CX Day - Asiakkuuskokemusten johtaminen 2016 - Shirute - Sirte Pihlaja

CXPA Finland: Asiakkuuskokemusten johtaminen Suomessa 2016

CXPA Finland Toiminnan esittely

4 vuotta, yli 4 000 jäsentä ja 80 yritysjäsentä 70 maassa We are focused on advancing Customer Experience as a discipline

Customer Experience Professionals

•! CXPA perustettiin huhtikuussa 2011, vetäjinään Bruce Temkin ja Jeanne Bliss – tavoitteena on kehittää asiakkuuskokemusten johtamiseen liittyvää toimintaa

•! Olemme kasvaneet yli 4 000 jäseneen ja 80 yritysjäseneen 70 maassa, laajinta toiminta on USA:ssa ja UK:ssa

•! CXPA tarjoaa mahdollisuuden jakaa työkaluja ja parhaita käytäntöjä sekä hyötyä verkostoitumisesta muiden alan toimijoiden kanssa. Jäsenistömme vapaaehtoistyö mahdollistaa kaikkien kehittymisen!

CXPA verkostoitumis-tapahtumat •! CXPA verkostoitumistapahtumien

järjestämisestä vastaavat CXPA:n hyväksymät tiimit paikallisesti yhteistyökumppaneineen

•! Tapahtumia järjestetään vähintään 2 – 4 kertaa vuodessa ja ne koostuvat esityksistä sekä verkostoitumisesta muiden kanssa

Tietoa tulevista tapahtumista ja CXPA Finlandin toiminnasta:

www.cxpa.fi

© Shirute Ltd. Confidential.!

SHIRUTE!ONNELLISTEN ASIAKKAIDEN

ASIANTUNTIJA!

HELSINKI : OSLO : ATLANTA!


ONNELLINEN!ASIAKAS ON ARVOKAS!

Asiakkuuskokemusten johtaminen !

Suomessa 2016!


Shirute on Suomen ensimmäinen asiakkuus-kokemusten johtamiseen keskittyvä suunnittelu-toimisto. Customer Experience Path® on Shiruten omistama rekisteröity tavaramerkki. Olemme kansainvälisen CXPA-organisaation (Customer Experience Professionals Association) perustaja-jäsen.!!

http://[email protected]!

Yrityksestä!

Tämän selvityksen on toteuttanut:!

[email protected]

Seuraa meitä:!

Kiitämme kumppaneitamme:!

@sirteace! linkedin.com/company/shirute-ltd!

Yhteistyössä:!

@sirteace!


ASIAKKUUSKOKEMUSTEN JOHTAMINEN SUOMESSA 2016!

•! Web-kysely ja puhelinhaastattelut huhti-toukokuussa!

•! Kohderyhmänä satunnaisesti top 500 –yrityksiä ja Suomen tunnetuimpia brändejä!

•! Kyselyyn osallistui yhteensä 88 asiakkuuskokemuksen johtamisen ammattilaista 74 organisaatiosta!

•! Liikevaihto selvästi yli puolella yli 100 milj. euroa!!•! Runsaassa puolessa vastaajaorganisaatioista on töissä

yli 1000 henkilöä!

@sirteace!


SShhiirruuttee CCuussttoommeerr EExxppeerriieennccee MMaannaaggeemmeenntt IInnddeexx™™ TTuullookksseett!!

@sirteace!


Ensimmäinen suomalaisyritys nousee ylimmälle tasolle

asiakkuuskokemusten johtamisessa!

…vastaajayrityksistä sijoittuu!kypsyystasolle!

siakkuusk

…vastaajayrityksistä sijoittuukypsyystasolle

@sirteace!


Asiakkuuskokemusten johtamisen osa-alueet!

Yritysten keskimääräiset indeksit!

@sirteace!


JJoohhttaammiisseenn vviissiioo vvss ttootteeuuttttaammiisskkyykkyy!!

@sirteace!


!"#!$#

!%# !&#

!'(#

!")#

!*'#

!%)#

!"$#

!"+#

!"%#

!"*#

!"(#

!+$#

!,"#

!$&#

!,%#

!+)#

!,+#

!,$#

!*%#

!,&#

!*(#

!$$#

!$'#

!$+#

!$%#

!$*#

!,,#

!%'#

!'"#

!',#

!'$#

!%+#

!(#

!,'#

!&)#

!,)#

!+'#

!++#

!+%#

!+*#

!",#

!%,#

!%$#

!')#

!'%#

!%%#

!%*#

!%&#

!%(#

!*$#

!""#

!*+#

!,*#

!,(#

!+,#

!&"#

!&,#

!&$#

!&'#

!&+#

!&%#!&*#

0%!

50%!

100%!

0%! 50%! 100%!

VViissii

oonn kk

aattttaa

vvuuuuss!!

TTootteeuuttttaammiisskkyykkyy !!

AAssiiaakkkkuuuusskkookkeemmuusstteenn jjoohhttaammiisseenn vviissiioo jjaa ttootteeuuttttaammiisskkyykkyy!!

Lähd

e: A

siak

kuus

koke

mus

ten

joht

amin

en S

uom

essa

201

6, S

hiru

te O

y!!

@sirteace!

Asiakkuuskokemusten johtaminen !

Suomessa 2016!


AAssiiaakkkkuuuuss-- kkookkeemmuusstteenn jjoohhttaammiinneenn

kkiillppaaiilluukkeeiinnookkssii!!

@sirteace!


KKeehhiittttäämmiissppaannoossttuukksseett ovat kasvussa!

@sirteace!


AAssiiaakkkkuuuusskkookkeemmuusstteenn jjoohhttaammiisseessssaa!!työkalujen käyttö jatkaa kasvuaan!

@sirteace!


AAssiiaakkkkuuuusskkookkeemmuukksseenn jjoohhttaammiisseellllee kaivataan strategiaa!

@sirteace!


AAssiiaakkaassaajjaatttteelluu kkookkoo oorrggaanniissaaaattiioonn aassiiaakkssii!!!!

@sirteace!


KKuuuulluuuukkoo tteeiillllää aassiiaakkkkaaaann äääännii??!!

@sirteace!


MMeenneessttyyjjääyyrriittyykksseett!!@sirteace!


SSuuoommeenn TTOOPP33 yyrriittyykksseett!!

Lähde: Asiakkuuskokemusten johtaminen Suomessa 2016, Shirute Oy!!

Vastaajia! 88 kpl!Yrityksiä ! 74 kpl!

Kysymyksiä ~20 kpl!Toimialoja ! 14+ kpl!

1.! 2.! 3.!

@sirteace!


SSuuoommeenn TTOOPP1100 yyrriittyykksseett!!

Lähde: Asiakkuuskokemusten johtaminen Suomessa 2016, Shirute Oy!!

1 Sonera !2 SOK !3 Caruna !3 Elisa !3 HUS-Kuvantaminen !6 A-lehdet !6 Inwido Finland !6 Posti !6 Tieto !10 If !10 Microso" !10 Veikkaus !

@sirteace!


VALLOITA ASIAKKAIDESI SYDÄMET!

"Lisätietoja selvityksestä:"bit.ly/cem2016results!bit.ly/cem2016press!bit.ly/cem2016info!

"CX organisaatiokulttuurin osaksi artikkelisarja:"

www.cxpa.fi/blog/cx-culture-blog-teliasonera/!


Sirte [Shi:rute´]!

SIRTE PIHLAJA!CEO, Customer Experience Optimiser, CCXP!GSM: +358 50 5700 190!Email: [email protected]!Twitter: @sirteace!

@sirteace!


FOLLOW @SIRTEACE!

@@ssiirrtteeaaccee TTwwiitttteerr:: www.twitter.com/sirteace!

@sirteace!

Customer Experience Day

4.10.2016

www.tosileikki.fi!

TOSI LEIKKI – CX PLAY!

THE CUSTOMER EXPERIENCE WORKSHOP BASED ON LEGO® SERIOUS PLAY®! USTOMER EXPERIENCE WORKSHOP BASED ON LEGO SERIOU

5.10.2016!

www.asiakasensin.fi!

!"#!$!"%&'"#'!"#$%&&'()"(*"+"(+''&,%#'(,"))-")"(*"+"(,*%./##")-/0,"$*(%(,"

www.cxmasterclass.fi!

CX MASTERCLASS!

BY SHAUN SMITH!

24.1. & 25.1.2017!


BY SHAUN SMITH!

GET ON PURPOSE!

!!!!!!!!!!!!!!

SIRTE PIHLAJA!CEO, Customer Experience Optimiser, CCXP!GSM: +358 50 5700 190!Email: [email protected]!Twitter: @sirteace!

KIITOS.!

© 1

0ch

CX Day - Asiakkuuskokemusten johtaminen 2016 - Shirute - Sirte Pihlaja

Government & Nonprofit

Transcript of CX Day - Asiakkuuskokemusten johtaminen 2016 - Shirute - Sirte Pihlaja