D I R E C C I Ó N - cantabria.escantabria.es/documents/16401/174201/508216.pdf · En consecuencia,...

D I R E C C I Ó N

Ramiro L. Bedia Miguel.

C O O R D I N A C I Ó N

Marta González García.

José Luis Moreno Casas.

Silvia Sánchez Martínez.

R E D A C C I Ó N

Marta González García.

José Enrique Iglesias Rodríguez.

Paz Linares Murciano.

Ana López Zorzo.

José Luis Moreno Casas.

Silvia Sánchez Martínez.

DISEÑO Y MAQUETA C I Ó N

Iván Menéndez Iglesias.

Presentación.

Introducción.

Bloque 1. Conceptos y Funciones:1 . 1 . Organización y funcionamiento del Gobierno de Cantabria.1.2. Objetivos del Sistema de Información al Ciudadano.1.3. Principales características de la información y asesoramiento.1.4. Catálogo de Servicios de las Oficinas de Atención.

Bloque 2. Las personas que atendemos a la ciudadanía:2.1. La importancia de la comunicación.2.2. Perfiles: conocimientos, actitudes y aptitudes.2.3. Atención presencial.2.4. Atención telefónica.2.5. Tratamiento de conflictos y atención a colectivos especiales.2.6. Formación.2.7. Herramientas / Líneas estratégicas.

Bloque 3. El espacio de acogida a la ciudadanía:3.1. Instalaciones y mobiliario.3.2. Asignación de espacios por usos.3.3. Recomendaciones sobre el espacio de acogida.

Bloque 4. La satisfacción de la ciudadanía:4.1. Conocimiento de las necesidades y expectativas de la ciudadanía.4.2. Técnicas y Herramientas para la medición.4.3. Resultados del estudio del Gobierno de Cantabria sobre los clientes de las Oficinas de Atención.

Anexo 1. Normativa relacionada.Anexo 2. Guía rápida de Procedimiento Administrativo.Anexo 3. Bibliografía.

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Índice

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La calidad en la prestación de servicios de atención a laciudadanía es uno de los objetivos prioritarios del Gobiernode Cantabria. En consecuencia, el Plan de Gobernanza así lorecoge y, en el capítulo denominado “Mejora de los servicios deatención al ciudadano”, adquiere el compromiso de realizar lasactuaciones necesarias para cumplir el objetivo de servir alciudadano desde la Administración del Gobierno de Cantabria.

Para ello, se va a trabajar en áreas tan importantes como:

• El diseño de las oficinas de atención al ciudadano.Buscando crear espacios de trabajo adecuados a la función deinformación y atención, cómodos para el ciudadano yfuncionales para los trabajadores.

• El rediseño de procedimientos administrativos. Que permitirá realizar un trabajo con garantías, facilitandolos trámites a la ciudadanía.

• Un plan de formación a la medida de los informadores. Dotando a los empleados públicos de las habilidades y losconocimientos necesarios para realizar un trabajo profesionaly de calidad.

El personal que presta servicios de atención e información ala ciudadanía es la imagen de nuestra administración. Deellos depende la impresión que el ciudadano recibe en susrelaciones con la administración y por tanto, su función es degran importancia en el trabajo diario, tanto para los ciudadanoscomo para la propia organización.

Este manual pretende marcar las pautas de actuación de losprofesionales de la atención al público, sentando las bases deun trabajo de calidad en el que la orientación de servicio alciudadano y la prestación de información clara y veraz es elobjetivo primordial.

El Gobierno de Cantabria asume la necesidad de tenertrabajadores formados, capacitados para realizar su función y,en consecuencia, asume la necesidad de proporcionar los mediosnecesarios para cumplir con este compromiso. Este manual esun paso más en nuestra vocación de servicio a la ciudadanía.

JOSÉ VICENTE MEDIAVILLA CABO

CONSEJERO DE PRESIDENCIA,ORDENACIÓN DEL TERRITORIO Y URBANISMO.

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Presentación

El presente Manual está dirigido a todas aquellas personasque trabajan directamente con el público y tienen por objetivomejorar día a día la atención que presta la Administración delGobierno de Cantabria. En él se recogen algunas directrices aseguir por los empleados públicos del Gobierno de Cantabriaen la manera de relacionarse con la ciudadanía, empresas yotras organizaciones públicas o privadas:

• En primer lugar se resumen las principales funciones arealizar por el personal de atención a la ciudadanía, objetivosdel sistema de información, así como las principalescaracterísticas del proceso de información y asesoramiento.

• El segundo apartado está monográficamente dedicado a laspersonas que atienden a la ciudadanía, sus perfilesrequeridos, conocimientos, actitudes y aptitudes. Especialinterés tienen la serie de recomendaciones que se ofrecen

para afrontar con mayor tranquilidad y éxito el momento enel que las personas que representan al Gobierno de Cantabriarealizan sus funciones de atención a la ciudadanía.

• El tercer bloque recoge una serie de recomendaciones yreflexiones sobre el diseño ideal del espacio de acogida alciudadano, incluyendo información sobre las instalaciones, suseñalización y el equipamiento.

• El último capítulo incluye un análisis de los diferentesaspectos que confluyen en la satisfacción del ciudadano,enmarcados en el estudio que realizó en el año 2002 elGobierno de Cantabria para conocer las percepciones yexpectativas de la ciudadanía en relación con los servicios deatención al ciudadano, mediante la realización de dinámicasde grupo con ciudadanos, encuestas, visitas de inspección yCliente Misterioso.

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Introducción

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BLOQUE 1

BLOQUE 1. CONCEPTOS Y FUNCIONES

Manual de Atención a la Ciudadaníadel Gobierno de Cantabria

1.1. Organización y funcionamiento del Gobierno de Cantabria

1.2. Objetivos del Sistema de Información al Ciudadano

1.3. Principales características de la información y asesoramiento

1.4. Catálogo de Servicios de las Oficinas de Atención

DIMENSIONES DEL SERVICIO DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA DEL GOBIERNO DE CANTABRIA

Personas:• Preparación del personal (y acierto).• Interés y disposición del personal.• Amabilidad y cortesía en el trato.• Explicaciones sencillas y claras.• Capacidad para ponerse en el lugar del ciudadano.• Confianza y credibilidad del personal.

Procesos:• Tiempo de espera para ser atendido.• Tiempo empleado en resolución de trámites.

Instalaciones:• Acceso y ubicación de la oficina.• Señalización externa e interna.• Confidencialidad en los trámites realizados.

Del estudio realizado en 2002 por el Gobierno de Cantabria para la evaluación de la calidad de los servicios públicos.

BLOQUE 1. CONCEPTOS Y FUNCIONES

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BLOQUE 1

Bloque 1. CONCEPTOS Y FUNCIONES






ÓRGANOS DE LA ADMINISTRACION

El artículo 51 (modificado en su apartado 3 por la Ley deCantabria 7/2004, de 27 de diciembre, de Medidas Administra-tivas y Fiscales) distingue entre órganos superiores (Presidente,Vicepresidente, en su caso, y Consejeros) y órganos directivos(Secretarios Generales, Directores Generales y SubdirectoresGenerales).

Consejerías• Dice el artículo 52 que la Administración General de la

Comunidad Autónoma de Cantabria se organiza enConsejerías, atendiendo al principio de división funcional,correspondiendo a cada una de ellas el desarrollo de uno ovarios sectores funcionalmente homogéneos de actividadadministrativa.

• El número, creación, denominación, modificación y supresiónde Consejerías se acordará por decreto del Presidente delGobierno.

• El artículo 17 limita a diez el número de Consejeros conresponsabilidad ejecutiva y a tres el de Consejeros sin cartera.

Secretario General y Directores Generales• Artículo 57.1.- Los Secretarios Generales y Directores

Generales serán nombrados libremente por el Consejo deGobierno, atendiendo a criterios de competencia profesional yexperiencia, entre personas que reúnan los requisitos desolvencia académica, profesional, técnica o científica que encada caso sean necesarios para el desarrollo de la función.

Subdirectores Generales• Artículo 57.2 (modificado por la Ley de Cantabria 7/2004, de

27 de diciembre, de Medidas Administrativas y Fiscales).- LosSubdirectores Generales serán nombrados y cesadoslibremente por el Consejero del que dependan. Elnombramiento se efectuará atendiendo a criterios decompetencia profesional y experiencia, entre funcionarios decarrera y personal estatutario de la Administración de laComunidad Autónoma de Cantabria o de otras Ad-ministraciones Públicas, y que pertenezcan a cuerpos yescalas a los que se exija para su ingreso el título de doctor,

La “Ley 6/2002 de 10 de diciembre, de Régimen Jurídico delGobierno y de la Administración de la Comunidad Autónomade Cantabria”, tiene por objeto, según señala en su artículo 1:“…la regulación de la organización, el funcionamiento y elrégimen jurídico del gobierno y de la Administración de laComunidad Autónoma de Cantabria”.

Esta Administración está integrada (art. 3) por laAdministración General, constituida por órganosjerárquicamente ordenados y que actúa con personalidadjurídica única, y la Administración Institucional, que a su vezestá constituida por las entidades de Derecho Públicovinculadas o dependientes de la Administración General.

La Ley diferencia claramente los principios de organización dela Administración de los principios generales de la actuaciónadministrativa.

Los principios de organización (art. 42) son los siguientes:• Jerarquía. • Descentralización funcional, desconcentración funcional y

territorial.

• Economía, suficiencia y adecuación estricta de los medios alos fines institucionales.

• Simplicidad, claridad y proximidad a los ciudadanos.• Coordinación.

Los principios de la actuación administrativa (art.102), son:• Eficacia en el cumplimiento de los objetivos fijados.• Eficiencia en la asignación y utilización de los recursos públicos.• Planificación de las actividades, gestión por objetivos y

control de resultados.• Responsabilidad por la gestión pública.• Responsabilidad y agilidad de los procedimientos ad-

ministrativos y de las actividades materiales de gestión.• Servicio efectivo a los ciudadanos.• Objetividad y transparencia de la actuación administrativa,

con las solas excepciones autorizadas por la Ley.• Cooperación y coordinación dentro de ella y con las demás

Administraciones Públicas.• Obligación de resolver.

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PRINCIPIOS GENERALES

• También podrán existir representantes de otras Administra-ciones públicas y, cuando así se determine, de organizacionesrepresentativas de intereses sociales, así como otros miembrosque se designen por las especiales condiciones de experienciao conocimientos que concurran en ellos, en atención a lanaturaleza de las funciones asignadas a tales órganos.

LA ADMINISTRACIÓN INSTITUCIONAL

Artículo 73.- La Administración Institucional de la ComunidadAutónoma de Cantabria está integrada por:

a) Los organismos públicos.b) Aquellas otras entidades de Derecho Público vinculadas o

dependientes de la Administración General de laComunidad Autónoma de Cantabria

Artículo 77.- Los organismos públicos se clasifican en:a) Organismos autónomos, que dependen de una Consejería.b) Entidades públicas empresariales, que dependen de una

Consejería o de un Organismo autónomo.

Los Organismos Autónomos• Artículo 79.- Los Organismos autónomos se rigen por el

Derecho Administrativo y se les encomienda la realización deactividades de fomento, prestacionales o de gestión deservicios públicos, disponiendo de ingresos propios y de lasrestantes dotaciones que puedan percibir a través de losPresupuestos de la Comunidad Autónoma.

• Artículo 81.- Su personal será funcionario o laboral, en los

mismos términos que los establecidos para la Administración

General de la Comunidad Autónoma.

Las Entidades Públicas Empresariales• Artículo 88.- Las Entidades públicas empresariales son

organismos públicos a los que se encomienda la realización

de actividades prestacionales, la gestión de servicios o la

producción de bienes de interés público susceptibles de

contraprestación y se rigen por el derecho privado excepto en

la formación de la voluntad de sus órganos, en el ejercicio de

las potestades administrativas que tengan atribuidas y en los

aspectos específicamente regulados para las mismas en esta

Ley, en sus estatutos y en la legislación presupuestaria.

• Artículo 90.- Su personal se rige por el Derecho Laboral, y la

selección del mismo se realizará conforme a las siguientes

reglas:

a) El personal directivo será nombrado con arreglo a las

normas y criterios establecidos para el nombramiento de

los Secretarios Generales y Directores Generales.

b) El resto del personal será seleccionado mediante

convocatoria pública basada en los principios de igualdad,

mérito y capacidad, a través de concurso, oposición o

concurso-oposición.

• Artículo 91.- Además de patrimonio propio, pueden tener

bienes adscritos por la Administración de la Comunidad

Autónoma.

licenciado, ingeniero, arquitecto o equivalente, atendiendo acriterios de solvencia académica, profesional, técnica ocientífica que en cada caso sean necesarios para el desarrollode la función.

Servicios, secciones y negociados.• Según dispone el artículo 54, la Secretaría General y las

Direcciones Generales podrán organizarse en Servicios,

Secciones y Negociados.

• Los Servicios son las unidades orgánicas de carácter directivo

y de superior nivel funcionarial de las Consejerías, a los que

corresponde, como máximo órgano de apoyo a los órganos

directivos, además de las competencias específicas que

tengan atribuidas, las funciones de informe y propuesta de las

cuestiones pertenecientes al área competencial que tienen

atribuida, así como las funciones de planificación,

coordinación, dirección y control de las Secciones o unidades

asimiladas de ellos dependientes.

• Las Secciones son órganos internos de los Servicios a los que

corresponden las funciones de ejecución, tramitación y, en su

caso, informe y propuesta de las cuestiones pertenecientes al

área competencial que tienen atribuida, así como la dirección,

coordinación y control de las actividades desarrolladas por los

Negociados o unidades de ellas dependientes.

• Los Negociados, como órganos internos de las Secciones,

tienen atribuidas las funciones de tramitación, inventario si

procede, y archivo de los asuntos que tengan asignados.

Régimen de los órganos y unidades administrativas• Artículo 60.- Además de los órganos superiores y directivos, son

órganos administrativos las unidades administrativas a las quese les atribuyan funciones que tengan efectos jurídicos frente aterceros o cuya actuación tenga carácter preceptivo.

• Las unidades administrativas son los elementos organizativosbásicos de las estructuras orgánicas y comprenden al personalvinculado funcionalmente por razón de sus cometidos yorgánicamente por una jefatura superior común.

• Artículo 63.- Los órganos administrativos podrán dirigir lasactividades de sus órganos jerárquicamente dependientesmediante instrucciones y órdenes de servicio.

Órganos colegiados• Artículo 64.- Son órganos colegiados aquellos que se crean

formalmente, están compuestos por tres o más personas a losque se atribuyan funciones administrativas de decisión,propuesta, asesoramiento, seguimiento o control, y actúanintegrados en la Administración de la Comunidad Autónoma.

• Según el artículo 66, los órganos colegiados pueden ser:a) Comisiones, cuando sus miembros procedan de diferentes

Consejerías u organismos públicos.b) Comités, cuando sus componentes procedan de los órganos

de una sola Consejería u organismo público.c) Consejos, cuando sus funciones sean fundamentalmente

de naturaleza consultiva.• Artículo 67.- Los órganos colegiados estarán compuestos por

el Presidente, el Vicepresidente o Vicepresidentes, de existir,los vocales y, en su caso, el Secretario, con las facultades queles atribuyen los artículos 68, 69 y 70 de la Ley.



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• Boletín Oficial de Cantabria (BOC):

- A través de esta opción podemos acceder a toda lainformación publicada en el Boletín Oficial de Cantabriadesde el año 1999.

- Se puede consultar directamente el Boletín de un díaconcreto o realizar búsquedas de información máscomplejas (si no sabemos en que boletín está publicada lainformación que precisamos) a través de un sistema debúsqueda autoexplicativo.

• Inventario de procedimientos:

- El objetivo de este inventario es dotar a las unidades deinformación, y a aquellas otras que tengan relación con elciudadano, de una herramienta potente que les proporcioneinformación actualizada de todos los procedimientos ainstancia de parte que resuelve nuestra Administración, conel fin de que la información proporcionada al ciudadano seaactualizada, homogénea y veraz.

- El sistema de búsqueda es sencillo y autoexplicativo. Sepuede encontrar un procedimiento a partir de la DirecciónGeneral responsable de su tramitación, por el tipo deprocedimiento de que se trate (autorizaciones, prestaciones

sociales…) o a través de un texto libre que se encuentre enla información del procedimiento.

• Guía de la comunicación:

- La guía de la comunicación es una herramienta muy útil. Enella disponemos de las direcciones y teléfonos de todas lasoficinas y centros de trabajo de la AdministraciónAutonómica, Estatal y Local. También se dispone deinformación sobre empresas, turismo, educación, cultura,sanidad, asociaciones, etc.

• Comunicados de prensa:

- En este apartado encontramos la última información sobrenuestra Comunidad Autónoma, Ias actuaciones del Gobierno,la actualidad económica, noticias de la Región, etc.

- Existe además un apartado en el que aparecen todos losacuerdos de Consejo de Gobierno donde se pueden consultarlas últimas actuaciones aprobadas.

• Oferta de empleo público:

- Toda la información relacionada con empleo público puede serconsultada en este apartado: pruebas selectivas,convocatorias abiertas, situación de las mismas, listas deaprobados, etc.

El Gobierno de Cantabria dispone de un sistema de informa-ción a través del cual pretende dar respuesta a las necesida-des y expectativas de sus ciudadanos, facilitándoles, en todomomento, información actualizada de todo lo relacionadocon la Administración y orientándoles sobre los distintosprocedimientos y dependencias a las que deben dirigirse paratramitar cualquier gestión.

Este Sistema de Información al Ciudadano diseñado por elGobierno de Cantabria persigue los siguientes objetivos:• Proporcionar a los ciudadanos e instituciones públicas y priva-

das información sobre las dependencias y centros, servicios, pro-cedimientos, ayudas y subvenciones que son competencia delGobierno de Cantabria. Esta información será igualmente acce-sible para todas las Consejerías.

• Orientar sobre el acceso a los servicios del Gobierno deCantabria a ciudadanos, empresas y otras organizaciones.

• Ofrecer información a los interesados sobre el estado de trami-tación de los procedimientos administrativos en los que sonparte interesada.

• Informar y orientar sobre el acceso al Sistema de Reclamaciones

y Sugerencias y facilitar directamente dicho acceso.

• Facilitar la iniciación y tramitación telemática de los procedi-mientos administrativos, de conformidad con las previsionesque se fijen.

• Suministrar otras informaciones de interés general.

• En las unidades donde exista registro, recibir todo escrito,comunicación u oficio dirigido a cualquier órgano delGobierno de Cantabria, procediendo a su remisión a la depen-dencia correspondiente.

Para conseguir estos objetivos, el Gobierno de Cantabria dis-pone de las siguientes herramientas:

• Directorio Corporativo:

- Esta herramienta nos permite buscar el número de teléfonode cualquier trabajador de la Administración del Gobiernode Cantabria.

- La búsqueda resulta sencilla y puede realizarse de variasmaneras: a través de los apellidos y nombre de la persona(no siendo necesario conocer todos los datos), o a través dela unidad administrativa en la que realiza su trabajo.

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• Contratación Administrativa:

- En este sección se ofrece información relativa a la contrataciónadministrativa de la Comunidad Autónoma de Cantabria,clasificada tanto por la tipología de los contratos como por lasunidades administrativas de origen.

- Los expedientes administrativos de contratación que seencuentran en plazo de presentación de proposiciones seordenan cronológicamente, ofreciéndose la información demayor interés para ciudadanos y empresas.

• Servicio de Glosario:

- La Intranet corporativa del Gobierno de Cantabria dispone deun glosario de términos al que se puede acceder a través de unenlace situado en la línea que aparece debajo de la cabecera.En el se incluyen términos de tres áreas:

- Glosario administrativo.

- Glosario técnico.

- Siglas y acrónimos.

La Administración del Gobierno de Cantabria quiere garantizarel servicio de atención e información a la Ciudadanía a travésdel reconocimiento de unos derechos universales a todo aquelque se relacione con nuestra Administración:

Los ciudadanos y ciudadanas y cuantas personas físicas o jurídicas,actuando en nombre propio o en virtud de representación, establez-can una relación con la Administración de la Comunidad Autónomade Cantabria, tienen reconocidos los siguientes derechos y suscorrespondientes manifestaciones en que se concretan:

1.- Derecho a una Administración moderna, transparente yabierta a la ciudadanía.1.1.- Recibir información clara, completa y precisa sobre los

servicios prestados por la Administración, Organismos yEmpresas dependientes del Gobierno de Cantabria.

1.2.- Obtener información sobre los horarios de atención alpúblico de manera visible en las sedes de los Órganos.

1 . 3 . - Acceder a las dependencias de la Administración,Organismos y Empresas dependientes del Gobierno deCantabria, sin barreras arquitectónicas que lo impidan odificulten y mientras aquéllas perduren recibir las máximasfacilidades posibles para ser adecuadamente atendidos.

1.4.- Disponer de un intérprete para quienes no hablando espa-ñol precisen utilizar los servicios del Gobierno de Cantabria.

1.5.- Acceder a los registros y archivos públicos con las limi-taciones legalmente establecidas.

1.6.- Obtener copia sellada de los documentos que presenten,así como a la devolución de los originales aportados,salvo que éstos deban obrar en el expediente.

1 . 7 . - Presentar en cualquier registro de entrada de laAdministración del Gobierno de Cantabria documentosdirigidos a cualquiera de sus Órganos, a la AdministraciónGeneral del Estado, a cualquier Comunidad Autónoma o auna Entidad Local.

1.8.- Exigir cuantos derechos les reconozca la Constitución, elEstatuto de Autonomía de Cantabria y demás normasjurídicas.

2.- Derecho a recibir una atención adecuada.2.1.- Obtener el asesoramiento preciso sobre los trámites y

requisitos que deben cumplir en sus actuaciones ante laAdministración.

2.2.- Identificar a las autoridades y al personal bajo cuya respon-sabilidad se tramitan los procedimientos que les afecten.

2.3.- Obtener de los empleados públicos un tratamiento respe-tuoso, diligente y confidencial.

2.4.- Igualdad en el trato, sin discriminación por razón de sexo,raza, religión, condición social, nacionalidad u opinión.

2.5.- Presentar alegaciones en los procedimientos en los quetengan la condición de interesados y recibir en términosclaros y sencillos las notificaciones que envíe laAdministración del Gobierno de Cantabria.

3.- Derecho a obtener información.3.1.- Conocer el estado de tramitación de los procedimientos

administrativos en los que tenga la condición de intere-sados y, en su caso, obtener copia de los documentos quecontengan.

3.2.- Consultar en las unidades de información de las diferen-tes consejerías y en las oficinas de atención al ciudada-no, los ejemplares del “Boletín Oficial de Cantabria”publicados, al menos, en los últimos doce meses.

3.3.- Recibir resolución expresa en aquellos procedimientos enlos que sea parte interesada y a conocer, en las resolucio-nes que hayan de motivarse, las normas jurídicas en quese basan, así como el número y la fecha del boletín enque están publicadas.

4 . - Derecho a una Administración responsable ante la ciudadanía.4.1.- Exigir responsabilidades por los daños ocasionados en sus

bienes o derechos como consecuencia del funcionamien-to anormal de los servicios públicos.

4.2.- Presentar quejas por la omisión de fases o retrasos enla tramitación de los procedimientos en los que seani n t e r e s a d o s .

4.3.- Presentar reclamaciones ante cualquier supuesto de desa-tención o anomalía en el funcionamiento de los servicios dela Administración, organismos o empresas dependientes delGobierno de Cantabria y a ser adecuadamente contestadosen un plazo máximo de 30 días.

4.4.- Presentar sugerencias ante la Administración, organis-mos y empresas dependientes del Gobierno de Cantabriay a ser adecuadamente contestados en un plazo máximode 30 días.

4.5.- Ser consultados periódicamente sobre su grado de satis-facción con los servicios que recibe de la AdministraciónRegional mediante encuestas, sondeos, etc.

5.- Derecho a una Administración eficaz y eficiente.5.1.- No tener que aportar documentos que no sean exigibles

legalmente o que obren en poder de cualquier órgano dela Administración del Gobierno de Cantabria.

5.2.- Exigir una Administración involucrada en la simplifica-ción de procedimientos administrativos, con el propósitode hacerlos más sencillos y eficientes, y comprometidacon la calidad como norma de funcionamiento interno.

5.3.- Exigir una formación adecuada y continua de los emple-ados/as públicos/as que garantice la prestación de losservicios con los niveles de calidad y eficacia deseados.

5.4.- Requerir el establecimiento de nuevos cauces de comu-nicación con la ciudadanía, reduciendo barreras físicas ycreando vías más rápidas y eficaces.



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Los servicios que puede prestar una oficina de atención alciudadano del Gobierno de Cantabria son:

• Información y ayuda:

- Información en relación con la organización administrativay los servicios del Gobierno de Cantabria.

- Información sobre cómo tramitar procedimientos adminis-trativos ante la Administración del Gobierno de Cantabria.

- Información pormenorizada respecto de los servicios que sepresten en el ámbito del Gobierno de Cantabria.

- Información general sobre empleo público, contratación,subvenciones y ayudas de la UE publicadas en el BOC.

- Ayuda para la cumplimentación de formularios e impresosdel Gobierno de Cantabria.

• Registro de documentos:

- Recepción y registro de entrada de solicitudes y documentos.

- Examen de documentos adjuntos a las distintas solicitudese instancias.

- Compulsa de documentos que acompañen la documentaciónentregada en registro.

• Servicios de futura incorporación:

- Trámites de cita previa con los técnicos o dependenciascorrespondientes.

- Difusión de campañas institucionales (igualdad derechosde la mujer, accesibilidad a servicios, Teléfono 012, PlanAntidroga, ...).

- Información respecto al estado de tramitación de losexpedientes administrativos a instancia de parte.

- Dispensar los impresos y formularios necesarios para lostrámites administrativos.

- Gestión con firma electrónica.

Los objetivos anteriormente descritos se materializan en unaserie de características que debe cumplir un servicio de infor-mación y asesoramiento de calidad en el Gobierno de Cantabria:

• Fiable: transmitiendo una imagen de credibilidad, seguridad yconfianza en todas sus actuaciones, ofreciendo información ydatos exactos en el asesoramiento a los ciudadanos.

• Actualizada: anticipándose a las necesidades cambiantes yrenovando de manera constante la información que se facilite.

• Próxima: dirigiéndose al ciudadano de manera cercana,adaptándose a las circunstancias concretas de cada persona.

• Amable: acogiendo y tratando de manera complaciente yafable a los ciudadanos.

• Que utiliza un lenguaje sencillo: comunicándose de maneracomprensible y evitando, en la medida de lo posible, lautilización de un leguaje demasiado técnico.

• Transparente: suministrando en todo momento informaciónclara y precisa sobre el tema de interés solicitado por elciudadano.

• Ágil: caracterizándose por la rapidez y eficacia en todas sus

actuaciones ante las diversas solicitudes de la ciudadanía,

tanto de información, asesoramiento o tramitación.• Que reorienta correctamente: redireccionando adecuadamente

las solicitudes especialmente complejas o no correspondientes

a la unidad que recibe la petición del ciudadano a aquellas

competentes en la materia.• Coordinada entre sus distintos departamentos: favoreciendo

en todo momento el intercambio de información entre las

distintas unidades y trabajando para conseguir objetivos

comunes.

Todos estos atributos se basan, tanto en elementos definidospor los propios ciudadanos en los estudios de medición de lacalidad del servicio, como en los plasmados en el Plan deGobernanza, donde se definen las líneas estratégicas que han decaracterizar a la nueva Administración Pública de Cantabria.

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BLOQUE 2

BLOQUE 2. LAS PERSONAS QUE ATENDEMOS A LA CIUDADANÍA


2.1. La importancia de la comunicación

2.2. Perfiles: conocimientos, actitudes y aptitudes

2.3. Atención presencial

2.4. Atención telefónica

2.5. Tratamiento de conflictos y atención a colectivos especiales

2.6. Formación

2.7. Herramientas / Líneas estratégicas

ESTÁNDARES DE ATENCIÓN AL PÚBLICO“Respecto a los Estándares de Atención al Ciudadano, losempleados muestran gran amabilidad y empatía, existiendo la necesidad de formación especializada que les oriente enaquellos temas directamente relacionados con las Oficinas de Atención al Público del Gobierno de Cantabria”.

ESTÁNDARES DE IDENTIFICACIÓN“Respecto a las personas dedicadas a la Atención alCiudadano, se pone de manifiesto la necesidad de mejorar en la información que se transmite al ciudadano en cuanto a la identidad de la Unidad del Gobierno de Cantabria y de lapersona que les atiende, así como en el número de contactosrealizados hasta llegar a tratar con el departamento ofuncionario deseado”.

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BLOQUE 2. LAS PERSONAS QUE ATENDEMOS A LA CIUDADANÍA


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Bloque 2. LAS PERSONAS QUE ATENDEMOS A LA CIUDADANÍA


2.1.La importancia de la comunicación





2.6. Formación


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· COMO EMISOR ·

Apertura. Compartir intereses y pensamientos con nuestro interlocutor.

Dar retroalimentación. Facilitar información a otrapersona para que pueda modificar o cambiar su conducta.

Comprobar percepciones. Interpretar la conducta no verbal de la otra persona y preguntar si estamos en lo cierto.

Hacer preguntas abiertas. Preguntar de modo que la otra persona

pueda responder de manera amplia y extensa.

Hacer preguntas cerradas. Preguntar de modo que la otra persona pueda

responder solamente de forma concreta y concisa.

· COMO RECEPTOR ·

Reflejo de sentimientos. Describir los sentimientos del que habla para

demostrar nuestro entendimiento de la situación.

Parafrasear. Expresar con nuestras palabras ideas y sentimientos de la otra persona.

Resumir. Condensar lo que dijo el que habla con sus propias palabras.

Hacer preguntas sobre el contenido. Pedir al que habla que explique o elabore partes

del contenido de lo que dice para comprobar nuestro entendimiento del mensaje expresado.

Pedir y recibir retroalimentación. Hacer que el que noshabla nos dé retroalimentación específica, escuchándole

con atención para poder modificar nuestra conducta.

Las personas que atendemos a la ciudadanía proporcionamosgran parte de la imagen del Gobierno de Cantabria queperciben nuestros ciudadanos, por lo que la comunicación seconvierte en un elemento clave y crucial en nuestro trabajo.

Ser capaces de entender las necesidades de nuestros clientes,de transmitir adecuadamente la información que poseemos, yde que el ciudadano la reciba y la comprenda correctamente,garantiza que podamos prestar un servicio de calidad.

La comunicación es el instrumento que utilizamos para realizarun INTERCAMBIO o TRANSMISIÓN de INFORMACIÓN, a travésde un CANAL. En ella intervienen un EMISOR y RECEPTOR.

Ser eficaces durante cualquier proceso de comunicación con elciudadano supone:

• Como emisor: obtener el efecto o respuesta deseado.• Como receptor: comprender la expectativa real del emisor y

responder a ella.

• Para ambos: Llegar a acuerdos cuando es necesario. Respetar

y hacerse respetar. Mantener la mejor interrelación posible.

Sin embargo, existen impedimentos a la eficacia en la

comunicación que pueden venir determinados por factores:

• Físicos: ruidos, separación espacial, etc.

• Semánticos: las mismas palabras no tienen igual significado

para todo el mundo; su comprensión viene condicionada por

el contexto en el que se usa el lenguaje y por el nivel cultural

de las personas que intervienen.

• Psicológicos: visión parcial de la realidad, atención y

percepción subjetiva, juicios de valor, motivaciones diferentes,

variables relacionadas con la edad, la ocupación, status,

afinidad con la persona o entidad que emite el mensaje, etc.

Escuchar al emisor de forma integral, intentando entender supunto de vista y haciendo que la comunicación sea activa, es

decir, recibiendo y dando información, acompañado de lenguajecorporal, facilita la comunicación y reduce los factores queimpiden que ésta sea eficaz.

A continuación se muestran algunas pautas a seguir para lograrel éxito durante el intercambio de información con el ciudadano:

Establece la comunicaciónlanzando un mensaje que

debe ser interpretado.

Aquella información que se quiere comunicar.

Es el destinatario del mensaje lanzado.

Canal: Transporte físico por dondediscurre el mensaje codificado.

Código: Conjunto de signos conocidospor el emisor y el receptor, utilizadospara emitir el mensaje y descifrarlo.

EMISOR MENSAJE RECEPTOR

CÓDIGO CANAL CÓDIGO CANAL

Idea, pensamiento

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2.2.Perfiles: conocimientos, actitudes y aptitudes




2.6. Formación


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· APTITUDES / HABILIDADES ·

Estilo de trato desenvuelto, receptivo, amable, educado y ameno.

Actuación rápida y eficaz.

Fluidez verbal.

Comprensión verbal y escrita.

Memoria para las instrucciones orales.

Capacidad para tomar decisiones.

Iniciativa ante situaciones sin instrucciones específicas o no regladas.

Máxima vocación de servidor público.

· CONOCIMIENTOS TÉCNICOS ·

Conocimientos sobre la Organización y servicios del Gobierno de Cantabria.

Conocimiento y manejo de Procedimiento Administrativo.

Conocimientos en técnicas de comunicación y de atención al público.

Manejo de herramientas informáticas de gestión y de información.

Conocimiento de herramientas de calidad.

Conocimiento de los derechos de los ciudadanos en sus relaciones con la

Administración del Gobierno de Cantabria.

· ACTITUDES ·

Amabilidad y atención.

Discreción y prudencia.

Aspecto personal adecuado.

Afán de solucionar y resolver.

Imparcialidad y objetividad: No opina, no valora.

Adaptabilidad a la cultura del ciudadano.

Que evita la utilización de lenguaje técnico ante el ciudadano.

Orientación hacia la calidad del servicio.

Favorable a la formación continua.

Transmisión del mensaje con seguridad.

Las personas encargadas de desempeñar las labores deatención al público son los interlocutores directos entreel ciudadano y la administración pública. Por estemotivo, han de cumplir una serie de requisitos basados,no sólo en conocimientos técnicos sobre materiasespecíficas de interés para los ciudadanos, sino en unaserie de actitudes y aptitudes que garanticen el éxito delproceso de comunicación e información. Por ello, el perfil profesional de los puestos de trabajo deatención a la ciudadanía del Gobierno de Cantabriadeben contener los siguientes aspectos:

A INCLUIR EN PERFIL DEL PUESTO A POTENCIAR EN EL CURSO SELECTIVO-FORMATIVO

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2.3.Atención presencial



2.6. Formación




Contacto Inicial

• El contacto inicial es clave para que el resto del proceso sedesarrolle satisfactoriamente en un clima distendido.

• Partiendo de una imagen cuidada, tanto personal como delpuesto de trabajo, damos la bienvenida al ciudadano con unasonrisa y le saludamos identificándonos con nombre yapellidos, si es posible.

• Seguidamente, le acogemos amablemente, invitándole atomar asiento, si procede, y, de manera cordial, le ofrecemosnuestra ayuda.

Buenos días, soy Inés Moreno, tome asiento, por favor.¿En qué puedo ayudarle?

Sintonía• A continuación, escuchamos activamente al ciudadano y, a ser

posible, sin interrupciones, mostrando nuestra comprensiónante el problema planteado utilizando el leguaje corporal,como por ejemplo asintiendo moviendo la cabeza, yreforzando con breves comentarios. En el caso de que elciudadano se muestre preocupado o confuso, intentaremostranquilizarle y ofrecer nuestra comprensión.

• Identificaremos las necesidades del ciudadano, pidiendo, si esnecesario, más aclaraciones, con un tono de voz correcto ymencionando su nombre para hacer más agradable el trato.

• Finalmente, repetiremos lo esencial del mensaje para verificary mostrar que hemos entendido sus necesidades en unlenguaje accesible y preguntaremos si hay alguna cuestiónmás en la que podamos ayudarle.

Sí, le entiendo, efectivamente...Entonces, lo que usted necesita es...

Si no le entendido mal, usted quiere decir...

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La atención presencial implica una comunicación inmediata: el empleado público y el ciudadano intercambian mensajes demanera continuada, utilizando, además, la comunicación corporal. Por este motivo, es fundamental que el proceso deatención se desarrolle de la manera más adecuada y efectiva posible.

A continuación se describen las etapas que deben desarrollarse cuando un ciudadano se dirige a nosotros parasolicitarnos información o la prestación de un servicio público:

CONTACTOINICIAL

SaludarEstablecer un clima positivo

Ofrecer ayuda

SINTONÍAEscuchar activamente

EmpatizarDetectar necesidades

DESARROLLOConcretar resumiendo

InformarActuar

AsegurarResolver problemas

CONCLUSIÓNVerificar la satisfacción

del ciudadanoMantener clima positivo

Despedida

· INTENTAR ·

Mantener orden en nuestras mesas y puestos de trabajo.

Cuidar nuestro aspecto externo.

Acoger y tratar al ciudadano de manera amable y cordial.

Preguntar cuando no se está seguro de haber comprendido la necesidad del

ciudadano y reformular los hechos importantes.

· EVITAR ·

Coger llamadas telefónicas mientras dure el proceso de atención.

Tu t e a r, el aspecto de la persona y su tono de voz pueden engañar.

Interrumpir, una pausa, aunque sea larga, no significa que el ciudadano haya terminado su exposición.

Sacar conclusiones precipitadas.

Desarrollo

• Una vez concretada la necesidad, realizaremos las preguntasespecíficas sobre la materia y aclararemos los posibles aspectosconfusos para proceder a ofrecer los datos que el ciudadanosolicita, utilizando un lenguaje correcto pero asequible.

• Si el caso lo requiere, consultaremos con otras unidades paraobtener la información necesaria.

• Agilizaremos los trámites precisos para ofrecer solución alproblema comunicado, explicándoselos al ciudadano de unamanera clara y sencilla.

• En el caso de no poder resolver la necesidad del ciudadano enel momento, intentaremos tranquilizarle ofreciendo nuestrasdisculpas y le explicaremos amablemente por qué no podemossatisfacer sus demandas, dándole soluciones alternativas.

En su caso concreto, la información que necesita es...

Si me disculpa un momento, voy a realizar una consulta a la Unidad de Registro,

que es la encargada de gestionar estos temas.Lamentablemente, la cuestión que nos plantea requiere...

Conclusión

• Al término de la atención, verificaremos la conformidad delciudadano con el servicio recibido, resumiremos la informaciónfacilitada al ciudadano como solución a sus necesidades ycomprobaremos su satisfacción con la atención recibida.

• Finalmente, nos despediremos, si es posible utilizando sunombre, de manera amable y cortés, quedando a su disposiciónpara cualquier otra aclaración que pudiese necesitar.

Tal y como le he comentado, tiene que...Si necesita cualquier otra aclaración...

Muchas gracias por su consulta y buenas tardes.

Para lograr que el proceso de atención presencial tenga el mayor efecto posible

tendremos en cuenta las siguientes consideraciones:



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BLOQUE 2






2.4.Atención telefónica


2.6. Formación


Identificar la Unidad y saludar

• Al igual que ocurre en la atención presencial, el contactoinicial con el ciudadano puede marcar el resto de laconversación telefónica. Por este motivo, presentarsecorrectamente es fundamental para causar una buenaprimera impresión al ciudadano.

• Al descolgar el teléfono, indicaremos la Unidad del Gobiernode Cantabria a la que el ciudadano se está dirigiendo,seguidamente, le saludaremos amablemente identificándonospara que sepa quién es su interlocutor y, por último, nosofrecemos para ayudarle.

Oficina de Atención al Ciudadanodel Gobierno de Cantabria, buenos días, le

atiende Antonio Revilla, ¿En qué puedo ayudarle?

Escuchar el mensaje

• Tras identificarnos y saludar al ciudadano, escucharemos coninterés y sin interrupciones al interlocutor hasta que finalicela formulación de su consulta, sin anticiparnos ni presuponerlo que va a decir.

• Una vez que ha terminado de hablar, nos cercioraremos dehaberle entendido resumiendo la información que nos hatransmitido y mostrando nuestra comprensión del problemautilizando breves comentarios.

Sí, le comprendo. Efectivamente...Si no le entendido mal, usted necesita...



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La atención telefónica también tiene carácter inmediato. Sin embargo, la comunicación se realiza únicamente a travésde la palabra, por lo que es primordial, no sólo el mensaje comunicado, sino la forma de comunicarlo y, sobre todo,nuestro tono de voz. Éste deberá adecuarse a las circunstancias de la conversación, vocalizando y a una velocidadmenor que si se tratara de una atención presencial.

La secuencia de atención telefónica al ciudadano se lleva a cabo en las siguientes fases:

IDENTIFICAR LA UNIDAD Y

SALUDAR

ESCUCHAR EL MENSAJE

INDAGARHASTA HABERCONSEGUIDO

TODA LAINFORMACIÓN

REFORMULARLA PREGUNTA

DAR RESPUESTAC E R C I O R Á N D O N O S

QUE NOS HANENTENDIDO

DESPEDIRSE

• Es importante recordar que, mientras el ciudadano siga al

teléfono, debemos evitar, en la medida de lo posible, ruidos y

conversaciones paralelas con nuestros compañeros.

Despedirse

• La última imagen que el ciudadano se lleva del servicio

recibido se produce durante la despedida. Por ello, es

importante recordar que cualquier mal detalle producido

durante esta fase puede estropear la buena impresión que el

ciudadano pueda tener de nosotros, fruto de nuestro buen

trabajo desarrollado durante toda la conversación.

• Por ello, siempre que sea posible, despediremos a nuestro

interlocutor por su nombre, de manera amable y cordial, le

agradeceremos el haber utilizado nuestros servicios y le

invitaremos a que vuelva a contactar con nosotros siempre

que lo necesite.

Señora Castro, muchas gracias por utilizar el servicio

de información telefónica del Gobierno de Cantabria.

Para cualquier otra aclaración, por favor, no dude en volver a

ponerse en contacto con nosotros; que tenga un buen día.

Tal y como hemos visto, la atención telefónica al ciudadanotiene características peculiares, por lo que se aconseja:

Indagar hasta haber conseguido toda la información

• Si el mensaje transmitido por el ciudadano no ha quedadosuficientemente claro, será necesario realizar una serie depreguntas para obtener la información hasta llegar aidentificar con claridad su problema.

• En el caso de que el mensaje transmitido por el ciudadano seaconfuso, se realizará una aproximación paulatina mediantepreguntas abiertas.

¿Podría concretar con más detalle...?¿Le importaría explicármelo con mayor profundidad…?

• Si nuestra duda hace referencia a algún punto o cuestiónconcreta de la conversación y disponemos de informacióngeneral suficiente, realizaremos preguntas cerradas.

¿Tiene en su poder el título de familia numerosa? ¿Cuándo presentó la solicitud?

Reformular la pregunta

• Para asegurarnos de que hemos comprendido correctamentela problemática y eliminar posibles errores de comprensión,demostraremos al ciudadano que le hemos escuchado yentendido reformulando su pregunta con nuestras propiaspalabras y haciendo una síntesis de los datos obtenidos:

Sí, comprendo lo que me dice...

Entiendo su postura, usted quiere decir...

Dar respuesta cerciorándonos que nos han entendido

• Una vez entendida la consulta, transmitiremos la informaciónque nos solicita el interlocutor de la manera más clara posible.

• Nuestra respuesta debe ser concisa e inteligible para elciudadano, formulada en un lenguaje sencillo y adaptada a sunivel cultural. En el caso de tener que utilizar términostécnicos en nuestra explicación, deberemos aclararpreviamente su significado.

• Asimismo, preguntaremos si existe alguna duda o cuestiónque considere deba ser aclarada y le haremos partícipe de lasconclusiones de la consulta.

• Finalmente, repetiremos o aclararemos aquellos puntos quenos sean requeridos o que consideremos que deben de serespecificados de nuevo.

La documentación que necesita para obtener la licencia de caza y pesca es...

Como le he comentado, para poder solicitar una vivienda deprotección pública tiene que cumplir los siguientes requisitos...

En su caso concreto, la información que necesita es...

• En el caso de no poder dar una respuesta adecuada alciudadano, le facilitaremos el contacto de una persona que sípueda hacerlo. Si fuera posible, intentaremos pasarledirectamente con el nuevo interlocutor y, si la línea estáocupada, le mantendremos informado de nuestra gestión.



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· INTENTAR ·

Utilizar un tono de voz suave y sosegado, al mismo tiempo que seguro y convincente.

Adaptar el nivel de nuestro leguaje al de la persona con la que estamos hablando, con el fin de que nos entienda.

Hablar empleando términos positivos para empatizar con nuestro interlocutor y evitar los negativos.

Sonreír mientras dure la comunicación, ya que se nota en el tono de la voz.

· EVITAR ·

Hacer esperar al ciudadano en el teléfono, tanto antesde que el empleado coja el teléfono como durante

la llamada. Si este último caso fuese inevitable, al menos explicar la causa y disculparse.

Hablar deprisa, no vocalizando correctamente y omitiendo palabras.

El silencio total mientras escuchamos los problemas del ciudadano, no haciendo uso de frases cortas que le confirmen que estamos

escuchado y comprendiendo su mensaje.

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2.6. Formación


Para ello, se recomienda:• Evitar dar pie a las mismas, comunicando al interesado la

existencia del problema en cuanto se descubre. • Aceptar las reclamaciones presentadas, evitando responder a

posibles provocaciones.• Actuar de forma comprensiva con el ciudadano que presenta

la queja, pidiéndole disculpas y haciéndole notar que se tieneconocimiento del problema y que se tomarán las medidasnecesarias para solucionar lo ocurrido.

• Transmitir el problema a las personas indicadas con elobjetivo de solucionar esa queja en particular y de tomarmedidas para evitar situaciones futuras similares.

Ante el ciudadano que presenta la reclamación, debemos tomarla siguiente actitud:• Escuchar a la persona que está manifestando su queja,

mostrándole nuestro interés.• Eludir los comentarios negativos del interlocutor evitando las

discusiones.

• Tratar con respeto la queja expuesta por el ciudadano, dándoleel valor que para él representa.

• Responder de forma concisa para intentar minimizar suimportancia, enlazando la respuesta con nuestra argumentación.

Podemos enfrentarnos al conflicto por diversos medios:• Colaborando siempre que se pueda.• Buscando el acuerdo, cuando tanto ciudadano como

Administración llevan parte de razón.• Colaborando de forma inmediata con el ciudadano en temas

transcendentales para él y sin importancia para nosotros.• Con actitud firme, sin margen de negociación cuando lo

requiere el bien común o la norma ética.• De forma elusiva cuando no estemos en disposición de tomar

una decisión en ese momento.

Dependiendo de la actitud que tome el ciudadano que estápresentando la queja, nuestro tratamiento hacia él variará,pudiendo adoptar las siguientes actitudes:

Las personas que trabajan frente al público tienen, entre otrasf u n c i o n e s, la de facilitar las relaciones del usuario con la orga-nización, ofreciéndole un trato profesional, cercano e igualitario.

Para desarrollar adecuadamente esta función, es necesariodisponer de habilidades que permitan llegar a acuerdos conpersonas a las que no se ha elegido, e intervenir adecuada-mente en las diferentes situaciones que pueden presentarse,tanto en la atención presencial como en la telefónica.

Desarrollar la propia habilidad a la hora de atender al públicoresulta ventajosa, ya que:• Disminuye la frecuencia y la duración de situaciones

problemáticas, con el consiguiente ahorro de tiempo y desgastep e r s o n a l .

• Aumenta la frecuencia de situaciones gratificantes, tanto parael ciudadano como para el informador.

• El aprendizaje de estas habilidades, mediante el entrenamientoy la reflexión personal, aumenta el grado de control voluntariodel propio comportamiento y facilita el desarrollo.

Los conflictos pueden nacer por muy diversas razones: percep-ción subjetiva del mensaje, información incompleta, interesescontrapuestos, etc.

Cuando no contamos con los medios necesarios para resolverestos conflictos, o no somos capaces de lograr la satisfaccióndel ciudadano, es cuando surgen las reclamaciones y las quejas.

Ante situaciones de presentación de quejas debemos intentarque, al menos, el ciudadano quede finalmente satisfecho con laatención prestada ante su queja y ésta sirva para mejorar lasposteriores prestaciones del mismo servicio.



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No debemos confundir una sugerencia con una queja:

• Mediante una sugerencia, nos están ofreciendo unaoportunidad para mejorar el servicio que prestamos.

• Mediante la queja, el ciudadano nos está dando unaviso, una llamada de atención de una insatisfacción.

• “Libre información”: proporcionar más información de la

requerida con la intención de incitar a la otra persona a

expresarse con mayor libertad.

• “Interrogación negativa”: preguntar a la otra persona sobre la

razón de ser de lo negativo que ve en nosotros, con el fin de

promover críticas sinceras de los demás y conseguir

información útil para nosotros. Esta técnica nos sirve para

agotar las críticas manipuladoras.

• “Compromiso viable”: ofrecer negociación a la otra persona

sin perjudicar a nuestros intereses, de manera que ambas

partes ganen.

ATENCIÓN A COLECTIVOS ESPECIALES

Atención a las personas mayores Se trata de un colectivo creciente en nuestra sociedad. Para

atenderles de la forma más adecuada, debemos hacer hincapié

en determinados aspectos:

• Recibirles con actitud educada y siempre optimista.

• Mostrarles nuestra comprensión ante los problemas que nos

exponen, respetando su ritmo de expresión.

• Utilizar un lenguaje claro.

• Responderles de forma sosegada, vocalizando correctamente

y, si fuese necesario, con un tono de voz más elevado.

• Resumir las gestiones que tuvieran que realizar.

• En el caso de entregarles documentación, realizar una breve

explicación de la información que se les está facilitando.

Atención a ciudadanos con distintos niveles y tipos de discapacidad

• Personas con discapacidad visual: llevar la iniciativa en elsaludo, hablarles directamente a ellos, y no a sus acompañantes,utilizando un lenguaje explícito y concretando la situación deelementos físicos.

• Personas con discapacidad auditiva: asegurarnos de que nosestán mirando antes de comenzar a hablar, vocalizandodespacio y cerciorándonos de que nos han entendidomediante gestos corporales.

• Personas disminuidas psíquicas: escucharles de formapaciente y realizar preguntas con el fin de que sus consultasnos queden claras.

• Personas con disminuciones motrices: tratarles de manerahabitual, pero ayudándoles en las dificultades de manipulacióno desplazamiento que presenten y adaptándonos a su ritmo dem o v i m i e n t o s .

Atención a los extranjeros • Tener presente las posibles dificultades de comprensión y

expresión (barreras de idioma). • Tomar en consideración que sus costumbres, educación y

cultura pueden ser muy distintas a las nuestras.• Hablar con un ritmo moderado y vocalizar correctamente.• Ser exhaustivos a la hora de dar instrucciones.• Si se hace entrega de documentación escrita, realizar una

explicación detallada de la información que contiene• Tener en cuenta que, debido a las dificultades que conlleva

este colectivo, gran parte de las demandas pueden tener unarespuesta diferida a otra unidad o administración.

• Ciudadano polémico: escucharle sin interrumpirle, evitandod i s c u t i r, mostrándonos comprensivos y solucionando suproblema con amabilidad.

• Ciudadano altivo: no discutir ni responder a sus provocaciones,mostrando una actitud tranquila y amable, al tiempo que firmey eficiente.

• Ciudadano meticuloso: tratarle de forma correcta y seria,ofreciendo una respuesta específica de la manera más ordenadap o s i b l e .

• Ciudadano afable: trato cortés pero sin mostrar familiaridad yllevando la iniciativa de la conversación para identificar lainformación relevante.

• Ciudadano inseguro: preguntarle para que explique suproblema, de manera que le inspiremos seguridad, ayudándole atomar una decisión.

• Ciudadano decaído: inspirándole confianza y mostrándoleatención, preguntándole por datos específicos y ofreciéndoleuna respuesta concisa.

En cualquier tipo de comunicación interpersonal, es importantesaber distinguir cuando nos están intentando manipularemocionalmente.

Existen varias tácticas de carácter verbal que podemos manejara la hora de resolver este tipo de situación. Son las llamadastécnicas “asertivas sistemáticas” y consisten en lo siguiente:• “Disco rayado”: repetir de manera tranquila y amable lo que

queremos decir, independientemente de lo que exprese la otrapersona.

• “Banco de niebla”: aceptar serenamente una crítica,reconociendo parte de verdad en ella, mediante una frasesuficientemente ambigua.

• “Aserción negativa”: aceptación total de una crítica, con el finde reducir la hostilidad manifestada por la otra personamediante la afirmación y reconocimiento de los propioserrores cometidos.



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Asertividad:

• Una persona que actúa de manera asertiva tiene capaci-dad para expresar las emociones positivas y negativas.

• Defiende sus propios derechos pero respetando losajenos.

• Capacidad para negarse a aceptar peticiones norazonables, su conducta no depende de la aprobaciónde los demás.

Actuar asertivamente implica:• Poder expresar a los demás sus sentimientos, actitudes

y derechos, de forma adecuada a cada situación.• Elaborar un juicio crítico y compartir criterios y opiniones.• Resolver los problemas propios, comprendiendo los de

los demás y colaborando con ellos para evitar posiblesconflictos.

• Establecer con el otro relaciones satisfactorias quetrasciendan al propio enfrentamiento del conflictoplanteado.

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2.6.Formación


Simplificación de Procesos y Gestión de Calidad en el Ámbito Público:• Objetivos:

- Iniciar al alumno en las herramientas de gestión de calidady rediseño de procedimientos.

• Contenido:1. Introducción a la Calidad Total: herramientas de gestión de

calidad.

2. Análisis de la calidad percibida: modelo SERVQUAL.

3. Modelo EFQM de excelencia y autoevaluación.

4. Indicadores de gestión y cuadros de mando.

5. Racionalización de procedimientos y simplificación deltrabajo administrativo.

6. La Administración Pública hoy.

• Destinatarios:- Empleados de la Administración del Gobierno de Cantabria.

Técnicas de Detección de Oportunidades de Mejora:• Objetivos:

- Proporcionar una metodología que permita obteneroportunidades de mejora en base al análisis del sistema detrabajo actual de cada uno.

• Contenido:1. Modelo para tomar decisiones de mejora.

2. Calidad de servicio y atención al ciudadano.

3. Formulación del problema y áreas de mejora.

4. Oportunidades de mejora y análisis de factores.

5. Elaboración de un plan de acción.

6. La mejora continua del estilo de dirección.

7. La actitud de servicio.

8. Estímulos, reconocimiento y motivación.

9. Posición existencial y cooperación.

• Destinatarios:- Personal de la Administración del Gobierno de Cantabria.

La formación es otro de los aspectos determinantes para poderprestar una atención de calidad al ciudadano y desempeñarnuestro trabajo cada vez mejor. Por ese motivo, el Gobierno deCantabria pone a disposición de sus empleados un Plan deFormación que ha sido diseñado para actualizar y mejorar losconocimientos, técnicas y capacidades necesarias para el desempeño de las tareas de atención, consiguiendo así unamejor cualificación de su personal que permitirá mejorar lashabilidades de atención a la ciudadanía y la calidad de losservicios prestados.

La adecuada formación de los empleados públicos hace posibleque el Gobierno de Cantabria avance en su proceso de moder-nización, convirtiéndose en una Administración cada vez máspreparada, eficaz y ágil.

A continuación se describen los programas que el Gobiernode Cantabria ofrece para mejorar estas habilidades:

Atención al Ciudadano:• Objetivos:

- Concienciar de la importancia de dar una atención alciudadano de calidad, mejorando las habilidades del personal,la comunicación interna y externa, las técnicas yherramientas que favorezcan la comunicación y desarrollarun estilo profesional asertivo en el tratamiento del conflicto.

• Contenido:1. Introducción a la teoría de la calidad: el ciudadano como

cliente, herramientas de calidad.

2. Derechos de los ciudadanos en sus relaciones con laAdministración Pública. Reclamaciones y sugerencias.

3. El perfil del informador y la comunicación.

4. Atención presencial y telefónica: características de lasmodalidades.

5. El tratamiento de conflictos y la asertividad.

• Destinatarios:- Personal que preste servicio en unidades con atención al

ciudadano (presencial o telefónica).

2.6. Formación


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BLOQUE 2








2.6. Formación

2.7.Herramientas / Líneas estratégicas

8. Servicio de Actividades Pesqueras.

9. Dirección General de Transportes y Comunicaciones.

10. Centro de Seguridad y Salud en el Trabajo.

11. Dirección General de Medio Ambiente.

12. Servicio de Carreteras Autonómicas.

13. Servicio de Promoción de la Vivienda.

14. Oficina de Información y Registro.

15. Servicio de Protección Civil.

16. Dirección General de la Mujer.

17. Dirección General de Juventud.

18. Oficina de Asuntos Europeos.

19. Residencia de Personas Mayores de Laredo.

20. Residencia de Personas Mayores de Santander.

21. Centro de Atención a Minusválidos Psíquicos de Torrelavega.

22. Centro Residencial “La Pereda”.

23. Centro de Rehabilitación Psiquiátrica de Parayas.

24. Dirección General de Tesorería, Presupuestos y Política Financiera.

25. Servicio de Relaciones Laborales.

26. Servicio de Puertos.

27. Oficina de Calidad Alimentaria (ODECA).

28. Dirección General de Obras Hidráulicas y Ciclo Integral del Agua.

Sistema de Reclamaciones y Sugerencias

El Sistema de Reclamaciones y Sugerencias es una herramientafundamental para, en primer lugar, conocer la calidad percibidapor el ciudadano en relación con los diversos servicios prestadospor el Gobierno de Cantabria y, posteriormente, para encauzarlas acciones pertinentes para corregir los posibles fallos y mejo-rar en la prestación del servicio.

El ciudadano puede exponer sus sugerencias y reclamacionessobre los servicios que prestamos a través de la hoja estándarproporcionada por la administración del Gobierno de Cantabriamediante las siguientes vías:• Solicitud en la propia unidad prestadora del servicio, en la

Inspección General de Servicios o en cualquiera de losregistros del Gobierno de Cantabria.

• Descarga del portal institucional del Gobierno de Cantabria.• Solicitud vía telefónica en los teléfonos de información

administrativa para recibirlo por correo o por fax.

La mejora de la atención al ciudadano es una prioridad paracualquier organización pública. Para poder ofrecer servicioscada vez de mayor calidad, es necesario contar con herramien-tas potentes que nos ayudan a anticiparnos a las necesidadesde los ciudadanos.

El Gobierno de Cantabria ha desarrollado una serie de líneasestratégicas de actuación orientadas a acercar la Administraciónal ciudadano. Entre las principales herramientas con las quepodemos contar para mejorar la atención al ciudadano seencuentran:

Cartas de Servicios

Son documentos públicos, elaborados y difundidos por elGobierno de Cantabria, donde se refleja de forma accesible parael ciudadano los derechos, las facilidades que el Gobierno tieneprevistas para atenderle, las expectativas razonables que puedever satisfechas y los compromisos de calidad que la organiza-ción asume como estándar.

El objetivo de una Carta de Servicios es informar al ciudadanosobre las condiciones en que se prestan los servicios públicospor parte de la Administración de la Comunidad Autónoma deCantabria, describiendo la unidad y haciendo públicos sus com-promisos de calidad.

En la actualidad (marzo de 2005), el Gobierno de Cantabria dis-pone de las siguientes 28 Cartas de Servicios:1. Servicio de Patrimonio Cultural.2. Servicio de Deporte. 3. Dirección General de Turismo. 4. Biblioteca Central de Cantabria. 5. Centro Regional de Medicina Deportiva.6. Servicio de Centros.7. Servicio de Ayudas del Sector Agrario.



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Herramientas para atender al ciudadano:

• Cartas de Servicios.• Sistema de Reclamaciones y Sugerencias. • Página Web informativa.• Registro Único.• Medición de la satisfacción de los ciudadanos.• Mejora de los puntos de atención al ciudadano.• Centralita Telefónica.

Registro Único

Con el fin de facilitar y agilizar los trámites administrativos, se

pone a disposición del ciudadano el sistema de registro único,

que permite presentar las solicitudes, escritos y comunicaciones

que se dirijan a cualquier unidad del Gobierno de Cantabria de

forma centralizada.

Cuando el ciudadano presenta un escrito puede pedir, además,

que se le entregue un recibo acreditativo que incluya la fecha

y hora de presentación, un extracto de su contenido, remiten-

te y órgano destinatario, salvo cuando se presenten acompa-

ñados de una copia, sobre la cuál, previa comprobación de su

contenido con el original, se estampará idéntica validación a

la del original, lo que constituirá el recibo acreditativo de su

p r e s e n t a c i ó n .

Medición de la satisfacción de los ciudadanos

Otra de las actuaciones fundamentales puestas en marcha es la

de conocer el nivel de satisfacción de los ciudadanos ante los

diversos servicios prestados por el Gobierno de Cantabria. Para

ello, la Administración dispone de herramientas de medición,

como son cuestionarios de percepción y expectativas, visitas de

inspección y buzón de sugerencias, para que los ciudadanos

puedan expresar sus opiniones y comentarios con la mayor faci-

lidad posible. De esta forma, se ponen de manifiesto aquellas

áreas en las que es posible llevar a cabo actuaciones concretas

de mejora.

Mejora de los puntos de atención al ciudadano

Los puntos de atención al ciudadano, que apoyan al resto de

medios informativos, han de ajustarse a las necesidades y carac-

terísticas actuales del ciudadano, tanto en el número de unida-

des que prestan este servicio como en el modo de ofrecer la infor-

mación, tendente cada vez más a la informatización. Por este

motivo, el Gobierno de Cantabria va a llevar a cabo la creación de

una Red de Oficinas de Atención de carácter integral, a partir de

convenios con las diferentes administraciones existentes sobre el

territorio, muy especialmente con las autoridades locales.

Centralita Telefónica

Es un instrumento que permite conseguir una mayor eficiencia

en el servicio de atención telefónica, ya que el empleado dispo-

ne de medios técnicos que le facilitan el acceso de forma rápi-

da a la información requerida, minimizando así el tiempo de

espera del ciudadano al teléfono.

En caso de estar la línea ocupada, la centralita, además, ofrece

la posibilidad de desviar la llamada a la extensión de otro fun-

cionario que pueda atender la misma, o al menos de introducir

mensajes informando que el empleado está ocupado y que se le

atenderá con la mayor brevedad posible.

Con objeto de facilitar al ciudadano la presentación de sus recla-maciones y sugerencias, éste dispone de los siguientes canalespara relacionarse con la Administración:• Presentación física en los registros del Gobierno de Cantabria, en

aquellas unidades con servicio de atención al ciudadano, en laInspección General de Servicios y demás lugares contempladosen el artículo 105 de la Ley de Cantabria 6/2002 .

• Envío on line a través del portal institucional del Gobierno deCantabria, previa regulación de la firma electrónica.

• Envío por correo postal.• Envío por fax.

Cuando el ciudadano presenta su reclamación o sugerenciamediante la hoja correspondiente y según el canal que elija, elprocedimiento de respuesta que se sigue es el siguiente:• La hoja llega a la unidad de registro o centro receptor

adecuado, que se encarga de:- Cumplimentar los campos que resultan de su competencia.

- Registrar o sellar todas las hojas presentadas por el ciudadanopara asegurar su correcto tratamiento.

- Hacer llegar una copia al ciudadano.

- Enviar una copia a la unidad afectada, al centro directivo y ala Inspección General de Servicios.

• La unidad afectada se encarga de:- En caso de necesitar aclaraciones respecto a la reclamación

y/o sugerencia presentada, las solicita al ciudadano. Éste lasremitirá nuevamente a la unidad afectada y esta última, a suvez, al centro directivo del que dependa la unidad.

- En caso de no necesitar aclaraciones, la unidad afectadaremite la reclamación y/o sugerencia al centro directivo delque dependa.

• El centro directivo del que depende la unidad se encarga de:- Recibir la información, incluyendo las aclaraciones, en caso de

que las hubiera.

- Realizar las notificaciones pertinentes de la resolución delp r o c e s o :

- Al ciudadano, que recibe la notificación de lasactuaciones y medidas adoptadas, en su caso.

- A la Inspección General de Servicios, que recibe el informeelaborado y la notificación hecha al ciudadano. LaInspección General de Servicios dispone actualmente deuna base de datos donde quedan reflejadas todas lasreclamaciones y sugerencias gestionadas.

Página web informativa

Otra de las herramientas clave del Gobierno de Cantabria paraacercar su Administración al ciudadano es su página Web

w w w. g o b c a n t a b r i a . e sEn ella, tanto el ciudadano como el empleado público puedentener acceso de una manera sencilla y cómoda a toda la informa-ción de carácter público relativa al Gobierno de Cantabria y a susunidades dependientes.



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BLOQUE 3

BLOQUE 3. EL ESPACIO DE ACOGIDA A LA CIUDADANÍA


3.1. Instalaciones y mobiliario

3.2. Asignación de espacios por usos

3.3. Recomendaciones sobre el espacio de acogida

ESTÁNDARES DE ACCESO“Las oficinas de atención al ciudadano, a pesar de estar bien comunicadas en la mayor parte de los casos, revelan la necesidad deser mejoradas en cuanto a barreras arquitectónicas, ya que la mayoría de las unidades visitadas presentan escalones, tramos deescaleras y otras dificultades en la entrada o en el acceso hasta el punto de atención al ciudadano”.

ESTÁNDARES DE INSTALACIONES“Respecto a los estándares de instalaciones y teniendo en cuenta las necesidades específicas de cada oficina, es convenienteestablecer unos estándares de mobiliario, como son número de asientos, diseño del espacio de espera destinado al ciudadano,carteles en las distintas secciones de la unidad -Información, Registro, etc.-, escritorio público, expositores, etc.”.

ESTÁNDARES DE DOTACIÓN“Es conveniente definir y establecer estándares de servicios comunes a todas las oficinas. Es decir, prestar de manera formaldeterminados servicios, como podrían ser los puntos informatizados de consulta que acerquen al ciudadano a las nuevastecnologías, la realización de fotocopias o aquellos otros que ayuden al ciudadano en sus trámites con la Administración.

Asimismo, resulta necesario llevar a cabo una revisión de aquellos aspectos relacionados con la seguridad en las oficinas. Existe lanecesidad de definir los procedimientos a seguir y los responsables que deben estar al cargo de temas tan importantes como sonlos extintores y salidas de emergencia.

La mayoría de las unidades de atención al ciudadano disponen de un tablón de anuncios donde se presenta información relativa alos servicios que presta la oficina. Dicho tablón, de gran utilidad para el ciudadano, necesita de un procedimiento que aporte mayorrigurosidad a la hora de actualizar la información”.


BLOQUE 3. EL ESPACIO DE ACOGIDA A LA CIUDADANÍA

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BLOQUE 3

Bloque 3. EL ESPACIO DE ACOGIDA A LA CIUDADANÍA





En este contexto, para optimizar en la medida de lo posible

el espacio de acogida al ciudadano, se deberán cuidar los

siguientes elementos:

• El local.• El mobiliario y equipamiento.• La señalización, interna y externa.

El local

Respecto al local, se recomienda que reúna las siguientes

condiciones:

• Ser céntrico.

• Contar con la superficie necesaria para prestar adecuada-

mente los servicios y tener posibilidades de efectuar una

buena distribución.

• Preferiblemente, debe tratarse de una planta baja,

permitiendo el acceso directo desde la calle.

• No tener barreras arquitectónicas que impidan el acceso a

discapacitados, personas con carritos de bebés, mayores, etc.

• Contar con un pavimento antideslizante y resistente y puertas

corta vientos de fácil apertura.

• Disponer de una iluminación adecuada al uso de cada zona.

• Disponer de mecanismos reguladores de temperatura

(calefacción y aire acondicionado).

Sin embargo, en ocasiones, por las características del propio edi-

ficio, por tratarse de una localización provisional, etc., no es

posible cumplir todos los requisitos anteriormente descritos. En

estos casos, deberemos intentar orientar la prestación del servi-

cio al ciudadano hacia la atención telefónica e y/o telemática.

Otro de los elementos fundamentales para facilitar, mejorar ysimplificar la atención al ciudadano es el espacio de acogida.Nuestro objetivo es que cuando el ciudadano nos visite, lefacilitemos la localización y acceso a nuestras instalaciones yhagamos su estancia lo más cómoda posible.

Por ello, las instalaciones deben responder, en la medida de loposible, a criterios de accesibilidad, comodidad y facilidad deacceso a la información:



.73

ESPACIO DE ACOGIDA

Accesible Cómodo Que facilita información

ImagenCorporativa

Señalización

Ubicación Condicionesambientales

Equipamiento

Tamaño

Informática

Carteles / folletos

Tablón de anuncios

La señalización

La señalización, tanto exterior como interior, es otro de los ele-

mentos que el ciudadano más valora cuando se dirige a nuestra

a d m i n i s t r a c i ó n .

Señalización exterior:• Todas nuestras oficinas deberán tener un cartel o panel

normalizado con el escudo del Gobierno de Cantabria en el

exterior del edificio donde aparezca el nombre de la

Consejería y de las unidades que en él tienen su sede. De este

modo, el ciudadano podrá identificar en todo momento el

edificio público que va a visitar y qué departamentos son los

que en él se encuentran.

• En el caso de que las puertas de entrada fueran de cristal, es

conveniente que en éstas aparezca también el logotipo

normalizado con el escudo del Gobierno de Cantabria con el

fin, no sólo de facilitar la localización de las dependencias,

sino también de garantizar la seguridad de los visitantes a la

entrada y salida del edificio.

Señalización interior:• Los puntos de atención al ciudadano, bien sean de registro,

información, tramitación, etc., deben estar claramente

identificados mediante carteles en los mostradores y carteles

aéreos para asegurar la visibilidad de los puestos en caso de

posibles aglomeraciones.

• La existencia de hojas estándar donde los ciudadanos puedan

presentar sus reclamaciones y sugerencias ante el Gobierno de

Cantabria debe estar señalizada mediante carteles informativos

expuestos en lugares visibles para los ciudadanos.

• Las salidas de emergencias y extintores contra incendios

deben estar claramente identificadas de acuerdo con la

normativa vigente relativa a las evacuaciones y protección y

prevención de incendios.

• Asimismo, en el caso de disponer de fotocopiadoras, teléfono

de uso público y/o aseos, éstos deberán ser fácilmente

localizables por sus correspondientes pictogramas.

• Nuestras instalaciones deben contar con carteles y pegatinas

de “Prohibido Fumar” en todo el recinto.

El mobiliario y equipamiento

El mobiliario y equipamiento del espacio de acogida tambiéninfluyen notablemente en la satisfacción de los ciudadanos. Por este motivo, nuestras instalaciones deberán disponer ytener en buen estado los siguientes elementos:• Directorio de Servicios.• Mostrador para la información general/registro.• Mesas para la información/tramitación.• Mobiliario específico para contener impresos.• Mamparas de separación de las mesas de información

/tramitación.• Escribanías.• Sillas para la zona de espera.• Reloj y calendario.• Papeleras.• Escritorio público.• Material de oficina normalizado para el uso del público:

portalápices, bolígrafos, bandejas, etc.• Expositores para colocar las Cartas de Servicios publicadas

por el Gobierno de Cantabria, así como otros folletos ypublicaciones informativas editadas.

• Tablón de anuncios.

Para mejorar el servicio prestado en todas nuestras oficinas deatención, se recomiendan que éstas puedan contar, en un futuro,con los siguientes elementos:• Máquinas fotocopiadoras de monedas.• Teléfono público.• Fuentes de agua.

• Aseos públicos.• Puntos informatizados de consulta.• Gestor de colas.• Oficina bancaria.• Lector de DNI.• Autoservicio de venta de impresos.



.75

EQUIPAMIENTO

Gestor de turnos.Lector de DNI.

Autoservicios de Venta de Impresos.Puntos informatizados de consulta.

Directorio de servicios y tablón de anuncios.

MOBILIARIO

Mesas.Sillas.

Escritorio público.Elementos decorativos

(cuadros, plantas, papeleras, etc.).Expositores para impresos y/o folletos.

SERVICIOS AUXILIARES

Fotocopiadora pública.Teléfono público.Oficina bancaria.Aseos públicos.

.77

BLOQUE 3






en caso de existir distintos servicios dentro de la Unidad. Losempleados estarán ubicados en unos “módulos de acogida”

con un elemento auxiliar incorporado para permitir la

cumplimentación de documentos en su parte trasera.

• Igualmente, esta primera zona debería contener uno o variossistemas de gestión de esperas que direccionen a losciudadanos y asignen los turnos a las mesas o puestos deatención correspondientes, obteniendo posteriormente datosestadísticos de afluencia de público y tipología de consultas.

• Asimismo, esta primera zona, junto con el control de seguridad,también podría disponer de un sistema lector de bandas de DNIpara la identificación automática y acceso a otras plantas.

Zona de espera

• En este área el ciudadano podrá esperar a ser atendido deforma cómoda. La zona de espera deberá estar perfectamente

delimitada y definida, evitando así ser únicamente un espaciocomún o una gran “plaza pública” donde se circule sindirección mientras se espera el turno.

• De la misma forma, no resulta conveniente una distribuciónde la zona con similitudes a un cine, un ambulatorio, unaeropuerto, etc. Por ello, se aconseja disponer los asientos enforma de espina de pez.

• Este área deberá contar igualmente con servicios propios deapoyo que faciliten la labor al ciudadano, con determinadosestándares físicos comunes a todas las oficinas de atención alpúblico del Gobierno de Cantabria, tales como:

- Tablón de anuncios que incluya información actualizada demanera formal.

- Soporte audiovisual que durante la espera proporcioneinformación corporativa, además de tener integrada lasucesión de los turnos que van siendo atendidos.

Otra de las cuestiones fundamentales a tener en cuenta es ladistribución de espacios en nuestra oficina, debiendo buscar elmejor aprovechamiento de áreas abiertas de atención al ciu-dadano empleando criterios de ergonomía. En este contexto, se

considerarán como requisitos esenciales:

• La estructura de los espacios actuales (si existen como tal

dedicados a la atención al ciudadano).

• La mejora de las instalaciones y servicios (necesidades de

espacios y equipamiento de los puestos de trabajo).

• El desarrollo y potenciación de las áreas de atención a

ciudadanos, empresas y otras organizaciones.

• La incorporación de detalles estéticos armónicos e imagen

corporativa.

• La mejora de los accesos.

• La evaluación de la orientación de las instalaciones.

• Las características estructurales de la localización (superficieútil, construida, huecos en fachada, superficies circulación

vertical y horizontal, otros).

Con el fin de optimizar al máximo los espacios disponibles,mejorando la atención al ciudadano, se propone que la asig-nación de espacios por superficies y usos siga la siguientedivisión de ambientes:

Hall de entrada

• Por este espacio circulará la totalidad de las personas que

realicen algún tipo de gestión con la Administración y deberáservir de filtro o primera orientación al ciudadano.

• Se recomienda que este hall se estructure en un vestíbulo o

recepción que incluya una o varias personas en punto de

Información para redirigir a los ciudadanos en sus consultas



.79



.81

A continuación se muestra un ejemplo de distribución de espacios por usos de la nueva oficina de Atención al Ciudadano delGobierno de Cantabria:

- Expositor que contenga las Cartas de Servicios editadas porel Gobierno de Cantabria, así como otro tipo de folletos y/odocumentos dirigidos a informar al ciudadano.

- Escritorio público destinado a rellenar o gestionarcómodamente la información por parte del ciudadano.

- Puntos informatizados de consulta.

- Terminales para la descarga de impresos y documentos.

- Fotocopiadoras con monedero para permitir que losciudadanos que lo requieran no tengan que abandonar eledificio para realizarlas.

Área de Información General y Registro

• En esta zona de atención inmediata, el ciudadano realizarátodas las gestiones relacionadas con la obtención deinformación general y registro. Se recomienda que, con el finde optimizar el espacio lo máximo posible y por la rapidez dela consulta, éste sea atendido de pie en un mostrador.

• El puesto de trabajo del empleado se encuadra dentro delesquema mayoritario sentado-de pie, para el que se deberánhabilitar mesas rectangulares con un suplemento o mostradorpara mayor comodidad del ciudadano.

Área de Gestión personalizada

• Dentro de este espacio se informará y gestionará, si es preciso,sobre temáticas más concretas y específicas relacionadas conla tramitación administrativa de las unidades del Gobierno deCantabria.

• En este área de atención, el ciudadano es atendido sentado

por la por la lentitud y complejidad del tema que se trate, o

por la confidencialidad de la demanda, garantizándolo con

puestos de atención independientes y, si es posible, separados

por biombos a media altura.

• El puesto de trabajo del empleado se enmarca en el esquema

sentado-sentado, para el cual se recomienda elegir mesas

angulares que permitan tener el ordenador sin que

interrumpan la comunicación visual con el ciudadano.

Espacios Anexos

• Finalmente, nuestras oficinas podrán contar con espacios

anexos donde se ubiquen otros servicios que permitan el buen

funcionamiento de las mismas, tales como:

- Entidad financiera donde el ciudadano pueda realizar los

pagos al Gobierno de Cantabria de manera cómoda, sin

necesidad de desplazarse fuera de las oficinas de atención.

- Aseos públicos.

- Zona de archivo que sirva para el trabajo interno del

personal de la Oficina y el archivo de la documentación y/o

expedientes.

- Taquillas para los empleados de la planta.

- Teléfono público.

- Fuentes de agua.

- Autoservicio de venta de impresos.

.83

BLOQUE 3






• Igualmente, es importante mejorar la accesibilidad de la

Administración a las personas invidentes mediante la

adaptación de las nuevas tecnologías. Para ello, existe una

colaboración entre el Gobierno de Cantabria y la Fundación

Once destinado a facilitar la integración de las personas con

minusvalía visual.

• Evaluar la orientación de las instalaciones, valorando, cuando

sea necesario, la reorientación o la adaptación de las oficinas

(utilizando recursos como pueden ser filtros solares en las

ventanas, en caso de que la oficina esté orientada de tal

forma que los empleados y/o ciudadanos tengan que estar

continuamente expuestos a los rayos solares, con la

correspondiente incomodidad que ello conlleva).

• En aquellas oficinas que se reutilicen o reformen, será

necesario modificar gran parte de las tomas de energía

eléctrica, voz y datos para coordinarlos con las tomas

eléctricas y de telefonía necesarias para abastecer todos los

puestos de trabajo.

• De la misma forma, se requerirá realizar el cableado necesario

para la gestión de esperas, lo que obliga a concretar al

máximo la ubicación de cada uno de los puestos.

• Una repercusión más a enfrentar consiste en la concentración

del sonido para evitar que, en su caso, el sistema audiovisual

a instalar en la zona de espera moleste a los empleados que

realicen su trabajo.

• Otro aspecto importante es poder disponer de mobiliario

auxiliar para mantener los puestos de trabajo libres de

documentación no imprescindible.

Como ya hemos comentado anteriormente, nuestras oficinasde atención son el lugar desde el que los ciudadanos percibenla mayor cantidad de información en cuanto a la imagengeneral del Gobierno de Cantabria.

Por ello, a continuación se enumeran una serie de recomen-daciones generales relacionadas con el espacio de acogida quepueden resultar útiles para mejorar la calidad del servicio queprestamos a los ciudadanos:

• Las instalaciones y servicios de las unidades de atención alciudadano deben ser cómodas para los empleados públicos yciudadanos, así como uniformes en la distribución de espacios.

• Desarrollar y potenciar las áreas de atención a ciudadanos,empresas y otras organizaciones, señalizando y especificandolos distintos servicios en cada caso y dividiendo las distintaszonas útiles según su uso.

• Incorporar detalles estéticos armónicos que identifiquen a las

unidades de atención al ciudadano del Gobierno de Cantabria,

permitiendo al ciudadano relacionarlas entre sí, de forma que

tenga la percepción de estar en una oficina dedicada a darle

servicio. En este sentido, es conveniente crear una imagen

corporativa común a todos los espacios destinados a la

atención al público.

• I n t e g r a r, tanto en el mobiliario como en las demás

instalaciones de la oficina, la imagen corporativa diseñada

anteriormente.

• Mejorar la entrada a las unidades o el acceso al punto de

atención al ciudadano, suprimiendo todas las barreras

arquitectónicas existentes en la Administración del Gobierno

de Cantabria, utilizando como referencia aquellas oficinas

donde se trata adecuadamente este aspecto.



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.87

BLOQUE 4

BLOQUE 4. LA SATISFACCIÓN DE LA CIUDADANÍA


4.1. Conocimiento de las necesidades y expectativas de la ciudadanía

4.2. Técnicas y herramientas para la medición

4.3. Resultados del estudio del Gobierno de Cantabria sobre los clientes de las Oficinas de Atención

DEMANDAS DE LOS CIUDADANOSLas conclusiones respecto a la calidad de los servicios

definidas por los propios ciudadanos son las siguientes:• Previamente a recibir el servicio (expectativas): “Los

clientes cuando acuden a una unidad del Gobierno de

Cantabria esperan recibir buen trato y poder gestionar

sus trámites rápida y ágilmente”.

• Una vez recibido el servicio (percepción): “Es significativoel aumento del número de menciones a la rapidez en la

atención (menos colas). La importancia a la corrección en

el trato es menor que la concedida antes de recibir

el servicio”.

BLOQUE 4. LA SATISFACCIÓN DE LA CIUDADANÍA

.89


.91

BLOQUE 4

Bloque 4. LA SATISFACCIÓN DE LA CIUDADANÍA





• Comparar los resultados obtenidos a los largo del tiempo y

determinar si la calidad de los servicios ha mejorado.

• Conocer si las acciones de mejora que se han llevado a cabo han

dado el resultado esperado y si la línea de trabajo que se ha

seguido ha sido la apropiada.

• Revisar las acciones de mejora que estén previstas para un

futuro, adaptándolas y enfocándolas en función de los

resultados extraídos de las mediciones.

Esta evaluación de la satisfacción de los ciudadanos y de la cali-

dad de los servicios requiere de un compromiso firme por parte de

la Administración del Gobierno de Cantabria en diversos ámbitos:

• Esforzarse en habituar a las distintas unidades en la utilización

de los diferentes indicadores y sistemas de medición como parte

del desarrollo de sus funciones.

• Llevar a cabo las actividades necesarias que esta evaluación dela satisfacción de la ciudadanía requiera para su correctodesarrollo, con la periodicidad que se haya estimado oportuna.

• Poner en marcha las acciones oportunas para mitigar aquellosáreas y aspectos de mejora concretos detectados en cada una delas unidades.

Conocer lo que más valoran los ciudadanos y lo que mejorarían

de los servicios que les prestamos es otro de los puntos clave

para continuar avanzando en el proceso de modernización y

mejora emprendido por el Gobierno de Cantabria.

Entender cuáles son sus necesidades, demandas y expectativas

concretas nos ayudará a:

• Mejorar la prestación de servicios a la ciudadanía, pudiendo

dirigir de una manera más acertada las pautas de actuación a

seguir en el proceso de mejora, al haber delimitado las áreas

o aspectos que requieren nuestro esfuerzo.

• Proyectar una imagen de modernidad y preocupación por los

ciudadanos, gozando del reconocimiento de los mismos, al

desarrollar acciones de mejora que se anticipan y adaptan a

los cambios y demandas sociales.

Por ello, es fundamental contar con un sistema capaz de averiguarlas necesidades y expectativas que:• Permita determinar, a través de diversas técnicas, el nivel de

satisfacción de la ciudadanía en relación con los servicios que elGobierno de Cantabria ofrece.

• Delimite aquellos aspectos menos valorados por los ciudadanos,con el objetivo de establecer acciones dirigidas a la mejora delos mismos.

• Facilite, adicionalmente, que los resultados obtenidos con laaplicación de estas herramientas sean susceptibles deutilización en distintos tipos de análisis, en función de lasnecesidades del momento y de los requerimientos concretosdel Gobierno de Cantabria.

Además, poder conocer la evolución de las necesidades y expecta-tivas de los ciudadanos en relación con la atención que prestan lasdistintas unidades del Gobierno de Cantabria contribuye a:



.93

Es indispensable conocer las necesidades y expectativas

de los ciudadanos para mejorar la calidad de los serviciosque el Gobierno de Cantabria presta a sus ciudadanos.

Esta preocupación por conocer las demandas y exigencias

de la ciudadanía no ha de considerarse como algo puntual

sino que ha de encuadrarse en un marco de continuidad en el

futuro, dado su carácter cambiante con el paso del tiempo.

.95

BLOQUE 4






A continuación se detallan tres de las herramientas utilizadaspor el Gobierno de Cantabria para conocer las necesidades yexpectativas de la ciudadanía en relación con la atención ypara detectar las áreas de actuación que nos permitiránmejorar la calidad de los servicios que presta.

MODELO SERVQUAL Y MEDICIÓN DE ÍNDICE DEPERCEPCIÓN DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS (IPCS)

El Modelo Servqual (“Service Quality”), también llamado

Modelo de Discrepancias, es una herramienta que permite

conocer cómo los ciudadanos definen y evalúan la calidad de

los servicios.

Según este modelo, la medición de la calidad de un servicio está

determinada por las diferencias existentes entre las percepciones

de los usuarios y sus expectativas con respecto a la prestación de

un determinado servicio.

Este Modelo utilizado por el Gobierno de Cantabria entiende la

calidad como una medida de la satisfacción del ciudadano con

el servicio prestado, siendo mayor la calidad del servicio cuanto

mayor es la satisfacción del usuario.



.97

APLICACIÓN DE LA HERRAMIENTA

CONOCIMIENTO DE LA SITUACIÓN ACTUAL EN RELACIÓN CON LASATISFACCIÓN DEL CIUDADANO

ACTUACIONES ENFOCADAS A MEJORAR LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS

La metodología que se utiliza para el desarrollo del modelo se estructura en las siguientes fases:

NIVEL DE SATISFACCIÓN (CALIDAD) = PERCEPCIÓN - EXPECTATIVAS

Percepción > expectativas = satisfacción (+ calidad)

ANÁLISIS CUALITATIVO

ANÁLISIS CUANTITATIVO

ANÁLISIS DATOS Y ELABORACIÓN

INFORME RESULTADOSIPCS

Percepción < expectativas = insatisfacción (- calidad)

Análisis cualitativo• En primer lugar, se identifican y seleccionan los atributos que

van a posibilitar la medición de la satisfacción en relación con

los servicios que presta el Gobierno de Cantabria.

• Estos atributos se plasman en el diseño de los cuestionarios

de percepciones y expectativas que se utilizarán en las

encuestas que se realizan a la ciudadanía en la siguiente fase.

Análisis cuantitativo • En función de los atributos seleccionados, se realizan las

encuestas de percepción y de expectativas mediante

entrevistas personales y telefónicas con los ciudadanos.

Análisis de los datos obtenidos y elaboración de informe de resultados

• Finalmente, se analizan todos los resultados y datos obtenidos

en las encuestas realizadas teniendo en cuenta:

- Los criterios de percepción en la calidad del servicio

(valoración del servicio que el ciudadano ha recibido).

- Los factores que influyen en las expectativas (valoración de

lo que el servicio debería ser).

Definición del Índice de Percepción de Calidad de los Servicios (IPCS)

• Teniendo en cuenta los resultados de las encuestas realizadas,

se establece un indicador que mide la percepción de los

ciudadanos sobre la calidad de los servicios, determinando la

valoración media que el ciudadano concede al servicio

prestado por la Administración de Cantabria en la atención

presencial y telefónica.

• El IPCS, que tiene en cuenta los factores que los ciudadanos

consideran más importantes para determinar la calidad de los

servicios, también se utiliza para realizar un seguimiento,

midiendo la evolución del nivel de calidad de los servicios

prestados por el Gobierno de Cantabria en función de la

variación del índice.

A continuación se muestra un ejemplo de algunos de los resul-

tados obtenidos de la evaluación de la calidad de la atención

telefónica prestada por el Gobierno de Cantabria según el

modelo SERVQUAL:

CLIENTE MISTERIOSO

El Cliente Misterioso es una técnica que permite:• Conocer de una forma objetiva la calidad de los servicios

ofrecidos y la atención prestada a la ciudadanía por elGobierno de Cantabria.

• Identificar las áreas de mejora en la atención prestada al

ciudadano y en los servicios ofertados, determinando las accionesespecíficas que son necesarias para conseguir dichas mejoras.

La metodología utilizada para realizar la técnica de ClienteMisterios se organiza de la siguiente manera:



.99

La evaluación de la calidad realizada con el Modelo Servqual contribuye a

determinar si la línea seguida por el Gobierno de Cantabria en relación con la atención que

presta al ciudadano es o no adecuada, así como a identificar posibles áreas de mejora.

Diseño de programa

Cliente misterioso

Completarficha

Elaboracióninforme

resultados

Identificaciónpuntos mejora

VISITAS DE INSPECCIÓN

Las visitas de inspección son una herramienta destinada a

verificar el cumplimiento de determinados estándares de

calidad en las instalaciones de las oficinas de atención del

Gobierno de Cantabria. Igualmente, mediante esta técnica se

facilita la localización de áreas de mejora y, por tanto, la

concreción de medidas a adoptar.

La metodología seguida para la realización de las visitas de

inspección es la siguiente:

• Se diseña un cuestionario enfocado a comprobar la situación

actual de las instalaciones en las que se atiende al ciudadano.

Dicho cuestionario recoge preguntas que permiten reflejar los

estándares de calidad relativos a denominación, acceso,

identificación, instalaciones, condiciones ambientales y de

seguridad, dotación y atención al público de las oficinas de

atención al ciudadano.

• Un representante del Gobierno de Cantabria y una persona

• En primer lugar, se diseña el p r o g r a m a que se va a seguir en lasvisitas el Cliente Misterioso y que deberá recoger, entre otros, lossiguientes aspectos: número de visitas a cada unidad deatención al cliente, el rol que va a cumplir el ciudadano que sepresenta en las oficinas de atención, el calendario con los días yhoras en las que se realizarán las visitas y la frecuencia

• Seguidamente, un equipo de personas ajenas a las unidadesvisitan las oficinas simulando ser un ciudadano que necesitarealizar un trámite ante la Administración del Gobierno deCantabria.

• Tras la realización de la visita, las personas que realizan elpapel de cliente misterioso completan una ficha estándar en

la que se recoge información relativa a la visita, centrándose enobservaciones sobre el empleado público que les atendió, elentorno, la forma en que fueron atendidos, la reacción ante lasituación planteada, etc.

• Finalmente, se elabora un informe donde se recopila toda lainformación recabada en las fichas, que será la base paraestablecer las áreas de mejora en cada una de las unidades deatención al ciudadano del Gobierno de Cantabria.

A modo de ejemplo se muestran algunos resultados obtenidos de loscasos de Cliente Misterioso que se llevaron a cabo en las diferentesunidades de atención al ciudadano del Gobierno de Cantabria:



.101

El Cliente Misterioso es una técnica que permite conocer la

situación actual de las unidades del Gobierno de Cantabria que

prestan atención al público y delimitar los aspectos que necesitan mejorar.

Diseño de cuestionario

Visita de inspección

Elaboración informe resultados

Identificaciónpuntos mejora



Las visitas de inspección constituyen una herramientaeficaz para:• Verificar el estado actual de las instalaciones de

atención al ciudadano en relación con determinadosestándares de calidad.

• Señalar los puntos de cada una de las oficinas en losque se han detectado carencias y que, por tanto,necesitan acciones de mejora.

En el gráfico se pueden observar los seis estándares inspeccionadosen las oficinas de atención al ciudadano, ordenados desde losmejor valorados (color morado) a aquellos con mayor margen demejora (color gris), según las medidas obtenidas.

externa realizan las visitas a las diversas oficinas de atención al

ciudadano, durante las cuales:- Se completa el cuestionario.- Se realiza un reportaje fotográfico.

• Con la información obtenida de las visitas, se elabora uninforme de resultados que permite realizar comparacionesentre las distintas unidades de atención al ciudadano delGobierno de Cantabria, así como identificar los puntos demejora en cada una de ellas.

A continuación se muestran algunos de los resultados yconclusiones obtenidas de las visitas de inspección realizadas por elGobierno de Cantabria a varias oficinas de atención al ciudadano:

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BLOQUE 4






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Técnica de investigación:Entrevista personal.

Ámbito geográfico:6 Unidades del Gobierno de Cantabria: Centro de Informacióny Publicaciones; Servicio de Energía; Servicio de Ayudas delSector Agrario en las Oficinas Comarcales de Solares yTorrelavega; Servicio de Tributos; Servicio de ActividadesTurísticas; Sección de Información y Registro.

Universo:Población cliente del Gobierno de Cantabria localizada en lasunidades anteriormente referidas.

Tamaño, distribución y error muestral: 700 entrevistas distribuidas de forma proporcional al volumende afluencia de cada unidad del Gobierno de Cantabria.

El error de muestreo es para el total muestral (700 entrevistas)del +- 3.77% para un nivel de confianza del 95.5% (2 sigma) yp=q=50% (caso más desfavorable).

Trabajo de campo: El trabajo de campo se ha realizado entre los días 24 y 28 de juniode 2002 por un equipo de 8 encuestadores del Departamento deCampo de VOX PUBLICA.



ESTUDIO DEL GOBIERNO DE CANTABRIA SOBRE LOS CLIENTES DE LAS OFICINAS DE ATENCION AL CIUDADANO (2002)

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ANEXOS


ANEXO 1. Normativa relacionada

ANEXO 2. Guía rápida de Procedimiento Administrativo

ANEXO 3. Bibliografía

El Gobierno de Cantabria en la actualidad dispone de lasiguiente legislación relacionada con el proceso de atencióna la ciudadanía:• Ley 30/92, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las

Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo

Común.

• Decreto 95/1995, de 9 de octubre, de Asignación a la

Inspección General de Servicios de competencias en materia

de organización y defensa del administrado.

• Decreto 11/1996, de 5 marzo, de Efectivo ejercicio del derecho

de reclamación de los ciudadanos por el funcionamiento de la

Administración de la Diputación Regional.

• Orden de 27 de marzo de 1996 de la Consejería de Presidencia,

por la que se normalizan las hojas de reclamaciones v

sugerencias v se regula su tramitación.

• Decreto 140/1999, de 16 de diciembre, por el que se regula elRegistro de la Administración de la Comunidad Autónoma deCantabria.

• Decreto 109/2001, de 21 de noviembre, por el que se regulanlas Cartas de Servicios, la información sobre ProcedimientosAdministrativos y los Premios anuales a la innovación ymejora de los servicios públicos en la Administración de laComunidad Autónoma de Cantabria.

• Ley de Cantabria 6/2002, de 10 de diciembre, de RégimenJurídico del Gobierno y de la Administración de la ComunidadAutónoma de Cantabria.

• Decreto 119/2004, de 28 de octubre de 2004, de EstructuraOrgánica de la Presidencia del Gobierno y de EstructuraOrgánica y de modificación de las relaciones de puestos detrabajo de la Consejería de Presidencia, Ordenación delTerritorio y Urbanismo.


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.119

ANEXOS





Deber de colaboración:• Facilitar a la Administración informes, la realización de

inspecciones y de aquellos otros actos de investigación sóloen los casos en los que esta obligación esté previstalegalmente.

• Comparecer en las oficinas públicas cuando esta posibilidadse prevea en alguna ley.

• En estos casos, la citación debe expresar el lugar, la fecha, lahora, el objeto de la comparecencia y las consecuencias quepueden derivarse caso de no acudir.

Iniciación:• Los procedimientos administrativos pueden iniciarse:

- Por la propia Administración (de oficio), cuando así loacuerde el órgano competente, ya sea por iniciativa propia,por requerimiento de un organismo superior o por denuncia.

- A solicitud de la persona interesada (a instancia de parte).En estos casos las solicitudes deben contener: - Nombre y apellidos del interesado o de su representante, así

como del lugar que se designa a efectos de notificaciones.

- Hechos, razones y petición que se formula en la solicitud.

- El lugar y fecha.

- Firma del solicitante.

- Órgano, centro o unidad administrativa a la que se dirige.

• Pueden formularse como una única solicitud las peticiones demás de un interesado que tengan un contenido idéntico omuy similar.

• Si no reúne los requisitos exigibles, la Administraciónrequerirá al solicitante para que, en un plazo de 10 días,subsane la solicitud o aporte los documentos que, en su caso,le sean requeridos. Si no lo hace, se considerará que desiste dela petición.

Las medidas provisionales:• Una vez iniciado el procedimiento, el órgano administrativo que

sea competente para resolverlo puede adoptar, bien de oficio,bien porque así se lo solicite el interesado, aquellas medidasprovisionales que se consideren necesarias para asegurar laeficacia de la resolución administrativa que pueda dictarse,medidas que no deben causar perjuicios de imposible o difícilreparación ni vulnerar derechos y que pueden ser suspendidas omodificadas durante la tramitación del procedimiento, bien deoficio, bien a petición de parte, extinguiéndose con la eficacia dela resolución administrativa que ponga fin al procedimiento.

Tramitación:• El procedimiento se impulsa por la Administración, de oficio,

en todos sus trámites.

Procedimiento Administrativo:

• Regula las relaciones entre los ciudadanos y la Administración

Pública en sus actuaciones y garantiza el principio de

igualdad de todos los ciudadanos ante la Administración.

Son Administraciones públicas:

• La Administración General del Estado.

• Las Administraciones de las Comunidades Autónomas.

• Las Entidades que integran la Administración Local.

• Las Entidades de Derecho Público con personalidad jurídica

propia que dependan de cualquiera de las Administraciones

Públicas.

Interesados en el procedimiento:

• Los que lo inician como titulares de derechos o intereses

individuales o colectivos.

• Los que, sin haber iniciado el procedimiento, tienen derechos

que puedan verse afectados por la decisión que se adopte en

el procedimiento administrativo.

• Las asociaciones y organizaciones que representen intereses

económicos y sociales.

• Los herederos del interesado en el procedimiento administrativo.

Derechos de los ciudadanos:• A conocer, en cualquier momento, el estado de la tramitación

del procedimiento, y obtener copias de los documentos quecontenga el expediente administrativo.

• A solicitar la identificación de los funcionarios responsablesde la tramitación de su procedimiento.

• A obtener copia sellada de todos los documentos quepresenten y solicitar la devolución de los mismos.

• A utilizar las lenguas que sean oficiales en el territorio de suComunidad Autónoma.

• A formular alegaciones y aportar documentos en cualquierfase del procedimiento anterior al trámite de audiencia.

• A no presentar documentos que ya se encuentren en poder dela Administración o que no sean exigidos por las normas delprocedimiento de que se trate.

• A obtener información y orientación sobre los requisitos de lassolicitudes que deseemos formular.

• A acceder a los registros y archivos de las AdministracionesPúblicas en los términos previstos en las Leyes.

• A ser tratados con respeto y deferencia.• A exigir responsabilidades a la Administración Pública y a sus

funcionarios. • Cualesquiera otros que les reconozcan la Constitución y las

L e y e s .


.121

Terminación:• El procedimiento administrativo puede terminar:

- Por acuerdo entre las partes: Las Administraciones Públicas

pueden celebrar acuerdos siempre y cuando tengan

competencia para ello y tales pactos no sean contrarios a

las leyes.

- Por la resolución que se dicte, que deberá ser:

- Motivada y pronunciarse sobre todas las cuestiones planteadas

por los interesados, así como sobre las derivadas de la

tramitación del procedimiento.

- Congruente con las peticiones que haya formulado el interesado,

sin que dicha resolución pueda agravar la situación que dio

lugar al inicio del procedimiento.

- En la misma resolución deben constar los recursos que pueden

interponerse, el órgano ante el que deben tramitarse y el plazo

para su presentación.

- Por renuncia al derecho en que se basa la solicitud o

desistimiento: Los interesados pueden desistir en cualquier

momento de su solicitud, siempre que este desistimiento o

renuncia de derechos no sea contraria a las leyes.

- Si en el procedimiento hay más de un interesado, la renuncia

sólo afectará a quien la formule.

- Si el objeto del procedimiento administrativo fuese de interés

general, la Administración puede limitar los efectos del

desistimiento o la renuncia del interesado y continuar con la

tramitación del procedimiento.

- Por caducidad: En estos casos, la Administración debe

advertir al interesado que si en el plazo de 3 meses no

realiza las acciones necesarias para continuar con la

tramitación del procedimiento, se declarará la caducidad de

la acción y se procederá a su archivo.

Ejecución: • Las Administraciones Públicas no pueden limitar los derechos

de los particulares sin que previamente exista una resolucióny ésta haya sido dictada tras la tramitación delcorrespondiente procedimiento administrativo, y notificada alinteresado.

• Los actos de las Administraciones Públicas soninmediatamente ejecutivos, salvo que se acuerde sususpensión, una disposición establezca lo contrario, onecesiten la aprobación o autorización superior.

• La resolución dictada en el procedimiento administrativo debeconceder al interesado un plazo para que cumpla la sanciónque se establezca en el plazo de ejecución voluntaria.

• Si el interesado no lo hace, la Administración puede procedera la ejecución forzosa a través de diversos medios, como elapremio sobre el patrimonio, la ejecución subsidiaria, lamulta coercitiva o la compulsión sobre las personas .

Obligación de resolver: • La Administración está obligada a dictar una resolución

expresa en todos los procedimientos administrativos,independientemente de que éstos se inicien a instancia de losinteresados o de oficio por la propia Administración.

• El plazo máximo en el que la Administración debe comunicarla resolución viene determinado en cada caso concreto, sin

Instrucción:• El órgano que tramite el procedimiento administrativo puede

realizar aquellos actos de instrucción que considerenecesarios para determinar o comprobar los datos que van aservir de base para dictar la resolución administrativa.

• Los interesados pueden formular alegaciones y aportar losdocumentos que consideren necesarios en cualquiermomento.

• Tanto los datos obtenidos por la Administración, como los quehayamos aportado, deben ser tenidos en cuenta al redactar lapropuesta de resolución.

• En todo momento los interesados pueden alegar defectos enla tramitación de los procedimientos, principalmente aquellosque supongan una infracción de los plazos o de los trámitesseñalados.

El periodo de prueba:• Los hechos que sean relevantes para la decisión del

procedimiento pueden acreditarse por cualquier medio deprueba admisible en Derecho.

• La duración del periodo de prueba se acordará por un plazo nosuperior a treinta días ni inferior a diez.

• Sólo podrán rechazarse las pruebas propuestas por losinteresados que sean improcedentes o innecesarias y siempremediante resolución motivada.

La práctica de prueba:• La Administración debe comunicar a los interesados el lugar,

la fecha y la hora en que se practicará la prueba, con la

indicación de que el interesado puede nombrar a técnicos quele asistan durante su realización.

• En los casos en los que el interesado solicite pruebas que

conlleven gastos que no deba asumir la Administración, ésta

puede pedir el anticipo del importe de los mismos.

Informes:• A efectos de la resolución del procedimiento administrativo,

se solicitarán aquellos informes que la ley disponga como

obligatorios, así como aquellos otros que se consideren

necesarios para dictar la resolución.

Trámite de audiencia:• Una vez instruido el procedimiento y antes de redactar la

propuesta de resolución, se pondrá de manifiesto el

expediente al interesado y se le concederá un plazo entre 10

y 15 días para que formule alegaciones y presenten los

documentos que estimen pertinentes.

Información pública:• Dependiendo de la naturaleza del procedimiento, la

Administración puede acordar que se establezca un periodo

de información pública. En estos casos, se anunciará en el

“Boletín Oficial del Estado”, de la Comunidad Autónoma, o en

el de la Provincia correspondiente para que cualquier persona

pueda examinar el procedimiento.

• El mismo anuncio determinará el plazo para formular

alegaciones que, en estos casos, no puede ser inferior a 20 días.


.123

- Cuando los plazos se fijan en meses o años, éstos se cuentan

a partir del día siguiente a aquel en que se produzca la

notificación o de aquel en el que se pueda considerar la

solicitud estimada o desestimada por silencio administrativo.

Si el mes de vencimiento no tuviera los mismos días que el

mes en el que comienza el cómputo, se entiende que el plazo

vence el último día del mes. (Por ejemplo, si el plazo

concedido es de un mes y comienza a computarse el 30 de

Enero, el vencimiento se producirá el día 28 de Febrero).

- Los plazos comienzan a contarse a partir del día siguiente a

aquel en que se reciba la notificación o desde aquél en que

se produzca la estimación o desestimación por silencio

administrativo.

- Si el último día del plazo es inhábil, el plazo se entiende

prorrogado hasta el primer día hábil.

- Cuando un día es hábil en el municipio o comunidad en la

que residimos e inhábil en la sede del órgano administrativo

que está instruyendo el procedimiento administrativo, o

viceversa, debe considerase día inhábil.

- Los días hábiles dependen de las fiestas nacionales y locales

del territorio donde se aplican.

Ampliación de plazos:• La Administración puede conceder de oficio, o a petición de los

interesados, una ampliación de los plazos que no puede superar

la duración de la mitad del plazo cuya extensión se solicita.

• Contra las resoluciones que concedan o denieguen la ampliación

de plazos no puede interponerse ningún tipo de recurso.

Notificación: • La Administración debe notificar a los interesados todos

aquellos actos administrativos y resoluciones que afecten a susderechos e intereses, y así está obligada a cursar lasnotificaciones en el plazo de 10 días contados desde la fecha enque se dicta.

• Las notificaciones deben contener el texto íntegro de laresolución administrativa, la indicación si pone o no fin a la víaadministrativa y los recursos que pueden interponerse contra lam i s m a .

• Si las notificaciones no contienen los elementos anteriores, seentiende que son defectuosas y tendrán efectos a partir de lafecha en la que el interesado realice actuaciones que hagansuponer a la Administración que conoce el contenido de laresolución o del acto que ha sido notificado, como puede ser lainterposición del recurso procedente contra el acto.

• La notificación se puede realizar por cualquier medio que lepermita a la Administración acreditar que el interesado la harecibido, así como de quién la ha recogido, la fecha y elcontenido del acto que se notifica.

• Cuando los procedimientos se inician a solicitud del interesado,la notificación se practica en el lugar que éste designe.

• Si la notificación se realiza en el domicilio y no está elinteresado en el momento de su entrega, cualquier otra personade casa podrá recogerla. Si no se encuentra nadie, en elexpediente administrativo se hará constar que no pudo serentregada y el día y la hora en la que se intentó la notificación.Dentro de los tres días siguientes se intentará nuevamente lanotificación en un horario diferente al de la primera vez.

que se pueda superar los 6 meses. Si no se regula el plazomáximo de resolución, éste será de 3 meses.

• La Administración tiene la obligación de informar sobre eltiempo máximo en el que está obligada a resolver y de losefectos que puede producir la falta de resolución, esto es, elsilencio administrativo.

• El plazo que tiene la Administración para resolver puedesuspenderse en los siguientes casos:- Cuando requiera al interesado para que subsane deficiencias

en su solicitud o aporte documentos a la misma. - Cuando es necesario unir al expediente administrativo

informes o deban practicarse pruebas o análisis. - Cuando se inicien negociaciones para elaborar un pacto o

convenio que ponga fin al procedimiento. • También puede acordarse una ampliación del plazo para

resolver, en cuyo caso tendrá carácter extraordinario y suduración no podrá sobrepasar el tiempo establecido para latramitación de todo el expediente.

El silencio administrativo: • En estos casos deben distinguirse dos supuestos:a)Los procedimientos que han sido iniciados por los interesados

(a instancia de parte).- Cuando la Administración no resuelve los procedimientos

promovidos por los ciudadanos, su falta de resolución, o loque comúnmente se denomina “silencio administrativo”, seconsidera como una resolución positiva o a favor delciudadano (actos presuntos). Así, nuestra solicitud seentenderá estimada por silencio positivo.

- Sin embargo, el silencio administrativo se entenderánegativo (desestimatorio) cuando el interesado ejercite suderecho de petición (por ejemplo, la solicitud de licencias),en aquellos casos en los que la estimación conceda alsolicitante o a terceros facultades relativas al dominio oservicio público (por ejemplo, la concesión de un bar en unpolideportivo), y también será desestimado en losprocedimientos de impugnación de actos y disposiciones.

b)Los procedimientos instados por la propia Administración o de

oficio.

- Aunque el procedimiento se haya iniciado de oficio por la

propia Administración, ésta tiene la obligación de resolverlo,

por lo que, en estos casos, el silencio administrativo produce

los siguientes efectos:

- Si el procedimiento administrativo puede concluir con una

resolución que reconozca o constituya derechos a nuestro favor,

el silencio es desestimatorio.

- Si los procedimientos tienen carácter sancionador o de ellos se

pueden derivar efectos desfavorables para los interesados y la

Administración no resuelve dentro del plazo, el silencio

administrativo producirá la caducidad del acto administrativo y

por tanto el archivo de las actuaciones.

Los plazos: • Se computan de la siguiente forma:

- Cuando se establecen en días, salvo que expresamente se

disponga lo contrario, se entiende que éstos son hábiles, por

lo que en su cómputo se excluyen los domingos y los festivos.


.125

Tipos de recurso administrativo:• Los recursos que pueden interponerse contra los actos

administrativos son tres: el recurso de alzada, el de reposición

y el extraordinario de revisión.

1- Alzada.- Se interpone contra actos administrativos que no ponen fin

a la vía administrativa.

- Debe dirigirse al órgano superior jerárquicamente del que

dictó el acto que se quiere recurrir, pero puede presentarse

ante el órgano que dictó la resolución que se recurre para

que éste la remita a su superior, o directamente ante éste.

- El plazo para interponer el recurso es de 1 mes en el caso de

actos administrativos expresos y de 3 meses en el caso de

actos presuntos, contados a partir de que, de conformidad a

la normativa que en su caso sea aplicable, se produzcan los

efectos del silencio administrativo.

- La resolución administrativa será firme si no se presenta el

recurso en los plazos anteriores.

- El plazo máximo que tiene la Administración para tramitar

y resolver el recurso será de 3 meses. Si transcurrido este

tiempo no recae resolución, el recurso se entenderá

desestimado por silencio administrativo, salvo que se haya

interpuesto contra la desestimación por silencio

administrativo de una solicitud, caso en el que se entenderá

estimado.

- Contra la desestimación del recurso de alzada no cabe

interponer otro recurso administrativo, salvo el recurso

extraordinario de revisión en los casos que proceda.

2- Reposición.- Se interpone contra los actos administrativos que ponen fin a

la vía administrativa y ante el mismo órgano administrativo

que dictó la resolución recurrida.

- Su carácter es voluntario para el interesado, que podrá

interponerlo o acudir directamente a los tribunales

mediante el recurso contencioso-administrativo.

- Si opta por interponer el recurso de reposición no podrá

acudir a la vía judicial hasta que sea desestimado el recurso,

ya sea de forma expresa o por silencio administrativo.

- El plazo para interponerlo es de 1 mes en el caso de actos

administrativos expresos y de 3 meses en el caso de actos

presuntos.

- Transcurrido este plazo sólo podrá interponerse recurso

contencioso-administrativo sin perjuicio, en su caso, de la

procedencia del recurso extraordinario de revisión.

3- Extraordinario de revisión.- Se interpone contra los actos administrativos que ponen fin

a la vía administrativa y ante el mismo órgano que dictó la

resolución, que también será el encargado de resolverlo.

- Deben darse alguna de las siguientes circunstancias:

- Que al dictarlos se hubiese incurrido en un error que derive de

los documentos del expediente.

- Que aparezcan documentos importantes para la resolución del

asunto que, aunque sean posteriores, evidencien el error de la

resolución que se recurre.

- Que en la resolución hayan influido esencialmente documentos

o testimonios declarados falsos por resolución judicial.

• También se indicará en el expediente si el interesado rechazala notificación. Es estos casos, la Administración consideraráque se ha practicado la notificación.

• Si los interesados en un procedimiento son desconocidos, seignora el lugar en el que deben ser notificados o se haintentado sin éxito la notificación, ésta se hará a través supublicación en el tablón de edictos del Ayuntamiento y en el«Boletín Oficial del Estado», de la Comunidad Autónoma o dela Provincia, dependiendo de qué Administración debanotificar el acto administrativo.

• La publicación también sustituirá a la notificación cuando elacto administrativo vaya destinatario a una pluralidadindeterminada de personas o cuando la Administraciónconsidere que la notificación a un solo interesado esinsuficiente para garantizar la notificación del acto. En estoscasos, la resolución administrativa será publicada, además denotificada individualmente.

Recursos administrativos:• Dado que el tipo de recurso que se vaya a interponer depende

de si el acto recurrido pone, o no, fin a la vía administrativa,se debe señalar que ponen fin a ésta: - Las resoluciones de los recursos de alzada. - Las resoluciones de los órganos administrativos que carezcan

de superior jerárquico, salvo que por ley se establezca locontrario.

- Las demás resoluciones cuando así se establezca por ley.- Los acuerdos, pactos o convenios cuando por ley se

considere que ponen fin al procedimiento administrativo.

Interposición:• El escrito de interposición del recurso debe contener:

- El nombre, apellidos del recurrente, así como del lugar quese designa a efectos de notificaciones.

- El órgano administrativo contra el que se dirige el recursoasí como el tipo de recurso que se interpone.

- El acto que se recurre y la razón de su impugnación. - El lugar, la fecha y la firma del recurrente.

Suspensión de la ejecución: • La interposición de los recursos administrativos no suspenderá

la ejecución de los actos administrativos impugnados, salvoque por ley se establezca lo contrario.

• Aún así, el acto administrativo podrá suspenderse de oficio oa petición del interesado si la ejecución puede causar en elrecurrente daños de difícil o imposible reparación o laimpugnación se funda en alguna de las causas de nulidad depleno derecho.

• La suspensión de la ejecución se entiende concedida porsilencio administrativo si el órgano administrativo que debepronunciarse sobre la misma no resuelve en un plazo de 30días.

• Aunque se conceda la suspensión, pueden adoptarse medidascautelares para proteger el interés público, de terceros o paraasegurar la efectividad de la resolución que se adopte tras latramitación del recurso.

• Si de la suspensión pueden derivarse perjuicios, el interesadodeberá prestar caución o garantía para responder de losmismos.


.127


.129

• Debe distinguirse entre la responsabilidad de la Ad-

ministración como institución y la responsabilidad de las

autoridades y personal que prestan servicios para la misma.

• Los procedimientos de responsabilidad patrimonial contra la

Administración pueden iniciarse de oficio por la propia

Administración o por reclamación de los interesados y son

resueltos, dependiendo de cada caso, por el Ministro

correspondiente, por el Consejo de Ministros o por los órganos

correspondientes de las Comunidades Autónomas o de las

Entidades que integran la Administración Local.

• El derecho a reclamar prescribe al año contado desde que se

produce el acto que da lugar a la indemnización, o desde que

se manifiesten los efectos lesivos del mismo. Si estos daños

tienen carácter físico o psíquico, el plazo comienza a

computarse desde que se produce la curación o desde el

momento en el que se determine el alcance de las secuelas.

• La resolución que se dicte pone fin a la vía administrativa. Si

no recae resolución expresa, la solicitud de indemnización

debe entenderse desestimada por silencio administrativo.

• La indemnización se calcula según los criterios de valoración

de la norma que le sea de aplicación y desde el día de la fecha

en la que los daños se producen.

El procedimiento abreviado:• Se aplica en los casos en los que es evidente la res-

ponsabilidad de la Administración y puede determinarse sin

problemas la cuantía de la indemnización.

• En estos supuestos, el organismo encargado de resolver podrá

acordar que la reclamación se tramite de conformidad a este

procedimiento y reconocerá el derecho a percibir la

indemnización en un plazo de 30 días. Si en este plazo no

recae resolución, la reclamación seguirá tramitándose dentro

del procedimiento común u ordinario.

- Que la resolución se haya dictado como consecuencia de

prevaricación, cohecho, violencia, maquinación fraudulenta u

otra conducta punible y se haya declarado así en virtud de una

sentencia judicial firme.

- El plazo para interponerlo es de 4 años contados a partir de

la fecha de notificación de la resolución impugnada, salvo

en el caso de que se formule por la primera de las causas,

en cuyo caso el plazo será de 3 meses.

Reclamaciones previas a la vía laboral: • Deberá formularse una reclamación administrativa ante el

Jefe Administrativo o Director del establecimiento en que

preste sus servicios el trabajador.

• Una vez denegada la reclamación o transcurrido 1 mes sin que

la Administración haya resuelto, el interesado podrá interponer

la demanda ante el Juzgado de lo Social.

Reclamaciones previas a la vía civil: • Como en el caso anterior, en los supuestos en los que el

interesado pretenda demandar civilmente a la Administración,

deberá formular contra la misma, y con carácter previo al

inicio de las acciones civiles, la correspondiente reclamación

administrativa previa.

• El interesado no podrá presentar la demanda civil hasta que

el órgano administrativo competente para resolver la

reclamación la desestime o no resuelva en el plazo de 3

meses.

Prescripción de infracciones y sanciones administrativas:• Las infracciones y sanciones prescriben según lo dispuesto en

las leyes que sean aplicables a cada caso en concreto y, en

defecto de éstas, las infracciones muy graves a los 3 años de

su comisión, las graves a los 2, y las leves a los 6 meses y,

respecto a las sanciones, las muy graves a los 3 años, las

graves a los 2 y las leves al año.

• El plazo de prescripción de las infracciones comienza a

contarse desde el día en que la infracción se hubiese cometido

y se interrumpe cuando la Administración inicie el

procedimiento para sancionarla.

• El cómputo del plazo de prescripción se reanuda si el

expediente se paraliza durante más de un mes por causa de la

que no sea responsable el interesado.

• El plazo de prescripción de las sanciones comienza a contarse

a partir del día siguiente en el que adquiera firmeza la

resolución administrativa que impone la sanción.

• La prescripción se interrumpirá con el inicio del procedimiento

de ejecución y, como en el caso anterior, su cómputo se

reanudará si la ejecución se paraliza durante más de un mes

por causa que no sea imputable al interesado.

Responsabilidad de la Administración:• Los particulares tienen derecho a ser indemnizados por la

Administración Pública correspondiente, por todos aquellos

daños que sufran en su persona o en sus bienes o derechos, si

tal lesión se produce como consecuencia de la actuación de la

Administración.

.131

ANEXOS





.133

“Manual de Estilo de la Atención Presencial”. Tesorería General de la Seguridad Social y KPMG (2004).

“Curso de Atención al Ciudadano”. CEARC (2004).

“Curso de Calidad y Atención al Ciudadano”. Instituto Madrileño de Administración Pública (2004).

“Guía de Atención al Público en las Administraciones de la Tesorería General de la Seguridad Social”.

Tesorería General de la Seguridad Social (2002).

“La comunicación no verbal”. Davis, F., Alianza Editorial (2002).

“Manual de Atención al ciudadano”. Ayuntamiento de Alcobendas (2002).

“Manual de comunicación”. Ongallo, C., Ed. Dykinson, S.L. (2000).

“Manual de Calidad y Atención al Ciudadano”. Comunidad de Madrid e INSS (1999).

“Satisfacción de los Ciudadanos y Ciudadanas en la Comunidad de Madrid”. Comunidad de Madrid (1999).

“Acogida de Clientes”. Caja Madrid (1999).

“Guia d’atenció al Ciutadà”. Ajuntament de Barcelona (1995).

“Principios de Calidad”. BCH (1995).

“El arte de la comunicación”. Decker, B., Grupo Editorial Iberoamericana (1992).

“Cómo escuchar bien y entender mejor”. Summerfield, S. y otros, Ed Deusto (1988).

“Gestión de conflictos”. Borisoff, D. y Víctor, David A., Ed. Díaz Santos S.A.


Especial agradecimiento a las personas de atención a la ciudadanía del Gobierno de Cantabria que han colaborado en la realización de este Manual:

Manuela Cagigas García,

Secretaría General de Ganadería, Agricultura y Pesca.

Ana de las Cuevas Cortés,

Dirección General de Inspección y Calidad de los Servicios.

María Icíar Fernández Salegui,

Dirección General de Inspección y Calidad de los Servicios.

Carmen Manrique Salas,

Dirección General de Hacienda.

Remedios Mazas Campo,

Dirección General de Servicios Sociales.

Carmen Revuelta Argüero,

Secretaría General de Sanidad y Servicios Sociales.

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