualificato. La durata standard del ciclo,

che comprende anche la spedizione, è di 10 giorni lavorativi a partire

dalla data di invio del Prodotto a Dell da parte del Cliente.

Servizio Carry-In (CIS)

(disponibile in America

Latina/Cina/India/Malesia)

Come specificato in precedenza, il servizio Carry-In è un servizio di

restituzione che viene attivato contattando telefonicamente il supporto

tecnico Dell. Durante il processo di risoluzione dei problemi telefonico, il

tecnico Dell valuta se il problema è causato da un guasto all'hardware.

In tal caso, viene chiesto al Cliente di consegnare il Prodotto supportato

a un centro di riparazione o spedizione indicato da Dell (a spese del

Cliente). Il servizio è disponibile negli orari d'ufficio locali standard,

5 giorni a settimana, escluse le festività nazionali locali. Le riparazioni

degli Incidenti qualificati verranno eseguite in base ai tempi di risposta

individuabili sul Modulo d'ordine del Cliente. Una volta che il Prodotto

supportato è stato riparato, Dell contatterà il Cliente per organizzarne il

ritiro. Gli accordi sui livelli di servizio per le riparazioni possono variare in

base al Paese e alla città.


26

Livello di

risposta del

Servizio

Opzioni aggiuntive


Opzioni del

servizio di

restituzione per

la riparazione

Servizio Carry-In (CIS)

gestito dai partner12

(disponibile in alcuni

mercati emergenti in

Europa, Medio Oriente e Africa)

Il servizio Carry-In è un servizio di restituzione che viene attivato contattando il

tecnico Dell o consegnando il Prodotto supportato a un centro di riparazione

o a una sede di spedizione indicati da Dell (a spese del Cliente). Il servizio

è disponibile negli orari d'ufficio locali standard, 5 giorni a settimana, escluse le

festività nazionali locali. Le riparazioni degli Incidenti qualificati verranno eseguite

in base ai tempi di risposta individuabili sul Modulo d'ordine del Cliente. Una

volta riparato il Prodotto supportato, il fornitore di servizi autorizzato da

Dell contatterà il Cliente per accordarsi sul ritiro dello stesso. Gli accordi sui livelli

di servizio per le riparazioni possono variare in base al Paese e alla città. La

durata del ciclo è 7-12 giorni lavorativi, generalmente dieci (10) giorni.

Servizio di ritiro e restituzione


Paesi in Europa, Medio

Oriente, Africa e nella

regione dell'Asia

Pacifica)

Il Servizio di ritiro e restituzione vene attivato contattando telefonicamente un

tecnico Dell, come specificato in precedenza. Qualora nel Prodotto supportato

venga diagnosticato un Incidente qualificato che non può essere risolto tramite

la risoluzione dei problemi telefonica con un tecnico Dell, tale Prodotto

supportato verrà ritirato da un responsabile Dell e consegnato a un centro di

riparazione indicato da Dell. La durata standard della procedura, che include la

spedizione da e verso il centro di riparazione, è di 7-12 giorni lavorativi

(solitamente dieci (10) giorni) a partire dalla data di invio del Prodotto a Dell da

parte del Cliente. Questo metodo di assistenza include la manodopera, la

riparazione o la sostituzione dei componenti dell'unità principale del sistema,

compresi monitor, tastiera e mouse, a meno che non siano stati ordinati

separatamente.

Servizio di ritiro

e restituzione (CAR)13

gestito dai partner


mercati emergenti in

Europa, Medio Oriente

e Africa)

Il servizio di ritiro e restituzione viene attivato contattando il fornitore di servizi autorizzato Dell. Se nel Prodotto supportato viene diagnosticato un Incidente qualificato che non può essere risolto tramite la risoluzione dei problemi telefonica, il Prodotto verrà ritirato da un fornitore di servizi autorizzato Dell che lo consegnerà a un centro di riparazione indicato da Dell. Il servizio è disponibile negli orari d'ufficio locali standard, 5 giorni a settimana, escluse le festività nazionali locali. Le riparazioni degli Incidenti qualificati verranno eseguite in base ai tempi di risposta individuabili sul Modulo d'ordine del Cliente. Una volta che il Prodotto supportato è stato riparato, il fornitore di servizi autorizzato da Dell contatterà il Cliente per concordare la restituzione del Prodotto. Questo metodo di assistenza include la manodopera, la riparazione o la sostituzione dei componenti dell'unità principale del sistema, compresi monitor, tastiera e mouse, a meno che non siano stati ordinati separatamente. Gli accordi sui livelli di servizio per le riparazioni possono variare in base al Paese e alla città.

Termini e condizioni applicabili a tutte le opzioni di risposta non eseguibili sul campo.

Le riparazioni degli Incidenti qualificati verranno eseguite in conformità ai tempi di risposta individuabili sul Modulo d'ordine del Cliente. Il Prodotto supportato verrà restituito al Cliente dopo essere stato riparato.

Procedure di spedizione: durante la diagnosi, il tecnico Dell provvederà a fornire le istruzioni necessarie sulle modalità di restituzione del Prodotto presso il centro di riparazione indicato da Dell. Il Prodotto supportato deve essere spedito all'indirizzo fornito dal tecnico Dell, con l'etichetta "Return Authorization Number" (Numero di autorizzazione alla restituzione) ben visibile. Il Numero di autorizzazione alla restituzione sarà fornito dal tecnico Dell. Per accelerare il processo di riparazione o sostituzione del Prodotto, includere una breve descrizione del problema per iscritto. Riporre il prodotto da restituire nella sua confezione originale. Nel caso in cui la confezione originale non sia disponibile, il tecnico Dell potrà aiutare e fornire il materiale d'imballaggio; tuttavia, potrebbe essere addebitato al Cliente il costo per questo servizio.

Precauzioni per la spedizione: il Cliente non deve inviare manuali, informazioni

confidenziali, riservate o personali, supporti rimovibili quali dischi floppy, DVD,

schede PC, ecc. Dell non è responsabile per l'eventuale perdita o

danneggiamento di dati, supporti e informazioni confidenziali, riservate o

personali del Cliente.

12 Il Servizio Carry-In (CIS) gestito dai partner viene erogato da fornitori di servizi autorizzati da Dell. 13 Il Servizio di ritiro e restituzione gestito dai partner (CAR) è eseguito da fornitori di servizi autorizzati da Dell.


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Livello di

risposta del

Servizio

Opzioni aggiuntive


Servizio solo

componenti

N/D Per i clienti che hanno acquistato il servizio solo componenti, Dell consentirà al

Cliente di richiedere componenti sostitutivi per supportare un Incidente

qualificato. Dell potrebbe sostituire l'intera unità anziché i singoli componenti. In

tal caso, provvederà a fornire l'imballaggio per la spedizione prepagata con

ciascun componente sostitutivo che il Cliente utilizzerà per la restituzione del

componente originale difettoso a Dell. Il servizio solo componenti include un

servizio di supporto telefonico limitato all'individuazione del componente

difettoso. Il supporto non include il processo telefonico di risoluzione dei

problemi o altri tipi di assistenza remota.

Servizio di

sostituzione

avanzato

N/D Per i Clienti che usufruiscono del servizio di sostituzione avanzata, Dell può spedire un prodotto sostitutivo presso la sede aziendale del Cliente per supportare un Incidente qualificato. Il prodotto sostitutivo viene spedito tramite trasporto via terra. In alcuni casi, Dell potrebbe ritenere necessario l'invio di un tecnico dell'assistenza in loco per sostituire/installare il prodotto sostitutivo. Dopo aver ricevuto il prodotto sostitutivo, il Cliente dovrà restituire il Prodotto supportato difettoso a Dell, consegnandolo presso la sede del corriere incaricato della restituzione entro 3 giorni lavorativi. Qualora Dell stabilisca che il Prodotto supportato del Cliente non possa essere consegnato presso la sede del corriere e che il Cliente debba restituirlo con il metodo Mail-in, il Cliente userà l'imballaggio e le istruzioni di spedizione e una lettera di vettura prepagata verrà inviata presso la sede del Cliente con il prodotto sostitutivo. Alla ricezione del prodotto sostitutivo, il Cliente imballerà immediatamente il Prodotto supportato e lo invierà per posta o tramite corriere il giorno stesso o il giorno successivo disponibile. In caso di mancata restituzione del prodotto difettoso, al Cliente verrà addebitato

un costo aggiuntivo.

Descrizione del Servizio - Dell USA · del Cliente per la gestione delle escalation relative...

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