Customer Relationships Management

Gerencia de las Relaciones con los

clientes

Customer Relationship Management

Ing. Juan Padrón López

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Gerencia de las Relaciones con los clientes


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La administración de las relaciones con los clientes (CRM) es una estrategia de negocios para seleccionar y manejar las relaciones más valiosas con los clientes. (CRM) requiere de una filosofía de negocio y una cultura centrada en el cliente para apoyar servicios efectivos de mercadeo, ventas y servicio. El establecimiento de una estructura formal de (CRM) permitirá el manejo efectivo de las relaciones con el cliente siempre y cuando la empresa tenga el liderazgo, la cultura y la estrategia apropiados.



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VENTAS SE

RV

ICIO

POST

VENTA

CA

LID

AD

EMPRESAS QUE NO

TIENEN DEFINIDA

UNA ESTRUCTURA

FORMAL PARA

GERENCIAR LAS

RELACIONES CON

SUS CLIENTES (CRM)



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• Falta de una base de datos centralizada del conocimiento del cliente

• Perder demasiado tiempo tratando de encontrar información y

• documentos

• Visitas / llamadas de ventas que ocurren sin conocimiento de problemas abiertos o cerrados

Comunicacion

• Retos en el cumplimiento de los objetivos de ingresos

• Previsiones de ventas imprecisas

• Creación manual de presupuestos / propuestas

• Incapacidad para identificar oportunidades estancadas

Ventas

• Falta de capacidad para segmentar clientes

• No es posible rastrear el número de nuevos clientes potenciales proceso de ventas

• Incapacidad para enviar una comunicación por correo electrónico personalizada

• Incapacidad para realizar un seguimiento del ROI de marketing

Mercadeo

• Falta de problema de cliente / sistema de seguimiento de resolución

• Mayor repetición de errores comunes sin conocimiento compartido

• Responder a correos electrónicos / tickets en un sistema FIFO

• Falta de historia del cliente y para ver todo el cuadro

Servicio al Cliente

Cuales son las Consecuencias de no tener CRM?



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CRM

Elementos Basicos de un CRM

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Prospeccion • Analisis de Mercado • Pronostico de Ventas

Calidad

• Catalogo de Productos • Catalogo de Servicios

Cotizaciones

• Cotizaciones/Propuestas Integrales

• Manejo de la documentacion • Emision de Documentos

Promocion • E-mailMarketing • Pagina WEB • Facilitar al cliente la busqueda

de servicios

Tomar la delantera • Ofertas claras • Venta por Internet • Herramientas de

Mercadeo

Citas / Agenda • Calendario de Grupos • Analisis de disponibilidad

Ordenes de Trabajo

• Sistema Integral. • Cartelera de control • Motivacion

Entregas

• Portal de clientes • Seguimiento

• Tiempos y gastos

Retorno del cliente

• Medicion de la Satisfaccion




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El CRM podemos resumirlo en 10 componentes: Funcionalidad de las ventas y su administración El telemarketing El manejo del tiempo El servicio y soporte al cliente El marketing El manejo de la información para ejecutivos La integración del ERP( Enterprise Resource Planning ) La excelente sincronización de los datos El e-Commerce El servicio en el campo de ventas.



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En el proceso de implementación de un sistema CRM no debe estar involucrado solo la parte tecnológica, sino que toda la empresa debe de vivir la aventura de la adopción del CRM. ¿Cómo hacerlo? Podemos resumirlo en 10 factores de éxito: Determinar las funciones que se desean automatizar Automatizar sólo lo que necesita ser automatizado Obtener el soporte y compromiso de los niveles altos de la compañía Emplear inteligentemente la tecnología Involucrar a los usuarios en la construcción del sistema Realiza un prototipo del sistema Capacita a los usuarios Motiva al personal que lo utilizará Administra el sistema desde dentro Mantén un comité administrativo del sistema para dudas o sugerencias

Cómo conseguir un sistema CRM eficaz en 6 pasos


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1- Define tu Visión: Algunos empleados e incluso directores rechazan establecer una Visión porque la consideran una pérdida de tiempo, pero los líderes de ventas exitosos bien saben el valor de tener una ambición clara, orientada a la acción y capaz de ser apoyada por todo el equipo. Establece un objetivo insaciable y posiciona el servicio al cliente en el corazón del mismo: Será tanto lo convenientemente aspiracional tener un impacto y lo suficientemente claro que toda la organización se esforzará por lograrlo.

http://deconceptos.com/ciencias-sociales/vision-empresarial



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2- Establece una estrategia: Si quieres ser líder en ventas en el mercado, debes decidir si lo harás mediante una guerrilla de precios, ofreciendo diferentes productos, o haciendo hincapié en tu inigualable servicio de post-venta. 3- Fija tus objetivos de negocio: Estos objetivos son, ni más ni menos, aquellos en los que la Visión y la estrategia se traducen en el trabajo de todos los días. Un error común en la aplicación de un nuevo sistema tecnológico es replicar en él todos los viejos objetivos de negocio y procesos, ¡un traspaso completo de mecanismo incluso con sus ineficiencias! En su lugar, valora esta nuevaestrategia como una oportunidad para revisar y optimizar la forma en que trabajas.

http://www.mercadeo.com/blog/2010/01/la-post-venta/









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4-Identifica los “KPI’s”: Es un hecho el que no se puede gestionar lo que no se puede medir. Los KPI’s deben ser visibles y entendibles por todos los departamentos que tengan incidencia en el Customer Relationship Management. Esto significa que se debe crear cuadros de mando para todos los niveles de la organización, desde los representantes de ventas hasta el equipo ejecutivo. 5- Dale prioridad a tus iniciativas: Decide qué es lo más importante y establece una lista de prioridades para que tu sistema te permita avanzar con coherencia y solidez.



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6- Establecer una hoja de ruta: El establecer un cronograma de integracion e implementacion es vital para la estructuracion de la implementacion pues te permite evaluar el avance y corregir las fallas o implementar las mejoras que sean necesarias. El ser capaz de adaptar los conceptos y estructura del CRM a tus necesidades es muy importante. Esto ayudara a planificar su utilización y considerar qué otras capacidades necesita tu negocio.


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Gerencia de las Relaciones con los clientes La importancia de una estrategia CRM en una empresa La competencia no permite que se descuide al protagonista de la película, el cliente. Una implementación efectiva de CRM permite mejorar las relaciones con los clientes, conociéndolos mejor y permitiendo disminuir los costos en la consecución de nuevos prospectos y aumentar la fidelidad de los ya existentes, lo cual, en ambos casos, significa mayores ventas y más rentabilidad para el negocio. Además, también se obtienen beneficios relacionados con mejores resultados en el lanzamiento de nuevos productos o marcas y en el desarrollo de marketing más efectivo. CRM, Customer Relationship Management, se refiere a la administración de todas las interacciones que pueden tener un negocio y sus clientes. Se enfoca en la optimización del ciclo de vida del cliente en su totalidad. Además, CRM es un término de la industria de la información que reúne metodologías, software y las capacidades de la Internet para administrar de una manera eficiente y rentable las relaciones de un negocio con sus clientes.


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A continuación se describen brevemente los 15 componentes que teóricamente debe proporcionar una solución CRM completa: 1. Gestión de oportunidades: OMS (Opportunity Management Service). 2. Sistema de configuración de ventas: Permite la configuración de materiales,

precios, promociones, servicios, opciones de financiación y marketing. 3. Partner Relationship Management. 4. Sistema de Venta Interactiva: Capacidad de establecer relaciones comerciales sin

necesidad de un operador. Incluye técnicas (a) cara-a-cara, (b) Web colaborativa y (c) cliente self-service.

5. Compensación e Incentivos: Corresponde a la capacidad de gestionar los incentivos, planes de compensación y cuotas para transacciones susceptibles de generar comisiones de venta. Implica la existencia de herramientas de reporting y de utilidades de simulación de ventas.

6. Gestión de contenidos: Esta herramienta permite el acceso a los contenidos de cualquier naturaleza (textos, gráficos, animaciones, vídeos,…).


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Gerencia de las Relaciones con los clientes 7. E-service: Corresponde a herramientas que permiten a clientes, partners y clientes

potenciales para realizar consultas self-service e interacciones con la empresa vía Internet, intranet o extranets.

8. Gestión de llamadas: Funcionalidad central de las aplicaciones de CSS (Customer Service Support). Se usa para llamadas y transacciones entrantes, y para la gestión de las transacciones del inicio al fin de la interacción.

9. Field Service: Incluye herramientas de previsiones de ventas, gestión de contratos, garantías, servicio de componentes, gestión de infraestructura, inventario, seguimiento de defectos (gestión de calidad) y reporting.

10. Personalización: Capacidad de personalizar el entorno de contacto del cliente en función de múltiples parámetros (preferencias, datos relevantes de cliente, comportamientos, etc).

11. Software analítico: Capacidad de elaborar estadísticas e informes. 12. Gestión de Marketing: Gestión de campañas, generación de perfiles, target groups

y capacidades de segmentación. 13. Escalabilidad 14. Parametrización 15. Rapidez de implantación

Gerencia de las Relaciones con los clientes Herramientas del CRM

ERP: (Enterprise resource planning software) Software que unifica todas las necesidades de todos y cada uno de los departamentos en un único sistema, centralizando la información de la empresa y soportando todas sus necesidades particulares.El software ERP puede cubrir, desde las aplicaciones del departamento financiero hasta las de Recursos Humanos, pasando por las de almacén y logística. DataWarehouse: Un lugar donde estén todos los datos de la empresa, a los que se pueda acceder de forma fácil, eficiente y sin esfuerzo. Una tecnología y una disciplina orientada a la construcción de una colección de datos que permita y facilite el acceso a la información según lo requieran los procesos de toma de decisiones. DataWareHouse es el soporte a una diferencia competitiva en el corto/medio plazo que, a largo plazo, puede asegurar la supervivencia. Business intelligence: Inteligencia de Negocio (BI) es una categoría amplia de aplicaciones y tecnologías para obtener, almacenar, analizar y proveer acceso a datos que ayuden a los usuarios a tomar mejores decisiones de negocios. Las aplicaciones de inteligencia de Negocio incluyen actividades como sistema de soporte a decisiones, consulta y reportes, proceso analítico en línea, análisis estadístico, proyecciones y minería de datos.


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Gerencia de las Relaciones con los clientes Herramientas del CRM

Narrowcast: Narrowcast es un servidor proactivo de entrega de información que distribuye información de negocio personalizada a través de correo electrónico, buscapersonas y teléfonos móviles. Incluye un interface de auto-suscripción que permite a los usuarios especificar la información que desean recibir, su formato y el momento. Intelligence e-business: Son motores inteligentes que proporcionan la capacidad de facilitar información personalizada a empleados, proveedores y clientes, cuándo y dónde la necesitan. Utiliza múltiples canales de comunicación, teléfonos móviles, correo electrónico, buscapersonas, teléfonos Wap y otros dispositivos, permitiendo la interacción con el cliente. Trabajo de grupo: Es el conjunto de personas asignadas o autoasignadas, de acuerdo a habilidades y competencias específicas, para cumplir una determinada meta bajo la conducción de un coordinador.


Referencias bibliográficas [1]Goyeneche, Alfredo de. “Economía y Administración”. Universidad de Chile. [2]Sims, David. “What is CRM [3]Anderson, Janice. “CRM: Cuál es el verdadero significado”. Septiembre 2000. [4]Goldenberg, Barton. “¿Qué es CRM y cuál es el verdadero significado?”. Noviembre 2002. [5]J. D. Edwards. “Un estudio muestra que existe una fuerte demanda de soluciones integradas de SCM y CRM entre las medianas empresas”. Octubre 17, 2002. [6]Cap Gemini Ernst & Young. “¿Qué es CRM?”. Noviembre 2001. [7]CRM Forum. “Las Realidades del CRM”. [8] Swift, Ron. “¿Está muerto el CRM?”. Julio 24, 2003.


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Gerencia de las Relaciones con los clientes Bibliografía

Customer Relationship Management. Accesado en julio 30, 2003 de http://www.qpronline.com/CRM/index.html O’Connor, Arthur. “E-CRM: The Good News and the Bad News. ClickZ Today. Febrero 21, 2002. http://www.clickz.com/crm/crm_strat/article.php/ 978061. Accesado en julio 30, 2003. Villalobos Arenas, Alma Liliana. “Elementos Críticos de la Implantación de CRM en la Industria de las Telecomunicaciones”. Abril 2003. Accesado el 30 de julio de 2003 en http://biblioteca.itesm.mx/cgi-bin/nav/salta?cual=doctec:64597. http://www.gestiopolis.com/canales/demarketing/articulos/37/crmcliente.htm http://www.crmguru.com/content/features/sims01.html http://www.liderazgoymercadeo.com http://www.idg.es/computerworld/ http://www.mercado.com.ar/altadireccion/ http://www.infochannel.com.mx/ www.gartner.com

http://www.qpronline.com/CRM/index.html

http://biblioteca.itesm.mx/cgi-bin/nav/salta?cual=doctec:64597



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http://www.crmguru.com/content/features/sims01.html

http://www.liderazgoymercadeo.com/

http://www.idg.es/computerworld/

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