Customer serviceshortarticle by Ludwig Suparmo
-
Upload
riyanto-turhin -
Category
Business
-
view
5 -
download
1
Transcript of Customer serviceshortarticle by Ludwig Suparmo
CUSTOMER SERVICE – CUSTOMER EXCELLENCE –
CUSTOMER RELATIONSHIP
Bagi mereka yang menjadi pengusaha ataupun memimpin usaha. ataupun
mereka yang masih muda memulai bisnis yang dikenal sebagai start-up, pastilah
sudah kenal customer service. Ulasan ini merupakan ringkasan perkembangannya
dimana jaman dulu belum dikenal, hanya mungkin sikap pribadi seorang salesman
atau jaman Belanda disebut verkoper, “tukang jualan” berusaha ramah dan berbaik
hati agar jualannya laku. Memang jaman dulu pabrik, produsen atau siapapun yang
menghasilkan sesuatu hanya memikirkan asal laku sebanyak mungkin.
Dikemudian hari baru dikenal ilmu pemasaran atau marketing, yang di Indonesia
terlambat kita ketahui, baru di tahun 1980an mengikuti konsep Prof. McCarty,
yang dipopulerkan oleh Prof. Kotler dengan “4 P” nya: Product, Price, Place dan
Promotion. Dalam praktek Place yang merupakan konsep distribusi, peneyebaran
produk dan penjualannya ke warung, toko dan pasar, salesman diajarkan
menawarkan barang secara ramah. Perusahaan besar juga memperkuat salesman
dengan sejumlah sales merchandizers, juga sales promotion officers, yang kita
lebih kenal sebagai sales promotion girls (SPG) sering ditempatkan di toko besar
atau swalayan mengatur display, ataupun memasang poster, menawarkan produk
atau menyilahkan mencicipi makanan/minuman yang diproduksi suatu pabrik dan
dijual di toko atau swalayan ini. Pada waktu pemikiran konsep distribusi dan
promosi itu lahirlah ilmu customer service.
Konsep customer service pada mulanaya untuk memberitahukan manfaat
produk yang dijual baik sebagai push, yaitu salesman menjual kepada toko
1
“berusaha mendorong” agar pemilik toko mau membeli dan menyediakan produk
yang dihasilakan pabrik agar calon pembeli mudah mendapatkannya kemudian
sales promotion team atau sales promotion girls berusaha menawarkan pada calon
pembeli yang datang ke toko. Usaha pull biasanya juga dijalankan memlalui iklan
yang memakan biaya besar, apalagi iklan konvensional. Dengan kemajuan
teknologi informasi biaya iklan sekarang dapat dikurangi dengan cara yang lebih
efisien melalui e-commerce atau digital marketing, hingga ke social media. Sejalan
dengan kemajuan budaya manusia, customer service, yang tujuannya untuk
customer satisfaction, memberi kepuasan pelanggan, pada penyampaian pesan-
pesan informasi produk/jasa dan kegunaan produk haruslah disampaikan value atau
nilai produk yang ditawarkan. Yang menyampaikan juga diberi pelatihan agar
komunikasinya, cara penyampaiannya, simpatik, mudah dimemgerti dan senang
untuk diterima. Jika hal demikian dilaksanakan dengan baik maka hasilnya adalah
customer excellence, service excellence; pelayanan yang hebat!
Perkembangan teknologi berlanjut, maka sering tidak diperlukan lagi
pertemuan face to face, seorang dari pabrikan atau distributor penjualan tidak perlu
bertatap muka, susah-susah menemui calon pembeli, lebih-lebih lagi dengan
kemacetan di kota; dan teknologi informasi sudah menyediakan internet, wi-fi, dan
prasarana elektronik lainnya yang lebih cepat dan handal. Maka di era digital
marketing, dimana on-line marketing lebih mudah dan relatif lebih murah,
terjadilah transaksi virtual marketing, termasuk virtual customer service. Dalam
era digitalisasi dan intertnet bahkan lebih personal adanya mobile devices, gawai
yang bisa dibawa kemanapun oleh calon pembeli atau penjual, transaksi pemasaran
dapat dilaksanakan dimananapun, kapanpun, 24 jam. Teknologi informasi juga
menyediakan layanan penyimpanan data, dan ini digunakan oleh ahli pemasaran
agar dapat menghubungi kembali pelanggan setia, atupun melayani transaksi 2
berlanjut; juga melayani yang kurang menyenangkan: complaint, keluhan
pelanggan yang mau tidak mau harus dihadapi dan diberi jalan keluarnya yang
terbaik. Maka lahirlah konsep costumer relationship. Ilmu costumer relationship
management sejak dekade terakhir menjadi sangat penting. Meskipun sudah
dikerjakan secara e-commerce, digital marketing ataupun on-line, yang membuat
dan menyediakan bararang/jasa tetap adalah kita: manusia. Jadi manusianya yang
mengoperasikannya tetap harus mendpatkan pengetahuan yang baik dan bermakna,
agar pelayanan pelanggan ataupun untuk mendapatkan pelanggan baru dapat lebih
mantap berhasil.--------
Untuk bantuan peningkatan pelayanan produk dan jasa dapat menghubungi
[email protected] atau WA 0815 801 7749.
Ludwig Suparmo; Magister Ilmu Komunikasi, berpengalaman praktis dalam
bidang Marketing dan Manajemen Ilmu Komunikasi; trainer selama 30 tahun.
3