15

DIMENSIKOOP

15BIL. 46 JULAI 2015

Kualiti Perkhidmatan dan Kepuasan Pelanggan

Kualiti perkhidmatan merupakan keperluan sesebuah organisasi untuk mewujudkan kepuasan pelanggan dan kualiti perkhidmatan yang berkaitan dengan persepsi pelanggan dan jangkaan pelanggan. Oliver (1997), berpendapat bahawa kualiti perkhidmatan boleh digambarkan sebagai hasil daripada perbandingan antara jangkaan pelanggan mereka tentang perkhidmatan yang mereka akan gunakan dan juga persepsi mereka tentang syarikat perkhidmatan. Hal ini bermaksud, jika tahap perkhidmatan yang diperoleh lebih tinggi daripada jangkaan perkhidmatan, ia dianggap sangat baik. Namun jika perkhidmatan diperoleh rendah daripada jangkaan, ia akan dianggap buruk.

Mohamad Haswardi MorshidiMaktab Koperasi Malaysia Cawangan Sarawak

Dari Perpektif Pendidikan Koperasi

Mendukung kepada prinsip-prinsip koperasi yang dirangka sejak 1844 dan telah dipinda pada Kongres ke-33

di Vienna pada tahun 1966, prinsip ke-5 telah menggariskan kepentingan pendidikan, latihan, dan maklumat

dalam gerakan koperasi dunia masa kini. Koperasi seharusnya menyediakan latihan dan pendidikan kepada

anggota-anggota mereka agar anggota memahami fungsi dan keperluan berkoperasi dan bagaimana latihan

dan pendidikan boleh memberikan impak kepada pembangunan dan menyumbang kepada kemajuan

koperasi. Secara amnya, latihan dan pendidikan secara formal dalam gerakan koperasi pada masa ini

kebanyakannya dianjur dan disediakan oleh Maktab Koperasi Malaysia (MKM). Pihak Suruhanjaya Koperasi

Malaysia (SKM) dan Angkatan Koperasi Kebangsaan Malaysia Berhad (ANGKASA) turut menyumbang

latihan dan pendidikan kepada gerakan koperasi, namun bukan dalam bentuk formal seperti yang dijalankan

oleh MKM yang turut menyediakan pendidikan jangka panjang pada peringkat Diploma dan Ijazah Sarjana

Muda. Kualiti perkhidmatan dari perspektif pendidikan koperasi ini adalah untuk melihat tahap kualiti dan

keutamaan dimensi SERVQUAL dalam penyampaian latihan dan pendidikan dalam gerakan koperasi kepada

penerima pendidikan koperasi ini.

Gibson (2005), mengemukakan bahawa pelanggan yang berpuas hati dengan perkhidmatan yang ditawarkan berkemungkinan akan menjadi pelanggan setia dan cenderung untuk menyebarkan berita positif daripada mulut. Oliver (1997), pula berpandangan bahawa kepuasan pelanggan boleh digambarkan sebagai suatu penilaian terhadap ciri-ciri produk atau perkhidmatan, dan memberi perkhidmatan yang baik kepada pelanggan. Kepuasan juga boleh digambarkan sebagai satu tindak balas pencapaian perkhidmatan dan perubahan sikap kesan daripada penggunaan. Memahami faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, ia memudahkan pemasar/pemberi

1515BIL. 46 JULAI 2015

DIMENSIKOOP

1616 BIL. 46 JULAI 2015

perkhidmatan untuk menawarkan perkhidmatan yang memenuhi permintaan dan kehendak pasaran.

Persepsi Pelanggan dan Kepentingannya

Menurut Ahmad Shukri (2002), persepsi boleh didefinisikan sebagai satu proses kognitif atau mental yang kompleks yang melibatkan aktiviti memilih maklumat daripada persekitaran oleh deria, kemudian menyusunnya berdasarkan prinsip-prinsip yang tertentu dan membuat tafsiran terhadap maklumat-maklumat tersebut untuk memberi makna terhadap persekitaran yang dilihatnya, serta untuk menentukan realiti dirinya dalam persekitaran tersebut. Persepsi selalunya dikaitkan dalam menentukan penerimaan, pendapat ataupun rasa ketidakpuasan terhadap apa yang dilihat, diperoleh, dirasai dan dialami.

Pentakrifan Kualiti dan Kualiti Perkhidmatan

Kualiti merupakan satu topik yang banyak dibincangkan terutamanya dalam sektor awam. Maksud kualiti terlalu banyak dan ia boleh dibahagikan kepada dua komponen iaitu secara objektif dan secara subjektif. Kualiti memberi makna “bersesuaian bagi tujuan kegunaan” bagi sesuatu produk dikeluarkan ataupun perkhidmatan yang diberikan sama ada ia memenuhi keperluan dan kehendak pelanggan. Selain definisi daripada pakar kualiti penyelidik luar negara, Abdullah (1990), dalam Othman, M. K. (2006), menerangkan istilah dan pengertian kualiti dalam buku Perkhidmatan Awam.

Pengertian kualiti ini boleh disimpulkan seperti di bawah:i) Kualiti hanya boleh dirasai daripada pengalaman penggunaannya.ii) Kualiti adalah berdasarkan pandangan daripada pengguna produk ataupun perkhidmatan.iii) Kualiti boleh dilihat dari segi harga iaitu boleh dianggap berkualiti apabila telah memenuhi kos ataupun harga pengguna tadi.iv) Kualiti haruslah memenuhi piawaian dalam proses pengeluaran iaitu pada harga yang paling minimum.v) Kualiti hanya boleh diukur melalui ciri-ciri ataupun sifat-sifat seperti ketahanan, rupa dan keselamatan sesuatu produk yang dikeluarkan.

Berdasarkan definisi di atas, boleh dikatakan bahawa kualiti ini hendaklah dilihat dari segi dalaman dan luaran.

Kualiti ini bukan hanya boleh dilihat dari perspektif organisasi ataupun syarikat, tetapi amat penting dilihat dari perspektif keperluan, kehendak dan kepuasan pengguna. Oleh yang demikian, perkhidmatan yang berkualiti adalah perkhidmatan yang menurut piawaian ataupun piagam pelanggan organisasi dan seterusnya memenuhi kepuasan pelanggan. Dalam J.A.N. Shaari (2010), Shaari & Nariai, 2005; Porter, Takeuchi & Sakakibara, 2000, Pengurusan Kualiti Menyeluruh (TQM) telah diiktiraf oleh banyak pengamal, penyelidik dan ahli akademik untuk pelbagai manfaat yang positif, baik yang dilihat dari sudut daya saing negara. Justeru kualiti yang diamal secara menyeluruh iaitu Total Quality Management (TQM) juga haruslah dipraktik dalam mana-mana organisasi jika mahu terus berkembang maju.

Terdapat pelbagai cara dan kaedah yang telah dibangunkan oleh para penyelidik dalam menakrifkan kualiti perkhidmatan. Gronroos (1982), menyarankan bahawa kualiti perkhidmatan boleh diukur berdasarkan kepada dua komponen iaitu secara teknikal dan penilaian pengguna. Kualiti perkhidmatan secara teknikal merujuk kepada cara pembekal menyampaikan perkhidmatan mereka semasa proses perkhidmatan ditawarkan, manakala penilaian kualiti dinilai berdasarkan kepada keupayaan perkhidmatan tersebut dalam memenuhi kehendak dan keperluan pengguna. Parasuraman et. al. (1988) pula, mentakrifkan kualiti perkhidmatan sebagai perbezaan di antara jangkaan pelanggan terhadap perkhidmatan dan persepsi pelanggan terhadap perkhidmatan sebenar diperoleh.

Model Kualiti Perkhidmatan

Organisasi yang berkualiti adalah organisasi yang menitikberatkan mutu dalam menyediakan perkhidmatan apabila peningkatan dan penambahbaikan dilakukan dari semasa ke semasa seperti meningkatkan mutu komunikasi dengan pihak luar atas kesedaran terhadap isu kualiti, meningkatkan produktiviti dan memenuhi kepuasan pelanggan serta mengekalkan kepercayaan pelanggan (Gotzami & Tsiotras, 2002; Singels et al., 2001).

Persepsi pelanggan terhadap kualiti perkhidmatan adalah tanggapan pelanggan untuk menerima kualiti yang dikehendaki dan diharapkan. Persepsi ini adalah penilaian pelanggan dengan membandingkan dengan apa yang telah diperoleh (Alias & Abdul Rahman,

1616 BIL. 46 JULAI 20151616 BIL. 46 JULAI 2015

17

DIMENSIKOOP

17BIL. 46 JULAI 2015

2001). Oleh yang demikian, kajian berterusan terhadap persepsi pelanggan terhadap perkhidmatan yang diberikan oleh sesebuah organisasi harus dijalankan bagi membolehkan organisasi mencari jalan dalam menambah baik perkhidmatan yang disediakan. Pencapaian organisasi dalam mencapai piawaian kualiti yang dikehendaki adalah bergantung kepada persepsi pelanggan perkhidmatan organisasi. (Toh, 2005).

Pengalaman Lepas

Komunikasi Mulut ke Mulut

Keperluan Peribadi

PERSEPSI

Perkhidmatan

Dijangka/Dikehendaki

JURANG

PerkhidmatanDiperoleh

Berdasarkan rajah di atas, Boone dan Kurtz (1996), dalam M.Nasir (2011), dan Z.Khalifah (2004), mengatakan persepsi pelanggan ini boleh dipengaruhi oleh keperluan peribadi, pengalaman lepas pelanggan dan komunikasi dari mulut ke mulut yang diterima. Menurut Boone dan Kurtz (1996), jurang juga boleh wujud antara perkhidmatan yang diperoleh dengan persepsi yang mungkin dipengaruhi oleh ketiga-tiga perkara tersebut terhadap perkhidmatan yang dijangka ataupun dikehendaki oleh pelanggan.

Model SERVQUAL

Model SERVQUAL telah digunakan dengan meluas dalam pelbagai jenis organisasi yang memberikan perkhidmatan. SERVQUAL diperkenalkan oleh Parasuraman, A., Valerie A. Ziethaml, dan Leonard D. Berry pada tahun 1995. Banyak kajian dan penyelidikan yang dijalankan menggunakan model SERVQUAL seperti industri perbankan, perkhidmatan awam, perhotelan, hospital, telekomunikasi dan pendidikan tinggi.

SERVQUAL dibentuk berasaskan kepada penilaian atau persepsi daripada pelanggan. Penilaian ini dilihat

daripada perbezaan antara apa yang dijangkakan atau dikehendaki dengan apa yang pelanggan peroleh. SERVQUAL juga berfungsi sebagai alat bagi mengenal pasti jurang antara persepsi dan jangkaan terhadap apa yang diperoleh dalam penyampaian perkhidmatan oleh organisasi kepada pelanggan. Booth (2003), berpendapat penilaian terhadap kualiti berterusan harus diberikan oleh organisasi pembekal perkhidmatan dalam memahami jurang antara persepsi dan jangkaan dengan apa yang pelanggan peroleh.

Penilaian menurut SERVQUAL akan menilai kualiti perkhidmatan berdasarkan kepada lima dimensi yang akan dinilaikan oleh pelanggan iaitu Kebolehpercayaan (Reliability), Jaminan (Assurrance), Tindak Balas (Responsiveness), Jelas/Nyata dan Fizikal (Tangibles) dan Empati (Empathy). Setiap dimensi SERVQUAL memberikan penilaian yang tersendiri (Johari, 2007). Ia boleh diterangkan secara ringkas seperti berikut:

i) Kebolehpercayaan: Keupayaan melaksanakan tugas ataupun perkhidmatan dengan betul serta boleh dipercayai.ii) Jaminan: Pengetahuan ataupun pengalaman serta kesopanan warga kerja dan mampu memberikan keyakinan kepada pelanggan.iii) Tindak Balas: Kesediaan untuk bertindak menghulurkan bantuan kepada pelanggan pada kadar yang segera.iv) Jelas/Nyata dan Fizikal: Kemudahan-kemudahan fizikal yang ada dan boleh nampak atau dipegang seperti peralatan. Ini termasuk penampilan individu seperti pekerja yang kemas.v) Empati: Perhatian secara individu dan mempunyai keprihatinan terhadap pelanggan.

Penilaian ini dilihat daripada perbezaan antara apa yang dijangkakan atau dikehendaki dengan apa yang pelanggan peroleh.

Rajah 1 : Model Kualiti Perkhidmatan (Boone & Kurtz, 1996)

DIMENSIKOOP

1818 BIL. 46 JULAI 2015

Faktor-faktor Mempengaruhi Kualiti Perkhidmatan dalam Institusi Pendidikan

Kajian oleh Joseph dan Joseph (1997) terhadap SERVQUAL mendapati dimensi-dimensi yang terdapat dalam SERVQUAL tidak sesuai diguna pakai dalam kajian dalam bidang pendidikan. Ini kerana, menurut pandangan pengkaji, pelajar mungkin tiada pengalaman yang lepas dengan pusat pengajian yang dimasuki mereka. Hal ini turut disokong oleh kajian oleh Kwan dan Ng (1999) yang membuat perubahan terhadap SERVQUAL bagi mengukur kualiti perkhidmatan institusi pengajian tinggi. Namun demikian, masih terdapat beberapa kajian terhadap institusi pengajian tinggi yang menggunakan SERVQUAL bagi mendapatkan persepsi pelajar.

Pariseau dan McDaniel (1997), telah menjalankan kajian terhadap dua universiti di Amerika Syarikat. Kajian ini menggunakan lima dimensi SERVQUAL iaitu jaminan, tindak balas, empati, kebolehpercayaan dan ketaraan. Hasil kajian ini mendapati bahawa keutamaan persepsi pelajar berbanding dengan persepsi pihak pengurusan universiti terhadap elemen kualiti perkhidmatan adalah seperti urutan dalam Jadual 1.

Jadual 1: Keutaman Dimensi SERVQUAL :

Kajian oleh Pariseau dan McDaniel (1997)

Keutamaan Dimensi Pelajar Pihak Universiti

1. Jaminan Jaminan

2. Tindakbalas Ketaraan

3. Empati Kebolehpercayaan

4. Kebolehpercayaan Empati

5. Ketaraan Tindak balas

Kajian terhadap beberapa universiti di United Kingdom oleh Oldfield dan Baron (1996), telah mengkaji persepsi pelajar berbanding dengan kualiti perkhidmatan yang diperoleh. Namun dalam kajian ini, pengkaji telah menggunakan elemen-elemen daripada model SERVQUAL bersama model SERVPERF (Service Performance) yang lebih tertumpu kepada pengukuran prestasi. SERVPERF adalah kaedah yang dibangunkan oleh Cronin dan Taylor (1992), berdasarkan kepada SERVQUAL kerana penyelidik mendapati bahawa perbandingan perbezaan di antara tanggapan iaitu jangkaan dan persepsi pada pendapat penyelidik tidak bersesuaian untuk sektor pendidikan

dan pada pandangan penyelidik kualiti perkhidmatan perlu dilihat secara mudah dalam terma persepsi. Oleh yang demikian, pengkaji dalam kajian telah membahagikan dimensi kepada tiga faktor iaitu “Sangat diperlukan (Requisite)”, “Boleh diterima (Acceptable)” dan “Boleh berfungsi (Functional)”. Hasil daripada kajian, pelajar telah memilih faktor “Boleh berfungsi” diikuti “Boleh diterima” berbanding dengan faktor “Sangat diperlukan”.

Satu lagi kajian mengenai kualiti perkhidmatan terhadap institusi pengajian tinggi juga telah dijalankan oleh Adee Athiyaman (1997), yang melihat perbezaan antara kualiti perkhidmatan yang diperoleh berbanding dengan kepuasan pelanggan. Dua kajian di atas telah menggunakan SERVQUAL dan kombinasi SERVQUAL dan SERVPERF manakala Adee Athiyaman mendapati kualiti perkhidmatan yang diperoleh pelajar institusi tinggi adalah berdasarkan kepada kepuasan yang dirasai pelajar. Selain itu, didapati kadar kualiti yang diperoleh bergantung kepada keadaan komunikasi semasa perkhidmatan diperoleh.

Kualiti Perkhidmatan dalam Pendidikan Koperasi

Kajian yang telah dijalankan terhadap Maktab Koperasi Malaysia Cawangan Sarawak (MKMCS) pada tahun 2014 telah memperoleh dapatan kajian yang berbeza terhadap keutamaan dimensi kualiti perkhidmatan dengan dapatan daripada kajian terhadap kualiti perkhidmatan terhadap universiti yang memberikan pendidikan yang telah dijalankan oleh Pariseau dan McDaniel, (1997). Penyataan kualiti yang diketengahkan dalam kajian berdasarkan kepada setiap dimensi SERVQUAL adalah seperti berikut:

i. Dimensi Jelas dan Fizikal • Bangunan MKMCS dilengkapi dengan kemudahan yang moden. • Susun atur pejabat, bilik kuliah dan makmal komputer adalah menarik. • Kakitangan MKMCS mempunyai penampilan dan berpakaian elok, kemas serta bersesuaian dengan jawatan mereka. • Bahan berkaitan dengan pernerbitan yang disediakan seperti jurnal, artikel, buku mempunyai penampilan visual yang baik dan dikemas kini.

19

DIMENSIKOOP

19BIL. 46 JULAI 2015

ii. Dimensi Kebolehpercayaan • Apabila berjanji untuk melakukan sesuatu dalam masa tertentu, pihak MKMCS akan berbuat demikian. • Apabila peserta kursus mempunyai masalah, kakitangan MKMCS akan menunjukkan keprihatinan dalam menyelesaikan masalah tersebut. • MKMCS akan melakukan sesuatu pekerjaan dengan betul pada kali pertama dijalankan. • MKMCS menyediakan perkhidmatan dalam masa yang dijanjikan. • MKMCS menyimpan rekod dengan betul.

iii. Dimensi Tindak Balas • Kakitangan MKMCS menunaikan janji terhadap perkhidmatan yang akan dibuat. • Kakitangan MKMCS sentiasa ada pada masa diperlukan dan sedia membantu bagi menerangkan sebarang kemusykilan/keraguan.

iv. Dimensi Jaminan • Kakitangan MKMCS berinformasi. • Tingkah laku kakitangan MKMCS memberikan keyakinan kepada peserta kursus. • Kakitangan MKMCS mempunyai pengetahuan yang diperlukan untuk menjawab sebarang pertanyaan daripada peserta kursus. • Peserta kursus merasa selamat dalam bangunan dan kawasan sekitar MKMCS.

v. Dimensi Prihatin • Waktu operasi MKMCS adalah fleksibel. • Kakitangan MKMCS sopan dalam setiap perkhidmatan yang diberikan. • MKMCS mempunyai kakitangan yang memberikan perhatian individu kepada peserta kursus. • MKMCS memberikan perkhidmatan terbaik kepada peserta kursus. • MKMCS memahami keperluan khusus peserta kursus.

Kajian yang dijalankan oleh Pariseau dan McDanial telah mengambil kira dua pandangan iaitu daripada pelajar dan pihak universiti. Perbezaannya boleh dilihat di Jadual 2.

Jadual 2 : Perbezaan Keutamaan Dimensi SERVQUAL

Pariseau dan McDanial dengan MKMCS

Keutamaan Dimensi

Pariseau dan McDanial, 1997 MKMCS

Pelajar Pihak Universiti Peserta Kursus

1. Jaminan Jaminan Prihatin

2. Tindakbalas Ketaraan Ketaraan

3. Empati Kebolehpercayaan Tindakbalas

4. Kebolehpercayaan Empati Kebolehpercayaan

5. Ketaraan Tindak balas Jelas/Nyata dan Fizikal

Berdasarkan jadual di atas, boleh dilihat bahawa persepsi pelajar universiti dan peserta kursus MKMCS adalah berbeza. Pelajar universiti yang menghadiri pendidikan yang memakan masa yang panjang mementingkan jaminan daripada pihak universiti berbanding peserta kursus di MKMCS yang hanya perlu menghadiri kursus jangka pendek. Namun, dapat dilihat bahawa dimensi yang paling tidak diutamakan antara pelajar universiti dan peserta kursus MKMCS adalah dimensi ketaraan ataupun dimensi Jelas/Nyata dan Fizikal. Selain itu, didapati dimensi Kebolehpercayaan mendapat keutamaan pada kedudukan yang sama iaitu keempat bagi kajian yang dijalankan oleh Pariseau dan McDanial daripada persepsi pelajar universiti dan kajian ini daripada persepsi peserta kursus MKMCS. Walaupun kedua-dua kajian dibuat ke atas institusi pendidikan, terdapat perbezaan keutamaan terhadap dimensi kualiti perkhidmatan kedua-dua institusi pendidikan tersebut. Perbezaan ini adalah didorong oleh jangka masa kursus ataupun jenis latihan yang dijalankan. Perbezaan ini didorong oleh ketiadaan pengalaman terdahulu pelajar universiti mahupun peserta kursus MKMCS yang boleh memberikan kesan kepada persepsi pelajar universiti ataupun peserta kursus MKMCS terhadap kualiti perkhidmatan yang diperoleh oleh kedua-duanya.

Secara keseluruhannya, kebanyakan responden merasakan bahawa MKMCS telah memberikan kualiti perkhidmatan lebih baik berbanding persepsi awal mereka terhadap perkhidmatan yang akan diterima sepanjang menghadiri kursus jangka pendek di MKMCS. Daripada lima dimensi kualiti perkhidmatan berdasarkan SERVQUAL, kelima-lima dimensi mendapat tempat yang cukup baik dan memuaskan hati responden. Oleh yang demikian, MKMCS haruslah memperbaiki kelemahan-kelemahan yang telah dirasai

DIMENSIKOOP

2020 BIL. 46 JULAI 2015

oleh responden terhadap kajian kualiti perkhidmatan yang dijalankan terutamanya bagi dimensi Jelas/Nyata dan Fizikal. Namun, MKMCS tidak harus memandang ringan terhadap dimensi yang lain walaupun majoriti responden telah merasakan tahap kualiti perkhidmatan yang diperoleh sama dan tinggi daripada persepsi awal mereka.

Kesimpulan

Kualiti perkhidmatan dalam penyampaian latihan dan pendidikan dalam gerakan koperasi adalah sebahagian daripada keperluan dan kehendak peserta kursus ataupun koperator sebagai hak penerima perkhidmatan. Persepsi dan jangkaan peserta kursus yang hadir ke kursus jangka pendek adalah penting

untuk dijadikan kayu pengukur terhadap perkhidmatan yang ditawarkan. Semua pandangan adalah penting memandangkan perkhidmatan yang diamalkan adalah berasaskan kehendak koperator yang merupakan peserta kursus. Latihan dan pendidikan koperasi pada masa ini bukan sekadar bergantung kepada penyedia latihan dan pendidikan dalam gerakan koperasi sahaja. Dalam usaha menjamin kualiti pendidikan dan latihan yang terbaik, peranan koperator adalah amat penting memandangkan mereka merupakan pelanggan ataupun sasaran peserta kursus yang utama kepada perkhidmatan yang disediakan oleh pihak Maktab Koperasi Malaysia (MKM). Bagi terus mendapatkan sokongan daripada peserta kursus untuk menghadiri kursus-kursus yang dianjurkan oleh MKM, kualiti perkhidmatan dalam penyampaian latihan dan pendidikan koperasi haruslah sentiasa diambil perhatian.

Rujukan:

Athiyaman, A. (1997). Linking student satisfaction and service quality perceptions: the case of university education. European Journal of Marketing,31(7), 528-540.

Badri, M. A., Abdulla, M., & Al-Madani, A.(2005). Information technology center service quality: assessment and application of SERVQUAL. International Journal of Quality & Reliability Management, 22(8), 819-848.

Boon, Y., Nasir, K. A., & Azizan, N. A. K. (2011). Kepuasan Pelajar Fakulti Pendidikan UTM Terhadap Kualiti Perkhidmatan di Pusat Kesihatan UTM. Journal of Educational Management, 1(7), 1-18.

Cronin Jr, J. J., & Taylor, S. A. (1994). SERVPERF versus SERVQUAL: reconciling performance- based and perceptions-minus-expectations measurement of service quality. The Journal of Marketing, 125-131.

Groth, J. C., & Dye, R. T. (1999). Service quality: perceived value, expectations, shortfalls, and bonuses. Managing Service Quality, 9(4), 274-286.

Hayati Md. Salleh.,Asha’ari Arshad.,Ahmad Faizal Sharani., & Norbiha Kasmuri. (2008). Gerakan Koperasi di Malaysia. Petaling Jaya:Maktab Kerjasama Malaysia.

Ismail, A. M. (2005). Dasar Koperasi Negara (2002-2010): Impian dan Harapan. Kuala Lumpur: Utusan Publications.

International Law Book Services (ILBS). (2011). Akta Koperasi 1993 (Akta 502) & Peraturan- Peraturan. Petaling Jaya: ILBS

2020 BIL. 46 JULAI 2015

21

DIMENSIKOOP

21BIL. 46 JULAI 2015

Joseph, M., & Joseph, B.(1997). Service quality in education: a student perspective. Quality Assurance in Education, 5(1), 15-21.

Khalifah, Z., Arif, S., & Sirin, R. (2004). Kajian mengenai tahap kualiti pendidikan tinggi dari perspektif pelajar di Universiti Teknologi Malaysia.

Kwan, P. Y., & Ng, P. W. (1999). Quality indicators in higher education-comparing Hong Kong and China’s students. Managerial Auditing Journal,14(1/2), 20-27.

Lovelock, C.H., &Wirtz, J. (2007). Services Marketing – People, Technology, Strategy(6th ed.). Upper Saddle River, NJ : Prentice Hall.

Murray, D., & Howat, G. (2002). The relationships among service quality, value, satisfaction, and future intentions of customers at an Australian sports and leisure centre. Sport Management Review, 5(1), 25- 43.

Nasir, M., Faiz, M., & Lee, M. F. Kepuasan pelanggan terhadap kualiti perkhidmatan di fakulti pendidikan teknikal dari aspek kemudahan dan fasiliti.

Oldfield, B. M., & Baron, S.(2000).Student perceptions of service quality in a UK university business and management faculty. Quality Assurance in education, 8(2), 85-95.

Oliver, R.L.(1997). Satisfaction: A behavioural perspective on the consumer. New York:. McGrawHill.

Othman, M. K. (2006). Model pengurusan kualiti bagi perkhidmatan teknologi maklumat: Fokus kepada bahagian perkhidmatan pengguna sektor awam. International Journal of Management Studies (IJMS), 14(1), 145-162.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. The Journal of Marketing, 41-50.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L.(1988). Servqual. Journal of retailing, 64(1), 12-40.

Pariseau, S. E., & McDaniel, J. R.(1997). Assessing service quality in schools of business. International Journal of Quality & Reliability Management, 14(3), 204-218.

Romle, A. R., & Shamsudin, A. S. (2008). Kualiti perkhidmatan berdasarkan perspektif pelajar di institusi pengajian tinggi awam Malaysia. Jurnal Pengurusan Awam, 7(1), 99-108.

Shaari, J. A. N. (2010). Barriers to implement TQM in Japanese way: a study on companies in Malaysia. International Review of Business Research Papers,6(5), 400-410.

Wu, C. H. J., & Liang, R. D. (2009). Effect of experiential value on customer satisfaction with service encounters in luxury-hotel restaurants. International Journal of Hospitality Management, 28(4), 586- 593.

Zeithaml, V. A., &Marry Jo Bitner. (2003). Services marketing: integrating customer focus across the firm.