Customer relationship Management (CRM)

Realizado por Carolina María Eva Bonfiglio

Partamos por algo conocido, el concepto de lealtad del cliente. Los métodos tradicionales para conseguir dicha lealtad se basan en: puntos, descuentos, tarjetas adicionales, etc. Sin embargo, el problema es la saturación por prácticas de éste tipo que llevan al cliente a tener tarjetas de todas partes

Qué es CRM

“Una combinación de cambios estratégicos, de procesos organizativos y tecnologías, para buscar mejorar la gestión del negocio, en torno al comportamiento de sus clientes. Implicando la adquisición y desarrollo de conocimiento sobre clientes para usar así esta información en los puntos de contacto, obteniendo así mayores ingresos y eficiencia operativa”.  

“Una estrategia centrada en el cliente, que busca un crecimiento en beneficios a través de proporcionar un mayor valor al mismo.”  

“Una estrategia de negocios que busca construir pro activamente un sesgo o preferencia por una organización con sus empleados, canales y cliente, que resulta en una mayor retención y un rendimiento económico superior”  

“CRM, es, esencialmente una forma de proveer valor óptimo para los clientes. A trabes de la forma utilizada para comunicarnos con ellos, de los intercambios comerciales o de la prestación de servidos; así como mediante los medios utilizados por el marketing tradicional: Producto, Precio, Promoción, Plaza o distribución”  

“CRM, Customer Relationship Management, se refiere a la administración de todas las interacciones que pueden un negocio y sus clientes. Enfocándose en la optimización del ciclo de vida del cliente en su totalidad. Además, CRM es un termino de la industria de la información que reúne metodologías, software y las capacidades de la Internet para administrar de una manera eficiente y rentable las relaciones de un negocio con sus clientes”  

CRM, podría definirse como:  

Los pasos para diseñar una estrategia de fidelización en Redes Sociales e Internet Determinación de objetivos y metas

Es fundamental iniciar con la definición de objetivos y metas. Algunos objetivos posibles son:

Creación de nuevos clientes. Una meta para este objetivo puede ser:  Nuevos clientes generados por la estrategia de fidelización en línea.

Crecimiento en los clientes actuales. Una meta para este objetivo puede ser: Aumento de compras de los clientes actuales

Retención (fidelización) de los clientes. Una meta para este objetivo puede ser: Porcentaje de clientes que realizan más de una compra.

Conocimiento de los clientes

Se debe utilizar todos los mecanismos electrónicos a nuestra disposición para conocer a nuestros clientes. Las dos principales herramientas son:

Redes Sociales. Se debe utilizar la posibilidad que brindan las Redes Sociales para escuchar a los clientes. Facebook es el canal de Redes Sociales más fuerte para escuchar y conocer a los clientes. Los Community Manager deben provocar la participación de los clientes para conocerlos cada vez más.

Sitio Web. El sitio Web también permite conocer a los clientes mediante las opciones de registro. Es muy importante que la opción de registro tenga la información que se requiere del cliente.

Operación del negocio. Cuando un sitio Web tiene opciones transaccionales o de soporte se debe utilizar toda la información que surja de la operación del negocio para conocer mejor a nuestros clientes.

Identificación de los que se desea fidelizar

Compras o utilidades actuales de los clientes. Se fundamenta en las compras actuales del cliente. Es el sistema más utilizado por las empresas para clasificar a sus clientes. Algunas empresas con sistemas de información más avanzados pueden saber las utilidades por cliente.

Ventas o utilidades potenciales de los clientes. Este sistema exige mayor conocimiento del cliente que el anterior por lo que es menos utilizado. El crecimiento del cliente puede obedecer a crecer en otros productos en ese cliente o a que el cliente crezca.

Clientes influenciadores. Los clientes que son influenciadores en Redes Sociales  (en Twitter por ejemplo) se les debe dar un tratamiento diferencial ya que tienen la capacidad de persuadir a muchas personas que lo tienen como referente.

Cree el sitio Web y las redes sociales para sus clientes valiosos y no para los promedios

La usabilidad en los canales de internet debe garantizar la mejor experiencia de navegación para este tipo de usuarios.

Se debe diseñar la interfaz y contenido en armonía con el estilo y el tono de sus clientes más valiosos.

Personalice y genere valor al cliente en el diálogo con base en el conocimiento que tiene de él.

Diseñe formalmente un programa de reconocimiento de usuarios frecuentes para sus clientes más valiosos

Se debe diseñar un plan de incentivo para visitas o compras repetidas.

Programas de servicio: servicios especiales o servicios de categoría VIP en el canal de Internet.

Programas de información y asesoría: se basan en la información o asesoría por Internet para mejorar el servicio al producto o la experiencia del cliente en cuanto a su calidad o exclusividad.

Programas de descuento: los miembros del programa reciben cupones o se benefician de un ahorro instantáneo sobre productos seleccionados. Es importante anotar que la mayoría de los CMS de comercio electrónico (Magento, OScommerce, VirtueMart y otros) tienen la posibilidad de trabajar con cupones.

Programas de acceso: ofrecen rutas de acceso en Internet a eventos exclusivos, personas, inauguraciones o información que no estaría a su alcance de otra manera.

Programas de puntos: el sistema de premiar las compras en Internet repetidas a través de puntos que se pueden redimir en premios.

Premios inesperados: premios no programados a los visitantes y compradores de Internet

Oiga y mida para mejorar constantemente la fidelidad

Este paso nos permite mejorar el modelo de fidelización por Redes Sociales e Internet. La idea es identificar las desviaciones de las metas propuestas y la optimización permanente del modelo.

Monografía creado por Yoana Zapata

http://www.ecbloguer.com/ Juan Carlos Mejía Llano

http://www.telam.com.ar/ Aconsejan a las empresas utilizar las redes sociales para seducir a los nuevos consumidores

Bibligrafía