• ServiciosCRM

2Servicios - CRM

¿Quiénes somos?

Omega CRM es una compañía de servicios especializados en la gestión eficaz de clientes. Ofrecemos un portfolio de servicios completo, cubriendo los tres puntos necesarios para poder llevar a cabo una implantación CRM con éxito:

Nuestro objetivo es “ayudar a nuestros clientes a mejorar la relación que mantienen con sus clientes” transfiriendo nuestra experiencia sobre el modelo CRM aprovechando los sólidos conocimientos adquiridos en sistemas y estrategias operativas.

Definir y optimizar los procesos orientados a cliente de la empresa, principalmente dentro de las áreas de Ventas, Marketing y Atención al cliente.

Diseño e implantación del sistemas CRM que de soporte a los procesos definidos.

Soporte en la gestión del cambio y formación sobre los nuevos procesos y sistema implantado.

3Servicios - CRM

Especialistas CRMEn Omega CRM somos especialistas en soluciones CRM.

Desde el año 2002 venimos desarrollando numerosas implantaciones CRM en empresas, conocemos los procesos del negocio y las soluciones CRM más efectivas:

Sales Force

Effectiveness

Targeting y segmentaci

ónEficiencia

de proceso de ventasAnálisis impacto

promocional y ventas

Marketing ExcellenceOptimización de inversión

Marketing Online (SEO, SMM, mail marketing..)

Desarrollo Estrategia Redes Sociales

Gestión Campañas Promocionales

Technology EfficiencySistemas CRMPotenciar canal venta On-LineIntegración sistemas webSistemas analíticos y

Dashboards

Decision-Making

and Planning

Sibila Intelligence Planificación

y Seguimiento

de Planes Operativos

Seguimiento de KPI’s, ROI,

ROC

Cliente

4Servicios - CRM

Omega CRM provee de un portfolio de servicios que permite a las compañías ganar en competitividad en sus procesos de desarrollo de negocio, y todo ello con las herramientas más avanzadas.

Sales Force Effectiveness

Optimización de Targeting y Segmentación

Definición y Seguimiento de Planes de Ventas

Gestión de Territorios de Ventas

Análisis del impacto promocional y ventas

Seguimiento de Objetivos e incentivos

5Servicios - CRM

Omega CRM ha definido un portfolio completo de servicios para ayudar a sus clientes a establecer la mejor y más efectiva relación con sus clientes.

Marketing Excellence

Promoción por canales no presenciales

Marketing OnLine (SEO, SMM, mail marketing..)

Efectividad y retorno de inversión (ROI, ROC)

Desarrollo estrategias Redes Sociales

Calidad de información del cliente

Gestión de Campañas Promocionales

6Servicios - CRM

Sistemas SFA para fuerza de ventas Gestión de Campañas de Marketing Contact Center para centros de servicio al cliente Soluciones de segmentación, targeting y gestión de campañas. Soluciones para Closed-Loop Marketing Soluciones CRM globales Soluciones analíticas para seguimiento de efectividad comercial

Omega CRM es líder en implantaciones de las soluciones CRM de Oracle, destacando:

Technology Efficiency

Oracle-Siebel Oracle CRM On Demand

7Servicios - CRM

Sibila Intelligence – “Tome las mejores decisiones”

Sibila Intelligence es un producto del Departamento de I+D de Omega, dirigido a Directores de Marketing y Ventas, Business Unit Managers, CRM Managers y el resto de perfiles de la organización responsables de la interacción con los clientes. Facilita la definición de estrategias y tácticas mediante la creación y comparación de diferentes escenarios de negocio, que facilitan la toma de decisiones.

Información relevante sobre sus clientes

Optimización de la fuerza de ventas de su organización

Información de mercados estructurada

Toma de decisiones sobre las acciones a realizar sobre sus clientes

Benchmarking sobre objetivos de productos y competencia

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w.s

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8Servicios - CRM

Ventajas Omega CRM

Consultores con conocimiento específico de los procesos del sector y de las herramientas tecnológicas más eficaces del mercado, lo que les permite adaptar sus procesos a los cambios del sector de forma rápida y efectiva.

Centro de Competencia especializado, que permite obtener el mejor servicio al mejor precio, para racionalizar sus costes tecnológicos.

Centro de innovación que permite desarrollar soluciones específicas para el sector, permitiendo resolver las soluciones específicas de cada compañía.

Alianzas con Oracle, proveedor de soluciones líderes de mercado, lo que permite a nuestros clientes disponer de las mejores soluciones.

Las principales ventajas competitivas identificadas por nuestros clientes en su colaboración con Omega CRM son las siguientes:

9Servicios - CRM

+10 consultores dedicados en el centro experto 100% de consultores con más de 3 años de

experiencia Experiencia en versiones 6,7,7.5,7.7,7.8,8,8.1 Experiencia en diferentes módulos y verticales Consultores con experiencia en Oracle BI

Analytics: Application Developer Analytics: Server Architect Data Warehouse Developer A nivel visual con Answers, Dashboards y Delivers(iBots)Siebel Certified Consultant

Siebel Customer Certified Consultant

Siebel Certified Business Analyst

Centro de Excelencia Oracle-Siebel

Teléfono de atención al cliente:

902 53 08 80www.omegacrmconsulting.com

GranadaPlaza Isabel la Católica , 2 - 5º B18009 Granada

MadridVelazquez, 86, 1ª planta28031 Madrid

BarcelonaPaseo de Gracia, 12, 1ª planta08007 Barcelona

11Servicios - CRM

Desarrollo de Procesos

C.R.M.

José Antonio Martínez

CRM & Desarrollo de Procesos

jamartinez@omegacrmconsulting.com

¿En que estamos trabajando?

12Servicios - CRM

¿Qué vamos a vivir los próximo años ?

• Acciones en tiempo de Incertidumbre Económica: (Ajustes)

– Personas.– Recursos. (tipología de negocio)

– Infraestructuras. (tecnológicas, hardware, software)

– Materiales (reemplazos, cambios)

• Proyectos On Demand / On Premise.– Horas / €. – Mantenimientos / Nuevos Desarrollos.– Disminución de Servicios.– Economías de Escala.– Modelos off-shore / near-shore.– Outsourcing.

¿Tiempos de Cambios?

13Servicios - CRM

¿Qué filosofía de Proyecto?

Front

Ventas Marketing Servicios

CAT WEB

Clientes

¿Qué

vam

os a

/ y

a im

plan

tar?

Back

Finanzas Inventario RH

Manufactura

Ordenes

ComprasDistribución

Productos

¿Qué

tene

mos

?

14Servicios - CRM

Áreas Implicadas

• La Empresa.– Comité de Dirección.– Área de Negocio.

• Responsables de Procesos. (Macroprocesos)• Equipo de Trabajo.

– Área de Sistemas.– El usuario final.

• La Oficina Técnica del Proyectos.– Director del Proyecto.– Equipo de Trabajo.

• El Implantador.– Director del Proyecto /Jefe de Proyecto.– Responsables de Procesos.– Consultores Funcionales (Negocio), Técnicos

(Configuración) y Tecnológicos (Sistemas)– Arquitecto de Sistemas.

15Servicios - CRM

¿Qué es un Proceso?

• Consecución de un procedimiento o método establecido como norma.

• Pasos a seguir para conseguir el logro de una transacción.– A C– A B C

• Metodología que describe la asignación múltiple de tareas / actividades en un sistema o gestión.

Gestionar, Crear, Desarrollar, Mantener, Administrar, Maximizar

Algo

que

no

va a

cam

biar

16Servicios - CRM

Tipos de Procesos

• Procesos End_to_End– Resolución de Problemas ONE STEP.– De cara al cliente (cualquier canal)– Impacta varios sistemas.– Usa al CRM como Portal.

• Procesos Back_end. – Resolución de Problemas Background.– Es el core del negocio.– Sistemas Hosts, Centrales, Mainframe.– Apoyan al CRM y resto de sistemas.

• Procesos Front_end.– Resolución de problemas en el Portal CRM.– Descargan de actividades los Back.– El usuario / operador puede gestionar.– En caso de fallo de los automatismos irían al Back.

SOA

Funcionalidad

XML

Webservices

17Servicios - CRM

Áreas de Macro - procesos

CRM

Atención al Cliente.

Contratación

Marketing y VentasCatálogo

Partners

Maestro de DatosCanales de Contactación

18Servicios - CRM

Área de Macro - proceso

• Atención al Cliente:

Gestión de Clientes

ATC01_1 Alta de clientes

ATC01_2 Baja de clientes

ATC01_3 Modificación de clientes

ATC01_4 Consulta de clientes

ATC01_5 Identificación del cliente

ATC01_6 Gestión de usuarios en Internet

ATC01_7 Tratamiento de LOPD

Gestión de ContactosATC02_1 Registro de contactos

ATC02_3 Gestión histórico contactos

Gestión de Callejero ATC04_1 Alta de direcciones no normalizadas

Gestión de ConsultasATC05_1 Información sobre campañas

ATC05_Gestión_de_Consultas

Gestión de Peticiones / Reclamaciones

ATC06 Gestión de Peticiones / Reclamaciones

Gestión del Cobro ATC08 Gestión del Cobro

Procesos Satélites

• Callejero.

• Índice de Calidad Crediticia.

• Contact Center CTI.

19Servicios - CRM

Área de Macro - proceso

• Contratación:

Proceso de Precontratación/Control de Calidad

CTR01_Control de Calidad sobre contratación de proveedores

Productos y ServiciosPropios y Asociados.

CTR02_1 Alta de Contrato.

CTR02_2 Modificación Contrato.

CTR02_3 Cambio de Titularidad.

CTR02_5 Baja Contrato.

CTR02_6 Anulación solicitud

CTR02_7 Gestión de otras tipologías.

Modificaciones Masivas de Contratos CTR04_Modificaciones Masivas de Contratos.

Procesos de Backoffice de Contratación de Suministros GP

CTR05_Procesos de Backoffice de Contratación.

20Servicios - CRM

Área de Macro - proceso

• Marketing y Ventas:

Ejecución de campañas

MKV01_1 Planificación de Campañas

MKV01_2 Diseño de Campañas MKV01_3 Selección de público objetivoMKV01_4 Ejecución de CampañasMKV01_5 RetroalimentaciónMKV01_6 Modificación y Mantenimiento de Campañas

Seguimiento de Campaña MKV02_1 Medición de Campañas

Gestión de oportunidades-contactos

MKV03_1 Identificación de la oportunidad

MKV03_2 Gestión oportunidades en tiempo real

MKV03_3 Solicitar datos para análisisMKV03_4 Asignar a Canal/PartnerMKV03_5 Alertas y Avisos

Gestión de ofertas/presupuestación

MKV04_1 Generación de ofertaMKV04_2 Calcular oferta/producto/tarifa más adecuada

MKV04_3 Negociación y aprobacionesMKV04_4 Presentación

Administración y gestión de venta Cruzada

MKV05_1 Gestión de prioridades en Venta CruzadaMKV05_2 Venta Cruzada

21Servicios - CRM

Área de Macro - proceso

• Partners:

Mantenimiento con Proveedores

PRV01_1 Proceso de alta de proveedor, y de información de la relación contractual.

PRV01_2 - Mantenimiento, Consulta e Historico del Proveedor

PRV01_3 Gestión de estados del proveedor

PRV01_4 Baja proveedor

Integración Operativa con Proveedores

PRV02_1 Gestión de Pedidos

PRV02_2 Gestión órdenes de servicio.

PRV02_4 Carterización/Recarterización de órdenes de servicio entre proveedores.

Gestión de relación con ProveedoresPRV03_1 Gestión Objetivos

PRV03_2 Cálculo de conceptos a Liquidar

22Servicios - CRM

Área de Macro - proceso

• Catálogo:

Gestión del Catálogo

P&S01_1 Alta producto y servicios

P&S01_2 Modificación producto y servicios (se unifica con Baja de producto y servicios)

P&S01_3 Definición de la estructura de catálogo

P&S01_4 Gestión de versiones

P&S01_5 Proceso de Actualización Automática de Precios/Versiones

P&S01_6 Lista de precios/Simulación presupuesto

23Servicios - CRM

Macro - procesosIntegración Funcional

Dependencia de Procesos Macroprocesos Flujo de Negocio

Catálogo

Atención al Cliente

Marketing y Ventas

Contratación

Gestión de Proveedores

ATC01_5

Identificación de Clientes

ATC02_1

Registro de Contactos

ATC05_1

Consulta de Campañas

ATC05_4

Simulación Costes

CTR02_1Alta de

Contratos

CTR02_2Modificación de Contratos

CTR02_5Baja de Contrato

CTR03

Productos no Energéticos

MKV01_4

Ejecución Campañas

MKV03_1

Identificación Oportunidad

MKV04_1

Generación de Oferta

PRV02_2

Gestión OOSS STPs

PRV03_2

Cálculo de Conceptos a

Liquidar

P&S01

Configurador de Productos

CTR01Control de

Calidad

CTR02_4

Cambio de Comercializadora entre

empresas del Grupo

MKV03_2

Gestión de Oportunidades en

Tiempo Real

PRV02_3

Gestión Tareas Presupuestación

OOSS

ATC06

Peticiones y Reclamaciones

ATC01_3

Modificación del Cliente

MKV05_2

Venta Cruzada

PRV02_5

Fijación de Precios y Márgenes

ATC05_2

Información de Productos

ATC05_5

Consulta Seguimiento

ATC01_1

Alta Clientes

ATC02_3

Gest. Histórico Contactos

MKV02_2

Modif. y Manten. de Campañas

PRV03_1

Gestión de Objetivos

Ilustrativo

24Servicios - CRM

Proceso que no se describen

• Actualización de datos.

• De carga de datos.

• Procesos que se repiten.

• Procesos aislado.

• Procesos de otro sistemas.

25Servicios - CRM

Macro – procesos (End_to_End)

25

Recepción De la Llamada

Configuración del Pedido

FRONT

Facturación

BACK

Alta de Cliente

Control de Pedidos

CTICRM

BACK

Módulo Integración

PCCCALLEJER

O

Generación

Contrato

Sistema de Información de

CRM

Explotación de la Información y Uso de Informes

Todos los Usuarios

26Servicios - CRM

Metodología (Procesos)

Entregables: Priorización

Programas Objetivo

Racionalización Tecnologías Clave

Business Case

Entregables: Evaluación rendimiento Modelo de mejores prácticas Evaluación de puntos de integración Integración modelos mejores prácticas Gap Analysis y Priorización

Entregables: Evaluación rendimiento Modelo de mejores prácticas Evaluación de puntos de integración Integración modelos mejores prácticas Gap Analysis y Priorización

Entregables: Valoración cultura actual de la

empresa Facilitadores organizativos Facilitadores humanos Facilitadores en liderazgo

Entregables: Valoración cultura actual de la

empresa Facilitadores organizativos Facilitadores humanos Facilitadores en liderazgo

Entregables: Análisis de Componentes de

Estrategia Segmentos de Clientes Objetivo Eficiencia de la respuesta al cliente Dirección de las inversiones de CRM

Entregables: Análisis de Componentes de

Estrategia Segmentos de Clientes Objetivo Eficiencia de la respuesta al cliente Dirección de las inversiones de CRM

CRM MindsetCRM Mindset

Estrategias CRM Estrategias CRM

Diagnóstico CRM (As-Is)

Entrega: Evaluación de la etapa

estratégica Evaluación de la etapa

de operaciones Evaluación de la etapa

de Mindset

CRM Operaciones Tecnologías

CRM Operaciones Tecnologías

Gap 3Gap 8

Gap 2

Gap 7

Gap 1

Gap 4

Gap 6Gap 5

Gap 9

Reingeniería CRM (To-Be)

ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE

27Servicios - CRM

Documentación a utilizar

• Diseño Conceptual de Integración.

• Dependencia de Procesos.

• Inventario de GAPS a analizar.

• Necesidad de Informes.

• Trazabilidad de Requerimientos.

• Visión de Canal.

• Control de Interfaces (on-line Asyn/Syn, batch).

• Sistemas a Decomisar.

28Servicios - CRM

Ventajas

• Reducción de Tiempos de Respuesta.

• Optimización de Recursos.

• Homogeneidad de la Heterogeneidad.

• Ventanilla Única.

• Implementación de Widget.

• Implementación de instrumentos de medición KPI.

• Control de la Situación.

• Satisfacción de Clientes.

• Crecimiento de la cuenta de resultados.

29Servicios - CRM

Fir e

wa

ll

Internet

Sistema de Gestión de ClientesSistema Back-Office de Gestión Comercial

Contratación Servicios

Contratación Productos

OTs Servicio e InstalaciónInspección periódica

Gestión de Operaciones

Facturas

Cobro y Financiación

Facturación Facturación

OT

Sistemas Corporativos

Económico Financiero RRHH

Inventarios

Activos Fijos

Compras Controlling

Portal del Empleado

Información Compartida por los Sistemas

Direcciones Instalaciones Clientes Contratos Proveedores Otra Información a compartir

Clientes Potenciales

Data Warehouse

Análisis e investigación de Mercado

BD Marketing

Calidad

Reporting

Internet Atención al

Cliente

Extranet Acceso

Proveedores

Portal del Cliente

Portal del Instalador

GIS

Financiación, partidas

Gestión de Flotas

Cuadro de Mandos Corporativo

Cuenta Resultados

PrevisiónDemanda

Firewall

Contactos

Telemarketing

Demanda

Campañas

Quejas y Reclamaciones

Actuaciones y visitas

Switching

Front-Office: Relación con clientes y agentes externos

Contratación y FinanciaciónContratos/Productos

Agentes

Movilidad Scanner Contratos

Fidelización

El Proyecto CRM Ilustrativo