CUSTOMER SATISFACTION 2013. CUSTOMER SATISFACTION CAMPIONE AZIENDE.
CUSTOMER SATISFACTION SURVEY C 4. 2 Customer Satisfaction Survey GLI ERRORI PIÙ CLASSICI ...
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CUSTOMER SATISFACTION SURVEY
C 4
2
Customer Satisfaction Survey
GLI ERRORI PIÙ CLASSICI
Considerarla una “pratica” della Qualità;
Poca attenzione della Direzione;
Conflitti d’interesse tra Sede e Rete commerciale;
Nessun feedback ai Clienti coinvolti;
Nessun Piano d’azione conseguente;
…
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Una procedura efficace per misurare la Customer Satisfaction
Chi se ne occupa? NON è solo una pratica x la Qualità…
A chi inviare il questionario e come?
Le varie fasi;
I venditori e il feedback;
L’analisi dei dati e le azioni;
La conclusione del processo;
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Customer Satisfaction Survey
UN ESEMPIO REALE DELLE FASI
1. Pianificazione delle attività
2. Decisioni su periodicità e timing (es.:
annuale in ottobre);
3. Elenco dei Clienti coinvolti (almeno 80% del
fatturato e 80% della lista totale);
4. Individuazione dei nomi etc. dei Decisori;4
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Customer Satisfaction Survey
UN ESEMPIO REALE DELLE FASI
5. Invio mail/lettera del numero uno dell’Azienda con messaggi:
- importanza della Survey;
- impegno personale nell’analisi, azioni e feedback;
- garanzia di riservatezza (risposta diretta a lui stesso);
- ringraziamento;5
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Customer Satisfaction Survey
UN ESEMPIO REALE DELLE FASI
6. Invio Questionario con domande su
- prodotti e servizi;
- TUTTE le funzioni aziendali;
- confronto con concorrenza;
- valutazione finale “value for money”;
- quadratini per “X” di valutazione solo PARI;
- spazio per commenti su ogni punto precedente;
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Customer Satisfaction Survey
UN ESEMPIO REALE DELLE FASI
7. Misurazione sulla Rete Vendita della % dei ritorni (graduatoria, pressioni etc.);
8. Controllo che non vi siano interferenze della Rete;
9. Raccolta, analisi e presentazione dei risultati;
10. Mail/Lettera del numero uno a tutti i Decisori con ringraziamento per il loro contributo;
11. Avvio dei Piani Correttivi e controllo tutto l’anno.
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FINE
Grazie per l’attenzione !
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