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Universidad & Empresa
ISSN: 0124-4639
Universidad del Rosario
Colombia
Useche Aguirre, María Cristina; Anis, Ingrid
Calidad de servicio de la gestión de procura de Petróleos de Venezuela, S. A.
Universidad & Empresa, vol. 14, núm. 23, julio-diciembre, 2012, pp. 91-122
Universidad del Rosario
Bogotá, Colombia
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91Univ. Empresa, Bogotá (Colombia) (23): 91-122, julio-diciembre de 2012
* Investigadora.ConsejodeDesarrolloCientíficoyHumanístico(CONDES),yCentrodeEstudiosdelaEmpresadelaFacultaddeCienciasEconómicasySocialesdelaUniversidaddelZulia.Profe-soraTitulardelaUniversidaddelZulia.Economista.MagísterenGerenciadeEmpresas,MenciónMercadeo.DoctoraenCienciasEconómicas.ProgramadeEstímuloalaInvestigación.CategoríaInvestigadorC.Teléfono:(58)4261231116.Correoelectrónico:[email protected]
** LicenciadaenIdiomasModernos,MenciónTraducción.TSUenComercioExterior.MagisterenGe-renciadeEmpresas,MenciónMercadeo.AnalistadeComprasInternacionalesparaPdvsaBariven.Teléfono:(58)4143348926.Correoelectrónico:[email protected]
Calidad de servicio de la gestión de procura de Petróleos de Venezuela, S. A.Quality Service in Procurement Management in Petróleos de Venezuela, S. A.Qualidade de serviço da gestão de procura de Petróleos da Venezuela, S. A.
María Cristina Useche Aguirre*
Ingrid Anis**
Fecha de recibido: febrero de 2012Fecha de aprobado: enero de 2013
Para citar este artículo: Useche Aguirre, María Cristina, y Anis, Ingrid (2013). Calidad de servicio de la gestión de procura de Petróleos de Venezuela, S. A. Universidad & Empresa No. 23, p. 91-122.
ResumenElpropósitodeestetrabajoeslacalidaddelservicioenlagestióndeprocuradePDVSA.Elestudioseabordadesdelateoríadelagerenciadevaloralcliente(Albretch,1998),empleandountipodescriptivo,condiseñodeinvestigaciónnoexperimentaltransaccional.Lapoblaciónseencuentraconformadaportodas(doce)lasempresasmixtasquerequierenlosserviciosdeprocuradePDVSAenlaregiónzuliana.Elanálisisdelainformaciónserealizóaplicandolos
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procedimientosdelaestadísticadescriptiva.Seconcluyequeelniveldecalidaddelservicioesbajo,debidoalassignificativasdiscrepanciasentrelasexpectativasypercepcionesdelservicio.Palabras clave:servicioalcliente,clientesinternos,percepciones,expectativas,gestióndeprocura.
AbstRActThepurposeofthispaperistoanalyzethequalityserviceinprocurementmanagementinPDVSA.Thestudyisbasedonadescription,workingthesubjectofstudyfromthecustomervaluemanagementtheory(Albrecht,1998),andanoexperimental-transactionaldesign.The populationisa total(twelve)enterprise thatrequiresprocurementservices toPDVSA. Thedataanalysiswillbeusingthedescriptivestatistics.Asaconclusion,thequalityserviceislow,duetosignificativediscrepanciesbetweenexpectationsandperceptionsintheservices.Keywords:procurementmanagement,customerservices,internalcustomer,perceptions,expectations,procurementmanagement.
ResumoOpropósitodestetrabalhoéaqualidadedoserviçonagestãodeprocuradePDVSA.Oestudoaborda-sedesdeateoriadagerenciadevaloraocliente(Albretch,1998),empregandoumtipodescritivo,comacriaçãodeumapesquisanãoexperimental-transacional.Apopulaçãoencontra-seconformadaportodas(doce)asempresasmistasquerequeremosserviçosdeprocuradePDVSAnaregiãozuliana.Aanálisedainformaçãorealizou-seaplicandoospro-cedimentosdaestadísticadescritiva.Conclui-sequeoníveldequalidadedoserviçoébaixo,devidoàssignificativasdiscrepânciasentreasexpectativasepercepçõesdoserviço.Palavras chave:serviçoaocliente,clientesinternos,percepções,expectativas,gestãodeprocura.
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IntroduccIón
EnVenezuela, la industriapetro-leranacionalmantieneunsistemadegestióndecalidadacordealosrequerimientosde laorganizacióninternacionaldeestandarización,lacualexigelaintegracióndeprocesos,recursos,responsabilidades,estruc-turaorganizacionalyprocedimien-tos,conelpropósitodequePetróleosdeVenezuela,S.A.(PDVSA)ofertesusserviciosentérminoscompetiti-vos,yestospermitaneldesempeñodelaorganizaciónenellargoplazo,atravésdelamejoracontinuadesusprocesos.Elloconduceaestablecerpolíticasdecalidad,objetivosestra-tégicos,ylaconsecucióndelosob-jetivosenfocadosacumplirloscom-promisosconlosclientesnacionaleseinternacionalesconcalidadtotal.
Enestemismoordende ideas,ybasadosen los lineamientosesti-puladosporelGobiernoNacional,se trabajaenfortalecer lacalidadde losprocesosproductivosde laindustriapetrolera.Apartirdelaño2005,elEstadovenezolanoasumelaconduccióndelapolíticapetroleraa travésdelMinisteriodeEnergíayPetróleo,ydecideculminar losconveniosoperativosenunperíodonomayordeunaño,esdecirhastael31dediciembrede2005,paramigrardeempresasadscritasalplandeconveniosoperativosaempresas mixtas,figurautilizadaenelmodelodecontrataciónconlaindustriape-
troleravenezolanaycontempladaenlaLeyOrgánicadeHidrocarburos(AsambleaNacional,2001).
ElEstadovenezolanocreólafiguradeempresasmixtasparacontrolarlaproducciónyexplotacióndelcrudovenezolanoyminimizarlasrelacio-nesconempresas internacionales.Conelsurgimientodelasempresasmixtas,secombinacapitalextranjeroconcapitalnacional,yPetróleosdeVenezuela,S.A.seconvierteenelsociomayoritario.Ellorequiriódeadaptacionesycambiosoperativos(tecnologías-automatización)quecondujeronasincerarlaspolíticasdecalidaddelservicioy,porende,alaformacióndelrecursohumano,are-pensarlaestructuraoperativaenprodelsistemadegestióndelacalidad,demodoquegaranticeelservicioqueseofreceysincomprometerlasatisfaccióndelcliente.
Esaetapa transitoriaydeacopla-mientohainfluidonotablementeenlagestióndeprocura,yha traídocomoconsecuenciarupturasyfluc-tuacionesenlacalidaddelservicio,ademásdemúltiplesretrasosenlosprocesosadministrativos,duplicidaddefunciones,ynivelesdeaprobaciónqueafectanelalcanceenlaadquisi-cióndebienesydeservicios,locualcolocaenriesgolaaceptaciónylaplenasatisfaccióndelcliente,yporende,laconcreciónenelincrementodelasoperacionesdeproducción.
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Eldesarrollodelacalidaddelser-vicioalinteriordelaorganizaciónobligaagenerarcadavezmásunmejorservicioenlagestióndepro-cura,prestandomayoratenciónalasnecesidadesdelosclientes,amejorarlascondicionesdeadquisición,mi-nimizarloscostostotales,ygaran-tizardemaneraoportunalaprocuranacionaleinternacionaldebienesyserviciosasociados,dentrodelmarcolegal vigente.
Elenfoquedecalidaddeservicioalclienteesimportanteenlagestióndeprocura,porquesignifica:incremen-tarlasatisfaccióndelosrequerimien-tosdelcliente,yunmanejoeficientede lascadenasde suministro,deacuerdoalascondicionesdecalidadrequeridos;asimismo,esnecesariominimizarloscostostotalesasocia-dos,anticiparsealasnecesidadesdelcliente,aplicarprocesosdemejoracontinua,yasegurarlaconformidaddelproducto,deacuerdoalosrequi-sitosdelcliente.
Deallílaimportanciadeabordarlagestióndeprocesosdesdelapers-pectivadelacalidaddelservicio,yaqueesfundamentalquelasempresasmixtasdeterminenconprecisiónelniveldecalidadporproporcionaralcliente,permitiendoasídelimitarhastadóndepueden llegar comoorganizacionesprestadorasdeser-vicios,y,almismo tiempo,hastadóndedebenllegarconrespectoalasnecesidadesdelcliente.
Deestaproblemáticasurge la in-quietudeinterésdelinvestigadorenanalizarlacalidaddelservicioenlagestióndeprocuradePDVSA.Paraello,sedescribenlasactividadesin-volucradasenlagestióndeprocura,ysecaracterizanlapercepciónylasexpectativasdelosclientesinternossobrelagestióndeprocura,paraasífinalmentecontrastarlapercepciónylasexpectativasdelosclientesin-ternossobrelagestióndeprocuradePDVSAydeterminarlacalidaddelservicioprestado.
I. Metodología
Eltipodeinvestigaciónesdescrip-tivo,eldiseñofuenoexperimental-transeccional,y lapoblaciónestáconformadaporlasdoceempresasmixtasquerequierenlosserviciosdeprocuraqueprestanaPDVSAenlaregiónzuliana,paraeleficientedes-empeñodesusoperaciones.Deestaforma,seefectuóuncensopobla-cional,portratarsedeunapoblaciónfinitayaccesible.TamayoyTamayo(2004)definencensopoblacionalcomolamuestraenlacualentrantodoslosmiembrosdelapoblación.
Asimismo,enesteestudioseconsi-deraroncomounidadesdeinforma-ciónoinformantesclavealosclien-tesinternosdelasempresasmixtasdePDVSAenlaregiónzuliana.Paraello,serealizóunadistribucióndelosclientesinternosporempresamixtarelacionadaaPDVSAenlaregión
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zuliana,resultandountotalde246informantesclave.
Paralarecoleccióndedatos,sedi-señóuncuestionarioestructurado,mediante laescaladeLickert, elcual fuevalidadoporexpertos,yseobtuvo0,89enlapruebadeAlfadeCronbach;lasrespuestasobteni-dasfueronprocesadasmedianteelprogramastatisticalpackageforthesocialsciences(SPSS),usando laestadísticadescriptiva.Parallevaracabolainterpretacióndelosresulta-dos,seestablecieronlosnivelesdemedición,deacuerdoaParasuramanycol(1988)(vercuadro1).
Cuadro 1.Niveles de medición
Categoría Escala Media resultante
Niveles de medición
Definitiva-menteno 1 1-1,8 Muybaja
Probablemen-te no 2 1,8-2,6 Baja
Indeciso 3 2,6-3,4 Media
Probablemen-te sí 4 3,4-4,2 Alta
Definitiva-mentesí 5 4,2-5,0 Muyalta
Fuente: Parasuramanetal.(1988).
Paraanalizarlacalidaddelserviciodesde laperspectivade losclien-tes,seutilizólasiguientefórmulamatemática:calidad=expectativas-percepción.Paracategorizarlaca-lidaddeservicioenrelaciónconlosresultados,seestableció labrecha
entrelasexpectativasylaspercep-ciones,bajolacategoríaestablecidaporParasuramanycol(1988)(vercuadro2).
Cuadro 2. Brecha expectativas vs. percepción
Categoría Media
Muybaja -4a-2,4
Baja -2,4a-0,8
Media -0,8a0,8
Alta 0,8a2,4
Muyalta 2,4a4
Fuente: Parasuramanycol(1988).
Comoseobservaenelcuadro2,elmodeloServqual,propuestoporParasuramanyCol (1988),midecuantitativamentelacalidaddelser-viciomedianteladivergenciaentrelasexpectativasdelosconsumidoressobreelservicioquevanarecibir,ysuspercepcionessobreelserviciorecibido.Elcriteriodemedicióndelavariableconsisteenladeteccióndebrechasogapexistentesentreexpectativasa prioriypercepcio-nes a posteriori por losclientes.Enlamedidaqueseestablezcaunabrechaaltaomuyalta,entonceslacalidaddelservicioqueseofertaesaltaomuyalta.Si,porelcontrario,labrechaoscilaentrebajaomuybaja,quieredecirquelasexpectativassonsuperioresalaspercepciones,yporlotantolacalidaddelservicioesbajaomuybaja.
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Porloantesexpuesto,enelcontextolacalidaddeservicioserefierealascaracterísticas,actoseinformaciónofrecidasporlagerenciadeprocuradePDVSAenlaregiónzulianaasusclientesinternos,lascualeslepermi-tenmaterializarelvalorpotencialdesuservicio.Deestaforma,lacalidaddeserviciodeprocuraestárelacio-nadaalaformadeseratento,dedarrespuestasoportunasalusuarioalmomentodeseratendido,conlafi-nalidaddesatisfacerlasdemandasyexpectativasdelosclientesinternos.Asimismo,paraelanálisisdeestava-riable,seconsideranlasactividadesdelagestióndeprocura,asícomolapercepciónyexpectativasdelosclientesinternos.
II. actIvIdades en la gestIón de procura en las eMpresas MIxtas de pdvsa en la regIón zulIana
Lagestióndeprocura(compras)esunprocesoqueconsisteengarantizarlaadquisiciónysuministrooportunode losbienesmueblesyserviciosasociados,conlamásaltacalidadalmenorcosto total.Seconvierteenlafuentedeabastecimiento,quefinalmentealimentaysoportaelen-granajecompetitivodelosdiferentesproductosquemástardeseofertanenelmercado(Heredia,2007).
Lagestióndeprocuraenlaindustriapetroleraseencargadegarantizarde
maneraoportunalaadquisiciónyelsuministrodelosbienesyserviciosrequeridosporlasgerenciasinternasdelaindustriaysusclientesinter-nos,representadosporlasempresasmixtasdelaregiónzuliana,parades-empeñarsusactividadesdemaneraeficienteyefectiva,cumpliendoconlasnormasyestándaresdecalidadrequeridos.
Paradescribirlasactividadesinvo-lucradasenlagestióndeprocuradelasempresasmixtasenlaindustriapetroleradelaregiónzuliana,secon-siderarondimensionescomo:asis-tenciayserviciotécnico,catálogodemateriales,plataformatecnológica,ymacroprocesodeprocura.Elanáli-sisdeestoselementosreflejagrossomodoelprocesoque involucra lagestióndeprocura,cuyosresultadosobtenidosmediantelaaplicacióndelaencuestasereflejaneneldesarro-llodeltrabajo.
Lafigura1muestraunatendenciapositivaparalasdimensiones:asis-tenciayservicio técnico(77,5%),plataforma tecnológica (84%),ymacroprocesodeprocura(94%).Deigualforma,seobservódebilidadenrelaciónconladimensióncatálogodemateriales(62%).Enestesen-tido,losresultadosmuestranqueelprocesodeprocuracumpleconlosparámetrosdeplanificaciónexigi-dosensusactividadesdeapoyo,comoporejemplo,enelmomentodeprestarasistenciayserviciotécnico,
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plataformatecnológicaycatálogodemateriales,comoenelmacroprocesodeadquisicióndelosmaterialesbienseaporvíadelacompraoalquiler;sinembargo,sedebehacerénfasisenlosprocesosdecontrol,paraquesecumplanconlosrequisitosexi-gidosporlosclientes,sobretodoenlostiemposderespuestaestimados.
Comoseapreciaenlafigura1,encuantoalaasistenciayserviciotéc-nicodeladimensiónactividadesdelagestióndeprocura,seobtieneque50%y27,5%delosinformantescla-vetuvieronunaperspectivapositiva,enquelosindicadoresmanejodenoconformidadycaracterísticasdelosproveedoresseencuentranpresentesenlagestióndeprocuraenlasem-presasmixtasdePDVSAenlaregiónzuliana.El13,5%delosinformantes
claverefirióestarnideacuerdoniendesacuerdoconestaafirmación.Porotraparte,elrestante3,5%y5,5%delosinformantesclaverespondie-rondesfavorablemente.
Elproveerasistenciayserviciotécni-coesunelementoclaveparalages-tióndeprocura,yaqueseconstituyeenunaactividaddeapoyoorientadaabrindarasesoríaoportunadeacuerdoa lasdemandasrequeridaspor losclientesinternosencuantoalmanejodenoconformidad.Estemanejodenoconformidadseentiendecomolosreportessurgidosporincumplimien-todeunrequisito,ylascaracterísti-casdelosproveedores, loscualesproporcionanlosinsumosalages-tióndeprocura,ydebencumplircondeterminadoscriteriosdeselección,deacuerdoaestándaresestablecidos.
100,00 %
90,00 %
80,00 %
70,00 %
60,00 %
50,00 %
40,00 %
30,00 %
20,00 %
10,00 %
0,00 %
Asistencia y servicio técnico
Catálogo de materialesPlataforma tecnológica Macroproceso de procura
77,50 %
62,00 %
84 %
94 %
Figura 1. Actividades de la gestión de procuraFuente: elaboraciónpropia.
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Enestesentido,losresultadosobte-nidosmuestranfortalezasencuantoaqueelpersonaldeserviciotécni-coconstataoportunamentequelosmaterialesyequiposcumplanconlasespecificacionesrequeridas,asícomoencuantoalosprocedimien-tosestablecidosparaeltratamientoodevolucióndelosproductos.Sinembargo,seencontrarondebilidadesencuantoalosinformestécnicosela-boradosporelpersonaldeasistenciayserviciotécnicoenrelaciónconlasespecificacionesrequeridasencasodedevolveralgúnmaterialoequipo.Asimismo,sepudoconocerquelainformacióndelosproveedoresesanalizadaobjetivamente,porloqueestossonseleccionadosconbaseenestándaresycertificacionesdeca-lidad,ysucapacidadderespuesta.
Enrelaciónconlaasistenciayser-viciotécnico,sepresentaunamediaaritméticade4,17puntos,califican-doconunnivelaltodecalidadenelservicio,esdecir,queseatiendedemaneraoportunaencasosespecia-les(desperfectos,imprevistos,entreotros),alavezquelosproveedoresaseguranquelosinsumosobtenidoscumplenlasnormasyestándaresdecalidad.
Elcatálogodematerialesconstituyeunaherramientafundamentalparalagestióndeprocura,yaqueesteesreflejodelademandaydiversifica-cióndelosbienesyserviciospropor-cionados.Alrespecto,el62%delos
informantesclaveestuvototalmentedeacuerdoydeacuerdo,respectiva-mente,enquelosindicadoresniveldeestandarizaciónytipodecodifi-caciónseencuentranpresentesenlagestióndeprocuradelasempre-sasmixtasenlaindustriapetroleradelaregiónzuliana;soloun15%respondióestarnideacuerdoniendesacuerdoencuantoalapresenciadeestosindicadores.Elrestante23%refiriótenerunaposiciónnegativaalrespecto.
Elniveldeestandarizaciónhacereferenciaalaredacciónyaproba-cióndenormasparagarantizarelacoplamientodeelementosconstrui-dosindependientemente,asícomogarantizarelrepuestoencasodesernecesario,garantizarlacalidaddeloselementosfabricados,ylasegu-ridaddefuncionamiento(Fondonor-ma,2006).Losresultadosobtenidosrespectoaesteimportanteindicadormuestranfortalezasencuantoaquelosmaterialesseencuentranaco-pladosdeacuerdoasususosenelcatálogodemateriales.Asimismo,lagestióndeprocuraofrecegarantíadelosrepuestosdelosmaterialesencasodesernecesario,asícomolacalidaddelosmaterialesysufun-cionamiento.
Laplataformatecnológicaestácon-formadaporunpaquetedeserviciosdehardwareysoftware,generalesy/oespecializados,en losqueseagrupanserviciosdemantenimiento
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ycapacitacióntantoparalosusuarioscomopara losproveedoresde lasmismas,quebuscanfacilitartodoslosprocesosproductivosodepres-tacióndelasempresasindustrialesodeservicios(Heredia,2007).Laplataforma tecnológicaconstituyeunaimportanteherramientadeapoyodelagestióndeprocura,quegaran-tiza inmediatezderespuestaa lassolicitudesdelosclientesinternos.Paraquesufuncionamientoseaóp-timo,debecumplircondeterminadosrequisitosreferidosalniveldeinte-gración,niveldefiabilidad,gradodeoportunidad,ygradodeflexibilidad.
Enlafigura1seobservaunatenden-ciapositiva(84%)delosinforman-tesclave,enquelosindicadoresniveldeintegración,niveldefiabilidad,gradodeoportunidadygradodefle-xibilidadseencuentranpresentesenlagestióndeprocuradelasempresasmixtasenlaindustriapetroleradelaregiónzuliana;deigualforma,el10%respondióestarnideacuerdoniendesacuerdoenrelaciónconlapresenciadeestosindicadores.Enestecaso,elrestante5%y1%refirióestarendesacuerdoytotalmenteendesacuerdo,respectivamente,conlapresenciadetalesindicadores.
Paraquelaplataformatecnológicadelagestióndeprocuraseaaccesibleatodossusclientes,debeestarinte-gradaalsistemaoperativoquesopor-talasoperacionesdelaorganización,loquepermitesufácilyrápidoma-
nejo.Deestaforma,losresultadosobtenidosmuestran fortalezasenelniveldeintegración,porcuantolaplataformatecnológicautilizadapermitevisualizarlainformaciónatravésdetodoelsistema,altiempoqueestablececomunicacióndirectaconlagestióndeprocura,paraco-nocerelestatusde lassolicitudes decompra;además,eslamismaquesoportaelrestodelasfuncionesdelaorganización.
Enestesentido,losresultadosobte-nidosmuestranfortalezasencuantoaquelaplataformatecnológicaem-pleadasuministrainformaciónrealsobrelosprocedimientosqueseeje-cutan.Asimismo,estainformaciónesverazyactualizada,yelsoftwareutilizadopararealizarlascomprasbrindainformaciónespecíficasobreloscriteriosseleccionados.
Elgradodeoportunidadhacerefe-renciaalaatenciónenelmomentorequerido,demanerapuntual,querecibeelclienteatravésdelapla-taforma tecnológica.Al respecto,losresultadosobtenidosmuestranquedichaplataformaentregaenelmomentonecesariolosrequerimien-tosdeinformaciónqueserealizan,al tiempoquebrinda informaciónsobreelestatusdelassolicitudesopedidos.Sinembargo,seobservandificultadesencuantoasilaplata-formatecnológicautilizadapermiteofrecerelmenortiempoderespuestaalosclientes.
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Deigualforma,laplataformatecno-lógicadebeserflexible,enelsentidoenquedebepermitirlealusuariorealizardiferentesactividades,quecomprendenelprocesodeprocura,verificarelstatusdelasolicitud,rea-lizarpedidosdirectamenteatravésdelsistema,ymantenercomunica-ciónconlosproveedores,entreotros.Así,respectoalindicadorgradofle-xibilidad, losresultadosmuestranfortalezasencuantoaquelaplatafor-matecnológicalepermitealusuariomodificarparámetrosdeseleccióndelainformación,altiempoquelesper-miterealizarsolicitudesdepedidoypagoalosproveedores;sinembargo,seobservaronalgunasdificultadesencuantoalaposibilidaddeprogramarnuevastransaccionesenelsoftwareempleadopararealizarlacompra.
Porúltimo,elmacroprocesodepro-curaserefierealossistemasdeso-porteyconjuntodeprocedimientos,diligenciasygestionesqueserea-lizanparaproporcionarofacilitarloquerequiereydeseaelcliente(Fondonorma,2006).Deestaforma,paraestainvestigación,elprocesodeprocurainvolucratodaslasac-tividades implícitasenelprocesodegestióndeproductosyservicios,paraquelosclientesinternospuedancontarconéldemaneraeficienteyoportuna.Porello,comprendedesdelaplanificacióndelacomprahastasumaterializaciónenelproductooserviciorequerido.
Enlatabla1seencontróqueel49%y45%delosinformantesclaveestu-vodeacuerdoenquelosindicadorestipodeplanificación,característicasdelascompras,yadministracióndelinventarioseencuentranpresentesenlagestióndeprocuraenlasempre-sasmixtasdePDVSAenlaregiónzuliana.Porsuparte,el8%indicóestarnideacuerdoniendesacuerdoalrespecto.Elrestante3%y2%re-firióestarendesacuerdoytotalmenteendesacuerdo,respectivamente,enrelaciónconlapresenciadelosin-dicadores.
Losresultadosmuestranimportan-tesfortalezasalrespecto,yaquelagestióndeprocuraantesderealizarlacomprarealizaunanálisisdevo-lumetría:seidentificanlasnecesi-dadesatravésdelosrequerimientosdelosclientesprevialacompra,asícomolosproveedoresdelproductorequerido,y,finalmente,serealizanevaluacionespreviasdelcostodelosmateriales.Estasactividadessonfundamentales,yaquerevelanelni-veldeorganizaciónejecutadoporlagestióndeprocuradesdeelmomentoenqueelclienterealizalasolicitud.
Lascaracterísticasdelascomprascomprendenlosaspectosrelaciona-dosalprocesodeadquisicióndema-teriales(materiasprimasoinsumos);alrespecto,losresultadosmuestranfortalezasencuantoaqueelproce-sodeprocuraseajustaalasleyesdecontrataciónpública,serespetanlos
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tiemposestablecidoshastacontarconladisponibilidaddelbien,ysesuscribencontratosdesuministroparalacompra.
III. calIdad de servIcIo
Lacalidaddelservicioposeeunmar-coteóricobiencompleto.Entrelasdiferentescontribucionesemanadasporlacomunidadcientíficasobreeltema,seencuentraunasíntesispre-sentadaporVargasyAldana(2007)sobrelasescuelasdepensamientoadministrativo(científica,clásica,burocrática,humanística,desiste-masosistémica,ydecontingencia)que soportana lavariablehistó-ricamente,demarcandopremisas,principiosyelementosdistintivosdecadauna.
En tal sentido,Vargas yAldana(2007,p.35)presentanunaclasifi-cacióndelasdiferentescorrientesdelpensamientodelacalidadyelservicio,enunciandoaquellasquehangeneradoaportaciones“[…]aldesarrollodelagestióndelasorga-nizacionesyatravésdeellassehalogradoaprendizajesorganizacio-nales”. Dentro de esa diversidad de teoríasdelacalidadyelservicio,sepuedenmencionar:lateoríadeDe-ming(EdwardsDeming), lateoríadeplanificaciónparalacalidad(Jo-sephJuran), lateoríadelacalidadtotal(KarowIshikawa),lateoríadelacalidadbasadaenlaadministra-ciónde laorganización (Armand
Feigenbaum), la ingenieríade lacalidad(GenichiTaguchi,),lateoríaceroerrores(PhilipCrosby),lateoríadePoka-Yoke(ShingoShigeo), lateoríacontemporáneadelacalidad(OaklandJohn),lateoríadepolíticasdecalidad(ShigeruMizuno),y lateoríadelaexcelencia(TomPeters,yRobertWalerman),entreotras.
Elabordajedelpresentetrabajosesustentóenlateoríadelagerenciadelvaloralcliente, lacualesunavertientedelateoríadelaexcelencia.Elprecursordelateoríadelageren-ciadelvaloralclienteesAlbretch(1998),ycentrasuposturaenofertaralclientesololoqueestedeseade-mandar.Sumetodologíasebasaendiezprincipioscentradosencualifi-carelcomportamiento,laconductaylosrequerimientosdelosclientes,parapoderestablecerloscriteriosdecalificacióndeestos.Paramedirlacalidaddelservicio,estableciósietecriterios:1)tangibilidad,2)seguri-dad,3)confiabilidad,4)responsa-bilidad,5)empatía,6)capacidadderespuesta,y7)manejodequejasyreclamos,loscualesseemplearáneneldesarrollodeltrabajo.
Aestacorrientedelpensamientosehanaunadootrosinvestigadoresquecomparten laperspectivasobre lavariable.Alrespecto,PrideyFerrel(1992)definenlacalidaddeservi-ciocomolapercepciónquetienenlosclientessobreunservicio,paradeterminarsisatisfaceoexcedelas
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expectativasdelclienteousuario.Deacuerdoconesaposición,ZeithamlyBitner(1992)tambiénconsideranque lacalidaddel servicioesuncomponenteprimordialdelasper-cepcionesdelcliente,perosuvisiónesmáscompleja,yaquelomanejancomounelementopredominanteenlasevaluacionesdelosclientes.
Lovelock(1997)explicaquedes-delateoríadegerenciadelvaloralcliente,laideatradicionaldequelosestándaresdecalidaderandefinidosporlosgerentesdeoperacionesfuedesplazadapor lapercepcióndelcliente.Porello,lasorganizacionesinviertenen investigacionesparadeterminarnecesidades, requeri-mientos,percepcionesyexpectativasdelosclientesentodasycadaunadelasdimensionesdelservicioqueofertan,ymejorarlosprogramasdecalidaddiseñadosparasatisfaceralosclientes.Portalrazón,requierenunaconstantemedicióndesatisfac-ciónsobrelacalidaddelservicioquereciben.
ManifiestaAlbercht(2001)quelare-levanciasobrelasinvestigacionesdelacalidaddeservicioesquepermitenincrementarlosnivelesdelacalidadofrecidaalclienteymedirelvalorpotencialdeunservicioesencial.Deallílacomplejidaddedefinir,medir,controlarycomunicardatossobrelacalidaddelservicioencualquierámbitooactividadeconómica.
Conbaseenlasposturasantesmen-cionadas,seevidenciaquelosauto-rescoincidenensusapreciacionesgeneralessobrelavariable;deallíquelacalidaddelservicioconsisteenlaprestacióndeunservicioefi-caz,enconcordanciaconlosreque-rimientos,necesidadesydeseosdelosclientesparasatisfacerloscom-pletamente.Paraello,esnecesariodetectarlasdiferenciasentrelasex-pectativasypercepciones,abarcandolospuntosdeatencióndeterminantesdelservicio,yelgradodeconformi-dadconlosrequerimientosylasca-racterísticasdelservicioqueofrecelaorganizaciónalmercado.
Enelcontextodeestainvestigación,parasuministrarunserviciodecali-dad,laorganizacióndebeposeerunaformabásica,válidayconfiableparamedirlasevaluacionesdelcliente,yaquesuresultadoesunodelosfacto-resprimordiales,desdeelmomentodeplanificarelprocesodesolicitudhastalaentregadelservicio,porloqueelclienteeseljuezdelacalidaddelmismo.
Iv. percepcIón de los clIentes Internos sobre la gestIón de procura
Lapercepcióndelacalidaddelser-vicioesuncomponentedelasatis-faccióndelcliente.SegúnZeithamlyBitner(2002),laspercepcionesdelclientesonvaloracionessubjetivasdeexperienciasrealesdeservicio,
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esdecir,cómovaloranlosclientescuandohanexperimentadounservi-ciodecalidad,osiestánsatisfechos.
Porsuparte,Albrecht(1998)señalaquenobastacondarunbuenservi-cio;elclientedebedarsecuentadeloestárecibiendo.Porello,unmalserviciodaalclientelaopinióndeunmalservicio,convirtiéndosenosoloenunapercepcióndelcliente,sinoenunjuiciodevalorsobrelaorganiza-ción.Laspercepcionesdelosclientesinternospuedenrepresentareléxitoofracasodelservicio.
Lapercepciónenglobaaspectosge-neralesdel servicioporpartedelcliente,considerandoeldesempeñodelavisióndelaempresa,debidoaquelosaspectosintangiblesosiste-masinternosqueestablecelaorga-nizaciónnopuedenserpercibidosnievaluadosporelcliente.Porello,Enelcasodelagestióndeprocuraenlasempresasmixtasdelaregiónzuliana,seestablecieroncomodimensioneslaconfiabilidad, responsabilidad,empatía,ylostangibles,asícomolacapacidadderespuesta,yelmanejodereclamosyquejasparamedirlapercepcióndelclienteinterno,yaqueestefactoressumamentevitaldentrodelasoperacionesdecompra.
Deestaforma,seconsideraronlasdimensiones: tangibilidad,seguri-dad,confiabilidad,responsabilidad,empatía,capacidadderespuesta,ymanejodequejasyreclamos,cu-
yosresultadosobtenidosmedianteelprocesamientodelainformaciónobtenidaenlaencuestasepresentanenlafigura2. Enprimerlugar,loselementostan-gibles se refierena laaparienciadelasinstalacionesfísicas,equipo,personal,ydispositivoencomuni-caciones.ZeithamlyBitner(2002)señalanquelotangibleserefierealaprestaciónfísicadelservicio.Todoloquetransmiteunarepresentacióno imagen físicadel servicio,quelosclientesutilizanparaevaluarlacalidad.
Lafigura2muestrademodogene-rallatendenciadelapercepcióndelosclientesinternosenlagestióndeprocuraenlasempresasmixtasdePDVSAenlaregiónzuliana;paraelloseconsiderólasumadelasres-puestasobtenidasenlasalternativastotalmentedeacuerdoydeacuerdoparacadadimensióndelosclientesinternos.
Deestamanera,seobservaunaten-denciapositivaenlasdimensionesresponsabilidad(79%),yempatía(93%);sinembargo,lassub-dimen-siones tangibles(65%),seguridad(61%),confiabilidad(63,5%),ca-pacidadderespuestas (60,5%),ymanejodequejasyreclamos(57%)presentanproblemasydificultadesen loselementosconstitutivosdeestasdimensiones.
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Encuantoaladimensióntangibili-daddelasexpectativasdelosclien-tesinternos,talcomoseapreciaenlatabla4,seencontróqueel29%y36%delosinformantesclaveestuvototalmentedeacuerdoydeacuerdo,respectivamente,enlapresenciadelos indicadoresadecuaciónde lasinstalacionesyequiposenlagestióndeprocuradelasempresasmixtasenlaindustriapetroleradelaregiónzuliana.Asimismo,el26%delosinformantesclave refirióestarnideacuerdoniendesacuerdoconestaafirmación.El restante8%y1%indicaronestarendesacuerdoytotalmenteendesacuerdo,respecti-vamente.
Laadecuacióndelasinstalacionesyequipospermitedarcuentadelascondicionesenlascualessepresta
elservicio,yaqueelserviciodepro-curamuchasvecesimplicaunaaten-ciónpresencialalosclientes,dondeestostienencontactodirectoconlasinstalaciones.Alrespecto,losresul-tadosmuestranalgunasdebilidadesreferidasalordenylimpiezadelasinstalaciones,asícomoalacomo-didaddelasmismas.Sinembargo,apesardequelamediaaritméticaobtenidaporeste indicadoresde3,58puntos,loqueindicaunniveldepercepciónalto,estepuntajeseencuentraenloslímitesdelapresta-cióndeunserviciodemediayaltacalidad, loqueevidenciaaspectosporreforzarencuantoalestadoylascondicionesdelasinstalacionesyequiposdelagestióndeprocura.
Asimismo, los tangiblesestánre-lacionadosconlascomunicaciones
100 %
90 %
80 %
70 %
60 %
50 %
40 %
30 %
20 %
10 %
0 %
Tangibles Seguridad ConfiabilidadResponsabilidad Empatía Capacidad de respuesta
Manejo de reclamos
Figura 2. Percepción de los clientes internosFuente: elaboraciónpropia.
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impresasyvisualmentedisponi-blespara losclientes;alrespecto,losresultadosobtenidosmuestrandebilidadesalseñalarquelascomu-nicaciones,folletos,boletinesyma-terialinformativoespocoatractivo,ademásdequeestainformaciónnosiempreseencuentraalalcancedelosclientes.Aligualqueelindica-doranterior,enrelaciónconeltipodecomunicacionesseobtuvounamediaaritméticade3,76puntos,quelocolocaenunniveldepercepciónalto,aunqueseencuentraenellímitedeunniveldecalidadmedia-alta,loquedenotafactorespormejorarenlascomunicacionesimpresasdelagestióndeprocura.
Laaparienciadelpersonalconstituyelaprincipalimageneimpresióndelservicio;enestesentido,losresul-tadosmuestranfortalezasencuantoaqueelpersonalmantieneunaapa-rienciaimpecable,visteadecuada-mente,yofreceunabuenaimpresión.Alrespecto,lamediaaritméticaob-tenidaesde4,2puntos,ubicandolaaparienciadelpersonalenunniveldepercepciónmuyalto.
Demodogeneral,sepuedeafirmarqueexistenaspectospormejorarencuantoalaadecuacióndelasinsta-lacionesyequipos,ylascomunica-cionesdelagestióndeprocura;sinembargo,cabedestacarqueestosfactoresnodependendirectamentedelasactividadesdeprocura,por-quemuchasvecesescapaalcontrol
delagerencialaadecuacióndees-tosaspectos.Elelementodemayorproyeccióndeestadimensión loconstituyeel indicadoraparienciadelpersonal.Finalmente,seobtuvounamediaaritméticade3,85puntos,ubicándoloenunniveldepercep-ciónalto.
Generalmente,lostangiblessonuti-lizadospararealzarlaimagendelaorganización,obienparacausarunabuena impresiónsobreelservicioquesepuederecibir,alproporcionarcontinuidadeindicarlacalidadalosclientes.Auncuandolostangiblesporsísolosnodeterminanlacalidaddelservicio,representanunelementoimportantedeproyeccióndelmismo.
Porsuparte,ladimensiónseguridad,segúnZeithamlyBitner(2002),de-pendeengranmedidadeladestrezade losempleadosparacomunicarsucredibilidad,inspirarseguridadyconfianza.Laseguridadconsisteenelconocimientoylacortesíaqueten-ganlosempleadosparadarsoluciónalosproblemasdelcliente,mani-festandointerésypreocupaciónporsatisfacersusnecesidades,lograndotransmitircredibilidad.Paraelaná-lisisdelaseguridad,seconsideraroncomoindicadoreslaspromesasdelservicioylaejecucióndelservicio.
Encuantoaladimensiónseguridad,seencontróqueel17,5%y43,5%delosinformantesclaveseencuentrantotalmentedeacuerdoydeacuerdo,
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respectivamente,enlapresenciadelosindicadorespromesasdelservicioyejecucióndelservicioenlagestióndeprocuraenlasempresasmixtasdePDVSAenlaregiónzuliana.Otro27,5%indicóestarnideacuerdoniendesacuerdoalrespecto.Porsuparte8%y3,5%delosinformantesclaverefirióestarendesacuerdo,ytotalmenteendesacuerdo,respec-tivamente.
Laspromesasdelserviciohacenre-ferenciaaloqueesperanlosclientesdeunserviciodeacuerdoalasin-dicacionesyespecificacionesofre-cidasporlagestióndeprocura,lascualesdebenconsiderarmúltiplesfactoreseinconvenientesquepue-danpresentarseparanocrearfalsasexpectativasrespectoalmismo.Enestesentido,seobservarondebilida-desenlaspromesasdelservicio,lascualestienenqueverconretrasosenlostiemposdeentregaprometidos,cumplimientodelosrequerimientosdelclientedeacuerdoasusórdenesespecíficas,ylacapacitacióndelper-sonalparacumplirconlaspromesasdelservicio.Deestaforma,estein-dicadorobtuvounamediaaritméticade3,66puntos,loquereflejaunnivelmediodepercepcióndelservicio.
Porsuparte,laejecucióndelserviciotienequeverconlaevaluacióndelaprestacióndelserviciocomotal;losresultadosobtenidosmuestranforta-lezasencuantoalinterésdelpersonalparasolucionarlosproblemasdelos
clientes,asícomoaladisposicióndelpersonaldeinformardeformaclarayprecisalosaspectosrelacionadosconelservicio,auncuandoseobservarondebilidadesencuantoalregistrodelserviciosinerrores.Demodogene-ral,esteindicadorobtuvounamediaaritméticade3,93puntos,ubicán-doloenunniveldepercepciónalto.
Deformageneral,sepuedeapreciar,enrelaciónconladimensiónseguri-dad,quedebenreforzarseaspectosrelacionadosconlaspromesasdelservicio;nuevamente,sehacenpre-sentesfactoresdifícilesdecontrolar,loscualesdependenmuchasvecesdefactoresexternos,comolosretra-sosenlostiemposdeentrega,entreotros,loqueafectaofrecerunservi-ciolibredeerrores.Deigualforma,ladimensiónseguridadcuentaconunamediaaritméticade3,66puntos,ubicándolaenunniveldepercepciónmedio,productodelosfactoresarri-bamencionados.
Laobtencióndebuenosresultadosestáíntimamenterelacionadaconlacapacidaddelafirmadegenerarcon-fianzaconsusclientes(yconotrosagentes implicados)y retenerlos.Enestesentido,ZeithamlyBitner(2002)exponenquesi laempresaquiereteneréxito,estanodebelimi-tarsesolamenteagestionarlasacti-vidadesrelativasalaformulacióndepromesas,sinotambiénlasrelativasacapacitaralaorganizaciónparaelcumplimientodeesaspromesas.
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Porotraparte,encuantoa ladi-mensiónconfiabilidad, losautores(2002)señalanqueesentregar loquesepromete.Desdeelpuntodevistadelcliente,unbuenservicioinvolucraconfiabilidadenlaentre-gadelasórdenesconrespectoalosrequerimientosestipuladossobrelascualidadesdelosproductos,caracte-rísticasdelosempaques,yentregasespeciales,entreotros.
Paralaempresa,elbrindarunser-viciodiferenciadoalosclienteslepermite fortalecer sus relacionesconellos,ycolocarseenunaventajacompetitivafrentealosquenotienenlacapacidaddeatenderlasdeman-dasespecíficasdesusclientes.Porlotanto,elclientebasasuopiniónacercadelservicio,evaluandosuconfiabilidadenlaorganizaciónquebrindadichoservicio.
Sobre ladimensiónconfiabilidad,el30%y33,5%delosinformantesclaveestuvototalmentedeacuerdoydeacuerdo,respectivamente,enlagestióndeprocuradelasempresasmixtasenlaindustriapetroleradelaregiónzuliana.El20,5%delosin-formantesrefirióestarnideacuerdoniendesacuerdo,mientrasqueelrestante13,5%y2,5%respondióestarendesacuerdoytotalmenteendesacuerdo,respectivamente.
Elgradoderapidezdelservicioesfundamentalenuna industria tandinámicacomolapetrolera,donde
muchasveceslosrequerimientossoncasidecarácterinmediato.Porello,estefactoresimportanteparaevaluarlacalidaddelservicioylaconfianzadelosclientesrespectoalcarácteroportunodelmismo.Al respecto,losresultadosmuestrandebilidadesprincipalmenterelacionadasconre-trasosenlostiemposdeentrega.Apesardequeelpersonalcomunicaeltiempoquedebenesperarlosclien-tespararecibirsusórdenes,muchasvecesestetiemponoeselprometi-do;sinembargo,lasdemandassonatendidasconprontitudporpartedelagestióndeprocura.
Asimismo,enrelaciónconlasha-bilidadesdelpersonal,esdecir,lascapacidadesdelpersonaldeprocurapara transmitir laconfianzaa losclientesdequesusdemandases-tánsiendoatendidas,losresultadosmostraronfortalezasencuantoalascapacidadesdelpersonaldeayudaralosclientes,yladisposiciónparaatenderlasdudasyproblemasquesepuedangenerar,loquesereflejaenlaconfianzadelosmismosenlarealizaciónsatisfactoriadelservicio.Encuantoaladimensiónconfiabili-dad,lapresenciadefactoresnegati-voscomolarapidezdelservicio,escompensadaporlashabilidadesdelpersonalparaatenderlasdemandasy requerimientosde losclientes,generandoasí la confianzaenelcumplimientodelasdemandasdelservicio.Deestaforma,estadimen-siónpresentaunamediaaritmética
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de3,75puntos,calificándolaconunniveldepercepciónalto.
Alrespecto, laeficaciadelacerca-miento relacionaldependede lascaracterísticasydeterminantesdelosprocesosendesarrollodelaconfian-zaylarelación.Laconfianza,enpar-ticular,bajoelpuntodevistarelacio-naltieneunpapelcríticoycomplejoquevamásalládelsignificadoligadoalabúsquedadelamaximizacióndelasatisfaccióndelcliente.
Porsuparte,ladimensiónrespon-sabilidad,segúnBerry(1994),eslacapacidaddeprestarelserviciopro-metidoconprecisiónyseguridad.Lafiabilidaddelserviciodestacasobretodoslosdemáscomoelfactormásimportante.Comounservicioesunaactuación,nounobjeto,alosclien-teslesresultamuydifícilevaluarloconantelación;esdecir,unclienteinterno,al solicitar lacompradeunrepuestoparaunabombapuededecidirsiaceptaono,alverificarcómoseharealizadoelprocesoenotrasocasiones.Enelcasodeunser-vicio,auncuandolagerenciasehacomprometidoenqueseentregaráeneltiemposolicitadoyoportuno,elclientedebeconfiarenqueelser-vicioserealizarásatisfactoriamente.Porello,seconsideróparaelanálisisdelaresponsabilidadlosindicadoresniveldecredibilidadyconocimientodelosempleados,elgradodeacce-sibilidaddelpersonal,yelniveldecortesía.
Sobreladimensiónresponsabilidad,el51%y28%delosinformantesclaveestuvototalmentedeacuerdoydeacuerdoenlapresenciadelosindicadoresniveldecredibilidadyconocimientodelosempleados,gradodeaccesibilidaddelpersonal,yniveldecortesíaenlagestióndeprocuraenlasempresasmixtasdePDVSAenlaregiónzuliana.El17%delosinformantesrespondióestarnideacuerdoniendesacuerdoconestaafirmación.Enestecaso,el3%y1%refirióestarendesacuerdoytotalmenteendesacuerdo,respec-tivamente.
Elniveldeconocimientoycredibili-daddelosempleadosesfundamentalparamanejarsituacionesproblemáti-casydarrespuestaainconvenientesquepuedanpresentarseenlapres-tacióndelservicio.Alrespecto,losresultadosmuestranfortalezasenlosconocimientosdelpersonalparaatenderlasdudasypreguntasdelosclientes internos,yparacompro-metersefrentealosinconvenientesquepuedanpresentarse.Paraello,elpersonaldeprocurasecapacitaperiódicamente,paracontarconin-formaciónactualizadayatenderlosrequerimientosdelosclientes.
Elgradodeaccesibilidaddelperso-naltienequeverconladisponibi-lidaddelmismoparaatenderalosclientes;deestaforma,losresultadosmuestranfortalezasalindicarqueelpersonalnoestádemasiadoocupado
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paraatenderlasdudasypreguntas,yquemuestradisposiciónparaatenderalclientesegúnsusnecesidades,seapersonalmente,oporvíatelefónicay/oelectrónica,atravésdelaplata-formatecnológica.
Elniveldecortesíadelosemplea-dosconstituyelamayorfortalezadeladimensiónresponsabilidad,porcuantolosresultadosdancuentadequeelpersonalesamableyrespe-tuoso,altiempoquecumpleconlasnormasdecortesíaensuscomunica-cionesconlosclientes.
Deformageneral,ladimensiónres-ponsabilidadesclaveenlapresta-cióndelservicio,yaquepermiteeva-luarlacalidaddelmismodemanerasatisfactoria,apesardelosinconve-nientesquepuedanpresentarse;porello,estadimensiónpresentaunamediaaritméticade4,25puntos,loqueindicaquecuentaconunniveldepercepciónmuyalto.
Porotraparte,ladimensiónempatíaserefierealaatencióncuidadosaeindividualizadaquelaempresalesbrindaasusclientes.SegúnZeithamlyBitner(2002),consisteenelcon-tactodirectoentrelaorganizaciónyelcliente,considerandoqueenlaprestacióndeunservicioexisteunacomunicacióncliente-empleado,lacualdebeserpreferiblementeper-sonalizada,paraconseguirempa-tíaybuenacomunicacióndetodosaquellosaspectosrelacionadoscon
elservicio,yasuvezhacersentiralclientequeesimportanteparalaempresa.Paraanalizarlaempatíaenlaprestacióndelserviciodeprocu-ra,seconsideraronlosindicadoresatenciónindividualizadayhorariosajustados.
Sobrelaempatía,el50%y43%delosinformantesclaveseencuentratotalmentedeacuerdoydeacuerdo,respectivamente, en lapresenciadelosindicadoresatenciónindivi-dualizadayhorariosajustadosenlagestióndeprocuraenlasempresasmixtasdePDVSAenlaregiónzulia-na.El5%delosinformantesrefirióestarnideacuerdoniendesacuerdoalrespecto,yelrestante2%respon-dióestarendesacuerdo.
Laatenciónindividualizadaoperso-nalizadaestableceunniveldebuenacomunicaciónconlosclientes,quepermitepotenciarlosotroselemen-tosde lacalidaddel servicio.Enestesentido,sepudoconocer,conbaseen los resultadosobtenidos,queelpersonalbrindaunaatenciónpersonalizada,comunicadeformaindividualizadalainformaciónoas-pectosrelacionadosconelservicio,ylehacesentirasusclientesquesonimportantesparaeldesarrollodelaindustria.
Porsuparte,loshorariosajustadosdancuentade ladisposicióndelservicioasusclientes.Alrespecto,losresultadosmuestranfortalezas
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enestesentido,puestoqueelhora-riodeatenciónesconvenienteparaatendersusdemandascomoclienteinterno,ademásdepermitirleobte-nerrespuestassobreelestatusdelasolicitudeneltiempopreciso.
Laempatíaformapartedeloscrite-riosevaluativosdelavisióngeneraldelservicio,yrefuerza laopiniónnegativaopositivadelclienteacercadelapercepcióndelservicioofrecidoporlaorganización.Enestesentido,estadimensiónobtuvounamediaaritméticade4,42puntos,calificán-dolaconunniveldepercepciónmuyalto,evidenciandounaopiniónpo-sitivaenlapercepcióndelservicio.
Encuantoaladimensióncapacidadderespuesta,Crosby(1994)señalaqueestoselementosdeterminanlacapacidaddeproducirel serviciodeformafiableyprecisa,asícomoeldeseodeayudaralosclientesyofrecerunserviciodeformarápida.Porotraparte,lacapacidadderes-puestadependerádelarapidezdelosprocesosinternosdelaempresa,motivoporelcualseaplazansigni-ficativamentelosrequerimientosderapidez-prontituddelcliente.
Porello,enlaformaquelaempresamanejeycontrolelosfactoresqueinfluyenenlaeficaciayeficiencia,asícomoelcontactoconelcliente,elserviciopodrásermáscompletoyespecializado,coninfraestructura,experienciayconcentraciónaefecto
detenerunrendimientodemayorcalidad,convelocidaddeatenciónyalmenorcosto.
Sobrelacapacidadderespuestadeladimensiónpercepcióndelosclientesinternos, seencontróqueel20%y40,5%de los informantescla-veestuvototalmentedeacuerdoydeacuerdo,respectivamente,enlapresenciade los indicadores tipodeinterésenelclienteyatenciónoportunaenlagestióndeprocuraenlasempresasmixtasdePDVSAenlaregiónzuliana.Porotrolado,el27,5%indicóestarnideacuerdoniendesacuerdo.Elrestantey31%delosinformantesclaverespondieronestarendesacuerdoytotalmenteendesacuerdo.
Estosresultadosmuestranqueape-sardequeexisteunaevaluaciónpositivadelservicioencuantoalacapacidadderespuestaofrecida,sedebenconsideraraspectosporforta-lecerparaelevarelniveldecalidadenelservicioprestado.Enestesenti-do,paraelanálisisdeestadimensiónseconsideraronlosindicadorestipodeinterésdelcliente,elcualcon-templaaspectos relacionadosconlapercepciónquetieneelpersonalsobrelosclientes,y,porotraparte,elindicadoratenciónoportunaalosrequerimientosdelosclientes.
Encuantoal tipode interésenelcliente,sepudoobservardebilidadesencuantoasilagestióndeprocura
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comprendelasnecesidadesespecí-ficasdelosclientes,ysilosrequeri-mientosypreferenciascomoclientessondedominioentrelosempleados.Asimismo,seobservarondebilida-desenlaatenciónoportunadelosclientes,relacionadasconlostiem-posdeentregadelosrequerimientosyatenciónrápidayoportunaantelasdemandasdelosclientes.
Deestaforma,lacapacidadderes-puestase refierea lavoluntaddecolaborarconlosclientesinternosybrindarelservicioconprontitud,paradarsoluciónalosreclamosyprestaratenciónalosproblemasdelcliente,por loqueseobtuvounamediaaritméticade3,29puntos,quecalificaaladimensiónconunniveldepercepciónmedio.Nuevamente,loselementosdelentornointerfierenenlacalidaddelservicioprestado,porloquelagerenciadeprocuraseencuentraenunasituacióndetomardecisionesquelepermitanunmayorcontroldelospedidosylosprovee-dores,quesonlosprincipalesres-ponsablesdelasentregasatiempo,parasatisfacerlasdemandasdelosclientes.
Dentrodelestudio investigativo,eltiempoderespuestadelservicioesunodelosvaloresquetienemásinfluenciadentrodelosnivelesdesatisfaccióndelosclientes,ycons-tituyeunfactorcompetitivoyde-terminante,revistiendounprocesoespecíficoa lahorade tomaruna
decisión.Espreponderantebrindarunarespuestarápidadesdeelprin-cipioyalolargodelarelaciónconel cliente.AunqueautorescomoZeithamlyBitner (2002)refierenqueauncuandoexistenpautasparadesempeñarcorrectamenteelservi-cioytratarbienalosclientes,noesseguroquesebrindeunserviciodealtacalidadyeneltiempoespecífico.
Porúltimo,elmanejodequejasyreclamos,segúnZeithamlyBitner(2002),sonreclamacionesampliasqueincluyencometariosnegativosypositivos,asícomolasdudasdelosclientes.Paraqueesta técnicaseaeficazesnecesariorazonarenelnúmeroytipodereclamosreci-bidosdiariamentea travésde losdiferentescanales,parasolucionarlosproblemasyestablecermétodosquepermitanreducirlasfallas.Porello,parasuanálisis,seconsidera-ronlosindicadoresclasificacióndeloscomentariosdelosclientes,yelniveldeatenciónalasdudasdelosclientes.
Enrelaciónconladimensiónmanejodedudasyreclamosdeladimensiónpercepcióndelosclientesinternos,el16,5%y40,5%delosinformantesclaveestuvototalmentedeacuerdoydeacuerdoenlapresenciadelosindicadoresclasificacióndelosco-mentariosdelosclientesyniveldeatenciónalasdudasdelosclientesenlagestióndeprocuradelasempresasmixtasenlaindustriapetroleradela
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regiónzuliana.El23%indicóestarnideacuerdoniendesacuerdo.Elrestante16%y4%respondióestartotalmenteendesacuerdoyendes-acuerdo,respectivamente.
Laclasificacióndeloscomentariosdelosclientesesimportante,yaquepermiteconocerlapercepcióndelosmismossobreelservicioofrecidoylasáreasdemayoratenciónypreocu-paciónpara losclientes.Enestesentido,seencontraronfortalezasalrespecto,yaquelosinformantesmanifiestanquelagestióndeprocurasepreocupaporsolicitarcomentarios(positivosonegativos)alosclientesinternossobreelservicioofrecido,altiempoqueimplementaaccionesparaevitarcomentariosnegativosrelacionadosconelmismo.Estoesindicativodelapreocupacióndelagerenciadeprocuraporcorregirlasfallasoerroresquepuedanpre-sentarsedurante laprestacióndel servicio.
Asimismo,elniveldeatenciónalasdudasdelosclientesmuestraladis-posicióndelagerenciadeprocuraparamejoraraspectosnegativosdelservicio.Losresultadosobtenidosmuestranciertasdebilidadesalres-pecto,principalmenteenlaatenciónalasdudaseinquietudesdelosclien-tes,yelestablecimientodemétodosquepermitanreducirlasfallasenelservicio.Esteaspectoestánueva-menterelacionadoconlosretrasos
obtenidosenlostiemposdeentrega,queobedecenmásafactoresexter-nosqueinternos,loque,talcomosepuedeapreciar,afectasignificativa-mentelapercepcióndelosclientesinternos.
Considerar lavisióndelclienteesfundamentalenrelaciónconlasdu-dasoproblemasquepuedanpre-sentarse,yaqueunservicioesunaherramientapararesolverproblemas.Paracumplirestepapel,esclavete-nermáximadestrezaparaescucharlavozdelcliente,puessoloasísepodrándeterminar lasnecesidadesydeseosdelmismo.
Talcomoseexplicóanteriormente,losprincipalesproblemasquepre-sentalagestióndeprocurasonorigi-nadosporfactoresexternos,estoes,retrasosenlostiemposdeentregaporpartedelosproveedores,ypocoapo-yodelasáreasdemantenimientoyreproducciónydiseño.Asimismo,lagerenciadeprocuradebeestablecermecanismosmásrigurososdeselec-cióndeproveedores,paragarantizarunserviciosinerrores,cumpliendolasespecificacionesyrequerimientosdesusclientesinternos.Dentrodeestaperspectiva,lapercepcióncuen-taenlamedidaquelosclientesvenunmayorcompromisodelaempresaendefensadesuservicio,deahílanecesidadyelcompromisoconunamejoracontinuadesuservicioypro-cesosinternos.
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v. expectatIvas de los clIentes Internos sobre la gestIón de procura Lasexpectativasdelosclientesse-gúnZeithamlyBitter(2002)sonlosestándaresolospuntosdereferenciadeldesempeñocontraloscualessecomparanlasexperienciasdelser-vicio,yamenudoseformulanentérminosdeloqueelclientecreequedeberíasucederoquevaasuceder.Porsuparte,Berry(1994)señalaquelasexpectativasserefierenaloquepiensanlosclientessobrecómoocu-rriráeldesarrollodelintercambio.
Conocer las expectativas de losclientesydisponerdedirectricesquelasreflejenconexactitudnoga-rantizalaprestacióndeunelevadoniveldecalidaddeservicio.Si laempresanofacilita,incentivayexigeelcumplimientodelosestándaresenelprocesodeproducciónyentregadelosservicios,lacalidaddeestospuedeverseafectada.
Deestaforma,paradeterminarlasexpectativasde losclientes inter-nossobrelagestióndeprocuradelasempresasmixtasenlaindustriapetrolerade la regiónzuliana, seconsideraronlasdimensiones:tan-gibilidad,seguridad,confiabilidad,responsabilidad,empatía,capacidadderespuesta,ymanejodequejasyreclamos.Elprocesamientode lainformaciónobtenidamediante laaplicacióndelaencuestaarrojólossiguientesresultados,loscualessepresentanenlafigura3.
Seobservaunatendenciapositivaentodaslasdimensiones:tangibles(94%), seguridad (93%),confia-bilidad (92,5%), responsabilidad(96%),empatía(100%),capacidadderespuestas(93%),y,enmenorproporción,manejodequejasyre-clamos(87%).Comoesdeespe-rarse, lasexpectativassuperanlaspercepcionesdel servicio,por loqueestosresultadosmuestranunau-mentoenlosestándaresopuntosde
105 %
100 %
95 %
90 %
85 %
80 %
Tangibles Seguridad ConfiabilidadResponsabilidad Empatía Capacidad de respuesta
Manejo de reclamos
94% 93% 92,50%96%
100%
93%
87%
Figura 3. Expectativas de los clientes internosFuente: elaboraciónpropia.
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referenciadeldesempeñoparacadaunodeestosfactores.
Deformageneral, lasexpectativashacenreferenciaaloquepiensanlosclientesinternossobrecómosedesa-rrollaráelserviciodeprocura;estosresultadosdancuentadeloselemen-tosquetienenmayorprioridadparalosclientes internos.Porello,enlaformaquelagestióndeprocuramanejeycontrolelosfactoresqueinfluyenenlaeficaciayeficiencia,asícomoelcontactoconelcliente,elserviciopodrásermáscompletoyespecializado,conlainfraestruc-tura,experienciayconcentraciónnecesariasparatenerunrendimientodemayorcalidad,convelocidaddeatenciónyalmenorcosto.
Loselementostangibles,enelcon-textodeesteestudio,comprenden:laaparienciadelasinstalacionesfísi-cas,equipos,aparienciadelpersonal,ydispositivoencomunicaciones.Alrespecto,ZeithamlyBitner(2002)señalanquelotangibleserefierealaprestaciónfísicadelservicio;todoloquetransmiteunarepresentaciónoimagenfísicadelservicioquelosclientesutilizanparaevaluarlaca-lidad.
Sobreladimensióntangiblesdeladi-mensiónexpectativasdelosclientesinternos,seencontróqueel82%y12%delosinformantesclaveestuvototalmentedeacuerdoydeacuerdo
enlapresenciade los indicadoresadecuaciónde las instalacionesyequipos,tipodecomunicaciones,yaparienciadelpersonalenlagestióndeprocuradelasempresasmixtasenlaindustriapetroleradelaregiónzuliana.Porotrolado,el4%delosinformantesclaverespondieronestarnideacuerdoniendesacuerdoalrespecto.Porsuparte,elrestante1%y1%,indicaronestarendesacuerdoytotalmenteendesacuerdo,respec-tivamente.
Entalsentido,encuantoalosindica-doresadecuacióndelasinstalacionesyequipos,seobservóunamayorva-loracióndelosestándaresopuntosdereferenciarelacionadosconelor-denylalimpiezadelasinstalacionesfísicas,ylacalidadyactualizacióndelosequipos;asimismo,seesperaquelasinstalacionesfísicasseconviertanenambientescómodosyagradables.
Igualmente,losclientesinternoses-peranqueeltipodecomunicaciones(comunicaciones,folletos,boletinesymaterialinformativo)seavisual-menteatractivo,yseencuentrealalcancedelosclientesparaqueestoscuentenconinformaciónquepuedaaclarar susdudase interrogantessobreelservicio.Deigualforma,seesperaqueestascomunicacionesmejorenconlautilizacióndenuevastecnologíasdeinformaciónycomu-nicación(InterneteIntranet),paralaatencióndelosclientes.
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Estaelevacióndelosestándaresdecalidadesperados,enrelaciónconlos indicadoresadecuaciónde lasinstalacionesyequipos,ytipodeco-municaciones,exigeporpartedelagerenciadeprocuralaincorporacióndecambiosparaejercerunamayorpresiónsobreotrasáreasdeapoyo,comomantenimientoy reproduc-ción,paramejorarestosaspectos.Sibienelindicadoraparienciadelper-sonaltuvounaevaluaciónpositivaencuantoalapercepcióndelosclientesinternos,igualmenteseobservaunaumentoenlosresultadosesperados,alconsiderarunamejoraparienciadelpersonaldeprocura.Asimismo,sobreladimensióntangibilidadseobtuvounamediaaritméticade4,75puntos,loquerevelaquelosclientesinternosposeenunnivelmuyaltodeexpectativassobrelos indicadoresanalizados.
Porotraparte,encuantoa ladi-mensiónseguridadseencontróqueel83%y10%delosinformantesclaveestuvototalmentedeacuerdoydeacuerdoenlapresenciadelosindicadorespromesasdelservicioyejecucióndelservicio,enlagestióndeprocuradelasempresasmixtasenlaindustriapetroleradelaregiónzuliana.Porsuparte,3%indicóes-tarnideacuerdoniendesacuerdoalrespecto.Enestecaso,enmenorproporción,el3%y1%delosin-formantesclaverefirióestarendes-acuerdoytotalmenteendesacuerdo,respectivamente.
Encuantoa laspromesasdelser-vicio,seobservóque losclientesinternosesperanquelassolicitudesy requerimientosseanentregadosenel tiempoprometido,yquesecumplansusrequerimientosyespe-cificacionesdeacuerdoasusórde-nesespecíficasenelmomentodelaentrega.Porsuparte,encuantoalaejecucióndelservicio, losclientesesperanqueelpersonaldemuestremayorinterésensolucionarsuspro-blemasylesmantengainformadosdeformaclarayprecisasobrelosas-pectosrelacionadosconelservicio.Lomásimportanteparaellosesquesemantengaunregistrodelserviciolibredeerrores.
Estosresultadosmuestran,deigualmanera,unaumentoenlosestánda-resdecalidadexigidos,principal-menteaquellosrelacionadosconlaspromesasdelservicio, referidosalostiemposdeentregaprometidos,yconlaejecucióndelservicio,espe-cíficamenteenelmantenimientodeunregistrodelserviciosinerrores.Deestaforma,losresultadosmues-tranunamediaaritméticapara ladimensiónseguridadde4,72puntos,calificándolaconunnivelmuyaltodeexpectativasenrelaciónconlaspromesasdelservicioysuejecución.
Deestaforma,laobtencióndebue-nosresultadosestáíntimamentere-lacionadacon lacapacidadde lafirmadegenerarconfianzaconsusclientes(yconotrosagentesimpli-
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cados)yderetenerlosatravésdeunprocesodemejoracontinua,queenelcasodeestudiohacereferenciaalosindicadoresarribamencionados.Enestesentido,ZeithamlyBitner(2002)exponenquesi laempresaquiereteneréxito,estanodebelimi-tarsesolamenteagestionarlasacti-vidadesrelativasalaformulacióndepromesas,sinotambiénlasrelativasacapacitaralaorganizaciónparaelcumplimientodeesaspromesas.
Porotraparte,sobreladimensiónconfiabilidad,setienenlossiguientesdatos.Comoseobservaenlafigura3,paralosclientesinternosel80,5%y12%delosinformantesclavees-tuvierontotalmentedeacuerdoydeacuerdoenlapresencialosindica-doresgradoderapidezdelservicioyhabilidadesdelpersonalenlagestióndeprocuraenlasempresasmixtasdePDVSAenlaregiónzuliana.El5,5%indicóestarnideacuerdoniendesacuerdo,yelrestante2%respon-dióestarendesacuerdo.
Denuevo,seobservaunaumentoenlospuntosdereferenciadeldes-empeñosobreelindicadorgradoderapidezdelservicio,elcualpresentóalgunasdebilidadesen laevalua-cióndelapercepcióndelosclientesinternos,por loqueestosesperanquesusdemandasseanatendidasconprontitud,yquelasentregasserealicenenlostiemposestablecidos.Encuantoalashabilidadesdelper-sonal,semantieneelnivelesperado
deservicio,especialmenteencuantoalascapacidadesyhabilidadesdelpersonalparaayudaryatenderlasdudasyproblemasdelosclientes,garantizandoasíunamayorsatisfac-cióndelosclientesinternos.
Enestesentido,ladimensiónconfia-bilidadpresentaunamediaaritméti-cade4,72puntos,calificándolaconunmuyaltoniveldeexpectativas.Elbrindarunserviciodiferenciadoalosclienteslepermitealacompañíafortalecersusrelacionesconellos,ylacolocaenunaventajacompetitiva;porlotanto,elclientebasasuopi-niónacercadelservicio,evaluandosuconfiabilidadenlaorganizaciónqueproveedichoservicio.
Ladimensiónresponsabilidadeselpuntodebalanceoequilibrodelacalidadenelserviciocuandootrosfactoresfallen,porsuinfluenciaenlapercepcióndelserviciorecibido.Deestaforma,enlafigura3seobservaqueel78%y18%delosinforman-tesclaveestuvototalmentedeacuer-doydeacuerdoenlapresenciadelosindicadoresniveldecredibilidadyconocimientodelosempleados,gradodeaccesibilidaddelpersonal,yniveldecortesíaenlagestióndeprocuraenlasempresasmixtasdePDVSAenlaregiónzuliana.El3%indicóestarnideacuerdoniendes-acuerdo.Elrestante1%respondióestarendesacuerdoencuantoalapresenciaestosindicadores.
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Enestesentido,losclientesinternos,encuantoalniveldecredibilidadyconocimientodelosempleados,expresaronqueesperanunmayorcompromisodelpersonaldeprocurafrentealosinconvenientesquepue-danpresentarseduranteelservicio,asícomounamayorcapacitaciónyconocimientoparaatendersusdudaseinquietudescomoclientesinternos.Encuantoalgradodeaccesibilidaddelpersonalyelniveldecortesía,seesperaqueseeleveelniveldelser-vicioofrecidohastaahora,encuantoa ladisposiciónde losempleadosparaatenderalosclientesdeacuer-doasusnecesidades.Esasícomoladimensiónresponsabilidadpresentaunamediaaritméticade4,74puntos,calificándolaconunnivelmuyaltodeexpectativas.
Sobreladimensiónempatía,seen-contróqueel75%y18%de losinformantesclaveestuvototalmentedeacuerdoydeacuerdoenqueelindicadortipodeinterésdelclienteseencuentrapresenteenlagestióndeprocuradelasempresasmixtasenlaindustriapetroleradelaregiónzulia-na.El6%indicóestarnideacuerdoniendesacuerdoalrespecto,yel1%restanterefirióestarendesacuerdo.Reiteradamente,seobservaunau-mentodelosestándaresesperadosencuantoalaempatía;apesardequelaevaluaciónentérminosdepercep-cionesseubicóenunnivelalto,estadimensiónobtuvounamediaaritmé-ticade4,74puntos,calificándolacon
unnivelmuyaltodeexpectativasenrelaciónconestadimensión.
Deestaforma,considerandoquelaempatíaformapartedeloscriteriosevaluativosdelavisióngeneraldelservicio,y laopiniónnegativaopositivadelclienteacercadelaper-cepcióndelservicioofrecidoporlaorganización,seesperaencuantoalaatención individualizadaqueelpersonalprecisemayorescanalesdecomunicaciónconlosclientes,parainformarleslosaspectosrela-cionadosconelservicio,asícomounmayoresfuerzoenhacersentiralosclientesparteimportanteparaeldesarrollodelaindustria.Asimismo,seesperaunamayorflexibilidadenloshorarios,loqueimplicalareali-zacióndeesfuerzosparaampliarloshorariosdeatenciónalpúblico.
Encuantoaladimensióncapacidadderespuesta,el75%y18%delosinformantesclaveseencuentrato-talmentedeacuerdoydeacuerdo,respectivamente,enlapresenciadelos indicadores tipodeinterésdelclienteyatenciónoportuna.El6%indicóestarnideacuerdoniendes-acuerdo,yelrestante1%respondióestarendesacuerdo.
Deestaforma,seobservaunaumen-toen lospuntosdereferenciadeldesempeñoenrelaciónconlosindi-cadorestipodeinterésdelcliente,yatenciónoportuna.Estosedebealasdebilidadesencontradasencuantoa
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lapercepciónquecreenlosclientesquetienelagestióndeprocurasobresusrequerimientos,necesidadesypreferencias,yfundamentalmenteen loreferidoa lasentregaseneltiempoprevistodelosrequerimien-tos.Porello, ladimensiónarrojóunamediaaritméticade4,66puntos,calificándolaconunnivelmuyaltodeexpectativasenrelaciónconlosindicadoresarribamencionados.
Porúltimo,elmanejodequejassonreclamacionesampliasqueincluyencomentariosnegativosypositivos,asícomolasdudasdelosclientes;sedetectóqueel73%y14%delosinformantesclaveestuvototalmentedeacuerdoydeacuerdoenquelosindicadoresclasificacióndelosco-mentariosdelosclientesyniveldeatenciónalasdudasdelosclientesseencuentranpresentesenlagestióndeprocuradelasempresasmixtasenlaindustriapetroleradelaregiónzulia-na.Un6%indicóestarnideacuerdoniendesacuerdoalrespecto;11%delosinformantesclaveseencuentranideacuerdoniendesacuerdo,mien-trasqueelrestante2%seencuentraendesacuerdoencuantoalapresen-ciadelosindicadorescorrespondien-tesaladimensiónmanejodedudasyreclamos.
Talcomoseaprecia,semantienelatendenciadeunaumentoenloses-tándaresopuntosdereferenciadeldesempeñodelservicio.Enrelaciónconelmanejodedudasyreclamos,
específicamente,seaprecióunau-mentosignificativodel indicadorclasificacióndeloscomentariosdelosclientes,enlosaspectosrelacio-nadosconlaatencióndelasdudaseinquietudes,yconlaaplicacióndemétodosquelespermitaalasempre-sasreducirlasfallasenelservicio.
Ladimensiónmanejodedudasyreclamospresentaunamediaaritmé-ticade4,59puntos,calificándolaconunnivelmuyaltodeexpectativasenrelaciónconlosindicadoresarribamencionados.Elmanejodelasdudasyreclamosrepresentaunaoportuni-daddelaorganizaciónparamejorarsudesempeño,porloquetalcomosemencionóanteriormente,parapo-dercumplirestepapel,esclavetenerunamáximadestrezaparaescucharlavozdelcliente,puessoloasísepodrándeterminar lasnecesidadesydeseosdelmismo.
vI. brecha en la calIdad de servIcIo
Alcontrastarlaspercepcionesconlasexpectativasdelosclientesinternos,seobtienelabrechasobrelacalidaddelservicio,lacual,segúnZeithamlyBitner(2002),centrasuatenciónenlasestrategiasylosprocesosquelasempresaspuedenemplearparaalcanzarunserviciodeexcelencia.Medianteunanálisisdeestemo-deloysuscomponentes,sepodránestablecerestrategiasparaponerenprácticalasdecisionesquellevena
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unamejorprestacióndelservicio,yasílograrelnivelesperado,reflejadoenlasexpectativasdelosclientesin-ternos.Asimismo,estemodelobuscaalcanzarlaexcelenciadelservicioymantenerlaarmoníaentreelclien-teyelproveedor.Deestaforma,lafigura4muestralabrechaentrelaspercepcionesyexpectativasdelosclientesinternossobrelagestióndeprocuraenlasempresasmixtasdelaregiónzuliana.
Deacuerdoalosresultadosobteni-dos,setieneenpromediounabrechade-0,86puntos,loquesignificaunnivelbajodecalidaddeserviciodelagestióndeprocuradelasempre-sasmixtasenPDVSAenlaregiónzuliana,y,asuvez,revelaaltasex-pectativasenrelaciónconlaevalua-cióndelserviciorecibido.Demodoindividual,ladimensiónconmayorpuntuaciónenlabrechaeslasegu-ridad,conunapuntuaciónde-1,6,
calificándolaconunnivelbajodelservicioenrelaciónconestadimen-sión,mientraslaempatíaobtuvolamenorpuntuaciónenlabrechacon-0,32puntos,valorándolaconunni-velmediodecalidad(verfigura4).
Labrechadecalidaddelservicioplantealosiguiente: lasempresas,parasatisfacerasusclientesycons-truir relacionesa largoplazoconellos,debencerrar labrechaentreloqueseesperayloqueserecibe;paraello,esimportanteidentificarlasáreasproblemáticasdelservicioysusprincipalescausas,paraaplicarloscorrectivosnecesariosconelfindeprestarunserviciomáscercanoalasexpectativasdelosclientes.
Comoloexpresalafigura4,seob-servanproblemasenlaentregadelservicioconlosestándaresesperadosporlosclientes.Porello,lagestióndeprocuradebecontarconsistemas,
6
5
4
3
2
1
0
Tangibles Seguridad ConfiabilidadResponsabilidad Empatía Capacidad de respuesta
Manejo de reclamos
Percepciones Expectativas
3,85
4,75 4,78 4,724,74 4,71
4,66 4,59
3,66 3,754,25 4,42
3,293,51
Figura 4. Brecha en la calidad de servicio Fuente: elaboraciónpropia.
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procesosypersonasqueasegurenquelaejecucióndelservicioefecti-vamenteiguale(oinclusosupere)losdiseñosylosestándaresestablecidos.Paraesto,resultafundamentalunamejorevaluacióndelosproveedoresdelservicio,quienessonlosprinci-palesresponsablesdelosretrasosenlasentregasdelosmaterialesreque-ridosporlosclientesinternos,yaqueesprecisamenteenestaáreadondesepresentanlasmayoresbrechas,afectandodemaneraintegral todoelprocesodeprocura.
Teniendoencuenta loanterior,sehacenecesarioestablecermetasdecontroldecalidadconlosinterme-diarios,demaneraquesepuedaga-rantizarlaentregaatiempoyconlacalidadrequerida.Enotraspalabras,losproveedoresdebenestaralinea-dosconlosmismosobjetivosymetasdelaorganización.
Asimismo,losresultadosmuestranelevadasexpectativasdelosclientes,sobretodorespectoa laspromesasdelservicio;porello,sedebeasegu-rarquelaspromesasqueseformulanalosclientesseigualenconlasqueseproporcionan.Enestesentido,sedebenestablecernuevasestrategiasdecomunicaciónconlosclientesdemaneraefectiva,paraasegurarquelaspromesas,unavez realizadas,puedancumplirse.
vII. conclusIones
Unavezabordada lavariable, seconcluyesobreelprocesodeprocuraenlasempresasmixtasdePDVSAenlaregiónzulianaqueestecumpleconlosparámetrosdeplanificaciónexigidosensusactividadesdeapoyo,comoprestarasistenciayserviciotécnico,laplataformatecnológicayelcatálogodemateriales,asícomoenelmacroprocesodeadquisicióndelosmateriales,bienseaporvíadelacompraoalquiler.Sinembargo,sedebehacerénfasisenlosproce-sosdecontrolparaquesecumplanconlosrequisitosexigidosporlosclientes,sobretodoenlos tiemposderespuestaestimados,yaquesedetectóinsatisfacciónenlosmismosporpartedelosclientes.
Enrelaciónconlapercepcióndelosclientesinternossobrelagestióndeprocura,sedetectarondimensionesconmayorespuntuaciones,comolaresponsabilidadylaempatía,endetrimentodelasdimensionestan-gibles, laseguridad,confiabilidad,ycapacidadderespuestas,asícomoelmanejodequejasyreclamos,loscualesintervienennegativamenteenlaevaluacióndelagestióndeprocu-ra,yaquelosclientespercibenquenosonatendidos,yeneltiemponohanpercibidocambiossignificativosenelservicioofrecido.Larazóndeelloesquelaorganizaciónlomanejacomoquejasyreclamosdelservicio,
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ynocomodeteccióndeoportunida-desdemejora.
Conrespectoalasexpectativas,seobtuvoquelosclientesinternospre-sentanaltosnivelesdeexpectativasen todas lasdimensionesdelser-vicio:tangibles,seguridad,confia-bilidad, responsabilidad,empatía,capacidadderespuestas,y,enmenorproporción,manejodequejasyre-clamos,porloquelasexpectativassuperanlaspercepcionesdelservi-cio.Estoevidenciaunaumentoenlosestándaresopuntosdereferen-ciadeldesempeñoparacadaunadelasdimensiones,fundamentalmenteaquellasrelacionadasconlostiem-posdeentrega,yaquelaspercep-cionesinfluyennegativamenteenlaevaluacióndetodaslasdimensionesdelservicio.
Sepudodeterminarlaexistenciadeunabrechaenlacalidaddelservicio,yaque lasexpectativas (servicioesperado)de losclientessuperansignificativamentelaspercepciones(servicio recibido)que tienenso-breelmismo,valorandoalserviciodeprocuraenunniveldecalidadbajo.Deestaforma,lasumadelasbrechasparacadadimensiónarro-jóunapuntuaciónde-0,86,loquesignificaqueelserviciodeprocuraoscilaentrelaspuntuacionesdeunserviciomedioybajo.Lasdimen-sionesseguridad(-1,06),capacidadderespuesta (-1,06),ymanejodedudasyreclamos(-1,08)obtuvieron
lamayorpuntuación,reflejandolosaspectosconmayoresdiferenciasentrelaspercepcionesyexpectati-vasdelosclientesinternos.Porsuparte,ladimensiónempatía(-0,32)yresponsabilidad(-0,49)obtuvieronlamenorpuntuación.
Conbaseen loexpuestoanterior-mente,sepuedeafirmarquelages-tióndeprocuraenlasempresasmix-tasdePDVSAenlaregiónzulianaseveafectadaporlasfallaspresentesenlaspromesasyrapidezdelservicio,asícomoalbrindarunaatenciónoportunaa lasdemandasyreque-rimientosdelosclientes,afectandoasísuniveldecredibilidadylasper-cepcionesyopinionesgeneralesquetienenlosclientessobreelservicioofrecido,elevandolasexpectativasenrelaciónconestosindicadores.
Entalsentido,lagestióndeprocuradebeconsiderarsussistemas,proce-sosypersonasqueasegurenquelaejecucióndelservicioefectivamenteiguale(oinclusosupere)losdiseñosylosestándaresestablecidos;paraello,resultafundamentalunamejorevaluacióndelosproveedoresdelservicio,quienessonlosprincipalesresponsablesdelosretrasosenlasentregasdelosmaterialesrequeri-dosporlosclientesinternos,yaqueesprecisamenteenestaáreadondesepresentanlasmayoresbrechas,afectandodemaneraintegral todoelprocesodeprocuraenPDVSA.
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