Tu llamada vale, tus derechos también.

GUÍA para los usuarios de telefonía celular

Guía para los usuarios de telefonía celular | Tu llamada vale, tus derechos también

¿Qué debe garantizarme la empresa que contrato?

¿Cómo se facturan las llamadas realizadas?

¿Qué significan los plazos mínimos de permanencia?

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De acuerdo a la Ley 27078 “Argentina Digital”, Título VIII, Capítulo 2, el prestador debe:a) Brindar el servicio bajo los principios de igual-dad, continuidad y regularidad, cumpliendo con los ni-veles de calidad establecidos en la normativa vigente. b) No incluir en los contratos cláusulas que restrinjan o con-dicionen en modo alguno a los usuarios la libertad de elec-ción de otro licenciatario o que condicionen la rescisión del mis-mo o la desconexión de cualquier servicio adicional contratado. c) Garantizar que los grupos sociales específicos, las personas con discapacidad, entre ellos los usuarios con problemas graves de visión o discapacidad visual, los hipoacúsicos y los impedidos del habla, las personas mayores y los usuarios con necesidades sociales especiales tengan acceso al servicio en condiciones equiparables al resto de los usuarios, de conformidad con lo establecido en la normativa específica. d) Contar con mecanismos gratuitos de atención a los usuarios. e) Proporcionar al usuario información en idioma nacional y en forma cla-ra, necesaria, veraz, oportuna, suficiente, cierta y gratuita, que no induz-ca a error y contenga toda la información sobre las características esen-ciales del servicio que proveen al momento de la oferta, de la celebración del contrato, durante su ejecución y con posterioridad a su finalización. f) Garantizar a los usuarios la confidencialidad de los men-sajes transmitidos y el secreto de las comunicaciones. j) Respetar los derechos que les corresponden a los usuarios de acuerdo con la normativa aplicable. Asimismo, la Ley 24240 de Defensa del Consumidor establece que el prestador debe:a) Suministrar a los consumidores y usuarios información veraz, de-tallada, eficaz y suficiente sobre las características esenciales de los servicios prestados. La información debe ser siempre gratuita para el consumidor y proporcionada con claridad necesaria que permita su comprensión (Artículo 4).b) Respetar los términos, plazos, condiciones, modalidades, reservas y demás circunstancias conforme a las cuales hayan sido ofrecidos, pu-blicitados o convenidos (Artículo 19).c) Garantizar condiciones de atención y trato digno y equitativo a los consumidores y usuarios. Debe abstenerse de desplegar conductas que coloquen a los consumidores en situaciones vergonzantes, vejatorias o intimidatorias. No puede ejercer sobre los consumidores extranjeros diferenciación alguna sobre precios, calidades técnicas o comerciales o cualquier otro aspecto relevante sobre los bienes y servicios que comer-cialice (Artículo 8 bis).Por otra parte, las empresas proveedoras de servicios y/o equipos de telefonía celular que operen en la Ciudad Autónoma de Buenos Aires deben entregar una notificación de alta del servicio, y dicha notificación debe enviarse al domicilio que el titular de la línea determine. En caso de no coincidir dicha determinación con el domicilio consignado en el DNI

Es la estipulación contractual que las empresas suelen incorporar en los contratos de adhesión al momento de dar el alta de alguna línea o bien cuando hay una renovación de equipo terminal o cambio de tecnología, mediante la cual se obliga al cliente a no finalizar o modificar anticipada-mente su contrato –dentro de un plazo preestablecido que va de 12 a 24 meses, según los casos– a cambio de subsidiar o bonificar el precio del aparato o determinados cargos (por ej.: conexión de servicios). Cuando el usuario solicita la baja del servicio anticipadamente, es decir, dentro del plazo mínimo de permanencia preestipulado, queda obligado a abo-nar el cargo correspondiente establecido en el contrato.

Guía para los usuarios de telefonía móvil

del titular de la línea, la empresa debe enviar una copia de la notificación a ambos domicilios, conforme lo normado en la Ley 2184 de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires. Además, la Ley 2475/2007 de la Ciudad de Buenos Aires establece las siguientes obligaciones al prestador:a) Servicio de Atención Telefónica. Las empresas prestatarias de servi-cios, públicos o privados, que operen en el ámbito de la Ciudad Autóno-ma de Buenos Aires, deben contar con un servicio de atención telefónica que, como mínimo, posea un operador/a que, de manera personalizada, evacue las consultas y/o reclamos de los usuarios y/o consumidores (Artículo 3).b) Los sujetos comprendidos por la presente ley que cuenten, dentro de su servicio de atención telefónica, con un sistema con pre-atendedor, deben colocar la opción de hablar con un/a operador/a dentro de las opciones del primer menú (Artículo 4).c) Los sujetos comprendidos por la presente ley deben suministrar un número telefónico gratuito (servicio de cobro revertido automático, línea 0800 ó similar). Asimismo deben contar con un servicio de respuesta a consultas y/o reclamos por correo electrónico. Los reclamos y/o consul-tas realizadas por los usuarios a través del correo electrónico deben ser evacuados dentro de los 15 días de recibidos los mismos (Artículo 7).Finalmente, se hace saber a los usuarios y consumidores que en todos los comercios privados con atención al público donde se preste servicio de atención al cliente o de post-venta, situados en el territorio de la Ciu-dad Autónoma de Buenos Aires es obligatoria la existencia de un Libro de Quejas, Agradecimientos, Sugerencias y Reclamos, así como un en-lace denominado Libro de Quejas Online en sus sitios web (Ley 2247 de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires).

La tasación de cada llamada se compone de un valor fijo que correspon-de al Bloque Inicial de Comunicación (30 segundos), conforme el precio fijado en el plan elegido, más la tasación por segundo que transcurre luego de los 30 segundos, valorizada al precio del segundo fijado en el plan contratado. Esta modalidad de tasación se comenzó a implemen-tar en febrero de 2014 a partir de la Resolución 26/2013 que dispuso la Secretaría de Comunicaciones.

Defensoría del Pueblo de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires

El prestador debe notificar los nuevos valores a los usuarios, con una antelación no inferior a 60 días de su entrada en vigencia, quedando para los usuarios el derecho de rescindir sin cargo el contrato. Ello así, porque los aumentos o nuevos precios son considerados modificacio-nes sustanciales del contrato, en los términos previstos en la Resolución 9/04 Secretaría de Coordinación Técnica (Anexo II sobre Cláusulas Abu-sivas en los contratos de telefonía).

Si el consumidor decide dar de baja el servicio debe notificarlo con la antelación que fue establecida en el contrato.Para ello, es importante tener en cuenta lo que establece el Artículo 10 ter Ley 24240 de Defensa del Consumidor: Cuando la contratación de un servicio ha sido realizada en forma telefónica, electrónica o similar, podrá ser rescindida a elección del consumidor o usuario mediante el mismo medio utilizado en la contratación. La empresa receptora del pe-dido de rescisión del servicio deberá enviar sin cargo al domicilio del consumidor o usuario una constancia fehaciente dentro de las SETENTA Y DOS (72) horas posteriores a la recepción del pedido de rescisión. Esta disposición debe ser publicada en la factura o documento equiva-lente que la empresa enviare regularmente al domicilio del consumidor o usuario. Además, el Artículo 3 de la Ley 2697 de la Ciudad Autónoma de Bue-nos Aires determina que la rescisión o baja del servicio solicitada por el consumidor, interrumpe los plazos de facturación del mismo a partir de la fecha de su solicitud, y en el caso que el pago sea por adelantado, el servicio se interrumpirá cuando finalice el período abonado. Si el pro-veedor continuara proveyéndole servicio pese a la solicitud de rescisión o baja realizada por el usuario, no podrá facturar cargo alguno por los períodos posteriores a la misma.Por otra parte, la Ley 2817/2008 en su Artículo 2 establece: Todo contra-to de prestación de servicios, inclusive aquéllos celebrados por medios electrónicos o que se aceptare una oferta realizada a través de catálo-gos, avisos o cualquier otra forma de comunicación a distancia, el con-sumidor tendrá derecho a un acceso claro, comprensible e inequívoco de las condiciones generales del mismo y la posibilidad de almacenarlos o imprimirlos, dejándose debida constancia que el contrato podrá ser rescindido a elección del consumidor o usuario mediante el mismo medio utilizado para su celebración.

¿Qué debe hacer el consumidor si quiere rescindir el contrato?

¿Cuáles son las obligaciones del prestador del servicio si decide aumentar el abono, modificar el plan o realizar cualquier tipo de cambio contractual?

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Si un servicio no funciona correctamente, es conveniente que el usuario formule su reclamo, primeramente, ante la empresa prestadora. Si se hace telefónicamente es muy importante solicitar el número de gestión o reclamo. Si se realiza en forma personal, se debe exigir la constancia o copia de la nota presentada, firmada y sellada. En el caso de no obtener una respuesta favorable o satisfactoria, los usuarios pueden optar por presentar sus reclamos en los siguientes or-ganismos: 1) Comisión Nacional de Telecomunicaciones (CNC), organismo re-gulador en materia de telecomunicaciones. Para mayor información le sugerimos ingresar a la guía de trámites y reclamos de la página web de la CNC en el siguiente link http://www.cnc.gov.ar/tramites/xtema.asp?idtema=92) Oficinas de la Dirección General de Defensa y Protección al Consumi-dor ubicadas en los Sedes Comunales de la Ciudad (ex CGPC), Autori-dad de Aplicación de las leyes de defensa del consumidor y del usuario en nuestra ciudad. Para más información, mejor ingresar ahttp://www.buenosaires.gob.ar/defensaconsumidor/como-denunciar3) COPREC (Servicio de Conciliación Previa en las Relaciones de Con-sumo), creado a partir de la sanción de la Ley 26993, que establece el SISTEMA DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS EN LAS RELACIONES DE CONSUMO. Para ello, los usuarios deberán ingresar su reclamo a través de su página web www.consumoprotegido.gob.ar, donde se designará a un conciliador y se fijará la correspondiente fecha de audiencia.

¿Dónde presentar mi reclamo?6

- Si en la CNC o en las oficinas de defensa al consumidor de las sedes comunales no recibís la respuesta que estás esperando, podés denun-ciar esta situación en la Defensoría del Pueblo de la Ciudad. Personal-mente, en Rep. Bolivariana de Venezuela 842, CABA, a través del “Portal Vecino”, o al teléfono 4338-4900 internos: 7432 / 7253.Si tenés dudas sobre cualquier aspecto de la prestación del servicio o necesitás asesoramiento sobre cómo formalizar una denuncia, podés enviarnos un mail a consumidores@defensoría.org o a telecomunica-cionesyderechos@defensoría.org.ar, que los equipos técnicos de la Di-rección de Consumidores y de la Dirección de Telecomunicaciones te brindarán ayuda.- Por último, la Defensoría te ofrece un sistema de gestión y conciliación de reclamos por correo electrónico, como mecanismo alternativo y pre-vio a presentar la denuncia formal ante la CNC o a Defensa del Consu-midor. Mediante este sistema, las quejas que recibimos son remitidas por correo-e al sector o persona de contacto designada por cada una de las empresas prestadoras. A partir de allí, las empresas tienen un plazo de entre 15 a 30 días –según la complejidad del caso– para suministrar un informe y ofrecer una propuesta de solución y/o de conciliación. Si el usuario la acepta, se formaliza el acuerdo y se efectúa el seguimiento del caso para constatar su cumplimiento. Si por el contrario, de las ges-tiones realizadas no se alcanzara un acuerdo o solución satisfactoria, el caso es entonces finalmente derivado a la Autoridad local de Aplicación o a la CNC, según el caso, con las observaciones y recomendaciones que esta Defensoría estime pertinentes.

La Defensoría del Pueblo, ¿puede ayudarme?7

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¿Qué puedo hacer para no recibir llamadas ni mensajes de texto de publicidades u ofertas de bienes y/o servicios?

9El usuario de los servicios de telefonía, en cualquiera de sus modalida-des (ya sea telefonía fija o móvil) que manifieste su voluntad de no ser contactado por quien publicitare, ofertare, vendiere o regalare bienes o servicios podrá inscribirse al “Registro No Llame de la Ciudad” en la pá-gina web del Gobierno de la Ciudad (https://nollame.buenosaires.gob.ar) o al “Registro Nacional No Llame” llamando al 146 o al 0800-444-3360 (http://www.nollame.gob.ar).Las inscripciones tienen una duración de 2 años a partir de su incorpora-ción en el Registro y se renuevan automáticamente por un período igual, salvo manifestación en contrario del registrado.

No, de acuerdo a la Ley 4801/2014 de la Ciudad de Buenos Aires se reconoce el carácter de “práctica abusiva” contraria a la ley de defensa del consumidor, de lealtad comercial y defensa de la competencia -en especial al “trato digno” al consumidor/a o usuario/a- el cobro de adi-cionales o la exigencia de la compra de un producto por el hecho de recibir la prestación del servicio de carga en teléfonos celulares o en las tarjetas SUBE. Si esta ley se viola, el consumidor podrá realizar su denuncia en Defensa de Consumidores y Usuarios de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires (www.buenosaires.gob.ar/defensaconsumidor) o en las Direcciones de Consumidores y/o Telecomunicaciones de la Defensoría del Pueblo de la Ciudad (4338-4900 internos: 7253/7432)

¿Pueden los comercios cobrar un monto adicional por la carga de crédito virtual?8

Recomendaciones para el consumidor

• Leer detalladamente los contratos antes de firmarlos, de manera que pueda compren-der totalmente su contenido. Solicitar siempre que se le entregue una copia de la docu-mentación firmada, no de modelos de contratos.

• Exigir el cumplimiento de la publicidad. Lo que dice la publicidad es exigible como par-te del contrato. La publicidad debe ser veraz, comprobable y no inducir a engaño.

• Rechazar los cobros indebidos y hacer el reclamo correspondiente.

• Informarse, antes de tomar una decisión de compra, sobre los servicios ofrecidos en el mercado, su precio y condiciones de contratación.

• Ante el incumplimiento del proveedor, realizar las denuncias administrativas correspon-dientes por los canales que correspondan (CNC, Dir. Gral. de Defensa y Protección del Consumidor -147-, Defensoría del Pueblo o COPREC -Sistemas de Conciliación Previa en las Relaciones de Consumo).

• Ante cualquier duda, podés llamarnos al 0810 33 33 67 67 o enviarnos un correo-e a consultas@defensoria.org.ar

os reclamos por las deficiencias en el servicio que prestan las empresas de telefonía móvil lideran el ranking de quejas recibi-das por la Subsecretaría de Derechos Políticos de la Defensoría

del Pueblo porteña. El dato no sorprende, porque todos padecemos la imposibilidad de utilizar normalmente una herramienta de primer orden para trabajar y estar comunicados con nuestros seres queridos a través de la variedad de aplicaciones que las nuevas tecnologías y las mismas compañías nos ofrecen. Así, en los últimos años la telefonía móvil en la Argentina creció exponencialmente: de 4,5 millones de líneas activas en 2003 pasamos a 45 millones en 2014, y gran parte de ellas pertenecen a la Ciudad de Buenos Aires. Por su parte, la telefonía fija no ha presen-tado variaciones en los últimos años, lo que demuestra que el celular se ha transformado en un objeto central de nuestras vidas.En sus Objetivos del Milenio, las Naciones Unidas plantean que es me-nester de los Estados “velar por que todos puedan aprovechar los bene-ficios de las nuevas tecnologías, en particular de las de la información y las comunicaciones”. La Ley 3 de Creación de la Defensoría del Pueblo de la CABA coincide en este punto y le otorga a la institución competen-cia en “comunicaciones en general y, en particular, telefonía fija, telefo-nía celular, comunicación, datos, Internet y correo postal y telegráfico”.En una economía de mercado como la nuestra, cuando un cliente paga por utilizar un servicio, debe encontrar como contraparte del contrato suscrito a un empresario responsable que brinde la prestación pactada de manera adecuada y efectiva. Las empresas tienen derecho a obtener beneficios por su negocio, pero también tienen la obligación de efec-tuar las inversiones necesarias para que el servicio que ofrecen funcione acorde al precio que cobran. Y cuando el cliente formula un reclamo, deben atenderlo con diligencia, ya que el usuario tiene derecho a ser escuchado por alguien que le brinde una solución y a no quedar preso de un sistema en el que su demanda nunca llega a resolverse.Es por eso que decidimos, casi como una acción urgente, publicar esta guía. Es misión de la Defensoría facilitar el acceso a la información a quie-nes viven y transitan en la Ciudad, porque esa información se transfor-mará en el paso previo al ejercicio de sus derechos. Por eso, resolvimos

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Como consumidor vos también tenés derechos. Hacelos valer.

Defensores Adjuntos

DefensoriaCABA @DefensoriaCABA

Sede Defensor: Piedras 574 | C1070AALM e s a d e e n t r a d a s : V e n e z u e l a 8 4 2T e l . : 4 3 3 8 - 4 9 0 0 ( l í n e a s r o t a t i v a s )Correo-e: consultas@defensoria.org.arW e b : w w w . d e f e n s o r i a . o r g . a r

María América González José Palmiotti Lidia Saya Claudio Presman Oscar Zago

tomar la información que surge de las propias empresas, analizarla, de-codificarla, y ponerla a disposición de la sociedad. La Dirección de Tele-comunicaciones tuvo a cargo la tarea de redactar en letra clara y legible los derechos que tienen los usuarios de telefonía celular al momento de firmar o rescindir un contrato, comprender claramente su factura y recla-mar ante posibles aumentos, modificaciones de planes o cambios en el contrato. En la guía incluimos también un paso a paso de las instancias que tienen los usuarios para formular un reclamo.La Defensoría del Pueblo defiende, protege y promueve derechos y ga-rantías. Es por ello que publicamos este trabajo, esperamos que sea realmente útil para ustedes.

Alejandro Amor Defensor del Pueblo de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires