Démarche QUALIPREF 2.0 Guide général - Les …€¦ · GUIDE DE L’ACCUEIL TELEPHONIQUE Memento...

Démarche QUALIPREF 2.0

Guide généralnon imprimable

Site de la préfecture de la Loire

DATE VALIDATION MISE À JOUR

Version initiale du21 novembre 2013

Pour le Préfet et pardélégation, le Secrétaire

Généralsigné

Gérard LACROIX

DATE : 06/11/2015(éléments modifiés en police bleue)

Élaboré par le Responsable Qualité

1ADRESSE POSTALE : 2 rue Charles de Gaulle - CS 12241 - 42022 SAINT-ETIENNE cedex 1 - Téléphone : 04 77 48 48 48 – Télécopie : 04 77 21 65 83

Site internet www.loire.gouv.fr

TABLE DES MATIÈRES

LES GUIDES PRATIQUES DE L’ACCUEIL..................................................................5

GUIDE PRATIQUE DE L’ACCUEIL PHYSIQUE.................................................................................6GUIDE DE L’ACCUEIL TELEPHONIQUE...........................................................................................7MEMENTO PRATIQUE.........................................................................................................................7MEMENTO PRATIQUE DU LANGAGE POSITIF...............................................................................9

LA PLATE-FORME NATIONALE DE RENSEIGNEMENTS TÉLÉPHONIQUES 3939 TRANSFERTS DE COMMUNICATION DES USAGERS..................................................................11CHARTE GRAPHIQUE - FORMALISATION DES COURRIERS ET COURRIELS.........................13LES INDICATEURS QUALIPREF 2.0 : délais et objectifs à respecter.................................................14

LA PRÉFECTURE ET LE RÉFÉRENTIEL LOCAL....................................................16

LES 26 ENGAGEMENTS QUALIPREF 2.0 SUIVIS PAR LA PREFECTURE DE LA LOIRE..........17ORGANIGRAMME...............................................................................................................................21QUI FAIT QUOI....................................................................................................................................22LES RESPONSABILITÉS PAR POSTE...............................................................................................23LISTE DES ENGAGEMENTS À RESPECTER PAR SERVICE.........................................................26

INSTRUCTIONS................................................................................................................27

FICHES DE PROCEDURE PAR ENGAGEMENT........................................................28

MODULE 1"RELATION GÉNÉRALE AVEC LES USAGERS"................................29

1 - Nous vous informons sur les conditions d’accueil dans nos services................................................302 - Un accueil attentif et courtois quel que soit le canal..........................................................................343 - A votre écoute pour progresser (suggestions et réclamations)...........................................................363 - A votre écoute pour progresser (enquête annuelles, enquêtes appels et mails mystères)...................385 - Nous vous orientons vers le bon service et vous prenons en charge..................................................406 - Nous veillons au confort de nos espaces d’accueil et d’attente..........................................................407 - Nous veillons à limiter votre attente en adaptant notre organisation.................................................428 - Un accueil téléphonique attentif et efficace.......................................................................................449 - Le SVI informe de manière simple et met en relation l’usager avec un agent...................................4610 - Sites internet : Foire Aux Questions................................................................................................4710 - Nous facilitons votre navigation et l’accès aux informations actualisées sur notre site internet : Fermeture exceptionnelle ou changement ponctuel des conditions d'accueil et d'accès..........................4811 - Nous vous délivrons une information administrative numérique fiable...........................................50cahier des charges du site internet..........................................................................................................5213 - Nos courriers et courriels sont lisibles, compréhensibles et conclusifs............................................5414 - Nous vous répondons dans un délai maîtrisé...................................................................................5415 - Nous assurons la traçabilité de vos courriers/courriels de demande d’informations pour réduire nos délais......................................................................................................................................................5416 - Communication active sur au moins un réseau social : Facebook...................................................5716 - Communication active sur au moins un réseau social : Twitter.......................................................5817 - Fiabilité des informations diffusées sur les réseaux sociaux : Facebook.........................................5917 - Fiabilité des informations diffusées sur les réseaux sociaux : Twitter.............................................60



MODULE 4 "RELATIONS AVEC LES COLLECTIVITÉS TERRITORIALES"....61

32 - Des observations motivées pour le contrôle de légalité...................................................................6233 - Une démarche préalable systématique d'information des élus en matière de contrôle budgétaire. . .6432 - Des observations motivées pour le contrôle de légalité...................................................................6534 - Une réponse est transmise, sous 15 jours ouvrés, pour les demandes de conseil ou d'information émises par courrier.................................................................................................................................6636.1 - Un rendez-vous est proposé pour toute demande d'élu ou de cadre territorial..............................7036.2 - L’élu ou le cadre territorial est reçu par un membre du corps préfectoral ou le cadre qu’il désigne.................................................................................................................................................................72

MODULE 7 "COMMUNICATION D'URGENCE EN CAS D'ÉVÉNEMENT MAJEUR"...........................................................................................................................74

IV – PILOTAGE DE LA POLITIQUE QUALITÉ.........................................................75

IV – 1 – RESPONSABILITÉS................................................................................................................76IV – 2 – ORGANISATION DOCUMENTAIRE.....................................................................................80IV – 3 – FORMATION DU PERSONNEL.............................................................................................82IV – 4 – COMITÉ DES USAGERS........................................................................................................87

V – DÉMARCHE DE LABELLISATION.......................................................................91

V – 1 – BILANS ANNUELS..................................................................................................................92V – 2 – AUDITS INTERNES OU AUTO-EVALUATIONS..................................................................94V – 3 – AUDITS EXTERNES................................................................................................................94

VI – INDICATEURS QUALITÉ.......................................................................................96

VII – MODALITÉS DE COMMUNICATION................................................................98



LES GUIDES PRATIQUESDE L’ACCUEIL

tous services



GUIDE PRATIQUE DEL’ACCUEIL PHYSIQUE

Tous services

Une attitude courtoise et souriante :▪ Une présentation agréable et soignée,▪ Un espace de travail rangé,▪ Une attitude ouverte et agréable : le premier contact, la première impression

sont essentiels. Une attitude ouverte met l’usager en confiance, facilite la discussion.▪ Un sourire, un mot de courtoisie : « Bonjour Madame, bonjour Monsieur ! »▪ Un chevalet visible : l’usager souhaite identifier votre fonction, a minima votre

prénom, qualité et fonction.▪ Disponibilité : soyez disponible, calme même en cas de tension.

✔ Un accueil professionnel et une écoute attentive :▪ Une attitude professionnelle : devant le public, veillez à ne pas avoir de

conversation ou d’activité personnelle quelle que soit la situation.▪ Une écoute attentive et un accueil personnalisé : marquez de l’intérêt à votre

interlocuteur, regardez-le sans l’interrompre. Reformulez si besoin pour vérifier la compréhension, cela améliorera la communication.

▪ Un vocabulaire adapté : clair, précis, compréhensible et positif et un ton neutre.▪ La confidentialité : soyez discret, certaines personnes pouvant être gênées. Invitez

votre interlocuteur à exposer sa situation dans un espace adapté lorsque les lieux le permettent.

✔ Orienter l'usager et l'aider dans ses démarches :▪ Donnez les conseils requis aux usagers pour l'utilisation des formulaires. En

cas de difficultés, aidez-les à les remplir si cela est possible.▪ Signalez la présence d'espaces dédiés à l'écriture,▪ Indiquez sur demande la boite de suggestion/réclamation (fiches dédiées)▪ Explicitez les termes techniques que l’usager ne comprend pas. Utilisez le

Lexique administratif disponible sur l'intranet depuis l’onglet « démarche qualité ».▪ Prêtez une attention aux personnes en difficulté, en vous appuyant sur le

Guide des civilités, disponible sur l'intranet (onglet « démarche qualité »).▪ Facilitez les démarches des personnes présentant un handicap,▪ Indiquez-lui le chemin vers le service : en cas de doute, orientez-le vers

l'accueil général.▪ Si l'usager s'est trompé d'administration, réorientez-le, informez-le ou

invitez-le à se présenter à l'accueil général disposant de ces informations.▪ Mettez un terme à votre entretien en étant courtois, en utilisant une formule de

politesse : "Au revoir, Madame …… , au revoir, Monsieur… ".



GUIDE DE L’ACCUEILTELEPHONIQUE

Memento pratique - tous services

M✔ Décroché (aux horaires d’ouverture) :

▪ Réaction, Rapidité : je décroche avant 5 sonneries,▪ En cas d’absence d’un collègue, j’intercepte la communication (tapez * 01)

✔ Courtoisie :▪ Une formule de bienvenue :

◦ au standard : « Préfecture de la Loire, Saint-Etienne, bonjour !»,◦ autres services : « Service…, Nom et/ou prénom, bonjour ! »

▪ Une formule de politesse en fin de communication :◦ « Au revoir Madame, au revoir Monsieur »,

✔ Une réponse professionnelle de qualité :▪ Écoute pour une meilleure compréhension : j’écoute attentivement sans

interruption▪ Reformulation : en cas d’imprécision, je fais préciser la demande et je reformule

pour une bonne compréhension▪ Langage clair : j’utilise un langage clair et compréhensible adapté à mon

interlocuteur,▪ Précision : je réponds point par point à la question dans un langage clair et concis

en vérifiant la bonne compréhension par l’usager,

✔ Le traitement des appels et les transferts :▪ Demande complexe :

◦ je note les coordonnées de l’interlocuteur pour lui répondre ultérieurement,◦ je lui demande de rappeler ultérieurement dans les horaires d’ouverture

téléphoniques que je lui indique▪ Demande pour un autre service, je transfère au standard :

◦ j'informe l'usager qu’il n’est pas au bon service,◦ j’annonce le transfert d’appel au standard de la préfecture et mets l’usager en

attente avec courtoisie (tapez R et le numéro du standard),◦ j’informe le standard de la nature de l’appel et je raccroche,

✔ La messagerie : sauf exception, tout appel téléphonique bascule sur le répondeurautomatique au-delà de 4 sonneries, l’usager ayant la possibilité de déposer un message,

▪ Les messages : je consulte chaque jour les messages déposés sur mon postetéléphonique (tapez 4777 puis à la demande 1111 #)



✔ 3939, « Allô service-public » : uniquement pour les questions d’ordregénéral des démarches SIV, permis de conduire, CNI, passeports ou immigration :

▪ Au standard, ◦ le standardiste invite l’usager à consulter le site www.loire.gouv.fr ou joindre

la plate-forme nationale de renseignements téléphoniques au 3939◦ annonce et réalise le transfert d’appel avec courtoisie

▪ Dans les services, ◦ l'agent invite l’usager à consulter le site www.loire.gouv.fr ou joindre la

plate-forme nationale de renseignements téléphoniques au 3939.

✔ Interruption ponctuelle des accueils déportés titres :

En cas d'interruption ponctuelle de l'accueil téléphonique d'un service titre :▪ Le service :

◦ informe la hiérarchie du SIDSIC par courriel de la période d'interruption ,▪ Le standard :

◦ les standardistes sont informés et relaient l'information aux usagers par lemessage suivant :

« Message de bienvenue,L'accueil téléphonique du service X exceptionnellement fermé sera réouvert à compter de ..., de ... à...

Vous pouvez cependant obtenir les informations d'ordre général sur notre site internet www.loire.gouv.fr ou au N°3939, « Allô service-public ».Les informations sur une situation individuelle, confidentielles ne sont pas délivrées par téléphone ou par courriel.

Formule de politesse ».

✔ Le vocabulaire

A UTILISER A EVITER

Préfecture de la Loire - Service …, Nom et/ou prénom,bonjour…

Allô j'écoute

Patientez quelques instants, je me renseigne Je ne sais pas du tout

Vous pouvez rappeler à ce N°… aux horaires d’ouverturetéléphonique … jours et ... heures

Rappelez plus tard

Je transfère l'appel au service … à M. / Mme xxx,Patientez quelques instants.

Je vous le/la passe, ne quittezpas

Quel est le motif de votre appel ? C’est pour quoi?

Qui dois-je annoncer ? C’est de la part de qui?

Une erreur semble s'être produite Vous vous trompez

Je veux dire Vous avez mal compris

L'agent est indisponible, y a-t-il un message ? Il n’y a personne

Le mieux serait de Je n’y peux rien



http://www.loire.gouv.fr/



MEMENTO PRATIQUEDU LANGAGE POSITIF

Tous services

Ayez un langage positif :

Les termes à privilégier Ceux à proscrire

1) Décrocher, identifier l’interlocuteur et l’objet de l’appel

Préfecture de la Loire, Saint-Etienne, bonjour !Préfecture de la Loire, Service, bonjour !

Allô

Vous êtes Madame ? Qui est à l’appareil

Qui dois-je annoncer ? Pouvez-vous me rappeler votre nom ?

C’est de la part ?

L’avez-vous déjà contacté ?Avez-vous déjà été en contact avec M… ?

Il vous connaît ?

Puis-je connaître l’objet de votre appel ?C’est à quel sujet s’il vous plaît ?

C’est pourquoi ?Puis-je vous aider (question fermée) ?

Je vous écoute.En quoi puis-je vous aider ?

Quel est le problème ?

Expliquez-moi précisément (à reformuler) C’est compliqué !

2) Transférer l’appel ou prendre un message.

Un instant je vous prie … Merci de patienter Ne coupez pas.., Ne quittez pas...

Je vous mets en communication avec ... Je vous le/la passe

Merci de patienter, je vérifie si M. / Mme ... est disponible

Je vais voir si je peux le/la déranger, le/latrouver, s’il/elle est arrivé(e)

M. / Mme ... n’est pas disponible pour l’instant. Je vous remercie de rappeler aux heuresd’ouverture téléphoniques ... ou detransmettre votre demande via le formulaire

A cette heure-ci, il/elle n’est pas arrivé(e),Je ne sais pas où il/elle est,

Il/Elle ne peut pas vous prendre maintenant,Il/Elle n’est pas là,

Il/Elle est absent(e)



de contact sur le site internet de la préfectureVous pouvez le/la joindre à partir de ...

Je vous propose de lui laisser un messageJe peux lui transmettre un message ?

Vous avez un message ?

Je lui fais part de votre appel Je lui dirai quand je le/la verrai

Je vous propose de le/la recontacter Essayer de le/la rappeler un peu plus tard

Je vous remercie d’avoir patienté (après mise en attente)

Allô, oui...

3) Répondre à la demande, faire patienter

Un instant s’il vous plaît, je me renseignePouvez-vous patienter quelques instants SVP,je recherche l’information ?

Je ne sais pas, je vais voir,Je n’en sais rien, ce n’est pas moi qui m’en

occupe

Il y a certainement une erreur, reprenons ensemble, je vous propose de

Ce n’est pas possible

Je vous remercie de patienter Quittez toujours pas

Vous est-il possible de rappeler demain à partir de … ?

Rappelez demain, à cette heure-ci, il n’y a pluspersonne

Attente, besoin, demande ... Problème, soucis

Merci de patienter je vous oriente sur le postede M./Mme ...

Vous n’êtes pas au bon poste

4) Les points de vigilance : ne pas utiliser

Les mots dubitatifs : éventuellement, peut-être, malgré tout, je vais essayer

Les mots qui minimisent et traduisent un manque de confiance :

L’impératif et le négatif : Quittez pas ! Il faut que ..., Vous devez ..., Vous n’avez pas de question ?Malheureusement ..., désolé ...

Les mots TICS : Euh, voilà, bon, n’est-ce-pas ...

Les termes techniques : spécifiques au métier administratif incompréhensibles de l’extérieur

Les abréviations et acronymes : incompréhensibles de l’extérieur



La plate-forme nationale de renseignements téléphoniques 3939Transferts de communication des usagers



Rédaction administrative :



Charte graphique - formalisation des courriers et courriels



LES INDICATEURS QUALIPREF 2.0 : délais et objectifs à respecter

Thématiques et engagement Services Indicateurs Définitions et périodicité Objectifs

MODULE « RELATION GENERALE AVEC LES USAGERS »

(Engagement 1) Accueil sur site Services +accueil usagers

Taux de satisfaction : accueil (annuel) 75%

(E1) Site internet Webmestre Taux de mise à jour dans les 3 jours ouvrés (JO) (trimestriel) 90%

(E1) Serveur Vocal Interactif SIDSIC Taux de mise à jour dans les 3 jours ouvrés (JO) 90 %

(E2) Accueil attentif et courtoisquel que soit le canal

Services +accueil usagers

Taux de satisfaction : courtoisie, disponibilité, prise en compte des PMR, langage compréhensible (annuel)

75%

(E5) Orientation et signalétique Accueil général Taux de satisfaction : orientation des usagers et signalétique (annuel) 75%

(E6) Confort des espaces et servicesdisponibles

Accueil général Taux de satisfaction services disponibles /confort accueil (annuel) 75%

(E7) Délai d’attente Tous services Taux de satisfaction : délai d’attente (annuel) 75 %

(E8) Qualité de l'accueiltéléphonique

Tous services Taux de satisfaction : accueil téléphonique (annuel) 75%

(E8) Transfert d'appels Tous services Taux de satisfaction des usagers sur le transfert d'appels (annuel) 75%

(E8) Appels décrochés Standard Taux de décroché en moins de 5 sonneries (trimestriel) 75%

(E8) Appels perdus au standard Standard Taux d'appels perdus au standard au niveau du standard (trimestriel) 5%

(E8) Appels perdus tous services Tous Services Taux d'appels perdus en préfecture avant 5 sonneries (trimestriel) 10%

(E9) Accueil téléphonique Tous services Taux de satisfaction : accueil téléphonique (annuel) 75 %

(E9) Serveur Vocal Interactif SIDSIC Taux de mise à jour du SVI

(E10) Site internet Webmestre /services

Taux de mise à jour (semestrielle) 3 JO

(E10) Site internet Webmestre Taux de connexions au site internet (mensuel)

(E6) Courriels : demanded’information Toutes

demandesrelatives à

l’accueil et auxdémarches à

effectuer

Taux de réponse sous 5 jours ouvrés (JO)

Demandes générales limitées à l’accueil, auxhoraires d'ouverture, aux pièces à produire. Toutedemande relative à l'avancement d'un dossier est

exclue du périmètre (trimestriel)

80%

(E6) Courriels : délai des réponses délai moyen de réponse 5 JO

(E6) Courriers : réponses sous 15 JO Taux réponse sous 15JO 80%

(E6) Courriers : compléments demandés Taux dans les 10 JO 80%

(E3) Suggestions et réclamationsTaux de réponse sous 15 JO 80 %

Délai moyen 15JO

(E8) Enquête de satisfaction RQ Taux de satisfaction tous critères (annuel) 75%

MODULE « RELATIONS AVEC LES COLLECTIVITES TERRITORIALES »

(E34) Demandes faites par courrierde conseil ou d'information sur le

contrôle administratif et budgétaireDCDL

Délai moyen de réponse (trimestriel) 15 JO

Taux de réponse dans les 15 JO (trimestriel) 80 %

Taux de respect des délais prévisionnels (trimestriel) 80 %

(E35) Demandes faites parcourriels de conseil, d'information

sur le contrôle

DCDL –contrôle delégalité etbudgétaire

Délai de réponse dans le délai de 5 jours ouvrés (trimestriel) 5 JO

Taux de réponse dans le délai de 5 jours ouvrés (trimestriel) 80 %

(E36) Demande de rendez-vous(RDV - élu ou d'un cadre territorial)

DCDL+secrétariatsdu corps préfectoral

Taux de fixation des RDV sous 4 JO après la demande (trimestriel) 80%

Taux de RDV fixé dans les 10 JO (trimestriel) 80%

(E36) Réception de l’élu ou cadreterritorial par le corps préfectoral

DCDL+secrétariatsdu corps préfectoral

Taux de satisfaction élus ou représentants (enquête annuelle) 75 %



MODULE « COMMUNICATION D’URGENCE EN CAS D’ÉVÉNEMENT MAJEUR »

(E45) Activation en moins d’une heure de la CUO 7/7j – 24/24h

SIDPC et com Nombre d’activations de la cellule de communication d’urgence opérationnelle (CUO) (trimestriel)

(E46) Information des élus, du grandpublic et des médias en temps de crise, enmoins d’une heure après l’activation duCOD

SIDPC et com Délai d’information des élus locaux, du grand public et des médias entemps de crise après l’activation du COD (trimestriel)

(E47) Activation CIP avec le NUC SIDPC et com Taux d’activation dans les délais annoncés de la CIP (trimestriel)

(E48) Exercices réalisés SIDPC et com Nombre d’exercices de communication réalisés (trimestriel)

Date d’élaboration du tableau : mai 2015



LA PRÉFECTURE ET LERÉFÉRENTIEL LOCAL



REFERENTIEL LOCAL Fiche de procédure

PRÉFET DE LA LOIRE

Les engagements de services 26 ENGAGEMENTS DE SERVICE

LA DEMARCHE : La Préfecture de la Loire est engagée dans une démarche d'amélioration de la qualité du service rendu, Cette démarche exige le respect des engagements choisis et un suivi régulier, L'objectif est l'obtention d'un label Qualité délivré par l'Agence Française des Normes (AFNOR),

LES 26 ENGAGEMENTS DE SERVICE SUIVIS PAR LA PRÉFECTURE

17 engagements du module « Relation générale avec les usagers » relatifs auxconditions d’accueil :

1 – Nous vous informons sur les conditions d'accueil dans nos services :

Nous mettons à disposition les informations liées à l'accueil dans nos services,

Nous informons l'usager sur :

les possibilités de démarches à distance,

le portail service-public.fr et N° d'appel 3939 : information sur les droits/démarches dans les services de

l'État,

Ces informations sont :

disponibles dans l’espace d’accueil du service et sur le site Internet,

mises à jour dans un délai de 3 jours ouvrés suivant la demande interne de modification,

peuvent être adressées sur demande par courrier ou courriel,

Sont affichés :

nos engagements de service du référentiel qualité, un organigramme fonctionnel des services,

à l’entrée principale du bâtiment, les jours et horaires d’ouverture au public des services,

Les coordonnées postales/téléphoniques et horaires d’ouverture sont disponibles, à jour dans «service-

public.fr ».

2 - Un accueil attentif et courtois quel que soit le canal :

Nous accueillons les usagers :

par un mot de bienvenue, de façon courtoise et en prenant congé par une formule de politesse,

de manière organisée et définie les personnes à mobilité réduite,

L'agent en contact direct avec l’usager est :

identifié par son prénom et/ou son nom,

disponible et prend en compte la demande des usagers,

Sur demande, des explications personnalisées sont données pour renseigner, compléter formulaires et dossiers,

Des agents d'accueil, d'orientation, d'information formés à la prise de fonction accueillent les personnes en

difficulté et adaptent leur comportement à la difficulté perçue.

3 – A votre écoute pour progresser :

Une enquête annuelle de satisfaction conduite notamment pour connaître le besoin en termes d’accessibilité,

Une procédure interne définissant les modalités de réalisation et de gestion des enquêtes de satisfaction,

Une procédure interne formalise les modalités relatives aux suggestions et réclamations des usagers,

Une synthèse est réalisée chaque année et présentée au comité des usagers.



4 – Nous formons nos agents pour améliorer notre qualité de service :

Nos agents d'accueil (physique et téléphonique) reçoivent une formation spécifique,

Une convention de tutorat est mise en place le cas échéant, dans l'attente de la formation.

5 – Nous vous orientons vers le bon service et prenons en charge :

Un accueil physique, à l’entrée dans les locaux,

Une prise en compte des demandes spécifiques en orientant éventuellement vers un organisme extérieur à la

préfecture ou en informant oralement du nom du service et de sa localisation.

6 – Nous veillons au confort de nos espaces d'accueil et d'attente :

Un espace d'accueil et d'attente confortable, propre et bien rangé,

Une information sur les deux services fonctionnels mis à disposition des usagers,

Une prise en compte des souhaits de confidentialité dans l'espace d'accueil,

Un emplacement dédié à l'écriture, à proximité de l’entrée aux guichets, dans le sas d’entrée.

7 – Nous veillons à limiter votre attente en adaptant notre organisation :

Dispositions pour réduire l’attente : mesures prises en cas d'affluence exceptionnelle selon des modalités

définies, affichage du délai, des heures de forte fréquentation, des pics de fréquentation saisonniers, mise à

disposition de 3 services dépôt express (permis de conduire, cartes grises et titres de séjour).

8 – Un accueil téléphonique attentif et efficace :

Une permanence téléphonique 7j/7 et 24h/24,

Un usager accueilli par une formule d’accueil :

au standard téléphonique par : "Préfecture de la Loire, bonjour !".

dans les services par :"nom du service, prénom, nom, bonjour !" ;

Une orientation du standard au premier coup vers le bon service : il s’enquiert de la demande, indique le nom

du service compétent et transfère l'appel ; en cas de demande d'information générale l'usager est orienté sur le

site internet (rubrique « démarches administratives ») ou vers le 3939,

Des numéros de téléphone directs mis en place et communiqués au public pour les services ouverts au public,

Une prise en charge des appels téléphoniques en moins de 5 sonneries,

Un suivi du taux de décroché par des indicateurs et un objectif annuel,

Des formations spécifiques régulières aux standardistes ; une sensibilisation aux agents en charge de l'accueil

téléphonique,

Une bande sonore est activée en cas d'encombrement du standard.

9 – Le Serveur Vocal Interactif (SVI), vous informe de manière simple et vous met en relation avec un

agent :

l'arborescence de notre SVI est simplifié et vous renseigne sur vos démarches,

des appels mystères réalisés chaque année vérifient le respect de notre guide de l'accueil téléphonique,

le SVI permet la mise en relation direct avec un agent du standard.

10 – Nous facilitons votre navigation et l'accès aux informations actualisées sur notre site internet :

une Foire Aux Questions issue des questions les plus fréquemment posées par les usagers a été conçue : elle est

une source d'informations fiables,

l'usager est informé rapidement, selon une procédure spécifique, en cas de fermeture exceptionnelle ou de

modifications ponctuelles des conditions d'accueil.

11 – Nous vous délivrons une information administrative numérique fiable :

les sites service-public.fr et www.loire.gouv.fr renseignent l'usager sur ses démarches administratives,

une procédure interne garantie le respect de modalités de mise à jour des sites.

12– Nous facilitons vos démarches en ligne grâce à une offre de service numérique :

le site internet permet à l'usager le téléchargement des imprimés et documents nécessaires pour ses démarches




administratives.

13 – Nos courriers et courriels sont lisibles, compréhensibles et conclusifs :

Des courriers, courriels et de formulaires lisibles, clairs et compréhensibles,

Des courriers et courriels respectant une mise en page.

14 – Nous vous répondons dans un délai maîtrisé :

Le service répond :

par courrier, courriel ou téléphone aux demandes sous 15 jours ouvrés pour les courriers. Si la demande

est incomplète, les éléments sont demandés sous 10 jours ouvrés. A réception, un délai de 15 jours ouvrés

s’applique.

à toute demande reçue aux adresses électroniques communiquées au public, dans le délai de 5 jours

ouvrés. Un accusé de réception électronique est adressé à l’usager aux courriels de demande (télé

procédure, courriel),

Des indicateurs permettent de mesurer et suivre ces délais.

15– Nous assurons la traçabilité de vos courriers /courriels de demande d'informations pour réduire nos

délais :

Des contrôles par échantillonnage des courriers et courriels sont réalisés pour vérifier les respect des délais.

16 – Nous communiquons de manière active sur au moins un réseau social :

Une publication régulière est assurée sur deux réseaux sociaux en continu et de manière réactive,

Une information est diffusée en moins d'une heure sur notre site internet en cas d'événement majeur.

17– Nous vous garantissons la fiabilité des informations que nous diffusons sur les réseaux sociaux :

Une charte interne de modération garantie le respect d'usages des réseaux sociaux.

5 engagements relatifs au module "Relations avec les collectivités territoriales" :

18 - Des observations motivées pour le contrôle de légalité :

en cas d'irrégularité constatée, une lettre d'observation rappelle systématiquement la loi, le décret et/ou la

décision de jurisprudence concernée et propose le retrait de l'acte ou sa modification ou une simple observation

pour l'avenir (en précisant dans les deux premiers cas que la non-réponse dans le délai de deux mois vaut

décision implicite de refus),

Nous informons préalablement l’élu ou son principal collaborateur par courriel à la transmission de la lettre

d’observation,

Chaque année nous portons à la connaissance des collectivités territoriales les recommandations synthétisant

les observations de l’année écoulée, et leur rappelons la liste des actes transmissibles.

19 - Une démarche préalable systématique d’information des élus pour le contrôle formel budgétaire :

En cas d'irrégularité, l’élu est informé par courriel avant transmission de la lettre l’informant de la saisine de la

CRC.

20 - Une réponse sous 15 jours ouvrés, pour les demandes par courrier de conseil ou d’information :

Une réponse sur le fond ou indiquant le délai prévisionnel d’attente pour une réponse de fond sous 15 jours

ouvrés.

21 - Une réponse sous 5 jours ouvrés, pour les demandes courriel de conseils ou d’informations avec :

Des personnes habilitées à valider les réponses désignées,

Une boîte fonctionnelle spécifique créée à cet effet,



Une réponse sur le fond sous 5 jours ouvrés ou indiquant le délai prévisionnel d'attente.

22 - Un rendez-vous proposé sous 10 jours ouvrés maximum aux demandes d'élu ou cadre territorial :

Dans un délai de 4 jours ouvrés à réception de la demande, une date de rendez-vous est proposée dans les 10

jours ouvrés suivants à l’élu ou au cadre territorial (sauf souhait contraire du demandeur),

L’élu ou le cadre territorial est reçu par un membre du corps préfectoral ou le cadre qu’il désigne,

Une enquête de satisfaction annuelle est diligentée selon une procédure interne, pour mesurer nos critères

d'accueil et le respect de nos engagements, vis-à-vis des élus et cadres territoriaux.

4 engagements issus du module "communication d’urgence en cas d'événementmajeur" :

23 - Activation en moins d'une heure de la cellule de communication de crise opérationnelle 7/7j - 24h/24

En cas d’événement majeur avéré, la communication d’urgence est assurée par le directeur de cabinet ou le

sous-préfet, secondé le cas échéant, par l’agent d’astreinte,

Par la suite, il est fait appel en priorité, au réseau des chargés de communication du département puis aux

agents de la liste de rappel et ayant reçu une formation spécifique préalable à la communication d’urgence.

24 – En moins d’une heure après le début de l’événement majeur, nous assurons l’information factuelle

des élus locaux, du grand public et des médias à l’aide des moyens permanents d’information :

Les élus locaux concernés par l’événement majeur sont contactés pour leur communiquer les moyens

spécifiques d’information mis en place à leur intention,

Un interlocuteur chargé d’organiser les contacts avec la presse est désigné,

La cellule en charge de la communication d’urgence prépare un communiqué de presse donnant les premiers

éléments factuels et/ou fixant un premier rendez-vous avec les médias,

Les premiers éléments factuels au public et des communiqués de presse publiés sur le site Internet des services

de l’Etat,

L'information concerne selon l’événement : les conseils de comportement, l’évolution du problème à l’origine,

les informations de prévention, protection ou d'évacuation, les mesures et actions menées, l’annonce de fin de

crise.

25 – Nous activons la CIP (cellule d'information du public) à l’aide du NUC (numéro unique de crise) dans

un délai limité et communiqué au public

Un NUC à destination du grand public est mis en place dans un délai limité, fixé par le préfet ou son

représentant. Le NUC et le délai d'activation sont communiqués aux médias, sur internet et par téléphone,

Nous formons spécifiquement à l’accueil téléphonique les agents de préfecture ou des services déconcentrés

concernés. Cette formation initiale d’une journée stagiaire est complétée par une formation de consolidation

annuelle et/ou le cas échéant, par une participation à un exercice départemental avec activation de la CIP.

26 - Des exercices de communication d'urgence en cas d'événement majeur réalisés régulièrement avec :

Un test systématique du volet communication dans le cadre de la politique d’exercice,

Des communiqués rédigés et une application d'information des collectivités locales (GALA) déclenchée,

Une conduite régulière des exercices jusqu'aux étapes d'activation de la cellule d'information du public.



OrganigrammePréfecture de la Loire



Périmètre QUALIPREF 2.0

- Assistants sociaux

- Médecin de prévention

PRÉFET

DIRECTEUR DE CABINET SECRETAIRE GENERAL

SOUS-PREFET DE ROANNE SOUS-PREFET DE MONTBRISON

Secrétaire général Secrétaire générale

SERVICE DES MOYENS ET DE LA LOGISTIQUE

Chef de service

DIRECTION DE LA CITOYENNETEET DES LIBERTES PUBLIQUES

Directrice

DIRECTION DES COLLECTIVITES ET DU DEVELOPPEMENT LOCAL

Directrice

Bureau du développement et de l’économieBureau de la coordination interministérielle

accueil général

Service InterministérielDépartemental des Systèmes

d'Information et de Communication

Dont standard et webmestre

Bureau des ressources humaines

et de l’action sociale

Bureau du budget et des moyens

Contrôleur de gestion

Référent QUALIPREF

Service Interministériel de Défense et Protection Civile

Bureau de la représentation de l'État

et des affaires réservées

Bureau des titres d'identité et de circulation

Section cartes grisesSection permis de conduireSection titres d'identité et réglementation routière

Plate-forme régionale des passeports

Bureau de l'immigration

Section asileSection séjour

Bureau du contrôle de légalité

Bureau des finances locales

Adjoint de protection

Service départemental de la communication interministérielle

Chargé de mission aux

affaires économiques

Pôle juridique interministériel

Bureau des élections

Bureau du cabinet et de la sécurité

Qui fait Quoi

Les postes impliqués dans la démarche QUALIPREF

Directrices et Chef de service

Responsable Qualité

ACCUEIL GENERAL - MODULE « Relation générale avec les usagers »

- Bureau de la Coordination Interministérielle (BCI) - Encadrement- Agents de l'accueil général

ACCUEIL DANS LES GUICHETS

- Bureau des titres d’identité et de la circulation- Bureau de l’immigration- Bureau des associations

- Encadrement- Agents d’accueil

STANDARD et WEBMESTRE

- Service Interministériel Départemental desSystèmes d’Information et de Communication(SIDSIC)

- Encadrement- Standardistes- Webmestre

MODULE « Relations avec les Collectivités Territoriales »

- Bureau du contrôle de légalité - Encadrement- Agents

- Bureau des finances locales - encadrement- Agents

- secrétariats de M. le préfet, de M. le secrétaire général, de Mme la directrice de la DCDL

MODULE « Communication d’urgence en cas d’événement majeur »

- Service Interministériel de Défense et de Protection civile (SIDPC)

- Encadrement- Adjoint- Agent du Service- Agents de la cellule CIP

- Service Départemental de la Communication Interministérielle (SDCI)

- Encadrement- Adjoint et chargé de mission communication

ORGANISATION

- Bureau des Ressources Humaines et de l’Action Sociale (BRHAS)

- Encadrement- Responsable de la formation

Pour les agents identifiés, la fiche de poste fait référence au respect des engagements QUALIPREF choisispar la préfecture. La présente liste identifie les responsabilités de chacun et est mise en ligne sur l'intranet.

Au-delà de ces responsabilités précises, tous les agents peuvent avoir une activité ayant une incidence sur lerespect des engagements QUALIPREF (par exemple pour une réponse téléphonique de qualité, pour la lisibilité desdocuments,…). Tous doivent appliquer les guides diffusés (accueil, téléphonie,...) et les instructions préfectorales enligne sur l'intranet.

Tous les agents de la préfecture et en particulier les agents de guichet et ceux ayant pour mission l’accueiltéléphonique doivent respecter a minima :

les guides pratiques décrites dans le guide général (cf table des matières p. 2) définissant :◦ les règles d’accueil physique,◦ les règles d’accueil téléphoniques,

les règles en matière de renvoi des communications des usagers sur la plate-forme nationale derenseignements téléphoniques 3939,

les instructions en matière de formalisation des courriers et courriels.



Les responsabilités par poste

Les responsabilités par poste

Fonctions Responsabilités Référence / Engagement

Pilotage et suiviPréfet COPIL (présidence) IV.1

Pilotage

Secrétaire général COPIL (présidence) IV.1Directeur de cabinet COPIL IV.1

Directrices COPIL IV.1Chef du SML COPIL IV.1Chef du BCI COPIL IV.1

Responsable qualité (RQ) COPIL IV.1Chefs de bureaux selon

besoinCOPIL IV.1

Accueil généralDCLP Transmet les fiches informatives actualisées par services E1 Accueil physique

Chef du BCI

Veille à l'application des règles d'accueil et des fiches de procédures E2 et E3 Accueil physique

Veille au respect de la procédure réclamation à l'accueil général : transmission aux services compétents ou réponse aux usagers dans les délais et saisie dans le logiciel de suivi.

E3 Réclamation

Veille à la mise à disposition des fiches informatives E1 Accueil physique

Veille au respect de la procédure demande d'information à l'accueil général : transmission aux services compétents ou réponse aux usagers dans les délais et saisie dans le logiciel de suivi.

E6Demande

d'information parcourriel/courrier

Conçoit et met à jour les fiches de procédures avec RQ Module 1 Accueil physiqueVeille à la formation des agents d'accueil E2 Formation

Agent d'accueil général

Applique les procédures (accueil, chevalets,...) E2 à E4 Accueil physiqueTient à disposition les fiches informatives E1 Accueil physiqueVeille à la bonne tenue du point d'information général et des affichages E4 Accueil physique

Transmet les demandes du jour aux services compétents E3/E14

Réclamations etdemandes

d'informationCourriers courriels

RQ et Chef du BCIContribuent à la mise à jour des procédures et des informationsVeillent à l'affichage des délais titre par les Chefs de bureau concernés

E1 à E7 Accueil physique

Accueil au guichet ou dans les bureauxAgent d’accueil au guichet ou

dans les bureaux- Applique les procédures (accueil, chevalets,…)- Prend connaissance des guides de l’accueil (physique et téléphonique)

E5 Accueil physique

Chefs de bureau(BTIC et Immigration)

Appliquent les procédures en cas de forte affluence ou d’affluence exceptionnelle

E7

Accueil physiqueAvec le RQ, élaborent et mettent à jour les tableaux des fréquentations des services (périodes creuses et chargées + les pics saisonniers)

E1

Appliquent la procédure de tutorat, en lien avec le BRHAS, pour toutnouvel agent ne pouvant bénéficier de formation à son arrivée

E4

Accueil téléphoniqueChef et/ou adjoint du SIDSIC

Veille à l'application des règles d'accueil téléphonique et des fiches de procédures

E 1-E2.1E8 et 9

Accueil téléphonique

Veille à la mise à jour du guide de l'accueil téléphonique et du SVI E9

Dirige le standard, tient le tableau de permanence E8



Veille à la formation des standardistesApplique la procédure de tutorat, en lien avec le BRHAS, pour toutnouvel agent ne pouvant bénéficier de formation à son arrivée

E4

Chef et adjoint du SIDSIC,RQ et services

Suivi et analyse des indicateurs de suivi téléphonique E8.1

Standardistes

Orientent l’usager vers le 3939 pour des informations générales ou sur lesite internet www.loire.gouv.fr rubrique « démarches administratives ».Rappellent à l’usager la procédure pour faire une réclamation : soit mettre la fiche dédiée dans la boîte située dans le sas d’entrée, soit la transmettre via le formulaire de contact sur le site internet.

E8.3

Veillent à l'application des procédures d'accueil téléphonique et la bonneutilisation du guide téléphonique

E9

Accueil multimédiaInternet et logiciel de suivi

Webmestre et RQ Actualisent le cahier des charges du site internet et la procédure de saisieE1

Sites Internet

Webmestre

Respecte la procédure de mise à jour du site : veille aux mises à jourdans les délais et enregistre ces mises à jour dans le logiciel de suiviWEB

E10E11

Assiste le RQ et les services contributeurs pour la Foire Aux Questionslocale

E10.3

Assiste les services concernés par le module de prise de rendez-vous enligne

E12.3

Responsable qualité Est désigné responsable de la FAQ locale E10.3

Les chefs de bureau

Transmettent au webmestre par courriel les demandes de mise à jour du site internet

E10.1-E10.2

Contribuent à alimenter au fil de l’eau la FAQ locale E10.3Transmettent au SDCI pour publication, par courriel, les communiqués validant une fermeture exceptionnelle de leur service

E10.4

La chef du SDCIPublie sur www.loire.gouv.fr et éventuellement les réseaux sociaux, les communiqués annonçant les fermetures exceptionnelles de services

E10.4-E10.5

La chef du BTICDans le module de prise de rendez-vous en ligne, propose des plages de rendez-vous aux professionnels de l’automobile (habilitation au SIV)

E12

Chef du SIDSICMaintient fonctionnelle l'application WEB QUALIPREF de suivi desréclamations, demandes d'information, mise à jour du site internet,indicateurs relations avec les collectivités territoriales

E1 etoutil web QUALIPREF

Gestion des relations avec les usagersLisibilité courriers et courriels

Directrices Mise à disposition / validation des courriers et courriels type E13 lisibilité etcompréhensionResponsable qualité Elaboration et mise à jour du guide des civilités et du guide de rédaction E2

Réclamations/suggestion – demandes d'informationRQ et chefs de bureau Actualisent les procédures

E3/E13 et14

Chefs de bureau Veillent à l'application des procédures au sein de leur service enrespectant les délais de réponse et l'enregistrement desdemandes/réponses dans le logiciel de suivi

Responsable qualitéTient le tableau de bord de suivi et alerte en cas de dérive à l'objectif VI

Enquêtes de satisfactionRQ et chef du BCI Organisation des enquêtes de satisfaction usagers E1 – 2 –

3- 5- 6- 7-8 Enquêtes de

satisfactionAppui pour conduite, actualisation de la procédure et analyse

Organisation des appels mystères E8 - 9Organisation des courriels mystères E14.4

Comité des usagersRQ et chef du BCI

Réunissent le comité des usagers et rédigent le compte-renduE13.2 et

IV.4Comité des usagers

Responsable qualitéRend compte de la démarche (indicateurs, enquêtes,…) IV.4 Comité des usagers





Relations avec Collectivités TerritorialesDCDL et chefs de bureau Actualisent les procédures en lien avec le RQ

E32 à E36DCDL et chefs de bureau du

contrôle de légalité etbudgétaire

Veillent à l'application des procédures, au respect des délais et auxenregistrements dans le logiciel de suivi WEB QUALIPREF

Agents du contrôle de légalitéet budgétaire et secrétariat

de direction

Appliquent les fiche de procédure, répondent aux demandes dans lesdélais et enregistrent les demandes sur le logiciel WEB QUALIPREF

E36.1Secrétariat du corpspréfectoral et DCDL

Fixe les rendez-vous avec les élus, confirme par courriel les rendez-vouset enregistre le tout dans le logiciel de suivi

RQ Tient le tableau de bord de suivi et alerte en cas de dérive à l'objectif VIOrganise en lien avec la direction de la DCDL l’enquête annuelle de satisfaction auprès des collectivités territoriales

E36.2

Communication d’urgence en cas d’événement majeurChef du SIDPC, adjoint et

agents Mise en œuvre du guide de la communication d’urgence pour sa partie

E45 à E48Communicationd’urgence en cas

d’événement majeur

Chef du SDCIMise en œuvre du guide de la communication d’urgence pour sa partie

Tiennent à jour les rubriques communication d’urgence sur le siteinternet

Agents de la cellule CIPMise en œuvre du guide de la communication d’urgence pour leur partie

Chef du BRHAS et chefs debureau du SIDPC et de la

communicationVeillent à la formation des participants

E45 etE47

Organisation et Pilotage de la démarche qualitéResponsable de la formation

et chef du BRHASÉlaboration du plan de formation avec prise en compte Qualipref en lienavec les services. Tenue et fourniture des attestations de formation auxagents

IV.3 et E4et E8 -E45 etE47

Formation dupersonnel

Responsable de la formationet chef du BRHAS

Appliquent la procédure de tutorat, en lien avec les services, pour toutnouvel agent ne pouvant bénéficier de formation à son arrivée

E4IV.3 Tutorat

Responsable qualité Assure le suivi et le pilotage de la démarche IV.1 Responsabilités

Gère les documents et enregistrements liés aux engagements de service IV.2Organisationdocumentaire

Gère les audits internes V.2 Audits internes

Gère les audits externes V.3 Audits externes

Suit les indicateurs qualité, alimente le tableau de bord, alerte lesservices en cas de dérive à l'objectif, présente les résultats et lespropositions en comité de pilotage

VISuivi des indicateurs

qualité

Prépare les bilans annuels et élabore les plans d'améliorationscorrectives

V.1 Bilan annuel

Sigles :

BCI : Bureau de la Coordination InterministérielleBCL : Bureau du Contrôle de LégalitéBRHAS : Bureau des Ressources Humaines et de l’Action SocialeBTIC : Bureau des Titres d’Identité et de la CirculationDCDL : Direction des Collectivités et du Développement LocalDCLP : Direction de la Citoyenneté et des Libertés PubliquesFAQ : Foire Aux QuestionsRQ : Responsable QualitéSDCI : Service Départemental de la Communication InterministérielleSIDPC : Service Interministériel de Défense et Protection CivileSIDSIC : Service Interministériel Départemental des Systèmes d’Information et de CommunicationSML : Service des Moyens et de la LogistiqueSIV : Système d’Immatriculation des VéhiculesSVI : Serveur Vocal Interactif



Liste des engagements à respecter par service

ServicesGuides

d' accueiltéléphoni-

que etphysique

Instructionsde mise enforme des

écrits(courriers /courriels)

ModuleRelationgénéraleavec lesusagers

ModuleRelations avec

lesCollectivitésTerritoriales

ModuleCommunica-

tiond'urgence en

casd’événement

majeur

IV - Pilotagede la politique

qualité /V - Démarche

delabellisation

VII Modalitésde

communication

Responsable QUALITE + chef du service SML

X X E1 à17

E32 à 36 E45 à 48 IV-1 à IV-4V-1 à V-3

VII-1 à VII-2

Tous services accueillant du public (physique et téléphonique)

X X E1-2-3-4-5-6-7-8-10-11-12-13-14-15

Bureau de la Coordination Interministérielle (BCI)- section accueil général/courrier et encadrement

X X E1-2-3-4-5-6-7-8-10-11-13-14-

15

Service Départemental des Systèmes d'Information et de la Communication (SIDSIC) - standard et encadrement

X X E8 - 9

WebmestreX X

E1-10-11-12

Direction des collectivités territoriales et des affaires juridiques- DCDL + Bureau du contrôle de légalité, + Bureau des Finances Locales, encadrement y compris- Secrétariat de direction

X X E3-8-13-14

E32 à 36

Secrétariats du corps préfectoral(Préfet et Secrétaire général)

X X E36

Services du Cabinet- Service Interministériel de Défense et Protection Civile, encadrement y compris- Bureau de la communication

X

X

X

X

E3-8-13-14

E3-8-E10.4 et

10.5-E13-

14-16 et17

E45 à 48

E45 à 48

BRHAS- section Formation, encadrement y compris

X X E4 - 8 E45-47IV-3

Formation dupersonnel



INSTRUCTIONS



FICHES DE PROCEDUREpar engagement



MODULE 1"Relation générale avec les usagers"



REFERENTIEL LOCAL

Thématique :« Conditions d’accès et d’accueil »

Fiche de procédureSeptembre 2015

PRÉFET DE LA LOIRE

PREFECTURE

Module 1 : Relation générale avecles usagers

Engagement 1 : 1.1 et 1.2

III 1.1 - DISPOSITIONS GENERALES

1 - Nous vous informons sur les conditionsd'accueil dans nos services :

Information de l'usager

1.2 - Ces informations sont vérifiéestrimestriellement

(Accueil, site internet, Serveur Vocal Interactif(SVI), plate-forme du 3939)

Rédacteur : Responsable Qualité

Services concernés :Webmestre - Accueil général – Service Interministériel Départemental des Systèmes

d’Information et de Communication (SIDSIC) - Responsable Qualité (RQ)

Chargés de la procédure :RQ, Webmestre, agents

d'accueil et encadrement,

Objectifs : Assurer l'information des usagers sur les conditions d'accueil mais également en cas de fermeture ou demodification d'horaire exceptionnelle des services. Organiser, dans un tel cas de figure, la diffusion de l'informationauprès des différents services concernés.Gestion des informations mises à disposition des usagers sur le site internet et en préfecture, sur le SVI et au 3939.

Nous mettons à la disposition des usagers des informations : 1.1 - liées à l'accueil dans nos services, 1.1 - relatives aux démarches à distance : site internet, centre d'appel, télé-procédures. 1.1 - sur le portail unique service-public.fr et le numéro d'appel 3939 (renseignement sur les droits etdémarches à accomplir auprès des services de l'Etat) 1.1 - Elles sont disponibles dans l'espace d'accueil du service et sur le site internet devant respecter la charte

ergonomique définie pour l'ensemble des sites publics d'Etat. Les informations peuvent être adressées sur demande par courrier ou courriel. Sont affichés :

◦ les engagements de service du référentiel,◦ les jours et horaires d'ouverture des services (entrée principale du bâtiment),◦ les coordonnées postales, téléphoniques, horaires d'ouverture(service-public.fr)

site internet : mise à jour dans un délai de trois jours ouvrés suivant la demande ; la date étant précisée.

Champ d'application : Les informations indiquées sur les sites internet www.loire.gouv.fr et service-public.fret/ou à l'espace d’accueil préfectoral ou sur le Serveur Vocal Interactif (SVI) et au 3939 sont :

les coordonnées : adresses physiques, adresses courriels, numéros de téléphone et l'organisation générale de lapréfecture (organigramme et missions uniquement sur site internet de la préfecture).Les coordonnées postales et téléphoniques et les horaires d'ouverture sont à jour sur "service-public.fr"

les horaires, les périodes d'affluence et les périodes de pics de fréquentation saisonniers : jours et horairesd'ouverture au public, d’accueils téléphoniques, périodes de fréquentation et temps d'attente prévisibles (saufSVI et 3939 pour les périodes d'affluence),

les modalités d'accès : plan, parking proches, transport en commun, facilités d'accès pour les personnes àmobilité réduite (PMR), (sauf sur service-public.fr)

les modalités de contact : prise de rendez-vous et moyens mis en place pour des suggestions, réclamations surle respect du référentiel, (sauf sur service-public.fr)

les engagements pris sur la qualité d'accueil, (sauf sur service-public.fr) les informations relatives aux :

◦ démarches à distance : site internet, centre d'appel, télé procédures, portail unique service-public.fr,n°3939,

◦ documents nécessaires à la constitution des dossiers, (site internet et accueil en guichet et bureauxrecevant du public)

◦ résultats des enquêtes de satisfaction,◦ à la charte ergonomique des sites publics de l'Etat




◦ emplacements réservés aux handicapés à proximité (uniquement pour le site internet)

Modalités/Acteurs :

Informations dans l'espace multimédia (Site Internet Départemental de l’État (SIDE) de la préfecture) :

Le webmestre est en charge :◦ de la mise en forme et de l'actualisation du SIDE en lien avec les demandes des services,◦ des informations diffusées sur le portail unique « service-public.fr ».Il s’appuie notamment sur le cahier des charges du SIDE (cf annexes).Pour toute modification, les services transmettent leur demande au webmestre par courriel qui : dispose d'un délai de trois jours ouvrés à compter de la demande pour effectuer la modification, enregistre la date de la demande et la date de la modification effective dans le logiciel QUALIPREF dédié

calculant le délai de mise à jour (accessible via le site intranet, rubrique « démarche qualité »).

L’information des usagers dans la préfecture : Les usagers sont informés par affichage et signalétique. Ilsont un accès aux documents nécessaires à leurs démarches. Les points d’affichage sont situés :

◦ devant le porche principal, 2 rue Charles de Gaulle (affichage extérieur) : horaires d’ouverture, adresse postale de la préfecture, site internet, fermetures exceptionnelles, tableaux des affluences,...

◦ dans la cour d'entrée,◦ dans l'espace usager au rez-de-chaussée du bâtiment,◦ à l'accueil général,◦ sur la baie d’entrée du bâtiment " Loire Républicaine ",

Deux zones extérieures d'affichage :➢ Le porche principal : des panneaux fixes dédiés à l'affichage des informations permanentes :

◦ coordonnées de la préfecture (adresse postale, adresse électronique),◦ jours et horaires d'accueil des services, coordonnées téléphoniques ainsi que les horaires d'accueil

téléphonique, les jours de fermeture exceptionnelle,◦ les calendriers de fréquentation des guichets à forte fréquentation et les délais moyens de traitement

des cartes grises et permis de conduire,◦ les mentions réglementaires relatives à la vidéo-surveillance,◦ la boîte aux lettres extérieure,

➢ L’entrée du bâtiment de la Loire Républicaine : un panneau fixe sur la baie latérale.

Le responsable qualité et le service chargé de l'accueil général sont en charge de l'affichage extérieur en lien avec les services, chaque service devant informer préalablement de toute modification d'horaire.

Trois zones intérieures dédiées à l'affichage :➢ La cour d'entrée : point d'entrée des usagers dédié à la signalétique et à l'affichage (panneaux de

signalisation et d'orientation)◦ signalétique 1 : panneau principal listant les services à droite en entrant,◦ signalétique 2 :

▪ panneaux d'orientation à gauche sur les services situés dans l'aile gauche du bâtiment rue Charles de Gaulle,

▪ panneaux de signalétique dédié aux personnes à mobilité réduite indiquant le cheminement versles services titres via la plate-forme dédiée,

▪ panneau signalétique orientant sur l’accueil général,◦ panneau d'information et d’affichage : grand panneau dédié à la communication des informations

relatives à la démarche QUALIPREF en vigueur (engagements, résultats de l’enquête de satisfaction, tableau de bord,...).

Le Bureau des Budgets et des Moyens (BBM) est en charge de l'actualisation des panneaux d’orientation et de la signalisation en lien avec le responsable qualité.

➢ L'espace usager titres au rez-de-chaussée dans le sas d'accès comprenant :

un espace d'accueil usagers à gauche en entrant avec :◦ deux présentoirs signalés proposant les formulaires requis pour les cartes grises/permis de conduire,◦ un service dépôt-express cartes grises signalé et son point d'écriture,◦ une borne d'édition des certificats de non-gage signalée,◦ un grand panneau d'affichage dédié aux informations aux usagers des cartes grises et permis de

conduire : affiche 3939, démarches dématérialisées,...◦ un écran vidéo dynamique affichant la fréquentation instantanée et le temps d'attente prévisionnel des



services cartes grises et permis de conduire,◦ deux totems d’information sur les périodes de fortes fréquentations, de pics de fréquentation

saisonniers et des délais moyens mensuels,

à proximité de l'ascenseur :◦ un point d'écriture équipé d'une urne et de fiches « suggestion/réclamation »,◦ un photocopieur signalé.

à droite de l’entrée permettant l’accès aux guichets, sous le porche :◦ un service dépôt express titres de séjour signalé.

Le service des titres d’identité et de la circulation est en charge de l’actualisation des panneaux d’orientation et de signalisation en lien avec le responsable qualité.

➢ L’espace usager titres de séjour au premier étage :◦ un totem d’information sur les périodes de fortes fréquentations.◦ un panneau dédié pour l’enquête de satisfaction annuelle.

• L'accueil général et l'espace d'attente connexe comprenant :◦ un accueil général mutualisé avec le Conseil Départemental,◦ un espace d’attente,◦ un point d’écriture,◦ des présentoirs proposant de fiches « suggestion/réclamation » et les formulaires utiles aux démarches

cartes grises, permis de conduire, associations, CNI/passeport. Sur demande, la liste des documents est remise à l’usager.

L'information diffusée via le canal téléphonique :

La préfecture de la Loire est interconnectée au 3939 et dispose par conséquent d'un accès à la Based'Informations Locales des Préfectures (BILP). Les informations disponibles auprès du 3939 sont celles demandéesdans les différentes rubriques de cette application. Chaque chef de bureau met à jour les informations diffusées sur labase dès que cela est nécessaire. Le responsable qualité vérifie à chaque fois et, à défaut chaque semaine, la cohérenceet la réactualisation de ces informations avec celles diffusées sur le SIDE, sur service-public.fr et par voie d'affichagedans la préfecture.

Concernant le Serveur Vocal Interactif, en cas de modification d'horaires ou de fermeture exceptionnelle, lechef du bureau concerné alerte le chef du SIDSIC des modifications à apporter sur le SVI. Ce dernier met alors à jour lemessage du SVI pour l'adapter avec les nouvelles dispositions afin que l'information soit portée à la connaissance dupublic 72h avant son entrée en vigueur. En outre, les agents du standard disposent des informations afférentes à unemodification des conditions d'accueil, afin de les communiquer aux usagers appelant, si nécessaire.

Gestion des modifications des informations mises à disposition des usagers :

La modification des informations mises à disposition des usagers, et en particulier celles relatives aux horaireset aux modalités d'accueil du public est importante et peut concerner plusieurs services au sein de la préfecture. A ceteffet, et afin de permettre à l'ensemble des services concernés d'avoir connaissance de l'information, l'organisationsuivante est retenue :

La hiérarchie valide la modification des informations ou les fermetures :Les jours de fermeture exceptionnelle de la préfecture sont arrêtés après consultation du comité technique.Les jours de fermeture exceptionnelle d'un service ou les modifications d'horaires d'un service de la préfecture

sont arrêtés par le chef de bureau/service et sont soumis à la validation du secrétaire général de la préfecture.En cas de fermeture exceptionnelle d'un service validé par la hiérarchie, le chef de bureau/service diffuse

l'information en interne par mail aux chefs de bureau dont les services sont susceptibles d'être impactés.Il transmet l'information au service communication qui diffuse l'information sous forme de communiqué de

presse, le webmestre pouvant être sollicité en tant que suppléant. Une date de fin de publication est programmée,l'information n'étant plus diffusée le lendemain du dernier jour de fermeture.

L'information est diffusée 72h avant son entrée en vigueur. Le service communication relaye égalementl'information sur les réseaux sociaux.

L'information est par ailleurs diffusée par voie d'affichage au sein de la préfecture : panneau d'affichage vitréextérieur, et dans la préfecture. Les affiches sont retirées le lendemain du dernier jour de fermeture.

Le responsable qualité vérifie si les informations publiées sur le site internet, les réseaux sociaux et par voied'affichage sont conformes. Il s'assure également qu'elles ne soient plus diffusées au terme de la fermeture duservice (internet et affiches).

Chaque trimestre, le responsable qualité vérifie la cohérence des informations diffusées . En relation avec les



services, il s'assure que les modifications des conditions d'accueil programmées ou déjà en vigueur soient reportées surles supports affichages, dans le SVI , sur les sites internet www.loire.gouv.fr et www.service-public.fr, au 3939, et austandard.

Indicateur : Objectif

- Taux de satisfaction sur le critère accueil (enquête de satisfaction)75 %




REFERENTIEL LOCAL

Thématique :« Accueil physique et téléphonique -

Accueil Personnes à mobilité réduite »


PRÉFET DE LA LOIRE

PREFECTURE


Engagement 2 : 2.1 à 2.4

III 1.1 - DISPOSITIONS GENERALES

2 - Un accueil attentif et courtois quel que soitle canal


Services concernés : tous services accueillant du public - accueil général - DCLP –DCDL – SIDPC.

Chargés de la procédure :Agents d’accueil et

encadrement

Objectifs : Nous accueillons les usagers :– avec courtoise : par un mot de bienvenue et en prenant congé par une formule de politesse, quel que soit le canal :accueil physique ou téléphonique (2.1),– de manière organisée avec un accueil spécifique pour les personnes à mobilité réduite (PMR) le demandant (2.2),– sur site avec un cavalier identifiant l’agent et sa fonction (2.3),– avec disponibilité en prenant en compte la demande de l'usager (2.4),– en délivrant sur demande les informations nécessaires pour renseigner les formulaires ou dossiers (2.4),– les agents d'accueil sont formés aux missions d’accueil physique et téléphonique, d’orientation et d’information dèsla prise de fonction (externe, interne, tutorat ou en binôme) avec une sensibilisation aux personnes en difficultés (4.1),– au moins une fois tous les quatre ans, les agents reçoivent une formation continue sur les attitudes relationnelles etprofessionnelles relatives à l'accueil physique et téléphonique (formation externe, interne, tutorat ou en binôme). (4.2)

Champ d'application :Le premier contact avec l’usager est essentiel et détermine l’image de la préfecture auprès de l’usager.

L’agent d’accueil (2.1 – 2.2 – 2.3 – 2.4 – 4.1 – 4.2)

est formé aux missions d’accueil, orientation, information à la prise de fonction (externe/interne, binôme/ tutorat),

a une présentation agréable et soignée, l’accueille avec un mot de bienvenue, fait preuve de courtoisie et a une attitude ouverte (mise en confiance et discussion facilitée), sourit et personnalise l'accueil notamment avec les personnes à mobilité réduite (PMR), indique sa fonction, son nom et/ou son prénom sur le chevalet disposé sur son bureau ou guichet.(modèle

d’étiquette annexé). Le chef de bureau sont chargés de veiller à la mise en place des chevalets. La rédactiondes échanges écrits avec l’usager (courriers et courriels) fait l’objet d’une instruction spécifique.

reste disponible et prend en compte la demande, regarde et écoute l'usager sans lui couper la parole, est attentif et respecte le souhait de discrétion et de confidentialité de l'usager. Aux guichets des services, des

lignes de confidentialité sont matérialisées au sol. L'agent en service fait respecter cet espace. pose des questions pour clarifier la situation, utilise un ton neutre et intéressé, reformule la demande pour améliorer la communication et vérifier la compréhension, donne une réponse avec assurance en utilisant un vocabulaire clair, précis, compréhensible et positif, prend congé par une formule de politesse : «Au revoir Madame ou Monsieur» ou «Au revoir, bonne journée».

=> Un guide de l'accueil précise les attitudes à observer en matière d'accueil physique.


Procédure spécifique Accueil Général le matin :

Constat : Les usagers viennent en grand nombre le matin avant l’ouverture des services notamment pour les services dela circulation et de l’immigration. Une procédure d’accueil spécifique est mise en œuvre chaque matin afin d’organiserles flux et d’éviter tout débordement :Avant l’ouverture des services (9 heures), en lien avec le fonctionnaire de police, le flux des usagers est organisé etcanalisé par les agents d’accueil :

1. dès 7h30, le fonctionnaire matérialise la file d’attente à l’extérieur de la préfecture (plots et cordons),2. dès 8h40, les deux agents d’accueil matérialisent deux files d’attente usagers à l’intérieur dans la cour d’entrée

avec des plots et des cordons :



- à gauche, la file des usagers du bureau de l’Immigration,- à droite, la file du bureau de la Circulation (permis de conduire/cartes grises),

3. A 8h 45, le fonctionnaire et les agents d’accueil se coordonnent pour faire entrer par ordre d’arrivée les usagerset séparer les flux, en distribuant les tickets nécessaires aux usagers du bureau de l’Immigration.

4. A 9 heures, les agents d’accueil coordonnent l’entrée des usagers jusqu’aux services en veillant au respect desfiles d’attente,

5. Personnes à Mobilité Réduite (PMR) : Pour les personnes en difficultés ou présentant un handicap, l’agentd’accueil peut exfiltrer l’usager et :

➢ lui proposer de s’asseoir et de patienter, des sièges étant dédiés à l’attente puis le faire passer parordre d’arrivée,

➢ en cas de handicap apparent lourd, le faire passer en priorité,6. En cas de troubles provoqués par un usager, l’agent d’accueil fait appel au fonctionnaire de police,7. Le dispositif est levé une fois le flux initial résorbé.

Procédure PMR (2.2) : Le stationnement réservé :

A l'extérieur de l'enceinte : Les emplacements de parking réservés sont matérialisés : - au 1 et au 17 rue Charles de Gaulle (deux emplacements), - dans le parking souterrain Place Jean Jaurès (9 emplacements payants au niveau -1), - dans le parking souterrain Place de l’Hôtel de Ville : au niveau -1 uniquement.

Ces éléments sont consultables sur le site internet de la préfecture.

Les accès PMR sont les suivants : Aile gauche du bâtiment rue Charles de Gaulle : via la rampe d'accès dédiée et l'ascenseur. Bâtiment central au fond de la cour : via l’accueil général et l’agent d’accueil général de permanence.

L’accès aux démarches administratives en préfecture est facilité pour les personnes présentant unhandicap. Au-delà, des aménagements immobiliers et mobiliers spécifiques aux PMR, les agents doiventfaciliter les démarches de ces usagers ou leur attente et peuvent les prioriser dans les files d’attente.

Accueil général - Procédure spécifique : Les panneaux de signalétique et d’information signalent les accès spécifiques aux PMR, l'emplacement del'accueil général (cf procédure engagement 1).

1. L'agent d'accueil ou de guichet est disponible, examine la demande de l'usager et facilite sa démarche,2. Selon le handicap visible, l’agent d’accueil :

oriente le demandeur vers le bureau concerné en lui expliquant le cheminement, pour une PMR en difficulté ou tout autre personne qui en fait la demande, l’agent l’accompagne

jusqu’au service recherché ou sollicite le service pour cet accompagnement.Il s'assure selon le cas de son remplacement à l’accueil.

3. En matière de stationnement à l’intérieur de l’enceinte : sur demande et selon la situation constatée, l'agentd'accueil interroge sa hiérarchie pour toute autorisation de stationnement dans la cour intérieure.

Bureau de la circulation (permis de conduire et cartes grises) : procédure spécifique : La gestion des flux des usagers des permis de conduire et des cartes grises est assurée via le gestionnaire de filed’attentes. Ce système permet aux agents de prioriser un usager.

Pour les personnes en difficultés ou présentant un handicap, l’agent de guichet peut prioriser l’usager afinde faciliter sa démarche.

Outils : guide d'accueil physique, guide de la communication écrite, memento pratique du langage positif, modèle d'étiquette de chevalet.

Indicateurs : Objectif

- Taux de satisfaction critère « courtoisie » (enquête de satisfaction)- Taux de satisfaction critère « prise en compte des PMR »- Taux de satisfaction critère « disponibilité »- Taux de satisfaction critère « langage compréhensible »

75 %



PRÉFET DE LA LOIRE

REFERENTIEL LOCAL

Thématique :« Suggestions et Réclamations »


PREFECTURE


Engagement 3.1

III 1.1 – DISPOSITIONS GENERALES

3 - «A votre écoute pour progresser»


Services concernés : Accueil général, tous services inclus dans les périmètre de laréclamation : DCLP, DCDL, SIDPC, SDCI.

Chargés de la procédure :Agents et encadrement,

RQ

Objectifs :

- Information des usagers sur les réclamations/suggestions : Les usagers sont informés de façon visible sur les moyensde formuler des suggestions et réclamations (sur le respect du référentiel) sur le site internet, par affichage enpréfecture et par téléphone. Les délais de traitement des suggestions et des réclamations sont de 15 jours ouvrés.- Des fiches de suggestions/réclamations sont à disposition des usagers notamment au point accueil du site.- Une procédure interne à la préfecture définit les modalités de traitement des réclamations (délai, responsabilités detraitement…) et le système de gestion des réclamations mis en place.- Comité des usagers : Une synthèse est réalisée chaque année et présentée au comité des usagers.

Champ d'application :

Le périmètre retenu est limité au périmètre QUALIPREF du site à savoir :

• l'accueil général, standard téléphonique général et site internet (accueils physique, téléphonique ou internet),• les relations avec les collectivités territoriales (DCDL),• la communication d’urgence (SIDPC + bureau de la communication),

Les réclamations : La notion de réclamation fait référence à la définition du référentiel QUALIPREF 2.0 en vigueur.Les réclamations de l'usager sont l’expression d’une insatisfaction. Ces réclamations peuvent porter sur la qualité de larelation administration – usager et sur le non-respect des engagements QUALIPREF à l’exclusion de tout type derecours sur un dossier. En cas de doute le responsable qualité est consulté.

Les réclamations suivies portent sur :

l'accueil physique, téléphonique ou internet, les horaires, la constitution des dossiers préalablement à leur traitement en Préfecture (ex : les pièces à fournir).

Sont formellement exclues du périmètre QUALIPREF et de son suivi les demandes relatives à :

l’avancement, au traitement d’un dossier particulier (réponses de fond), des décisions administratives, aux recours gracieux ou contentieux, aux interventions d’un élu ou d'un particulier pour un dossier en cours.

Ces dernières demandes seront donc traitées mais en dehors du périmètre et ne seront pas enregistrées dans le logicielde suivi WEB QUALIPREF.

Les moyens à la disposition de l’usager : réclamations, suggestions réalisées au moyen des :

fiches de réclamation à la disposition de l'usager au point d’écriture à l’espace usagers (modèle sur l'intranet), courriers envoyés par l'usager, courriels des usagers transmis sur l’adresse de la boîte fonctionnelle générale : [email protected] ou

routés par le site internet sur les boîtes fonctionnelles des services.



mailto:[email protected]

Procédure Réclamations/suggestions :

Le bureau du courrier (agent de permanence de l’accueil général) : collecte chaque jour les demandes reçues courrier, courriel ou via l’urne dédiée,

oriente et transmet ces documents au service compétent dans la demi-journée du dépôt,

Le service compétent :

identifie les réclamations/suggestions répondant à la définition QUALIPREF précisée ci-dessus, répond aux demandes identifiées en moins de 15 jours ouvrés (courrier, courriel, fiche réclamation), enregistre sur le logiciel WEB dédié, la demande de l'usager (type, demandeur, date d'arrivée en préfecture,...),

la date de la réponse, conserve physiquement ou électroniquement les documents pendant une année comme élément de preuve du

traitement de la demande (réseau informatique du bureau ou via le logiciel local QUALIPREF).

La mise en forme de la réponse écrite du service est conforme à l’instruction préfectorale du 4 mars 2013 ; lesmodèles sont disponibles en annexe.

Indications relatives au périmètre des réclamations : sont inclus dans le périmètre des réclamations, toute insatisfactionafférente aux engagements de service du référentiel en vigueur (conditions d’accès et d’accueil, respect des délais deréponse, lisibilité et clarté des courriers et courriels,…), que les motifs soient justifiés ou non, et selon des réclamationstransmises par support papier (fiche de réclamations/suggestions, courrier) ou par voie électronique.

Par conséquent, les réclamations qui sont prises en compte sont celles qui portent sur un manquement auxengagements qualité de l’accueil (physique et téléphonique), et/ou des prestations délivrées à l’usager. L’usager devraêtre identifié et ses coordonnées devront être connues (sur la fiche de réclamations/suggestions notamment).

Sont exclus du périmètre : les recours administratifs (gracieux ou hiérarchiques), les réclamations contentieusesaux fins de contester le bien fondé d’une décision administrative, les interventions d’élus ou de particuliers.

Ces dernières demandes seront donc traitées mais en dehors du périmètre et ne seront pas enregistrées dans lelogiciel de suivi WEB QUALIPREF.

La suggestion correspond à l’expression d’une proposition d’un usager pour améliorer la qualité d’accueil.

Le responsable qualité :

contrôle le fonctionnement de la procédure par échantillon, relève sur le logiciel WEB les résultats des indicateurs listés ci-dessous, enregistre ces résultats sur le tableau de bord trimestriel, en cas d'écart à l'objectif, demande la mise en place de mesures correctives et d'un plan d'action, fait un bilan annuel du suivi des réclamations et des actions de progrès, présente ces éléments au comité de pilotage, présente ces éléments au comité des usagers.

Outils : Site internet, fiches de réclamation, instruction du 4 mars 2013, modèles courrier, courriel, modèle A/Rautomatique courriel, logiciel QUALIPREF.


Délai moyen de réponse aux réclamationsTaux de réclamation traité dans les 15 jours ouvrés

15 jours ouvrés80 %



REFERENTIEL LOCAL

Thématique :« Enquête de satisfaction annuelle »

« Enquêtes appels et mails mystères »


PRÉFET DE LA LOIRE

PREFECTURE


Engagements 1,2,3,5,6,7,8

Engagements 8 et 9 : appelsmystères

Engagements 14.4 : mails mystères

III 1.1 DISPOSITIONS GENERALES3 - « A votre écoute pour progresser »

III 1.3 – TELEPHONIE 8 - « Un accueil téléphonique attentif et

efficace»

III 1.5 - COURRIERS ET COURRIELS14 - « Nous vous répondons dans un délai

maîtrisé »


Services concernés : le responsable qualité auprès de tous services accueillant du publicou assurant un accueil téléphonique et répondant aux courriels d'usagers : DCLP,

DCDL, standard, Cabinet.

Chargés de la procédure :Agents et encadrement, RQ

Objectifs : Organiser l'enquête annuelle de satisfaction, les appels téléphoniques et les courriels mystères afind'assurer le respect des engagements du référentiel QUALIPREF en vigueur et de mesurer les taux de satisfaction.

- Des enquêtes de satisfactions (appels mystères et courriels mystères compris) conduites annuellement auprès desusagers afin de connaître leurs besoins et attentes en matière d’accessibilité.

- Des résultats rapprochés de l’analyse de nos pratiques qui permettent d’ajuster les horaires d’ouverture de nosguichets et de mettre en place des plages d’horaire réservées aux rendez-vous.

- Une procédure interne définissant les modalités de réalisation et de gestion des enquêtes de satisfaction annuelles,(type de questionnaire, fréquence, méthodologie, échantillonnage, exploitation des résultats).

Un affichage des résultats de l’enquête sur site et sur internet ainsi que des actions d’amélioration mises en œuvre.

Une vérification de l’efficacité des actions d’amélioration.


Le périmètre couvre la problématique de l'accueil des usagers (physique, téléphonique et internet).

La présente procédure définit les modalités d'organisation de : l'enquête annuelle de satisfaction auprès des usagers, module « Relation générale avec les usagers » ; les

services ciblés étant les services accueillant du public (accueil général, standard, services cartes grises etpermis de conduire, bureau de l'immigration,...).

des appels mystères (au standard et dans les services accueillant le public). des courriels mystères (adressés aux services via les formulaires de contact depuis le site www.loire.gouv.fr,

ou directement sur leur boîte fonctionnelle).

Procédure :

✔ L'enquête annuelle de satisfaction : est réalisée auprès des usagers en préfecture par le responsable qualité etde deux étudiants. Un questionnaire type, élaboré selon le référentiel QUALIPREF en vigueur permet derecueillir les avis ciblés sur la qualité de l'accueil en préfecture (modèle en annexe).

L’échantillon : L’enquête se déroule sur une période d’une semaine a minima et s’élabore sur un échantillon comprisentre 150 et 200 usagers.



Les résultats : L’analyse des résultats porte sur l’ensemble des personnes interrogées. Les avis positifs résultent dunombre de réponse “oui” ou de l’addition des deux choix favorables proposés dans le questionnaire (“très satisfaisant”et “satisfaisant”). Les avis négatifs résultent du nombre de réponse “non” ou de l’addition des deux choix proposés dansle questionnaire à savoir, “peu satisfaisant” et “pas du tout satisfaisant”. Afin de ne pas fausser les résultats, les réponses"je ne sais pas " sont écartées.

Si le taux de satisfaction ne répond pas à l'objectif fixé, des actions correctives sont identifiées et mises enœuvre ; un suivi des résultats obtenus étant organisé.

Communication des résultats : Les résultats de l'enquête annuelle de satisfaction sont communiqués :

aux agents via une publication sur le site intranet de la préfecture,

aux usagers via un affichage dans le hall d'accueil, la publication sur le site internet de la préfecture et laprésentation au comité des usagers.

✔ Les appels mystères : Entre 20 et 30 appels mystères sont réalisés annuellement auprès des services (standardet services) de façon anonyme pendant la période de réalisation de l'enquête de satisfaction par le responsablequalité qui peut être assisté d'étudiants.Les appels effectués vérifient la formule d’accueil, les transferts d’appels, le taux de décroché en moins de 5

sonneries, la présence d’un répondeur au standard indiquant a minima les horaires en dehors des horaires d’ouverture.Une grille d'appels mystères type (cf annexe) est élaborée selon le référentiel QUALIPREF en vigueur et

permet de vérifier le bon fonctionnement de l’accueil téléphonique en préfecture et de vérifier a minima la formuled’accueil, les transferts d’appels, le décroché en moins de 5 sonneries.

✔ Les courriels mystères : 15 courriels élaborés suivant des scenarii définis par le responsable qualité et portantsur des demandes d'ordre général sont transmis aux services concernés. Ils permettent de mesurer le respect desexigences des engagements du référentiel (respect des délais de réponse, qualité et clarté des réponses apportées,fonctionnalité des accusés de réception électroniques,…) et de relever les éventuels dysfonctionnements liés aux boitesdédiées. Le responsable qualité alerte le responsable du SIDSIC et/ou le webmestre pour mettre en place des actionscorrectives.

Les résultats des deux enquêtes mystères font l'objet d'une diffusion aux services, et d'une publication sur lesite intranet et internet.

Les indicateurs à suivre selon le référentiel QUALIPREF en vigueur et repris dans le tableau de bord dédié

Objectif

Enquête de satisfaction annuelle : Taux de satisfaction

accueil physique - engagement 1 (E1 – question 22)

de l'accueil multimédia - internet (E1 – question 27)

courtoisie, (E2.1 – question 13)

disponibilité (E2.1 – question 14)

prise en compte des personnes à mobilité réduite (E2.2 – question 17)

langage compréhensible - courriers (E2.4 – question 15)

orientation des usagers, signalétique (E5.2 et 5.3 – question 16)

services disponibles, confort de l’accueil (E6.1 – question 19)

de l'accueil téléphonique (E8 – question 11)

des usagers sur le transfert d'appel (E8.1 – question 6)

75%

Modalité de calcul :Pour chaque question le mode de calcul utilisé est le rapport entre le nombre de réponses positives et le nombre total deréponses.

Outils utilisés : logiciel spécifique type MODALISA ou tableur.



REFERENTIEL LOCAL

Thématique :Accueil physique :

« Orientation, prise en charge, confort desespaces d’accueil »

Fiche de procédureNovembre 2015

PRÉFET DE LA LOIRE

PREFECTURE


Engagements 5 et 6 :5.1 à 5.2 et 6.1 à 6.3

III 1.2 ACCUEIL PHYSIQUE

5 - Nous vous orientons vers le bon service etvous prenons en charge

6 - Nous veillons au confort de nos espacesd’accueil et d’attente


Services concernés :L’accueil physique dans les services recevant du public et au point d’accueil général,

Accueil général – guichets DCLP- Bureau du cabinetet de la sécurité (section police administrative).

Chargés de la procédure :Agents d’accueil et

encadrement

Objectifs : L’accueil physique dans les services recevant du public et au point d’accueil général :

5.1 - Une permanence aux heures d’ouverture au public aux guichets ou dans les services recevant du public - Une signalétique interne identifiant ces bureaux, - Un point d’accueil général mutualisé avec le Conseil Départemental, - Au point d’accueil général un traitement des demandes ou une orientation directe de l’usager sur nos services ou pour un organisme externe à la préfecture (5.3) en indiquant son nom et sa localisation en interne,

6.1 - Des espaces d’accueil éclairés, propres et bien rangés, des présentoirs classés, des sièges en bon état - Deux services mis à la disposition des usagers et signalés aux usagers (borne de certificats de non-gage et photocopieur )6.2 - Les demandes de confidentialité des usagers sont pris en compte à l’accueil général,6.3 - Des dispositions mises en œuvre pour réduire le temps d’attente,6.3 - Un emplacement dédié à l'écriture à proximité du point d'accueil général et dans le sas d’entrée près du photocopieur.

Champ d'application :La préfecture dispose d’un point d’accueil général fonctionnel et informatif situé au fond de la cour d’entrée

mutualisé avec le Conseil Départemental.Le guide de l’accueil précise les attitudes à observer en matière d’accueil physique.


5.1 - 5.2 – Accueil physique à l’entrée des locauxHoraires : Les horaires d’ouverture sont affichés à l'entrée principale du bâtiment, dans le tableau d'affichage réservé àla préfecture. Cet affichage est assuré par le Bureau de la Coordination Interministérielle (BCI) en lien avec les servicesqui informent de tout changement.

Permanence : Un agent d’accueil du BCI, formé aux missions d’accueil assure la permanence durant les horairesd’ouverture (8h45 à 16h30). Un planning mensuel des permanences à l’accueil général est tenu et affiché dans le service(réalisé par l’agent et validé par le chef de service). La permanence est assurée même en cas d’absence de l’agent depermanence.

Signalétique : La thématique signalétique est traitée dans la procédure de l’engagement 1.

Plan de la ville et liste des coordonnées des services de l État et administration du territoire :Les agents de l’accueil général disposent d’une liste des coordonnées des services de l'État et administrations duterritoire tenue à jour, ainsi que d’un plan des services publics dans la ville qu’ils peuvent montrer sur demande.



Procédure Orientation :À la demande de l’usager, l’agent d’accueil général oriente l’usager :

dans les services de la préfecture, en indiquant le nom du service, sa localisation et le cheminement à suivre, en cas de difficulté, contacte le bureau recherché dans la préfecture et l’invite à venir réceptionner l'usager, selon la nécessité oriente la personne à mobilité réduite (PMR) selon la procédure en vigueur, le réoriente vers le service extérieur recherché en indiquant le nom du service et son adresse : il utilise le plan

de la commune de Saint-Etienne disponible à l'accueil général et la liste des services publics actualisée.

6.1 - 6.3 – Confort des espaces et confidentialitéEntretien : L’espace d’accueil général est propre et rangé, présentoirs mis à la disposition du public y compris.Le Bureau du Budget et des Moyens (BBM) assure le suivi de l'entretien de tous les locaux de la préfecture, lenettoyage étant confié par marché à une société privée. En cas de souillure pendant la journée, l’agent d’accueil informesa hiérarchie et le BBM pour remettre les lieux en état. Les contrats de nettoyage sont consultables au BBM.

Deux services : Deux services sont proposés aux usagers : la borne de délivrance de non-gage et le photocopieur, situésau rez-de-chaussée dans le sas d’accès au bureau de la circulation. Ces deux services sont signalés aux usagers par unaffichage spécifique. Le bon fonctionnement de ces deux services et leur approvisionnement est assuré par le bureau dela circulation en lien avec le SDSIC pour la borne de délivrance de non-gage, et par les agents de l’accueil général pourle photocopieur.

Procédure du fonctionnement du photocopieur :

Un photocopieur à la disposition des usagers est installé dans le sas d'entrée des guichets titres, près du pointd'écriture. Son emplacement est dûment indiqué par voie d'affichage. Les usagers peuvent faire des photocopies enintroduisant une pièce de monnaie. Les modalités d'utilisation sont indiquées sur une signalétique apposée sur l'appareil.

Aucune transaction entre les agents de la préfecture et les usagers n'est possible, l'entreprise Photomatonpropriétaire de l'appareil est en charge de la récolte de la monnaie.

Le photocopieur est accessible en permanence aux heures d'ouverture de la préfecture.En cas de panne, un affichage oriente l'usager vers l'agent de l'accueil général. Ce dernier doit alors placer une

affiche « Photocopieur actuellement hors-service » sur l'appareil, puis téléphoner au service assistance de l'entrepriseafin de programmer une intervention.

Confidentialité : Des lignes de confidentialité sont positionnées au sol pour l’accueil général, les guichets cartes griseset permis de conduire, le pré-accueil immigration. Les usagers et les agents respectent et font respecter cette zone. Pourle service immigration, les entretiens se font dans des boxs fermés.

Espace écriture :

Un point d’écriture réservé aux usagers est matérialisé et signalé au rez-de-chaussée du bâtiment rue Charles de Gaulle,près de l’ascenseur. Il comprend une table, une chaise, une urne et des fiches de réclamation vierges. Un point annexeest situé près de l’accueil général derrière les portiques d’accès. L’agent d’accueil relève les boîtes tous les matins.

Outils : Guide de l’accueil – Planning de présence de l’accueil général - Plan de la ville, liste des coordonnées desservices de l’Etat et administration du territoire – contrat d’entretien - tableau des fréquentations – petits dépliantscontenant les coordonnées de la préfecture (à l’accueil général).


Taux de satisfaction critère «langage compréhensible» / Taux de satisfaction critère «confort de l’accueil»Taux de satisfaction critère « services disponibles» / Taux de satisfaction critère « langage compréhensible ». 75 %



REFERENTIEL LOCAL

Thématique :« Accueil physique et temps d'attente »


PRÉFET DE LA LOIRE

PREFECTURE


Engagements 7 : 7.1 à 7.3

7 - Nous veillons à limiter votre attente enadaptant notre organisation Rédacteur : Responsable Qualité

Services concernés :Bureau de l'Immigration,Bureau des Titres d’Identité et de la Circulation (BTIC)

Chargés de la procédure :- Chefs de bureaux BTIC et Immigration- Responsable qualité- Webmestre- Chef du SDCI

Objectifs :7.1 Nous vous accueillons par ordre d’arrivée (au besoin en mettant en place un système de tickets gestionnaires de filed’attente - GFA)7.2 Nous prévoyons une organisation de l'accueil en cas de forte affluence tendant à limiter votre temps d'attente,quelle que soit la procédure.7.3 En cas d'affluence exceptionnelle, nous vous informons des mesures prises pour réduire vos délais d'attente.


Bureau de l'Immigration, Préfecture de la Loire,Bureau des Titres d’Identité et de la Circulation, Préfecture de la Loire.


Réduction des temps d’attente : La réduction des temps d’attente passe en premier lieu par l’information des usagersen amont. Cette problématique existe au bureau de la Circulation et au service de l’Immigration.À cet effet, l’usager dispose :

du tableau des fréquentations (affiché sur le site internet, en affichage extérieur et à l’entrée de la salled’attente du service : service de la circulation et de l’immigration) : ces tableaux sont mis à jour par les chefsde bureaux en relation avec le responsable qualité qui les transmet au webmestre pour diffusion sur le siteinternet. Les tableaux de fréquentation mentionnent également les pics de fréquentation saisonniers. Leresponsable qualité se charge également des affichages. Les dates de mises à jour sont mentionnées sur lesdocuments diffusés à chaque réactualisation.

d’une signalisation dynamique, indiquant en temps réel le nombre de personnes dans la file d’attente etl’attente estimée,

de l’adaptation du nombre de guichets à ouvrir selon la file d’attente, des plans d’amélioration mis en œuvre afin de résorber les files d’attente.

Dès l'ouverture des portes le matin, les usagers sont accueillis par ordre d'arrivée, des plots sont matérialisés sous leporche d'entrée de la préfecture pour aiguiller les premiers usagers.

➔ Au bureau de l'Immigration :

Les usagers du bureau de l'Immigration sont reçus par ordre d'arrivée après avoir pris un ticket, dans la limite, affichée,de 130 tickets par demi-journée. L'accès au service ferme une demi-heure avant la fin des renseignements, de manière àassurer une réponse à toute personne entrée pourvue d'un ticket.

Pour permettre à l'usager de connaître les heures de forte affluence ainsi que les pics de fréquentation saisonniers ,un calendrier des fréquentations est affiché dans les espaces d'accueil, sur le panneau d’affichage extérieur à l’entrée dela préfecture, et mis en ligne sur le site internet. Il est mis à jour chaque trimestre au besoin, en relation avec leresponsable qualité, qui se charge de le transmettre au webmestre pour publication sur internet.

Une boîte de dépôt express est à disposition des usagers pour formuler leur demande initiale (demander l'envoi d'un



dossier) et déposer leur dossier ou toute pièce complémentaire. Ce meuble est aussi destiné aux demandeurs d'asile,dont l'accueil est ouvert le Mardi matin uniquement, pour demander à tout moment de la semaine le renouvellement deleur récépissé.

Les Lundis et Mercredis (jours de plus fortes affluences et de présence des enfants), un agent en service civique estprésent en pré-accueil pour informer les usagers sur les questions de procédure, les guider dans la présentation desformulaires et éviter les venues inutiles au guichet. Ce dispositif est également en place après une fermeture prolongée(jours fériés).

Pour certaines démarches précises (rendez-vous prise d'empreintes, visa de retour) : les usagers présententsystématiquement une convocation mentionnant une heure précise.

En cas de forte affluence : un agent supplémentaire arrive en appui aux guichets concernés, pour effectuer desopérations simples (remises de titres et de récépissés). Cette mesure est également systématiquement mise en place enfin de guichet (matin et après-midi) lorsque les agents en rendez-vous ont terminé leurs entretiens.

En cas de forte affluence, lorsque le cadre en service à l'arrière du guichet constate que la capacité d'accueil estatteinte, il peut retirer le distributeur de tickets par anticipation pour garantir que l'ensemble des usagers entrés pourrontêtre servis.

En cas de fermeture exceptionnelle : un communiqué est publié sur internet et dans la presse locale et sur les réseauxsociaux. Le Serveur Vocal Interactif est mis à jour en conséquence.

En cas de fermeture exceptionnelle programmée, un communiqué de presse est publié sur internet et sur les réseauxsociaux. Le chef du bureau de l’Immigration sollicite alors par mail le Service Départemental de la CommunicationInterministérielle (SDCI) qui se charge au moins 72h avant le début du premier jour concerné par la fermeture, dediffuser le communiqué sur le site internet www.loire.gouv.fr et sur les réseaux sociaux.

En cas d'affluence exceptionnelle, le chef du bureau de l’Immigration peut également faire des annonces en direct aumoyen d’un micro, dans les espaces d’attente des usagers pour informer sur les mesures prises ou annoncer unefermeture anticipée.

➔ Au Bureau des Titres d’Identité et de la Circulation (BTIC) :

Les usagers sont accueillis du lundi au vendredi de 9h à 12h, les après-midis étant consacrées aux traitements etinstructions des dossiers reçus.

Un agent issu du service civique assiste éventuellement les usagers à leur entrée dans la salle d'attente lors du choix duticket délivré par le gestionnaire de file d'attente. Le GFA indique le numéro d'ordre par type de démarche et le nombrede personnes en attente.

En outre, pour permettre à l'usager de connaître les heures de forte affluence, un calendrier des affluences moyennes(conçu sous la forme de deux tableaux : permis de conduire et certificats d’immatriculation) est affiché sur le totemsitué dans le sas d'entrée du BTIC ainsi que sur le panneau d’affichage vitré situé à l’extérieur, à l’entrée de lapréfecture. Il est également mis en ligne sur le site www.loire.gouv.fr, et est mis à jour trimestriellement par la chef duBTIC en relation avec le responsable qualité qui se charge des affichages et les transmet au webmestre pour publicationsur le site internet de la préfecture. La mise à jour des tableaux peut se faire mensuellement en cas d’une dégradationplus importante des délais d’un mois sur l’autre. Les documents comportent une date de mise à jour.

En cas de forte affluence : le Gestionnaire de File d'Attente (GFA) est surveillé et l'encadrement fait ouvrir un guichetsupplémentaire lorsque les délais d'attente sont trop longs.

Les usagers sont par ailleurs invités à utiliser les services de dépôt-express qui leur permettent de déposer leur dossier.

En cas d'affluence exceptionnelle : l'encadrement ouvre des guichets supplémentaires, selon les moyens disponibles.

La chef du bureau peut également faire une annonce au micro à l’intention des usagers pour informer sur les mesuresprises en cas d’affluence exceptionnelle.

En cas de fermeture exceptionnelle programmée, un communiqué de presse est publié sur internet et sur les réseauxsociaux. La chef du BTIC sollicite alors par mail le Service Départemental de la Communication Interministérielle(SDCI) qui se charge au moins 72h avant le début du premier jour concerné par la fermeture, de diffuser le communiquésur le site internet www.loire.gouv.fr et sur les réseaux sociaux.

Outils : tableau lumineux d’informations sur les délais d’attente en temps réel, manuel d’utilisation du GFA, tableauxdes fréquentations, des délais d’attente et des pics de fréquentation saisonniers, fiche de communiqué de presse.






REFERENTIEL LOCAL

Thématique « Accueil téléphonique »


PRÉFET DE LA LOIRE

PREFECTURE


Engagement 8

III 1.3 – TELEPHONIE

8 - « Un accueil téléphonique attentif etefficace »


Services concernés :Standard et agents assurant un accueil téléphonique.

Chargés de la procédure :

Agents du standard etencadrement

Objectifs :

L’accueil téléphonique au standard de la préfecture repose sur :– Une permanence téléphonique organisée 24h sur 24 et 7 jours sur 7,– La prise en charge des appels téléphoniques en moins de 5 sonneries par un agent ou un SVI,– L’accueil de l’usager par une formule d’accueil,– Le standardiste s’enquiert de la demande de l’usager, lui donne le nom du service recherché, transfère l’appeldirectement au bon service,– Des numéros directs communiqués au public pour les services ouverts au public,– Un suivi de l’indicateur taux de décroché avec fixation d’un objectif est mise en place d’un plan d’améliorations en cas d’écart à l’objectif,– Les standardistes sont formés aux missions d’accueil téléphonique avec une sensibilisation pour les agents assurant une fonction d’accueil téléphonique.


L’accueil téléphonique à la préfecture repose sur un Serveur Vocal Interactif ouvert 7j/7 et 24h/24 et sur l’ensemble desagents disposant d’un numéro d’accès direct, avec la possibilité pour l'usager d'être mis en relation, depuis le SVI, avecun agent du standard du lundi au vendredi aux heures d'ouverture indiquées ci-après.

Modalités/Acteurs :Les modalités de l’accueil téléphonique en préfecture sont décrites dans le guide de l’accueil téléphonique joint enannexe.Ces règles respectent les modalités suivantes :

E 8.1 – Le standard de la préfecture donne un premier niveau de renseignement sur les démarches à entreprendre etprend en charge l’appel en moins de 5 sonneries par tous les agents :

Le taux d’appels perdus et le taux de décrochés sont suivis. En cas d’écart aux objectifs, un plan d’améliorationest mis en œuvre.

• Une formule d’accueil à la prise en charge :A la prise de ligne, le standardiste répond en moins de 5 sonneries par la formule d'accueil "Préfecture de la

Loire, Saint-Etienne, bonjour" et oriente l'usager du premier coup vers le service recherché : il laisse l'usager exprimersa demande, identifie le service recherché, transfère l'appel au bon service en informant l'usager du nom du service.« Préfecture de la Loire, Saint-Etienne bonjour » pour le standard,« Service …., Nom et/ou prénom, bonjour…» pour les autres services,

• Un dialogue avec l’usager Le standardiste s’enquiert de la demande de l’usager, lui donne le nom du service recherché, transfère l’appel

directement au bon service,• Des numéros directs communiqués au public pour les services ouverts au public,• Des indicateurs de suivi avec fixation d’un objectif annuel et plan d’améliorations en cas d’écart à l’objectif,

« taux de décroché » et « taux d’appels perdus »:Ces indicateurs sont mesurés via l'outil MEMOBOX.



Les objectifs annuels sont fixés en comité de pilotage de contrôle de gestion, toute dérive à l’objectif entraînantdes mesures correctives.

E8.2 - Les réponses données aux usagers sont en conformité avec les informations communiquées sur service-public.fr

E8.3 - Si la demande de l’usager est relative à une information générale, l’agent du standard invite l’usager à consulterla rubrique « Démarches administratives » sur le site www.loire.gouv.fr. L’agent du standard peut également orienterl’usager vers le 3939 au moyen de l’interconnexion.Interconnexion avec le 3939 : Le standard de la préfecture est interconnecté avec la plate-forme de renseignementtéléphonique nationale 3939 : Un logo 3939 est affiché sur le site internet de la préfecture et des affiches sont apposéesdans le hall d'accueil principal et dans les espaces d’attente du public (bâtiment rue Charles de Gaulle).

L’instruction du 4 juillet 2011 décrit précisément les modalités du transfert des communications au 3939. Elleest accompagnée d’un mode d’emploi du 3939 et du guide d’utilisation des postes téléphoniques.

E8.4 - En cas d’encombrement du standard ou dans l’attente de la prise en charge de l’usager appelant par le standard leService Interministériel Départemental des Systèmes d’Information et de Communication (SIDSIC) a mis en place unebande sonore qui invite l’usager a bien vouloir patienter le temps d’être prise en charge.

Une formation des standardistes :Le bureau des ressources humaines organise en lien avec les services des formations spécifiques pour les

standardistes et des actions de sensibilisation aux agents assurant des fonctions d'accueil téléphonique.

=> Un guide pratique de l’accueil téléphonique à destination des agents synthétise les comportements et attitudes àobserver (première partie : les guides).

Outils : guide pratique d’accueil téléphonique, instruction du 4 juillet 2011 sur l’interconnexion au 3939 avec moded’emploi des transferts et guide d’utilisation des postes téléphoniques, planning des permanences du standard,convention de mutualisation, modèles des appels mystères, MEMOBOX, logiciel PILOT.


Taux de satisfaction critère « accueil téléphonique »Taux de satisfaction critère « transfert d’appel »Taux de satisfaction critère « langage compréhensible »

75 %

Taux de décroché en moins de 5 sonneries 75 %

Taux d’appels perdus au standard 5 %

Taux d’appels perdus général 10 %




REFERENTIEL LOCAL

Thématique « Serveur Vocal Interactif »


PRÉFET DE LA LOIRE

PREFECTURE


Engagement 9

III 1.3 – TELEPHONIE

9 - « Le SVI informe de manière simple et meten relation l'usager avec un agent »


Services concernés :Standard et agents assurant un accueil téléphonique – tous services.


Agents du standard etencadrement

Objectifs :La mise en place d’un Serveur Vocal Interactif (SVI) vise à assurer une information fiable etactualisée auprès du public appelant.


L’accueil téléphonique à la préfecture repose sur un Serveur Vocal Interactif ouvert 7j/7 et 24h/24 et sur l’ensemble desagents disposant d’un numéro d’accès direct, avec la possibilité pour l'usager d'être mis en relation, depuis le SVI, avecun agent du standard du lundi au vendredi aux heures d'ouverture indiquées ci-après.


Une permanence téléphonique organisée (24h sur 24 et 7 jours sur 7) : La préfecture est joignable à tous moments, aux horaires d’ouverture au public via le standard téléphonique de lapréfecture (04 77 48 48 48) ou aux numéros directs des services.

Le standard de la préfecture est ouvert du lundi au vendredi de 7h30 à 19h30, et est renvoyé sur la préfecturedu Rhône à partir de 19h30 et les week-ends. En dehors de ces horaires, l'accueil téléphonique de la préfecture de laLoire est assuré par le standard de la préfecture du Rhône. Une convention fixe cette organisation, le standard du Rhônedisposant du numéro de téléphone d'astreinte de la Loire (06 09 94 30 99).

Un tableau des astreintes et un tableau des permanences de l'accueil téléphonique du standard de la Préfecturesont validés par l'adjoint du SIDSIC sur une période de 5 semaines. Ils sont communiqués un mois à l'avance et affichésau standard.

Pour une information générale, il réoriente également les usagers sur le site internet www.loire.gouv.fr à larubrique « Démarches administratives » ainsi que sur le formulaire de contact et le 3939.

Procédure de mise à jour du Serveur Vocal Interactif :

Le SVI contribue à informer sur les horaires d’ouverture de la préfecture, des jours de fermetureexceptionnelle, pour ce cas de figure, l’information étant alors transmise par le Bureau des Ressources Humaines. Leresponsable qualité, en tant que coordinateur, vérifie le respect de la procédure.

Dans le cadre de l’actualisation d’une information, l’arborescence du SVI permet l’intégration d’un messagevocal qui sera rajouté pour diffuser l’information.

S’il s’agit de l’annonce d’une fermeture exceptionnelle de la préfecture ou d’un service, le message vocal estintégré directement au 1er niveau de l’arborescence du SVI afin que la diffusion soit la plus large possible.

S’il s’agit d’une modification des horaires d’ouverture d’un service en particulier ou d’une modification desconditions d’accueil, le chef du service concerné transmet les nouveaux horaires ou les modifications au chef duSIDSIC qui se charge de faire modifier le message dans le SVI.



REFERENTIEL LOCAL

Thématique :« Foire Aux Questions »


PRÉFET DE LA LOIRE

PREFECTURE


Engagement 10 : 10.3

III 1.6 - SITES INTERNET

10 - « Nous facilitons votre navigation etl’accès aux informations actualisées sur notre

site internet »


Services concernés :Tous services – Webmestre – responsable qualité.

Chargés de la procédure :webmestre, RQ,

encadrement tous services

Objectifs : La Foire Aux Questions (FAQ) vise à faciliter l’accès aux informations actualisées pour les usagers, viale site internet.


Les questions les plus fréquemment sollicitées ainsi que leurs réponses sont mises en ligne dans la rubrique FAQ du site internet, conformément à l’engagement 10.3 du référentiel Qualipref 2.0.De plus, un lien vers le site service-public.fr est mis à disposition des usagers en cas de questions non répertoriées dans la FAQ.


Le responsable qualité est désigné comme étant le responsable de la FAQ.

1 – Recueil des questions posées par les usagersLes questions les plus fréquemment posées par les usagers sont celles retenues par l’encadrement dans chaque

service contributeur. Elles sont issues des demandes les plus souvent posées par les usagers aux agents que ce soit partéléphone au standard ou dans les services, ou directement posées à l’accueil général, ou dans les guichets et lesbureaux.

2 – Élaboration d’une liste des questions les plus poséesAfin de répondre à des questions relatives aux fonctionnements propres à la préfecture notamment ou sur des

questions sur la réglementation en cours, l’encadrement du service qui souhaite contribuer à alimenter la FAQ, relèveles questions les plus fréquemment posées comme définies ci-dessus et transmet ses questions-réponses au responsablequalité.

3 – Mise en ligne des questions sur la FAQLes informations les plus demandées par les usagers, ainsi que les réponses apportées par les services, sont

mises en ligne, par la responsable qualité, sur le site Internet Départemental de l’État dans la rubrique FAQ « Foire auxquestions ». Le webmestre peut assister le responsable qualité pour mettre en ligne les questions-réponses.

4 – Participation de l’usager à l’élaboration de la FAQLe site internet incite l’usager à soumettre ses questions au responsable qualité via le formulaire de contact. L’agent de l’accueil général oriente alors la proposition de l’usager vers la boîte fonctionnelle du RQ. Dans ce

cas de figure, la proposition de question est soumise au chef de bureau concerné qui valide ou non la demande.L’usager est averti par retour de mail par le RQ de la mise en ligne de la question-réponse formulée par le

service (même en cas de non prise en compte de sa proposition).

En complément de la FAQ, un lien vers le site service-public est effectué.

Outils : Site internet www.loire.gouv.fr




REFERENTIEL LOCAL

Thématique : « Fermeture exceptionnelleou changement ponctuel des conditions

d’accueil et d’accès »


PRÉFET DE LA LOIRE

PREFECTURE




10 - « Nous facilitons votre navigation etl’accès aux informations actualisées sur notre

site internet »


Services concernés :Tous services – service communication – webmestre – Service Interministériel

Départemental des Systèmes d’Information et de Communication (SIDSIC)


Service communication,webmestre

Objectifs : En cas de fermeture exceptionnelle ou de changement ponctuel des conditions d'accueil et d'accès, nousmettons une alerte sur la page d'accueil du site internet permettant d'informer l'usager dès que possible.En cas d'événement important, nous vous assurons une information factuelle via le site internet www.loire.gouv.fr enmoins d'une heure.


Offrir aux usagers du site internet des informations fiables et actualisées.Les internautes doivent bénéficier, en moins d'une heure, d'une information actualisée en cas d’événement

important, de fermeture exceptionnelle ou de changement des conditions d'accueil et d'accès.


La hiérarchie valide la modification des informations ou les fermetures :

Les jours de fermeture exceptionnelle de la préfecture sont arrêtés après consultation du comité technique.Les jours de fermeture exceptionnelle d'un service ou modifications d'horaires d'un service de la préfecture

sont arrêtés par le chef de bureau/service et sont soumis à la validation du secrétaire général de la préfecture.En cas de fermeture exceptionnelle d'un service validé par la hiérarchie, le chef de bureau/service diffuse

l'information en interne à l'ensemble des services susceptibles d'être impactés.Il transmet l'information au service communication qui diffuse l'information sous forme de communiqué de

presse, le webmestre pouvant être sollicité en tant que suppléant. Une date de fin de publication est programmée,l'information n'étant plus diffusée le lendemain du dernier jour de fermeture. Le communiqué de presse est formalisépar une alerte visible sur la page d'accueil du site internet.

L'information est diffusée 72h avant son entrée en vigueur.

Le service communication relaye également l'information sur les réseaux sociaux (voir capture d'écran ci-après).

Le chef du SIDSIC intègre le message vocal dans l'arborescence du SVI en relation avec le responsable qualité.Le message vocal est supprimé une fois que la validité de l'information diffusée est dépassée.

L'information est par ailleurs diffusée par voie d'affichage au sein de la préfecture : panneau d'affichage vitrésitué à l’extérieur, et dans la préfecture. Les affiches sont retirées le lendemain du dernier jour de fermeture.

Le responsable qualité vérifie si les informations diffusées sur le site internet, les réseaux sociaux et par voied'affichage sont conformes. Il s'assure également qu'elles ne sont plus diffusées au terme de la fermeture duservice (internet et affiches).

Chaque trimestre, le responsable qualité vérifie la cohérence des informations diffusées . En relation avecles services, il s'assure que les modifications des conditions d'accueil programmées ou déjà en vigueur soient reportées




sur les supports affichages, SVI , sites internet, au 3939, et au standard.En cas d'événement important, le service communication diffuse une information factuelle en moins

d'une heure selon les dispositions indiquées ci-après :Chaque directeur ou chef de bureau doit informer, dans l'heure, le service communication en cas d’événement

important - événement de nature à perturber le fonctionnement du service sans pour autant constituer un événement decrise dont l'information est prévue dans le module "communication d'urgence" – afin que le service communicationpuisse publier, en moins d'une heure cette information sur la page d'accueil du site internet.

De même, les directeurs ou chefs de bureau des services d'accueil du public de la préfecture doivent informerdès que possible le service communication en cas de fermeture exceptionnelle ou de changement ponctuel desconditions d’accueil et d’accès afin qu'une information soit publiée sur la page d'accueil du site internet.

Capture d'écran d'annonce de fermeture exceptionnelle via les réseaux sociaux :

Outils : Site internet www.loire.gouv.fr, affiche « fermeture exceptionnelle », fiche de communiqué de presse, réseauxsociaux.




REFERENTIEL LOCAL

Thématique :« Site internet et co-marquage»


PRÉFET DE LA LOIRE

PREFECTURE




11 - « Nous vous délivrons une informationadministrative numérique fiable »


Services concernés :Tous services – service communication – webmestre – SIDSIC

Chargés de la procédure :webmestre

Objectifs : Être en mesure de fournir à l'usager la garantie de bénéficier d'une information administrativenumérique fiable.


Le service de co-marquage consiste à rediffuser sur les sites Internet des préfectures les contenus et servicesofferts par le Guide des droits et démarches du site "www.service-public.fr" en les enrichissant de donnéeslocales complémentaires (heures d'ouverture des services, coordonnées des guichets d'accueil du public, localisationgéographique des préfectures et sous-préfectures, accessibilité, etc...).

Le co-marquage est donc un système de partage d'informations entre le site internet (informations localesLoire) et le site www.service-pu b lic.fr qui propose des informations générales. Ce partage permet une mise à jour encontinu des informations locales et nationales sur les deux sites. Il se matérialise par une présentation spécifique despages concernées : une incrustation de la page service-public.fr dans la colonne centrale de la page et une colonne dedroite comportant des liens vers des informations locales.

La mise à jour de ces pages s'effectue via un site internet dédié : snow artifica. Les mises à jour sont effectuéespar le service communication ou le webmestre.

Le webmestre est l'agent responsable du site internet et est désigné comme étant le référent co-marquage.


Pour le co-marquage, la procédure mise en place dans la préfecture est la suivante :

• Pour les mises à jour peu fréquentes, les correspondants situés dans les directions font parvenir au webmestrepar mail le document à publier. Le webmestre se charge de la mise à jour et confirme par mail que le documenta été publié (généralement le jour même). Le mail contient un lien pointant vers la page du document concernépour vérification par le correspondant . Comme élément de preuve, il enregistre la date de la demande et la datede la modification effective dans le logiciel QUALIPREF dédié calculant le délai de mise à jour (accessible viale site intranet, rubrique « démarche qualité »).

• Pour les mises à jour fréquentes (hebdomadaire pour le délai d'obtention d'un passeport), la mise à jour est faitedirectement par le service suivant une procédure transmise par mail :

• exemple :Procédure à suivre pour mettre à jour le fichier sur le site :

1) Cliquez sur le lien ci-dessous :

http://www-services-etat-loire.intranets.developpement-durable.ader.gouv.fr/spip.php?page=cisf_article&id_article=4421

2) La page étant protégée, cliquez sur le lien "Authentification" et renseignez vos identifiants :

Identifiant : pré[email protected] mot de passe : votre mot de passe pour accèder à la partie rédactionnelle du site

3) Si vous obtenez une page "Erreur 404", cliquez, à nouveau, sur le lien ci-dessous :








http://www.service-pulic.fr/



http://www.service-public.fr/


4) Le formulaire de modification de l'article s'affiche, pour remplacer le fichier pdf des délais cliquez en bas de page sur le lien "Remplacer" :

5) choisissez le fichier pdf que vous avez créé sur votre poste de travail et télécharger le.ATTENTION : le fichier pdf téléchargé doit avoir toujours le même nom : delai_obtention_passeport.pdf

6) La procédure est terminée et le fichier à jour sur le site. Vous pouvez fermer le navigateur internet.

Liste des correspondants pour le co-marquage :

• Permis de conduire : Mme Christine FELIX• Cartes grises : Mme Maud NUNEZ• Passeports : Mme Gisèle BONJOUR• Immigration : M. Jean-François PAILLARD• Elections : Mme PAGNAN

Révision semestrielle du site internet :

En complément des mises à jour effectuées, une révision semestrielle des contenus du site est organisée par lewebmestre en relation avec les services. Cette révision porte sur l'intégralité du site et est opérée auprès desservices contributeurs afin que les contenus qu'ils proposent soient régulièrement mis à jour et supprimés ouarchivés si nécessaire. La révision est également diligentée auprès des services de la préfecture pour le comptedesquels le webmestre assure la mise en ligne. Il s'agit pour les services d'effectuer cette révision sur lesthématiques de fond, notamment en indiquant les contenus obsolètes et qui doivent être supprimés.Le webmestre assure cette revue au moins de façon semestrielle concernant les dossiers d'actualité, lesactualités et l'espace presse.

Archivage : Le site internet indique systématiquement la date de dernière mise à jour. Les articles relayant uneinformation ponctuelle sont mis en ligne avec une date programmée de fin de publication, ceci à des finsd'archivage.

Outils : Site internet www.loire.gouv.fr, site www.service-pulic.fr, boîte fonctionnelle webmestre.







Cahier des charges du site Internet

Référentiel QUALIPREF 2.0 en vigueurversion septembre 2015

1.1 Site internet : les informations à faire apparaître (page 10 du référentiel) : adresse :

▪ physique▪ électronique(s) communiquées au public

N° de téléphone horaires d'ouverture :

▪ accueil physique par service▪ accueil téléphonique par service

jours de fermeture accès : modalités

▪ transports en commun▪ parking▪ modalités d'accès pour les personnes à mobilité réduite▪ plan de situation

périodes de fréquentation (heures d'affluence, heures creuses) temps d'attente prévisible (SIV/permis/CNI/passeport) prises de RDV : les modalités la liste des documents indispensables pour la constitution des dossiers téléchargement :

▪ documents nécessaires pour la constitution des dossiers, organisation générale de la préfecture et des sous-préfectures : organigrammes et missions suggestions & réclamations (p.12) :

▪ information de l'usager sur les moyens proposés pour faire une réclamation suggestion sur lerespect du référentiel.

1.2 - Démarches à distance (page 10 du référentiel)◦ informer l'usager :

▪ site internet▪ (CNI / passeports / SIV/ permis) :▪ 3939 & centre d'appel▪ téléprocédures,▪ 1.3 - portail- service public.fr (p.12).

1.4 - Charte et mise à jour du site internet (p.12)▪ charte ergonomique des sites publics de l'Etat▪ respect de la charte ergonomique des sites publics de l'Etat▪ délai de mise à jour sous 3 jours ouvrés après la demande interne▪ suivi des délais▪ date de mise à jour visible sur le site internet (page d'accueil et rubriques)▪ référentiel qualité national▪ référentiel qualité local



▪ service-public.fr : coordonnées postales et téléphoniques et horaires d'ouverture à jour.

6.2 - adresses électroniques communiquées au public (p.18-19)▪ boîte fonctionnelle générale,▪ boîte fonctionnelle déportée (à définir selon la demande des services).

7.1 - Suggestions/Réclamations (p.20)▪ informer les usagers sur les moyens de réclamer/suggérer.

8 - Enquêtes de satisfaction (p.21)▪ résultats▪ actions d'améliorations mises en œuvre.

9 – Foire aux questions (p.16 du référentiel)▪ questions-réponses dans chaque rubrique dédiée.

Module 7 Communication d'urgence Espace communication d'urgence (p.35 et 36) 46.4 - présence sur le site internet d'information grand public et communiqué de presse

(copie écran)▪ premiers éléments factuels...▪ 46.5 : conseil de comportement à tenir...▪ 47.1 : Numéro de unique de crise.

IV-4 - Comité des usagers (p.45 du référentiel) « répertoire » Comité des usagers, information, compte-rendu.

Modalités de communication (p.53 du référentiel) charte graphique officielle page dédiée au label preuves de la labellisation : label et communication sur la labellisation logo (site internet et supports de communication) en page d'accueil référentiel national référentiel local périmètre de la labellisation lien sur AFNOR.



REFERENTIEL LOCAL

Thématique :

« Courriers, courriels »


PRÉFET DE LA LOIRE

PREFECTURE


Engagements 13, 14 et 15

III 1.5 - COURRIERS ET COURRIELS

13 - « Nos courriers et courriels sont lisibles,compréhensibles et conclusifs»

14 - « Nous vous répondons dans un délaimaîtrisé »

15 - « Nous assurons la traçabilité de voscourriers/courriels de demande d’informations

pour réduire nos délais


Services concernés : Accueil général de la préfecture, tous services. Chargés de la procédure :Agents et encadrement, RQ

Objectifs :

13.1 et 13.2 - réponses fiables et complètes des courriers et courriels : Nous sommes attentifs à la lisibilité et à la clartéde nos courriers, courriels et formulaires. Les courriers et courriels type sont rédigés dans un langage adapté à lacompréhension du destinataire et sont soumis à l’examen du comité local des usagers une fois par an.

Mentions exigées a minima :Courriers : « affaire suivie par : » prénom, nom de l’agent chargé du dossier (sauf exigences de sécurité),date et lieu d’émission, objet du courrier (indiqué en en-tête ou dans le premier paragraphe), prénom, nom et qualité dusignataire, coordonnées du service (adresses postale et électronique, numéro de téléphone) ; les jours et heuresd’accueil du public), Courriels : une signature nominative : prénom, nom, qualité et adresse administrative du signataire

14.1- délais de réponse aux courriers : sous 15 jours ouvrés soit sur le fond, soit par une réponse d’attente précisant lesdélais prévisionnels de traitement ou une offre de prise de contact. Une réponse peut être apportée aux demandesrelatives au traitement des dossiers. En cas de demande incomplète, le service sollicite les compléments sous 10 joursouvrés. À réception, un délai de 15 jours ouvrés s’applique. Des indicateurs mesurent ces délais.

14.2 - délais de réponse aux courriels : sous 5 jours ouvrés au maximum (demande complète) aux courriels reçus auxadresses électroniques communiquées au public (BALF générale uniquement) soit sur le fond, soit par une réponsed’attente indiquant les délais prévisionnels de traitement ou une offre de prise de contact avec le service.

14.4 - Un accusé de réception électronique est adressé systématiquement suite aux sollicitations par voie électronique(télé-procédure, courriel). L’adresse électronique à laquelle l’usager peut s’adresser est communiquée.

R envoi vers un service extérieur : l’usager est informé sous 15 jours ouvrés pour les courriers et 5 jours pour lescourriels, du nom et des coordonnées du service vers lequel le message a été routé.

15.1 – Un contrôle par échantillon du respect des délais des courriers et courriels de demande d’information est assurépar le RQ au moyen du logiciel de suivi des courriers/courriels WEB qualipref.


Le périmètre retenu est limité au périmètre QUALIPREF du site à savoir :

l'accueil général, standard téléphonique général et site internet (accueils physique, téléphonique ou internet), les relations avec les collectivités territoriales (DCDL), la communication d’urgence (SIDPC + bureau de la Communication),

Les demandes suivies sont les suivantes :



courriers et courriels d’ordre général uniquement (demandes d’information, réclamations, suggestions)transmis via le formulaire de contact du site internet de la préfecture (www.loire.gouv.fr). Ces courriels sontroutés ensuite sur la boîte fonctionnelle générale (BALF) de la préfecture ([email protected]) publiéesur le site internet.

demandes d’ordre général portant sur : l'organisation de la préfecture en matière d’accueil physique, téléphonique, internet), d’horaires, la constitution des dossiers préalablement à leur traitement en Préfecture (ex : les pièces à fournir).

Sont formellement exclues du périmètre QUALIPREF et de son suivi les demandes relatives :

à l’avancement, au traitement d’un dossier particulier (réponses de fond), à des décisions administratives, aux recours gracieux ou contentieux, aux interventions d’un élu ou d'un particulier pour un dossier en cours.

Ces dernières demandes seront donc traitées mais en dehors du périmètre QUALIPREF et ne seront pas enregistréesdans le logiciel de suivi WEB QUALIPREF.

Procédure/Modalité/Acteurs/Suivi :

Formalisation des courriers et courriels : Instruction préfectorale du 4 mars 2013Tous les courriers et courriels transmis aux usagers répondent impérativement aux prescriptions de l’instructionpréfectorale du 4 mars 2013 relative au formalisme des échanges écrits. Les modèles-types imposés sont consultables enannexe. Ils sont soumis chaque année pour avis au comité des usagers.

Procédure courriel : Les usagers sont informés sur le moyen de contacter la préfecture par courriel :

sur la page d’accueil du site internet :◦ via le formulaire de contact qui réoriente sur la boîte fonctionnelle générale de la préfecture

([email protected]) ou les boites fonctionnelles SIV, permis de conduire, étrangers, associations,◦ via le répertoire Démarche QUALITE du site,

sur les courriers, sur les courriels,

Un accusé de réception (AR) automatique à toutes les demandes électroniques des usagers :Le site internet de la préfecture et la boîte fonctionnelle générale de la préfecture délivrent un AR automatique à toutedemande électronique d’un usager. Cet accusé de réception précise les délais de réponse :

dans un délai maximum de 5 jours ouvrés pour toute demande d'ordre général, sous 15 jours ouvrés pour une réclamation sur la qualité de l'accueil ou une suggestion, sous un délai précisé par le service compétent pour les autres demandes avec prise de contact le cas échéant.

Le modèle en vigueur de l’AR, (en annexe) précise les délais de traitement des courriels.

Le Bureau de la Coordination InterministérielleLa section accueil général (agent de permanence à l'accueil général) :

relève tous les courriels de la boîte fonctionnelle générale chaque jour : les transfère sur la boîte fonctionnelle du service compétent ou à défaut au chef de service,

Le service compétent de la préfecture : réceptionne les demandes transférées sur la boîte fonctionnelle du service, identifie les courriels complets répondant à la définition QUALIPREF précisée ci-dessus, répond aux courriels QUALIPREF complets dans les délais selon la typologie et la complexité de la demande

(5 jours ouvrés pour les demandes d’ordre général, 15 jours ouvrés pour les réclamations suggestions, ou délaià préciser),

En cas de demande complexe, transmet :◦ une réponse d’attente sous 5 jours ouvrés fixant le délai de réponse prévisionnel,◦ ou une offre de prise de contact avec l’usager,

enregistre sur le logiciel WEB dédié, la demande de l'usager (type, demandeur, date d'arrivée en préfecture,...)et la date de la réponse,

conserve physiquement ou électroniquement les documents pendant une année comme élément de preuve dutraitement de la demande (réseau informatique du bureau ou via le logiciel QUALIPREF).

Procédure courrier :

La section courrier :• l’agent de permanence trie le courrier et oriente chaque jour tous les plis sur les services compétents,

Le service compétent : examine la demande de l’usager identifie les courriers répondant à la définition QUALIPREF précisée ci-dessus, en cas de demande incomplète,

◦ demande dans le délai de 10 jours ouvrés les compléments nécessaires,◦ À compter de la réception de ces compléments, un délai de 15 jours ouvrés s’applique pour la réponse à







l’usager,◦ Enregistre ces éléments dans le logiciel WEB QUALIPREF sur l'intranet,

répond aux demandes identifiées en moins de 15 jours ouvrés, en cas de demande complexe, transmet :

◦ une réponse d’attente sous 15 jours ouvrés fixant le délai de réponse prévisionnel,◦ ou une offre de prise de contact avec l’usager,

enregistre sur le logiciel WEB dédié, la demande de l'usager (type, demandeur, date d'arrivée en préfecture,...),la date de la réponse,

conserve physiquement ou électroniquement les documents pendant une année comme élément de preuve dutraitement de la demande (réseau informatique du bureau ou via le logiciel QUALIPREF).

Procédure de contrôle par échantillon des courriers/courriels :

Les services inclus dans le périmètre se connectent avec leur identifiant sur le logiciel local WEBQUALIPREF et enregistrent les courriers et courriels traités.

Le responsable qualité se connecte chaque jour (à défaut chaque semaine) sur l’application et vérifie touteanomalie relative aux délais des réponses faites par les services contributeurs. Il alerte éventuellement les chefs debureau sur des retards éventuels en terme de délais. Chaque mois, il procède également à des contrôles aléatoires sur unéchantillon de 5 courriers et/ou courriels. Il en fait une analyse et propose, si besoin, des leviers d'amélioration.

Outils : Instruction préfectorale du 4 mars 2013, logiciel PILOT et annexes, logiciel WEB QUALIPREF,


Taux de satisfaction langage compréhensible 75 %

Taux de réponse aux courriers des usagers dans les 15 jours ouvrés 80 %

Délai moyen des courriers de réponse 15 JO

Taux de réponse aux courriels des usagers dans les 5 jours ouvrés 80 %

Délai moyen des courriels de réponse



REFERENTIEL LOCAL

Thématique :« RÉSEAUX SOCIAUX

- FACEBOOK »


PRÉFET DE LA LOIRE

PREFECTURE



III 1.6 RÉSEAUX SOCIAUX

16 - Communication active sur au moins unréseau social

Rédacteurs : Responsable Qualité, Responsable communication

Service concerné :Service départemental de la communication interministérielle

Chargés de la procédure :Responsable

communication, assistantede communication

Objectifs : Donner au public les informations en temps réel via le réseau social Facebook. 16.1 - Assurer une publication régulière sur au moins un réseau social par un fonctionnement adapté ; continuet réactif. 16.2 – Organiser une veille des comptes et des pages dont le contenu est jugé prioritaire, afin d’être eninteraction avec le public et de cibler ses attentes. 16.3 – Informer le grand public en cas d’événement majeur via le site internet, en moins d’une heure. Relayerces informations par les réseaux sociaux.


Les informations communiquées par les réseaux sociaux sont : les campagnes nationales : tous types de campagnes ou d’informations gouvernementales, les événements et cérémonies : tous les événements prévus dans les locaux de la préfecture, en lien avec la

préfecture, ainsi que les déplacements du préfet (remises de décrets de naturalisation, cérémonie decommémoration…),

les événements majeurs : activation du COD, alertes orange et rouge,...


L'information sur la page "Préfecture de la Loire" se fait soit sous la forme d'articles ou bien de posts, auxquelsil est possible de rajouter des photos.L'information se fait également par le partage d'articles publiés par d'autres pages d'institutions.

Ces informations apparaissent alors dans le fil d'actualité des personnes qui aiment la page "Préfecture de laLoire".

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REFERENTIEL LOCAL

Thématique :« RÉSEAUX SOCIAUX - TWITTER » Fiche de procédure

Septembre 2015

PRÉFET DE LA LOIRE

PREFECTURE




16 - Communication active sur au moins unréseau social





Objectifs : Donner au public les informations en temps réel via le réseau social Twitter. 16.1 - Assurer une publication régulière sur au moins un réseau social par un fonctionnement adapté ; continuet réactif. 16.2 – Organiser une veille des comptes et des pages dont le contenu est jugé prioritaire, afin d’être eninteraction avec le public et de cibler ses attentes. 16.3 – Informer le grand public en cas d’événement majeur via le site internet, en moins d’une heure. Relayerces informations par les réseaux sociaux.

Champ d'application : Les informations communiquées par les réseaux sociaux sont :

les campagnes nationales : tous types de campagnes ou d’informations gouvernementales, les événements et cérémonies : tous les événements prévus dans les locaux de la préfecture, en lien avec la

préfecture, ainsi que les déplacements du préfet (remises de décrets de naturalisation, cérémonie decommémoration…),

les événements majeurs : activation du COD, alertes orange et rouge,…Le compte de la préfecture de la Loire est @prefecture42.


Un tweet ne doit pas dépasser 140 caractères. Il sert à informer les usagers, à relayer l'action du gouvernement et àvaloriser l'action de l'Etat dans le département.Il faut tweeter au moins une fois par jour. Il n'est pas nécessaire de tweeter le soir et le week-end sauf si besoin.Aucune procédure de validation mise en place pour éviter un manque de réactivité. L'utilisation, clairement définie audépart, doit reposer sur la confiance et la responsabilité des utilisateurs.Pour être informé, il faut suivre des comptes twitter de médias, d'élus, de ministères,...Les comptes suivis par la Préfecture sont visibles par les internautes.Plus la Préfecture sera suivie, plus les informations seront transmises et retweetées.



REFERENTIEL LOCAL

Thématique :« RÉSEAUX SOCIAUX - FACEBOOK »


PRÉFET DE LA LOIRE

PREFECTURE




17 - Fiabilité des informations diffusées sur lesréseaux sociaux





Objectifs : Garantir la fiabilité des informations diffusées sur le compte Facebook de la préfecture en : 17.1 – Identifiant le compte comme un compte institutionnel de l’État pour éviter les usurpations d’identité etgarantir l’accès à un compte sécurisé. 17.2 – Sécurisant l’accès au compte et modérant la page conformément à la charte en vigueur. 17.3 – Évaluant la stratégie éditoriale au moins une fois par an et en intégrant les réseaux sociaux dans lastratégie de communication.


Les moyens mis en œuvre pour garantir la fiabilité des informations mises à disposition du public sur la page Facebookde la préfecture sont :

une page officielle : logos officiels, charte d’utilisation et de modération, informations d’ordre pratique, la consultation régulière des statistiques de page : disponibles dans les statistiques de page et envoi d’un

mail système par Facebook.


Le service départemental de la communication interministérielle se charge de la modération et de l’animation de la pageFacebook de la Préfecture.Des articles sont postés régulièrement sur la page en lien avec les événements relatifs aux services de l’État dans laLoire. La page sert également de relais aux campagnes nationales.Dans une politique plurimédia, les informations publiées sur Facebook sont en lien avec le site internet des services del’État dans la Loire et le compte Twitter.



REFERENTIEL LOCAL

Thématique :« RÉSEAUX SOCIAUX - TWITTER »


PRÉFET DE LA LOIRE

PREFECTURE




17 - Fiabilité des informations diffusées sur lesréseaux sociaux





Objectifs : Garantir la fiabilité des informations diffusées sur le compte Twitter de la préfecture en : 17.1 – Identifiant le compte comme un compte institutionnel de l’État pour éviter les usurpations d’identité etgarantir l’accès à un compte sécurisé. 17.2 – Sécurisant l’accès au compte et modérant la page conformément à la charte en vigueur. 17.3 – Évaluant la stratégie éditoriale au moins une fois par an et en intégrant les réseaux sociaux dans lastratégie de communication.


Les moyens mis en œuvre pour garantir la fiabilité des informations mises à disposition du public sur le compte Twitterde la préfecture sont :

une page officielle : logos officiels, charte d’utilisation et de modération, informations d’ordre pratique,


Le service départemental de la communication interministérielle se charge de la modération et de l’animation ducompte Twitter de la Préfecture.Des tweets sont régulièrement postés en lien avec les événements relatifs aux services de l’État dans la Loire. La pagesert également de relais aux campagnes nationales.Dans une politique plurimédia, les informations publiées sur Twitter sont en lien avec le site internet des services del’État dans la Loire et la page Facebook.Pour parer à la longueur limitée des tweets et confirmer leur caractère officiel, des liens vers les sites internetinstitutionnels sont régulièrement insérés en complément d’une information.



MODULE 4"Relations avec les

collectivités territoriales"



REFERENTIEL LOCAL

Thématique :« les observations au contrôle de légalité »


PRÉFET DE LA LOIRE

PREFECTURE

Module 4 : « Relations avec lescollectivités territoriales »


32 - Des observations motivées pour le contrôlede légalité


Services concernés :DCDLBureau du contrôle de légalité

chargés de la procédure :DCDL et Agents et

encadrement du Bureau

Objectifs : Procédure des lettres d’observations effectuées dans le cadre du contrôle administratif de légalité desactes des collectivités territoriales et des établissements publics de coopération intercommunale – EPCI

• 32.1 - Lorsqu’une irrégularité est constatée à l’occasion d’un contrôle de légalité, notre lettre d’observationsrappelle systématiquement la loi, le décret et/ou la jurisprudence concernée et propose :◦ Le retrait de l’acte ou,◦ La modification de l’acte en précisant dans ces deux cas que la non-réponse dans le délai de deux mois,

vaut décision implicite de refus,◦ Une simple observation pour l’avenir.

• 32.2 - Préalablement de la transmission d'une lettre d'observation demandant la modification ou le retraitd'un acte, nous en informons systématiquement l'élu ou son principal collaborateur.

Champ d'application : Lettres d’observations effectuées dans le cadre du contrôle administratif de légalité desactes des collectivités territoriales et des établissements publics de coopération intercommunale (EPCI) de l’arrondissement de Saint Étienne.

Modalités/Acteurs : Le bureau du contrôle de légalité, la Direction des Collectivités et du Développement Local (DCDL) :

• Réceptionne l'acte,• Demande les compléments d’information nécessaires en cas d'acte incomplet ou insuffisamment précis,• Peut contacter téléphoniquement l’autorité émettrice ou le comptable public en cas de difficulté particulière

sur un acte afin de signaler l’existence d’une possible irrégularité et de recueillir les observations,• Rédige et adresse une lettre d'observation e n cas d'irrégularité constatée sur un acte transmis pendant les

délais de recours à l’autorité émettrice :

rappelant systématiquement la loi, le décret et/ou la décision de jurisprudence concernée.

proposant selon le cas soit :

une observation pour l’avenir en cas de constat hors délai ou de nature d’irrégularité ne remettant pasen cause la légalité de l’acte mais devant être soulignée pour éviter qu’elle ne se reproduise,

le retrait de l'acte, la modification de l’acte si le délai pour le contrôle administratif court toujours (2 mois pour le

contrôle de légalité et recours gracieux),Dans ces deux derniers cas :

la lettre d’observation précise que la non-réponse sous deux mois vaut décision implicite de refus,

préalablement à la transmission de la lettre d'observation, la hiérarchie de l'agent en charge du dossierinforme par courriel ou par téléphone l'élu, son proche collaborateur ou la collectivité de latransmission de cette lettre d'observation. L'agent note la date et l'heure du contact et le nom de lapersonne informée sur le tableau d'enregistrement des courriers. Il note ces mêmes informations sur lacopie du courrier à transmettre.

La lettre d'observation respecte les instructions préfectorales en matière de charte graphique et de formalisationdes courriers (modèles et instructions consultables sur le site intranet),



• Enregistre le courrier sur le tableau de suivi du service en signalant la nature de sa lettre d’observations et enmentionnant les dates d'envoi (base de donnée utilisée pour la synthèse annuelle des observations),

• Conserve une copie des documents dans le dossier correspondant (copie signée de la lettre et du courriel),• Insère une copie de chaque lettre d'observation dans le chrono du service (délai de conservation : un an).

Outils utilisés : tableur Excel de suivi des lettres d'observation, messagerie.

Diffusion : Bureau du contrôle de légalité et DCDL.



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Thématique :

« Information des élus »


PRÉFET DE LA LOIRE

PREFECTURE


Engagement 33

33 - Une démarche préalable systématiqued'information des élus en matière de contrôle

budgétaire


Services concernés :DCDLBureau des finances locales

Chargés de la procédure :DCDL

Encadrement du Bureau

Objectif : Lettres d’observations avec saisine de la Chambre Régional des Comptes effectuées dans le cadre ducontrôle administratif des actes budgétaires des collectivités territoriales et des établissements publics de coopérationintercommunale – EPCI avec une information préalable systématique des élus. Cet engagement concerne les 4 cas de contrôle formel budgétaire :

◦ date d'adoption du budget,

◦ équilibre réel du budget,

◦ arrêté des comptes et déficit du compte administratif,

◦ inscription et mandatement d'office des dépenses obligatoires. 33 - En cas d'irrégularité constatée, nous avisons systématiquement l'élu avant la transmission de la lettre

l'informant de la saisine de la CRC.

Champ d'application : Contrôle budgétaire des collectivités Territoriales tous arrondissements confondus


Le bureau des finances locales, la Direction des Collectivités et du Développement Local (DCDL):

Réceptionne l'acte budgétaire ou constate l'absence de son vote avant la date limite réglementaire, Demande les compléments d’information nécessaires en cas d'acte incomplet ou insuffisamment précis, Peut contacter téléphoniquement l’autorité émettrice (hors comptable public) en cas de difficulté particulière

sur un acte afin de signaler l’existence d’une possible irrégularité et de recueillir les observations, Si les explications ou compléments fournis par l'autorité ne permettent pas d'éviter la saisine de la CRC :

◦ l'élu (ou son principal collaborateur) est avisé de la saisine de la CRC par téléphone ou à défaut parcourriel avant l'envoi de la lettre l'informant officiellement (notification),

◦ la mention du jour, de l'heure d'appel et du nom de l'élu ou de son collaborateur est portée sur la copie dela lettre officielle de notification à l'élu,

◦ la copie du courrier électronique est jointe à la copie scannée de la lettre officielle de notification à l'élu etarchivée,

◦ la saisine de la CRC est ensuite effectuée par lettre signée par le préfet,◦ le maire reçoit en même temps la lettre l'informant officiellement de la saisine de la CRC,

enregistre dans le répertoire électronique du bureau « saisine de CRC » la copie scannée de la lettre officielled'information de l'élu avec la mention de l'appel téléphonique préalable de l'élu ou la copie du courrierélectronique d'information préalable de l'élu,

Ces informations sont ensuite utilisées pour la rédaction de la synthèse annuelle des observations (notamment pourrecenser les différents cas de saisine de la CRC au cours de l'année écoulée,

Conserve une copie des documents dans le dossier correspondant (copie signée de la lettre et/ou du courriel), Insère une copie de chaque lettre d'observation dans le chrono du service (délai de conservation : un an).

Outils utilisés : tableur Excel de suivi des lettres d'observation, messagerie et INTRANET.

Diffusion : Bureau des finances locales.



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Thématique :

« Synthèse annuelle »


PRÉFET DE LA LOIRE

PREFECTURE



32 - Des observations motivées pour le contrôlede légalité

- synthèse annuelle des observations


Services concernés :DCDLBureau du contrôle de légalitéBureau des finances locales

Chargés de la procédure :DCDL :

Agents et encadrement desBureaux

Objectif : Procédure de circulaire de synthèse annuelle des observations 32.3 - Chaque année, nous portons à la connaissance des collectivités territoriales les recommandations

synthétisant les observations de l'année écoulée, et leur rappelons la liste des actes transmissibles

Champ d'application : Contrôle de légalité et contrôle budgétaire des collectivités territoriales tousarrondissements confondus.


En début d’année, la DCDL demande, aux chefs de bureau de sa direction en charge du contrôle de légalité etdu contrôle budgétaire, à chaque sous-préfet et au directeur départemental des territoires, d’établir la liste desobservations formulées au titre du contrôle de légalité et/ou du contrôle budgétaire sur l’année précédente.

Les chefs de bureau de la DCDL en charge du contrôle de légalité et du contrôle budgétaire, les sous-préfetsd'arrondissement et le directeur départemental des territoires :

1. Relèvent les thématiques répertoriées pendant l'année sur le tableau de suivi des lettres d'observation.2. Sélectionnent pour chaque thématique, les observations récurrentes formulées au cours de l’exercice écoulé.3. Dressent une liste en veillant à proposer au regard de chaque cas de figure des observations ou

recommandations qui rappellent le cadre réglementaire, exposent les difficultés rencontrées, proposent dessolutions, jurisprudence ou bonnes pratiques pour éviter ces difficultés.

La DCDL :

4. Sélectionne les observations les plus significatives et pédagogiques et demande aux chefs de bureau de sadirection chargés du contrôle de légalité et du contrôle budgétaire de rédiger respectivement chaque partie dela circulaire de synthèse annuelle relevant de leur compétence en annexant à la synthèse la liste des actestransmissibles.

5. Présente la circulaire annuelle de synthèse à la signature du corps préfectoral.

L e bureau d u contrôle de légalité en préfecture, après signature de la circulaire :

6. Transmet par messagerie électronique la circulaire annuelle de synthèse sous format pdf à l'ensemble descollectivités territoriales.

7. Conserve les preuves des envois pendant une année, dans le répertoire informatique dédié à cet effet.8. Signale la publication de la circulaire de synthèse annuelle au responsable qualité.

Outils utilisés : tableur Excel de suivi des lettres d'observation, messagerie.

Diffusion : Bureaux du contrôle de légalité et des finances locales à la DCDL, dans les sous-préfectures, à ladirection départementale des territoires (DDT) et au Responsable Qualité.



REFERENTIEL LOCAL

Thématique :

« courriers de demande de conseil »


PRÉFET DE LA LOIRE

PREFECTURE


Engagement 34

34 - Une réponse est transmise, sous 15 joursouvrés, pour les demandes de conseil ou

d'information émises par courrier


Objectif : Une réponse est transmise par courrier aux élus dans 100 % des cas sous 15 jours ouvrés pour lesdemandes de conseil ou d'information émises par courrier.

34 - La réponse apportée sous 15 jours ouvrés peut être de deux ordres, soit : - une réponse sur le fond - une réponse indiquant le délai prévisionnel pour la réponse de fond (un ou deux mois selon le cas).

Services concernés :DCDL et secrétariat - Bureau du contrôle de légalité - Bureau des finances locales - Secrétariats du corps préfectoral - Bureau de la représentation de l'État et des affaires réservées.

Chargés de la procédure :ensemble des agents et

encadrementde la DCDL, des

Secrétariats du corpspréfectoral et du bureau dela représentation de l'État et

des affaires réservées

Champ d'application : Assistance et conseil aux élus dans l'exercice de leurs fonctions : ensemble des demandesdes élus de conseil, d'information en matière de relations avec les collectivités territoriales adressées par courrier à lapréfecture de la Loire, Saint-Etienne à l'exclusion des demandes relatives à un acte en cours de contrôle.


Les secrétariats du corps préfectoral et le bureau de la communication et de la représentation de l'Etat :• réorientent sans délai les demandes de conseil, d'information vers la DCDL qui assure le traitement.

Le bureau de la DCDL compétent :

◦ réceptionne et traite les demandes courrier de conseil ou d’information transmises par les élus ou cadreterritoriaux des collectivités territoriales à la préfecture de la Loire, Saint-Etienne,

◦ apprécie la complexité de la demande formulée et le délai dans lequel pourra être apportée la réponse defond en lien avec la directrice et répond à la demande.

Le degré de complexité d’une demande de conseils ou d’informations s'apprécie notamment selon :

la nécessité de s’appuyer sur l’avis de plusieurs services de l’Etat, les modifications réglementaires liées à la demande, la mise en difficulté des services de l’Etat du fait d'une réponse rapide.

Fait valider le projet de réponse par l'encadrement du bureau et/ou de la Directrice qui peut être soit :

la réponse de fond dans le délai de 15 jours ouvrés, une réponse d’attente (AR) en cas de complexité avérée et si le délai est insuffisant indiquant le

délai prévisionnel pour la réponse de fond (un mois ou de deux mois selon le cas), la réponse de fond dans le délai prévisionnel annoncé dans le courriel initial d'attente,

◦ Adresse les réponses sous 15 jours ouvrés, toute réponse respectant les instructions préfectorales enmatière de charte graphique et de formalisation des courriers (modèle consultable sur le site intranet),

◦ Enregistre les demandes et réponses données sur le logiciel dédié QUALIPREF en un seul fichier joint(date d'arrivée, nom du demandeur, nature de la demande, date d'envoi de l'accusé de réception, date deréponse) qui calcule les délais,



◦ Conserve pendant une année ces documents comme élément de preuve.

L'indicateur suivi avec le logiciel WEB QUALIPREF créé par le SIDSIC est : Objectif

taux de réponse aux demandes par courrier de conseil, d'information sous 15 jours ouvrés(nombre de réponses adressées sous 15 jours ouvrés / nombre de demandes reçues) * 100

80,00%

Suivi statistique : Les résultats sont consultables par chaque acteur via le logiciel web, onglet statistiques. A l’issue dutrimestre le responsable qualité inscrit les résultats dans le tableau de bord, alerte le service et la Directrice en cas dedérive à l'objectif, analyse les causes de retard et met en œuvre avec les responsables concernés un plan d’actionscorrectives visant à redresser les résultats. Les résultats obtenus, et les actions mise en œuvre sont présentées en Comitéde Pilotage et repris dans le bilan annuel.

Outil utilisé : logiciel WEB dédié : http://loire.pref.mi/qualipref/authentification.html



http://loire.pref.mi/qualipref/authentification.html

REFERENTIEL LOCAL

Thématique« courriels de demande de conseil »


PRÉFET DE LA LOIRE

PREFECTURE

Module 4 : « Relations avec lescollectivités territoriales » Engagement 35.1 à 35.3

35 - Une réponse est transmise, sous 5 joursouvrés, pour les demandes de conseils ou aux

courriels d'informations formulées par courriel


Services concernés : DCDL et secrétariat - Bureau du contrôle de légalité – Bureau desfinances locales.

Chargés de la procédure :ensemble des agents et

encadrement

Objectif : Une réponse sous 5 jours ouvrés aux courriels de demande de conseil ou d'information reçues des élus. 35.1 - Nous désignons les personnes habilitées à valider les réponses. 35.2 - Nous créons à cet effet une boîte fonctionnelle spécifique. 35.3 - La réponse apportée sous 5 jours ouvrés peut être de deux ordres :

- une réponse sur le fond - une réponse indiquant le délai prévisionnel de la réponse de fond (un ou deux mois selon les cas).

Champ d'application : Assistance et conseil aux élus dans l'exercice de leurs fonctions - Ensemble des demandescourriels de conseils et d'information des élus en matière de relations avec les collectivités territoriales reçus à lapréfecture de la Loire, Saint-Etienne à l'exclusion des demandes relatives à un acte en cours de contrôle.


Le bureau de la DCDL compétent réceptionne ces courriels de demande de conseils, d'information des élus

dans l'exercice de leur fonction sur la boite fonctionnelle dédiée, tout courriel de demande reçu en dehors de laboîte fonctionnelle dédiée sont réorientés et traités à partir de cette boîte fonctionnelle.

L’accusé de réception automatique retourné à l’usager l’informe des délais de réponse (modèle en annexe)

les agents désignés dans chacun des deux bureaux :• Relèvent chaque jour ouvré les courriels de demande de conseils ou d'information des élus des communes,

des groupements de commune et du département dans l'exercice de leur fonction reçus sur la boîte,

• Apprécient la complexité de la demande et le délai de la réponse de fond en lien avec leur hiérarchie.

Le degré de complexité d’une demande de conseils ou d’informations s'apprécie notamment selon :

la nécessité de s’appuyer sur l’avis de plusieurs services de l’Etat, les modifications réglementaires liées à la demande, la mise en difficulté des services de l’Etat du fait d'une réponse rapide.

• Font valider le projet de réponse par l'encadrement du bureau et/ou de la Directrice qui peut être soit :

• la réponse de fond dans le délai de 5 jours ouvrés,• la réponse d’attente (délai insuffisant) indiquant le délai prévisionnel de réponse sur le fond (1 mois), • la réponse de fond dans le délai prévisionnel annoncé dans le courriel initial d'attente,• Pour toute réponse, l’agent utilise le modèle de réponse paramétré dans la boîte fonctionnelle

(modèle en annexe pour le bureau du contrôle de légalité).

• Adressent la réponse depuis la boîte fonctionnelle sous 5 jours ouvrés ; tout courriel respectant lesinstructions en matière de formalisation des courriels (modèles consultables sur le site intranet),

• Enregistre les demandes et réponses données sur le logiciel dédié QUALIPREF en un seul fichier joint(date d'arrivée, nom du demandeur, nature de la demande, date d'envoi de l'accusé de réception, date deréponse) qui calcule les délais,

• Conservent pendant une année ces documents comme élément de preuve.

L'indicateur suivi avec le logiciel WEB QUALIPREF créé par le SIDSIC est : Objectif



Taux de réponse transmises sous 5 jours ouvrés aux demandes par courriel de conseil ou d'information(nombre de réponses adressées sous 5 jours ouvrés / nombre de demandes reçues) * 100

80,00%

Suivi statistique : les résultats statistiques sont consultables via le logiciel web, onglet statistiques. A l’issue dutrimestre le responsable qualité saisit les résultats dans le tableau de bord, alerte en cas de dérive à l'objectif le serviceconcerné et la Directrice, analyse les éventuelles causes de retard et met en œuvre avec les responsables concernés unplan d’action visant à redresser les résultats. Les résultats obtenus, et les actions mise en œuvre sont présentés enComité de Pilotage et repris dans le bilan annuel.

Outil utilisé : logiciel QUALIPREF en ligne sur le site intranet.

Boîtes fonctionnelles :Bureau du contrôle de légalité : [email protected] des finances locales : [email protected]



REFERENTIEL LOCAL

Thématique :

« Les rendez-vous »


PRÉFET DE LA LOIRE

PREFECTURE



36.1 - Un rendez-vous est proposé pour toutedemande d'élu ou de cadre territorial


Services concernés :DCDL et Secrétariat DCDLBureau du contrôle de légalité, Bureau des finances locales.Secrétariats de Monsieur le préfet, Monsieur le secrétaire général et de Monsieur le directeur de cabinet.


DCDL, SecrétariatsEncadrement des Bureaux

Objectif : Un rendez-vous est proposé pour toute demande d'élu ou de cadre territorial. 36.1 - Dans un délai de 4 jours ouvrés à réception de la demande, une date de rendez-vous est proposée dans

les 10 jours ouvrés qui suivent à l’élu ou au cadre territorial (sauf souhait contraire du demandeur)

Champ d'application : assistance et conseil aux élus dans l'exercice de leurs fonctionsEnsemble des demandes de rendez-vous des élus et des cadres territoriaux portant sur le module «relations avec lescollectivités territoriales» (contrôle des actes et conseil aux élus) adressé au corps préfectoral (préfet, secrétaire généraldirecteur de cabinet) ou à la DCDL ou aux chefs de bureau de la DCDL, soit directement, soit par l'intermédiaire dessecrétariats.Sont exclues du périmètre, les demandes de rendez-vous souhaitées au-delà des 10 jours ouvrés.

Modalités/Acteurs : pour toute demande de rendez-vous d'un élu ou d'un cadre territorial (courrier, courriel,téléphone, ou à l'occasion d'une visite) rentrant dans le champ d'application défini ci-dessus, l es services concernés :

1. contactent l'élu sous 4 jours ouvrés à réception de la demande pour fixer une date de rendez-vous,

2. proposent une date de rendez-vous dans les 10 jours ouvrés suivant la date de réception,

3. confirment au demandeur par courrier ou courriel les dates de rendez-vous,

4. enregistrent sur le logiciel QUALIPREF WEB dédié les dates de réception des demandes de rendez-vous,les dates de prise de rendez-vous, les dates de rendez-vous, le logiciel calculant les délais,

5. enregistrent les copies des demandes et des confirmations données soit :

sur le logiciel dédié en un seul fichier joint, sur le répertoire dédié sur le réseau du service,

6. annotent le rendez-vous sur le calendrier de la personne recevant le demandeur,

7. conservent les éléments de preuves pendant une année.

Les rendez-vous proposés dans les 10 jours ouvrés non acceptés par l'élu ou le cadre territorial pour des raisonsd'indisponibilité sont exclus du périmètre.

Les indicateurs suivis avec le logiciel WEB QUALIPREF sont : OBJECTIFS

Le taux de fixation des rendez-vous dans les 4 jours ouvrés à réception de la demande : (nombrede rendez-vous fixés dans les délais / nombre de rendez-vous demandés) *100)

80,00%

Le taux de rendez-vous fixé dans les 10 jours ouvrés à réception de la demande ( (nombre derendez-vous fixés dans les délais / nombre de rendez-vous demandés) *100)

80,00%



Suivi statistique : les résultats statistiques sont consultables par chaque acteur via le logiciel web, onglet statistiques.A l’issue du trimestre, le responsable qualité inscrit les résultats dans le tableau de bord qualité, alerte en cas de dérive àl'objectif le service concerné et la Directrice, analyse les éventuelles causes de retard et met en œuvre avec lesresponsables concernés un plan d’action correctives visant à redresser les résultats. Les résultats obtenus, et les actionsmise en œuvre sont présentées en Comité de Pilotage et repris dans le bilan annuel.

Outils utilisés : logiciel dédié : http://loire.pref.mi/qualipref/authentification.html

Diffusion : Secrétariats du préfet, du secrétaire général, du directeur de cabinet, de la DCDL, DCDL, Bureau ducontrôle de légalité, Bureau des finances locales.



REFERENTIEL LOCAL

Thématique :« Enquête de satisfaction auprès des élus et

cadres territoriaux »


PRÉFET DE LA LOIRE

PREFECTURE



36.2 - L’élu ou le cadre territorial est reçu parun membre du corps préfectoral ou le cadre

qu’il désigne.


Services concernés : DCDL et Secrétariat DCDL, secrétariat de M. le préfet, de M. lesecrétaire général et de M. le directeur de cabinet -

Bureau du contrôle de légalité, Bureau des finances locales.

Chargé de la procédure :

Responsable qualité

Objectifs :

Organiser l'enquête de satisfaction diligentée auprès des élus et des cadres territoriaux, ceci afin d’évaluer leursatisfaction mais aussi pour se conformer aux exigences du référentiel Qualipref.

L’enquête permettra de relever les attentes des élus et cadres territoriaux sollicitant les services préfectoraux que cesoit pour une prise de rendez-vous auprès du corps préfectoral ou de la direction de la DCDL, mais aussi en matière decontrôle de légalité et budgétaire, comme mentionné dans le référentiel Qualipref. Les résultats de l’analysepermettront d’apporter le cas échéant des améliorations quant aux modalités d’accueil des élus et cadres territoriaux.

Un affichage des résultats de l’enquête au sein du bâtiment de la Loire Républicaine est fait ; une publication surl’intranet et sur le site internet est réalisée et des actions d’amélioration sont mises en œuvre.

Une vérification de l’efficacité des actions d’amélioration.


Cette procédure définit les modalités de l'organisation de l’enquête de satisfaction relative aux relations avecles collectivités territoriales effectuée auprès des communes de l'arrondissement de Saint-Etienne pour le module« Relations avec les Collectivités Territoriales ».

Procédure :

Le questionnaire est élaboré par le responsable qualité d’après les engagements issus du référentiel Qualiprefen vigueur, en liaison étroite avec la direction de la DCDL.

Le mode de questionnement utilise le principe des questions à choix multiple (en général, plusieurspossibilités pour chaque question) et est élaboré selon les modalités du référentiel Qualipref en vigueur.

L'enquête " Relations avec les Collectivités Territoriales ": une lettre d'accompagnement et le questionnairesont envoyés aux élus des communes, du Conseil Départemental, aux présidents d’EPCI et syndicats del’arrondissement de Saint-Etienne, par courriers ou courriels. Les élus participants sont invités à retourner à lapréfecture, au responsable qualité le questionnaire complété soit par mail, soit par voie postale. L’échantillonreprésentatif de cette enquête de satisfaction est fixé à 60% de retour. En cas d'échantillon insuffisant, des relancesponctuelles sont effectuées auprès des communes. Au terme du délai de réponse fixé, les questionnaires sont dépouillésquel que soit le nombre de questionnaires retournés.

Le responsable qualité peut éventuellement être aidé de stagiaires pour la conduite de l’enquête.



Les résultats :

Le dépouillement des questionnaires est effectué sous l'autorité du responsable qualité, les questionnaires étantarchivés.

Selon les questions, les taux de satisfaction des usagers sont calculés en divisant les réponses favorables par lasomme des réponses favorables et négatives. En fonction des résultats, des actions correctives seront étudiées par lesservices concernés en lien avec le responsable qualité notamment si le taux de satisfaction global est inférieur à 75%.

Communication des résultats : Les résultats de l'enquête de satisfaction auprès des collectivités territoriales sontcommuniqués :

aux agents via une publication sur le site intranet de la préfecture,

aux élus via un affichage dans le hall d'accueil du bâtiment de la Loire Républicaine et par la publication sur lesite internet de la préfecture (rubrique « Démarche qualité de la Préfecture de la Loire »).

Le responsable qualité présente en comité de pilotage :

• la synthèse des résultats d'ensemble : points forts et améliorations, les points faibles identifiés,• les actions correctives envisagées qui une fois validées pourront être intégrées au plan d'actions général.

Les indicateurs à suivre selon le référentiel QUALIPREF en vigueur et repris dans le tableau de bord dédié

Objectif

Enquête de satisfaction auprés des élus et cadres territoriaux : Taux de satisfaction 75%

Modalité de calcul :Pour chaque question le mode de calcul utilisé est le rapport entre le nombre de réponses positives et le nombre total deréponses.

Outils utilisés : logiciel spécifique type MODALISA ou tableur, tableaux (à jour et transmis par la DCDL) répertoriantles coordonnées des communes (électroniques et/ou postales), boîte fonctionnelle du responsable qualité.



MODULE 7"Communication d'urgence en cas d'événement

majeur"voir guide de communication d'urgence



IV – PILOTAGE DE LAPOLITIQUE QUALITÉ

IV – 1 – Responsabilités

IV – 2 – Organisation documentaire

IV – 3 – Formation du personnel

IV – 4 – Comité des usagers



IV – 1 – Responsabilités



REFERENTIEL LOCAL

PILOTAGE DE LA POLITIQUE QUALITÉResponsabilités


PRÉFET DE LA LOIRE

PREFECTURE

IV – PILOTAGE DE LA POLITIQUEQUALITÉ

IV- 1 - RESPONSABILITÉS

Thématique :

Les responsabilités des acteurs de la démarche


Objectif: Définition de l’organisation assurant la continuité du respect des engagements (responsabilités par poste).

La démarche QUALIPREF de la préfecture s'appuie sur le référentiel national en vigueur, soit 26 engagements deservices répartis sur les 3 modules suivants : Relation générale avec les usagers, Relations avec les collectivitésterritoriales, Communication d’urgence en cas d’événement majeur.Un référentiel local appelé « Guide général » est constitué à cet effet.

La présente procédure a pour objectif de lister les postes impliqués dans la démarche QUALIPREF, d'identifier etpréciser les responsabilités QUALIPREF de chaque poste, de préciser les responsabilités de chacun avec un « tableaudes responsabilités par fiches de postes ».


Le référentiel QUALIPREF en vigueur définit les dispositions d'organisation de la démarche QUALIPREF et lesresponsabilités de toute personne dont l'activité a une incidence sur le respect des engagements de qualité.


Le guide général définit les modalités de respect de la démarche avec notamment :

l’organigramme du périmètre QUALIPREF, la liste des postes et acteurs de la démarche QUALIPREF (« Qui fait quoi »), les responsabilités et actions des acteurs par services et la liste des engagements à respecter par service.

Un index, présent au début du guide général, permet de suivre aisément le déroulement de la démarche QUALIPREF.



REFERENTIEL LOCAL



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PREFECTURE


IV- 1 – RESPONSABILITÉS

Thématique :

COMITÉ DE PILOTAGE


Rôle et compétences :Le comité de pilotage est l’instance de décision sous l'autorité du préfet ou de son représentant.

Sa mission est :

d’orienter la réflexion,

de fixer les échéances,

de définir les moyens et les objectifs,

d'examiner et valider les propositions,

de contrôler le bon avancement et la pérennisation de la démarche ainsi que les résultats du tableau de bord.

Le Comité de Pilotage se réunit une fois par an, a minima.Le secrétariat est assuré par le responsable qualité.

Composition :Présidence : Le préfet ou son représentant.

Membres :- Le secrétaire général - Le directeur de cabinet- Les directrices- Le chef du SML (Service des Moyens et de la Logistique)- Le responsable qualité

Périmètre d'application : Préfecture de la Loire, Saint-Etienne.



REFERENTIEL LOCAL



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PREFECTURE


IV- 1 – RESPONSABILITÉS

Thématique :

MISSION DU RESPONSABLE QUALITÉ


Missions :

Responsable des démarches qualité. Animateur et coordonnateur de la démarche de labellisation QUALIPREF. Garant dans la durée de la conformité aux exigences de QUALIPREF : suivi et pilotage.

Détails des responsabilités :

établir et suivre le planning d'avancement du projet, rendre compte au comité de pilotage de l'avancement du projet, animer les groupes de travail et réaliser les comptes-rendus, formaliser les procédures et suivre leur mise à jour, contribuer à la mise en œuvre des outils et moyens requis par la labellisation effectuer les mesures des indicateurs nationaux et locaux et renseigner le tableau de bord, assurer le suivi des réclamations et suggestions, programmer et piloter les enquêtes de satisfaction, programmer les audits internes et les suivre, assurer la relation avec l'auditeur externe, programmer le comité des usagers, programmer, préparer, animer le bilan annuel et en réaliser le compte-rendu, organiser le plan de formation annuel qualité et assurer son suivi, organiser la restitution du bilan auprès du personnel, assurer l'interface avec la cellule qualité DMAT/BQMAT, gérer les documents et enregistrements liés aux engagements de service.

Affectation :

affecté à 3/4 de temps pendant la construction du système qualitéaffecté à 1/2 de temps en régime de croisière

Profil requis : capacité d'organisation rigueur et persévérance savoir animer un groupe de travail



IV – 2 – Organisation documentaire



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PILOTAGE DE LA POLITIQUE QUALITÉ Fiche de procédureSeptembre 2015

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IV – PILOTAGE DE LA POLITIQUE QUALITÉIV- 2 – ORGANISATION DOCUMENTAIRE

Thématique :

ORGANISATION DOCUMENTAIRE


Objectif : La démarche QUALIPREF 2.0 s'appuie sur un référentiel local comprenant 26 engagements de servicesrépartis sur 3 modules : - module Relation générale avec les usagers - module Relations avec les Collectivités Territoriales - module Communication d’urgence en cas d’événement majeurLa présente procédure précise et formalise l'organisation documentaire de la démarche.

Définition et procédure : La base documentaire est accessible via l’intranet de la préfecture répertoire « DémarcheQualité ».Elle se compose de documents de référence et d’enregistrements soit :

un référentiel national, un référentiel local comprenant :

➔ un « guide général » regroupant les éléments de référence pour les modules Relation générale avec lesusagers et Relations avec les collectivités territoriales :

guides pratiques d’accueil, l’organigramme, la listes des engagements et des indicateurs suivis,les fiches de procédure par engagement, les instructions.

➔ un guide de la communication d’urgence les fiches de poste, les modèles et supports d'enregistrement : modèles et tableaux, les enregistrements : organigrammes, tableau de bord, relevés de conclusions des réunions.

Tous les documents sont élaborés en lien direct avec les services et respectent les engagements de service.

Validation, Mise à jour et Application :

Le guide général et le guide communication d’urgence sont validés par le préfet ou un membre du corpspréfectoral. Cette validation peut aussi être effectuée en comité de pilotage, en comité de direction, en réuniond’encadrement. Chaque mise à jour est datée.

Ces documents sont d’application immédiate à compter de leur publication sur l’intranet.

Responsabilités :

Le responsable qualité (RQ) est chargé de l’administration de la base. Le SIDSIC apporte son concourstechnique à la maintenance ainsi que pour l’évolution ou l’extension de la base.

Les services impliqués dans la démarche QUALIPREF en vigueur sont responsables sur leur périmètre desmodifications des documents de référence et enregistrements.

Chaque service impliqué informe en amont le responsable qualité des modifications envisagées. Toutdocument modifié est transmis au RQ et intégré à la base documentaire.

Agents habilités à entrer dans la base pour procéder à des modifications : Chef du service SML, le RQ, le chef du SIDSIC, Les fichiers mis en ligne seront datés en format pdf ou odt.

Mise en œuvre et Publication :Les services transmettent toute mise à jour de document au responsable qualité.

Le responsable qualité répertorie et centralise tous les documents au sein de la base documentaire et publie cesdocuments sur le site Intranet de la préfecture et/ou sur le site internet selon le cas.

L'ensemble des documents mis en ligne sont d'application immédiate.

Outils utilisés : Intranet, internet, messagerie.



IV – 3 – Formation du personnel



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IV - PILOTAGE DE LA POLITIQUEQUALITÉ

Fiche de procédureDécembre 2015

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IV- 3 – FORMATION DU PERSONNEL

MODULE 1 ET 7 : E4.1, 4.2, 4.3 -E8 - E45 -

E47

Thématique :

FORMATION DES AGENTS


Objectif : Le Bureau des Ressources Humaines et de l’Action Sociale (BRHAS) élabore le plan de formation annuel Qualité de la préfecture en référence aux engagements suivants :

4.1 - Nos agents d’accueil (que ce soit l’accueil physique ou téléphonique) reçoivent une formation dédiéespécifique pour leur prise de poste (formation externe ou formation interne par tutorat ou en binôme), incluantl'accueil des personnes en difficulté et la posture qui est attendue d’eux.

4.2 - Nos agents reçoivent une formation continue au moins une fois tous les quatre ans que ce soit surl’accueil physique ou téléphonique (formation externe ou formation interne par tutorat ou en binôme). Lesagents sont formés aux attitudes relationnelles et professionnelles.

4.3 - Les agents responsables du site internet sont sensibilisés aux exigences et aux contraintes du web. Desformations sur l’administration éditoriale de leurs sites internet et sur l’utilisation des réseaux sociaux leursont dispensées.

8 - Un accueil téléphonique attentif et efficace : nous vérifions la formation des agents quant aux attitudesrelationnelles et aux procédures d’accueil téléphonique.

45.2 - Par la suite, il est fait appel en priorité, au réseau des chargés de communication du département, puisaux agents inscrits sur une liste de rappel, qui ont reçu une formation spécifique préalable à la communicationd’urgence.

47.2 - Nous formons spécifiquement à l’accueil téléphonique les agents de préfecture ou des servicesdéconcentrés concernés. Cette formation initiale d’une journée stagiaire est complétée par une formation deconsolidation annuelle et/ou le cas échéant, par une participation à un exercice départemental avec activationde la CIP.

L'objectif est de former les agents à l'accueil physique, à l'accueil téléphonique, à la gestion des conflits notamment.

Périmètre d'application :

Le périmètre est restreint aux 3 modules Qualipref 2.0 choisis, à savoir :- « Relation générale avec les usagers » => Accueil du public (service Accueil général, bureau des Titres et de la Circulation, bureau de l’Immigration, bureau des Elections – service SIDSIC (standard) )- « Relation avec les collectivités territoriales » (services de contrôle de Légalité et Budgétaire ou services compétents en matière de conseil et secrétariats du corps préfectoral)- « Communication d’urgence en cas d’événement majeur » (SIDPC et bureau de la Communication).Cette procédure s’applique à la formation des agents engagés dans la démarche Qualipref 2.0, et en particulier ceuxconcernés par l’accueil du public (accueil physique et téléphonique).

Modalités :

Le Bureau des Ressources Humaines et de l’Action Sociale (BRHAS) : identifie annuellement les besoins en formation exprimés par les agents du périmètre QUALIPREF en vigueur

selon les demandes relayées par les services pour permettre l'adaptation et la professionnalisation sur le postenotamment via l’exploitation des fiches d’entretiens professionnels.

formalise et met en œuvre le plan de formation (plan prévisionnel), présente le plan prévisionnel au comité technique (CT) avec ajustements possibles en cours d'année sur



demande des services, transmet chaque actualisation du plan de formation au référent qualité (document non publié sur intranet) et

conserve ce document pour toute demande, tient un recueil des formations effectuées par agent et de leur besoins, fait un bilan annuel présenté en CT en année n+1, centralise les fiches de poste. pour les nouveaux arrivants sur un poste, dans l’attente des formations réalisées localement, un tutorat peut

être mis en place dans le service par des agents expérimentés, conformément à la fiche de procédure« Tutorat » : en relation avec chaque chef de bureau concerné, le BRHAS tient à jour le suivi des agentssusceptibles d’être prise en charge par un tuteur dans leur service.

Outils utilisés : Sont utilisés notamment : les entretiens professionnels et notamment le volet formation, saisine des chefs de service via la messagerie. Site intranet convention de tutorat fiche de poste



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IV - PILOTAGE DE LA POLITIQUEQUALITÉ

III - 1.1 DISPOSITIONS GENERALES4 - « Nous formons nos agents pour

améliorer notre service »

Fiche de procédureDécembre 2015

PRÉFET DE LA LOIRE

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IV- 3 – FORMATION DU PERSONNEL


Engagement 4

Thématique :

TUTORATRédacteur : Responsable Qualité

Services concernés : Bureau des Ressources Humaines et de l’Action Sociale(BRHAS), tous services accueillant du public (accueil physique et téléphonique).

Chargés de la procédure :BRHAS, tous services

Objectifs : En attendant les formations réalisées localement, un tutorat peut être mis en place dans le service entreles agents expérimentés et les nouveaux arrivants. Une procédure devra définir ce tutorat.Définir la procédure de tutorat entre agents prévue dans le référentiel Qualipref 2.0 en vigueur (IV-3) et dans la ficheformation du personnel.Ce dispositif doit permettre à tout nouvel arrivant sur un poste de bénéficier d’un accompagnement dans sa prise deposte, dans l’attente des formations adéquates. Il a également pour objectif d’assurer la pérennité des savoirs et savoir-faire du service d’affectation.


Les agents nouvellement affectés suivent une formation dans les meilleurs délais, en fonction des dates destage disponibles et des contraintes de service. Dans l’attente, ils bénéficient d’une action de tutorat par un collègue plusexpérimenté.

Les agents en poste bénéficient d’une formation au moins tous les 4 ans en dehors des agents participant à laCIP qui bénéficient d’une consolidation annuelle.

Le responsable de formation de la préfecture ne dispose pas systématiquement de toutes les attestations, lesformations accueil physique et téléphonique étant dispensées par la Sous-Direction Régionale à la Formation (SDRF).En conséquence, les listes des participants constituent un premier élément de preuve et les attestations de formation sontéditées sur demande de l'agent qui a bénéficié de la formation.

Définition du tutorat :

Le tutorat est un soutien individualisé destiné à permettre aux nouveaux arrivants :• d’acquérir les bases de leur travail et la connaissance de leur environnement• de maîtriser les notions élémentaires relatives aux missions d’accueil physique, téléphonique, d’orientation et

d’information générales sur le fonctionnement de la préfecture, de la direction, et du bureau dans lequel ils sontaffectés.

Acteurs du dispositif :• Le tutoré : il s’agit de l’agent nouvellement affecté sur le poste et prenant en charge une nouvelle mission,• Le tuteur : référent professionnel du tutoré, c’est un agent expérimenté dans son métier, apte à la transmission

de ses savoirs et des procédures, désigné par le chef de service,• Le cadre : il s’agit d’un agent placé dans la ligne hiérarchique du service d’affectation (directeur, chef de

bureau, adjoint au chef de bureau…).



Organisation du dispositif :

1. Avant la prise de poste, le BRHAS informe le service d’accueil de l’arrivée d’un nouvel agent :→ le cadre du service d’affectation définit les modalités d’organisation du tutorat et désigne le tuteur à l’aide de la fichetutorat ;→ le cadre facilite la mise en place d’un tuilage si celui-ci est possible ;

2. Prise de poste :

→ Prise en charge par le BRHAS et délivrance d’informations au cours de la matinée d’accueil.→ Accueil du nouvel arrivant par le cadre : rencontre de l’agent, présentation du poste et du travail attendu,présentation des équipes du service d’affectation, présentation de l’organigramme et des services de la préfecture,sensibilisation aux éventuelles formations obligatoires (déontologie, accueil physique et téléphonique), sensibilisationaux engagements du service en matière de qualité dans le cadre de la démarche Qualipref 2.0.→ Le cadre organise une rencontre des acteurs du dispositif : présentation au tutoré du dispositif de tutorat et du tuteur.Les modalités d’exercice du tutorat sont précisées dans un document co-signé par le tutoré, le tuteur et le cadre (cf.modèle fiche convention de tutorat).→ Le tuteur assure les missions qui lui sont confiées : il facilite l’intégration du tutoré et est chargé de l’accueillir,l’aider, l’informer et le guider dans l’exercice de son nouvel emploi. Il lui transmet les savoirs nécessaires à sonautonomie dans le travail et le service et l’oriente, le cas échéant, vers les ressources adéquates (documentation, servicesextérieurs, réglementation, fiches procédures...).→ Selon le poste de l’agent et les missions confiées, le tutorat s’exerce sur une période allant de 1 à 3 mois et peut êtreprolongé si cela est nécessaire.→ A l’issue de la période de tutorat, un bilan est dressé. La fiche tutorat est alors complétée et signée par les parties ettransmise au BRHAS, qui la conserve dans le dossier de l’agent.

Outils utilisés : Modèle de convention de tutorat, fiches de poste, tableau de suivi des formations.



IV – 4 – Comité des usagers



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PILOTAGE DE LA POLITIQUE QUALITÉ Fiche de procédureSeptembre 2015

PRÉFET DE LA LOIRE

PREFECTURE


IV- 4 - COMITÉ DES USAGERS

Thématique :

COMITÉ DES USAGERS


Objectif :

Un comité des usagers global est mis en place à l'initiative de la préfecture.Le comité des usagers est composé en fonction des sujets abordés, des représentants d'associations de consommateurs,d’associations d’usagers, d’associations de professionnels, des collectivités territoriales, de la préfecture, des servicesdéconcentrés, d’autres invités selon le besoin. Le comité se réunit une fois par an et traite des sujets suivants :- présentation des résultats des exigences de qualité (indicateurs qualité, enquêtes de satisfaction)- présentation des réclamations et des plans d’action- recueil des souhaits et suggestions d'amélioration de la part des usagers.

Le compte-rendu est adressé à chaque participant et une information est mise en ligne sur le site Internet de lapréfecture ainsi que sur l'intranet.

Définition :

Le comité des usagers est une instance de concertation et de propositions compétent en matière d'accueil oud'organisation pour les services de l'Etat. Cette instance permet :

aux services de l'Etat : de présenter leur politique d'accueil et de rendre compte des actions engagées, desrésultats obtenus pour s'assurer notamment du respect des engagements pris à l'égard des usagers dans le cadrede référentiels (QUALIPREF, MARIANNE,...), de recueillir les avis, observations ou propositions desreprésentants des usagers,

aux représentants des usagers : de porter un regard critique constructif et de donner un avis sur le dispositif etles engagements des différents services, de faire toute proposition en matière d'accueil, susceptible de mieuxrépondre aux attentes des usagers.

Périmètre d'application :

Un arrêté préfectoral définit la composition et les compétences du comité au regard des exigences du référentielQUALIPREF en vigueur. Il se réunit à l’initiative de la préfecture selon les thématiques choisies une fois par an auminimum.

Ordre du jour : Il intègre les engagements du référentiel QUALIPREF prévoyant la consultation du comité desusagers.

Secrétariat : Le secrétariat est assuré par le responsable qualité. Le relevé de conclusions et/ou le compte-rendu desréunions est adressé à chaque participant, de préférence par courriel et mis en ligne sur le site internet de la préfecture.

Outils utilisés : Liste et coordonnées des associations des usagers – modèle de lettre d’invitation pour publipostage



PRÉFET DE LA LOIRE

Préfecture

Secrétariat Général aux Affaires Administratives et Economiques

Saint-Etienne, le 25 août 2010

Service de la Coordination et de l'Animation Interministerielle

Affaire suivie par : Joel PELLETCourriel : [email protected]

TEL : 04 77 48 47 06FAX : 04 77 21 65 83

Arrêté n°10-74

instituant un comité des usagers des services

de la Préfecture de la Loire

Le Préfet de la Loire

Chevalier de la Légion d'Honneur

Vu le décret du 29 avril 2004 modifié relatif aux pouvoirs des préfets, à l'organisation et à l'actiondes services de l'Etat dans les régions et départements

Vu le référentiel AFAQ Engagement de service QUALIPREF

Sur proposition du secrétaire général de la préfecture

A R R E T E

ARTICLE 1 : Un comité des usagers des services de la Préfecture de la Loire est créé.

Il est placé sous la présidence du préfet ou de son représentant et sera réuni au moins une fois paran, à l'initiative de la préfecture.

Lieu d'échange et de concertation, cette instance doit permettre notamment :

• pour les services de la préfecture :

de présenter leur politique d'accueil et de rendre compte des actions engagées et des résultatsobtenus,

de recueillir les avis, observations ou propositions des représentants des usagers,

de définir des plans d'amélioration éventuels,

d'examiner les courriers " types " et imprimés à destination des usagers.




• pour les représentants des usagers :

de porter un regard critique constructif et de donner un avis sur le dispositif et lesengagements des différents services,

de faire toutes propositions en matière d'accueil, susceptibles de mieux répondre aux attentesdes usagers.

ARTICLE 2 : Le comité des usagers est composé de :

2.1 Représentants de la préfecture et de services de l'Etat :

le secrétaire général de la préfecture ou son représentant

la directrice de la citoyenneté et des libertés publiques ou son représentant

le chef du bureau de la circulation routière ou son représentant

le chef du bureau de l'immigration ou son représentant

le chef du service départemental des systèmes d'information et de communication ou sonreprésentant

le responsable qualité

le chef du bureau de la communication interministerielle ou son représentant

le Trésorier Payeur Général ou son représentant

2.2 Représentants des usagers :

le président de la fédération des maires de la Loire ou son représentant

le président de l'Union Départementale des Associations Familiales de la Loire ou sonreprésentant

le président de l'Union Fédérale des Consommateurs de la Loire " QUE CHOISIR " ou sonreprésentant

le président de la Confédération Syndicale des Familles ou son représentant

le président du Conseil Départemental des Associations Familiales Laiques ou sonreprésentant

le président de l'Organisation Générale des Consommateurs ou son représentant

le président départemental de l'association des Paralysés de France ou son représentant

le président départemental du Conseil National des Professionnels de l'Automobile ou sonreprésentant

ARTICLE 3 : Le secrétariat du comité des usagers est assuré par le responsable qualité. Le compterendu de chaque réunion est adressé aux participants et mis en ligne sur le site internet de lapréfecture.

ARTICLE 4 : Le secrétaire général de la préfecture est chargé de l'exécution du présent arrêté quisera publié au recueil des actes administratifs de la préfecture.

Signé Pierre SOUBELET



V - DÉMARCHE DELABELLISATION

V – 1 – Bilans annuels

V – 2 – Audits internes ou auto-évaluations

V – 3 – Audits externes



V – 1 – Bilans annuels



REFERENTIEL LOCAL

DEMARCHE DE LABELLISATION Fiche de procédureSeptembre 2015

PRÉFET DE LA LOIRE

PREFECTURE

V - DEMARCHE DE LABELLISATION

V-1 – BILANS ANNUELS

Thématique :

BILANS ANNUELS


Définition :Un bilan annuel QUALIPREF est réalisé sous la responsabilité du préfet ou de son représentant. Ce bilan est présentéen comité de pilotage. A cette occasion, sont invités les chefs des bureaux concernés.

Objectif :

Un bilan annuel est élaboré et présenté en comité de pilotage, présidé par le préfet ou son représentant.Le comité de pilotage en charge du bilan a pour objet : - d'examiner les données de la qualité de service et le respect des exigences à partir des indicateurs de qualité,enquêtes de satisfaction, audits internes, réclamations, besoins en formation,- d'élaborer des plans d'amélioration correspondant fixant les mesures correctives à entreprendre pour remédier auxécarts constatés, suivis par le responsable qualité.Les plans d'actions sont formalisés, mis en oeuvre et donnent lieu à un suivi qui permet de s'assurer de l'efficacité desactions décidées.Le bilan annuel donne lieu à un compte-rendu et à une information des personnels concernés par les engagements. Ilest présenté en comité technique de la préfecture.

Modalités :

Le responsable qualité : suit les résultats des indicateurs qualité, élabore le bilan annuel et les plans d'actions correctives en lien avec les services, présente en comité de pilotage le bilan annuel (résultats, écarts à l'objectif, améliorations,…), propose les actions correctives et l'information à destination des agents.

Périmètre d'application : Tous services entrant dans le périmètre de labellisation.



V – 2 – AUDITS INTERNES OU AUTO-EVALUATIONS

V – 3 – AUDITS EXTERNES



REFERENTIEL LOCAL

DÉMARCHE DE LABELLISATION Fiche de procédureSeptembre 2015

PRÉFET DE LA LOIRE

PREFECTURE

V - DEMARCHE DE LABELLISATION

V- 2 – AUDITS INTERNES OU AUTO-EVALUATIONS

V- 3 – AUDITS EXTERNES

Thématique :

- AUDITS INTERNES OU AUTO-EVALUATIONS / AUDITS EXTERNES


Objectif :

Une évaluation du processus QUALIPREF 2.0 est effectuée avec trois possibilités : - l’auto-évaluation, - l’audit interne, - par l’intermédiaire d’un prestataire de service,

La préfecture évalue annuellement ses pratiques avec comme objectif l’amélioration continue. Elle couvre l'ensembledes activités entrant dans le champ du référentiel et permet la vérification du respect des exigences décrites.Elle est pratiquée par un groupe d'agents nommés par la direction ou par un auditeur extérieur. Les écarts relevés lorsde l'auto-évaluation ou de l’audit interne font l'objet d'un plan d’amélioration.

Ces évaluations permettent de :- mettre en oeuvre des plans d’actions et de suivre les écarts constatés,- vérifier le respect des exigences de qualité,- vérifier les dispositions d’organisation décrites dans le présent référentiel.Des comptes-rendus écrits sont rédigés. Les écarts relevés font l’objet d’un plan d’amélioration, mis en oeuvre et suivipar le responsable de la démarche qualité de service et le directeur du service concerné.

Les audits internes ou externes sont sollicités auprès de la Direction de la Modernisation et de l’Action Territoriale(DMAT), au sein du ministère de l’Intérieur. Ils se déroulent de la manière suivante :- réunion d’ouverture,- vérification sur place et sur pièces du respect des engagements de service,- réunion de restitution.

Modalités : L'organisation de ces audits ou évaluations est assurée par le responsable qualité assisté de la personne de son choixselon le service audité avec :

l'établissement d'un programme (calendrier), la désignation des auditeurs internes ou externes en lien avec la DMAT (personnes qualifiées ayant suivi une

formation à l'audit qualité), indépendants de l'activité auditée, la réalisation de comptes-rendus écrits relevant les écarts.

Chaque écart constaté fait l'objet d'un plan d'améliorations et d'un suivi en lien avec la Direction du service concerné.

Acteurs :

Le responsable qualité et ses supérieurs hiérarchiques.



VI – INDICATEURSQUALITÉ



REFERENTIEL LOCAL

LES INDICATEURS QUALITE Fiche de procédureSeptembre 2015

PRÉFET DE LA LOIRE

PREFECTURE

VI- LES INDICATEURS QUALITÉ

Thématique :

LES INDICATEURS QUALITE ET LE SUIVI


Objectif : La démarche QUALIPREF 2.0 de la préfecture de la Loire s'appuie sur le référentiel avec 26 engagementsde services répartis sur les 3 modules suivants : - module Relation générale avec les usagers, - module Relations avec les collectivités territoriales, - module Communication d’urgence en cas d’événement majeur.Afin de suivre et de pérenniser la démarche QUALIPREF, plusieurs indicateurs sont suivis selon les engagements.

Modalités :Afin de pérenniser et maintenir la qualité du service et le respect des engagements, des indicateurs de qualité sont misen place et suivis.En dehors des indicateurs de délai de délivrance des titres (Cartes Grises, Permis de Conduire, Carte Nationaled’Identité et Passeports) à afficher sur le site internet, et des indicateurs relevant du module Communication d’urgenceen cas d’événement majeur, les indicateurs qualité reçoivent un objectif.

Les indicateurs qualité sont listés dans le guide général en vigueur (cf table des matières).

Mode de calcul et d’enregistrement :

Indicateurs Taux de satisfaction : Les taux de satisfaction des usagers sont mesurés lors de l’enquête de satisfactionannuelle avec comme mode de calcul : la somme des réponses favorables est divisée par la somme des réponses.

Indicateurs Appels perdus, appels décrochés : Ces indicateurs font partie de la liste des indicateurs de performance suivipar les services à l’aide de l’outil logiciel PILOT.

Indicateurs du module communication d’urgence : L’outil PILOT suit les résultats saisis par le service.

Autres indicateurs : Les autres indicateurs qualité listés ci-dessus sont suivis via l’outil web QUALIPREF, publié surl’intranet chaque service disposant d’un accès spécifique.Pour les indicateurs de délais, un délai minimum de 0,5 jour est décompté en cas de réponse dans la journée deréception de la demande.

Rôles :Chaque service compétent enregistre les données dans les outils logiciel PILOT et QUALIPREF et doit veiller àrespecter ses objectifs.

Le responsable qualité reporte ces résultats dans le tableau de bord.



VII – MODALITÉS DECOMMUNICATION



REFERENTIEL LOCAL

MODALITÉS DE COMMUNICATION Fiche de procédureSeptembre 2015

PRÉFET DE LA LOIRE

PREFECTURE

VII- LES MODALITÉS DECOMMUNICATION

Thématique :

COMMUNICATION


Objectif : définir les modalités de communication sur la labellisation

Modalités :

Lors de toute communication faisant référence à la labellisation QUALIPREF 2.0, la préfecture respecte la chartegraphique officielle définie par la Direction de la Modernisation et de l’Action Territoriale (DMAT), en lien avec laDélégation à l’Information et à la Communication (DICOM).

Les s upports de communication sur la labellisation sont :

L’attestation de labellisation et les engagements de service affichés sur site ou sur le site internet, Tout support d’information dont l’objet est la labellisation (plaquette d’information, page sur le site internet,

communiqué de presse).Ces supports comprennent les mentions obligatoires suivantes :

le logo associé au label, la liste des principaux engagements de service labellisés, la liste des missions labellisées afin d’éviter toute ambiguïté.

Toute communication sur le site Internet renvoie par un lien à une page dont l’objet est la labellisation et répondant aux critères exposés.



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