DE KLANT ANNO 2011 KMO IT Checklist Hoe …download.minoc.com/2011/14/SBS115_NL.pdfDE KLANT ANNO...
Transcript of DE KLANT ANNO 2011 KMO IT Checklist Hoe …download.minoc.com/2011/14/SBS115_NL.pdfDE KLANT ANNO...
Afg
ifte
kan
too
r: A
ntw
erp
en X
- P
2A
90
67
IPAD - MANAGEMENT - PERSONAL BRANDING - SMART GRIDS - LINKEDIN - SPAM
TECHNOLOGIE AAN HET WERK
Maandelijks, niet in juli • Elfde jaargang
Nummer 115 • april 2011 • 4 EUR
www.smartbiz.be
Hoe gezond is uw IT-afdeling?
KMO IT Checklist
NO MORE MISTER NICE GUY
DE KLANT ANNO 2011
WAR FOR TALENTHOU UW MEDEWERKERS
AAN BOORD
DOE DE TEST
Drie IT formules op maat van uw KMO : voor een IT-infrastructuur continu onder controle.
Ricoh IT Services. Uitgebreide IT diensten voor kleine en middelgrote ondernemingen.
Om volledig te kunnen beantwoorden aan de behoeften van elke KMO, creëerde Ricoh 3 op maat
gemaakte IT formules. mySupport biedt u eerstelijns ondersteuning en zorgt voor het beheer van
werkstations en hardware. myPower neemt de controle en het beheer van uw volledige IT-infrastructuur
voor haar rekening. myCloud zet uw bedrijf op weg naar de oplossing van de toekomst : Cloud computing
of volledige virtualisatie. Interesse voor één van deze opties ? Surf naar www.ricohitservices.be of
contacteer ons via het nummer 02 558 24 63.
3SMART BUSINESS STRATEGIES
APRIL 2011
EDITO
Body
TitelWILLIAM VISTERINHoofdredacteur
HOOFDREDACTEUR William Visterin • [email protected] ADJUNCT-HOOFDREDACTEUR Stef Gyssels • [email protected] MEDEWERKERS Bart Bettens, Ben Caudron, Dominique Deckmyn, Véronique George, Jibbe Van Oost, Hilde Vereecken, Stijn Viaene VORMGEVING Nadruk en TIne Van Beurden TECHNICAL DIRECTOR Johan Vantomme SALES MANAGER Johan Nys • [email protected] SENIOR ACCOUNT MANAGER Ingrid Loyaerts • [email protected] Michel Mol • [email protected] SALES ASSISTANT Yuang-Men Tang • [email protected] Tel. 014/46.23.70 Fax 014/46.23.66 [email protected] MARKETING MANAGER Johan Vandecasteele • [email protected] Tel. 014/46.23.71 MARKETING ASSISTANT Dana Molenberghs • [email protected] Tel. 014/46.23.72 ABONNEMENTEN [email protected] WWW.SMARTBIZ.BE VERANTWOORDELIJKE UITGEVER Diederik Vandewouer MANAGING DIRECTOR Joris De Lannoy CONTACT MET DE REDACTIE Reacties, persmededelingen en uitnodigingen bij voorkeur via e-mail op [email protected] Of per post naar SMART BUSINESS STRATEGIES, Parklaan 22/10, 2300 Turnhout
Minoc Business Press NV Parklaan 22/10 2300 Turnhout Tel: 014/46.23.00 Fax: 014/46.23.66
Minoc Business Press is tevens uitgever van FWD en Shoot, de maandbladen PC Magazine en Clickx Magazine en van de online publicaties ZDNet (www.zdnet.be), itprofessional.be en itreseller.be.Niets uit deze uitgave mag overgenomen of gekopieerd worden zonder de voorafgaande en schriftelijke toestemming van de uitgever. Alle rechten voorbehouden © Minoc Business Press N.V.
EDITO
Hebt u problemen met uw telefoon of internet?
En bent u toevallig klant bij Telenet? Dan
stuurt u best uw e-mail naar de CEO zelf. “Een
klant krijgt onmiddellijk antwoord. Zelfs op
zondagochtend, ook al kan ik het probleem dan
niet onmiddellijk oplossen. Maar ik antwoord
wel’, vertelde Telenet-baas Duco Sickinghe
onlangs in een kranteninterview.
Sommige uitspraken smeken om gecheckt te
worden. En dus legde Rik, een goede vriend van
me, zijn eigenste Telenet-probleem voor aan
Duco himself. Rik had een Telenet-technieker
over de deur gehad en moest daar 75 euro
verplaatsing voor betalen. Helaas werkte de
internetverbinding nog steeds niet. En betalen
voor een non-oplossing is nooit fi jn.
Rik mailde zijn probleem naar de Telenet-CEO,
zaterdagavond om half twaalf ‘s nachts. En
jawel: om iets over negen op zondagochtend
plofte er een antwoord in zijn mailbox. De CEO
bood zijn verontschuldigingen aan en schold
de 75 euro kwijt. Even dachten we dat het om
een medewerker ging. Maar daarvoor stonden
er iets teveel Telenet-executives in cc. En
bovendien herkenden we de stijl van Sickinghe.
Een e-mail zegt meer over iemand dan u zou
denken.
Op zich blijft het vreemd. De telefonische
helpdesk van het bedrijf bleek niet erg
begripvol. Een e-mail naar hen bleef zelfs
dagenlang onbeantwoord. Maar de grote baas
antwoordde vrijwel meteen met een pasklare
oplossing. “Waar haalt de man de energie en
tijd om op dit soort berichten to the point te
reageren ?”, e-mailde Rik me enthousiast met
een wervend ‘Duco does’ in zijn subject. Een
CEO die op zaterdagnacht een e-mail krijgt van
een klant, en zondagmorgen antwoordt, daar
kan je alleen maar respect voor hebben.
Het verhaal staat in contrast met de verhalen
die ik af en toe bij kennissen en collega’s hoor.
Of op Twitter zie passeren.
Het zal er voor deze CEO op
aan komen om de rest van zijn
organisatie even responsief
te maken als hemzelf. Dat
is nog niet altijd het geval,
maar het besef is groter dan
ooit. Overigens ook bij anderen.
Concurrent Belgacom had vorig najaar een
persconferentie op het broadband forum, en
daar ging het niet om snel breedband of fi bre
to the home. Het ging over inspanningen om de
helpdesk te verbeteren. “Klantenservice is onze
nieuwe prioriteit”, zo klonk het. Zelfs Electrabel,
een bedrijf met een belabberde reputatie in
klantentevredenheid, stuurt dezer dagen
radiospots de ether in over hun verbeterde
supportdienst. “Want wij beseff en dat u wel wat
beters heeft te doen dan een uur te wachten”,
zo klinkt het laconiek.
De bocht is genomen. De volgende strijd in de
zakenwereld gaat niet zozeer om de producten
zelf. Het gaat om hoe u uw klanten behandelt,
naar hen luistert en hun problemen oplost. Hoe
snel u dat doet en hoe begripvol dat gebeurt.
Klanten verwachten dat. En als ze niet worden
geholpen, zullen ze het u laten weten. Of uw
CEO uiteraard.
PS: In dit nummer schrijven we over de veranderende klant
en hoe u als bedrijf hier op moet inspelen. Voorts hebben we
het over de ‘war for talent’ en bieden u een IT Checklist voor
uw IT-afdeling. En we schrijven over smart grids, LinkedIn,
personal branding, Facebook-foto’s, iPads op kantoor en
managementwetten.
“DE CEO BOOD ZIJN VERONTSCHULDIGINGEN AAN EN SCHOLD DE 75 EURO KWIJT.”
Telenet-problemen? E-mail naar Duco.
WILLIAM VISTERINHoofdredacteur
4
INHOUD
SMART BUSINESS STRATEGIESAPRIL 2011
Combell Group ....................................................................................37
Hewlett Packard .....................................................................................5
I.T. Works....................................................................................................51
KMO-IT .......................................................................................................17
Kyocera Mita ..........................................................................................23
LCL Belgium .........................................................................coverspot
MGKTechnologies ............................................................................41
Microsoft .......................................................................................... 30, 31
Progreso ......................................................................................................18
Ricoh Belgium ......................................................................................2C
SAS Institute ...............................................................................................7
Telenet .......................................................................................58, 3C, 4C
Adverteerdersindex
19
31RADAR8 Manpower bouwt onbemand uitzendkantoor
8 Google manager moet niet technisch zijn
8 Waarom .xxx ook voor u van tel is
9 Facebookfoto’s verwijderen is een recht
10 Spam is uit de mode Het aantal spamberichten daalt
zienderogen. Maar betekent dit ook
het defi nitieve einde van spam?
11 LinkedIn anders bekeken Enkele opmerkelijke cijfers
naar aanleiding van de honderd
miljoenste gebruiker.
BUSINESS12 Wetten in management Van Murphy tot Calimero: de
belangrijkste managementwetten
gebundeld.
14 Een tablet in uw bedrijf De opmars van de iPad en andere
tablets lijkt onstuitbaar. Daar zijn
diverse redenen voor.
16 Vier CIO's voor de prijs van één In de hedendaagse CIO schuilen
maar liefst vier persoonlijkheden.
TECHNOLOGIE48 Slimme stroom als wondermiddel Energievoorziening zal in de
komende decennia niet evidenter
worden. Smart grids kunnen een
oplossing bieden.
52 Desktop wint in sprint Maar er zijn nog redenen om
voor een vaste PC te kiezen.
53 Van risicogedrag bij tieners tot de keuze voor toiletpapier Enkele opmerkelijke vaststellingen
over ons surfgedrag.
EN VERDER 3 Edito • 6 Cartoon • 17 Column: Ben Caudron • 56 Column: Stef Gyssels •
56 Column: Stijn Viaene • 57 De lijst: Zeven tips voor uw personal brand
DE KLANT ANNO 2011
32 Uw klant, en hoe ermee om te gaan Een profi el van de klant anno
2011, en hoe u daar het best op
kan inspelen.
34 De paradox van de sociale netwerken De bedrijven staan voor
een raadsel: hoe beheert u het
onbeheersbare?
38 Wie is klaar voor de mondige klant? Contact centers zijn
een belangrijke factor in uw
klantenrelatie, maar beseft u
dat ook?
DOSSIER KMO & IT
19 Hoe gezond is uw IT? Inleidende bedenkingen over
de stand van IT-zaken bij de
KMO
20 Beveiliging voor de KMO Ook een kleinere onderneming
heeft nood aan een afdoende
bescherming tegen een
stijgend aantal gevaren.
22 Telecom: meer dan telefoneren Vandaag draait telecom haast
meer om dataverkeer dan om
gesprekken
24 Hardware: de kern van elke IT-afdeling Servers, PC’s, printers, storage:
een overzicht van de toestellen
in uw IT-infrastructuur.
26 IT en de KMO: Software De belangrijkste domeinen
onder de loep genomen
28 KMO IT Checklist Beantwoord alle vragen en stel
vast hoe gezond uw IT-aanpak
wel is.
DOSSIER HUMAN RESOURCES
42 De nieuwe ‘war for talent’ Het einde van de crisis en
de voortdurende schaarste
aan talent maken een
degelijk retentiebeleid steeds
belangrijker.
46 Technologie voor talent management Software ter ondersteuning
van alle stappen in talent
management, van rekrutering
tot successieplanning.
“Cloud computing is een logische evolutie”. Rondetafelgesprek georganiseerd door Microsoft op pagina 30.
HP Belgium
Hermeslaan 1aB-1831 DiegemTel.: +32(0)2/729.71.11Fax: +32(0)2/290.15.29www.hp.be
HP QuickPage zorgt voor effi ciënt
printbeheer
Printen kan een serieuze kostenpost worden als de apparatuur niet effi ciënt gebruikt wordt en het ook voor
veel tijdverlies zorgen. Hewlett-Packard heeft daarom voor de KMO een totaaloplossing uitgewerkt die het
hele printbeheer uit handen neemt en op die manier voor een perfect beheersbaar kostenplaatje zorgt.
In het huidige economisch klimaat is elk bedrijf op zoek naar manieren om kosten te besparen. Vaak wordt daarbij printen over het hoofd gezien
omdat het als een noodzakelijk kwaad beschouwd wordt, maar door het ontbreken van gecentraliseerde beheerstools weet een bedrijf niet hoeveel en op welke toestellen afgedrukt wordt. Alles gebeurt hand-matig met vaak veel kunst-en vliegwerk, en daardoor is het quasi onmogelijk om de printkosten juist in kaart te brengen.
Als managed serviceMet QuickPage maakt HP een einde aan die verbor-gen problematiek door de volledige verantwoordeli-jkheid voor het complete printgebeuren over te nemen van de klant. Hardware, installatie, supplies, support én onderhoud zitten samen in één contract dat door een erkende reseller van HP met de klant afgesloten wordt. “Als klant krijg je dan een oplossing aangereikt waar je helemaal geen omkijken naar hebt want je huurt eigenlijk het product van een leasing-maatschappij op 3, 4 of 5 jaar”, zegt Bart Gastmans, Benelux Channel Development Manager bij HP België. “Je weet hoeveel je per maand gefactureerd wordt, je bestelt toner wanneer je die nodig hebt, en je kan alles perfect in je boekhouding verwerken, geen zorgen meer. Via onze InCommand Webportaal kan je bovendien in real-time je printergebruik, de stand van je supplies en je bestellingen bij je reseller in de gaten houden - verrassingen uitgesloten”.
Perfect voorspelbaarPrecies dat laatste is een zeer sterke troef van Quick-Page: je kosten zijn altijd transparant en voorspelbaar, je kan de evolutie van je verbruik volgen en zien wanneer je toner moet bijbestellen zonder nodeloze voorraad te moeten inslaan. De AutoSend-functie die in alle printers van HP ingebouwd zit, zorgt ervoor dat de exacte informatie op het juiste moment automatisch doorgestuurd wordt. Belangrijk is ook dat je in samenspraak met de reseller de juiste HP-printapparatuur kiest die perfect afgestemd is op de behoeften van het bedrijf, geen overbodige investerin-gen. Trouwens: boekhoudkundig is het geen invester-ing, beklemtoont Bart Gastmans, “CAPEX wordt nu OPEX, en dat is niet te onderschatten in moeilijker economische omstandigheden. De reseller bekijkt samen met de klant wat hij op maandelijkse basis afdrukt, en gedurende het eerste jaar wordt dit regel-matig herbekeken en eventueel aangepast in functie van het verbruik. Maar de klant weet altijd exact wat zijn kosten zullen zijn en welk budget hij daarvoor moet voorzien. QuickPage richt zich wel naar de
KMO, maar eigenlijk kan het ingezet worden voor ie-dereen die geen te groot printerpark heeft en geen al te specifi eke eisen stelt. Je koopt het pakket, weet wat erin zit, wat je moet betalen, en om de drie maanden krijg je een factuur van de leasingmaatschappij”.
IT-mensen ontlastDie reseller neemt dan ook een centrale plaats in het concept in, hij is de partner die de rechtstreekse relatie met de klant onderhoudt, HP is enkel een dienstverlener voor de installatie en eventueel herstellingen. De reseller moet geen fi nanciering van de hardware doen want alles loopt via de leasing-maatschappij - voor België en Nederland is dat BNP. Bart Gastmans: “In totaal werkt HP in België nu al met een dozijn erkende en getrainde QuickPage-partners die via het InCommands platform op een eenvoudige manier onmiddellijk een off erte kunnen maken voor de klant, direct ook een kredietwaar-digheidscontrole kunnen laten uitvoeren door de leasingmaatschappij, en ook rechtstreeks vanuit het systeem het contract kunnen opstellen. Snel, een-voudig en effi ciënt - en vooral: volledig transparant, met voorspelbare facturen en, ook niet te onderschat-ten, een hogere productiviteit want IT-medewerkers hoeven zich voortaan niet meer bezig te houden met het printerbeheer maar kunnen ingezet worden voor hogere kerntaken”.
6
RADAR
SMART BUSINESS STRATEGIESAPRIL 2011
“Als uw hand tijdens het schudden bovenaan ligt, positioneert u zich als dominant ten opzichte van de
andere partij”; imagoconsulent Stef
Verbeeck op pagina 57.
“Lange tijd heerste in de contact centers de idee van ‘nieuw systeempje, weg probleempje”,
Hilde Lannoo, senior business concultant bij
Xylos, op pagina 39.
“Een goed inzicht in de choreografi e van de interactie op sociale netwerken brengt
je al een heel eind”, Jeroen
Van Godtsenhoven, business
development manager bij SAS Belux,
op pagina 36.
“In bepaalde sectoren, zoals bijvoorbeeld de bouwsector, is op het vlak van IT nog veel
werk.”, Leen Verschraegen,
project coördinator bij KMO IT op
pagina 19.
CARTOON & QUOTES
SAS and all other SAS Institute Inc. product or service names are registered trademarks or trademarks of SAS Institute Inc. in the USA and other countries. ® indicates USA registration. Other brand and product names are trademarks of their respective companies. © 2011 SAS Institute Inc. All rights reserved. 51833US.0210
SAS® Profitability Management
Robust Assignment Modeling | Model Importing | Customizable Reporting
What if you could measure the contribution of a customer or a product?
You can. SAS gives you The Power to Know.®
SAS Profitability Management helps organizations across every industryidentify profitable products or customers; allocate expenses to the right products,
customers and activities; and understand the true drivers of product and customer performance.
www.sas.com/belux/pm for a free white paper
8SMART BUSINESS STRATEGIESAPRIL 2011
RADAR KORT
IT
Microsoft heeft Win-dows Intune gelanceerd. Windows Intune is een online applicatie voor het beheer en de beveiliging van een pc-park. Doelpubliek zijn KMO’s en scholen die niet beschikken over een eigen IT-afdeling of beheersoftware, en die, al dan niet in samenwer-king met een IT-dienst-verlener, toch aan patch management en beheer-op-afstand willen doen.
Het Limburgse technolo-giebedrijf i.Know, geves-tigd in het Wetenschaps-park in Diepenbeek, is overgenomen door de Amerikaanse groep Intersystems, ontwikke-laar van gegevensbanken.
Datawarehousingspe-cialist Teradata koopt voor 189 miljoen euro Aster Data Systems, een databaseleverancier die grote hoeveelheden ongestructureerde data kan verwerken. Enkele maanden geleden lijfde Teradata al de leveran-cier van webgebaseerde marketing management software Aprimo in.
De markt van ERP-soft-ware zit in beweging. Softwarefabrikant Infor heeft samen met inves-teerder Golden Gate Capital 1,84 miljard dol-lar geboden op concur-rent Lawson. Het gaat om een vijandig bod waardoor de uitkomst nog onduidel i jk is .
De winkelketen Schoe-nen Torfs en het soft-warebedrijf Microsoft zijn door de Vlerick Management School gelauwerd als de twee beste Belgische werkge-vers. Voor Torfs is dat het geval in de categorie bedrijven met meer dan 500 werknemers, voor Microsoft bij minder dan 500 werknemers. In die categorie eindigde SAS Institute als tweede.
IDC zag de wereldwijde opslagmarkt met ruim de helft groeien tot 5.127 petabyte aan schijfcapa-citeit. De totale markt is goed voor een omzet van 28,7 miljard dollar, een toename van 18 procent.
De Europese Commis-sie en de EDEO (Euro-pese Dienst voor Extern Optreden) kampte met
Na meer dan zeven jaar van
discussies en gemanoeuvreer heeft
Icann, de non-profi t organisatie
verantwoordelijk voor het toekennen
van zogenaamde topleveldomeinen
als .com, groen licht gegeven voor het
porno-internetachtervoegsel .xxx. De
eerste .xxx-sites worden in september
verwacht.
De goedkeuring voor .xxx verliep niet
zonder slag of stoot. Zo lagen veel
landen dwars, waaronder bijvoorbeeld
de Verenigde Staten, omdat ze
principieel geen apart pornodomein
willen. Ook de porno-industrie zelf
is niet al te blij met .xxx. Zij vrezen,
naast de extra kosten ook censuur. Zo
heeft India al te kennen gegeven dat
ze het .xxx-domein gaan blokkeren.
Ook andere landen in het Midden-
Oosten en Azië zouden dit overwegen.
Momenteel zijn dergelijke sites
‘verstopt’ in bijvoorbeeld het .com
domein.
Aan de andere kant omarmen de
bedrijfswereld, en de wereld van
internetbeveiligers in het bijzonder,
de plannen rond het nieuwe domein.
Door een soort van online ‘red light
district’ te creëren kunnen erotische
sites makkelijker geweerd worden
van de bedrijfscomputers. Het ICM
Registry, dat het domein beheert, zal
bij aanvraag telkens controleren of
sites zich aan de regels houden, zoals
rond het weren van minderjarigen.
ICM zegt er ook voor te zullen zorgen
spam, malware en virussen die veelal
via pornosites hun weg naar de
eindgebruiker weten te vinden, danig te
verminderen.
Waarom .xxx ook voor u van tel isWILLIAM VISTERIN
Google manager moet niet technisch zijnSTEF GYSSELS
Google besloot zo’n twee jaar geleden
te onderzoeken wat de eigenschappen
zijn van een goede manager binnen
het bedrijf. En zoals enkel Google dat
kan, deden ze dat met een uitgebreide
analyse van alle beschikbare
documenten: evaluatiegesprekken,
enquêtes bij de werknemers en andere
documenten waaruit criteria voor
managers konden blijken.
De resultaten waren allesbehalve
verrassend (zie kader hieronder),
alleen zal de volgorde van de
prioriteiten wellicht enkele
wenkbrauwen doen fronsen. In de
lijst van acht eigenschappen waaraan
de manager moet voldoen, staat
technische kennis en vaardigheid
namelijk helemaal onderaan.
“Jarenlang dachten we dat een
goede manager zeker bij Google
minstens een even sterke technische
bagage moest hebben als zijn
ondergeschikten”, vertelt Laszlo
Bock, Google’s vice president voor
“people operations” – Googliaans voor
Human Resources – aan de krant
New York Times, “nu merken we dat
de medewerkers veel meer belang
hechten aan andere eigenschappen,
zoals een duidelijke communicatie en
steeds beschikbaar zijn.”
De acht regels voor de Google manager
Google stelde een lijst van acht regels op waaraan een goede manager moet voldoen. Omdat
u zich niet op alles tegelijk kan concentreren in uw baan, heeft Google ze ook gerangschikt in
dalende volgorde van belangrijkheid.
1. Wees een goede coach, met veel feedback zowel positief als negatief.
2. Geef uw team de nodige vrijheid maar wees steeds beschikbaar voor advies.
3. Toon interesse in de successen van uw team maar ook in hun persoonlijk leven.
4. Wees geen mietje: wees productief en resultaatgericht.
5. Communiceer goed maar luister ook goed naar uw team.
6. Help uw medewerkers in hun carrièreontwikkeling.
7. Zet een duidelijke visie en stratgie uit voor uw team.
8. Wees technisch onderlegd zodat u uw team begrijpt en kunt bijstaan.
Uitzendbureau Manpower stelde, naar eigen zeggen, het eerste onbemande uitzendkantoor voor van
het land. Het bedrijf baseert zich hiervoor op videoconferencing.
9SMART BUSINESS STRATEGIES
APRIL 2011
KORT
een ernstige cyberaanval. Om te vermijden dat er gevoelige informatie verloren zou gaan, mochten de gebruikers geen webmail meer gebruiken. Ook moet iedereen zijn wachtwoord op zijn pc aanpassen.
In Brussel is een tweede Belgisch Microsoft Inno-vation Center (MIC) officieel in gebruik genomen. Bedoeling is om jaarlijks een tiental start-ups te creëren en 150 IT’ers op te leiden. Eerder had het Amerikaanse softwareconcern al een innovatiecen-trum opgezet in Bergen.
Deltek, een Amerikaanse ERP-softwareleverancier opent een kantoor in ons land.
TELECOM
Vorig jaar is het aantal internetaansluitingen met 183.841 toegenomen, een toename van een kleine 6 procent. Volgens persagentschap Bloomberg zou Microsoft 1 miljard dollar betalen om gsm-fabrikant Nokia het besturingssysteem Windows Phone 7 te doen aanbieden op zijn smartphones. In ruil betaalt Nokia een som voor elke installatie van Windows Phone op zijn toestellen. Het technologiebedrijf Option heeft zijn soft-warelicentie-overeenkomst met de Chinese groep Huawei uitgebreid. De Belgische groep ontvangt daarvoor 22 miljoen euro. In oktober vorig jaar ontving Option al 35 miljoen euro van Huawei. Telecomoperator Belgacom wil de experts wraken in een rechtszaak, aangespannen door concurrenten Mobistar en Base. De zaak draait om de terminatieta-rieven die Proximus hanteerde tijdens de eerste helft van het vorige decennium. De experts hadden de schade van het gehanteerde prijsbeleid voor Mobi-star en Base op 1,84 miljard euro geraamd. Telecombedrijf Telenet heeft het voorbije jaar een omzet gerealiseerd van 1,3 miljard euro. Dat is een stijging met 8 procent tegenover het jaar voordien. De nettowinst daalde met 62 procent tot 89,3 pro-cent tot 89,3 miljoen euro, grotendeels door tegen-vallende intrestkosten.
ONLINE
Google geeft gebruikers de mogelijkheid om sites die hen irriteren op een zwarte lijst te zetten zodat die niet meer in de zoekresultaten verschijnen. Dit kon eerder al met een extensie van de Chrome browser maar nu ook via een nieuwe link naast de zoekre-sultaten op Google.com.
Amazon opent zijn eigen App Store, een applica-tiewinkel voor Android-apparaten. De dienst komt voorlopig alleen naar de VS.
Vorig jaar werd een recordaantal van ruim zestien-duizend .be-websites gehackt, drie keer meer dan in 2007. Toch gaat de beveiliging van het Belgische web er in het algemeen op vooruit. Dit blijkt uit het jaarverslag van de gespecialiseerde non-profit-organisatie L-Sec.
De Amerikaanse krant The New York Times vraagt geld voor de toegang tot zijn website.
Facebook start met kortingsbonnen, een aanval op het succesvolle Groupon, aanbieder van kortingen.Bijna vier procent van alle Belgen waagt wel eens een gokje op het internet. Dat blijkt uit cijfers van de Europese Commissie.
In 2010 is het aantal satellietaansluitingen toegeno-men met een kwart tot in totaal 440.000 huishou-dens. Een kleine meerderheid daarvan bevinden zich in Vlaanderen. Dat blijkt uit cijfers van marktonder-zoeker TNS Media.
20% van uw applicaties zijn overbodigSTEF GYSSELS
Gemiddeld is een vijfde van de applicaties bij bedrijven
volledig overbodig. Dat menen de CIO’s die werden bevraagd
in een studie, die leidde tot het zogeheten Application
Landscape Report van CapGemini en HP.
Uit de studie blijkt dat er letterlijk miljoenen toepassingen
achterhaald en overbodig zijn en niet meer een toegevoegde
waarde bieden aan het bedrijf. Deze toepassingen blijven
nochtans tijd en middelen opslorpen die anders gebruikt
hadden kunnen worden voor nieuwe en modernere
technologie.
Het mag duidelijk zijn: de meeste bedrijven zijn
zich bewust van het feit dat een deel van hun
infrastructuur eigenlijk overbodig is. Zowat
85% van de CIO’s meent dat hun applicatie-
portfolio aan een grondige beurt toe is.
CapGemini en HP komen tot het – voor hen interessante –
besluit dat de meeste bedrijven dringend aan een herziening
en modernisering van hun infrastructuur toe zijn, iets wat de
CIO’s graag beamen.
Maar die CIO’s gaven ook een aantal redenen op waarom
dit minder evident is dan het lijkt. De levenscyclus van
een toepassing beëindigen is bijvoorbeeld ook een project,
dat soms meer kost dan bedrijven graag zouden willen,
zeker omdat er niet meteen een onmiddellijke ROI (return
on investment) aan gekoppeld kan worden. Bovendien
moeten de gegevens uit de stopgezette
toepassing naar een andere toepassing
gemigreerd worden, en daar zijn
vaak niet voldoende mensen voor
beschikbaar. En – last but not least
– toepassingen staan zelden hoog op
de bedrijfsagenda, dus laat men de
gebrekkige situatie liever zoals ze is.
Beide bedrijven hadden uitgebreide
gesprekken met CIO’s uit Europa
en Noord-Amerika. Ze werken in
diverse sectoren en in bedrijven van
uiteenlopende grootte, van de kleinere
tot de allergrootste.
Europa wil het recht op online uitwissen vastleggen.
Facebook-foto’s van dronken werknemers zouden dan uit het
zicht van hun (potentiële) baas kunnen worden gehouden.
Elke surfer zou het recht moeten hebben om persoonlijke
gegevens van het internet te mogen verwijderen. Ook als die
gegevens ingevoerd zijn in de databank van iemand anders,
zoals pakweg Facebook. Dat vindt alvast Viviane Reding,
Europees commissaris voor Justitie.
Nog voor de zomer wil de commissaris een pakket
maatregelen kenbaar maken die de gebruiker van sociale
netwerken meer rechten moeten geven. De surfer zou
er meer controle mee moeten krijgen over zijn eigen
gegevens. Ook voor bedrijven zoals Facebook. “Een
sociaalnetwerkbedrijf met basis in de VS en miljoenen
actieve gebruikers in Europa moet zich ook naar de EU-regels
schikken”, aldus Reding.
Voorts zouden de sociale netwerken
ook privacy als uitgangspunt moeten
hanteren. Op dit ogenblik is het heel
moeilijk om uw privacy-instellingen
zodanig aan te passen dat je niet al te
veel informatie deelt met wildvreemden
of met adverteerders. Tenslotte stelt
Reding nog voor om de bedrijven te
verplichten tot openheid. Als ze de
gegevens van hun leden ergens voor
gebruiken, dan moeten ze dat eerlijk
laten weten. “Individuen moeten weten
welke gegevens verzameld worden en
waarvoor die gebruikt worden", klinkt
het.
Facebookfoto’s verwijderen is een rechtJIBBE VAN OOST
85% VAN DE CIO’S MEENT DAT HUN APPLICATIEPORTFOLIO
AAN EEN GRONDIGE SCHOONMAAKBEURT TOE IS.
10SMART BUSINESS STRATEGIESAPRIL 2011
RADAR KORT
Symantec, Fortinet, McAfee, Cisco: de persberichten van
beveiligingsspecialisten die de opmerkelijke daling van
spamberichten aankondigden, valt haast niet meer op één
hand te tellen. Was spam in het grootste deel van 2010
goed voor meer dan 100 miljard berichten per dag, dan viel
dat aandeel de laatste weken terug tot ‘slechts’ 30 miljard
berichten. Ook al wil het cijfer van het aantal dagelijkse
berichten verschillen van specialist tot specialist, iedereen
onderschrijft de trend van de forse terugval. Het is al van
2007 geleden dat er nog zo weinig spam werd verstuurd.
De reden voor zo’n flinke daling moet u niet ver zoeken: het
einde van een aantal vooraanstaande botnets die instaan
voor het gros van de ongewenste mail in uw mailbox. Zo’n
Spam is uit de modeMisschien heeft u het al gemerkt in uw mailbox, maar het aantal spamberichten daalt zienderogen. Is de jarenlange oorlog tegen spammers eindelijk gewonnen en heeft Bill Gates dan toch gelijk gekregen? Toch maar niet te vroeg victorie kraaien. WILLIAM VISTERIN
botnet is een grote groep van pc’s die criminelen kunnen
besturen, om op grote schaal virussen of spam te verspreiden
op internet. Het waren een behoorlijk aantal van deze
botnets, met illustere namen als Rustock, Lethic, Bredolab en
Xarvester, die werden afgesloten. Rustock alleen al stuurde
midden maart gemiddeld nog 15 miljard spamberichten
per dag. Het beheerde zo’n miljoen à anderhalf miljoen
zombiecomputers, al waren die de laatste tijd minder actief.
Het botnet was betrokken bij andere criminele activiteiten,
zoals klikfraude, en wellicht hebben de beheerders hun
focus iets meer daar op gelegd. Of hoe spam voor criminelen
blijkbaar een stuk minder lucratief lijkt te worden.
Bill GatesDe daling van spam komt er op het moment dat velen
vertrouwd waren met het fenomeen. Bedrijven en providers
installeerden massaal zogenaamde spamfilters, die steeds
beter functioneerden. Ook particulieren waren meer en
meer op hun hoede. En een webmaildienst als Hotmail biedt
sinds kort ‘wegwerpadressen’ aan, net om spamberichten te
vermijden.
Toch kunnen we nog niet van een langdurige trend spreken.
Zo valt te verwachten dat de plaats van sommige van die
botnets snel ingenomen zal worden door andere. Het door
Microsoft-oprichter Bill Gates al lang voorspelde einde
van de spamplaag lijkt dus nog niet voor meteen. “Het ziet
er eerder naar uit dat we in een overgangsperiode zitten,
waarbij verschillende grote botnets even in een ruststadium
verkeren”, zo schreef McAfee in een recent rapport. “En
gezien het lage punt dat nu is bereikt inzake spam, is het
onwaarschijnlijk dat het volume nog verder zal dalen.” Toch
maar niet te vroeg juichen dus.
20
40
60
80
100
120
140
160
180
200
0K12007
K22007
K32007
K42007
K12008
K22008
K32008
K42008
K12009
K22009
K32009
K42009
K12010
K22010
K32010
K42010
Wereldwijd spamvolume (in miljarden per dag)
Bron: Messagelabs
11SMART BUSINESS STRATEGIES
APRIL 2011
KORT
LinkedIn heeft recent zijn honderd miljoenste gebruiker
gevierd, en om ons wat te laten meevieren, heeft dit sociale
netwerk ook een aantal opmerkelijke grafieken gemaakt. Wij
selecteerden enkele opmerkelijke gegevens:
1. Wereldwijd Professioneel Netwerk
44 miljoen in de USA
56 miljoen buiten de USA
Met bijna 45 miljoen gebruikers (en dus bijna de helft van
het totale aantal) vormen de Verenigde Staten verreweg
de grootste LinkedIn-gemeenschap. België doet het
niet onaardig met ruim 800.000 gebruikers: enorm veel
in vergelijking met China dat amper boven het miljoen
gebruikers uitstijgt, maar eerder bescheiden in vergelijking
met Nederland, dat 2,5 miljoen gebruikers telt, en dus zowat
driemaal zoveel als België.
2. 100 miljoen visitekaartjesHonderd miljoen visitekaartjes is goed voor een papierberg
van maar liefst 30 kilometer hoog.
LinkedIn anders bekekenSTEF GYSSELS
3. Een etmaal van LinkedIn activiteit
9:00 12:00 17:00 20:00
mobile
overall
LinkedIn wordt het meest gebruikt tijdens de Amerikaanse
kantooruren. Logisch, gezien de grote vertegenwoordiging
van de VS in het totale aantal gebruikers. Opvallend is dat
het gebruik vanaf mobiele toestellen enorm verschilt: dan
zijn het vooral de eerste avonduren van de VS die voor een
piek zorgen. Misschien omdat op dat moment de Aziaten,
traditioneel fervente gebruikers van mobiele toestellen, het
actiefst zijn.
4. Jobs
997000 leraars
1030 chocolatiers
74 Elvis tribute artists
1 Martini fluisteraar
Misschien wel de opmerkelijkste van allemaal: van de 100
miljoen leden zijn er bijna een miljoen leraars, een duizendtal
chocolatiers, 74 Elvis-imitators en 1 ‘Martini-fluisteraar’. Wat
deze laatste precies doet, weet LinkedIn niet precies, maar de
woordvoerder gokt op een barman.
5. Best vertegenwoordigde bedrijven
Best vertegenwoordigde bedrijven zijn vooral online en
IT-bedrijven, aangevuld met een vreemde eend in de
soep: Campbell's. Dit werd gemeten in percentage van
de medewerkers van het bedrijf die in 2011 al inlogden.
Vermoedelijk wel gefocust op de Fortune Top 5000 of iets
evenwaardigs want er zullen heus wel KMO’s zijn waarvan
alle medewerkers dagelijks even op LinkedIn vertoeven.
12SMART BUSINESS STRATEGIESAPRIL 2011
BUSINESS
De tien belangrijkstewetten voor managers
“Managers zijn lyrisch over moderniteiten, maar houden
onvoldoende rekening met bewezen principes”, stelt Marcel
Van Assen, senior management consultant bij Berenschot.
In zijn ‘Managementwetboek’ overloopt hij 80 wetten uit
diverse domeinen in management. Sommige daarvan zijn
wetenschappelijk bewezen, andere vallen eerder in de
categorie van de ongeschreven wetten. We pikken er tien
belangrijke uit.
1. De wet van Gresham“Door de kortetermijnproblematiek verdwijnt de aandacht voor de lange termijn.”
Wie kent ze niet: strategische workshops die later dan
afgesproken starten omdat eerst een of ander operationeel
probleem moet worden opgelost. Maar wat kan er nu
belangrijker zijn dan de strategie en de toekomst van de
organisatie? De wet van Gresham is overigens een afgeleide
Talloze bomen zijn er al gesneuveld voor managementliteratuur. In dit artikel bundelen wij tien vooraanstaande wetten op twee A4-tjes. De management summary van alle managementwetten als het ware. WILLIAM VISTERIN
Marcel Van Assen,
Het Management-
wetboek,
Academic Service,
2010,
224 pagina’s,
ISBN: 9789052618005
van die bekende wet uit de financiële economie: bad money
drives out good money.
2. Cash is king“Het hebben van liquide middelen bepaalt de gezondheid van een organisatie.”
Een organisatie kan grote sommen tegoed hebben van
klanten. Maar als zij te weinig liquide middelen heeft om de
lopende rekeningen te betalen, kan zij technisch failliet gaan.
Banken zoals het IJslandse Kaupthing en het Nederlandse
DSB hebben dat aan de lijve ondervonden. Voor organisaties
is het noodzakelijk om te sturen op kasstromen en het
reduceren van werkkapitaal. Anderzijds is het in goede
tijden een slimme zet om geld uit een vennootschap te halen
vanwege de nadelige fiscaliteit en de risico’s die sowieso op
een vennootschap wegen.
13SMART BUSINESS STRATEGIES
APRIL 2011
MANAGEMENTWETTEN
3. De wet van complexiteit: KISS“Keep it Short and Simple: eenvoud is een voorwaarde voor betrouwbaarheid.”
De precieze betekenis van KISS is nog altijd omstreden.
Sommigen hebben het over Keep it Simple, Stupid of Keep
it Simple & Smart. Het principe komt uit de wereld van
computerprogrammeurs en houdt in dat het verstandig
is om de zaken steeds zo eenvoudig mogelijk te maken.
Onnodig complexe situaties zijn lastiger te beheersen. Al
moeten we tegelijk erkennen dat er nauwelijks gemakkelijke
oplossingen bestaan voor complexe problemen. Maar ook
dàn moet u het niet (nog) moeilijker maken dan het al is.
4. De wet van Calimero“Het is eten of gegeten worden.”
Sommige organisaties voelen zich te klein om zelfstandig
te overleven. Daarom doen ze grote overnames, maar die
gaan vaak mis. Schoolvoorbeeld is het voormalige Fortis
dat de overname van het Nederlandse ABN AMRO nooit
heeft kunnen verteren. Maar deze wet wijst ook op gevaren:
bedrijven miskennen dat klein zijn ook voordelen heeft.
Flexibiliteit en slagvaardig optreden biedt nu eenmaal en
concurrentievoordeel.
5. De wet van resistentie van systemen“Ook al heeft een systeem negatieve eff ecten, waardoor het matig tot slecht wordt gebruikt, toch wordt het niet afgeschaft, zolang het management er louter de voordelen van ervaart.”
De belangrijkste reden dat slechte systemen niet worden
afgevoerd, is dat die nadelige of zelfs perverse eff ecten
zich alleen manifesteren op de werkvloer. Terwijl het
management alleen de voordelen merkt. Maar wat als die
voordelen niet meer opwegen tegen de nadelen? Dan gaan
al snel perverse eff ecten optreden zoals het boycotten van
het systeem door het personeel dat bijvoorbeeld foute of
onvolledige data gaat invoeren.
6. De wet van Maister“Verkoopsinspanningen kunnen beter worden gericht op bestaande klanten, dan te proberen nieuwe klanten binnen te halen.”
Deze wet geldt in principe voor alle
verkoop en marketing, ook al richtte
Maister zich in eerste instantie op
professionele dienstverlening. Nieuwe
klanten zijn meestal eerst verlieslatend
omdat ze vaak onder scherpe condities
bij de concurrent worden weggeplukt.
Anderzijds moet uw groep trouwe
klanten natuurlijk voldoende groot
genoeg zijn.
7. De wet van de hockeystick“Prognoses zijn aanvankelijk gematigd om vervolgens uit het niets een sterk stijgende trend te vertonen.”
Prognoses in de vorm van de
hockeystick zijn vaak gebaseerd op
valse of in ieder geval iets te positieve
uitgangspunten op langere termijn.
Denk maar aan die voorspellingen
uit 1998 die bijvoorbeeld de verkoop
uit e-commerce vijf of zes jaar later
gigantisch zagen exploderen. Maar
uiteindelijk explodeerde alleen de
internetzeepbel. Een hockeystick is
altijd een beetje verdacht, ook al doet
de trend zich soms echt voor.
8. De wet van Collins“Het goede is de vijand van het geweldige.”
Dit is een oude ervaringswet in
management die een zevental jaar
geleden met het boek ‘Good to
great’ van Jim Collins opnieuw in de
belangstelling is gekomen. Organisaties
die het excellente nastreven, waken
voor zelfgenoegzaamheid. Vooral de
keuze van de juiste mensen is hierbij
cruciaal.
Toch gaat het telkens om de juiste
inschatting. Veel managers nemen geen
genoegen met goed in hun streven naar
het geweldige, terwijl de markt goed
wel voldoende vindt.
9. De wet van Brooks“Meer mankracht op een softwareproject dat reeds te laat is, zal ertoe leiden dat het project nog meer vertraagt.”
Deze wet is ook bekend als de Vietnam
war in software-ontwikkeling: hoe meer
volk naar het front wordt gestuurd,
hoe langer de oorlog duurt, en vaak
hoe uitzichtlozer. Het kost nieuwe
projectmedewerkers nu eenmaal altijd
tijd voordat ze voldoende productief in
een project mee kunnen meedraaien.
En meer projectmedewerkers betekent
natuurlijk ook meer afstemming en
lastiger coördinatie en communicatie.
10. De wet van Campbell
“Als iets kan mis gaan, dan gaat het mis – op het slechtst denkbare moment.”
Deze managementwet van science-
fi ction-auteur John Campbell duidt
op de noodzaak om goed voorbereid
te zijn. Maar tegelijk waarschuwt
hij managers dat, hoe goed je je ook
voorbereidt, er altijd dingen mis
(kunnen) gaan. Managers moeten dus
fl exibel zijn, en kunnen omgaan met
onvoorspelbaarheid en onzekerheid.
De wet van Campbell wordt vaak
verward met die van Murphy, die dan
weer een ruimtevaartingenieur was.
De wet van Murpy stelt dat “als een
gebeurtenis zich oneindig keer herhaalt
en er iedere keer een kleine kans is dat
er iets misgaat, dan gaat het vroeg of
laat ook een keer mis.” Waarbij Murphy
vooral opriep om het risico op fouten
in producten en processen zo klein
mogelijk te houden.
En ook nog:
- Wet van de remmende voorsprong: “Koplopers zullen vroeg of laat achterblijven.”
- Wet van Excel: “Ook al is er een organisatiebreed informatiesysteem, medewerkers zullen altijd Excel blijven gebruiken.”
- Wet van Moore: “Het aantal transistors dat op een chip geplaatst kan worden, verdubbelt elke twee jaar.”
- Wet van Metcalfe: “De waarde van een netwerk, zoals telefoon, fax of Facebook, groeit met het kwadraat van het aantal gebruikers.”
- Wet van Weggeman: “Hoe slimmer hoe eerder dom.” De duur waarin de waarde van kennis is gehalveerd, is steeds korter.
14SMART BUSINESS STRATEGIESAPRIL 2011
BUSINESS
Een tablet in uw bedrijfSteve Jobs himself stelde enkele weken geleden de tweede versie van de iPad voor. Die is wat dunner, in zwart én wit, met twee camera’s en een snellere chip. Maar laten we vooral niet vergeten dat de tablet pc, en de iPad in het bijzonder, nu reeds behoorlijk wat succes kent op de werkvloer. Daar zijn diverse redenen voor. WILLIAM VISTERIN
15SMART BUSINESS STRATEGIES
APRIL 2011
IPAD
De tablet zit in de lift en dat is best opmerkelijk voor een toestel waarvan het
concept al dateert van de vorige eeuw. IDC schat bijvoorbeeld dat de verkoop
van tablet pc’s dit jaar bijna zal verdriedubbelen van 17 miljoen eenheden vorig
jaar tot 45 miljoen dit jaar. Het gros van die verkochte tablet pc’s is - niet geheel
verwonderlijk - de iPad, die momenteel hoge ogen gooit. Die verdrievoudiging
is dan nog een voorzichtige inschatting. Andere bureaus, zoals IHS iSupply,
voorspellen zelfs een nog forsere groei (zie grafi ek).
Eveneens opvallend is dat de zakelijke markt een alsmaar belangrijkere
rol speelt voor de tablet pc. Ook dat is opmerkelijk voor een apparaat als
de iPad, dat aanvankelijk vooral voor mediaconsumptie werd aanzien.
Adviesbureau Deloitte verwacht dat bedrijven dit jaar zullen instaan
voor een vierde van alle tablet-aankopen. Dat aandeel zou in 2012 nog
verder toenemen. Er zijn namelijk diverse redenen waarom organisaties de tablet
pc, en de iPad in het bijzonder, in huis halen. We overlopen ze even:
1. Eat your own dog foodEr zijn heel wat iPads op de werkvloer, maar veel minder bedrijven die een iPad-
of tabletbeleid hebben. Behalve dan zij die er zakelijke belangen bij hebben.
Mede daarom is de iPad in de IT-sector al zo goed ingeburgerd. Dat gaat dan
om verdelers van tablet pc’s, integrators of bedrijven die er toepassingen voor
aanbieden. “Aangezien heel wat van onze eigen software op mobiele toestellen
als de iPad draaien, rusten wij ook steeds meer van onze verkopers uit met
een iPad”, stelt Tim Nagels, marketing verantwoordelijke large enterprises bij
softwarefabrikant SAP. “Op deze manier kunnen ze niet alleen bestaande software,
maar ook prototypes van toekomstige toepassingen tonen aan onze klanten”,
verklaart Nagels. Het is een concrete toepassing van het 'eat your own dog food'
of 'drink your own champagne' credo. Nieuw is zoiets zeker niet in de IT-sector.
Het waren bijvoorbeeld ook de ICT-bedrijven die jaren geleden met de invoering
van het zogenaamde fl ex desk werken begonnen, wat vandaag onder de noemer
‘Het Nieuwe Werken’ valt. Maar ze deden er vooral aan mee omdat ze er zelf
toepassingen voor aan de man brachten. Dat is bij de tablet pc niet anders.
2. Het Nieuwe WerkenWaarmee we meteen bij het Nieuwe Werken zijn aanbeland.
Want ook dat blijkt een drijfveer voor iets als de iPad. In
dit concept werken mensen waar en wanneer zij dat zelf
verkiezen. “Zo’n iPad sluit goed aan bij deze fi losofi e”,
oordeelt diensthoofd Frank Van Massenhoven, voorzitter
van de Federale Overheidsdienst (FOD) Sociale Zekerheid.
“Aangezien wij geen vaste werkplek meer hebben, is het
bijvoorbeeld handig om onze digitale dossiers mee te nemen
op deze drager”, vindt hij. “De iPad ondersteunt erg goed
mobiele technologie als 3G. Bovendien start dit apparaat
zeer snel op, wat je van een doorsnee laptop niet kan zeggen.
Daar moet je al makkelijk tot 10 minuten wachten”, oppert
hij. De FOD Sociale Zekerheid startte een pilootproject met
een beperkt aantal iPads. Vandaag beschikken ongeveer 35
ambtenaren er over een iPad. “Al loopt dat aantal intussen
fl ink op”, stelt Van Massenhoven. Zo’n iPad dient dan in de
praktijk vaak ter vervanging van een Blackberry telefoon.
Binnen een jaar loopt het huidige contract van de FOD met
de laptop-fabrikant af en in dat kader denkt de voorzitter
eraan om zijn personeelsleden een combinatie van zowel
laptop een als een iPad aan te bieden als alternatief voor een
snelle of krachtige laptop. “Al weet ik wel dat we dit moeten
regelen via een openbare aanbesteding. Bovendien mag het
ook best een andere tablet pc zijn, zolang deze maar even
intuïtief is als de iPad.” Op zich is een iPad overigens geen
alternatief voor een laptop, die bijvoorbeeld wel over een
USB-toegang beschikt en ook veel meer geschikt is om er
veelvuldig mee te typen. “Zelf heb ik nog wel een laptop,
maar die gebruik ik voornamelijk nog om mijn e-mail te
sorteren”, stelt Van Massenhoven.
3. Via de achterdeurDe iPad is een hebbeding. Liep u de voorbije weken en
maanden bijvoorbeeld rond op enkele computerbeurzen,
zoals recent Cebit in het Duitse Hannover, dan blijkt duidelijk
dat menig zakenman pronkt met zijn iPad. Vaak gaat het om
toestellen die managers en medewerkers zowel voor privé-
als voor professionele doeleinden gebruiken. Want de grens
tussen werk en privé vervaagt. Zo’n iPad komt er dan vaak
op eigen initiatief. “Ik gebruikte traditioneel twee soorten
toestellen: een laptop en een BlackBerry. Daar is sinds
kort een iPad bijgekomen”, vertelt Stephane Vereecken,
advocaat en vennoot bij het kantoor Charlier. “Mijn e-mails
worden online gesynchroniseerd en komen dan vervolgens
terecht op één van die drie mobiele apparaten”, vertelt hij.
Zakenmensen als Stephane Vereecken brengen zo’n iPad
op eigen initiatief binnen in een organisatie en zorgen vaak
intern voor formele ondersteuning binnen hun organisatie.
Maar heel vaak gebeurt dit via de achterdeur en worden
de toestellen gebruikt zonder dat iemand van IT er weet
van heeft. Waarmee de iPad eigenlijk hetzelfde traject als
de iPhone volgt. Medewerkers sluisden die ook vaak op
eigen initiatief hun organisatie binnen. Volgens een recente
studie van IDC worden er twee keer zoveel iPhones, iPads
en andere tablets aangesloten op de bedrijfsnetwerken
als de it-verantwoordelijken zelf aangeven. Terwijl
het bij de meerderheid van de ondernemingen niet de
bedoeling is dat medewerkers voor dergelijke toestellen
zomaar de bedrijfsinfrastructuur aanwenden. Veel tablets
en iPads worden dus al dan niet stiekem het bedrijf
binnengesmokkeld.
Tabletmarkt maal tien, aandeel iPad daalt
Tablets worden een mooie toekomst voorspeld. Uit een prognose van IHS iSupply gaat de
markt van een kleine 20 miljoen exemplaren in 2010 tot bijna 250 miljoen in 2015.
Apple verkocht vorig jaar 15 miljoen tabletcomputers; een cijfer dat dit jaar volgens een aan-
tal voorspellingen de 40 miljoen zou kunnen bereiken. Maar andere tabletcomputers, en dan
specifiek degene die op het Android-beheerssysteem van Google draaien, zullen het aandeel
van Apple in de tabletmarkt doen verminderen. In 2010 waren 4 op elke 5 verkochte tablet-
computers iPads. Tegen 2015 zal, als we IHS iSupply mogen geloven, dat nog 2 op 5 zijn.
0
50
100
150
200
250
2009 2010 estimate
iPads
GLOBAL SHIPMENTS OF TABLET COMPUTERS
11 12 13 14 15
Other tablets based on mobile technology Tablets based on PC technology
Bron: IHS isuppli
16SMART BUSINESS STRATEGIESAPRIL 2011
Vier CIO’s voor de prijs van één
“Vijf jaar geleden waren CIO’s hele-
maal top. Ze hadden een executive
functie en budgetten. Vandaag komen
ze onder druk”, stelt Ray Wang, CEO
van het onderzoeksbureau Constella-
tion Research. “Hun verantwoordelijk-
heid ligt nu meer dan ze willen in het
technische gedeelte. Terwijl ze de voor-
bije jaren lang niet altijd hun zakelijke
meerwaarde kunnen aantonen.”
Net zoals technologie en de bedrijfs-
wereld zelf zal volgens Wang ook de rol
van de CIO evolueren. Of beter: omvat-
tender worden. “We verwachten nog
altijd veel van hun traditionele techni-
sche achtergrond. Maar zakelijke lei-
ders met inzicht in technologie maken
nog steeds nog eens kans”, meent hij.
CIO’s zullen goed moeten kunnen jong-
leren. Over het algemeen hebben ze de
vier onderstaande profi elen nodig, ook
al vereist het enige scholing en inge-
steldheid om ze allemaal goed onder de
knie te krijgen. Vaak overheerst bij een
CIO één profi el of heeft onze CIO een
plaatselijke luitenant om een bepaald
profi el over te nemen:
CIO 1: Chief “Infrastructure” Offi cerDit profi el lijkt nog het meest op de
IT-manager van vroeger. Hij focust
vooral op het doen en laten branden
van de lichten en het onderhouden van
de legacy infrastructuur. Internal aff airs
dus. Vooraanstaande technologieën
zoals virtualisatie en ook cloud techno-
logieën staan hierbij centraal. Hij staat
met zijn eerder operationeel gericht
takenpakket in voor 65% tot 70% van
het algemene IT budget.
CIO 2: Chief “Integration” Offi cerDeze is meer gericht naar de buitenwe-
reld en legt de link tussen het interne
en externe ecosysteem. Hiervoor kan
hij terugvallen op 5 tot 10 procent
van het IT-budget. Deze CIO verbindt
bedrijfsprocessen, data, systemen met
interne legacy en externe cloud syste-
men. Projecten omvatten externe sys-
temen en behelzen vaak integratie na
overnames of fusies. Technologie staat
ook hier voorop. “Over het algemeen
gaat de overgang of uitbreiding van
Infrastructure Offi cer naar Integration
Offi cer vrij vlot”, stelt Wang.
CIO 3: Chief “Intelligence” Offi cerDeze CIO krijgt ongeveer 10 tot 15 pro-
cent van het IT-budget ter beschikking.
Zijn taak is de toegang tot data voor
de business gebruiker te verbeteren.
Het gaat hierbij om the right data to
the right person at the right time on
the right interface. Deze CIO richt zich
intern en op het zakelijk gedeelte, wat
voor menig technisch ingestelde CIO
geen evidentie is.
CIO 4: Chief “Innovation” Offi cerDe Chief “Innovation” Offi cer is volgens
velen de droomjob in het CIO-bestaan.
Met ongeveer 5 tot 10 procent van
het budget ter beschikking moet hij
de drijfveer zijn voor innovatie in zijn
organisatie. Business en extern zijn de
sleutelwoorden. Deze CIO’s zijn, vol-
gens Wang, soms een tikkeltje opportu-
nistisch al hebben ze van allemaal vaak
het minst jobzekerheid. “they move fast,
fail fast, and move on”, zo weet hij.
En u dacht dat Dr Jekyll and Mr Hyde bijzonder waren? In de hedendaagse CIO of Chief Information Offi cer schuilen vandaag maar liefst vier persoonlijkheden. Maar welke? WILLIAM VISTERIN
CIOBUSINESS
Welke CIO had u graag gehad?
De vier persoonlijkheden van de CIO: tussen technologie en business,
intern en extern
17SMART BUSINESS STRATEGIES
APRIL 2011
COLUMN
BEN CAUDRON
Wie schrijft, beklijft (soms)Managementboeken, er was een tijd dat ik me er ver van af hield. Dat is ondertussen aardig veranderd, al was het maar omdat steeds meer vrienden en/of vakgenoten met succes hun verhalen op papier zetten. De stapel fraai vormgegeven boeken groeit gestaag.
Met ‘Th e New Normal’ bevestigt Peter Hinssen (die u ongetwijfeld nog kent als gesmaakt columnist van dit blad) zijn positie als ‘Th ought Leader’. Het boek neemt ons mee in het Hinssen-universum, waar scherpe analyses gevat worden in een aangenaam badinerende stroom van aanstekelijke verhalen zoals alleen Peter die kan vertellen. In één van de verhaallijnen mijmert Peter over de gevolgen van technologische innovaties op de omgang tussen bedrijven en hun klanten. Je hoeft immers geen doctor in de hogere marketing te zijn om te begrijpen dat hier één en ander is verschoven, dat de machtsverhoudingen van weleer niet langer functioneren.
Ook Steven Van Belleghem is ervan overtuigd dat we er alle belang bij hebben zorgvuldig na te denken over deze veranderde machtsposities en de verwachtingen van onze eindgebruikers, onze klanten beter in kaart te brengen. Daar wil Steven ons bij helpen. In “De Conversation Manager” legt hij feilloos bloot hoe ‘social media’ adverteerders dwingen zichzelf opnieuw uit te vinden. Steven ziet ze zelfs verdwijnen, de adverteerders. Hun plaats wordt ingenomen door de Conversation Manager, die heeft begrepen dat u uw consumenten van u vervreemdt als u uw ongeloofwaardige monoloog aanhoudt, dat de toekomst is aan wie luistert en transparant antwoordt.
“Allemaal goed en wel, die conversatie. Waar zitten de centen?” Zijn we niet allemaal doodsbang dat iemand ons deze vraag voor de voeten werpt? Blijkbaar niet allemaal. Meer zelfs, Clo Willaerts schonk ons zonet ‘Th e Conversity Model’, het boek dat ons helpt om conversaties aan te wenden om geld te verdienen. Hoewel weinigen haar dat attribuut toedichten, is Clo een web-pionier pur sang. Toen het web nog grijs was, en links gealigneerd, en marketeers te druk bezig waren met zoeken naar een nog wittere slogan, exploreerde Clo de toekomst van interactieve marketing. In haar eersteling bevestigt Clo wat te lang een goed bewaard geheim is gebleven: Clo weet niet alleen verdomd goed waarover ze (passioneel) praat, haar ervaring in interactieve media (ze maakte ooit het schone weer bij Skynet en staat nu aan het hoofd van Sanoma’s Social Media divisie) zorgt ervoor dat onzin weinig kans maakt.
Voor Clo’s boek maak ik graag een hoekje van de salontafel vrij.
BEN CAUDRON is socioloog en internetpionier. Hij adviseert bedrijven
op het vlak van strategie en innovatie.
19SMART BUSINESS STRATEGIES
APRIL 2011
en nabijheid zijn sleutelbegrippen.
Daarom dat de KMO in veel gevallen
kiest voor een pc-dealer, die de hele
IT-winkel voor zijn rekening neemt.
4. IT meer afstemmen op business
Veel KMO’s hebben geen vast budget
voor IT, maar kijken bij het uitrollen
van hun IT-infrastructuur eerder
op korte termijn en naar de directe
behoeften. Een gedetailleerd actieplan
is vaak minder aanwezig. “Bedrijven
moeten zich vaak meer bewust
worden van de nood aan alignment,
het afstemmen van business en IT”,
oordeelt Verschraegen, “Waar ze
naartoe willen en wat ze willen doen.
Om vervolgens te bekijken hoe ze daar
willen geraken.”
DOSSIER KMO & IT
KMO en IT: Waar staan we Europees?
Vlaamse KMO’s doen het goed met:- ERP
- Integratie dataprocessen (intern)
- Integratie dataprocessen (extern)
doen het minder op vlak van:- Intranet
- E-procurement
- Omzet uit e-commerce
Bron: Agentschap voor ondernemen
HOE GEZOND IS UW IT?Behoudsgezind en soms wat nonchalant, maar tegelijk
ook wel steeds meer kwaliteitsbewust. Dat is in enkele
trefwoorden de stand van zaken op het vlak van IT bij menig
Belgische KMO. Althans, dat maken wij op uit gesprekken
met ondernemers, IT-managers en leveranciers van en voor
KMO’s. Aan het eind van dit dossier kunt u het zelf checken
voor uw eigen IT-afdeling. We laten de situatie bij u evalueren
op domeinen als strategie, organisatie, security, backup,
servers, pc’s, software, netwerken, telecom en het beheer van
documenten en klantengegevens. Maar voor we helemaal
van wal steken, signaleren we enkele algemene trends.
1. It’s the sector, stupidIn vergelijking met het Europees gemiddelde zijn Belgische
ondernemingen, en Vlaamse in het bijzonder, goed voorzien
van ICT-infrastructuur, zo blijkt uit een recent onderzoek van
de Studiedienst van de Vlaamse Regering. Heel wat hangt af
van de grootte van het bedrijf en de fi guur van de CEO. “Maar
toch ook vooral van de sector”, stelt Leen Verschraegen,
project coördinator bij KMO IT, dat fungeert als
aanspreekpunt van (kleine) KMO’s en een elftal IT-projecten
omvat. “In bepaalde sectoren, zoals bijvoorbeeld de
bouwsector, is nog veel werk. De kloof met andere sectoren is
groot en daarom is er nood aan nog veel IT-sensibilisering.”
2. Data-integratie zit goedVoorts blijkt uit het onderzoek van de Studiedienst van de
Vlaamse Regering dat onze bedrijven het goed doen op het
vlak van integratie van data tussen interne bedrijfsprocessen
als tussen ICT-systemen buiten de onderneming. Maar
e-commerce en e-procurement, respectievelijk de verkoop
of aankoop van goederen en diensten via internet, blijkt
in vergelijking met de rest van Europa, al veel minder
ingeburgerd.
3. Vertrouwen staat vooropVertrouwen staat hierbij centraal. De KMO doet liefst van al
zaken met een andere KMO. Vertrouwen, naamsbekendheid
Een totale check-up van uw IT: dat is de bedoeling van dit dossier in Smart Business Strategies. Met de IT-infrastructuur van een KMO bedoelen wij niet enkel de computers, printers en servers en de software die daarop draait. Ook telefonie hoort daarbij. En bovenal: hoe u dit alles beheert en beveiligt. WILLIAM VISTERIN
THEMA’S KMO :
- SECURITY- TELECOM- SOFTWARE- HARDWARE
DOSSIER
20SMART BUSINESS STRATEGIESAPRIL 2011
KMO & IT
BEVEILIGING VOOR DE KMO
Vijftien jaar geleden was het nog simpel. U installeerde een antiviruspakket, en dat was het dan. Maar later kwamen daar een firewall, een spamfilter en netwerktoegang bij. En vandaag bestaat een goede bescherming uit meerdere lagen, of beter: als één geheel. Een overzicht op maat van de KMO. WILLIAM VISTERIN
Elke dag lezen we over malware die
onze computers wil infiltreren en ons
deel wil doen uitmaken van een botnet.
Al blijkt niet elke ondernemer zich
daar van bewust. “Bij veel KMO’s is
security geen prioriteit op de agenda.
Het ontbreekt hen ook aan externe
drijfveren, zoals Sarbanes-Oxley en
Basel II, die bij grote bedrijven soms
wel gelden”, stelt Guy Verstraeten,
business development manager
infrastructuur en beveiliging bij Cegeka.
“Mede daarom valt security vaak
onder de verantwoordelijkheid van de
IT-manager.”
Los van een goede sensibilisatie van de
ondernemer en zijn personeel, bestaat
een betrouwbare verdedigingsgordel
in de modale KMO uit minstens drie
lagen. Soms zelfs vier. Zo zijn er als
vanouds de zogenaamde antimalware-
oplossingen – het vroegere antivirus
– die op de individuele pc’s (of mobiele
toestellen) van de werknemers
geïnstalleerd worden. Daarnaast is er
de firewall, een soort virtuele slotgracht
waar inkomend en uitgaand verkeer
wordt gescreend. Sommige KMO’s
leggen de nadruk op de firewall, andere
op de lokale maar centraal beheerde
beveiligingssuite. Maar beide zijn
onontbeerlijk.
Beveiligingsgordel 1: Endpoint securityHier gaat het om individuele computers of devices die
moeten worden afgeschermd via een beveiligingssuite, die
diverse beveiligingstaken voor zijn rekening neemt. Liefst
eentje met een centrale beheerinterface voor alle systemen,
want dat bespaart tijd en bij een virusaanval kan er snel en
effectief ingegrepen worden. De netwerkbeheerder kan de
software efficiënt geïnstalleerd krijgen, en makkelijk nagaan
of alle suites nog goed draaien en up-to-date zijn. Voor
grote bedrijven is een gecentraliseerde oplossing intussen
evident, maar ook KMO’s hebben er baat bij. “De meeste
antimalwarepakketten laten vandaag centraal beheer toe,
zonder dat daarvoor een complexe set-up vereist is”, stelt
Verstraeten. De klassieke namen hier zijn Symantec, Trend
Micro, Panda, BitDefender, Norman en Kaspersky.
De toepassingen bieden bescherming
tegen spam, rootkits (programma’s die
door buitenstaanders geïnstalleerd
worden op het systeem van hun
slachtoffers om toegang te krijgen tot
hun computersysteem), spyware, phishing (software die
informatie vergaart over een computergebruiker en die
doorstuurt naar een externe partij) en wormen (zichzelf
kopiërende computerprogramma’s), en hebben allemaal
een zogenaamde quarantainefunctie. Daarbij worden
besmette pc’s selectief van het netwerk gescheiden en
krijgen ze alleen nog toegang tot noodzakelijke tools
om hun besmetting te verwijderen. Cruciaal bij de
beveiligingssuite is de managementserver, die meestal op
een Windows Server draait, maar soms ook gewoon via
21SMART BUSINESS STRATEGIES
APRIL 2011
BEVEILIGING
een webbrowser, waarbij het beheer centraal gebeurt. Via
die centrale toepassing verdeelt u de software, maakt u
policies voor gebruikers en volgt u op waar er iets misloopt.
Ondanks de trend naar cloud computing blijft het niveau
van individuele endpoints nog altijd cruciaal. U voorziet
als bedrijf namelijk steeds een minimale beveiliging op de
pc zelf, al is het maar omdat er niet altijd netwerktoegang
voorhanden is om in te staan voor de beveiliging.
Beveiligingsgordel 2: NetwerktoegangSommige KMO’s hebben nog een tweede soort van
beveiliging: netwerktoegang. Al sluit die eigenlijk aan bij de
eerste laag. Zo kunnen laptops voor een lek in de beveiliging
zorgen omdat ze vaak ook thuis gebruikt worden, en langs
die weg in aanraking komen met een minder veilig netwerk.
Om te zorgen dat die machines tijdens hun afwezigheid
van het bedrijfsnetwerk up-to-date blijven, is het verstandig
om Network Access Control in het bedrijfsnetwerk te
implementeren. Voordat een laptop toegang krijgt tot het
netwerk, wordt specifi ek gecontroleerd of het systeem
bijvoorbeeld wel bekend of up-to-date is, en over een correct
ingestelde beveiligingssuite beschikt. Is dit niet het geval,
dan krijgt hij geen – of een zeer beperkte – netwerktoegang.
“Dergelijke aanpak past helemaal in de trend die we in veel
bedrijven zien rond bring your own device”, vertelt Bert
van Loco, mede-eigenaar van SecureLink. “Meer en meer
medewerkers brengen hun eigen toestel mee naar kantoor.
En via netwerkcontrole krijgen dergelijke toestellen toegang
tot het netwerk”, vertelt hij. “Men gaat interne gebruikers
eigenlijk beschouwen als externe gebruikers.”
Beveiligingsgordel 3: Firewall of UTMTot dusver bent u al behoorlijk uitgerust, maar u hebt nog
altijd een fi rewall nodig. Meer dan eens hebben bedrijven
zelfs twee fi rewalls op hun netwerk. Tegenwoordig heeft men
het ook wel over UTM of Unifi ed Th reat Management. Dat
is een sterk uitgebouwde fi rewall, die net zoals de ‘gewone’
fi rewall onder meer het dataverkeer van en naar het netwerk
kan fi lteren en desgevallend blokkeren. Maar daarbovenop
ondersteunt hij een breed aantal extra diensten, zoals
inhoudsinspectie (ook wel content fi ltering genoemd),
proactief optreden via intrusion prevention, of virussen
tegenhouden tijdens het surfen of het doorsturen van
bestanden. Leveranciers van fi rewalls of UTM zijn Fortinet,
Juniper, Check Point, Sonicwall, Netasq, Watchguard en
Palo Alto, dus andere namen dan bij endpoint security. “De
trend hier zijn de zogenaamde next generation fi rewalls”, weet
Bert Van Loco. “Zij focussen zich op het applicatieverkeer
en niet zozeer op de datapakketten. Hierdoor kunnen zij
de applicaties nog diepgaander inspecteren”, verklaart hij.
Soms heeft men het ook wel eens over Web 2.0 of Facebook
fi rewall, aangezien deze toestellen onder andere het gebruik
van internettoepassingen in bedrijven moeten monitoren,
fi lteren, weigeren of doseren per gebruiker.
In de praktijk is er qua beveiliging traditioneel een soort van
overlap tussen de beveiligingssuite enerzijds en de fi rewall
of UTM anderzijds. Vaak haalt één niveau de bovenhand, en
wordt het andere niveau eerder aanvullend ingezet. Soms
fungeert het centrale beheer van lokale beveiliging vanuit
een fi rewall, soms vanuit de management server voor de
beveiligingssuites.
Beveiligingsgordel 4: De applicatiesSecurity bestaat niet alleen uit lagen
of toepassingen die u moet installeren,
maar zit ook ingebakken in bepaalde
applicaties. “Bijvoorbeeld om
anderen, zoals klanten of leveranciers,
toegang te geven tot uw e-commerce
toepassingen”, verklaart Guy
Verstraeten van Cegeka. Dit impliceert
dat beveiliging – of beter: de bepaling
wie toegang krijgt tot welke data en
wanneer – inherent in de applicaties zit
ingebed. En dus ook op voorhand moet
worden vastgelegd in de architectuur
bij het bouwen van de toepassingen.
Applicatiebeveiliging is maatwerk,
want afhankelijk van de applicaties.
Al kan u soms ook terugvallen op
bepaalde standaardtechnologieën om
het te bewerkstelligen.
En … back-up (en restore)Tot zover de traditionele beveiliging.
Maar beveiliging is veel meer dan
technologie en producten, ook
mensen en procedures zijn van tel.
“Zo is het cruciaal dat je als bedrijf
vaste procedures volgt wanneer er
bijvoorbeeld iemand het bedrijf verlaat.
Ik merk vaak dat medewerkers die
al jaren niet meer voor het bedrijf
werken, nog steeds toegang krijgen tot
de bedrijfssystemen”, stelt Verstraeten.
Ook back-up en restore van data is
niet enkel een kwestie van technologie,
maar ook van procedures. Al neemt de
aandacht op dat vlak wel toe. KMO’s
besteden volgens hem, nu de fi nanciële
crisis stilaan achter ons ligt, ook meer
geld en aandacht aan disaster recovery.
Niet alleen om de continuïteit van
hun bedrijf zoveel mogelijk en te allen
tijde te verzekeren, maar ook om snel
terug up & running te zijn indien er
zich problemen voordoen zoals een
IT-panne of een ramp, zoals een brand
of overstroming.
Klein en middelgroot: wie heeft wat in security?
KLEINE KMO(MAX. 50 WERKNEMERS)
MIDDELGROTE KMO(MAX. 500 WERKNEMERS)
Firewall 86% 94%
Antispamsoftware 80% 90%
Desktop antivirussoftware 86% 90%
Servergebaseerde antivirussoftware 33% 77%
Intrusion detection & prevention 22% 49%
Web- of url-filtering 23% 48%
Digitale certificaten voor toegang tot bedrijfsnetwerk
20% 43%
Bron: Insites Consulting, Smart Business Strategies, 2010
Security-onderdelen
U beveiligt uw netwerk door meerdere tools
te gebruiken. De volgende onderdelen zullen
meestal niet ontbreken in uw beveiligingsplan,
al worden ze vaak geïncorporeerd in één
enkele tool:
Firewall: blokkeert ongewenst
dataverkeer.
Antimalware: stopt dreigingen
van draagbare media, e-mail en het
internet.
Spamfilter: houdt ongewenste
e-mails tegen.
Phishingfilter: controleert of een
webadres overeenkomt met het daar-
aan gekoppelde IP-adres.
Beheerrechten: voorkomen dat
iedereen alle bestanden kan benaderen.
Netwerktoegang: alleen veilige
en geschikte systemen krijgen lokaal
toegang.
Back-up: om op terug te vallen als
alles misgaat.
DOSSIER
22SMART BUSINESS STRATEGIESAPRIL 2011
KMO & IT
TELECOM: MEER DAN TELEFONEREN
De tijd dat de telecominfrastructuur binnen de bedrijfsmuren van een KMO puur om telefonie draaide, is voorbij. Vandaag gaat het niet zozeer om spraak, maar meer en meer om dataverkeer. WILLIAM VISTERIN
In eenvoudige omgevingen dient een telefooncentrale bijna
uitsluitend om te bellen, en zal de klemtoon wellicht liggen
op de eenvoud, de stabiliteit en de kostprijs van het geheel.
Die kostprijs is doorgaans recht evenredig met het aantal
telefoontoestellen en gelijktijdige buitenlijnen dat u nodig
hebt. Dergelijke off ertes kan u relatief eenvoudig met elkaar
vergelijken, want het draait hoofdzakelijk om de prijs en het
vertrouwen dat u in de leverancier van de hardware stelt.
Waar u wel op moet letten, zijn de beltarieven die de
telecomoperator u achteraf aanrekent. Die variabele kost
speelt namelijk mee op langere termijn. “Kijk dus na of
uw tarieven of bundel wel aansluiten bij het belverkeer
van uw organisatie”, waarschuwt Walter Killens, sales
manager Benelux van NEC Unifi ed Solutions. De andere
kostenfactor is het onderhoud achteraf. “Vroeger was een
onderhoudscontract verplicht. Vandaag kan u als bedrijf
veel zelf doen, al houdt u toch best een interventiecontract
achter de hand”, stelt hij. Verder informeert u best ook naar
de uitbreidbaarheid van het geheel, zodat u bij een groei van
uw bedrijf of het openen van een extra vestiging niet naar een
ander product moet overschakelen.
Klassiek vraagstuk in telefonie is de keuze tussen het al dan
niet volledig gebruiken van VoIP (voice over IP), waarbij
(een deel van) het gesprek via het zogenaamde IP-protocol
over een netwerk wordt verstuurd.
Waardoor spraak en data dus steeds
meer samensmelten. “Ik denk dat in
de markt van KMO’s zowat 60 procent
van de nieuwe telefoonsystemen
volledig op IP gebaseerd zijn, terwijl
de rest hybride systemen zijn. Bij
deze laatste is de kern vaak op IP
gebaseerd, maar gebruikt de KMO
bijvoorbeeld de bestaande bekabeling”,
stelt Jan Buntinx, portfolio manager
bij Nextel. “Terwijl een IP-systeem tot
voor kort altijd duurder was, zijn beide
systemen intussen vergelijkbaar qua
prijs. Maar het geeft u de mogelijkheid
om uw telecominfrastructuur meer
en meer te doen uitgroeien tot het
centrale zenuwcentrum van uw
bedrijf, en bijvoorbeeld te integreren
met bedrijfstoepassingen”, vindt hij.
Unifi ed communication, waarbij u
diverse communicatievormen zoals
e-mail, instant messaging en presence
management combineert, is hier een
voorbeeld van.
HostingOverigens hoeft u vandaag zelfs geen
telefooncentrale in huis te halen.
Verschillende leveranciers bieden
namelijk ‘hosted telefonie’ aan,
waarbij u enkel een verbinding met
hun datacenter nodig hebt. Toch
Klein en middelgroot: wie gebruikt wat in telecom?
KLEINE KMO(MAX. 50 WERKNEMERS)
MIDDELGROTE KMO(MAX. 500 WERKNEMERS)
Voice over IP (telefoneren via het datanetwerk) 25% 51%
Unified communication (combineren van diverse communicatie-vormen zoals e-mail en instant messaging)
9% 24%
Mobiele e-mail (via BlackBerry, Windows mobile, iPhone, ...) 43% 62%
Bron: Insites Consulting, Smart Business Strategies, 2010
worden vooral andere toepassingen
elders gehost, zoals de website,
webapplicaties of e-mail. Bij e-mail
hosting gebruikt u de inkomende en
uitgaande e-mailserver van een derde
partij. “Vooral voor kleine bedrijven,
met 5 tot 15 medewerkers, is zo’n
hosted of cloud e-mailoplossing
best nuttig”, meent Bart Naessens
van Orbid. “Bij grotere ligt dit al
moeilijker, precies door de integratie
van mail in andere toepassingen,
zoals het beheer van documenten en
klantenrelaties.”
Een andere formule, colocatie, bestaat
erin om niet alleen met uw website
of e-mail, maar ook met uw machine
vreemd te gaan. Hierbij plaatst u door
uzelf aangekochte hardware in het
datacenter, waar alle noodzakelijke
voorzieningen door een derde partij
worden aangeboden. Een zakelijke
internetaansluiting is voor dergelijke
hosting- of colocatiediensten
aan te bevelen, vermits u dan
vaak meer garanties krijgt inzake
dienstverlening. Zo wil u misschien een
internetprovider die extra diensten kan
aanbieden, zoals de mogelijkheid om
een veilige VPN-verbinding op te zetten
met uw servers. Want telecom is meer
dan telefonie.
Ecosys_SmartBusiness_A4_B-type.indd 1 24-03-2011 11:40:36
DOSSIER
24SMART BUSINESS STRATEGIESAPRIL 2011
KMO & IT
HARDWARE: DE KERN VAN ELKE IT-AFDELING
Hardware is, ook letterlijk, de harde kern van elke IT-afdeling. Van de server in de afgesloten ruimte, de pc’s en printers op de werkvloer tot de energie die ze verbruiken. WILLIAM VISTERIN
Het pc-parkVandaag worden er meer laptops verkocht dan
traditionele desktops. Ook veel bedrijven opteren voor hun
personeelsleden sowieso voor een laptop. Die is met name
handig voor werknemers, zoals verkopers, die vaak op de
baan zijn of regelmatig thuiswerken. En dan vooral in een
bedrijf zonder vaste werkplekken, of met werklocaties waar
mensen vrij kunnen gaan zitten. In het hedendaagse mobiele
kantoor is de draagbare pc dus onontbeerlijk. “Al hangt
dit toch voor een flink stuk af van het soort bedrijf. Bij een
productiebedrijf met vaste werkplekken is een desktop pc
toch vaak de standaard”, aldus Bart Naessens van Orbid.
In de praktijk liggen de prijzen van notebooks en desktops
intussen overigens heel dicht bij elkaar, al zijn desktops
vandaag nog steeds iets goedkoper in vergelijking met even
krachtige laptops.
In feite dient u aan een kantoorcomputer zelden meer
dan 1.000 euro uit te geven, vaak
zelfs een stuk minder dan dat.
Een prijs die niet zozeer bepaald
wordt door wat er zich onder de
motorkap bevindt, maar eerder
door randapparaten zoals het
scherm. Een veel grotere kost is het
onderhoud en het bijhouden van
updates. Daarom kunt u veel beter
een goede dienstverlening bedingen
bij uw IT-dienstenleverancier of -fabrikant, in plaats van zich
blind te staren op het prijskaartje. “Vergeet ook niet dat een
desktop in de praktijk 6 tot 7 jaar meegaat, tegenover 3 à 4
voor een laptop.”
En nu we het toch over het prijskaartje hebben: zorg ervoor
dat de pc’s op de werkvloer ’s avonds zijn uitgeschakeld. Voor
een bedrijf met honderd pc’s komt dat neer op een jaarlijkse
MAXIMALE LEVENSDUUR IN REALITEIT:
DESKTOP: 6 à 7 JAARLAPTOP: 3 à 4 JAAR
Bron: Orbid
25SMART BUSINESS STRATEGIES
APRIL 2011
HARDWARE
besparing van zowat 3.000 euro. Zet de screensaver op zwart,
vermits actieve screensavers de computer blijven belasten en
dus elektriciteit verbruiken. Hou ook rekening met energie-
effi ciëntie bij aankoop van de toestellen
De robuuste server De server is een centrale computer die altijd beschikbaar
is, zodat alle applicaties en data die in het bedrijf gedeeld
moeten worden altijd voorhanden zijn. Zo wordt een server
in de praktijk ook gebruikt voor e-mailverkeer (mail server) of
voor het huisvesten van de site van het bedrijf (web server).
Omdat de machine een centrale plek inneemt, en in veel
gevallen cruciaal is voor zowel uw toepassingen als uw data,
zijn technologieën als RAID intussen ingeburgerd. RAID
staat voor redundant array of independent disks en is een
systeem om meerdere harde schijven te laten samenwerken,
waardoor ze gezamenlijk naar buiten toe één grote en
betrouwbare harde schijf vormen. Bij uitval van een harde
schijf is de kans op dataverlies dus klein, al is een regelmatige
back-up uiteraard onontbeerlijk.
Wel relatief nieuw bij de KMO is de opmars
van virtualisatie, waarbij de rechtstreekse
link tussen machine en toepassing
vervaagt. U gaat u op die server een extra
laag installeren die als buff er fungeert
tussen de infrastructuur en de applicaties. Die laag maakt een
virtuele versie van de hardware. Dat betekent onder meer dat
u meerdere applicaties of besturingssystemen naast elkaar
op één fysieke machine kunt plaatsen en de ‘bezettingsgraad’
van uw computercapaciteit kunt verhogen. Een server die
voorheen bijvoorbeeld de hele tijd stond te niksen, wordt dan
al snel een machine die intensief werkt en dus veel effi ciënter
wordt aangewend. “Ook bedrijven met een dertig- à veertigtal
pc-gebruikers maakt al gebruik van deze technologie”, aldus
Naessens.
Daarnaast is er nog opslag van data, dat steeds vaker
centraal wordt beheerd, wat beter is dan dat gebruikers
alle data lokaal op hun eigen pc’s bewaren. Storage is steeds
dichter bij de server en in veel gevallen zelfs één geheel.
Steeds meer KMO’s kiezen intussen ook voor een eigen
opslagnetwerk, vaak gebaseerd op Netwerk Attached Storage
(NAS), een opslagmedium dat op het netwerk is aangesloten.
NAS-apparaten zijn in feite volwaardige fi leservers en
maken gebruik van TCP/IP, het standaard protocol voor
de dataoverdracht. “Veranderingen als virtualisatie en
convergentie van infrastructuur zorgen voor een even grote
impact als de opmars van client-server-omgeving twintig jaar
Over welke randapparatuur beschikt uw bedrijf?
KLEINE KMO(MAX. 50 WERKNEMERS)
MIDDELGROTE KMO(MAX. 500 WERKNEMERS)
Printer 76% 81%
Multifunctional 83% 93%
Kopieerapparaat 28% 54%
Bron: Insites Consulting, Smart Business Strategies, 2010
jaar geleden”, vindt Bernard Keller,
storage sales manager bij HP.
Printers op maat van de KMO Weinig bedrijven hebben de optelsom
gemaakt, maar de printkost ligt meestal
veel hoger dan men denkt. In een ideale
situatie kunt u printen voor ongeveer
2,5 eurocent per pagina. “Maar als je
alles meetelt zit je al snel aan 11 tot 15
eurocent. Studies wijzen uit dat print
en copy een bedrijf jaarlijks tussen
de 800 en 1000 euro per werknemer
kost”, stelt Hendrik De Hertogh, sales
manager bij Kyocera Mita.
Printen in kleur is overigens nog steeds
duurder dan afdrukken in zwart-
wit. “Gemiddeld ongeveer tien keer
duurder”, aldus De Hertogh. Ook al
dalen de prijzen en zijn kleurenprinters
voor specifi eke omstandigheden of
omgevingen simpelweg onmisbaar.
Maar om kosten te besparen is het dus
beter om geen standaardtoegang tot
kleurenprinters te geven. Er zijn in de
markt applicaties beschikbaar die alleen
bepaalde gebruikers en voor specifi eke
applicaties kleurfuncties toelaten.
Voor kantoren blijven laserprinters de
meest betrouwbare werkpaarden. Ze
zijn duurder in aankoop, maar qua TCO
(Total cost of ownership) goedkoper in
gebruik dan inkjetprinters. Hoe groter de
printer, hoe lager de prijs per pagina bij
optimaal gebruik. Vaak gehoorde vuistregel
is dat als een apparaat meer dan één keer
per maand moet worden aangevuld qua
consumables (zoals inktpatronen) het
eigenlijk niet optimaal wordt gebruikt. Het
traditionele kopieerapparaat duikt bij een
KMO nog amper op.
Die printer is steeds vaker een
zogenaamde multifunctional, een toestel
dat niet alleen kopieert, maar ook print,
scant en vaak ook faxt. “Het is hiermee
niet enkel een output toestel, maar zorgt
via scanning ook voor de input in een
document management systeem, ook
steeds meer bij KMO’s”, stelt De Hertogh.
Er bestaan kleine desktopmultifunctionals
met een lage instapprijs voor home-
offi ceomgevingen. Aan de andere kant van
het spectrum zijn er grote multifunctionals
die als centraal afdruksysteem voor
een KMO of afdeling dienst doen. Alle
desktopprinters vervangen door één
multifunctional per dertig of veertig
gebruikers is meestal een utopie. “In
de markt wordt meestal gerekend dat
kantoormedewerkers maximaal 15 à 20
meter kunnen lopen naar hun printer. Voor
een kleurenprinter mag die afstand iets
langer zijn, zowat 30 meter.”
DOSSIER
26SMART BUSINESS STRATEGIESAPRIL 2011
KMO & IT
IT EN DE KMO: SOFTWARESoftware is, ook voor een KMO, een vlag die vele ladingen dekt. Dat gaat van e-mail en tekstverwerking over document- en klantenbeheer tot software die hele bedrijfsprocessen stuurt. We nemen de belangrijkste domeinen van software
onder de loep. WILLIAM VISTERIN
Bijna onvermijdelijk: Windows …Kantoorsoftware is de grote gemene deler voor het pc-park
van elke KMO. En in dit domein is Microsoft heer en meester.
Niet alleen met Windows, maar ook met Offi ce (voor
toepassingen als tekstverwerking, rekenbladen, e-mail en
agendabeheer). Zo gebruikt ruim 90 procent van de Belgische
kantoor-pc’s Windows als besturingssysteem (zie kader).
Alternatieven voor Windows op de desktop of laptop zijn er
wel, maar blijken nog niet echt doorgebroken. Macintosh van
Apple speelt vooral een rol bij de kleine KMO’s. Linux op de
desktop is tot dusver nooit echt van de grond gekomen.
Windows dus, ook al gaat het in een
behoorlijk deel van de gevallen nog om
Windows XP. Al is XP intussen toch al
een jaar of tien oud is. Terwijl Windows
Vista nooit echt is doorgebroken, komt
het recente Windows 7 wel opzetten. “Windows 7 heeft
binnen het jaar Windows Vista bijgebeend”, stelt Jurgen
van Duvel, business group lead windows client commercial
bij Microsoft Belux. De KMO markt, van 1 tot 500 pc’s,
ziet, volgens hem, fl inke groei wat betreft Windows 7. “In
Vlaanderen bijvoorbeeld heeft Windows 7 al 30% penetratie”,
aldus Jurgen van Duvel.
De ondersteuning (mainstream support) voor Windows
XP eindigde overigens al in april 2009. Microsoft biedt tot
april 2014 nog wel betaalde, uitgebreide ondersteuning (de
Welk besturingssysteem gebruikt u voor uw computerpark?
KLEINE KMO(MAX. 50 WERKNEMERS)
MIDDELGROTE KMO(MAX. 500 WERKNEMERS)
Windows 88% 95
Macintosh 9% 2%
Linux 2% 1%
Overige 1% 2%
Bron: Insites Consulting, Smart Business Strategies, 2010
zogenaamde extended support) voor gebruikers van Windows
XP Professional, onder de zogenaamde Software Assurance-
contracten (zie verder). Tot dan zouden voor iedereen ook
de beveiligingsupdates uitgevoerd worden. De mainstream
support voor Vista eindigt in april 2012, de extended support
in april 2017.
… en Offi ceOok Offi ce 2003 is, net als XP, offi cieel met pensioen
en loopt nog tot 2014 voor licentiecontracten. Al blijft
het erg populair bij KMO’s. “Vanaf Offi ce 2007 is het
documentformaat veranderd van .doc naar .docx”, licht
Bart Naessens, business manager van Orbid toe. “Ook de
navigatie, met de zogenaamde ribbon, is in Word, Excel en
PowerPoint veranderd in Offi ce 2007, en in Outlook vanaf
versie 2010.” De belangrijkste drijfveer voor een KMO om
in de praktijk over te schakelen naar een nieuwe Offi ce-
versie is om de zogenaamde backoffi ce aan te passen aan de
gebruikersprogramma’s. “Stel dat je een nieuwe mailserver
hebt, met Exchange 2010, dan levert die in de praktijk vaak
problemen op met het oudere Outlook Offi ce 2003 dat de
27SMART BUSINESS STRATEGIES
APRIL 2011
SOFTWARE
Checklist: Hoe Windows en Microsoft Offi ce aankopen?
Er zijn diverse manieren om kantoorsoftware als Windows en Office aan te kopen. Voor
een KMO zijn dit de belangrijkste opties:
- Software voorgeïnstalleerd op een pc, Original Equipment Manufacturers of OEM in het
jargon. “Dit is voor een doorsnee KMO de meest voorkomende vorm”, stelt Bart Naessens
van Orbid. Deze vorm is het makkelijkst en vaak ook het goedkoopst. Al mag de software
wel maar op die ene pc worden gebruikt. Als de pc stuk raakt of gestolen wordt, of u bent
de licentie kwijt, dan verliest u in principe ook het gebruiksrecht. Een kopie installeren,
bijvoorbeeld voor thuisgebruik of op een laptop, is niet toegestaan.
- Een doos in de winkel kopen, full packaged product in het jargon. In aankoop vaak duur-
der, maar het geeft u later wel recht op een lagere prijs bij aankoop van een nieuwe versie
van hetzelfde pakket. Microsoft-software is overigens beschermd met Microsoft Product
Activation (MPA), een technologie die illegaal kopiëren tegengaat. “In de praktijk kan u van
dezelfde cd en licentie twee of drie keer de software installeren”, aldus Naessens.
- Derde optie zijn de verschillende varianten van volumekortingen die Microsoft aanbiedt,
al dan niet in combinatie met een huur- of huurkoopformule. Een regeling die geldt vanaf
vijf pc’s. Dit zijn respectievelijk Open Value Subscription (huur) en Open Value, met aankoop
op drie jaar. Hieronder ook de Open License aankoopformule met de zogenaamde Software
Assurance-clausule, die u onder meer het recht geeft op de nieuwste versie van een pakket
in de komende twee jaar.
eindgebruiker hanteert. KMO’s schakelen vaak pas over naar
de volgende versie van de software als het echt moet.”
Net als Windows is ook Microsoft Offi ce erg nadrukkelijk
aanwezig in de KMO. Al is voor kleinschalig en lokaal gebruik
de open source concurrent OpenOffi ce.org een mogelijk
alternatief. Toch hebben veel bedrijven nog koudwatervrees
of praktische bezwaren. Zo durft het gebruik van macro’s,
kleine programmaatjes in software als Word of Excel, wel
eens roet in het eten gooien. Die macro’s zijn nu eenmaal
gebaseerd op een programmeertaal van Microsoft zelf.
En verder: documenten-beheer, ERP en CRMNaast de traditionele kantoorsoftware is het vooral belangrijk
hoe een KMO omgaat met zijn bestanden en documenten.
“Worden uw bestanden en documenten bijvoorbeeld in een
afgesproken structuur bewaard,” stipt Bart Naessens aan,
“of wordt er bijvoorbeeld gebruik gemaakt van standaard
sjablonen en is er een uniforme naamgeving?” Het draagt
er allemaal toe bij dat werknemers snel de juiste informatie
kunnen terugvinden. Bij een kleine KMO is het beheer van
documenten gebaseerd op een zogenaamde fi le server, al
zijn er ook die speciale document management software
gebruiken.
Meer en meer KMO’s maken ook gebruik van ERP
of Enterprise Resource Planning, een ‘geïntegreerd
bedrijfsinformatiesysteem’ dat zich richt op de basisprocessen
van het bedrijf. Sommige processen, zoals boekhouding en
facturatie, vindt u in bijna elk bedrijf. Andere zijn specifi ek
aan bepaalde sectoren. De software is geïntegreerd, want
doordat men één centrale databank gebruikt, hoeft u de
gegevens in principe maar één keer in te typen voor al die
processen. ERP-software kan op maat geschreven zijn, maar
de trend evolueert al jaren naar standaardpakketten. Vroeger
was het vooral weggelegd voor grote bedrijven, maar intussen
heeft ook de doorsnee KMO het concept ontdekt. Ook
fabrikanten van boekhoudsoftware zijn
hun toepassingen gaan uitbouwen tot
ERP-pakketten.
Een andere vorm van bedrijfssoftware
is CRM, wat staat voor Customer
Relationship Management of het
beheren van uw klantenrelaties. Het
concept is simpel: alle informatie
over de klant wordt opgeslagen in
een centrale databank, waartoe
Over welke bedrijfssoftware beschikt uw KMO?
KLEINE KMO(MAX. 50 WERKNEMERS)
MIDDELGROTE KMO(MAX. 500 WERKNEMERS)
ERP 23% 53%
CRM 36% 49%
Content & document
management19% 46%
Bron: Insites Consulting, Smart Business Strategies, 2010
Welk Windows-systeem gebruikt u voor uw computerpark?
H1 2010 H1 2011*
Windows XP 68% 54%
Windows 7 7% 25%
Windows Vista 15% 16%
Andere
(oa Windows 2000,
Windows 98, …)
10% 7%
Bron: Microsoft, 2011 * tot maart 2011
verschillende diensten van uw bedrijf
(marketing, verkoop, …) toegang
hebben. CRM helpt die afdelingen
om informatie te vinden over de
klant en over de acties die vanuit het
bedrijf reeds werden ondernomen.
De verkopers kunnen bijvoorbeeld
achterhalen welke producten die klant
al heeft gekocht, voor welke hij nog in
onderhandeling is en hoe vaak de klant
naar de klantendienst heeft gebeld.
DOSSIER
28SMART BUSINESS STRATEGIESAPRIL 2011
KMO & IT
DOE DE KMO IT CHECK: HOE GEZOND IS UW IT?
Wat damesbladen doen, kunnen wij ook. Maar dan wel over IT in uw bedrijf, en hoe u het aanpakt, organiseert, aanstuurt en beveiligt. Welkom bij de KMO IT checklist. WILLIAM VISTERIN
Wij voelen uw IT-infrastructuur
en – aanpak aan de tand en doen dit
voor acht vooraanstaande domeinen:
strategie, organisatie, security,
backup, systemen & pc, document
management & klantenbeheer,
software en netwerk & telecom.
Deze acht domeinen bevatten in zijn geheel 22
subrubrieken zoals IT Budgetten, helpdesk en kennis.
Binnen deze 22 subrubrieken kiest u de stelling die
het meest van toepassing is voor uw bedrijf en IT.
Op basis daarvan krijgt u telkens 1,2 of 3 punten.
Uiteindelijk telt u de 22 toegekende punten op. That’s
all. Met dank aan Orbid voor de hulp bij het opstellen.
1. IT StrategieBEDRIJFSORGANISATIE MOGELIJKE PUNTEN TOEGEKENDE PUNTEN
De IT verantwoordelijke is op de hoogte van de bedrijfsstrategie en ondernemingsdoelstellingen 1 of
De IT verantwoordelijke zetelt in het managementteam/directieteam 2 of
IT maakt integraal deel uit van de strategische bedrijfsplanning 3
IT BUDGETTEN MOGELIJKE PUNTEN TOEGEKENDE PUNTEN
Er is een IT budget van 1 jaar 1 of
Voor IT is er een meerjarenplan 2 of
Er is een gedetailleerd jaaractieplan voor IT activiteiten 3
2. IT OrganisatieHELPDESK MOGELIJKE PUNTEN TOEGEKENDE PUNTEN
Alle vragen worden gecentraliseerd en opgevolgd 1 of
Er is een systeem waarbinnen de helpdesk werkt met prioriteiten en escalatieprocedure 2 of
Op basis van voorgaande helpdeskcalls wordt er proactief gewerkt en worden
verbetertrajecten gestart3
KENNIS MOGELIJKE PUNTEN TOEGEKENDE PUNTEN
IT medewerkers volgen regelmatig seminaries /opleidingen 1 of
Voor elke IT medewerker is er een geïndividualiseerd opleidingsplan dat jaarlijks
geëvalueerd wordt2 of
De kennis omtrent de core-toepassingen in uw bedrijf is gespreid over meerdere personen (intern of extern) 3
PROCEDURES MOGELIJKE PUNTEN TOEGEKENDE PUNTEN
Alle IT medewerkers kennen de procedure “uit dienst gaan van een medewerker” 1 of
Wanneer een medewerker het bedrijf verlaat, wordt volgens de procedure “uit dienst gaan van een medewerker” het materiaal teruggenomen, de
paswoorden geblokkeerd, en de persoonlijke data gearchiveerd2 of
Op regelmatige basis wordt de procedure “uit dienst gaan van een medewerker" gecontroleerd en indien nodig bijgestuurd 3
3. IT SecurityWACHTWOORDPOLICY MOGELIJKE PUNTEN TOEGEKENDE PUNTEN
Alle wachtwoorden zijn persoonlijk en worden op geen enkele manier gedeeld met de collega’s 1 of
Wachtwoorden hebben een minimum lengte (6 karakters) en bevatten minstens hoofdletters, kleine letters, cijfers & leestekens 2 of
Minimum 2x per jaar worden alle wachtwoorden veranderd, zonder hergebruik van vroegere wachtwoorden 3
EMAIL & SURF BEVEILIGING MOGELIJKE PUNTEN TOEGEKENDE PUNTEN
Er is een firewall en spamfilter aanwezig en security-updates worden minimaal jaarlijks toegepast 1 of
Alle dataverkeer met de buitenwereld en bepaalde bestanden worden, zowel inkomend als uitgaand, selectief geblokkeerd 2 of
Er is maandelijkse rapportering rond afgeblokte bestanden en de actieve firewall-logging genereert een alarm bij anomalieën. 3
ANTI-MALWARE MOGELIJKE PUNTEN TOEGEKENDE PUNTEN
Alle toestellen hebben een up-to-date antivirus 1 of
Er is centraal beheer van antivirus - anti Spyware die up-to -date gehouden wordt 2 of
Er is binnen het bedrijf een aparte toegang op het netwerk voorzien voor bezoekers 3
29SMART BUSINESS STRATEGIES
APRIL 2011
CHECKLIST
4. IT Back-upBACKUP & RESTORE MOGELIJKE PUNTEN TOEGEKENDE PUNTEN
Er worden back-ups genomen van besturingssystemen en gegevens 1 of
De restore van een bedrijfskritieke database of server wordt jaarlijks getest 2 of
De back-ups, genomen volgens een rotatieschema, worden extern bewaard 3
DISASTER RECOVERY (DR) MOGELIJKE PUNTEN TOEGEKENDE PUNTEN
Er is een Disaster Recovery-plan opgemaakt dat jaarlijks herzien wordt 1 of
Het DR-plan werd al minstens 1 maal getest 2 of
Er is een jaarlijkse DR-test met verbeteracties 3
5. Server, systemen en pcSERVERROOM MOGELIJKE PUNTEN TOEGEKENDE PUNTEN
Servers staan in een aparte gekoelde ruimte 1 of
Het serverlokaal is beveiligd tegen diefstal en niet iedereen heeft toegang 2 of
Servers staan in een brandbeveiligde omgeving 3
MONITORING MOGELIJKE PUNTEN TOEGEKENDE PUNTEN
Er is een maandelijkse controle van de kritieke serverfuncties (bvb diskcapaciteit, event logs, ...) 1 of
Er zijn tools aanwezig die continu de kritieke serverfuncties (bvb datacapaciteit, Event log, ...) bewaken en een alarm genereren bij een anomalie 2 of
Er is een maandelijkse analyse van de monitoring gegevens op de kritieke servers, en probleemgebieden worden proactief aangepakt 3
SYSTEEM MOGELIJKE PUNTEN TOEGEKENDE PUNTEN
Systeemupdates worden minimaal 1x per kwartaal uitgevoerd 1 of
Minstens 1x per kwartaal worden ontbrekende systeemupdates opgespoord en aangepakt 2 of
Enkele pilootgebruikers testen de nieuwe patches en updates 3
PC-PARK MOGELIJKE PUNTEN TOEGEKENDE PUNTEN
De pc’s worden ‘s avonds uitgeschakeld 1 of
U koopt uw pc’s aan bij dezelfde leverancier 2 of
U standaardiseert op 1 pc-fabrikant of model 3
6. Document management & klantenbeheerCENTRAAL DATABEHEER MOGELIJKE PUNTEN TOEGEKENDE PUNTEN
Al uw klantenbestanden staan centraal in uw bedrijf 1 of
Bij de administratieve afhandeling van offerte tot factuur worden alle relevante data slechts 1 maal ingevoerd 2 of
Iedereen geeft de data op een consistente en eenduidige manier in (bv telefoonnummers) en u controleert dat 3
FILES & DOCUMENTEN MOGELIJKE PUNTEN TOEGEKENDE PUNTEN
Files en documenten worden in een afgesproken structuur bewaard 1 of
Er wordt gebruik gemaakt van standaard templates en er is een uniforme naamgeving 2 of
U vindt de laatste versie van eender welk document binnen de 10 seconden terug 3
7. Software VERSIEBEHEER/ STANDAARDISATIE MOGELIJKE PUNTEN TOEGEKENDE PUNTEN
Iedereen gebruikt dezelfde versie van MS Windows en MS Office 1 of
Nieuwe versies van MS Windows en MS Office worden op een gecontroleerde manier uitgerold. 2 of
Voor nieuwe versies van MS Windows en MS Office worden opleidingen voor de medewerkers voorzien 3
APPLICATIESCHEMA MOGELIJKE PUNTEN TOEGEKENDE PUNTEN
Er is een up-to-date applicatieschema aanwezig met alle linken tussen de verschillende toepassingen 1 of
Er is een volledige inventaris van alle applicaties met technische gegevens (ontwikkelomgeving en broncode in geval van maatwerk) 2 of
De configuratie/parameterisatie van uw applicaties is volledig gedocumenteerd 3
GEBRUIK VAN SOFTWARE MOGELIJKE PUNTEN TOEGEKENDE PUNTEN
Processtappen zijn gedocumenteerd en duidelijk voor iedereen (bv hoe maak ik een offerte) 1 of
Kennis rond processtappen wordt up to date gehouden (bv alle betrokkenen worden opgeleid rond nieuwe manier van offerteopmaak) 2 of
Processtappen worden kritisch bekeken en indien nodig verbeterd en doorvertaald in de software 3
UPGRADES VOOR BEDRIJSKRITIEKE APPLICATIES MOGELIJKE PUNTEN TOEGEKENDE PUNTEN
Bij upgrade wordt een backup genomen, zodat we altijd een fall-back hebben 1 of
Er is een testomgeving en scenario (bv met inzet van key users) die gebruikt wordt bij major upgrades 2 of
Voor elke release (major & minor) is een aparte testomgeving & testscenario voorzien 3
8. Netwerk & TelecomBEKABELING EN PATCHING MOGELIJKE PUNTEN TOEGEKENDE PUNTEN
Er is een netwerkschema beschikbaar en nummering voorzien voor alle patchaansluitingen van patchkast en lokalen 1 of
Er is een inventatris van servers en een kleurcodering van de verschillende type kabels (telefonie, data, internet, ...) 2 of
Er is een patching- en bekabelingsschema met kleurtabel & updateprocedure 3
TELEFONIE MOGELIJKE PUNTEN TOEGEKENDE PUNTEN
Uw telefooncentrale kan vlot worden uitgebreid met nieuwe gebruikers 1 of
U definieert voor telefonie diverse werkings- en belprofielen 2 of
U combineert spraak en data en maakt gebruik van unified communications 3
Totaal toegekende puntenBENT U GOED BEZIG? • 22 tot 36 punten: uw IT-aanpak is eerder chaotisch
• 37 tot 52 punten: uw IT-aanpak is eerder stabiel
• Meer dan 52 punten: uw IT-aanpak is nauwgezet en ambitieus
SMART BUSINESS STRATEGIESAPRIL 2011
EVENTREPORT
Ook in België gaan steeds meer bedrijven
overstag voor cloud computing. Hybride
vormen, een combinatie dus van ‘private’ en
‘public’ cloud, zullen de overhand hebben.
Bedrijven moeten er wel over waken dat
de overgang naar cloud computing ingebed zit in hun
bedrijfsprocessen en ze moeten spijkerharde garanties eisen
van hun cloud-leveranciers. Dat zijn de belangrijkste
conclusies van een rondetafelgesprek dat Minoc Business
Press in opdracht van Microsoft organiseerde. De moderator
gooide de deelnemers een aantal stellingen voor de voeten
die peilden naar de huidige stand van cloud computing in
België.
Drie snelheden?Lopen de cloud-ontwikkelingen in België achter op
Europa, dat op zijn beurt afgetroefd wordt door de VS?
Cloud computing is een logische evolutie
Cloud moet steeds geïntegreerd zijn met bedrijfsprocessen
Er zijn verschillende snelheden, geeft Peter Vermeulen
(IDC) toe. Grote ondernemingen zijn trager dan KMO’s, de
ontwikkelingen in Wallonië blijven achter op Vlaanderen.
“Cloud en outsourcing staan dicht bij elkaar, en Belgische
ondernemingen zijn minder happig op uitbesteden. “Op
nieuwe zaken reageren de VS en Europa altijd anders,” zegt
Bart Vande Ghinste (Microsoft). “In de VS schakelen ze
meteen en regelen ze achteraf het juridische. In Europa moet
eerst alles wettelijk geregeld zijn voor we starten.” Walter
Van Uytven (Belgacom) wijst er op dat België een KMO-
land is. “En de KMO volgt in grote mate wat zijn vertrouwde
partner hem aanbiedt. Of dat nu cloud is of wat anders, is
voor de KMO minder belangrijk. We moeten dus niet alleen
de KMO zelf overtuigen om naar te Cloud te gaan maar ook
de IT-partners.”
Rol van het IT departementCloud computing is eerst door de consument omarmd,
de IT-afdeling staat onder druk om te volgen. “Het is
normaal dat de IT-afdeling trager reageert, zij denken meer
procesmatig dan de consument,” zegt Ben Goossens
(Avanade). “De IT-afdeling moet ook meer rekening houden
met eventuele risico’s en moet onderzoeken wat wel of niet
in het plaatje past,” vindt Bart Vande Ghinste. De rol van
ICT verandert hoe dan ook. “Kijk naar banken, die kunnen
zich niet meer differentiëren met nieuwe producten of
diensten. Hun core business is ICT geworden,” denkt Steven
Stokmans (Microsoft).
Voor de CIO wordt het er inderdaad niet makkelijker
op. De invoering van cloud computing is vooral een
veranderingsproces, maar IT is al decennia lang een
veranderingsproces. “De CIO moet een sturende rol nemen
in cloud,” zegt Peter Vermeulen, “maar hij kan niet alles
ineens veranderen, daarvoor is de situatie te complex.” De
CIO die er mee bezig is, ziet al snel voordelen, weet Steven
Eggenstein (Capgemini). “De kostenbesparing bijvoorbeeld.
En bovendien is duidelijk dat de gebruikersbasis er ook klaar
voor is.” Nieuwe technologie voor een nieuwe generatie, vat
Steven Stokmans het nieuwe paradigma samen.
Een veilige cloud?De CIO heeft heel wat keuzes te maken, onder meer op vlak
van waar hij zijn ‘cloud’ neerzet: alles extern (public cloud),
alles in eigen huis (private cloud) of een mengvorm (hybrid
cloud). Veiligheidsoverwegingen spelen hier zeker een rol.
Maar welke cloud is de veiligste? “Ik ben er van overtuigd
30
SMART BUSINESS STRATEGIESAPRIL 2011
RONDE TAFEL: CLOUD COMPUTING
De deelnemers
Minoc Business Press nodigde,
op vraag van Microsoft, zes
cloud-specialisten uit voor dit
rondetafelgesprek over Cloud
Computing:
• Bart Vande Ghinste, Enterprise
Architect, Microsoft
• Ben Goossens, Service line
lead Application development,
Avanade
• Peter Vermeulen, IDC
consulting director, Benelux
• Steven Eggenstein, Cap
Gemini, Service Line Manager
Java & Enterprise Architecture
• Steven Stokmans, Director
Small and MidMarket Solutions
and Partners, Microsoft
• Walter Van Uytven, CEO
Belgacom Bridging ICT
Het gesprek werd gemodereerd
door José Delameilleure.
dat de huidige public clouds in het algemeen veel veiliger
zijn dan de meeste private clouds,” zegt Bart Vande Ghinste.
Steven Stokmans vergelijkt het met geld in een kous onder je
matras stoppen of geld in een kluis bij de bank zetten waarbij
de bank je betere garanties of SLA’s aanbiedt. “Uiteindelijk
denk ik dat de meeste bedrijven zullen uitkomen op een
hybride oplossing, met een deel van hun toepassingen in
de private cloud, een ander deel in de public cloud,” zegt
hij. Bedrijven die cloud diensten aanbieden, doen meer
inspanningen om alles te beveiligen dan een bedrijf dat alles
in huis houdt. “Terwijl iedereen weet dat de gevaren vaak
meer van binnenin komen dan van buitenuit,” zegt Steven
Eggenstein. “En je zou eens moeten weten hoe vaak de
beveiliging van een bedrijf van buiten uit bedreigd wordt.
Dus zo veilig kan een bedrijf het voor zichzelf ook weer niet
doen.
Alle deelnemers aan het gesprek waren het er wel over eens
dat de industrie al doende zal moeten leren. “We zullen
lessen moeten trekken,” zegt Peter Vermeulen. “Cloud
computing is een groeiende markt, dus trekt die ook cowboys
aan. Wat doen we als het bedrijf waar al onze data zitten,
failliet gaat? Dat soort zaken kan je best goed geregeld
hebben in Service Level Agreements. Daar moet je als bedrijf
echt op aandringen.” Veel partijen komen nu pas op de markt.
Het is heel moeilijk om te weten wie van hen betrouwbaar is,
dus kan men best kiezen voor bedrijven die al naam en faam
maakten, en over de nodige certificeringen beschikken, vindt
Walter Van Uytven.
Volgens Ben Goossens zijn er al genoeg bedrijven in de cloud
actief om uit hun ervaring te kunnen leren. “Veel bedrijven
werken al jaren in de cloud. Daarbij blijkt de grootste
uitdaging altijd te zijn om alles met elkaar te integreren,
maar dat is niet anders bij bijvoorbeeld de implementatie van
een ERP-pakket.”
Waar beginnen?“Een overstap naar cloud computing doe je altijd stap voor
stap,” zegt Steven Eggenstein. “Nieuwe toepassingen met veel
gebruikers kan je best meteen in de cloud onderbrengen.
Maar ook oudere toepassingen kan je langzaam migreren.”
Steven Stokmans wijst er op dat ieder bedrijf zijn e-mail
systeem grotendeels op dezelfde manier implementeert. “Een
bedrijf zal zich nooit differentiëren met zijn e-mail systeem,
dus kan je dat zeker in de cloud zetten. “
Welke toepassingen je al dan niet migreert, is volgens Ben
Goossens minder belangrijk. “Waar je wel rekening mee moet
houden, is het aanpassen van de business modellen aan deze
nieuwe situatie. Als je dat niet doet, gaat het je geld kosten. Je
moet heel bewust zijn van de veranderingen die je doorvoert
en dat goed doordenken.”
Waar het vooral op aankomt, zegt Peter Vermeulen, “ is
de beheersbaarheid. Je creëert potentieel een wildgroei,
dat moet je tegengaan. Cloud is onvermijdelijk en is al
mainstream geworden. Uiteindelijk is cloud computing
niet zo’n revolutie. Ik ben er zeker van dat IT er binnen 20
jaar helemaal anders zal uitzien, door een combinatie van
‘consumerization’ en cloud computing.”
NIEUWE TECHNOLOGIE
VOOR EEN NIEUWE
GENERATIE
31
DOSSIER
32SMART BUSINESS STRATEGIESAPRIL 2011
DE KLANT
UW KLANT, EN HOE ERMEE OM TE GAAN
Iedereen is het erover eens: de klant anno 2011 denkt, handelt en reageert anders dan vroeger, al was het maar tien jaar geleden. Nieuwe technologische mogelijkheden hebben een nieuwe wereld gecreëerd, maar ook veel nieuwe verwachtingen. Hieronder schetsen we het profiel van de klant anno 2011, en hoe u hier het best op kan inspelen. STEF GYSSELS
33SMART BUSINESS STRATEGIES
APRIL 2011
DE KLANT
1. De klant is goed geïnformeerd
Nog geen generatie geleden was het voor een bedrijf
veel eenvoudiger om een klant aan zich te binden. De
klantendienst was misschien niet perfect en de producten
waren misschien iets duurder dan bij de concurrent, en
vaak wist de klant dit ook wel. Maar eer hij de stap zette om
naar een andere leverancier over te stappen, moest u het
al wel heel bruin bakken. Want de klant had geen idee wat
hem bij die andere leverancier te wachten stond: waren de
voorwaarden even goed, was de kwaliteit van hun product
evenwaardig, en wat dan met die derde concurrent?
Tegenwoordig heeft de klant al die informatie meteen ter
beschikking. Een kwartiertje rondsurfen, en uw klanten
weten meer over u – en over uw concurrenten – dan wat
hen vroeger een dag of meer aan rondbellen en navragen zou
hebben gekost. “De klant wordt heel anders gevoed”, zegt
Pieter Hoekstra, country manager van Quint Wellington
Redwood België, hierover. “Vroeger waren er een handvol
tv-zenders en kranten, nu kan je letterlijk honderden
bronnen raadplegen. Als bedrijf heb je dus veel minder grip
op je klanten.”
En u? Dit betekent dat u zich minder kunt veroorloven
dan vroeger (zie ook hieronder), maar het houdt ook een
opportuniteit in: hoe meer u deelt over uw bedrijf en uw
producten en/of diensten, hoe groter de kans dat een klant
op zoek naar een nieuwe leverancier bij u terechtkomt.
2. De klant is mondig en heeft een publiek
Is de klant mondiger dan vroeger? Wellicht niet. Ook voor het
internettijdperk durfden klanten klagen, al dan niet met een
gunstig gevolg. “Niet zozeer de klant is veranderd,” oordeelt
Jeroen Van Godtsenhoven, business development manager
bij SAS Belux, “maar wel de snelheid waarmee hij zijn grieven
kwijt kan, en het potentieel bereik van zijn klacht.”
Dat krachtig platform van feedback dat samen
met de sociale netwerken is ontstaan, maakt
sommige bedrijven heel zenuwachtig: hoe
moeten ze hierop reageren, kunnen ze zulke
klachten indijken en wat zijn de gevolgen?
En u? Het ontstaan van sociale netwerken is voor bedrijven
zo ingrijpend en fascinerend, dat we hier een apart artikel
aan hebben besteed. Dat leest u vanaf pagina 34.
3. De klant is mobielMisschien wel de belangrijkste evolutie van de voorbije jaren
is de toenemende mobiliteit van de consument. Of beter
gezegd: de toenemende mobiele toegang tot informatie.
Een klant kan altijd en overal op zoek naar informatie,
of ervaringen delen met zijn sociaal netwerk. Het gevolg
is niet alleen dat een leverancier nooit meer gerust is,
maar ook dat de informatie die een
bedrijf ter beschikking wil stellen,
voor verschillende types toestellen
toegankelijk moet zijn. Adobe spreekt
in deze context over de ‘multiscreen-
wereld’. “De klant gebruikt een gsm
of een tablet op verplaatsing, en een
pc op kantoor, maar verwacht in elke
context een aangepast scherm om de
informatie of interactie optimaal te
kunnen beleven”, aldus Christoph
Rooms, Business Development
Manager bij Adobe.
En u? U doet er best aan deze
verschillende realiteiten te erkennen
en er ook rekening mee te houden
bij het opstellen van uw online
strategie. Bij Adobe gebruikt men
hiervoor de term 'customer experience
management': ervoor zorgen
dat de gebruikerservaring in alle
omstandigheden optimaal is.
Die term begint overigens steeds
vaker op te duiken, soms zelfs als
opvolger van CRM. De redenering
is dat de relatie tussen bedrijf en
klant ondergeschikt wordt aan de
klantenervaring. Want het is de klant
die centraal moet staan, niet u of
uw product.
4. De klant is veeleisend en trouweloos
Die focus op de klantenervaring
heeft ook te maken met een volgende
eigenschap van de hedendaagse
klant. Door de talloze mogelijkheden
om informatie te vergaren en hun
mening te verkondigen, zijn klanten
ook veeleisender geworden en sneller
geneigd uw bedrijf de rug toe te keren
als het product of de klantendienst
hen niet bevalt. En tegelijk zullen ze
dit ook nog eens luidkeels verkondigen
aan ieder die het horen wil. Bovendien
veranderen de verlangens van de klant
steeds sneller, voortgestuwd door een
even snel evoluerende wereld en het
bijhorende productaanbod.
En u? Wat kan een bedrijf doen
met een veeleisende klant die veel
sneller uit een relatie wil stappen
dan vroeger? Nóg betere producten
maken en diensten leveren, natuurlijk.
Maar misschien wel de belangrijkste
les die u hieruit moet trekken, is
dat u steeds voorzien moet zijn op
het onvoorziene. Verandering moet
ingebakken zitten in uw organisatie.
Dit kan enerzijds door tal van
draaiboeken te voorzien, voor elk
denkbaar scenario. Maar om ook op
de ondenkbare scenario’s zo goed
mogelijk te kunnen reageren, kunt u
best de nodige flexibiliteit inbouwen in
uw bedrijf. Dit kan door een netwerk
van losse samenwerkingsverbanden
op te bouwen dat het mogelijk maakt
om snel te schakelen en van richting
te veranderen. Hier komen we in
ons volgend nummer, in het dossier
outsourcing, nog uitgebreid op terug.
5. De klant is een open boek
Een bestelling van een nieuwe kast, een
mail naar uw bedrijf met een vraag om
inlichtingen over de garantieperiode,
een klacht over een fout geleverd
product, een vermelding van uw
bedrijf op Twitter met de felgevreesde
hashtag #fail erbij, … het zijn stuk voor
stuk mogelijke sporen die een klant
achterlaat in zijn of haar ervaring met
uw bedrijf. U kan bijzonder veel over
uw klant te weten komen als u eens
goed rondkijkt, binnen en buiten
uw bedrijf.
En u? Voor u is dé grote uitdaging al
deze signalen aan elkaar te koppelen en
hier een gepaste reactie op te voorzien.
“Geen eenvoudige opdracht,” weet ook
Pieter Hoekstra, “want nog al te veel
bedrijven zien hun klanteninformatie
verspreid over verschillende zuilen,
en handelen dan ook navenant.
Klantcentrisch handelen is daardoor
vaak eerder een verre droom dan
realiteit. Niet verwonderlijk, want
een klantcentrisch systeem moet je
vanaf nul opbouwen. En wie doet
zoiets? Enkel beginnende bedrijven of
bedrijven die zeer sterk de concurrentie
voelen. Of bedrijven die verandering in
hun DNA hebben.” Tot welke categorie
behoort u?
DOSSIER
34SMART BUSINESS STRATEGIESAPRIL 2011
DE KLANT
DE PARADOX VAN DE SOCIALE NETWERKEN
Net wanneer de meeste bedrijven hun CRM-strategie voor elkaar hadden, kwam er een nieuw en gigantisch medium om rekening mee te houden. Bedrijven staan nu voor een haast onoplosbaar raadsel: hoe beheert u het onbeheersbare? STEF GYSSELS
35SMART BUSINESS STRATEGIES
APRIL 2011
SOCIALE NETWERKEN
Op het recentste CRM-congres van Gartner in Londen werd
bijzonder veel aandacht besteed aan wat het analistenbureau
‘social CRM’ noemt. Gartner-analist Jim Davies omschrijft
social CRM als “een bedrijfsstrategie die zowel baat oplevert
voor de online communities als voor de bedrijven, door
engagement te cultiveren en tegelijk opportuniteiten te
genereren voor sales, marketing en klantendienst.” Anders
gezegd: social CRM is een uitbreiding van CRM, die gebruik
maakt van de sociale netwerken om extra business mogelijk
te maken.
Uiteraard zijn de meeste organisaties geïnteresseerd in
social CRM. Bijna zeventig procent van de door Gartner
bevraagde bedrijven is ervan overtuigd dat het gebruik van
sociale netwerken de volgende jaren aanzienlijk zal stijgen.
De vaakst gehoorde voordelen zijn: het verhogen van de
interactie met de klant, het versterken van het bedrijfsmerk
en natuurlijk ook het verbeteren van de relatie met de klant
in het algemeen.
Maar bijna evenveel bedrijven (61%) is er ook van overtuigd
dat ze nog een sterke leercurve voor de boeg hebben
vooraleer ze deze nieuwe mogelijkheden goed onder de knie
hebben. De uitdaging is dan ook enorm: sociale netwerken
zijn enerzijds een omgeving waar uw bedrijf zichzelf kan
(en moet) op profileren maar anderzijds vindt het grootste
deel van de actie op het sociale netwerk plaats buiten uw
controle. Hoe kunt u deze chaotische omgeving zijn gang
laten gaan en toch zodanig integreren dat u er uw voordeel
uit haalt? Dat is de grote uitdaging waar zowat elk bedrijf
mee geconfronteerd wordt.
Toch is het merendeel van deze bedrijven bereid de
handschoen op te nemen en een strategie uit te bouwen om
de sociale netwerken integraal deel uit te laten maken van
hun CRM-strategie. Omdat de inzet zo hoog is, beseft men
maar al te goed. Opmerkelijk in dit opzicht is de manier
waarop Wim den Besten, CRM sales director bij Oracle
(vroeger Siebel), CRM tegenwoordig definieert: als vier pijlers
van CRM noemt hij “marketing, sales, service en loyalty”.
Vroeger beperkten de meeste definities van CRM zich tot de
werkterreinen marketing, sales en service. Dat een begrip als
klantentrouw hieraan toegevoegd is, bewijst het toegenomen
belang van ‘customer retention’, zoals dat meestal wordt
genoemd: het behouden van de klant wordt minstens even
belangrijk als het winnen van nieuwe klanten. Dat een goede
‘social CRM’ strategie hierin een cruciale rol kan spelen, daar
twijfelt intussen bijna niemand meer aan.
AnalyseHet is wel geen klein bier, die integratie van sociale
netwerken. Het begint al bij het afschuimen van Facebook,
Twitter en andere omgevingen op zoek naar wat er over uw
bedrijf wordt verteld. Voor de meeste bedrijven eindigt het
hier overigens al, merkt ook Wim den Besten op: “Bij veel
organisaties zijn de sociale netwerken nog niet operationeel
gekoppeld aan de CRM-systemen, maar we zien wel steeds
meer organisaties activiteiten ontplooien om de berichten
in de sociale media op te vangen en te gebruiken (nvdr:
de meeste organisaties gebruiken ‘sociale netwerken’ en
‘sociale media’ door elkaar. Strikt gesproken is ‘sociale
media’ een breder begrip, met onder meer ook online chat
eraan toegevoegd, maar in de praktijk en zeker in dit artikel
gebruiken de meeste geïnterviewden
social media als synoniem voor sociale
netwerken).”
Social media analytics, zoals deze
specifieke vorm van gegevensanalyse
wordt genoemd, zit intussen al in
heel wat softwaresuites. Zelfs een van
oorsprong hardwarebedrijf als Cisco
heeft eind vorig jaar met de zogeheten
SocialMiner software ontwikkeld om
bedrijven op de hoogte te stellen van
conversaties die handelen over hen of
hun merken, en om hen de gelegenheid
te bieden zich in het debat te mengen.
Maar het zware
analysewerk vindt
u toch terug bij
bedrijven als SAS
Institute en IBM/
SPSS. Met name hun sterk uitgewerkte
software voor tekstanalyse maakt
voor veel bedrijven een verschil. Niet
alleen krijgt u een overzicht van alle
vermeldingen van uw bedrijf of merk,
maar er wordt ook nog aangegeven
of de vermelding positief, neutraal
of negatief is. Hiermee kunt u al een
heleboel leren en soms ook snel en
gepast ingrijpen.
Een veelgebruikt voorbeeld in deze
context is Zappos, een bedrijf dat
meer dan een miljoen volgers op
Twitter heeft maar ook SAS text
mining software gebruikt om heel
actief te volgen wat er over hen wordt
verteld. Deze combinatie van zelf actief
deelnemen op de sociale netwerken en
aandachtig luisteren naar wat over hen
wordt verteld, heeft Zappos een trouwe
schare volgers opgeleverd, die niet
alleen hun tweets volgen maar ook hun
productlijnen.
Maar ook het verhaal van de online
reacties op filmtrailers maakt indruk:
een grondige analyse van de tweets
over filmtrailers, met name de
analyse van de gevoelens in die tweets
(positiefe, neutraal of negatief) bleek
een betere voorspelling op te leveren
van het succes van een film dan eender
welke studio-‘expert’.
Deze analytische gegevens zijn niet
alleen nuttig om snel in te grijpen,
maar ook om historische trends waar
te nemen. Zulke analyses over een
bepaalde periode kunnen immers
ook geleidelijk wijzigende gevoelens
blootleggen, naast de meer in het
oog springende heftige reacties op
DOSSIER
36SMART BUSINESS STRATEGIESAPRIL 2011
specifi eke gebeurtenissen. Geleidelijk wijzigende trends
kunnen u soms wijzen op een crisis nog voor die heeft
plaatsgevonden. Toch merkt Jeroen Van Godtsenhoven,
business development manager bij SAS Belux, op dat drie
kwart van de bedrijven met text mining software geen
historische analyse probeert te maken: “ raar wel, want
eigenlijk is dat zowat het equivalent van blind vliegen, en dat
probeer je toch ook te vermijden?”
Goede analysetools slagen er verder ook in om de
belangrijkste beïnvloeders op de sociale netwerken te
identifi ceren en het overheersende gevoel dat zij over uw
bedrijf hebben. Daar kunt u dan op inspelen door deze
personen zelf te contacteren en eventueel zelfs offl ine uit te
nodigen. “Het sociale netwerkverkeer volledig controleren
lukt nooit”, zegt Van Godtsenhoven hierover, “maar een goed
inzicht in de choreografi e van de interactie brengt je al een
heel eind.”
InteractieEen volgende stap na analyse is
interactie. Zappos, de hierboven al
vermelde online schoenenwinkel,
beperkt zich niet tot het monitoren
van wat over hen wordt verteld, ze
hebben ook vijfhonderd enthousiaste
medewerkers die op Twitter over hun
bedrijf vertellen en in conversatie
treden met de vele Zappos-volgers.
Dit is een extreem voorbeeld maar
tegelijk zien we bij steeds meer
bedrijven de werknemers bereid om
te dienen als evangelist en als expert
in het geval van vragen, klachten of
problemen.
AutomatiseringDe ultieme maar tegelijk ook
moeilijkste stap is het automatiseren
van reacties op bepaalde uitlatingen
op sociale netwerken. Ultiem, omdat
u hier al een groot deel van het werk
uit mensenhanden kan wegnemen,
en dat kan heel wat schelen wanneer
potentieel miljoenen mensen over u
praten op een of ander sociaal netwerk.
Moeilijk, omdat een juiste invulling
van deze stap tegelijk ook vereist
dat u de waarden van het bedrijf
honderd procent kunt verwerken in
deze reacties, of anders zou het heel
snel heel fout kunnen lopen. Maar
maak u geen illusies, relativeert Van
Godtsenhoven: “niemand heeft het van
de eerste keer juist: de automatische
reacties bijsturen is een iteratief maar
gelukkig ook zelfl erend proces”. En een
proces dat nog enige tijd zal duren:
momenteel schat Van Godtsenhoven
de markt van potentiële klanten op
zowat vijfhonderd bedrijven.
1. Merkbescherming. Luister wat over uw merk wordt gezegd,
retweet het goede, erken het slechte en zoek naar oplossingen.
2. Beïnvloed de beïnvloeders. Identificeer uw meest invloed-
rijke voor- en tegenstanders, en contacteer ze rechtstreeks om
het wederzijds begrip te verhogen
3. Ontdek trends die tot verkoop leiden. Door een juist
combineren van online en offline informatie kunt u heel wat
leren over de juiste strategie voor het contacteren van de klant.
4. Vind blauwe oceanen. Door gevoelsanalyse te koppelen
aan marktsegmentatie kunt u inspiratie krijgen voor nieuwe
onontdekte markten.
5. Verbeter marktonderzoek. Feedback over producten en
diensten kunnen helpen om de juiste productlijnen en strate-
gieën in te plannen.
6. Identificeer sectorbrede wijzigingen en analyseer de reacties daarop. Ook de concurrentie kunt u zo beter in kaart
brengen.
7. Gerichte online advertenties. Sociale netwerken kunnen
u duidelijk maken waar uw publiek het liefst vertoeft en hoe u ze
daar het beste kunt aanspreken.
8. Vind problemen voor de meerderheid van uw klanten ze
vindt.
9. Betere klantenservice. Door online te meten welke factoren
de klantenervaring hebben bepaald, in goede of slechte zin, kunt
u nog beter het verschil maken waar het verschil gemaakt moet
worden.
Negen redenen om uw CRM sociaal te maken
JEROEN VAN GODTSENHOVEN,
business development manager bij SAS Belux:
“Een goed inzicht in de choreografie van de interactie op sociale netwerken
brengt je al een heel eind.”
DE KLANT
Al sinds 1999 is Combell dé hostingpartner van grote en kleine bedrijven. Waarom? Omdat we altijd klaar staan om voor jou een hostingoplossing
op maat te ontwerpen en te beheren. Meer nog, we zorgen voor een optimale uptime, duidelijke Service Level Agreements én een performante
datacenterinfrastructuur. Mijn collega’s en ik laten dan ook graag onze slaap om ervoor te zorgen dat jouw website of bedrijfsapplicatie dag en
nacht draait. Kom alles te weten over de voordelen die we jou bieden op www.combell.com.
We staan 24 op 24 paraat, net als onze servers
[email protected] · www.combell.com · Bel gratis 0800-8-567890
DOSSIER
38SMART BUSINESS STRATEGIESAPRIL 2011
KLANT
WIE IS KLAAR VOOR DE MONDIGE KLANT?
Wie nadenkt over het contact tussen bedrijf en klant, kan onmogelijk aan de contact centers voorbij. Dit is vaak de enige plaats waar er persoonlijke contacten met de klant worden gelegd. Toch werd deze afdeling jarenlang stiefmoederlijk behandeld. Smart Business ging op zoek naar de vaakst gemaakte fouten, én naar de grootste opportuniteiten. STEF GYSSELS
39SMART BUSINESS STRATEGIES
APRIL 2011
CONTACT CENTERS
Bovendien is ook bij
de technologiekeuze
het kostenplaatje
vaak doorslaggevend,
ondervindt Stanny De
Reyt, director bij Newtel Essence en
bestuurder van de belangenorganisatie
contactcentres.be: “Bedrijven gaan na
wat er allemaal ter beschikking is, en
uiteindelijk kiezen ze toch voor het
goedkoopste. Bovendien stopt het
meestal na de eerste implementatie,
terwijl men eigenlijk geregeld zou
moeten nagaan of de manier waarop
de technologie wordt gebruikt, nog wel
beantwoordt aan de huidige behoeften.”
In de meeste gevallen zou het antwoord
negatief zijn, wat concreet betekent
dat een meerderheid van de contact
centers met technologie werkt die
ofwel achterhaald is, ofwel de huidige
processen niet adequaat ondersteunt.
3. Clichés blijven overeindEen fout die zich eerder buiten
de contact centers situeert, maar
niettemin het imago van de contact
centers geen goed doet, is het
torenhoge cliché dat aan het contact
center blijft kleven, meent Hilde
Lannoo: “Als u als klant een goede
telefonische ervaring hebt, gelooft u
meestal niet dat u met een contact
center te maken hebt, omdat dat niet
strookt met het beeld dat u ervan hebt.”
Nochtans komt u vaker dan u denkt
in aanraking met een contact center,
weet ook Stanny De Reyt: “Ik schat dat
er 40 à 45.000 mensen in de contact
center sector werken. Officieel zullen
de getallen wel lager liggen, maar vaak
krijgen ze een flitsende naam, zoals
customer service desk.” Of denk maar
aan “het AG team”: ook een contact
center, maar wel verpakt als een stel
stoere strijders die de klant ter hulp
snellen. “Dat zoeken naar andere
namen heeft ook wel te maken met
het ‘Basta’-syndroom”, geeft De Reyt
toe, “maar we moeten het ook van
de positieve kant bekijken: het heeft
onze sector weer onder de aandacht
gebracht, en die kans moeten we met
beide handen grijpen.”
Contact centers kwamen het voorbije jaar meer dan ooit
onder vuur te liggen. Eerst was er de intensieve actie van
het radioprogramma Peeters en Pichal, dat uitmondde in
de radiohit ‘Neem ’s op’. Even later volgde de veelbesproken
tweet van de Nederlandse cabaretier Youp Van ’t Hek, en de
daaropvolgende heisa rond wat hij zelf de “helpdeskterreur”
van T-Mobile noemde. En – last but not least – begin dit
jaar kwamen de Neveneffecten in hun zo mogelijk nog
meer besproken programma ‘Basta’ met de opvallende
stunt om bij Mobistar een container voor de ingang van de
bedrijfsparking te plaatsen, zodat er niemand meer binnen
kon. Met een nummer op de container waarnaar men kon
bellen voor klachten en inlichtingen, weet u nog wel?
Het staat in schril contrast met de inzichten die de bedrijven
en leveranciers op de vorige pagina’s tentoonspreidden.
Iedereen stelt de klant centraal, want de klant is mondiger
geworden, en een klant behouden is eenvoudiger en
goedkoper dan er eentje te winnen. Waarom loopt het dan
fout op het niveau van het contact center, nochtans de plaats
waar de meeste – en voor sommige bedrijven zelfs enige –
persoonlijke interactie met de klant plaatsvindt? En wat kan
u doen om dit te verhelpen?
Veelgemaakte foutenUit de gesprekken die we hadden met een aantal contact center
experts, distilleerden we de volgende vaakst gemaakte fouten.
1. Focus op tijd“We zien binnen de contact centers nog al te vaak de average
handling time als belangrijkste KPI gehanteerd worden”,
vindt Hilde Lannoo, senior business consultant voor
onder meer contact centers bij Xylos. “Begrijpelijk wel, want
de investeringen in het contact center moeten renderen,
en tijd is veel eenvoudiger meetbaar dan bijvoorbeeld
klantentevredenheid. Toch zou zelfs de CEO moeten beseffen
dat de toegevoegde waarde van een contact center een
betere manier is om de investering terug te winnen dan de
mogelijke kostenbesparingen.”
2. Focus op technologie“Lange tijd heerste in de contact centers de idee van ‘nieuw
systeempje, weg probleempje’”, vertelt Hilde Lannoo, “terwijl
u er met nieuwe soft- of hardware alleen natuurlijk nooit
geraakt.” U moet ook aandacht hebben voor de problemen en
verzuchtingen van de contact center medewerkers, en voor
de bedrijfsprocessen die met deze software worden mogelijk
gemaakt, adviseert Lannoo: “Telefoontjes van het type ‘de
factuur is weer verkeerd’ zijn eigenlijk compleet vermijdbaar,
en bovendien kan de contact center agent er niets aan doen.
Door het contact center zich te laten toeleggen op complexe
vragen en problemen, benut u niet alleen beter hun tijd, maar
zorgt u ook voor een grotere jobvoldoening.”
DOSSIER
40SMART BUSINESS STRATEGIESAPRIL 2011
KLANT
Bedrieglijke naam
Vroeger spraken we meer over call centers dan over contact centers, en ook nu blijft de
term gemeengoed. Zelfs tijdens mijn gesprekken met de experts namen die zelf nog vaak
de term ‘call center’ in de mond. Nochtans is deze term dubbel fout, vindt Hilde Lannoo:
“Ten eerste is een contact center al lang meer dan enkel een belcentrum: ook mail, chat,
sms en andere kanalen staan ter beschikking.” Stanny De Reyt bevestigt deze trend, al
voegt hij er wel aan toe dat 70% van de contactnames nog altijd per telefoon gebeurt.
“Telefoon blijft het medium van de minste weerstand”, zegt hij hierover. “Tijdens de
kantooruren is een telefoontje nog altijd het snelst gemaakt.”
“Ten tweede verloopt alles niet meer zo centraal als vroeger”, vervolgt Lannoo.
“Thuiswerken komt voorlopig nog niet zo vaak voor, maar bij interne helpdesks – toch
ook een vorm van contact center – bestaat vaak de mogelijkheid om thuis in te loggen
om een probleem op het werk op te lossen, in plaats van daarvoor ter plekke te moeten
komen.”
Ook bij alarmcentrales voor pechverhelping wordt soms al van thuis uit gewerkt, weet
Hilde Lannoo: “Ze geven dat niet graag toe, maar eigenlijk is het toch logisch: als er
sneeuw ligt, kunnen veel wagens niet starten, maar dat betekent dus ook dat de contact
center medewerkers niet altijd op hun werkplek geraken, net wanneer ze het meeste werk
hebben. Thuiswerken structureel mogelijk maken is dus niet alleen in het voordeel van de
contact center agent, maar ook van het bedrijf zelf.”
Opportuniteiten1. Iedereen contact center agentEen van de trends die de voorbije
jaren al de kop opstak, ziet Michel
Delfosse, sales manager van Genesys
Belux, de komende jaren alleen maar
toenemen: contact center agenten
zullen steeds meer doorheen het
hele bedrijf te vinden zijn. “De
afdeling kredieten, bijvoorbeeld, is
nu al een contact center, zeker voor
de eerstelijnscontacten.” Dat heeft
bijkomende voordelen, oordeelt
Delfosse. Zo gaat deze oefening meestal
gepaard met een herdenking van de
bedrijfsprocessen, “en ook de manier
waarop de klant wordt benaderd, wordt
nu ernstig onder de loep genomen. Dat
kan de inhoud van het contact center
werk alleen maar ten goede komen.”
Vaak is dit ook een gelegenheid om
de kwaliteit van de klantencontacten
te verbeteren, stelt Stanny De Reyt
vast. Hij heeft het hierbij vooral over
Workforce Optimization (WFO):
de interactie tussen agent en klant
verbeteren door instrumenten als
call recording, quality monitoring en
e-learning, en er tegelijk naar streven
de beschikbare mensen optimaal
in te zetten.
2. Integratie van sociale mediaWie tegenwoordig wil weten wat over
zijn bedrijf wordt gezegd, kan niet
puur rekenen op het rechtstreeks
contact tussen klant en bedrijf. “Als
twee studenten met sociale media
een revolutie kunnen uitlokken in
Egypte, kan er ook heel wat gebeuren
tussen je onderneming en je klanten”,
verwoordt Hilde Lannoo het groeiend
belang van Twitter en Facebook. De
meeste grote leveranciers van contact
center technologie hebben daarom al
integratie met deze sociale netwerken
voorzien om te monitoren wat er over
het bedrijf wordt gezegd. “Maar tools
die dit alles samenbrengen volstaan
niet”, waarschuwt Stanny De Reyt. “Je
moet er ook nog adequaat op reageren.”
Momenteel zijn de initiatieven in België
op dat vlak behoorlijk beperkt, maar iedereen is
ervan overtuigd dat sociale media in de komende jaren
een steeds belangrijker contactmiddel worden tussen klant
en onderneming.
3. Integratie van videoOok videogesprekken als communicatiemiddel tussen klant
en bedrijf bevinden zich voorlopig nog in een beginstadium.
De technologie bestaat al enkele jaren, maar naarmate ze
betaalbaarder wordt – vooral voor de klant – zal dit snel
aan populariteit winnen, daar is ook Stanny De Reyt van
overtuigd: “De interactie met de gebruiker wordt dan ook
zoveel eenvoudiger: je kan gewoon vragen om het defecte
toestel te laten zien, in plaats van te moeten rekenen op een
gedetailleerde beschrijving van het probleem.”
Hoe snel dit alles zal gebeuren, hangt minder af van de
technologie dan van de marktomstandigheden, voorspelt De
Reyt nog. “Wie van de concurrenten is er al mee bezig, wie
is er succesvol mee, wie heeft er last van dat de ander het
doet, …? Al die vragen bepalen wanneer een onderneming
een volgende stap zet. In de contact center sector vragen
ze me vaak: ‘Hoe snel moet je antwoorden op een vraag
of probleem?’. Het antwoord is niet een specifi ek aantal
minuten, uren of dagen, maar simpelweg: ‘sneller dan je
concurrent’.” Snelheid speelt dus wel degelijk een rol, maar
niet zozeer in het afhandelen als wel in het oppikken en
het opnemen. Maar dat wist u zonder Peeters en Pichal
ongetwijfeld ook al.
DOSSIER
42SMART BUSINESS STRATEGIESAPRIL 2011
HR
DE NIEUWE WAR FOR TALENT
Nu de crisis bijna voorbij is en het aantal vacatures terug toeneemt, durven medewerkers opnieuw lonken naar een nieuwe werkgever. Daarbovenop laat de schaarste aan talent zich nog meer voelen. Een degelijk retentiebeleid is dan ook geen overbodige luxe. HILDE VEREECKEN
43SMART BUSINESS STRATEGIES
APRIL 2011
WAR FOR TALENT
De arbeidsmarkt trekt opnieuw aan. Het aantal werkzoekenden daalt
maand na maand. Ook Belgische bedrijven zien de toekomst positief. De
driemaandelijkse jobbarometer van HR-dienstenbedrijf Manpower toont dat
14 procent van de ondervraagde bedrijven extra personeel wil aanwerven.
Slechts twee procent overweegt in het tweede kwartaal jobs te schrappen. De
nettotewerkstellingsprognose belandt hiermee op plus 12 procent, het hoogste peil
in vijf jaar.
Samen met de betere tewerkstellingsprognoses stijgt ook de intentie van
werknemers om een andere werkgever te zoeken. Een recente peiling van het
werknemersvertrouwen door SD Worx en Vacature toont dat het vertrouwen de
voorbije maanden gestegen is. Dit uit zich onder meer in een groter geloof van
medewerkers in hun kansen op de arbeidsmarkt. Zo’n 15 procent blijkt actief uit te
kijken naar een andere job. Vooral IT’ers en fi nanciële beroepen zijn hoopvol over
hun kansen, zo blijkt uit de barometer.
Tel bij de hogere intentie tot verloop de vergrijzing en de ontgroening
van de arbeidsmarkt, en we zitten opnieuw volop in een ‘war for
talent’. Een talentenoorlog die ondanks de economische crisis van de
voorbije twee jaar nooit volledig is gedoofd, en vandaag dus weer in
alle hevigheid oplaait. HR-verantwoordelijken scherpen hun messen
niet alleen om nieuwe medewerkers te vinden om hun groei vorm te geven, maar
vooral om hun bestaande medewerkers te behouden. “In de consultancysector
is het verloop sowieso hoog, maar we mogen niet klagen”, zegt Benjamin
Goesaert, commercial director van Axxes, een specialist in het detacheren van
ICT-medewerkers. “Maar het vraagt wel onze continue aandacht. We merken dat
het verloop het grootst is bij medewerkers die twee tot vier jaar bij ons aan de
slag zijn. Eens ze langer blijven, wordt de band met het bedrijf groter. Vandaar het
belang om de betrokkenheid van de medewerkers bij het bedrijf zo groot mogelijk
te maken. En dat is geen sinecure als het gros van die medewerkers te velde werkt,
bij klanten”, zegt Goesaert. Als medewerkers het bedrijf verlaten, is dat meestal
omdat ze aan de slag kunnen bij een klant. “Maar de voorbije twee jaar zijn er ook
medewerkers weggegaan omdat ze niet snel genoeg konden doorgroeien naar een
ander project of functie”, vult Goesaert aan.
Band versterkenDe commercieel directeur merkt dat jonge medewerkers andere
carrièreverwachtingen hebben. “Ze nemen hun loopbaan meer zelf in handen. Ze
zoeken niet langer een werkgever waar ze hun hele carrière blijven, maar veeleer
een interessante job waarin ze kunnen bijleren en ervaring opdoen. Het komt er
dan ook op aan hun verwachtingen nog tijdens het sollicitatiegesprek duidelijk
in kaart te brengen. Retentie start immers bij de aanwerving. Als blijkt dat de
verwachtingen van de kandidaat niet overeenstemmen met wat wij bieden, heeft
het weinig zin om samen in zee te gaan”, merkt Goesaert op.
Tijdens de selectieprocedure focust Goesaert vooral op
de persoonlijkheidskenmerken van de sollicitant. “Dat de
betrokkene in onze bedrijfscultuur past, is belangrijker dan
zijn technische competenties. We werven niemand aan
met een specifi ek project in het achterhoofd. We willen
een langetermijnrelatie aangaan. We zoeken immers
medewerkers die inzetbaar zijn bij meerdere klanten.”
De consultants op de loonlijst van Axxes vertoeven meer
bij klanten dan bij Axxes zelf. “Het is dan ook van groot
belang om een nauwe band te smeden met onze consultants.
We doen dit zowel op formele als op informele manieren.
Er zijn jaarlijkse evaluatiegesprekken en tussentijdse
functioneringsgesprekken. Elk kwartaal worden alle
consultants uitgenodigd voor een kwartaalmeeting waarin
een stand van zaken wordt gegeven over het bedrijf. Opdat
consultants elkaar beter zouden leren kennen en hun kennis
zouden delen, zijn er per technologiegroep competence
centers. Vijf keer per jaar komen medewerkers per
technologiegroep samen en discussiëren ze over een bepaald
onderwerp. De deelnemers beslissen zelf waarover”, schetst
Goesaert. Nieuw is de Axxes Academy, waar elke medewerker
jaarlijks tien opleidingsdagen kan volgen. “Wij bepalen zelf
het aanbod waaruit de medewerker kan kiezen. Meestal
zijn het opleidingen verbonden aan een certifi catietraject.”
Daarnaast zijn er nog verschillende meer informele acties
om de betrokkenheid te verhogen, zoals een maandelijkse
drink, een zomerbarbecue, een Nieuwjaarsdiner en een
jaarlijkse shortski. “Wij investeren continu om de band
met onze medewerkers te versterken. Ook de houding
van de backoffi ce is hierbij belangrijk. Een consultant
die binnenkomt, krijgt voorrang en wordt onmiddellijk
aangesproken door de medewerkers van de backoffi ce. Zo
moet de consultant het gevoel krijgen dat hij welkom is. Dit
is een kleine moeite, maar de impact is erg groot.”
Passie Ook Cindy Gorissen, HR-manager bij informaticabedrijf
Cegeka, merkt dat de arbeidsmarkt aantrekt. “Niet dat het
verloop drastisch stijgt, maar we merken het vooral aan
een kleinere instroom van potentiële medewerkers. Al valt
toch op dat onze medewerkers vaker gecontacteerd worden
door headhunters.” Hoewel het bedrijf een klein verloop
kent, verwacht Gorissen toch een stijging. “Om hierop te
1. Zorg voor een goed rekruteringsbeleid, een goede jobmatch begint bij de aanwerving.
2. Zorg voor duidelijke omschrijvingen van de taken en van de verwachtingen.
3. Geef medewerkers voldoende inspraak, autonomie en verantwoordelijkheid.
4. Geef hen een doel om naar uit te kijken en een piste om vooruitgang te boeken.
5. Een marktconform beloningspakket is een basisvoorwaarde, maar geen motivator.
10 tips voor retentiebeleid
6. Reik groei- en ontwikkelingsmogelijkheden aan.
7. Geef erkenning en waardering.
8. Een cultuur van vertrouwen en samenwerking bevordert het engagement van medewerkers.
9. Leidinggevenden spelen een cruciale rol in het scheppen van vertrouwen en samenwerking.
10. Zorg voor een evenwichtige balans tussen werk en privéleven.
DOSSIER
44SMART BUSINESS STRATEGIESAPRIL 2011
HR
anticiperen, maar ook om de verdere groei van de organisatie
te ondersteunen, gaan we ons HR-beleid nog meer versterken
en professionaliseren. Daarnaast ontwikkelen we een aantal
programma’s om het retentiebeleid extra te ondersteunen.”
Om de verdere groei van het bedrijf te verzekeren, zoekt
Cegeka dit jaar een 200-tal nieuwe medewerkers. “We
besteden dus veel aandacht aan ons imago als aantrekkelijke
werkgever, maar anderzijds is het ook belangrijk dat we onze
medewerkers behouden. Het engagementsbeleid dat de
betrokkenheid van de medewerkers moet verhogen, bestaat
uit drie delen: het stimuleren van de intrinsieke motivatie
zodat medewerkers passie hebben voor hun werk, het
versterken van de kennis en de competenties en het verder
professionaliseren van het HR-beleid”, schetst Gorissen.
Cegeka identifi ceerde een dertigtal medewerkers die
vandaag vanuit hun rol een hefboom kunnen zijn om
de bedrijfsdoelstellingen te helpen realiseren. Specifi ek
voor hen ontwikkelde het informatiebedrijf een talent
managementprogramma. Daarin bepalen de deelnemers
zelf, vanuit een inzicht in hun competenties en passie, welke
eigenschappen ze verder willen ontwikkelen. Vervolgens
maken de deelnemers een soort ‘engagementovereenkomst’
met Cegeka, waarin ze hun verantwoordelijkheid nemen om
te groeien in hun persoonlijke ontwikkeling. Op basis van
deze overeenkomsten wordt een persoonlijk opleidingsplan
opgesteld. “Medewerkers bepalen dus zelf welke
competenties ze verder willen ontwikkelen. Al is dit niet
vrijblijvend. Op het einde van het traject gaan we de output
meten en nagaan of deze persoonlijke ontwikkeling ook
in gedrag werd omgezet”, zegt Gorissen. Het opstellen van
deze engagementovereenkomst is voorzien voor het tweede
kwartaal van 2011.
Realistische verwachtingenHet informaticabedrijf richt zich geenszins naar zogenaamde
high potentials. “Het is niet de bedoeling een of ander label
op de deelnemers te kleven waarmee gesuggereerd wordt
dat de andere medewerkers niet belangrijk zouden zijn. De
deelnemers zijn functioneel leidinggevenden en schaarse
profi elen die kunnen helpen de bedrijfsdoelstellingen te
realiseren”, benadrukt Gorissen. De andere medewerkers
vallen overigens niet uit de boot. Ook voor hen worden de
opleidings- en ontwikkelingskansen versterkt. “Daarnaast
denken we aan het uitwerken van een gezondheidsbeleid en
hebben de medewerkers zicht op een bonus.”
Ine Vandercapellen, HR-verantwoordelijke bij ACA
IT-Services, benadrukt eveneens het belang van een goede
fi t. “Je kan enkel de medewerkers behouden die zich goed
voelen in je cultuur en aanpak. Het is van belang om tijdens
de selectiefase een juist en waarheidsgetrouw beeld van de
organisatie en de job te schetsen. Een marktconform loon
is daarbij belangrijk, maar is slechts een hygiënefactor.”
Ook Goesaert en Gorissen wijzen op het belang van een
marktconforme verloning, maar dat alleen volstaat niet om
medewerkers te engageren en te betrekken. “Al valt op dat
de verwachtingen van jonge IT’ers realistisch zijn, zeker
wat verloning betreft. Niet zozeer de hoogte van het loon is
belangrijk, wel een evenwichtige balans tussen werk en privé,
het aantal verlofdagen en fl exibele werkuren”, zegt Gorissen.
Tenslotte valt het Goesaert op dat jonge sollicitanten vaak
geen idee hebben van wat een marktconform startloon is, of
wat een job precies inhoudt.
Betrokkenheid voorspeller van verloopintentie
Van werknemers die op korte termijn van werkgever willen
veranderen:
- zegt 45% dat de organisatie veel voor hem betekent;
- voelt 18% zich verbonden met zijn werk;
- raadt 22% zijn job aan vrienden aan;
- is 56% trots op zijn organisatie.
Bron: Securex
BENJAMIN GOESAERT,
commercial director bij Axxes:
“Retentie start bij de aanwerving. Als blijkt dat de verwachtingen van de
kandidaat niet overeenstemmen met wat wij bieden, heeft het weinig zin
om samen in zee te gaan.”
CINDY GORISSEN,
HR-manager bij Cegeka:
“De verwachtingen van jonge IT’ers zijn realistisch, zeker wat verloning be-
treft. Niet zozeer de hoogte van het loon is belangrijk, wel een evenwichtige
balans tussen werk en privé, het aantal verlofdagen en flexibele werkuren.”
HIGH-ENDMARANTZ NETWERKSPELERBetaalbare muziekstreamer
FWD 35 - Tweemaandelijks Magazine - April/Mei 2011 - € 5,99 - www.fwdmagazine.be
PRIMEURTESTOPTOMA 3D-PROJECTORGoedkoper dan een tv!
TESTVITA AUDIO R4IAlles-in-een iPod-dock
Afgi
fteka
ntoo
r 200
9 An
twer
pen
X - E
rken
ning
snum
mer
P50
9441
HOME CINEMA SETS MET BLU-RAY-SPELERWie biedt echt bioscoopgeluid voor 750 euro?
INTERNET TV
01135
BP
• YouTube, Facebook & films op aanvraag• Welk tv-merk biedt de beste diensten?
NAS: CENTRALE OPSLAG VOOR MUZIEK EN FILMS
3D ZONDER BRILNINTENDO 3DS
FILMS VOOR DE iPADLEGAAL DOWNLOADEN
Abonneer nu en krijg een HDMI-kabel: surf naar www.fwdmagazine.be
DOSSIER HOME AUTOMATION3D-PROJECTOR VOOR 1.000 EURO?TEST HOME CINEMA SETS MET BLU-RAYKOOPGIDS NETWORK ATTACHED STORAGEINTERNET-TV VOLLEDIG IN KAART GEBRACHT
VOLLEDIG VERNIEUWD
NU IN DE WINKEL
DOSSIER
46SMART BUSINESS STRATEGIESAPRIL 2011
HR
TECHNOLOGIE VOOR TALENT MANAGEMENT
Talent management software staat bovenaan het
verlanglijstje van HR. De voorkeur gaat daarbij
naar alomvattende systemen die alle stappen
van het talent management, van rekrutering tot
successieplanning, ondersteunen. HILDE VEREECKEN
HR-software blijft een van de snelst groeiende segmenten
binnen bedrijfssoftware. Vooral software ter ondersteuning
van talent management zit in de lift. Het Amerikaanse
adviesbureau Bersin & Associates verwacht een groei
van meer dan 12 procent van de HR-software markt. In
de Verenigde Staten is deze markt vandaag al goed voor 3
miljard dollar.
Op zich is het succes van talent management software niet
verwonderlijk. Het aantrekken, behouden en ontwikkelen
van talent staat opnieuw hoog op de bedrijfsagenda. In
tegenstelling tot enkele jaren geleden gaat de voorkeur
naar geïntegreerde systemen die de vijf HR-processen
ondersteunen: rekrutering, performance management,
compensation management, successieplanning en
carrièreontwikkeling. Het adviesbureau ziet daarnaast ook
de markt voor plannings- en beoordelingssoftware groeien.
Ook ‘oude’ HR-systemen worden vervangen door moderne,
software as a service (SAAS) varianten. Deze systemen geven
meer inzicht en zijn flexibeler.
HR aan het stuurSoftwaretoepassingen hebben hun weg gevonden naar
HR. Hoewel HR in de jaren zestig een pionier was op het
vlak van informatiesystemen. Het verwerken en berekenen
van salarissen was één van de eerste activiteiten die
geautomatiseerd werden. HR heeft die technologische
voorsprong echter snel uit handen gegeven. Met de komst
van ERP-systemen eind jaren tachtig,
begin jaren negentig werd in eerste
instantie aandacht besteed aan het
automatiseren van productie- en
logistieke processen. Pas eind jaren
negentig, begin deze eeuw groeide
de interesse opnieuw om ook
HR-processen te automatiseren.
De aanzet ertoe kwam echter
meestal vanuit IT en niet zozeer
vanuit het HR-departement. Zij
wilden komaf maken met allerlei
softwareprogramma’s die moeilijk
konden gekoppeld worden aan het
alomvattende ERP-systeem binnen
het bedrijf. Gemakkelijkheidshalve
stelde het IT-departement voor om
deze systemen te vervangen door
de HR-module die meer en meer
leveranciers van ERP-systemen
aanboden. Ook Marianne Dobbels,
HR-advice & business development
bij Progreso, heeft de voorbije jaren
haar gesprekspartner zien veranderen.
“Terwijl een tiental jaar geleden het
IT-departement onze contactpersoon
12%GROEI VAN
HR-SOFTWAREMARKTBron: Bersin & Associates
47SMART BUSINESS STRATEGIES
APRIL 2011
TALENT MANAGEMENT
was, is dat nu veel meer HR. Het
IT-department treedt vandaag
vooral op als uitvoerder. Zij bewaken
het proces en de veiligheid van het
IT-netwerk. Ook de motivatie om te
investeren in software is veranderd.
Vroeger lag de nadruk op het
vereenvoudigen of automatiseren van
de personeelsadministratie. Vandaag
is HR op zoek naar manieren om haar
toegevoegde waarde te vergroten
door op een meer gefundeerde manier
beslissingen te nemen.”
Overigens voldoen
de HR-modules
meegeleverd bij
alomvattende ERP-
systemen vaak niet
langer aan de wensen en behoeften
van HR. Deze modules lieten toe om
alle basisdata van het personeel in
een grote databank te verzamelen
zodat de personeelsafdeling, maar
ook de lijnmanager, rapporten kon
genereren over verzuim, verloop of het
aantal uren opleidingen medewerkers
volgen. “De nadruk lag vooral op het
functionele. Vandaag ligt de focus
vooral op het gebruiksgemak en de
gebruikersinterface. Het moet er
allemaal leuk en mooi uitzien en vooral
intuïtief in het gebruik. Bedrijven
willen almaar minder investeren in
opleidingen om met deze software
overweg te kunnen”, zegt Dobbels.
Luc Christiaens, managing director
van Progreso, ziet vooral een
vraag naar software om het talent
management en prestatiebeheer te
ondersteunen. “We zien een duidelijke
evolutie van competentiebeheer
naar talent management. Terwijl
HR een tiental jaar geleden via
softwaretoepassingen inzicht wilde
krijgen in welke competenties het in
huis had om dit dan te vergelijken
met welke competenties ze nodig
hebben. De achterliggende idee was
hiaten in technische vaardigheden
en zwaktes detecteren en vervolgens
toedichten. Vandaag vertrekt men
meer vanuit de sterkten en talenten
van de medewerkers.” De opzet is om
de sleuteltalenten in de organisatie te
identifi ceren en in kaart te brengen, en
ze vervolgens verder te ontwikkelen
in het kader van successieplanning
en carrièremanagement. De software-
instrumenten moeten toelaten alle
relevante gegevens te verzamelen om
betere beleidsbeslissingen te kunnen
nemen.
iPhoneDe nieuwe generatie
softwaretoepassingen biedt ook
medewerkers meer mogelijkheden
om hun carrière meer zelf in handen
te nemen. Vertrekkende vanuit hun
talenten en competenties, al dan
niet beperkt tot deze nodig voor hun
huidige functie, kunnen medewerkers
loopbaanpaden uitstippelen.
Tezelfdertijd kunnen ze nagaan welke
competenties ze nodig hebben voor
een volgende stap in hun carrière
en tegelijk zien hoe ze eventueel
ontbrekende competenties kunnen
ontwikkelen. Meer en meer wordt
er ook een link gelegd met systemen
voor kennisbeheer. “Dit laat toe om
carrièremogelijkheden visueel voor te
stellen. Dit is een krachtig instrument
voor retentie en het werkgeversimago”,
stipt Dobbels aan.
Medewerkers en lijnmanagers zijn
ook vragende partij en zien de
voordelen van e-HR, zo blijkt uit
recent Nederlands onderzoek. Acht
op de tien medewerkers willen zich
online kunnen inschrijven voor een
opleiding en hun verlof aanvragen.
Daarnaast geeft ruim 85 procent van de
werknemers aan dat zij zich beter op
hun beoordeling kunnen voorbereiden
wanneer zij online over het verslag
van vorige gesprekken beschikken.
Ook lijnmanagers zien de voordelen
ervan. Zo ziet ruim 64 procent van
de managers e-HR als het middel
om de beoordelingsgesprekken mee
te ondersteunen en effi ciënter uit
te kunnen voeren. Ruim 78 procent
van de managers geeft aan dat e-HR
een wezenlijk onderdeel is van het
kunnen uitvoeren van de HR-taken
‘in de lijn’. “Al merken we dat HR soms
terughoudend is met het verlenen van
toegang tot allerlei informatie, omwille
van de vertrouwelijkheid van de
informatie”, zegt Christiaens.
Christiaens ziet de vraag naar mobiele
applicaties gestaag groeien. “Het gaat
dan vooral om mobiele applicaties
die medewerkers en managers moet
toelaten om persoonlijke gegevens
te raadplegen of verlofaanvragen te
doen/goed te keuren. Maar ook in
het kader van kennismanagement
en ontwikkeling kunnen mobiele
applicaties nuttig zijn. Anderzijds is
het niet de bedoeling om via iPhone
medewerkers te beoordelen.”
It takes 5 to tango
Geïntegreerde HR-systemen ondersteu-
nen volgende 5 processen:
1. Rekrutering
2. Performance management
3. Compensation management
4. Successieplanning
5. Carrièreontwikkeling
“Negen talentgroepen in kaart brengen”
Puratos Group wil op enkele jaren tijd zijn omzet verdubbelen naar twee miljard euro. “Deze
doelstelling kunnen we enkel realiseren met onze medewerkers en niet zozeer met onze
machines”, zegt Sandra Jacobs, recruitment & training manager bij de bakkerij-ingrediënten
groep. “Het is dus belangrijk dat we inzicht krijgen in de aanwezige talenten om zo te kunnen
nagaan welke verder ontwikkeld moeten worden.”
Puratos definieert een talent als een combinatie van performantie en potentieel. “Het
potentieel van medewerkers brengen we in kaart aan de hand van vijf groeifactoren die
vervolgens vertaald zijn in gedragsindicatoren. De resultaten van deze potentieelbeoordelin-
gen worden uitgezet tegenover de resultaten van de evaluatiegesprekken in het kader van
het prestatiemanagement. Zo kunnen negen talentengroepen in kaart gebracht worden. Al
is het niet de bedoeling om medewerkers onder te verdelen in vakjes. Maar het dient vooral
om te zien over welke talenten we beschikken en welke verder ontwikkeld moeten worden
in functie van onze bedrijfsdoelstellingen”, schetst Jacobs. Het resultaat van deze beoordeling
wordt besproken tijdens de talent review meeting en dient als input voor successieplanning,
interne promoties en het opstellen van een persoonlijk ontwikkelingsplannen.
De software die dit hele proces ondersteunt, is heel gebruiksvriendelijk. “In een oogwenk
krijgen we een overzicht van welke talenten zich waar bevinden. Het laat bovendien toe een
geconsolideerd rapport te maken van alle acties die ondernomen zijn in het kader van de
talent review en welke resultaten dit opleverde”, stelt Jacobs. Twee jaar geleden is gestart met
een beperkt pilootproject. “Vorig jaar is het programma in België uitgerold en dit jaar gaan we
wereldwijd. Op termijn moet het softwareprogramma de volledige talentmanagementcyclus
omvatten, te starten bij het performancemanagement en de ontwikkelingsgesprekken. Deze
resultaten dienen vervolgens samen met de potentieelmeting als input voor de talentreview.
48SMART BUSINESS STRATEGIESAPRIL 2011
TECHNOLOGIE
Slimme stroom als wondermiddelDe hoge brandstofprijzen, de onrust in olieproducerende landen, de druk om kerncentrales te sluiten en de onvoorspelbaarheid van natuurlijke energiebronnen … redenen genoeg om ons zorgen te maken over de energievoorziening in de komende decennia. Smart grids kunnen soelaas brengen, maar dan moet iedereen wel nu aan de slag. STEF GYSSELS
49SMART BUSINESS STRATEGIES
APRIL 2011
SMART GRIDS
Vorige maand bereikte de prijs van benzine weer een
recordhoogte. En ook onze elektriciteits- en gasfactuur zag
er zelden zo gepeperd uit. Tegelijk horen we alarmerende
berichten dat een continue stroomvoorziening in de
toekomst lang niet meer zo evident is.
De redenen kent iedereen. De voorraad fossiele brandstoffen
is eindig, en bevindt zich dan ook nog grotendeels in
gebieden waar het politiek al wel eens durft rommelen.
Kernenergie, een van de alternatieve energiebronnen, ligt
sinds de ramp in Japan weer stevig onder vuur, en ook in
ons land geldt een actief afbouwbeleid rond kerncentrales.
Maar de natuurlijke, hernieuwbare energiebronnen, zoals
zonne-energie en stroom uit windturbines, zijn nog lang niet
voldoende uitgebouwd om het gat te dichten dat met het
verdwijnen van kernenergie zou ontstaan. En vaak blijkt ook
de integratie van deze nieuwe met de bestaande, traditionele
energiebronnen nog een zorgenkind.
Er is dus nog heel wat werk aan de winkel om in de toekomst
een gestage, betrouwbare en betaalbare energievoorziening
te garanderen. Een van de concepten die een belangrijke rol
kan spelen in dit verhaal, is het zogeheten ‘smart grid’.
Een smart grid, wat is dat?Een smart grid (letterlijk: slim netwerk) kan je omschrijven
als het traditionele elektriciteitsnetwerk, uitgebreid met
de nodige (digitale) intelligentie. Deze intelligentie zorgt
er vooral voor dat er beter gecommuniceerd kan worden
tussen de stroomvoorziener en de verbruiker. De European
Commission Smart Grid Task Force definieert het als: “een
elektriciteitsnetwerk dat kostefficiënt het gedrag en de
handelingen kan integreren van alle gebruikers, zowel degene
die stroom genereren als degene die stroom verbruiken of
allebei. Dit netwerk moet op economisch vlak een efficiënt,
duurzaam stroomsysteem garanderen met weinig verliezen,
hoge kwaliteitsniveaus, gegarandeerde voorziening en
veiligheid.”
Een van de noodzakelijke onderdelen van zo’n intelligent
stroomnetwerk is een ‘smart meter’, een verbeterde versie
van de meters die vandaag in elk huis en bedrijf geïnstalleerd
zijn. Met deze nieuwe generatie meters kan het verbruik van
elke consument in real time worden opgevolgd, zelfs van op
afstand.
Die meters maken veel andere zaken binnen het smart grid
mogelijk, zoals het aan- of uitschakelen van toestellen op
momenten dat het algemene stroomverbruik respectievelijk
heel laag of heel hoog ligt. Dit is vooral nuttig voor de
leveranciers, die de piekmomenten zo gedeeltelijk kunnen
neutraliseren, maar ook voor de consument, die specifieke
toestellen kan laten draaien op momenten dat het algemeen
verbruik het laagst is, en de stroom het goedkoopst wordt.
Want ook dat mogen we in de toekomst verwachten: nu
al betalen elektriciteitsdistributiemaatschappijen meer of
minder naargelang de hoeveelheid stroom die er op dat
moment wordt afgenomen, maar binnen een paar jaar kan
dit betaalmodel ook voor de consument ingevoerd worden.
Zo krijgt een gezin een soort van verfijnd dag- en nachttarief,
waarbij niet alleen naar het moment van de dag wordt
gekeken, maar ook naar het reële verbruik op dat moment.
Bovendien maken slimme meters het voor
consumenten mogelijk om niet alleen stroom
af te nemen, maar ook terug te geven. Een
klassiek voorbeeld is een elektrische wagen: die
zal je binnen afzienbare tijd in de eigen garage
kunnen opladen, maar als de wagen aan het stopcontact
hangt, kan de stroomleverancier op piekmomenten van deze
stroom gebruik maken. En ook een huis met zonnepanelen
op het dak, dat op sommige dagen meer energie produceert
dan het consumeert, kan het overschot aanbieden aan de
stroomleverancier.
Natuurlijk kan dit alleen wanneer de stroomleveranciers en
-verdelers een bijzonder gedetailleerd zicht hebben op het
stroomverkeer: wat komt van waar en moet dus aan wie
betaald worden, en waar gaat het naartoe en wie moet dus
de rekening krijgen. Een hele onderneming, waar ontzettend
veel informatie aan te pas komt. Volgens SAP zou een
smart grid in real time tot honderd maal meer beschikbare
gegevens moeten verwerken dan de huidige systemen, wat
momenteel geen enkele software aankan.
Bovendien moet het hele systeem van elektriciteitsdistributie
bijzonder goed geïntegreerd zijn in een uniforme
infrastructuur, ongeacht de oorsprong van de stroom:
klassieke brandstoffen, kernenergie of hernieuwbare energie,
al dan niet afkomstig van de ‘prosument’ (de consument die
zelf ook stroom produceert).
Niks dan voordelenVoor de afnemer zal vooral de real-time informatie een
groot verschil maken: door een beter inzicht in zijn verbruik,
zal hij sneller en gerichter kunnen ingrijpen en zo de
“WAAR SMART METERS GEÏNSTALLEERD ZIJN, WORDT SOMS TOT TIEN PROCENT MINDER
ENERGIE VERBRUIKT.”
50SMART BUSINESS STRATEGIESAPRIL 2011
TECHNOLOGIE
elektriciteitsfactuur kunnen verlagen. Dat heeft men nu
al vastgesteld in de eerste smart meter projecten: waar de
meters geïnstalleerd zijn, wordt soms tot tien procent minder
energie verbruikt.
Vooral voor grote bedrijven scheelt dit een fikse slok op de
borrel. De aan- of afwezigheid van een smart grid zou voor
sommige bedrijven in de toekomst zelfs het verschil kunnen
maken bij de beslissing om te verhuizen, of een vestiging te
openen of te sluiten. De actieve rol die de consument kan
spelen in de markt van stroomvoorziening zal ook voor
totaal nieuwe contracten zorgen, waarbij de consument (of
prosument) meer controle krijgt over de stroomvoorziening.
Voor de leveranciers wordt het dankzij het smart grid veel
eenvoudiger om alle bronnen van stroomvoorziening met
elkaar te integreren. Een erg belangrijk voordeel, gezien de
nakende schaarste van sommige energiebronnen, en de
bijgevolg steeds grotere diversiteit van bronnen. Bovendien
zal de stroomvoorziening steeds minder vanuit één centraal
punt gebeuren. Met de huidige stroomnetwerken zou het een
helse klus zijn om al die verschillende bronnen met elkaar
te integreren, maar met een smart grid wordt dit een pak
eenvoudiger.
Het netwerk zelf wordt veel makkelijker te monitoren, zodat
stroompieken meestal ver van tevoren kunnen worden
voorspeld en dus meestal ook vermeden. Dit heeft niet alleen
gevolgen voor de stabiliteit van het netwerk, maar ook voor
de energiespelers zelf: zij kunnen beter inschatten wanneer
ze hun stroom aankopen, want kopen op momenten van
grote vraag is vaak een dure aangelegenheid.
Het wordt op die manier ook eenvoudiger om werken
aan het netwerk in te plannen, en – last but not least – de
meterlezing hoeft niet meer bij de klant zelf te gebeuren. In
Zwitserland berekende nutsvoorziener EKZ dat het zo 25.000
manuren heeft uitgespaard, gewoon door niet meer van deur
tot deur te hoeven gaan voor de meterlezing.
Wanneer het netwerk volledig uniform, transparant en
inzichtelijk wordt, wordt het ook eenvoudiger voor nieuwe
spelers om de markt te betreden: zij kunnen stroom van
verschillende bronnen combineren en dit aan de klant
aanbieden in specifieke bundels, een beetje zoals sommige
telefonie- en internetspelers vandaag al doen. De flexibiliteit
naar de klant wordt ook mogelijk gemaakt door de smart
meters: je weet exact wat de consument wanneer verbruikt
en eventueel ook teruggeeft. Met de komst van deze nieuwe
spelers wordt de energiemarkt een dienstenmarkt zoals
telefonie of andere klantgedreven markten.
En ook het milieu vaart er wel bij. Een recente studie van
The Climate Group wijst uit dat het gebruik van smart grids
de wereldwijde uitstoot van CO2 zou kunnen verminderen
met 7%. Enerzijds door het beter inzetten van hernieuwbare
energie, anderzijds door het efficiënter benutten van de
beschikbare stroom. Vooral dit laatste zou een enorme
opluchting betekenen, want het European Environment
Agency heeft vastgesteld dat de productie en transmissie van
stroom, vooral uit traditionele bronnen, met flink wat verlies
gepaard gaat. Als die efficiëntie kan worden verbeterd, zou
dit heel wat uitstoot kunnen vermijden.
Tot slot brengt een smart grid nog andere voordelen met
zich mee. Een kleinere afhankelijkheid van de traditionele
fossiele brandstoffen natuurlijk, een bekommernis die vooral
in politiek gespannen tijden telkens weer opduikt. Maar
ook de liberalisering van de energiemarkt, doordat kleinere
spelers sneller een rol kunnen spelen in het traject van
stroomgeneratie tot de levering aan de consument. Met een
volledig open en transparant grid moet het ook eenvoudiger
zijn om andere landen te veroveren, wat vandaag nog steeds
veel te weinig gebeurt. Bovendien zal de uitbouw van een smart
grid voor heel wat nieuwe jobs zorgen – berekeningen bij de
Europese Commissie spreken zelfs van miljoenen extra banen.
Wat houdt ons nog tegen?Het is wel duidelijk: hoe sneller we smart grids kunnen
installeren, hoe sneller we kunnen genieten van al de
bovengenoemde voordelen. Toch hoeft u er niet op te
rekenen dat dit de eerstkomende jaren al zal gebeuren. Er
zijn jammer genoeg bijzonder veel belemmerende factoren.
Ten eerste is er de enorme investering die met het bouwen
van een smart grid gepaard gaat. Cijfers variëren van 300
miljard tussen 2008 en 2015 tot 1,8 biljoen tussen 2010 en
2030. Niet alleen is dat een enorme som om op te hoesten,
maar de betrokken spelers vragen zich ook luidop af waarom
zij de grote investeringen zouden doen als huidige en nieuwe
concurrenten hier achteraf van kunnen profiteren.
Ten tweede is er de praktische haalbaarheid: we spraken
al van de vele nieuwe jobs die door het bouwen van een
smart grid worden gecreëerd. Maar momenteel is er gewoon
“HET GEBRUIK VAN SMART GRIDS ZOU DE WERELDWIJDE UITSTOOT VAN CO2 KUNNEN
VERMINDEREN MET 7%.”
51SMART BUSINESS STRATEGIES
APRIL 2011
SMART GRIDS
niet voldoende geschoold personeel om dit
te realiseren. Het bouwen van een smart grid
houdt immers ook een volledige vernieuwing
in van de bestaande infrastructuur, een klus die
(tientallen) jaren in beslag zal nemen. Vooral
omdat het ook heel wat nieuwe technologie
vergt waarmee de bestaande spelers weinig of
geen ervaring hebben. Alleen al het invoeren
van de smart meters neemt meerdere jaren in
beslag, met de eerste jaren vooral een leerproces
en een zoektocht naar de beste standaarden.
Waarschijnlijk zal de grote uitrol van smart
meters pas tegen 2018 achter de rug zijn.
Die standaarden vormen trouwens een heikel
punt. Bij gebrek aan opgelegde standaarden
doet ieder land – en soms zelfs ieder gewest –
gewoon zijn eigen ding. Alles achteraf op elkaar
afstemmen, wordt dan ook geen sinecure. Daar
wordt momenteel door de afzonderlijke spelers
zelfs nog niet echt over nagedacht.
SAP pleit er in zijn white paper vurig voor dat
de Europese overheid een leidende en stuwende
rol speelt in het tot stand komen van een
smart grid. Niet alleen om een overeenkomst
te bereiken rond de te gebruiken standaarden,
maar ook om de lidstaten te dwingen werk te
maken van het smart grid, en tegelijk de nodige
investeringsmogelijkheden
te voorzien. Daarnaast moet Europa ook
promotie maken voor de smart meters:
enerzijds door ze betaalbaarder te maken
(via standaarden op Europees niveau moet de
aankoopprijs in de toekomst teruggebracht
kunnen worden van 250 tot zo’n 40 euro), en
anderzijds door de voordelen van zo’n meter
te benadrukken.
Dankzij slimme meters zal de consument niet alleen stroom kunnen afnemen, maar ook teruggeven.
Na de nucleaire catastrofe in Japan ligt kern-energie meer dan ooit onder vuur.
Samenvattend
Smart grids kunnen een belangrijke rol spelen in
het wegwerken van de huidige bekommernis-
sen rond stroomschaarste en de bijhorende
prijsinflatie en onzekerheid rond permanente
beschikbaarheid. En ze bieden nog tal van andere
voordelen. Maar eer we de vele troeven van een
smart grid ten volle kunnen benutten, zijn we
minstens een decennium verder. Het zal van de
(Europese) overheid afhangen waar we tegen
dan staan.
I.T. Works bvba- Technologiepark 39052 Gent
Tel. 09 241.56.13 - Fax 09 [email protected]
WWW.ITWORKS.BE
Don’t miss ourSeminars and Workshops
ADVANCED ENTERPRISE ARCHITECTURE
Presented by John GotzeAdvanced EA: 25-27 May ‘11
MASTERING THE REQUIREMENTS PROCESS
26-28 April 2011 in DiegemPresented by Suzanne Robertson
THE NEW NORMAL: GET USED TO ITPresented by Peter Hinssen
4 May 2011 in Diegem
BETER PROJECTMANAGEMENT DANKZIJ PRINCE2 ?
12 Mei 2011 in DiegemPresented by Jan Dooms
ONTWERPEN VAN DE NIEUWEGENERATIE DATAWAREHOUSES
11-12 mei 2011 in DiegemPresented by Rick van der Lans
KENNISMANAGEMENT IN EEN MICROSOFT OMGEVING
19 May 2011 in DiegemPresented by Steven Warmoes
GESTRUCTUREERDDATABASEONTWERP8-9 juni 2011 in AntwerpPresented by Rick van der Lans
THE FUTURE OF BUSINESS INTELLIGENCE
15 June 2011 in Diegem
BPMN 2.0 SYNTAX EN PRAKTIJK22 June 2011 in Diegem
Presented by Christian Gijsels
52SMART BUSINESS STRATEGIESAPRIL 2011
TECHNOLOGIE
PC
Bijna 20 procent. Dat is de daling in verkoop in West-
Europa van desktop pc’s in het voorbije kwartaal. De trend
is duidelijk: ondernemingen ruilen hun desktop in voor
een draagbare pc zoals een laptop, een (steeds meer) tablet
pc of (steeds minder) de kleine netbook. Maar ondanks al
deze draagbare concurrentie is de desktop een overlever. In
het tweede en derde kwartaal groeide de desktop, volgens
cijfers van IDC, bijvoorbeeld zelfs sneller dan de laptop pc.
Bovenal zullen sommige bedrijven blijven opteren voor
een desktop voor bepaalde functies, zoals administratie en
grafi sche opmaak. Het feit dat u met een desktop met grotere
beeldschermen kan werken, speelt hierbij een rol.
Er zijn ook andere redenen die de desktop in stand houden.
Sommige bedrijven opteren net voor desktops omdat die
moeilijker zijn te verplaatsen. Het voordeel van een desktop
is daarnaast dat hij ook makkelijker te onderhouden en te
upgraden is. In principe gaat hij ook langer mee dan een
laptop, vermits deze laatste veel meer onderhevig is
aan slijtage.
Speed is all you need?De desktop heeft ook nog een andere troef: de snelheid. Van
desktops wordt steeds verteld dat ze per defi nitie sneller
zouden zijn dan laptops. Toepassingen die zich lenen tot
een parallelle verwerking van gegevens, maken immers
steeds meer gebruik van de rekenkracht van de grafi sche
kaart. Denk maar aan foto- of videobewerking, of aan de
producenten van antiviruspaketten. Anderzijds zullen, onder
meer met de komst van de recent aangekondigde Intel Sandy
Bridge chipset, de volgende generaties laptops over meer dan
voldoende snelle grafi sche chips beschikken. Wat dat betreft
zou de snelheidskloof met een desktop dus niet meer zo heel
groot zijn. Al zijn we nog zover niet.
Alles hangt momenteel af van hoeveel u als bedrijf wilt
besteden en voor welke taken u uw systeem wilt inzetten. Als
u absoluut de snelste computer op uw bureau wilt hebben
staan, dan kunt u vandaag niet om een desktop heen. Dat
geldt zeker voor het zwaardere grafi sche werk, vermits
de allersnelste mobiele grafi sche chips zich het best laten
vergelijken met een grafi sche kaart voor desktops uit het
middensegment. Bovendien is een potente grafi sche kaart
een enorme stroomvreter, die zoveel warmte produceert
dat ze nooit voldoende gekoeld kan worden in de compacte
behuizing van een laptop. Wenst u dus een laptop die
dezelfde prestaties neerzet als een bepaalde desktop, dan zal
u steevast in een hogere prijsklasse moeten gaan winkelen.
De prestaties van desktops in de middenklasse kunnen wel
geëvenaard worden door een draagbare computer, maar dan
moet u er beduidend meer voor neertellen.
Waarom nog kiezen voor desktop:
1. U heeft nood aan een krachtige pc
2. U heeft nood aan een groter scherm
3. Uw pc blijft sowieso ter plaatse
4. Uw pc is minder onderhevig aan slijtage
5. Makkelijker te onderhouden en upgraden
Desktop wint in sprintDe desktop pc heeft zijn beste tijd gehad. De verkoop kalft af in het voordeel van de laptop of tablet pc. Maar toch zullen bedrijven altijd desktops blijven kopen. Want als uw medewerkers een snelle pc nodig hebben, zijn ze altijd beter af met een desktop dan met een laptop. Of niet? WILLIAM VISTERIN
53SMART BUSINESS STRATEGIES
APRIL 2011
SURFEN
Naar aanleiding van de lancering van hun nieuwste browser,
Internet Explorer 9, verrichtte Microsoft een onderzoek bij
11.000 surfers in EMEA (Europa, het Midden-Oosten en
Afrika). Enkele van de resultaten zijn opmerkelijk. We vatten
ze hieronder samen.
1. Veilig denken, onveilig doen
Surfers tonen een licht schizofreen gedrag. Meer dan twee
derden (69%) van de respondenten geeft aan dat veiligheid
en virussen hun grootste zorg vormen bij het online surfen.
Maar tegelijk geeft zowat een derde (32%) van de surfers aan
al wel eens iets te hebben gedownload waarvan ze wisten dat
het er verdacht uitzag.
Bij de tieners stijgt dit percentage fors. Maar liefst 57% van
de surfers tussen 14 en 17 jaar oud ziet er geen graten in
om bestanden te downloaden waarvan ze weten dat die er
gevaarlijk uitzien.
2. Bang voor Big Brother (en voor de vrouw)
Zestig procent van de bevraagden vinden het geen leuke
gedachte dat iemand de websites te zien zou krijgen die
ze bezocht hebben. Vooral vreemden gunnen ze liefst geen
inzage in hun surfhistoriek (68%), gevolgd door search
engines (42%). Wat de eigen partner betreft zijn mannen
(36%) meer geneigd hun online activiteiten te verbergen voor
hun partner dan vrouwen (25%). Ook hun online aankopen
houden mannen (36%) liever voor zich dan vrouwen (32%).
3. Discreter over bankzaken dan over porno
Wat het type sites betreft die mensen liefst geheim houden,
scoren de online bankdiensten (62%) verrassend hoger
dan pornosites (60%). Ook 34% van de vrouwen houdt liefst
geheim dat ze pornosites hebben bezocht. Het bezoek van
online goksites houdt 20% van de bevraagden liefst geheim.
Van risicogedrag bij tieners tot de keuze van toiletpapierVeiligheid en virussen zijn de grootste bekommernissen voor wie online gaat, maar een derde van de surfers zal bestanden downloaden die er verdacht uitzien. Vooral tieners gaan het gevaar met open vizier tegemoet. En over banktransacties zijn we nog discreter dan over porno. Zo blijkt uit een recent onderzoek. STEF GYSSELS
4. De toekomst is HD en 3D
Natuurlijk heeft iedereen hoge
verwachtingen over surfen in de
toekomst. Meer dan de helft van de
deelnemers aan het onderzoek (57%)
zou het liefst high-definition films
willen zien, meer dan een derde (36%)
droomt van online 3D content. Voor
het laden van video heeft nog net de
helft (51%) geduld, maar voor het
opladen van games en muziek daalt
dit percentage tot respectievelijk
23% en 24%. Algemeen vindt 76%
van de respondenten dat zelfs de
kortste wachttijden tijdens het surfen
onaanvaardbaar zijn.
5. Toiletpapier is bewustere keuze dan browser
Microsoft kwam ook tot een (vooral
voor hen) verbijsterende vaststelling:
“een kwart van de gebruikers blijkt
meer tijd te spenderen aan het kiezen
van een merk toiletpapier dan aan de
keuze van hun internetbrowser”, vertelt
Jean-Benoit Van Bunnen, online
verantwoordelijke bij Microsoft Belux,
“dat betekent dat zij niet beseffen
welke impact de keuze van browser
kan hebben op hun surfervaring en
online veiligheid”. Dat Microsoft deze
situatie mee in de hand heeft gewerkt
door de browser te integreren in het
besturingssysteem, werd hierbij al dan
niet bewust uit het oog verloren.
Een organisatie van ITProfessional.be en Smart Business Strategies
SEMINAR CLOUD Is de Cloud iets voor uw bedrijf?
28 APRIL 2011
DATUM:28 april 2011van 9u30 tot 13u00
PLAATS:Brabantse GolfMelsbroek
PRIJS:Gratis*
INSCHRIJVEN + AGENDA:www.businessmeetsit.be
SEMINAR 28 APRIL 2011SCHRIJF JE NU IN! A
l een paar jaar wordt cloud computing genoemd als de belangrijkste technologische trend. Toch staan een groot aantal bedrijven nog altijd afkerig tegenover het uitbesteden van hun infrastructuur, hun software, hun data en hun toepassingen.
Er gaapt met andere woorden nog een kloof tussen de huidige stand van zaken en hoe cloud computing er in de toekomst moet gaan uitzien. Nadat de meeste bedrijven hun infrastructuur al voor een groot deel gevirtualiseerd hebben en dit nu ook met hun toepassingen en desktops doen, wordt cloud computing nochtans de logische volgende stap. Bedrijven hebben momenteel (te) veel keuze: private cloud, hybrid cloud en public cloud enerzijds, infrastructure-as-a-service, software-as-a-service en platform-as-a-service anderzijds. Bovendien is er nog veel onduidelijkheid over hoe de beveiliging van cloud computing moet werken, en op welke manier cloud computing beheerd kan worden.
Om deze problematiek te verhelderen en uw bedrijf te helpen om de juiste keuzes te maken in de cloud, organiseert Minoc Business Press op 28 april 2011 een ‘Business meets IT’-seminar over cloud computing, waarin we een volledig overzicht geven van de stand van zaken rond deze technologie.
Daarbij gaan we in op de diverse vormen van cloud, de manier waarop beveiliging aangepakt kan worden en welke nieuwe skills er nodig zijn in het datacenter om van de cloud een succes te maken.
Minoc Business Press presenteert op dit seminar bovendien de resultaten van een exclusief onderzoek rond cloud computing, die u zullen toelaten zich te meten met uw collega’s.
Diverse praktijkvoorbeelden tonen u hoe andere bedrijven al succesvol aan de slag gingen met cloud computing.
* Leveranciers, consultants, werving- en selectieconsultants of pr/reclamebureaumedewerkers op het gebied van cloud computing en/of verwante terreinen kunnen aan dit seminar deelnemen tegen betaling van € 695,- (excl. BTW) per persoon. Dit is inclusief documentatie, verfrissingen en lunch.
COMPUTINGGRATIS SEMINAR*
BEPERKT AANTAL PLAATSEN
AGENDA Adapti is de Cloud Solutions Expert in de Benelux.Wij wijden ons volledig aan het Cloud-platform en werken nauw samen met Salesforce.com en Google. Hierdoor kunnen wij onze klanten steeds het beste garanderen. Wij begeleiden u met uw eerste stappen in de ‘Cloud’. Contacteer ons op [email protected] of +32 11 71 00 40.
Cloud Computing is geen trend meer maar een snel groeiende realiteit. Het laat u toe om uw ICT-structuur optimaal te laten renderen - voor uzelf, maar ook voor uw klanten. Haal uw Cloud Power op Microsoft.be/cloud.
Terremark (NASDAQ:TMRK) is een toonaangevende, wereldwijd actieve leverancier van IT-infrastructuur diensten. Vanuit meer dan 15 datacenters in 3 werelddelen levert Terremark Managed Hosting en Cloud Computing diensten die er voor zorgen dat uw onderneming altijd open is voor business.
HP, het grootste technologiebedrijf ter wereld, creëert technologieoplossingen die nieuwe mogelijkheden bieden voor consumenten en bedrijven met een portfolio bestaande uit printers, personal computers, software, services en IT-infrastructuur.
08.45 Ontvangst
09.30 Inleiding William Visterin, hoofdredacteur Smart Business Strategies
09.40 Keynote Marc Vael, Voorzitter Cloud Computing Task Force ISACA
10.10 Resultaten marktonderzoek – William Visterin
10.30 Koffi ebreak
11.00 Customer Case: IT Service Model innovation through Cloud Computing, Resource AG (Swisscom)
11.30 Customer Case: CRM in the Cloud, DKV
12.00 Customer Case: ERP in the Cloud, Enfi nity
12.30 Customer Case: Moving your email to the Cloud - Seris Security
13.00-14.00 Walking lunch
Interxion is een marktleider op het gebied van data center diensten. Vanuit 28 data centers in 11 Europese landen, ondersteunt het bedrijf ruim 1.100 klanten. Meer dan 350 carriers en ISP’s en 18 Internet exchanges bieden hun connectiviteit aan bij Interxion. Info: [email protected]
56
VIEWS
SMART BUSINESS STRATEGIESAPRIL 2011
STIJN VIAENE Hoogleraar aan de KULeuven, partner van de Vlerick Management School, en houder van de Deloitte Research Chair Bringing IT to Board Level.
Voor een goed begrip
U wordt CIO, of beter, het
wordt u gevraagd. “An off er you couldn’t
refuse.” U kent evenwel niets van IT management, laat
staan van SAP, Oracle of al die andere “technologische
hocus pocus”. Dat hebt u ook meteen meegegeven, maar
tevergeefs … Is dat een probleem?
Wel, zelf ben ik er nog steeds niet uit. Marketing was nu
eenmaal een van de grootste gebruikers van IT. Geen
onlogische keuze dus om daar uw CIO te gaan halen. Om
het met de woorden van Time Magazine te zeggen: “You” –
de IT consument – “are now in the driver seat.” Deze “You”
werd overigens al in 2006 op een piëdestal gezet.
We zijn dus, objectief gezien, al rijkelijk laat met onze
paleisrevolutie. Als hoofd van het Marketing departement
hebt u uw mening overigens nooit onder stoelen of banken
gestoken: “Hoe moeilijk kan dat nu zijn?!?” Altijd te laat,
te duur, compleet onfl exibel en absoluut autistisch.
“Complete chaos, dat IT departement.” Zelf hebt u echter
een ijzersterke reputatie als leider. U werd op handen
gedragen door uw volk. Producten vlogen de markt in
en werden als zoete broodjes geconsumeerd. En als IT
indertijd wat beter had meegewerkt dan was uw palmares
nog indrukwekkender geweest. Maar in plaats van een zitje
in het ‘executive team’ krijgt u … een demotie.
Zo voelt het althans.
Drie maanden later. Een telefoontje uit Ivoorkust. De
communicatie met de belangrijkste productiesite in Afrika
is volledig afgesneden. Rebellen hebben de netwerkkabels
van Ivory Coast Telecom opgegraven en doorgeknipt. Stel
u voor. Twee weken later: een aardbeving in Japan. Als
een echte Kuifje snelt u de collega’s ter hulp. Tussendoor:
meeting met de CFO. Zijn iPad wil niet meer printen. Geen
mens weet waarom. Apple biedt geen ondersteuning.
Binnen het uur hebt u een van uw beste technici ter plaatse.
Terloops krijgt u een nieuw strategisch kostenreductieplan
onder je neus geschoven. Het zoveelste al. Maar deze
keer is het fundamenteel anders, wordt je gezegd. “New
normal” of zoiets.
De nieuwe collega op Marketing doet ook al zo raar
tegenwoordig. Voelt hij zich bedreigd? U vraagt zich
constant af waarmee u bezig bent. U probeert voor
iedereen goed te doen, maar dat blijkt toch zo moeilijk.
Wat schiet er overigens over van uw ambitieuze “IT
alignment plan” door iedereen op applaus onthaald drie
maanden eerder? Jullie zijn nooit echt vrienden geweest,
maar toch hebt u het gevoel dat u uw voorganger beter
begrijpt dan ooit.
De ROI-klantHet viel me ineens erg
op tijdens het afwerken
van dit nummer: de
parallellen tussen bepaalde artikels.
Tussen het artikel over de klant anno 2011 en dat over de
smart grid, bijvoorbeeld. De grootste bedreiging voor een
snelle uitrol van smart grids is het gebrek aan ROI voor
de stroomleveranciers en -distributeurs. ‘Wij investeren
om meer concurrentie mogelijk te maken, en slechts
rendement binnen jaren? Daar doen we niet aan mee’,
u kent ze wel, die logica. Ook al zijn ze op lange termijn
evenzeer afhankelijk van smart grids, toch lijkt het been
stijf houden voorlopig de beste optie. Zeker met hete
adem van de aandeelhouder in de nek, vandaag eerder
regel dan uitzondering.
Maar dat snel rendement is precies wat ook de meeste
klanten drijft. Alleen heet dat hier anders: goedkopere
producten, snelle bediening, en nog snellere dienst
naverkoop. Dat is wat de klant vaak in de armen van een
concurrent drijft: omdat de ROI van zijn investering in uw
merk bedroevend laag bleek. Anders gesteld: alleen als uw
ROI samenvalt met de gezochte ROI van de klant, kunt u
rekenen op een lange en gelukkige samenwerking. Anders
kunt u het vroeg of laat wel schudden. En aan het huidige
tempo van verandering te oordelen: eerder vroeg dan laat.
ROI lijkt tegenwoordig de maatstaf van alle dingen. Snel
(en klein) gewin krijgt steeds de voorkeur boven een
belofte van grote winst verder in de toekomst. Niet alleen
in zakenrelaties trouwens, ook in de politiek. De intussen
al jarenlange impasse waarin ons land is verzeild geraakt,
heeft veel te maken met die afweging. Investeringen die
pas binnen jaren renderen, de zogeheten moeilijke of
visionaire beslissingen, moeten het steevast afl eggen tegen
het snelle (lees: kiezers-)gewin.
Het enige vervelende is dat de ROI van de klant of de
kiezer lang niet zo voorspelbaar is, en zelfs kan veranderen
in de loop van het spel. Klanten die eerst goedkoop uw
product hebben aangeschaft, verwachten nadien een
feilloze klantendienst en nog liever gisteren dan vandaag.
Terwijl een gouden regel zegt dat je snel, goed en goedkoop
kan krijgen maar nooit alle drie tegelijk. Toch zal de ROI-
klant dit blijven proberen.
Moraal van het verhaal? Als u steeds probeert uw eigen
investeringen af te stemmen op de verlangens van de klant,
dreigt u bedrogen uit te komen. U kunt beter voortbouwen
op uw eigen sterktes, en uw eigen ROI zoeken in variaties
op dat thema. Kijk maar naar Apple: hun ROI komt uit het
aanbieden van een superieure ervaring, al jaren lang. En
blijkt dat toch wel net de return waar miljoenen klanten
ook wel in wilden investeren. Zou er in de nationale
politiek ooit een Steve Jobs opstaan?
STIJN VIAENESTEF GYSSELS
57SMART BUSINESS STRATEGIES
APRIL 2011
IMAGE BUILDING
Zeven tips voor uw personal brandMensen worden alsmaar belangrijker. Waar ze vroeger gewoon deel uitmaakten van het merk dat vanuit hun bedrijf werd opgelegd, geeft hun ‘personal brand’ vandaag dikwijls de doorslag. Zeven tips om uw eigen merk over te brengen. WILLIAM VISTERIN
In het boek “Merken als Mensen” legt imagoconsulent
Stef Verbeeck uit hoe mensen merken worden. Het boek
zit boordevol tips om uw eigen imago in de goede richting
te duwen. Inhoud en meerwaarde vormen hierbij een eerste
stap. Zo kiest u best voor een bepaalde niche waarin u zich
als expert kunt profi leren. Het boek is nuttig, ook al zoekt de
auteur soms spijkers op laag water. We sommen enkele tips
op rond het overbrengen van uw personal brand.
1. Uw kledijToen Al Quaida-terroristen op 11 september de terminal
van Logan Airport in Boston binnenwandelden, konden zij
zonder problemen de beveiliging passeren. De reden? De
twee zaten strak in het pak en droegen een aktetas. “We
hebben een verwachtingspatroon hoe mensen eruit horen
te zien. Een bankdirecteur loopt niet rond in bermuda en
hawaïhemd”, stelt Verbeeck. Al geldt het ook omgekeerd.
Steve Jobs van Apple en Richard Branson van Virgin weten
wellicht niet eens hoe ze een das moeten knopen, maar
hebben daar een bewuste stijlkeuze van gemaakt.
2. Uw voicemailWaarom zou u een saaie boodschap als “spreek uw bericht in
na de biep” instellen, als u er ook een originele boodschap of
elevator pitch op kunt zetten. De Amerikaanse salesgoeroe
Jeff rey Gitomer liet ooit zijn dochter een voicemail inspreken
waarin zij kort vertelde dat papa alle nieuwe business kon
gebruiken omdat hij haar een pony had beloofd.
3. Uw stemDe in 2003 overleden soulzanger Barry White was niet ’s
werelds aantrekkelijkste man, maar zijn warme stem is
nog altijd legendarisch. Uw stem beïnvloedt de manier
waarop mensen uw boodschap ontvangen en bepaalt de
betrouwbaarheid ervan. “Als u wil dat mensen worden
meegezogen in uw verhaal, bedenk dan hoe u een sprookje
zou voorlezen aan uw kinderen. Door te wisselen van tempo
en intonatie zorgt u voor een zekere suspens en interesse”,
aldus de auteur.
4. Uw handdrukU bent ze allemaal al wel tegengekomen: de ‘bankschroef’ die
uw botten doet kraken, de ‘dode vis’ die slap in uw hand ligt
en de ‘natte dweil’ die u achterlaat met het zweet van iemand
anders. Dergelijke zaken moet u zelf absoluut vermijden.
“Psychologisch gezien draagt uw handdruk een boodschap
mee. Als uw hand tijdens het schudden bovenaan ligt,
positioneert u zich als dominant ten opzichte van de andere
partij”, lezen we.
5. Uw visitekaartjeIn de remake van de fi lm American Psycho scheppen een
viertal yuppies minutenlang op over het reliëf, de gouddruk,
het lettertype en zelfs de dikte van hun kaartjes. Overdreven,
maar interessant. Een visitekaartje is nu eenmaal een
papieren weergave van uw identiteit, kwaliteiten en expertise.
Een slecht visitekaartje, zoals een verfrommeld of zelf
ontworpen exemplaar, is een echte dealbreaker.
6. Uw eigen websiteIn Vlaanderen heeft 38 procent van de werknemers een
eigen site. Bij werkgevers of ondernemers stijgt dat zelfs naar
bijna 60 procent. Zo’n website, blog, microsite, Twitter- of
Facebook-pagina brengt de kernwaarden van uw eigen merk
over. U kunt mensen wereldwijd laten kennismaken met
datgene waarin u expert bent.
7. Uw vleierijDenken dat mensen niet vallen voor vleierij, is fout. Wie
dag en nacht gezwoegd heeft om die deadline voor dat
rapport te halen, verwacht van zijn baas een welgemeend
schouderklopje. Allemaal hengelen we bewust en onbewust
naar de goedkeuring en oprechte complimenten van de
mensen om ons heen. Door anderen een plaats in de
schijnwerpers te gunnen, smeedt u levenslange banden.
Stef Verbeeck,
Mensen als Merken,
Lannoo Campus, 2010,
268 pagina’s,
ISBN: 9789020993431
Persoonlijk advies of offerte op maat? 0800 66066 telenet.be/corporatefi bernet
bedrijfskritische toepassingen
03
Kosteneffi ciënte formule met groeipotentieelAansluiten op ons netwerk is eenvoudig en budgetvriendelijk. U heeft verschillende keuzemogelijkheden voor uw bandbreedte en u kan de 8 vaste IP-adressen makkelijk uitbreiden. Corporate Fibernet evolueert dus moeiteloos mee met de internetnoden van uw onderneming, zonder belangrijke bijkomende investeringen.
04
Al uw vestigingen onderling verbonden Meerdere vestigingen? Telenet verbindt al uw sites met een IP-VPN op coax. Een bijzonder kosten effi ciënte manier om een krachtig en uiterst betrouwbaar netwerk uit te bouwen.
05
Professionele service, de klok rondCorporate Fibernet biedt u 24/7-support door ervaren tele comspecialisten. U kiest uit verschillende SLA’s met telkens strikt nageleefde niveaus van kwaliteits-garantie. Zo kunnen eventuele inter venties op elk moment van de dag of nacht gegarandeerd worden.
Vlot en betrouwbaar internetverkeer is cruciaal voor het succes van uw onderneming of organisatie. Met het nieuwe Corporate Fibernet van Telenet werkt u niet alleen ultrasnel, maar krijgt uw internetverkeer ook prioriteit op ons netwerk.
Ultrabetrouwbaar internet voor
01
Ultrabetrouwbaar dankzij prioriteit op het netwerkCorporate Fibernet stuurt het internetverkeer van uw bedrijf prioritair via de coaxkabel. Zo loopt uw internetverkeer volledig gescheiden van dat van residentiële klanten en is iedereen in uw bedrijf verzekerd van optimale internetprestaties.
02
Krachtige internetoplossingMet Corporate Fibernet kiest u voor gegarandeerde bandbreedtes en topsnelheden voor up- en downloaden. Deze internetformule is geschikt voor een quasi onbeperkt aantal pc’s én voor de meest geavanceerde toepassingen zoals cloud computing en HD videoconferencing.
Download tot 100 Mbps, upload tot 10Mbps
Gegarandeerde bandbreedte tot 5Mbps
Onbeperkt internetvolume
Minimum 8 vaste IP-adressen
Keuze uit 15 symmetrische en asymmetrische profi elen
24/7 support
Strikte SLA’s
Corporat
Ultrabetrouwbaar internet
Prioriteit op ons netwerk
Krachtige en kosteneffi ciënte oplossing
Professionele service de klok rond
Meer weten? Kijk binnenin…