Custellenceträff 2017-12-13

© Custellence 2017

Utbildning

Välkommen!Testa CustellenceNästa nivå i ditt arbete med kundresor

© Custellence 2017

Vi som kommer att vägleda dig igenom träffen är:

Rich NadwornyJenny FarmareDaniel Ewerman

© Custellence 2017

Agenda

Vilka är vi - Transformator Design och Custellence

Kundresekartan och Tjänstekartan

Genomgång av verktyget Custellence

Custellence i din organisation

Custellence kund – så går det till

© Custellence 2017

Service Design pioneers behind Custellence

Award winner in the Category: Cultural and Systemic Change within the Public Sector

Transformator Design is one of the world's first agencies specialized in Service Design & Customer Experience. They have helped hundreds of organizations to foster love from their customers throughout the past 19 years.

© Custellence 2017

Exempel på uppdragsgivare

© Custellence 2017

Skapat av proffs - men idag oberoende

© Custellence 2017

Ett dynamiskt verktyg för att utgå ifrån kundens perspektiv vid utvecklingen Custellence är ett digitalt verktyg som knyter ihop kundresan, kanalerna, organisationen och möjliggör en systematisk förbättring av kundupplevelsen

Verktyget är en plattform för dynamiska tjänstekartor - ett viktigt förändringsverktyg för organisationer som vill bli kundcentrerade

© Custellence 2017

Så här fungerar Custellence!

Genom att visualisera kundinsikter, kundsegment och lösningar utifrån kundens resa kan du leda och prioritera förändringsarbetet

Alla i organisationen enas kring samma målbild, som utgår ifrån kundens och inte organisationens behov

© Custellence 2017

Är du bekant med kundresor?

Har du varit med och skapat kundresor?

Jobbar du med kundresor i din vardag?

© Custellence 2017

Kundresekartan och Tjänstekartan

© Custellence 2017

Kundens aktiviteter och situationer organiserade i tidsordning

En aktivitet kan vara tex ”väntar på svar” eller en situation ”undrar vad som gäller för mig”

Vad är en kundresa?

© Custellence 2017

En kundresa är inte touchpoints

Vad är en kundresa inte?

© Custellence 2017

Alla organisationer har en kundresa, vissa vet bara

inte hur den ser ut

Kom ihåg!

© Custellence 2017

Kundresan visualiserar din verksamhet ur kundens perspektiv och möjliggör

förbättringar ur kundperspektivet

Kundresor – varför då?

© Custellence 2017

Kundresekartan

© Custellence 2017

Med insikter och kundresan kan ni börja kartlägga…

© Custellence 2017

…vad kunderna möter hos er.

© Custellence 2017

Koppla samman det kunderna möter med det ni gör på insidan…

Tjänstekarta

© Custellence 2017

…för att skapa översikt och…

© Custellence 2017

…analysera, prioritera och agera

© Custellence 2017

Ofta sker arbetet i kanaler / silos

© Custellence 2017

Eller fokuserat på en situation / ett tidsintervall

© Custellence 2017

Eller en specifik lösning

© Custellence 2017

Current State / Future State

Olika perspektiv på kundresekartan

© Custellence 2017

Assumption Based / Research Based

Olika underlag på kundresekartan

© Custellence 2017

Beskriver tex - Före / Under / Efter

Beskriver aktiviteterna i Före – tex Behov uppstår, undersöker olika alternativ och anmäler

Beskriver stegen i hur det går till när man anmäler – kollar om tiden passar, loggar in, ringer mormor

Beskriver stegen då kunden klickar sig igenom

Olika detaljeringsnivåer på kundresekartan

Nivå 1

Nivå 2

Nivå 3

Nivå 4

© Custellence 2017

Börja inom ett område där kundupplevelsen har inverkan på viktiga KPI’er

Börja där resultat kan uppnås som når kunden och gör avtryck i interna KPI’er

Börja med ett område som du har mandat att påverka

Börja hellre litet och avgränsat än med det viktigaste, mest akuta eller heltäckande

Börja i någon ände och visa resultat snarare än argumentera med dina kollegor

Vilka kundresor skall vi börja med?

© Custellence 2017

Custellence- the online tool

© Custellence 2017

”After a few days with Custellence we were able to engage and get everyone onboard. It was like rocket fuel in our development

process. Custellence makes it easy to agree on customer needs and prioritise based on them. It’s easier to moderate discussions and make decisions when we’re looking at the same goals, instead of

getting stuck in design details. This is why I love Custellence!”

Why Custellence?

Anna KilanderResponsible Customer Development, PrivateModerna Försäkringar

© Custellence 2017

"Custellence gör det möjligt att på ett enkelt sätt synliggöra behov, kartlägga medlemsnytta och identifiera förbättringsområden. Det

kan användas både till att skapa och förvalta medlemsresor. Genom att visualisera kopplingen mellan medlemsresor och interna

processer, stödsystem och kontaktkanaler, blir det enklare att säkerställa att förändringar verkligen bidrar till ökad medlemsnytta."

Why Custellence?

Kristina StafProjektledare, Ledarna

© Custellence 2017

Custellence helps you to…

Maintain the knowledgeDocumenting & saving

Set change in motionSharing & involving

Improvecontinuously Updating & Measurement

Organize around customer needsFocusing and prioritizing

© Custellence 2017

Customer centricity is not a project, it’s a continuous activity

= The customer journey (service blueprint, service map, experience map) is not a static image it’s a central change platform

© Custellence 2017

2008

Why Custellence?

© Custellence 2017

• Create an end to end overview (digitalize the customer journey map)

• Always keep the customers perspective on your service in mind

• Share internally a common view on the customer journey goal

• Prioritize development and changes based on customers needs

• Collect input from multiple stakeholders and departments

• Track progress of initiatives in relation to the customers journey

• Easily facilitated customer journey map based workshops

Use Custellence to…

© Custellence 2017

38

Högre ROI (på utvecklingsinvesteringen)Mer kan förverkligas baserat på kundinsikterna både i utveckling och förvaltning

Större impactGenom att bryta dödläget, silos och involvera fler människor i organisationen

Varaktig förändringGenom ett stöd för ett förändrat arbetssätt

Snabbare resultatGenom att lättare kunna bygga på befintlig kunskap och struktur

Minskad risk Kunskapen finns strukturerad vilket minskar individberoendet

Varför satsa på Custellence

© Custellence 2017

CustellenceDemo

© Custellence 2017

Key elements in Custellence

Upload e.g. customer empathy driving images or solution concepts

Hide details to focus on the bigger picture with stake holdes or show details to deep dive with the team

Create phases or sections by using different length on card

Use curves to e.g. visualize customer emotions, costs to implement, the organizations capabilities

Set the card shape to signal if it shall be removed, stay as-is or to be created

Use icons to communicate e.gprioritized areas

Redraw your map to constantly keep it updated

Share your map with others and collaborate in real time

© Custellence 2017

TEXT OR LINK

IMAGE

DOCUMENT

© Custellence 2017

COLLABORATION

SHARE

TRANSFER OWNERSHIP

TEAM SETTINGS

DOWNLOAD

© Custellence 2017

ONSTAGE

BACKSTAGE

KUNDRESAN

© Custellence 2017

KUNDENS AKTIVITETER

SERVICEBEVIS

KUNDTJÄNST

AKTIVITETER

PROCESSER

FYSISKT MÖTE

BLANKETTER

SYSTEMSTÖD

DIGITAL KANAL

© Custellence 2017

PRIO 1 – SKA!

PRIO 2 – BÖR!

PRIO 3 – KAN!

NATIONELL NIVÅ

REGIONAL NIVÅ

LOKAL NIVÅ

KUNDENS FASER

BEHOVSBESKRIVNING

MEDARBETARENS BEHOV

CHECKLISTA

© Custellence 2017

Custellence – the Customer Journey as a change plan

Utlösande händelse Vad gäller för mig Anmälan till FK Skaffar externt underlag

Skickar in externt underlag

Fyller i ansökan Skickar in ansökan Väntar på besked Ansökan måste kompletteras

Utredning krävs

Avslag/oense Överklagan Beslut om utbetalning

Utbetalning Period med ersättning Ärendet avslutas

Information Ansökan hemskickad

SMS notifiering Brev om komplettering skickas

Kommunikation sker per post SMS notifiering Besked skickas per brev

Ringer och kollas kundens status

Sök om bidrag, skickas med brev

Besked om ersättningslut, skickas med brev

Avslutat ärende skickas med brev

Söker information på FK hemsida Anmäler via mina sidor

Extern part skickar in intyg via FK webb

Extern part skickar in intyg via FK webb

Ansöker via mina sidor

Notifiering på mina sidor XX dagar innan utbetalning via mina sidor

Ringer FK för information

Ringer agent, talsvar

Ringer för att få hjälp att fylla i

Ringer om rådgivning

Ringer och vill få stöd, vad kan jag göra? Ringer och frågar: Hur går det med ärendet?

Ringer: Förstår inte utbetalnings perioden

Ringer: Hur länge, nästa ansökan?

Besöker kontor för information Lämnas hos FK av kund

Lämnas in på kontor av kund

Kund besöker kontor: Hur länge ska jag vänta? Kund frågar servicekontor om beskedet

Kund frågar kontor om utbetalningen

Anmäler via blankett

Skickas in av kund Kund ansöker via blankett

Blankett lagret Inscanning Öresund Utdata, skickar blankett

Inscanning Öresund

Ärendet blir bedömt av handläggare Handläggare blir informerad

Handläggare avslutar ärendet

ÄNS - Ärendehanteringssystem Ärendet tilldelad handläggare Ärendet färdigställs ÄNS varnar för att ersättningsperiod tar slut Ärendet avslutat

TP - Betalningstransaktioner (anmälan) TP - Betalningstransaktioner (utbetalning) P.U.M.A. - Utbetalningsperiod

Customer

Kundens aktiviteter

Customer

Emotion

Service bevis

Service bevis

On Stage

Digital kanal

On Stage

Kundtjänst

On Stage

Fysiskt möte

On Stage

Blanketter

Backstage

Aktiviteter

Backstage

Processer

Backstage

Systemstöd

IT

© Custellence 2017

Custellence – the core of a system to support Customer Excellence

• Responsibilities, mandates and roles• Process to keep the maps updated• Using the maps as a change plan• Organization around the maps• Working daily with the maps• KPI’s and measurements • The annual plan

Map Architecture& Making

Custellence drives and enables a new way of working – this is were the great value are created

Custellence is a tool for a dynamic change plan

© Custellence 2017

Var i er vardag, era rutiner och processer skulle kartorna

komma in?Möten? Avstämningar?

Diskussion

© Custellence 2017

Vilka i organisationen eller utanför skulle behöva tillgång till kartorna?Som editerare, eller som viewers?

Hur skulle ni använda publik länkdelning?

Diskussion

© Custellence 2017

Vad skulle din organisation vinna på att jobba kunddrivet i Custellence?

Vilka skulle effekterna bli?

Diskussion

© Custellence 2017

2 Ways to purchase Custellence licences65

Buy Custellence licences from custellence.comOn the webb

Via a Custellence Partner (e.g Transformator Design)Buy Custellence via a network of Customer Experience professionals. The CustellencePartner helps you in putting your customer at the heart of your business.

Good for you with a lot of internal customer centricity know-how

Good for you with a need for external help to reach your customer centricity target

© Custellence 2017

Transformator Designs Custellence offerings66

• Stöd att förstå kunden och hålla kartorna uppdaterade

• Stöd med analys, nytänk och innovation

• Erfarenhet från andra organisationer

• Digitalisering av befintliga kartor

• Stöd i intern förankring

RådgivningUtbildningStöd

• Utveckling av interna färdigheter

• Utbildning av interna ambassadörer

• Utbildning dag 3 – Analys, prioritering och innovation

• Rådgivning för bästa kartarkitektur och kartstruktur

• Rådgivning i förankring, genomförande och arbetssätt

• Rådgivning för att koppla kundresearbetet mot processer och verksamheten

• Råd för vägval utifrån organisationens behov

Anpassat stöd efter behov 1650 kr / timme + moms

© Custellence 2017

• Teamlicens• Upp till 10 användare• 3 månader• Obegränsat antal kartor• Obegränsat antal viewers• 10 timmar coaching från

Transformator Design

39.000 SEK(45.000 SEK)

Priser Testperiod för Team

• Teamlicens• Upp till 10 användare• Obegränsat antal kartor• Obegränsat antal viewers

Användarlicenser

99.000 SEK / år

2.900 SEK / månad

• Teamlicens• Upp till 3 användare• Obegränsat antal kartor• Obegränsat antal viewers

990 SEK / månad

• 1 användare• Obegränsat antal kartor• Obegränsat antal viewers

Den vanligaste

Alla priser exkl moms

© Custellence 2017

Med Custellence kan organisationer lägga mindre tid på att skapa kundresekartor och

mer tid på att leverera fantastiska kundupplevelser

© Custellence 2017

69

INTER

AKTIONER

IDÉGENERER

ING

TRIGGERMATERIAL

INSIKTER

Lär dig grunderna i kundcentrerad servicedesign: angreppssätt, metod och verktyg

Över 800 personer från 50 olika organisationer inom branscherna finans, telekom, hälsa, kultur och offentlig förvaltning har utbildat sig hos oss.

ÖPPNA FÖR ALLA FÖR DIN VERKSAMHETFÖR AKDEMIN

NÄSTA KURSTILLFÄLLESTOCKHOLM:21-22 FEBRUARIMALMÖ: 7-8 MARS

Transformator Designs utbildningar

Custellenceträff 2017-12-13

Design

Transcript of Custellenceträff 2017-12-13