DEPARTEMENT QUALITE

Département Qualité Juin 2007

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LA REVUE DU SYSTEME DE QUALITE

Q S R

S O T E L G U I S . A

Société des Télécommunications de Guinée


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REVUE DU SYSTEME DE QUALITE

I. OBJECTIF DU MODULE II. LE CONCEPT Q S R III. LA PROCEDURE INTERNE IV. LES SOUS SYSTEMES V. LES RESPONSABILITES VI. LE SYSTEME D’ÉVALUATION

S O M M A I R E


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I. OBJECTIF


ETRE CAPABLE DE Définir correctement le concept. Avoir la capacité de mettre en place des systèmes de

contrôle pour chaque activité. Savoir ressortir les besoins du système de qualité. Maîtriser l’évaluation des objectifs.


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II. CONCEPT DU Q S R


La revue du système de qualité est un dispositif de gestion de la qualité permettant d’évaluer « l’état de santé » de l’entreprise, elle est aussi un outil d’évaluation des activités d’une entreprise.Elle repose sur un système de contrôle des Directions Fonctionnelles et différents fournisseurs de service.

1. APPROCHE


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II. CONCEPT DU Q S R


La revue du système de qualité facilite une vision globale de la conduite des affaires dans une entreprise.Elle permet de mettre en place des objectifs d’amélioration et donner aux fournisseurs des connaissances sur les besoins des systèmes de qualité.

1. APPROCHE


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II. CONCEPT QUALITE


Les contrôles donnent l’opportunité d’échanges d’expérience et servent à focaliser le personnel sur la qualité.Utilisant une documentation appropriée, la revue reflète une vue macro de l’entité ou du fournisseur.

1. APPROCHE


8

II. LE CONCEPT Q.S.R


Elle fait apparaître les opportunités, facilite la préparation de recommandations pour une amélioration continue.Assure l’efficacité du système dans l’obtention de la satisfaction totale du client.

1. APPROCHE


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La procédure interne du QSR repose sur un questionnement destiné à évaluer les différentes activités d’une Direction, ou d’un service.

Pour sa mise en œuvre il faut connaître:

a)- Composition de l’équipe: Une équipe multidisciplinaire de 3 à 4 cadres de haut niveau.

b)- Durée: Annuel ou biennale (3 à 7 jours).

c)- Démarche: Réponses aux questionnaires des dix (10) sous-systèmes contenues sur les fiches d’évaluation.

III. LA PROCEDURE INTERNE


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III. LA PROCEDURE INTERNEd)- Déroulement: Indispensable pour l’entreprise, la revue concerne aussi les Fournisseurs et se déroule presque suivant le même schéma de questionnement.

e)- Plan d’action: Un plan d’action d’amélioration ( entreprise et fournisseur) doit être élaboré. Ce plan doit comporter les mesures correctives énoncées, et les recommandations de l’équipe de contrôle.

f)- La définition des fonctions: La formalisation des attributions des postes.


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IV. LES SOUS - SYSTEMES DU Q.S.R

CLIENT

Utilisateur

S/S - 1 Gestion du système de qualité

S/S - 9 Évaluation Satisfaction client

FOURNISSEUR

Apporte les intrants


S/S - 3 Contrôle du fournisseur

ORGANISATION

Système de traitement


S/S - 4 Exploitat. et contrôle des process

S/S - 5 Programme de données de qualité

S/S - 6 Technique de résolut. de problèmes

S/S - 7 Contrôle du système de qualité

S/S - 8 Implication des Ressources Humaines

Mat./info serv./produit


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IV. LES SOUS-SYSTEMES DU Q.S.R

SOUS-SYSTEME 1: GESTION DU SYSTEME DE QUALITE

F O R M A L I S E R :

1. Fonction Qualité: Rôles, responsabilités, charte, comité de qualité, nomination.

2. Objectifs d’amélioration: SIGMA, coût de la qualité, plan directeur d’amélioration, révision régulière des objectifs.

3. Mesure et revue régulière du SIGMA: Fonctions administratives, fonctions techniques.


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4. Benchmarking: La recherche des meilleures pratiques conduisant à une performance plus grande.

5. Procédures et politique qualité: Politique qualité, manuel de procédures, manuel qualité (large diffusion).

6. Formation au programme correctif et préventif: Plan d’action pour action corrective, plan du programme préventif.


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7. Revue du système de qualité: Plainte des clients, objectifs d’amélioration, performance et indicateurs, données de qualité.

8. Programme de formation: Appui au DG, plan de formation pour tous les employés, indicateurs formation.

9. Programme SIGMA: Utiliser cette unité de mesure pour toute l’entreprise, enseigner à tout le personnel.


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10. Système de motivation et de reconnaissance: Encouragement, prix du meilleur travailleur, motivation.

11.Établissement d’objectifs: Fonction administrative, fonction d’appui à l’intérieur de la Direction.


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Dr. DEMING

« 85 % DU PROBLEME DE QUALITE EST LIE AU SYSTEME, ET LE SYSTEME LUI MËME EST DE LA RESPONSABLITE DU MANAGEMENT »


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IV. LES SOUS-SYSTEMES DU Q.S.RSOUS-SYSTEME 3: CONTRÖLE DU FOURNISSEUR INT. / EXT.

Procédure de Livraison. EX….

Fournisseur InternePréparer CVM

Matrice vendeur Client

Personnel de contact, connaître le progr.

Fournisseur( Int. / Ext. )

Établir

Bonne communication

Meeting régulier, réunion, lettre.

Faire documentation programme. d’amélioration Performance, fournisseur, réduction du temps de cycle, action corrective.

Un système de mesure de sigma. Livraison, défaut. Sous forme graphique


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SOUS-SYSTEME 3: Matrice fournisseur/Client

Client fourniss DRL DRI DC DTX Dlog Dtgsm Energie

DRL 1 1 1 2 1 3 1 4 1 5 1 6 1 7

DRI 2 1 2 2 2 3 2 4 2 5 2 6 2 7DC 3 1 3 2 3 3 3 4 3 5 3 6 3 7

DTX 4 1 4 2 4 3 4 4 4 5 4 6 4 7DLOG 5 1 5 2 5 3 5 4 5 5 5 6 5 7

DTGSM 6 1 6 2 6 3 6 4 6 5 6 6 6 7

ENERGIE 7 1 7 2 7 3 7 4 7 5 7 6 7 7


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SOUS-SYSTEME 3: Matrice Fournisseur /Client

1. Identification des principales activités2. Établir l ’ordinogramme3.Établir le diagramme de procédure4. CVA ( accord fournisseur client ).5. Matrice.6. DG.


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IV. LES SOUS-SYSTEMES DU Q.S.RSOUS-SYSTEME 3: Matrice Fournisseur /Client

C.V.A. Évaluation après six moisN° Livraison : 1.livraison d ’un groupe électrogène 2.livraison des pièces de rechange.

TrèsSatisfaisant

Satisfaisant NonSatisfaisant

X

X


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Designation Objectif Convenu Observation

Livraison Qlité Qntité Coût Délai

Fourniture de GE conforme 05 1000 USD 03/01/06

Pieces de réchanges conforme 05 850 USD 08/12/05

IV. LES SOUS-SYSTEMES DU Q.S.RSOUS-SYSTEME 3: Exemple accord fournisseur/ client. ( prévision des besoins / données )

Fournisseur:DLOG Le Client: DT- ÉnergieSigné par: Signé par:

Moro SANGARE Mamadou Yero BARRY DATE :……../………/……/

Le Directeur Général Adjoint

Thierno Oury DIALLO


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IV. LES SOUS-SYSTEMES DU Q.S.RSOUS-SYSTEME 4: APPLICATION DES PROCEDURES & CONTROLE

Identifier diff. Activités ( process)

Développer (faire connaître)1. Diagrammes des procédures2. Planning des opérations

Documentation

1.politique, (stratégie)

2.procédure,descript°.

3.instruction de travail,(élaborat°)

But/cible/objectif

1.révision du

processus.

2.mesure de

niveau sigma.

Mat. non conform.

1.5 S

2.étiquetage

Pt.de ctrl Qlité

1 test d ’acceptance

inspection/contrôle

2.Technique

d ’échantillonnage

Vulgarisation1.(coin qlité 2. Manuel 3.

informatisation)


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IV.1 LES SIX ETAPES VERS LES SIX SIGMA

L’obtention de la qualité implique le passage à travers un processus à six étapes.

Étape 1: Identifier le produit que vous créez ou le service que vous fournissez.

Étape 2: Identifier les clients de votre produit ou service et déterminer qu’est ce qu’ils considèrent important.

Étape 3: Identifier vos besoins pour fournir un produit ou un service pour qu’ils satisfassent le client.




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Étape 4: Définir le processus pour faire le travail

Étape 5: Épargner le processus des erreurs et éliminer l’effort inutile.

Étape 6: Assurer l’amélioration continue par la mesure, l’analyse et le contrôle du processus amélioré




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Identifier le produit que vous créez ou le service que vous fournissez.

Qu’est ce que vous faites ?

E T A P E 1

Groupe ou organisation ( Système de procédure ) Produit / service N° 2

Produit / service N° 1




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Identifier les clients de votre produit ou le service et déterminer qu’est ce qu’ils considèrent important.

Pour qui vous faites votre travail ?

E T A P E 2

Prdt/serv. n°1

OrganisationOrganisation

n°1Client du Prdt/serv. n°1

Client du Prdt/serv. n°2

Prdt/serv. n°1n°1

n°2

n°2




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Identifier vos besoins ( pour fournir un produit ou un service ) pour qu’il satisfasse le client.

Quels sont vos besoins pour faire votre travail ?

E T A P E 3

Fonction ou Fournisseur A fournissant l’entrée 3


Groupe ou organisation( Système de procédure )


Client du prdt / Service n° 1


Fonction ou Fournisseur B fournissant l’entrée 3




Prdt/sce 1

Prdt/sce 2




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Définir le processus pour faire votre travail.

Comment vous faites votre travail ?

E T A P E 4





Client du prdt / Service n° 1Client du prdt / Service n° 1



Client du prdt / Service n° 2Client du prdt / Service n° 2

Prdt/sce 1

Prdt/sce 2




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E T A P E 4 BIS

2 3 5 61

4

Procédure définie pour faire le travail



Définir le processus pour faire votre travail.

Comment vous faites votre travail ?


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Épargner le processus des erreurs et éliminer l’effort inutile.

Comment vous pouvez mieux faire votre travail ?

E T A P E 5











Prdt/sce 1

Prdt/sce 2




31


E T A P E 5

2 31

Procédure améliorée de travail

Épargner le processus des erreurs et éliminer l’effort inutile.

Comment vous pouvez mieux faire votre travail ?




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E T A P E 5 bis

Quelles méthodes pour diminuer la probabilité d’apparition des erreurs ?

• Simplifier les tâches principales.

• Accroître la formation spécifique aux points d’ opportunités d’erreurs.

• Fournir des instructions et autres aides au travail.

• Normaliser les procédures et formats.

• Instituer des méthodologies sans pannes qui peuvent exiger des fois beaucoup de brainstorming à concevoir.




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E T A P E 5 bis

Quelles méthodes pour minimiser le temps des cycles?

• Éliminer toutes les activités ne générant pas de la valeur ajoutée y compris les tâches non nécessaires et/ou les éléments redondants.

• Éliminer la queue et le stockage.

• Rechercher des voies pour l’amélioration des tâches essentielles de façon la plus efficace .

• Trouver des méthodes qui puissent réduire les erreurs et le temps dans la reprise d’un travail défectueux




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E T A P E 6

Fonction ou Fournisseur A fournissant l’entrée

Fonction ou Fournisseur A fournissant l’entrée Groupe ou

organisation( Système de procédure )




Fonction ou Fournisseur B fournissant l’entrée

Fonction ou Fournisseur B fournissant l’entrée



Prdt/sce 1

Prdt/sce 2

Assurer l’amélioration continue par la mesure, l’analyse et le contrôle du processus amélioré.

Comment vous faites parfaitement le travail demandé par le client?

Feed back




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IV.1 LES SIX ETAPES VERS LES SIX SIGMAE T A P E 6

Mesure du temps du cycle total

Assurer l’amélioration continue par la mesure, l’analyse et le contrôle du processus amélioré..

Comment vous faites parfaitement le travail demandé par le client?

Mesure des défauts




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METHODES DE CALCUL DE SIX SIGMAS

EXEMPLE SUR LE PROCESSUS D’INSTALLATION D’UNE LIGNE TELEPHONIQUE

MOIS OBJECTIF REALISATION NIVEAU SIGMA

JANVIER

FEVRIER

MARS

AVRIL

50 45 3,5

60 60 6

50 45 3,5

80 80 6





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E T A P E 1

Correspond à l’identification des défauts; il est l’équivalent de ce qui n’est pas atteint par rapport à un objectif donné. Exemple: Objectif : 50 lignes par moisRéalisation: 45 lignes par moisÉcart: 5 lignes

Cet écart de 5 lignes est l’équivalent de ce qui n’est pas atteint




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E T A P E 2

Cette seconde étape appelée Défaut Par Unité correspond au rapport du nombre de défaut ( ce qui n’est pas atteint ) sur l’objectif assigné.

DPU = DEFAUT/ OBJECTIF

DPU = 5 / 50 =0,1




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E T A P E 3

Cette étape consiste à déterminer les causes ayant conduit à la non atteinte de l’objectif ou en d’autre terme les opportunités d’erreur ( OFE).

Exemples: 1. Manque de matériels 4. Défectuosité pièces2. Manque de personnel 5. Inaccessibilité zone3. Retards dans la livraison 6. Indisponibilité client 7. indisponibilité du centre de facture, ……..




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METHODES DE CALCUL DE SIX SIGMA

E T A P E 4

Cette étape est celle du défaut par million d’opportunités

( DPMO). Le DPMO est le rapport du défaut par unité DPU sur

les opportunités d’erreur OFE

DPMO = DPU X 106 = DPU X 106 = 14 285,7

OFE OFE




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100 K

10 K

1 K

100

10

1

0.1

0.01

0.001

2 3 4 5 6 7

225

Determination Sigma

Approximation Niveau Sigma ± σ

Déf

auts

par

Mil

lion

d'O

ppor

tuni

tes

d'E

rreu

rDétermination Sigma


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E T A P E 5

Cette étape est la phase à laquelle on se réfère à l’abaque comme présenté sur le graphique ci-après:

SIGMA

14 285,7

3,5




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METHODES DE CALCUL DE SIX SIGMAE T A P E 6

Cette étape est celle du relevé des performances comme présenté sur le graphique ci-après:

3,5

6 6

Jan févr. Mars Avril

3,5




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METHODES DE CALCUL DE SIX SIGMA

E T A P E 7

C’est l’étape d’élaboration du plan d’action pour l’amélioration:

QQOQCP




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L'IMPACT DE L'AMELIORATION

LA DIFFERENCE ENTRE LE 4 σ ET LE 6 σ EST L'AMELIORATION CENTUPLE ( 100 FOIS)

100 K

10 K

1 K

100

10

1

2 3 4 5 6 7

(AVEC UNE MARGE DE ±1,5 SIGMA)

225

SIGMA

COMPAGNIE AERIENNE

MEILLEURE DE LA CLASSE (3 - 4 PPM)

(233 PPM)

(66810 PPM)

>> 100 X


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EXEMPLE DE LA MATRICE DU NIVEAU SIGMA

Fonction Produit ouService

Défauts Unité Défaut par unité DPU

Opportunité d’Erreur

Défaut par milliard d’opportunité

DPMO

Niveau sigma

Finances Rapport financier Pas à l’heurePas exact

Chaque rapportChaque entrée

6 /500 = 0,01256 /50000 = 0,001

12

12 000500

3,754,75

Sécurité Lot inspecté par phase

Pas inspecté Chaque personne 380/10000 = 0,038

1 38 000 3,3

Cafétéria Entrée Montant incorrect Chaque plaque 5/5000 = 0,001 4 250 4,90

Cafétéria Paiement du choix de l’alimentation

Registre de Transaction incorrecte

Chaque client 7/5000 = 0,0014 1 1 400 4,50

Systèmes d’information

Document technique Pas exact Chaque page pondérée par la taille

455/1000 = 0,455 20 22 750 3,50

Relations publiques

Evènement nouveau Pas satisfait de la couverture de l’actualité

Chaque évènement 12/300 = 0,04 1 40 000 3,25

Achat Ordre de commande Pas exact Chaque commande pondérée par ordre de complexité

723/10000 = 0,0723

25 2 892 4,25

Recherche Rapport de gestion de projet

Pas à l’heurePas exact

Chaque rapport Chaque entrée

3/500=0,0064/50=0,08

17

6 00011 429

3,75

Service clientèle Réponse sur ligne rouge

Pas de réponse après 5 sonneriesPas complet

Chaque appel téléphoniqueChaque appel

46/2000 = 0,023134/2000 = 0,067

11

23 00067 000

3,00

Système de communications

Annuaire téléphonique des employés

Pas exact Chaque entrée 3640/40000 = 0,091

4 22 750 3,50

Impression Annuaire téléphonique des employés

Pas exact Chaque entrée 3640/40000 = 0,091

44 2 068


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POURQUOI LE 4 SIGMA N’EST PAS BON

A peu près 20 000 fausses ordonnances chaque année.

Plus de 15 000 nouveaux – nés tombent accidentellement chaque année des mains des

Médecins ou sages-femmes.

Pas d’électricité, d’eau ou de chauffage pour 8,6 heures chaque année.

Deux courts ou long atterrissage à l’aéroport de O’Hare chaque jour (aussi New York,

Los Angeles, Atlanta etc.).

Aucun service téléphonique ou transmission télévisuelle pour près de 10 minutes chaque

année.

Près de 500 opérations chirurgicales incorrectes chaque semaine.

Il y’a près de 2 000 Articles perdus à la poste chaque heure.


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POUR UNE MEILLEURE COMPREHENSION DE LA DIFFERENCE DE LA MAGNITUDE

Sigmas Zone Orthographe Argent Temps Distance

1 sigma Superficie moyenne d’une usine

170 mots erronés par page d’un livre

317,4 millions de $ d’endettement par 1 milliard de $ d’avoir

31 et ¾ années par siècle

Terre - Lune

2 sigma Surface d’un grand super marché

25 mots erronés par page d’un livre


4 et ½ années par siècle

1 et ½ tour du monde

3 sigma Surface d’un petit magasin de quincaillerie

1,5 mots erronés par page d’un livre


3 et ½ mois par siècle

Un voyage bord à bord

4 sigma Surface d’une salle de séjour typique

1 mot erroné pour 30 pages sur un chapitre d’un livre

83 000 $ d’endettement par 1 milliard de $ d’avoir

2 et ½ jours par siècle

45 mn en voiture sur une voie libre

5 sigma L’espace occupé par un téléphone

Un mot erroné dans une encyclopédie

570 $ d’endettement par 1 milliard de $ d’avoir

30 minutes par siècle

Le tour d’une station d’essence

6 sigma Taille d’un diamant Un mot erroné dans tous les livres d’une petite bibliothèque

2 $ d’endettement par 1 milliard de $ d’avoir

6 secondes par siècle

Quatre pas dans une direction donnée

7 sigma Point d’une aiguille à coudre

Un mot erroné dans tous les livres figurant dans plusieurs grandes bibliothèques

3/10 $ d’endettement par 1 milliard de $ d’avoir

Un clin d’œil par siècle

1/8 de pouce de l’emplacement d’un réfrigérateur


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IV. LES SOUS-SYSTEMES DU Q.S.RSOUS-SYSTEME 5: PROGRAMME DES DONNEES DE LA QUALITE

Identifier les données de qualité

Données s/forme tableau

Analyse des données

Préparer plan d’action

Élaboration procédures

Préparer plan d’action

Révision

objectif

FIN

Mesure(,COQ,tps cycle)

objectif

FIN

FIN

NON

OUI

NON

OUI

Force,faiblesse,opportunité menace

Manuel, informatisation

La révision mensuelle est basée sur l’atteinte des objectifs


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3. Établissement des buts et fixation d’objectifs:

Pour cette étape s’appuyer sur le niveau sigma, la réduction du temps de cycle, et les coûts de la qualité.

4. Soutien du management: Dans les initiatives de résolution des problèmes l’appui du management doit se matérialiser par des actions telles que: l’augmentation du temps de travail en équipe, l’allocation d’un budget pour l’équipe, élimination des barrières.

5. Groupes d’amélioration: Utiliser les groupes d’amélioration dans la mise en œuvre des techniques statistiques.

SOUS-SYSTEME 6: TECHNIQUES DE RESOLUTION DE PROBLEMES



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6. Quantification des données: Il est impérieux d’utiliser les données chiffrées dans la hiérarchisation des problèmes. Ex: taux d’erreur, nombre de plaintes des clients, le sigma, le temps de cycle…

7. Développer les politique et procédures: Cette démarche ( données et statistiques ) permet de montrer les différentes variations enregistrées sur la base de l’atteinte des objectifs et de l’amélioration du niveau sigma.




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SOUS-SYSTEME 7: CONTRÔLE DES EQUIPEMENTS & SYSTEMES DE MESURE


PROCÉDURE DE MAINTENANCE

PREVENTIVE

CORRECTIVE

Procédure de :mesure de perte, ………………….

Étiquetage: Nom du système, configuration

Calendrier: hebdomadaire, mensuel, annuel

Réparation Technique:

Ordinogramme, procédure

Programme d’autopsie:

Liste des noms des systèmesPlan d’escalation: 1h informer chef service, 2h informer Directeur,...


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SOUS-SYSTEME 7: CONTRÔLE DES EQUIPEMENTS & SYSTEMES DE

MESURE


Programme de formation: Archive, plan de formation

Plan d’action:

Données de base:Liste du réseau, système de performance, liste des appareils de mesure, liste des cartes de recharge, calibrage (équipement, appareils de mesure)

Documentation/Diffusion: Les facilités d’accès, coins de qualité.

1

24

3


54




1. Formation aux techniques de résolution des problèmes:

Liste des techniques. plan de formation pour l’utilisation des techniques :

6 étapes vers les 6, carte des procédures, QCC

2. Utilisation de la méthode participative: L’utilisation de cette méthode pour la résolution des problèmes permettra de donner une bonne orientation à l’équipe, et facilitera par le brainstorming exigée dans la démarche de vaincre les préjugés et appréhensions en veillant

sur l’application des QCC et QIT.


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SOUS-SYSTEME 8: IMPLICATION DES RESSOURCES HUMAINES


Niveau de responsabilité

du Management

Programme de satisfaction totale du client

R + RNormes de performance

Programme de formation

Gratification Motivation

Formation Information verbale

Objectif

2 voies de communication

Motivation

Qualité


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SOUS-SYSTEME 8: IMPLICATION DES RESSOURCES HUMAINES


Niveau de responsabilité

Du personnel

Connaître le programme d’amélioration de qualité « SIGMA »

Connaissance des clients interne et externe

Description de poste et

Responsabilité

Appliquer la technique de formation à 3


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SOUS-SYSTEME 9: SATISFACTION TOTALE DU CLIENT INT. & EXT.


Satisfaction du client

Déterminer le niveau de satisfaction et de perception du client par: Eude du marché, visite au client, entretien, sondage

Préparer l’objectif de la Direction pour la satisfact. Totale client

Analyser les résultats et le niveau de service

Plan d’action pour l’amélioration

Diffuser au

personnel

Inculper la valeur à tout personnel (formation)

Stocker les données d’amélioration

Revue progr. De succès

Mettre en place un centre de réclamation

Enregistrement

Diff.personnel

Plan d’action amélioration

Établir program. D’incitation du client


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La structure de la revue du système qualité repose sur les postes suivants:

• Coordinateur

• Chef d’équipe

• Membres

La description des fonctions des différents cadres engagés dans la procédure de revue du système qualité se ramène aux activités ci-après:

V. LES RESPONSABILITES


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1. Négocier tout changement au programme de contrôle en relation avec le Vice –Président ( date, lieu, heure…).

2. Identifier par Direction les personnes à interviewer pour chaque sous-système.

3. Organiser ( interviews, visites ) au niveau des différents départements.

4. Fournir les fiches d’évaluation des sous systèmes en indiquant l’applicabilité aux points appropriés.


A - L E C O O R D I N A T E U R


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5. Collecter pour les membres de l’équipe de revue les copies des documents suivants:

• Charte de l’organisation

• Annuaire téléphonique

• Plan d’affaires annuel ( biennal )

• Le manuel de procédures

V. LES RESPONSABILITESA - L E C O O R D I N A T E U R


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• Le plan de formation

• Le plan qualité

• Le plan directeur des 6 SIGMA

• La liste des produits et services et

• Tout matériel nécessaire à la revue.


A - L E C O O R D I N A T E U R


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LES PREREQUIS

1. Être un cadre consciencieux de l’entreprise

2. Maîtriser les différents outils de résolution des problèmes

3. Avoir une connaissance parfaite des sous systèmes du QSR

V. LES RESPONSABILITESA - L E C O O R D I N A T E U R


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• Confirmer les dates de contrôle avec le service qualité

• Procéder à l’examen de toutes les procédures

• Assurer la communication entre tous les membres de l’équipe ( information sur l’emploi du temps, les missions, formation etc.…)

• Coordonner les activités de l’équipe durant le contrôle


B - L E C H E F D ’ E Q U I P E


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• S’assurer que les scores des QSR précédents et les plans d’action associés sont formalisés et fournis pour référence aux membres de l’équipe de contrôle

• Élaborer le rapport complet de la mission de contrôle

• Coordonner le feed-back sur l’ensemble des recommandations pour l’amélioration




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• Élaborer un document de présentation générale de la revue interne du système de qualité

• Veiller à l’archivage des documents de la revue

• Programmer le survey de l’ensemble du système




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• Suivre ou compléter obligatoirement la formation en QSR avec pour objectif la maîtrise des dix (10) sous systèmes

• Signifier votre engagement total comme membre de l’équipe de contrôle

• Informer à temps le chef d’équipe de votre empêchement à participer à une revue

• Préparer votre programme de mission et le budget y afférent

• Préparer toute la documentation nécessaire à la revue du système


C - L E S M E M B R E S


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L’évaluation du QSR est la synthèse des résultats des dix sous systèmes développés dans le chapitre IV.

Cette évaluation consiste à présenter les résultats obtenus par sous-système en « FORCES & OPPORTUNITES ».

Les questions d’évaluation des sous-systèmes contenues sur les fiches d’évaluation seront présentés sous forme d’exercice ou (d’études de cas ) aux participants.

L’évaluation repose sur les résultats obtenus donc sur des faits observables.

V. LE SYSTEME D’ EVALUATION


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L’évaluation du QSR faite par l’équipe de contrôle permet d’utiliser la simple notation de 0 à 10 avec les critères ci-après:

0 Médiocre 2 Faible

4 Passable 6 A améliorer

8 Satisfaisant 10 Remarquable



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REVUE DU SYSTEME QUALITE

Un guide du QSR est souvent annexé au document d’évaluation pour faciliter à l’équipe de contrôle la compréhension de la base de chaque élément des différents sous-systèmes, et aider au processus d’établissement des scores.

Exercice d’application


Merci


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S O T E L G U I S.ASOCIETE DES TELECOMMUNICATIONS DE GUINEEDIRECTION GENERALE

Direction Qualité et Relations ExtérieuresDépartement QualitéN° / DQ / DQRE /DG/ SOTELGUI / 2008 Conakry, le 7 Janvier 2008 PROGRAMME DE FORMATION DES FACILITEURS ET ANIMATEURS DE LA QUALITEModules : REVUE DU SYSTEME DE LA QUALITE, COUT DE LA NON QUALITE (QSR, COQ)

JOURS / HORAIRES THEMES

1er Jour Revue du système de la Qualité (QSR)

08 H 30 – 08 H 40 Objectif

08 H 40 – 09 H 00 Concept du QSR

09 H 00 – 09 H 30 Processus interne

09 H 30 – 10 H 00 Sous – système 1, 2 & 3

10 H 00 – 10 H 15 PAUSE

10 H 15 – 13 H 15 Sous – système 4 (étape 1 – étape 7, y compris le calcul des performances)

2ème Jour

08 H 30 – 09 H 00 Sous – système 5

09 H 00 – 09 H 30 Sous – système 6

09 H 30 – 10 H 00 Sous – système 7

10 H 00 – 10 H 15 PAUSE

10 H 15 – 10 H 45 Sous – système 8

10 H 45 – 11 H 15 Sous – système 9

11 H 15 – 12 H 15 Les responsabilités dans le QSR (Coordinateur, Chef d’équipe, Membres)

12 H 15 – 13 H 30 Le système d’évaluation (Fiche 1 – Fiche 10)


71

3ème Jour COUT DE LA NON QUALITE (COQ)

08 H 30 – 09 H 00 Objectif et Introduction du coût de la non qualité

09 H 00 – 10 H 00 Les Familles de la non qualité (Utilisateur, Entreprise)

10 H 00 – 10 H 15 PAUSE

10 H 15 – 13 H 30 Les Familles de la non qualité (Homme, Image)

4ème Jour LA NON QUALITE ET SON COUT

08 H 30 – 09 H 00 Coûts de prévention

09 H 00 – 09 H 30 Coûts de contrôle

09 H 30 – 10 H 00 Coûts des défauts internes

10 H 00 – 10 H 15 PAUSE

10 H 15 – 10 H 45 Coûts des défauts externes

10 H 45 – 11 H 30 Méthode de calcul du coût de la non qualité

11 H 30 – 13 H 30 Audit du coût de la qualité

5ème Jour EVALUATION

08 H 30 – 10 H 00 Travail d’équipes

10 H 30 – 13 H 00 Evaluation, Remise de certificat, Clôture

Le Directeur du Département Qualité

Mamadou BAH

DEPARTEMENT QUALITE

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