D2 02 Ügyfélszolgálat_0

2. gyflszolglat

*

Tartalom2.1 gyflszolglati szakemberek2.2 A OSI modell

*

CCNA Discovery 22. fejezet gyflszolglatv. 1.0

gyflszolglati szakemberek2.1

*


Az ISP gyflszolglati szervezeteAz internetkapcsolat ma mr a legtbb vllalat zleti tevkenysgben komoly szerepet jtszik. Ezrt klnsen fontos a hlzati hibk gyors elhrtsa.Ha van valami problma az internetkapcsolattal vagy az elektronikus levelezssel, az gyfl elszr rendszerint az internetszolgltat gyflszolglathoz fordul.

*


Az ISP gyflszolglati szervezeteAz gyflszolglati szakemberek biztostjk a megoldst az gyfelek problmira, azzal a cllal, hogy optimalizljk a hlzat mkdst s megtartsk az gyfeleket. Az internetszolgltat gyflszolglati szakemberei kell ismerettel s jrtassggal rendelkeznek a problmk megoldshoz, s biztostjk a felhasznlk hlzati csatlakozst.


3 szint gyfltmogats1. szint: Kzvetlen tmogats, amit rendszerint alacsonyabb beoszts gyflszolglati szakemberek ltnak el.2. szint: Ide kerlnek a tapasztaltabb gyflszolglati szakemberek beavatkozst ignyl hvsok. 3. szint: Telefonon nem oldhat meg a problma, ki kell kldeni a helysznre egy szakembert.



Sok ms gazatba tartoz kzepes s nagy cg tart fenn gyflszolglatot, vagy fogyasztvdelmi csoportot.Az gyflszolglat llhat egyetlen szemlybl, aki mindhrom szinten elvgzi a szksges tmogatst.A szervezet nagysgtl fggen, akr egy minden rszletre kiterjed tevkenysget folytat hvskzpont is lehet az gyflszolglat.Van olyan internetszolgltat s zleti szervezet is, amelyik az 1. s 2. szint tmogatst egy msik, sajt hvskzponttal rendelkez cgre bzza.

3 szint gyfltmogats



Felgyelt szolgltatst nyjt szolgltat Managed Service Providers (MSP) feladatai: felhasznli hlzatok helyszni szervizelsre s menedzselsre.Munkatrsai installls s tmogats cljbl gyakran keresik fel a felhasznlt a telephelyn.

3 szint gyfltmogats


Service Level Agreement SLASzolgltatsi szint megllapods, vagy szolgltati szerzds.Elvrsokat rgzt egy szervezet s szolgltat kztt a megegyezett szint szolgltats biztostsra.


gyflszolglati szakemberFeladata, hogy telefonon, e-mail-ben, vilghln, on-line chat-en, de ha szksges, akkor a helysznen is nyjtson tmogatst. Kivl kapcsolatteremt s hatsos kommunikcis kszsggel kell rendelkeznie. Tudjon nllan dolgozni, de kpes legyen a csoportmunkra is.Rtermetten, gyorsan s szakszeren kezelje a felhasznlk krseit.Tudjon a feladatra koncentrlni s egyszerre tbb problmt is tudjon hatkonyan s pontosan kezelni.


Hibaelhrtsi folyamatHibabejelent hvskor, mindig egy alapvet hibaelhrtsi folyamatot kell kvetni.A hibaelhrts a hibajegy killtst s hibaelhrt stratgia kvetst foglalja magban.A hibajegyen vezetett feljegyzsek segtsgvel gyjtik ssze a hibra vonatkoz adatokat s rjk le a hiba elhrtsval kapcsolatos fontos tnyeket.


A problma-megold technika a hibaelhrtsi folyamatbra hasznlatt, a hiba helynek behatrolsra szolgl krdssorozatot rlapot, valamint a megfelel hibajegy-tovbbtsi eljrsok kezelst tartalmazza.A hibajegy-indts s ezzel az informci naplzsa kritikus fontossg.A nyitott hibajegy kellkppen j informci segtsget nyjt abban, hogy a pontos llapotrl tjkoztathassuk mind az gyfelet, mind pedig az ISP tbbi dolgozjt.

Hibaelhrtsi folyamat


Hibaelhrtsi folyamat


Helyszni beavatkozsAz els ltogats alkalmval fontos, hogy az gyflszolglati szakember j benyomst keltsen az gyflben.Amikor egy gyflszolglati szakember kiszll az gyflhez, akkor fontos, hogy professzionlisan kpviselje szervezett. Egy szakember kpes arra, hogy a szaktudsa tekintetben bizalmat bresszen az gyflben.Vlaszoljon az gyfl valamennyi krdsre. Ha az gyfl krdsre nem tud vlaszolni, vagy ha tovbbi informcira van szksg, jegyezze fel az gyfl krdst, s amint lehet, vlaszoljon.


Az OSI modell2.2

*


Az OSI (Open Systems Interconnection) modell hasznlataAz OSI modell tbb rszfolyamatra bontja a hlzati adatramlst. Mindegyik folyamat a nagyobb feladat egy rszlete.Az OSI modell segtsgvel a hibsan mkd rtegre lehet koncentrlni, s a hibt meg lehet szntetni.


Az OSI (Open Systems Interconnection) modell hasznlata




Az OSI modell ht rtegt kt rszre osztjuk: fels rtegekre s als rtegekre.A fels rteg kifejezssel nha, az OSI modell szlltsi rteg feletti, brmelyik rtegt jellhetik. A fels rtegek tipikusan az alkalmazsokkal foglalkoznak, s ltalban szoftveresen valsulnak meg.Az als rteg kifejezssel az OSI modell viszony rteg alatti rtegeit jellik. Az adatszlltst az als rtegek sszetett mkdse kezeli. A fizikai s az adatkapcsolati rteget hardveresen s szoftveresen is meg kell valstani.





Hlzati eszkzkA vgkszlkek mint a szerver, vagy a kliens, ltalban mind a ht rteget hasznljk.A hlzati eszkzk csak az alacsonyabb rtegekben mkdnek.Hubok csak az 1. rtegben, a kapcsolk (switches) az 1. s 2. rtegben, a forgalomirnytk (routers) az 1. 2. s 3. rtegben, a tzfalak (firewalls) az 1. 2. 3. s 4. rtegben.


Begyazsi folyamat1. lps: A felsbb rtegek elksztik az adatot.A 7., 6., s 5. rteg felel azrt, hogy az zenet olyan formj legyen, amelyet a clllomson fut alkalmazs megrt. Ez az eljrs a kdols. Ez utn a felsbb rtegek tadjk a kdolt zenetet az alsbb rtegeknek, hogy azok tovbbtsk azt a hlzaton keresztl.Az alkalmazsi rtegnl elfordul hibk gyakran a felhasznli szoftverprogramok konfigurcijban rejl hibkkal kapcsolatosak.


Begyazsi folyamat


2. lps: A 4. rteg az adatokat (zenetet) a vgponttl vgpontig trtn szlltshoz begyazza.4. rteg kisebb darabokra, gynevezett szegmensekre bontja az adatot s olyan fejlccel ltja el ezeket, amelyek magukban foglaljk az alkalmazsi rtegben mkd vgpontokat azonost TCP vagy UDP, portszmokat is. A fejlc azt is jelzi, hogy az adott szegmens milyen szllitsi rteg-szolgltats tpust hasznl. (UDP, TCP)

Begyazsi folyamat


2. lps: A 4. rteg az adatokat (zenetet) a vgponttl vgpontig trtn szlltshoz begyazza.A 4. rteg funkciit a forrs- s a cl-llomson fut szoftver valsitja meg. Mivel a tzfalak a forgalom szrsre gyakran hasznljk a TCP s UDP port-szmokat ezrt a 4. rteg problmit a helytelenl belltott tzfal szr-lista is okozhatja.

Begyazsi folyamat


3. lps: A 3. rteg hozzadja az IP-cm informcit.A szlltsi rtegtl kapott szegmenseket a 3. rteg a forrs- s a cllloms hlzati IP-cmt is magban foglal 3. rtegbeli (IP) fejlccel egszti ki, IP csomagokba gyazza.A csomag cl-IP cmt a forgalomirnytk arra hasznljk, hogy a csomagot a hlzat legmegfelelbb tvonaln tovbbtsk.

Begyazsi folyamat


3. lps: A 3. rteg hozzadja az IP-cm informcit.A forrs- vagy cllloms hibsan belltott IP-cme 3. rtegbeli mkdsi hibt idzhet el.Mivel az IP-cmet a forgalomirnytk is hasznljk, a forgalomirnytban lv hibs konfigurci is okozhat 3. rtegbeli hibt.

Begyazsi folyamat


Begyazsi folyamat


4. lps: A 2. rteg hozzadja a keret fej- s lblct.A hlzati egysgek mindegyike a forrstl a clig, belertve a kld llomst is, a csomagot keretbe gyazza.A keret-fejlc tartalmazza a kzvetlenl csatlakoz adatvonalon t elrhet hlzati egysg fizikai (Media Access Control - MAC) cmt.

Begyazsi folyamat


4. lps: A 2. rteg hozzadja a keret fej- s lblct.A kivlasztott hlzati tvonalon minden hlzati egysg jrakeretezi a csomagot.A keretekben tallhat informcit a kapcsolk s a hlzati krtyk hasznljk fel arra, hogy az zenet a megfelel clllomshoz kerlhessen.A hibs hlzati krtya, a nem megfelel krtya-meghajt s a kapcsolk hardverhibi 2. rtegbeli hibt okozhatnak.

Begyazsi folyamat


5. lps: Az 1. rteg alaktja t az adatot tvihet bitekk.Az adattviteli kzegen val tovbbtshoz a keretet 1-ekbl s 0-kbl (bitek) ll sorozatt alaktjk t.Egy szinkronizl funkci teszi lehetv, hogy az egysgek a kzegen val thaladsuk sorn meg tudjk klnbztetni az egyes biteket.A forrstl a clig vezet tvonal mentn az tviteli kzeg vltozhat.Az 1. rtegben hibt okozhat a laza vagy hibs kbelezs, a hibs hlzati krtya, vagy valamilyen elektromos zavar.

Begyazsi folyamat


Begyazsi folyamat


Hibakeress az OSI modellelA problma azonostsa.A problma oknak krlhatrolsa.A hiba elhrtsa.Az alternatv megoldsok megkeresse s prioritsi sorba lltsa. Egy alternatv megolds kivlasztsa.A kivlasztott megolds megvalstsa.A megolds kirtkelse.


Bottom - Up Az alulrl felfel megkzelts a hlzat fizikai sszetevinl kezdi a hibakeresst, majd felfel halad az OSI modell rtegein. Az alulrl felfel eljrs a fizikai hiba gyanja esetn a hibaelhrts hatkony eszkze.Top Down A fellrl lefel megkzelts az alkalmazsoknl kezdi a hibakeresst, ezutn lefel halad az OSI modell rtegein.Ez a megkzelts abbl indul ki, hogy a problma az alkalmazsnl van, nem a hlzati infrastruktrban.

Hibakeress az OSI modellel


Divide-and-Conquer Az oszd meg s uralkodj megkzeltst ltalban a tapasztaltabb gyflszolglati szakemberek alkalmazzk.Megclozzk azt a rteget, amelyikben a hibt felttelezik, majd ez alapjn folytatjk a hibakeresst felfel, vagy lefel haladva az OSI modell rtegein.





Az gyflszolglati szakembernek rendszerint van egy ltalnos ellenrz listja vagy forgatknyve, amit a hiba feltrsa sorn kvet.A lers gyakran az alulrl felfel megkzeltsen alapul.Ennek oka az, hogy a fizikai hibkat rendszerint knnyebb diagnosztizlni s javtani, az alulrl felfel megkzelts pedig a fizikai rteggel kezd.



1. rteg hibakeresseAz 1. rteg hibi gyakran a kbelezs s az elektromossg hibibl addnak, s ezek nagyon sok gyflszolglati hvst eredmnyeznek. (llapotjelz led-ek s szemrevtelezs.)Az egysg ki van kapcsolvaAz egysg tpkbelt kihztkHibs a hlzati kbel csatlakozjaHibs a kbel tpusaHibs a hlzati kbelHibs a vezetk nlkli hozzfrsi pontHelytelen a vezetk nlkli bellts, mint pldul az SSID


A 2. rteg hibakeresseA hlzati kapcsolk s az llomsok hlzati krtyi (NIC) 2. rtegbeli feladatokat ltnak el.hibs berendezshelytelen eszkzmeghajt nem megfelelen konfigurlt kapcsol


A 3. rteg hibakeresseLogikai cmzst kell felderteni.Az IP-cm a kijellt hlzaton bell van-e?Helyes-e az lhlzati maszk?Helyes-e az alaprtelmezett tjr?Egyb szksges belltsok, mint a DHCP vagy a DNS.ipconfig megmutatja a szmtgp IP belltsaitping ellenrzi a hlzati kapcsolatottraceroute ellenrzi a forgalomirnytsi tvonalat a forrstl a clllomsig


A 4. rteg hibakeresseAmennyiben az 1. rtegtl a 3. rtegig valamennyi normlisan mkdik, s a ping sikeresen elmegy a tvoli szerverig, itt az ideje, hogy a magasabb rtegeket ellenrizzk.Pldul, ha az tvonalon tzfal van, fontos ellenrizni azt, hogy az alkalmazs TCP vagy UDP portja nyitva van-e s, hogy a tzfal szrlistja nem blokkolja-e a port forgalmt.


Az 5. rtegtl a 7. rtegig val hibakeressPldul, ha egy e-mail hibt keresnk, ellenrizni kell hogy a kld s a fogad szerverre vonatkoz informcik helyesek-e.Azt szintn ellenrizni kell, hogy a tartomnynv feloldsa az elvrt mdon mkdik-e.Tvoli gyflszolglati szakemberek, a magasabb rtegek hibit ms hlzati segdeszkzkkel is ellenrizhetik, egy packet sniffer-el a teljes hlzati forgalom ellenrizhet.Egy olyan hlzati alkalmazs mint a Telnet szintn felhasznlhat a konfigurci ellenrzsre.


E-mail kldsi problmkSzmos e-mail problma kzs oka a rossz POP, IMAP, vagy SMTP szerver nv.Azt is ellenrizni kell, hogy helyes-e a felhasznli nv s a jelsz.Amennyiben lehetsges, egy tvoli menedzsment szoftverrel csatlakozzunk az gyfl kszlkhez.


lloms-konfigurcis krdsekHibs IP-cm, alhlzati maszk vagy alaprtelmezett tjr:Statikus belltsnl hiba lehet az elgpels.DHCP hasznlata esetn, szerver vagy hlzati hiba okozhatja a problmt. Ha az lloms nem kap IP-cmet, akkor az opercis rendszer automatikusan generl az lloms szmra egy specilis (link-local) helyi-hlzati cmet.


Helyi-hlzati cm (link-local) Az OS az IPv4 cmeket a 169.254.0.1-tl 169.254.255.254-ig terjed cmblokkbl (169.254.0.0/16) vletlenszeren osztja ki.


Helyi-hlzati cm (link-local) De mi akadlyozza meg azt, hogy kt lloms ugyanazt a cmet vlassza?Amikor az OS generl egy ilyen cmet, kikld egy ARP krst ezzel a cmmel a hlzatra, s megnzi, hogy hasznlja-e valamelyik eszkz ezt a cmet.Ha vlasz nincs, akkor a cmet az eszkzhz rendeli, egybknt msik IP-cmet vlaszt, s az ARP krst megismtli.Microsoft hivatkozsokban ez az nmkd privt IP-cmzs (Automatic Private IP Addressing APIPA).


Ha ugyanazon a hlzaton tbb lloms kapott ilyen automatikusan kiosztott cmet, akkor a kliens/szerver s a peer-to-peer alkalmazsok az ilyen llomsok kztt rendben mkdnek. Mivel az gy kiosztott cm a B osztly privt cmtartomnyban (?) van, a helyi hlzaton kvl nem mkdik a kapcsolat. (MS biztostja, hogy ne legyen hasznlva a cmtartomny az interneten.)Amikor dinamikusan s manulisan konfigurlt llomsok kztt keresnk hibt, hasznljuk az ipconfig/all parancsot annak ellenrzsre, hogy az lloms megfelel IP konfigurcit hasznl-e.

Helyi-hlzati cm (link-local)


Helyi-hlzati cm (link-local)


A felhasznli kapcsolds krdseiSok oka lehet annak, hogy a felhasznl nem tud kapcsoldni, belertve az albbiakat is:A szolgltatsok kifizetsnek elmulasztsaHardver hibkFizikai rteg hibiHelytelenl belltott alkalmazsok Hinyz alkalmazsi bvtmny-modulokHinyz alkalmazsok


Hibsan betlttt TCP/IP kszlet A TCP/IP kszlet ellenrizhet a visszacsatolsi cm hasznlatval.A visszacsatolsi cm egy specilis IP-cm.Az IPv4 rendszerben erre a clra fenntartott cm: 127.0.0.1, melyen az lloms kzvetlenl nmagval forgalmaz.A sajt lloms TCP/IP belltsa ellenrizhet a ping 127.0.0.1 parancs kiadsval.Ha nem rkezik vlasz a visszacsatolsi cm pingelsre, akkor a hiba oka a TCP/IP kszlet belltsa vagy installlsa lehet.


Visszacsatolsi cmA 127.0.0.1tl a 127.255.255.254ig terjed cmtartomny az ellenrzsek cljra van fenntartva.Ezen bell minden cm visszacsatol, az adott helyi llomson van.A fenti tartomnyon belli cm sohasem jelenhet meg a hlzaton.Annak ellenre, hogy a 127.0.0.0/8 tartomny van fenntartva a visszacsatolsos ellenrzsre, jellemzen csak a 127.0.0.1 cmet hasznljuk.


gyflszolglati feljegyzsAz informci-gyjt s -rgzt eljrs abban a pillanatban indul, amikor az gyflszolglati szakember vlaszol a telefonban.Amikor a felhasznl azonostja nmagt, az gyflszolglati szakember hozzfr a hozz tartoz felhasznli informcikhoz.A felhasznli informcik menedzselshez adatbzis kezelt szoktak hasznlni.


HibajegyAz informci tkerl egy hibajegyre, vagy egy incidensjelentsre.Ez a dokumentum lehet egy paprlap egy papralap esemnykvet rendszerben vagy egy bejegyzs egy elektronikus adattrol rendszerben, mely az elejtl a vgig ksri a hibaelhrtsi folyamatot.A problma megoldsn dolgoz valamennyi munkatrs feljegyzi a hibajegyre azt, amit az ggyel kapcsolatban elvgzett.A problma megoldsa utn, dokumentlni kell a tevkenysget a hibajegyen.


Hvskiterjeszts (eszkalci) Ha az 1. szint gyflszolglati szakember nem tudja a problmt megoldani, eljuttatja a 2. szint gyflszolglati szakemberhez, aki a hibaelhrtsban tapasztaltabb. Ez a hvskiterjeszts (eszkalci) nven ismeretes eljrs, a feladat tadsa a tapasztaltabb szakembernek.


Helyszni ltogatsHa az gyflszolglati szakemberek nem tudjk tvolrl megoldani az gyfl problmjt, akkor 3. szint gyflszolglati szakembert kell kldeni a felhasznl telephelyre.A hibakeress megkezdse eltt a helyszni szakember ttekinti a hibajegyet, hogy lssa mit tettek korbban a hiba elhrtsa rdekben. Ez abban is segt dnteni a szakembernek, hogy milyen szerszmokat s anyagokat vigyen magval. (Klimpel, kbel, csatlakoz, router)


Helyszni eljrs1. lps Bemutatkozik a felhasznlnak s azonostja magt.2. lps ttekinti az gyfllel a hibajegy vagy a munkalap feljegyzseit s ellenrzik, hogy az eddigi informcik meglljk-e a helyket.3. lps Kzli az gyfllel az azonostott problmk aktulis llapott, valamint azt, hogy mit akar aznap tenni.4. lps Engedlyt kr a felhasznltl a munka megkezdsre.


Biztonsgos munkakrlmnyek a balesetek elkerlsreLtra: a ltrrl val leess vagy mszs kzben egy kszlk elejtse veszlynek cskkentsre, dolgozzunk egytt egy munkatrssal, ha lehet.Magas vagy veszlyes helyek esetn a leess kockzatnak mrsklsre hasznljunk biztonsgi vet.Villamos berendezsek: ha fennll egy villamos vezetk megsrtsnek vagy rintsnek lehetsge, villamos szakemberrel kell felvenni a kapcsolatot.


Biztonsgos munkakrlmnyek a balesetek elkerlsreKellemetlen, szk, nehezen hozzfrhet helyeknl a vilgtst s szellzst biztostani kell.Nehz berendezsek esetn megfelel szemlyzet s munkaeszkz kell a mozgatshoz.


Helyszni eljrs befejezseEllenrizni kell a helyes mkdst.Kzlni kell az gyfllel az azonostott hiba termszett, a vlasztott megoldst s minden azt kvet eljrst.Az gyflnek t kell vennie a munkt.Ezutn a megoldst dokumentlni kell, s lezrhat a hibajegy.A dokumentci egy pldnyt t kell adni az gyflnek.


Ez a minstett tanri segdanyag a HTTP Alaptvny megbzsbl kszlt. Felhasznlsa s brminem mdostsa csak a HTTP Alaptvny engedlyvel lehetsges. www.http-alapitvany.hu [email protected] A segdanyag a Cisco Hlzati Akadmia CCNA Discovery tananyagbl tartalmaz szveges idzeteket s kpeket. A tananyag a Cisco Inc. tulajdona, a cg ezzel kapcsolatban minden jogot fenntart.

*

*

*

*

*

*

*

D2 02 Ügyfélszolgálat_0

Documents

Transcript of D2 02 Ügyfélszolgálat_0