Definición

Centro específico de atención al alumno

conformado por personal docente y

administrativo. Para ello, es necesario disponer

de recursos humanos formados y capacitados,

equipamientos informáticos y telefónicos

especializados, además de herramientas de

seguimiento, reporte y acceso específicos.

• La diferencia entre el contact center y el call center es que en este último se emplea únicamente el teléfono, mientras que para el contact se habilitan más medios (teléfono, plataforma, faxes, correo, etc.)

Características

• Recursos tecnológicos avanzados.• Recursos humanos especializados en las diferentes

áreas temáticas y en la propia metodología.• Método de trabajo común.• Innovación permanente a través de la experiencia.• Proceso de evaluación interna.• Facilidad para el reciclaje profesional de los

formadores.• Diversificación en los medios para contactar con los

alumnos: teléfono, plataforma, SMS, fax, correo, etc.

En definitiva:

“Hablar de un e-Learning Contact Center es hablar de calidad en e-learning”.

Direccionalidad en la comunicación telefónica

Dudas

Dinamización

1. Priorización llamadas

2. Realización de las llamadas

3. Registro de llamadas

4. Reporte al coordinador pedagógico

Gestión de la calidad

OBJETIVO:

• Satisfacer las necesidades del cliente y hacerlo al menor coste posible.

REQUISITO:

Identificar, interiorizar, satisfacer y superar de forma continua las expectativas de los clientes en relación a los productos y servicios prestados.

La gestión de la calidad en un e-Learning Contact Center requiere que la planificación interna de los recursos humanos y tecnológicos asignados a un proyecto formativo, parta de un profundo conocimiento de las necesidades, preferencias, valores y criterios de elección de los alumnos, para de esta forma satisfacer y superar de forma continua las expectativas de los mismos.

Cómo se coordina el trabajo de los formadores

• Recurriendo al trabajo en equipo es imprescindible para cubrir los picos de trabajo.

• Potenciando la diversificación de la comunicación con los alumnos a través de las diferentes herramientas disponibles.

• Fomentando la puesta en común de conocimientos y experiencias.

• Potenciando el trabajo de I+D como parte del trabajo del formador.

• Conociendo los flujos de trabajo de los formadores. Estos pueden ser variados según el programa de formación en el que estén inmersos.

• Analizando de manera permanente la evolución de los cursos. En e-learning, el perfil de trabajo de un formador es irregular pero previsible.

Procesos relacionados con la calidad

• Empleo de diversos “modelos” cuando de han alcanzado hitos temporales.

• Estandarización de ciertos mensajes SMS

• Asesoramiento y supervisión continua a los tutores en dos vertientes:

– Administrativa

– Pedagógica

• Actualización continua de los materiales que se emplean en el curso (bibliografía,

webs, ejercicios, exámenes, documentos de trabajo, etc.).

• Evaluación continua y sistematizada de la labor efectuada por el tutor.

– Evaluación externa: realizada por los alumnos mediante cuestionario.

– Evaluación interna: realizada por el responsable académico mediante escala de

valoración (previamente los tutores conocen las competencias que se evalúan).

Evaluación de la calidad docente

Conocimientos y experiencia– De la plataforma y herramientas tecnológicas que utiliza– Contenidos y materiales didácticos empleados– Capacidad para adaptarse a nuevos entornos y procedimientos– Capacidad de actualización permanente

Capacidad docente– Capacidad de redacción– Tiempos de respuesta al alumno– Capacidad para establecer objetivos de aprendizaje– Documentación complementaria propuesta– Temporalización de las actividades– Calidad de las actividades propuestas– Dinamización del proceso de aprendizaje (actividades grupales planteadas, etc.)

Funcionamiento interno– Fluidez en la relación con el resto de tutores– Cumplimiento de los plazos previstos– Respeto de las normas del centro– Iniciativa y capacidad de resolución de problemas

Algunas ventajas …

• Garantiza la aplicación de un modelo pedagógico común.

• Entorno ideal para I+D+I.• Posibilidad para aprovechar sinergias.• Aporta medios tecnológicos y

seguridad de las conexiones.• Imagen de confianza que genera en el

cliente.• Facilita el seguimiento de los alumnos y

de los formadores.

Roles del formador

• Técnico (resolver dudas relacionadas con el entorno telemático)

• Académico (responder a los trabajos de los alumnos, formular preguntas, resumir aportaciones de los alumnos, etc.)

• Social (fomentar la participación de los alumnos, facilitar la relación entre ellos, crear grupos de trabajo, etc.)

• Orientador (ayudar a los alumnos mediante técnicas eficaces de aprendizaje, aconsejando y orientando en el ritmo de estudio, etc.)

• Organizativo (establecer hitos temporales más importantes, trasmitir normas de funcionamiento en el curso, modos de contacto con el tutor, etc.)

• Conocer los aspectos relacionados con la formación a distancia.

• Nociones de aprendizaje adulto.

• Habilidades básicas de navegación por Internet.

• Dominar las técnicas de telemotivación.

• Conocimientos de la plataforma a utilizar.

• Capacidad de síntesis y redacción.

Requisitos del formador

En la carrera por la calidad no hay línea de meta.

La calidad no se controla, se hace.

Formación Digital S.L. agradece su atención

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Inicios del e-learning:El elemento innovador que despertaba interés en los alumnos era la tecnología (plataforma, contenidos on-line, herramientas de comunicación, etc.). La flexibilidad temporal y geográfica también supuso una mejora respecto al modelo presencial.Actualmente, los alumnos necesitan algo más, necesitan de un elemento que les mantenga vinculados al curso, les motive, les oriente en su proceso formativo, el tutor. En definitiva, es una puesta en valor del trabajo desempeñado por el formador.La tecnología puede facilitar la formación de calidad pero no es suficiente.(Paralelismo: aula de último diseño, con asientos ergonómicos, en zona geográfica privilegiada, con PCs de gran potencia, pizarra electrónica, cañón, etc., pero sin que exista un profesor, o con un tutor que no sepa sacar provecho de los recursos del aula.)