Description de service - cisco.com · l'évaluation du système, du réseau et des performances...
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Page 1 sur 38 Document vérifié. N°Error! Unknown document property name. version : Error! Unknown document property name. Dernière modification :Error! Unknown document property name. CISCO - CONFIDENTIEL Error! Unknown document property name. Description de service : Unified Contact Center Planning and Design Support Servicess Ce document décrit les services Unified Contact Center Planning and Design Support Services de Cisco. Documents connexes : ce document doit être consulté conjointement avec les documents suivants, également présents sur le site www.cisco.com/ca/aller/descriptionsduservice/ : Glossaire, (2) Liste des services non couverts, et (3) Directives de gravité de Cisco. Tous les termes en lettres capitales utilisés dans cette description revêtent la signification présentée dans le glossaire de termes. Vente directe par Cisco. Si vous avez souscrit à ces services directement auprès de Cisco, ce document est intégré à votre contrat cadre de Services (MSA, Master Services Agreement), contrat de Services complémentaires (ASA, Advanced Services Agreement) ou tout autre contrat de Services équivalent qui vous lie à Cisco. En cas de conflit entre la présente description de service et votre contrat MSA (ou équivalent), cette description de service fait foi. Vente par un revendeur agréé Cisco. Si vous avez souscrit à ces services auprès d'un revendeur agréé Cisco, ce document n'a qu'un caractère informatif. Il ne constitue en aucun cas un contrat entre vous et Cisco. Le contrat (s'il en existe un) qui régit les conditions de ce service est celui établi entre vous et votre revendeur agréé Cisco. Votre revendeur agréé Cisco doit vous fournir ce document. Vous pouvez également en obtenir une copie ainsi que d'autres descriptions des Services proposés par Cisco à l'adresse suivante : www.cisco.com/ca/aller/descriptionsduservice/ . Cisco s'engage à fournir les services Unified Contact Center Planning and Design Support Services décrits ci-dessous comme sélectionnés et détaillés sur le bon de commande pour lequel Cisco a reçu le paiement correspondant. Cisco s'engage à émettre un devis pour les services (« Devis »). Le bon de commande doit faire référence à un tel Devis. Résumé du Service Les services Unified Contact Center Planning and Design Support Services peuvent fournir les services contenus dans les présentes pour aider au déploiement d'une solution de centre de contacts unifiés Cisco pour le Client. Unified Contact Center Planning and Design Support Services En vertu de ce Service, Cisco fournit certains ou tous les services Unified Contact Center Planning and Design Support Services choisis par le Client pendant les heures de travail standard, sauf indication contraire : Analyse de la découverte du centre de contacts unifiés L'analyse de la découverte du centre de contacts unifiés permet aux Clients d'identifier les objectifs métier lors de l'adoption d'une solution de centre de contacts unifiés Cisco. Cette offre comprend la réalisation d'ateliers de découverte avec les Clients afin de découvrir et de documenter les besoins des Clients. L'analyse de la découverte du centre de contacts unifiés se fait en partenariat avec le Client pour analyser la documentation nécessaire (conception de haut niveau, nomenclature) et en la traduisant en un document des exigences du Client. Cisco effectuera une analyse de la découverte du centre de contacts unifiés qui comprend généralement, entre autres, les éléments suivants : o Identification du personnel responsable de la conduite de l'atelier de découverte Cisco. o Coordination avec le Client sur le calendrier des ateliers et les participants. o Planification de l'ensemble du personnel Cisco animant le nombre prédéfini d'ateliers de découverte. o Développement et animation de l'atelier des exigences métier o Préparation du matériel nécessaire pour la conduite des réunions de découverte. o Demande des documents qui fournissent un aperçu des activités liées aux plans métier du centre de contacts, au potentiel de croissance, à la conception actuelle du centre de contacts et à ses capacités, etc.
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Document vérifié. N°Error! Unknown document property name. version : Error! Unknown document property
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Description de service : Unified Contact Center Planning and Design Support Servicess
Ce document décrit les services Unified Contact Center Planning and Design Support Services de Cisco.
Documents connexes : ce document doit être consulté
conjointement avec les documents suivants, également présents sur le site www.cisco.com/ca/aller/descriptionsduservice/ : Glossaire, (2) Liste des services non couverts, et (3) Directives de gravité de Cisco. Tous les termes en lettres capitales utilisés dans cette description revêtent la signification présentée dans le glossaire de termes.
Vente directe par Cisco. Si vous avez souscrit à ces
services directement auprès de Cisco, ce document est intégré à votre contrat cadre de Services (MSA, Master Services Agreement), contrat de Services complémentaires (ASA, Advanced Services Agreement) ou tout autre contrat de Services équivalent qui vous lie à Cisco. En cas de conflit entre la présente description de service et votre contrat MSA (ou équivalent), cette description de service fait foi.
Vente par un revendeur agréé Cisco. Si vous avez souscrit
à ces services auprès d'un revendeur agréé Cisco, ce document n'a qu'un caractère informatif. Il ne constitue en aucun cas un contrat entre vous et Cisco. Le contrat (s'il en existe un) qui régit les conditions de ce service est celui établi entre vous et votre revendeur agréé Cisco. Votre revendeur agréé Cisco doit vous fournir ce document. Vous pouvez également en obtenir une copie ainsi que d'autres descriptions des Services proposés par Cisco à l'adresse suivante : www.cisco.com/ca/aller/descriptionsduservice/.
Cisco s'engage à fournir les services Unified Contact Center Planning and Design Support Services décrits ci-dessous comme sélectionnés et détaillés sur le bon de commande pour lequel Cisco a reçu le paiement correspondant. Cisco s'engage à émettre un devis pour les services (« Devis »). Le bon de commande doit faire référence à un tel Devis.
Résumé du Service
Les services Unified Contact Center Planning and Design Support Services peuvent fournir les services contenus dans les présentes pour aider au déploiement d'une solution de centre de contacts unifiés Cisco pour le Client.
Unified Contact Center Planning and Design Support
Services
En vertu de ce Service, Cisco fournit certains ou tous les
services Unified Contact Center Planning and Design Support
Services choisis par le Client pendant les heures de travail
standard, sauf indication contraire :
Analyse de la découverte du centre de contacts unifiés
L'analyse de la découverte du centre de contacts unifiés permet aux Clients d'identifier les objectifs métier lors de l'adoption d'une solution de centre de contacts unifiés Cisco. Cette offre comprend la réalisation d'ateliers de découverte avec les Clients afin de découvrir et de documenter les besoins des Clients. L'analyse de la découverte du centre de contacts unifiés se fait en partenariat avec le Client pour analyser la documentation nécessaire (conception de haut niveau, nomenclature) et en la traduisant en un document des exigences du Client. Cisco effectuera une analyse de la découverte du centre de contacts unifiés qui comprend généralement, entre autres, les éléments suivants :
o Identification du personnel responsable de la conduite de l'atelier de découverte Cisco.
o Coordination avec le Client sur le calendrier des ateliers et les participants.
o Planification de l'ensemble du personnel Cisco animant le nombre prédéfini d'ateliers de découverte.
o Développement et animation de l'atelier des exigences métier
o Préparation du matériel nécessaire pour la conduite des réunions de découverte.
o Demande des documents qui fournissent un aperçu des activités liées aux plans métier du centre de contacts, au potentiel de croissance, à la conception actuelle du centre de contacts et à ses capacités, etc.
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Service rendu : modèle de questionnaire d'exigences de découverte UCC et document d'évaluation de découverte UCC
Exigences de transformation de la gestion métier du
centre de contacts unifiés
Le Service d'exigences de transformation de la gestion métier du centre de contacts unifiés aide les Clients à aligner leur stratégie de centre de contacts avec les objectifs de l'organisation. Ce service fournit un processus de découverte qui se concentre sur l'efficacité technologique et organisationnelle du centre de contacts du Client. Le service fournit une analyse de base utilisable, graphique et détaillée des activités de l'environnement opérationnel de gestion et de l'activité du centre de contacts du Client.
Cisco fournit des services de conseil pour la définition des
exigences pour le Service de transformation de la gestion
métier du centre de contacts en utilisant le modèle de
maturité de Cisco pour analyser les activités de gestion
métier du Client, y compris les processus, les indicateurs,
les rapports et les applications technologiques afin d'établir
une base de référence du niveau de maturité. Cette
évaluation place le centre de contacts du Client dans l'un
des cinq niveaux de maturité, afin d'inclure une évaluation
de base par rapport à six éléments stratégiques du centre
de contacts - fonctionnalités de routage, self-service,
gestion, agent, modèle opérationnel et capacités du
système. Cisco procédera à une évaluation stratégique de
la transformation de la gestion des activités du centre de
contacts unifiés qui comprend généralement, entre autres,
les éléments suivants :
o Planification avec le Client d'une réunion de lancement des exigences du modèle d'évaluation stratégique et identification des principaux intervenants et participants.
o Élaboration et animation d'une réunion de lancement pour traiter du processus de découverte.
o Identification des parties prenantes participant au processus de découverte et planification avec le Client d'entrevues de découverte.
o Préparation des supports et des questionnaires nécessaires pour mener des entretiens de découverte.
o Organisation d'entretiens de découverte et collecte des documents requis, y compris de questionnaires remplis.
o Documentation et analyse des données de découverte pour développer le rapport modèle d'évaluation stratégique.
o Documentation et présentation au Client du rapport d'évaluation du modèle d'évaluation stratégique comprenant les conclusions de base, une feuille de route sur le court terme et le long terme, les mesures, des notations et le retour sur investissement possible.
Service rendu (ou prestation) : présentation du modèle d'évaluation stratégique de la transformation de la gestion métier et rapport de modèle d'évaluation stratégique de transformation de la gestion métier
Évaluation stratégique technologique du centre de
contacts unifiés
Le développement de stratégies de technologie de centre de contacts unifiés permet d'assister le Client lors de l'alignement de ses exigences technologiques avec ses objectifs métiers. Cette offre de conseil définit une feuille de route pour des stratégies de technologie de centre de contacts sur le court terme et le long terme grâce à des ateliers, des entretiens et la documentation des informations collectées. Le développement de stratégies technologiques est la fondation permettant de soutenir les phases suivantes d'un déploiement de solutions de centre de contacts unifiés.
o Identification du personnel de Cisco responsable de l'organisation des sessions.
o Travaille avec le Client afin de planifier l'atelier est d'identifier les participants du client.
o Organisation d'un atelier de développement de stratégies de technologie de haut niveau.
o Planification de sessions d'entretien de découverte avec les parties prenantes désignées par le Client afin d'aborder la stratégie technologique à court et à long terme, les objectifs métiers à venir et d'autres informations pertinentes nécessaires pour définir un calendrier technologique.
o Demande des documents requis auprès du Client afin d'analyser et de valider la topologie du réseau, la conception de haut niveau, la nomenclature, le document des exigences du Client et les plans commerciaux.
o Documentation et présentation des conclusions aux clients
Service rendu : document de stratégie de technologie
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Gestion de projet du centre de contacts unifiés
La phase de planification du projet comprend une analyse complète des aspects critiques requis afin de migrer votre solution de portail vocal client unifié. La première étape de la phase de planification consiste à développer un plan de projet qui identifie toutes les tâches, toutes les ressources et les délais requis pour effectuer la mise à niveau. Une planification de mise à niveau correcte du portail vocal client unifié implique l'évaluation du système, du réseau et des performances applicatives, l'analyse des scripts de routage et des flux d'appels, la validation de la compatibilité avec d'autres produits, l'évaluation des versions logicielles et matérielles, l'analyse des licences, l'identification de toutes les modifications d'applications tierces, la documentation de tous les fournisseurs de réseaux impliqués et d'autres domaines associés.
Cisco doit fournir des services de gestion de projet. La
gestion de projet de Cisco gère les services et les
services rendus de Cisco pour la mise à niveau du portail
vocal client unifié en suivant la méthodologie de centre
de contacts unifiés structurée de Cisco. Le chef de projet
de Cisco gère l'étendue, la planification et le budget, ainsi
que la qualité des services rendus (ou prestations) tout
en gérant de façon proactive les problèmes, les risques
et les communications générales associées au projet.
o Désignation d'un point de contact unique (chef de projet de Cisco) pour tous les problèmes associés aux tâches de mise à niveau fournies en vertu de ce Service.
o Fournir les éléments suivants :
Réunion de lancement
Planification des ressources du projet
Plan de projet
Plan de communication
Éléments/Problèmes/Risques d'action et plan d'atténuation
Plan de gestion du changement
o Analyse avec le Client des objectifs du projet.
o Identification de l'encadrement du Client, des parties prenantes principales, et des membres de l'équipe de projet.
o Développement d'un plan de ressources basé sur des échéances de haut niveau dans toute l'étendue du travail, et coordination des ressources et des tâches. Le chef de projet de Cisco planifiera les ressources comme déterminé dans le calendrier du projet.
o Développement d'une planification de projet et d'un plan de projet de base.
o Exécution des processus de gestion du changement qui comprend l'information du Client sur les risques
et la gestion des changements apportés à la planification et au budget en fonction des changements convenus.
o Participation à des réunions périodiques avec le Client pour évaluer le statut du projet.
o Gestion de la fourniture des Services et des services rendus dus au Client.
o Présentation et analyse du plan de projet pour la mise à niveau.
Service rendu : échéancier du projet
Évaluation des exigences de transformation de la gestion
métier du centre de contacts unifiés
Le Service d'exigences de transformation de la gestion métier du centre de contacts unifiés aide les Clients à aligner leur stratégie de centre de contacts avec les objectifs de l'organisation. Ce service fournit un processus de découverte qui se concentre sur l'efficacité technologique et organisationnelle du centre de contacts du Client. Le service fournit une analyse de base utilisable, graphique et détaillée des activités de l'environnement opérationnel de gestion et de l'activité du centre de contacts du Client.
Cisco fournit des services de conseil pour la définition des
exigences pour le Service de transformation de la gestion
métier du centre de contacts en utilisant le modèle de
maturité de Cisco pour analyser les activités de gestion
métier du Client, y compris les processus, les indicateurs,
les rapports et les applications technologiques afin d'établir
une base de référence du niveau de maturité. Cette
évaluation place le centre de contacts du Client dans l'un
des cinq niveaux de maturité, afin d'inclure une évaluation
de base par rapport à six éléments stratégiques du centre
de contacts - fonctionnalités de routage, self-service,
gestion, agent, modèle opérationnel et capacités du
système. Cisco procédera à une évaluation stratégique de
la transformation de la gestion des activités du centre de
contacts unifiés qui comprend généralement, entre autres,
les éléments suivants :
o Coordination avec le Client de la planification de la réunion de lancement d'évaluation et identification des parties prenantes clés.
o Conduite des services d'évaluation.
o Coordination avec le Client afin de planifier et d'organiser des entretiens afin de terminer l'évaluation de base.
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o Évaluation basée sur des entretiens avec le Client et la documentation.
o Documentation et présentation du modèle de maturité, des conclusions de base et des recommandations au Client
o Coordination avec le Client pour planifier la réunion d'évaluation.
o Organisation d'une réunion d'évaluation de transformation de la gestion métier, pour inclure les débats sur le plan de projet, analyser le processus de mappage des observations et identifier les domaines du Client pour la participation à la collecte d'informations et aux services rendus attendus.
o Coordination avec le Client de la planification afin d'observer et de collecter les données de mappage de processus du Client et de l'agent du centre de contacts.
o Demande au Client de documents ou de données qui fournissent des informations requises afin d'effectuer la découverte du mappage et de l'agent.
o Organisation d'entretiens et/ou de sessions avec les responsables du centre de contacts et les équipes de l'agent afin de collecter des informations sur le mappage de processus de l'agent existant, des observations, des flux, des notations d'agents, des outils et l'utilisation des connaissances.
o Identification et documentation des gains d'efficacité et des améliorations métier en fonction des mappages de l'agent.
o Organisation d'une session distincte pour collecter des informations sur le mappage des processus à venir qui se concentrent sur les objectifs des clients internes du client ; et, mappage des flux d'accès du client, identification des outils et de l'utilisation de la base de connaissances, exigences de création de rapports et de niveau de service.
o Documentation et analyse des données pour renseigner le document de flux de processus, le rapport d'évaluation d'opportunité, et les services rendus de la matrice de priorité des opportunités.
o Organisation d'une session de prioritisation d'opportunités avec des équipes de gestion du centre de contacts du Client afin d'identifier un projet par modèle de gestion.
o Documentation et présentation au Client des services rendus.
Services rendus : présentation du modèle d'évaluation stratégique de la transformation de la gestion métier, rapport du modèle d'évaluation stratégique de transformation de la gestion métier, document de flux de processus, présentation de l'évaluation des opportunités, rapport de l'évaluation des opportunités et matrice de priorité des opportunités
Évaluation de la transformation de la gestion métier du
centre de contacts unifiés
Cisco fournit des services de conseil pour la définition des
exigences pour le Service de transformation de la gestion
métier du centre de contacts en utilisant le modèle de
maturité de Cisco pour analyser les activités de gestion
métier du Client, y compris les processus, les indicateurs,
les rapports et les applications technologiques afin d'établir
une base de référence du niveau de maturité. Cette
évaluation place le centre de contacts du Client dans l'un
des cinq niveaux de maturité, afin d'inclure une évaluation
de base par rapport à six éléments stratégiques du centre
de contacts - fonctionnalités de routage, self-service,
gestion, agent, modèle opérationnel et capacités du
système. Cisco procédera à une évaluation stratégique de
la transformation de la gestion des activités du centre de
contacts unifiés qui comprend généralement, entre autres,
les éléments suivants :
o Coordination avec le Client pour planifier la réunion d'évaluation.
o Organisation d'une réunion d'évaluation de transformation de la gestion métier, pour inclure les débats sur le plan de projet, analyser le processus de mappage des observations et identifier les domaines du Client pour la participation à la collecte d'informations et aux services rendus attendus.
o Coordination avec le Client de la planification afin d'observer et de collecter les données de mappage de processus du Client et de l'agent du centre de contacts.
o Demande au Client de documents ou de données qui fournissent des informations requises afin d'effectuer la découverte du mappage et de l'agent.
o Organisation d'entretiens et/ou de sessions avec les responsables du centre de contacts et les équipes de l'agent afin de collecter des informations sur le mappage de processus de l'agent existant, des observations, des flux, des notations d'agents, des outils et l'utilisation des connaissances.
o Identification et documentation des gains d'efficacité et des améliorations métier en fonction des mappages de l'agent.
o Organisation d'une session distincte pour collecter des informations sur le mappage des processus à venir qui se concentrent sur les objectifs des clients internes du client ; et, mappage des flux d'accès du client, identification des outils et de l'utilisation de la base de connaissances, exigences de création de rapports et de niveau de service.
o Documentation et analyse des données pour renseigner le document de flux de processus, le rapport d'évaluation d'opportunité, et les services rendus de la matrice de priorité des opportunités.
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o Organisation d'une session de prioritisation d'opportunités avec des équipes de gestion du centre de contacts du Client afin d'identifier un projet par modèle de gestion.
o Documentation et présentation au Client des services rendus.
Services rendus : document de flux de processus de la transformation de la gestion métier, présentation de l'évaluation des opportunités, rapport de l'évaluation des opportunités et matrice de priorité des opportunités
Validation des exigences de la solution du centre de
contacts unifiés
La validation des exigences de la solution du centre de contacts unifiés formalise la spécification fonctionnelle via une évaluation détaillée, l'analyse et la validation des exigences métier techniques du centre de contacts du Client. Le document de validation des exigences de la solution décrit le réseau du centre de contacts proposé ou existant du Client, les applications de voix, les infrastructures de réseaux de données et de voix, et définit la capacité des réseaux à prendre en charge la solution de centre de contacts unifiés proposée. Cette offre valide les informations à partir de la phase de préparation et identifie les lacunes des fonctionnalités qui peuvent faire surface. Le processus de validation des exigences de la solution évalue et détermine les risques de projet généraux touchant la solution de centre de contacts unifiés sur le réseau, car il affecte le trafic réseau, les bases de données et les autres applications. Validation des exigences de la solution de centre de contacts unifiés, qui comprend typiquement, entre autres, les éléments suivants :
o Analyse du document des exigences métier, de la conception de haut niveau, de la nomenclature, du document des exigences du Client et de tous les autres documents.
o Analyse du document des exigences métier, de la conception de haut niveau, de la nomenclature, du document des exigences du Client et de tout autre document collecté pendant la phase de préparation avant le début du projet.
o Organisation d'entretiens ou d'ateliers pour collecter les informations nécessaires afin de documenter les exigences fonctionnelles.
o Comparaison des exigences fonctionnelles avec les fonctionnalités disponibles dans chaque produit identifié dans la conception de haut niveau, la nomenclature et le document des exigences du Client
o Documentation et validation des fonctionnalités et/ou des lacunes fonctionnelles tout en obtenant la
compréhension du Client de toutes les déviations par rapport aux exigences d'origine.
o Documentation des applications de centre de contacts et de leur impact potentiel sur le trafic du réseau, l'accès aux bases de données du système, les intégrations du système et tout autre domaine comme stipulé.
o Documentation des exigences de rapport basées sur le package de génération de rapports souscrit auprès de Cisco.
o Documentation de la croissance future potentielle, des changements dans le centre de contacts unifiés proposé ou existant, dans l'infrastructure réseau, dans l'infrastructure vocale, dans la base de données, dans les intégrations tierces, et dans tout autre domaine qui pourrait impacter la planification du projet.
o Identification et documentation des lacunes et des risques.
o Comparaison des exigences fonctionnelles avec les fonctionnalités disponibles dans chaque produit identifié dans la conception de haut niveau, la nomenclature et le document des exigences du Client
Services rendus : document des exigences de la solution de centre de contacts unifiés
Évaluation du niveau de préparation du réseau pour le
centre de contacts unifiés
L'évaluation de la préparation du réseau pour le centre de contacts unifiés, édition Entreprise, analyse la préparation de l'infrastructure réseau existante pour prendre en charge une solution de centre de contacts unifiés et UC Cisco. Ce composant de planification essentiel fournit des améliorations recommandées à l'infrastructure existante en fonction des analyses effectuées. Cette analyse est effectuée lors de l'achèvement de l'inventaire et de découverte réseau, de l'analyse de conception réseau et de l'analyse de base des performances réseau. Ce service nécessite que le Client fournisse des diagrammes de topologie réseau à jour avant le début de l'évaluation de préparation du réseau. Cisco validera les exigences système, qui comprennent typiquement, entre autres, les éléments suivants :
o Obtention des diagrammes de topologie réseau à jour du Client pour les modèles de sites à évaluer en même temps que des informations sur l'architecture réseau actuelle, les configurations de ses périphériques, des exigences en termes d'utilisation
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réseau, les objectifs de conception, la stratégie de sécurité et les rapports d'utilisation y compris les rapports d'utilisation du mois précédent émis par les fournisseurs de services. Si le Client ne dispose pas de diagrammes de topologie à jour ou si ces derniers n'ont pas été fournis à Cisco, Cisco peut créer la topologie du réseau.
o Envoi du questionnaire des communications unifiées avec l'édition Entreprise du centre de contacts unifiés et du livre blanc du centre de contacts unifiés relatifs aux outils et à la sécurité aux contacts du Client avant le lancement du projet.
o Organisation d'entretiens avec les membres de l'organisation du Client, impliqués dans l'infrastructure vocale et de données existantes. Les individus devant être interviewés sont les suivants (des individus supplémentaires peuvent être identifiés en fonction de l'architecture réseau et/ou de la solution) :
o Pour la conception de la solution de communications unifiées (UC, Unified Communications) de base de Cisco
Responsables de l'ingénierie/de la conception LAN
Responsable de l'ingénierie ou de l'architecture et architecte réseau
Responsables des services de télécommunications
Responsable de la messagerie vocale
Responsable des tests de déploiement
Ingénieur de test ou équivalent
Responsable des opérations et des services de télécommunications
Gestionnaire du réseau ou responsable des outils
Gestionnaire de capacités/performances (données et télécoms)
Gestionnaire des installations réseau (responsable de l'environnement et de l'alimentation)
Responsable de la sécurité du réseau
Pour la conception qui comprend les solutions de centre de contacts unifiés avec une solution UC :
Responsable des opérations ou des services du centre de contacts
Responsable des opérations
o Pour les conceptions qui comprennent Unity, Presence, Mobility, MeetingPlace et d'autres applications :
Architectes d'équipe de messagerie d'entreprise
Architectes de l'équipe d'annuaire d'entreprise
Architecte de la sécurité des données de l'entreprise
Groupe de normes informatiques d'entreprise
o Obtention de l'approbation du Client et accès à tous les sites engagés dans l'évaluation de préparation du réseau
o Obtention de l'approbation du Client afin de déployer les outils tiers ou les outils de Cisco et validation des informations sur le réseau du Client y compris l'architecture du réseau, les topologies du réseau, les exigences d'utilisation du réseau, les objectifs de conception et les stratégies de sécurité.
o Analyse et vérification des informations réseau du Client et des rapports.
o Obtention de l'approbation du Client pour déployer les outils tiers ou Cisco pour la découverte réseau, l'inventaire et la collecte de données de performances.
o Analyse de l'environnement et de l'alimentation afin de déterminer les exigences d'environnement et d'alimentation pour la solution UC du client.
o Utilisation d'outils tiers et d'outils de Cisco afin de simuler le trafic voix sur le réseau et de mesurer le retard, et les paramètres de perte de paquets et d'effectuer des recommandations afin d'éliminer ou de réduire ces valeurs pour fournir une qualité vocale acceptable sur le réseau.
o Passage en revue des données de découverte du réseau afin d'analyser les versions de matériels et de logiciels existantes sur le réseau et recommandations de mises à niveau nécessaires pour exécuter la solution UC de Cisco qui peut inclure les applications Unified Contact Center Enterprise, Unity, Presence, Mobility, Meeting Place, et autres.
o Analyse de disponibilité à partir de l'analyse de conception réseau pour identifier la conception d'infrastructure et les problèmes de configuration qui peuvent affecter la robustesse et la disponibilité du réseau.
o Fourniture de référence IOS/CatOS pour les périphériques qui ne sont pas en fin de vie via le service d'optimisation du réseau (NOS, Network Optimization Service) ne faisant pas partie de l'offre NRA.
o Analyse des exigences de bande passante WAN afin de déterminer les exigences de bande passante du Client pour prendre en charge la solution UC du Client dans un des sites régionaux connectés par des liaisons WAN.
o Lorsqu'une solution de centre de contacts unifiés est incluse dans la solution, analyse des exigences WAN/LAN/PSTN basées sur les exigences de latence, de prioritisation et de bande passante du réseau du centre de contacts.
o Lorsque la liaison SIP est incluse dans la solution, analyser des exigences WAN au lieu de la liaison IP
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en général et de la liaison SIP en particulier, conformément au trafic PSTN attendu et à l'offre de liaisons IP du prestataire de services.
o Présentation du rapport d'évaluation de la préparation du réseau au Client.
o Analyse de la matrice de réponses complètes du Client. Identification des recommandations ignorées et débats sur les risques Identification de toutes les recommandations à modifier et documentation des dates d'échéance.
o Confirmation de tous les changements.
Services rendus : rapport d'évaluation de la préparation du réseau
Analyse d'assistance opérationnelle du centre de
contacts unifiés
Une analyse de l'assistance opérationnelle sera effectuée pour le centre de contacts unifiés du Client afin de permettre au Client de comprendre ce qui est nécessaire pour passer à un environnement de centre de contacts unifiés de Cisco. Le Service analyse les processus opérationnels du Client ainsi que les procédures et interroge les équipes d'assistance afin d'identifier les lacunes liées aux personnes, aux processus et à la technologie, puis recommande des domaines d'amélioration. Les Services se concentrent sur les activités opérationnelles, y compris : les activités d'assistance de jour 2, la gestion des niveaux de services, la gestion des changements, la gestion des incidents, la gestion des problèmes, la gestion des capacités, la gestion de la continuité du service, la gestion de la disponibilité, le personnel de gestion de la configuration, le service d'assistance et la gestion de niveau de service. L'analyse d'assistance opérationnelle du centre de contacts unifiés permettra au Client de prendre des décisions éclairées à propos des exigences de personnel et des modifications organisationnelles, des nouveaux processus et outils, et des changements opérationnels de l'infrastructure.
o Planification et identification du personnel requis pour participer à la réunion avant l'atelier.
o Fourniture d'un questionnaire d'évaluation des opérations au Client avant la réunion avant l'atelier.
o Organisation d'une réunion avant l'atelier afin d'analyser le questionnaire d'évaluation de l'assistance opérationnelle du Client.
o Analyse du questionnaire d'assistance opérationnelle renseigné par le Client afin de déterminer si toutes les réponses ont été fournies. Demande d'informations supplémentaires pour renseigner le questionnaire, comme requis.
o Planification et organisation d'entretiens avec le personnel d'assistance du Client afin de collecter des données supplémentaires pour l'évaluation d'assistance opérationnelle.
o Évaluation de la préparation des opérations couvrant les domaines suivants :
Processus de stratégie du service o Services d'assistance Jour 2, o Dotation en personnel et formation
Processus de conception du service o Gestion de la capacité o Gestion de la disponibilité o Gestion de la continuité du service
Processus de transition du service o Gestion des changements o Gestion des versions o Gestion de la configuration
Processus de fonctionnement du service o Gestion des incidents, o Gestion des problèmes,
Processus de fonctionnement du service o Centre d'assistance o Gestion des niveaux de service
o Fourniture du rapport d'évaluation d'assistance opérationnelle documentant les conclusions préliminaires de l'évaluation d'assistance opérationnelle.
o Fourniture de dates prévues pour que le Client planifie la session d'atelier d'assistance opérationnelle.
o Notification du Client cinq (5) jours avant l'atelier d'assistance opérationnelle des domaines d'amélioration suivant couverts pendant l'atelier :
Processus de stratégie du service o Services d'assistance Jour 2, o Dotation en personnel et formation
Processus de conception du service o Gestion de la capacité o Gestion de la disponibilité o Gestion de la continuité du service
Processus de transition du service o Gestion des changements o Gestion des versions o Gestion de la configuration
Processus de fonctionnement du service o Gestion des incidents, o Gestion des problèmes,
Processus de fonctionnement du service o Centre d'assistance o Gestion des niveaux de service.
o Organisation d'un atelier d'assistance opérationnelle d'une journée avec le Client pour discuter des conclusions préliminaires de l'évaluation d'assistance opérationnelle, y compris :
Analyse des conclusions préliminaires du questionnaire d'évaluation de l'assistance opérationnelle du Client et des entretiens avec le Client ;
Identification des domaines d'amélioration ;
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Traitement des lacunes dans l'assistance opérationnelle de l'environnement de centre de contacts unifiés du Client ;
Options et activités assistance du jour 2 ;
Analyse des observations et des recommandations ;
Fourniture d'une session de 3 heures pendant l'atelier se concentrant sur les domaines d'amélioration notifiés au Client avant l'atelier
o Documentation et ajout des commentaires et informations supplémentaires collectés pendant la session d'atelier d'assistance opérationnelle dans le rapport d'évaluation d'assistance opérationnelle mis à jour, y compris les recommandations pour les améliorations des processus de préparation de l'assistance opérationnelle pour les domaines d'amélioration identifiés pendant la session d'atelier d'assistance opérationnelle.
o Analyse du rapport d'évaluation d'assistance opérationnelle final avec Cisco pour le commenter et l'approuver avant qu'il ne soit formellement terminé et publié.
Services rendus : rapport d'analyse d'assistance opérationnelle et évaluation de l'assistance opérationnelle
Développement de la conception détaillée du centre de
contacts unifiés
Le Développement de la conception détaillée du centre de contacts unifiés fournit une conception détaillée prête pour la mise en œuvre et complète de la solution de centre de contacts unifiés du Client. Une conception spécifique au site et complète définit les activités de base y compris la conception d'applications du centre de contacts, la conception de l'infrastructure réseau données et voix, la conception de la migration et la conception de création de phases. Le développement de la conception détaillée fournit la conception des étapes nécessaires pour atteindre un déploiement réussi. Cisco procédera au développement d'une conception détaillée du centre de contacts unifiés, qui comprend typiquement, entre autres, les éléments suivants :
o Analyse de tous les documents développés, y compris les spécifications fonctionnelles de validation des exigences de la solution, le document de haut niveau, la nomenclature et tout autre document pertinent comme déterminé par le projet.
o Organisation d'entretiens pour collecter les informations requises afin de développer les spécifications de la conception détaillée.
o Développement et conception du centre de contacts basés sur les entretiens et les exigences de validation de la solution.
o Présentation et obtention de l'approbation pour le document d'assistance à la conception
Services rendus : document de conception détaillée.
Développement de la conception d'applications du centre
de contacts unifiés
Le développement de la conception d'applications du centre de contacts unifiés fournit la conception, le développement et la documentation des flux d'appels, des scripts, de la création de rapports et de toute autre application avancée du centre de contacts identifiés. La conception et le développement des applications du centre de contacts unifiés peuvent comprendre l'intégration de téléphonie informatique, la réponse vocale interactive, les applications multimédias, les rapports du centre de contacts unifiés, les intégrations de bases de données comme déterminé dans la conception détaillée et dans les documents de développement des exigences de validation de la solution.
o Identification du personnel responsable pour organiser des réunions afin de développer des informations sur les spécifications de la conception détaillée de l'application.
o Conception et documentation de l'application (ou des applications) comme identifié dans les spécifications fonctionnelles de validation des exigences de la solution, le document de haut niveau, la nomenclature et tout autre document pertinent comme déterminé par le projet.
o Développement ou documentation de l'écriture de scripts de conception de l'application pour les flux d'appels de tierces parties et les exigences relatives à l'intégration.
o Documentation des exigences spécifiques au site - (exemple de mot de passe, écriture de script, etc.) relatives à l'achèvement de la conception pour le réseau, la voix et le centre de contacts.
o Identification du personnel et des fournisseurs tiers pour chaque site.
o Présentation de la conception et des spécifications de l'application.
Services rendus : spécifications et conception de l'application
Service de conception de la transformation de la gestion
métier du centre de contacts unifiés
Cisco s'engage à fournir le Service de conception de la transformation de la gestion métier du centre de contacts
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unifiés Le Service de conception de la transformation de la gestion métier du centre de contacts unifiés répond à la définition des projets d'optimisation prioritisés par le Client pendant la phase de planification de la transformation de la gestion métier. Cisco travaillera avec le Client pour le guider dans les étapes suivantes de gestion des changements technologiques, en identifiant les domaines d'amélioration de l'agent et des processus du Client, en collectant des mesures et des notations, et en modifiant les stratégies pour les aligner avec la solution du centre de contacts du Client.
o Modifications apportées au document de rapport de l'indice de référence par rapport aux mesures réelles, et présentation au Client.
o Vérification et validation avec le Client que tous les changements professionnels définis dans le Manuel de gestion des changements de la transformation de la gestion métier sont mis en œuvre et identification de toutes les lacunes potentielles.
o Analyse et évaluation avec le Client des opportunités pour l'efficacité des processus, qui doit inclure le suivi de nouvelles ressources humaines, orienter les changements de processus et identifier les compétences et les capacités technologiques.
Développement de la conception du package de
génération de rapports CUIS (Cisco Unified Intelligent
Suite)
Le développement de la conception du package de création de rapports CUIS fourni pour la compilation de données d'utilisateurs et de système nécessaires pour générer les rapports du centre de contacts. Pendant la phase de conception, les utilisateurs, les groupes d'utilisateurs, l'affectation des rôles et les autres domaines sont identifiés et documentés. CUIS représente l'interface utilisateur pour la génération de rapports. Ce service collectera les dates pertinentes pour générer des modèles de création de rapports. Cisco procédera à un développement de conception détaillée du package CUIS, qui comprend typiquement, entre autres, les éléments suivants :
o Coordination avec le Client de la réunion de découverte de génération de rapports avec les parties prenantes clés et les membres de l'équipe d'assistance.
o Analyse des exigences de création de rapports comme identifié dans le document de spécifications fonctionnelles de validation des exigences de la solution, le document de haut niveau, la nomenclature et tout autre document pertinent tel que déterminé par le projet.
o Débat avec le Client sur les rapports générés à partir du package de génération de rapports CUIS.
o Identification et définition des exigences du serveur de base de données et du serveur Web
o Collecte de données d'utilisateurs, d'affectations de rôles, de groupes auprès du Client.
o Analyse de toutes les exigences de licence des comptes utilisateurs et de domaine.
o Débat sur les exigences de formation des formateurs et sur le personnel d'assistance requis devant être formé.
o Présentation des détails du rapport et des spécifications collectées auprès du client.
Services rendus : document et session de découverte des spécifications CUIS
Développement de la conception du package de
génération de rapports CUIS avec Archiver
Le développement de la conception du package de création de rapports de CUIS avec Archiver fournit la compilation de données d'utilisateurs du centre de contacts nécessaires pour générer les rapports CUIS. Pendant la phase de conception, les utilisateurs, les groupes d'utilisateurs, les affectations de rôles et les autres domaines sont identifiés et documentés. En ajoutant CUIS avec Archiver sur un serveur distinct, des requêtes plus complexes et la manipulation de données peuvent générer des rapports supplémentaires. En vertu de ce service, Cisco fournira trois (3) sessions de superviseur et d'administrateur pour préparer l'équipe d'assistance du Client à la génération de rapports. Cisco procédera au développement de la conception détaillée du package CUIS avec Archiver, qui comprend typiquement, entre autres, les éléments suivants :
CUIS avec Archiver permet au Client d'acheter des
rapports personnalisés et/ou un développement de
connecteurs de bases de données. Ce développement
est traité dans une autre section de ce document.
o Identification du contact chez le Client responsable de la planification de l'équipe interfonctionnelle pour assister aux sessions de découverte afin de collecter des informations et des exigences de création de rapports.
o Analyse des informations de création de rapports comme identifié dans les spécifications fonctionnelles de validation des exigences de la solution, le document de haut niveau, la nomenclature et tout autre document pertinent comme déterminé par le projet.
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o Débat sur les procédures de sauvegarde et sur les délais avec le Client.
o Débat avec le Client sur les exigences de déploiement le serveur CUIS avec Archiver.
o Identification des exigences de domaine pour les utilisateurs du centre d'intelligence unifiée et les utilisateurs d'Archiver.
o Débat sur les exigences du serveur de base de données sur le serveur Web
o Fourniture d'informations sur les exigences de sécurité.
o Débat sur les procédures de sauvegarde et sur les délais avec le Client
o Identification des exigences de formation des formateurs et du personnel d'assistance requis devant être formé.
o Présentation des détails du rapport et des spécifications collectées auprès du client.
Services rendus : document et session de découverte des spécifications CUIS avec Archiver
Conception du gestionnaire d'interaction de messagerie
électronique du centre de contacts unifiés
Le développement de la conception d'applications du centre de contacts unifiés fournit la collecte de conception pour le gestionnaire d'interaction de messagerie électronique unifiée de Cisco. o Identification du personnel responsable pour
organiser des réunions afin de développer des informations de spécifications de la conception détaillée de l'application.
o Conception et documentation de l'application (ou des applications) comme identifié dans les spécifications fonctionnelles de validation des exigences de la solution, le document de haut niveau, la nomenclature et tout autre document pertinent comme déterminé par le projet.
o Développement et documentation de la conception d'applications pour le gestionnaire d'interaction de messagerie électronique unifiée de Cisco.
o Analyse des exigences logicielles et de serveurs.
o Conception et documentation de la partition, du service, de l'alias de messagerie électronique, des files d'attente de routage, des flux de travail et des règles, des niveaux de service, des rôles, des groupes d'utilisateurs, des calendriers, etc.
o Développement d'une conception opérationnelle et modélisation du système.
o Présentation de la conception et des spécifications de l'application.
Services rendus : spécifications de conception du gestionnaire d'interaction de messagerie électronique unifiée
Conception du gestionnaire d'interaction Web du centre
de contacts unifiés
Le développement de la conception d'applications du centre de contacts unifiés fournit la collecte de données pour la conception du gestionnaire d'interaction Web unifiée de Cisco.
o Identification du personnel responsable pour organiser des réunions afin de développer des informations de spécifications de la conception détaillée de l'application.
o Conception et documentation des applications comme identifié dans les spécifications fonctionnelles de validation des exigences de la solution, le document de haut niveau, la nomenclature et tout autre document pertinent comme déterminé par le projet.
o Développement et documentation de la conception d'applications pour le gestionnaire d'interaction Web unifiée de Cisco
o Analyse des exigences logicielles et de serveurs.
o Conception et documentation des niveaux de compétence, de routage et d'agents
o Développement d'une conception opérationnelle et modélisation du système.
o Analyse et documentation de messages personnalisés fournis par le Client dans la conception
o Renseignements du guide de plan de configuration du système avec le Client.
o Présentation de la conception et des spécifications de l'application.
Services rendus : spécifications de conception du gestionnaire d'interactions de messagerie unifiée
Développement du plan de tests de la solution et du
système de centre de contacts unifiés
Le développement du plan de tests d'acceptation de la solution et du système de centre de contacts unifiés documente une série de procédures avec les résultats escomptés afin de valider la solution développée par rapport aux exigences du Client connues. L'offre
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comprend un plan de tests pour présenter les systèmes, les applications et les autres intégrations tierces. Le développement du plan de tests d'assurance des performances est une offre supplémentaire disponible pour planifier les performances et tester la charge sur la solution de centre de contacts unifiés. Le développement du plan de tests d'acceptation de la solution et du système de centre de contacts unifiés documente une série de procédures avec les résultats escomptés pour valider la solution développée par rapport aux exigences du Client connues. Cisco procédera à un plan de tests de la solution et du système de centre de contacts unifiés, qui comprend typiquement, entre autres, les éléments suivants :
o Analyse des critères d'acceptation documentés du Client et des résultats escomptés pour le développement du plan de tests de la solution et du système.
o Développement et documentation du plan de tests de la solution et du système Ce plan validera les communications entre les serveurs, les systèmes, les applications et les réseaux.
o Identification des outils requis pour exécuter les scénarios de test.
o Définition des exigences des installations et des outils requis pour effectuer des tests.
o Analyse du plan avec le Client et tout autre fournisseur partenaire
Service rendu : plan de tests de la solution et du système
Développement d'un plan de tests d'assurance des
performances du centre de contacts unifiés
Le plan de tests d'assurance des performances du centre de contacts unifiés fournit un plan de tests qui simule le trafic du Client placé sur la solution de centre de contacts unifiés. Cisco et Empirix travailleront conjointement afin de concevoir un plan de tests d'assurance des performances du centre de contacts unifiés mesurant l'expérience de l'utilisateur final lors de l'accès aux applications en self-service, de reconnaissance vocale, de routage intelligent, de bureau de l'agent et de téléphonie. Le plan de tests peut être conçu pour se concentrer sur un seul composant (tel que le portail vocal unifié du Client) ou peut être conçu pour valider l'expérience de l'agent ou du client dans son intégralité à partir du transporteur de réseau, vers le système de centre de contacts unifiés, dans les solutions en libre-service, et en dehors du bureau de l'agent. Le plan de tests d'assurance des performances est développé et conçu pour satisfaire les exigences uniques de chaque environnement de Client. Cisco procédera à un plan de tests d'assurance des performances du centre de
contacts unifiés, qui comprend typiquement, entre autres, les éléments suivants :
o Collecte et analyse de la documentation développée décrivant les tests qui simulent le trafic de la solution de centre de contacts unifiés.
o Identification des installations et de l'infrastructure requise pour permettre les tests de performance.
o Définition du plan de tests de charge des performances avec le Client afin de déterminer comment mesurer l'expérience réelle de l'utilisateur final.
o Assistance du client lors du développement du plan de tests des performances pour les applications applicables suivantes : service vocal, reconnaissance vocale, routage intelligent, bureau de l'agent et/ou applications de téléphonie.
o Conception et documentation de cas de tests pour vérifier que les applications satisfont les exigences métier du Client telles que documentées dans le document des exigences de la solution, le document de conception détaillée et le document de conception détaillée de l'application.
Service rendu : plan de tests des performances
Service d'assistance post-déploiement de transformation
de la gestion métier du centre de contacts unifiés
Cisco s'engage à fournir les services d'assistance au post-déploiement pour la transformation de la gestion métier du centre de contacts unifiés L'assistance de post-déploiement de transformation de la gestion métier du centre de contacts unifiés vérifiera que tous les changements métier sont correctement mis en œuvre en fonction des résultats déterminés pendant l'engagement de transformation de la gestion métier. Cisco analysera avec l'équipe de gestion du centre de contacts les données convenues, comment évaluer l'efficacité du succès des nouvelles personnes, des nouveaux processus et des nouvelles compétences et capacités technologiques. o Modifications apportées au document de rapport de
l'indice de référence par rapport aux mesures réelles, et présentation au Client.
o Vérification et validation avec le Client que tous les changements professionnels définis dans le Manuel de gestion des changements de la transformation de la gestion métier sont mis en œuvre et identification de toutes les lacunes potentielles.
o Analyse et évaluation avec le Client des opportunités pour l'efficacité des processus, qui doit inclure le suivi de nouvelles ressources humaines, orienter les changements de processus et identifier les compétences et les capacités technologiques.
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Évaluation technologique du centre de contacts unifiés
L'évaluation technologique du centre de contacts unifiés comprend un rapport d'audit avec des recommandations et des commentaires généraux sur la solution de centre de contacts unifiés actuellement déployée. Cisco effectuera les opérations suivantes, sans s'y limiter :
o Audit de la conception de l'infrastructure du centre de contacts unifiés.
o Fourniture au Client de données brutes. o Les tests et/ou l'analyse comprennent : o Spécifications matérielles
o Versions et configuration des logiciels o Test de connectivité du réseau de base o Configuration et fonctionnalité des processus du
centre de contacts unifiés o Intégrité du système
o Identification et documentation de tout changement découvert pendant l'audit.
o Documentation et présentation de recommandations non couvertes pendant l'évaluation technologique
Consultant principal du centre de contacts unifiés
Le consultant principal du centre de contacts unifiés fournissant un conseil pour les questions de planification future, les meilleures pratiques de conception, l'amélioration opérationnelle, et la limitation des problèmes sous la forme d'un mentorat en permettant au personnel d'assistance du Client de construire une stratégie de centre de contacts unifiés sur le long terme. Le consultant principal du centre de contacts unifiés est un service annuel. Cisco effectuera les opérations suivantes, sans s'y limiter :
o Participation aux réunions comme requis avec le Client soit à distance, soit sur site.
o Fourniture de conseils de conception pour les mises en œuvre spécifiques du Client.
o Fourniture de conseils sur les performances et sur les problèmes de gestion de capacité au Client
o Point de contact unique entre le client et Cisco pour la fourniture des informations pertinentes et l'escalade de problèmes spécifiques.
o Fourniture de recommandations pour l'amélioration opérationnelle basée sur les meilleures pratiques.
o Création et maintien d'un registre des questions techniques.
o Assistance du Client lors de la définition de la stratégie métier, des objectifs et des processus ainsi qu'une liaison avec les objectifs technologiques du Client.
o La gestion de projets peut inclure :
o Définition des lignes directrices du projet. o Analyse des attentes.
o Présentation de la planification du projet et du plan de projet de base
Démonstration du centre de contacts unifiés au centre
d'interaction Clients de Cisco
Le centre d'interaction Clients fournit une démonstration de la solution de centre de contacts unifiés illustrant la robustesse, l'évolutivité et les performances des solutions de centre de contacts unifiés dans des scénarios de déploiement typique de la fonctionnalité standard de centre de contacts unifiés de Cisco pour l'une des solutions suivantes : Cisco Unified Contact Center Enterprise, Cisco Unified Customer Voice Portal ou Cisco Outbound Option. La solution sera générée et présentée au centre d'interaction Clients de Cisco situé à Richardson, au Texas. Cisco effectuera les opérations suivantes, sans s'y limiter :
o Ingénieurs du centre d'interaction Clients de Cisco : o Phase de tests :
o Organisation d'une réunion de découverte avec l'équipe des ventes et/ou le Client pour déterminer les fonctionnalités à présenter.
o Présentation des objectifs des produits Cisco et utilisation prévue.
o Débat sur l'environnement de laboratoire et sur les délais de démonstration.
o Phase de conception o En fonction de la phase de découverte et des
informations collectées, l'ingénieur du centre d'interaction Clients créera la configuration de base de la solution de centre de contacts unifiés pour permettre une présentation.
o Exécution de la démonstration o Matériel identifié et réservé.
o Le personnel du centre d'interaction Clients installera et configurera les composants du centre de contacts unifiés principal, comme stipulé dans la phase de conception. o Appel routeur UICM o Enregistreur UICM o UICM AW/HDS o Cisco Call Manager o Passerelle de périphérique CallManager o LDAP o Portail client unifié ou UIP-IVR o Option de sortie o Services
o Cisco fournira des configurations ou des écritures de scripts pour le centre de contacts unifiés, édition Entreprise, le portail client vocal Cisco ou l'option de sortie, afin de présenter la fonctionnalité « prête à utiliser » de la solution.
o Démonstration
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o L'ingénieur du centre d'interaction Clients consacrera jusqu'à huit (8) heures, pendant les heures de travail standard, à faire une démonstration de la solution de contacts au Client en répondant à toutes ses questions.
o La documentation suivante sera fournie : o Document relatif aux exigences de la solution o Document de présentation de la démonstration
Session de transfert de connaissances du centre de
contacts unifiés au centre d'interaction Clients de Cisco
Les ingénieurs du centre d'interaction Clients peuvent organiser des sessions de transfert de connaissances pour augmenter les connaissances de l'équipe d'assistance du Client sur sa solution de centre de contacts. La session se tiendra au centre d'interaction Clients dans un groupe de 5 participants (ou moins). Ces sessions peuvent couvrir des mises à jour technologiques, de nouvelles fonctionnalités logicielles, des déploiements de pratiques ou des pré-mises à niveau avant mise en œuvre et créer des activités de tests pour satisfaire les exigences de l'équipe d'assistance du Client. Cisco effectuera les opérations suivantes, sans s'y limiter :
o Organisation d'une réunion d'exigences pour déterminer les technologies que le Client souhaite apprendre et les ressources requises pour faciliter la session de transfert de connaissances.
o Désignation des membres de l'équipe. o Définition des dates cibles des étapes. o Analyse des rôles et des responsabilités, avec les
personnes en charge. o Présentation des objectifs des produits Cisco et
utilisation prévue. o Débat sur l'environnement de laboratoire et sur les
délais de session de transfert de connaissances. o Création d'un document d'exigences de session de
transfert de connaissances afin de détailler le contenu à couvrir ainsi que le matériel et les logiciels à utiliser pendant la session de transfert de connaissances.
o Conception o En fonction du document des exigences de
session de transfert de connaissances, un ingénieur du centre d'interaction Clients concevra la solution de centre de contacts Cisco requise pour animer la session de transfert de connaissances.
o En fonction du document des exigences de session de transfert de connaissances, un ingénieur du centre d'interaction Clients collectera la documentation appropriée afin d'animer la session de transfert de connaissances (par exemple, documentation de solutions provenant du CCO).
o Cadre pour la session de transfert de connaissances
o Matériel o Le personnel du centre d'interaction Clients
installera et configurera les composants du centre de contacts unifiés principal, comme stipulé dans le document des exigences de session de transfert de connaissances.
o Installation et configuration de tous les composants matériels et logiciels définis pendant la session de lancement chez le Client.
o Services o Cisco fournira une écriture de script et une
configuration pour le centre de contacts unifiés, édition Entreprise, comme stipulé dans le document des exigences de session de transfert de connaissances.
o Test o L'ingénieur du centre d'interaction Clients de
Cisco développera un plan de tests détaillé en coopération avec le Client.
o Les ingénieurs du centre d'interaction Clients de Cisco vérifieront que la solution est compatible avec le document des exigences de la session de transfert de connaissances. o Organisation d'une session de transfert de
connaissances o Documentation et rapports : o Document des exigences de la session de
transfert de connaissances. o Autre documentation requise pour faciliter la
session de transfert de connaissances (par exemple, documentation Cisco, documentation créée en interne en fonction des meilleures pratiques).
o Remarque : en raison de la nature éphémère et
informelle du service de session de transfert de connaissances, aucune documentation de formation formalisée ne sera fournie comme cela serait le cas avec un service de formation traditionnelle.
Preuve de concept de validation de la solution du centre
de contacts unifiés - Centre d'interaction Clients de Cisco
La preuve de concept de validation de la solution du centre d'interaction Clients fournit les tests informels d'une solution proposée. Afin de garantir que la solution de preuve de concept du centre de contacts de Cisco est correctement mise en œuvre dans le centre, Cisco effectuera les opérations suivantes, sans s'y limiter :
o Lancement des séances pour chaque phase principale o Désignation des membres de l'équipe o Accord sur les procédures de changement o Développement de l'échéancier du projet
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o Développement d'un échéancier de mise à jour périodique
o Définition des dates cibles des étapes o Analyse des rôles et des responsabilités, avec
les personnes en charge. o Présentation des objectifs des produits Cisco et
utilisation prévue. o Analyse de l'environnement de laboratoire et
délai de preuve de concept o Conception
o Un ingénieur du centre d'interaction Clients de Cisco travaillera avec le Client dans les buts suivants :
o Analyse et définitions complémentaires des exigences de domaine et de réseau, de mise en œuvre matérielle et des problèmes opérationnels de déploiement pour la validation de la solution d'intégration du centre de contacts et ses options.
o Analyse des flux d'appels du centre de contacts, des besoins de regroupement, des prévisions de trafic et de création de rapports relatifs à la preuve de concepts du centre de contacts.
o Exécution de la preuve de concept o Matériel
o Le personnel du centre d'interaction Clients de Cisco procédera aux opérations suivantes : o Installation et configuration de tous les
composants matériels et logiciels définis pendant la session de lancement du Client.
o Services o Cisco fournira une configuration et une écriture
de script et de configuration pour le centre de contacts unifiés, édition Entreprise, comme indiqué dans le plan de conception.
o Bureau o Cisco va installer un superviseur CTIOS
(Computer Telephony Integration Object Server) et les logiciels du bureau de l'agent.
o Test o L'ingénieur du centre d'interaction Clients de
Cisco développera un plan de tests détaillé en coopération avec le Client.
o Vérification que l'intégration de la solution correspond au document de conception détaillée.
o Documentation et rapports : o Plan de gestion de projet de la preuve de
concept o Document relatif aux exigences de la solution. o Document de conception détaillé. o Preuve du plan de tests du concept
o Cisco et le Client doivent collaborer pour développer et exécuter un plan de tests pour les fonctionnalités spécifiées.
Validation de la solution d'intégration du centre de
contacts unifiés - Centre d'interaction Clients de Cisco
La validation de la solution d'intégration du centre de contacts unifiés effectuée au centre d'interaction Clients de Cisco fournit la possibilité de tester formellement une solution tierce unique intégrée à la solution de centre de contacts unifiés de Cisco. La validation de la solution d'intégration du centre de contacts unifiés effectuée au centre d'interaction Clients de Cisco peut inclure les éléments suivants :
o Lancement des séances pour chaque phase principale. o Accord sur les procédures de changement. o Développement de l'échéancier du projet. o Développement d'un échéancier de mise à jour
périodique. o Définition des dates cibles des étapes. o Analyse des rôles et des responsabilités, avec
les personnes en charge. o Présentation des objectifs des produits Cisco et
utilisation prévue. o Analyse de l'environnement de laboratoire et
des délais de validation de la solution d'intégration.
o Conception o L'ingénieur du centre d'interaction Clients de
Cisco travaillera avec le Client sur les aspects suivants :
o Analyse et définitions complémentaires des exigences de domaine et de réseau, de mise en œuvre matérielle et des problèmes opérationnels de déploiement pour la validation de la solution d'intégration du centre de contacts et ses options.
o Analyse des flux d'appels du centre de contacts, des besoins de regroupement, des prévisions de trafic et de création de rapports relatifs à la validation de solutions d'intégration tierce du centre de contact.
o Exécution de la validation de la solution d'intégration.
o Matériel o Le personnel du centre d'interaction Clients de Cisco
procédera aux opérations suivantes : o Installation et configuration des composants du
centre de contacts unifiés principal o Installation et configuration de tous les
composants matériels et logiciels définis pendant la session de lancement chez le Client.
o Services o Cisco fournira une configuration et une écriture
de script et de configuration pour le centre de contacts unifiés, édition Entreprise, comme indiqué dans le plan de conception.
o Bureau o Cisco va installer un superviseur CTIOS
(Computer Telephony Integration Object Server) et les logiciels du bureau de l'agent.
o Test o L'ingénieur du centre d'interaction Clients de
Cisco développera un plan de tests détaillé en coopération avec le Client.
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o Vérification que l'intégration de solutions correspond aux documents de conception
o Documentation et rapports : o Validation de la solution d'intégration d'exercice.
Plan de gestion de projets o Document relatif aux exigences de la solution o Document de conception o Validation de la solution d'intégration. plan de
test o Cisco et le Client doivent collaborer pour développer
et exécuter un plan de test pour les fonctionnalités spécifiées.
Validation de la solution tierce du centre de contacts
unifiés - Centre d'interaction Clients de Cisco
La validation de la solution tierce du centre de contacts unifiés effectuée au centre d'interaction Clients de Cisco fournit la possibilité de tester les solutions d'intégration tierces. La validation de la solution tierce du centre de contacts unifiés effectuée au centre d'interaction Clients de Cisco peut inclure les éléments suivants :
o Lancement des séances pour chaque phase principale o Désignation des membres de l'équipe o Accord sur les procédures de changement o Développement de l'échéancier du projet o Développement d'un échéancier de mise à jour
périodique o Définition des dates cibles des étapes o Analyse des rôles et des responsabilités, avec
les personnes en charge. o Présentation des objectifs des produits Cisco et
utilisation prévue. o Analyse de l'environnement de laboratoires et
des délais de validation de la solution d'intégration tierce.
o Conception o Un ingénieur du centre d'interaction Clients
travaillera avec le Client sur les tâches suivantes :
o Analyse et définitions complémentaires des exigences de domaine et de réseau, de mise en œuvre matérielle et des problèmes opérationnels de déploiement pour la validation de la solution d'intégration du centre de contacts et ses options. o Analyse et définitions supplémentaires des
appels du centre de contacts
o Cisco et le Client doivent collaborer pour développer et exécuter :
o intégration de la solution Unified Core o Installation des composants du centre de
contacts CTIOS
o Configuration de tous les composants logiciels et matériels définis pendant la session de lancement chez le Client. Cisco fournira une configuration et une écriture de scripts pour le centre de contacts unifiés, édition Entreprise, comme indiqué dans le plan de conception. o bureau du superviseur et de l'agent
o Tests o Besoins de regroupement, de prévisions de
trafic et de création de rapports relatifs à la validation de la solution d'intégration tierce du centre de contact.
o Exécution de la validation de la solution d'intégration tierce
o Matériel o Le personnel du centre d'interaction Clients
procédera aux opérations suivantes : o Installation et configuration o Documentation de bureau et rapports : un
plan de tests pour les fonctionnalités spécifiées. Cisco
Analyse du plan de gestion de projets
Le service d'analyse de gestion du plan de projet du centre de contacts unifiés examine les documents développés par le Client et/ou des partenaires en fonction de leur rôle et de leurs responsabilités clés, des stratégies et des normes, des processus et des critères de succès. L'analyse du plan de gestion de projet du centre de contacts unifiés analyse les documents développés par le Client et/ou un partenaire afin de découvrir les lacunes, les risques et d'autres facteurs qui peuvent affecter un projet. Cisco effectuera les opérations suivantes, sans s'y limiter : o Analyse unique de la gouvernance et de la gestion
du projet préparée et soumise par le Client et/ou le partenaire.
o Analyse des documents et des plans suivants : o Approche de gouvernance du projet développée
par le Client et/ou le partenaire. o Analyse des graphiques de projet soumis. o Analyse des documents et obtention de
l'approbation du Client eu égard à ses objectifs technologiques et métier.
o Plan de ressources qui couvre des échéances de haut niveau et la planification de ressources.
o Calendrier et plan du projet. - Présentation de la réunion de
lancement - Éléments/Problèmes/Risques d'action
et plan d'atténuation - Plan de gestion du changement - Budget du projet. - Plan de communication comprenant
l'escalade et la résolution de problèmes.
o Fourniture des meilleures pratiques et de la méthodologie du centre de contacts unifiés de Cisco lors de l'analyse des documents du Client et/ou du partenaire.
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o Présentation du document du service d'analyse de plan de gestion de projet en fournissant des recommandations
Analyse du plan de validation des exigences de la
solution du centre de contacts unifiés
L'analyse du plan de validation des exigences de la solution fournit une analyse unique de la solution de centre de contacts existante et proposée du Client, les applications vocales, l'infrastructure réseau vocale, et vérifie la capacité de l'infrastructure existante du Client de prendre en charge la solution de centre de contacts unifiés proposée. L'analyse du plan de validation des exigences de la solution de centre de contacts unifiés évaluera les informations à partir des services rendus du Client et/ou du partenaire issus de la phase de découverte, et identifiera les lacunes qui peuvent potentiellement faire surface. Cisco effectuera les opérations suivantes, sans s'y limiter : o Analyse du document de validation des exigences
de la solution préparé et soumis par le Client et/ou le partenaire.
o Analyse du document des exigences métier, de la conception de haut niveau, de la nomenclature, du document d'exigences du Client ou de tout autre document de planification nécessaire pour que Cisco puisse effectuer cette tâche.
o Analyse du document des exigences de validation de la solution par rapport au document des fonctionnalités fourni par le Client et/ou le partenaire pour chaque produit identifié dans la conception de haut niveau, la nomenclature, ou les exigences du Client documentées.
o Analyse des fonctionnalités du produit et des lacunes fonctionnelles à partir du document de validation de la solution fourni.
o Analyse des plans de croissance future potentielle pour le centre de contacts proposé ou existant, infrastructure réseau, infrastructure vocale, bases de données, intégration tierce, et tout autre domaine pouvant affecter la planification du projet.
o Évaluation du document d'analyse du plan de validation de la solution fourni par le Client et/ou le partenaire en se concentrant sur la conception fonctionnelle, l'évaluation des risques et l'analyse des écarts.
o Analyse avec le Client et/ou le partenaire des conclusions de l'analyse des exigences de validation de la solution
Analyse de conception du centre de contacts unifiés
Le service d'analyse de la conception du centre de contacts unifiés fournit une analyse unique de la conception du Client et/ou du partenaire. Ce service d'analyse recherche des composants et les activités de base, y compris, l'infrastructure de réseau vocal, la conception de solution de centre de contacts unifiés, les
étapes et les activités de génération ainsi que les tâches de migration.
o Analyse unique de la conception détaillée du Client et/ou du partenaire et des documents de l'analyse du site.
o Cisco analysera les autres documentations de projet pertinentes fournies par le partenaire, par exemple la conception de haut niveau, la nomenclature et l'évaluation de préparation du réseau comme nécessaire pour aider à l'analyse de conception.
o Analyse de la conception soumise et de toute la documentation associée.
o Analyse des diagrammes d'analyse du site et des informations qui comprennent les éléments suivants : o Informations sur le site o Exigences syndicales o Procédures d'accès o Procédures de création de badges pour les
sous-traitants o Heures d'ouverture o Considérations pour la prestation - accès au
quai, hall et laboratoires o Détail du site sur les circuits externes utilisés
dans les mises en œuvre de voix, de données ou autres.
o - Emplacement des équipements de Cisco, emplacements du réceptacle d'alimentation (murs, poste ou faux plancher). Emplacement du disjoncteur et numéro du disjoncteur, emplacements de démarcation des télécommunications, emplacement DDF, emplacement des câbles, emplacement des autres périphériques
o Exigences environnementales o Température ambiante et exigences d'humilité o Spécifications des vibrations et de l'altitude
o Exigences d'équipement o Exigences de l'armoire - chaque destination de
rack - poids, dimensions, charge totale de l'air conditionné, alimentation en courant alternatif à l'armoire, disjoncteurs de courant alternatif, connecteurs d'alimentation en courant alternatif, alimentation en courant continu de l'armoire, disjoncteurs de courant continu, connecteurs d'alimentation de courant continu, exigences de mise à la terre pour les armoires et les assemblages d'équipement
o Exigences des périphériques - dimensions, poids, charge de l'air conditionné, source d'alimentation, exigences d'alimentation, courant en entrée, exigences de mise à la terre et disjoncteur PSU.
o Analyse des diagrammes schématiques des racks du diagramme disposition d'armoires pour tous les racks.
o Schéma de distribution d'alimentation en courant continu.
o Allocation de port de l'équipement et tableau d'analyse de planification des câbles détaillant
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la destination, la provenance, le type d'interfaces, le type de câble requit, le fournisseur et l'installateur.
o Allocation de port - Allocation de câbles. planification des câbles pour le rack.
o Disposition de l'armoire et diagramme d'infrastructure de câblage fibre
Circuit
o Informations comprenant les détails du circuit, les formats de libellés, les libellés d'équipements, les libellés de l'alimentation, les libellés de l'armoire.
Considérations relatives au réseau. o Analyse des exigences WAN/LAN - réseau
privé, diagrammes de réseau visibles o Description de la dimension de la solution.
- Objectifs de conception de la solution - Migration, plate-forme commune pour le routage des appels, centres de redondance, comptage des appels virtualisés, plate-forme commune pour la réponse vocale interactive (traitement et mise en file d'attente), transfert d'appels, reconnaissance vocale automatisée, initiative d'intégration de téléphone informatique, création de rapports, appels longue distance, expérience client améliorée.
o Présentation de la conception du système - Modèle de déploiement - Flux d'appels - campagne basée sur
les agents - flux normal - Infrastructure de la solution - Tolérance aux pannes - Version du système - Système UCCE -
Serveur CTIOS, Gestionnaire d'appels unifiés, Active Directory, agent de sécurité de Cisco, logiciels antivirus tiers, outils d'assistance de Cisco, SNMP.
o Configuration système - Modèle de déploiement, spécifications
fonctionnelles de la configuration du Gestionnaire d'appels unifiés, licences, matériel/logiciel serveur, paramètres du BIOS, configuration des disques, fonctionnalités requises, exigences de réseau sous-jacente, exigence de convergence, exigences de débit et de bande passante, exigences de topologie réseau, qualité de service, DNS, NTP, DHCP, etc. , détails des messages vocaux, principes de conception, CRA (UIP IVR, configurations de passerelles, configurations UCVP, configurations CSS, configuration UCCE, outils administratifs, diagrammes d'appels complets, configurations de pare-feu, sécurité pour les systèmes et
l'infrastructure, flux détaillé du trafic, etc.
o Fourniture d'une liste de vérification écrite sur les conclusions avec les recommandations de la conception détaillée pour les solutions ICM Unifiée/hébergées ou d'entreprise.
o Fourniture des meilleures pratiques et de la méthodologie du centre de contacts unifiés de Cisco lors de l'analyse des documents du Client et/ou du partenaire.
o Présentation et analyse des conclusions de la liste de vérification de la conception détaillée et des recommandations au Client et/ou partenaire.
Analyse de la conception des applications du centre de
contacts unifiés
Le service d'analyse de la conception des applications du centre de contacts unifiés analyse les conceptions du Client et/ou du partenaire, et documente les flux d'appels, les scripts et les détails de toutes les applications requises. La conception peut inclure l'intégration de téléphonie informatique, la réponse vocale interactive, les applications multimédias, les rapports du centre de contacts unifiés et des intégrations de bases de données, comme déterminé dans le service d'assistance à la conception. Cela peut inclure, mais sans s'y limiter : o Analyse de tous les documents des phases du cycle
de vie précédent, y compris les spécifications fonctionnelles de la validation de la solution, la conception de haut niveau, la nomenclature, l'évaluation de la préparation du réseau, et le plan d'assistance opérationnelle (si disponible).
o Analyse de l'architecture existante o Analyse de la topologie du réseau voix et
données o Analyse des schémas de trafic voix et données o Analyse de toutes les applications vocales pour
les applications actuellement en cours d'exécution sur le réseau du Client.
o Analyse du document Visio de conception de la solution d'architecture proposée.
o Analyse de la nouvelle conception d'applications contenant les informations suivantes :
o Toutes les configurations et l'écriture de scripts effectuées dans Unified ICM, le centre de contacts unifiés (édition Entreprise), le portail vocal client, UIP IVR, Outbound (option de sortie), etc.
o Présentation de la technologie mise en œuvre et de ses objectifs
o Un diagramme répertoriant tous les sites de centres d'appels ACD recevant des appels et les emplacements n'hébergeant que du matériel - ville, État, nom du site et destination.
o Un diagramme reprenant les conventions de nommage de la configuration UICM utilisées dans la conception
- Pour les passerelles de périphériques : <Client><Site central><Type><Numéro
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du périphérique> = CISCOMAUICVPPG01
- noms de scripts : <Client><TypeAppel> = CISCOBILLING]
o Analyse des tableaux indiquant les éléments suivants :
Informations de l'unité de réponse vocale du réseau - nom, type et description.
Groupes de liaisons réseau - groupe de liaisons réseau, contrôleur logique, description
Groupes de liaisons - périphériques, numéro de périphériques, nom de périphérique, groupe de liaisons réseau, nombre de liaisons, postes, paramètres de configuration, descriptions.
Variables- nom variable, type, objectif
Numéros composés - client de routage, chaîne du numéro de composition, nom du numéro de composition, libellé par défaut, client, support, domaine de routage, description et demandes d'autorisations (o/n)
Types d'appels - nom, client, seuil SL, type SL, intervalles, description.
Groupe de compétences d'entreprise - nom, entité commerciale, description, groupe de compétences
Groupe de compétences - numéro de périphérique, nom du périphérique, groupe de compétences, description.
Équipe de l'agent - nom, périphérique, membres, superviseur
o Analyse d'une feuille Excel indiquant les informations de l'agent
Paramètre bureau de l'agent - nom, temps RNA, DN RNA, déconnexion en cas d'inactivité, mode de travail, temps d'encapsulation, alerte d'urgence, appels d'assistance
o Si RONA ou utilisation de nouvelles requêtes du routeur (« router requery »), analyser :
Toutes les files d'attente de compétence et/ou de partage de libellé « router requery » activées.
Script requis résultant de « router requery ». o Utilisation de RONA, des numéros composés et de
toute autre exigence d'écriture de scripts supplémentaire.
o Routes de traduction-identiques à ci-dessus o Analyse des routes de traduction y compris les
hypothèses et/ou les calculs de dimensionnement de pool de route de traduction - nom, périphériques, taille du pool et objectif.
o Scripts UICM.
Diagramme Visio documentant les flux d'appels pour les scripts de routage et d'administration UICM.
Liste de tous les flux d'appels avec un lien qui vous emmène directement au flux d'appel.
o Application IVR
Diagramme Visio des flux d'appels pour les applications IVR (UVCP ou UIP IVR)
Liste de tous les flux d'appels avec un lien qui vous emmène directement au flux d'appel.
Valeurs par défaut - répétition de menus, nouvelles tentatives de menus, chemins audio.
Paramètres audio pour CVP ou IVR UIP - Nom, valeur
Paramètres de points finaux
Paramètres racine des documents
Configuration de l'élément vocal o Exigences d'intégration tierce, y compris
Panneaux, gestion de la main-d'œuvre, contrôle des agents, enregistrement des agents, etc.
o Intégration de base de données
Exigences de base de données pour les bases de données d'arrière-plan - données, envoi des demandes, méthode, description.
Mouvement de mappage des exigences de transfert de données entre les périphériques et exigences de capture de données - données, variable, position, provenance, destination, type
o Intégrations bureau
Exigences bureau - CAD, CTI-OS, personnalisé, variables bureau.
Imbrication et/ou codes de déconnexion
Tous les agents de codes ayant besoin d'un ordinateur de bureau-code, type
o Exigences de rapports
Rapport en temps réel - trouvé sous, nom, description
Rapports de temps historique - trouvé sous, nom, description
o Rapports personnalisés o Configuration requise pour la voix sur IP
Points de route-point de route, objectif
Labels-label, objectif o Implications de plan de numérotation o Exigences de transfert qui affectent le prestataire de
réseau, UCVP et le Gestionnaire d'appels unifiés o Configurations matérielles
Configuration de la passerelle périphérique - passerelle périphérique, nom, type de client, emplacement, abandon d'appel (délai), paramètres de configuration, carte de contrôle des appels, paramètres par défaut du bureau, type de périphérique, post-acheminement.
Onglet Avancé - nom, retard disponible, routage par défaut, seuil des appels brefs répondus, unité de réponse vocale (VRU, network voice response unit) réseau, configuration automatique de l'argent
Onglet Agent - nom, activation de la création de rapports de l'agent, nom du site du distributeur, détails de l'événement de l'agent.
Configuration du client de routage - Nom, seuil d'expiration, seuil de retard, limites de seuil, paramètres de configuration, désignation du numéro, description du type de client, client de routage réseau, configuration UCVP et autre configuration de produits du centre de contacts unifiés.
o Informations système
Scénarios de reprise après sinistre - type de sinistre, solution
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Fichiers médias- nom de fichier, emplacement, verbiage.
Analyse de la présentation de la conception et acheminement des questions vers la personne développant le document de conception de l'application.
o Analyse des instructions de configuration requises pour le logiciel de composants UCC. Inclusion de toutes les modifications requises pour la voix, le réseau, le site Web, les bases de données et d'autres applications comme appropriées.
o Obtention de la signature du Client et approbation du document de développement de conception de l'application
Analyse du plan de tests d'acceptation du système du
centre de contacts unifiés
L'analyse du plan de tests d'acceptation du système UCC fournit des documents de plan de tests démontrant une série de procédures avec les résultats escomptés pour valider les plans de test d'applications et de matériel par rapport aux exigences du Client connues. Le service analyse les plans de tests logiciels et matériels pour présenter les systèmes, les applications et les autres intégrations tierces. Cisco peut procéder aux opérations suivantes, mais sans s'y limiter : o Analyse du récapitulatif des cas de test système
UCC du partenaire et/ou du Client - numéro de test, titre du test, réussite ou échec :
o Test de script UICM pour l'application UCCE o Test de script UCVP pour l'application UCC o Test de bureau pour l'application UCC o Test de basculement
Diagramme de référence croisée pour les tests de basculement du site
Tests du système UCCE
Analyse des détails des numéros de cas de tests individuels ci-dessous - - formulaire basé sur des numéros de tests, le titre, la configuration du test, la procédure et les résultats attendus.
Analyse du récapitulatif des cas de test système UCCE du partenaire et/ou du Client - numéro de test, titre du test, réussite ou échec :
Initialisation du Gestionnaire de communications unifiées
Test WAN et de la qualité de service
Test général de téléphone IP
Test de traitement des appels de base
Test de vérification des fonctionnalités
Tests de redondance du Gestionnaire de communications unifiées
Validation de réseau UCCE
Test de téléphone UCCE
Test de gestion système client UCCE
Tolérance aux pannes
Test de connectivité du réseau o Analyse des détails des numéros de cas de tests
individuels ci-dessus - - formulaire basé sur des
numéros de tests, le titre, la configuration du test, la procédure et les résultats attendus.
o Présentation des résultats au Client et/ou aux partenaires.
o Formation avec un partenaire de formation certifié par Cisco afin d'organiser la formation produit du personnel prenant en charge la solution de centre de contacts unifiés.
o Les sessions ont lieu pendant les heures normales d'ouverture de Cisco.
o Le Client est responsable de prendre rendez-vous avec un partenaire de formation certifié par Cisco pour obtenir une formation sur le produit nécessaire afin de prendre en charge la solution de centre de contacts unifiés assez tôt dans la phase de planification.
o Le Client participera à l'examen du service rendu et accusera réception du produit par signature de l'accusé de réception du service rendu.
Service de conception de la transformation de la gestion
métier du centre de contacts unifiés
o Désignation d'un point de contact unique pour toutes les communications Cisco. Cette personne est habilitée à agir en ce qui concerne tous les aspects des travaux effectués.
o Désignation d'un contact de secours lorsque le contact du Client est indisponible. Cette personne a le pouvoir d'agir sur tous les aspects du travail effectué en l'absence du contact principal.
o Identification des promoteurs du projet chez le Client et des principales parties prenantes et définition de leurs rôles dans la participation au projet.
o Planification des réunions avec les promoteurs du projet et les parties prenantes clés, qui peuvent inclure vice-président, directeur, gérant, administrateur, superviseur, spécialiste des ressources humaines, analyste métier, analyste de mesure, responsable informatique et autre personnel lié aux activité de gestion et d'assistance de la solution de centre de contacts du Client.
o Fourniture des ressources humaines du centre de contacts, de mesures et d'informations financières, comme demandé par Cisco.
o Identification des membres de personnel appropriés impliqués et coordination de la planification de toutes les réunions et de la collecte de données.
o Fourniture des informations et de la documentation requise par Cisco dans un délai de deux (2) jours ouvrables à compter de la demande de Cisco ou à des dates définies par les parties pendant la réunion de présentation.
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o Participation à l'examen du service rendu et réception du produit par signature de l'accusé de réception du service rendu.
Responsabilités du Client par rapport au service
Analyse de la découverte du centre de contacts unifiés
o Développement et fourniture d'une liste des promoteurs du projet chez le Client et des parties prenantes clés devant participer à ce projet.
o Désignation du personnel responsable de la collecte des informations et des commentaires pendant les ateliers d'analyse de la découverte, y compris :
promoteurs du projet et principaux intervenants ;
responsable du centre de contacts
représentants des départements télécommunications et informatique ;
intégrateurs tiers ;
tout autre personnel associé à ce projet. o Identification du personnel du Client responsable de
la préparation du plan du centre de contacts. o Fourniture des informations suivantes cinq (5) jours
ouvrables avant l'atelier d'analyse de la découverte :
questionnaire de découverte métier de Cisco renseigné
le plan métier de haut niveau du centre de contacts du Client décrivant les objectifs métiers de la société, les instructions de mesures et de croissance.
o Analyse du document d'évaluation de découverte métier du centre de contacts unifiés avec Cisco pour le commenter et l'approuver avant qu'il ne soit officiellement terminé et publié.
o Participation à l'examen du service rendu et réception du produit par signature de l'accusé de réception du service rendu.
Exigences de transformation de la gestion métier du
centre de contacts unifiés
o Désignation d'un point de contact unique pour toutes les communications Cisco. Cette personne est habilitée à agir en ce qui concerne tous les aspects des travaux effectués.
o Désignation d'un contact de secours lorsque le contact du Client est indisponible. Cette personne a le pouvoir d'agir sur tous les aspects du travail effectué en l'absence du contact principal.
o Identification des promoteurs du projet chez le Client et des principales parties prenantes et définition de leur rôle dans la participation au projet.
o Planification des réunions avec les promoteurs du projet et les parties prenantes clés, qui peuvent inclure vice-président, directeur, gérant, administrateur, superviseur, spécialiste des ressources humaines, analyste métier, analyste de mesure, responsable informatique et autre personnel lié aux activité de gestion et d'assistance de la solution de centre de contacts du Client.
o Fourniture des plans métiers décrivant les objectifs, la croissance et les instructions de mesures relatives à la solution globale du centre de contacts, à la demande de Cisco.
o Fourniture des informations et de la documentation requise par Cisco dans un délai de deux (2) jours ouvrables à compter de la demande de Cisco ou à des dates définies par les parties pendant la réunion de présentation.
o Notification à Cisco de toute modification de planification au moins 72 heures avant la réunion planifiée.
Évaluation stratégique technologique du centre de
contacts unifiés
o Identification des promoteurs du projet chez le client et des parties prenantes clés et définitions de leurs rôles pour ce projet.
o Identification des membres de l'équipe participant au projet. Inclusion des membres à partir de l'équipe de métiers du centre de contacts, des développeurs réseaux, voix, données, LAN/WAN, informatique, base de données et Web et autres tels que déterminés par l'étendue du projet.
o Fourniture des détails de la charte du projet présentant les objectifs technologiques, les membres de l'encadrement et les parties prenantes clés.
o Le Client sera responsable de la désignation des ressources d'annuaire Active Directory et de réseau appropriées.
o Notification à Cisco de toute mise à niveau logicielle ou matérielle, ou modification au sein du réseau du Client au moins trente (30) jours ouvrables avant la mise à niveau.
o Notification à Cisco de toute modification de planification des activités de mise en œuvre relatives à ce projet au moins dix (10) jours ouvrables avant l'activité planifiée.
o Notification à Cisco de toute modification de planification d'installation au moins soixante-douze (72) heures à l'avance.
o Le Client participera à l'examen du service rendu et accusera réception du produit par signature de l'accusé de réception du service rendu.
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Gestion de projet du centre de contacts unifiés
o Identification des promoteurs du projet chez le client et des parties prenantes clés et définitions de leurs rôles pour ce projet.
o Identification des membres de l'équipe participant au projet. Inclusion des membres à partir de l'équipe de métiers du centre de contacts, des développeurs réseaux, voix, données, LAN/WAN, informatique et Web et autres tels que déterminés par l'étendue du projet.
o Fourniture des détails de la charte du projet présentant les objectifs technologiques, les membres de l'encadrement et les parties prenantes clés.
o Travail avec le chef de projet de Cisco pour développer un plan de communication de projet qui implique les promoteurs du projet chez le Client, les parties prenantes et tous les membres de l'équipe de projet.
o Désignation d'un chef de projet pour coordonner toutes les communications de Cisco. Cette personne a le pouvoir d'agir sur tous les aspects du travail effectué, y compris l'approbation des demandes de contrôle du changement, la signature de l'accusé de réception des services rendus.
o Le Client sera responsable de la désignation des ressources d'annuaire Active Directory et de réseau appropriées.
o Désignation d'un contact de secours lorsque le contact du Client est indisponible. Cette personne a le pouvoir d'agir sur tous les aspects du travail effectué en l'absence du contact principal.
o Désignation d'un responsable pour accuser réception des services rendus de chaque échéance du projet.
o Sauf stipulation contraire convenue entre les parties, fourniture d'informations ou de la documentation requises par Cisco dans les deux (2) jours ouvrables de la demande de Cisco.
o Notification à Cisco de toute mise à niveau logicielle ou matérielle, ou modification au sein du réseau du Client au moins trente (30) jours ouvrables avant la mise à niveau.
o Notification à Cisco de toute modification de planification des activités de mise en œuvre relatives à ce projet au moins dix (10) jours ouvrables avant l'activité planifiée.
o Notification à Cisco de toute modification de planification d'installation au moins soixante-douze (72) heures par avance.
o Le Client est responsable de prendre rendez-vous avec un partenaire de formation certifié par Cisco pour obtenir une formation sur le produit nécessaire afin de prendre en charge la solution de centre de contacts unifiés assez tôt dans la phase de planification.
o Le Client participera à l'examen du service rendu et accusera réception du produit par signature de l'accusé de réception du service rendu.
Évaluation de la transformation de la gestion métier
unifiée
o Désignation d'un point de contact unique pour toutes les communications Cisco. Cette personne est habilitée à agir en ce qui concerne tous les aspects des travaux effectués.
o Désignation d'un contact de secours lorsque le contact du Client est indisponible. Cette personne a le pouvoir d'agir sur tous les aspects du travail effectué en l'absence du contact principal.
o Identification des promoteurs du projet chez le Client et des principales parties prenantes et définition de leur rôle dans la participation au projet.
o Planification des réunions de lancement des exigences de transformation de la gestion métier, et vérification de la participation des promoteurs du projet chez le Client et des parties prenantes clés, qui peuvent inclure vice-président, directeur, gérant, administrateur, superviseur, spécialiste des ressources humaines, analyste métier, analyste de mesure, responsable informatique et tout autre personnel lié aux activité de gestion et d'assistance de la solution de centre de contacts du Client.
o Planification de la réunion de lancement d'évaluation de la transformation de la gestion métier
o Participation des analystes financiers et de mesure du centre de contacts, lorsque Cisco procède à l'évaluation de transformation de la gestion métier.
o Fourniture à Cisco des documents demandés aux dates convenues dans le plan de projet.
o Fourniture des plans métiers décrivant les objectifs, la croissance et les instructions de mesures relatives à la solution globale de centre de contacts, à la demande de Cisco.
o Fourniture des informations et de la documentation requises par Cisco dans un délai de deux (2) jours ouvrables à compter de la demande de Cisco ou à des dates définies par les parties pendant la réunion de présentation.
o Identification et approbation d'un projet par modèle de gestion avec les équipes assignées à la gestion du centre de contacts du Client.
o Participation à l'examen du service rendu et réception du produit par signature de l'accusé de réception du service rendu.
Validation des exigences de la solution du centre de
contacts unifiés
o Désignation d'un point de contact unique pour toutes
les communications Cisco. Cette personne est habilitée à agir en ce qui concerne tous les aspects des travaux effectués.
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o Désignation d'un contact secondaire lorsque le contact du Client est indisponible. Cette personne a le pouvoir d'agir sur tous les aspects du travail effectué en l'absence du contact principal.
o Fourniture du personnel d'assistance pour participer à des entretiens ou d'ateliers pour collecter les informations nécessaires afin de documenter les exigences fonctionnelles.
o Identification des individus devant assister aux entretiens et à la documentation d'informations à partir des ressources du réseau et Active Directory.
o Identification du personnel d'assistance responsable de la création de rapports sur le centre de contacts pour collecter des informations afin de définir les exigences du package de création de rapports du centre de contacts unifiés de Cisco.
o Exécution des recommandations enregistrées dans le document des exigences de la solution.
o Le Client est responsable de l'achat et de la planification de la formation sur les produits avec un partenaire de formation certifié par Cisco pour obtenir la formation sur le produit nécessaire afin de prendre en charge la solution de centre de contacts unifiés assez tôt dans la phase de planification.
o Le Client participera à l'examen du service rendu et accusera réception du produit par signature de l'accusé de réception du service rendu.
Évaluation du niveau de préparation du réseau pour le
centre de contacts unifiés
o Le Client est responsable de la communication et de la prise de rendez-vous avec le personnel devant assister aux réunions et aux entretiens de lancement.
o Fourniture aux ingénieurs de conseil réseau de Cisco des diagrammes de topologie réseau à jour et des informations relatives à l'architecture réseau actuelle, à la configuration de ses périphériques, aux exigences d'utilisation du réseau, aux objectifs de conception, à la stratégie de sécurité ainsi que les rapports d'utilisation suivants :
o Pour IPT o Utilisation de la bande passante WAN actuelle o Utlisation de la liaison PBX actuelle o Utilisation du système de messagerie vocale
actuel o Pour Unity
o Rapport de capacité d'utilisation de stockage des messages actuels
o Utilisation actuelle des services de réseau tels que la résolution de nom ou l'authentification
o Topologie actuelle de la messagerie et de l'infrastructure d'annuaire
o Exigences de sécurité et stratégie du système de messagerie vocale actuelles
o Détails actuels des logiciels et matériels des systèmes PBX/voix et capacités d'extension future et assistance à l'interopérabilité
o Pour le centre de contacts unifiés (UCC) o Prestation actuelle du circuit WAN o Rapport d'utilisation du dernier mois de la part des
prestataires de services o Diversité des chemins entre les sites o Pour MeetingPlace o Feuilles de téléphonie / LAN du guide de
planification d'installation MeetingPlace o Feuilles de base de données du guide de
planification d'installation MeetingPlace o Pour Presence o Topologie du site Active Directory actuel o Topologie de serveurs de communication actuelle
(pour intégration Microsoft) o Topologie serveur IBM Domino actuelle (pour
intégration IBM) o Collecte des informations suivantes avant des
entretiens sur site avec Cisco : o Diagramme de topologies réseau détaillées actuelles
identifiant les modèles de périphériques, les liaisons et la bande passante
o Informations de périphériques détaillées identifiant le processeur, la mémoire, le fichier de configuration, les niveaux de révision du matériel et/ou des logiciels
o Plan d'adressage IP identifiant la route IP dans le cœur de réseau et les allocations d'adresses IP pour la téléphonie)
o Documentation sur la mise en œuvre DHCP et DNS o Informations d'utilisation en période de pointe pour la
distribution réseau o Latence, instabilité et perte de paquets o Détails des appels ou enregistrements de facturation
pour la planification de capacités du réseau, y compris les exigences de bande passante et de capacités de liaisons
o Fourniture du circuit actuel et rapport d'utilisation du dernier mois de la part des prestataires de services
o Politique et exigences de sécurité o Organisation d'un accès de sécurité pour le
personnel du Cisco sur les sites du Client désignés où l'évaluation de préparation du réseau sera effectuée.
o Fourniture à Cisco des réponses à toutes les questions posées pendant la phase d'entretiens en temps opportun. Toutes les réponses aux questions en suspens pendant le processus d'entretien sont requises avant de commencer l'évaluation.
o Identification des membres de personnel appropriés impliqués et coordination de la planification de toutes les réunions et de la collecte de données.
o Le Client reconnaît que l'achèvement des Services dépend de l'utilisation de Cisco des outils de collecte de données.
o Le Client fournira les informations demandées cinq (5) jours avant l'installation des outils de collecte de données, tels que : fichier « seed », SNMP, Telnet, commandes sho, serveur syslog.
o Le Client accepte de mettre à disposition son réseau pour l'installation des outils de collecte de données ; de fournir une zone sécurisée avec un accès physique limité ; de fournir une installation sécurisée
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derrière le pare-feu du Client ; et de fournir un accès à tous les périphériques du réseau.
o Pendant les Services, Cisco recommande que le nombre de modifications apportées à l'environnement du Client soit limité et, si possible, réduit à néant.
o Le Client notifiera Cisco de toutes modifications apportées au réseau tel que l'ajout, la suppression de produits, les modifications apportées à l'authentification du produit ou à syslog, au DNS, au proxy et à l'adresse IP des serveurs de passerelle.
o Le Client doit immédiatement retourner les outils de collecte de données à Cisco, à sa demande, à la date qui intervient le plus tôt : (i) achèvement des Services ou (ii) Demande de Cisco de renvoi des outils de collecte de données.
o Le Client est responsable de toutes les modifications requises des règles de pare-feu et/ou des listes d'accès pour permettre aux outils de collecte de données de Cisco d'accéder à tous les périphériques du réseau.
o Le Client participera à l'examen du service rendu et accusera réception du produit par signature de l'accusé de réception du service rendu.
o À la suite de l'analyse, renseignement de la matrice de réponses des recommandations du Client de Cisco et soumission à Cisco dans les cinq (5) jours ouvrables à compter de la session d'analyse. Le Client indiquera les modifications recommandées qui seront effectuées et celles qui ne le seront pas. Le personnel de Cisco analysera la réponse et débattra du risque de la progression
o Exécution des recommandations enregistrées dans le rapport d'évaluation de préparation du réseau du centre de contacts unifiés et confirmation par écrit à Cisco lorsque toutes les modifications ont été apportées.
Analyse d'assistance opérationnelle du centre de
contacts unifiés
o Désignation d'un promoteur de projet pour fournir l'encadrement et la supervision du projet afin de garantir une participation efficace de tous les participants chez le Client.
o Coordination avec Cisco pour planifier le personnel du Client devant participer à la réunion avant l'atelier.
o Désignation du personnel devant assister et participer à la réunion avant l'atelier.
o Analyse du questionnaire Client d'assistance opérationnelle pendant la réunion avant l'atelier.
o Renseignements et fournitures du questionnaire d'assistance opérationnelle dans les dix (10) jours ouvrables suivant la réunion de lancement avant l'atelier.
o Pour les besoins de l'évaluation de préparation des opérations, fourniture à Cisco d'information et de données relatives aux cinq (5) domaines suivants
dans les dix (10) jours ouvrables suivant la réunion de lancement avant l'atelier :
Processus de stratégie du service o Services d'assistance Jour 2, o Dotation en personnel et formation
Processus de conception du service o Gestion de la capacité o Gestion de la disponibilité o Gestion de la continuité du service
Processus de transition du service o Gestion des changements o Gestion des versions o Gestion de la configuration
Processus de fonctionnement du service o Gestion des incidents, o Gestion des problèmes,
Processus de fonctionnement du service o Centre d'assistance o Gestion des niveaux de service
o Contact des individus clés devant assister aux réunions d'entretien avec Cisco pour fournir des informations supplémentaires requises pour l'évaluation de l'assistance opérationnelle.
o Identification des individus clés qui participeront à l'atelier d'assistance opérationnelle, y compris le personnel responsable des activités d'assistance opérationnelle du centre de contacts.
o Désignation du personnel d'assistance opérationnelle afin de participer à l'atelier d'assistance opérationnelle, y compris la session de 3 heures permettant de se concentrer sur les domaines d'amélioration tels que notifiés par Cisco avant l'atelier.
o Analyse et fourniture de commentaires sur les conclusions préliminaires de l'évaluation d'assistance opérationnelle.
o Analyse du rapport d'évaluation d'assistance opérationnelle final avec Cisco pour le commenter et approuver avant qu'il ne soit formellement terminé et publié.
o Signature du service rendu pour accuser réception.
Élaboration de la conception du centre de contacts
unifiés
o Fourniture de tous les schémas logiques et physiques, y compris le réseau, la voix, les applications de centre de contacts et tierces pour les réseaux de données et voix du Client, le cas échéant.
o Identification et désignation du personnel pour prendre en charge l'effort de projet pour le développement des exigences de la conception détaillée. Les domaines suivants nécessiteront des représentants afin d'assister au développement du
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document de conception détaillée : réseaux de données et voix, gestion du centre de contacts, administrateur système télécom responsable du PBX, de l'ACD et de la messagerie vocale et personnel informatique comprenant les administrateurs de la sécurité et de domaine/Active Directory.
o Le Client doit fournir les noms du personnel responsable des communications unifiées et des objectifs de conception du centre de contacts unifiés (par exemple, détails sur l'évolutivité, plans de construction du réseau et croissance attendue du nombre d'agents dans l'environnement de centre de contacts).
o Fourniture de la documentation qui définit les applications et la conception du centre de contacts du Client, les applications et intégrations tierces du centre de contacts, et la topologie de base de données du Client, y compris les informations d'accès.
o Fourniture de la documentation sur la topologie du réseau de données, y compris l'accès, la distribution et les couches principales, les types de commutateurs et de routeurs de chaque couche, l'adressage IP, le sous-réseau de chaque couche, les fonctionnalités/services qui ont été activés sur le réseau.
o Fourniture de la documentation qui définit les détails de trafic local et la topologie des réseaux privés et publics du Client.
o Fourniture à Cisco de la documentation nécessaire, qui peut inclure :
o Rôles et responsabilités du Client/fournisseur. Détails de mise en œuvre spécifiques aux sites et exigences de ressources humaines. o Contacts, emplacement et considérations du
site. o Exigences d'installation de haut niveau
spécifiques au site. o Informations spécifiques au site à partir de la
nomenclature (« Nomenclature »), et fourniture d'équipements pour la définition d'étapes et / ou l'installation.
o Impact des nouvelles applications sur la conception du réseau.
o Objectifs de croissance et améliorations futures du centre de contacts et du réseau, avec estimations de délais.
o Le Client est responsable de prendre rendez-vous avec un partenaire de formation certifié par Cisco pour obtenir une formation sur le produit nécessaire afin de prendre en charge la solution de centre de contacts unifiés assez tôt dans la phase de planification.
o Le Client participera à l'examen du service rendu et accusera réception du produit par signature de l'accusé de réception du service rendu.
Développement de la conception d'applications du centre
de contacts unifiés
o Désignation du personnel responsable de la collecte des informations et des commentaires pendant le développement de la conception d'applications.
o Fourniture de toute documentation supplémentaire qui peut aider à la conception de l'application et qui définit les applications et la conception du centre de contacts actuel, les applications tierces et les intégrations, et la topologie de bases de données du Client.
o Fourniture de la documentation définissant la topologie actuelle du réseau, y compris l'accès, la distribution et les couches principales, les types de commutateurs et de routeurs de chaque couche, l'adressage IP et les sous-réseaux de chaque couche, et les fonctionnalités/Services qui ont été activés sur le réseau.
o Le Client doit fournir les noms des membres du personnel responsable pour les objectifs de conception de l'application de centre de contacts unifiés.
o Identification et désignation du personnel pour prendre en charge le développement des exigences de conception détaillée de l'application. Les domaines suivants nécessitent que le personnel prenne en charge le document de développement de la conception détaillée de l'application : réseau de données et de voix, gestion du centre de contacts, administrateur système télécom responsable du PBX, de l'ACD et de la messagerie vocale et personnel informatique y compris les administrateurs de domaine, de la sécurité et d'Active Directory.
o Le Client est responsable de prendre les rendez-vous nécessaires avec un partenaire de formation certifié par Cisco afin d'organiser la formation produit du personnel prenant en charge la solution de centre de contacts unifiés.
o Les sessions ont lieu pendant les heures normales d'ouverture de Cisco.
o Le Client est responsable de prendre rendez-vous avec un partenaire de formation certifié par Cisco pour obtenir une formation sur le produit nécessaire afin de prendre en charge la solution de centre de contacts unifiés assez tôt dans la phase de planification.
o Le Client participera à l'examen du service rendu et accusera réception du produit par signature de l'accusé de réception du service rendu.
Service de conception de la transformation de la gestion
métier du centre de contacts unifiés
o Désignation d'un point de contact unique pour toutes les communications Cisco. Cette personne est habilitée à agir en ce qui concerne tous les aspects des travaux effectués.
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o Désignation d'un contact de secours lorsque le contact du Client est indisponible. Cette personne a le pouvoir d'agir sur tous les aspects du travail effectué en l'absence du contact principal.
o Identification des promoteurs du projet chez le Client et des principales parties prenantes et définition de leurs rôles dans la participation au projet.
o Planification des réunions avec les promoteurs du projet et les parties prenantes clés, qui peuvent inclure vice-président, directeur, gérant, administrateur, superviseur, spécialiste des ressources humaines, analyste métier, analyste de mesure, responsable informatique et autre personnel lié aux activité de gestion et d'assistance de la solution de centre de contacts du Client.
o Fourniture des ressources humaines du centre de contacts, de mesures et d'informations financières, comme demandé par Cisco.
o Identification des membres de personnel appropriés impliqués et coordination de la planification de toutes les réunions et de la collecte de données.
o Fourniture des informations et de la documentation requises par Cisco dans un délai de deux (2) jours ouvrables à compter de la demande de Cisco ou à des dates définies par les parties pendant la réunion de présentation.
o Participation à l'examen du service rendu et réception du produit par signature de l'accusé de réception du service rendu.
Développement de la génération de rapports standard
UIS
o Identification et désignation du personnel pour prendre en charge le package de génération de rapports CUIS. Le personnel des domaines suivants est requis pour fournir une assistance dans le développement de la génération de rapports du centre de contacts, la gestion du centre de contacts, les administrateurs télécom responsables du support PBX et ACD et le personnel informatique, y compris les administrateurs de domaine, de la sécurité ou d'Active Directory.
o Si le Client a acheté du matériel, le client est responsable de ce matériel et des exigences du système d'exploitation et du serveur CUIS, du serveur Web et du serveur de base de données.
o Fourniture de documentation supplémentaire relative à la génération de rapports pour le centre de contacts. Le document peut inclure les applications et la conception du centre de contacts actuel, les applications tierces du centre de contacts et les intégrations, les exigences de rapports et la topologie de base de données du Client.
o Renseignement du document de pré-installation pour le package de génération de rapports CUIS.
o Désignation de la personne responsable de la coordination des sessions de formation de Cisco. Le coordinateur du Client doit fournir à la personne
affectée par Cisco une liste des participants approuvée par le Client, planifier la réservation des salles de conférence, et coordonner la fourniture de l'équipement et organiser la configuration des salles avant les sessions. Le coordinateur est responsable de la communication au personnel de l'importance de leur participation à la session.
o Le coordinateur planifie l'installation du Client afin de satisfaire les exigences de Cisco, y compris la capacité de Cisco d'activer un accès à distance si requis.
o Si le Client achète des serveurs, le Client doit acheter le serveur CUIS et le serveur Archiver pour satisfaire les exigences de Cisco, un logiciel d'exploitation de charge y compris Microsoft Windows, Microsoft .NET et autres logiciels tels que définis par Cisco.
o Une session de formation du formateur CUIS sera effectuée en deux sessions d'un jour pendant les horaires normaux de travail de Cisco.
o Pour la fourniture de cours, le Client est responsable de l'accès de sécurité du personnel envoyé sur le site du client pour la formation et des autres exigences telles que définies par le personnel de Cisco fournissant la session de formation.
o Chaque session de formation des formateurs doit comprendre deux à quatre membres du personnel d'assistance responsables de la génération de rapports standard du centre de contacts.
o Notification à Cisco de toute modification de planification au moins 72 heures avant les ateliers planifiés.
o Les changements et des annulations de planification effectués après cette fenêtre de 72 heures peuvent être soumis à des frais de pénalités d'annulation de Cisco.
o Le Client participera à l'analyse du service rendu et accusera réception du produit par signature de l'accusé de réception du service rendu.
Développement de la conception de génération de
rapports CUIS avec Archiver
o Désignation du personnel pour prendre en charge le package de génération de rapports CUIS. Du personnel des domaines suivants peut être requis afin d'assister au développement et à la génération des rapports du centre de contacts ; gestion du centre de contacts, analyste de rapports et de mesure du centre de contacts responsable des rapports actuels, administrateur télécom responsable du PBX et du support ACD et personnel informatique, y compris les administrateurs de la sécurité et du domaine/Active Directory.
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o Fourniture de toute documentation relative à la génération de rapports du centre de contacts actuels.
o Si le Client a acheté du matériel auprès d'un autre fournisseur, le Client est responsable du matériel et des logiciels d'exploitation et de les charger sur le serveur CUIS, le serveur Web et le serveur de base de données.
o Fourniture de documentation supplémentaire relative à la génération de rapports pour le centre de contacts.
o Renseignement du document de pré-installation pour le package de génération de rapports CUIS avec Archiver.
o Désignation de la personne responsable de la coordination des sessions de formation de Cisco. Le coordinateur du Client doit fournir à la personne affectée par Cisco une liste des participants approuvée par le Client, planifier la réservation des salles de conférence, et coordonner la fourniture de l'équipement et organiser la configuration des salles avant les sessions. Le coordinateur est responsable de la communication au personnel de l'importance de leur participation à la session.
o Le coordinateur planifie l'installation du Client afin de satisfaire les exigences de Cisco, y compris la capacité de Cisco d'activer un accès à distance si requis.
o Le Client participera à l'examen du service rendu et accusera réception du produit par signature de l'accusé de réception du service rendu.
Développement de la conception du gestionnaire
d'interaction de messagerie du centre de contacts unifiés
o Désignation du personnel responsable de la collecte des informations et des commentaires pendant le développement de la conception d'applications.
o Identification et désignation du personnel pour prendre en charge le développement des exigences de conception détaillée de l'application pour les gestionnaires d'interaction de messagerie unifiée de Cisco. Les domaines suivants nécessiteront des représentants afin d'assister au développement du document de conception détaillée : réseaux de données et voix, gestion du centre de contacts, administrateur système télécom responsable du PBX, de l'ACD et de la messagerie vocale et personnel informatique comprenant les administrateurs de la sécurité et de domaine/Active Directory.
o Fourniture de toute documentation supplémentaire qui peut aider à la conception de l'application. Le document peut inclure les applications et la conception du centre de contacts actuel, les applications tierces du centre de contacts et les
intégrations, les exigences de rapports et la topologie de base de données du Client.
o Le Client participera à l'examen du service rendu et accusera réception du produit par signature de l'accusé de réception du service rendu.
Conception du gestionnaire d'interaction Web unifiée du
centre de contacts unifiés
o Désignation du personnel responsable de la collecte des informations et des commentaires pendant le développement de la conception d'applications.
o Identification et désignation du personnel pour prendre en charge l'effort de projet pour le développement des exigences de conception de l'application pour le gestionnaire d'interaction Web unifiée de Cisco. Les domaines suivants nécessiteront des représentants afin d'assister au développement du document de conception détaillée : réseaux de données et voix, gestion du centre de contacts, administrateur système télécom responsable du PBX, de l'ACD et de la messagerie vocale et personnel informatique comprenant les administrateurs de la sécurité et de domaine/Active Directory.
o Création de messages personnalisés du Client à utiliser pendant les sessions de « chat ».
o Fourniture de toute documentation supplémentaire qui peut aider à la conception de l'application et qui définit les applications et la conception de messagerie électronique du centre de contacts actuel, les applications et intégrations tierces de centre de contacts, les exigences de rapports et la topologie de base de données du Client.
o Le Client participera à l'examen du service rendu et accusera réception du produit par signature de l'accusé de réception du service rendu.
Développement du plan de tests de la solution et du
système de centre de contacts unifiés
o Désignation du personnel responsable pour assister au développement et à l'approbation du système de centre de contacts unifiés et de planification de la solution.
o Identification des besoins en installations et d'infrastructure pour les tests.
o Coordination avec tout tiers pour assister au développement d'un plan de tests de solutions et de systèmes.
o Le Client doit disposer de plans de test d'analyse des applications tierces.
o Le Client prend les rendez-vous nécessaires avec les partenaires d'applications tiers disponibles pour la participation au développement du plan de tests.
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o Le Client participera à l'examen du service rendu et accusera réception du produit par signature de l'accusé de réception du service rendu.
Développement du plan de tests de performance du
centre de contacts unifiés
o Désignation du personnel responsable pour assister au développement et à l'approbation du plan de tests d'assurance des performances du centre de contacts unifiés.
o Identification des besoins en installations et d'infrastructure pour les tests.
o Coordination avec tout tiers pour assister au développement d'un plan de tests d'assurance des performances.
o Le Client doit disposer de plans de test d'analyse des applications tierces.
o Le Client prend les rendez-vous nécessaires avec les partenaires d'applications tiers disponibles pour la participation au développement du plan de tests.
o Le Client participera à l'analyse du service rendu et accusera réception du produit par signature de l'accusé de réception du service rendu.
Service d'assistance post-déploiement de transformation
de la gestion métier du centre de contacts unifiés
o Fourniture d'un accès à tous les secteurs désignés comme requis.
o Vérification que le personnel est préparé à évaluer les efficacités, à collecter des informations et à créer des rapports sur les notations et les mesures, à faire le suivi des nouveaux membres du personnel, et à incorporer des améliorations de processus et des modifications technologiques.
o Participation à l'examen du service rendu et réception du produit par signature de l'accusé de réception du service rendu.
Évaluation technologique du centre de contacts unifiés
o Identification du personnel du Client pour assister au processus d'évaluation technologique comme requis.
o Fourniture d'un accès à tous les secteurs désignés. o Informer Cisco des projets relatifs aux
communications unifiées et des modifications critiques qui peuvent impacter la solution de centre de contacts unifiés que le Client a mise en œuvre.
o Notification à Cisco de toute modification critique et de projets en cours pouvant être en phase d'analyse.
o Fourniture des informations nécessaires (par exemple, exigences et objectifs pour le réseau de centre de contacts unifiés y compris, mais sans s'y limiter, l'évolutivité, la sécurité et la gérabilité, la feuille de route et les modifications, les composants de la solution y compris, mais sans s'y limiter, le matériel, la quantité, les versions de logiciels) à Cisco.
o Le Client participera à l'examen du service rendu et accusera réception du produit par signature de l'accusé de réception du service rendu.
Consultant principal du centre de contacts unifiés
o Désignation d'un point de contact unique pour toutes les communications Cisco. Cette personne est habilitée à agir en ce qui concerne tous les aspects des travaux effectués.
o Fourniture d'un accès à tous les secteurs désignés. o Désignation d'un contact de secours lorsque le
contact du Client est indisponible. Cette personne a le pouvoir d'agir sur tous les aspects du travail effectué en l'absence du contact principal.
o Le Client reconnaît que l'obligation de Cisco se limite à fournir uniquement une assistance au Client par rapport aux tâches détaillées dans cette description de service et qu'une telle assistance peut ne pas aboutir à ce que certaines ou toutes les tâches soient effectuées.
o Les représentants techniques du Client fourniront à Cisco de telles informations, données et documentations comme requis pour gérer le projet. Les documents suivants peuvent être demandés : informations relatives au réseau du Client, à la conception, ainsi que d'autres exigences applicables : documentation technique et/ou fonctionnelles relatives à de telles exigences.
o Fourniture de cartes de topologie, des informations de configuration et de l'infrastructure réseau du centre de contacts unifiés proposé. Le Client doit répondre dans les deux (2) jours ouvrables d'une demande de documentation ou d'informations pour les besoins du service devant être effectué par Cisco.
o Fourniture d'un accès raisonnable au(x) site(s) et aux installations du Client, y compris, le cas échéant, au matériel informatique, aux équipements de télécommunications, aux installations et à l'espace de travail. Le Client doit fournir les autorisations de sécurité et/ou les accompagnements nécessaires afin d'accéder aux équipements et/ou aux installations, etc.
o Le Client est responsable de la gestion, de l'assistance et de la direction de la ressource fournie au Client par Cisco. Le Client reconnaît que l'obligation de Cisco se limite à fournir uniquement une assistance au Client par rapport aux tâches détaillées dans cette description de service et qu'une
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telle assistance peut ne pas aboutir à ce que certaines ou toutes les tâches soient effectuées.
o Le Client participera à l'examen du service rendu et accusera réception du produit par signature de l'accusé de réception du service rendu.
Démonstration du centre de contacts unifiés au centre
d'interaction Clients de Cisco
o Phase de planification o Désignation d'un point de contact unique («
Chef de projet du Client ») à qui toutes les communications de Cisco seront adressées et qui dispose de l'autorité pour agir sur tous les aspects du travail exécuté.
o Désignation d'un suppléant à contacter en cas d'indisponibilité de l'interlocuteur unique du Client et qui aura autorité pour agir pour tous les aspects des services en son absence.
o Fourniture de commentaires sur les fonctionnalités à présenter si le Client le demande pendant la présentation.
o Le Client participera à l'analyse du document de diligence de la solution renseigné, et accusera réception du service rendu en signant le service rendu avant de passer à la phase de conception.
o Phase de conception o Fourniture de commentaires à Cisco sur la
liste de fonctionnalités à présenter si le Client le demande pendant la présentation.
o Exécution de la démonstration o Le Client participera à la session de présentation au
centre d'interaction Clients de Cisco, à Richardson, au Texas.
o Le Client participera à l'examen du service rendu et accusera réception du produit par signature de l'accusé de réception du service rendu.
Session de transfert de connaissances du centre de
contacts unifiés au centre d'interaction Clients de Cisco
o Désignation d'un point de contact unique (« Chef de projet du Client ») à qui toutes les communications de Cisco seront adressées et qui dispose de l'autorité pour agir sur tous les aspects du travail exécuté.
o Désignation d'un suppléant à contacter en cas d'indisponibilité de l'interlocuteur unique du Client et qui aura autorité pour agir pour tous les aspects des services en son absence.
o Le Client acceptera (signature) le document des exigences de session de transfert de connaissances avant de procéder à la phase de conception.
o Conception o Fourniture de commentaires à Cisco pour la
génération de la solution de centre de contacts afin de faciliter la session de transfert de connaissances dans le cas où des clarifications sont requises.
o Génération des détails de la session de transfert de connaissances.
o Fourniture de commentaires à Cisco pour la génération de la solution de centre de contacts afin de faciliter la session de transfert de connaissances dans le cas où des clarifications sont requises.
o Prestation d'une session de transfert de connaissances.
o Seul le nombre de participants précédemment convenu pour la session de transfert de connaissances peut participer à la session.
o La session de transfert de connaissances durera un maximum de huit (8) heures par jour ouvrable (observation des jours fériés de Cisco).
o Le Client participera à l'examen du service rendu et accusera réception du produit par signature de l'accusé de réception du service rendu.
Preuve de concept de validation de la solution du centre
de contacts unifiés - Centre d'interaction Clients de Cisco
o Chef de projet (contact principal et secondaire) o Responsables du centre d'appels / Spécialistes de
l'assistance et de la conception ACD o Architecte informatique o Spécialiste LAN / WAN o Spécialiste d'applications bureau o Fournisseurs d'assistance télécom
o Planification o Désignation d'un point de contact unique (« Chef de
projet du Client ») à qui toutes les communications de Cisco seront adressées et qui dispose de l'autorité pour agir sur tous les aspects du travail exécuté.
o Désignation d'un suppléant à contacter en cas d'indisponibilité de l'interlocuteur unique du Client et qui aura autorité pour agir pour tous les aspects des services en son absence.
o Fourniture d'une gestion de projet globale, de la planification, de la conception, de la définition fonctionnelle, du développement, des tests, et de la mise en œuvre du déploiement de l'application planifiée.
o Au début du projet, définition des règles métier impactant la fonctionnalité du centre de contacts.
o Vérifier l'exactitude, la justesse et la fonctionnalité du contenu des informations de toutes les applications susceptibles de faire office d'interface avec les applications Cisco.
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o Le Client acceptera (signature) le document des exigences de la solution et du plan de gestion de projet avant de procéder à la phase de conception.
o Conception o Collecte des feuilles de données comme requis par
Cisco. o Fourniture d'éléments à Cisco pour le
développement de la documentation de configuration.
o Soumission de toute documentation et information raisonnablement demandée par Cisco afin de garantir la bonne conduite de ce projet.
o Le Client acceptera (signature) le document de conception de preuves de concept avant son exécution.
o Exécution de la preuve de concept o Cisco et le Client doivent collaborer pour développer
et exécuter un plan de tests pour les fonctionnalités spécifiées dans ce service.
o Le Client fournira les experts requis par Cisco pour participer au développement du plan de tests pour la preuve de concept.
o Le Client acceptera (signature) le plan de tests de la preuve de concept avant son exécution.
o Le Client participera à l'examen du service rendu et accusera réception du produit par signature de l'accusé de réception du service rendu.
Validation de la solution d'intégration du centre de
contacts unifiés - Centre d'interaction Clients de Cisco
o Chef de projet (contact principal et secondaire) o Responsables du Centre d'appels / Spécialistes de
l'assistance et de la conception ACD o Architecte informatique o Spécialiste LAN / WAN o Spécialiste d'applications bureau o Fournisseurs d'assistance télécom
o Planification o Désignation d'un point de contact unique (« Chef de
projet du Client ») à qui toutes les communications de Cisco seront adressées et qui dispose de l'autorité pour agir sur tous les aspects du travail exécuté.
o Désignation d'un suppléant à contacter en cas d'indisponibilité de l'interlocuteur unique du Client et qui aura autorité pour agir pour tous les aspects des services en son absence.
o Fourniture d'une gestion de projet globale, de la planification, de la conception, de la définition fonctionnelle, du développement, des tests, et de la mise en œuvre du déploiement de l'application planifiée.
o Au début du projet, définition des règles métier impactant la fonctionnalité du centre de contacts.
o Vérifier l'exactitude, la justesse et la fonctionnalité du contenu des informations de toutes les applications susceptibles de faire office d'interface avec les applications Cisco.
o Le Client acceptera (signature) le document des exigences de la solution et du plan de gestion de projet avant de procéder à la phase de conception.
o Conception o Collecte des feuilles de données comme requis par
Cisco. o Fourniture d'éléments à Cisco pour le
développement de la documentation de configuration.
o Soumission de toute documentation et information raisonnablement demandée par Cisco afin de garantir la bonne conduite de ce projet.
o Le Client acceptera (signature) le document de conception de validation de la solution d'intégration avant son exécution.
o Exécution de la validation de la solution d'intégration. o Cisco et le Client doivent collaborer pour développer
et exécuter un plan de tests pour les fonctionnalités spécifiées dans ce service.
o Le Client fournira les experts requis par Cisco pour participer au développement du plan de tests pour la validation de la solution d'intégration.
o Le Client acceptera (signature) le plan de tests la validation de la solution d'intégration avant son exécution.
o Le Client participera à l'examen du service rendu et accusera réception du produit par signature de l'accusé de réception du service rendu.
Validation de la solution tierce du centre de contacts
unifiés - Centre d'interaction Clients de Cisco
o Chef de projet (contact principal et secondaire) o Responsables du Centre d'appels / Spécialistes de
l'assistance et de la conception ACD o Architecte informatique o Spécialiste LAN / WAN o Spécialiste d'applications bureau o Fournisseurs d'assistance télécom
o Planification o Désignation d'un point de contact unique (« Chef de
projet du Client ») à qui toutes les communications de Cisco seront adressées et qui dispose de l'autorité pour agir sur tous les aspects du travail exécuté.
o Désignation d'un suppléant à contacter en cas d'indisponibilité de l'interlocuteur unique du Client et qui aura autorité pour agir pour tous les aspects des services en son absence.
o Fourniture d'une gestion de projet globale, de la planification, de la conception, de la définition fonctionnelle, du développement, des tests, et de la mise en œuvre du déploiement de l'application planifiée.
o Au début du projet, définition des règles métier impactant la fonctionnalité du centre de contacts.
o Vérifier l'exactitude, la justesse et la fonctionnalité du contenu des informations de toutes les applications
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susceptibles de faire office d'interface avec les applications Cisco.
o Le Client acceptera (signature) le document des exigences de la solution et du plan de gestion de projet avant de procéder à la phase de conception.
o Conception o Collecte des feuilles de données comme requis par
Cisco. o Fourniture d'éléments à Cisco pour le
développement de la documentation de configuration.
o Soumission de toute documentation et information raisonnablement demandée par Cisco afin de garantir la bonne conduite de ce projet.
o Le Client acceptera (signature) le document de conception de validation de la solution d'intégration avant son exécution.
o Cisco et le Client doivent collaborer pour développer et exécuter un plan de tests pour les fonctionnalités spécifiées dans ce service.
o Le Client fournira les experts requis par Cisco pour participer au développement du plan de tests pour la validation de la solution d'intégration.
o Le Client acceptera (signature) le plan de test de la validation de la solution d'intégration tierce avant son exécution.
o Le Client participera à l'examen du service rendu et accusera réception du produit par signature de l'accusé de réception du service rendu.
Service personnalisé du centre de contacts unifiés -
Centre d'interaction de contact du Client
o Chef de projet (contact principal et secondaire) o Responsables du centre d'appels / Spécialistes de
l'assistance et de la conception ACD o Architecte informatique o Spécialiste LAN / WAN o Spécialiste d'applications bureau o Fournisseurs d'assistance télécom
o Planification o Désignation d'un point de contact unique (« Chef de
projet du Client ») à qui toutes les communications de Cisco seront adressées et qui dispose de l'autorité pour agir sur tous les aspects du travail exécuté.
o Désignation d'un suppléant à contacter en cas d'indisponibilité de l'interlocuteur unique du Client et qui aura autorité pour agir pour tous les aspects des services en son absence.
o Fourniture d'une gestion de projet globale, de la planification, de la conception, de la définition fonctionnelle, du développement, des tests, et de la mise en œuvre du déploiement de l'application planifiée.
o Au début du projet, définition des règles métier impactant la fonctionnalité du centre de contacts.
o Vérifier l'exactitude, la justesse et la fonctionnalité du contenu des informations de toutes les applications susceptibles de faire office d'interface avec les applications Cisco.
o Le Client participera à l'examen du service rendu et accusera réception du produit par signature de l'accusé de réception du service rendu.
Analyse du plan de gestion du projet
o Désignation d'un point de contact unique pour toutes les communications Cisco. Cette personne a le pouvoir d'agir sur tous les aspects de l'exécution du service.
o Désignation d'un back-up en cas d'indisponibilité d'un contact. Cette personne a le pouvoir d'agir sur tous les aspects du travail effectué en l'absence du contact principal.
o Développement et soumission d'une liste des promoteurs du projet chez le Client et des parties prenantes clés et définitions de leurs rôles pour ce projet.
o Développement et soumission d'une liste de membres d'équipes de projet participant au projet. Inclusion des membres à partir de l'équipe de métiers du centre de contacts, des développeurs réseaux, voix, données, LAN/WAN, informatique, base de données et Web et autres tels que déterminés par l'étendue du projet.
o Développement et soumission du plan de ressources basé sur les échéances de haut niveau et la planification de ressources.
o Développement et soumission de la planification du projet et du plan de projet.
o Élaboration et présentation des éléments suivants : o - Plan de gestions o - Services rendus du projet o - Présentation de la réunion de lancement o - Plan de ressources du projet o - Plan de projet o - Plan de communication comprenant l'escalade et
la résolution des problèmes o - Éléments/Problèmes/Risques d'action et plan
d'atténuation o - Plan de gestion du changement décrivant les
risques et la gestion des procédures de changement.
o Documentation de toute mise à niveau logicielle ou matérielle, ou modification au sein du réseau du Client au moins trente (30) jours ouvrables avant la mise à niveau.
o Fourniture d'un accès aux individus qui collectent et développent tous les documents relatifs au plan de projet.
o Notification à Cisco de toute modification de planification des activités de mise en œuvre relatives à ce projet au moins dix (10) jours ouvrables avant l'activité planifiée.
o Le Client participera à l'examen du service rendu et accusera réception du produit par signature de l'accusé de réception du service rendu.
o Analyse du plan de validation des exigences de la solution du centre de contacts unifiés
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o Désignation d'un point de contact unique pour toutes les communications Cisco. Cette personne a le pouvoir d'agir sur tous les aspects de l'exécution du service.
o Désignation d'un back-up en cas d'indisponibilité d'un contact. Cette personne a le pouvoir d'agir sur tous les aspects du travail effectué en l'absence du contact principal.
o Développement et soumission des spécifications fonctionnelles et des documents associés.
o Fourniture des éléments suivants : o - Document relatif aux exigences de la solution o Conception de haut niveau o - Nomenclature o - Document relatif aux exigences du Client. o - Diagramme d'infrastructure réseau, topologie du
réseau o - Tous les documents collectés pertinents pour
développer la solution de centre de contacts unifiés avant de commencer le projet.
o Fourniture d'un accès aux individus qui collectent et développent des spécifications fonctionnelles.
o Exécution des recommandations enregistrées sur la liste de contrôle des exigences de la solution
o Le Client participera à l'examen du service rendu et accusera réception du produit par signature de l'accusé de réception du service rendu.
Analyse de conception du centre de contacts unifiés
o Désignation d'un point de contact unique pour toutes les communications Cisco. Cette personne a le pouvoir d'agir sur tous les aspects de l'exécution du service.
o Désignation d'un back-up en cas d'indisponibilité d'un contact. Cette personne a le pouvoir d'agir sur tous les aspects du travail effectué en l'absence du contact principal.
o Désignation du personnel qui doit être disponible pour la validation des informations et des commentaires pendant la phase de l'analyse de la conception.
o Fourniture de tous les schémas logiques et physiques y compris le réseau, la voix et les applications de centre de contacts et tierces pour les réseaux de données et vocaux du Client, le cas échéant.
o Documentation et soumission des objectifs de conception de la solution de communications unifiées (par exemple, les détails concernant l'évolutivité, la résilience et le nombre de téléphones) ;
o Documentation et soumission des applications et de la conception du centre de contacts du Client, des applications tierces du centre de contacts et des intégrations, et de la topologie de base de données du Client, y compris les informations d'accès
o Documentation et soumission de toutes les documentations de projet pertinentes fournies par le partenaire (par exemple, conception de haut niveau, nomenclatures et évaluations de préparation du
réseau) comme nécessaire, afin d'assister à l'analyse de conception détaillée.
o Documentation et soumission des diagrammes d'étude des sites et des informations qui comprennent des éléments suivants :
o - Informations sur le site o - Exigences syndicales o - Procédures d'accès o - Procédures de création de badges pour les sous-
traitants o - Heures d'ouverture o - Considérations pour la prestation - accès au quai,
hall et laboratoires o - Détail de site sur les circuits externes utilisés dans
les mises en œuvre de voix, de données ou autres. o Tous les emplacements des équipements de Cisco,
emplacements du réceptacle d'alimentation (murs, poste ou faux plancher). Emplacement du disjoncteur et numéro du disjoncteur, emplacements de démarcation des télécommunications, emplacement DDF, emplacement des câbles, emplacement des autres périphériques
o Exigences environnementales o - température ambiante et exigences d'humidité o - Spécification des vibrations et de l'altitude o Exigences d'équipement o - Exigences de l'armoire - chaque destination de
rack - poids, dimensions, charge totale de l'air conditionné, alimentation en courant alternatif à l'armoire, disjoncteurs de courant alternatif, connecteurs d'alimentation en courant alternatif, alimentation en courant continu de l'armoire, disjoncteurs de courant continu, connecteurs d'alimentation de courant continu, exigences de mise à la terre pour les armoires et les assemblages d'équipement
o - Exigences des périphériques - dimensions, poids, charge de l'air conditionné, source d'alimentation, exigences d'alimentation, courant en entrée, exigences de mise à la terre et disjoncteur PSU.
o - Analyse des diagrammes schématiques des racks du diagramme disposition d'armoires pour tous les racks.
o Schéma de distribution d'alimentation en courant continu.
o - Allocation de port de l'équipement et tableau d'analyse de planification des câbles détaillant la destination, la provenance, le type d'interfaces, le type de câble requis, le fournisseur et l'installateur.
o Allocation de port et allocation de câbles. Planification des câbles pour le rack.
o - Disposition de l'armoire et diagramme d'infrastructure de câblage fibre
o - Informations sur le circuit - détails du circuit, formes de libellés, libellés d'équipements, libellés de l'alimentation, libellés de l'armoire.
o Considérations relatives au réseau o - Documentation et soumission des exigences
WAN/LAN - réseau privé, diagrammes de réseau visibles
o Description de la dimension de la solution
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o - Objectifs de conception de la solution - Migration, plate-forme commune pour le routage des appels, centres de redondance, comptage des appels virtualisés, plate-forme commune pour la réponse vocale interactive (traitement et mise en file d'attente), transfert d'appels, reconnaissance vocale automatisée, initiative d'intégration de téléphone informatique, création de rapports, appels longue distance, expérience client améliorée.
o Présentation de la conception du système o - Modèle de déploiement o - Flux d'appels - campagne basée sur les agents -
flux normal o - Infrastructure de la solution o - Tolérance aux pannes o - Version du système - Système UCCE - Serveur
CTIOS, Gestionnaire d'appels unifiés, Active Directory, agent de sécurité de Cisco, logiciels antivirus tiers, outils d'assistance de Cisco, SNMP.
o Configuration système o Modèle de déploiement, spécifications
fonctionnelles de la configuration du Gestionnaire d'appels unifiés, licences, matériel/logiciel serveur, paramètres du BIOS, configuration des disques, fonctionnalités requises, exigences de réseau sous-jacente, exigence de convergence, exigences de débit et de bande passante, exigences de topologie réseau, qualité de service, DNS, NTP, DHCP, etc. , détails des messages vocaux, principes de conception, CRA (UIP IVR, configurations de passerelle, configurations UCVP, configurations CSS, configuration UCCE, outils administratifs, diagrammes d'appels complets, configurations de pare-feu, sécurité pour les systèmes et l'infrastructure, flux détaillé du trafic, etc.
o Soumission de la documentation de la topologie réseau du Client, y compris l'accès, la distribution, et les couches principales, les types de commutateurs et les routeurs de chaque couche, l'adressage IP et le sous-réseau de chaque couche, et les fonctionnalités/services qui ont été activés sur le réseau.
o Fourniture à Cisco de la documentation nécessaire, qui peut inclure : conception de haut niveau, nomenclature et évaluation de la préparation du réseau.
o Fourniture d'un accès aux individus qui ont collecté et développé le document de conception détaillé.
o Exécution de recommandations enregistrées dans le document de liste de contrôle de conception détaillé.
o Exécution des recommandations enregistrées dans le rapport d'évaluation de préparation du réseau du centre de contacts unifiés et confirmation par écrit à Cisco lorsque toutes les modifications ont été apportées.
Analyse de la conception des applications du centre de
contacts unifiés
o Développement et soumission des informations relatives à l'architecture existante.
o - Topologie des données et du réseau d'infrastructures vocales
o -- Schémas de trafic voix et données o - Toute information sur les applications vocales pour
les applications actuellement en cours d'exécution sur le réseau du Client.
o Développement et soumission d'un document Visio de conception détaillée de la solution d'architecture proposée.
o Développement et soumission d'une nouvelle conception d'applications contenant les informations suivantes
o - Toutes les configurations et l'écriture de scripts effectuée dans Unified ICM, le centre de contacts unifiés (édition Entreprise), le portail vocal client, UIP IVR, Outbound (option de sortie), etc.
o - Présentation de la technologie mise en œuvre et de ses objectifs
o Un diagramme répertoriant tous les sites de centres d'appels ACD recevant des appels et les emplacements n'hébergeant que du matériel - ville, État, nom du site et destination.
o Un diagramme reprenant les conventions de nommage de la configuration UICM utilisées dans la conception
o Pour les PG : <Client><Site central><Type><Numéro du périphérique> = CISCOMAUICVPPG01
o nom de script : <Client><TypeAppel> = CISCOBILLING]
o Développement et soumission de diagrammes illustrant les éléments suivants :
o - Informations VRU du réseau - Nom, type et description.
o - Groupe de liaisons réseau - groupe de liaisons réseau, contrôleur logique, description
o - Groupes de liaisons - périphériques, numéro de périphériques, nom de périphérique, groupe de liaisons réseau, nombre de liaisons, poste, paramètres de configuration, descriptions.
o -Variables- nom variable, type, objectif o - Numéros composés - client de routage, chaîne du
numéro de composition, nom du numéro de composition, libellé par défaut, client, domaine de routage, description et applications autorisées (o/n)
o - Type d'appels - nom, client, seuil SL, type SL, intervalles, description.
o - Groupe de compétences - nom, entité commerciale, description, groupe de compétences
o - Groupe de compétences - numéro de périphérique, nom du périphérique, groupe de compétences, description.
o - Équipe de l'agent - nom, périphérique, membres, superviseur
o Développement et soumission d'une feuille Excel indiquant les informations de l'agent.
o - Paramètres bureau de l'agent - nom, temps RNA, DN RNA, déconnexion en cas d'inactivité, mode de travail, temps d'encapsulation, alerte d'urgence, appels d'assistance
o - Si RONA ou utilisation de nouvelles requêtes du routeur (« router requery »), analyser :
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o - Toutes les files d'attente de compétence et/ou de partage de libellé « router requery » activées.
o - Script requis résultant de « router requery ». o - Utilisation de RONA, des numéros composés et de
toute autre exigence d'écriture de scripts supplémentaire.
o - Routes de traduction-identiques à ci-dessus o - Analyse des routes de traduction y compris les
hypothèses et/ou les calculs de dimensionnement de pool de route de traduction - nom, périphériques, taille du pool et objectif.
o Élaboration et présentation des scripts UICM o - Diagramme Visio documentant les flux d'appels
pour les scripts de routage et d'administration UICM. o - Liste de tous les flux d'appels avec un lien qui vous
emmène directement au flux d'appel. o Développement et soumission de l'application IVR y
compris o - Diagramme Visio des flux d'appels pour les
applications IVR (UVCP ou UIP IVR o - Liste de tous les flux d'appels avec un lien qui vous
emmène directement au flux d'appel. o Valeurs par défaut - répétition de menus, nouvelles
tentatives de menus, chemins audio. o - Paramètres audio pour CVP ou IVR UIP - Nom,
Valeur o - Paramètres de points finaux o - Paramètres racine des documents o - Configuration de l'élément vocal o Développement et soumission des exigences
d'intégration tierce y compris : o - Panneaux, gestion de la main-d'œuvre, contrôle
des agents, enregistrement des agents, etc. o Élaboration et présentation de l'intégration de la
base de données o - Exigences de base de données pour les bases de
données d'arrière-plan - données, envoi des demandes, méthodes, description.
o - Mouvement de mappage des exigences de transfert de données entre les périphériques et exigences de capture de données - données, variable, position, provenance, destination, type
o Élaboration et présentation des intégrations de bureau
o - Exigences bureau - CAD, CTI-OS, personnalisé, variables bureau.
o - Imbrication et/ou codes de déconnexion o - Tous les agents de codes ayant besoin d'un
ordinateur de bureau-code, type o Élaboration et présentation des exigences de
création de rapports o - Rapport en temps réel - trouvé sous, nom,
description o Rapports de temps historique - trouvé sous, nom,
description o Élaboration et présentation de rapports
personnalisés o Développement et soumission des exigences de
configuration de voix sur IP o - Points de route-point de route, objectif o - Labels : labels, objectifs
o Développement et soumission des implications du plan de numérotation
o Développement et soumission des exigences de transfert qui affectent le prestataire de réseau, UCVP et le gestionnaire d'appels unifiés
o Élaboration et présentation des configurations matérielles
o - Configuration de la passerelle périphérique - passerelle périphérique, nom, types de clients, emplacement, abandon d'appel, paramètres de configuration, cartes de contrôle des appels, paramètres par défaut du bureau, type de périphérique.
o - Onglet Avancé - nom, retard disponible, routage par défaut, seuil des appels brefs répondus, VRU réseau, configuration automatique de l'argent
o - Onglet Agent - nom, activation de la création de rapports de l'agent, nom du site du distributeur, détails de l'événement de l'agent.
o - Configuration du client de routage - nom, seuil d'expiration, seuil de retard, limite d'expiration, paramètres de configuration, mappes de libellés DN, types de clients, description, clients de routage NW,
o Élaboration et présentation de la configuration CVP : o Développement et soumission des autres
configurations de produits de centre de contacts unifiés
o Élaboration et présentation des informations du système
o Scénarios de reprise après sinistre - type de sinistre, solution
o Développement et soumission de fichiers médias- nom de fichier, emplacement, verbiage.
o Développement et soumission de la présentation de la conception et acheminement des questions vers la personne développant le document de conception de l'application.
o Développement et soumission des instructions de configuration requises pour les logiciels composants du centre de contacts unifiés. Inclusion de toutes les modifications requises pour la voix, le réseau, le site Web, les bases de données et d'autres applications comme appropriées.
o Le Client participera à l'examen du service rendu et accusera réception du produit par signature de
l'accusé de réception du service rendu.
Analyse du plan de tests d'acceptation du système du
centre de contacts unifiés
o Désignation d'un point de contact unique pour toutes les communications Cisco. Cette personne a le pouvoir d'agir sur tous les aspects de l'exécution du service.
o Désignation d'un back-up en cas d'indisponibilité d'un contact. Cette personne a le pouvoir d'agir sur tous les aspects du travail effectué en l'absence du contact principal.
o Désignation du personnel qui doit être disponible pour la validation des informations et des
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commentaires pendant la phase de l'analyse de la conception.
o Développement et soumission du récapitulatif des cas de tests système UCCE du partenaire et/ou du Client - numéro de test, titre du test, échec ou réussite :
o Tests de scripts UICM pour l'application UCC o Tests de script UCVP pour l'application UCC o Tests du bureau pour l'application UCC o Test de basculement o Diagramme de référence croisée pour les tests de
basculement du site o Test du système UCC o Analyse des détails des numéros de cas de tests
individuels ci-dessous - - formulaire basé sur des numéros de tests, le titre, la configuration des tests, la procédure et les résultats attendus.
o Développement et soumission du récapitulatif des cas de test système UCCE du partenaire et/ou du Client - numéro de test, titre du test, réussite ou échec :
o Initialisation du gestionnaire de communication unifiée
o Test WAN et de la qualité de service o Test général de téléphone IP o Test de traitement des appels de base o Test de vérification des fonctionnalités o Tests de redondance du gestionnaire de
communication unifiée o Validation de réseau UCCE o Test téléphone UCCE o Test de gestion système Client UCCE o Tolérance aux pannes o Test de connectivité du réseau o Analyse des détails des numéros de cas de tests
individuels ci-dessus - - formulaire basé sur des numéros de tests, le titre, la configuration des tests, la procédure et les résultats attendus.
o Fourniture d'un accès aux individus qui ont collecté et développé le document de conception détaillé.
o Le Client participera à l'examen du service rendu et accusera réception du produit par signature de l'accusé de réception du service rendu.
Responsabilités générales du Client :
Désigner un point de contact unique pour agir en tant qu'interlocuteur technique principal pour l'ingénieur désigné par Cisco.
Vérification que le personnel clé du Client (tel que, le personnel de conception et de planification de l'architecture, l'ingénierie réseau et le personnel des opérations réseaux) est disponible pour participer lors des Services (afin de fournir des informations et de participer à des sessions d'analyse).
Fourniture des exigences documentées du Client (métiers et techniques) et des spécifications de conception d'architecture réseau de haut niveau.
Fourniture d'informations documentées sur l'infrastructure réseau existante du Client y compris : fonctionnalités et Services, plan de routage, schéma d'adressage, flux de données et d'appels, plan de composition de numéro, stratégie de sécurité, gestion réseau et processus opérationnels.
Sauf convention contraire entre les parties, le client doit répondre dans les (2) deux jours ouvrables de la demande de documentation ou d'information requise pour le service devant être effectué par Cisco.
HYPOTHÈSES
Les services et la tarification des services étaient fondés sur les hypothèses suivantes. Tous les coûts supplémentaires identifiés à la suite de déviations à partir de ces hypothèses seront gérés via la gestion du changement.
Le Client est responsable de la détermination de ses besoins et doit conserver la responsabilité globale pour l'ensemble de l'impact des processus métier et les mises en œuvre de changement de processus.
Le Client reconnaît que l'achèvement des Services dépend du fait que le Client s'acquitte de ses responsabilités, comme indiqué ci-après.
Exigences de transformation de la gestion métier du centre de contacts unifiés - Hypothèses :
Le service de développement de la transformation de la gestion métier inclut d'évaluation d'un maximum de trois modèles de gestion, tel que défini dans les mesures métier ou les indicateurs de performances clés.
L'étendue des services effectués en vertu de ce contrat est limitée à des services de conseil uniquement ; tous les autres services supplémentaires nécessitant des engagements matériels, logiciels et tiers, doivent être définis dans un contrat distinct.
Évaluation du niveau de préparation du réseau pour le centre de contacts unifiés - Hypothèses :
Si le Client refuse l'évaluation de préparation du réseau du centre de contacts unifiés, les instructions réseau suivantes sont requises, tel que défini dans la section des responsabilités du Client. Pour les communications unifiées :
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o Le Client vérifiera que le temps d'aller-retour entre les centres de serveurs sécurisés (SSF, Secure Server Farms) des centres de données est de < 30mS pour un paquet de 1500 octets à n'importe quel moment.
o Le Client configurera la qualité de service sur l'équipement LAN et WAN comme nécessaire pour garantir que le trafic VoIP présente une latence < 150 mS entre les VLAN des deux sites à n'importe quel moment.
o Le Client configurera la qualité de service sur le WAN et le LAN comme nécessaire pour garantir que le trafic de voix sur IP ne dépasse pas < 40mS (20mS visés) entre le VLAN vocal et les SSF dans les centres de données en tout temps.
o Le Client configurera la qualité de service sur l'équipement LAN et WAN comme nécessaire pour garantir que le trafic VoIP présente une latence < 75 mS entre les VLAN et les SSF des centres de données à n'importe quel moment.
o Si Unity fait partie de cette conception, la bande passante disponible pour le trafic associé à IPC sera d'au moins 100 Mbits/s (obligatoire pour la fonctionnalité de tolérance aux pannes du profil Unity).
o Le Client fournira l'alimentation via Ethernet ou une prise de courant locale à tous les téléphones IP de Cisco. L'alimentation sera suffisamment fiable pour permettre à Cisco de satisfaire les niveaux de services IPT.
o Le Client fournira une prise de courant pour tous les modules d'extension 7914 de Cisco et les téléphones de conférence 7936 de Cisco dans lesquels un adaptateur de courant externe sera connecté. L'alimentation sera suffisamment fiable pour permettre à Cisco de satisfaire les niveaux de services IPT. Veuillez noter que la perte d'alimentation 7914 n'affectera pas la fonctionnalité parente 7961G.
o Pour les solutions de centre de contacts unifiés o Le trafic réseau visible et privé entre les
contrôleurs centraux et les passerelles périphériques ICM doit s'effectuer sur des réseaux dédiés distincts.
o La qualité de service est requise, peu importe la bande passante théorique du réseau.
o Le Client vérifiera que le réseau privé dispose d'une latence maximale entre les contrôleurs centraux de 50 mS.
o Le Client vérifiera que le réseau privé dispose d'une latence maximale entre les passerelles périphériques de 50 mS.
o Le Client vérifiera que la passerelle périphérique vers le contrôleur central dispose d'une latence maximale de 200mS.
o Le Client vérifiera que la passerelle périphérique dispose d'une latence maximale de 200mS.
Prestations CUIS hors portée :
o CUIS n'inclut pas de rapports personnalisés et/ou de connecteurs tiers sauf stipulation contraire dans une section distincte de ce contrat.
o Sessions de formation hors horaires de travail. o Matériel nécessaire pour le logiciel CUIS o Si le service CUIS a été souscrit, l'effort de
travail de détail sera représenté dans une section distincte de cet accord.
Prestations CUIS avec Archiver hors portée :
o Sessions de formation hors horaires de travail. Matériel nécessaire pour le logiciel CUIS
Hypothèses du gestionnaire d'interaction de messagerie électronique unifiée:
(1) département sera configuré pour le gestionnaire Cisco Unified Email Interaction Manager 4.1 :
(1) partition
(1) département
Jusqu'à (10) alias (adresses électroniques)
Jusqu'à (10) files d'attente
Jusqu'à (2) flux de travail, avec un maximum de (6) noeuds de flux de travail et un maximum de (5) règles par nœud
Jusqu'à (2) calendriers
Jusqu'à (6) niveaux de service
Jusqu'à (10) rôles
Jusqu'à (10) groupes d'utilisateurs
Jusqu'à (25) utilisateurs
Jusqu'à (20) catégories
Jusqu'à (50 articles de la base de connaissances
Prestations du gestionnaire d'interaction de messagerie unifiée hors portée :
Tous les paramètres d'affichage et les attributs personnalisés conserveront leur valeur d'origine.
Aucun adaptateur de données ne sera requis.
Les rapports personnalisés ne sont pas requis.
Le coût estimé est basé sur le déploiement comprenant jusqu'à 40 utilisateurs concurrents de messagerie électronique et de « chat » dans un environnement autonome et dans un environnement d'agent mixte pour la messagerie et la voix.
Expert SME non requis.
Boîte de réception sécurisée non requise.
La conception graphique et l'étude d'utilisabilité sont exclues de ce Service.
Étude de site non requise.
L'environnement de reprise après sinistre est exclu de ce Service
Une intégration avec n'importe quel système externe n'est pas requise.
Un environnement de développement distinct du serveur n'est pas nécessaire.
Migration de données non requise.
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Hypothèses du gestionnaire d'interaction Web unifiée :
Pour la configuration système du gestionnaire d'interaction Web unifiée de Cisco, la configuration par défaut comprend :
Jusqu'à (10) créations de types de services personnalisés.
Configuration de l'utilisateur de chat - Jusqu'à (25) agents
Jusqu'à (20) créations de messages personnalisés.
Détail de marque du Client - graphiques et textes du Client (personnalisation de l'apparence de l'interface utilisateur).
Champ personnalisé dans la boîte de connexion du Client pour capturer l'adresse e-mail.
Prestations du gestionnaire d'interaction Web unifiée hors portée :
Tous les paramètres d'affichage et les attributs personnalisés conserveront leur valeur d'origine.
Aucun adaptateur de données ne sera requis.
Les rapports personnalisés ne sont pas requis.
Le coût estimé est basé sur le déploiement comprenant jusqu'à 40 utilisateurs concurrents de messagerie électronique et de « chat » dans un environnement autonome et dans un environnement d'agent mixte pour la messagerie et la voix.
Expert SME non requis.
Boîte de réception sécurisée non requise.
La conception graphique et l'étude d'utilisabilité sont exclues de ce Service.
Enquête non requise.
L'environnement de reprise après sinistre est exclu de ce Service
Marque Unified Web Interaction Manager 4.1 feuille de style CSS et graphique pour l'apparence fournie par le Client.
Une intégration avec n'importe quel système externe n'est pas requise.
Un environnement de développement distinct du serveur n'est pas requis.
Migration de données non requise.
Prestations du plan de tests de la solution de centre de contacts unifiés hors portée :
Aucun test de bande passante ou de trafic simulé ne sera effectué.
Hypothèse de mise en œuvre des applications du centre de contacts unifiés :
La mise en œuvre des applications du centre de contacts unifiés comprend jusqu'à <XX> scripts d'administration :
La mise en œuvre de l'application du centre de contacts unifiés peut comprendre jusqu'à (20) scripts de routage d'appels, y compris les points de file d'attente pour l'édition Entreprise du centre de contacts unifiés.
L'intégration de base de données s'appuiera sur XML ou MQ Series (UCVP uniquement) pour les décisions de routage UICM. (Intégration fournie par Cisco).
Les applications UIPIVR ou du portail vocal unifié du client sont limitées à la fonctionnalité de participants automatisés avec des recherches de bases de données limitées pour la vérification de comptes ou des processus similaires.
L'écriture de scripts de flux d'appels de Unified IPIVR, du portail vocal unifié du client, ou de UCC édition Enterprise est limitée à un maximum de vingt (20) flux d'appels.
Le placement en file d'attente utilise UIP-IVR, IPQM, ou le portail vocal Client unifié.
Le Client doit créer tous les fichiers .WAV utilisés pour la mise en file d'attente et les annonces.
Hypothèses de formation du formateur pour le centre de contacts unifiés :
La formation des formateurs est conçue pour le personnel du Client et est dispensée par des formateurs expérimentés sur le sujet couvert.
Les sessions de formation du formateur de l'administrateur ou du superviseur doivent être planifiées la même semaine et avant le déploiement du centre de contacts unifiés. Ces sessions seront organisées pendant les horaires de travail normaux de Cisco.
Les sessions de formation du formateur doivent être planifiées la même semaine et avant le déploiement du centre de contacts unifiés. Ces sessions seront organisées pendant les horaires de travail normaux de Cisco
Les sessions de mentorat et de transfert des connaissances techniques doivent être planifiées la même semaine et avant le déploiement du centre de contacts unifiés. Ces sessions seront organisées pendant les horaires de travail normaux de Cisco.
Hypothèses de conception du portail vocal du Client du centre de contacts unifiés :
Peut comprendre jusqu'à <XX> scripts d'administration et jusqu'à (20) scripts de routage d'appels, y compris les points de file d'attente pour l'édition Entreprise du centre de contacts unifiés.
Comprend la configuration de <XX> fichiers .WAV fournis par le Client pour l'écriture de scripts du portail vocal du client ou Unified IPVIVR.
L'intégration de base de données s'appuiera sur ODBC, XML ou MQ Series (UCVP uniquement) pour les décisions de routage pour l'intégration fournie par Cisco.
Les applications UIPIVR ou du portail vocal unifié du client sont limitées à la fonctionnalité de participants automatisés avec des recherches de bases de données limitées pour la vérification de comptes ou des processus similaires.
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L'écriture de scripts de flux d'appels de Unified IPIVR, du portail vocal unifié du client, ou de UCC édition Enterprise est limitée à un maximum de vingt (20) flux d'appels.
Le placement en file d'attente utilise l'IPIVR unifié de Cisco, IPQM, ou le portail vocal unifié.
Le Client doit créer tous les fichiers .WAV utilisés pour la mise en file d'attente et les annonces.
Prestations de l'évaluation technologique du centre de contacts unifiés hors portée :
L'analyse des flux d'appels et des scripts n'est pas incluse.
Hypothèses de projet du consultant principal du centre de contacts unifiés :
Ce service nécessite un engagement sur un an avec un minimum de trois (3) jours par semaine et un maximum de douze (12) jours par mois.
Le consultant principal ne sera pas responsable de tous les composants au sein de la solution d'interconnexion PSTN.
Afin de permettre toute modification dans le projet, le Client doit notifier par écrit le chef de projet du centre de contacts unifiés au moins 10 jours ouvrables par avance de la demande de changement. Prestations du consultant principal du centre de contacts unifiés hors portée :
- Les services de conseil en dehors du champ du projet sont définis dans la section des services rendus de ce document.
- Toute mise à niveau matérielle nécessaire pour exécuter un nouveau logiciel ou mis à jour.
Hypothèses du centre d'interaction Clients de Cisco :
Tous les services auront lieu au centre d'interaction Clients de Cisco, à Richardson, au Texas.
Aucune génération de rapports personnalisés n'est comprise dans ce projet.
Le Client doit utiliser un CTIOS (Computer Telephony Integration Object Server) Cisco standard pour la connexion/déconnexion.
Fonctionnalité de réponse vocale interactive de base, invite de base et mise en file d'attente des messages.
Aucune application en self-service UIP-IVR/UCVP ne sera développée.
En vertu de cette mise en œuvre, le Client identifiera pour Cisco les scénarios d'appel et de routage désirés afin de servir les diverses unités métiers du Client.
L'ensemble du projet de Cisco et la session de transfert de connaissances auront lieu au centre d'interaction Clients de Cisco, à Richardson, au Texas.
Le Client ne doit pas proposer plus de 5 participants par session de transfert de connaissances.
Comprend la planification, la conception et l'exécution du travail sur le site du centre d'interaction Clients de Cisco à Richardson, au Texas, avec un réseau VoIP ou PTSN traditionnel simulé.
Prestations du centre d'interaction Clients de Cisco hors portée :
Écran CTI (Computer Telephony Integration).
Intégration aux applications de gestion des effectifs.
Création de rapports personnalisés.
Intégration à une base de données ou application tierce.
Application en self-service.
Sous-systèmes de messagerie électronique ou HTTP configurés sur CRS.
Des fichiers audio de musique d'attente personnalisés seront créés.
Ce devis n'inclut pas de services d'assistance Jour 2.
Documentation formalisée (par exemple, livres) non fournie.
Déplacement pour l'organisation d'une session de transfert de connaissances autres que le centre d'interaction Clients de Cisco, situé à Richardson, au Texas.
Prestations de la preuve de concept de la validation du centre d'interaction Clients de Cisco hors portée :
Écran CTI (Computer Telephony Integration).
Intégration aux applications de gestion des effectifs.
Création de rapports personnalisés.
Intégration à une base de données ou application tierce.
Application en self-service.
Sous-systèmes de messagerie ou HTTP configurés sur CRS.
Des fichiers audio de musique d'attente personnalisés seront créés.
Ce devis n'inclut pas de services d'assistance Jour 2.
Hypothèses de validation de la solution tierce du centre de contacts unifiés
L'ensemble du projet de Cisco aura lieu au centre d'interaction Clients de Cisco, situé à Richardson, au Texas.
Aucun rapport personnalisé ne s'inscrit dans le cadre de ce projet.
Le Client doit utiliser un CTIOS (Computer Telephony Integration Object Server) Cisco standard pour la connexion/déconnexion.
Fonctionnalité de réponse vocale interactive de base, invite de base et mise en file d'attente des messages.
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Aucune application en self-service UIP-IVR/UCVP ne sera développée.
En vertu de cette mise en œuvre, le Client identifiera pour Cisco les scénarios d'appel et de routage désirés afin de servir les diverses unités métiers du Client.
L'estimation couvre la planification, la conception et l'exécution du travail sur le site du centre d'interaction Clients de Cisco, situé à Richardson, au Texas, avec un réseau VoIP ou PTSN traditionnel simulé.
Hypothèses de validation de la solution d'intégration du centre de contacts unifiés :
L'ensemble du projet de Cisco aura lieu au centre d'interaction Clients de Cisco, à Richardson, au Texas.
Aucun rapport personnalisé ne s'inscrit dans le cadre de ce projet.
Le Client doit utiliser un CTIOS (Computer Telephony Integration Object Server) Cisco standard pour la connexion/déconnexion.
Fonctionnalité de réponse vocale interactive de base, invite de base et mise en file d'attente des messages.
Aucune application en self-service UIP-IVR/UCVP ne sera développée.
En vertu de cette mise en œuvre, le Client identifiera pour Cisco les scénarios d'appel et de routage désirés afin de servir les diverses unités métiers du Client.
L'estimation couvre la planification, la conception et l'exécution du travail sur le site du centre d'interaction Clients de Cisco, situé à Richardson, au Texas, avec un réseau VoIP ou PTSN traditionnel simulé.
Prestations de la validation de la solution d'intégration du centre de contacts unifiés hors portée :
Écran CTI (Computer Telephony Integration).
Intégration aux applications de gestion des effectifs.
Création de rapports personnalisés.
Intégration à une base de données ou application tierce.
Application en self-service.
Sous-systèmes de messagerie électronique ou HTTP configurés sur CRS.
Des fichiers audio de musique d'attente personnalisés seront créés.
Ce devis n'inclut pas de services d'assistance Jour 2.
Hypothèses des services personnalisés du centre de contacts unifiés :
L'ensemble du projet de Cisco aura lieu au centre d'interaction Clients de Cisco, à Richardson, au Texas.
Aucuns rapport personnalisé ne s'inscrit dans le cadre de ce projet.
Le Client doit utiliser un CTIOS (Computer Telephony Integration Object Server) Cisco standard pour la connexion/déconnexion.
Fonctionnalité de réponse vocale interactive de base, invite de base et mise en file d'attente des messages.
Aucune application en self-service IP-IVR/UCVP ne sera développée.
En vertu de cette mise en œuvre, le Client identifiera pour Cisco les scénarios d'appel et de routage désirés afin de servir les diverses unités métiers du Client.
L'estimation couvre la planification, la conception et l'exécution du travail sur le site du centre d'interaction Clients de Cisco, situé à Richardson, au Texas, avec le réseau de transport de commutation publique (PSTN) traditionnel simulé ou un réseau de voix sur IP.
Prestations du service personnalisé du centre de contacts unifiés hors portée :
Écran CTI (Computer Telephony Integration).
Intégration aux applications de gestion des effectifs.
Création de rapports personnalisés.
Intégration à une base de données ou application tierce.
Application en self-service.
Sous-systèmes de messagerie électronique ou HTTP configurés sur CRS.
Des fichiers audio de musique d'attente personnalisés seront créés.
Ce devis n'inclut pas de services d'assistance Jour 2.
