Gerenciamento Estratégico de Vendas e Distribuição Vendas e Distribuição.
Curso Excelencia Em Vendas - Rel Cliente Antonio
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Curso de Técnicas de Curso de Técnicas de VendasVendas
Curso de Curso de Relacionamento com o Relacionamento com o
Cliente.Cliente.
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Marketing de Relacionamento
Permite que as empresas mantenham relacionamento
estreito/parceria com seus clientes e com isso consigam a
lealdade dos clientes.
O marketing de relacionamento é uma ferramenta que
proporciona um trabalho em conjunto com o cliente para
melhorar os produtos e processos.
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As principais etapas para o estabelecimento de um
marketing de relacionamento:
Identificação de clientes chaves;
Desenvolver estratégias de relacionamento para atuar
exclusivamente com cada cliente chave;
Desenvolver tarefas claras e objetivas para o marketing
de relacionamento;
Criar e desenvolver um plano, a longo prazo, de
relacionamento com o cliente.
Marketing de Relacionamento
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Os Vários Tipos Psicológicos de Consumidores/Clientes
Raciocínio Lento.
Quer sempre pormenores;
Vai aos mínimos detalhes;
É meticuloso e ordenado;
Demonstra dificuldade em associar elementos;
Marketing de Relacionamento
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Como argumentar:
Use associações de idéias claras e suscintas;
Fale de forma clara e simples;
Acompanhe sua capacidade de absorção;
Mantenha a atenção;
Explorar todos os seus sentidos na
transmissão de uma idéia;
Use exemplos fáceis;
Convença-o com provas e documentos;
Não o force; aceite o seu ritmo; dê-lhe o tempo que
precisar;
Fale devagar;
Marketing de Relacionamento
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Bem Humorado.É mestre em desviar o vendedor do assunto Vendas;É muito simples;É muito simpático e bonachão;Aprecia uma conversa agradável;
Como argumentar:
Conduza o diálogo e mantenha-o;Seja simples, simpático e bem humorado, sem exageros;Procure retornar o assunto Vendas;Não se iluda “Ele não é o venda fácil”.
Marketing de RelacionamentoOs Vários Tipos Psicológicos de Consumidores/Clientes
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Importante/Presunçoso.
É dotado de terrível superestima;
É vaidoso;
Pressiona o Vendedor com objeções fúteis;
Não aceita opiniões alheias;
Procura desprezar a oferta;
Quer e precisa dominar;
Deseja o poder;
É o “sabe tudo”;
Marketing de RelacionamentoOs Vários Tipos Psicológicos de Consumidores/Clientes
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Como argumentar:
Dar valor às suas vaidades;
Dar-lhe prestígio sem ser bajulador;
Não o tema;
Não o evite;
Não o menospreze;
Ser rápido o objetivo;
Dar-lhe a impressão de que a decisão partiu dele;
Usar suas idéias para eliminar suas objeções;
Apresente sugestões e não conclusões;
Respeite-o em sua pretensa dignidade;
Marketing de RelacionamentoOs Vários Tipos Psicológicos de Consumidores/Clientes
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Descuidado/Confuso.
Faz seus pedidos às pressas;
Às vezes anula os pedidos em seguida;
Costuma fazer reclamações depois;
Volta atrás;
Desorganizado;
Marketing de RelacionamentoOs Vários Tipos Psicológicos de Consumidores/Clientes
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Como argumentar:
Tome cuidado;
Desconfie dele;
Procure ter certeza do que ele pediu;
Registre por escrito o combinado.
Marketing de RelacionamentoOs Vários Tipos Psicológicos de Consumidores/Clientes
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Desconfiado/Curioso.
É desconfiado, não acredita em nada;
Gosta de debater e raciocinar;
É firme;
Suspeita de tudo;
Faz muitas perguntas;
Quer saber tudo e os porquês;
Marketing de RelacionamentoOs Vários Tipos Psicológicos de Consumidores/Clientes
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Como argumentar:
Dar-lhe confiança;
Incentivá-lo;
Ser firme;
Dar detalhes lógicos;
Ser seguro ao expor seus argumentos;
Demonstrar segurança através de dados reais;
Fazer afirmações que possam ser provadas naquele
momento;
Procurar não dar muitas oportunidades para novas
perguntas;
Marketing de RelacionamentoOs Vários Tipos Psicológicos de Consumidores/Clientes
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Sabido/Inteligente.
É bem informado;
Sabe o que diz;
Não é facilmente influenciável;
Não gosta de argumentos fracos;
Tem muita confiança em si próprio;
Marketing de RelacionamentoOs Vários Tipos Psicológicos de Consumidores/Clientes
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Marketing de RelacionamentoOs Vários Tipos Psicológicos de Consumidores/Clientes
Como argumentar:
Demonstre conhecimento sem irritá-lo;
Deixe-o a vontade;
Seja firme;
Apresente fatos e não opiniões;
Faça-o sentir que é o primeiro a receber informações;
Não esconda informações, mesmo que elas não sejam boas;
Use a razão, o juízo, o critério, o bom senso, a lógica;
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Tímido/Calado/Silencioso.
Busca conselhos;
Não demonstra o que pensa;
Deixa o vendedor falando sozinho;
Não gosta de falar;
Tem medo de tomar decisões;
Não responde aos argumentos de vendas;
Não se impressiona com as vantagens do produto;
Marketing de RelacionamentoOs Vários Tipos Psicológicos de Consumidores/Clientes
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Marketing de RelacionamentoOs Vários Tipos Psicológicos de Consumidores/ClientesComo argumentar:
Transmita-lhe confiança;
Aconselhe-o;
Não o pressione;
Seja breve e sensato;
Faça-o demonstrar o que realmente sente;
Dê-lhe segurança e coragem para decidir;
Force um diálogo através de perguntas que exijam
respostas;
Aproveite as oportunidades em que ele demonstrou um
ponto de vista;
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Briguento /Irritado.
É extremamente nervoso;
Gosta de brigar;
Discute por qualquer coisa;
Não hesita em expor opiniões;
Tem “pavio curto”;
Costuma ofender;
Critica o produto, a empresa, o vendedor, a concorrência;
Marketing de RelacionamentoOs Vários Tipos Psicológicos de Consumidores/Clientes
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Como argumentar:
Evite discussões e atritos;
Saiba ouví-lo;
Direcione-o para o bom senso;
Não use o mesmo tom de voz que ele;
Mantenha-se calmo e cortês;
Use suas próprias idéias para convencê-lo;
Procure criar um clima amistoso;
Seja paciente e tolerante;
Marketing de RelacionamentoOs Vários Tipos Psicológicos de Consumidores/Clientes
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1. Conhecimento do produto — Conheça seu produto, suas
características técnicas e utilitárias.
2. Pesquisa — Mantenha-se informado quanto a clientela
de seu produto e as transformações do mercado.
3. Abordagem — Venda a si mesmo, crie clima de simpatia.
4. Estabelecer Necessidades — Identifique a real
necessidade de seu cliente.
Os Sete Passos da Venda
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5. Apresentação — Desperte o desejo no cliente em possuir o seu produto ou serviço.
6. O Fechamento da Venda — Procure o momento adequado para o fecha mento da venda.OBS:Lembre-se, o fechamento da venda poderá ocorrer em qual quer um dos passos, bastando tanto, que se observe os sinais da compra que é o caminho rápido para o alto.
7. O Seguimento da Venda — Para que a venda seja bem feita é necessário que o cliente tenha segurança de um acompanhamento.OBS:Lembre-se, as objeções poderão ocorrer a qualquer momento, use sua arma — “Seus ouvidos”. Saiba ouvir para poder eliminar as possíveis objeções.
Os Sete Passos da Venda
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Muitas vezes gastamos tempo e investimentos para conquistar um cliente, em alguns casos, depois de conquistados, cometem-se erros que resultam na perda de vendas ou até mesmo do cliente, são eles:
1) O produto não é entregue ou instalado;Promessa do vendedor em entregar o produto por determinado preço, data e não entrega.
2) Não se mantém o preço determinado;Faltar na manutenção do preço.
3) Não se entrega o produto a tempo;Atrasar a entrega é a forma mais fácil de irritar o cliente, porque foram estabelecidos datas e compromissos e as pessoas esperam que sejam cumpridos.
Os Sete Erros em Vendas
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4) Atingir dois objetivos em três está ótimo;Devem ser atingidos os três objetivos: Produto, Preço e Tempo.
5) Vender e desaparecer;O cliente, ao fazer uma compra, está investindo em um relacionamento com o vendedor, portanto este, não deve desaparecer ou estará desperdiçando a próxima venda.
6) Ignorância dos pequenos detalhes;É necessário ater-se aos pequenos detalhes, pois o que é insignificante ao vendedor, pode ser importante para o cliente.
7) Não saber porque eles ficam loucos;Quando o cliente enlouquece e o vendedor não sabe o porquê, significa que está longe do comprador, portanto este deve estar sempre a par das situações.
Os Sete Erros em Vendas
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Prospecção e qualificação: processo de venda é a
prospecção, a identificação dos clientes potenciais.
Pré-abordagem: a pré-abordagem caracteriza-se pela
preparação da visita a um cliente potencial.
Abordagem: o vendedor deve saber como se portar
perante o comprador e iniciar o relacionamento de forma
positiva.
As 7 Etapas da venda
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Apresentação e demonstração: consiste na apresentação
do histórico do produto para o comprador.
Superação de objeções: os clientes quase sempre têm
objeções na apresentação de um produto ou na solicitação
de realização de um pedido de compra
Fechamento: é nesta fase que o vendedor tenta fechar a
venda.
Follow-up: ultimo passo no processo de vendas é onde o
vendedor deseja assegurar a satisfação do cliente e da
continuidade dos negócios.
As 7 Etapas da venda
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Flexibilidade - O profissional precisa ser flexível,o que
significa estar aberto para novas idéias e conceitos.
Deve ter também respostas rápidas para assuntos que
estão na ordem do dia,preocupando-se com as questões
imediatas.
Liderança - Espírito de liderança é fundamental ao
profissional do futuro,que terá de exerce-lo com
freqüência tendo em vista a necessidade de responder a
mudanças.
Perfil do Profissional de Vendas
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Versatilidade - O futuro terá lugar para profissionais
versáteis,ou seja , aqueles que compreendem cada função
dentro da empresa e como elas se relacionam.O
profissional não pode se limitar a conhecer apenas a sua
função.É preciso ter conhecimentos globais.
Equilíbrio físico e emocional - Competir em um
ambiente de rápidas mudanças geralmente causa
estresse. O profissional deve procurar reduzi-lo a níveis
controláveis,mantendo sua integridade física e emocional.
Perfil do Profissional de Vendas
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Princípios de moral - O profissional terá que ser
extremamente sensível aos padrões éticos e a moral.Deve
conhecer a dimensão ética de todas as principais
religiões.assim como a dinâmica das escalas sociais.
Comunicação - O bom profissional deverá saber se
expressar com clareza,o que exige um bom poder de
comunicação tanto dentro da empresa como fora dela.
Perfil do Profissional de Vendas
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Tecnologia - Estar sempre em dia com desenvolvimentos
técnológicos é fundamental. Asinovações podem causar
impacto em todas as áreas,incluindo
finanças,marketing,pessoal.
Orientação global - É indispensável conhecer os avanços
em todas as regiões e áreas de atividade da empresa.Não
será mais possível ignorar tendências de
mercado,argumentando que “não são da nossa conta”.
Perfil do Profissional de Vendas
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A hora da decisão -O futuro profissional terá de aprender
a tomar decisões,pois vai trabalhar em clima de incertezas e
de mudanças rápidas.Para isso,deve avaliar sempre
decisões tomadas no passado e procurar compreender os
riscos da práticas administrativas.
Habilidade de discernir - Para tomar decisões,o
profissional terá que saber discernir entre aquelas
mudanças que causam um impacto direto sobre a
empresa(e exigem uma
resposta, imediata.) e aquelas de menor importância.
Perfil do Profissional de Vendas
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O vendedor durante uma entrevista de vendas deve:
Ser um consultor,um perito em marketing,levando
soluções ao cliente.
Transformar objeções em oportunidades de negócio.
Fixar um objetivo para a visita, desde início;
Fazer perguntas para identificar as necessidades do
cliente;
Saber lidar com as atitudes inconstantes do cliente, na
medida em que elas venham a ocorrer;
Fechar a venda, obtendo o compromisso do cliente.
Venda pela Satisfação de Necessidades
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Satisfação de necessidadeAs necessidades do cliente constituem o foco de toda transação da venda. Sua meta é descobrir essas necessidades do cliente e satisfazê-las com os benefícios de seu produto ou serviço.
O sucesso de uma visita de vendas depende de sua habilidade para fazer ver ao cliente como os benefícios de seu produto ou serviço satisfarão as ____________________dele.
.NECESSIDADE: falta de algo útil ou vendável;problema ainda não resolvido.
.BENEFÍCIO:uma característica do produto que satisfaz uma necessidade do cliente.
.CARACTERISTICA: um aspecto de seu produto ou serviço.
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Conjunto de atividades realizadas
em prol de um determinado produto
ou conjunto de produtos visem
oferecer ao consumidor e/ou
revendedor, vantagens adicionais
por um período de tempo e o
estímulo à compra.
Promoção em Vendas
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Objetivos de Promoção em Vendas.
Aumentar o consumo de um produto ou serviço;Estimular novas utilizações;Introduzir uma melhora no produto ou serviço;Enfrentar uma intensa atividade da concorrência;Estimular experimentos do produto ou serviço;Motivar a continuidade de consumo;Comercializar tamanhos maiores;Fortalecer a aceitação do produto em zonas específicas do
mercado;Motivar a força de vendas a vender maiores quantidades;Atrair a atenção do comércio e transformá-lo em apoio
positivo;
Promoção em Vendas
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•Cabelos: limpeza, comprimento, tipo de corte;
•Barba: bem feita;
•Dentes: limpos, bem tratados, bom hálito;
•Unhas: limpeza, comprimento etc;
•Vestuário: trajes limpos, sobriedade, conservação;
•Sapatos: conservação e limpeza.
Apresentação Pessoal do Vendedor