SKK Book Briefing

“เรยนร รวมกน”

18 Dec 09

Building a customer-centric business

About the Author and The Genius Works

“เกยวกบผเขยน”Peter Fiskเปนนกการตลาดและนกวางแผนกลยทธมากประสบการณ ทผานการทำางานกบธรกจระดบโลกมาแลวมากมาย เชน Coca Cola, Microsoft ปจจบนเปนผเชยวชาญดานการตลาดทไปบรรยายมาแลวทวโลก ในป 2006 น เขาไดรบการยกยองจาก Business Strategy Review วาเปนหนงในนกคดทางธรกจชนแนวหนา ผลงานเขยนเลมอนๆ ของเขาคอ

Marketing Genius Business Genius Customer GeniusGenius = Intelligence (ความฉลาด) + Imagination (จนตนาการ)

PART ITHE CUSTOMERWORLD

PART ITHE CUSTOMERWORLD

PART IITHE CUSTOMER

BUSINESS

PART IITHE CUSTOMER BUSINESS

PART IIITHE CUSTOMER

CHAMPIONS

book briefcustomer genius

Part I : The Customer World

Track 1Hello !

ปจจบน ผขายตองสนใจลกคา

“หยดพดวาคณตองการขายอะไร”

“เมอฉนตองการทำาอะไรบางอยาง ฉนคาดวามนจะตองงาย”About my world :

Don’t sell me travel tickets, helps me explore the world.Don’t sell me running shoes, helps me to run a personal best.Don’t sell me potted plants, helps me to create a magical garden.

“Do the business from the outside in. Not in the inside out.”

สมยเกา ลกคาตองสนใจผขาย“ I’m your customer. ”

Track 2My World … people and their passions

Changes & Dynamics

Technology

ผคนมแนวคดและพฤตกรรมทแตกตางกน ลกคา...

• มความฝนมากขน• แตกตางกนมากขน• คาดหวงมากขน• ตองการมากขน

เราควรจะ...• รบรความตองการของลกคาบางสวนใหลก• ตองมขอมลลกคาในเชงลก• เขาถงความตองการลกคาในดานอารมณและความรสก

Business needs to treat people more personally.

Wonderful People

ลกคาตดสนใจซอสนคา โดยใชเวลาเพยง 2.6 วนาทเดกๆสามารถทำากจกรรม

5.3 เรองในเวลาเดยวกน ผใหญไดเพยง 1.7 (ผชาย

จะไดนอยกวานน)

ผคน 73% เหนวาการยมเปนการสรางความประทบ

ใจทงายทสด

เดก US 83% มวดโอเกมส เปนของตวเอง

เจาของ PlayStation 17% อายมากกวา 50

เดก US 70% ม TV ในหองนอน , ครอบครว

20% กนขาวหนา TV

44 ลานคนไป Starbucks ทกสปดาห

คนในเมองเดนเรวขน 10% จาก 10 ปทแลว

INSIGHT 1: FACEBOOK

From Social Networks to… Customer Communities

Global Village of 100 People

57Asians

21Europeans

8Africans

14Americans

52Women

48Men

33Christian

13 Hindu

20Muslim

80 live inpovertyWomen

70 areilliterate 50 are

hungry

6have most (59%)of the wealthall from USA

1

1 1

1is dying

is being born has a degree

has a computer

INSIGHT 2: AIR ASIA

One of the world’s fastest growing and most profitable airlines

INSIGHT 2: AIR ASIA

One of the world’s fastest growing and most profitable airlines

Customer Tribes

Active Boomers

สาวมน

Indian Entrepreneurs

Intrepid Explorers

กลมเพศท 3

อยมานาน

อนรกษสง

แวดลอม

Growing South

Chinese Dreamers

ศรทธาแรงกลา

Economic Migrants

ตดหร

New European

s

Pyramid Masses

โสดสนท

เดกยค IT

Customer Tribes Driven by Common Passion

Resort for Wealthy Elite, Luxury Seekers, with the Highest Prices

INSIGHT 3: BANYAN TREE

Track 3My Agenda … what matters most to me

อารมณทางโลก “Anthony Damasio”• กลนทหอม สงผลตออารมณ 75%• เสยงทไพเราะ สงผลตออารมณ 65%• ภาพทสวย สงผลตออารมณ 46%• สมผสทอบอน สงผลตออารมณ 29%• รสชาดทด สงผลตออารมณ 23%

Track 3 : My Agenda … what matters most to me

Emotional

Rationalความปลอดภย

ความตองการพนฐาน

ความตองการสวนบคคล

ความรกและความสมพนธ

ความเคารพ

Rational EmotionalNeeds (จำาเปน) Wants (ตองการ)Objectives (วตถประสงค) Ambitions (ทะเยอทะยาน)Products (ผลตภณฑ) Solutions (คำาตอบ)Features (รปลกษณ) Benefits (ผลประโยชน)Rewards (รางวล) Relationships (สมพนธ)Information (ขอมล) Education (ความร)Satisfaction (พงพอใจ) Surprise (ประหลาดใจ)Completion (เสรจ) Achievement (สำาเรจ)

Customer – emotional (People & Ideas)

Business – Rational (Processes & Logic)

Insight 4: Baidu

‘Baidu’ is the search engine more popular( 60% share of online search) and efficient than Google in China.

Drivers of Customer’s World

Technology

Market Structur

e

BusinessInternet

Insight 5: Stenders soap factory

The Customer Agenda

MeTren

d

The Customer Agenda

Individuals

Authentic

Desire• Younger Customers• Emerging Market

My Worl

dTrend

The Customer Agenda

Anchors

Participation

Expression

• New Parents• Older Customers

Family, Friends,

Communities

The Customer Agenda

Simplicity

Connection

Responsible

The Worl

dTrend

•Who Travel More•Aware of Global Issues

Role play with wide

world

Insight 6 : Camper shoes

Story of Doing Things Differently.Imagination Walks!‘Camper Together’, Brand is much more than the Shoes :- Hotels, Restaurants

Customer PowerCustomer Power• อำานาจเปลยนจากผขายไปทผซอ

• ทศนคตและพฤตกรรมของลกคา เปลยนแปลงไปตามอารมณ

• เขาถงขอมลไดงายและมากขน

• การเลาสกนโดยวธปากตอปาก มอทธพลมากขน

• ลกคามความรในการตดสนใจมากขน

Track 4My terms…power to the people

Track 4: My terms…power to the people

• A Survival NOT a victim

Unity is strength, knowledge is power, attitude is everything.

Insight 7 : Livestrong

BuySolutionsBenefitsDialogue

PermissionPerceived value

RelationshipOn customer

terms

SellProductsFeaturesBroadcast

InterruptionPrice

TransactionOn business

terms

Push Pull

“Push” = Inside Out“Pull” = Outside In

Pull not Push

Insight 9 : Zipcar

Customer centric businessCustomer centric business

Track 5My business…the customer business

Insight 10 : Amazon

Customer - centric > Competitor - focus

Customer is a never-ending challenge and the source of your revenues too.

- ETLC SCGA 35

Customer value , Business valueCustomer value , Business value

• Creating superior value for customers

• Creating superior value for shareholders

สถตทนาสนใจเกยวกบพฤตกรรมลกคา

20% ของลกคา ให 80% ของรายได 10% ของลกคา ให 90% ของกำาไร ลกคาทพงพอใจ จะบอกตออก 3 คน ลกคาทไมพอใจ จะบอกตออก 12 คน ลกคาทไมพอใจมาก จะบอกตออก 20 คน 98% ของลกคาทไมพอใจ จะไม complaint แตจะหายไปเลย 65% ของลกคาทจากไป มาจากประสบการณทไมด 75% ของประสบการณทไมดไมไดมาจากสนคา การหาลกคาใหมตองใชเงนเปน 3 เทา ของการรกษาลกคา ตองใชเงนเปน 12 เทา ในการดงลกคาทไมพงพอใจกลบมา

Insight 11 : Best Buy• สรางขนป คศ. 1960 – A Music and technology Store• To recognize that some customer are “Angels” ,other are “Devils”.

Ten Dimensions of the customer businessTen Dimensions of the customer business

- ETLC SCGA 38

PART ITHE CUSTOMERWORLD

PART ITHE CUSTOMERWORLD

PART IITHE CUSTOMER

BUSINESS

PART IITHE CUSTOMER BUSINESS

PART IIITHE CUSTOMER

CHAMPIONS

book briefcustomer genius

...พบกนใหมในภาค 2 นะจะ…