Customer Experience - Erfolgsfaktor im Online Tourismus
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Customer ExperienceErfolgsfaktor im Online-Tourismus?
Mag. Martin Schobert
Leitung Internet StrategieÖsterreich Werbung
Customer Experience ist …
… Gesamtheit aller Erfahrungen
… Kunde mit Geschäftsbeziehung
… über alle Kanäle & Berührungspunkte
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User / Reisebüro / (Stamm-)Gast
… steigt mit Anzahl der (Marken-) Kontaktpunkte
Customer Experience einer Reise …
Quelle: Österreich Werbung
Mundpropaganda / Social Web
#fail
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Wie schwierig ist die Planung einer Reise online?
… von der Idee bis zu Bewertungen!
„Customer Journey“ …?
Quelle: Österreich Werbung
(k)Ein Erlebnis?!?
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Status Quo ist ernüchternd!
• Touristische Websites trotz Vielfalt nicht gut• angebotsgetrieben• nicht zufriedenstellend, frustrierend• kein Erlebnis für User• Wo ist „Facebook“ oder „Google“ für Reisen?
User Experience. Best Practices?
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Quelle: Google Images
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Quelle: Google Images
Bedingungslose Kundenorientierung
Quelle: Google Images
Perfekte Kombination von Information
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Quelle: Google Images
„Points of Interest“ für Reisende
Quelle: Google Images
Personalisierung pur: Favorite Places
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Quelle: Google Images
Im selben User-Interface: Events
Quelle: Google Images
There are places we remember!
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Quelle: Google Images
User Interface auf eigener website!
User Experience. strategisch?
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1. Fokus auf Kundenbedürfnisse,
nicht Tools & Angebote.
2. Marken mit jeder Interaktion stärken,
nicht mit Kampagnen.
3. Customer Experience als Kompetenz /
Wettbewerbsvorteil.
Prinzipien guter Customer Experience
Quelle & Lesetipp : http://www.forrester.com/Research/Document/Excerpt/0,7211,40656,00.html
Was müssen wir tun?
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3 Funktionen erfolgreicher Websites
Emotion
Information
Action
„AIDA“-Concept
Mit der Website beginnen …
• Ideenfindung• Überlegung/Grobplanung
• Detailinformation• Entscheidung, aber noch nicht gebucht
• Buchung• Planung von Reisedetails• Vor Ort, Tagesprogramm planen
Quelle: Thomas Baekdal http://www.baekdal.com/articles/Management/web-stra tegy-2010/
Wo ist der User im Reiseplanungs-Prozess?
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Bedingungslose Kundenorientierung
„Entdecken“Einzigartige Alleinstellungsmerkmale in Geschichten fassen
„Planen“Nutzenstiftung durch Glaubwürdigkeit & Verlässlichkeit
„Suchen, Anfragen, Buchen“Kunden so nahe wie möglich zur Problemlösung bringen
3 Phasen der Reisevorbereitung
Web Strategy 2010*?
*Quelle: Thomas Baekdal http://www.baekdal.com/articles/Management/web-stra tegy-2010/
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Marke. Online. Aber auch offsite.
3 Aufgaben einer DMO im Social Web
ZuhörenFeedback bekommen, Monitoring, Marktforschung
MitredenTeil der Community sein, Marken-Botschaften verbreiten
SupportOnline-Urlaubsinformation, Dialog mit (potentiellen) Gästen, Differenzierung zum Mitbewerb durch Service
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Zuhören
Mitreden
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Support
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Kommunikation auf Augenhöhe mit Menschen.
Mag. Martin Schobert
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