Derechos de Autor©2007.SUAGM.Derechos Reservados CONCEPTOS Y PRINCIPIOS DE CALIDAD Sistema...
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CONCEPTOS Y PRINCIPIOS DE CALIDAD
Sistema Universitario Ana G. MéndezVP de Recursos Humanos
Capítulo IITaller de Preparación para la Certificación CQIA
Victoria de Jesús, CQIA
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DEFINICIONES…
La calidad depende de la percepción del cliente y puede tener diversas definiciones: Cumplimiento con requerimientos específicos (P.
Crossby). Cumplir con las expectativas del cliente (V.
Feigenbaum). Listo para utilizarse (Juran) Características de un producto que satisfacen las
necesidades de un cliente (ASQ).
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CALIDAD es…
Cumplir o exceder las expectativas de un cliente, al menor tiempo posible, y al precio que este disponible a pagar.
Se relaciona calidad con terminología de los productos o del servicio:
PRODUCTO- ejecución, confiabilidad, cumplimiento, durabilidad, percepción de calidad, etc.
SERVICIO- Tiempo de respuesta, competencia, cortesía, credibilidad, comunicación, seguridad, conocimiento del cliente, etc.
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ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE LA CALIDAD
Juran estableció algunas recomendaciones básicas para que un programa de calidad funcione: Establecer una Junta o Concilio Establecer políticas Desarrollar metas específicas Dar a conocer o hacer un despliegue de
calidad Identificar recursos Medir la ejecución Llevar a cabo procesos de auditoría
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SISTEMA Y PROCESOS
Sistema – Una serie de acciones, componentes, departamentos o procesos que se interelacionan para un propósito.
Sub-sistema – son las divisiones de un sistema.
Proceso – es una parte del sistema que tiene un principio y un fin. Al interelacionarse entre si forman el sistema.
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ANÁLISIS DE PROCESOS
Permite que se identifique el flujo o secuencia real de los eventos en un proceso de cualquier producto o servicio.
Muestra áreas problemáticas, redundancia, pasos innecesarios y posibles áreas de simplificación del proceso.
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FLUJOGRAMA DE UN PROCESO
Los flujogramas se utilizan para explicar como una serie de procesos pueden subdividirse para componer al sistema.
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FLUJOGRAMA
Retrata el de actividades de un proceso Proporciona una comprensión detallada
de los pasos que influyen en el problema Muestra las etapas del proceso que no
aportan al mismo Sirve como herramienta de capacitación
para comprender un proceso completo.
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PRINCIPIOS DE CALIDAD EN LA GERENCIA DE RECURSOS HUMANOS
Participación Individual o responsabiliad- Nivel de compromiso del empleado para aportar al bienestar de la organización.
Empowerment – Nivel de responsabilidad de la organización para reconocer que sus empleados pueden aportar al desarrollo de la organización así como a las soluciones a sus problemas.
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INICIATIVAS QUE DEBEN DARSE:
Simplificar las tareas- trabajo sencillo, muy técnico y nada complejo
Practicar rotación del trabajo- movimiento de los empleados para que adquierán otras competencias
Fortalecimiento del puesto – Añadir otras tareas al puesto lo que hará el mismo mucho más complejo y diverso.
Enriquecimiento del puesto – Fortalecimiento del trabajo para que el empleado pueda tomar decisiones, planificar, evaluar, trabajar en equipo.
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PLANIFICACION ESTRATEGICA
La planificación estratégica es parte de una organización que promueve la calidad. Desarrollar la visión Desarrollar la misión Desarrollar los principios o guías Desarrollar los objetivos estratégicos Desarrollar las acciones específicas
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PRINCIPIOS DE CALIDAD
Cultura de servicio al cliente Prevención de errores Asumir responsabilidad por la calidad Mantener control de los procesos Gerencia de participación La calidad es parte del producto La calidad forma parte del grupo total
y no es responsabilidad de algunos
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PLANIFICAR LA CALIDAD
Se debe tener un plan Identificar las características de
calidad que deseamos Se debe asegurar el cumplimiento
con el plan Se debe planificar para alcanzar la
calidad
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POLITICAS DE CALIDAD
La organización debe establecer en su plan cuáles son las premisas de calidad: Calidad 100% - Cero defectos Excederemos las expectativas de los clientes Repararemos cualquier producto que no funcione Mantendremos comunicación con nuestros
suplidores para mantener la calidad del producto Estableceremos una cultura de mejoramiento
continuo
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FACTORES QUE IMPACTAN LA CALIDAD
VARIACION
Tipos de variación con ilustraciones
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HISTOGRAMA
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DIAGRAMA DE PARETO
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DIAGRAMA DE DISPERSIÓN
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FILOSOFÍA Y BENEFICIOS DE LA CALIDAD
Capítulo IIIDra. Victoria de Jesús, CQIA
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DEFINICIONES DE CONCEPTOS
Clientes y Suplidores Metas y objetivos de la gerencia Apoderamiento Procesos Propulsores de la Calidad
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BENEFICIOS Relación de las metas de la organización con las
necesidades de sus clientes
La ejecutoria de la organización y las estrategias relacionadas con sus metas y objetivos puede estar determinadas por:
El énfasis de corto y largo plazo Las ganancias Los ciclos de operaciones La respuesta en el mercado Los recursos
Beneficios según el cliente
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PROPULSORES DE LA CALIDAD
ELEMENTO W.E. Deming J.M. Juran P. Crosby
Orientación básica hacia la calidad
Enfoque Técnico Enfoque en los Procesos
Enfoque Motivacional
¿Qué es calidad? “Sistema sin fallas” “Fitness for use” libre de problemas
“Conforme a los requerimientos”
¿Quién es responsable por la calidad?
Gerencia Gerencia Gerencia
Importancia de los requerimientos del cliente como un estándar
Muy importante Muy importante Muy importante
Meta de la calidad Alcanzar y exceder las necesidades del cliente
Complacer al cliente “Cero defectos”
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PROPULSORES DE LA CALIDAD
ELEMENTO W.E. Deming J.M. Juran P. Crosby
Métodos para alcanzar la calidad
Estadística, constancia de propósito y cooperación, PDCA
Costo de la calidad y Trilogía de la calidad: planificación, control y mejoramiento
Marco de los 14 Puntos4 Absolutos de la Calidad
Elementos principales para la implementación
14 Puntos, Obligaciones de la Gerencia
Oportunidad para proyectosConsejo de Calidad, Equipos de calidad
14 Puntos, costo de la calidad, gerencia de calidad
Papel del entrenamiento
Muy importante para los gerentes y empleados
Muy importante para los gerentes y empleados
Muy importante para los gerentes y empleados