Del Engagement a la Conversión
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DEL ENGAGEMENT A LA CONVERSION
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www.blitzsuitecorp.com
Empresas y compañías: SMB (Small and Medium Sized Business). 1 mill
Publico ObjeJvo: Usuarios de 18 a 60 que cuentan con conexión a Internet.
LaJnos e Hispanos:
123 mill
EMPRESAS
PERSONAS
Fuente: www.census.gov “El tamaño de la Oportunidad en
LATAM/Hispanos USA”:
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LaJnos 22%
del Jempo que pasan en Internet es en Redes Sociales
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www.twi1er.com/youridname www.facebook.om/youridname www.yourwebsitename.com
La Oportunidad
Solo 1 de 20 Empresas responden a sus clientes vía y
Aproximadamente el 70% de comentarios y menciones de los clientes y prospectos son IGNORADOS o NO CONTESTADOS en la mayoría de los casos.
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www.psblitz.com
DEFINICIONES
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¿Qué es SOCIAL CRM?
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Social CRM o C2B, la nueva CRM, conecta con los clientes, crear un
entorno de conversación e interacción con ellos y contenidos NO estructurados. Los Contactos
lideran las relaciones.
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¿Qué son Digital TouchPoints?
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Redes Sociales
Comunidades Contenidos
Podcasts
Ar@culos
Imágenes
Blogs
Videos
News
SITIO WEB
RSS Feeds
Punto de Contacto con tu marca en medios digitales.
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Adquisición de cliente
Transacción Post venta Soporte
Promociones
Social Network Effect
MarkeJng Ventas Servicio al Cliente
Feedback
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Efecto Social Media
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Descubre Tus Canales and Social networking
Actualiza tus contactos
Target Detalles de contacto
Mujer 25-‐30 años Empresa En: E-‐mail:
Consolida información
Engage
Landing page
Inmediatez Eficiencia Facilidad
Landing page
KPI $100.00
Conversión
Campañas
Campañas MulJ-‐Canales
SaJsfacción
Mide 100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
Atención De Tickets: Facebook Twiler E-‐mail Web Portal SMS
Mide tus interacciones
Ciclo de RELACIONAMIENTO
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¿Que elementos implican en el Social Engagement?
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Articular cada evento, canal e interacciòn de manera
estructurada.
Customers
Web Site
Campañas
MarkeJng Videos
RSS / Blogs
Social Media Búsquedas Call to acJons
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www.twi1er.com/blitz_scrm www.facebook.om/BlitzSuite www.blitzsuitecorp.com
PR Adds Google SEO Prensa Etc
Tu empresa
Leads
OpportuniRes
Convert $$
Get F
ound
I N B O U N D
O U T B O U N D
Lead GeneraRon
Post MulRcanal
Promos
Convert
Leads Customers
Incidencias
Requerimientos
Consultas
Integración con tu estrategia de negocio
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¿Para qué lo uJlizan? GesJonar
Contactos Captar Leads
Detectar Oportuni-‐dades
Recompensar
Agentes
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Insights – Tendencias -‐ SenRmientos -‐ Intención
Desarrollar relaciones duraderas
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Ecosistema Social Media
• Social Profiles • Comunidades • Insights • Social Listening & Discovery • Engagement
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Mercado ObjeJvo • B2B2C • BANCAS Y MICROFINANZAS • COMPAÑÍAS DE SEGUROS • AFPS • TELCOS • AEROLINEAS • CLÍNICAS • CALL CENTERS • RETAILS • MUNICIPALIDADES Y
GOBIERNOS LOCALES • EMPRESAS DE SERVICIOS
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Porque?
Data
ConversaRons
AnalyRcs
Insights
Knowledge
wisdom Comportamiento, patrones, tendencias,
preferencias, relaciones, hábitos..
Convergencia, AnalyJcs, Social Graphing, Geolocalización, Mobile, Social Network, MoneJzaJon, GammificaJon
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Métricas Específicas para programas: • Métricas de Mail: – RaRos de los que dejan de
suscribirse – RaRo de rebote – RaRo abierto – RaRos a través de clicks
• Métricas Webinar: – RaRos de asistentes – RaRo de quienes rechazan la
invitación – RaRo de engagement
• Métricas de Eventos: – Registrados – Asistentes – SaRsfacción
• Métricas de Comunicación: – # de ar@culos de prensa – # de entrevistas – # de eventos de prensa – Volumen de cobertura del evento – «Share of voice»
• Métricas Websites: – Visitas, vistas – vistas únicas – Backlinks – Conversiones
• Publicidad Online: – Impresiones – Costo por click – Costo por 100 vistas – Costos oor conversión – Costo por acciones
• Correo directo: – «Eyes On» – RaRo de entregas – RaRo de respuesta – Costo de conversión
• Métricas del Cliente: – RaRo de impagos – Valor de vida del cliente – «Share Of Wallet» – Costumer Engagement
• Métricas de Social Media – Total de vistas – Conexiones – Menciones – AcRvidad – Engagement – Conversiones – SenRmientos
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¿Cuáles son los principales Indicadores o Métricas de SCRM?
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KPI: • RETORNO EN ENGAMENT (ROE) • RETORNO EN INVERSIÓN (ROI)
MARKETING: • Amplificación de Contenidos • Territorios / ParJcipación de Mercedo • Intención de ReJro • Índice de Lealtad • Influencia Social
COMERCIAL: • LEADS NUEVOS • CONTACTOS NUEVOS • TOTAL CONVERSIONES:(VENTAS, ACTIVACION, REGISTROS, ETC)
CLIENTES: • NPS (Net PromoJng Score) • CHI (Customer Happines Index) : Customer SaJsfacJon &
Loyalty
LEADERBOARDS: • Top Engager • Top Agents • Share of Voice
SOPORTE: • Numero de Casos/Tickets • Incidencias vs Reconocimientos
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Otros Indicadores a tener en cuenta:
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Caso de uso
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¿Cómo funciona?
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Carga e E-‐mails
ü Tiempo de respuesta por transacción: 1 segundo.
ü Informes estadísJcos y demográficos presentados EN LINEA y en PDF
ü Solo se paga por los registros hallados ü El raJo de hallazgo promedio es de 50%
Informe (Digest)
3 a) Individual Profile
b) Summary
2Blitz hace la búsqueda en Jempo real
Get Profile
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Inbound
• Consultas • Requerimientos • Incidencias
Outbound
• Lead GeneraJon
• Post MulJcanal
• Promociones
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![Page 22: Del Engagement a la Conversión](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051610/548c8e01b479590d2b8b482b/html5/thumbnails/22.jpg)
Engagement
Campañas Promociones
Monitoreo
Interacciones
Publicación en RRSS Creación de Post 1 2
3
4 5
![Page 23: Del Engagement a la Conversión](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051610/548c8e01b479590d2b8b482b/html5/thumbnails/23.jpg)
Touch Points
Monitoreo Contactos
Prospectos
Campañas Promociones
Conversaciones (Jckets)
Dashboards
2
1
3
4
5
5
a
b
6
![Page 24: Del Engagement a la Conversión](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051610/548c8e01b479590d2b8b482b/html5/thumbnails/24.jpg)
Alumno
Padres2
Ex Alumnos
Prospectos
Contactos
Prospe
ctos
Conversacion
es
(Jckets)
Campa
ñas
Prom
ocione
s Da
shbo
ards
…
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PHONE: +511 711-‐0872