Thc trng siu th BIG C Vit Nam

TRNG I HC CNG NGHIP THNH PH H CH MINHKHOA TI CHNH NGN HNG__________________

TIU LUN MN MARKETTING CN BN

TN TI:

THC TRNG SIU TH BIG C

GVHD: LP: DHTN7KDANH SCH NHM:1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.11.12.

MC LCChng 1: TNG QUAN V SIU TH BIGC VIT NAM31.1 Khi qut v BIGC31.2 Lch s hnh thnh v pht trin4Chng 2: THC TRNG TNH HNH HOTNG CA BIGC VIT NAM42.1 Cc yu t bn trong ca siu th BIGC42.2 Cc dch v khch hng (Chnh sch chiu th)62.2.1 Cc dch v thu ht khch hng62.2.2 Cc dch vy mnh bn hng92.2.3 Cc dch v gi chn khch hng132.2.4 Cc dch v khc16Chng 3: MT S KT LUN V GII PHP HON THIN V PHT TRIN SIU TH BIGC VIT NAM173.1nh gi chung173.1.1 Mttc173.1.2 Mt tn ti183.1.3 Nguyn nhn183.2 Gii php chung203.3 Mt s kin ngh khc23KT LUN26TI LIU THAM KHO27

Chng 1: TNG QUAN V SIU TH BIGC VIT NAM1.1 Khi qut v BIGC Nm gia nhp vo Vit Nam: BigC Vit Nam khai trng i siu th u tin ti ng Nai nm 1998. Tn doanh nghip: Cng ty TNHH TMDV siu th Big Tn c quan ch qun: Tp on bn l Chu u-Casio Mt hng kinh doanh: Ti cc trung tm thng mi v i siu th Big C, phn ln khng gian c dnh cho hng tiu dng v thc phm vi gi r v cht lng cao. Mt hng kinh doanh ti cc siu th Big C c th c chia ra thnh 5 ngnh chnh, nh sau: Thc phm ti sng: tht, hi sn, tri cy v rau c, thc phm ch bin, thc phm ng lnh, thc phm b sa, bnh m. Thc phm kh: Gia v, nc gii kht, nc ngt, ru, bnh snack, ha phm, m phm, thc phm cho th cng v nhng ph kin. Hng may mc v ph kin: thi trang nam, n, tr em v tr s sinh, giy dp v ti xch. Hng in gia dng: cc sn phm in gia dng a dng bao gm thit b trong nh bp, thit b gii tr ti gia, my vi tnh, cc dng c v cc thit b tin hc. Vt dng trang tr ni tht: bn gh, dng c bp, nha, dng trong nh, nhng vt dng trang tr, vt dng nng cp, bo tr v sa cha, ph kin di ng, xe gn my, dng th thao v chi. Lnh vc kinh doanh: Big C kinh doanh theo m hnh th nghim mi ( Trung tm thng mi cao cp), kt hp gia ca hng kinh doanh bn l vi ga bn thc phm ly thng t nh sn xut. c bit 95% hng ho c mt ti siu th l made in Vit Nam. Vi c cu mt hng kinh doanh a dng v phong ph, chiu di ln n trn 50000 mt hng cc loi, bao gm cc mt hng thc phm ti sng, hng may mc, hng bch ho, cc mt hng c sc tiu th ln nh: n kh, cc loi gia v, ung, bnh, ru, ho cht, thc phm, m phm...p ng ti a nhu cu mua sm ngy cng cao v phong ph ca ngi dn ln cn v trong vng.Vic nh gi quy m tm c th Big C l mt i h thng siu th bn l c quy m tm c ngang vi h thng siu th Metro, tiu biu l siu th BigC Thng Long. Tr thnh hai i siu th ln nht trn a bn H Ni.1.2 Lch s hnh thnh v pht trinBig C l thng hiu ca tp on Casino, mt trong nhng tp on bn l hng u chu u vi hn 9.000 ca hng ti Vit Nam, Thi Lan, Ac-hen-ti-na, U-ru-guay, V-n-zu-la, Bra-xin, C-lm-bi-a, n Dng, H Lan, Php, s dng trn 190.000 nhn vin.BigC Vit Nam khai trng i siu th u tin ti ng Nai nm 1998. Hin nay, cc ca hng BigC hin din hu ht cc thnh ph ln nh H Ni, Hi Phng, Nng, Bin Ha, TP.HCM . H thng 8 siu th BigC trn ton quc hin nay ang s dng gn 3000 lao ng, kinh donh trn 50000 mt hn, trong 95% hng ho sn xut ti Vit Nam. Ngoi hot dng kinh doanh bn l, BigC cn xut khu trn 1000 container hng ho mi nm vi kim ngch trn 13 triu USD sang h thng cc ca hng tp on Casino ti Chu u v Nam M.Hin nay, hot ng kinh doanh ti cc siu th Big C c cng ngy cng nhu loi hnh dch v a dng v phong ph, c chia ra lm 4 nhm chnh, l: n ung: nh hng, khu thc n nhanh, khu m thc. Gii tr: rp chiu phim, quy karaoke, v sn chi dnh cho thiu nhi. Nhng ca hng khc: nh sch, ca hng qun o, ca hng in thoi, in t. Dch v: My rt tin t ng (ATM)...Chng 2: THC TRNG TNH HNH HOTNG CA BIGC VIT NAM2.1 Cc yu t bn trong ca siu th BIGC T chc h thng thng tin ca Big CTrong nn kinh t th trng hin nay thng tin c vai tr quan trng trong hot ng kinh doanh ca doanh nghip, n gip cho hot ng kinh doanh din ra thun li hn. Nhn thc c tm quan trng ca thng tin, siu th BigC bc u c nhng chnh sch cho h thng thng tin ca doanh nghip. Song vic thu thp thng tin ca BigC cha thc s thu c hiu qu cao do hot dng Marketting cha lm tt nhim v, chin lc Marketing vn cha thc s hng ti khch hng mc tiu ca siu th.H thng tin tc t khch hng cha c siu th quan tm thc s ng ngha ca n. Mc d c nhng hm th kin ngh nhng cha c siu th ch , nh vy vn thng tin cho cung ng dch v khch hng cng l mt kh khn cho siu th BigC c gn 500 nhn vin vi cc nhim v khc nhau, i ng nhn vin tr, mang phong cch tr nng dng, m phn ln l sinh vin ti cc trng trung cp, cao ng, i hc v mt s mi ra trng. Tuy nhin vn nhn s ti siu th vp phi mt s hn ch nh Nhn sHin nay, trung bnh mt siu th BigC c ti khong gn 500 nhn vin vi cc nhim v khc nhau, i ng nhn vin tr, mang phong cch tr nng ng, m phn ln l sinh vin ti cc trng trung cp, cao ng ,i hc v mt s mi ra trng. Tuy nhin vn nhn s ti siu th vp phi mt s hn ch nh thiu kinh nghim, thiu nhit huyt do phn ln l lm bn thi gian nn hiu qu khng cao, thi lm vic cn gy nhiu bn ci.S lng nhn vin ca siu th tng i ng, tuy nhin vn cha p ng yu cu ca cng vic. Kh nng ti chnhT khi bt u i vo hot ng BigC gt hi c nhiu thnh cng th hin kt qu kinh doanh, doanh thu ca siu th tng ln theo thi gian tng nm. BigC lun c gng t chc hot ng kinh doanh tt nht c th nhm p ng nhu cu mua sm ca khch hng ng thi t c mc tiu kinh t ra. Quy m siu th lun c m rng, khi mi thnh lp BigC ch c 12 triu USD vn iu l nhng n nm 2008 con s tng ln 30 triu USD .Doanh thu ca BigC Thng Long l nhng con s m cc doanh nghip thng mi khc phi thm thung. Di y l mt vi con s c th th hin doanh thu ca BigC :Tng doanh thu: Nm 2007: 1.500.000.000.000 VND, tng 30% Nm 2008: 2000.000.000.000 VND, tng 30%Li nhun: Nm 2007: tng 25% Nm 2008: tng 29%Tuy nhin cui nm 2007 kinh t nc ta bt u ri vo lm pht phi m, nh hng nhiu ti i sng ca ngi tiu dng. iu ny lm sc mua ti BigC chng li, doanh thu nm 2007 ca BigC st gim so vi nm trc.Nm 2008 nm c tnh hnh kinh t t nc BigC xy dng cho mnh chin lc kinh doanh hp l i ph vi lm pht v suy thoi kinh t. Xy dng thm khu vui chi gii tr v m thc, tch cc m rng cc gian hng cho thu, xy dng chin lc mt hng hiu qu hn. Doanh thu nm 2008 ca BigC trong iu kin suy thoi kinh t, khng nhng khng gim m tng ln ng k.Cc con s v doanh thu ca BigC qua cc nm c nu trn y ch mang tnh tng i, chng khng hon ton chnh xc nhng phn nh y tnh hnh hot ng kinh doanh v kh nng ti chnh ca Siu th. Kinh nghim qun lSinh ra v ln ln trong ci ni ca tp on bn l hng u Chu u BigC c tha hng kh nhiu ti sn qu bu trong c kinh nghim qun l-im mu cht gp phn to nn thnh cng ca BigC ngy hm nay. Mang phong cch qun l ca nc ngoi hot ng kinh doanh ca BigC t ra kh sun s, th hin ng cp vt tri so vi cc h thng siu th khc trong nc.2.2 Cc dch v khch hng (Chnh sch chiu th)2.2.1 Cc dch v thu ht khch hngCng ging nh nhiu DN thng mi khc ,BigC a hnh nh ca mnh n vi ngi tiu dng thng qua qung co.V mt hnh thc BigC s dng a dng cc phng thc qung co nh: qua bo, i, tp ch, t ri, trn xe but, qua web nhm hng ti mi i tng khch hng khc nhau, qung co mi ni, mi lc. Tuy nhin hnh thc qung co qua i ting ni, t ri v qua mng Internet vn c BigC ch trng hn c. Hin nay BigC c trang web ring www.bigC.com.vn trong gii thiu cc a im ca Siu th, thng tin v cc hot ng bn hng, cc chng trnh khuyn mi, gim gi, tng qu, thng tin v sn phm mi T thng tin n vi khch hng mt cch d dng, kp thi, y hn v ngi tiu dng cng tin theo di, nm bt cc thng tin cn thit quyt nh hot ng mua sm ca mnh. Bn cnh hnh thc qung co BigC cn treo cc biu qung co bn ngoi Siu th nhm gy s ch ca nhng ngi qua ng, in logo, tn, a ch ca Siu th ln ha n, ti, nilon bao gi hng cho khch hng em v nh.Khng ch th ti cc quy hng. Siu th c lp t cc mn hnh ti vi, cc ti vi ny c nhim v gii thiu nhng mt hng mi, cc mt hng ang c khuyn mi thun tin cho vic theo di, cp nht thng tin ca khch hng. Nu bn l ngi thng xuyn mua sm v quan tm n cc chng trnh khuyn mi, bn c th ng k nhn c bn tin khuyn mi qua e-mail ,thng tin trang web ca siu th.C th ni dch v qung co ca BigC rt phong ph a dng v mt hnh thc, nhng hiu qu ca n ra sao cng l vn m nh qun l siu th cn quan tm. Theo cc s liu thng k m chng ti thu thp c thng qua phng php iu tra chn mu th lng ngi tiu dng bit n BigC thng qua cc loi hnh qung co chim t l nh sau:Biu d 2.1: Hiu qu ca cc loi hnh qung co

(Ngun:thng tin s cp)Nhn vo biu trn chng ta thy hnh thc qung co qua t ri chim t l nh hng kh ln ti ngi tiu dng v ch sau mc truyn ming ca nhng ngi tiu dng khc.Nhng vic in n v pht t ri ca siu th cn c thc hin mt cch nghim tc hn trnh lng ph, gy thit hi ti li ch ca siu th.Nh vy t vic phn tch mc hiu qu ca cc hnh thc qung co BigC c th tm ra bin php iu chnh hot ng qung co ca mnh mt cch hp l nhm tit kim chi ph m vn t c mc tiu dch v khch hng. - H thng pano ch dn:Ngay khi va bc chn vo Siu th khch hng c th tm cho mnh li i ln tng 2, khu mua sm chnh thng qua h thng pano ch dn .Cc tm bin pano ny c ghi bng c ting Vit v Ting anh phc v khch hng trong nc cng nh khch nc ngoi. Nhng v khch ln u tin ti siu th BigC khng cn phi lo lng vi vic mt nhiu thi gian i lng vng tng 1 m cha tm c li ln tng trn.Bn cnh qu khch cng d dng tm thy gian hng m mnh cn n thng qua s ca hng, ch dn v tr v li i n tng gian hng, quy hng ca BigC.H thng thang my ti BigC c lp t hp l ti 2 ca vo chnh ca Siu th em li s tin li v h tr khch hng di chuyn ln cc tng trn mt cch d dng, thun tin. Sau khi mua sm v ra v khch hng khng phi lo xch theo ti nng m phi leo thang b na, v th vic mua sm ti BigC tr nn d dng, thun tin hn rt nhiu.- DV gi xe min ph.BigC c ch xe kh rng. Khu vc xe my, xe p rt rng ri, c nhn vin bo v trng gi cn thn. Ln xe c mi che ma, che nng, xe nhn vin trong siu th v xe ca khch hng c cc dy ring bit thun tin cho vic trng gi. Tiu biu l BigC Thng Long c ch xe rng vi sc cha khong 350 xe t, taxi v 1200 xe my, xe p, phn lm 2 khu ring bit cho xe t v xe my, xe p. - DV gi : m bo an ton cho hot ng kinh doanh cng nh gim cng knh cho khch hng, BigC b tr cc khu gi min ph ti tng 1 v trn tng 2 gn li vo siu th. Vi cc ngn gi chc chn c kha cn thn, lun c nhn vin gi trng gi, giao-nhn cho khch.Khch hng hon ton c th yn tm v hnh l, c ca mnh khi gi ti y.Tuy nhin vi mt siu th bn l tm c nh BigC, lng khch qua li mi ngy rt ng, c bit vo dp cui tun, ngy l th cc ngn gi ca Siu th l khng p ng nhu cu. Vic gi v nhn ca khch vo nhng ngy ny gp phi nhiu kh khn, phi ch i rt lu. Khng ch th khch hng cn phi chu thi phc v khim nh, cu knh ca cc nhn vin gi ca BigC. Nhng nhn vin ny t ra khng c hiu bit v trch nhim ngh nghip ca mnh v phc v vi thi ban n cho khch hng. Thm ch cn tc trch, n y trch nhim gia cc khu gi , rt nhu khch hng n BigC vi mc ch mua sm cng khng t ln c tn mt chng kin thi phc v khim nh ca nhn vin gi ti y.Phi chng cc nh qun l Siu th BigC cha thc s ch ti cng tc tuyn dng v o to nhn vin v thi phc v khch hng? hay h cha truyn ti c ni dung cng vic v chin lc kinh doanh ca mnh cho nhn vin? hay li ny l do nhn thc yu km ca nhn vin trong siu th?D l do l g th BigC cng ang phi i mt vi tnh hnh cnh tranh trn th trng bn l ang ngy mt pht trin nh Vit Nam. Nu khng hon thin dch v khch hng c bit l vic o to nhn vin th ch ng hin nay ca BigC s b e da trong tng lai khng xa.2.2.2 Cc dch vy mnh bn hngLm th no ngi tiu dng bit n thng hiu ca mnh v gh qua rt quan trng, nhng bn c hng cho h cn quan trng hn rt nhiu. y l cng vic i hi s n lc khng ch ca cc nh qun l m cn c s nhit tnh ca nhn vin siu th nhm cung cp trnh dch v tt nht c th cho khch hng t gp phn y mnh tiu th hng ha. BigC cung cp rt nhiu DV h tr cho hot ng bn hng ca siu th.- DV mt hng:Hng ha m BigC cung cp a dng v c cu, phong ph v chng loi, m bo v cht lng, to ra nhiu s la chn cho khch hng.V chiu rng: BigC ang ngy cng m rng cc loi mt hng nhm tng li nhun v p ng nhu cu tiu dng ca khch hng. Vic b sung thm nhiu chng loi hng ha mi, to ra u th cho siu th c v tnh y cc mt hng v v s lng ln cht lng. Nhm mt hng m siu th kinh doanh gm: Hng thc phm: hp, ng lnh, bnh mt ko, ung, thc n lm sn, rau c qu ti.Hng phi thc phm: in gia dng, dng c lm bp, ha m phm, gm s thy tinh, cc mt hng khcV chiu di: Hin nay BigC c khong trn 5000 mt hng cc loi. Mi nhm hng ca siu th li c rt nhiu mt hng khc nhau. Chng hn nhm hng ung gm c ru, bia, nc ngt, nc khong, saV chiu su:Siu th xy dng c cu chng loi hng ha rt phong ph khch hng c nhiu la chn hn. V d mt hng kem nh rng PS c cc loi: PS mui, PS tr xanh, PS bc h, PS tr chanh, PS bo v 2 lnV tng hp ca game mt hng: BigC xc lp mt ph mt hng c bn kh cht ch cc loi hng ha c th b sung cho nhau nhm tha mn ti a nhu cu ca khch hng.T vic cung cp dch v mt hng phong ph a dng gp phn ng k vo hot ng tiu th hng ha cho siu th. Mi nhm hng li c s ng gp khc nhau vo doanh thu hng nm ca siu th.- Trng by hng ha. Khi ni n hot ng trng by sn phm khng t ngi s ngh rng y l mt trong cc cch thc bn hng ca doanh nghip, khng lin quan g n DV khch hng. Nhng thc cht y cng chnh l mt hnh thc DV m siu th cung cp cho khch hng, bi vic trng by hng ha hp l, p mt cng gip cho khch d dng trong vic la chn sn phm, v s tha mn khi i mua sm. Trong siu th BigC hu ht cc loi hng ha khc nhau c xp ring bit tng gian hng. Cc k hng c b tr, sp xp mt cch khoa hc, khong cch gia 2 k hng kh rng hai ngi i ngc chiu nhau mt cch d dng. Hng ha c xp ngn np trn k vi bng gi r rng, nhng mt hng nht dng v nh thng c xp cao t 1,2m-1,8m thun tin cho vic xem xt v la chn ca khch hng. Nhng hng ha nng, cng knh th c b tr k thp hoc gn ca ra vo nhm gim s nng nhc cho khch. Gn quy thu tin thng trng by nhng mt hng lt vt, gi tr khng cao, nhng mn hng m khch d qun nh: dao co ru, pin ng h, ko xilytol, th in thoiCc gian hng c b tr rt p v l mt to cm gic l v thu ht i vi khch khi mi t chn vo siu th. Tuy nhin ti quy rau qu thc phm ti sng thng gy mt thin cm vi khch bi cc mi kh chu t l bnh m v mi hn tp ca cc loi tht ti sng.Cc k hoa qu ti v rau xanh sp xp cha hp l, hoa qu cht ng ln nhau dp nt khng nhng gy mt thin cm ca ngi mua hng m cn gy tn tht cho siu th. Cc nhn vin bn hng ti quy hng thc phm ti sng ny dng nh khng my quan tm ti vic by hng v bo qun hng ha, nn rt nhiu loi rau v qu b ng dp thm ch b thi vn c by bn cng cc loi rau qu ti khc lm mt m quan v hnh nh ca mt i siu th trc con mt ngi tiu dng.Mt vn na trong vic trng by hng ha ti BigC gy hiu nhm cho khch hng l vic c mt s sn phm thay i gi c do ht thi gian khuyn mi hay do thay i chng loi hng, nhng nhn vin quy hng BigC vn cha kp thay bng gi mi. iu ny khng t ln lm mt lng khch hng bi khi chn mua l mt mc gi m khi thanh ton li l mc gi khc,.Nh vy cng tc trng by sn phm ti BigC tuy c nhiu u im song vn cn c nhiu thiu st v nh hng khng nh ti trnh dch v khch hng m siu th cung cp.- Gii p thc mc khch hng trong khi la chn sn phm.Ti BigC c rt nhiu mt hng c trng by, cc mt hng ny c th thay th cho nhau trong tiu dng. V vy khch hng thng c s cn nhc gia cc mt hng v t s c nhng thc mc v mn mnh mun mua. Nm bt c tm l mua sm ca khch hng BigC b tr ti mi quy hng u c t 1 n 2 nhn vin bn hng chu trch nhim qun l quy hng v sn sng tr li mi thc mc ca khch hng.Bn cnh BigC cn lp t cc my kim tra tin ngay ti cc quy hng khch tin kim tra gi ca sn phm m mnh mun mua. Bi c nhiu sn phm khng gi tin m ch c m, vch, qu khch ch vic a m vch vo v tr u c ca my v gi ca sn phm s hin th trn mn hnh. y l loi hnh dch v kh mi, em li nhiu tin ch cho khch hng trong qu trnh mua sm ti siu th.Dch v ny c th c coi l hon ho nu nh nhn vin bn hng ti cc gian hng l nhng ngi c chuyn mn, c s hiu bit su rng v sn phm ca mnh. H phi c o to v thi phc v i vi khch hng v tn tnh gii p y nhng thc mc v tnh nng ca sn phm cng nh cch s dng chngng tic l nhn vin ca BigC vn cha lm tt c iu ny. y chnh l yu im ln nht ca mt i siu th bn l nh BigC trc ngng ca hi nhp ca th trng.- Chng trnh khuyn mi.Ch cn bn l ngi c u c t duy kinh t n thun th bn c th hiu c rng chin lc v gi chnh l chin lc kinh doanh c bn ca BigC. C u n hng tun, hng thng BigC u a ra cc chng trnh khuyn mi, gim gi rt hp dn thu ht lng ln khch hng ti BigC. Cc chng trnh khuyn mi m BigC a ra khng ch l chin lc kinh doanh ca siu th m chnh bn thn n cng l mt hnh thc dch v khch hng m ngi tiu dng nhn c khi la chn cho mnh cc sn phm ang c khuyn mi ti BigC.- Bu khng kh trong siu th.n vi BigC khch hng c ha mnh trong khng kh nhn nhp ca mt ngy hi mua sm. Vi m thanh sng ng t cc mn hnh ti vi, hnh nh cun ht c nhiu mt hng mu sc a dng, rc r. Mi loi sn phm li c mt cch by tr ring c o, sng to pha cht hm hnh Nu bn n BigC trong dp Noel hay 8-3 hay bt k mt dp l tt no bn s cm nhn c khng kh ca ngy l ngay trong BigC. Cc nhn vin trong siu th u mc ng phc mu xanh l cy mu ca s nng ng, sng to v ti tr. Cng tc dn dp v sinh ti BigC lun c nh gi cao, chnh v th m ngy cng c nhiu lt khch n vi siu th.

- Phng th tin li:Nu khch hng va mt vi mt sn phm qun, o trong siu th, th hon ton c th mc th chng bi BigC xy dng h thng cc phng th rt tin li, phn thnh 2 dy ring bit cho nam v n. Trong mi phng u c trang b y gng, mc oTuy nhin s lng phng th BigC vn hi t cha p ng nhu cu ca khch hng vo dp cui tun, khin khch phi ch i lu, mt thi gian.- DV thanh ton:Trung Bnh mt siu th BigC c ti 25 quy thu ngn hot ng hiu qu phc v ti a nhu cu thanh ton ca khch hng.Ti BigC chng ta c th thanh ton bng nhiu hnh thc nh: - Tin mt (ng Vit Nam, ng USD, EURO).- Th thanh ton (Techcombank Fast access, Connect 24h, visa, Master card, American express card).- Phiu mua hng- Bin nhn mua hngNu bn khng mang theo tin mt m ch em theo th ATM th bn c th rt tin ngay ti cc my ATM c t trong siu th. Vi nhiu ngn hng khc nhau nh: Techcombank, Vietinbank,... V BigC cng ang tip tc tng cng thm my ATM gip cho khch hng c nhiu s la chn hn v thun tin hn trong vic mua bn- thanh ton hng ha.Sau khi thanh thanh ton nu bn c yu cu s c cp ha n , ti quy thu ngn hoc ha n gi tr gia tng (c cc thu cng nhn) c gi tr nh ha n . Ha n GTGT ny rt thun tin cho nhng khch hng l doanh nghip.Hot ng thanh ton ti BigC c trang b rt y , a dng v cch thc thanh ton, nhng vn tn ti mt vi hn ch cn mau chng khc phc.Mc d BigC c ti 25 quy thu ngn nhng khch hng vn phi ch i kh lu trc quy thanh ton, vo dp cui tun do lng khch qu ng cn xy ra tnh trng chen ln, x y ln nhau. Mt khc do i ng nhn vin thu ngn ca Siu th cn kh tr, phn ln l cc sinh vin ang theo hc ti cc trng H, C. Nn tc phong lm vic ca h cn cha mang tnh chuyn nghip, thc lm vic cha cao, thi phc v km nh nhn. C th ni thi lm vic thiu chuyn nghip ca nhn vin thu ngn BigC lm pht lng rt nhiu khch hng v lm gim i cht lng DV khch hng ca siu th.Bn cnh nhng trng hp sai st, nhm ln trong thanh ton ti BigC cng khng phi t gp. Mt s khch hng phn nn v iu ny trn bo, i, mng, internet. nh hng khng tt ti hnh nh ca mt i siu th trong mt ngi tiu dng.

2.2.3 Cc dch v gi chn khch hng

- DV bao gi hng ha.Hu ht cc sn phm c by bn ti BigC u c bao b, nhn mc rt p mt m bo y cc thng s cn thit v tnh nng ca sn phm, cch s dng, thnh phn nguyn liuSau khi thanh ton xong cc mt hng c bao gi bng cc ti nilon c in hnh logo ca BigC khch hng thun tin vn chuyn hng ha v nh.Tuy nhin y l DV cn cha t ti BigC, bi hot ng bao gi hng ha sau khi thanh ton hon ton do khch hng t bao gi ly. Sau khi thanh ton, nhn vin thu ngn hng ha sang mt bn v a cho khch v chic ti nilon t cho hng ha ca mnh vo ti.-DV gi qu tng.Cng ging nh cc siu th hay ca hng bch ha khc, BigC cng c DV gi qu tng min ph cho khch hng vo nhng ngy l c bit.Th nhng DV ny li khng my to c thin cm vi khch hng do cc mn qu c gi bng loi giy khng p mt, thm ch c th ni l giy xu v r tin. Hnh thc bao gi kh n gin, thao tc ca nhn vin gi qu tng cha chuyn nghip v thiu tnh sng to. Nn phn ln khch hng u khng hi lng vi mn qu c gi min ph ti siu th.- DV vn chuyn hng ha n tn nh:Nu khch hng mua hng ha cng knh khng th t vn chuyn c v c ha n mua hng trn 500.000 VND, nhn vin ca BigC s chuyn n tn nh cho khch trong vng 24h v trong phm vi 10km, hon ton min ph . (Khng vn chuyn hng thc phm tui sng v hng khuyn mi).Ngoi ra khch hng mua vi ha n trn 200.000 VND c siu th hon li tin v xe but, 1 lt l 3.000, khch hng mang v xe trong ngy ti quy thu ngn v c thanh ton ngay ti quy.Loi hnh DV ny kh mi m so vi cc siu th ni a khc nn phn no to n tng tt i vi ngi tiu dng v mt i siu th tm c nh BigC.- Hng ha mua ti BigC c th c i tr li. Nu bn mua hng ti BigC, nhng li khng hi lng cho lm v quyt nh ca mnh, bn hon ton yn tm v hng ha c th i tr li. Mi mt hng mua ti BigC u c th c i hoc hon tr, ngoi tr mt s mt hng in t v hng c quy nh c bit (thc phm ti sng, lt, hng i h gi). Bn ch cn mang hng n ca hng mua vi iu kin hng phi cn nguyn vn (bao b, sch hng dn s dng, cc ph kin i km), km theo ha n mua hng trong vng 48 ting sau khi mua. BigC s i hng cho bn hoc cp bin nhn mua hng (dng thanh ton tin hng 1 ln duy nht v c gi tr trong vng 1 thng.- DV bo hnh, bo dng hng ha.Cc sn phm in t nh ti vi, t lnh, iu ha, my git, in thoi di ng u c BigC bo hnh v bo dng trong thi hn bo hnh ca sn phm.Ngoi ra khch hng mua cc sn phm cng ngh cao s c nhn vin bn hng ca BigC hng dn cch s dng, chy th theo yu cu ca khch v thm ch em n lp t tn nh, hon ton min ph cho khch hng. Tuy nhin BigC cng ging nh hu ht cc siu th, nh khc, DV bo hnh, bo dng, ch l hot ng mang tnh hnh thc nhiu hn. Bi nu sn phm c b h hng, khch hng mang n bo hnh th u phi tr thm tin, nu khng th vic bo hnh cng ch l qua qut cho ht trch nhim v khch hng thng phi ch i kh lu c bo hnh sn phm. V th mc hi lng ca khch hng i vi loi hnh DV ny ca BigC l cha cao, nhiu v khch k tnh s e ngi khi chn mua cc sn phm k thut cao ti BigC.- Gii quyt khiu ni khch hng:Vi mc tiu tha mn ti a nhu cu khch hng, BigC lun c gng cung cp cc DN tt nht c th cho thng ca mnh. Chnh v th m siu th lun quan tm, lng nghe kin ng gp ca khch hng ngy cng hon thin cc DV ang cung cp.Hm th gp ca khch hng c t ngay li vo cc gian hng ca BigC vi thng ip: Hy ni cho chng ti. Chng ti lun quan tm, lng nghe kin ng gp ca qu khc. Cam kt s tr li mi thc mc ca qu khch trong thi gian ngn nht.Nh vy thng qua cc hm th gp ngy, khch hng c th by t quan im, kin ngh hay nhng kin ng gp ca mnh vi siu th. iu ny lm cho mi quan h gia khch hng v cc nh qun l siu th tr nn gn gi hn, siu th hiu v p ng tt hn nhu cu ca khch hng.BigC ni th l nh vy nhng vic thc hin n th li hon ton khc. Thc t cho thy hot ng gii quyt khiu ni, phn nn ca khch hng cha c thc hin tt, hay ni ng hn cc nh qun l ca BigC vn cha thc s quan tm n nhng phn hi t pha khch hng v nhng dch v m siu th ang cung cp. Khi truy cp vo cc din n hay cc bi bo vit v BigC trn internet chng ta s thy rt nhiu kin phn nn v cc dch v ca BigC d lun khch hng l th nhng siu th vn khng h ti cng c th h bit nhng li l i.Trong s 8 quy lut ca dch v khch hng hon ho th BigC khng thc hin c 3 iu v 5 iu cn li vn l du hi t ra. 3 quy lut m BigC cha lm tt trong qu trnh cung cp dch v khch hng hon ho l:1.Lng nghe kin ca khch hng.2.Gii quyt nhng khiu ni, phn nn.3.Hun luyn nhn vin tr thnh ngi hu ch, nh nhn v hiu bit.Chnh v nhng l do trn m dch v khch hng ti BigC cha lm hi lng khch, iu ny nh hng rt nhiu ti hnh nh ca mt i siu th trn th trng bn l ang hp dn nh u t nh Vit Nam.T nhiu cuc nghin cu v khch hng cc chuyn gia marketing rt ra kt lun rng:+ 96% khch hng khng tha mn khng bao gi trc tip phn nn vi nh cung cp.+ 90% khch hng bt mn s khng quay tr li.+ 1 khch hng khng hi lng s k v iu ny vi 9 ngi khc .T nhng kt lun trn c th cc nh qun l ti BigC s tm ra cho mnh iu b ch ngy cng hon thin hn DV khch hng ca mnh.2.2.4 Cc dch v khc- Khu vui chi gii tr ginh cho tr em. BigC khng ch ch trng ti hnh thc kinh doanh siu th m cn to ra mi trng vui chi, gii tr cho tr nh. Hin nay BigC m rng thm tng 3 vi khu bn n nhanh rng 800m2 v 1 khu vui chi tr em rng 400m2 nh c hnh thc dch v mi ny m lng khch qua li BigC ngy mt ng hn c bit l vo dp cui tun, ngy ngh, ngy lTuy nhin khu vc tng 3 ny mi c m nn vn cha thc s pht trin, ch c mt s siu th BigC ln, cht lng dch v cha cao v gi ca n th cn kh cao. Trong tng lai nu khu dch v ny pht trin hn, gi c hp l hn chc hn s thu ht nhiu khch hng hn na khng ch c tr nh m c gii tr tui tham gia.Ti tng 1 ca BigC Thng Long hin xy dng mt khu vui chi nh ginh cho tr hc mu gio, cc b c ph huynh cho vo khu vn nh ny v tha thch chi cc loi chi cng cc bn khcy thc s l mt hnh thc dch v kh mi m v hp dn c BigC . Cc b nht nht s dn mnh dn ln nh nhng ch vui chi th v nh th ny,- Ch ngh chn:Sau khi i mua sm, la chn sn phm, nhiu khch hng gi cho mnh mt mn n nhanh v tm ch ngi l tng ti quy thng thc v cng ngh chn lun,.Tuy nhin s ch ngi ngh ti BigC cn qu t so vi nhu cu ca khch hng, v th m nhiu khi thm mt m khch cng khng tm u ra ch ngi ngh tm c. iu ny nhiu khi gy ra s bt tin v kh chu cho khch , lm mt i thin cm ca ngi tiu dng i vi BigC.- Nh v sinh hin i:BigC xy dng h thng nh v sinh rt sch s v hin i, hng ngy u c nhn vin ca siu th dn dp sch s, phn lm 2 khu nam, n ring bit v u c trang b h thng vi nc sch khch hng ra tay, ra mt v mt chic gng ln ch em sa sang li u tc, thm ch trang im ti .C th ni vi yu t v c s vt cht, con ngi, hot ng Marketing, BigC to dng c trnh dch v khch hng kh hon thin so vi cc siu th khc trong nc.Chng 3: MT S KT LUN V GII PHP HON THIN V PHT TRIN SIU TH BIGC VIT NAM3.1nh gi chung3.1.1 MttcXt mt cch tng th BigC cung ng tng i y cc dch v khch hng ging nh hu ht cc doanh nghip bn l khc, bao gm cc dch v trc bn ( dch v gi xe, gi , qung co, pan ch dn..), dch v trong bn (dch v mt hng, trng by hng ha, gii p thc mc khch hng, dch v thanh ton ), dch v sau bn( dch v vn chuyn hng ha, dch v bo dng, bao gi sn phm..)im vt tri ca siu th BigC so vi cc siu th khc l do BigC c sc mnh ti chnh, quy m ln c kinh nghim qun l, chin lc kinh doanh hiu qu nn cc dch v khch hng m siu th BigC cung cp kh a dng v phong ph m cc siu th khc cha thc hin c. C th nh BigC ch ng cung cp cc dch v vui chi cho tr em, khu m thc hp dn vi mn n khp ba min.Dch v thanh ton ti BigC c nhiu u im, vi cc hnh thc thanh ton a dng, chp nhn nhiu loi hnh thanh ton (tin mt, th thanh ton ngn hng), c bit BigC cn cp ha n , ha n gi tr gia tng cho cc khch hng l doanh nghip Cc chng trnh khuyn mai rm r tr thnh u th mang tnh chin lc ca BigC trong hot ng cung ng dch v khch hng cng nh thc y tiu th hng ha. Nhn vn chuyn hng ha min ph trong phm vi 15km i vi cc ha n mua trn 500 nghn ng ,y l DV m siu th nh kh m thc hin cTrong khi cc siu th khc ang loay hoay vi bi ton chi ph - doanh thu trc tnh hnh suy thoi kinh t th BigC vn tip tc cung cp cc dch v khch hng vi trnh ngy cng cao , v cng phong ph hn.3.1.2 Mt tn tiDch v khch hng m BigC cung cp cha thc tt vn cn vp phi nhng thiu xt v mt s tn ti khin khch hng khng hi lng. iu ny th hin kin ng gp, nhng phn nn ,nhng khiu ni ca khch hng ti ban qun l siu th. Gi c ca DV vui chi gii tr, m thc qu cao cha thc s ph hp vi i tng khch hng c mc thu nhp trung bnh.Cc ngn gi cn thiu cha p ng nhu cu vo nhng ngy cui tun,dp l tt. Cng tc bao gi sn phm, gi qu tng cha chuyn nghip. c bit thi phc v ca nhn vin trong siu th cn km ha nh, mt thin cm i vi khch hng, tc phong lm vic cha chuyn nghip, km hiu bit v sn phm ca siu th.Vic lng nghe v gii quyt khiu ni, phn nn ca khch hng cha thc s c ch trng.3.1.3 Nguyn nhn Nguyn nhn khch quan:- Nguyn nhn khch quan nh hng n cht lng kinh doanh ti siu th BigC th hin cc yu t khch quan nh sau: mi trng kinh doanh, cc nh cung ng, s cnh tranh gia cc doanh nghip bn l.+ Trc tin th hin mi trng kinh doanh: Nm 2008 suy thoi kinh t ton cu khin cho nhu cu tiu dng st gim mnh, ng ngha vi vic mua sm ti siu th gim mt cch r rt. iu ny tc ng khng nh ti hot ng kinh doanh ca siu th. + Th hai: Nguyn nhn n t nh cung ng, trn thc t th hu ht cc doanh nghip thng mi u nhn c s h tr ca cc nh sn xut, cung ng sn phm cho h. Khi hot ng sn xut gp kh khn, kh nng ti chnh tr nn hn hp, th cc yu cu t nh phn phi, i l bn l s kh c chp nhn hn. Chnh v th m hot ng kinh doanh ti siu th cng b nh hng t nhiu+ Th ba: Khi h thng siu th, trung tm thng mi ngy cng pht trin, mi trng cnh tranh lnh mnh c thit lp. S n r ca cc trung tm mua sm chuyn nghip, hin i gip cho ngi tiu dng c nhiu la chn hn. Th yu cu ca khch hng v cht lng dich v ngy cng cao, iu ny khin cho nhng nh gi ca khch hng v dch v khch hng ti BigC tr nn kht khe hn. Nguyn nhn ch quan:y l nhng nguyn nhn nh hng trc tip ti cht lng kinh doanh ti siu th BigC thi gian qua. Cc nguyn nhn cn xem xt bao gm nguyn nhn xut pht t yu t con ngi, c s vt cht - cng ngh v chin lc maketing.Yu t con ngi ti siu th BigC c xem nh l mt nguyn nhn trc tip v c tc ng ln nht ti DVKH ca siu th, th hin c th cc nhn vin trong siu th. Ti siu th BigC hu ht cc nhn vin bo v, nhn vin gi trng xe, nhn vin quy hng u l nhng lao ng ph thng, trnh thp, yu km trong ng x vi khch hng. Nhn vin thu ngn, nhn vin tip th ch yu l cc sinh vin theo hc cc trng i hc, cao ng cha c kinh nghim thc t, kh nng giao tip vi khch hng cn hn ch.Qua mt vi s liu th cp cho thy s nhn vin tt nghip i hc v cao ng chim mt t l thp 18,74%. Hu ht nhn vin ca BigC c trnh thp, th nhng h khng c o to v quy cch phc v, thi ng x vi khch hng, tc phong lm vic chuyn nghip. l nhng kh khn i hi phi c hng gii quyt tt, v n chnh l nhng i hi ca x hi pht trin v hi nhp su nh giai on hin nayMi hot ng qun l suy cho cng chnh l qun l con ngi, v vy m phng php qun l a ra cn phi hng n con ngi, c th y l i ng nhn vin ca siu th BigC. C th thy rng BigC cha phi hp v s dng hiu qu 3 phng php qun l c bn l phng php hnh chnh, phng php kinh t v phng php gio dc tuyn truyn- thuyt phc. BigC khng thnh cng khi qun l nhn vin ch h khng to ra tinh thn lao ng hng say cho nhn vin ca mnh. Cc ch khen thng v i ng v kinh t hu nh khng c, ch tin lng cng nhc cha thc s to ng lc cho nhn vinMt khc cc nh qun l siu th khng truyn t c chin lc kinh doanh cng nh mc tiu kinh doanh, ci ch ca dch v khch hng cho nhn vin ca mnh . Vic thc hin cc mc tiu qun l khng c gim st cht ch dn n tnh trng trn bo m di khng nghe, thc hin km hiu qu.Yu t c s vt cht - cng ngh: nhc n yu t ny th BigC t ra kh vng tri, tuy nhin vi s lng khch hng ln nh hin nay th mt bng c s vt cht - cng ngh ca siu th vn cha p ng nhu cu ca khch hngChin lc marketing ca BigC c thc hin kh bi bn tuy nhin li khng ch trng ti nhng phn hi ca khch hng. iu ny lm cho kt qu phn tch marketing ca siu th BigC cha chnh xc. M nghim trng hn c l nhng phn nn, khiu ni, kin ng gp ca khch hng khng c phn nh, dn n cht lng kinh doanh, c bit l cc dch v khch hng khng c m bo.3.2 Gii php chungVic kinh doanh ca siu th BigC thc hin kh tt, tuy nhin vn cn mt s tn ti cn khc phcQua vic phn tch thc trng hot ng kinh doanh, ta thy cc dch v khch hng nh hng rt ln n vic kinh doanh ti siu th BigC . Chnh v th, nng cao hiu qu kinh doanh BigC cn quan tm c bit n cc dch v khch hng v a ra cc gii php hon thin.Sau y nhm ti xin trnh by mt s cc gii php hon thin cc dch v bn hng: *Gii php hon thin cc dch v trc bn:+ Hot ng qung co: Hin nay hnh nh ca BigC c qung b rng ri trn c nc, ti kh nhiu i tng tiu dng. iu ny s gip cho BigC c chin lc qung co khc so vi cc siu th v trung tm thng mi khc.Trong thi gian ti BigC nn ch trng ti vic qung co cc thng tin v hng ha,cc chng trnh khuyn mi,cc chng trnh h tr khch hng ,thay v qung b nhiu v thng hiu nh trc y.Qung co qua Websize v cc tp ch, t ri nh k nn c y mnh trong thi gian ti. Loi hnh qung co ny s l h tr hiu qu cho BigC trong giai on cn gim chi ph nh hin nay.Trong giai on hin nay vic tip cn cng ngh thng tin tr nn ph bin i vi nhiu ngi dn cc khu dn c va v ln. Cho nn gii php qung co qua mng internet l thc s cn thit i vi siu th BigC. Sp ti BigC cn tp trung hon thin trang Web ca mnh, thc hin qung co trn mng vi quy m ln hn,su rng hn.Qung co qua thc hin trang tr siu th , nghim tc thc hin cc cam kt bn hng, s l cu ni qung co hiu qu. + i vi hot ng trng gi xe: Nhu cu mua sm ti BigC ngy cng gia tng s to sc p i vi dch v trng coi xe. BigC cn tng cng nhn vin trng gi xe, bo v khu vc trng coi xe t , m bo an ninh cho cc phng tin ny. c bit c s phn nh r rng thnh cc khu ring bit cho t ca khch hng , t ca siu th v cc xe taxi ch khch,nh th s m bo thun tin cho cng vic trng coi xe ca nhn vin bo v.Theo nhn nh ca chng ti, hin nay bi gi xe p v xe my chim mt din tch mt bng kh ln ,iu ny s gy lng ph cho siu th. Nn trong giai on ti vic xy dng quy hoch khu gi xe l mt vic lm cn thit khng ch nng cao cht lng i vi loi hnh dch v ny m cn em li li ch kinh t i vi siu th.+ DV trng gi : tng cng thm cc quy gi ti tng mt, gia tng nhn vin gi gim tc nghn v ch i lu ca khch hng vo dp cui tun,l tt.* Gii php hon thin dch v trong bn:+ Hot ng trng by hng ha: thc hin thit k trng by hng ha mang phong cch mi , sng to v lin tc i mi , to ra s cun ht i vi ngi tiu dng Thit k li khu vc bn ti sng ,thc phm gy mi gim bt hin tng pha trn mi v gy mt thin cm i vi khch hng.+ Dch v mt hng: Tng cng nghin cu th trng, tm hiu th hiu ngi tiu dng v tm ra cc sn phm mi, a dng p ng kp thi nhu cu ca khch hng, b sung thm ngun hng nhp khu tng kh nng la chn ca khch hng.+ Xy dng thm mt s phng th p ng y nhu cu ca khch hng+ B tr li thi gian giao ca ca nhn vin thu ngn, m bo cho cc quy thu ngn lin tc hot ng ng gi v hot ng cng sut ti a ,c b sung tng ca trong cc ngy ngh, gim thiu ch i ca khch hng+ Siu th nn sp xp cc nhn vin chuyn trch, lm nhim v gii p thc mc ca khch hng trong khi mua sm, tng cng i ng nhn vin am hiu v sn phm gii p tt thc mc ca khch hng,h tr khch hng trong qu trnh la chn sn phm. +Tng cng nhn vin ti cc quy hng thng xuyn ng khch nh cc quy hng rau qu, thc phm tiu dng hng ngy. + B tr cc gh ngi ngh ti khu vc quy n nhanh v ln cn khu vc mua sm chnh trong siu th thun tin ngh ngi cho khch hng.+ Pht trin m rng hn na khu vui chi v m thc to nn phong cch khc bit v tha mn nhiu nhu cu ca khch hng. Hin nay nhng nhu cu v dch v ny ca khch hng ti siu th tng nhanh. Siu th nn c chin lc gi ph hp m bo cho nhiu i tng khch hng c th tham gia s dng dch v.+ B sung thm cc loi hnh dch v hng ti tr em v nam gii, gp phn thu ht khch hng l cc h gia nh ti siu th ,t mc tiu tng doanh s bn + Xy dng cc phng thc bn hng v thanh ton mi ,hin i,tin li cho qu trnh mua sm ca khch hng nh: Trin khai hot ng bn hng qua in thoi ,qua mng Internet,hnh thc bn hng c bit cho cc khch hng quen,pht trin hn na hnh thc mua hng tr gp,to iu kin mua sm ti u cho khch.* Gii php hon thin cc dch v sau bn:+ Tuyn dng cc nhn vin c trnh chuyn mn cao ,c kh nng sa cha,bo dng cc sn phm in t - k thut cao ngay ti siu th.m bo th hin tt cc hot ng bo hnh v bo dng sn phm,to lng tin vi khch hng khi mua cc sn phm ny ti siu th.+ Cng tc gi qu tng nn c trin khai hiu qu hn vi vic hun luyn nhn vin thc hin cng tc ny,m bo tnh sng to.S dng loi giy gi p mt,tng tnh hp dn ca mn qu to thin cm vi khch hng.+ Sp xp nhn vin ti quy l tn lm nhim v gii quyt thc mc ca khch hng mt cch nhanh chng. Nhng nhn vin lm vic trong lnh vc ny cn c kh nng giao tip vi khch hng tt.3.3 Mt s kin ngh khcHin nay cng tc qun l ca siu th BigC, cha pht huy ti a hiu qu hoat ng lm vic ca nhn vin.Cn tng cng i ng gim st hot ng ca cc nhn vin. Nn xy dng bin php qun l ln nhau gia cc nhn vin qua c ch h tr v ph thuc trong mt dy chuyn bn hng. Thc hin bin php ny s nng cao thc lm vic ca nhn vin ng thi tng hiu qu cng vic.Nh qun l siu th nn ch trng s dng kt hp c 3 phng php qun l l phng php kinh t, hnh chnh v gio dc tuyn truyn trong qun l nhn vin ca mnh. Hin nay cc ch i ng i vi nhn vin ti siu th l kh hn hp nn cha to ra c ng lc lm vic cho nhn vin. y cng chnh l nguyn nhn dn n tnh trng nhn vin thng khng lm vic lu di ti siu th. Vic thiu nhn vin gii lun l cu hi t ra i vi BigC trong giai on hin nay. Nh vy BigC cn phi xy dng cc ch i ng nhn vin hp l, ch tin lng thch hp to s gn b lu di i vi nhn vin ca mnh. Xy dng cc lp o to k nng bn hng cho nhn vin ngay trong siu th tit kim chi ph. ng thi thu cc chuyn vin gii ging dy k nng cho nhn vin.T chc cc hot ng ngoi kha, cc chng trnh giao lu cho nhn vin siu th to mi trng lm vic va si ni va thn thin ha ng gia cc nhn vin. Khai thc tng sng to ca nhn vin, xy dng chng trnh mi ngy mt tng tng kh nng hon thin cht lng bn hng. Lin tc t chc cc cuc thi ua lp thnh tch gia cc nhn vin tm ra nhng ngi c nng lc v nhn vin cha thc hin tt nhim v. T c bin php trng dng nhn ti v o to thm ch sa thi nhn vin yu km.Thi lm vic ca nhn vin c nh hng rt ln ti hiu qu hot ng kinh doanh ca bt k doanh nghip thng mi no.

S 3.1:Mi quan h mt xch: Dch v - Li nhun

Cht lng DV ni b hi lng ca nhn vinThi lm vic ca nhn vinCht lng DV i vi khch hng hi lng ca khch hngKh nng duy tr khch hng Li nhun

(Ngun:JACQUES-Horovitz, Thut trinh phc khch hng khun vng thc ngc cho cc nh DN)Qua s trn c th thy nu doanh nghip quan tm n nhn vin, nhn vin s quan tm n khch hng v chnh l c s em li li nhun cho doanh nghip.Gia tng kh nng tim lc cung ng cc dch v bn hng.Suy thoi kinh t s tip tc gy nh hng ti hot ng cung ng dch v khch hng ca BigC trong giai on ti, nh hng kh khn y l kh nng tim lc kinh doanh cho siu th. i hi siu th phi c bin php ng ph kp thi. T nhng quan st tm hiu phn tch thc trng chng ti xin a ra kin ngh sau:Thc hin lin kt cng c li vi cc nh cung ng trn th trng ang gp kh khn trong vic qung b thng hiu. Nhng sn phm do cc hng ny cung cp thng c gi thp hn cc i th cung ng khc. Hn na thng hiu ca BigC kh uy tn trn th trng. Tt c s l iu kin hp tc thun li gia siu th v nh sn xut. S hp tc ny s mang li kh nng cnh tranh cho siu th BigC so vi cc siu th cng loi khc. Trong qu trnh nghin cu thc t chng ti nhn thy nhng mt hng mi l cha c khng nh thng hiu ti th trng li c BigC bn rt chy so vi nhng hng ha cng loi c by bn trn th trng trc .Nh vy gii php trong giai on trc mt v sp ti i vi Big C l hp tc vi nhng nh cung ng ngun hng ha mi, to im khc bit i vi cc siu th khc ,hn na y s l c s BigC tng kh nng cnh tranh v cung ng cc dch v khch hng hiu qu.Chin lc Maketing m BigC thc hin trong thi gian qua cha c st vi thc t nhu cu khch hng. C th vic lng nghe kin khch hng t iu chnh hot ng khinh doanh ti BigC cha thc hin tt. Vic x l tt v cn thn cc khiu ni, phn nn ca khch hng c th tr thnh mt cng c rt mnh, khong 50-70% nhng khch hng khiu ni s quay li siu th nu h c tr li nhanh chng. T l ny s t ti 95% nu h c tr li nhanh chng v hp l. gii quyt tt vn ny to dng hnh nh p v siu th trong mt ngi tiu dng, chng ti xin xut mt s kin ngh hon thin tt hn dch v ti siu th BigC nh sau:Th nht: Siu th phi lun lng nghe kin khch hng thng qua vic gim st mc hi lng khch hng khi n vi BigC. Quan tm n thi phn ng ca khch hng khi s dng sn phm dch v ti siu thTh hai: Vic thc hin chin lc marketing th gim c phi l ngi i u t t chc trin khai thc hin cho cc nhn vin.Th ba: Trao quyn v thc lm ch cho nhn vin ,cng nhn nhng thnh tch ca nhn vin thng qua cc ch khen thng, khch l. T to dng mi trng lm vic thun li, kch thch lng nhit tnh hng say ca nhn vin.Th t: Pht trin v bi dng k nng phc v khch hng cho nhn vin. T chc cc lp o to i vi tt c cc nhn vin trong siu th.Cui cng, bt k mt doanh nghip thng mi no mun tn ti v kinh doanh c hiu qu cng phi hng ti i tng khch hng m mnh ang theo ui. V vy BigC nn tp trung vo hon thin cc dch v cho i tng m mnh hng ti mt cch tt hn . C th loi b nhng i tng c xem xt l khng nh hng ti hot ng kinh doanh ca siu th .Bi v cc dch v khng th p ng, tha mn c tt c cc i tng.

KT LUNC th ni kt qu ca cc chnh sch chiu th, cung cp cc dch v trong thi gian qua t c kh nhiu thnh tu v t ra vt tri so vi cc siu th ni a khc.Tuy nhin cng khng trnh khi mt vi im cn hn ch.Qua tm hiu, phn tch chng ti a ra nhng nh gi chung v cc mt t c cng nh cc mt cha t v hot ng kinh doanh, cc dch v khch hng. ng thi xut mt s gii php hon thin dch v khch hng ti BigC, gp phn tng kh nng cnh tranh ca siu th trong thi gian ti. Thng qua kt qu phn tch thc trng hot ng kinh doanh bn hng ti BigC cc siu th trong nc c th rt ra cho mnh bi hc kinh nghim. T xy dng chin lc kinh doanh ph hp vi quy m v kh nng ti chnh ca bn thn siu th.

TI LIU THAM KHO1. Big C.com.vn2. Tailieu.vn3. http://vi.wikipedia.org/wiki/Big_C4. Baomoi.comV mt s ti liu khc25