Uroš Žoharuros.zohar@intera.si

Delavnica CRM

Izkoristite podatke o strankah in prodajte več

www.intera.si

GZS Ljubljana,2.2.2010

Agenda

• O podjetju Intera• Kaj je in kaj nam omogoča CRM • Dejstva, ki vodijo v razmišljanje uvedbe CRM• Kako pridobiti podatke o strankah in na

cr podlagi le teh prodati več

• Uvedba sistema CRM • Klasični ali On-Demand CRM• Kritične točke uvedbe• Prikaz uporabe CRM orodja v praksi

O podjetju Intera

• Visokotehnološko podjetje• Razvoj poslovnih spletnih aplikacij Intrix CRM in Project• Ekipa 15. strokovnjakov

Customer – Stranka...slediti svojim strankam skozi celoten prodajni cikel.

Relationship – Odnos…usmerjen k strankam.

Management – Upravljanje…z uporabo pridobljenih informacij lahko upravljamo s

strankami.

Od besed k dejanjem!

Primer v praksi

Stranka želi uveljavljati reklamacijo, vendar je sodelavec, ki je bil z njo v kontaktu, odsoten. Kako reagirati?

Nimamo ustreznega mehanizma

za hitro in učinkovitopridobivanje informacije o

stranki

Komunikacija poteka v napačni smeri

Stranka je zadovoljna

Poiščemo ustrezne informacije o stranki in v najkrajšem možnem času uredimo

reklamacijo

Spoznanja prinesejo spremembeo Izgubiti stranko nas veliko stane

Vsako leto izgubimo 10%-20% strank Razočarana stranka slabo izkušnjo deli z vsaj 8 do 10 osebami

o Pridobiti novo stranko nas veliko stane Prodaja novi stranki stane 5-8x več, kot prodaja obstoječi

Obstoječe stranke so donosnejše od novih (manjše tveganje – dobre izkušnje – večji nakup)

o Zadovoljna stranka sklene posel 50% pri konkurenci, zelo zadovoljna pa le 25% pri konkurenci

Področja pokrivanja CRM

o PRODAJAo MARKETINGo VODENJE PROJEKTOVo PODPORAo ANALITIKA

V razmislek

•Kako spremljate aktivnosti s strankami?•Ste prepričani, da ste poklicali prejšnji teden vse

stranke?•Kako pogosto komunicirate s tistimi, ki so se zanimali

za vaš izdelek/storitev a ga/je niso kupili?•Veste na čem danes dela vaš sodelavec? •Kaj se je sodelavec s stranko pogovarjal pred enim

letom?• Imate zagotovljene vse podatke v kolikor vaš najboljši

tržnik odide h konkurenci?

1. Pridobite podatke o stranki2. Beležite aktivnosti3. Ponudite stranki to kar rabi ob pravem trenutku

Stranko imam, kako naprej?

Podatke imam, kako naprej?

• Izvajajte aktivnosti s strankami•Beležite aktivnosti•Osredotočite se na donosne stranke

Ključne prednosti dobrega CRM

Enostaven za uporabo Dostopen - kjerkoli in kadarkoli Varen - izniči se možnost izgube podatkov Vodenje vseh informacij o strankah na enem mestu Manj izgubljenih ali neizkoriščenih zaznav in priložnosti Zmanjšanje časovnih izgub Opominjanje na aktivnosti Poveča se natančnost napovedi za prihodnje poslovanje Sistem CRM naj se prilagodi vam, ne vi njemu!

1. Določiti cilje in merila2. Analiza trenutnega stanja podjetja3. Načrtovanje poslovne logike in specifičnih potreb 4. Kreiranje aplikacije, testiranje5. Izobraževanje ter predaja v uporabo 6. Zaključek projekta in trajno vzdrževanje

POSTOPEK UVEDBE korak za korakom

Kritične točke uvedbe sistema CRM

1. Kultura zaposlenih ni zahtevala osredotočenosti na naročnika2. Zavračanje sprememb s strani uporabnika3. Premajhno vključevanje managementa4. Slabo definirana strategija5. Slaba kvaliteta podatkov6. CRM je orodje in ne rešitev

Klasičen ali On-Demand CRM?

• Enostaven in uporabniku prijazen

• Dosegljiv kjerkoli in kadarkoli

• Varen • Vsebovati točno to kar je

potrebno, nič več in nič manj

Zaključki

• Osredotočite se na stranke

• Zbirajte podatke in si beležite aktivnosti s strankami

• Izvajajte točno določene aktivnosti s točno določenimi strankami

Vaša informacija je pomembna!Prosim, izpolnite vprašalnik.

vprašanja, predlogi, pripombe

www.intera.si