Der Aufbau eines Servicedesk ein Cookbook Dr. Helmut Steigele.
-
Upload
amalie-kaut -
Category
Documents
-
view
109 -
download
2
Transcript of Der Aufbau eines Servicedesk ein Cookbook Dr. Helmut Steigele.
Der Aufbau eines Servicedesk ein „Cookbook“
Dr. Helmut Steigele
11.04.23 2
CascadeIT - Ein Knowledgeservice für „interne Beratungs-Einheiten
Gegründet 2003
Spezialisiert auf:- Bereitstellen von Prozessvorlagen, Arbeitsanleitungen, Hilfestellungen für die
Fachspezifikation von IT-Lösungen und das Setzen betriebsinterner Arbeitsstandards
- Vorbereitung von Beschaffungs- und Implementierungsentscheiden- Bereitstellung von Lieferantenprofilen und Vorlagen zum Lieferantenrating
• Kernfragen:- Neu lancierte Technologien und Managementmodellen
• Normreferenzen- Servicemanagement und Servicebetrieb - BS 15000, ISO 20000, ITIL v2, ITIL v3- ISO 15504 – SW-Entwicklung und Applikationsmanagement- ISO 27001 - Security- Supply-Chain-Management (SCOR)
Womit
Wozu
Prasad L1IntroIR
3
Recherchieren Verwendbar machen Veredeln Vermitteln
Coaching
Arbeitsgrundlagen
Methoden
Begriffe
Erstellt nach der DIKW Hierarchy: Clark 2004
Was
Warum
Wir machen aus Schlagworten – anwendbare Arbeitsgrundlagen
11.04.23 4
Agenda
Wer ist CascadeIT Servicedesk – Welche Bedürfnisse stecken dahinter Aufbau eines Servicedesk – Kontext - Einstiegspunkte Aufbau eines Servicedesk – Die Bausteine – Spezifikationsgrundlagen Servicedesk – Die Prozesse Next Steps Abschliessende Empfehlungen
Servicedesk – Bedürfnisse der Kunden
Ich will, dass keine einzige Serviceanfrage verloren geht Ich will meine Kunden „rund um die Uhr“ unterstützen Ich muss bei gleichbleibendem Personalbestand mehr und mehr Service- und
Supportanfragen abarbeiten Ich will meine Supportaufträge möglichst kosten- und ressourcenschonend
umsetzen Ich will, dass mein Support sofort erkennt, wenn man an der Infrastruktur
rumgeschraubt hat Ich will meinen Kunden nachweisen, dass wir Topleistungen bringen Ich will frühzeitig erkennen, dass sich irgendwo ein „Problem“ anbahnt Ich will meine Dienstleistungen sauber abrechnen und rapportieren können Ich habe SLAs eingeführt, nun will ich wie ein Servicebetrieb arbeiten Ich will auf ITIL umstellen
11.04.23 5
Servicedesk – Ein alter Hut ?
Jedes Serviceunternehmen hat eine „Hotline“ oder einen Kundendienst
IT-Abteilungen waren auch bis heute schon „erreichbar“
Aus dem „alten“ SPOC ist heute der „Servicedesk“ mit mehr Aufgaben geworden
• Standard-Anfragen abwickeln• Störfälle beheben• Nachhaltig auftretende Störfälle vermeiden• Über Veränderungen im Servicebetrieb informieren• Die Visitenkarte für den „Servicekunden“ darstellen• Dienstleistungsergebnisse überwachen, rapportieren und verrechnen• Kundenzufriedenheit abfragen
11.04.23 6
11.04.23 7
Agenda
Wer ist CascadeIT Servicedesk – Welche Bedürfnisse stecken dahinter Aufbau eines Servicedesk – Kontext - Einstiegspunkte Aufbau eines Servicedesk – Die Bausteine – Spezifikationsgrundlagen Servicedesk – Die Prozesse Next Steps Abschliessende Empfehlungen
Welche Bausteine braucht es zum Aufbau eines Servicedesk
11.04.23 8
Wozu ist ein Servicedesk und ein Servicedesksystem wirklich da
Um für den gesamten Dienstleistungsbetrieb
• Um für die Behebung von Störfällen, Problemen und Anfragen die korrekten Informationen bereitgestellt zu bekommen
• Danach möglichst „automatisiert“ dieselben aufnehmen, erledigen und abschlissen zu können.
• Um in der Supportorganisation mit seinen vorhandenen Mitarbeitern den Stresslevel möglichst verträglich zu halten
• Um für alle Servicebeteiligten die Massen an Veränderungen unter Kontrolle zu halten
• Um vorzeigen zu können, wie wirkungsvoll man selbst gearbeitet hat
11.04.23 9
Die Einstiegspunkte für den Aufbau eines Servicedesksystemes sind
11.04.23 10
Dienstleistungsauftrag (SLA)
Benutzerdaten
Betroffene Konfigurationen
Rechte und Pflichten von Benutzern und Servicedesk
Wartungspartner und Sublieferanten
Arbeitsabläufe zur Abwicklung von Standardanfragen (Requestkatalog)
Arbeitsabläufe zur Abwicklung von Störfällen(Incidents)
Arbeitsabläufe zur Verhinderung von Folgefehlern und wiederholten Störfällen (Problems)
Arbeitsabläufe zur Frühzeitigen Bewältigung von Systemwarnungen (Events)
Vollzugsmeldung – Arbeitsberichte für Servicekunde, Reports für die interne Leistungsverbesserung
CMDB
TICKET
Wie kann ein Servicedesk aufgestellt sein
Zentral (Ein SPOC) – Risiko einer „Personalüberlastung“
Dezentral (Mehrere Contact Points) – Risiko des „uneinheitlichen Arbeitens“
Virtuell (einheitliche Abwicklung von Abfragen – von mehreren Standorten aus) – um dem Kunden immer nahe zu sein
Spezialfall „Follow the Sun“.
Eigentlich ein virtueller Servicedesk, der 24 Stunden läuft, wo sich aber mehrere Standorte bei der Auftragsabwicklung gegenseitig helfen..
Mehrsprachig, klare Regeln für „Wer übernimmt wann..“, klare Verhältnisse wer wann den Servicedesk besetzt hält etc….
11.04.23 11
11.04.23 12
Agenda
Wer ist CascadeIT Servicedesk – Welche Bedürfnisse stecken dahinter Aufbau eines Servicedesk – Kontext - Einstiegspunkte Aufbau eines Servicedesk – Die Bausteine – Spezifikationsgrundlagen Servicedesk – Die Prozesse Next Steps Abschliessende Empfehlungen
Die „Denke“ dahinter
Was (Servicedesk - Prozesse) Von wem (Verantwortlichkeitsmatrix) Zu welchem Zweck (Servicedefinition – Servicekatalog) Mit welcher Informationsbasis (Konfigurationsdaten)
bewerkstelligt
11.04.23 13
11.04.23 14
So mach ich es – Ich nutze eine Knowledgebase
• 30 Prozessketten• 120 Detailprozesse• mehr als 100 Tools und Templates fürs praktische Arbeiten
•Zum Beschleunigen von• Spezifikationsaufgaben• Erstellen von Pflichtenheften• Dokumentationen• Steuern von Projekten• Nachkontrollieren der eigenen Effizienz
•Zum Kontrollieren von• Offerten• Consulting-Ergebnissen• Projektergebnissen
11.04.23 15
Die Einstiegspunkte bzw. Bausteine
Baustein „Servicemanagement Prozesse“
11.04.23 16
Baustein „Service- bzw. Leistungskatalog“
11.04.23 17
Servicekatalog – Hier festlegen, was zu welchen Regeln getan wird
11.04.23 18
Baustein „Configuration – Data“ – Hier festlegen, was an Infos am Servicedesk gebraucht wird
11.04.23 19
Baustein „Verantwortlichkeitsmatrix“ – wer macht was
11.04.23 20
Die Verantwortlichkeitsmatrix en Detail
11.04.23 21
Die Besonderheiten bei einem „Follow-the-Sun-Konzept“
Im Servicekatalog festlegen, was geschieht, wenn ein „Ticket“ liegen bleibt
In der Verantwortlichkeitsmatrix festlegen, wer übernimmt, wenn ein „Ticket“ liegen bleibt
In der Config-Breakdown-Structure „Lese-Schreib-Lösch-Rechte“ anpassen
In den Prozessen einen „Prüftask“ einbauen, ob Ticket an jemand anderen weitergeleitet werden muss
In den Servicedesk-Kontroll-Mechanismen – Warnungen, Verantwortungsübergaben und Endkontrollen anpassen
11.04.23 22
11.04.23 23
Agenda
Wer ist CascadeIT Servicedesk – Welche Bedürfnisse stecken dahinter Aufbau eines Servicedesk – Kontext - Einstiegspunkte Aufbau eines Servicedesk – Die Bausteine – Spezifikationsgrundlagen Servicedesk – Die Prozesse Next Steps Abschliessende Empfehlungen
Die Servicedesk-Prozesse – Eine Übersicht – Part I
11.04.23 24
Prozesse und Abläufe Zweck
Request-Management Abwickeln von risikoarmen und vorautorisierten Standardanfragen und Change-Requests
Incident-Management Schnellstmögliche Wiederherstellung nach einem Störfall
Problem Management Frühzeitiges Erkennen und Vermeiden von Störfällen
Access-Management Aufnahme, Bereitstellung und Nachverfolgung von Zugriffsrechten
Event-Management Aufnahme von Systemwarnungen zur frühzeitigen Störfall-Prävention
Service-Reporting
Business-Relationship-Management
Change- und Release-Kontrollen
Support bei Planungsaufgaben
Servicedesk-Prozesse – Part II
11.04.23 25
Prozesse und Abläufe Zweck
Service-Reporting Aufzeigen, welcher Service wie effizient gelaufen ist, etc.
Business-Relationship-Management
Erfassen von Beschwerden, Anfragen und Vorschlägen, Erhebung der Kundenzufriedenheit
Change- und Release-Kontrollen Benachrichtigung von Service-Usern und Servicebeteiligten zu laufenden und anstehenden Changes
Support bei Planungsaufgaben Support bei der Budgetierung, Kapazitäts- und Verfügbarkeitsplanung
Configuration Status - Control Sofortige Korrektur inkonsistenter Configurations-Datensätze
Financial Reporting Auflisten von Verrechenbaren Leistungen im Rahmen des Service-Reporting
Anmerkung
Die Anpassung aller Servicedesk-Prozesse wird im Foliensatz nur mit einem Beispiel aufgezeigt
11.04.23 26
Request-Management – Prozessketten und Prozesse
11.04.23 27
Prozess-Details
11.04.23 28
Die jeweilige „Schwimmbahn“ aufrufen
11.04.23 29
Schwimmbahn anpassen
11.04.23 30
11.04.23 31
Agenda
Wer ist CascadeIT Servicedesk – Welche Bedürfnisse stecken dahinter Aufbau eines Servicedesk – Kontext - Einstiegspunkte Aufbau eines Servicedesk – Die Bausteine – Spezifikationsgrundlagen Servicedesk – Die Prozesse Next Steps Abschliessende Empfehlungen
Die Prozessdoku
11.04.23 32
Ergebnisse konsolidieren und „Pflichtenheft“ erstellen
11.04.23 33
Pflichtenheft – Gibt’s da was brauchbares – Ja in der Knowledgebase
11.04.23 34
Prozess einführen
11.04.23 35
Prozess-Spezifikationen und Auditbögen für den täglichen Betrieb
11.04.23 36
Prozess-Spezifikation - Muster
11.04.23 37
11.04.23 38
Questions & Answers
11.04.23 39
Agenda
Wer ist CascadeIT Servicedesk – Welche Bedürfnisse stecken dahinter Aufbau eines Servicedesk – Kontext - Einstiegspunkte Aufbau eines Servicedesk – Die Bausteine – Spezifikationsgrundlagen Servicedesk – Die Prozesse Next Steps Abschliessende Empfehlungen
11.04.23 40
Kontakt
Dr. Helmut SteigeleIm Winkel 68192 GlattfeldenTel: 0041 44 300 68 90Mobile 0041 79 254 57 03Mail: [email protected]
www.cascadeit.chwww.4whatitis.comwww.4it-executives.ch