Customer intelligence

© Acando AB© Acando AB

Customer IntelligenceAtt omvandla kunskap om kunden till konkurrensfördelar

Fredrik Skåpe, [email protected]

Magnus Carlsson, [email protected]

mailto:[email protected]


© Acando AB

Agenda

●Kundfokus

Customer Intelligence enligt Acando

Att mäta och agera på kundbeteende inklusive exempe

2023-04-072

© Acando AB

Om du vill förbättra dina affärer starta med kunden

2023-04-073

© Acando AB

Hur kundorienterade är vi?

2023-04-074

Vi känner våra kunder och vet hur och i vilka

sammanhang vi möter dem

Vi har tydliga och sömlösa processer för alla våra kundmöten

Vi har koll på vår kund- och

produktlönsamhet (nettolönsamhet)

Vi fokuserar på att maximera vår

kundlönsamhet över tid

Vi jobbar med analytisk CRM där information om kunden är navet för vår bearbetning/bemötande

Vi har en styrmodell som säkerställer att vi agerar på de rekommendationer

vår kundanalys ger

Vi har en ”test & invest” kultur där vi hela tiden

jobbar med att effektivisera våra kundaktiviteter

Sociala medier är en naturligt inkorporerad

kanal i vårt totala CRM-arbete

Vi differentierar vår bearbetning & bemötande genom tydlig

segmentering och implementerade kundstrategier

(per segment)

Vi har tydliga KPI:er som styr vår totala

kundarbete

© Acando AB

Saab Automobiles kundlojalitet

2023-04-075

1 5 9 13 17 21 25 29 33 37 41 45 49 53 57 61 65 69 73 77 81 85 89 93 97 101 105 109 113 117 121 125 129 133 1370

0.1

0.2

0.3

0.4

0.5

0.6

0.7

0.8

0.9

Snitt 3 månLojalitetProcPolynomial (Lo-jalitetProc)

© Acando AB

Agenda

Kundfokus

●Customer Intelligence enligt Acando

Att mäta och agera på kundbeteende inklusive exempe

2023-04-076

© Acando AB

Customer Intelligence• Lönsamhet• Situation• Behov• Konsumtion• Potential• ………

Customer Intelligence• Lönsamhet• Situation• Behov• Konsumtion• Potential• ………

Bearbetning ”outbound”

Bearbetning ”outbound”

Bemötande ”inbound”

Bemötande ”inbound”

Kundupplevelse• Dom frågar & lyssnar• Relevant bemötande• Relevanta erbjudanden• Vid rätt tidpunkt• Dom känner mig

Kundupplevelse• Dom frågar & lyssnar• Relevant bemötande• Relevanta erbjudanden• Vid rätt tidpunkt• Dom känner mig

EN bild av kundenUppföljning

Automatisering

TMDRE-mailSMSWebbSocialMediaEvent…….

2023-04-077

© Acando AB

Customer Intelligence process – Utvinna och operationalisera kundinformation i organisationen

2023-04-078

Strategy

Performance

Governance OperateAHA!

&Kultur

Customer Intelligence ProcessRondellen

Analyze

Define measure-ments & Info

mgmt

Run activity

Säkerställ efterlevnad

Operational Excellence

Action

Objective

© Acando AB

Användningsgrad i direkt korrelation till kundnytta

2023-04-0712

Strategisk inriktning Lösningens effektivitet Användningsgrad av lösningenx x = KundnyttaAcandos affärsidé!

100% X 100% X 30% = 30%

75% X 75% X 75% = 42%

100% X 100% X 100% = 100%

© Acando AB

Agenda

Kundfokus

Customer Intelligence enligt Acando

●Att mäta och agera på kundbeteende inklusive exempel

2023-04-0713


Att mäta och agera påkundernas beteende

Baserat på ett urval av projekt



© Acando AB

Informationsbehov

• Nära hälften av företagen upplever att bättre information om kunder och marknad skulle öka deras konkurrenskraft

• Knappt vart fjärde företag anser att deras information är fullgod för deras ändamål, och ser inga förbättringsmöjligheter.

• Tillgång till kvalitativ information för stödfunktioner uppfattas generellt sett som god.

15

Andra specialistsystem

Produktkonfigurering

Datalager och rapportering

HR

Annat

Dokumenthantering

Styrning och rapportering

Supply chain − produktion, inköp, logistik

Sälj och marknadssystem

10%

14%

17%

17%

19%

20%

27%

40%

46%

Inom vilka av dessa områden skulle tillgång till mer kvalitativ information, bidra mest till att

förbättra er konkurrenskraft?

© Acando AB

Kvalitet på information

16

14%

34%

51%

Vilket av följande påståenden stämmer bäst överens med hur ni upplever kvaliteten på den information som ni använder som underlag för era beslut?

Vi har inte tillfredsställande datak-valitet i våra rapporter och vi lägger mycket tid på att diskutera sifforna

Vi har tillfredsställande datakvalitet i våra rapporter och vi lägger ingen tid på att diskutera sifforna

Ok inom vissa funktioner, men behöver förbättras

• Ledningsbarometern visar att 21% av företagen idag använder Excel som primärt beslutsverktyg medan 47% BI-verktyg

• Endast 1 av 3 av de tillfrågade företagen anser att de har fullgod datakvalitet i sina rapporter

© Acando AB

Marknadschefens utmaningar

●Nordiska marknadschefer är mindre redo att nyttja sociala medier och mäta ROI av marknadsinvesteringar än globala snittet. Detta enligt IBMs undersökning med 1700 CMO-chefer i 64 länder.

●Det som främst kommer att påverka marknadschefernas jobb framöver är: Informationsexplosionen Sociala medier Utbudet av kanaler och enheter för att nå kunderna Demografiska förändringarna hos olika typer av konsumenter

2023-04-0717

Customer Intelligence!

© Acando AB

Informationsexplosion – Nya källor

●Kundgenererad information ●Produktgenererad information

2023-04-0718

© Acando AB

Vi behöver förstå våra kunder ur olika perspektiv

19

Version 1.0_091123

Transaktioner & historikLönsamhetInteraktion via olika kanalerDigital StrategiKundnöjdhet, lojalitet Demografi, livsstilEtc... i

• ”Single Customer View”• ”360 Customer View”• ”Extended customer view”

En bild av kunden?

© Acando AB

Kundlönsamhetsanalys

2010-03-1720

20% av kunderna står för >130% av vinsten

Om de 5% värsta kunderna förbättras till 0% nettomarginal så

ökar den totala vinsten med >25%

5% av kunderna står för 100% av vinsten

B Utveckla!• Produktmix?• Prissättning?• Sales promotion?• Genomsnittlig orderstorlek?• Via vilken säljkanal?• EDI / Portallösningar?

A

Skydda!

• Kundnöjdhet?• Dedikerad säljare?• World-klass service• Jobba hårt med att återfå ev.

tappade kunder• Minska beroende?

CFörändra!

• Ta betalt för ”special”?

• Rabatter?• Från utesälj till

innesälj?• Servicenivå? • Antal affärer per år?• Avveckling?100%

50%

130%

© Acando AB

Genom att ha kunskap om vilka kunder som genererar företagets vinst finns stora möjligheter till ett förändrat marknadsbeteende

-80-60-40-20

020406080

100

Kundernas nettovinst

Skydda

UtvecklaFörändra

Kunder

• Öka priset• Förändra kundens

beteende• Fasa ut kunden/produkten• Utveckla interna processer

Identifiering av strategiska kunder

Hur skall verksamheten bedrivas för skydda, utveckla och förändra kunderna?

Utveckling av marknadsstrategier utifrån de kriterier som skapar de olika kundtyperna

Vilka kunder/kundsegment bidrar med ett positivt nettoresultat ? Vilka kunder/kundsegment bidrar till ett negativt resultat ? Hur stor del av processernas kostnader förbrukar de olika

kunderna/kundsegmenten?

• Förändra kundens beteende• Utveckla gemensamma

processer• Tillför tjänster

• Skapa kundlojalitet• Utveckla gemensamma

processer• Tillför kundunika lösningar

© Acando AB

Varför mäter du kundernas beteende?

”På grund av att alla andra gör det?”

”På grund av att jag vet att jag borde?”

Ha koll på dina mål och på vad du vill uppnå!

2023-04-0722

© Acando AB

Vad är det du vill åstadkomma?

● Ökad försäljning

● Ökad lönsamhet

● Fler registreringar

● Ökat antal besök

● Fler kontakter

● Minska kostnaderna

● Öka kundnöjdheten

● Skapa merförsäljning

● Fler kunder

● Förbättra eftermarknaden

2023-04-0723

© Acando AB

Olika skolor för att se vägen?

Analys-orienterad mätning

● Vill veta detaljer och samband

● Vill gärna påvisa både kvantitativa och monetära ändringar

KPI-orienterad mätning

● Analys är inte en exakt vetenskap

● Se trender och ser dessa som bekräftelse på rätt eller fel väg

2023-04-0724

Folkspel• Föreningslivets eget spelbolag• Ägs av Sveriges Föreningsliv som omfattas av:

– 71 Riksorganisationer– 35 000 föreningar– 5 miljoner medlemmar

• Med starka produkter skall Folkspel säkra och utveckla föreningarnas intjäningsförmåga

• Huvudkontor i Mölndal (40 st anställda)• Säljorganisation bestående av 3 regioner (25 st anställda)• Kundcenter i Ronneby• Omsättning 2009: ca 1000 miljoner kr• Överskott till föreningslivet 2009: ca 200 miljoner kr• Överskott till föreningslivet sedan 1991: 16 miljarder kr

2023-04-07

Produkterna

2023-04-07

Kunder inom Folkspel

Folkspel har två typer av kunder: • Återförsäljare• Konsumenter

• En konsument kan - baserat på vilka produkter denne köper -vara en Prenumerant, en Digital konsument eller en Ad-hoc konsument

• En Ad-hoc konsument köper styckvis tryckta lotter via återförsäljare.

KonsumentÅterförsäljare

Kund

RIksorg

Förening

Butik

Central försäljning

Bingolotto.seLag

Företag

Prenumerant

Ad-hockonsument

Digitalkonsument

• En Återförsäljare kan vara en Riksorganisation, Förening, Butik eller Folkspel.

• En förening tillhör alltid en Riksorganisation

• En förening kan ha flera lag eller grupper

• Folkspel är själv en återförsäljare genom lottförsäljning via Bingolotto.se, Företag och Partners

Partners

2023-04-07 27

Tänk om vi hade svaren….

Hur kan vi avgöra att en kund kommer att lämna Folkspel?

Hur kan vi förbättra nästa kampanj och

lära oss av alla tidigare kampanjer?

Hur kan vi förbättra kampanjen medan

den pågår?

Tänk om vi kunde analysera vår samlade

kundstock

Hur stor är chansen att en nätspelare köper

Bingolotto?

Hur länge är man kund hos Folkspel efter en

viss kampanj?

Hur bra hur den här kampanjen jämfört

med tidigare kampanjer?

Vilka kunder, prospects, leads nappar mest troligt på

vårt erbjudande?

Tänk om vi kunde följa alla våra viktigaste nyckeltal kring

försäljning på ett ställe

2023-04-07 28

Relationer• Roller: förmånstagare, butik, familj, värvare

NättransaktionerKonsumentens beteende på nätet• Vilka spel• När spelar man• För hur mycket• Senast inloggad• Underhåll av konton

Grundinformation• Segment• Källa (hur man kommit in)• Betalningssätt (autogiro etc)• Tid som kund (registreringsdatum)• Förvald kanal (post, e-post etc)• Bearbetningsbar (opt in/out)• Intressen

Produkter och Köphistorik• Vilka produkter man köper• Vilka produkter man har köpt• Tid som kund per produkt• Omsättning totalt• Genomsnittlig omsättning per tidsfönster• Omsättning senaste tidsfönstret• Bonuspoäng

KundsegmentVärdesegment 1-4 eller VIP

Kundaktiviteter• Vilka kampanjer har kunden deltagit i? • Responser (kampanjrespons, Winston,

extrachans, högvinst)• Ärenden/aktiviteter, inkl. klagomål

Avslutsinformation• Avslutsdatum• Avslutsorsak

Fakturainformation• Fakturor och fakturabelopp• Betalningshistorik• Leveransmottagare• Fakturamottagare

Kundstatus• Status (Prospekt, Konsumentkund, Avslutad

konsumentkund)• Aktivitet (aktiv/inaktiv)• Spärrad/blockerad

PrognosFörväntad utveckling

ÖverskottshistorikTill vilken förening/lag går överskottet?

En helhetsbild av konsumenten – informationsbehov

360°

KontaktinformationNamn, adress, e-post, telefon mobil/hem, personnummer 12 siffror

Spelkonto (nätspel)KontosaldoVar spelar man (Folkspel/Föreningssite)

Vinster• Vilka vinster konsumenten har vunnit• Vinstgaranti – vilka vinstgaranti-

premier har kunden fått?• Vinstpåminnelse

2023-04-07

Kundlivscykeln och kontaktpunkter – konsument

Avsluta kund

Visa intresse

KUNDLIVSCYKELNNätspel

Skapa Intresse

Anti churn

Aktivera prospekt

Uppdatera kunduppgifter

Ångra intresse

Leverans

Första beställning/spel

Bekräfta vinst

Bearbeta kund

Klagomål

Avsluta kundrelation

ÅteraktiveraProspekt

Återta kund

Ny kund

Behålla och utveckla kund

Bekräfta uppsägning

Bekräfta kundSupport

Spelansvar

Leads

Spärra bearbetning

2023-04-07 30

© Acando AB

Kundexempel på byggsten i form av en ”Digital kampanj”

1. Köp relevanta sökord2. Skapa annons(er)3. Skräddarsy mottagandet4. Mät resultatet

2023-04-0734

© Acando AB

Tips och hjälp på vägen

1. En gemensam kundmodell är av stort värde2. Tag reda på vilka kunder som är lönsamma

och varför 3. Mät bara det som du med hög sannolikhet

kan mäta med hög kvalitet..4. 70/30 regeln – lägg minst 70% av alla

resurser på att använda siffrorna och max 30 på att generera dem.

5. Tänk efter före och ha ALLTID något att jämföra med.

2023-04-0736


Fredrik Skåpe, [email protected]




Customer intelligence

Documents

Transcript of Customer intelligence