Curso para elaboração da Carta de Serviços
description
Transcript of Curso para elaboração da Carta de Serviços
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
Curso para elaboração da
Carta de Serviços
Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização
- GesPública -
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
Respeitar os horários
Manter o celular no modo silencioso
Utilizar os intervalos para contatos externos
Acordos
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
Divulgar os conceitos e a metodologiapara
Elaboração da Carta de Serviços
Objetivo do Curso
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
Programa da Oficina
MóduloBloco
I - GESPÚBLICA 1. Apresentação do GesPública
III- CURSO
2. Gestão do AtendimentoII – BASE CONCEITUAL
3. Elaboração da Carta de Serviços
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
Bloco I
APRESENTAÇÃO DO GESPÚBLICA
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
O que é o GesPública?
Criado pelo Decreto nº 5.378 de 23 de fevereiro de 2005.
Missão: contribuir para a qualidade dos serviços públicos prestados ao cidadão e para a competitividade do País.
Público – orientado ao cidadão / baseado nos princípios constitucionais.
Contemporâneo – acompanha o estado-da-arte em gestão.
Federativo – todos os poderes e esferas da Administração.
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
A estratégia do GesPública
Mobilização de organizações e pessoas – agentes transformadores.
Atuação em rede (núcleos estaduais e setorial) – RNGP.
Essência GesPública: Ciclo de Melhoria Contínua.
Melhorias nas organizações refletem no cidadão
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
Prêmio Nacional daGestão Pública
Modelo de Excelência em Gestão Pública
Melhoria
Melhoria
Melhoria
Autoavaliação
Autoavaliação
Autoavaliação
Autoavaliação
Melhoria
Carta de Serviços
Excelência em gestão
Simplificação de processos
Instrumento Padrão de
Pesquisa de Satisfação
Melhoria contínua do
sistema de gestão
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
O Modelo de Excelência em Gestão Pública
Principal referência do GesPública.
Diretrizes (critérios de excelência gerencial).
Técnicas e tecnologias (ex: Carta de Serviços, Pesquisa de Satisfação, Gestão de Processos, Autoavaliação).
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
6Pessoas
8
Resultados
Modelo de Excelência em Gestão Pública - Modelo de Excelência em Gestão Pública - MEGPMEGP
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
Modelo de Gestão PúblicaModelo de Gestão Pública(Critérios de Excelência)
Princípios constitucionaisPrincípios constitucionais
FundamentosFundamentos
Bases do Modelo de Excelência em Gestão PúblicaMEGP
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
Princípios Constitucionais do
GesPública
Ser PúblicoSer Público
MoralidadeMoralidade
PublicidadePublicidade ImpessoalidadeImpessoalidade
EficiênciaEficiência
LegalidadeLegalidade
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
Princípios Constitucionais
1- Publicidade Todos os atos e fatos da administração pública são públicos. Todos os atos e fatos da administração pública são públicos. Este princípio é crítico para indução do Controle Social.Este princípio é crítico para indução do Controle Social.
2- Impessoalidade
A excelência em gestão pública é para todos. A cortesia, a rapidez no atendimento, a confiabilidade e o conforto são valores a serem agregados a todos os cidadãos indistintamente.
3- Eficiência
Se aplica a ações e atividades que gerem ou contribuam para o bem comum. Não trata a redução do custo a qualquer custo, ou qualidade a qualquer custo. Avalia a qualidade do resultado e a qualidade do gasto para o processo de produção.
4- LegalidadeEstrita obediência à lei. Não é possível ser excelente à revelia da lei.
5- MoralidadePautar a gestão pública por um código moral - (Princípios morais de aceitação pública).
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
São características e valores organizacionais praticados por empresas de sucesso, através dos seus líderes e profissionais, em todos os níveis, e que servem de referencial para o desenvolvimento dos Critérios de Excelência
Fundamentos da Fundamentos da ExcelênciaExcelência
Alicerce do Modelo de GestãoAlicerce do Modelo de Gestão
O que são os Fundamentos da gestão O que são os Fundamentos da gestão pública?pública?
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
Pensamento Pensamento SistêmicoSistêmico
Ser ContemporâneoSer Contemporâneo
Cultura da InovaçãoCultura da Inovação
Comprometimento Comprometimento com as pessoascom as pessoas
Foco no Foco no cidadão cidadão
e nae nasociedadesociedade
Gestão Gestão ParticipativaParticipativa
Controle SocialControle Social
Aprendizado Aprendizado OrganizacionalOrganizacional
Visão de FuturoVisão de Futuro
Orientação por processosOrientação por processos e informaçõese informações
Liderança e Liderança e Constância de Constância de
PropósitosPropósitos Geração de ValorGeração de Valor
DesenvolvimentoDesenvolvimentode Parceriasde Parcerias
Responsabilidade Responsabilidade SocialSocial
Fundamentos do GesPública
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
Fundamentos1- Pensamento sistêmico
Pressupõe que as pessoas da organização entendem o seu papel Pressupõe que as pessoas da organização entendem o seu papel no todo e as inter-relações entre os elementos que compõem a no todo e as inter-relações entre os elementos que compõem a organização.organização.
2- Aprendizado organizacional
O aprendizado deve ser internalizado na cultura organizacional tornando-se parte do trabalho diário.
3- Cultura da inovação
Promoção de um ambiente favorável à criatividade, Promoção de um ambiente favorável à criatividade, experimentação e implementação de novas idéias.experimentação e implementação de novas idéias.
4- Liderança e constância de propósitos
É o elemento promotor da gestão, no estímulo às pessoas em todos os níveis, na busca do melhor desempenho e resultados
5- Orientação por processos e informações
Compreensão do conjunto de atividades e processos da organização.
6- Visão de Futuro A intenção de continuidade.
7- Geração de Valor Enfatiza o acompanhamento dos resultados em relação às suas Enfatiza o acompanhamento dos resultados em relação às suas finalidades e metas.finalidades e metas.
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
8- Comprometimento com as Pessoas
O sucesso de uma organização depende cada vez mais do conhecimento, habilidades, criatividade e motivaçãoconhecimento, habilidades, criatividade e motivação de sua força de trabalho.
9- Foco no cidadão e na sociedade
Alinhamento das ações e resultados às necessidades e expectativas dos cidadãos e da sociedade.
10- Desenvolvimento de Parcerias
Atividades em conjunto com outras organizações.
11- Responsabilidade Social
Atuação voltada para assegurar às pessoas a condição de cidadania com garantia de acesso aos bens e serviços essenciais.
12- Controle Social A transparência e a participação social.transparência e a participação social.
13- Gestão Participativa
Gestão que determina uma atitude gerencial da alta administração e busca o máximo de cooperação das pessoas.
Fundamentos
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
ContextualizaçãoCarta de Brasília – maio/08: Expressa as principais preocupações e diretrizes que devem orientar as estratégias e as ações para modernizar a gestão pública.
Fórum Nacional da Gestão Pública – abril/09: Engajamento de vários parceiros à Carta de Brasília.
Agenda Nacional da Gestão Pública – Proposta pela Secretaria de Assuntos Estratégicos da Presidência da República.
Programa Nacional da Gestão Pública e Desburocratização – GesPública
Simplificação do atendimento ao cidadão: Decreto nº 6.932/09 (do Cidadão)
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
Gerência ExecutivaSecretaria de Gestão - MP
Gerência ExecutivaSecretaria de Gestão - MP
Ministro do Planejamento,Orçamento e Gestão
Ministro do Planejamento,Orçamento e Gestão
Conselho do PQGFComitê Gestor do
GesPúblicaComitê Gestor do
GesPública
NúcleosEstaduais Núcleos
Estaduais
GESPÚBLICA
Órgãos e entidades públicos brasileiros Órgãos e entidades públicos brasileiros
REDE NACIONAL DE GESTÃO PÚBLICA - REDE NACIONAL DE GESTÃO PÚBLICA - RNGPRNGP
NúcleosSetoriais Núcleos
Setoriais
PESSOAS E ORGANIZAÇÕES PESSOAS E ORGANIZAÇÕES VOLUNTÁRIASVOLUNTÁRIAS
CIDADÃOS E SOCIEDADECIDADÃOS E SOCIEDADE
Contexto do GesPública no MP
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
Bloco II
GESTÃO DO ATENDIMENTO
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
Gestão do Atendimento:
Conjunto de práticas de planejamento, direção e controle que
visam agregar valor aos serviços públicos prestados aos CIDADÃOS e
à sociedade.
Conceitos Importantes
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
É importante distinguir o cidadão como detentor de direitos dos serviços públicos e não como mero consumidor dos serviços oferecidos pelas organizações.
Fonte: Paulo Daniel Barreto Lima
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
Considerar o destinatário da ação e dos serviços públicos como mero consumidor evidencia uma separação entre o órgão que fornece algo e a pessoa que o recebe.
Na Administração Pública, o cidadão não exerce a função de cliente, em todos os momentos ele é o mantenedor – portanto, sócio-proprietário.
Fonte: Paulo Daniel Barreto Lima
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
Conceitos Importantes
Serviço: são atividades exercidas por pessoas ou organizações/ empresas que satisfazem as necessidades do
CIDADÃO;
é um trabalho exercido por uma pessoas em benefício da outra;
a definição de serviço é mais ampla do que um funcionário sorrindo atrás do balcão, é tudo que fazemos pelo CIDADÃO ou seja toda atividade que facilita a vida do CIDADÃO;
também é o resultado de um processo.
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
PARTES INTERESSADASPARTES INTERESSADAS
Cidadãos/usuáriosCidadãos/usuáriosServidoresServidoresFornecedores ou parceirosFornecedores ou parceirosSociedadeSociedadeComunidadeComunidadeÓrgãos FinanciadoresÓrgãos FinanciadoresOutras OrganizaçõesOutras Organizações
São as pessoas físicas ou jurídicas envolvidas ativa ou passivamente no processo de definição, elaboração, implementação e prestação de serviços e produtos da organização, na qualidade de cidadãos, agentes, fornecedores ou parceiros.
A quantidade e a denominação das partes interessadas podem variar em função do perfil da organização.
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
Cidadãos/usuáriosCidadãos/usuários
São pessoas físicas ou jurídicas, que demandam ou utilizam diretamente os serviços prestados por órgãos ou entidades públicos ou que atendem a exigências legais decorrentes do exercício do poder de Estado, inerente a determinadas funções da administração pública.
Nas empresas públicas e nas sociedades de economia mista, os usuários são chamados clientes.
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
AçõesPara atender
as necessidades
Superar as Expectativas =
Encantamento
O que os cidadãos esperam do atendimento no setor público?
Ter suas Expectativas atendidas
= qualidade
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
A Organização visível pelo cidadão
Informações incorretas sobre os Informações incorretas sobre os serviços prestados serviços prestados
Ineficácia operacionalIneficácia operacionalAtendimentos em locais Atendimentos em locais
inadequadosinadequados
Burocratização excessiva Burocratização excessiva
dos procedimentos e rotinasdos procedimentos e rotinas
Atrito do cidadão com o servidorAtrito do cidadão com o servidor
Desgaste da imagem da organizaçãoDesgaste da imagem da organização
Como os cidadãos vêemo Atendimento no Setor Público?
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
A organização “submersa”
A organização “submersa”
Servidores desmotivadosServidores desmotivadosServidores Servidores
despreparadosdespreparados
Falta de equipamentoFalta de equipamentoFalta de comunicaçãoFalta de comunicação
Falta de agilidadeFalta de agilidade
Desinteresse pela
Solicitação do cidadão
por parte do servidor
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
Elevar o padrão dos serviços prestados aos Cidadãos - aumentar a capacidade aumentar a capacidade das organizações públicas para fornecerem os serviços desejados serviços desejados pelos cidadãos.
O Principal desafio para o setor público
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
PARA IMPLEMENTAR A GESTÃO DO PARA IMPLEMENTAR A GESTÃO DO ATENDIMENTO TEMOS QUE IDENTIFICAR...ATENDIMENTO TEMOS QUE IDENTIFICAR...
QUEM QUEM (tipo de cidadão)(tipo de cidadão) eu atendo ? eu atendo ?
QUAL a suaQUAL a sua expectativaexpectativa??
COMO ele conhece e acessa os COMO ele conhece e acessa os produtos e serviçosprodutos e serviços prestados prestados ??
O QUE eleO QUE ele pensapensa do meudo meu serviço?serviço?
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
PLANEJANDO O BOM ATENDIMENTO
Conhecer os Princípios Organizacionais Conhecer os Princípios Organizacionais (Missão, Visão e Valores).(Missão, Visão e Valores).
Identificar e segmentar todos os tipos de USUÁRIOS.USUÁRIOS.
Identificar osIdentificar os PRODUTOS E/OU PRODUTOS E/OU SERVIÇOSSERVIÇOS fornecidos a cada tipo de fornecidos a cada tipo de
Usuário.Usuário.
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
PLANEJANDO O BOM ATENDIMENTO
Pesquisar os requisitos dePesquisar os requisitos de SATISFAÇÃOSATISFAÇÃO e dee de INSATISFAÇÃOINSATISFAÇÃO..
Identificar as suasIdentificar as suas NECESSIDADES NECESSIDADES que que devem ser atendidas e superadas.devem ser atendidas e superadas.
Estabelecer junto com a equipe osEstabelecer junto com a equipe os COMPROMISSOS COM O ATENDIMENTO e COMPROMISSOS COM O ATENDIMENTO e os TIPOS DE COMPORTAMENTOos TIPOS DE COMPORTAMENTO a serem a serem praticados no ambiente de trabalho.praticados no ambiente de trabalho.
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
Pesquisas de Satisfação
Atendimento Integrado
Cartas de Serviços
Ferramentas de Gestão do Atendimento no Setor Público
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
Permite identificar lacunas entre o que os usuários esperam e o nível dos serviços que realmente percebem.
As organizações dependem do feedback de seus usuários para tornar as decisões efetivas a respeito dos serviços prestados.
Pesquisa de Satisfação
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
Reconhecimento de que a opinião dos usuários é uma parte fundamental da avaliação.
A divulgação dos índices de satisfação assegura a transparência necessária para que seja possível o controle social.
Instrumento Escolhido
Pesquisa de Satisfação Periódica
Avaliação do Atendimento ao CidadãoPREMISSA
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
É importante que...
As organizações avaliem o grau de satisfação dos seus usuários com o atendimento recebido, pelo menos, anualmente.
Divulguem, pelo menos, uma vez por ano os resultados da avaliação de seu desempenho em relação aos padrões de qualidade do atendimento fixados.
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
É um software de pesquisa de opinião para avaliar o nível de satisfação
dos usuários de um serviço público, desenvolvido para se adaptar a qualquer organização pública
prestadora de serviço direto ao cidadão.
GesPública Pesquisa de SatisfaçãoInstrumento Padrão de Pesquisa
de Satisfação - IPPS
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
Atendimento Integrado
Reunião de vários órgãos prestadores de serviços públicos, entidades da sociedade civil
e empresas prestadoras de serviços de natureza pública, num único espaço.
Finalidade
estabelecer um novo paradigma no serviço público no que diz respeito ao padrão de atendimento ao
cidadão, oferecendo serviços públicos com eficiência, qualidade e rapidez.
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
A Carta de ServiçosA Carta de Serviços
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
É um documento elaborado por uma organização pública que visa informar aos cidadãos quais os SERVIÇOS prestados por ela, como ACESSAR e obter esses serviços e quais são os COMPROMISSOS e os PADRÕES DE ATENDIMENTO estabelecidos.
DEFINIÇÃO
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
DECRETO No 3.507, DE 13 DE JUNHO DE 2000.
Dispõe sobre o estabelecimento de padrões de qualidade do atendimento prestado aos cidadãos pelos órgãos e pelas entidades da Administração Pública Federal direta, indireta e fundacional, e dá outras providências. Revogado em 2009
Marco Inicial
Projeto Padrões de Qualidadedo Atendimento ao Cidadão
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
•Carta de Brasília – expressa as principais preocupações e diretrizes que devem orientar as estratégias e as ações para modernizar a gestão pública.
Relembrando - Contextualização - 2009
•Agenda Nacional da Gestão Pública – um dosobjetivos é melhorar e simplificar o atendimentoaos cidadãos - Decreto nº 6.932/09 (do Cidadão)
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
Decreto nº 6.932, de 11 de agosto de 2009
Dispõe sobre a simplificação do atendimento público prestado ao cidadão, ratifica a dispensa do reconhecimento de firma em documentos produzidos no Brasil, institui a “Carta de Serviços ao Cidadão” e dá outras providências.
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
art. 11 do Decreto nº 6932/2009: Os órgãos e entidades do Poder Executivo Federal que prestam serviços diretamente ao cidadão deverão elaborar e divulgar “Carta de Serviços ao Cidadão”, no âmbito de sua esfera de competência.
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
A implementação de Carta de Serviços é uma prática de sucesso em diversas
organizações públicas de vários países:
Argentina, México, Espanha, Itália, Noruega.
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
Capacitação de
Facilitadores
Princípios
Premissas
Finalidades
Benefícios
Público Alvo
Processo de Elaboração
Enfoques trabalhados para a internalização da metodologia
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
Participação e Comprometimento de todas as pessoas que integram a organização são fundamentais para a elaboração da Carta e para a prestação de serviços que irão impactar de forma positiva sobre o cidadão.
A Alta Administração da organização, também, tem um papel importante, pois, além de estar comprometida com a melhoria do atendimento prestado ao cidadão, é responsável pela aprovação dos recursos necessários à implementação da Carta de Serviços.
Princípios Fundamentais
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
Informação e Transparência - A organização deve disponibilizar à sociedade todas as informações relacionadas aos serviços por ela prestados.
como acessar os serviços (requisitos necessários); como os serviços serão prestados (etapas); prazo máximo para a prestação do serviço; responsáveis pela prestação dos serviços; meios de comunicação com os usuários dos serviços.
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
Aprendizagem - A elaboração da Carta de Serviços pode ocasionar algumas mudanças na maneira como os serviços são prestados. Necessitando um aprendizado diário e motivação por parte das pessoas que executam os serviços.
Participação do Cidadão - Os direitos civis e sociais do cidadão estão assegurados na Constituição Federal, devendo a organização estimular a participação efetiva do cidadão na avaliação dos serviços oferecidos.
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
Premissas
Foco no cidadão – O Setor Público tem o dever de atender às expectativas e necessidades do cidadão.Critérios: 3 – 4 - 6 e 7.
Indução do Controle Social – A Administração Pública reconhece que a participação do cidadão é imprescindível para o aprimoramento dos serviços públicos e disponibiliza condições e informações para que o cidadão cobre do Estado a implementação e a otimização contínua dos serviços.
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
Compromissos ePadrões de Atendimento
Compromissos ePadrões de Atendimento
Compromissos ePadrões de Atendimento
SERVIÇOTransparência
Participação
AVALIAÇÃO
Premissa – INDUZIR O CONTROLE SOCIAL
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTOA divulgação da Carta de Serviços A divulgação da Carta de Serviços
pressupõepressupõe uma Identidade sólida e transparente uma Identidade sólida e transparente
fevereiro/2010 Polícia Federal 54
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
Divulgar os serviços prestados pelas organizações públicas com os seus compromissos de atendimento para que sejam amplamente conhecidos pela sociedade.
Fortalecer a confiança e a credibilidade da sociedade na administração pública quando esta percebe uma melhora contínua em sua eficiência e eficácia.
Garantir o direito dos cidadãos para receber serviços em conformidade com as suas necessidades.
Finalidades
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
Benefícios: Benefícios:
• Legitimar sua imagem perante a sociedade.
• Fornecer serviços que atendam às necessidades dos cidadãos.
• Otimizar processos voltados para o atendimento ao usuário.
.
• Conhecer os serviços e requisitos antes de procurar a
Organização
• Praticar o Controle Social e o exercício
da Cidadania
• Maior credibilidade em relação à
Administração Pública.
• Maior visibilidade dos serviços
públicos.
Cidadão/Usuário Organização Sociedade
Ajustar a atuação do setor público às expectativasdos cidadãos.
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
Cidadãos/Usuários que demandam e utilizam os serviços ou produtos das organizações públicas.
Público Alvo da Carta de Serviços
Qualquer órgão e entidade da Administração Pública Federal, Estadual, Municipal ou do
Distrito Federal que presta serviços diretamente ao Cidadão/Usuário
dos serviços públicos.
Quem deve implantar a Carta de Serviços
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
Bloco III
ELABORAÇÃO DA CARTA DE SERVIÇOS
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
Perfil:
conhecimento sobre os processos de atendimento executados pela unidade.
Atribuições:
atuar diretamente com os servidores e colaboradores que executam as atividades de atendimento do órgão ou unidade que vai divulgar os serviços - facilitador da implementação da Carta de Serviços na organização.
monitorar o cumprimento dos compromissos firmados na Carta de Serviços.
Etapa 1: Constituir Equipe de Trabalho – servidores de unidades que prestam atendimento ao público.
Perfil e atribuições dos integrantes da equipe de trabalho:
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
“O papel mais importante dos membros da equipe é despertar o interesse em todos os servidores e colaboradores da organização para a prestação de serviços conforme os compromissos com o atendimento que serão divulgados na Carta, bem como disseminar os benefícios que a implementação da Carta irá trazer à organização e para os usuários dos seus serviços.”
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
IMPORTANTE
A elaboração da Carta de Serviços requer que a equipe perceba que a organização não pode ser vista comoum conjunto de departamentos/unidades que executamatividades isoladas, mas sim como um conjunto único,emcontínua interação. São partes que formam o TODO.
Assim, é importante observar asInter-relações entre as áreas.
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
Consiste no planejamento das ações a serem desenvolvidas pela equipe de trabalho levando em consideração o tempo e os recursos necessários para a implementação da Carta de Serviços.
Objetivo do Plano de Ação: Formalizar e facilitar o acompanhamento das ações que deverão ser executadas durante o processo de implementação da Carta de Serviços.
Etapa 2: Elaborar o Plano de Ação
DISTRIBUIR FORMULÁRIO – Plano de Ação
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
fevereiro/2010 Polícia Federal 63
identificar quais as unidades da organização que deverão estar envolvidasna elaboração da Carta de Serviços.
Plano de AçãoPlano de Ação
identificar os serviços prestados por essas unidades para os quais deverãoser estabelecidos os compromissos com o atendimento.
identificar mecanismos de comunicação com os cidadãos(informação, recebimento de sugestões e atendimento a reclamações).
identificar as informações de acesso. (documentos e requisitos para obter o serviço, horários, contatos, etc.)
identificar os tempos e prazos atuais para obtenção dos serviços identificados.
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
EXERCÍCIOS
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
1. Dividir a turma em grupos de 4 ou 5 pessoas, se possível da mesma organização.
2. Definir o relator e o redator de cada grupo.
3. Cada grupo deve discutir e preencher a PLANILHA 1 disponibilizada pelo instrutor. Tempo 25min.
4. Apresentação dos grupos. Tempo 15min.
Exercício 1 : Descrição das Ações 1 – 2 – 3 – 4 - 5
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
PLANILHA 1 Organização:Data:Grupo de Trabalho:
Identificar as Unidades da Organização
Identificar os serviços prestados pelas
Unidades
Identificar os tempos e prazos atuais para a
prestação dos serviços
Identificar as informações de acesso
e mecanismos de comunicação com os
cidadãos/usuários
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
Serviços Identificar as informações de acesso (documentos e requisitos para obter o serviço,horários, contatos, telefone, endereço)
Documentos e requisitos
Horário Contatos Telefone Endereço
COMPLEMENTO DA PLANILHA 1Organização:Data:Grupo de Trabalho:
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
Estabelecer os compromissos com o atendimento para os serviços identificados.
Formatar a carta de serviços.
Aprovar a carta de serviços.
Divulgar a carta de serviços
Monitorar a efetividade dos compromissos com o atendimento firmados edivulgados na carta de serviços.
Plano de AçãoPlano de Ação
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
Plano de Ação – Detalhamento das Ações
Ação 6: Estabelecer compromissos com o atendimento para os serviços identificados.
COMPROMISSOS COM O ATENDIMENTO
Compromissos assumidos e divulgados pela organização pública para a prestação de um determinado tipo de serviço ao cidadão/usuário.
São referenciais da organização que devem ser comunicados de alguma forma para o cidadão.
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
COMPROMISSOS COM O ATENDIMENTO
• Esses compromissos podem ser:
o tratamento a ser dispensado aos usuários e as prioridades a serem consideradas no atendimento;
o tempo de espera para o atendimento e os prazos para o cumprimento dos serviços;
os mecanismos de comunicação com os usuários; os procedimentos para atender, gerir e responder às
sugestões e reclamações; o sistema de sinalização visual e as condições de limpeza e
conforto de suas dependências.
Esses compromissos constituem os Padrões de Qualidade que devem ser observados pelos órgãos e entidades públicas no
estabelecimento dos compromissos com o atendimento.
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
Exemplos: O INSS se compromete em disponibilizar o agendamento automático
de Perícia Médica, após o requerimento do auxílio-doença.
As unidades de atendimento da Polícia Federal são adaptadas para
receber pessoas portadoras de necessidades especiais.
O INSS garante a pontualidade no pagamento dos benefícios previdenciários.
Os documentos necessários para expedição do Título de Eleitor são: Carteira de Identidade ou Carteira de Trabalho.
O atendimento aos usuários dos serviços prestados pelas unidades da Polícia Federal obedecerá a seguinte ordem: usuário agendado e os demais por ordem de chegada, respeitando as prioridades.
Cidadão, encaminhe a sua manifestação para a Ouvidoria da Assembléia Legislativa do Estado de Mato Grosso. Preencha o Formulário Eletrônico de Manifestação no site www.al.mt.gov.br .
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
1. Manter os mesmos grupos do exercício 1.
2. Definir o relator e o redator de cada grupo.
3. Cada grupo deve discutir e preencher a PLANILHA 2 disponibilizada pelo instrutor. Tempo 40min.
4. Apresentação dos grupos. Tempo 15min.
Exercício 2 : Ação 6 – Estabelecer os Compromissoscom o Atendimento
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTOPLANILHA 2 - Descrição da Ação 6 Organização:Data:Grupo de Trabalho:Unidade da Organização:
Serviços prestados pela Unidade
Compromissos com o atendimento
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
Ação 7: Formatar a Carta de Serviços
IMPORTANTE
Conhecer o perfil do cidadão/usuário dos serviços prestados pela organização.
7.1. Identificar as fontes para divulgar a Carta de Serviços (Versão impressa – banner – folder – internet – mala direta, etc.)
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
Versão Completa – Formato LivroVersão Completa – Formato Livro
InstitucionalInstitucional
Adoção de uma linguagem simples e clara.
Tratamento indiscriminado ao público.
Assegurar o funcionamento de canais de comunicação com os cidadãos-usuários.
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
Versão Completa – partes internasVersão Completa – partes internas
fevereiro/2010 Polícia Federal 76
InstitucionalInstitucional
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTOVersão Simplificada – para o cidadão/usuário Versão Simplificada – para o cidadão/usuário
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
Internet - Internet - Versão Simplificada e Versão CompletaVersão Simplificada e Versão Completa
Carta de Serviços
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
Ação 8: Aprovar a Carta de Serviços
Após ser aprovada pelo Dirigente da organização ou
unidade, o responsável pela equipe de trabalho
deverá enviar o arquivo definitivo da Carta de
Serviços da organização para ser publicada no portal
www.gespublica.gov.br .
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
O objetivo desta ação é que os usuários, a sociedade, os servidores e colaboradores da organização envolvidos com o atendimento aos usuários, conheçam os compromissos que a instituição se compromete a cumprir durante a prestação dos serviços.
Ação 9: Divulgar a Carta de Serviços
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
O Plano de divulgação considera dois públicos:
Público Interno e Público Externo
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
Público interno
Realizar palestras de sensibilização aos profissionais que prestam atendimento direto ao cidadão com o objetivo de preparar, atualizar e sensibilizar esses profissionais sobrea importância de sua atuação como formadores de opinião a respeito da organização.
Temas:Informações sobre a Carta de ServiçosImportância da cartaSensibilização dos servidoresEnfatizar sobre desburocratização e agilidade na prestação de serviços
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
2. Público Externo
A forma de divulgação da Carta de Serviços dependerá da natureza da organização e do perfil do cidadão/usuário dos seus serviços, podendo ser utilizados diversos procedimentos, tais como: envio de cópias da Carta de Serviços para associações e grupos representativos locais; divulgar na Internet – folhetos – cartazes – banner, difundir em emissoras de rádio e televisão, etc.
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
Divulgação da Carta de Serviços
Identificar formas para divulgar a Carta de Serviços:
Versão impressa BannerMurais Internet Informativos
Depende do Público-alvo
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
fevereiro/2010 Polícia Federal 85
Versão CompletaImpressa em formato de Livro.
Perfil: institucional, órgãos governamentais
InternetVersão em PDF – completa e
simplificadaPerfil: todos
FolderFolders separados por cor/área
do serviçoPerfil: cidadão/usuário final
Quadro/MuralQuadro contendo os serviços organizados por cor/áreaPerfil: cidadão/usuário final
Versão SimplificadaVersão em folhetoPerfil: cidadão/usuário final
Depende do Público-alvo
Divulgação da Carta de Serviços
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
A Equipe de Trabalho deve estabelecer um sistema de
monitoramento e avaliação da organização com
relação aos serviços divulgados visando:
conhecer a opinião dos usuários sobre a qualidade dos serviços prestados. Aplicar Pesquisas de satisfação junto aos cidadãos – usuários
Verificar o cumprimentos dos compromissos assumidos e ações para corrigi-los.
Verificar a efetividade da divulgação da Carta de Serviços
Ação 10: monitorar a efetividade dos compromissos de atendimento firmados na Carta de Serviços da Organização.
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
Utilização das Utilização das Informações Informações
levantadas junto aos levantadas junto aos cidadãoscidadãos
Planejamento Estratégico
Planos de Melhoria
Novos Serviços
AdequaçõesInfra-estrutura
Adequaçõesde rotinas
Capacitação das pessoas
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
IMPORTANTE
ASSEGURAR que a organização esteja pronta para cumprir os Compromissos
com o Atendimento divulgados na Carta de Serviços.
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
““É preciso restabelecer na É preciso restabelecer na consciência dos administradores o consciência dos administradores o conceito, às vezes esquecido, de conceito, às vezes esquecido, de
que serviço público significa servir que serviço público significa servir ao público."ao público."
Hélio BeltrãoHélio Beltrão
Obrigado!Cassiano Leonel Drum
(51)3209-6429/[email protected]
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
Secretaria de Gestão - SEGES
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
Critério 3: CidadãosExamina como a organização, no cumprimento das suas competências institucionais, identifica os cidadãos usuários dos seus serviços e produtos, conhece suas necessidades e avalia a sua capacidade de atendê-las, antecipando-se a elas....
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
Critério 4: SociedadeExamina como a organização aborda suas responsabilidades perante a sociedade e as comunidades diretamente afetadas pelos seus processos, serviços e produtos e como estimula a cidadania. Examina, também,como a organização atua em relação às políticas públicas do seu setor e como estimula o controle social de suas atividades pela Sociedade e o comportamento ético.
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
Critério 6: PessoasExamina os sistemas de trabalho da organização, incluindo a organização do trabalho, a estrutura de cargos, os processos relativos à seleção e contratação de pessoas, assim como a gestão do desempenho de pessoas e equipes. Também examina os processos relativos à capacitação e ao desenvolvimento das pessoas e como a organização promove a qualidade de vida das pessoas e externamente ao ambiente de trabalho.
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
Critério 7: ProcessosExamina como a organização gerencia, analisa e melhora os processos finalísticos e os processos de apoio....