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Service TodayGlobal denken – Lokal erfolgreich sein

das Magazin für entscheider aus Service, Marketing, Logistik, Personal und Technik

50 JAHRE ASCKommunikation wird zurwertvollen Informations-quelle für das gesamte Unternehmen u 42

Ausgabe 4/2014 | www.service-today.de | B 5128 | 28. Jahrgang | ISSN 1869-3024 | 8,75 Euro

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SERVICE TODAY 4/2014: Global denken – lokal erfolgreich sein SERVICE TODAY 4/2014: Global denken – lokal erfolgreich sein

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Die WFO-Suite basiert auf Sprach- und Bildschirmaufzeichnung und umfasst weiterhin eine Quality-Management-Software zur qualitativen Bewertung und Verbesserung des Service Levels. Zusätzliche Tools für Prozessmanage-ment, eLearning, Kundenbefragungen, Sprach- und Inhaltsanalyse sowie Per-sonaleinsatzplanung werden je nach Bedarf hinzugenommen.

Das ASC-Lösungs-Portfolio

AufzeichnungASC hat nahezu 50 Jahre Erfahrung im Markt für Kommunikations-Aufzeich-nung und ist Spezialist für komplexe Lösungen in diesem Bereich. Neben

dem klassischen Kanal Sprache bie-tet ASC auch Screen Recording sowie Chat, eMail und Social Media.

Quality & Performance ManagementDie WFO-Suite sorgt für Transparenz und objektive Bewertung der Service-qualität im Contact Center. Zum Qua-lity-Management-Prozess gehören die Bewertung der Agenten sowie Training und Coaching. Durch die individuelle Förderung wer-den Agenten nicht nur in beruflicher Hinsicht, sondern auch persönlich mo-tiviert. Das wirkt sich posititiv auf die Fluktuation und die Kundenzufrieden-heit aus.

eLearning / CoachingeLearning und Coaching dienen der

gezielten Weiterbildung von Agenten gemäß ihren Bedürfnissen. Alle Trai-ningsinhalte werden zentral zur Verfü-gung gestellt. Um den Trainern jeder-zeit einen genauen Überblick über den Wissensstand der Agenten zu bieten, werden regelmäßig kontextbezogene Quizzes bereitgestellt, die speziell auf die Wissensstände der Agenten ausge-richtet sind. Für beste Trainingsergeb-nisse können neben den eigentlichen Trainingsinhalten Best-Practice-Calls mit den dazugehörigen Bildschirmin-halten aufgezeichnet, wichtige Stellen markiert und für andere Agenten als Lernfilm bereitgestellt werden.

Customer FeedbackDie Kundenbefragung erweitert den Quality-Management-Prozess um eine

Kommunikation wird zurwertvollen informationsquelleASC ist ein weltweit führendes Software-Unternehmen mit innovativen Lösungen zur Aufzeichnung, Analyse und Auswertung der Unternehmens-Kommunikation. Die Workforce Optimization (WFO) Sui-te von ASC unterstützt Unternehmen dabei, alle wertvollen Informationen aus der Kundenkommuni-kation im Contact Center einzuholen und diese unternehmensweit zu nutzen.

weitere Position. Nicht nur Supervi-soren und Agenten können bewer-ten, sondern auch der Kunde erhält die Möglichkeit, seinen Eindruck des Gespräches zu hinterlassen. So er-halten Unternehmen eine 360° Sicht auf die Qualität der Kundenkontakte und Supervisoren können ihre Bewer-tungen mit den Kundenmeinungen vergleichen. Außerdem dienen Kun-denbefragungen auch als eine Art Er-folgsbarometer für neue Services und Vertriebsstrategien, welches in kurzer Zeit erfasst werden kann.

Workforce Management (WFM)WFM ist ein Tool zur Automatisie-rung der Personaleinsatzplanung, auch entsprechend der Qualifikation der Mitarbeiter. Das Aufkommen des An-rufvolumens wird gemäß Vergangen-heitswerten prognostiziert und in der Ressourcenplanung berücksichtigt, um Über- und Unterkapazität zu vermei-den. Die Tools zur Personaleinsatzpla-nung und zum Qualitätsmanagement sind eng miteinander verknüpft. So werden einerseits die Einsatzpläne der Agenten in der QM-Software abgebil-

det, andererseits fließen die geplanten Trainingszeiten sowie die Ergebnisse aus der QM-Beurteilung in die Perso-naleinsatzplanung ein.

Speech & Content AnalyticsMit Hilfe von Tools wie Schlüsselwor-terkennung, Transkription oder Emoti-onserkennung finden Unternehmen in der Fülle von Gesprächen genau die mit den passenden Antworten heraus – mit minimalem Einsatz und maximalem Erfolg. Das Tool ist in der Lage, riesi-ge Datenmengen zu verarbeiten und gleichzeitig Tausende von Gesprächen selbstständig zu beurteilen. Es dient somit nicht nur zum Herausfiltern der interessanten Gespräche zur Bewer-tung einzelner Agenten oder Teams im Contact Center, vielmehr öffnet diese Technologie neuen Zielgruppen wie Prozessmanagement und Marketing die Möglichkeit, Erkenntnisse über Prozesse, Produkte und viele unterneh-mensweite Themen zu gewinnen.

Desktop AnalyticsDurch die Analyse der Contact-Center-Applikationen mit Desktop Analytics

kann die Komplexität von Anwendun-gen entscheidend minimiert werden. Auf Grundlage der aufgezeichneten Bildschirminhalte der Agenten wird überprüft, ob Applikationen und Pro-zesse passend auf die Kunden- und Agentenbedürfnisse abgestimmt sind oder unnötig wertvolle Zeit verloren geht.

Out oft he CloudASC bietet seine Lösungen auch zur Nutzung in der Cloud an. So haben Kunden die Wahl, Software as a Service je nach Bedarf, immer auf dem neues-ten Stand der Technik, ohne Risiko und Vorinvestition, aber mit höchster Flexi-bilität zu beziehen.

ASC telecom AGSeibelstr. 2-4 63768 Hösbachwww.asctelecom.com

Jean-Paul SeurenBusiness Development ManagerE-Mail: [email protected]: 06021 . 5001-0

50 Jahre erfahrung in der Sprach- und Kommunikations-Technologie

Am 1. Juli wurde die ASC telecom AG aus Hösbach bei Aschaffen-burg 50 Jahre alt. Fünf Jahrzehnte, in denen viel passiert ist und das Un-ternehmen sich stets weiterentwickelt und regelrecht „neu erfunden“ hat. Durch antizyklische F&E-Investitio-nen in neue Technologien wie Speech Analytics sowie den nachhaltigen Aus-bau der internationalen Vertriebsak-tivitäten gelang es, das Unternehmen erfolgreich zu positionieren und Wett-bewerbern oft einen Schritt voraus zu sein.1964 Am 01. Juli 1964 wurde ASC gegründet, um Sprachlehrsysteme zu entwickeln, zu produzieren und welt-weit zu vertreiben.Achtziger Jahre Ab Mitte der achtzi-ger Jahre fokussierte sich ASC auf den Wachstumsmarkt Communications Recording und hat die Branche mit zahlreichen innovativen Produkten entscheidend beeinflusst.

Neunziger Jahre Mit Übernahme der Kreutler telecom GmbH in Karlsruhe wurde ASC 1999 zum größten europä-ischen Anbieter für Communications Recording Solutions.2003 Es erfolgte ein weiterer Para-digmenwechsel: Die Ausrichtung zum Anbieter innovativer Softwarelösun-gen für Kommunikationsprozesse. Richtungsweisende Entwicklungen wie die Voice-over-IP Recording Lösung EVOip sowie die Quality Management Lösung INSPIRATION stellten die technologische Kompetenz von ASC erneut unter Beweis.2014 Markteinführung der zukunfts-weisenden ASC Suite neo, die den Markt für Workforce Optimization-Lösungen revolutionieren wird. Durch intelligente Analyse-Methoden werden Sinn und Inhalt der Kommunikation erkannt und in Echtzeit ausgewertet. neo adressiert auch den Markt für Cloud Computing. ASC Cloud Servi-

ces können „wie Strom aus der Steck-dose“ bezogen werden. Heute ASC ist ein weltweit führen-des Software-Unternehmen mit Lö-sungen zur Aufzeichnung, Analyse und Auswertung der Unternehmens-Kommunikation. Alle multimedialen Interaktionen in Contact Centern, bei Finanzdienstleistern sowie für Orga-nisationen der öffentlichen Sicherheit werden dokumentiert und ausgewer-tet. Kommunikationsinhalte werden transparent, wichtige Informationen generiert und Markttrends aufgezeigt. ASC-Tochtergesellschaften in Groß-britannien, Frankreich, der Schweiz, den USA, Japan, Singapur und Dubai sowie zertifizierte, leistungsfähige Ver-triebspartner realisieren anspruchsvol-le Kundenprojekte in über 60 Ländern. Mit einem Exportanteil von nahezu 70 Prozent und einem weltumspannen-den Service-Netzwerk zählt ASC zu den Global Playern der Branche.

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