Desarrollo institucional innovador en materia de...
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Desarrollo institucional innovador en materia de promocin TTPN / BPO&O
Informe final
Febrero 24, 2012
-
Objetivos del proyecto
Anlisis del mercado global y regional
Identificacin y anlisis de pases caso de estudio
2
Identificacin y anlisis de pases caso de estudio
Anlisis y recomendaciones para APCs beneficiarias
Anexos
-
El proyecto cuenta con 5 bloques de objetivos, los cuales han sido desarrollados en su totalidadEl presente informe incluye los siguientes contenidos
Entregable A
Seleccionar 5 pases caso de estudio
Entregable B
Generar un listados de iniciativas desarrolladas por los pases caso de estudio en:
Capacitacin de RR.HH. y bilingismo Certificaciones de calidad personal y procesos
Entregable C
Para los pases caso de estudio listar qu programas y estrategias desarrollaron en:
Promocin de internacional de exportaciones (ej. eventos, macroruedas, etc.)
Promocin internacional de IED (ej. eventos, macroruedas, etc.)
Analizar qu ventajas y desventajas implican estosprogramas/estrategias
Proponer los mecanismos de adopcin para los pases
3
Certificaciones de calidad personal y procesos
Para las iniciativas listadas documentar:
Metodologas aplicadas Resultados obtenidos Ruta de implementacin
Con base en los aprendizajes proponer para cada pas beneficiario:
Estructura operativa ideal para implementar los programas Modelo de implementacin Mecanismos de financiacin Actores involucrados con sus roles y responsabilidades
Proponer los mecanismos de adopcin para los pases beneficiarios del convenio BID
Entregable D
Recomendar un portafolio de oferta institucional para cada pas beneficiario que incluya:
Estructura organizacional requerida Servicios a prestar y modalidad de provisin Esquema de implementacin
Entregables adicionales a TDRs
Diagnostico del sector ITO/BPO/KPO global y Regional Anlisis de brechas APCs beneficiarias frente a etapas de excelencia Taller discusin APCs beneficiarias sobre brechas identificadas
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Objetivos del proyecto
Anlisis del mercado global y regional
Identificacin y anlisis de pases caso de estudio
4
Identificacin y anlisis de pases caso de estudio
Anlisis y recomendaciones para APCs beneficiarias
Anexos
-
Contenido
Mercado global
Mercado regional
Principales jugadores
5
-
El sector mundial de ITO/BPO/KPO ha tenido un sostenido crecimiento y se espera que a 2013 alcance ~USD 600.000 MM
Tamao de Mercado Global de ITO, BPO y KPO(Miles de Millones de USD)
Comentarios
Se espera que el mercado de ITO, BPO y KPO llegue a USD 559 miles de millones en el 2013
Los pronsticos indican que ste duplicara su tasas de crecimiento, alcanzando un promedio anual del 6%, apalancado principalmente en la fuerte
Real
Proyeccin
+3%+5%
$542$519$498$465$442$461$423
6
apalancado principalmente en la fuerte dinmica del subsector de KPO (mayor al 20% anual)
La mayor participacin en valor se da en segmentos de mayor valor; ITO da cuenta del 62% del mercado
La alta participacin del sector de ITO se da principalmente a travs de las ventas de servicios relacionados con aplicaciones empresariales y redes
A pesar de que la participacin del sector KPO an es incipiente, se espera que crezca en los prximos aos, impulsado por la oferta de servicios financieros, administracin de bases de datos y servicios de salud
KPO
3%
BPO35%
ITO62%
Participacin Mercado Global outsourcing 2010(Porcentaje)
Fuente: Gartner, Evaluerserve
2013201220112010200920082007
-
En el subsector de BPO se espera que las tasas de crecimiento se dupliquen en el corto y mediano plazo
Tamao de Mercado Global de BPO (Miles de Millones de USD)
0%
3%
6%
9%
12%
15%
Asia/Pacfico
Latinoamrica
Japn
Otros EuropaNorteamricaC
recimiento
(TCCA 2010-2013)(1)
Mercado Global de Demanda de BPO
(2)
Promedio global Volumen indica participacin
2%
4%
2013
$195
2012
$188
20112010
$182
$172
2009
$165
2008
$175
2007
$162 Proyeccin
Real
7
(1) TCCA se refiere a Tasa de Crecimiento Compuesto Anual.(2) Otros incluye a Europa del Este, Medio Oriente y fricaFuente: Gartner, Forecast Business Process Outsourcing, Worldwide 2000-2014, 3Q 2010
Mercado Global de BPO por Servicio
Servicios Empresariales
41%
Operaciones23%
Atencin al Cliente
22%
Administracinde Suministros
14%
Comentarios
120100806040200
(TCCA 2010
Tamao 2010(Miles de Millones de USD)
F&A
Administracin
Procesamiento de Pagos
RRHH
Compra, transporte & almacenamiento
Seleccin, adquisicin, retencin & extensin
Manufactura, ventas al por menor/mayor y transporte
Comunicaciones y servicios pblicos
Educacin, finanzas y servicios de la salud
El mercado proveedor asitico es el ms avanzado, mientras que el mercado latinoamericano es el menos desarrollado
Latinoamrica y Asia/Pacfico sern los motores de crecimiento del mercado de BPO
En comparacin al mercado global, el mercado Latinoamericano creci a una tasa 3 veces mayor en el perodo del 2007 al 2010 y crecer a un ritmo 2.4 veces mayor durante los siguientes 3 aos
Servicios empresariales ha mantenido su preponderancia en los servicios de BPO
2013201220112010200920082007
-
El subsector de ITO es ms maduro que el de BPO y a pesar de duplicarlo en valor tiene proyecciones similares de crecimiento
5%
2013
$347
2012
$331
2011
$316
2010
$293
2009
$277
2008
$285
2007
$261
Tamao de Mercado Global de ITO(Miles de Millones de USD)
Mercado Global de Demanda de ITO
0%
3%
6%
9%
12%
Japn EuropaOtros
Norteamrica
Asia/Pacfico
Latinoamrica
Crecimiento
(TCCA 2010-2013)(1)
(2)
Promedio global Volumen indica participacin
8
2013201220112010200920082007
(1) TCCA se refiere a Tasa de Crecimiento Compuesto Anual.(2) Otros incluye a Europa del Este, Medio Oriente y fricaFuente: Gartner, Forecast IT Outsourcing, Worldwide 2000-2014, 3Q 2010
Mercado Global de ITO por Servicio
Centro de Datos
35%
Red
26%
Aplicaciones Empresariales26%
Desktop
12%
ProyeccinReal 40 60 80 100 120200
(TCCA 2010
Tamao 2010(Miles de Millones de USD)
Comentarios
En trminos generales el mercado de ITO est ms desarrollado que el de BPO y los crecimientos hacia futuro se ubicarn en niveles del 3%
El mercado Latinoamericano creci una tasa 3.5 veces mayor en el perodo del 2007 al 2010 y crecer a un ritmo 3.3 veces mayor durante los siguientes 3 aos
Relanzamiento de grandes proyectos a partir del 2010
Los servicios de Centro de Datos seguirn siendo el servicio de mayor importancia
-
Comentarios
No obstante ser un subsector emergente, el KPO tendr fuertes crecimientos apalancados en su mayor valor agregado
Las moderadas tasas de crecimiento alrededor de 2008 se debieron principalmente a:
Apreciacin de las monedas en
Tamao de Mercado Global de KPO(Miles de Millones de USD)
7.2
2010
11.0
2008
6.5
2007
13.7
2011
4.4
2009
8.96.2
2006 20132012
+13%
+24%17.0
Real
Proyeccin
9(1) Estimacin basada en los servicios que presta la India; de acuerdo con estimaciones de Evalueserve el pas da cuenta del ~70% del mercado de KPOFuente: Evalueserve
Apreciacin de las monedas en mercados emergentes (~10 15%) vs el dlar Incremento en los salarios de quienes trabajan en el sector y una mayor rotacin Menor demanda debido a la crisis financiera
Los segmentos en los que se espera un mayor dinamismo son los servicios financieros, la administracin de bases de datos, as como los de servicios de ingeniera y publicaciones
Mercado de KPO por Servicio(1)
10%
22%
6%
8%
6%19%
Admn. de datos
19%Otros
Inteligencia demercado
Sevicios financieros &Seguros
Animacin y diseo de juegos
Ing. y diseo,CAD
Educacin remota &Publicaciones
10%
Seviciosde salud
201020082007 201120092006 20132012
-
En ITO y BPO, las industrias de servicios financieros, consumo masivo y gobierno son los principales clientes
16% 19% 17%
22% 21% 20%
Servicios de
Consumo masivo (2)
Otros (1)
Outsourcing global por industria (BPO y ITO)(Porcentaje basado en nmero de transacciones)
Comentarios
Se estima que la mayora de la demanda de outsourcing contine proviniendo de las compaas de
10
15% 18% 19%
5% 6%7% 5% 8%4%
BSFS (3)
Telecom.
Tecnologa
Gobierno
Defensa
Energa
Servicios dela Salud
2010
6%3%
16%
5%
2009
6%4%
15%
7%
2008
9%3%
17%
7%
(1) Otros incluye logstica, ventas al por mayor, servicios, transporte, media y entretenimiento, educacin, etc. Tambin incluye transacciones en donde la identidad/industria del comprador no fue identificada.
(2) Consumo masivo se refiere a manufactura, distribucin y supermercados(3) BSFS se refiere a banca, servicios financieros y segurosFuente: Muestra mundial de transacciones de BPO/ITO de Everest Research Institute Transaction Intelligence Database
proviniendo de las compaas de banca, servicios privados y seguros
Hacia futuro los servicios de salud presentarn las mayores tasas de crecimiento en outsourcing
Gobierno representa ms del 15% de la demanda total de ambos servicios
-
Principales servicios de KPO(1)
En KPO el principal comprador es el sector financiero; los servicios de administracin de datos y de salud generan las mayores ventas
Educacin remota &Publicaciones
Servicios de Salud
Admin. de datos 22%
22%
9%Ingerniera y Diseo, CAD10%
10%
19%
19%
(Porcentaje basado en ingresos registrados en US$MM)
Outsourcing de KPO por Industria 2010 (1)
7%6%
7%
OtrosFarma
Legal ProcessOutsourcing
11(1) Estimacin basada en los servicios que presta la India; de acuerdo con estimaciones de Evalueserve el pas da cuenta del ~70% del mercado de KPOFuente: Evalueserve, TechNavio
19% 16%
8%
4%4%3%
8%
Otros
Investigacin de mercado
Servicios Legales
Servicios financieros
Animacin y diseo devideojuegos
2010 - 2011
6%
2006 - 2007
9%8%
5%6%
10%
20%Inteligencia &Anlisis demercado
60%
ServiciosFinancieros
Comentarios
Se prev que anlisis y admin de datos siga predominando en la industria debido a su alta demanda por parte de EE UU y Europa Se espera un repunte en servicios financieros y legales a partir de la recuperacin econmica y una mayor demanda de economas desarrolladas
El mercado de KPO ha visto un crecimiento en inteligencia & anlisis de mercado ya que estas actividades han tendido a ser tercerizadas; dentro de este segmento se preparan reportes sobre anlisis de precios, y tendencias
-
El modelo de negocio de outsourcing est siendo impactado por diversas tendencias
Principales tendencias
Se observa una tendencia progresiva a nivel mundial a tercerizar ms servicios
El esquema de centros cautivos para offshoring ha perdido fuerza por una oferta cada vez ms competitiva de BPO ocasionando una ola de adquisiciones de centros cautivos por parte de los BPO
Modelos exitosos de centros compartidos se han independizado convirtindose en empresas de BPO
12
empresas de BPO
Para evitar la multiplicidad de proveedores los clientes cada vez ms prefierenofertas integradas de servicio
Los mercados emergentes van a liderar el crecimiento en BPO y ITO
Los servicios de la nube generarn nuevas oportunidades de negocio en el mercado de BPO/ITO
La progresin en la escala de servicios de outsourcing continuar soportando crecimientos en KPO hasta 5 veces superiores a los de ITO Y BPO
El subsector de KPO ha basado su oferta principalmente en servicios de administracin de datos y servicios de salud
-
Contenido
Mercado global
Mercado regional
Principales jugadores
13
-
En la regin el mercado es dinmico; se espera que el crecimiento se duplique y llegue a ~USD 10.000 millones
6% $9.9$8.9$7.9
$7.0$6.5$6.9$6.0
12%
Mercado Latinoamericano de BPO (Miles de Millones de USD)
Real
Proyeccin
0%
3%
6%
9%
12%
15%
18%
876543210
Resto de LATAMMxico Brasil
Argentina
LATAM
Crecimiento(1)
(TCCA 2010-2013)(2)
Mercado de Demanda Latinoamericana de BPOPromedio latinoamericano Volumen indica participacin
14
2013201220112010e200920082007
Mercado Latinoamericano de BPO por Servicio
Servicios Empresariales
58%
Operaciones19%
Administracinde Suministros13%
Atencin al Cliente11%
(1) Crecimientos y participacin por pas tomados de Hfs, How Latin America Powers Global IT Delivery, 2011(2) TCCA se refiere a Tasa de Crecimiento Compuesto AnualFuente: Gartner, Forecast Business Process Outsourcing, Worldwide 2000-2014, 3Q 2010
876543210Tamao 2010
(Millones de USD)
Comentarios
Los 5 mercados de BPO ms importantes de Latinoamrica son: Mxico, Brasil, Argentina, Costa Rica y Chile Las exportaciones de servicios aumentaron su participacin en las exportaciones totales de Latinoamrica y resistieron la crisis mejor que las exportaciones de bienes En los ltimos aos se ha visto un fuerte incremento de servicios offshore, empujado por multinacionales que exigen expandir la cobertura geogrfica de los proveedores de servicios Han aumentado las adquisiciones de centros cautivos e increment la especializacin de los grandes jugadores
-
En general la oferta de BPO en Latinoamrica es incipiente y se concentra en servicios de baja complejidad
Complejidad
Baja
Evolucin de servicios de BPO Finanzas & contabilidad
Recursos humanos
Cadena de suministros
Administrativo general
Gestin documental
Procesamiento de info. administrativa
Cuentas x Pagar / x CobrarFacturacin
Manejo de nmina / parafiscales
Gestin de tesorera
ReclutamientoAsignacin de personal
Revisin de antecedentes
rdenes de compraAdmin. gastos de viaje
Manejo info empleados
Admon. facilidades y bienes races
La tercera ola de madurez incluye procesos de alta complejidad y valor
agregado
15
Complejidad de la funcin
Madurez de la funcin AltaBajaAlta
Fuente: Experiencia de A.T. Kearney con sus clientes a nivel mundial y anlisis
Qu tan difcil es proveer la funcin?
Cul es la penetracin de la funcin en el mercado?
Contabilidad general
Contabilidad de proyecto
Procesamiento de impuestos
Facturacin electrnica
Asignacin de personal
Logstica inversa
Admin. de inventarios
Preparacin doc. fiscal y regulatoria
Planeacin fiscalAnlisis de capacidad instalada
Suministro estratgicoAnlisis de compensacin
Desarrollo de programas de entrenamiento
Anlisis de mrgenesAnlisis de precio
Anlisis de riesgos
Planeacin y anlisis financiero
Manejo de expatriados
Anlisis de compensacin
Admon. facilidades y bienes races
La mayora de los servicios ofrecidos en LATAM son de menor complejidad y ms maduros en el resto del mundo
Para las funciones en esta ola se
necesita un recurso humano ms capacitado
-
En ITO la regin crecer a tasas de 10%, impulsado principalmente por crecimientos importantes en servicios de red
7%
10%$13.8
$12.5$11.4
$10.5$9.7$9.8
$8.5
Mercado Latinoamericano de ITO(Miles de Millones de USD)
Real
Proyeccin
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
Resto de LATAM
Mxico
Brasil LATAM
Argentina
Mercado de Demanda Latinoamericana de ITO
Crecimiento(1)
(TCCA 2010-2013)(2)
Promedio latinoamericano Volumen indica participacin
16
2013201220112010e200920082007
Mercado Latinoamericano de ITO por Servicio
33%
32%
27%
8%
(1) Participacin por pas tomados de Hfs(2) TCCA se refiere a Tasa de Crecimiento Compuesto AnualFuente: Gartner Forecast IT Outsourcing, Worldwide 2000-2014, 3Q 2010
Red
Aplicaciones Empresariales
Centro de Datos
Desktop
30%
25%
7%
38%
2010 2013
87 111096543210Tamao 2010
(Millones de USD)
Comentarios
Mxico y Brasil son los lderes de ITO en Latinoamrica seguidos por Argentina y Chile. Hay varios pases con fuertes crecimientos incluyendo Colombia Latinoamrica es la nica regin del mundo con crecimientos a doble dgito en este mercado (10%) Los grandes jugadores se enfocan en mantenimiento de aplicaciones de grandes empresas mientras los ms chicos se han enfocado en desarrollo de sistemas nuevos Latinoamrica creci como una opcin de bajo costo en BPO sin embargo se ha movido hacia servicios ms avanzados En Latinoamrica los servicios ms vendidos a nivel local son mantenimiento de redes y soporte de centros de computo
-
A diferencia de BPO, en ITO la regin tiene una madurez intermedia y su oferta incluye servicios de mayor complejidad
Complejidad de la funcin
Baja
Aplicaciones empresariales
Centro de datos
Red Desktop
Help Desk
(L2. L3)Admn. / operaciones (da a da)
Mant. / soporte / reparac. a centro datos y soluciones de almacenamiento
Help Desk (L1)
Admn. / operaciones(da a da)
Mant./ soporte / reparac. hardware
Integracin de soluciones
Soporte a software
La segunda ola tiene una fuerte
concentracin de servicios para aplicaciones
La tercera ola se
Tercerizacin infraestructura
Evolucin de servicios ITO
Soporte / reparac. software
17
de la funcin
Madurez de la funcin
Alta
AltaBaja
Nota: Administracin / Operaciones incluye: Manejo da a da de las plataformas y procesos (Desktop, Red, Centro de datos); Mantenimiento / Soporte / Reparacin: Mantenimiento preventivo y correctivo, soporte y recuperacin de fallos; Desarrollo e integracin: Customizacin y o desarrollo de soluciones nuevas, entrega e integracin con plataformas e infraestructura existenteFuente: Experiencia de A.T. Kearney con sus clientes a nivel mundial y anlisis
Pruebas y control calidad
Mant. / soporte de aplicaciones
Desarrollo - Nuevas
Consultora
y soluciones de almacenamiento
Desarrollo e Integracin centro de datos
Mant. / soporte / reparac. a equipos redes y telecomunicaciones
Desarrollo e integracin redes y telecoms.
Admin. / operaciones (da a da)
Integracin de sistemas
Cul es la penetracin de la funcin en el mercado?
Soporte a software
En ITO la primera ola en LATAM incluye
servicios de mayor complejidad que en BPO
La tercera ola se compone por consultora y desarrollo de software a la medida
Tercerizacin infraestructura
Qu tan difcil es proveer la funcin?
Desarrollo - Existentes
Consultora estrategia TI
Procesos de negocio Admn. de proyectos
SaaS
-
Por su parte, el KPO es incipiente en la regin; Chile est a la vanguardia, suministrando principalmente servicios de ingeniera
Mxico
El pas cuenta con una industria de BPO focalizada en centros de contacto, y su base de recurso humano est limitada a perfiles bsicos
La industria de KPO requiere de perfiles altos en capacidades que Mxico se encuentra an desarrollando
Bajo nivel de desarrolloAlto nivel de desarrollo
Chile
Sudamrica
Costa Rica: El enfoque ha permanecido en centros de contacto, aunque cuenta con algunas compaas de KPO, como Motif, la cual invirti US$2,5MM para un
Perfil del KPO en Latinoamrica
18
Chile
En el 2008, del mercado de Servicios de Tecnologa de exportacin en Chile (US$840MM) el 47% correspondi a KPO Aunque el 74% de las 174 compaas de KPO en Chile son domsticas, las extranjeras facturan el 71% de los US$380MM del sector de KPO, lo cual se traduce en 5.000 empleos Las principales compaas de KPO son Evalueserve (India) y Scopix (Chile) Los servicios de KPO se exportan principalmente a Latinoamrica (58%), EE UU (12%), y Europa (14%)
invirti US$2,5MM para un centro de KPO de servicios profesionales
Brasil: El mercado se ha enfocado al sector de ITO, y su base de servicios de BPO se encuentra en una fase de madurez; el KPO es un sector no desarrollado
Argentina: Al igual que Costa Rica, cuenta con presencia de algunas compaas de KPO como IREVNA, la cual provee servicios financieros como anlisis de mercado para Standard & Poors
12%9%
Digital media
6%
73%
Serv. negocio
Serv financieros
Serv. ingeniera
Servicios KPO Chile
Fuente: CORFO, A.T. Kearney
-
Dentro de Latinoamrica cada pas se especializa y consolida en diferentes segmentos
Especializacin de sector por pas en Latinoamrica
Menos desarrollado
Ms desarrollado
Pas BPO ITO KPO
Brasil
Mxico
19Fuente: anlisis A.T. Kearney
Argentina
Costa Rica
Chile
Colombia
Guatemala
El Salvador
-
Las tendencias del sector a nivel mundial y regional tienen importantes implicaciones para LatinoamricaI
Fomento a la inversin offshoring
Tendencias Descripcin
Esfuerzos significativos de los pases para atraer inversin de offshoring: CORFO, PTP, PromPer/BM, Secretara de Economa de Mxico, PROSOFT,
Mxico First, CINDE/CAMTIC, FONSOFT, CESSI, BRASSCOM, Brasil IT Establecimiento de centros operativos en la regin por parte de las empresas multinacionales y los principales proveedores de outsourcing
Percepcin de la regin como complementaria, e inclusive en algunas instancias
20
Mayor visibilidad de la regin a nivel mundial
Call Centersenfocados en poblacin hispana en EE.UU
Percepcin de la regin como complementaria, e inclusive en algunas instanciascomo una clara alternativa sobre India Diversificacin por parte de las compaas contratantes que concentran a susproveedores de servicio desde un solo lugar El 45% de los ejecutivos en la lista Forbes 1000 que no subcontratan en
Latinoamrica estn interesados en subcontratar servicios en la regin en el futuro(1)
(1) Segn artculo Latin America, A Region on the Rise. Outsourcing Yearbook 2011.
Creciente poblacin hispana en Estados Unidos. Con 45 millones de personas, es la minora con mayor crecimiento en este pas La regin ha estado mejorando su fluidez en ingls para servir a mayores segmentos de este mercado (80 mil agentes) Esto tienta a jugadores de call centers a incursionar en el segmento de BPO La proximidad geogrfica y los husos horarios de la regin son una ventaja sobre sus principales competidores
-
I que permiten avizorar que la tercerizacin de servicios en la regin experimentar su periodo de mayor crecimiento
Principales tendencias
Latinoamrica
Latinoamrica se destaca como la nica regin con crecimientos de doble dgito tanto en el mercado de BPO como en el de ITO
Los centros cautivos comienzan a proveer servicios a otras empresas y/o son adquiridos por jugadores establecidos de BPO
Brasil, Mxico, Argentina y Costa Rica han sido los tradicionalmente los destinos de
Conclusiones mercado regional
21
Brasil, Mxico, Argentina y Costa Rica han sido los tradicionalmente los destinos de outsourcing en la regin, sin embargo Chile, Colombia y Centroamrica estn atrayendo cada vez ms inversin
Los gobiernos de la regin han impulsado el desarrollo de esta industria ofreciendo incentivos y apoyos a la inversin
Aunque el KPO es un segmento incipiente, se espera que se desarrolle conforme el principal proveedor del mundo, India, se vea forzado a transferir parte de su cadena de valor a otras regiones con costos laborales ms favorables
-
Contenido
Mercado global
Mercado regional
Principales jugadores
22
-
El sector de ITO/BPO/KPO consta de 7 tipos de jugadores principalesI Tipo de Jugador Caractersticas Ejemplos
Integradoras de servicios globales (Origen EEUU)
Grandes multinacionales establecidas en la regin por dcadas Trayectoria en servicios de tecnologa y consultora Llegada directa a las multinacionales establecidas en la regin Utilizacin de capacidad instalada para ofrecer BPO
IBM Accenture Capgemini HP
Integradoras de servicios globales (Origen India)
Grandes compaas establecidas en la regin desde 2002 Lderes y marcadores de tendencia en ITO, BPO, Call Center Enfoque en competitividad de costos Llegan a la regin por presin de sus clientes globales
Infosys TCS Wipro WNS
Nivel de Desarrollo
Integradoras locales con servicios globales
Emprendimiento de compaas en el segmento de BPO hacia KPO Principales jugadores se iniciaron en India, y buscan actualmente su internacionalizacin
Evalueserve Irevna WNS
23
Jugadores locales o regionales de CallCenter
Emprendimientos locales con gran crecimiento en la ltima dcada Gran actividad de adquisiciones en los ltimos 5 aos Pioneros en oferta de servicios offshore a EEUU y Espaa Contina el margen para mayor consolidacin de jugadores
Allus-Contax Contact-centre Amer.
Apex
Jugadores locales o regionales de ITO
Emprendimientos locales con gran crecimiento desde 2005 Principales jugadores en Brasil y Mxico, seguidos por Argentina Capacidad de competencia con lderes globales en la regin Siguiendo tendencia de adquisiciones del sector Call Center
Softtek Neoris Globant CPM
Jugadores locales de BPO
Emprendimientos locales con enfoque domstico Tradicionalmente proveedoras de servicio a un nicho industrial An no compiten con las multinacionales en servicios tpicos de BPO oportunidad para expandir oferta de servicios
CREO Carvajal Tivit Payroll
Nivel de Desarrollo globales internacionalizacin
Enfoque en servicios a banca y de ingeniera WNS Aranca
Centros Cautivos
Grandes multinacionales establecieron sus centros cautivos en pases con un bajo costo (e.g., India, China)
Apalancamiento de las instalaciones para prestar servicios a terceros
IBM Motorola Citigroup AmExpress
-
Las caractersticas y estrategias de los principales jugadores permiten identificar una fuerte tendencia hacia la consolidacin
Conclusiones principales jugadores
Principales tendencias
Los integradores de servicios tienden a dominar el mercado global
Se ha dado la consolidacin de algunos jugadores locales a travs de adquisiciones por parte de jugadores internacionales (ej. Allus y Teleperformance)
La entrada de nuevos jugadores (internacionales y locales) ha llevado el segmento de BPO bsico hacia una comoditizacin, con un aumento en la competencia en
24
de BPO bsico hacia una comoditizacin, con un aumento en la competencia en especial para los servicios de voz
Las empresas locales de servicios compartidos estn en una posicin ptima para ofrecer servicios de BPO algunas ya lo hacen
En respuesta, el mercado est procurando subir en la cadena de valor ofreciendo servicios de mayor valor y complejidad
-
Objetivos del proyecto
Anlisis del mercado global y regional
Identificacin y anlisis de pases caso de estudio
25
Identificacin y anlisis de pases caso de estudio
Anlisis y recomendaciones para APCs beneficiarias
Anexos
-
Contenido
Identificacin de pases caso de estudio
Anlisis de pases caso de estudio
Lecciones principales de los casos de estudio
26
-
Para la identificacin de los 5 pases caso de estudio se desarrollaron dos fases de anlisisMetodologa para la determinacin de pases caso de estudio
Para la seleccin de los pases de alto potencial competitivo y atractivos para la IED hacia el sector ITO/BPO/KPO se tuvieron en cuenta:
El atractivo para atraer IED al sector
Identificacin de pases de alto potencial competitivoy atractivo para la Inversin Extranjera Directa (IED) sectorial
Seleccin de portafolio de pases caso de estudio
Para la seleccin de los 5 pases a estudiar se tuvieron en cuenta :El desempeo de sus APCsLa aplicabilidad y relevancia de las lecciones de sus sectoresQue el portafolio de pases cubriera los
FASE 1 FASE 2
Consultar la metodologa detallada en el anexo 1
27
Pas C
Desempeo APC
Sectores
ITO BPO KPO
Consideraciones:La interaccin con el sector pblico fue limitadaSus ventas se concentran en servicios de muy alta complejidad
Pas B
Desempeo APC
Sectores
ITO BPO KPO
Consideraciones:La interaccin con el sector pblico fue limitadaSus ventas se concentran en servicios de muy alta complejidad
Atractivo para la IED
Potencial competitivo
El atractivo para atraer IED al sectorLas exportaciones del sectorEl crecimiento de stasEl tamao del sector
Que el portafolio de pases cubriera los subsectores ITO, BPO y KPO
Pas A
Desempeo APC
Sectores
ITO BPO KPO
Consideraciones:La interaccin con el sector pblico fue limitadaSus ventas se concentran en servicios de muy alta complejidad
Pas CPas A Pas B
Ilustrativo
-
Costos de compensacin
En la Fase 1 se tuvo en cuenta el atractivo para atraer IED al sector y el potencial competitivo en ITO/BPO/KPO de cada nacin para generar una primer canasta de pases (1 / 2)
SubcategoraCategoras
Costos de infraestructura
Atractivo financiero(40%)
Ejemplos de indicadores
Salarios promedio
Costos medios de compensacin a personal clave a la industria
Costos de arrendamiento
Costos de energa
ndice GSLI de A.T. Kearney para la medicin del atractivo pas para la tercerizacin de servicios
28
GSLICapacidades y habilidades de la mano de obra
(30%)
Ambiente del pas
Infraestructura
Disponibilidad de la mano de obra
Experiencia y calidad del sector de servicios offshore
Ambiente de negocios(30%)
Tamao total de la fuerza laboral
Fuerza laboral con educacin superior
Tamao de los sectores de ITO y BPO
Calidad de la educacin en TI y en administracin
Carga regulatoria y rigidez laboral
Ambiente poltico
Calidad de la infraestructura en general
Infraestructura en telecomunicaciones, internet, y electricidad
El GSLI es un ndice que A.T. Kearney publica desde 2001 en donde se mide el atractivo de 50 pases para la tercerizacin de servicios
-
En la Fase 1 se tuvo en cuenta el atractivo para atraer IED al sector y el potencial competitivo en ITO/BPO/KPO de cada nacin para generar una primer canasta de pases (2 / 2)Elementos de medicin del potencial competitivo de los pases
Puntuacin en la variable
IT/BPO Sector
Desempeo del sectorCrecimiento de las exportaciones del
sector
29Fuente: Trademap.org, Global Services Location Index 2009
IT/BPO Sector Size/Quality del GSLI 2009 TACC 2000-
2009 de las exportaciones ITO/BPO/KPO
Exportaciones totales del sector 2009
Potencial competitivo
-
En la Fase 2 se aplicaron dos filtros finales que permitieron identificar los 5 pases de estudio definitivos
1er filtro
Agencias
2o filtro
Potencial
Proceso de seleccin de portafolio de pases caso de estudio
Brasil
Mxico
Pases casode estudio
Consultar el proceso completo en el anexo 1
30
Agenciasefectivas
Atractivo para la IED
Potencial competitivo
Capacidad de las agencias de promocin de inversin para apoyar a potenciales inversionistas
Representatividad de los pases del sector ITO/KPO/BPO
Potencial de transferencia de mejores prcticas
Se parti del grupo de pases de alto potencial competitivo y atractivo para la IED hacia el sector
Repblica Checa
Malasia
Filipinas
-
Los 5 pases seleccionados permitieron analizar todos los subsectores ITO, BPO y KPOPas
Subsector principalCaractersticas del sector
Empresas localizadasITO BPO KPO
Brasil
Brasil se ha consolidado como el 8vo proveedor de servicios tercerizados a nivel mundialSe ha especializado en el subsector de ITO, con especial nfasis en el desarrollo de aplicacionesSu considerable mercado interno ha sido un importante motor para el crecimiento del sector
Mxico
Se ha especializado en los subsectores de ITO y BPOEn BPO es particularmente fuerte en Call Centers, siendo el principal exportador de voz en la regin
31
voz en la reginDesarrollo apalancado en la demanda de EE.UU.
Filipinas
Especialmente fuerte en call centers. En 2010 super a la India en la prestacin de estos serviciosEn KPO ha logrado posicionarse como un importante prestador de servicios de investigacin y tests clnicos
MalasiaSe ha especializado en la prestacin de servicios de diseo y animacin por computador, as como en help desks y centros de servicios compartidosHa identificado potencial en prestar servicios de offshoring para la banca islmica
Repblica Checa
Su foco en BPO se ha centrado en los centros de servicios compartidos y procesos de back officeEn ITO se enfoc en atraer los centros de operaciones y tecnologa de importantes multinacionalesSe encuentra fomentando el desarrollo de KPO en los segmentos de LPO (Legal Process Outsourcing) y financieros, especialmente procesos contables
Fuente: Anlisis de A.T. Kearney
-
Contenido
Identificacin de pases caso de estudio
Anlisis de pases caso de estudio
Lecciones principales de los casos de estudio
32
-
Se extrajeron lecciones de cada pas en cuanto a desarrollo y promocin sectorial a travs de cuatro etapas (1 / 2)Fases de anlisis de los pases caso de estudio
Anlisis de la evolucin del sector
Para entender el desempeo del sector en cada pas y sus caractersticas, se examin su evolucin a lo largo del tiempo cubriendo:
Evolucin y segmentacin de las exportaciones
Caractersticas del mercado local e internacional que explican la evolucin del sector
Iniciativas estratgicas de desarrollo sectorial
Posteriormente se documentaron las principales iniciativas puestas en marcha para desarrollar y promocionar el sector en cada pas, as como los actores involucrados en stas
Los programas se analizaron alrededor de dos dimensiones: Mejora de la competitividad/atractivo y promocin del sector
ETAPA 1 ETAPA 2
33
que explican la evolucin del sector
Inversiones relevantes y generacin de empleo
Caractersticas de los principales jugadores
y promocin del sector
Pas A
Distribucin de ventas del sector
Evolucin exportaciones
Caractersticas Favorecido por un crecimiento en la demanda internacional de servicios
EEUU es el destino principal
Inversiones y generacin de empleo
Principales actores regionales
IlustrativoPrograma/Actores
Marca pas
Programa/Actores
Financiacin
Programa/Actores
Bilingismo
Financiero
RR.HH.
Ambiente de
negocios
Pilares GSLI
Programas Promocin
Programa/Actores
Incentivos fiscales
Ilustrativo
Programas de promocin del sector en el extranjero
Programas para mejorar el atractivo del sector y su competitividad
-
Iniciativas operativas de promocin del sector
Posteriormente se document al interior de las APCs y otras organizaciones qu actividades de promocin internacional del sector desarrollan, su estructura organizacional, participacin en eventos y los servicios de apoyo para inversionistas y exportadores que prestan
Implicaciones para el desarrollo y promocin del sector
Con base en las fases 2 y 3, se identificaron los ejes estratgicos sobre los que se bas el desarrollo del sector en cada pas, as como las principales iniciativas a nivel operativo que apoyaron su implementacin
ETAPA 3 ETAPA 4
Ilustrativo
Fases de anlisis de los pases caso de estudio
Se extrajeron lecciones de cada pas en cuanto a desarrollo y promocin sectorial a travs de cuatro etapas (2 / 2)
34
Ilustrativo
Financiero
RR.HH.
Ambiente de
negocios
Programas Promocin
Feria de ICT
Info. actual
Eventos Apoyo
Match making
Curso export.
Eventos Apoyo
API
APE
XXX
XXX
XXX
XXX
XXX
XXX
XXX
XXX
XXX XXX XXXXXX
XXX
Ilustrativo
Identificacin de regiones con potencial
Alineada con necesidades del sector ITO
Promocin de certificaciones /especializacin
Marca de especializacin sectorial
Creacin de clusters
RR.HH. especializado
Regulacin relevante
Creacin de marca
DescripcinEje estratgico
Iniciativas operativas de soporte
estratgico
Informacin detallada y comparableParticipa con pabellones en ferias especficasOfrece gama de servicios de apoyo
-
Contenido
Identificacin de pases caso de estudio
Anlisis de pases caso de estudio
Lecciones principales de los casos de estudio
Brasil
Mxico
35
Filipinas
Malasia
Repblica Checa
-
ProgramaActores
involucrados
Brasscom Softex APEX
Asistencia a eventos ITO/BPO Suministro de estudios e informacin a profundidad sobre el sector
Financiero
RR.HH.
Ambiente de
negocios
El sector pblico y privado desarrollaron varios programas para mejorar la competitividad y desempeo del sector
1
Programas emprendidos para mejorar el atractivo del sector
Pilares GSLI
Programas Promocin
36
sector Promocin del pas como destino de inversin y destino turstico
Financiero
RR.HH.
Ambiente de
negocios
Programa Actores involucrados
Prosoft Banco de desarrollo (BNDES)
Programa Actores involucrados
Forsoft Brasscom Ministerio de Tecnologa
Softex
Brasscom Ministerio de Tecnologa Softex
Programa Actores involucrados
Incentivos fiscales
Sectores pblico-privados
Convergencia Digital
Brasscom Gobierno Federal
2 3
4
5
6
-
Consultar el anlisis completo en el anexo 2
Brasil deja importantes lecciones en cuanto a foco y alineacin estratgica, participacin pblico-privada y creacin de marca
Identific a los sectores ITO y BPO como de alto potencial y se enfoc en estos Promovi especficamente el desarrollo de aplicaciones (ITO) y los call centers (BPO) apalancndose en su masivo mercado interno
La regulacin se enfoc en promover aspectos sensibles para actividades de ITO: Seguridad de datos, proteccin PI, etc. Los incentivos se canalizaron hacia el desarrollo de actividades de I+D e innovacin
Implicaciones para las estrategias de desarrollo del sector
Foco Sectorial
Alineacin Estratgica
37
En la gestin y creacin de los programas de capacitacin y bilingismo participaron tanto el sector privado como el pblico El sector pblico fue actor clave en materia de promocin regulatoria y fondeo El sector privado se involucr en la creacin de contenidos pertinentes de formacin
Se gest una marca coherente con la especializacin sectorial En la creacin de la marca particip el sector pblico y privado La marca ha sido consistente y ha permanecido en el tiempo
Participacin pblico-privada
Creacin de marca
Iniciativas operativas que soportan lo estratgico:Estudios de mercado amplios y detallados para soportar la promocin de sus focos estratgicos y apoyar la actividad de sus exportadoresOrganizacin de eventos, mayor y menor escala, enfocados en el sector ITO/BPO con participacin pblico-privadaComplementa la promocin sectorial con la de Brasil como destino turstico
-
Contenido
Identificacin de pases caso de estudio
Anlisis de pases caso de estudio
Lecciones principales de los casos de estudio
Brasil
Mxico
38
Filipinas
Malasia
Repblica Checa
-
ProgramaActores
involucrados
Secretaria de Economa CANIETI
Informacin detallada del R.H. a nivel de ciudades y clustersServicios de apoyo financiero y promocional para sus exportadoresF
inanciero
RR.HH.
Ambiente de
negocios
El sector pblico y privado desarrollaron varios programas para mejorar la competitividad y desempeo del sector
1
Programas emprendidos para mejorar el atractivo del sector
Pilares GSLI
Programas Promocin
39
Programa Actores involucrados
Prosoft Gobierno Federal
Programa Actores involucrados
Secretaria de Economa Banco Mundial Asociacin Mexicana de Industria de Tecnologas de la Informacin
Canieti Asociacin Nacional de Instituciones de Educacin en Informtica
Modelo extracu-rricular y certifica-ciones
ANIEI(1)
NYCE(2)
Conocer(3)
Programa Actores involucrados
Parques tecnolgicos
Sectores pblico-privados
Normas y legislaciones
Sectores pblico-privados
2 3 5
6
4
(1) Asociacin Nacional de Instituciones de Educacin en Informtica (2) Normalizacin y Certificacin Electrnica A.C. (3) Consejo Nacional de Normalizacin y Certificacin de Competencias Laborales
-
Mxico pone de manifiesto la importancia del desarrollo de RR.HH. especializado pertinente y de clusters sectoriales
Identific distintas regiones con potencial especfico para distintos segmentos de ITO/BPO/KPO y foment la especializacin de cada una Se promovi la aglomeracin de empresas, universidades e instituciones en cada regin para fomentar el desarrollo de clusters de industria
La estrategia se deriv a partir de la creciente demanda del sector, y se ha fortalecido por medio de subsidios orientadas a desarrollar recurso humano especializado (e.g., MexicoFIRST) Se ha promovido la especializacin y certificacin del RR.HH. en campos especficos de ITO/BPO/KPO
Creacin de clusters
RR.HH. especializado
Implicaciones para las estrategias de desarrollo del sector
40
Se gest una regulacin alineada con las necesidades del sector ITO: Conservacin de datos Firma electrnica Venta electrnica Normas para desarrollo de software
especficos de ITO/BPO/KPO
Coordinacin y colaboracin entre el sector pblico y privado Unificacin de mensaje y claridad en mercados objetivo para posicionar marca Implementacin de puntos de contacto eficientes
Regulacin relevante
Creacin de marca
Iniciativas operativas que soportan lo estratgico:Cuenta con informacin detallada y herramientas que permiten comparar los RR.HH. disponibles en cada ciudad y los clusters a lo largo del pasParticipa con pabellones nacionales en ferias especficas para el sector, promocionando al pas y exportadores localesOfrece una gama de servicios de apoyo financiero y promocional para sus exportadores
-
Contenido
Identificacin de pases caso de estudio
Anlisis de pases caso de estudio
Lecciones principales de los casos de estudio
Brasil
Mxico
41
Filipinas
Malasia
Repblica Checa
-
El sector pblico y privado desarrollaron varios programas para mejorar la competitividad y desempeo del sector
Programas emprendidos para mejorar el atractivo del sector
Financiero
RR.HH.
Ambiente de
negocios
Programas de promocin
Pilares GSLI
Gremio sectorial principal articulador de los eventos ITO/BPO/KPOGremio de exportadores encargado de las iniciativas de apoyo a la exportacinAgencia de Inversin ofrece servicios complementarios (informacin en detalle y asesora con aftercare)
42
Programa Actores involucrados
PEZA BOI
Programa Actores involucrados
Becas I-TWSP
TESDA
BPAP
AdEPT CHED
BPAP
Ingls en la educacin DepEd
Programa Actores involucrados
Corredor CiberServicios
CICT
Un Milln de Puestos
CICT
1 2
3
4
5
6
Financiero
RR.HH.
Ambiente de
negocios
-
Consultar el anlisis completo en el anexo 2
Filipinas es ejemplo del impacto que generan los incentivos econmicos y el bilingismo en el desarrollo sectorial
Identific a los sectores KPO mdico y BPO-voz como de alto potencial y se enfoc en estos
Promovi especficamente el desarrollo de call centers (BPO) y Centros de Investigacin mdica (KPO) apalancndose en sus ventajas como la capacidad de su mano de obra en temas tcnicos y de bilingismo, y sus costos competitivos
La regulacin se enfoc en promover aspectos sensibles para actividades de IED, Infraestructura, y capacitacin de la mano de obra
Los incentivos se canalizaron hacia el desarrollo de una infraestructura slida, un capital humano capacitado, y unas ventajas tributarias claras
Foco Sectorial
Respaldo de alto nivel
Implicaciones para las estrategias de desarrollo del sector
43
Las zonas econmicas especiales y el Corredor de Ciber Servicios resaltaron el atractivo de inversin potenciando la infraestructura y los incentivos financieros
El Corredor de Ciber Servicios desarroll la infraestructura necesaria para los segmentos identificados como estratgicos
Se puso a deposicin de las empresas exenciones impositivas, facilidades para importacin de equipos y de ingreso de personal clave o inversionistas extranjeros al pas
Ha sido claro el constante apoyo del gobierno hacia la capacitacin tcnica y bilinge especfica al sector de BPO/KPO/ITO, a travs de: Becas para formacin Programas de bilingismo pertinentes al sector Enseanza en ingls en la educacin bsica
Incentivos de localizacin
Apoyo financiero a la capacitacin
Iniciativas operativas que soportan lo estratgico:Colaboracin pblico-privada (BPAP y BOI) para organizacin de eventos de promocin exportadoraOferta de servicios de informacin complementarios en colaboracin pblico-privada: costos de hacer negocios en el pas por parte del BOI; caractersticas del entorno de negocios por parte del BPAPApoyo tcnico por parte de la Confederacin de Exportadores para exportaciones
-
Contenido
Identificacin de pases caso de estudio
Anlisis de pases caso de estudio
Lecciones principales de los casos de estudio
Brasil
Mxico
44
Filipinas
Malasia
Repblica Checa
-
El sector pblico y privado desarrollaron varios programas para mejorar la competitividad y desempeo del sector
Programas emprendidos para mejorar el atractivo del sector
RR.HH
Financiero
Ambiente de
negocios
Programas de promocin
Pilares GSLI
Creacin de entidad (MSC) encargada de promover la inversin ITO Eventos de promocin combinan ferias y reuniones de negocio Estructuracin de programas de desarrollo de nuevos exportadores de largo plazo
45
RR.HH
Financiero
Ambiente de
negocios
Programa Actores involucrados
ETP (NKEA BS) NEAC MIFC PEMANDU MAMPU OM
Programa Actores involucrados
Entrenamiento Malasia
Privado MOHR
1
2
Programa Actores involucrados
Super Corredor Multimedia MDEC
3
-
Malasia ensea la importancia de un apoyo de alto nivel gubernamental, pero con compromisos privados tangibles
Identific a los sectores ITO y BPO como de alto potencial y se enfoc en estos Promovi especficamente el desarrollo de aplicaciones (ITO) con la creacin de un hub de datos, e incentiv el KPO apalancndose en el potencial existente que refleja el mercado financiero Islmico
La mitad de los sectores (NKEAs) identificados como estratgicos para el desarrollo econmico del pas correspondan a ITO,BPO y KPO El gobierno respalda las iniciativas para el fortalecimiento del sector con la creacin de oficinas de mejoramiento, mejores prcticas, y desarrollo econmico, entre otras
Foco Sectorial
Respaldo de alto nivel
Implicaciones para las estrategias de desarrollo del sector Consultar el anlisis completo en el anexo 2
46
La principal fuente de financiacin para el crecimiento del sector es el sector privado, comprometiendo a las compaas y asociaciones con el desarrollo activo del sector
econmico, entre otras
Se creo una zona especfica para la localizacin de las empresas del sector: el MSC Creacin de incentivos fiscales como la exencin del impuesto de renta, facilidad para captar recursos en los mercados internacionales, y pocas restricciones al empleo de extranjeros para las empresas del MSC
Compromiso del sector privado
Incentivos de localizacin
Iniciativas operativas que soportan lo estratgico:MIDA ofrece informacin detallada sobre los costos de hacer negocios en el pas y caractersticas del ambiente de negocios Participacin y organizacin de ferias especficamente enfocadas a los subsectores de focoCreacin de programas de largo plazo para la formacin integral para exportadores
-
Contenido
Identificacin de pases caso de estudio
Anlisis de pases caso de estudio
Lecciones principales de los casos de estudio
Brasil
Mxico
47
Filipinas
Malasia
Repblica Checa
-
Financiero
RR.HH.
Ambiente de
negocios
El sector pblico y privado desarrollaron varios programas para mejorar la competitividad y desempeo del sector
Programas Promocin
Programas emprendidos para mejorar el atractivo del sector
ProgramaActores
involucrados
Promocin por medio de una alianza sectorial
CzechTrade
Posiciona-miento de la APC
CzechInvest Ministerio de Industria y Comercio
Promueve eventos sectoriales y
1
2Pilares GSLI
48
Financiero
Ambiente de
Promueve eventos sectoriales y articula participacin de actores Servicio integral y personalizado para facilitar la reinversin
Programa Actores involucrados
Subsidios guberna-mentales a actividades de ICT
CzechInvest Ministerio de Industria y Comercio
Subsidios guberna-mentales a I+D
CzechInvest Gobierno Israel Ministerio de Industria y Comercio
Incubacin de empresas de tecnologa
CzechInvest Ministerio de Industria y Comercio
Programa Actores involucrados
Fondeo para capacitacin
CzechInvet Ministerio de Industria y Comercio Ministerio del Trabajo
Programa Actores involucrados
Unin sector pblico, privado y acadmico
CzechInvest Ministerio de Industria y Comercio Gobiernos locales Universidades
Estmulos fiscales
Gobierno Federal
3 6 7
84
5
-
Rep. Checa demuestra que las APCs pueden ser vehculos lde-res en la implementacin de estrategias de desarrollo sectorial
Identific a los sectores ITO y BPO como de alto potencial y se enfoc en estos Promovi especficamente el desarrollo de software (ITO) y shared services para BPO
Las universidades incrementaron la oferta educativa ampliando la base de recurso humano
Los incentivos se canalizaron hacia el desarrollo de actividades de I+D e innovacin alineadas con los sectores promovidos Los recursos fueron canalizados a travs de una sola agencia para garantizar la canalizacin de los recursos hacia los sectores foco
Foco Sectorial
Alineacin Estratgica
Involucramiento
Implicaciones para las estrategias de desarrollo del sector Consultar el anlisis completo en el anexo 2
49
humano stas se encargaron de la emisin de las certificaciones como parte de sus planes de estudio Los clusters del sector se establecieron con base en la ubicacin de las universidades
La APC ha sido el eje a partir del cual el Gobierno ha desarrollado al sector, siendo sta la gestora de los recursos, y fortaleciendo su imagen ante inversionistas extranjeros Adicional al liderazgo para el desarrollo del sector, CzechInvest se posicion a nivel internacional como una agencia de alto desempeo Czech Trade lider la creacin de un ente para la promocin exclusiva de las exportaciones del sector, Czech ICT Alliance
Involucramiento de la academia
APCs eficientes
Iniciativas operativas que soportan lo estratgico:Las APCs ofrecen informacin detallada del sector, incluyendo benchmarks con otros pasesCzechInvest organiza eventos internacionales en los cuales se invita a diferentes actores a compartir su conocimiento del sector. CzechTrade fomenta la creacin de alianzas sectoriales para la exportacin, en este caso, Czech ICT AllianceAmbas agencias cuentan con equipos especializados para atender inversionistas y exportadores de ITO/BPO/KPO
-
Objetivos del proyecto
Anlisis del mercado global y regional
Identificacin y anlisis de pases caso de estudio
50
Identificacin y anlisis de pases caso de estudio
Anlisis y recomendaciones para APCs beneficiarias
Anexos
-
Contenido
Mejores prcticas y etapas de excelencia
Posicin y recomendaciones para APCs beneficiarias
51
-
A partir de las lecciones de cada pas estudiado se construyeron las etapas de excelencia en materia de desarrollo y promocin del sector ITO/BPO/KPO (1 / 2)Metodologa para la construccin de las etapas de excelencia
Validacin e identificacin de iniciativas estratgicas y operativas
A partir del anlisis de los pases caso de estudio, se valid y complement la lista de mejores prcticas. Para esto, se identificaron las iniciativas comunes y de alto impacto a nivel estratgico y operativo implementadas por estos pases para mejorar el atractivo del sector, as como para promocionarlo en el extranjero
Construccin de Etapas de Excelencia
A partir de la definicin de las mejores prcticas, y basados en las actividades y programas de las APC y actores analizados, se generaron las etapas anteriores sobre las que se construyen las iniciativas hasta llegar a la mejor prctica
Ilustrativo
IniciativaMejor prcticaEtapa I Etapa II Etapa IIIIlustrativo
Definicin de mejores prcticasBajo el concepto de los expertos sectoriales, se formularon una serie de mejores prcticas en materia de desarrollo y promocin del sector ITO/BPO/KPO, para utilizar como referente en la identificacin de iniciativas estratgicas clave al estudiar los casos de xito
52
Financiero
RR.HH.
Ambiente de
negocios
Programas Promocin
Financiacin sector
Fomento a I+DCapacitacin
Capacitacin exportadora
Pas 1
Ilustrativo
Pas 2
Pas 3
Pas 4
Pas 2
Pas 1 Pas 5
Pas 4 Pas 5
Capacita pases especfic
os
Articular esfuerzos pblico-privados
Articular para
garantizar la oferta
Liderar red para impulsar I+D
Capacitacin exportadora
Financiacin sector
Capacitacin
Fomento a I+D
Da cursos y actualiza procesos generales
Solo cursos procesos generales
Solo info. procesos generales
Logros para obtener recursos
Comunica necesidad
de recursos
Identifica necesidad
de recursos
Acta como vocero ante el sector
Documenta la
necesidad de cursos
Sabe cmo
capacitan en otros pases
Articula relaciones para
fomentar I+D
Documenta brechas en infraestr. del sector
Cuenta con
inventario de
necesid.
Ilustrativo
Pilar Templo Iniciativa Mejor prctica
Capacitacin procedimientos pases especficos
Articular esfuerzos pblico-privados
Articular para garantizar la oferta de cursos pertinentes
Liderar red de instituciones acadmicas para impulsar la I+D
Capacitacin exportadora
Financiacin sector
Capacitacin
Fomento a I+D
Programas de promocin
Financiero
RR.HH.
Ambiente de negocios
Referentes
-
Mejores prcticas de las Etapas de Excelencia Estratgicas en materia de desarrollo y promocin del sector (1 / 2)
Financiacin
Financiero
Es el actor a cargo de anticipar las necesidades de financiacin futuras de actividades del sector ITO/BPO/KPO, identifica proactivamente dnde se generar el mayor impacto, cuenta con un presupuesto anual definido y anticipa el beneficio econmico a
Mejor prctica
Capacitacin
Lidera la implementacin de iniciativas en capacitacin de RR.HH. para el sector ITO/BPO/KPO, cuenta con metas claras de capacitacin e indicadores de seguimiento, y ha puesto en marcha programas de subsidio para las instituciones de formacin
Mejor prctica
Consultar el listado completo en el anexo 3
53
Disponibilidad RR.HH
Financiero
Recurso Humano
beneficio econmico a generar
Establece y lidera programas pblico-privados para para garantizar la provisin de recurso humano suficiente para suplir las necesidades presentes y futuras del sector ITO/BPO/KPO a nivel nacional
Es referente internacional como fuente estadstica actualizada sobre los costos de operar en el sector ITO/BPO/KPO local y en pases competidores
Costos de operacin
Bilingismo
Certificaciones RR.HH.
Recurso Humano
Lidera la puesta en marcha de iniciativas de certificacin de RR.HH. especficas a cada subsector ITO, BPO y/o KPO, se anticipa a las necesidades, ha fijado metas claras y cuenta con indicadores de avance y desempeo de las iniciativas ejecutadas
Lidera la implementacin de iniciativas en bilingismo para el sector ITO/BPO/KPO, cuenta con metas claras de capacitacin e indicadores de seguimiento, y ha puesto en marcha programas de subsidio para las instituciones de formacin
instituciones de formacin
-
Mejores prcticas de las Etapas de Excelencia Estratgicas en materia de desarrollo y promocin del sector (2 / 2)
Mejor prctica Mejor prctica
Incubacin empresarial
Se involucra en la gestin de programas de incubacin de empresas del sector ITO/BPO/KPO y garantiza la consecucin de fondeo nacional y extranjero
Es el lder de una red internacional de agremiaciones y/o entidades
Certificaciones Empresariales
Lidera la puesta en marcha de iniciativas de certificacin empresarial en cada subsector especfico de ITO, BPO y/o KPO, se anticipa a las necesidades, ha fijado metas claras y cuenta con indicadores de avance y desempeo de las iniciativas ejecutadas
Consultar el listado completo en el anexo 3
54
Creacin de redes
Fomento a I+D
Infraestructura
Ambiente de negocios agremiaciones y/o entidades
extranjeras del sector ITO/BPO/KPO y cuenta con metas claras en materia de incorporacin de actores sectoriales a nivel nacional e internacional
Lidera una red internacional de instituciones acadmicas y/o de investigacin para impulsar la I+D en el sector ITO/BPO/KPO y cuenta con metas claras en materia de inversin en I+D en el sector ITO/BPO/KPO
Lidera un programa de generacin de infraestructura para el sector ITO/BPO/KPO, y tiene metas claras e indicadores de seguimiento a ste
Incentivos a IED
Ambiente de negocios
Estrategia sectorial
Regulacin
Ha liderado y articulado la formulacin de la estrategia de desarrollo del sector y es el encargado de su ejecucin
Ha logrado hacer aprobar por parte del gobierno incentivos especficos para fomentar la IED en el sector ITO/BPO/KPO, tiene metas claras en cuanto a la atraccin de sta y las ha cumplido ao a ao
Ha promovido y logrado hacer aprobar regulacin especfica y relevante para las necesidades del sector
ejecutadas
-
Mejores prcticas de las Etapas de Excelencia Operativas en materia de promocin del sector (1 / 2)
Mejor prctica Mejor prctica
Documentacin estadstica sectorial
Es referente internacional como fuente de informacin estadstica actualizada y de benchmarks de competidores en el sector ITO/BPO/KPO
Asesora al inversionista
Atiende proactivamente a los inversionistas en todas las etapas del proyecto de inversin (incluido aftercare), suministrando informacin
Promocin de Inversin
Organizacin de eventos
Es reconocida como autoridad y es invitada a ser ponente experta en eventos internacionales del sector ITO/BPO/KPO
Apoyo para
Administra la financiacin para la participacin de exportadores en ferias internacionales especficas para el sector ITO/BPO/KPO
Participacin y apoyo a eventos de promocin del sector
Consultar el listado completo en el anexo 3
55
Desarrollo del potencial exportador
Posee una herramienta de identificacin de empresas del sector ITO/BPO/KPO con potencial exportador, las involucra en programas de formacin exportadora, tiene metas establecidas de internacionalizacin de estas empresas e indicadores para su seguimiento
inversionista suministrando informacin sobre el proceso de inversin en el pas y en el sector ITO/BPO/KPO
Capacitacin exportadora
Ofrece eventos de capacitacin y actualizacin a exportadores sobre procedimientos exportadores a pases y en sub-sectores especficos (ej. conferencias peridicas para quienes exportan BPO-voz a Estados Unidos)
Promocin de Inversin
Promocin de Exportaciones
Especializacin en promocin del sector
Cuenta con un equipo especializado en promover exportaciones y/o inversin en subsectores especficos de ITO, BPO y/o KPO (ej. especializacin en KPO-mdico) y una estructura organizacional que refleja esta especializacin
Apoyo para participacin en eventos
para el sector ITO/BPO/KPO y los apoya en su preparacin para asistir (ej. financia el estudio de mercado para preparar la asistencia a una feria internacional especfica)
Gestiona un programa de marca pas ITO/BPO/KPO, revisando ao a ao su desempeo y garantizando la continuidad de ste
Generacin Marca Pas
Participacin y apoyo a eventos de promocin del sector
-
Mejores prcticas de las Etapas de Excelencia Operativas en materia de promocin del sector (2 / 2)
Mejor prctica Mejor prctica
Matchmaking
de negocios
Identifica y gestiona las reuniones de inversionistas extranjeros con potenciales socios locales, o de exportadores nacionales con potenciales clientes de
Prospeccin de negocios
Portal web multilinge
Cuenta con un portal web en el idioma local, en ingls y en tres o ms idiomas adicionales (traduccin profesional, no automatizada
Comunicaciones
Consultar el listado completo en el anexo 3
56
de negocios exportadores nacionales con potenciales clientes de servicios de ITO/BPO/KPO
Prospeccin de negocios
multilingeprofesional, no automatizada con herramientas web)
Comunicaciones
-
Contenido
Mejores prcticas y etapas de excelencia
Posicin y recomendaciones para APCs beneficiarias
Metodologa
Resultados para las APCs en conjunto
Iniciativas y planes de accin recomendados para las APCs en conjunto
57
conjunto
-
Ilustrativo
IniciativaMejor prctica
Capacitacin procedimientos
pases especficos
Capacitacin exportadora
Etapa I Etapa II Etapa III
Da cursos y actualiza procesos
Solo cursos procesos generales
Solo info. procesos generales
Las Etapas de Excelencia fueron el principal insumo para determinar la posicin de las APCsbeneficiariasI
I la cual fue determinada con una herramienta web de medicin aplicada a cada APC
A partir de la construccin de las etapas de excelencia, se gener una herramienta web que permiti a cada APC beneficiaria evaluar sus brechas frente a las mejores prcticas
Anterior a la aplicacin de la herramienta, cada APC recibi entrenamiento y un manual sobre como diligenciarla(1)
La posicin de cada APC frente a las etapas de
Las Etapas de Excelencia fueron capturadas en una herramienta web diligenciada por cada APC para determinar su posicin (1 / 2)Instrumentalizacin de la medicin de la posicin de cada APC beneficiaria
58
especficos
Articula esfuerzos pblico-
privados para garantizar recursos
Financiacin sector
Capacitacin
Fomento a I+D
procesos generalesgenerales
Logros para obtener recursos
Comunica necesidad
de recursos
Identifica necesidad
de recursos
Acta como vocero ante el sector
Documenta la
necesidad de cursos
Sabe cmo capacitan en otros pases
Articula relaciones para
fomentar I+D
Documenta brechas
en infraestr. del sector
Cuenta con un inventario
de necesidades del sector
IlustrativoIniciativa Mejor prctica
Capacitacin exportadora
Financiacin sector
Capacitacin
Fomento a I+D
Etapa I Etapa II Etapa III
La posicin de cada APC frente a las etapas de excelencia permitira determinar cules eran los programas ms importantes que cada APC debera poner en marcha para promover y desarrollar efectivamente al sector
Articula para garantizar la
oferta de cursos pertinentes a las necesidades del
sector
Lidera red de instituciones acadmicas para impulsar la I+D en el sector
(1) En la llamada de entrenamiento participaron representantes de PROEXPORT, PROECUADOR y PROMUEVE BOLIVIA
-
Las Etapas de Excelencia fueron capturadas en una herramienta web diligenciada por cada APC para determinar su posicin (2 / 2)Ejemplo de la herramienta web para la valoracin de cada APC
Ilustrativo
59
-
Contenido
Mejores prcticas y etapas de excelencia
Posicin y recomendaciones para APCs beneficiarias
Metodologa
Resultados para las APCs en conjunto
Iniciativas y planes de accin recomendados para las APCs en conjunto
60
conjunto
-
Etapas de Excelencia en lo estratgico(1)
No Aplica Etapa I Etapa II Etapa IIIMejor Prctica
FinancieroFinanciacin
Costos de operacin
Recurso humano
Disponibilidad RR.HH
Capacitacin
Bilingismo
Certificaciones
Las APCs beneficiarias ya han implementado acciones para el desarrollo sectorial, sin embargo hay importantes retos futuro
En la regin se ha logrado empezar a tomar acciones para mejorar el ambiente de negocios a travs de la formulacin de estrategias sectoriales, regulacin relevante y procesos de certificacin
Avances
Consultar los resultados para cada APC beneficiaria
en el anexo 5
61
Certificaciones
Ambiente de negocios
Incubacin empresarial
Creacin de redes
Fomento a I+D
Infraestructura
Certificaciones empresariales
Incentivos a IED
Regulacin
Estrategia sectorial
(1) El resultado fue producto de un promedio simple de los resultados generados por Proexport, Promueve, Promper y Proecuador
reas de mayor avance
Los retos ms importantes se dan a nivel de documentar los costos del sector para poder promoverlo internacionalmente; y garantizar RR.HH. suficiente, capacitado y bilinge que permita el desarrollo a largo plazo. Asimismo, se debe tener claridad sobre la estrategia a seguir.
Retos principales
A nivel de la regin las APCs beneficiarias deben propender por generar una
estrategia sectorial, documentar sus costos de operacin y propender por garantizar la disponibilidad de un RR.HH. capacitado y bilinge.
-
Etapas de Excelencia en lo operativo(1) No Aplica Etapa I Etapa II Etapa IIIMejor Prctica
Promocin de inversin
Documentacin estadstica sectorial
Asesora al inversionista
Promocin de exportaciones
Capacitacin exportadora
Desarrollo del potencial exportador
Las APCs beneficiarias cuentan con una especial fortaleza en lo referente al desarrollo de su principal actividad: la atencin al cliente externo en la forma de asesora al inversionista y capacitacin al exportador
Avances
A pesar de haber un avance medio en iniciativas operativas de promocin, se han logrado avances en apoyo al cliente externo
Consultar los resultados para cada APC beneficiaria
en el anexo 5
62
potencial exportador
Participacin y apoyo a eventos de promocin del
sector
Organizacin de eventos
Apoyo para participacin en
eventos
Especializacin en promocin del sector
Generacin marca pas
Prospeccin de negocios
Matchmaking de negocios
ComunicacionesPortal web multilinge
exportador
(1) El resultado fue producto de un promedio simple de los resultados generados por Proexport, Promueve, Promper y Proecuador
reas de mayor avance
Las APCs de la regin deben propender por fortalecer las actividades de documentacin estadstica sectorial y el apoyo a la participacin en eventos, de manera que puedan complementar las actuales fortalezas en materia de apoyo a los inversionistas y exportadores
Retos principales
A nivel de iniciativas operativas para la promocin sectorial, las APCs de la
regin deben impulsar sus actividades de documentacin estadstica sectorial y de apoyo para participar en eventos
-
Contenido
Mejores prcticas y etapas de excelencia
Posicin y recomendaciones para APCs beneficiarias
Metodologa
Resultados para las APCs en conjunto
Iniciativas y planes de accin recomendados para las APCsen conjunto
63
en conjunto
-
Con base en los resultados de cada APC se recomendaron planes de accin que permitieran el mayor impacto y sinergias posibles
Ilustrativo
Pilar Templo Iniciativa Mejor prctica
Las mejores prcticas destiladas a lo largo del proceso hacen referencia a una APC de clase mundial, en la cual todas las iniciativas se encuentran en un nivel de mejor prctica
Descripcin APC clase mundial
A partir de las mejores prcticas se generaron los planes de accin que por cada iniciativa marcan la hoja de ruta hacia la mejor prctica(1)
Para cada iniciativa, el plan de accin incluye:
Objetivos
Con base en la posicin de cada APC frente a las etapas de excelencia, se propusieron los planes de accin que permitirn el mejor aprovechamiento de los recursos y el mximo impacto con stos
Ilustrativo
Mejores prcticas en APCs Elaboracin de los planes de accin para alcanzar mejores prcticas Recomendacin de planes de accin
64
Pilar Templo Iniciativa Mejor prctica
Capacitacin procedimientos pases especficos
Articular esfuerzos pblico-privados
Articular para garantizar la oferta de cursos pertinentes
Liderar red de instituciones acadmicas para impulsar la I+D
Capacitacin exportadora
Financiacin sector
Capacitacin
Fomento a I+D
Programas de promocin
Financiero
RR.HH.
Ambiente de negocios
(1) El listado completo de los 25 planes de accin desarrollados se puede encontrar en el anexo 2(2) Los organigramas recomendado se pueden encontrar en el anexo 1
Actividades principales
Resultado de cada actividad
Horizonte de implementacin
Actores involucrados y su rol
Recursos involucrados
Plan de accin Capacitacin
Plan de accin RR.HH.
Para la puesta en marcha de los planes de accin relativos a las iniciativas operativas, se gener una estructura organizacional recomendada (2)
La implementacin de estos planes prioritarios permitir a la APC lograr ganancias tempranas
y apalancar los esfuerzos pasados
-
A nivel regional, se podran desarrollar 7 iniciativas que permitiran un desarrollo y promocin ms fuerte del sector
Resultado para las APCs en conjuntoRecomendacin de iniciativas a
implementar
Etapas de Excelencia en lo estratgico NA I II III MP
FinancieroFinanciacin
Costos de operacin
Recurso humano
Disponibilidad RR.HHCapacitacinBilingismoCertificaciones
Incubacin empresarialCreacin de redesFomento a I+D
Costos de operacin
Disponibilidad de RR.HH.
Capacitacin
65
Consultar las recomendaciones para cada APC beneficiaria en
el anexo 5
Ambiente de negocios
Fomento a I+DInfraestructura
Certificaciones empresarialesIncentivos a IEDRegulacin
Estrategia sectorial
Etapas de Excelencia en lo operativo NA I II III MPPromocin de inversin
Documentacin est. sectorialAsesora al inversionista
Promocin de exportaciones
Capacitacin exportadoraDllo del potencial exportador
Ppcin apoyo eventos promocin sector
Organizacin de eventosApoyo ppcin en eventosEspecializacin prom. sectorGeneracin marca pas
Prospeccin Matchmaking de negociosComunic. Portal web multilinge
Bilingismo
Estrategia sectorial
Documentacin estadstica sectorial
Apoyo para participacin en eventos
-
Para la implementacin de cada una de las iniciativas se desarroll un plan de accin detallado
Consultar la lista completa de los 25 planes de accin desarrollados en el anexo 4
Objetivo de realizar las actividades planteadas
Actividades planteadas, resultado esperado de cada
una de ellas y tiempo estimado para concluir cada
actividad
Para la implementacin de tales iniciativas, se desarrollaron planes de accin que incluyen los siguientes elementos:
66
Actores involucrados en la implementacin de la iniciativa. Dentro de cada plan de accin se asign un rol a cada actor involucrado definiendo su responsabilidad:
Pone a disposicin del plan de accin su capital poltico y relacional para garantizar la ejecucin del plan de accinAlinea los esfuerzos de los involucrados
Es responsable de la ejecucin y gestin del plan de accinReporta los avances al lder de proyecto
Son los otros actores involucrados que apoyan con informacin, anlisis, influencia en sus respectivas esferas y participacin en las reuniones que apliquen
Liderar
Ejecutar
Apoyar
Recursos involucrados en la implementacin de la iniciativa
-
Las iniciativas propuestas fueron complementadas con elementos clave para su puesta en marcha y xito futuro
Recomendaciones de estructura organizacional
Prcticas en cobro por servicios de promocin
67
estructura organizacional (Anexo 6)
Ventajas y potenciales contingencias en iniciativas operativas de promocin (Anexo 7)
servicios de promocin (Anexo 8)
Listado de las principales ferias y eventos (Anexo 9)
-
Objetivos
Contar con una herramienta de seguimiento peridico y sistemtico de los costos de operar en el pas y en pases competidores
Actividades principales ResultadoHorizonte Mximo de Implementacin
1.Desarrollar un estudio de costos de hacer negocios en el sector ITO/BPO/KPO en el pas y en pases competidores
Cuantificacin de los costos de operar en el sector ITO/BPO/KPO local y extranjero
6 meses
2.Implementar una herramienta de seguimiento y actualizacin peridica de los costos
Sistema de benchmarking pas de costos ITO/BPO/KPO
6 meses
Iniciativas en costos de operacin
68
Actores involucrados Rol
I Agencia de Promocin Comercial
Lidera y Ejecuta
II Gremio ITO/BPO/KPO Apoya
III Academia Apoya
IV Instituto de estadstica Apoya
3.Instrumentalizar un sistema de publicacin peridica de informacin sectorial en cuanto a costos
Publicacin fsica y/o web de benchmark pas de costos ITO/BPO/KPO
6 meses
Recursos involucrados
RR.HH. para la coordinacin de las iniciativas Entre USD 45.000 y 320.000 para estudios de costos(1)
Fuentes de financiacin para la implementacin de la iniciativa:o Banca multilateralo Bancas de desarrolloo Ministerioso Sector privado
(1) Costo basado en estimados de proyecto similar es de consultoras nacionales e internacionales
-
Objetivos
Garantizar la disponibilidad actual y futura de recursos humanos para el sector ITO/BPO/KPO
Actividades principales ResultadoHorizonte Mximo de Implementacin
1.
Establecer una mesa de trabajo con representantes del sector ITO/BPO/KPO, la agencia de promocin comercial y el gobierno para documentar las necesidades en volumen de RR.HH. de la industria y estructurar programas de formacin
Mesa de trabajo conjunto sobre necesidades en volumen de RR.HH.
2 meses
2.Poner en marcha estudios para proyectar el nmero de graduados en carreras relevantes al sector
Inventario de RR.HH. futuro disponible para el sector
3 meses
3.Desarrollar proyectos para cuantificar los requerimientos de RR.HH. actuales y futuros del sector en volumen
Estadsticas de necesidades de RR.HH. Del sector
6 meses
Iniciativas en disponibilidad RR.HH.
69
4.Determinar las brechas en disponibilidad de RR.HH. y necesidades actuales y futuras del sector
Anlisis de brechas en volumen de RR.HH. Para el sector
2 meses
5.Estructurar programas para cerrar las brechas en formacin de RR.HH. en volumen
Divisin de administracin de recursos para programas de financiacin en la APC
6 meses
6.Gestionar ante el gobierno la implementacin de los planes de formacin de RR.HH. propuestos
Implementacin de programas de formacin
12 meses
Recursos involucrados
RR.HH. Para creacin de programas Entre USD 54.000 y 161.000 para estudios de necesidades y disponibilidad de RR.HH(1)
Fuentes de financiacin para la implementacin de la iniciativa:o Banca multilateralo Bancas de desarrolloo Ministerios de educacin y de ciencias y tecnologa o Sector privado
(1) Costo basado en estimados de proyectos similar es de consultoras nacionales e internacionales
Actores involucrados Rol
I Agencia de Promocin Comercial Lidera
II Autoridad nacional de aprendizaje Ejecuta
III Ministerios de educacin y ciencias y tecnologas Apoya
IV Gremio ITO/BPO/KPO Apoya
V Academia/institutos capacitacin Apoya
-
Objetivos
Garantizar la oferta de cursos de capacitacin de RR.HH pertinentes a las necesidades presentes y futuras del sector ITO/BPO/KPO
Actividades principales ResultadoHorizonte Mximo de Implementacin
1.
Establecer una mesa de trabajo con representantes del sector ITO/BPO/KPO, la agencia de promocin comercial, el gobierno y las instituciones educativas privadas y pblicas para discutir las necesidades de capacitacin de recursos humanos del sector
Mesa de trabajo conjunta sobre necesidades de capacitacin de RR.HH del sector
2 meses
2.Desarrollar un estudio de las necesidades de formacin tcnica y universitaria de RR.HH para el sector ITO/BPO/KPO basado en las experiencias internacionales y las del sector nacional y su estrategia
Identificacin y cuantificacin de necesidades de formacin tcnica y acadmica del sector
4 meses
3.Estructurar portafolio de programas para capacitacin del recurso Programa marco de capacitacin tcnica
6 meses
Iniciativas en capacitacin
70
3.Estructurar portafolio de programas para capacitacin del recurso humano del sector de ITO/BPO/KPO
Programa marco de capacitacin tcnica para el sector
6 meses
4.Puesta en marcha de las iniciativas de capacitacin para el sector ITO/BPO/KPO e implementacin de un tablero de control para el seguimiento de metas claras
Implementacin de programas de capacitacin Herramienta de seguimiento e impacto
12 meses
5.Identificar fuentes de fondos e implementar programas de subsidio para las instituciones de capacitacin de RR.HH para el sector de ITO/BPO/KPO
Fuentes de financiacin de capacitacin Fondos de apoyo para impartidores de programas de capacitacin
6 meses
Recursos involucrados
Dedicacin de recursos humanos para el diseo de programas de capacitacin
Entre USD 31.000 y 215.000 para estudios de necesidades de formacin tcnica y universitaria para el sector (1)
Fuentes de financiacin para los programas:oBanca multilateraloBancas de desarrollooMinisterios de educacin y de ciencias y tecnologa oSector privado
(1) Costo basado en estimados de proyectos similar es de consultoras nacionales e internacionales
Actores involucrados Rol
I Agencia de Promocin Comercial Lidera
II Autoridad nacional de aprendizaje Ejecuta
III Ministerios de educacin y ciencias y tecnologas Apoya
IV Gremio ITO/BPO/KPO Apoya
V Academia/institutos capacitacin Apoya
-
Objetivos
Garantizar la oferta de recursos humanos bilinges pertinentes a las necesidades presentes y futuras del sector ITO/BPO/KPO
Actividades principales ResultadoHorizonte Mximo de Implementacin
1.Establecer una mesa de trabajo con representantes del sector ITO/BPO/KPO, la agencia de promocin comercial, el gobierno y las instituciones educativas privadas y pblicas para trabajo conjunto en la formulacin de iniciativas de bilingismo
Mesa de trabajo conjunto sectorial 2 meses
2.Realizar un listado de las necesidades de bilingismo en el sector ITO/BPO/KPO Mesa de trabajo conjunta sobre
necesidades de bilingismo del sector 2 meses
3.Desarrollar un estudio de las necesidades de formacin bilinge para el sector ITO/BPO/KPO basado en las experiencias internacionales y las del sector nacional y su estrategia
Identificacin y cuantificacin de necesidades de formacin bilinge del sector
4 meses
Iniciativas en bilingismo
71
4.Estructurar portafolio de programas de bilingismo especializados en el sector ITO/BPO/KPO
Programa marco de bilingismo para el sector
6 meses
5.Puesta en marcha de las iniciativas de bilingismo para el sector ITO/BPO/KPO e implementacin de un tablero de control para el seguimiento de metas claras
Implementacin de programas de bilingismo Herramienta de seguimiento e impacto
12 meses
6.Identificar fuentes de fondos e implementar programas de subsidio para las instituciones de enseanza de lenguas enfocadas en atender al sector de ITO/BPO/KPO
Fuentes de financiacin de bilingismo Fondos de apoyo para impartidores de programas de capacitacin
6 meses
Recursos involucrados
Dedicacin de recursos humanos para el diseo de programas de bilingismo Entre USD 31.000 y 215.000 para estudios de necesidades de bilingismo en el sector (1)
Fuentes de financiacin para los programas:o Banca multilateralo Bancas de desarrolloo Ministerios de educacin y de ciencias y tecnologa o Sector privado
(1) Costo basado en estimados de proyectos similar es de consultoras nacionales e internacionales
Actores involucrados Rol
I Agencia de Promocin Comercial Lidera
II Autoridad nacional de aprendizaje Ejecuta
III Ministerios de educacin y ciencias y tecnologas Apoya
IV Gremio ITO/BPO/KPO Apoya
V Academia/institutos capacitacin Apoya
-
Objetivos
Identificar los sub-sectores y segmentos foco de ITO/BPO/KPO en los que se competir Disear la propuesta de valor del sector e identificar los mercados objetivo
Actividades principales ResultadoHorizonte Mximo de Implementacin
1.Establecer una mesa de trabajo con representantes del sector ITO/BPO/KPO, la agencia de promocin comercial y el gobierno para trabajo conjunto en la formulacin de una estrategia sectorial
Mesa de trabajo conjunto sectorial 2 meses
2.Documentar la importancia del sector ITO/BPO/KPO en trminos econmicos, de generacin de empleo y atraccin de IED
Inventario y anlisis de potenciales aportes al desarrollo pas por parte del sector ITO/BPO/KPO
2 meses
3.Promover el reconocimiento de la industria ITO/BPO/KPO como Reconocimiento gubernamental como
12 meses
Iniciativas en estrategia sectorial
72
3.Promover el reconocimiento de la industria ITO/BPO/KPO como sector estratgico por parte del gobierno
Reconocimiento gubernamental como sector estratgico
12 meses
4.Proyecto de formulacin de la estrategia sectorial Formulacin de estrategia sectorial:
sub-sectores foco, mercados objetivo y propuesta de valor 3 meses
5.Generar un tablero de control para el seguimiento de la estrategia, su impacto y las responsabilidades de los involucrados
Tablero de control para seguimiento de la estrategia
Recursos involucrados
Principalmente dedicacin de RR.HH. para la formulacin e implementacin de la estrategia sectorial Entre USD 15.000 y 110.000 para proyecto de documentacin de la importancia del sector(1)
Entre USD 23.000 y 161.000 para formulacin de estrategia y tablero de control(2)
Fuentes de financiacin para los programas:o Banca multilateralo Bancas de desarrolloo Ministerios de industria y de tecnologaso Sector privado
Actores involucrados Rol
I Agencia de Promocin Comercial
Lidera
II Gremio ITO/BPO/KPO Ejecuta
III Ministerios de industria y de tecnologas
Apoyan
IV Academia Apoya
V Institutos de investigacin Apoya
(1)(2) Costo basado en estimados de proyecto similar es de consultoras nacionales e internacionales
-
Objetivos
Suministrar documentacin y estadstica del sector ITO/BPO/KPO a exportadores e inversionistas extranjeros Ser referente internacional en estadstica del sector
Actividades principales ResultadoHorizonte Mximo de Implementacin
1.
Crear una unidad especializada de investigacin que provea la siguiente informacin sobre el sector ITO/BPO/KPO: Informacin general sobre el pas como destino de inversinEstadsticas actualizadas del sector ITO/BPO/KPO Benchmarks frente a pases competidores
Unidad de inteligencia comercial y sectorial ITO/BPO/KPO
6 meses
Desarrollar un estudio a profundidad sobre el sector de Estadsticas del sector de
Iniciativas en documentacin estadstica sectorial
73
Actores involucrados Rol
I Direccin General Lidera
II Divisin de inteligencia de negocios
Ejecuta
III Gerencias de Exportaciones e Inversin
Apoya
IV Unidad de investigacin sectorial Apoya
2.
Desarrollar un estudio a profundidad sobre el sector de ITO/BPO/KPO a nivel nacional y global para que sirva como un referente de informacin estadstica actualizada y de benchmarks con competidores
Estadsticas del sector de ITO/BPO/KPOBenchmarks del sector de ITO/BPO/KPO
4 meses
3.Implementar una herramienta de rastreo y actualizacin sistemtica de estadsticas e informacin
Actualizacin continuada de banco de informacin sectorial
6 meses
Recursos involucrados
Principalmente dedicacin de RR.HH. para generacin de estadsticas, informacin general y creacin de la Unidad
Entre USD 31.000 y 215.000 para proyecto para estudio a profundidad sobre el sector y benchmark de competidores (1)
Fuen